企業(yè)管理咨詢?nèi)肆Y源咨詢

企業(yè)管理咨詢簡介中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)花家芳1

內(nèi)容：第一部分管理咨詢概論第二部分戰(zhàn)略咨詢第三部分人力資源咨詢第四部分市場營銷咨詢編號(hào)的層次關(guān)系：第一部分一、（一）1、（1）

①

·一般沒有次序要求2第一部分管理咨詢概論一、管理咨詢的程序二、管理咨詢的項(xiàng)目管理三、管理咨詢師的職業(yè)素質(zhì)和道德規(guī)范其他內(nèi)容請自己看書3(一)管理咨詢程序和方法業(yè)務(wù)洽談診斷實(shí)施指導(dǎo)方案設(shè)計(jì)初步洽談簽訂咨詢合同商務(wù)洽談?wù)故卷?xiàng)目建議書擬定項(xiàng)目建議書預(yù)備調(diào)查實(shí)施效果評(píng)估診斷結(jié)果確認(rèn)診斷報(bào)告擬定診斷過程方案修改和完善改善方案設(shè)計(jì)指導(dǎo)制定實(shí)施計(jì)劃重點(diǎn)環(huán)節(jié)的輔導(dǎo)改善方案匯報(bào)確認(rèn)改善方案研討進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)診斷準(zhǔn)備42、主要方法（1）業(yè)務(wù)洽談階段①預(yù)備調(diào)查：·和客戶領(lǐng)導(dǎo)見面和詢問·現(xiàn)場參觀·資料收集②項(xiàng)目建議書的擬定·項(xiàng)目背景和目的·客戶面臨的問題·解決問題的技術(shù)思路和方法·項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)程和初步計(jì)劃·項(xiàng)目小組活動(dòng)方式和參加成員·咨詢公司簡介

52、主要方法（2）診斷階段①綜合調(diào)查分析：建立標(biāo)準(zhǔn)，查清現(xiàn)狀，獨(dú)立判斷，搞清影響②專題調(diào)查分析：查清原因，明確解決方向和重點(diǎn)·對中高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)訪談·業(yè)務(wù)流程調(diào)查·參觀業(yè)務(wù)現(xiàn)場·問卷調(diào)查·資料收集和整理·模型分析·對比分析·因果分析·相關(guān)分析·趨勢分析·比例分析·質(zhì)量管理中的新老七種工具分析結(jié)果：透過現(xiàn)象看本質(zhì)62、主要方法（3）改善方案設(shè)計(jì)階段①方案構(gòu)思·在原有做法基礎(chǔ)上梳理、完善：E（排除）C（合并）R（調(diào)整順序）S（簡化），5W1H1C·借鑒成功企業(yè)經(jīng)驗(yàn)·多種方案整合·方案創(chuàng)新：“頭腦風(fēng)暴發(fā)”·方案驗(yàn)證②方案研討和確認(rèn)7（二）管理咨詢的項(xiàng)目管理

管理咨詢項(xiàng)目管理內(nèi)容：·項(xiàng)目計(jì)劃管理·項(xiàng)目人員管理·項(xiàng)目控制管理·項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理·項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理·項(xiàng)目質(zhì)量管理（三）管理咨詢?nèi)藛T職業(yè)素質(zhì)和道德規(guī)范①素質(zhì)·通用能力：表達(dá)和溝通，分析和判斷，快速學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，承受壓力·專業(yè)知識(shí)：管理專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，管理咨詢專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)

②道德規(guī)范：遵守法律，力所能及，客戶利益，保持獨(dú)立、客觀、公正，保守客戶秘密，既“授人以魚”、又“授人以漁”，不詆毀同行8第二部分戰(zhàn)略咨詢

主要內(nèi)容：一、戰(zhàn)略簡述二、內(nèi)部實(shí)力分析三、外部環(huán)境分析四、戰(zhàn)略制定五、戰(zhàn)略實(shí)施9一、戰(zhàn)略要解決的問題

第一、認(rèn)清形勢：認(rèn)清內(nèi)部形勢和外部形勢。

第二、準(zhǔn)確定位：確定本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和市場上的地位。

第三、明確目標(biāo)：分長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。長期目標(biāo)——愿景和使命。短期目標(biāo)——戰(zhàn)略活動(dòng)結(jié)果的期望值。

