19.銷售法律風險防范

新人培訓教材我們就是新聯(lián)康【銷售法律風險防范】1風險預控對策2案例分析3總結(jié)目錄案例分析1說辭的準確性及全面性不向客戶做虛假承諾不允許給客戶任何書面簽字保證件如何應對媒體和開發(fā)商的溝通太陽底下沒有秘密規(guī)范流程，杜絕隱患某項目交付期間，某房屋業(yè)主投訴稱：在其購房時，銷售人員刻意隱瞞其所購一樓房屋次臥緊靠配電間的情況，要求退房并賠償。經(jīng)多次溝通，業(yè)主堅持要求高額賠償：退房加房屋總價10%的違約金；或收房加6萬的賠償金。在一次溝通過程中，業(yè)主一位朋友突然動手把小區(qū)模型砸壞。教訓：注意解說準確性關注并主動告知紅線內(nèi)不利因素案例1：說辭的準確性和全面性某客戶向區(qū)消協(xié)投訴稱：交房時客戶想了解所購房屋附近的變電站是否有輻射，銷售部經(jīng)理答應可以出具一份證明，證明該變電站不會造成輻射，現(xiàn)客戶想公司索要證明，被拒絕。教訓：知之為知之，不知為不知，避免為了交易而隨口答應客戶做不到的事情。案例2：不做不實承諾2009年7月某日，上海某樓盤業(yè)主邱先生前來收房并查看房屋情況，由售樓處銷售人員小劉陪同一起前去。進去一看，發(fā)現(xiàn)房屋仍有如下問題沒有處理：落地窗的門把手以及密封膠條未安裝；一扇窗的玻璃缺少；窗戶把手未裝；房屋一小塊外墻瓷磚脫落。邱先生當時非常氣憤，張口指責開發(fā)商做事不負責，過了這么長時間仍然沒有把這些問題處理好，并用相機一一拍下。案例3：不允許給客戶任何書面簽字保證件

回售樓處后，邱先生情緒非常激動，指責開發(fā)商的辦事效率，并威脅再不弄好就要帶人來砸售樓處。當時客戶情緒失控，并伴有肢體動作，銷售人員小劉非常害怕，在與案場專案溝通后致電開發(fā)商項目負責人張經(jīng)理，告知現(xiàn)場情況，張經(jīng)理表示要盡量避免客戶在售樓處有過激行為，以免造成惡劣影響。張經(jīng)理當時讓小劉找物業(yè)處理，于是小劉致電物業(yè)說明此事，但物業(yè)確定此事不歸他們負責，小劉只能再次致電張經(jīng)理說明情況，張經(jīng)理表示他自己去找物業(yè)協(xié)商，讓小劉安撫客戶情緒。案例3：不允許給客戶任何書面簽字保證件

過了許久，客戶逐漸失去耐心，情緒更加激動，強烈要求小劉開具情況說明，證明今天來收房以及收房未果的原因，并且蓋章，不然就不會離開這里。小劉當即委婉地拒絕了他的要求，聲稱沒有權(quán)利開具證明，更沒有權(quán)利隨意使用開發(fā)公司的印章?？蛻粢宦?，立馬指責售樓人員推諉責任，并威脅不寫證明今天就砸了售樓處所有的電腦。案例3：不允許給客戶任何書面簽字保證件

鑒于該客戶曾在2008年8月份開始一直來售樓處鬧事，揚言要退房砸售樓處物品，給售樓處帶來極大的負面影響，于是立即致電張經(jīng)理說明情況，并對要寫給客戶的文件進行口頭描述，張經(jīng)理在電話中口頭答應了客戶寫情況說明的要求，于是小劉開具了證明并簽下了自己的名字，但不蓋章。。案例3：不允許給客戶任何書面簽字保證件

過了幾天，邱先生又帶了一大批人（包括朋友和家人）前來看房，問題依舊，邱先生火冒三丈，拍下照片后又親自跑到物業(yè)討說法，在物業(yè)人員的陪同下又去查看了房屋情況，物業(yè)表示會盡快處理。隨后邱先生又到售樓處要求小劉再次寫一份情況說明，因為之前已經(jīng)寫過一份情況說明，于是小劉按照上次的流程又寫了一張給他。案例3：不允許給客戶任何書面簽字保證件

