《泰谷酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及改善對(duì)策（論文）5300字》

泰谷酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及改善對(duì)策目錄TOC\o"1-3"\h\u17315前言 416619一、泰谷酒店的介紹 54156（一）泰谷酒店簡(jiǎn)介 56462（二）泰谷酒店企業(yè)文化 529699（三）實(shí)習(xí)目的 612867（四）實(shí)習(xí)主要內(nèi)容 615369二、泰谷酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題 9152（一）員工的頻繁更換 916120（二）特色不夠突出 92718（三）管理措施不當(dāng) 921130（四）員工培訓(xùn)有所欠缺 931901（五）餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低 912689三、提升泰谷酒店餐飲服務(wù)的對(duì)策 113872（一）加強(qiáng)對(duì)節(jié)約食物的宣傳 1132613（二）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)性 1122829總結(jié) 1215294參考文獻(xiàn) 13前言實(shí)習(xí)是大學(xué)生踏入社會(huì)的第一步，是第一次真正意義上的將實(shí)踐進(jìn)行到底。我一直相信只要用心不管做什么都會(huì)學(xué)到東西。餐飲業(yè)，是我們所相對(duì)熟悉的，原以為會(huì)很簡(jiǎn)單可是什么都是需要學(xué)習(xí)的。泰谷酒店是一家專(zhuān)做高端餐飲的企業(yè)致力于“專(zhuān)業(yè)、品質(zhì)、禮儀、效率”，酒店餐廳位于5樓的太古碼頭餐廳，以酒店地理位置的歷史地名作為餐廳名字，是對(duì)歷史的追憶和紀(jì)念。餐廳備有150個(gè)座位，提供自助早餐、午間套餐、自助晚餐和24小時(shí)送餐服務(wù)。追求營(yíng)養(yǎng)膳食，嚴(yán)選應(yīng)季食材，順時(shí)而食；做法上則在國(guó)際化的自助餐中，融入更多閩南風(fēng)味，滿足多元化的口味需求。商務(wù)中心、太古碼頭餐廳、谷吧行政酒廊、行政會(huì)議室、望海廳（多功能廳）。一、泰谷酒店的介紹（一）泰谷酒店簡(jiǎn)介廈門(mén)泰谷酒店于2011年8月1日開(kāi)業(yè)，主樓高27層，客房總數(shù)268套，45間風(fēng)格各異的特色精品房分別以海洋、沙漠、宇宙和森林為主題。廈門(mén)泰谷酒店坐落于廈門(mén)繁華的商業(yè)旅游觀光中心，毗鄰廈門(mén)最繁華的地域輪渡碼頭，與“中國(guó)最美的島嶼”鼓浪嶼遙遙相望，它的原址是有百年歷史的廈門(mén)太古碼頭。海島風(fēng)光盡收眼底，中山路步行街近在咫尺，大商場(chǎng)和特色小商店云集，您可方便購(gòu)買(mǎi)到閩南、臺(tái)、金特色商品。酒店便捷的地理位置，讓您輕松抵達(dá)每一個(gè)目的地：酒店距離廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)25分鐘車(chē)程；距離廈門(mén)國(guó)際會(huì)展中心25分鐘車(chē)程；距離火車(chē)站10分鐘車(chē)程；距離輪渡碼頭步行僅需15分鐘。泰谷酒店餐飲部，以閩南特色菜為主打，總投資3000萬(wàn)元，裝修面積近5000平方米，可同時(shí)容納近千人用餐。地理位置優(yōu)越、交通便捷，內(nèi)部停車(chē)位充足。其中主廳鳳凰廳建筑面積近千平米，8米無(wú)立柱挑高，氣勢(shì)輝宏。另有裝修華美，設(shè)備優(yōu)良的中型大廳2個(gè)，包廂16間，承接商務(wù)宴請(qǐng)、生日宴會(huì)、主題宴席、周年慶典、企業(yè)年會(huì)、慶功宴會(huì)、朋友聚會(huì)等專(zhuān)屬的宴會(huì)定制服務(wù)。（二）泰谷酒店企業(yè)文化 酒店名字由來(lái)——諧音百年“太古”。從酒店正門(mén)拾階而上，左右兩側(cè)各有一幅巨大的銅質(zhì)浮雕。