商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件

第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理

通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的基本活動要素，質(zhì)量管理的基本工具及特點；重點掌握商品質(zhì)量的基本要求，影響商品質(zhì)量的因素。

第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生1．質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展；2．商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3．商品質(zhì)量的基本要求；4．影響商品質(zhì)量的因素；5．質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素；6．全面質(zhì)量管理的含義及特點；7．質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)。商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商品的質(zhì)量要求；2．能從產(chǎn)品設(shè)計、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備、操作方法、檢驗等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因素；3．能從環(huán)境、動植物品種、栽培技術(shù)等角度分析影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4．掌握流通過程保證和提高商品質(zhì)量的措施；5．能正確指導(dǎo)消費者消費，提高消費過程的商品質(zhì)量；6．會用質(zhì)量管理的基本工具分析商品質(zhì)量。1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商【導(dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標點評：

商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的觀念。海爾總裁張瑞敏【導(dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標點評：海爾總裁張瑞敏第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展一、質(zhì)量的概念（一）國際標準化組織關(guān)于質(zhì)量的定義

“一組固有特性滿足要求的程度”（二）質(zhì)量管理專家關(guān)于質(zhì)量的定義“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要”朱蘭博士第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展朱蘭博士二、質(zhì)量概念的發(fā)展（一）符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標準程度作為衡量依據(jù)，符合標準就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。（二）適應(yīng)性質(zhì)量的概念從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需求的程度?！保ㄈV義質(zhì)量的概念“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度”

二、質(zhì)量概念的發(fā)展第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度?！耙?guī)定”是指在國家法律法規(guī)、質(zhì)量標準、規(guī)范、合同、圖樣、技術(shù)要求等文件中明確提出的要求。“隱含的要求”是指那些人們公認的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等?！肮逃刑匦浴笔侵干唐芬坏┬纬删涂陀^存在的質(zhì)量特性，如食品的營養(yǎng)成分和食用價值，日用工業(yè)品的各種物理、化學(xué)性質(zhì)等。第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求質(zhì)量定義的理解：1、關(guān)于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類別的特征。物理的特性、感官的特性、行為的特性、時間的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或賦予的。2）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸要求、售后服務(wù)。3）不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量定義的理解：2、關(guān)于“要求”要求：明示的，通常隱含的或必須履行的要求或期望。（1）“明示的”：規(guī)定的要求。（2）“通常隱含的”：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，顧客和相關(guān)方的文件中不會對這類要求給出明確的規(guī)定。（3）“必須履行的”：法律法規(guī)的要求及強制性標準的要求。（4）要求可以由不同的相關(guān)方提出。不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2、關(guān)于“要求”商品質(zhì)量的概念包含以下三個層次的內(nèi)容：（一）商品質(zhì)量的核心是滿足消費者的需求（二）商品的質(zhì)量是與商品用途有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合（三）商品質(zhì)量具有針對性、相對性、可變性國際標準國際標準化主席商品質(zhì)量的概念包含以下三個層次的內(nèi)容：國際標準國際標準化主席二、商品質(zhì)量的基本要求（一）對有形商品的質(zhì)量要求1．使用性2．安全衛(wèi)生性3．審美性4．經(jīng)濟性5．壽命和可靠性6．信息性（二）對服務(wù)性商品的質(zhì)量要求1．功能性2．時間性3．文明性4．安全性5．舒適性6．舒適性二、商品質(zhì)量的基本要求第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）產(chǎn)品設(shè)計對質(zhì)量的影響（二）原材料對質(zhì)量的影響（三）生產(chǎn)工藝對質(zhì)量的影響（四）設(shè)備和操作方法對質(zhì)量的影響（五）標準水平、檢驗以及包裝對商品質(zhì)量的影響第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因

二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）生產(chǎn)環(huán)境對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（二）動植物品種對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（三）植物栽培技術(shù)、動物飼養(yǎng)管理對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響近幾年我國農(nóng)產(chǎn)品合格率二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素近幾年我國農(nóng)產(chǎn)品合格率塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大變化

塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟作物的生產(chǎn)也把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬

把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬大豆和水稻細胞融合后形成了高蛋白水稻

水稻之父袁隆平大豆和水稻細胞融合后形成了高蛋白水稻水稻之各種運輸方式及裝卸三、流通過程對商品質(zhì)量的影響（一）運輸裝卸對商品質(zhì)量的影響各種運輸方式及裝卸三、流通過程對商品質(zhì)量的影響微生物害蟲微生物及害蟲等是儲存期間商品質(zhì)量變化的外因

（二）倉庫儲存保管對商品質(zhì)量的影響微生物害蟲微生物及害蟲等是儲存期間商品質(zhì)量變（三）銷售服務(wù)對商品質(zhì)量的影響豐田汽車銷售門市（三）銷售服務(wù)對商品質(zhì)量的影響豐田汽車銷售門市倉庫里商品的堆碼、苫墊倉庫里商品的堆碼、苫墊

燃氣熱水器的分室安裝或其煙道的正確安裝電器的地線保護四、商品消費過程對商品質(zhì)量的影響（一）商品使用范圍對商品質(zhì)量的影響燃氣熱水器的分室安裝或其煙道的正確安裝電器（二）使用方法和維護保養(yǎng)對商品質(zhì)量的影響（三）商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量的影響空調(diào)維護保養(yǎng)及時可以延長空調(diào)的使用時間

商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量（二）使用方法和維護保養(yǎng)對商品質(zhì)量的影響空調(diào)維第4節(jié)質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素（一）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量管理是組織活動的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。質(zhì)量管理涉及組織各個方面，是否有效實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。第4節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素（二）質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證（二）質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針："準時地向客戶提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。"

亞同認為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是指涉及人的素質(zhì)、設(shè)備能力、管理水平的體系運行質(zhì)量。使客戶感到亞同產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的，亞同的售前、售中和售后服務(wù)同樣也是一流的，讓客戶感到物有所值是我們的最大愿望。

1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針：2．質(zhì)量目標某檢驗機構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標2．質(zhì)量目標某檢驗機構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標3．質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程3．質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過程圖及各種質(zhì)量控制的方法4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過程圖及各種質(zhì)量控制的方法5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書6．質(zhì)量改進質(zhì)量改進的方法PDCA循環(huán)6．質(zhì)量改進質(zhì)量改進的方法PDCA循環(huán)商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段（一）質(zhì)量檢驗階段1．操作者質(zhì)量管理

2．工長質(zhì)量管理3．檢驗員質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段（四）質(zhì)量管理的新發(fā)展零缺陷理論ISO9000族標準六西格瑪管理卓越績效模式科學(xué)管理之父泰勒二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段科學(xué)管理之父泰勒零缺陷理論1979年，美國質(zhì)量管理專家克勞斯比在《質(zhì)量免費——確定質(zhì)量的藝術(shù)》一書中提出并確立了“第一次就把事情做對”和“零缺陷”理論。零缺陷理論ISO9000族標準體系ISO9000族標準體系六西格瑪管理六西格瑪管理美國波多里奇國家質(zhì)量獎

歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎

全國質(zhì)量獎

卓越績效模式美國波多里奇國家質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎全國質(zhì)量獎

三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義1．全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，不是某種簡單的方法，也不是某種模式和框架。2．全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不能取代質(zhì)量管理的中心地位。3．全面質(zhì)量管理強調(diào)組織內(nèi)最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與，同時要求所有部門和所有層次的人員投入到各種質(zhì)量活動中去。4．全面質(zhì)量管理強調(diào)全員教育和培訓(xùn)。5．全面質(zhì)量管理強調(diào)讓顧客滿意，使包括本組織成員在內(nèi)的所有相關(guān)方受益。6．全面質(zhì)量管理強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。三、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點1．全面質(zhì)量的管理2．全過程的管理3．全員的管理4．全社會推動的管理5．全面運用各種管理方法（二）全面質(zhì)量管理的特點人的因素（根本原因）工作質(zhì)量（原因）工程質(zhì)量（原因）產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）決定保證決定保證決定保證體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關(guān)系全面質(zhì)量的管理人的因素工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量回歸分析方差分析回歸分析方差分析（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)1．PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：P（plan）—計劃，確定方針和目標，確定活動計劃。D（do）—執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。C（check）—檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題。A（actio）—處理，總結(jié)處理檢查的結(jié)果，肯定成功經(jīng)驗并加以推廣、標準化，總結(jié)失敗的教訓(xùn)避免再出現(xiàn)，未解決問題進入下一循環(huán)。（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)

