企業(yè)管理咨詢教材

下篇咨詢方法活學(xué)活用管理咨詢的程序方法，是管理咨詢實踐走向成功的基本起點。內(nèi)容提要第五章咨詢問題第六章咨詢調(diào)查第七章咨詢方案第八章咨詢實施管理咨詢由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與企業(yè)有關(guān)人員密切配合，到企業(yè)進(jìn)行實地調(diào)查研究，應(yīng)用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，咨詢師負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助、指導(dǎo)企業(yè)實施改進(jìn)方案。任何企業(yè)都會存在問題，到底哪些是需要重視和亟待解決的問題？如何進(jìn)行歸類？第五章咨詢問題學(xué)習(xí)目標(biāo)了解咨詢問題界定意義把握咨詢問題的界定思路掌握咨詢問題的現(xiàn)實刻畫內(nèi)容提要第一節(jié)問題層次第二節(jié)問題功能第三節(jié)問題時間咨詢問題1.管理大師彼得.德魯克，現(xiàn)代管理學(xué)之父，曾在《有效的主管》一書中簡明扼要的指出：效率是“以正確的方式做事”，而效能是“做正確的事”，兩者無法兼得時，我們首先應(yīng)著眼于效能，然后再設(shè)法提高效率。因此在解決問題之前，問題的準(zhǔn)確刻畫非常重要2.問題的界定是企業(yè)管理咨詢有效展開的前提。3.企業(yè)的三大系統(tǒng)軸承：層次軸、功能軸和時間軸。層次軸是三大系統(tǒng)軸的中軸，

4.企業(yè)內(nèi)部根據(jù)其經(jīng)營的需要分為高、中、低三個層次；企業(yè)的三個層次必須界定清楚，不能把高層當(dāng)中層用，也不能把中層當(dāng)基層用；各個層次的權(quán)責(zé)應(yīng)該分明

第一節(jié)問題層次一、企業(yè)結(jié)構(gòu)二、問題舉例一、企企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)1、企業(yè)的的三大大方面面：P124上層結(jié)結(jié)構(gòu)：：企業(yè)愿愿景與與文化化、企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略與與組織織、管管理平平臺五大支支柱：生產(chǎn)管管理、、營銷銷管理理、人人力資資源管管理、、研發(fā)發(fā)管理理、財財務(wù)管管理底層基基礎(chǔ)：：個人效效能（（個人人效能能=意意愿*能力力）上層結(jié)結(jié)構(gòu)：：例如：：公司的的創(chuàng)新新能力力、服務(wù)務(wù)最好好、品品牌最最強等等。企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略是是對企企業(yè)各各種戰(zhàn)戰(zhàn)略的的統(tǒng)稱稱，其中中既包包括競競爭戰(zhàn)戰(zhàn)略，，也包包括營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略、、發(fā)展展戰(zhàn)略略、品品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略、、融資資戰(zhàn)略略、技技術(shù)開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略、、人才才開發(fā)發(fā)戰(zhàn)略略、資資源開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)略等等等企業(yè)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)是是企業(yè)業(yè)流程程運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、部部門設(shè)設(shè)置及及職能能規(guī)劃劃等最最基本本的結(jié)結(jié)構(gòu)依依據(jù)，，常見見組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)形式式包括括中央集集權(quán)、、分權(quán)權(quán)、直直線以以及矩矩陣式式等。。五大支支柱：生產(chǎn)管管理、、營銷銷管理理、人人力資資源管管理、、研發(fā)發(fā)管理理、財財務(wù)管管理底層基基礎(chǔ)：：個人效效能（（個人人效能能=意意愿*能力力）二、問問題舉舉例與上層層有關(guān)關(guān)的中中國企企業(yè)的的主要要問題題類型型1、戰(zhàn)戰(zhàn)略略制約約2、制制度度約束束（企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)問問題；；很多多民營營企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)是是不合合法的的；產(chǎn)產(chǎn)權(quán)結(jié)結(jié)構(gòu)優(yōu)優(yōu)化的的問題題）3、集集團團管理理4、組組織織支撐撐5、競競爭爭優(yōu)勢勢1、戰(zhàn)戰(zhàn)略略制約約企業(yè)的的可持持續(xù)發(fā)發(fā)展問問題：：行業(yè)選選擇、、專業(yè)業(yè)化還還是多多元化化問題題2、制度約約束3、集集團團管理理集團公公司，是為為了一一定的的目的的組織織起來來共同同行動動的團團體公公司，，是指指以資資本為為主要要聯(lián)結(jié)結(jié)紐帶帶，以以母子子公司司為主主體，，以集集團章章程為為共同同行為為規(guī)范范的，，由母母公司司、子子公司司、參參股公公司及及其他他成員員共同同組成成的企企業(yè)法法人聯(lián)合體體。一般意意義上上的集集團公公司，，是指指擁有有眾多多生產(chǎn)產(chǎn)、經(jīng)經(jīng)營機機構(gòu)的的大型型公司司。它一般般都經(jīng)經(jīng)營著著規(guī)模模龐大大的資資產(chǎn)，，管轄轄著眾眾多的的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營營單位位，并并且在在許多多其他他企業(yè)業(yè)中擁擁有自自己的的權(quán)益益。集團管管理1、集集團公公司治治理結(jié)結(jié)構(gòu)不不完善善，治治理機機制不不完備備，譬譬如缺缺乏有有效的的激勵勵機制制和約約束機機制。。2、總總部與與分、、子公公司功功能定定位模模糊，，權(quán)責(zé)責(zé)不清清；總總部管管理能能力不不足，，無法法有效效管控控下級級企業(yè)業(yè)。3、總總部管管理模模式無無法輸輸出，，下級級單位位有各各自的的管理理風(fēng)格格，無無法實實現(xiàn)管管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化和規(guī)規(guī)范化化，管管理成成本高高，難難以通通過管管理復(fù)復(fù)制實實現(xiàn)快快速擴擴張。。4、總總部對對分、、子公公司的的財務(wù)務(wù)稽核核與風(fēng)風(fēng)險控控制體體系弱弱化，，無法法有效效控制制投資資風(fēng)險險。5、總總部不不能有有效對對分、、子公公司的的高層層管理理人員員進(jìn)行行聘用用、考考核、、監(jiān)督督、激激勵。。6、集集團并并購后后無法法實現(xiàn)現(xiàn)深度度整合合，資資源配配置混混亂、、效率率低下下，集集團優(yōu)優(yōu)勢無無法體體現(xiàn)。。7、總總部難難以對對分、、子公公司的的運營營（經(jīng)經(jīng)營計計劃、、資金金管理理、高高管管管理））有效效監(jiān)控控。