右幅題字“百年太古”，再現(xiàn)了一個(gè)世紀(jì)之前的太古碼頭：客商云集、商船眾多；左幅題字"今朝泰谷"，定格了今天泰谷酒店所處的鷺江道：沿岸高樓林立、車(chē)水馬龍?！疤拧笔菑B門(mén)百年航運(yùn)史的見(jiàn)證。酒店的命名源自本土投資人對(duì)"太古碼頭"這一歷史地名的追憶和紀(jì)念，更充滿了對(duì)未來(lái)的渴望與憧憬。2015年，酒店在正門(mén)右側(cè)精心雕琢一件具有200年以上歷史的閩南古厝5間堂微型仿古建筑。閩南紅磚厝民居建筑群具有很高的建筑品位、藝術(shù)價(jià)值和豐富的文化內(nèi)涵。從建筑形式方面來(lái)說(shuō)，它既有濃厚的傳統(tǒng)閩南民居建筑特征，又有海外建筑風(fēng)格特點(diǎn)，表現(xiàn)出了獨(dú)特的精品藝術(shù)魅力。酒店與廈門(mén)鼓浪嶼萬(wàn)石國(guó)畫(huà)院院長(zhǎng)、閩南“傳統(tǒng)國(guó)畫(huà)山水第一人”——石進(jìn)旺，石大師合作，在酒店展出其代表作"詩(shī)畫(huà)鼓浪"。作品以山水畫(huà)的形式再現(xiàn)鼓浪風(fēng)光，讓您在酒店每個(gè)樓層走廊，從另一個(gè)視野角度欣賞鼓浪風(fēng)景。表達(dá)酒店在傳承與發(fā)揚(yáng)閩南文化的一如既往的堅(jiān)持。注重員工培訓(xùn)，重視員工的全面發(fā)展。泰谷酒店以“專(zhuān)業(yè)、品質(zhì)、禮儀、效率”為企業(yè)理念，堅(jiān)持務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、執(zhí)行、以人為本的酒店管理文化。泰谷酒店在員工福利上堅(jiān)持：1.公司提供免費(fèi)食、宿；2.公司提供免費(fèi)工服、工鞋；3.公司按國(guó)家規(guī)定提供四險(xiǎn)（養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)）；4.公司內(nèi)部設(shè)立工傷保險(xiǎn)；5.每月根椐營(yíng)業(yè)收入發(fā)放獎(jiǎng)金；6.公司設(shè)有年終獎(jiǎng)勵(lì)；7.員工生日當(dāng)月，公司會(huì)給一個(gè)生日蛋糕；8.被評(píng)上年度優(yōu)秀員工者公司獎(jiǎng)勵(lì)該員工到桂林旅游5天；9.每月前廳員工均有機(jī)會(huì)得到買(mǎi)房買(mǎi)早餐得到獎(jiǎng)勵(lì)及相關(guān)提成等工資外收入；10.公司在節(jié)日期間組織大型郊游活動(dòng)。

（三）實(shí)習(xí)目的1、鍛煉自己的動(dòng)手能力，通過(guò)畢業(yè)實(shí)習(xí)，將理論高度上升到實(shí)踐高度，更好的實(shí)現(xiàn)將大學(xué)期間所學(xué)的理論和實(shí)踐的結(jié)合，更進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解，為今后學(xué)習(xí)和實(shí)際工作打下良好基礎(chǔ)。2、培養(yǎng)自己善于觀察、勤于思考的良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和實(shí)際動(dòng)手能力，使理論與實(shí)踐得到很好的結(jié)合。3、通過(guò)本次實(shí)習(xí)使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過(guò)程，進(jìn)一步了解社會(huì)，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的責(zé)任感、使命感，為離開(kāi)學(xué)校、走向社會(huì)、適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì)作好充分準(zhǔn)備。4、這次實(shí)習(xí)，不僅鞏固了專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)并將它運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，鍛煉了自己，同時(shí)也給自己敲響了警鐘,為今后的學(xué)習(xí)指明了方向.