CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)課件

第3章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)教學(xué)目的：了解客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景掌握客戶關(guān)系管理的目標(biāo)了解客戶資產(chǎn)、客戶終身價(jià)值及客戶盈利性等基本概念教學(xué)重點(diǎn)：

客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程客戶關(guān)系管理的目標(biāo)教學(xué)難點(diǎn)：

客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景課時(shí)安排：4課時(shí)課堂教學(xué)方式：講授、案例分析

第3章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)教學(xué)目的：CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.1客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景一、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的重要性背景二、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景1、關(guān)于企業(yè)未來(lái)的遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部（客戶）與外部（客戶）的參照點(diǎn)，整個(gè)企業(yè)都要圍繞該遠(yuǎn)景展開。三一：以高新技術(shù)改造機(jī)械裝備工業(yè)，率先使所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品升級(jí)換代至世界一流水準(zhǔn)，成為中國(guó)機(jī)械裝備工業(yè)的標(biāo)志性企業(yè)。2、解釋企業(yè)如何從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的使命聲明它定義了企業(yè)存在的意義，是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。如：三一：創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流貢獻(xiàn)一切為了客戶，一切源于創(chuàng)新3、核心價(jià)值觀念聲明（指導(dǎo)原則）規(guī)定了企業(yè)的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)全體員工衷心認(rèn)同和共有的核心價(jià)值觀念。如：三一：先做人，后做事，品質(zhì)改變世界。海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)曹操的核心價(jià)值觀、國(guó)民黨

CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.1客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景一、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程

客戶關(guān)系管理不能自下而上的產(chǎn)生。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。它必須與企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)的客戶基礎(chǔ)相兼容。因此企業(yè)要做……構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的4個(gè)階段：1、評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境剖析外部市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景旨在使企業(yè)的高層形成有關(guān)客戶關(guān)系管理未來(lái)的共享遠(yuǎn)景，并開始面向受變革影響的人展開溝通的過(guò)程。3、嘗試變革并建立商業(yè)案例（2006年4月21日晚10時(shí)廣州許霆案、2006年11月20日早晨南京彭宇案）提供結(jié)構(gòu)化的、可重復(fù)的過(guò)程，以便幫助實(shí)現(xiàn)和測(cè)度客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)化的價(jià)值和構(gòu)建商業(yè)案例，并以此來(lái)驗(yàn)證這種企業(yè)變革的合理性。4、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并實(shí)行變革CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程客戶關(guān)系CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是要求管理者實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深角度的發(fā)展。圖3-1客戶關(guān)系發(fā)展的3個(gè)維度（a)（b)（c)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)

客戶關(guān)系數(shù)量增長(zhǎng)客戶關(guān)系質(zhì)量深度增長(zhǎng)客戶關(guān)系維持時(shí)間增長(zhǎng)N（數(shù)量）D（深度）t（時(shí)間）圖3-2客戶關(guān)系發(fā)展的3個(gè)維度CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系數(shù)量增長(zhǎng)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、“更多”-客戶關(guān)系的數(shù)量增長(zhǎng)1、挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關(guān)系數(shù)量的重要途徑識(shí)別潛在客戶群估計(jì)客戶獲取的可能性制定獲取新客戶的戰(zhàn)略實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)圖3-3客戶關(guān)系管理中獲取新客戶的步驟CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、“更多”-客戶關(guān)系的數(shù)量增長(zhǎng)識(shí)別潛在客戶CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)識(shí)別特定客戶行為的影響模式根據(jù)模式來(lái)選擇目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶潛在關(guān)系價(jià)值分析選擇潛在關(guān)系價(jià)值高的目標(biāo)客戶圖3-4客戶關(guān)系管理中識(shí)別潛在客戶的步驟CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)識(shí)別特定客戶行為的影響模式根據(jù)模式來(lái)選擇目標(biāo)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2、贏返流失客戶（Win-back）（如何做，要考慮哪些因素？）（1）根據(jù)流失客戶的重生終身價(jià)值進(jìn)行細(xì)分和排序（2）根據(jù)流失客戶叛逃的原因進(jìn)行細(xì)分和排序蓄意摒棄的客戶非蓄意摒棄的客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶低價(jià)尋求型客戶條件喪失型流失客戶3、識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2、贏返流失客戶（Win-back）CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)二、“久”-客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)“久”關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和客戶挽留，延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期。1、客戶忠誠(chéng)有規(guī)律的重復(fù)購(gòu)買行為愿意購(gòu)買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常向其他人推薦對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或叛逃CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)二、“久”-客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)客戶總體潛在客戶采購(gòu)者客戶支持者倡導(dǎo)者伙伴圖3-5客戶忠誠(chéng)階梯CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)客戶總體潛在客戶采購(gòu)者客戶支持者倡導(dǎo)者伙伴圖CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2、客戶挽留留住的客戶