4、組組織織支撐撐組織要具具有規(guī)范范性和靈靈化性，，要根據(jù)據(jù)企業(yè)的的發(fā)展?fàn)顮顩r進(jìn)行行合理的的調(diào)整。。5、競競爭優(yōu)勢勢三類成功功型戰(zhàn)略略思想，，這三種種思路是是：1、總成成本領(lǐng)先先戰(zhàn)略；；2、差差異化戰(zhàn)戰(zhàn)略；3、專一一化戰(zhàn)略略。第二節(jié)問問題功功能企業(yè)的五五大支柱柱是指生產(chǎn)、營營銷、人人力資源源、研發(fā)發(fā)和財務(wù)務(wù)五大部門門。構(gòu)成了了企業(yè)成成功運營營的中層層部分。。功能軸指指的是企企業(yè)的五大支柱———產(chǎn)、銷、、人、發(fā)發(fā)、財一、企業(yè)業(yè)能力二、因果果分析三、問題題舉例一、企業(yè)業(yè)能力企業(yè)成長長與衰退退取決于于兩個因素素：彈性性和控制制力p128圖5-3企業(yè)的彈性隨著時間間的流逝逝越來越越?。ㄌ幚砗煤脧椥院秃妥兓牡年P(guān)系））企業(yè)的控制力是一個有有起有落落的過程程。企業(yè)的彈彈性和控控制力會會有一個個交叉點點，這個個交叉點點是彈性性和控制制力獲得得平衡的的點，也也是企業(yè)業(yè)擁有最佳佳競爭力力的時期期二、因果果分析特性要因因圖（魚魚骨圖、石川圖、因果圖））：問題題的特性性總是受受到一些些因素的的影響，，通過頭頭腦風(fēng)暴暴法找出出這些因因素，并并將它們們與特性性值在一一起，按按相互關(guān)關(guān)聯(lián)性整整理而成成的層次次分明條條理清清楚，標(biāo)標(biāo)出重要要因素的的圖形。。（透過過現(xiàn)象看看本質(zhì)的的分析方方法）p129圖5.41、魚骨圖是一種透透過現(xiàn)象象看本質(zhì)質(zhì)的分析析方法。。由日本本管理大大師石川川磬先生生發(fā)明，，又名石石川圖&“因果果圖”2、魚骨圖的的作用在在于：使項目小小組能集集中于問問題的實實質(zhì)內(nèi)容容，而不不是問題題的歷史史或組員員不同的的個人觀觀點使組員了了解項目目小組在在圍繞某某個問題題時產(chǎn)生生的集體體智慧和和意見，，有助于于找到有有效的解解決方案案使項目小小組聚焦焦于問題題的原因因，而不不是問題題的癥狀狀3、魚骨圖的的類型A、整理理問題型型魚骨圖圖（各要要素與特特性值間間不存在在原因關(guān)關(guān)系，而而是結(jié)構(gòu)構(gòu)構(gòu)成關(guān)關(guān)系）B、原因因型魚骨骨圖（魚魚頭在右右，特性性值通常常以“為為什么………”來來寫）C、對策策型魚骨骨圖（魚魚頭在左左，特性性值通常常以“如如何提高高/改善善……””來寫））制作魚骨骨圖的步步驟：分分析問題題原因/結(jié)構(gòu)、、繪制魚魚骨圖4、分析問題題原因/結(jié)構(gòu)。。A、針對對問題點點，選擇擇層別方方法（如如人、機機、料、、法、環(huán)環(huán)等）。。B、按頭頭腦風(fēng)暴暴分別對對各層別別類別找找出所有有可能原原因（因因素）。。C、將找找出的各各要素進(jìn)進(jìn)行歸類類、整理理，明確確其從屬屬關(guān)系。。D、分析析選取重重要因素素。E、檢查查各要素素的描述述方法，，確保語語法簡明明、意思思明確。。分析要點點a、確定定大要因因（大骨骨）時，，現(xiàn)場作作業(yè)一般般從“人人、機、、料、法法、環(huán)””著手，，管理類類問題一一般從““人、事事、時、、地、物物”層別別，應(yīng)視視具體情情況決定定；b、大要要因必須須用中性性詞描述述（不說說明好壞壞），中中、小要要因必須須使用價價值判斷斷（如………不良良）；c、腦力力激蕩時時，應(yīng)盡盡可能多多而全地地找出所所有可能能原因，，而不僅僅限于自自己能完完全掌控控或正在在執(zhí)行的的內(nèi)容。。對人的的原因，，宜從行行動而非非思想態(tài)態(tài)度面著著手分析析；d、中要要因跟特特性值、、小要因因跟中要要因間有有直接的的原因-問題關(guān)關(guān)系，小小要因應(yīng)應(yīng)分析至至可以直直接下對對策；e、如果果某種原原因可同同時歸屬屬于兩種種或兩種種以上因因素，請請以關(guān)聯(lián)聯(lián)性最強強者為準(zhǔn)準(zhǔn)（必要要時考慮慮三現(xiàn)主主義：即即現(xiàn)時到到現(xiàn)場看看現(xiàn)物，，通過相相對條件件的比較較，找出出相關(guān)性性最強的的要因歸歸類）；；f、選取取重要原原因時，，不要超超過7項項，且應(yīng)應(yīng)標(biāo)識在在最末端端原因。。5、魚骨圖圖繪圖過過程A、填寫寫魚頭（（按為什什么不好好的方式式描述）），畫出出主骨；；B、畫出出大骨，，填寫大大要因；；C、畫出出中骨、、小骨，，填寫中中小要因因；D、用特特殊符號號標(biāo)識重重要因素素。要點：繪繪圖時，，應(yīng)保證證大骨與與主骨成成60度度夾角，，中骨與與主骨平平行。6、使用步驟驟(1)查查找要解解決的問問題；(2)把把問題寫寫在魚骨骨的頭上上；(3)召召集同事事共同討討論問題題出現(xiàn)的的可能原原因，盡盡可能多多地找出出問題；；(4)把把相同的的問題分分組，在在魚骨上上標(biāo)出；；(5)根根據(jù)不同同問題征征求大家家的意見見，總結(jié)結(jié)出正確確的原因因；(6)拿拿出任何何一個問問題，研研究為什什么會產(chǎn)產(chǎn)生這樣樣的問題題。(7)針針對問題題的答案案再問為為什么？？這樣至至少深入入五個層層次（連連續(xù)問五五個問題題）；(8)當(dāng)當(dāng)深入到到第五個個層次后后，認(rèn)為為無法繼繼續(xù)進(jìn)行行時，列列出這些些問題的的原因，，而后列列出至少少20個個解決方方法。7、案例例分析魚骨圖分分析法是是咨詢?nèi)巳藛T進(jìn)行行因果分分析時經(jīng)經(jīng)常采用用的一種種方法，，其特點點是簡捷捷實用，，比較直直觀?，F(xiàn)現(xiàn)以某煉煉油廠情情況作為為實例，，采用魚魚骨圖分分析法對對其市場營銷銷問題進(jìn)行解析析，（具具體如圖圖所示））三、問題題舉例與中層有有關(guān)的中中國企業(yè)業(yè)的主要要問題類類型：1、營營銷問題題2、人人力資源源企業(yè)經(jīng)常常忽視的的一個問問題就是是人才退退出機制制的問題題領(lǐng)導(dǎo)人的的培養(yǎng)———如何何發(fā)現(xiàn)、、培養(yǎng)能能夠領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)新企業(yè)業(yè)的人才才家族成員員之間的的矛盾家族成員員與員工工的矛盾盾3、精精細(xì)管理理精細(xì)管理理就是以以精細(xì)操操作和管管理為基基本特征征，通過過提高員員工的素素質(zhì)、控控制企業(yè)業(yè)滴漏、、強化鏈鏈接、協(xié)協(xié)作管理理，從而而提高企企業(yè)整體體效益的的管理方方法精精細(xì)化化管理就就是由過過去的粗粗放型管管理向集集約型管管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，由由傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)驗管理理向科學(xué)學(xué)化管理理的轉(zhuǎn)變變(1)是是一個管管理哲學(xué)學(xué)，是精精的管理理理念和和細(xì)的運運作方式式的融合合，是企企業(yè)管理理思想的的再反思思(2)是是企業(yè)精精細(xì)文化化的具體體體現(xiàn)，，是員工工職業(yè)意意識，責(zé)責(zé)任意識識，精細(xì)細(xì)化的行行為習(xí)慣慣在工作作中的具具體體現(xiàn)現(xiàn)(3)是是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的實實施管理理平臺，，是將企企業(yè)戰(zhàn)略略，經(jīng)驗驗?zāi)繕?biāo)層層層分解解、步步步落實的的流程標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化運運行系統(tǒng)統(tǒng)。