五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件

富麗華大酒店

服務(wù)禮儀講座

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服務(wù)禮儀講座

1禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準則。禮儀禮出于俗，俗化為禮2孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不壞菜禮多人不怪

孔子曰：不學禮，無以立。3

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表4我們被客人接受和青睞是通過我們的儀表著裝個人衛(wèi)生我們的行為舉止舉止和姿態(tài)身體語言

語言我們的態(tài)度微笑友好高效率我們被客人接受和青睞是通過我們的儀表5目錄第一講儀容儀表禮儀第二講優(yōu)雅的儀態(tài)第三講在服務(wù)工作中常用的禮儀第四講商務(wù)交往中常用的禮儀第五講行業(yè)禮儀目錄6第一講

儀容儀表禮儀第一講

儀容儀表禮儀7一、個人儀表禮儀發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合）面容：①男士面容的基本要求男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。②女士面容的基本要求其一，化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。其二，在公共場所不能當眾化妝或補妝。一、個人儀表禮儀發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹8標準：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)標9面容標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容10制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起。口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準11鞋襪標準☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護?！钜m子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮粒辉试S釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標準12飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表?！钪辉试S戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙?、大方。☆只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物?！钪辉试S佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜楁湥荒茱@露出來。

非標準☆設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈飾品13個人衛(wèi)生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出個人衛(wèi)生14二、表情（微笑）微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。

研討：露幾顆牙齒？

二、表情（微笑）微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱15

1、微笑表示注意、關(guān)心和歡迎。“表示樂意為客人服務(wù)”

2、微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺。

3、微笑體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春。

4、微笑是服務(wù)中最基本的標準，是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)形式。（一）為什么微笑那么重要？1、微笑表示注意、關(guān)心和歡迎。（一）為什么微笑那么重要？165、微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范+快捷+禮貌+安全+便利”“微笑+舒適=一流服務(wù)”6、微笑不僅可以調(diào)和人際關(guān)系，而且可以產(chǎn)生一種美的魅力。7、微笑可以調(diào)和矛盾，可以化干戈為平和。“伸手不打笑臉人”8、微笑是一種特殊的語言——“情緒語言”，它在一定程度上可以代替語言上的更多解釋，有一種無聲勝有聲的作用。5、微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。17綜上可知：

微笑是獲得經(jīng)營成功的法寶，是獲得競爭勝利的手段。

簡單、容易，不花本錢而行之有效綜上可知：18（二）怎樣做好微笑服務(wù)？

1、上班前調(diào)整好情緒，保持好的心態(tài)2、掌握好微笑的要領(lǐng)心笑、眼笑、臉笑

3、注意整體的配合

微笑應(yīng)當與儀表和舉止相結(jié)合。 （二）怎樣做好微笑服務(wù)？ 1、上班前調(diào)整好情緒19

4、力求表里如一

訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。

5、適當借助技術(shù)上的輔助第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語言結(jié)合。4、力求表里如一20

5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人當“上帝”，笑得自然把客人當“財神”，笑得甜美把客人當“嘉賓”，笑得親切把客人當“朋友”，笑得自然、大方、親切、甜美5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。21（二）微笑服務(wù)的“九個一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人、小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）買與不買一個樣；（8）購物與退貨一個樣；（9）主觀心境好壞一個樣。服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則（二）微笑服務(wù)的“九個一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；服務(wù)22①、注意笑的方式：不能譏笑，讓人感到恐慌不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙不能皮笑肉不笑，讓人感到無所適從②、注意笑的程度：工作場合，不能開懷大笑，哈哈大笑③、注意笑的場合①、注意笑的方式：23第二講

優(yōu)雅的儀態(tài)第二講

優(yōu)雅的儀態(tài)241、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走—如風：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：優(yōu)雅、有禮1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎25（一）站姿1女姿1、雙腿直立，左腳腳跟靠在右腳踝骨處，成45度微“T”字型或雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；2、軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；4、雙肩放松，稍向后壓；5、拔頸、頭正微向上揚15度，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；6、雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；（一）站姿1女姿26五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件27（一）站姿2男姿1、雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2、軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應(yīng)在兩腿中間；3、雙肩放松，稍向后壓；4、拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5、雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下.（一）站姿2男姿28五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件29（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2、兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。3、步幅適當，腳步輕快、穩(wěn)重。4、雙臂前后自然擺動，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5、步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6、退轉(zhuǎn)步時，向后行走應(yīng)先退步1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對前面客人的尊重；7、行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。（二）走姿1、抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收30五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件31（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2、女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3、男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4、上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。5、起立時，右腳退半步，用力蹬地起身站直。（三）坐姿1、走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙32五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件33蹲姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：男要曲膝、女要并膝下腰（四）蹲姿蹲姿基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳（四）蹲姿34五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件35（五）優(yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候，若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時請客人在后。（3）進出電梯：請客人先進先出（4）適當?shù)氖謩荩海ㄎ澹﹥?yōu)美的動作（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門，以指36（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時筆桿一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。（5）引領(lǐng)客人：斜前2---3步處，轉(zhuǎn)彎時用手勢指引客人，根37第三講