一個月后，客戶邱先生一紙訴狀將開發(fā)商告上法庭，以房屋質(zhì)量有問題導致延期交房為由，要求開發(fā)公司賠償損失近100萬。開發(fā)公司收到法院傳票后，立即與小劉所在代理公司取得聯(lián)系，雙方項目負責人面談后，開發(fā)商認為該房屋已經(jīng)具備交付條件，且開發(fā)商在去年12月曾分別將交房通知書和催告函發(fā)給客戶，對于交房事宜做了詳細明確的說明，而小劉所寫的兩份說明與之前預售合同、交房通知書和催告函有明顯違背之處，構(gòu)成法律上的嚴重不利，為此開發(fā)公司提出該賠償應該由代理公司承擔，代理公司聲稱后續(xù)調(diào)查此事再做處理。案例3：不允許給客戶任何書面簽字保證件

以上案例中出現(xiàn)的問題有哪些！??！1.“平時風險防范意識教育差”

A、專案在平時沒有對現(xiàn)場人員進行銷售風險防范意識教育，整個現(xiàn)場對銷售風險沒有基本的防范能力。

B、“代人受過”—交房明明是發(fā)展商的事，就算房子塌了都和我們沒關系，現(xiàn)場卻因為風險意識差代人受過，把自己牽扯進去。2.“僥幸心理”

A、銷售人員存在僥幸心理，以為和專案說了就沒事了；

B、專案以為和發(fā)展商AE說過了就沒事了，自以為和發(fā)展商AE關系好，沒有認清甲乙方的關系，以為AE會幫他解決，殊不知，沒有人會承擔如此大的責任。警示：3.“遇事掩瞞，不匯報”

A、直至事情發(fā)展到客戶將發(fā)展商告上法庭，發(fā)展商追究我司責任時，公司才得知此事。專案報喜不報憂，令公司沒有準備。

B、在發(fā)展商（現(xiàn)場）沒有重視此事的情況下，現(xiàn)場沒有將此事上報到我公司，沒有充分調(diào)動公司資源與發(fā)展商（上級）進行溝通，做好提前預知的準備。4.“平時與發(fā)展商確認工作隨意”

A、只憑開發(fā)商人員電話確認而非正式書面或郵件通知“可以寫”，就草率的為客戶留有書面文件。沒有按照任何開發(fā)商落實的工作以郵件或書面落實文件為最終確認。

B、現(xiàn)場與發(fā)展商進行溝通最標準的就是進行郵件或書面確認，特別是涉及到有關價格、銷控房源、特殊房源或特殊客戶處理意見等問題，必須要有郵件或書面通知現(xiàn)場才能執(zhí)行，其中收到確認郵件后助理要打印后存檔，妥善保管。警示：5.“專案不作為”

A、事情發(fā)生后，專案讓銷售代表直接與發(fā)展商人員進行溝通，而不是現(xiàn)場所有口徑都是從專案反饋給發(fā)展商的，針對于發(fā)展商回復的問題，銷售人員經(jīng)驗淺，對問題處理沒有深度。

B、專案沒有在第一時間站出來處理問題，而是讓業(yè)務員獨自處理客戶，導致事件發(fā)展到最后不可挽回的地步。

C、客戶在現(xiàn)場大吵大鬧，專案及業(yè)務員沒有意識將客戶帶至單獨封閉區(qū)域解決此事，影響現(xiàn)場辦公，助漲客戶囂張氣焰。6.“沒有補救工作”在寫了2次書面材料給客戶后，并沒有采用補救的機會。經(jīng)咨詢公司法務部后了解，即使現(xiàn)場寫了書面材料給客戶，我們可以在第一時間給客戶和發(fā)展商用EMS同時發(fā)函，在函件封面上注明該業(yè)務員的行為不能代表公司，所寫證明文件無效。即使也會發(fā)生一些糾紛，但會比現(xiàn)在的結(jié)果好的多。警示：7.“現(xiàn)場敏感度差”

A、現(xiàn)場對該客戶沒有足夠重視。該客戶已經(jīng)幾次到現(xiàn)場看房并提出問題，可以歸屬為問題客戶范疇，應加慎待之。但現(xiàn)場并沒有將客戶的情況以郵件正式通知開發(fā)商，提醒其重視，導致客戶的問題一直沒有解決而激怒客戶；同時問題客戶看房時現(xiàn)場也沒有將開發(fā)商相關部門的人員召集在一起陪同客戶解決問題。

B、能不能交房不是銷售能判定的，也不應該是銷售判定的，我們有什么權(quán)利給客戶寫“不能交房”呢？

C、客戶表示要砸電腦等過激行為時膽怯，不知道怎么辦好，忘記現(xiàn)場有監(jiān)控設施，如果客戶真的采取動作就報警好了，注意人員安全和證據(jù)的保存就好了，在這件事情上不要怕把問題弄大警示：