第四、制定對策：又稱戰(zhàn)略規(guī)劃。是對企業(yè)資源配置、未來行動(dòng)方向和路徑的籌劃、安排和保障。

第五、堅(jiān)定實(shí)施：又稱戰(zhàn)略控制。對戰(zhàn)略實(shí)施過程的把握和偏差的糾正。10二、、內(nèi)內(nèi)部部實(shí)實(shí)力力分分析析（一一））內(nèi)內(nèi)容容（二二））方方法法（三三））結(jié)結(jié)果果11（一一））內(nèi)內(nèi)部部實(shí)實(shí)力力分分析析的的內(nèi)內(nèi)容容1、、企企業(yè)業(yè)資資源源方方面面分分析析內(nèi)內(nèi)容容資源相關(guān)特征主要指標(biāo)有形資源財(cái)務(wù)資源營業(yè)規(guī)模銷售收入，市場占有率資產(chǎn)規(guī)模總資產(chǎn)，自有資產(chǎn)（所有者權(quán)益）融資規(guī)模資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，金融信譽(yù)實(shí)物資源企業(yè)地理位置和環(huán)境交通、氣候、配套資源、社會(huì)環(huán)境等土地、建筑和設(shè)備工廠規(guī)模，固定資產(chǎn)彈性對短缺物資的擁有程度短缺物資的彈性人力資源文化和專業(yè)技術(shù)水平文化結(jié)構(gòu)，專業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)年齡結(jié)構(gòu)年齡分布職業(yè)經(jīng)歷和培訓(xùn)崗位平均工齡、職業(yè)培訓(xùn)平均時(shí)間無形資源技術(shù)資源知識(shí)產(chǎn)權(quán)：專利和商業(yè)秘密專利和商業(yè)秘密的擁有量創(chuàng)新資源：研發(fā)機(jī)構(gòu)、科技人才研發(fā)機(jī)構(gòu)和科技人才數(shù)量和水平商譽(yù)資源品牌和商標(biāo)在行業(yè)和客戶中的聲譽(yù)品牌的認(rèn)可和價(jià)值，重復(fù)購買程度企業(yè)與政府、代理機(jī)構(gòu)及社區(qū)關(guān)系企業(yè)受政府、代理機(jī)構(gòu)和的社區(qū)支持122、、企企業(yè)業(yè)能能力力方方面面分分析析內(nèi)內(nèi)容容能力內(nèi)容相關(guān)特征主要指標(biāo)舉例1、決策能力領(lǐng)導(dǎo)決策正確、民主和果斷決策正確率高，按程序決策，決而行2、盈利能力企業(yè)和產(chǎn)品盈利能力企業(yè)邊際利潤率，產(chǎn)品邊際利潤率3、營銷能力市場開發(fā)和擴(kuò)大銷售的能力獲取市場信息能力，老客戶保持年限，新客戶開發(fā)率，銷售渠道能力，銷售隊(duì)伍能力4、研發(fā)能力新產(chǎn)品、新技術(shù)、新材料開發(fā)能力新產(chǎn)品銷售比例，專利和諾浩申請數(shù)，專利和諾浩在產(chǎn)品上創(chuàng)造的價(jià)值5、制造能力提供商品或服務(wù)的能力經(jīng)濟(jì)規(guī)模，生產(chǎn)品種、規(guī)格的適應(yīng)性，設(shè)備能力的利用，質(zhì)量保證，交貨期的縮短和準(zhǔn)時(shí)，和供應(yīng)商的關(guān)系6、用人能力充分發(fā)揮每人之長，避每人之短員工長處得到發(fā)揮、短處得到避免，員工熱愛企業(yè)、凝聚力強(qiáng)，員工提合理化建議踴躍7、內(nèi)控能力內(nèi)部管理秩序井然、效率高工作有序，不出現(xiàn)重復(fù)性的差錯(cuò)134、、站站在在行行業(yè)業(yè)角角度度進(jìn)進(jìn)行行評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)：：行行業(yè)業(yè)中中的的地地位位（二二））企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部實(shí)實(shí)力力分分析析方方法法1、、選選擇擇分分析析指指標(biāo)標(biāo)2、、收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)并并進(jìn)進(jìn)行行數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)計(jì)計(jì)算算3、、如如果果企企業(yè)業(yè)已已是是行行業(yè)業(yè)最最高高者者，，則則可可以以進(jìn)進(jìn)行行全全國國或或國國際際之之間間比比較較5、、和和競競爭爭對對手手比比較較主要指標(biāo)本企業(yè)數(shù)值行業(yè)最好水平行業(yè)平均水平本企業(yè)地位主要指標(biāo)本企業(yè)數(shù)值競爭對手?jǐn)?shù)值和競爭對手比備注14（三三））企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部實(shí)實(shí)力力分分析析結(jié)結(jié)果果在進(jìn)進(jìn)行行綜綜合合分分析析評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)之之后后，，應(yīng)應(yīng)得得出出明明確確的的結(jié)結(jié)論論：：1、、明明確確地地位位：：企業(yè)業(yè)在在國國際際、、國國內(nèi)內(nèi)、、行行業(yè)業(yè)、、地地區(qū)區(qū)中中的的地地位位是是什什么么，，這這將將為為企企業(yè)業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確確定位位提提供供依依據(jù)據(jù)。。2、、明明確確企企業(yè)業(yè)優(yōu)優(yōu)勢勢及及其其發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢：企業(yè)業(yè)的的優(yōu)優(yōu)勢勢是是什什么么，，其其優(yōu)優(yōu)勢勢的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢是是繼繼續(xù)續(xù)增增強(qiáng)強(qiáng)，，或或是是減減弱弱。。3、、明明確確企企業(yè)業(yè)劣劣勢勢及及其其發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢：：企業(yè)業(yè)的的劣劣勢勢是是什什么么，，其其劣劣勢勢的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢是是繼繼續(xù)續(xù)增增強(qiáng)強(qiáng)，，或或是是減減弱弱。。4、、明明確確企企業(yè)業(yè)核核心心競競爭爭能能力力：：企業(yè)業(yè)的的核核心心競競爭爭能能力力是是什什么么，，能能否否能能繼繼續(xù)續(xù)維維持持。。15三、、外外部部環(huán)環(huán)境境分分析析（一一））內(nèi)內(nèi)容容（二二））方方法法（三三））結(jié)結(jié)果果16（一一））外外部部環(huán)環(huán)境境分分析析內(nèi)內(nèi)容容1、、經(jīng)經(jīng)營營環(huán)環(huán)境境分分析析2、、行行業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境分分析析（1））行行業(yè)業(yè)成成長長機(jī)機(jī)遇遇和和威威脅脅分分析析（2））行行業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)分分析析：：供供給給結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、需需求求結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)鏈鏈結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（3））行行業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)企企業(yè)業(yè)行行為為分分析析（4））行行業(yè)業(yè)關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素分分析析3、、市市場場競競爭爭環(huán)環(huán)境境分分析析（1））市市場場容容量量及及其其趨趨勢勢分分析析（2））影影響響競競爭爭因因素素分分析析（3））競競爭爭者者分分析析對本本行行業(yè)影影響響全球環(huán)境經(jīng)濟(jì)因素技術(shù)因素政治法律社會(huì)文化人口因素17（二二））外外部部環(huán)環(huán)境境分分析析方方法法1、、經(jīng)經(jīng)營營環(huán)環(huán)境境分分析析方方法法————PEST分分析析法法P—政治環(huán)環(huán)境，E——經(jīng)濟(jì)環(huán)境境，S—社社會(huì)文化環(huán)環(huán)境，T——技術(shù)環(huán)境境（見《企業(yè)業(yè)管理咨詢詢實(shí)務(wù)》P89）2、行業(yè)環(huán)環(huán)境分析方方法（1）SCP分析S—結(jié)構(gòu)，，C—行為為，P—績績效（見《企業(yè)業(yè)管理咨詢詢實(shí)務(wù)》P91））（2）行業(yè)業(yè)關(guān)鍵成功功因素分析析（見《企業(yè)業(yè)管理咨詢詢實(shí)務(wù)》P92）3、競爭環(huán)環(huán)境分析方方法（1）“五五力”分析析——五力力指進(jìn)入威威脅、競爭爭威脅、替替代威脅、、供應(yīng)商威威脅、購買者威脅脅。（見《《企業(yè)管理理咨詢實(shí)務(wù)務(wù)》P92）（2）競爭爭者（或競競爭對手））分析（見《企業(yè)業(yè)管理咨詢詢實(shí)務(wù)》P94））18（三）外部部環(huán)境分析析結(jié)論1、外部環(huán)環(huán)境的綜合合評(píng)價(jià)2、評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)論依據(jù)評(píng)價(jià)表表的結(jié)果，，做出評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)論。