更震撼了自己的心靈,使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實(shí)中,用現(xiàn)實(shí)的眼光去看待自己與社會(huì)。5、本次實(shí)習(xí)對(duì)我完成畢業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用。（四）實(shí)習(xí)主要內(nèi)容1.實(shí)習(xí)內(nèi)容在泰谷酒店，我的主要工作內(nèi)容包括：迎賓、問(wèn)候客人；呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水、上菜服務(wù)餐后整理工作；整理臺(tái)面、擺臺(tái)、收臺(tái)及收檔、接電話、送餐服務(wù)。2.實(shí)習(xí)過(guò)程在泰谷酒店實(shí)習(xí)前，培訓(xùn)老師先給我們講解了泰谷酒店的歷史及企業(yè)文化，對(duì)酒店企業(yè)歷史、文化的教育看似對(duì)實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)沒(méi)有幫助，但是讓我們?cè)谥蟮膶?shí)習(xí)過(guò)程中增加對(duì)泰谷企業(yè)文化和歷史的認(rèn)同感會(huì)提升我們?cè)诠ぷ髦械呢?zé)任感，讓我們?cè)诜?wù)的過(guò)程中更加仔細(xì)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)以保證泰谷酒店的口碑。因?yàn)槲业闹饕ぷ髟诓惋嫴?，培?xùn)老師先介紹了餐飲部的各個(gè)環(huán)節(jié)，并對(duì)問(wèn)候、點(diǎn)單、上菜、下單、整理等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了指導(dǎo)培訓(xùn)，并提出了具體的要求，以及在出現(xiàn)常規(guī)狀況時(shí)的解決措施，在重大問(wèn)題時(shí)的解決流程等。每個(gè)環(huán)節(jié)在實(shí)習(xí)前的生活中看似很普通，經(jīng)過(guò)老師的培訓(xùn)和這半年的實(shí)習(xí)中才發(fā)覺(jué)任何細(xì)節(jié)在服務(wù)行業(yè)都是至關(guān)重要的，服務(wù)要做到仔細(xì)、周到、及時(shí)，讓顧客有“賓至如歸”的感覺(jué)。雖然泰谷酒店有自身的標(biāo)準(zhǔn)，如著裝整潔，餐臺(tái)整理等，每一個(gè)工作都必須要對(duì)自己有較高的要求才能不斷提升自己的實(shí)力。經(jīng)過(guò)這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷，我學(xué)會(huì)了如何更好的應(yīng)對(duì)顧客提出的點(diǎn)單要求，并幫助顧客更好的下單；在餐間服務(wù)、送餐服務(wù)中有更好的體驗(yàn)。同時(shí)，在實(shí)習(xí)中，較好的團(tuán)隊(duì)也是我實(shí)習(xí)最大的收獲之一。沒(méi)有一個(gè)工作是離開(kāi)團(tuán)隊(duì)的，特別是餐飲部，每個(gè)環(huán)節(jié)都需要團(tuán)隊(duì)的配合，才能做到及時(shí)、高效。3.實(shí)習(xí)體會(huì)彈指一揮間，我已走出學(xué)校的校門(mén)走向社會(huì)快一年了，六個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷給我留下了太多的感慨，我成熟了穩(wěn)重了許多，想想當(dāng)初剛走上工作崗位的青澀與稚嫩到如今已是一個(gè)敢說(shuō)敢做，不再害羞不在膽怯的女孩了，回想起這半年實(shí)習(xí)生活我很感恩，我學(xué)到了很多，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，真的受益匪淺。