醫(yī)院質(zhì)量管理培訓教材課件

醫(yī)院質(zhì)量管理

濰坊市婦幼保健院管理干部培訓班（一）2004.12.28醫(yī)院質(zhì)量管理濰坊市婦幼保健院管理干部培訓班（一）1質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量(quality)：是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理(qualitymanagement)：是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量策劃(qualityplanning)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量方針(qualitypolicy)：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的宗旨和方向。質(zhì)量目標(qualityobjective)：是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量(quality)：是一組固有特性滿2質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量管理體系：是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進：是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量管理體系：是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的3全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本指導思想是:強調(diào)質(zhì)量第一、用戶至上，一切以預防為主，用數(shù)據(jù)說話，突出人的積極因素以及按PDCA循環(huán)辦事。全面質(zhì)量的含義、全過程的質(zhì)量管理和全員參與的質(zhì)量管理即“三全”管理是全面質(zhì)量管理的主要特點。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本指導思想是:強調(diào)質(zhì)量第一、用戶41·全面質(zhì)量的含義它不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務質(zhì)量和工作質(zhì)量等內(nèi)在的廣義質(zhì)量。不僅僅是產(chǎn)品在使用價值方面的適用性，而且還包括產(chǎn)品技術(shù)功能、價格、交貨期、數(shù)量、服務等方面特征。為了達到滿足顧客在這幾方面的要求，還必須通過與此有關(guān)方面工作質(zhì)量的保證。1·全面質(zhì)量的含義它不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務質(zhì)量和工作52·全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是開發(fā)、設(shè)計、制造出來的，是儲存運輸、保管過程中保存下來的，是在安裝、調(diào)試、使用過程中發(fā)揮出來的。因此，全過程的質(zhì)量管理不限于生產(chǎn)過程，而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)準備、制造、檢驗、銷售、售后服務等質(zhì)量環(huán)的全過程。2·全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是開發(fā)、設(shè)計、制造出來的，是儲63·全員參加的質(zhì)量管理必須依靠全體員工，增強全員教育與培訓，從管理人員到工人，從科室到車間，都要參與質(zhì)量管理活動。3·全員參加的質(zhì)量管理必須依靠全體員工，增強全員教育與培訓7醫(yī)院質(zhì)量管理

1·醫(yī)院質(zhì)量又稱醫(yī)院工作質(zhì)量或稱醫(yī)學服務質(zhì)量。它是以醫(yī)療工作為中心的醫(yī)學服務質(zhì)量。它分為二大類：一是特異性醫(yī)學服務，如診斷、治療、護理、康復、保健、預防等醫(yī)學服務；二是非特異性醫(yī)學服務，如營養(yǎng)衛(wèi)生、心理、生活服務等。還包括領(lǐng)導決策質(zhì)量、人員質(zhì)量、教學質(zhì)量、科研質(zhì)量和社會服務質(zhì)量。醫(yī)院質(zhì)量管理1·醫(yī)院質(zhì)量又稱醫(yī)院工作質(zhì)量或稱醫(yī)學服務質(zhì)8醫(yī)院質(zhì)量管理

2·醫(yī)院質(zhì)量管理(HospitalQualityManagement)的定義是為了保證和不斷提高醫(yī)院各項工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量而對所有影響質(zhì)量的因素和工作環(huán)節(jié)實施計劃、決策、協(xié)調(diào)、指導及質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標的全部管理過程。醫(yī)院質(zhì)量管理2·醫(yī)院質(zhì)量管理(HospitalQual9醫(yī)院質(zhì)量管理