3、評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)論的應(yīng)用用企業(yè)定位，，戰(zhàn)略發(fā)展展方向，有有利因素和和成長機(jī)會(huì)會(huì)，不利因因素和制約約因素序號(hào)關(guān)鍵外部因素權(quán)重影響程度（分?jǐn)?shù)）加權(quán)平分機(jī)會(huì)12N威脅12N19四、、戰(zhàn)戰(zhàn)略略制制定定（一一））戰(zhàn)戰(zhàn)略略綜綜合合分分析析（二二））戰(zhàn)戰(zhàn)略略定定位位（三三））戰(zhàn)戰(zhàn)略略構(gòu)構(gòu)想想（四四））戰(zhàn)戰(zhàn)略略確確定定（五五））戰(zhàn)戰(zhàn)略略措措施施20（一一））戰(zhàn)戰(zhàn)略略綜綜合合分分析析1、、綜綜合合分分析析的的內(nèi)內(nèi)容容優(yōu)勢勢和和劣劣勢勢分分析析（（內(nèi)內(nèi)部部實(shí)實(shí)力力））；；機(jī)遇遇和和威威脅脅分分析析（（外外部部環(huán)環(huán)境境））；；戰(zhàn)略匹配配分析：：揚(yáng)長避避短，捕捕捉機(jī)遇遇，躲閃閃威脅。。2、分析析方法常用的有有：（1）SWOT矩陣分分析（2）BCG波波士頓分分析（3）GE矩陣陣分析（（又九盒盒矩陣、、行業(yè)吸吸引力矩矩陣）（4）IEM內(nèi)內(nèi)外部矩矩陣分析析（5）SPACE戰(zhàn)略略地位與與行動(dòng)評(píng)評(píng)價(jià)矩陣陣21（1）SWOT矩陣分分析SWOT——分分別代表表企業(yè)優(yōu)優(yōu)勢（Strength）、劣劣勢（Weakness）、機(jī)機(jī)會(huì)（Opportunity）和威威脅（Threat）內(nèi)部實(shí)力外部環(huán)境主要優(yōu)勢（S）主要劣勢（W）主要機(jī)會(huì)（0）SO利用企業(yè)優(yōu)勢和外部機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略方案WO避開企業(yè)劣勢、利用外部機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略方案主要威脅（T）ST利用企業(yè)優(yōu)勢和避免環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略方案WT面對企業(yè)存在劣勢和外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略方案22（2）BCG波波士頓分分析BCG矩矩陣是采采用相對對市場份份額作為為橫坐標(biāo)標(biāo)，反映映企業(yè)在在行業(yè)中中的競爭爭地位，，采用產(chǎn)業(yè)或行行業(yè)的市市場增長長率作為為縱坐標(biāo)標(biāo)，反映映產(chǎn)業(yè)或或行業(yè)的的吸引力力。將企企業(yè)每項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)（或戰(zhàn)略略事業(yè)單單位）標(biāo)標(biāo)在上述述矩陣坐坐標(biāo)中，，形成四四種組合合。問題型業(yè)務(wù)明星型業(yè)務(wù)痩狗型業(yè)務(wù)現(xiàn)金牛業(yè)務(wù)高市場增長率低低相相對市場場份額高高23（3）GE矩陣陣分析（（又九盒盒矩陣、、行業(yè)吸吸引力矩矩陣）GE矩陣陣是用外外部行業(yè)業(yè)吸引力力和企業(yè)業(yè)內(nèi)部競競爭力兩兩個(gè)因素素，各分分成高、中、低低三個(gè)等等級(jí)，形形成九個(gè)個(gè)方格。。所謂市市場引力力是指產(chǎn)產(chǎn)品市場場的需要要量、利潤潤率大小小和銷售售量增長長情況。。所謂企企業(yè)實(shí)力力是指事事后占有有率、技技術(shù)開發(fā)能能力、生生產(chǎn)能力力的情況況。產(chǎn)業(yè)吸引力高專門化，采取并購策略市場細(xì)分以追求主導(dǎo)地位盡量擴(kuò)大投資，謀求主導(dǎo)地位中專門化，謀求小塊市場份額選擇細(xì)分市場專門化選擇細(xì)分市場大力投入低集中于競爭對手盈利業(yè)務(wù)，或放棄減少投資維持地位低中高企業(yè)競爭力24（二）戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位1、定位的的內(nèi)容（1）企業(yè)業(yè)規(guī)模定位位：大、中中、?。?）服務(wù)務(wù)對象定位位：最終消消費(fèi)者、生生產(chǎn)或服務(wù)務(wù)者（3）產(chǎn)業(yè)業(yè)或行業(yè)類類別定位：：產(chǎn)業(yè)或行行業(yè)（4）在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)或行業(yè)業(yè)中價(jià)值鏈鏈定位：上上游、中游游、下游、、末游（5）在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)或行業(yè)業(yè)中地位定定位：強(qiáng)、、中、弱2、戰(zhàn)略定定位的作用用（1）企業(yè)業(yè)定位不同同，其戰(zhàn)略略構(gòu)想也不不同。例如：大企企業(yè)和小企企業(yè)；最終終消費(fèi)者和和生產(chǎn)或服服務(wù)者（2）定位位不同，戰(zhàn)戰(zhàn)略咨詢的的調(diào)查內(nèi)容容跟有針對對性，從而而提高咨詢詢效率。25（三）戰(zhàn)略略構(gòu)想1、企業(yè)經(jīng)經(jīng)營理念構(gòu)構(gòu)想經(jīng)營理念構(gòu)構(gòu)想包括企企業(yè)愿景、、使命的構(gòu)構(gòu)想。愿景是指企企業(yè)長期的的前景和發(fā)發(fā)展方向、、目標(biāo)、目目的的概括括。使命是指企企業(yè)在社會(huì)會(huì)中借以存存在的根據(jù)據(jù)，或者說說是企業(yè)在在社會(huì)中所所擔(dān)當(dāng)?shù)慕墙巧拓?zé)任。企業(yè)業(yè)使命的內(nèi)內(nèi)容包括：：企業(yè)哲學(xué)學(xué)、企業(yè)宗宗旨、企業(yè)業(yè)形象、企企業(yè)社會(huì)責(zé)責(zé)任。2、經(jīng)營業(yè)業(yè)務(wù)范圍構(gòu)構(gòu)想·求生———企業(yè)經(jīng)營營到了極端端困難的地地步，需要要在原有的的事業(yè)和服服務(wù)對象領(lǐng)領(lǐng)域，挖掘掘潛力，求求得生存和和喘息，再再圖發(fā)展。。·維持———維持在原原有的事業(yè)業(yè)和服務(wù)對對象的水平平上，不打打算投入新新的力量進(jìn)進(jìn)行事業(yè)和和服務(wù)對象象的開發(fā)。。·滲透性性開發(fā)———對服務(wù)對對象進(jìn)行滲滲透性的開開發(fā)，使本本企業(yè)市場場占有率逐逐步擴(kuò)大。?！な湛s———對原有的的事業(yè)或服服務(wù)對象的的規(guī)模進(jìn)行行收縮，主主要進(jìn)行事事業(yè)的品種種結(jié)構(gòu)調(diào)整整。·撤退———從原有的的事業(yè)或服服務(wù)對象中中逐步撤退退出來?！な聵I(yè)轉(zhuǎn)移移——從原原有的事業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)移到新新的事業(yè)。?！し?wù)對象象轉(zhuǎn)移———從原有的的服務(wù)領(lǐng)域域轉(zhuǎn)移到新新的服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域?！?zhàn)略大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移——從從原有的事事業(yè)和服務(wù)務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移移到一個(gè)全全新的事業(yè)業(yè)領(lǐng)域和服服務(wù)領(lǐng)域。。服務(wù)對象事業(yè)構(gòu)成現(xiàn)有服務(wù)對象新型服務(wù)對象原有事業(yè)求生，維持，滲透性開發(fā)、收縮，撤退新型服務(wù)對象戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移——新型服務(wù)對象創(chuàng)新和開發(fā)新型事業(yè)事業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移——新型事業(yè)創(chuàng)新和開發(fā)戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移——新型事業(yè)和新型服務(wù)對象創(chuàng)新和開發(fā)26（三）戰(zhàn)略略構(gòu)想3、成長方方式構(gòu)想成長方式有有四種：（1）集中中或密集型型成長方式式（2）一體體化成長方方式（3）多元元化成長方方式（4）聯(lián)盟盟成長方式式4、戰(zhàn)略目目標(biāo)構(gòu)想戰(zhàn)略目標(biāo)有有四個(gè)層次次的內(nèi)容：：（1）財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)（結(jié)結(jié)果）（2）業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)（媒媒介）（3）管理理目標(biāo)（整整合）（4）人才才目標(biāo)（能能力）27（四）戰(zhàn)略略確定1、戰(zhàn)略方方案的評(píng)價(jià)價(jià)和篩選篩選標(biāo)準(zhǔn)：：可行性，，使用性，，可接受性性篩選原則：：整體優(yōu)勢勢最大化，，競爭優(yōu)勢勢最大化，，行業(yè)優(yōu)勢勢最大化2、篩選主主要方法定性方法：：德爾菲法法，“頭腦腦風(fēng)暴法””定量方法：：評(píng)價(jià)平分分法28（五）戰(zhàn)略略措施1、組織保保證措施：：2、技術(shù)保保證措施3、市場營營銷保證措措施4、管控系系統(tǒng)保證措措施5、人力資資源保證措措施6、財(cái)務(wù)保保證措施29五、戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施（一）制定定戰(zhàn)略計(jì)劃劃（二）戰(zhàn)略略實(shí)施的宣宣貫和動(dòng)員員（三）戰(zhàn)略略實(shí)施的審審計(jì)（四）戰(zhàn)略略實(shí)施中的的調(diào)整30第三部分分人人力資源源管理咨咨詢?nèi)肆Y源源管理的的內(nèi)容：：一、人力力資源規(guī)規(guī)劃和計(jì)計(jì)劃（*）二、職務(wù)務(wù)分析（（*）三、員工工招聘選選拔（*）四、員工工培訓(xùn)和和能力開開發(fā)（*）五、員工工工作分分配和調(diào)調(diào)整六、員工工薪酬管管理（*）七、績效效考核（（*）八、勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系九、員工工職業(yè)生生涯管理理其中：··帶（（*）的部分分為重點(diǎn)點(diǎn)·沒有有勞動(dòng)定定額，沒沒有平衡衡計(jì)分卡卡和績效效管理31一、人力力資源規(guī)規(guī)劃和計(jì)計(jì)劃（一）人人力資源源規(guī)劃的的含義和和內(nèi)容（二）人人力資源源規(guī)劃咨咨詢流程程（三）人人力資源源規(guī)劃咨咨詢方法法32（一）人人力資源源規(guī)劃內(nèi)內(nèi)容1、人力力資源總總體規(guī)劃劃在3～5年計(jì)計(jì)劃期間間內(nèi)人力力資源管管理總目目標(biāo)、總總政策、、總預(yù)算算和實(shí)施施政策。。