圖3-1PDCA循環(huán)圖

圖3-1PDCA循環(huán)圖2．PDCA循環(huán)的特點：（1）大環(huán)套小環(huán)。（2）階梯式上升。（3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。2．PDCA循環(huán)的特點：PDCA循環(huán)的八個步驟PDCA循環(huán)的八個步驟四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)（一）質(zhì)量管理改進常用的幾種工具1．因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。5M1E——測量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、設(shè)備（machine）、環(huán)境（environment）。分析步驟：1、明確分析的對象，分析什么產(chǎn)品，什么工序，什么問題。2、由大到小，由粗到細查明原因。3、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標志標記出來。因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法排列圖法（巴雷特圖法）：找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題。橫坐標——影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因左邊縱坐標——頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。右邊縱坐標——累計頻率例：某收音機廠收到反映該廠錄音機質(zhì)量問題的投訴信合計120封。其投訴內(nèi)容如表所示。投訴原因 信件數(shù)頻率% 累計頻率%

卡帶 56 46．646．6 開關(guān)失靈 32 26．7 73．3 聲音變形 13 10．9 84．2 收音無聲 7 5．8 90．0 無立體聲 4 3．3 93．3

其他 8 6．7 100

合計 120 100排列圖法（巴雷特圖法）：分析步驟：1、把收集的造成廢品的原因分類，按數(shù)據(jù)大小順序排列。2、記下原因分類的頻數(shù)（頻數(shù)：反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)）3、計算頻率和累計頻率：頻率=頻數(shù)/累計頻數(shù)總數(shù)卡帶頻率=56/120=46。6%4、左邊坐標標上頻數(shù)刻度，右邊坐標標明累計頻率刻度，橫坐標表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形條表示缺陷原因頻數(shù)大小。最大靠左。6、把計算出的累計頻率從左到右連成一條上升的折線。主要原因：A類，累計頻率在0——80%之間。次要原因：B類，累計頻率在80%——90%之間。一般原因：C類，累計頻率在90%——100%之間。分析步驟：3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢，從而提出控制商品質(zhì)量的方法3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢，從而提出控制商品質(zhì)量的方法直方圖法：用于工序質(zhì)量管理例如：加工直徑8.00毫米螺栓的實測數(shù)據(jù)表（N=100）7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022直方圖法：用于工序質(zhì)量管理分析步驟：1、抽取樣品，測量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的數(shù)目以N表示。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax=7.938，最小值XMIN=7.9133、計算極差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0。0254、全部數(shù)據(jù)劃分若干組（K）。K=105、計算組距H=（Xmax-XMIN

）/K=0。025/10=0。003N 30—5050—100100—250250以上

K 5—86—107—1210—20

6、決定組界：組界從一端開始確定，把XMIN分在第一組中間位置

XMIN=7.913，第一組下界=7.913—0.003/2=7.9115，上界=7.9115+0.003分析步驟：各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)組號 組界 頻數(shù)記號 頻數(shù)/F 1 7．9115—7．9145 // 22 7．9145—7．9175 // 23 7．9175—7．9205 164 7．9205—7．9235 185 7．9235—7．9265 236 7．9265—7．9295 177 7．9295—7．9235 158 7．9235—7．9335 /// 39 7．9335—7．9385 //// 4合計

100各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)

7、繪直方圖：橫坐標取分組的組界，縱坐標取分組的頻數(shù)，用直線連成直方。

公差上限公差下限直方圖的用途：通過直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量。研究工程的穩(wěn)定性及有無異常情況與公差用于判斷是否超差。

ABC

DABCDA：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程穩(wěn)定，不會產(chǎn)生不合格品。B：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的可能。C：雙峰型：兩種不同的型號。D：分布過于分散，兩邊都超出公差，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。A：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程4．檢查表檢查表是用來檢查有關(guān)項目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比較容易4．檢查表檢查表是用來檢查有關(guān)項目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量利用散布圖來觀察質(zhì)量特征的關(guān)系，從而改進質(zhì)量6．散布圖利用散布圖來觀察質(zhì)量特征的關(guān)系，從而改進質(zhì)量6．散布圖7．控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估，從而檢察過程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖7．控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估，從而