(4)是是企業(yè)績績效產(chǎn)出出的管理理平臺，，是全方方位、全全員、全全過程實實現(xiàn)工作作績效的的管理模模式。4.技術(shù)術(shù)差異，，研發(fā)系統(tǒng)5.市場場問題，，企業(yè)面面臨朕產(chǎn)產(chǎn)一體化化，如何何引進(jìn)客客戶經(jīng)營營市場和和引進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)營營市場第三節(jié)問問題時時間企業(yè)與人人一樣有有生老病病死，有有一定的的生命周周期，不不過企業(yè)是是組織，，其生命命周期以以又具有有其特殊殊性。時間軸反反映了企企業(yè)的生生命周期期。了解企業(yè)業(yè)的生命命周期其實就就是要了了解企業(yè)業(yè)當(dāng)前正正處于哪哪個生命命周期中中的哪個階階段，不不同的階階段企業(yè)業(yè)的需要要制定不不同的策策略。一、企業(yè)業(yè)動力二、生命命周期三、管理理診斷一、企業(yè)業(yè)動力企業(yè)生命命力要素素：P行動力——企企業(yè)的行行動力A程序力——規(guī)規(guī)范能力力、按照照程序和和步驟做做事的能能力程程序力力E創(chuàng)新力——創(chuàng)創(chuàng)新和冒冒險的能能力I整合力——整整合人際際關(guān)系和和橫向協(xié)協(xié)調(diào)的能能力整整合力力二、生命命周期企業(yè)的生生命周期期：成長長時期和和老化時時期成長時期期包括：：嬰兒期期（Paei））、學(xué)步步期（PaEi）、青青春期（（pAEi）、、壯年期期（PAEi））四個階階段P136-137老化時期期包括：：穩(wěn)定期期（PaeI））、貴族族期（PAeI）、官官僚期（（PA——i&

—A——））三個階階段P137三、管理理診斷企業(yè)診斷斷和制定定解決方方案的流流程圖：：企業(yè)整體體診斷———部門門診斷———確定定核心階階段——尋尋找挑戰(zhàn)戰(zhàn)課題———明確確是否需需要外力力援助——制制訂正確確方案典型時期期：典型型需要外外力協(xié)助助的階段段是青春期。同時，，貴族期的后后半期也需要外外力協(xié)助助

最好好能始終終維持在在最佳的的壯年期期歷年考題題1、【單單選】管管理大師師曾在《有有效的主主管》一一書中簡簡明扼要要的指出出：是“以正正確的方方式做事事”，而是“做正確確的事””，兩者者無法兼兼得時，，我們。2、【單單選】，是企業(yè)業(yè)管理咨咨詢有效效展開的的。彼得.德德魯克效率效能首先應(yīng)著著眼于效效能，然然后再設(shè)設(shè)法提高高效率問題的界界定前提3、【多多選】企企業(yè)具有有軸承，即即。4、【選選擇】企企業(yè)內(nèi)部部根據(jù)其其經(jīng)營的的需要分分為。企業(yè)的的三個層層次必須須界定清清楚，。三大系統(tǒng)統(tǒng)層次軸、、功能軸軸和時間間軸高、中、、低三個個層次各個層次次的權(quán)責(zé)責(zé)應(yīng)該分分明5、【簡簡答、多多選】企企業(yè)的三三層結(jié)構(gòu)構(gòu)和內(nèi)涵涵：（1）：企業(yè)的的愿景與與文化、、企業(yè)的的戰(zhàn)略與與組織、、管理平平臺；（（2）中中層結(jié)構(gòu)構(gòu)：：生產(chǎn)管管理、營營銷管理理、人力力資源管管理、研研發(fā)管理理和財務(wù)務(wù)管理五五大部門門。（3）：個人效效能（=意愿*能力））企業(yè)的上上層結(jié)構(gòu)構(gòu)五大支柱柱底層基礎(chǔ)礎(chǔ)6、【簡單、分分析】企業(yè)上上層結(jié)構(gòu)構(gòu)的主要要管理職職責(zé)。P125（1）企企業(yè)愿景景與文化化：企業(yè)的高高層經(jīng)營營者必須須確定企企業(yè)未來來發(fā)展的的愿景，，也就是是企業(yè)發(fā)發(fā)展的方方向。而而且，還還要確定定獨特的的企業(yè)文文化；一一定要給給自己一一個鮮明明而正確確的定位位，要使使自己的的企業(yè)文文化與品品牌形象象融為一一體，要要讓企業(yè)業(yè)成為某某種特色色的代言言人；（2）企企業(yè)戰(zhàn)略略與組織織：企業(yè)要經(jīng)經(jīng)營得好好，就必必須在戰(zhàn)戰(zhàn)略上勝勝人一籌籌。同時時企業(yè)也也要構(gòu)架架好自己己的企業(yè)業(yè)，要使使企業(yè)的的企業(yè)架架構(gòu)能夠夠更有效效率地搭搭配戰(zhàn)略略的布局局。企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略與與企業(yè)二二者相輔輔相成，，一定要要構(gòu)建合合理，才才能有效效運作。。（3）管管理平臺臺：必須建立立一個高高效率運運作的管管理平臺臺，才能能使企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略和企業(yè)業(yè)科學(xué)地地運作起起來，才才能使企企業(yè)的愿愿景與文文化變?yōu)闉楝F(xiàn)實。。管理平平臺相對對于前兩兩者，充充當(dāng)一個個執(zhí)行者者的角色色，所以以，它必必須具有有很強的的操作性性。7、【單單選】相對于前前兩者，，充當(dāng)一一個的角色，，所以，，它必須須具有很很強的。8、【簡答、分析】在在中國的的現(xiàn)實中中，與企企業(yè)上層層有關(guān)的的管理問問題的主主要類型型有五類類：戰(zhàn)略制約約、制度度約束、、集團管管理、組組織支撐撐、競爭爭優(yōu)勢。各舉一一例說明明！管理平臺臺執(zhí)行者操作性P125—1279、【分分析】與與企業(yè)上上層有關(guān)關(guān)制度約約束的問問題有哪哪些？所謂制度度的約束束主要指指治理結(jié)結(jié)構(gòu)的約約束。一一個企業(yè)業(yè)能否持持續(xù)增長長，取決決于是否否具有一一個好的制度?！，F(xiàn)在很多的的民營企業(yè)，，在治理結(jié)構(gòu)構(gòu)上存在著若若干問題。歸歸結(jié)起來，主主要有：（1））企業(yè)業(yè)產(chǎn)權(quán)權(quán)問題題；（2））很多多民營營企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)權(quán)是是不合合法的的。、、（3））產(chǎn)權(quán)權(quán)結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)化化的問問題。。這方面面的主主要問問題還還涉及及：企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的的控制制支配配------如何何保護護企業(yè)業(yè)股東東的利利益，，適當(dāng)當(dāng)?shù)乜乜刂平?jīng)經(jīng)營者者，達(dá)達(dá)到目目標(biāo)？？股股東與與市場場正在在考慮慮提高高中國國企業(yè)業(yè)經(jīng)營營的透透明度度防止止貪污污和濫濫用職職權(quán)。。P12610、、【單單選】】建立立利于于成長長的體體制-------為實實現(xiàn)成成長戰(zhàn)戰(zhàn)略該該如何何建立立企業(yè)業(yè)的內(nèi)內(nèi)部體體制？？屬于于（））11、、【多多選】】企業(yè)業(yè)的成成長與與衰退退取決決于兩兩個重重要因因素：：。