2、人力力資源業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃劃在1年甚甚至在1個(gè)月內(nèi)內(nèi)人力資資源的有有關(guān)部門門計(jì)劃，，包括：：（1）補(bǔ)補(bǔ)充計(jì)劃劃（（2）調(diào)配配計(jì)劃（3）晉晉升計(jì)劃劃（（4）培訓(xùn)訓(xùn)和能力力開發(fā)計(jì)計(jì)劃（5）薪薪酬分配配計(jì)劃（（6）保保險(xiǎn)福利利計(jì)劃（7）勞勞動(dòng)關(guān)系系計(jì)劃（（8）退退休解聘聘計(jì)劃（9）勞勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率計(jì)劃劃等33（二）人人力資源源規(guī)劃咨咨詢流程程現(xiàn)狀調(diào)查查規(guī)劃評(píng)估估供給預(yù)測測需求預(yù)測測執(zhí)行和監(jiān)監(jiān)控供需匹配配人力資源源規(guī)劃34（三）人人力資源源規(guī)劃咨咨詢方法法1、現(xiàn)狀狀調(diào)查：：是否滿滿足崗位位工作需需求。人人力資源源數(shù)量和和質(zhì)量狀狀況，人人力資源運(yùn)用用狀況，，人力資資源運(yùn)用用中的優(yōu)優(yōu)劣2、需求求預(yù)測：：對象是是中高曾曾領(lǐng)導(dǎo)，，專業(yè)技技術(shù)和管管理骨干干人員，，專門技技術(shù)作業(yè)者。。按現(xiàn)行行崗位需需求人力力資源余余缺，按按企業(yè)規(guī)規(guī)劃要求求人力資資源余缺缺。3、供給給預(yù)測：：包括內(nèi)內(nèi)部培養(yǎng)養(yǎng)和外部部招聘兩兩方面來來源的預(yù)預(yù)測。4、供需需匹配：：工序匹匹配形成成規(guī)劃。。按各種種結(jié)構(gòu)進(jìn)進(jìn)行數(shù)量量和質(zhì)量量匹配，，決定人員進(jìn)進(jìn)出時(shí)間間；制定定相應(yīng)人人事政策策，包括括培養(yǎng)政政策、晉晉升政策策、激勵(lì)勵(lì)政策等。在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成成完整的的人力資資源規(guī)劃劃草案。。5、規(guī)劃劃評(píng)估：：重點(diǎn)對對以下內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行評(píng)價(jià)：：（1）勞勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率水平平，注意意學(xué)習(xí)曲線線的影響響。（2）員工工報(bào)酬水水平占銷銷售額比比重，（（3）行行動(dòng)方案案成本和收益比比較，（（4）人人事政策策的可行行性和效效果評(píng)價(jià)價(jià)，6、執(zhí)行行和監(jiān)悾悾：35二、職務(wù)務(wù)分析（一）內(nèi)內(nèi)容1、任職職標(biāo)準(zhǔn)：：目標(biāo)責(zé)責(zé)任、主主要工作作、主要要權(quán)限；；工作流流程和表表單2、任職職條件：：學(xué)歷、、專業(yè)培培訓(xùn)、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、技技能、能能力（二）流流程1、準(zhǔn)備備階段；；2、、調(diào)查階階段；3、分分析階段段；4、編寫寫階段（三）咨咨詢方法法1、調(diào)查查方法：：（1）現(xiàn)現(xiàn)場觀察察：（2）問卷卷調(diào)查：：（3））訪談詢詢問：（4）工工作寫實(shí)實(shí)：（5）資料料分析；；（6））主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要求求。2、分析方法法：（1）和部門門職責(zé)聯(lián)系；；（2）分清清崗位屬性；；（3）區(qū)別別崗位和部門門（四）職務(wù)說說明書的編寫寫1、任職標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（1）目標(biāo)責(zé)任；；（2）工作作內(nèi)容；（3）主要權(quán)限限；（4）工工作流程程；（5）表單單2、任職職條件（（1）知識(shí)：：學(xué)歷、、工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)；（（2）能能力：技技能、應(yīng)應(yīng)用能力力36三、員工工招聘選選拔（一）員員工招聘聘選拔咨咨詢程序序員工招聘聘程序：：發(fā)布信信息，收收集簡歷歷并初步步篩選，，人事部部門面試試，用人人部門面試試，必要要測試，，上報(bào)推推薦批準(zhǔn)準(zhǔn)，辦理理使用手手續(xù)，使使用考核核，轉(zhuǎn)正正。1、明確確招聘要要求和政政策：（1）明明確內(nèi)部部招聘和和外部招招聘；（2）明明確招聘聘渠道：：人才才交流中中心，招招聘洽談?wù)剷?huì)，傳傳統(tǒng)媒體體，校園招聘聘，網(wǎng)上上招聘，，員工推推薦，獵獵頭挖人人。2、明確確評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：知知識(shí)、技技能、應(yīng)應(yīng)用能力力、個(gè)性性特征、、動(dòng)機(jī)等等3、確定定評(píng)估方方案：從從效度和和費(fèi)用方方面選擇擇面試、、筆試和和測評(píng)方方法。4、招聘聘實(shí)施：：面談，，測評(píng)5、提交交招聘評(píng)評(píng)估報(bào)告告；提交招聘評(píng)估報(bào)告明確招聘要求和政策明確招聘職位的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)確定評(píng)估方案招聘實(shí)施37三、員工工招聘選選拔（二）員員工招聘聘選拔方方法———人才測測評(píng)人才測評(píng)評(píng)是以心心理學(xué)、、心理測測量學(xué)、、管理學(xué)學(xué)、行為為科學(xué)和和計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)為為基礎(chǔ)的的一種綜合合選才方方法體系系，可以以對人的的知識(shí)水水平、智智力、特特殊能力力、個(gè)性性特征、、職業(yè)傾向和發(fā)發(fā)展?jié)摿αΦ确矫婷嫠刭|(zhì)進(jìn)進(jìn)行綜合合測評(píng)。。常用方方法有：：1、履歷歷分析：：成本低低，真實(shí)實(shí)性難2、面試試：簡便便，真實(shí)實(shí)性強(qiáng)，，對面試試者要要求高3、心理理測試：：手段科科學(xué)，簡簡便，測測量的量量表對信信度、效效度和常常模數(shù)據(jù)據(jù)要求高高。4、情景景模擬：：真實(shí)，，準(zhǔn)確，，成本高高。主要要做法有有：（1）無無領(lǐng)導(dǎo)小小組討論論；（（2）公公文筐測測驗(yàn)；（（3）角色色扮演；；（4）案案例分析析；（（5））講演；；（（6））管理游游戲；（（7）事事實(shí)搜尋尋38四、員工工培訓(xùn)（一）員員工培訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)容容含義：培培訓(xùn)含能能力開發(fā)發(fā)內(nèi)容：1、專業(yè)業(yè)知識(shí)和和相關(guān)知知識(shí)；2、專業(yè)業(yè)技能和和相關(guān)技技能；3、應(yīng)用用能力；；4、工作作態(tài)度、、作風(fēng)和和品質(zhì)。。（二）咨咨詢流程程·培培訓(xùn)需求求包括企企業(yè)需求求、職務(wù)務(wù)需求和和員工個(gè)個(gè)人需求求三個(gè)層層面?！づ嘤?xùn)訓(xùn)課程體體系包括括高層、、中層、、一般員員工和新新員工的的培訓(xùn)課課程；其其內(nèi)容可可分為針針對業(yè)務(wù)務(wù)工作、、管理工工作和個(gè)個(gè)人管理理需要分分別設(shè)立立。·培訓(xùn)訓(xùn)課程設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)有有培訓(xùn)課課程概述述、培訓(xùn)訓(xùn)者指南南、學(xué)員員手冊三三個(gè)文件件?！づ嘤?xùn)訓(xùn)平臺(tái)建建立是指指企業(yè)建建立培訓(xùn)訓(xùn)的長效效機(jī)制。?