在服務(wù)工作中常用的禮儀第三講

在服務(wù)工作中常用的禮儀38（一）問候禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候（一）問候禮儀1、問候禮：是人與人見面時互39問候禮儀一、問候次序位低者先問候二、問候態(tài)度主動熱情自然專注三、問候內(nèi)容直接式間接式四、問候時間不同時間可以用不同的問候語五、問候要遵從職業(yè)特色六、問候可以因?qū)ο蟛煌煌?、問候要先通報自己的姓名八、問候要注意語氣、聲調(diào)問候禮儀一、問候次序位低者先問候40 禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉，露出笑容。2、切忌在雙方相距太遠的地方高聲叫喊，尤其是在公共場所。3、向?qū)Ψ酱蛘泻魰r，注意自己的舉止（叼煙嚼口香糖雙手插在褲袋里雙臂抱在胸前）4、打招呼的語言要有所講究，千萬不要不分場合、地點、時間就問人家“吃飯了沒有”、“上哪去”，尤其是國外朋友?！澳愫谩弊顬楹线m。5、被人招呼問候，應(yīng)及時回敬問候，并且熱情注視對方。 禁忌1、打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應(yīng)該看著對方的臉416、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。（1）客人迎面走來，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應(yīng)注意禮讓。（2）如行鞠躬禮時，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。6、旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問候”。42（二）稱呼禮儀稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂1、職務(wù)性稱呼2、職稱性稱呼3、行業(yè)性稱呼4、性別性稱呼5、姓名性稱呼（二）稱呼禮儀稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所436、對認識熟悉的人

稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。7、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼。

如：稱工人為“師傅”，學術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場合，根據(jù)年紀稱“大叔”、“大媽”等。8、通用稱呼

一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。6、對認識熟悉的人446、對認識熟悉的人

稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。7、對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼。

如：稱工人為“師傅”，學術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場合，根據(jù)年紀稱“大叔”、“大媽”等。8、通用稱呼

一般來說，在接待工作中，對于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場合）。6、對認識熟悉的人45接待禮儀，稱呼客人“四不用”

1、無稱呼。

2、替代性稱呼。

3、不適當?shù)牡胤叫苑Q呼。

4、稱兄道弟。接待禮儀，稱呼客人“四不用” 1、無稱呼。46A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。（三）應(yīng)答禮A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標準，背部不能倚靠它物。（47E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢48指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)

A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下次再光臨。C、迎客在前，送客在后（四）迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)（四）迎送禮：49（六）握手禮：

行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3—4次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。1、基本要領(lǐng)握手強調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到（六）握手禮：

1、基本要領(lǐng)握手強調(diào)“五到”：身到、笑到、手50注意事項1、順序：上級、主人、長者、女性、位尊者2、力度：適中3、時間：3---5秒4、注意：注視對方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對，稍微用力5、禁忌：交叉握手、與第三者說話、動作幅度過大、戴手套、目光游離、心不在焉、長時間不放手注意事項1、順序：上級、主人、長者、女性、位尊者51一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。鞠躬禮要領(lǐng)：男士：站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也52鞠躬禮是用以表達對對方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場合。（七）鞠躬禮：鞠躬禮是用以表達對對方敬意、尊重、感謝、歉意53行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。15度鞠躬禮：30度鞠躬禮：45度鞠躬禮：行禮的最佳時刻：距離對方2-3米處基本要領(lǐng)行禮前要目視對方，保持基本站姿，行禮時要雙腿15度鞠躬禮：行54鞠躬禮行禮示意圖：鞠躬禮行禮示意圖：55鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場景15度鞠躬禮1、在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時；2、與同事見面問候時（不經(jīng)常見面的）；3、表示感謝或回禮時。30度鞠躬禮1、迎接或歡送客人時；2、在自我介紹或交換名片時；3、向上司請示、匯報工作時；4、會議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報前后；5、講師授課前、后.1、受獎、領(lǐng)獎時；2、感謝、致歉時。45度鞠躬禮鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場景15度鞠躬禮1、在酒店內(nèi)遇到客人或56切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。五星級酒店服?wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件57（八）指引禮按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一標準為“右手”為客人提供指引服務(wù)。1、手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；2、在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。（八）指引禮按照美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)學會要求，服務(wù)人員的手勢指引統(tǒng)一58

手勢指引要求

指引手勢分為以下三種：直臂式（請往前走）屈臂式橫擺式（請進）手勢指引要求59引路1、在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。引路1、在走廊引路時60（九）專業(yè)的服務(wù)用語（九）專業(yè)的服務(wù)用語611、服務(wù)語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。1、服務(wù)語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。622、口頭語言禮儀（1）旅游口頭語言的要求善于使用謙辭、敬語恰當?shù)胤Q呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體把握好說話的語氣語調(diào)力爭語言幽默、詼諧2、口頭語言禮儀（1）旅游口頭語言的要求632、口頭語言禮儀（1）旅游口頭語言的要求善于使用謙辭、敬語恰當?shù)胤Q呼客人掌握說話的分寸盡量做到談吐文雅得體把握好說話的語氣語調(diào)力爭語言幽默、詼諧2、口頭語言禮儀（1）旅游口頭語言的要求64（2）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語問候語迎送語請托語征詢語應(yīng)答語贊賞語祝賀語推脫語致歉語（2）旅游常用禮貌服務(wù)語言類型稱呼語應(yīng)答語65

稱呼語1、泛稱：先生、女士、小姐、太太、夫人2、職業(yè)加泛尊稱，如教授先生、秘書小姐等。3、姓氏加上職務(wù)職稱等，張主席、李經(jīng)理等。稱呼語1、泛稱：先生、女士、66