這兩兩個因因素控控制著著企業(yè)業(yè)的競競爭力力，。組織支支撐的的范疇疇。彈性和和控制制力決定著著企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展12、、一般般來說說，企企業(yè)成成立之之初的的彈性性很大大，企業(yè)的的彈性性會隨隨著時時間的的流逝逝越來來越小??；企企業(yè)控控制力力是一一個有有起有有落的的過程程，嬰嬰兒期期比較較小，，伴隨隨著成成長的的腳步步，控控制力力越來來越大大，老老的時時候，，控制制力也也隨之之老化化，最最后走走向衰衰亡。13、、企業(yè)業(yè)的生命力力在于。變化和和彈性性14、、【單單選】】企業(yè)業(yè)的是企業(yè)業(yè)擁有有的時期期。15、、【簡答】：問題題的特特性總總是受受到一一些因因素的的影響響，我我們通通過找到這這些因因素，，并將將它們們與特特征值值一起起，按按相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)性整整理而而成的的層次次分明明、條條理清清楚、、標(biāo)出出重要要因素素的圖圖形就就叫特特性要要因圖圖。是是一種種透過過現(xiàn)象象看本本質(zhì)的的分析析方法法。彈性和和控制制力的的交叉叉點最佳競競爭力力特性要要因圖圖（魚魚骨圖圖/魚魚刺圖圖）頭腦風(fēng)風(fēng)暴法法16、、【選選擇】】魚骨骨圖是是由管理大大師石川馨馨先生發(fā)發(fā)明出出來的的，故故又名名，是一一種發(fā)現(xiàn)問問題根根本原原因的方法法，也也可以以稱為為。17、、【簡簡答】】因果果/魚魚骨圖圖的作作用有有哪些些？18、、【簡簡答】】魚骨骨圖的的類型型有哪哪些？？日本石川圖圖因果圖圖P130第第一段段三三點P130第第二段段三三種種19、、【簡答】制作作魚骨骨圖分分為：（1）分分析問問題原原因/結(jié)構(gòu)構(gòu)；（（2））繪制制魚骨骨圖。20、、【分分析】】魚骨骨圖的的分析析要點點有哪哪些？？兩個步步驟P130第第四段段共共五點點21、、【選選擇】】繪圖圖時，，應(yīng)保保證大大骨與與主骨骨成。22、、【簡簡答】】魚骨骨圖的的使用用步驟驟有哪哪些？？60度度夾角角，中中骨與與主骨骨平行行P130最最后一一段共共8點23、、【分分析、、綜合合】魚魚骨圖圖的應(yīng)應(yīng)用舉舉例：：P131圖圖5.5市市場場營銷銷中魚魚骨圖圖分析析法的的使用用24、、【簡答、、分析析】在中中國的的現(xiàn)實實中，，與的主要要類型型有五五類：營銷銷問題題、人人力資資源、、精細(xì)細(xì)管理理、技技術(shù)差差異、、市場場問題題。企業(yè)中中層有有關(guān)的的管理理問題題25、、【簡簡答、、分析析】分分析精精細(xì)化化管理理的定定義和和內(nèi)涵涵。P133定義：：所謂精精細(xì)化化管理理，就就是以以精細(xì)細(xì)操作作和管管理為為基本本特征征，通通過提提高員員工的的素質(zhì)質(zhì)，控控制企企業(yè)滴滴漏，，強化化銜接接，協(xié)協(xié)作管管理，，從而而提高高企業(yè)業(yè)整體體效益益的管管理方方法。。精細(xì)細(xì)化管管理就就是由由過去去的粗粗放型型管理理向集集約型型管理理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，由傳傳統(tǒng)經(jīng)經(jīng)驗管管理向向科學(xué)學(xué)化管管理的的轉(zhuǎn)變變。精精細(xì)化化管理理是企企業(yè)在在管理理理念念上的的轉(zhuǎn)變變。內(nèi)涵：：（1））精細(xì)細(xì)化管管理是是一個個管理理哲學(xué)學(xué)，不不是單單純的的細(xì)節(jié)節(jié)管理理，是是“精精”的的管理理理念念和““細(xì)””的運運作方方式的的融合合，是是企業(yè)業(yè)管理理思想想的再再反思思；（2））是企企業(yè)精精細(xì)化化文化化的具具體體體現(xiàn)，，是員員工職職業(yè)意意識、、責(zé)任任意識識、精精細(xì)化化的行行為習(xí)習(xí)慣在在工作作中的的具體體體現(xiàn)現(xiàn)；（3））是企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略實實施的的管理理平臺臺，是是將企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略、、經(jīng)營營目標(biāo)標(biāo)層層層分解解、步步步落落實的的流程程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化運運作系系統(tǒng)；；（4））是企企業(yè)績績效產(chǎn)產(chǎn)出的的管理理平臺臺，是是全方方位、、全員員、全全過程程實現(xiàn)現(xiàn)工作作績效效的管管理模模式。。26、、【選選擇、、判斷斷】是企業(yè)業(yè)績效效產(chǎn)出出的管管理平平臺，，是全方位位、全全員、、全過過程實實現(xiàn)工工作績績效的管理理模式式。27、、【簡簡答】】要素是是指在在企業(yè)業(yè)發(fā)展展過程程中存存在著著，即PAEI；；（具具體參參照P134圖圖5.6））P:Practice,行行動動力；；（企企業(yè)的的行動動力））A：Agenda,程程序力力；（（規(guī)范范能力力、按按照程程序和和步驟驟做事事的能能力））E:Elasticity,創(chuàng)創(chuàng)新新力；；（創(chuàng)創(chuàng)新和和冒險險的能能力））I:Integration,整合合力；；（整整合人人際關(guān)關(guān)系和和橫向向協(xié)調(diào)調(diào)的能能力））精細(xì)化化管理理企業(yè)生生命力力的四個主主要動動力28、、【簡簡答】】企業(yè)業(yè)生命命力的的四要要素PAEI的的內(nèi)涵涵。P134圖圖5.6及及P135前四四段29、【簡簡答】】企業(yè)業(yè)的生生命周周期分分為成成長（（向上上）和和老化化（向向下））兩個個時期期；共共七個個階段段。（（不包包括追追求期期和死死亡期期）成長期期：嬰嬰兒期期、學(xué)學(xué)步期期、青青春期期、壯壯年期期四個個階段段老化期期：穩(wěn)穩(wěn)定期期、貴貴族期期、官官僚期期三個個階段段；P13530、【分分析、、綜合合】試試分析析企業(yè)業(yè)在成成長期期和老老化期期的各各個階階段P、A、E、I變化化發(fā)展展的過過程？？企業(yè)業(yè)在生生命周周期的的各個個階段段存在在著不不同的的問題題，其其管理理重點點也盡盡不相相同，，因此此，應(yīng)應(yīng)采取取不同同的診診斷方方法，，請你你作一一個具具體的的分析析。P136——P13831、【【分分析析、、簡簡答答】】分分析析企企業(yè)業(yè)壯壯年年期期的的特特征征、、正正常常與與非非正正常常現(xiàn)現(xiàn)象象以以及及管管理理重重點點.(PAEi)P1371））特特征征制度度與與企企業(yè)業(yè)功功能能運運作作非非常常好好，，他他們們做做事事嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，，有有創(chuàng)創(chuàng)新新力力；；愿景景構(gòu)構(gòu)架架與與創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力實實現(xiàn)現(xiàn)了了制制度度化化；；客戶戶滿滿意意度度很很高高；；事前前計計劃劃且且計計劃劃均均能能實實現(xiàn)現(xiàn)；；事情情在在掌掌握握中中，，表表現(xiàn)現(xiàn)卓卓越越；；銷售售量量跟跟利利潤潤能能夠夠同同步步增增長長；；逐漸漸衍衍生生新新事事業(yè)業(yè)、、子子公公司司。。（2））正正常?