，F(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查評(píng)估體系建立培訓(xùn)資源分析培訓(xùn)平臺(tái)建立39四、員工工培訓(xùn)（三）員工工培訓(xùn)咨咨詢方法法1、培訓(xùn)訓(xùn)需求分分析方法法：（1））訪談法法；（2）問卷卷調(diào)查法法；（3）觀察察法；（4）資資料分析析法；（（5）素素質(zhì)模型型分析法法2、培訓(xùn)訓(xùn)效果評(píng)評(píng)價(jià)方法法：（1）四四層次框框架體系系（2）價(jià)價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)體系培訓(xùn)成本本計(jì)算：：包括直直接成本本和間接接成本培訓(xùn)收益益計(jì)算：：包括直直接收益益和見解解收益（（見解收收益可用用受訓(xùn)者者和未受受訓(xùn)者工工作績效效差異推推算出來來）層次標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)評(píng)估方法1反映受訓(xùn)者滿意程度問卷調(diào)查2學(xué)習(xí)知識(shí)、技能、態(tài)度、行為方面收獲考試和操作3行為工作中的行為改進(jìn)用問卷調(diào)查受訓(xùn)前后差異4結(jié)果受訓(xùn)者獲得的經(jīng)營業(yè)績工作結(jié)果指標(biāo)，如效率40五、薪酬酬管理咨咨詢內(nèi)容：（一）薪薪酬管理理的基本本概念（二）現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)查查（三）薪薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)確定（四）崗崗位工資資系數(shù)確確定（五）崗崗位工資資額確定定（六）薪薪酬發(fā)放放辦法（七）薪薪酬升降降辦法（八）薪薪酬改革革的過度度辦法41（一）薪薪酬管理理的基本本概念1、薪酬酬的作用用（1）維維持勞動(dòng)動(dòng)者生理理需要（（要符合合國家法法律法規(guī)規(guī)）；（2）勞勞動(dòng)價(jià)值值的度量量（企業(yè)業(yè)內(nèi)部公公平、企企業(yè)之間間公平））；（3）最最有效的的激勵(lì)手手段（引引導(dǎo)和制制約作用用）。誤區(qū)：權(quán)權(quán)的象征征；簡化化管理的的手段2、薪酬酬高低的的傾斜方方向（1）薪薪酬分配配是以崗崗位為中中心，不不是以人人為中心心（2）崗崗位的責(zé)責(zé)任（重重要性））和完成成崗位工工作需要要的技術(shù)術(shù)知識(shí)水水平關(guān)系系（3）崗崗位的技技術(shù)知識(shí)識(shí)水平和和勞動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)度、勞勞動(dòng)環(huán)境境的關(guān)系系3、薪酬酬結(jié)構(gòu)（1）直直接貨幣幣：崗位位（及由由此決定定的）工工資，獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，津津貼（2）接接見貨幣幣：法定定福利、、企業(yè)福福利、生生活福利利4、薪酬酬多通道道晉升（1）通通道的弊弊端（2）多多通道的的優(yōu)點(diǎn)42（一）薪薪酬管理理的基本本概念5、工作作經(jīng)驗(yàn)代代替不了了技術(shù)知知識(shí)等級(jí)級(jí)（1）技技術(shù)知識(shí)識(shí)等級(jí)是是質(zhì)變，，對崗位位薪酬的的影響是是按比例例變化（2）經(jīng)經(jīng)驗(yàn)是量量變，對對薪酬有有影響，，是等差差變化，，且有上上限。6、工資資額等級(jí)級(jí)表和工工資等級(jí)級(jí)系數(shù)表表例如：7、將一一維薪酬酬等級(jí)改改為二維維把技術(shù)知知識(shí)等級(jí)級(jí)和崗位位工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)組合合到一起起，即以以技術(shù)知知識(shí)等級(jí)級(jí)為一維維（定為為級(jí)別），以以崗位工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)（年限限）為另另一維（（定為檔檔次），，便形成成二維薪薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)。8、薪酬酬發(fā)放形形式有計(jì)時(shí)工工資和計(jì)計(jì)件兩大大類。在在計(jì)時(shí)中中又分為為月工資資和年工工資；在在計(jì)件工工資中又又分為純計(jì)件件、保底底計(jì)件、、績效掛掛鉤等形形式。9、工資資晉升和和降低工資晉升升和降低低可以是是級(jí)別，，也可以以是檔次次。等級(jí)1234567…39額(元)300330360390420460500…2070系數(shù)1.001.101.201.301.401.531.67…6.9043（一）薪薪酬管理理的基本本概念10、薪薪酬管理理咨詢的的內(nèi)容（1）薪薪酬現(xiàn)狀狀診斷（2）薪薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)確定（3）崗崗位工資資系數(shù)確確定（4）工工資總額額和確定定崗位工工資（5）工工資發(fā)放放辦法確確定（6）工工資升降降辦法的的確定（7）工工資改革革過度辦辦法的確確定44（二）現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)查查調(diào)查主要要內(nèi)容：：1、經(jīng)營營狀況：：判斷對對工資改改革的支支撐力量量2、工資資水平：：判斷本本企業(yè)平平均工資資水平在在行業(yè)中中的地位位3、工資資傾斜方方向：判判斷構(gòu)成成崗位工工資的因因素是否否合理4、工資資結(jié)構(gòu)：：判斷工工資各個(gè)個(gè)組成部部分的比比例是否否合理5、崗位位工資等等級(jí)系數(shù)數(shù)：判斷斷系數(shù)設(shè)設(shè)計(jì)是否否合理6、員工工資資晉升通道和和晉升辦法：：判斷通道和和晉升辦法是是否合理7、績效考核核對工資晉升升的影響：判判斷崗位工資資的動(dòng)態(tài)管理理8、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對工資改革革的期望9、其他45（三）薪酬結(jié)結(jié)構(gòu)確定1、薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)2、各部分比比例和大約數(shù)數(shù)值確定（1）影響因因素：·國家政策策·企業(yè)薪酬酬政策·企業(yè)能力力·行業(yè)影響響燈（2）比例確確定福利薪酬總額貨幣薪酬津貼工資企業(yè)福利效益工資崗位工資生活福利法定福利46（四）崗位工工資系數(shù)確定定1、崗位工資資級(jí)別數(shù)確定定級(jí)別差異反映映完成崗位工工作所需要的的技術(shù)知識(shí)水水平的差異。。級(jí)別劃分越越多，級(jí)別之間的界定越越難；太少，，反映不了同同一級(jí)別內(nèi)的的差異。一般般取7～12級(jí)，常用9級(jí)。2、相鄰級(jí)別別系數(shù)成比例例變化，其系系數(shù)大小由企企業(yè)性質(zhì)決定定3、檔次一般般分10檔，，相鄰檔次之之間由等差系系數(shù)決定。4、由級(jí)別和和檔次形成二二維的崗位工工資登級(jí)表。。該表反映各各崗位之間均均衡關(guān)系。下表為崗位工工資等級(jí)系數(shù)數(shù)的按例。工資等級(jí)系數(shù)數(shù)表（樣例））檔級(jí)12345678910級(jí)差檔差一1．001．211．421．631．842．052．262．472．682．890．21二1．501．741．982．222．462．702．943．183．423．661．50．24三2．252．542．833．123．413．703．994．284．574．861．50．29四3．383．744．104．464．825．185．545．906．266．621．50．36五4．224．635．045．455．866．276．687．097．507．911．250．41六5．275．746．216．687．157．628．098．569．039．501．250．47七6．597．147．698．248．799．349．8910．4410．9911．541．250．55八8．909．5910．2810．9711．6612．3513．0413．7314．4215．111．350．69九12．0112．8913．7714．6515．5316．4117．2918．1719．0519．931．350．8847（五）崗位工工資額確定1、設(shè)置崗位位等級(jí)劃分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（1）日本的的做法——直直接評(píng)出等級(jí)級(jí)（2）美國的的做法——評(píng)評(píng)出崗位的得得分點(diǎn)數(shù)2、崗位評(píng)價(jià)價(jià)（1）成立評(píng)評(píng)價(jià)專家小組組，統(tǒng)一對評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的掌掌握尺度（2）用“德德爾菲”法，，由小組每個(gè)個(gè)成員對照崗崗位說明書的的要求，對每每個(gè)崗位進(jìn)行行評(píng)價(jià)（評(píng)出分分?jǐn)?shù)或給出點(diǎn)點(diǎn)數(shù)）。（3）匯總后后求出平均值值和每位專家家第一輪評(píng)價(jià)價(jià)值（不記名名），發(fā)給專專家進(jìn)行第二次評(píng)價(jià)。（4）如此反反復(fù)得出比較較統(tǒng)一的評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)果。對于于分歧很大的的個(gè)別崗位，，可單獨(dú)進(jìn)行討論，以求求統(tǒng)一。3、薪酬總額額和崗位工資資總額的確定定影響因素有：：國家政策、、行業(yè)水平、、物價(jià)水平、、本企業(yè)薪酬酬政策、企業(yè)業(yè)支付能力崗位工資總額額是薪酬總額額度的一部分分，其比例由由薪酬結(jié)構(gòu)決決定。4、計(jì)算1級(jí)級(jí)1檔的崗位位工資額=崗崗位工資總額額度/全部崗崗位等級(jí)系數(shù)數(shù)之和5、計(jì)算每個(gè)個(gè)崗位工資額額=1級(jí)1檔檔工資額*該該崗位工資等等級(jí)系數(shù)。48（六）薪酬發(fā)發(fā)放辦法1、計(jì)件工資資發(fā)放計(jì)件工資的單單件工資額的的計(jì)算單件工資額=（月崗位工工資額/正常常情況下月均均完成任務(wù)的的數(shù)量）*修修正系數(shù)多數(shù)情況下，，我國計(jì)件工工資是由保底底工資和計(jì)件件工資兩部分分組成。