3·醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)療效果，即醫(yī)療服務的優(yōu)劣程度。(1)狹義醫(yī)療質(zhì)量:是指一個具體病例的醫(yī)療質(zhì)量，有四個含義:①診斷是否正確、全面、及時；②治療是否有效、及時、徹底；③療程是長是短；④有無因院內(nèi)感染或醫(yī)療失誤等原因給病人造成不應有的損傷、危害和痛苦。(2)廣義醫(yī)療質(zhì)量，包括:①工作效率；②醫(yī)療費用是否合理；③社會對醫(yī)院整體服務功能評價的滿意程度。醫(yī)院質(zhì)量管理3·醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)療效果，即醫(yī)療服務的優(yōu)劣程10醫(yī)院質(zhì)量管理任務①制定和實施切實可行的醫(yī)院質(zhì)量管理方案；②經(jīng)常的、系統(tǒng)的質(zhì)量教育；③制定、修訂質(zhì)量標準，貫徹執(zhí)行質(zhì)量標準，進行標準化建設(shè)；④選用適當?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進和完善質(zhì)量管理方法，建立健全質(zhì)量管理制度；⑤建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，開展質(zhì)量監(jiān)測和質(zhì)量評價提高質(zhì)量控制技術(shù)；⑥建立和發(fā)展質(zhì)量保證體系。醫(yī)院質(zhì)量管理任務①制定和實施切實可行的醫(yī)院質(zhì)量管理方案；11醫(yī)院質(zhì)量管理要求(1)轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念:要提高各級醫(yī)療機構(gòu)管理人員和醫(yī)務人員的“服務”意識和“質(zhì)量”意識。(2)引進先進管理思想與方法(3)深化醫(yī)療制度改革：(4)重視人力資源管理:(5)實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理:要求各級領(lǐng)導和全體職工對自己的工作質(zhì)量認真負責。落實質(zhì)量責任制。層層對醫(yī)院質(zhì)量把關(guān)。醫(yī)院質(zhì)量管理要求(1)轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念:要提高各級醫(yī)療機構(gòu)管理12醫(yī)院質(zhì)量管理原則與理念1·顧客第一醫(yī)院的顧客可分為內(nèi)部顧客和外部顧客。2·全員參與醫(yī)院全體員工是醫(yī)院的主體，醫(yī)院必須通過全體員工的充分參與，才能提高醫(yī)院質(zhì)量，才能為醫(yī)院帶來利益。3·過程管理原則4·持續(xù)質(zhì)量改進持續(xù)質(zhì)量改進(CQI)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。5·數(shù)據(jù)化原則現(xiàn)代質(zhì)量管理重視用“數(shù)據(jù)說話”，沒有數(shù)量就沒有準確的質(zhì)量概念。6·系統(tǒng)性原則醫(yī)院是一個系統(tǒng)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院系統(tǒng)整體功能的綜合體現(xiàn)。醫(yī)院質(zhì)量管理原則與理念1·顧客第一醫(yī)院的顧客可分為內(nèi)部顧13醫(yī)院質(zhì)量管理體系⒈組織機構(gòu)醫(yī)院院長、副院長以及各部門、各科室、各護理單元、各班組相應擔負各自的質(zhì)量管理職責、權(quán)限。醫(yī)院質(zhì)量管理體系分為院級質(zhì)量管理、科室管理，以及各級醫(yī)務人員個體管理三級。