是指那些曾經(jīng)多次購(gòu)買并且表現(xiàn)出5種忠誠(chéng)特征的一種或多種的客戶。對(duì)留住的客戶，企業(yè)理應(yīng)通過(guò)為客戶提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。危險(xiǎn)客戶

是指多種跡象表明在未來(lái)有可能發(fā)生流失或叛逃的客戶。對(duì)危險(xiǎn)客戶，企業(yè)應(yīng)該積極地探尋客戶不滿意的原因，針對(duì)存在的問(wèn)題，采用服務(wù)挽留或其他措施，力爭(zhēng)穩(wěn)定這種危險(xiǎn)關(guān)系，將客戶拉回企業(yè)的懷抱，避免客戶流失或叛逃。CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2、客戶挽留CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、“深”度增長(zhǎng)-客戶關(guān)系質(zhì)量提高1、交叉銷售2、追加銷售與購(gòu)買升級(jí)（鄉(xiāng)下推銷員的例子）CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、“深”度增長(zhǎng)-客戶關(guān)系質(zhì)量提高CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.3客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)—客戶資產(chǎn)一、客戶資產(chǎn)定義和驅(qū)動(dòng)因素1、定義：指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。2、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值資產(chǎn)

客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)。主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、便利性等因素驅(qū)動(dòng)。在客戶獲取和客戶挽留方面扮演十分主要的角色。品牌資產(chǎn)

客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，是超出客觀感知價(jià)值的部分。包括客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度、對(duì)品牌的態(tài)度和對(duì)公司倫理的感知等。品牌資產(chǎn)在構(gòu)建認(rèn)知度、構(gòu)建感情聯(lián)系、提高客戶重復(fù)購(gòu)買率，以及吸引新客戶方面作用重大。關(guān)系資產(chǎn)

客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向。在客戶挽留、促使客戶購(gòu)買成熟品牌的產(chǎn)品方面有決定性影響。涉及客戶忠誠(chéng)項(xiàng)目、特殊認(rèn)可項(xiàng)目等。CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.3客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)—客戶資產(chǎn)一、CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)二、客戶終身價(jià)值（CustomerLifetimeValue,CLV）1、定義：（某個(gè)）客戶在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和，即來(lái)自某個(gè)客戶的所有未來(lái)收益的凈現(xiàn)值總和。2、影響客戶終身價(jià)值的因素客戶營(yíng)利性：在特定時(shí)期內(nèi)維持特定的客戶關(guān)系所能給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系生命周期貼現(xiàn)率3、客戶終身價(jià)值與客戶資產(chǎn)

CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)二、客戶終身價(jià)值（CustomerLifeCRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)客戶帶來(lái)的交易價(jià)值--交易/關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流忠誠(chéng)客戶的口碑、推薦等因素帶來(lái)的推薦價(jià)值—即其他客戶關(guān)系的現(xiàn)金流成長(zhǎng)價(jià)值—交叉銷售/追加銷售等帶來(lái)的現(xiàn)金流知識(shí)價(jià)值—因與客戶的密切互動(dòng)而創(chuàng)造的知識(shí)的現(xiàn)金流交易價(jià)值推薦價(jià)值成長(zhǎng)價(jià)值知識(shí)價(jià)值客戶終身價(jià)值客戶基礎(chǔ)的規(guī)模客戶資產(chǎn)圖3-6客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值結(jié)構(gòu)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)客戶帶來(lái)的交易價(jià)值--交易/關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、客戶資產(chǎn)最大化管理1、實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理2、實(shí)施客戶終身價(jià)值管理3、建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道4、以客戶需求為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程重組5、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理四、客戶資產(chǎn)與客戶資源管理1、企業(yè)資源投入與客戶資源投入2、客戶資源投入與企業(yè)資源投入的匹配3、資源投入的無(wú)效性（超市特價(jià)魚，期望與結(jié)果）

CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、客戶資產(chǎn)最大化管理第3章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)教學(xué)目的：了解客戶關(guān)系管理的遠(yuǎn)景掌握客戶關(guān)系管理的目標(biāo)了解客戶資產(chǎn)、客戶終身價(jià)值及客戶盈利性等基本概念教學(xué)重點(diǎn)：

客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程客戶關(guān)系管理的目標(biāo)教學(xué)難點(diǎn)：

客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景課時(shí)安排：4課時(shí)課堂教學(xué)方式：講授、案例分析

第3章CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)教學(xué)目的：CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.1客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景一、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的重要性背景二、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景1、關(guān)于企業(yè)未來(lái)的遠(yuǎn)景聲明是企業(yè)內(nèi)部（客戶）與外部（客戶）的參照點(diǎn)，整個(gè)企業(yè)都要圍繞該遠(yuǎn)景展開。三一：以高新技術(shù)改造機(jī)械裝備工業(yè)，率先使所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品升級(jí)換代至世界一流水準(zhǔn)，成為中國(guó)機(jī)械裝備工業(yè)的標(biāo)志性企業(yè)。2、解釋企業(yè)如何從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的使命聲明它定義了企業(yè)存在的意義，是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。如：三一：創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流貢獻(xiàn)一切為了客戶，一切源于創(chuàng)新3、核心價(jià)值觀念聲明（指導(dǎo)原則）規(guī)定了企業(yè)的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)全體員工衷心認(rèn)同和共有的核心價(jià)值觀念。如：三一：先做人，后做事，品質(zhì)改變世界。海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)曹操的核心價(jià)值觀、國(guó)民黨

CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.1客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景一、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程

客戶關(guān)系管理不能自下而上的產(chǎn)生。它必須由高層管理者設(shè)定和調(diào)整，必須定期調(diào)整。它必須與企業(yè)當(dāng)前和未來(lái)的客戶基礎(chǔ)相兼容。因此企業(yè)要做……構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的4個(gè)階段：1、評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境剖析外部市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景旨在使企業(yè)的高層形成有關(guān)客戶關(guān)系管理未來(lái)的共享遠(yuǎn)景，并開始面向受變革影響的人展開溝通的過(guò)程。3、嘗試變革并建立商業(yè)案例（2006年4月21日晚10時(shí)廣州許霆案、2006年11月20日早晨南京彭宇案）提供結(jié)構(gòu)化的、可重復(fù)的過(guò)程，以便幫助實(shí)現(xiàn)和測(cè)度客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)化的價(jià)值和構(gòu)建商業(yè)案例，并以此來(lái)驗(yàn)證這種企業(yè)變革的合理性。4、確定重點(diǎn)與計(jì)劃并實(shí)行變革CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景的形成過(guò)程客戶關(guān)系CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是要求管理者實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深角度的發(fā)展。圖3-1客戶關(guān)系發(fā)展的3個(gè)維度（a)（b)（c)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理的目CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)