問候語1、標準式問候語：您好、各位好、諸位女士好等。2、時效式問候語：早上好、晚安等。問候語1、標準式問候語：您好、各67

迎送語1、歡迎語：“您好！歡迎光臨?！薄袄钚〗悖瑲g迎您。”2、歡送語：“再見”、“您慢走”、“歡迎再來”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。迎送語1、歡迎語：“您好68

請托語標準式請托語。主要用“請”，如：請大家記住車牌號、請跟我來、請稍候、請讓一讓等。求助式請托語。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請多關(guān)照等。組合式請托語。這是前兩種形式的綜合運用。如：“麻煩您讓一讓。”“打擾了，勞駕您幫我照看一下?！闭埻姓Z標準式請托語。主要用“69

征詢語

主動式。您需要什么?”、“我能為您做點兒什么嗎?”、好嗎？、麻煩您、可不以；封閉式?！澳X得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來幫幫您吧？”開放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”征詢語主動式。您需要什么?”70

應(yīng)答語肯定式?！焙谩薄ⅰ焙玫摹?、“是的”、“一定照辦”、“很高興能為您服務(wù)”、”我一定盡力滿足您的要求”等謙恭式?！闭埐槐乜蜌狻?、”這是我們應(yīng)該做的”、”您過獎了、“謝謝您的夸獎”，”我一定更加努力”、“您能夠滿意，這是我的榮幸”等。諒解式。”沒關(guān)系”、”不要緊”、”您不必放在心上”等。應(yīng)答語肯定式?！焙谩?、”好的”71

致謝語標準式?！敝x謝您”、”太好了”，”謝謝您”等。加強式。”多謝”、”非常謝謝”、”十分感謝、萬分感謝”等。具體式?！苯o您添麻煩了”、”這次讓您費心了”、”我們的事兒有勞您了”等。致謝語標準式?！敝x謝您”、”72

贊賞語認可式。“您的觀點非常正確”、“您真是行家”、“您真不愧是這方面的專家”等。評價式?！澳婧谩?、“太好了”、“太棒了”、“您真有眼光”、“您真是高品位”等。贊賞語73

祝賀語

應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?、“祝您萬事如意”、“祝您一帆風順”、“祝您馬到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝賀您”、“真替您高興”等等。節(jié)慶式?！肮?jié)日快樂”、“生日快樂”、“新婚快樂”、“新年好”、“恭喜發(fā)財”、“祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山”等等祝賀語應(yīng)酬式?！白Ｄ】悼鞓贰?4

推脫語道歉式?！罢娴暮鼙?，我們條件還不夠完善?！薄皩嵲趯Σ黄?，我們能力有限?！鞭D(zhuǎn)移式?！皩Σ黄?，您需要點別的嗎甲”。我們這里最著名(最好)的是……您要不要試試?”“這個與您要的看上去差不多，您看看行嗎?”解釋式?！肮居忻魑囊?guī)定，很抱歉，我無能為力?！薄罢堅?，我們有規(guī)定，不能滿足您的要求。”推脫語道歉式?！罢娴暮鼙?，我們75

致歉語

“對不起”“抱歉”“打擾了”“不好意思”“請原諒”“失禮了”“失陪了”“失言了”“失敬了”“有失遠迎”“真對不起”“很對不起”“請多多包涵”“非常過意不去”致歉語“對不起”“失言76服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”五聲：

賓客來到時有迎客聲；遇到客人時有稱呼聲；受人幫助時有致謝聲；麻煩客人時有致歉聲；賓客離店時有送客聲。十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字”77基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”②“謝謝”、“謝謝您”③“請您稍侯”或“請您稍等一下”④“請您稍侯”或“請您稍等一下”⑤“讓您久等了”

⑥“對不起”或“實在對不起，⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”783、體態(tài)語言的種類(1)目光語(2)微笑語(3)手勢語(4)首語(5)界域語3、體態(tài)語言的種類(1)目光語79

（1）目光語1、目光語的作用眼睛被認為是人體傳遞信息最重要、最清楚、最真實的部位。孟子在《孟子·離婁上》中就談到了人的眼睛不能夠掩飾人內(nèi)心的惡，因為一個人胸懷坦蕩則目光明亮，心術(shù)不正則目光躲躲閃閃。外界信息約有80%通過眼睛傳入大腦。（1）目光語1、目光語的作用802、目光語的常見表現(xiàn)形式（1）從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類型。

2、目光語的常見表現(xiàn)形式81五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件82五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件83五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件84

平視目光

視線平行接觸，即正視，這種目光主要含義是顯示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“評價”、“客觀”和“理智”等含義。平視目光視線平行接觸，即正85五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件86五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件87

上視目光視線朝上，即仰視，可表達的含義是“尊敬”、“謙遜”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服從”、“任人擺布”等。

上視目光視線朝上，即仰視，可表達88

下視目光視線往下，即俯視，可表示“愛護”、。寬容”、“傲慢”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。下視目光視線往下，即俯視，可89

旁視目光視線斜行，可能表示“懷疑、疑問”的意思。單純的旁視，一般用來表達非正面的情緒，如“輕視”、“敵意”、“厭惡”、“不經(jīng)心”等。

旁視目光90

環(huán)視目光

表現(xiàn)你對每一個客人的一視同仁和同等重視環(huán)視目光表現(xiàn)你對每一個客人的91

注視目光的應(yīng)用運用注視，表達你對客人的尊敬和關(guān)注。平視和注視結(jié)合的方式來表達尊重，正視會使人感到你的自信和坦率。視線停留在對方雙肩和頭頂所構(gòu)成的一個正方形的區(qū)域內(nèi)，以示態(tài)度的真誠。一般連續(xù)注視對方的時間是在1～2秒鐘內(nèi)注視目光的應(yīng)用運用注視，表達你對92第四講