2、醫(yī)院質(zhì)量方針和質(zhì)量目標3、醫(yī)院質(zhì)量方針與質(zhì)量目標與管理層次關(guān)系醫(yī)院質(zhì)量管理體系⒈組織機構(gòu)醫(yī)院院長、副院長以及各部門、各14管理職責1·院長的質(zhì)量管理職責和權(quán)限2·各副院長質(zhì)量管理職責和權(quán)限3·各部門、科室負責人的質(zhì)量管理職責和權(quán)限①負責本部門質(zhì)量管理體系的實施和保持，對質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行負責②及時解決本部門質(zhì)量管理體系運行中的有關(guān)問題并與有關(guān)科室溝通情況③參加醫(yī)院質(zhì)量檢查與考評，制定和實施本部門糾正和預防措施。管理職責1·院長的質(zhì)量管理職責和權(quán)限15管理職責4·醫(yī)院質(zhì)量管理科或相關(guān)部門質(zhì)量管理職責和權(quán)限①負責醫(yī)院質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量管理體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督及考核等具體工作的管理②負責醫(yī)院質(zhì)量文件和資料控制的管理③參與醫(yī)院與質(zhì)量有關(guān)活動，如參與和監(jiān)督物資采購招標活動和質(zhì)量監(jiān)督檢查和抽檢等④負責醫(yī)療服務質(zhì)量體系運行信息的收集反饋等。管理職責4·醫(yī)院質(zhì)量管理科或相關(guān)部門質(zhì)量管理職責和權(quán)限16資源管理1、人力資源的提供和管理2·基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的提供和管理3·工作環(huán)境資源管理1、人力資源的提供和管理17過程管理1·過程劃分(1)病人診療過程管理。(2)與病人診療直接提供服務保障過程管理(3)與病人診療間接提供服務保障過程管理2·針對醫(yī)療服務管理、監(jiān)測和持續(xù)改進，將每一個過程進一步分解細化，制訂配套的規(guī)章制度、操作常規(guī)等進行管理和控制。過程管理1·過程劃分18醫(yī)院質(zhì)量管理體系策劃①制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標②確定過程和職責③確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源④規(guī)定測量過程有效性和效率的方法⑤規(guī)定持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。醫(yī)院質(zhì)量管理體系策劃①制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標19醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量的形成過程，由三個層次構(gòu)成，稱之為“三級質(zhì)量結(jié)構(gòu)”，即結(jié)構(gòu)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量的形成過程，由三個層次構(gòu)成，稱之為“三級20（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各要素構(gòu)成，是醫(yī)療服務的基礎(chǔ)質(zhì)量，是保證醫(yī)療質(zhì)量正常運行的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。如果離開扎實的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量談醫(yī)療質(zhì)量就是一句空話。醫(yī)療質(zhì)量要素通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目前根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理的實際，進一步擴展，使得醫(yī)療質(zhì)量要素更加符合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理。（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各21（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量

環(huán)節(jié)質(zhì)量指醫(yī)療全過程中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為過程質(zhì)量。在醫(yī)療工作的全過程中，存在許許多多的環(huán)節(jié)，醫(yī)療質(zhì)量就產(chǎn)生于各環(huán)節(jié)的具體工作之中，環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量，對環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，亦稱為環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量指醫(yī)療全過程中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為22l·醫(yī)療服務過程和環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容(1)醫(yī)療服務的組織結(jié)構(gòu)，通常與醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)一致。(2)病人就醫(yī)流程，門診一般流程是掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費。住院就醫(yī)流程大體可分為，就診、入院、診斷、治療、療效評價及出院六個階段。(3)環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容，基于上述醫(yī)療服務過程，環(huán)節(jié)質(zhì)量根據(jù)不同的工作部門和性質(zhì)，有其不同的質(zhì)量要求。l·醫(yī)療服務過程和環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容(1)醫(yī)療服務的組織結(jié)構(gòu)，232、診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理

3、治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)治療是一個結(jié)果(2)治療環(huán)節(jié)質(zhì)量（3）技術(shù)水平(4)制度是治療環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量的保證2、診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理