控制圖法：從動態(tài)上調(diào)查工程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，及保持工程處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的一種統(tǒng)計圖表。

公差上限

控制上限

中心線

控制下限

公差下限

試樣號質(zhì)量特性值

步驟：計量值控制圖、計數(shù)值控制圖（C控制圖）例：抽樣檢查玻璃，表面有疙瘩，抽25塊，缺陷如下：序號12345678910111213141516171819202122232425C缺陷

46582445362485633∑C=115（1）抽測子樣，得質(zhì)量特性值（缺陷數(shù)）（2）計算中心線C=∑C/N=115/25=4.6（3）計算上下控制線的位置

UCL=C+3C1/2=4.6+3×4.61/2=11LCL=C-3C1/2=4.6-3×4.61/2=-1.843（不考慮）（4）畫控制圖：C為縱坐標，取樣序號為橫坐標控制圖的用途：監(jiān)控、預(yù)警、預(yù)防大量廢品產(chǎn)生。步驟：計量值控制圖、計數(shù)值控制圖（C控制圖）（二）質(zhì)量管理的新工具1．箭線圖2，關(guān)聯(lián)圖法3．系統(tǒng)圖4．KJ法5．矩陣圖法6．矩陣數(shù)據(jù)分析法7．PDPC法（二）質(zhì)量管理的新工具RR1R2R3…Ri…RnLL1L2L3…Li…著眼點Ln圖3-4二維矩陣圖RR1R2R3…Ri…RnLL1L2L3…Li…著眼點Ln圖一級目的

圖3-3系統(tǒng)圖手段二級目的手段三級目的一級目的圖3-3系統(tǒng)圖手段二級目的手段三級目的

質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度。影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要有產(chǎn)品設(shè)計、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備和操作方法、標準水平、檢驗以及包裝等。影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要有生產(chǎn)環(huán)境、動植物品種、植物栽培技術(shù)、動物飼養(yǎng)管理等。流通過程的運輸裝卸、倉庫儲存保管、銷售服務(wù)等環(huán)節(jié)對商品質(zhì)量也有一定程度的影響。商品消費過程中的商品使用范圍、使用方法和維護保養(yǎng)、商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量也有影響。質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”思考題1．什么是質(zhì)量？質(zhì)量概念的發(fā)展？2．什么是商品質(zhì)量？商品質(zhì)量內(nèi)涵的三個層次是什么？3．舉例說明對有形商品和服務(wù)性商品質(zhì)量的基本要求？4．舉例說明影響工業(yè)品和農(nóng)業(yè)品商品質(zhì)量的基本要求？5．流通過程可以采取什么措施實現(xiàn)商品質(zhì)量的保護與提高？6．什么是質(zhì)量管理？質(zhì)量管理的活動要素有哪些？7．試述商品質(zhì)量管理的歷史發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段？其演變原因是什么？8．什么是全面質(zhì)量管理？全面質(zhì)量管理有何的特點？9．什么是PDCA循環(huán)，PDCA循環(huán)的特點是什么？思考題商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理

通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的基本活動要素，質(zhì)量管理的基本工具及特點；重點掌握商品質(zhì)量的基本要求，影響商品質(zhì)量的因素。

第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生1．質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的發(fā)展；2．商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3．商品質(zhì)量的基本要求；4．影響商品質(zhì)量的因素；5．質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素；6．全面質(zhì)量管理的含義及特點；7．質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)。商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商品的質(zhì)量要求；2．能從產(chǎn)品設(shè)計、原材料、生產(chǎn)工藝、設(shè)備、操作方法、檢驗等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因素；3．能從環(huán)境、動植物品種、栽培技術(shù)等角度分析影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4．掌握流通過程保證和提高商品質(zhì)量的措施；5．能正確指導(dǎo)消費者消費，提高消費過程的商品質(zhì)量；6．會用質(zhì)量管理的基本工具分析商品質(zhì)量。1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和服務(wù)性商【導(dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標點評：