這一年我在一家酒店實(shí)習(xí)，對(duì)于這次在酒店六個(gè)月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷我總結(jié)出餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向賓客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)餐飲服務(wù)員，應(yīng)該時(shí)刻保持一種親切熱忱的態(tài)度，時(shí)刻為賓客著想，使賓客有種賓至如歸的感覺(jué)，而服務(wù)則是一種態(tài)度，一種想把事情做的更好的欲望，餐飲服務(wù)是由我們餐飲部的服務(wù)人員通過(guò)手工勞動(dòng)來(lái)完成的，所以我們的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)水平，操作技能等都直觀的反映在賓客面前，其舉手投足，只言片語(yǔ)都有可能使賓客產(chǎn)生深刻的印象，因此我們要讓賓客在進(jìn)餐時(shí)享受到主動(dòng)耐心周到的服務(wù)，才能使賓客在生理，心理上的需求得到最大的滿足。我們實(shí)習(xí)生部門(mén)有餐飲服務(wù)員、預(yù)訂員、前臺(tái)服務(wù)員、客房部等，而這次的實(shí)習(xí)我的職位是一名餐飲服務(wù)員，我知道餐廳中的任何職位的安排都要著眼于更好的為賓客服務(wù)這一宗旨。我們酒店餐飲主要是為西餐為主，而且一日三餐都是自助餐。我們實(shí)習(xí)生剛好趕上了高峰期、過(guò)年期間，當(dāng)時(shí)吃飯的人特別多，實(shí)習(xí)期間曾也抱怨過(guò)，也有想過(guò)不想干了，但慢慢習(xí)慣了，慢慢也感受到了工作的快樂(lè)，酒店的各部門(mén)老大和各部門(mén)的員工都很熱情友好的，他們并沒(méi)有我們實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門(mén)。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。作為一名剛?cè)肷鐣?huì)的實(shí)習(xí)生，從學(xué)生到員工的轉(zhuǎn)變剛開(kāi)始很不適應(yīng)，后來(lái)經(jīng)過(guò)不斷的接觸慢慢能適應(yīng)了，，而且還贏得了客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事的認(rèn)可。雖然中間也有過(guò)很多挫折與不愉快，但是最終我的微笑戰(zhàn)勝了所有。我相信在今后的生活中這段經(jīng)歷會(huì)讓我越來(lái)越好。二、泰谷酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題（一）員工的頻繁更換店內(nèi)人員除管理人員外大多員工都是實(shí)習(xí)生，每批員工到來(lái)后都要進(jìn)行人員的崗前培訓(xùn)。而這些員工大部分都會(huì)在實(shí)習(xí)期滿后選擇離開(kāi)，這樣的流失與不穩(wěn)定性在很大程度上阻礙著泰谷酒店的發(fā)展。（二）特色不夠突出廈門(mén)泰谷酒店有限公司坐落于廈門(mén)繁華的商業(yè)旅游觀光中心。餐飲主要是閩南特色為海鮮為主，大堂有點(diǎn)小，主題不明顯，感覺(jué)不到主題。（三）管理措施不當(dāng)規(guī)章制度是較為完善的，但執(zhí)行力有待提高。很多時(shí)候管理人員的情緒化管理會(huì)影響到員工，使員工的工作積極性受到打擊，員工帶著情緒上班，歸屬感減少，降低工作效率。（四）員工培訓(xùn)有所欠缺雖然上崗前會(huì)進(jìn)行為期一周的培訓(xùn)，但培訓(xùn)時(shí)間很緊迫，到店后因有些東西程序不一樣，經(jīng)常很長(zhǎng)時(shí)間都不能投入工作，一直看師哥師姐們操作，有時(shí)他們忙不過(guò)來(lái)讓我們?nèi)兔r(shí)都不知道應(yīng)該做什么、怎么做，還不敢做，手忙腳亂的越幫越忙。所以到店后的針對(duì)性培訓(xùn)還是很重要。這樣可以幫助員工工作很快上手，磨刀不誤砍柴工，效率上去了同時(shí)也可比避免很多投訴及不必要的麻煩。（五）餐飲從業(yè)人員綜合素質(zhì)偏低在餐飲就業(yè)思維中，餐飲服務(wù)是一項(xiàng)技術(shù)難度較低的工作，因此酒店在招聘相關(guān)人員時(shí)對(duì)從業(yè)人員的學(xué)歷重視度不高，這是我國(guó)餐飲業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，餐飲業(yè)的核心是廚房，酒店在對(duì)廚師的技術(shù)要求較高，對(duì)其他的從業(yè)人員從業(yè)門(mén)檻較低，服務(wù)行業(yè)的特殊性決定了其用工素質(zhì)不高。