同仁們，凡事小心，考慮周全，給客戶留有憑證，簽下大名，這樣的后果是你能解決與承受的嗎？！以上是血淋淋的教訓，各現(xiàn)場務必加以警惕，堅決杜絕類似事件再次發(fā)生！警示2012年夏天，沈陽某樓盤，客戶葛某于某（非夫妻）相約共同購買一戶公寓房，合同簽約方所有權(quán)為于某。已完成交易并交房（未辦理小產(chǎn)證）后兩人向銷售人員王某表示想把該房屋出賣，要求王某幫助推薦客戶，并承諾給予好處。9月客戶扈某到該樓盤，尋求買房，王某撮合扈、葛、于三人交易。三人到案場相約見面，進行房屋轉(zhuǎn)讓交易，當場扈打款給葛某80w用于支付房屋首付。扈要求王某出具一份銷售證明，王某順手拿了一份該樓盤銷售訂單，讓雙方簽字確認，并蓋上案場銷售專用章。整個過程專案并未知曉。（甲方是葛、于，乙方是扈。）葛向王支付2萬元好處費，王某退回。扈再三要求繼續(xù)交易，葛、于兩人均置之不理不再履行訂單。遂扈向經(jīng)濟偵查支隊報案，不予受理。葛、于將房屋賣給第三方。一年半后，扈向法院提起民事訴訟，被告為該樓盤開發(fā)商。案例4：不允許給客戶任何書面簽字保證件

存在問題：1.葛、于二人非直系親屬，若想共同買房，合同上必須同時有兩人名字。2.收款人必須是合同產(chǎn)權(quán)所有人3.案場用章必須經(jīng)過專案批準4.案場訂單合同不可隨意使用警示北方某樓盤：客戶S女士、D女士于2010年8月21日開盤當日接到項目的開盤信息后來到銷售現(xiàn)場看房，由于受到我司對開盤現(xiàn)場熱烈搶購的氣氛把控的影響，購買了該樓盤6號樓1單元12層02室兩套房源?？蛻艚豢疃ǚ亢?，客戶在未告知銷售現(xiàn)場的情況下自行到工地看房，回來后提出退房。銷售經(jīng)理根據(jù)開發(fā)公司的規(guī)定沒有同意其退房的請求，作了細致的解釋工作。

8月24日，客戶S女士、D女士帶某衛(wèi)視新聞欄目三名記者，到售樓處就客戶退定及前期銷售接待事宜進行暗訪，售樓處銷售經(jīng)理前去接待。提問：現(xiàn)場處理有沒有問題？應該怎么做？案例5：如何應對媒體客戶到案場后自己去爬樓，發(fā)現(xiàn)房屋有缺陷，提出四點疑問，認為售樓員未提前告知客戶產(chǎn)品存在的問題，要求退定，開發(fā)商不同意就是誤導和欺詐。針對客戶的要求，銷售經(jīng)理向客戶就這四點做了詳細的解釋。在接待完畢后，對方才提出自己為電視臺新聞欄目記者并堅持問小沙盤用水晶體代替樓體的原因，銷售經(jīng)理則沒有正面回答，一直堅持小沙盤用水晶體代替樓體是為了明晰標識在售房源。提問：現(xiàn)場處理有沒有問題？應該怎么做？

案例5：如何應對媒體當天，電視臺播出音頻。對銷售經(jīng)理說的話進行了剪輯，未將我們對客戶的解釋做公正的報道。8月25日，客戶再次到訪，在售樓處大吵大嚷，干擾接待。

8月26日，客戶三次到訪。26日是開盤客戶簽約的第一天，現(xiàn)場簽約客戶很多，客戶到訪后，干擾銷售。在其鼓動下，有客戶原本是簽約的，也出現(xiàn)動搖，也想跟著退定。其中有客戶說：“要是房子沒問題，為什么上電視給曝光了”。銷售經(jīng)理，圖一時口快，說出了：“客戶被媒體利用了，記者要我們5000元封口費”?？蛻艚o記者去電，記者到訪后，大聲追問5000元封口費的事，銷售經(jīng)理在激動地情緒下極不理智的說出了一些影響公司及項目形象的話。此后，銷售經(jīng)理向電視臺道歉，但是已經(jīng)來不及了，當晚電視節(jié)目，再次播放了此樓盤的負面新聞。提問：與媒體交涉的時候，我們應該怎樣處理？