3、治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)治療是一個244·護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)護理工作質(zhì)量(2)護理環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容(3)護士素質(zhì)(4)護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要點4·護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)護理工作質(zhì)量255、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的主要方法(1)分解過程，(2)把握好重點環(huán)節(jié)，(3)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的檢查方法5、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的主要方法(1)分解過程，26（三）終末質(zhì)量醫(yī)療終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評價醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。發(fā)現(xiàn)問題，并解決質(zhì)量問題。因此，醫(yī)療終末質(zhì)量是評價質(zhì)量的重要內(nèi)容。終末質(zhì)量管理雖然是事后檢查，但從醫(yī)院整體來講仍然起到質(zhì)量反饋控制的作用，可通過不斷總結(jié)醫(yī)療工作中的經(jīng)驗教訓，促進醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)上升。（三）終末質(zhì)量醫(yī)療終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果。醫(yī)療終末27l·醫(yī)療終末質(zhì)計統(tǒng)計指標工作量統(tǒng)計：門診量及日平均門診人次、住院人數(shù)、手術(shù)人次；轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計：治愈、好轉(zhuǎn)、無變化、未治、死亡；病床使用率：標準值的85%～93％；病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，參考標準值17～20次(年)；平均住院日：參考標準值綜合醫(yī)院為15～20天以內(nèi)；醫(yī)院死亡率：參考標準值為4％以下；麻醉死亡率：參考標準值為0.02％以下；手術(shù)后死亡率(指術(shù)后10天以內(nèi))：參考標準值為1%以下；l·醫(yī)療終末質(zhì)計統(tǒng)計指標工作量統(tǒng)計：門診量及日平均門診人次28l·醫(yī)療終末質(zhì)計統(tǒng)計指標分挽死亡率：參考標準值為0.25%以下；新生兒死亡率:參考標準值為2%以下；尸檢率:參考標準值為10％～20％以上(教學醫(yī)院和省級醫(yī)院適用);會診率(包括病例討論):參考標準值為占入院病例15％以上；無菌手術(shù)感染率(包括分娩):參考標準值為1％～2％以下；手術(shù)合并癥發(fā)生率，標準值為3％一4%；醫(yī)療事故發(fā)生效(分等級)。l·醫(yī)療終末質(zhì)計統(tǒng)計指標分挽死亡率：參考標準值為0.25%29l·醫(yī)療質(zhì)量管理的實施策劃1、策劃內(nèi)容組織機構(gòu)與領(lǐng)導策略性計劃制訂人員訓練與教育系統(tǒng)管理以及流程管理信息系統(tǒng)建立與管理績效評估和顧客滿意度測評l·醫(yī)療質(zhì)量管理的實施策劃1、策劃內(nèi)容30醫(yī)療質(zhì)量管理的實施策劃2·全員參與0要作好宣傳發(fā)動，營造濃厚的氛圍。0樹立典型，以典型帶動全院。3·各負其責，分工合作4·建立定期監(jiān)測系統(tǒng)5·成立質(zhì)量小組解決專項質(zhì)量問題6·實施獎勵制度以及鼓舞活動醫(yī)療質(zhì)量管理的實施策劃2·全員參與31醫(yī)療質(zhì)量管理實施步驟l·策劃設(shè)計階段2·實施階段3·總結(jié)整改階段醫(yī)療質(zhì)量管理實施步驟l·策劃設(shè)計階段32醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量控制層次一是個體質(zhì)量控制二是科室質(zhì)量控制三是院級及機關(guān)職能部門的醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量系統(tǒng)控制法醫(yī)療質(zhì)量信息控制醫(yī)療質(zhì)量實時控制醫(yī)療質(zhì)量控制醫(yī)療質(zhì)量控制層次33醫(yī)院質(zhì)量管理