商務(wù)交往中常用的禮儀第四講

商務(wù)交往中常用的禮儀93（一）介紹禮儀（一）介紹禮儀941、自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式注意事項：時間/態(tài)度/真實誠懇自我介紹時，先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位等，同時遞上事先準備好的名片。1、自我介紹形式：應(yīng)酬式/工作式/交流式/禮儀式/問答式95（1）注意手勢（2）自我介紹三點注意：①先遞名片，再做介紹（加深印象）②時間要簡短（1分鐘之內(nèi)）③內(nèi)容要規(guī)范“四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產(chǎn)生誤解。（1）注意手勢96

他人介紹

由他人做介紹，自己處于當事人之中，如果你是身份高者或主人等，聽他人介紹后，應(yīng)立即與對方握手，表示熱情、歡迎、很高興認識對方等意；如果你是身份低者或賓客等，當未被介紹給對方時，應(yīng)耐心等待，當將自己介紹給對方時，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)來做出相應(yīng)的反應(yīng)。如果對方主動伸手，你也要及時伸手；對方愿意交談，你應(yīng)表示高興交談；對方讓你稍等并表示歉意，你應(yīng)說，“沒關(guān)系”，并耐心等待。

介紹時，除女士和年長者外，被介紹者一般應(yīng)起立。但在宴會桌上、會議桌上可不必起立，這時，被介紹者只要微笑點頭，相距近者可握手，遠者可舉起右手致意。

他人介紹

由他人做介紹，自己處于當事人之中，如果你是身份97介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)作為被介紹者，當介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。實在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。當介紹者為自己進行介紹時：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。女士、長者有時可不用站起。在舉辦宴會、舉行談判時，只要略欠身致意就可。在介紹的過程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)98介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)作為被介紹者，當介紹者詢問自己是否有意認識某人時，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受。實在不愿意時，應(yīng)說明理由，表示歉意。當介紹者為自己進行介紹時：首先應(yīng)表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識對方，主動熱情，正面對著對方，面帶微笑。其次一般情況下應(yīng)起立，注意優(yōu)美的站姿。女士、長者有時可不用站起。在舉辦宴會、舉行談判時，只要略欠身致意就可。在介紹的過程中，可按禮儀規(guī)范微笑致意、握手或遞送名片。介紹他人1.被介紹人的禮節(jié)992.介紹者的禮節(jié)

在社交中，東道主、長者、家庭聚會中的女主人、專職人員（公關(guān)、禮賓、辦公室接待者等），在正式活動中地位、身份較高者或主要負責人，熟悉雙方者，指定介紹者等都可以適宜地為他人進行介紹。2.介紹者的禮節(jié)100介紹者的姿勢：作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢動作文雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，并向另一方點頭微笑，上體前傾15°，手臂與身體約50—60°。在介紹一方是，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。態(tài)度熱情友好，語言清晰明快。介紹者的姿勢：101目前國際公認的介紹順序是，將知道對方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊重的一方。第一，將男士介紹給女士；第二，將年輕者介紹給年長者；第三，將職位低者介紹給職位高者；第四，將客人介紹給主人；第五，將晚到者介紹給早到者；第六，將未婚者介紹給已婚者。

目前國際公認的介紹順序是，將知道對方是誰的優(yōu)先權(quán)賦予更加受尊102介紹禮節(jié)需要注意的問題

1.介紹時要向雙方打招呼。使雙方有思想準備，不感到唐突。

2.語言要清楚、明確、完整。不能含糊其詞，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對方的姓名。記住對方的名字，對于每一個社交場合的人士來說是重要的。3.避免過度贊揚某人。不合時宜的吹捧會使被介紹者尷尬，介紹者也會給人留下不良的感受。一般也不要開過分的玩笑，不要捉弄人。

4.介紹雙方后介紹人的停頓時間要適當。一般介紹后，介紹人應(yīng)停頓片刻，引導(dǎo)雙方交談，待他們能夠交談后再尋機離開。否則雙方初次見面會因找不到共同話題或緊張而顯得很尷尬。

介紹禮節(jié)需要注意的問題1.介紹時要向雙方打招呼。使雙方有103介紹禮節(jié)需要注意的問題5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常后被介紹者應(yīng)趨前主動伸出手來與對方6.介紹長輩時一般只介紹關(guān)系，介紹晚輩、平輩，既介紹關(guān)系，又介紹姓名。7.在介紹妻子時，最好不要用“愛人”來稱呼。因為在國外“愛人”一詞有類似漢語“情人”之意，應(yīng)謹慎使用，避免發(fā)生誤解。介紹禮節(jié)需要注意的問題5.介紹中先提及更加受尊重的一方。通常104（二）名片禮儀一、名片的準備二、遞交名片三、接受名片（二）名片禮儀一、名片的準備1051、名片的準備不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夾的清潔、平整1、名片的準備1062、名片的交換（1）如何索取名片交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法（2）如何遞上名片①態(tài)度謙恭：

以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片。對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。②講究順序

如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠”。在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。2、名片的交換（1）如何索取名片107（3）如何接受名片①用雙手②應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認，然后畢恭畢敬地放在適當位置。③有來有往，回敬對方。（3）如何接受名片1083、名片交換注意①名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。②出示名片，應(yīng)把握機會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。③接過別人的名片，切忌不加確認就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包⑥當名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。3、名片交換注意109（三）談話禮儀（三）談話禮儀110（一）談話的表情