，F(xiàn)現(xiàn)象象人員員的的素素質(zhì)質(zhì)、、訓(xùn)訓(xùn)練練與與企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域域高高度度、、寬寬度度、、擴擴張張、、速速度度不不相相稱稱3））非非正正常常現(xiàn)現(xiàn)象象企業(yè)業(yè)過過度度的的自自滿滿自自大大，，或或因因為為有有了了一一些些錢錢就就開開始始過過度度享享受受。。（4））管管理理重重點點做好好戰(zhàn)戰(zhàn)略略調(diào)調(diào)整整，，改改造造整整個個流流程程，，快快速速提提高高競競爭爭力力；；激發(fā)發(fā)危危機機意意識識，，以以防防老老化化；；最好好能能建建設(shè)設(shè)自自己己的的培培訓(xùn)訓(xùn)大大學(xué)學(xué)，，全全面面化化地地培培養(yǎng)養(yǎng)一一批批擁擁有有企企業(yè)業(yè)自自己己獨獨特特文文化化的的干干部部和和員員工工；；要把把自自己己的的企企業(yè)業(yè)文文化化扎扎根根，，以以此此來來彌彌補補管管理理的的空空缺缺；；要快快速速積積累累核核心心競競爭爭力力，，避避免免讓讓競競爭爭對對手手進(jìn)進(jìn)入入或或侵侵?jǐn)_擾你你的的領(lǐng)領(lǐng)域域。。32、【【選選擇擇】】企企業(yè)業(yè)有：：投投資資于于控控制制力力和和福福利利；；重重視視形形式式和和傳傳統(tǒng)統(tǒng)；；不不敢敢興興風(fēng)風(fēng)作作浪浪；；害害怕怕變變化化，，缺缺乏乏內(nèi)內(nèi)部部創(chuàng)創(chuàng)新新；；資資金金多多。。33、【選擇擇】企業(yè)業(yè)有：要不斷地地強化危危機意識識，提醒醒目前存存在的憂憂患；要不斷的的重新激激發(fā)創(chuàng)新新能力，，可以建建立創(chuàng)新新獎勵機機制；避免整個個企業(yè)出出現(xiàn)老態(tài)態(tài)龍鐘的的現(xiàn)象；；容許犯錯錯，避免免保守。。貴族期的的特征穩(wěn)定期的的管理重重點34、【簡答答】簡述述如何運運用企業(yè)業(yè)生命周周期為企企業(yè)診斷斷并制定定解決方方案。（1）企企業(yè)整體體診斷；；（2））部門診診斷；（（3）確確定核心心階段；；（4））尋找挑挑戰(zhàn)課題題；（5）明明確是否否需要外外力協(xié)助助；（6）制訂訂正確的的方案。。P138第六章咨咨詢調(diào)調(diào)查學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)了解咨詢詢數(shù)據(jù)的的基本類類型熟悉獲取取資訊數(shù)數(shù)據(jù)的途途徑掌握分析析咨詢數(shù)數(shù)據(jù)的方方法第一節(jié)調(diào)調(diào)查資資料第二節(jié)調(diào)調(diào)查方方法第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)分分析第一節(jié)調(diào)調(diào)查資資料項目的性性質(zhì)決定定所需收收集的數(shù)數(shù)據(jù)類型型.數(shù)據(jù)據(jù)往往包包括外部數(shù)據(jù)據(jù)和內(nèi)部部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)據(jù)的目的的是收集集一定量量的客觀觀事實.數(shù)據(jù)收集集類型的的決擇不不僅會受受到客戶戶組織明明顯商業(yè)業(yè)考慮的的影響.而且還還會受到到組織內(nèi)內(nèi)部其他他文化和和政治因因素的影影響.咨咨詢師必必須運用用策略、、判別力力和直覺覺。記住住一點：：所需要要的數(shù)據(jù)據(jù)以及數(shù)數(shù)據(jù)收集集方式，，隨著更更多信息息的出現(xiàn)現(xiàn)，初步步分析后后往往需需要進(jìn)一一步發(fā)展展和變化化。一、內(nèi)部部數(shù)據(jù)對內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的來源源，咨詢詢師應(yīng)該該求助于于：(1)銷銷售業(yè)績績——組織織銷售和和財務(wù)業(yè)業(yè)績的評評價（2）財財務(wù)健康康性（3）IT信息息（4）人人力資源源二、外部數(shù)據(jù)據(jù)咨詢師還還需要獲獲取有關(guān)關(guān)股東、、供應(yīng)商商、顧客客、市場場和公共共形象、、競爭對對手的外外部的數(shù)數(shù)據(jù)（1）股股東數(shù)據(jù)據(jù)（2）供供應(yīng)商數(shù)數(shù)據(jù)（3）顧客數(shù)數(shù)據(jù)（4）市場數(shù)數(shù)據(jù)（5）競爭力力數(shù)據(jù)（6）競爭對對手三、注意事項項歷史數(shù)據(jù)據(jù)收集清單單資料保密密第二節(jié)調(diào)調(diào)查方方法一、方法法歸納1.收收集資料料的途徑徑：拉大大網(wǎng)法、定點撒網(wǎng)網(wǎng)法（1）拉拉大網(wǎng)法法：是指指不管重重點或非非重點。。（優(yōu)：：不易失失誤；缺點：費費時、收集資料料可能雜雜亂無章章，還需需整理））（2）定定點撒網(wǎng)網(wǎng)法：是是以咨詢詢者的某某種假設(shè)設(shè)判斷斷為依據(jù)據(jù)，定向向收集相相關(guān)資料料。（優(yōu)優(yōu)：經(jīng)濟濟靈活活收集集和分析析理解資資料可同同時進(jìn)行行。缺缺：可能能有失誤誤）注：對于于有限次次數(shù)的咨咨詢，定定點撒網(wǎng)網(wǎng)法更可可?。《?、主導(dǎo)導(dǎo)方法常用的有有：資料調(diào)查查問卷調(diào)查查訪談?wù){(diào)查查實地觀察察在線調(diào)查查一般以問問卷法為為主，訪訪談法和和觀察法法為輔來來開展工工作調(diào)查查。1、資料調(diào)查查a.調(diào)查查重點(重點在在于統(tǒng)計計調(diào)查)b.資料料品質(zhì)2、問卷調(diào)查查法是由任職職人員填填寫經(jīng)過過特別設(shè)設(shè)計的調(diào)調(diào)查問卷卷來獲得得工作信信息的方方法,是是收集一一手資料料最常用用的方法法.a.問卷卷結(jié)構(gòu)(問卷是是調(diào)查研研究中用用來收集集資料的的主要工工具)一份完整整的問卷卷包括:卷首語、、指導(dǎo)材材料、問問題、結(jié)結(jié)束語。。b.問卷卷設(shè)計:1)調(diào)查查問卷應(yīng)應(yīng)該經(jīng)過過特別設(shè)設(shè)計2)任職職人員填填寫問卷卷前最好好就填寫寫要領(lǐng)進(jìn)進(jìn)行必要要的輔導(dǎo)導(dǎo)3)任職職人員獨獨立填寫寫,以保保證問卷卷能反映映任職人人員自己己的心聲聲.4)調(diào)查查問卷的的內(nèi)容簡簡明、扼要c.問卷卷語言問卷語言言的要求求:文字（簡簡明清清晰淺淺顯易易懂）內(nèi)容（對對調(diào)查目目的有用用，不宜宜過于分分散）提問（清清晰傳達(dá)達(dá)調(diào)查者者的目的的，層次次分明））格式（開開頭問候候語，調(diào)調(diào)查目的的，問題題后留有有空間，，問題先先易后難難，結(jié)尾尾有感謝謝調(diào)查字字樣）都都有明確確要求d.問題題設(shè)計形式:開開放式問問題封封閉式問問題問題設(shè)計計原則:客觀性性原則必必要性性原則可可能性性原則自自愿性性原則六個禁忌忌:措辭不得得體、提提不必必要的問問題、含含義籠籠統(tǒng)、帶帶誘導(dǎo)導(dǎo)性、、題意不不準(zhǔn)確、、題排排序不恰恰當(dāng)3、訪談?wù){(diào)查查是通過工工作分析析人員與與任職人人員面對對面的談?wù)勗拋硎帐占ぷ髯餍畔?shù)數(shù)據(jù)的方方法.a.