濰坊市婦幼保健院管理干部培訓班（一）2004.12.28醫(yī)院質(zhì)量管理濰坊市婦幼保健院管理干部培訓班（一）34質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量(quality)：是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理(qualitymanagement)：是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量策劃(qualityplanning)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量方針(qualitypolicy)：是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的宗旨和方向。質(zhì)量目標(qualityobjective)：是在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量(quality)：是一組固有特性滿35質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量管理體系：是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量控制：是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進：是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。質(zhì)量與質(zhì)量管理術(shù)語質(zhì)量管理體系：是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的36全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本指導思想是:強調(diào)質(zhì)量第一、用戶至上，一切以預防為主，用數(shù)據(jù)說話，突出人的積極因素以及按PDCA循環(huán)辦事。全面質(zhì)量的含義、全過程的質(zhì)量管理和全員參與的質(zhì)量管理即“三全”管理是全面質(zhì)量管理的主要特點。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本指導思想是:強調(diào)質(zhì)量第一、用戶371·全面質(zhì)量的含義它不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務質(zhì)量和工作質(zhì)量等內(nèi)在的廣義質(zhì)量。不僅僅是產(chǎn)品在使用價值方面的適用性，而且還包括產(chǎn)品技術(shù)功能、價格、交貨期、數(shù)量、服務等方面特征。為了達到滿足顧客在這幾方面的要求，還必須通過與此有關(guān)方面工作質(zhì)量的保證。1·全面質(zhì)量的含義它不限于產(chǎn)品質(zhì)量，而且包括服務質(zhì)量和工作382·全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是開發(fā)、設(shè)計、制造出來的，是儲存運輸、保管過程中保存下來的，是在安裝、調(diào)試、使用過程中發(fā)揮出來的。因此，全過程的質(zhì)量管理不限于生產(chǎn)過程，而且包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)技術(shù)準備、制造、檢驗、銷售、售后服務等質(zhì)量環(huán)的全過程。2·全過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是開發(fā)、設(shè)計、制造出來的，是儲393·全員參加的質(zhì)量管理必須依靠全體員工，增強全員教育與培訓，從管理人員到工人，從科室到車間，都要參與質(zhì)量管理活動。3·全員參加的質(zhì)量管理必須依靠全體員工，增強全員教育與培訓40醫(yī)院質(zhì)量管理

1·醫(yī)院質(zhì)量又稱醫(yī)院工作質(zhì)量或稱醫(yī)學服務質(zhì)量。它是以醫(yī)療工作為中心的醫(yī)學服務質(zhì)量。它分為二大類：一是特異性醫(yī)學服務，如診斷、治療、護理、康復、保健、預防等醫(yī)學服務；二是非特異性醫(yī)學服務，如營養(yǎng)衛(wèi)生、心理、生活服務等。還包括領(lǐng)導決策質(zhì)量、人員質(zhì)量、教學質(zhì)量、科研質(zhì)量和社會服務質(zhì)量。醫(yī)院質(zhì)量管理1·醫(yī)院質(zhì)量又稱醫(yī)院工作質(zhì)量或稱醫(yī)學服務質(zhì)41醫(yī)院質(zhì)量管理

2·醫(yī)院質(zhì)量管理(HospitalQualityManagement)的定義是為了保證和不斷提高醫(yī)院各項工作質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量而對所有影響質(zhì)量的因素和工作環(huán)節(jié)實施計劃、決策、協(xié)調(diào)、指導及質(zhì)量信息反饋和處理等以質(zhì)量為目標的全部管理過程。醫(yī)院質(zhì)量管理2·醫(yī)院質(zhì)量管理(HospitalQual42醫(yī)院質(zhì)量管理