表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達得體。不得邊埋頭工作邊與客人談話。不能坐著與站著的客人談話。態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。（一）談話的表情111（二）談話的語言語言柔和甜美，表達準確，聲音不宜太大。（1）講普通話；（2）放低聲音；（3）學會使用柔性語言；（柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。多用謙語，雅語）（4）使用禮貌語言。（二）談話的語言語言柔和甜美，表達準確，聲音不宜太大。112（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）話題的選擇至關(guān)重要，因為話題即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。

（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情——“六不談”①不能非議國家和政府；②不能涉及國家秘密和行業(yè)機密；③不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事；⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題；⑥不涉及私人問題（特別是在國際交往中）（三）談話的內(nèi)容（話題的選擇）話題的選擇至關(guān)重要，因為話題即113（2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題①與對方談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的問題；②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題，如哲學、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風土人情等，這些話題檔次比較高，被稱為“公共話題”；③談?wù)撦p松愉快的話題，如電影電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態(tài)等等；（2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題114（四）談話的體態(tài)動作不要過大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前也不要放在背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。不要瘋笑，要溫文爾雅。與客人距離不要太近也不要太遠。不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。（四）談話的體態(tài)動作不要過大，更不能手舞足蹈。115（四）電話禮儀（四）電話禮儀116一、電話禮儀要素要素一：時空選擇要素二：語氣態(tài)度要素三：時間控制要素四：通話內(nèi)容一、電話禮儀要素117二、打電話禮儀1．打電話步驟撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話二、打電話禮儀1．打電話步驟1182．時間選擇一般而言，早上7點前、晚上10點后、午休時間及用餐時間，不適宜打商務(wù)電話；盡量避開對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間，具體而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個小時；他人私人時間、節(jié)假日及休息日盡量避免撥打電話，如有需要可考慮以短信形式替代；給海外人士打電話，先要了解一下時差；社交電話最好在工作之余撥打。2．時間選擇一般而言，早上7點前、晚上10點后、午休時間及用1193．空間選擇一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打，私人電話在家中打；在電影院、音樂廳、劇院等公眾場合無緊急情況不要撥打電話；撥打電話時，要同時考慮及留意對方接聽電話所處的空間環(huán)境；談?wù)摍C密或敏感的商業(yè)問題，應(yīng)在保密性強、安靜的環(huán)境中撥打電話，且在接通后詢問對方是否方便。3．空間選擇1204．長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說；打通電話后首先應(yīng)該自報家門，而不是詢問對方姓名；尊重他人和自己的時間，打重要電話前養(yǎng)成列出提綱、打好腹稿的好習慣；如在他人私人時間及繁忙時間打電話，通話后首先要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?．長度控制通話三分鐘原則：長話短說、廢話不說、無話不說；1215．掛機順序原則：尊者先掛電話長輩晚輩通電話，長輩先掛機；上司下屬通電話，上司先掛機；男士女士通電話，女士先掛機；打電話請人幫忙，求人者后掛機。5．掛機順序原則：尊者先掛電話1226．其他細節(jié)聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解；與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中；需要向?qū)Ψ搅粞詴r，勿忘留下自己的電話號碼；除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能；沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談。

6．其他細節(jié)1236．其他細節(jié)聽對方講話時不能沉默，否則很容易引起誤解；與話筒保持適當距離，說話聲音柔和、音量適中；需要向?qū)Ψ搅粞詴r，勿忘留下自己的電話號碼；除非是電話會議，其他場合盡量不要使用免提功能；沒人能夠一心二用，在打電話時不要再同他人交談。

6．其他細節(jié)124三、接電話禮儀1．接電話步驟鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛斷電話三、接電話禮儀1．接電話步驟1252．電話鈴響多久接聽？不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話；也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則；無特別情況時，不要讓他人代聽電話；鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮?．電話鈴響多久接聽？1263．如何作自我介紹？禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中午好”；確認接通的是什么公司或部門，如“這里是某某公司”；表明自己身份并確認電話收聽者的身份；提供幫助。如：我能幫您做點什么？做自我介紹時應(yīng)該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報。3．如何作自我介紹？禮貌性的應(yīng)答：“您好”、“早上好”或“中1274．如何控制通話時間？時間很緊，卻被一個電話纏住時，應(yīng)該直接真誠地說出緣由。表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說完；沒有太多時間通話時，可提前給對方提示。如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當場定好時間；接電話請人等待時，應(yīng)解釋原因，詢問是否可以等待并獲得確認。重新接電話時應(yīng)感謝對方。4．如何控制通話時間？時間很緊，卻被一個電話纏住時，應(yīng)該直接128 電話形象四要素1、通話的時機按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時間之內(nèi)打電話。如，每日上午7點之前、晚上10點之后以及午休的時間等等。另外在用餐時候打電話也不太合適。周末居家打電話一般應(yīng)選擇上午8點之后。跟客戶打電話一般不要選擇周一上午（尤其是剛剛上班的1—2小時）、周五下午快下班的1—2小時。平時則不選擇對方剛上班或快下班的20分鐘之內(nèi)。此時，對方最容易不耐煩。打公務(wù)電話，盡量要公事公辦，不要在他人的私人時間，尤其是節(jié)、假日時間里，去麻煩對方。非特殊需要不要在半夜、拂曉或別人吃飯、休息的時間打電話，以免引起對方的反感。 電話形象四要素1、通話的時機129