案例5：如何應對媒體警示：1.案場無論多忙，都不應該讓客戶單獨去看工地，必須有人陪同，有問題，及時化解。2.當出現(xiàn)問題客戶，必須及時作出應對預案3.面對媒體，說話必須小心謹慎，不可說出沒有依據(jù)的話語4.案場工作，需要付出更多的忍耐和堅持5.應對媒體，在有條件的情況下，也可以把對話進行錄音，如果發(fā)生說的話被斷章取義，也可以通過自己的錄音，要求對方還原真相。警示：杭州某案場4月27日星期三接到開發(fā)商通知，要求對所有老客戶進行一遍商業(yè)街需求電話訪問調(diào)查。要求4月29日周五下班前完成一共700多組課程分配到6個業(yè)務同仁手中案例6：如何應對開發(fā)商工作任務當時這六位同仁有的在做巡展、有的在培訓、有的在休假。周四開始打電話，過程中同時需要接客戶到了周五眼看無法完成開發(fā)商的任務案例6：如何應對開發(fā)商工作任務他們決定把沒有完成的客戶調(diào)查內(nèi)容填寫虛假調(diào)查信息這些客戶中有些是開發(fā)商內(nèi)部員工，所以發(fā)現(xiàn)并沒有打過的電話卻已經(jīng)填寫完成開發(fā)商進行徹查，發(fā)現(xiàn)2/3的信息均為虛假填寫案例6：如何應對開發(fā)商工作任務可以預見的后果1.開發(fā)商不續(xù)簽代理合同2.開發(fā)商不再將正在談的其他項目簽給我們公司3.開發(fā)商扣保證金警示：事情遠不止如此：長久以來努力建立的良好的合作關系受到嚴重影響我們?yōu)榻⑦@個良好的形象，作出的所有努力，都被抹黑要重新建立，談何容易？最重要的是：我們失去了合作伙伴之間最重要的兩個字信任警示1.南通某案場，業(yè)務員私下為一個客戶轉(zhuǎn)手房子，在客戶給出的所謂“底價”基礎上高出15萬元，該業(yè)務員全部收入自己手中；后賣方知道，直接向開發(fā)商投訴，開發(fā)商馬上向公安以欺詐名義報警，這個業(yè)務員面臨牢獄之災2.太原某項目業(yè)務員李某答應為某客戶退房，私自收取了客戶2000元好處費，兩天后，此事即敗露，并給項目、我司及萬科公司造成了不良的影響，目前此人已被我司除名，并扣除其所有未發(fā)獎金及工資。3.哈爾濱某項目專案在項目銷售車位期間，牟取私利，他自認為做到天衣無縫，但沒料到被客戶在事后揭發(fā)，事件曝光，此人當即被公司開除，并扣除其所有未發(fā)獎金及工資。4.武漢某案場，業(yè)務員為了騙取客戶定金，在案場外私刻公章，用在客戶收款證明上，自己私吞客戶定金。該員工已被公司開除，并追究刑事責任。5.上海某案場專案，利用職務管理之便，以騙取方式，出具假冒付款指令，侵占公司財產(chǎn)。他將面臨5年以上有期徒刑。

案例7：太陽底下沒有秘密正當做人，正派做事，是應該有的原則，只要堅守原則就不會有事；一旦拿了不該拿的，辦了不該辦的，就不要指望沒人知道君子愛財取之以道，非法的謀取利益必將受到法律的制裁警示某案場，房產(chǎn)局一批房產(chǎn)證，做好之后剛拿到現(xiàn)場，本應交給甲方相關人員后送交銀行，辦理抵押手續(xù)，結(jié)果一個客戶到現(xiàn)場辦一些后續(xù)手續(xù)，就問業(yè)務員什么時候能拿到產(chǎn)權(quán)證，業(yè)務員就說產(chǎn)權(quán)證已經(jīng)到售樓處，客戶就說那么你就直接給我吧，省得我再跑了；我們的業(yè)務員就自己跑進辦公室，自己拿了產(chǎn)證交給客戶，客戶就拿走了；第二天客戶就到房地局辦理了更名手續(xù)；該房子連續(xù)三個月銀行沒有收到還款，直接找甲方去溝通，這個事情才爆發(fā)出來；因為這套房子已經(jīng)過戶到新的名下，原來客戶理論上與這套房子沒有任何關系，故銀行要求甲方承擔擔保責任；開發(fā)商就要求代理公司承擔這個責任；該房子價值900萬案例8：規(guī)范流程，杜絕隱患1某案場，一客戶想轉(zhuǎn)賣房子，該客戶還以認識甲方老總（這個客戶的確當時是以關系戶名義買的房子，有特殊折扣）名義告訴業(yè)務員更名一定沒有問題，只要業(yè)務員幫找到買主，后面他們自己找甲方更名；業(yè)務員認為他們是關系戶，就信以為真，幫他物色下家后，雙方交易；過程中，買方A認為需要有開發(fā)商擔保才行；業(yè)務員就私下拿訂單，并在趁相關人員不在的時候，蓋章（甲方的合同章），這個訂單上，甲方位置還是寫的開發(fā)商的名字（而不是賣方的名字）；賣方合同上名字是B，當買方錢打給賣方時候，賣方之女友C（有夫之婦）將錢劃走；期間，C還拿出1萬元給業(yè)務員，業(yè)務員次日還給C?，F(xiàn)在，賣方B不想賣房子，買方也不想買，但是賣方B沒有錢還給買方A,