商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的觀念。海爾總裁張瑞敏【導(dǎo)入案例】“零”是最剛性的目標點評：海爾總裁張瑞敏第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展一、質(zhì)量的概念（一）國際標準化組織關(guān)于質(zhì)量的定義

“一組固有特性滿足要求的程度”（二）質(zhì)量管理專家關(guān)于質(zhì)量的定義“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間能夠滿足使用者的需要”朱蘭博士第1節(jié)質(zhì)量的概念及其發(fā)展朱蘭博士二、質(zhì)量概念的發(fā)展（一）符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標準程度作為衡量依據(jù)，符合標準就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。（二）適應(yīng)性質(zhì)量的概念從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需求的程度?！保ㄈV義質(zhì)量的概念“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度”

二、質(zhì)量概念的發(fā)展第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求（或需求）的程度?！耙?guī)定”是指在國家法律法規(guī)、質(zhì)量標準、規(guī)范、合同、圖樣、技術(shù)要求等文件中明確提出的要求?！半[含的要求”是指那些人們公認的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等?！肮逃刑匦浴笔侵干唐芬坏┬纬删涂陀^存在的質(zhì)量特性，如食品的營養(yǎng)成分和食用價值，日用工業(yè)品的各種物理、化學(xué)性質(zhì)等。第2節(jié)商品質(zhì)量及基本要求質(zhì)量定義的理解：1、關(guān)于“固有特性”特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類別的特征。物理的特性、感官的特性、行為的特性、時間的特性、功能的特性。1）特性可以是固有的或賦予的。2）賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸要求、售后服務(wù)。3）不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不相同的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。質(zhì)量定義的理解：2、關(guān)于“要求”要求：明示的，通常隱含的或必須履行的要求或期望。（1）“明示的”：規(guī)定的要求。（2）“通常隱含的”：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，顧客和相關(guān)方的文件中不會對這類要求給出明確的規(guī)定。（3）“必須履行的”：法律法規(guī)的要求及強制性標準的要求。（4）要求可以由不同的相關(guān)方提出。不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。（5）要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2、關(guān)于“要求”商品質(zhì)量的概念包含以下三個層次的內(nèi)容：（一）商品質(zhì)量的核心是滿足消費者的需求（二）商品的質(zhì)量是與商品用途有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合（三）商品質(zhì)量具有針對性、相對性、可變性國際標準國際標準化主席商品質(zhì)量的概念包含以下三個層次的內(nèi)容：國際標準國際標準化主席二、商品質(zhì)量的基本要求（一）對有形商品的質(zhì)量要求1．使用性2．安全衛(wèi)生性3．審美性4．經(jīng)濟性5．壽命和可靠性6．信息性（二）對服務(wù)性商品的質(zhì)量要求1．功能性2．時間性3．文明性4．安全性5．舒適性6．舒適性二、商品質(zhì)量的基本要求第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）產(chǎn)品設(shè)計對質(zhì)量的影響（二）原材料對質(zhì)量的影響（三）生產(chǎn)工藝對質(zhì)量的影響（四）設(shè)備和操作方法對質(zhì)量的影響（五）標準水平、檢驗以及包裝對商品質(zhì)量的影響第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因

二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素（一）生產(chǎn)環(huán)境對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（二）動植物品種對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響（三）植物栽培技術(shù)、動物飼養(yǎng)管理對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響近幾年我國農(nóng)產(chǎn)品合格率二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素近幾年我國農(nóng)產(chǎn)品合格率塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟作物的生產(chǎn)也發(fā)生了巨大變化

塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟作物的生產(chǎn)也把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬

把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬大豆和水稻細胞融合后形成了高蛋白水稻

水稻之父袁隆平大豆和水稻細胞融合后形成了高蛋白水稻水稻之各種運輸方式及裝卸三、流通過程對商品質(zhì)量的影響（一）運輸裝卸對商品質(zhì)量的影響各種運輸方式及裝卸三、流通過程對商品質(zhì)量的影響微生物害蟲微生物及害蟲等是儲存期間商品質(zhì)量變化的外因

（二）倉庫儲存保管對商品質(zhì)量的影響微生物害蟲微生物及害蟲等是儲存期間商品質(zhì)量變（三）銷售服務(wù)對商品質(zhì)量的影響豐田汽車銷售門市（三）銷售服務(wù)對商品質(zhì)量的影響豐田汽車銷售門市倉庫里商品的堆碼、苫墊倉庫里商品的堆碼、苫墊