2、通話的內(nèi)容要簡練、明白、口齒清晰、吐字干脆。基本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則”

3、通話時的舉止表現(xiàn)主要是指打電話時的神態(tài)、表情、動作等等。應(yīng)注意：首先，要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿（最好雙手持握話筒，并起身站立）、坐姿（伸直上身有助于語調(diào)提高）。不要邊吃東西邊打電話、不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機隨意走動，或是趴著、仰著、坐在桌腳上，或是高架雙腿與人通話。撥號時，不要以筆代手。不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音。 2、通話的內(nèi)容130

4、電話公務(wù)電話公務(wù)管理應(yīng)當完善，即“誰接的電話？如何處理的？”應(yīng)當明確。這些一般通過電話記錄體現(xiàn)出來?，F(xiàn)今，比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。電話記錄的6W要素：Who（誰來的電話）、Whom（打電話找誰）、What（來電內(nèi)容）、Why（來電原因）、Where（來電中提到的地點）、When（來電時間、來電中提到的時間） 4、電話公務(wù)131移動電話禮儀11．規(guī)范的使用在辦公區(qū)內(nèi)接手機時，盡量壓低聲音；不要在非工作時間致電客戶手機，如需要也不過早/晚；在公共場合，要養(yǎng)成將手機關(guān)機或調(diào)為震動的良好習慣；不要在大庭廣眾之前頻頻撥打電話和連續(xù)接聽電話；主持或參加會議期間需要接聽電話，要向他人表示歉意；用手機接聽私人電話時，盡量回避到不影響其他人的地方。移動電話禮儀11．規(guī)范的使用132移動電話禮儀22．文明的使用女士手機不掛胸前，男士手機不掛腰間；使用手機拍照別人，要先得到他人同意；逢年過節(jié)發(fā)送短信祝福時，要注意署名；普通朋友間發(fā)送手機短信，注意別“過火”；異性朋友間發(fā)送手機短信，注意別“玩火”。移動電話禮儀22．文明的使用133移動電話禮儀33．禮貌的使用手機常因沒電、信號不好而出現(xiàn)通話中斷；通話過程中電話突然中斷，地位低的人或撥出電話者應(yīng)該要把電話首先打回去；電話再次撥通后要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；如通話效果仍然不行，可約定時間再次打電話給對方。但一定要注意不能將主次、尊卑順序轉(zhuǎn)換；任何時候，切掉別人電話都是非常不禮貌的行為。移動電話禮儀33．禮貌的使用134移動電話禮儀44．安全的使用移動電話不適宜傳遞重要商業(yè)信息；乘坐飛機時，要將移動電話關(guān)機；加油站、病房等場合內(nèi)不使用手機；開車時不使用移動電話，實在不行可靠路邊停車使用或讓他人待接電話。一般情況下，不要借用他人手機，更不要將手機借給陌生人使用；對于陌生人短信和各類詐騙性質(zhì)的手機信息，要時刻保持高度警惕；手機中的通訊錄要有備份，同時電話名單存儲盡量用全名，少用昵稱；注意保護自己的隱私權(quán)，要經(jīng)常整理手機內(nèi)存儲的各類信息和資料。移動電話禮儀44．安全的使用1355、置放到位放到合適的位置，便于使用，又合乎禮儀。（1）常規(guī)位置正式場合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。（2）暫放位置a.掛在腰帶上;b.參加會議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會務(wù)人員保管;c.與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁、背后，等等。5、置放到位136(五)位序禮儀(五)位序禮儀137（一）會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。（一）會談時的座位安排座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主138（二）會客室的座位安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子。假設(shè)某會議室對著門口有一個一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。有特殊情況時會客室座位的安排

會客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅持一定要坐在靠近門口的位子時，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。

（二）會客室的座位安排一般會客室離門口最遠的地方是主賓的位子139（三）會議室的座位安排一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方桌會議和圓桌會議。一般情況下會議室中是長方形的桌子，包括橢圓形，就是所謂的方桌會議，方桌可以體現(xiàn)主次。在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形的短邊的這邊，或者是比較靠里的位置。就是說以會議室的門為基準點，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊.還有一種是為了盡量避免這種主次的安排，而以圓形桌為布局，就是圓桌會議。在圓桌會議中，則可以不用拘泥這么多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準點，比較靠里面的位置是比較主要的座位，就可以了。（三）會議室的座位安排一般情況下，會議座次的安排分成兩類：方140相對式排列座次公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。[原則]以右為上（進門者的右、行進者面向的右、動態(tài)的右）桌子主人客人相對式排列座次桌子主人客人141并列式（并排式）排列座次平級平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。[原則]面門為上以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人并列式（并排式）排列座次客人主人142談判的座次（1）橫桌式（標準式）[原則]面門為上以右為上居中為上[注]2號位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌談判的座次（1）橫桌式（標準式）客方主方6421357642143第五講日常交往禮儀（2）豎桌式

[原則]以右為上（動態(tài)的右）居中為上會談桌主方客方5312442135第五講日常交往禮儀（2）豎桌式會談桌主方客方53124144簽字儀式[原則]面門為上以右為上居中為上以遠為上前排為上簽字桌客方簽字人主方簽字人1235412345客方隨員主方隨員簽字儀式簽字桌客方簽字人主方簽字人1235145（四）宴會時的座位安排①確定主人位置安排原則是面向大廳,面向正門,使主人能縱觀全局.如果是多桌宴會,各桌主人的位置是面向主桌.②賓客的座次安排.主人坐在廳堂正面,副主人與主人相對而坐.主人的兩側(cè)安排主、次賓座席，右主左次，在副主人兩側(cè)安排第三、四賓客，右三左四。有的在主人右側(cè)安排主賓，副主人右側(cè)安排次賓，主人左側(cè)是第三賓客，副主人左側(cè)安排第四賓客。其他座位為陪同席，如有外賓，還要在主賓右側(cè)安排翻譯。（四）宴會時的座位安排①確定主人位置146（五）乘汽車時的座位安排