在從業(yè)人員的培訓(xùn)中，酒店也集中在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，對(duì)個(gè)人素質(zhì)、文化加強(qiáng)只能依靠從業(yè)者自身的主動(dòng)性，這就對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提升要求降低。三、提升泰谷酒店餐飲服務(wù)的對(duì)策（一）加強(qiáng)對(duì)節(jié)約食物的宣傳酒店餐廳主要自助餐。我每次收盤(pán)的時(shí)候感覺(jué)客人剩的比吃的還多，食物浪費(fèi)嚴(yán)重。酒店應(yīng)該浪費(fèi)食物方面多著重一下，雖然客人上帝，為了減少甚至避免食物浪費(fèi)，必須要找適當(dāng)?shù)拇胧浦估速M(fèi)食物，“誰(shuí)知盤(pán)中餐，粒粒皆辛苦?！碧岢?jié)約，反對(duì)浪費(fèi)是從古至今的美德和人類(lèi)的生存之道，減少浪費(fèi)是建立食品銀行的意義所在。（二）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)性1、改善工作方法，員工的使用配備應(yīng)以合理經(jīng)濟(jì)為原則，把復(fù)雜的工作過(guò)程加以簡(jiǎn)化。通過(guò)培訓(xùn)讓員上熟悉、掌握，可以提高工作效率，充實(shí)工作內(nèi)容。2、減少員工流失，培訓(xùn)可以讓員工對(duì)酒店所有及各部門(mén)工作加深認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)各部門(mén)間的關(guān)系，從而促進(jìn)改善員工關(guān)系。3、減輕管理人員負(fù)擔(dān)，員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，對(duì)自己的工作更加熟練，工作水平隨之提高，因而管理人員無(wú)論在監(jiān)督工作方面而還是指導(dǎo)工作力面，都可相應(yīng)地減輕負(fù)擔(dān)。4、減少時(shí)間的浪費(fèi)培訓(xùn)能夠提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而提高時(shí)間的使用率。5、減少設(shè)備維修開(kāi)支，熟悉操作規(guī)格的員工能夠按照正常規(guī)則操作各種沒(méi)施設(shè)備，意外事故的發(fā)生率可大大降低。6、改善酒店的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，培訓(xùn)可以產(chǎn)生素質(zhì)良好的員工，從而使酒店的產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)水平得到保證及提高。7、提高員工的士氣，員工通過(guò)培訓(xùn)可以學(xué)習(xí)到許多方面的知識(shí)，能夠掌握各式各樣的技巧，對(duì)工作更加熟悉，員工的自信心自然得以增強(qiáng)。總結(jié)近幾年，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮，酒店業(yè)也在不斷的發(fā)展，本文就以廈門(mén)泰谷酒店餐飲部服務(wù)質(zhì)量為調(diào)查報(bào)告，首先介紹了一下企業(yè)，又以具體實(shí)習(xí)崗位為具體的介紹點(diǎn)，引出餐飲部服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)的解決措施，不斷的促進(jìn)其酒店的發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]曹玥.中職服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)管理常見(jiàn)問(wèn)題及維穩(wěn)對(duì)策[J].好家長(zhǎng),2017(63):221.[2]谷雨.沈達(dá)保利江海大酒店成本管理研究[D].吉林大學(xué),2017.[3]苗新全,張維亮.山東