2、含量工資資通常把和工作作業(yè)績直接緊緊密掛鉤的工工資發(fā)放方法法，稱為含量量工資。如銷銷售人員工資，研發(fā)人員員的工資等。。含量工資也也分基礎(chǔ)部分分和含量部分分?；A(chǔ)部分分一般可到崗崗位工資的一半半，含量部分分可與貢獻(xiàn)直直接掛鉤，上上不封頂，下下不保底。3、計(jì)時(shí)工資資按月發(fā)放。。4、效益工資資（獎(jiǎng)金）發(fā)發(fā)放可以按月，也也可以按季、、按半年，甚甚至按全年發(fā)發(fā)放。5、對企業(yè)高高層管理人員員（如總經(jīng)理理）、特殊人人才（如特殊殊聘請的副總總經(jīng)理、特殊聘請的專門門人才）等，其工資另用用一事一議方方案確定，發(fā)發(fā)放方法可以以是月薪加年年薪等方式49（七）薪酬升升降辦法1、薪酬升降降是指等級(jí)系系數(shù)的升降，，非絕對金額額的升降。晉晉原級(jí)2檔2、工資升降降有七種選擇擇，而且每種種升降均和人人力資源考核核的結(jié)果掛鉤鉤。個(gè)人人總總結(jié)結(jié)考核核結(jié)結(jié)果果計(jì)算算綜綜合合成成績績綜合合成成績績績效效考考核核態(tài)度度考考核核晉原原級(jí)級(jí)1檔檔知識(shí)識(shí)技技能能考考核核晉原原級(jí)級(jí)2檔檔晉1級(jí)級(jí)1檔檔晉1級(jí)級(jí)2檔檔維持持原原級(jí)級(jí)原原檔檔降原原級(jí)級(jí)1檔檔降1級(jí)級(jí)1檔檔綜合合成成績績合格格能力力綜合合成成績績?yōu)闉锳或或B領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)推推薦薦NYABCED＜C＜C≥C≥C＜C≥C50評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)果果應(yīng)應(yīng)用用考核核結(jié)結(jié)果果目標(biāo)標(biāo)和和任任務(wù)務(wù)技術(shù)術(shù)等級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)六、、績績效效考考核核（一一））績績效效考考核核的的內(nèi)內(nèi)容容成績績、、態(tài)態(tài)度度、、能能力力（二二））績績效效考考核核體體系系職務(wù)務(wù)說說明書書技術(shù)術(shù)難難度等等級(jí)級(jí)月計(jì)計(jì)劃劃年計(jì)計(jì)劃劃考核核因因素素評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)月考考核核結(jié)果果年考考核核結(jié)果果績效效考核核能力力開發(fā)發(fā)工資資待遇遇崗位位調(diào)整整51（三三））績績效效考考核核的的程程序序考核核程程序序如如下下：：上級(jí)級(jí)核核審和和二二次考考核核明確確職務(wù)務(wù)說明明書書確定定工工作目目標(biāo)標(biāo)和計(jì)計(jì)劃劃確定定考考核內(nèi)內(nèi)容容制定定考考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定定考核核者者制定定考核核表表培訓(xùn)訓(xùn)考核核者者確認(rèn)認(rèn)事實(shí)實(shí)評(píng)價(jià)價(jià)企業(yè)業(yè)核核審和和二二次考考核核考核核結(jié)結(jié)果運(yùn)運(yùn)用用反饋饋52（四）績績效考核核方法1、工作作目標(biāo)和和計(jì)劃的的確定（1）工工作目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃劃必須制制定，并并且必須須由各個(gè)個(gè)部門和和崗位自自己制定定，經(jīng)主主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)（2）部部門或崗崗位性質(zhì)質(zhì)不同指指標(biāo)體系系不同業(yè)務(wù)部門門指標(biāo)有有數(shù)量、、質(zhì)量、、成本、、時(shí)限；；管理部部門沒有有經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)，但但對信息息的收集處處理傳遞遞以及決決策方案案的擬定定必須有有及時(shí)、、準(zhǔn)確、、完整的的要求。。（3）平平衡計(jì)分分卡的指指標(biāo)體系系財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)（經(jīng)營營結(jié)果））、客戶戶指標(biāo)（（業(yè)務(wù)活活動(dòng)指標(biāo)標(biāo)）、業(yè)業(yè)務(wù)流程程指標(biāo)（（管理改改進(jìn)）、學(xué)學(xué)習(xí)與成成長指標(biāo)標(biāo)（人才才提升指指標(biāo)）2、考核核者一般由直直接上級(jí)級(jí)進(jìn)行考考核，也也可以增增加部下下考核、、服務(wù)對對象考核核和關(guān)系系部門的的同級(jí)考核，，甚至采采用360度（（全方位位）考核核。但不不管增加加誰考核核，考核核者對被被考核者者一是真真了解，，二是只只作事實(shí)實(shí)的確認(rèn)認(rèn)，不進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。3、、事事實(shí)實(shí)的的確確認(rèn)認(rèn)事實(shí)實(shí)確確認(rèn)認(rèn)是是考考核核評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。53第四四部部分分市市場場營營銷銷管管理理咨咨詢詢市場場營營銷銷咨咨詢詢的的內(nèi)內(nèi)容容：：一、、市市場場營營銷銷理理念念和和環(huán)環(huán)境境分分析析二、、目目標(biāo)標(biāo)市市場場分分析析三、、品品牌牌和和產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略分分析析四、、價(jià)價(jià)格格策策略略分分析析五、、銷銷售售渠渠道道策策略略分分析析六、、促促銷銷策策略略分分析析七、、客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理分分析析八、、市市場場營營銷銷管管理理分分析析54一、、市市場場營營銷銷理理念念和和環(huán)環(huán)境境分分析析（一一））市市場場營營銷銷理理念念分分析析1、、現(xiàn)現(xiàn)在在是是否否只只要要有有了了生生產(chǎn)產(chǎn)能能力力，，企企業(yè)業(yè)的的日日子子就就好好過過？？（（生生產(chǎn)產(chǎn)導(dǎo)導(dǎo)向向））2、、現(xiàn)現(xiàn)在在是是否否生生產(chǎn)產(chǎn)出出來來的的商商品品就就有有人人要要？？（（產(chǎn)產(chǎn)品品導(dǎo)導(dǎo)向向））3、、現(xiàn)現(xiàn)在在是是否否有有了了““三三寸寸不不爛爛之之舌舌””推推銷銷商商品品，，企企業(yè)業(yè)的的日日子子就就好好過過了了？？（銷銷售售導(dǎo)導(dǎo)向向））4、、企企業(yè)業(yè)是是在在為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，還還是是在在向向客客戶戶““撈撈一一把把””？？（（營營銷銷導(dǎo)導(dǎo)向向））5、、企企業(yè)業(yè)是是在在銷銷售售產(chǎn)產(chǎn)品品（（服服務(wù)務(wù)）），，還還是是在在幫幫助助客客戶戶““解解決決問問題題””？？6、、是是自自己己獲獲取取最最大大利利益益，，還還是是買買賣賣雙雙方方共共盈盈？？7、、企企業(yè)業(yè)和和客客戶戶是是不不是是只只注注意意自自己己受受益益，，而而不不注注重重對對社社會(huì)會(huì)的的影影響響？？（（社社會(huì)導(dǎo)導(dǎo)向向））55（二二））市市場場營營銷銷環(huán)環(huán)境境分分析析內(nèi)容容··宏宏觀觀環(huán)環(huán)境境分分析析·行行業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境分分析析·競競爭爭者者分分析析·生生產(chǎn)產(chǎn)資資料料購購買買者者分分析析·消消費(fèi)費(fèi)資資料料購購買買者者分分析析·制制約約因因素素和和成成長長機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)分分析析1、、宏宏觀觀環(huán)環(huán)境境分分析析技術(shù)術(shù)環(huán)環(huán)境境政治與法律社會(huì)和文化自然環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口環(huán)境企業(yè)環(huán)境562、、行行業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境分分析析（1））市市場場規(guī)規(guī)模模分分析析·銷銷售售額額總總規(guī)規(guī)模模；；·推推算算不不同同類類別別產(chǎn)產(chǎn)品品的的規(guī)規(guī)模模（2））行行業(yè)業(yè)競競爭爭狀狀態(tài)態(tài)分分析析行業(yè)業(yè)集集中中度度Cn=前前n家家銷銷售售額額占占總總銷銷售售額額的的%（3））行行業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)規(guī)規(guī)模模壁壁壘壘行業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)壁壁壘壘d1=前前4家家銷銷售售額額平平均均值值占占總總銷銷售售額額的的%一般般講講d1≥10％％為為高高經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)規(guī)規(guī)模模壁壁壘壘，，d1＜5％％為為低低經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)規(guī)規(guī)模模壁壁壘壘（4）行業(yè)技技術(shù)壁壘生產(chǎn)技術(shù)（專專利、諾浩等等專有技術(shù)以以及生產(chǎn)設(shè)備備）被壟斷（5）政策法法律制度壟斷斷CnC4C8壟斷行業(yè)≥50％