乘坐小轎車，有無司機駕駛決定坐次之安排，男士應(yīng)該為女士開門。乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。有司機駕駛

(右后方為大)

主人親自駕駛

(右方為大)女士在乘坐車時，應(yīng)注意姿式（五）乘汽車時的座位安排乘坐小轎車，有無司機駕駛決定坐147常見幾種商務(wù)活動座次成規(guī)1、行路（1）并行“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)（2）單行行進前排高于后排——“把選擇前進方向的權(quán)利讓給客人”（3）乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進后出無人駕駛電梯——陪同人員先進后出常見幾種商務(wù)活動座次成規(guī)1、行路148第五講

行業(yè)禮儀第五講

行業(yè)禮儀149(一)餐飲服務(wù)操作禮儀(一)餐飲服務(wù)操作禮儀150餐飲服務(wù)的操作禮儀:指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中向他人表示敬意的禮儀.

餐飲服務(wù)的操作禮儀有以下幾點:1.

當賓客進入本區(qū)域,領(lǐng)班和服務(wù)員要熱情迎接,微笑問好,幫助賓客接衣帽,引領(lǐng)入座.2.

當賓客走進座位時,應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序為客人拉椅認座.若有兒童,應(yīng)先為兒童加兒童凳安排入座.餐飲服務(wù)的操作禮儀:指餐飲服務(wù)員在日常服務(wù)中向他人表示敬意的1513.

餐飲服務(wù)中,服務(wù)員自始至終使用禮貌用語,堅持站立和微笑服務(wù).任何情況下不講”不”字,對賓客投訴要耐心傾聽,有條件的可作記錄,以表示尊重.4.

工作中要”一不”,“二靜”,“三輕”,“四尊”.一不:不準吸煙(女不準吃零食).二靜:工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜.三輕:說話輕,操作輕,走路輕.四尊:尊重老人,婦女,殘疾人和不同國家,民族和地區(qū)的風俗習慣.3.

餐飲服務(wù)中,服務(wù)員自始至終使用禮貌用語,堅持站立1525.

服務(wù)中,遞送任何物品均用托盤.6.

迎客在前,送客在后.7.

當宴會即將開席時,應(yīng)將涼菜上桌.服務(wù)員接受客人點菜時,服務(wù)員應(yīng)站在客人側(cè)后方,與客人保持適當距離,神情專注地接受點菜,并主動為客人推薦餐廳的特色菜.8.

當給賓客斟酒,派菜時,中餐按男主賓,女主賓,主人,一般客人的順序進行.5.

服務(wù)中,遞送任何物品均用托盤.1539.

當席間上菜時,須將上一道菜移向副主人一邊,新上的菜放在主賓面前,當撤盤時,應(yīng)征求客人的意見,客人同意后方可撤掉,以示對賓客的尊敬.10.

當席間上大菜時,應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準主賓和主人.11.

當主人,主賓祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,精神飽滿地站在適當?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時,要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿,供主人和主賓祝酒.9.

當席間上菜時,須將上一道菜移向副主人一邊,1549.

當席間上菜時,須將上一道菜移向副主人一邊,新上的菜放在主賓面前,當撤盤時,應(yīng)征求客人的意見,客人同意后方可撤掉,以示對賓客的尊敬.10.

當席間上大菜時,應(yīng)將菜的最佳欣賞部位對準主賓和主人.11.

當主人,主賓祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,精神飽滿地站在適當?shù)奈恢蒙?在講話即將結(jié)束時,要迅速把主人的酒送上,把所有來賓的酒斟滿,供主人和主賓祝酒.9.

當席間上菜時,須將上一道菜移向副主人一邊,15512.

價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒(酒標面向客人),并當眾開瓶(開瓶時要站在客人右側(cè),背對客人開瓶防止濺到客人的身上).13.

當賓客餐畢起身離廳時,目送或隨送至餐廳門口,友好地送別.餐廳的結(jié)束工作,應(yīng)在全部賓客離廳后方可進行.14.

收款結(jié)帳時,應(yīng)站在客人的左邊,將計算好的帳單夾在帳單夾上,送至客人面前.12.

價格昂貴的酒開瓶前要向主賓示酒(酒標面向客人)156行為規(guī)范①用語文明。在值勤中與人交談時，態(tài)度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多，如檢查驗證時，應(yīng)說“請出示您的證件”；須進行登記時說“麻煩您登記一下”；如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應(yīng)說“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”等等。行為規(guī)范①用語文明。157

2008-07-05謝謝THANKYOU2008-07-05謝謝THANKYOU158五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件159五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件160五星級酒店服務(wù)禮儀禮貌培訓(xùn)課件161富麗華大酒店

服務(wù)禮儀講座

富麗華大酒店

服務(wù)禮儀講座

162禮儀禮出于俗，俗化為禮禮：人們交往的行為準則。禮儀禮出于俗，俗化為禮163孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。俗曰：油多不壞菜禮多人不怪