訪談?wù)勗瓌t1)訪談?wù)劜粌H是是得到信信息資料料的過程程,也是是一次進(jìn)進(jìn)行自我我介紹宣宣傳和和建立客客戶關(guān)系系的過程程.2)一定定要兩人人共同訪訪談,互互補互動動,比較較結(jié)果3)主訪訪者一定定要有清清晰地問問題樹4)注意意時間效效益5）一定定要尊重重別人，，不論其其職位高高低b.訪談準(zhǔn)準(zhǔn)備1)構(gòu)建訪訪談樹：對對所面對的的問題進(jìn)行行分析，將將問題進(jìn)行行細(xì)分，直直到可以具具體提示并并有明確答答案。2)準(zhǔn)備訪訪談提綱提提綱與與問題樹要要對立3)提綱的的主要內(nèi)容容:項目介介紹訪談?wù)勀康闹髦饕僭O(shè)其其他資料料支持事事實的資料料.c.訪談過過程1)營造氣氣氛2)開放式式問題(缺缺點:耗時時間和精力力難以控控制訪談很很難把握握回答的深深度)3)封閉式式問題(優(yōu)優(yōu)點:節(jié)省省時間和精精力容易易控制訪談?wù)勥m合缺缺乏經(jīng)驗的的訪談主持持者缺點點:限制信信息難辨辨信息真?zhèn)蝹?4)總結(jié)4、實地觀察要取得現(xiàn)場場工作者及及主管的信信任不要影響現(xiàn)現(xiàn)場工作者者的正常進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)記錄有有關(guān)資料觀察完成后后想現(xiàn)場工工作者表示示感謝與該職位的的主管一起起討論觀察察的結(jié)果將觀察結(jié)果果進(jìn)行匯總總整理5、在線調(diào)查1)普通網(wǎng)網(wǎng)站調(diào)查——門戶網(wǎng)網(wǎng)站弊端：1.依賴網(wǎng)網(wǎng)站的技術(shù)術(shù)人員，每每份問卷的的生成都必必須靠網(wǎng)站站的技術(shù)人人員實現(xiàn)。。2.無論是是誰都可以以來參與調(diào)調(diào)查，與調(diào)調(diào)查對象必必須具有代代表性的原原則相背離離。2）專業(yè)在在線調(diào)查：：是將傳統(tǒng)的的調(diào)查過程程完全在線線化智能化化，并作出出深度分析析，最終形形成專業(yè)調(diào)調(diào)查報告。。分為八大大模塊：建建立問卷、、問卷測試試、問卷發(fā)發(fā)送、數(shù)據(jù)據(jù)收回、統(tǒng)統(tǒng)計報告、、項目管理理、系統(tǒng)使使用權(quán)限等等。優(yōu)點：（1）普通通會使用電電腦的編輯輯人員登錄錄系統(tǒng)賬號號即可錄入入問卷。（2）可自自動篩除不不符合調(diào)查查要求的樣樣本。（3）專業(yè)業(yè)的在線調(diào)調(diào)查公司，，掌握著龐龐大的樣本本庫。（4）對配配額結(jié)果果進(jìn)行自動動控制，避避免樣本的的浪費成成本的提高高。（5）系統(tǒng)統(tǒng)自動將結(jié)結(jié)果進(jìn)行交交叉分析，，得出簡單單的交叉分分析結(jié)果。。三、設(shè)備發(fā)展展1.錄音錄錄像2.數(shù)據(jù)錄錄入四、資料評價價準(zhǔn)確性時時效性可可靠性第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是是指用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計分分析方法對對收集來的的大量數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分析析，提取有有用信息和和形成結(jié)論論而對數(shù)據(jù)據(jù)加以詳細(xì)細(xì)研究和概概括總結(jié)的的過程。在實用中，，數(shù)據(jù)分析析可幫助人人們作出判判斷，以便便采取適當(dāng)當(dāng)行動。一、問題分析（1）獨立分析(2)防止止早判(3)去偽偽存真二.關(guān)聯(lián)分析析(1).使使用者從市市場信息系系統(tǒng)中獲取取的基本需需要的分類類：1.用于分分析目前和和潛在環(huán)境境信息2.制定計計劃所必需需的信息3.控制檢檢查計劃所所必需的信信息。（2）系統(tǒng)統(tǒng)所產(chǎn)生的的信息種類類和使用者者的需要進(jìn)進(jìn)行比較，，檢查系統(tǒng)統(tǒng)是否與使使用者實際際需要相適適應(yīng)：內(nèi)部匹配外部匹配相互依賴三、原因分析1.鑒別病病因“五個為什什么”““為什么么——為什什么”分析析，被用來來識別和分分析因果關(guān)關(guān)系鏈。2.多因原原則問題不大可可能只有一一個原因接接受多多因原則，，既分析表表層原因，，又要分析析深層原因因。3.原因關(guān)關(guān)聯(lián)事物與事物物之間普遍遍聯(lián)系，而而且某一結(jié)結(jié)果的原因因之間也是是有聯(lián)系的的。4、點的分析如何確定問問題點1.定性分分析帕累托原則則（19世紀(jì)紀(jì)到20世世紀(jì)意大利利經(jīng)濟學(xué)家家兼社會學(xué)學(xué)家：在任任何特定的的群體中，，重要的因因素通常只只占少數(shù)，，而不重要要的因素則則占多數(shù)，，因此只要要控制關(guān)鍵鍵性的少數(shù)數(shù)因素即能能控制全局局。即2-8原則或或80-20原則）P157頁頁案例配對比較（（相互比較法法兩兩比比較法成成對比較較法相相對比較法法）關(guān)鍵事件（關(guān)鍵事件件技術(shù)CIT指確確定關(guān)鍵的的工作任務(wù)務(wù)獲得工作作上的成功功）2.定量分分析統(tǒng)計分析趨勢分析（（操作簡便便成本低廉廉，缺陷是是無法保證證精確程度度的穩(wěn)定））預(yù)測分析歷年考題1、【單選選】任何咨咨詢工作都都應(yīng)以為依據(jù)，不能能憑主觀臆臆斷、經(jīng)驗驗估計而形形成概念。。2、【選擇擇】將決定所需需要收集的的數(shù)據(jù)類型型。數(shù)據(jù)往往往包括內(nèi)內(nèi)部數(shù)據(jù)和和外部數(shù)據(jù)據(jù)。主觀性性信息與客客觀性信息息同樣重要要。事實項目的性質(zhì)質(zhì)3、【選擇擇】不僅會受到到客戶組織織明顯商業(yè)業(yè)考慮的影影響，而且還會受受到組織內(nèi)內(nèi)部其他文文化和政治治因素的影影響。4、【簡答】有四種：（（1）銷售售業(yè)績；（（2）財務(wù)務(wù)健康性；；（3）IT信息；；（4）人人力資源。。數(shù)據(jù)收集類類型的抉擇擇內(nèi)部數(shù)據(jù)5、【簡答】的來源有五五種：（1）公司賬賬目和報告告；(2)業(yè)務(wù)計劃劃和預(yù)算；；（3）技技術(shù)記錄和和銷售記錄錄；（4））個人記錄錄；（5））有關(guān)關(guān)鍵鍵供應(yīng)商和和顧客的記記錄。6、【簡答】組織的可以通過各各種比率來來進(jìn)行判斷斷，如權(quán)益比例、、長期負(fù)債債比例、庫庫存銷售比比例、資本本回報率、、權(quán)益回報報率、回款款利潤率以以及營業(yè)利利潤。銷售業(yè)績財務(wù)健康型型7、【簡答】的種類有六六種：（1）股東數(shù)數(shù)據(jù)；（2）供應(yīng)商商數(shù)據(jù)；（（3）顧客客數(shù)據(jù)；（（4）市場場數(shù)據(jù)；（（5）競爭爭力數(shù)據(jù)；；（6）競競爭對手。。8、【簡答答】簡述收收集數(shù)據(jù)時時的幾個注注意事項。。（1）歷史史數(shù)據(jù)：除除了收集實實時數(shù)據(jù)外外，咨詢顧顧問還要收收集歷史數(shù)數(shù)據(jù)，以便便縱向考察察企業(yè)績效效及發(fā)展態(tài)態(tài)勢。