燃氣熱水器的分室安裝或其煙道的正確安裝電器的地線保護四、商品消費過程對商品質(zhì)量的影響（一）商品使用范圍對商品質(zhì)量的影響燃氣熱水器的分室安裝或其煙道的正確安裝電器（二）使用方法和維護保養(yǎng)對商品質(zhì)量的影響（三）商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量的影響空調(diào)維護保養(yǎng)及時可以延長空調(diào)的使用時間

商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量（二）使用方法和維護保養(yǎng)對商品質(zhì)量的影響空調(diào)維第4節(jié)質(zhì)量管理

一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素（一）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量管理是組織活動的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。質(zhì)量管理涉及組織各個方面，是否有效實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。第4節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素（二）質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證（二）質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量改進質(zhì)量策劃質(zhì)量控1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針："準時地向客戶提供無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)。"

亞同認為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是指涉及人的素質(zhì)、設(shè)備能力、管理水平的體系運行質(zhì)量。使客戶感到亞同產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的，亞同的售前、售中和售后服務(wù)同樣也是一流的，讓客戶感到物有所值是我們的最大愿望。

1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針：2．質(zhì)量目標某檢驗機構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標2．質(zhì)量目標某檢驗機構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標3．質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程3．質(zhì)量策劃產(chǎn)品質(zhì)量策劃過程4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過程圖及各種質(zhì)量控制的方法4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過程圖及各種質(zhì)量控制的方法5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書6．質(zhì)量改進質(zhì)量改進的方法PDCA循環(huán)6．質(zhì)量改進質(zhì)量改進的方法PDCA循環(huán)商品的質(zhì)量和質(zhì)量管理課件二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段（一）質(zhì)量檢驗階段1．操作者質(zhì)量管理

2．工長質(zhì)量管理3．檢驗員質(zhì)量管理（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段（四）質(zhì)量管理的新發(fā)展零缺陷理論ISO9000族標準六西格瑪管理卓越績效模式科學(xué)管理之父泰勒二、質(zhì)量管理的發(fā)展階段科學(xué)管理之父泰勒零缺陷理論1979年，美國質(zhì)量管理專家克勞斯比在《質(zhì)量免費——確定質(zhì)量的藝術(shù)》一書中提出并確立了“第一次就把事情做對”和“零缺陷”理論。零缺陷理論ISO9000族標準體系ISO9000族標準體系六西格瑪管理六西格瑪管理美國波多里奇國家質(zhì)量獎

歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎

全國質(zhì)量獎

卓越績效模式美國波多里奇國家質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎全國質(zhì)量獎

三、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義1．全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，不是某種簡單的方法，也不是某種模式和框架。2．全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不能取代質(zhì)量管理的中心地位。3．全面質(zhì)量管理強調(diào)組織內(nèi)最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和參與，同時要求所有部門和所有層次的人員投入到各種質(zhì)量活動中去。4．全面質(zhì)量管理強調(diào)全員教育和培訓(xùn)。5．全面質(zhì)量管理強調(diào)讓顧客滿意，使包括本組織成員在內(nèi)的所有相關(guān)方受益。6．全面質(zhì)量管理強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。三、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點1．全面質(zhì)量的管理2．全過程的管理3．全員的管理4．全社會推動的管理5．全面運用各種管理方法（二）全面質(zhì)量管理的特點人的因素（根本原因）工作質(zhì)量（原因）工程質(zhì)量（原因）產(chǎn)品質(zhì)量（結(jié)果）決定保證決定保證決定保證體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關(guān)系全面質(zhì)量的管理人的因素工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量決定決定決定體現(xiàn)保證產(chǎn)品質(zhì)量回歸分析方差分析回歸分析方差分析（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)1．PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的基本方法，最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：P（plan）—計劃，確定方針和目標，確定活動計劃。D（do）—執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。C（check）—檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題。A（actio）—處理，總結(jié)處理檢查的結(jié)果，肯定成功經(jīng)驗并加以推廣、標準化，總結(jié)失敗的教訓(xùn)避免再出現(xiàn)，未解決問題進入下一循環(huán)。（三）全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)