3·醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)療效果，即醫(yī)療服務的優(yōu)劣程度。(1)狹義醫(yī)療質(zhì)量:是指一個具體病例的醫(yī)療質(zhì)量，有四個含義:①診斷是否正確、全面、及時；②治療是否有效、及時、徹底；③療程是長是短；④有無因院內(nèi)感染或醫(yī)療失誤等原因給病人造成不應有的損傷、危害和痛苦。(2)廣義醫(yī)療質(zhì)量，包括:①工作效率；②醫(yī)療費用是否合理；③社會對醫(yī)院整體服務功能評價的滿意程度。醫(yī)院質(zhì)量管理3·醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)療效果，即醫(yī)療服務的優(yōu)劣程43醫(yī)院質(zhì)量管理任務①制定和實施切實可行的醫(yī)院質(zhì)量管理方案；②經(jīng)常的、系統(tǒng)的質(zhì)量教育；③制定、修訂質(zhì)量標準，貫徹執(zhí)行質(zhì)量標準，進行標準化建設(shè)；④選用適當?shù)馁|(zhì)量管理形式，改進和完善質(zhì)量管理方法，建立健全質(zhì)量管理制度；⑤建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，開展質(zhì)量監(jiān)測和質(zhì)量評價提高質(zhì)量控制技術(shù)；⑥建立和發(fā)展質(zhì)量保證體系。醫(yī)院質(zhì)量管理任務①制定和實施切實可行的醫(yī)院質(zhì)量管理方案；44醫(yī)院質(zhì)量管理要求(1)轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念:要提高各級醫(yī)療機構(gòu)管理人員和醫(yī)務人員的“服務”意識和“質(zhì)量”意識。(2)引進先進管理思想與方法(3)深化醫(yī)療制度改革：(4)重視人力資源管理:(5)實施全面醫(yī)療質(zhì)量管理:要求各級領(lǐng)導和全體職工對自己的工作質(zhì)量認真負責。落實質(zhì)量責任制。層層對醫(yī)院質(zhì)量把關(guān)。醫(yī)院質(zhì)量管理要求(1)轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念:要提高各級醫(yī)療機構(gòu)管理45醫(yī)院質(zhì)量管理原則與理念1·顧客第一醫(yī)院的顧客可分為內(nèi)部顧客和外部顧客。2·全員參與醫(yī)院全體員工是醫(yī)院的主體，醫(yī)院必須通過全體員工的充分參與，才能提高醫(yī)院質(zhì)量，才能為醫(yī)院帶來利益。3·過程管理原則4·持續(xù)質(zhì)量改進持續(xù)質(zhì)量改進(CQI)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展的，它以系統(tǒng)論為理論基礎(chǔ)，強調(diào)持續(xù)的、全程的質(zhì)量管理。5·數(shù)據(jù)化原則現(xiàn)代質(zhì)量管理重視用“數(shù)據(jù)說話”，沒有數(shù)量就沒有準確的質(zhì)量概念。6·系統(tǒng)性原則醫(yī)院是一個系統(tǒng)，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院系統(tǒng)整體功能的綜合體現(xiàn)。醫(yī)院質(zhì)量管理原則與理念1·顧客第一醫(yī)院的顧客可分為內(nèi)部顧46醫(yī)院質(zhì)量管理體系⒈組織機構(gòu)醫(yī)院院長、副院長以及各部門、各科室、各護理單元、各班組相應擔負各自的質(zhì)量管理職責、權(quán)限。醫(yī)院質(zhì)量管理體系分為院級質(zhì)量管理、科室管理，以及各級醫(yī)務人員個體管理三級。