通過過歷史數(shù)據(jù)據(jù)與實時數(shù)數(shù)據(jù)的比較較，可以看看出企業(yè)的的發(fā)展情況況。（2）收集集清單：收收集客戶內(nèi)內(nèi)部資料時時，要編寫寫數(shù)據(jù)收集集清單，經(jīng)經(jīng)項目經(jīng)理理審核后，，交給客戶戶方面的項項目負(fù)責(zé)人人。項目小小組成員不不得私自向向客戶索要要資料。（3）資料料保密：拿拿到客戶的的各方面資資料后，要要遵守商業(yè)業(yè)道德，為為客戶保守守商業(yè)秘密密。不得擅擅自復(fù)印客客戶資料，，更不允許許將客戶資資料提供給給其競爭對對手。外部數(shù)據(jù)P143三點點9、【簡答】】簡述“拉大大網(wǎng)法”和““定點撒網(wǎng)法法”的含義及及優(yōu)缺點。P144綜觀各學(xué)派收收集資料的做做法，大體可可看出兩種收收集資料的途途徑：。（1）是指不管重點點或非重點，，把來訪者的的過去、現(xiàn)在在、自身、環(huán)環(huán)境等所有資資料一股腦兒兒地收集過來來，就向漁人人用一個大圍圍網(wǎng)把池塘中中的魚兒悉數(shù)數(shù)全捕上來一一樣。優(yōu)點：拉大網(wǎng)不宜失失誤，缺點：太費時，并且且收集到的資資料可能雜亂亂無章，需要要另外進(jìn)行分分析、歸納。。（2）則是以咨詢者者的某種假定定、判斷為依依據(jù)，定向地地收集相關(guān)資資料，就像漁漁人用小網(wǎng)在在不同水域撒撒網(wǎng)一般，哪哪兒有他要打打的魚，可得得憑他的經(jīng)驗驗來判斷了。。優(yōu)點：定點撒網(wǎng)法比比較經(jīng)濟、靈靈活，收集和和分析理解資資料可同時進(jìn)進(jìn)行，缺點：有時難免有失失誤之處。對于有限次數(shù)數(shù)的咨詢來說說，定點撒網(wǎng)網(wǎng)法更可取。。拉大網(wǎng)法和定定點撒網(wǎng)法拉大網(wǎng)法定點撒網(wǎng)法10、【簡答】常用的調(diào)查方方法有資料調(diào)查、問問卷調(diào)查、訪訪談?wù){(diào)查和實實地觀察，在線調(diào)查11、【單選選】一般是以以為主，以為輔來開展工工作調(diào)查。12、【單選選】資料調(diào)查查的在于。問卷法訪談法和觀察察法調(diào)查重點統(tǒng)計調(diào)查13、【選擇擇、判斷】是由任職人員員填寫經(jīng)過特特別設(shè)計的調(diào)調(diào)查問卷來獲獲取工作信息息的方法，是是收集一手資料料最常用的方方法之一。14、【簡答】一份應(yīng)該包括以下下四個部分：卷首語、指導(dǎo)導(dǎo)材料、問題題、結(jié)束語。（問題是問問卷的主體部部分）調(diào)查問卷完整的調(diào)查問問卷15、【綜合合】：怎樣設(shè)設(shè)計一份完整整的調(diào)查問卷卷？16、【選擇擇、判斷】從從回答形式上上分，問題可可以分為兩種。由問卷提供答答案選項，調(diào)調(diào)查對象只能能從中選擇一一個或幾個作作為答案。不提供答案選選項，調(diào)查對對象可以自由由回答問題而而沒有任何限限制。參照P145專欄問問卷結(jié)構(gòu)封閉式和開放放式封閉式問題開放式問題17、【簡答答】問卷設(shè)計計應(yīng)注意哪些些內(nèi)容？（1）調(diào)查問問卷應(yīng)該經(jīng)過過特別設(shè)計、、所提問的問問題的內(nèi)容、、形式、語言言和次序都應(yīng)應(yīng)該經(jīng)過斟酌酌。（2）任職人人員填寫問卷卷前最好就填填寫要領(lǐng)進(jìn)行行必要的輔導(dǎo)導(dǎo)，以保證回回收的問卷的的質(zhì)量；（3）任職人人員獨立填寫寫，以保證問問卷能反映任任職人員自己己的心聲；（4）調(diào)查問問卷的內(nèi)容要要簡明、扼要要，不能過于于復(fù)雜、繁瑣瑣。P14618、【分析析】問卷語言言的要求。（1）文字。。文字應(yīng)該簡簡明、清晰、、淺顯易懂，，避免錯別字字。提問題的的方式要委婉婉，不能使用用命令方式的的口吻。（2）內(nèi)容。。調(diào)查問卷的的內(nèi)容要對調(diào)調(diào)查目的有用用。問題不宜宜過于分散，，一般僅圍繞繞兩三個主題題，不要提調(diào)調(diào)查者不愿回回答或難以回回答的問題；；（3）提問。。問題要能清清楚地傳達(dá)調(diào)調(diào)查者的目的的；問題要層層次分明，可可以首先提出出概括性的問問題，然后再再提出具體的的問題。（4）格式。。開頭要有問問候語，要寫寫明此次調(diào)查查的目的；每每個問題后留留有適當(dāng)?shù)目湛臻g，以便被被調(diào)查者能自自由給出答案案；問題的排排列要先易后后難；調(diào)查問問卷的結(jié)尾要要有感謝調(diào)查查的字樣，給給調(diào)查者留下下好印象。P146--14719、【簡答答】問題的設(shè)設(shè)計一般遵循循以下原則：：（1）客觀性性原則；（2）必要性性原則；（3）可能性性原則；（4）自愿性性原則。具體見P14720、【分析析】要設(shè)計一一份質(zhì)量較高高的調(diào)查問卷卷，哪些地方方應(yīng)該極力避避免（六忌））（1）忌提不不必要的問題題；（2）忌措辭辭不得體；（3）忌含義義籠統(tǒng)；（4）忌帶誘誘導(dǎo)性；（5）忌題義義不準(zhǔn)確；（6）忌題序序排列不恰當(dāng)當(dāng)。P14721、【簡答】簡簡述訪談的原原則。（1）訪談不不僅是得到信信息與資料的的過程，也是是一次進(jìn)行自自我介紹、宣宣傳和建立客客戶關(guān)系的過過程；（2）一定要要兩人共同訪訪談，互補互互動，比較結(jié)結(jié)果；（3）主訪者者一定要有清清晰的問題樹樹；（4）一定要要尊重別人，，不論其職位位高低；（5）注意時時間效益。P14822、【簡答】簡簡述訪談應(yīng)該該做哪些準(zhǔn)備備。（1）構(gòu)建問問題樹：對所所面對的問題題進(jìn)行分析，，將問題進(jìn)行行細(xì)分，直到到可以具體提提示并有明確確答案；（2）準(zhǔn)備訪訪談提綱：提提綱與問題樹樹要對應(yīng)；（3）提綱的的主要內(nèi)容：：項目介紹、、訪談目的、、主要假設(shè)、、支持的事實實資料及其他他要點。P14823、【分析、簡簡答】開放式式問題與封閉閉式問題的優(yōu)優(yōu)缺點比較。。（1）開放式式問題:不提提供答案選項項，調(diào)查對象象可以自由回回答問題而沒沒有任何限制制。優(yōu)點：表明被被訪者的觀點點或判斷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，給予被訪訪者組織回答答的自由度，，可能引出意意外的信息，，探知被訪者者對議題的所所知深度；缺點：耗費時時間和精力，，難以控制訪訪談、記錄并并整理答案，，被訪者很難難把握回答的的深度。（2）封閉式式問題:由問問卷提供答案案選項，調(diào)查查對象只能從從中選擇一個個或幾個作為為答案。優(yōu)點：節(jié)省時時間和精力，，最大限度地地控制訪談，，適合于缺乏乏經(jīng)驗的訪談?wù)勚鞒终?，便便于重新組織織訪談；缺點：限制信信息，使被訪訪者不需要解解釋回答或就就回答作進(jìn)一一步說明，難難以辨別信息息的真假。P14824、【分析】分分析訪談?wù){(diào)查查的常見問題題以及解決措措施。P148——P149（1）訪談出出現(xiàn)冷場局面面----換換時間或換人人員（雙方）），利用幽默默感；（2）訪談中中發(fā)現(xiàn)被訪者者在編謊話-----再再次陳述目的的，換人或換換時間，禮貌貌地告訴對方方不方便回答答的問題可以以不回答；（3）客戶批批評別人-----千萬萬不要參與；；（4）客戶有有戒備心理-----陳陳述背景、目目的、原則、、立場，消除除對方的戒備備心理；（5）客戶有有難言之隱-----轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題，不不再追問。