客戶關(guān)系數(shù)量增長(zhǎng)客戶關(guān)系質(zhì)量深度增長(zhǎng)客戶關(guān)系維持時(shí)間增長(zhǎng)N（數(shù)量）D（深度）t（時(shí)間）圖3-2客戶關(guān)系發(fā)展的3個(gè)維度CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.2客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系數(shù)量增長(zhǎng)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、“更多”-客戶關(guān)系的數(shù)量增長(zhǎng)1、挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關(guān)系數(shù)量的重要途徑識(shí)別潛在客戶群估計(jì)客戶獲取的可能性制定獲取新客戶的戰(zhàn)略實(shí)施獲取有價(jià)值潛在客戶的營(yíng)銷活動(dòng)圖3-3客戶關(guān)系管理中獲取新客戶的步驟CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)一、“更多”-客戶關(guān)系的數(shù)量增長(zhǎng)識(shí)別潛在客戶CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)識(shí)別特定客戶行為的影響模式根據(jù)模式來(lái)選擇目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶潛在關(guān)系價(jià)值分析選擇潛在關(guān)系價(jià)值高的目標(biāo)客戶圖3-4客戶關(guān)系管理中識(shí)別潛在客戶的步驟CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)識(shí)別特定客戶行為的影響模式根據(jù)模式來(lái)選擇目標(biāo)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2、贏返流失客戶（Win-back）（如何做，要考慮哪些因素？）（1）根據(jù)流失客戶的重生終身價(jià)值進(jìn)行細(xì)分和排序（2）根據(jù)流失客戶叛逃的原因進(jìn)行細(xì)分和排序蓄意摒棄的客戶非蓄意摒棄的客戶被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶低價(jià)尋求型客戶條件喪失型流失客戶3、識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2、贏返流失客戶（Win-back）CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)二、“久”-客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)“久”關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和客戶挽留，延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期。1、客戶忠誠(chéng)有規(guī)律的重復(fù)購(gòu)買行為愿意購(gòu)買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)常向其他人推薦對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或叛逃CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)二、“久”-客戶關(guān)系持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)客戶總體潛在客戶采購(gòu)者客戶支持者倡導(dǎo)者伙伴圖3-5客戶忠誠(chéng)階梯CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)客戶總體潛在客戶采購(gòu)者客戶支持者倡導(dǎo)者伙伴圖CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2、客戶挽留留住的客戶

是指那些曾經(jīng)多次購(gòu)買并且表現(xiàn)出5種忠誠(chéng)特征的一種或多種的客戶。對(duì)留住的客戶，企業(yè)理應(yīng)通過(guò)為客戶提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。危險(xiǎn)客戶

是指多種跡象表明在未來(lái)有可能發(fā)生流失或叛逃的客戶。對(duì)危險(xiǎn)客戶，企業(yè)應(yīng)該積極地探尋客戶不滿意的原因，針對(duì)存在的問(wèn)題，采用服務(wù)挽留或其他措施，力爭(zhēng)穩(wěn)定這種危險(xiǎn)關(guān)系，將客戶拉回企業(yè)的懷抱，避免客戶流失或叛逃。CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)2、客戶挽留CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、“深”度增長(zhǎng)-客戶關(guān)系質(zhì)量提高1、交叉銷售2、追加銷售與購(gòu)買升級(jí)（鄉(xiāng)下推銷員的例子）CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)三、“深”度增長(zhǎng)-客戶關(guān)系質(zhì)量提高CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)3.3客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)—客戶資產(chǎn)一、客戶資產(chǎn)定義和驅(qū)動(dòng)因素1、定義：指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。2、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值資產(chǎn)

客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)。主要由產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、便利性等因素驅(qū)動(dòng)。在客戶獲取和客戶挽留方面扮演十分主要的角色。品牌資產(chǎn)

客戶對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，是超出客觀感知價(jià)值的部分。包括客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度、對(duì)品牌的態(tài)度和對(duì)公司倫理的感知等。品牌資產(chǎn)在構(gòu)建認(rèn)知度、構(gòu)建感情聯(lián)系、提高客戶重復(fù)購(gòu)買率，以及吸引新客戶方面作用重大。關(guān)系資產(chǎn)

客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向。在客戶挽留、促使客戶購(gòu)買成熟品牌的產(chǎn)品方面有決定性影響。涉及