而C又不肯拿錢出來還款，因此買方A不斷到售樓處找業(yè)務員，要求協(xié)助處理，否則業(yè)務員，公司等將承擔一系列的后果。案例8：規(guī)范流程，杜絕隱患2知人知面不知心現(xiàn)在社會紛繁復雜，我們業(yè)務員多半涉世未深，這就要求我們一方面加強風險意識，常常囑咐，常常提醒和要求；一方面要求案場加強管理，尤其錢款，訂單和章都是承擔責任的，一旦外流，不堪設想。警示風險預控對策2風險預控對策1：熟練掌握相關信息和知識熟悉項目內(nèi)外各種信息（實地考察）；熟悉銷售合同文本(定金合同、預售合同、出售合同、前期物業(yè)服務合同、業(yè)主公約、按揭貸款合同等)；熟悉相關法規(guī)、政策以及政府、銀行等單位的辦事流程；

協(xié)助開發(fā)商制定并在使用過程中不斷完善銷售手冊/統(tǒng)一說辭銷售手冊應涵蓋客戶關心的各種內(nèi)容，特別是客戶可能問及的各種疑難問題。2

風險預控對策２：準確解說，主動告知紅線內(nèi)外不利因素準確介紹項目內(nèi)外信息；八字沒一撇的事不要說，可能更改、公司單方難以控制的事不要隨便說；避免使用絕對化用語，慎重使用有多重含義、可能引起歧義的詞；知之為知之，不知為不知，避免大包大攬或想當然地回答；口頭解說涉及下列內(nèi)容時須特別慎重：房屋：戶型（幾房幾廳幾衛(wèi)要準確無誤，杜絕模棱兩可）面積（精確，若正式銷售前尚未確定，則不要任意夸大或縮?。┭b修（裝修程度、使用品牌、建材標準、各項造價均要詳細告知客戶，以免后續(xù)產(chǎn)生不必要的爭議）尺度（如房屋面寬、進深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口開河）朝向（若非正向，則須跟客戶講清偏南或北多少，使之心中有數(shù)）花園（有無花園；花園面積大??；交付時有無柵欄；是否計算房價中等概念要準確無誤）露臺（有無露臺；露臺面積大小；是否計算房價中；是否允許自己封或搭頂棚等需要跟客戶明示）地下室（有無地下室；層高、面積；是否贈送還是含在房價中；有無產(chǎn)權(quán)；具體用途等要主動說明）口頭解說涉及下列內(nèi)容時須特別慎重：價格條件：價格（最敏感的，單價、總價需要準確無誤，嚴格按照案場價目表明示給客戶）價格有效期（需要跟客戶說明該價格執(zhí)行的起始日期，以免后續(xù)調(diào)價產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)）優(yōu)惠條件（包括付款方式上的優(yōu)惠；定房時間上的優(yōu)惠；SP活動期間的優(yōu)惠等，要一一跟客戶說明）口頭解說涉及下列內(nèi)容時須特別慎重：設備和材料：電梯；潔具；櫥柜等的品牌、型號、性能（這些要嚴格按照經(jīng)開發(fā)商確定后的標準介紹，未確定的要告知客戶）規(guī)劃指標：占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、綠化指標（綠地率、綠化率、綠地面積）、水面面積、間距等（這些數(shù)據(jù)是在銷售前就全部確定的，也是需要業(yè)務員牢牢記住，準確性要求更高）口頭解說涉及下列內(nèi)容時須特別慎重：小區(qū)內(nèi)外各種配套設施：車位（需要明確：車位是地上還是地下；是賣還是租；面積有多大；地下車庫是否有產(chǎn)權(quán)；何時開始銷售等）會所（需要明確：會所位置在哪里；有哪些服務設施；收費標準如何；是否對外等）各類體育健身設施；學校、幼兒園、托兒所等教育設施（這些都是賣點，更加需要主動介紹，但對于社區(qū)內(nèi)帶有的學校、幼兒園及托兒所不可胡亂夸大其等級）商場、醫(yī)院、郵局、銀行（這些外部配套凸現(xiàn)社區(qū)的便利