≥70％競爭行業(yè)＜30％＜40％

573、競爭者分分析（1）競爭者者識(shí)別顯在的競爭者者和潛在的競競爭者。““明槍好躲暗暗箭難防”。。要有憂患意意識(shí)。（2）對競爭爭者了解的內(nèi)內(nèi)容·職工人數(shù)、、設(shè)備能力、、技術(shù)力量、、領(lǐng)導(dǎo)層的素素質(zhì)等；·產(chǎn)品構(gòu)成、、質(zhì)量、外型型、色彩、商商標(biāo)、包裝、、價(jià)格等方面面的優(yōu)缺點(diǎn)；；·主要銷售地地區(qū)、市場占占有率、銷售售增長率；·銷售渠道、、價(jià)格政策、、銷售力量、、銷售服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)和廣告活活動(dòng)等；·設(shè)備投資、、技術(shù)引進(jìn)、、人員培訓(xùn)、、與國外企業(yè)業(yè)合資經(jīng)營計(jì)計(jì)劃及計(jì)劃實(shí)實(shí)施后對本企業(yè)的的影響；·成功現(xiàn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略、核心競競爭力與優(yōu)勢勢；·成功者的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，失敗者者的教訓(xùn)。（3）信息收收集方法：公公開的和隱蔽蔽的584、生產(chǎn)資料料購買者分析析（1）購買特特點(diǎn)·購買者客戶戶數(shù)量少，一一次購買量大大，關(guān)系穩(wěn)定定、牢固·要求高：在在交貨期、技技術(shù)、質(zhì)量、、運(yùn)輸條件等等方面要求高高·理性購買：：對供應(yīng)者的的調(diào)查，招牌牌采購，多層層次決策·專人購買：：采購人員多多為有經(jīng)驗(yàn)的的人員參加。?！ぶ苯淤徺I：：對與價(jià)格補(bǔ)補(bǔ)交高的商品品，多為直接接購買，減少少中間環(huán)節(jié)（2）購買類類型·新購買；··直接式重重復(fù)購買；··變更式重重復(fù)購買。（3）影響因因素·環(huán)境因素；；·組織因因素；·人人際因素；··個(gè)人因素素（4）購買過過程·認(rèn)識(shí)需要；；·確定需要要；·說明需需要；·物色色供應(yīng)商；··征求建議；；·選擇供應(yīng)商商；·提出訂訂貨要求；··簽訂合同；；·檢查合同同履約情況。。595、消費(fèi)資料料購買者分析析（1）購買特特點(diǎn)·非盈利性；；·非專家性性；·可誘導(dǎo)導(dǎo)性；·多樣樣性；·分散散性；·時(shí)尚尚性（2）購買過過程（3）購買行行為模式購買行為外部刺激購買需求購買欲望收集信息購買決策影響購買的因素環(huán)境因素營銷因素經(jīng)濟(jì)因素政治因素技術(shù)因素文化因素產(chǎn)品價(jià)格銷售渠道促進(jìn)銷售消費(fèi)者心理過程消費(fèi)者特征購買決策經(jīng)濟(jì)因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素確認(rèn)需要收集信息比較評(píng)估購買決策購買行為消費(fèi)者反應(yīng)產(chǎn)品選擇品牌選擇購買時(shí)機(jī)購買數(shù)量購買頻度606、制約因素素和成長機(jī)會(huì)會(huì)分析（1）市場機(jī)機(jī)會(huì)分類·整體市場機(jī)機(jī)會(huì)和局部市市場機(jī)會(huì)·環(huán)境時(shí)常機(jī)機(jī)會(huì)和企業(yè)市市場機(jī)會(huì)·邊緣市場機(jī)機(jī)會(huì)和行業(yè)市市場機(jī)會(huì)·表面市場機(jī)機(jī)會(huì)和潛在市市場機(jī)會(huì)·目前市場機(jī)機(jī)會(huì)和未來市市場機(jī)會(huì)（2）市場機(jī)機(jī)會(huì)的價(jià)值分分析（3）市場機(jī)機(jī)會(huì)的尋找方方法·廣泛收集信信息·運(yùn)用產(chǎn)品———市場矩陣陣分析·運(yùn)用市場細(xì)細(xì)分方法Ⅱ風(fēng)險(xiǎn)型市場機(jī)會(huì)Ⅰ理想型市場機(jī)會(huì)Ⅲ問題型市場機(jī)會(huì)Ⅳ穩(wěn)妥型市場機(jī)會(huì)高潛在引力低低成成功概概率高高市場開發(fā)多角化經(jīng)營市場滲透產(chǎn)品開發(fā)新市場老老產(chǎn)產(chǎn)品品新新61二、目標(biāo)市場場分析·市場細(xì)分：：·目標(biāo)市場場選擇；·市市場定位；··市場競爭策策略。（一）市場細(xì)細(xì)分1、消費(fèi)者市市場細(xì)分2、組織市場場細(xì)分增加：最終用用戶、產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)用、客戶規(guī)規(guī)模、用戶要要求等3、市場細(xì)分分的有效性可衡量性，可可占領(lǐng)性，可可盈利性細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分要素地理因素國家或地區(qū)，城鎮(zhèn)或鄉(xiāng)村，地形地貌，人口密度，交通通訊人文因素年齡、性別、家庭規(guī)模、職業(yè)、收入、文化程度、宗教、種族、國際、民族心理因素社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性、購買動(dòng)機(jī)行為因素時(shí)機(jī)、使用量、追求利益、態(tài)度、品牌忠誠度62（二）目標(biāo)市市場選擇1、目標(biāo)市場場選擇模式（1）無差異異市場營銷（2）差異市市場營銷（3）集中市市場營銷2、影響目標(biāo)標(biāo)市場選擇的的因素·企業(yè)資源和和能力；·產(chǎn)品自身特特點(diǎn)；·市場同質(zhì)性性；·產(chǎn)品所處生生命周期階段段；·競爭對手選選擇的模式等等。3、目標(biāo)市場場選擇應(yīng)遵循循的原則（1）產(chǎn)品、、技術(shù)和市場場應(yīng)密切相關(guān)關(guān)聯(lián)（2）符合企企業(yè)既定的發(fā)發(fā)展方向（3）發(fā)揮企企業(yè)的競爭優(yōu)優(yōu)勢（4）取得““1加1大于于2”的效果果（相乘效果果）63（三）市場定定位1、客戶對象象定位根據(jù)市場細(xì)分分化的結(jié)果確確定本企業(yè)市市場上的客戶戶對象2、客戶要求求定位對客戶對象要要滲透的了解解，包括市場場規(guī)模、客戶戶分布、每家家客戶的需求求量、對產(chǎn)品和和服務(wù)的要求求、每家發(fā)展展前景、誰在在為其服務(wù)、、服務(wù)的滿意意程度等。3、服務(wù)要求求定位按客戶要求本本企業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)特色、、和競爭對手手比長處和短短處、服務(wù)水水平定位。4、取勝手段段定位靠什么手段取取得客戶的認(rèn)認(rèn)可：性能、、質(zhì)量、交貨貨期周、價(jià)格格、服務(wù)、公公關(guān)等。5、營銷宣傳傳策略定位選擇挑戰(zhàn)強(qiáng)者者策略還是避避開強(qiáng)者，用用自己品牌還還是借用品牌牌等。64（四）市場競競爭策略1、市場競爭爭策略的基本本形式（1）價(jià)格策策略；（2）差別化化策略；（3）專營化化策略2、不同市場場地位企業(yè)的的時(shí)常營銷策策略（1）市場領(lǐng)領(lǐng)先者（2）市場挑挑戰(zhàn)者（3）市場跟跟隨者（4）市場補(bǔ)補(bǔ)缺者3、不同市場場競爭策略的的利弊（1）價(jià)格競競爭策略導(dǎo)致致利潤大幅度度下降（2）差別化化競爭策略導(dǎo)導(dǎo)致成本上升升（3）專營化化競爭策略導(dǎo)導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)增大大4、市場競爭爭策略中的共共同課題（1）防止競競爭對手的模模仿，要有高高度警惕性（2）保持差差異化就要不不斷地推陳出出新（3）選擇市市場競爭策略略要量提裁衣衣65三、品牌和產(chǎn)產(chǎn)品策略分析析·產(chǎn)品和產(chǎn)品品組合分析；；現(xiàn)有產(chǎn)品分分析；·產(chǎn)品品生命周期分分析；·新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)分析析；·品牌策策略。（一）產(chǎn)品和和產(chǎn)品組合分分析1、產(chǎn)品的整整體概念產(chǎn)品是能夠提提供給市場以以滿足需要和和欲望的任何何東西。包括括實(shí)體商品、、服務(wù)、體驗(yàn)、事件、渠渠道、組織、、信息、創(chuàng)意意等。產(chǎn)品是是由五層組成成。2、產(chǎn)品組合合策略產(chǎn)品組合是一一個(gè)企業(yè)向市市場提供的產(chǎn)品大類。。組合可以向向廣度、深度和關(guān)聯(lián)度三三個(gè)方向發(fā)展展。