2、醫(yī)院質(zhì)量方針和質(zhì)量目標3、醫(yī)院質(zhì)量方針與質(zhì)量目標與管理層次關(guān)系醫(yī)院質(zhì)量管理體系⒈組織機構(gòu)醫(yī)院院長、副院長以及各部門、各47管理職責1·院長的質(zhì)量管理職責和權(quán)限2·各副院長質(zhì)量管理職責和權(quán)限3·各部門、科室負責人的質(zhì)量管理職責和權(quán)限①負責本部門質(zhì)量管理體系的實施和保持，對質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行負責②及時解決本部門質(zhì)量管理體系運行中的有關(guān)問題并與有關(guān)科室溝通情況③參加醫(yī)院質(zhì)量檢查與考評，制定和實施本部門糾正和預防措施。管理職責1·院長的質(zhì)量管理職責和權(quán)限48管理職責4·醫(yī)院質(zhì)量管理科或相關(guān)部門質(zhì)量管理職責和權(quán)限①負責醫(yī)院質(zhì)量管理策劃、質(zhì)量管理體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督及考核等具體工作的管理②負責醫(yī)院質(zhì)量文件和資料控制的管理③參與醫(yī)院與質(zhì)量有關(guān)活動，如參與和監(jiān)督物資采購招標活動和質(zhì)量監(jiān)督檢查和抽檢等④負責醫(yī)療服務質(zhì)量體系運行信息的收集反饋等。管理職責4·醫(yī)院質(zhì)量管理科或相關(guān)部門質(zhì)量管理職責和權(quán)限49資源管理1、人力資源的提供和管理2·基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的提供和管理3·工作環(huán)境資源管理1、人力資源的提供和管理50過程管理1·過程劃分(1)病人診療過程管理。(2)與病人診療直接提供服務保障過程管理(3)與病人診療間接提供服務保障過程管理2·針對醫(yī)療服務管理、監(jiān)測和持續(xù)改進，將每一個過程進一步分解細化，制訂配套的規(guī)章制度、操作常規(guī)等進行管理和控制。過程管理1·過程劃分51醫(yī)院質(zhì)量管理體系策劃①制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標②確定過程和職責③確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源④規(guī)定測量過程有效性和效率的方法⑤規(guī)定持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。醫(yī)院質(zhì)量管理體系策劃①制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標52醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量的形成過程，由三個層次構(gòu)成，稱之為“三級質(zhì)量結(jié)構(gòu)”，即結(jié)構(gòu)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量。醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量的形成過程，由三個層次構(gòu)成，稱之為“三級53（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各要素構(gòu)成，是醫(yī)療服務的基礎(chǔ)質(zhì)量，是保證醫(yī)療質(zhì)量正常運行的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。如果離開扎實的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量談醫(yī)療質(zhì)量就是一句空話。醫(yī)療質(zhì)量要素通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時間五個要素組成，是最基本要素。目前根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理的實際，進一步擴展，使得醫(yī)療質(zhì)量要素更加符合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理。（一）結(jié)構(gòu)質(zhì)量結(jié)構(gòu)質(zhì)量是由符合質(zhì)量要求，滿足醫(yī)療工作需求的各54（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量

環(huán)節(jié)質(zhì)量指醫(yī)療全過程中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為過程質(zhì)量。在醫(yī)療工作的全過程中，存在許許多多的環(huán)節(jié)，醫(yī)療質(zhì)量就產(chǎn)生于各環(huán)節(jié)的具體工作之中，環(huán)節(jié)質(zhì)量直接影響整體醫(yī)療質(zhì)量，對環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制，亦稱為環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量指醫(yī)療全過程中的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量，又稱為55l·醫(yī)療服務過程和環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容(1)醫(yī)療服務的組織結(jié)構(gòu)，通常與醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)一致。(2)病人就醫(yī)流程，門診一般流程是掛號、候診、就醫(yī)、檢查、取藥或治療、收費。住院就醫(yī)流程大體可分為，就診、入院、診斷、治療、療效評價及出院六個階段。(3)環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容，基于上述醫(yī)療服務過程，環(huán)節(jié)質(zhì)量根據(jù)不同的工作部門和性質(zhì)，有其不同的質(zhì)量要求。l·醫(yī)療服務過程和環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容(1)醫(yī)療服務的組織結(jié)構(gòu)，562、診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理

3、治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)治療是一個結(jié)果(2)治療環(huán)節(jié)質(zhì)量（3）技術(shù)水平(4)制度是治療環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量的保證2、診斷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理

3、治療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)治療是一個574·護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)護理工作質(zhì)量(2)護理環(huán)節(jié)質(zhì)量內(nèi)容(3)護士素質(zhì)(4)護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要點4·護理環(huán)節(jié)質(zhì)量管理(1)護理工作質(zhì)量585、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的主要方法(1)分解過程，(2)把握好重點環(huán)節(jié)，(3)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的檢查方法5、環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的主要方法(1)分解過程，59（三）終末質(zhì)量醫(yī)療終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量管理的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì)量管理主要