孔子曰：不學禮，無以立。164

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表165我們被客人接受和青睞是通過我們的儀表著裝個人衛(wèi)生我們的行為舉止舉止和姿態(tài)身體語言

語言我們的態(tài)度微笑友好高效率我們被客人接受和青睞是通過我們的儀表166目錄第一講儀容儀表禮儀第二講優(yōu)雅的儀態(tài)第三講在服務(wù)工作中常用的禮儀第四講商務(wù)交往中常用的禮儀第五講行業(yè)禮儀目錄167第一講

儀容儀表禮儀第一講

儀容儀表禮儀168一、個人儀表禮儀發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹配，與自己的氣質(zhì)、職業(yè)、身份相吻合）面容：①男士面容的基本要求男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。②女士面容的基本要求其一，化妝的濃淡要考慮時間、場合的問題。其二，在公共場所不能當眾化妝或補妝。一、個人儀表禮儀發(fā)式：整潔大方（與自己的臉型、膚色、體形相匹169標準：整潔、職業(yè)化。男：長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)女：用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。劉海必須整潔，不可長過眉毛。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

非標準：散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海怪異的染發(fā)、卷發(fā)其他顏色的頭飾頭發(fā)遮住面頰“不等式”發(fā)型光頭蓬松的發(fā)式頭發(fā)標170面容標準

眼睛無分泌物，鼻毛不露外女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補妝

男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標準濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露面容171制服標準制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。非標準褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到制服標準172鞋襪標準☆只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）☆工鞋必須干凈、無破損并愛護?！钜m子必須干凈、無破損。☆穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。穿褲裝時：黑色中筒襪?！钇ば仨毚蛴筒亮粒辉试S釘鐵鞋掌。非標準☆附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子☆很刺眼的時裝鞋☆細高跟鞋☆臟、破損及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子☆帶有圖案或花紋的襪子

鞋襪標準173飾品

標準☆右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。☆只允許戴一只戒指?！钍直砗徒渲副仨毢啙崱⒋蠓??！钪辉试S佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。☆只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?！羁梢源黜楁湥荒茱@露出來。

非標準☆設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、領(lǐng)帶夾、皮帶☆太大的戒指☆吊墜式耳環(huán)☆鼻花、耳墜及腳鏈飾品174個人衛(wèi)生

標準☆指甲干凈、剪短、修理整齊☆每天刷牙保持牙齒潔白、干凈☆每天洗澡、經(jīng)常洗手☆口中不得有異味發(fā)出☆避免使用香味過濃的香水

非標準☆指甲長度超過指尖☆指甲縫中藏污納垢☆上班前吃異味食品或含有酒精的飲料☆工作時吃口香糖☆上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出個人衛(wèi)生175二、表情（微笑）微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。

研討：露幾顆牙齒？

二、表情（微笑）微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱176

1、微笑表示注意、關(guān)心和歡迎?！氨硎緲芬鉃榭腿朔?wù)”

2、微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺。

3、微笑體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春。

4、微笑是服務(wù)中最基本的標準，是良好服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)形式。（一）為什么微笑那么重要？1、微笑表示注意、關(guān)心和歡迎。（一）為什么微笑那么重要？1775、微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范+快捷+禮貌+安全+便利”“微笑+舒適=一流服務(wù)”6、微笑不僅可以調(diào)和人際關(guān)系，而且可以產(chǎn)生一種美的魅力。7、微笑可以調(diào)和矛盾，可以化干戈為平和。“伸手不打笑臉人”8、微笑是一種特殊的語言——“情緒語言”，它在一定程度上可以代替語言上的更多解釋，有一種無聲勝有聲的作用。5、微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。178綜上可知：

微笑是獲得經(jīng)營成功的法寶，是獲得競爭勝利的手段。

簡單、容易，不花本錢而行之有效綜上可知：179（二）怎樣做好微笑服務(wù)？

1、上班前調(diào)整好情緒，保持好的心態(tài)2、掌握好微笑的要領(lǐng)心笑、眼笑、臉笑

3、注意整體的配合

微笑應(yīng)當與儀表和舉止相結(jié)合。 （二）怎樣做好微笑服務(wù)？ 1、上班前調(diào)整好情緒180

4、力求表里如一

訓(xùn)練微笑，首先要求微笑發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，無任何做作之態(tài)，防止虛偽的笑。只有笑得真誠，才顯得親切自然，與你交往得人才能感到輕松愉快。

5、適當借助技術(shù)上的輔助第一步：“念一”。第二步：口眼結(jié)合。第三步：笑與語言結(jié)合。4、力求表里如一181

5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。把客人當“上帝”，笑得自然把客人當“財神”，笑得甜美把客人當“嘉賓”，笑得親切把客人當“朋友”，笑得自然、大方、親切、甜美5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。182（二）微笑服務(wù)的“九個一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；（2）內(nèi)賓外賓一個樣；（3）本地客與外地客一個樣；（4）生客熟客一個樣；（5）大人、小孩一個樣；（6）生意大小一個樣；（7）買與不買一個樣；（8）購物與退貨一個樣；（9）主觀心境好壞一個樣。服務(wù)工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務(wù)”的原則（二）微笑服務(wù)的“九個一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個樣；服務(wù)183①、注意笑的方式：不能譏笑，讓人感到恐慌不能傻笑，讓人感到尷尬、莫明奇妙不能皮笑肉不笑，讓人感到無所適從②、注意笑的程度：工作場合，不能開懷大笑，哈哈大笑③、注意笑的場合①、注意笑的方式：184