廣度為擴(kuò)大產(chǎn)品類別別，深度為擴(kuò)擴(kuò)大同一類別中的規(guī)格，，關(guān)聯(lián)度是在在最使用、生產(chǎn)條件、分分銷渠道方面面的相關(guān)程度度3、擴(kuò)大組合合的利弊11123451、核心利益益層2、基礎(chǔ)產(chǎn)品品層3、期望產(chǎn)品品層4、附加產(chǎn)品品層5、潛在產(chǎn)品品層組合利弊擴(kuò)大廣度擴(kuò)大經(jīng)營范圍，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)增大經(jīng)營難度和成本擴(kuò)大深度更廣泛迎合消費(fèi)者需求增大經(jīng)營難度和成本擴(kuò)大關(guān)聯(lián)利用企業(yè)資源，提高知名度增大經(jīng)營難度和成本66（二）現(xiàn)有產(chǎn)品分析析1、產(chǎn)品市場場地位分析（1）市場占有率；；（2））市場覆蓋率率2、產(chǎn)品在企企業(yè)中的為和和盈利能力分分析（1）在企業(yè)業(yè)中地位用該該品種銷售額額占總銷售額額的比重（2）盈利能能力為產(chǎn)品邊邊際利潤率（（=1-單位位產(chǎn)品變動(dòng)費(fèi)費(fèi)/銷售價(jià)））*100%3、產(chǎn)品成長長性分析（1）銷售增增長指數(shù)（本本期銷售額/上期銷售額額）（2）銷售相相對增長指數(shù)數(shù)（=銷售增增長指數(shù)/行行業(yè)銷售增長長指數(shù)）（3）市場擴(kuò)擴(kuò)大指數(shù)（=本期市場占占有率/上期期市場占有率率4、、產(chǎn)產(chǎn)品品競競爭爭強(qiáng)強(qiáng)度度分分析析把企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品主主要要性性能能指指標(biāo)標(biāo)和和競競爭爭對對手手產(chǎn)產(chǎn)品品做做比比較較。。5、、產(chǎn)產(chǎn)品品構(gòu)構(gòu)成成分分析析用市市場場占占有有率率為為橫橫坐坐標(biāo)標(biāo)，，銷銷售售增增長長率率為為縱縱坐坐標(biāo)標(biāo)，，并并用用各各自自的的平平均均值將將直直角角坐坐標(biāo)標(biāo)分分成成四四個(gè)個(gè)相相限限，，分分別別為為名名牌牌產(chǎn)產(chǎn)品品、、問問題題產(chǎn)產(chǎn)品品、、失失敗敗產(chǎn)產(chǎn)品品和賺賺錢錢產(chǎn)產(chǎn)品品。。將將每每個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的實(shí)實(shí)際際值值放放入入坐坐標(biāo)標(biāo)中中，，便便可可以以對對其其地地位位作作出出判斷斷。。一一個(gè)個(gè)成成功功企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品變變化化趨趨勢勢應(yīng)應(yīng)是是由由問問題題產(chǎn)產(chǎn)品品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向名名牌牌產(chǎn)產(chǎn)品品再再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向賺賺錢錢產(chǎn)產(chǎn)品品。。低市市場場占占有有率率高高高銷售售增增長長率率低平均均銷銷售售增增長長率率平均均市市場場占占有有率率名牌牌產(chǎn)產(chǎn)品品賺錢錢產(chǎn)產(chǎn)品品失敗敗產(chǎn)產(chǎn)品品問題題產(chǎn)產(chǎn)品品67（三三））產(chǎn)品品生生命命周周期期分分析析1、、產(chǎn)產(chǎn)品品生生命命周周期期產(chǎn)品品生生命命周周期期由由投投入入期期、、成成長長期期、、成成熟熟期期和和衰衰退退期期組組成。。但但是是不不少少產(chǎn)產(chǎn)品品形形狀狀比比理理想想，，出出現(xiàn)現(xiàn)夭夭折折型型、、發(fā)發(fā)育育緩緩慢慢型、、未未老老先先衰衰型型和和衰衰老老延延緩緩型型。。2、、產(chǎn)產(chǎn)品品生生命命周周期期判判斷斷方方法法（1））類類比比法法（2））特特征征法法（3））產(chǎn)產(chǎn)品品普普及及率率法法。。普普及及率率＜5%為為投投入入期期，，5～～50%為成成長長期期，，50～～90為為成成熟熟期期，，＞＞90%為為衰衰退退期期。。（4）銷銷售增長長率法。。銷售增增長率＜10%為投入入期，＞＞10%為成長長期，＜＜10%為成熟熟期，＜＜0%為為衰退期期。3、產(chǎn)品品在生命命周期各各階段的的營銷策策略4、延長長產(chǎn)品壽壽命周期期的措施施（1）產(chǎn)產(chǎn)品改革革。（2）市市場開拓拓（3）銷銷售要素素重新組組合。投入期成長期成熟期期衰退期時(shí)間銷售量68（四）新產(chǎn)品開開發(fā)分析析1、新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)現(xiàn)狀分分析（1）開開發(fā)組織織分析（2）開開發(fā)計(jì)劃劃分析：：開發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目，計(jì)計(jì)劃和進(jìn)進(jìn)度，實(shí)實(shí)施過程程控制（3）開開發(fā)成效效分析：：新品開開發(fā)成功功率，老老品改進(jìn)進(jìn)效果，，新品種種投資效效果2、新品品開發(fā)策策略分析析（1）領(lǐng)領(lǐng)先策略略（2）模模仿、趕趕超策略略（3）合合作開發(fā)發(fā)策略（4）技技術(shù)引進(jìn)進(jìn)策略69（五）品牌策略略1、品牌牌設(shè)計(jì)（1）設(shè)設(shè)計(jì)原則則：·顯著性；；·獨(dú)特性性；·聯(lián)聯(lián)想性；；·通用用性；··合法性性。（2）注注意問題題·設(shè)計(jì)謹(jǐn)謹(jǐn)慎；··注冊及及時(shí)；··注意宣宣傳；··防御侵侵權(quán)；··按時(shí)續(xù)續(xù)期；··國際注注冊2、頻牌牌策略（1）統(tǒng)統(tǒng)一品牌牌策略（2）個(gè)個(gè)別品牌牌策略（3）品品牌延伸伸策略（4）品品牌經(jīng)營營策略3、品牌牌策略的的實(shí)施（1）防防止過度度造名，，（2）注注重花精精力培育育和維護(hù)護(hù)（3）只只有不斷斷創(chuàng)新才才能維護(hù)護(hù)住品牌牌（4）謹(jǐn)謹(jǐn)慎從事事，不做做自毀品品牌的蠢蠢事（5）不不做品牌牌延伸不不當(dāng)之事事70四、價(jià)格格策略分分析內(nèi)容：··產(chǎn)品品訂價(jià)；；·價(jià)價(jià)格策略略（一）產(chǎn)產(chǎn)品訂價(jià)價(jià)1、產(chǎn)品品定訂原原則（1）以以成本為為導(dǎo)向的的訂價(jià)原原則（2）以以市場為為導(dǎo)向的的訂價(jià)原原則（3）以以競爭為為導(dǎo)向的的訂價(jià)原原則2、影響響訂價(jià)的的因素（1）市市場供需需關(guān)系。。M點(diǎn)為為需求和和供給平衡點(diǎn)點(diǎn)。價(jià)格格彈性系系數(shù)為（（ΔQ/Q））/（Δs/s））（2）產(chǎn)產(chǎn)品系列列和組合合（3）產(chǎn)產(chǎn)品成本本（4）競競爭產(chǎn)品品的價(jià)格格（5）分分銷渠道道價(jià)格sQ銷售量0M需求曲線線供給曲線線71（二）價(jià)價(jià)格策略略1、新產(chǎn)產(chǎn)品訂價(jià)價(jià)（1）高高價(jià)回收收策略；；（2）低低價(jià)滲透透策略；；（3）中中間價(jià)格格策略2、心理理價(jià)格策策略（1）檔檔次價(jià)格格策略；；（2））尾數(shù)價(jià)價(jià)格策略略；（3）整整數(shù)價(jià)格格策略；；（4））聲望價(jià)價(jià)格策略略。3、、差差別別價(jià)價(jià)格格策策略略（1））折折扣扣價(jià)價(jià)格格策策略略；；（（2））用用途途價(jià)價(jià)格格策策略略；；（3））季季節(jié)節(jié)價(jià)價(jià)格格策策略略；；（（4））地地區(qū)區(qū)價(jià)價(jià)格格策策略略。。4、、企企業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)格格競競爭爭策策略略（1））降降價(jià)價(jià)競競爭爭策策略略（2））提提價(jià)價(jià)競競爭爭策策略略（3））價(jià)價(jià)格格競競爭爭應(yīng)應(yīng)對對策策略略72五、、銷銷售售渠渠道道策策略略分分析析·銷銷售售渠渠道道設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)；；··銷銷售售