圖3-1PDCA循環(huán)圖

圖3-1PDCA循環(huán)圖2．PDCA循環(huán)的特點：（1）大環(huán)套小環(huán)。（2）階梯式上升。（3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。2．PDCA循環(huán)的特點：PDCA循環(huán)的八個步驟PDCA循環(huán)的八個步驟四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)（一）質(zhì)量管理改進常用的幾種工具1．因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因四、質(zhì)量管理的基本工具及技術(shù)主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。5M1E——測量（measure）、人(men)、方法（method）、材料（material）、設(shè)備（machine）、環(huán)境（environment）。分析步驟：1、明確分析的對象，分析什么產(chǎn)品，什么工序，什么問題。2、由大到小，由粗到細查明原因。3、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標志標記出來。因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法排列圖法（巴雷特圖法）：找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題。橫坐標——影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因左邊縱坐標——頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。右邊縱坐標——累計頻率例：某收音機廠收到反映該廠錄音機質(zhì)量問題的投訴信合計120封。其投訴內(nèi)容如表所示。投訴原因 信件數(shù)頻率% 累計頻率%

卡帶 56 46．646．6 開關(guān)失靈 32 26．7 73．3 聲音變形 13 10．9 84．2 收音無聲 7 5．8 90．0 無立體聲 4 3．3 93．3

其他 8 6．7 100

合計 120 100排列圖法（巴雷特圖法）：分析步驟：1、把收集的造成廢品的原因分類，按數(shù)據(jù)大小順序排列。2、記下原因分類的頻數(shù)（頻數(shù)：反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)）3、計算頻率和累計頻率：頻率=頻數(shù)/累計頻數(shù)總數(shù)卡帶頻率=56/120=46。6%4、左邊坐標標上頻數(shù)刻度，右邊坐標標明累計頻率刻度，橫坐標表明缺陷的原因。5、用高低不平的柱形條表示缺陷原因頻數(shù)大小。最大靠左。6、把計算出的累計頻率從左到右連成一條上升的折線。主要原因：A類，累計頻率在0——80%之間。次要原因：B類，累計頻率在80%——90%之間。一般原因：C類，累計頻率在90%——100%之間。分析步驟：3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢，從而提出控制商品質(zhì)量的方法3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢，從而提出控制商品質(zhì)量的方法直方圖法：用于工序質(zhì)量管理例如：加工直徑8.00毫米螺栓的實測數(shù)據(jù)表（N=100）7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022直方圖法：用于工序質(zhì)量管理分析步驟：1、抽取樣品，測量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的數(shù)目以N表示。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax=7.938，最小值XMIN=7.9133、計算極差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0。0254、全部數(shù)據(jù)劃分若干組（K）。K=105、計算組距H=（Xmax-XMIN

）/K=0。025/10=0。003N 30—5050—100100—250250以上

K 5—86—107—1210—20

6、決定組界：組界從一端開始確定，把XMIN分在第一組中間位置

XMIN=7.913，第一組下界=7.913—0.003/2=7.9115，上界=7.9115+0.003分析步驟：各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)組號 組界 頻數(shù)記號 頻數(shù)/F 1 7．9115—7．9145 // 22 7．9145—7．9175 // 23 7．9175—7．9205 164 7．9205—7．9235 185 7．9235—7．9265 236 7．9265—7．9295 177 7．9295—7．9235 158 7．9235—7．9335 /// 39 7．9335—7．9385 //// 4合計

100各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)

7、繪直方圖：橫坐標取分組的組界，縱坐標取分組的頻數(shù)，用直線連成直方。

公差上限公差下限直方圖的用途：通過直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量。研究工程的穩(wěn)定性及有無異常情況與公差用于判斷是否超差。

ABC

DABCDA：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程穩(wěn)定，不會產(chǎn)生不合格品。B：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的可能。C：雙峰型：兩種不同的型號。D：分布過于分散，兩邊都超出公差，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。A：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程4．檢查表檢查表是用來檢查有關(guān)項目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比較容易4．檢查表檢查表是用來檢查有關(guān)項目的表格，收集、處理數(shù)據(jù)都比5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量利用散布圖來