25、【分析、綜綜合】訪談的的技巧。（1）雙方談?wù)勗挄r間比例例控制在3:7左右；（2）處理好好開放式問題題和封閉式問問題之間的關(guān)關(guān)系：發(fā)現(xiàn)對對方鉆牛角尖尖時，適當(dāng)?shù)氐靥嵋恍╅_放放式問題；發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶跑題題時，提一些些封閉式問題題；（3）根據(jù)環(huán)環(huán)境和對方的的肢體語言判判斷對方的基基本心態(tài)和性性格；（4）一邊訪訪談，一邊整整理問題樹，，靈活改變提提綱；（5）在對方方的意思表達(dá)達(dá)得不是很清清楚時，及時時重復(fù)，取得得被訪者的認(rèn)認(rèn)可；（6）任何相相關(guān)聯(lián)的信息息都要記錄；；（7）留心被被訪者的興趣趣；（8）關(guān)注個個人隱藏的目目的；（9）注意特特殊的信息；；（10）注意意特殊的反應(yīng)應(yīng)。P14926、【選擇、判判斷】是工作分析人人員在工作現(xiàn)現(xiàn)場運用感覺覺器官或其他他工具觀察特特定對象的實實際工作動作作和工作方式式，并以等形式記錄下下來的收集工工作信息的方方法。實地觀察法文字、圖表或或圖像27、【簡答、選選擇】簡述實實地觀察法的的方法要點。。（1）要要取得現(xiàn)現(xiàn)場工作作者及其其主管的的信任；；（單選選）（2）不不要影響響現(xiàn)場工工作者工工作的正正常進(jìn)行行；（3）詳詳細(xì)記錄錄有關(guān)資資料，如如需要努努力的程程度、體體力的消消耗、噪噪音、高高溫等；；（4）觀觀察完成成后向現(xiàn)現(xiàn)場工作作者表示示感謝；；（5）與與該職位位的主管管一起討討論觀察察的結(jié)果果；（6）將將觀察的的結(jié)果進(jìn)進(jìn)行匯總總整理。。P14928、【簡答答】實地地觀察法法的應(yīng)用用限制。。（1）咨咨詢師可可能只注注意他所所尋找的的信息，，從而導(dǎo)導(dǎo)致信息息搜集得得不全面面；（2）咨咨詢師的的存在往往往會改改變周圍圍人們的的行為，，使人們們不是按按照通常常的做法法行事，，而是試試圖掩蓋蓋一些一一貫的不不良行為為。P15029、【簡答】按照目目前國內(nèi)內(nèi)的現(xiàn)狀狀，大體上可可以分為為兩類：：普通網(wǎng)站站調(diào)查、、專業(yè)在在線調(diào)查查。30、【分析析】分析析在線調(diào)調(diào)查的方方式及其其比較。。在線調(diào)查查P150--151在線調(diào)查查大體上上可以分分為兩類類：普通通網(wǎng)站調(diào)調(diào)查、專專業(yè)在線線調(diào)查。。（1）普普通網(wǎng)站站調(diào)查：：一般網(wǎng)網(wǎng)站利用用網(wǎng)絡(luò)簡簡單編程程的方式式將問卷卷生成頁頁面，用用戶在瀏瀏覽頁面面的時候候，對問問卷進(jìn)行行回答，，生成簡簡單的調(diào)調(diào)查結(jié)果果。一般般門戶網(wǎng)網(wǎng)站上的的調(diào)查多多屬此類類。普通網(wǎng)站站調(diào)查的的弊端有有以下幾幾點：1）對于于沒有調(diào)調(diào)查系統(tǒng)統(tǒng)的網(wǎng)站站來講，，此種調(diào)調(diào)查比較較依賴網(wǎng)網(wǎng)站的技技術(shù)人員員，也就就是說，，每份問問卷的生生成都必必須靠網(wǎng)網(wǎng)站的技技術(shù)人員員來實現(xiàn)現(xiàn)。2）無論論是誰都都可以來來參與調(diào)調(diào)查，與與調(diào)查對對象必須須具有代代表性的的原則相相背離。。（2）專專業(yè)在線線調(diào)查：：是將傳傳統(tǒng)的調(diào)調(diào)查過程程完全在在線化、、智能化化，并作作出深度度分析，，最終形形成專業(yè)業(yè)調(diào)查報報告。專業(yè)在線線調(diào)查可可分為八八個模塊塊：建立立問卷、、問卷測測試、問問卷發(fā)送送、數(shù)據(jù)據(jù)收回、、統(tǒng)計報報告、項項目管理理、系統(tǒng)統(tǒng)使用權(quán)權(quán)限等。。（選擇擇）專業(yè)在線線調(diào)查的的優(yōu)勢體體現(xiàn)在以以下幾個個方面：：1）普通通會使用用電腦的的編輯人人員登錄錄系統(tǒng)賬賬號即可可錄入問問卷；2）從表表面上看看，專業(yè)業(yè)在線調(diào)調(diào)查問卷卷與一般般網(wǎng)絡(luò)調(diào)調(diào)查沒有有區(qū)別，，但是專專業(yè)在線線調(diào)查可可以利用用內(nèi)在的的邏輯校校驗等分分析工具具，自動動篩除不不符合調(diào)調(diào)查要求求的樣本本。3）專業(yè)業(yè)的在線線調(diào)查公公司，掌掌握著龐龐大的樣樣本庫，，這些樣樣本庫有有多種屬屬性，有有著明確確的記錄錄，針對對不同的的調(diào)查需需求，將將問卷發(fā)發(fā)送給不不同的樣樣本。4）對配配額、結(jié)結(jié)果進(jìn)行行自動控控制，避避免樣本本的浪費費、成本本的提高高；5）系統(tǒng)統(tǒng)自動將將結(jié)果進(jìn)進(jìn)行交叉叉分析，，得出簡簡單的交交叉分析析結(jié)果。。31、【簡答答、選擇擇】資料料評價的的指標(biāo)（（質(zhì)量指指標(biāo)為））：準(zhǔn)確確性、時時效性和和可靠性性。（1）準(zhǔn)準(zhǔn)確性：：應(yīng)首先先明確企企業(yè)用語語的精準(zhǔn)準(zhǔn)含義，，如“促促銷活動動”，既既可以包包括迥然然有異的的各種現(xiàn)現(xiàn)實，又又可以包包括或不不包括廣廣告、行行業(yè)沙龍龍、展覽覽、資助助等。在在同競爭爭對手或或行業(yè)進(jìn)進(jìn)行比較較時，明明確這些些用語的的精準(zhǔn)含含義至關(guān)關(guān)重要。。（2）時時效性：：信息是是否隨時時持續(xù)不不斷地進(jìn)進(jìn)行整理理？用多多少時間間可到達(dá)達(dá)使用者者的手中中》這段段時間是是否可以以盡量縮縮短？（3）可可靠性：：所使用用的信息息是否可可信？系系統(tǒng)的可可靠性可可能被收收集信息息方面的的錯誤和和分析上上的錯誤誤所削弱弱?？煽靠啃陨婕凹巴獠抠Y資料的可可靠性和和內(nèi)部資資料的可可靠性。。P15232是指用適適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)統(tǒng)計方法法對收集集來的大大量第一一手資料料和第二二手資料料進(jìn)行分分析，以以求最大大化地開開發(fā)數(shù)據(jù)據(jù)資料的的功能，，發(fā)揮數(shù)數(shù)據(jù)的作作用。33、【簡答】的內(nèi)容有有：問題分析析、關(guān)聯(lián)聯(lián)分析、、原因分分析和點點的分析析。數(shù)據(jù)分析析數(shù)據(jù)分析析34、【簡答】包括：獨立分析析、防止止早判、、去偽存存真。35、【簡答】包括：內(nèi)部匹配配、外部部匹配、、相互依依賴。問題分析析關(guān)聯(lián)分析析36、【簡答答】簡述述五個為為什么的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容。P156（1）鑒鑒別病因因時，五五個為什什么是一一個非常常有價值值的工具具?！拔逦鍌€為什什么”：：對每一一個答案案或反應(yīng)應(yīng)問五個個為什么么，詳細(xì)細(xì)的探尋尋答案后后面五個個層次上上的原因因。（2）““五個為為什么””分析也也被稱為為“為什什么---為什什么”分分析，是