質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 課件

質(zhì)量基礎(chǔ)知識

培訓(xùn)

雷建華

二00四年九月二十四日質(zhì)量基礎(chǔ)知識

培訓(xùn)

雷建華

二00四年九1質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。指某事或某物中本來就有的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。指規(guī)定的要求指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法指法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。指某2質(zhì)量具有的“三性”質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的時(shí)效性質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它必須在同一等級基礎(chǔ)上做比較。質(zhì)量具有的“三性”質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性3與質(zhì)量相關(guān)的概念質(zhì)量組織過程產(chǎn)品顧客體系質(zhì)量特性與質(zhì)量相關(guān)的概念質(zhì)量組織過程產(chǎn)品顧客體系質(zhì)量特性4與質(zhì)量相關(guān)的六大概念細(xì)解組織：指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。過程：指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。由輸入、實(shí)施、輸出三個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品：指過程的結(jié)果。（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料）與質(zhì)量相關(guān)的六大概念細(xì)解組織：5顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。有內(nèi)部顧客和外部顧客。質(zhì)量特性指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性）體系：指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。續(xù)顧客：續(xù)6質(zhì)量管理基本知識管理定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)主要職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

層次：高層管理中層管理基層管理

技能：技術(shù)技能人際技能概念技能質(zhì)量管理基本知識管理定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)7質(zhì)量管理定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量策劃質(zhì)8是質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相9全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心以全員參與為基礎(chǔ)目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心以全員參與為基礎(chǔ)目的在于通過讓顧客和10質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展11質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無法起到預(yù)防和控制作用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二十世紀(jì)30/40年代）這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。但過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)50年代后）經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無法12質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理13過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)過程方法系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用基本要點(diǎn)1、系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程2、具體識別每一個(gè)過程3、識別和確定過程之間的相互作用4、管理過程及過程的相互作用過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)過程方法系14顧客滿意是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人按接受產(chǎn)品的所有者分：內(nèi)部顧客外部顧客按接受產(chǎn)品的順序分：過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客顧客滿意指顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。因此組織要了解顧客、了解其需求和期望，最終使其得到滿足。顧客滿意是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人按接受產(chǎn)品的所有15顧客滿意示意圖顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果比較（感知質(zhì)量）顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠不購買或投訴、訴訟感小于知好不好感>知感=知顧客滿意示意圖顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果比較（感知質(zhì)量）16顧客滿意四個(gè)特性主觀性相對性層次性階段性顧客滿意四個(gè)特性主觀性相對性層次性階段性17顧客滿意度測量是對顧客滿意程度的定量化描述顧客滿意產(chǎn)品供貨價(jià)格購買服務(wù)顧客滿意度測量指標(biāo)體系顧客滿意度測量是對顧客滿意程度的定量化描述顧客滿意產(chǎn)品供貨價(jià)18與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)保修期、售前/后服務(wù)、問題解決與購買有關(guān)的指標(biāo)禮貌、溝通、公司信譽(yù)和競爭力與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣與供貨有關(guān)的指標(biāo)供貨的方式、供貨的準(zhǔn)確迅速、搬運(yùn)與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性與服務(wù)有19質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，他認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量原因在管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出了14條質(zhì)量管理原則。朱蘭的質(zhì)量理念美國的著名質(zhì)量專家，他認(rèn)為質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客滿意的“產(chǎn)品特性”；質(zhì)量意味著無缺陷。朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。石川磬的質(zhì)量理念日本著名的質(zhì)量管理專家，發(fā)明了“因果圖”，他認(rèn)為質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，還有工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量等，推行全面質(zhì)量管理是公司全部門、全員參與的綜合性質(zhì)量管理。質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，20質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊文件。該文件竟協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。是一種文件，一種特殊文件。標(biāo)準(zhǔn)的分級國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果21我國標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)全文強(qiáng)制條文強(qiáng)制指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。我國標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)全文強(qiáng)制條文強(qiáng)制指生產(chǎn)、22企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項(xiàng)工作為內(nèi)容，制定、貫徹和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理活動(dòng)的全過程是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營23

1、定義

由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有的國際標(biāo)準(zhǔn)稱為ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

2、構(gòu)成

核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001質(zhì)量管理體系要求

ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO19011質(zhì)量管理體系質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審審核指南

其他標(biāo)準(zhǔn)：ISO10012測量控制系統(tǒng)

技術(shù)報(bào)告和技術(shù)規(guī)范質(zhì)量管理體系1、定義質(zhì)量管理體系241.通用性強(qiáng)2.結(jié)構(gòu)簡化3.以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)4.更明確地將質(zhì)量管理體系與過程聯(lián)系起來，強(qiáng)調(diào)識別與策劃5.更強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用6.突出了持續(xù)改進(jìn)7.強(qiáng)調(diào)了效果評價(jià)8.考慮了各相關(guān)方的利益2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1.通用性強(qiáng)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)25建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果。并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的26質(zhì)量管理體系中使用的文件類型1.質(zhì)量手冊；2.質(zhì)量計(jì)劃；3.規(guī)范；4.指南；5.圖樣、作業(yè)指導(dǎo)書、程序；6.記錄；

文件的多少和詳略，取決于組織的類型、規(guī)模、過程和產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法律發(fā)規(guī)要求等。質(zhì)量管理體系中使用的文件類型1.質(zhì)量手冊；27質(zhì)量管理體系評價(jià)在評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)評價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題：1.過程是否被識別并作適當(dāng)規(guī)定？2.職責(zé)是否被分配？3.程序是否得到實(shí)施和保持？4.在實(shí)現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過程是否有效？評價(jià)的形式：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審、自我評定質(zhì)量管理體系評價(jià)在評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)評價(jià)的過程提28質(zhì)量管理體系審核

1.第一方審核：用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

2.第二方審核：由組織的顧客或由他人以顧客的名義進(jìn)行。

3.第三方審核：由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求的認(rèn)證或注冊。審核的目的：評價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性，評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，識別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系審核1.第一方審核：29GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的目的闡明滿足顧客和適用的法律法規(guī)的質(zhì)量管理體系的最低要求本要求是通過滿足顧客要求而使顧客滿意組織達(dá)到本要求，表明其具備了二個(gè)能力：------穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力------可增強(qiáng)顧客滿意的能力GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的目的闡明滿足顧客和適用的法30統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用幫助組織了解變異，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)有助于組織解決問題并提高有效性和效率利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用幫助組織了解變異，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)31持續(xù)改進(jìn)

*持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的：增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。

*持續(xù)改進(jìn)包括以下活動(dòng)：

1.分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的區(qū)域。2.確定改進(jìn)目標(biāo)。3.尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4.評價(jià)這些解決辦法并作出選擇。5.實(shí)施選定的解決辦法。6.測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果。7.正式采納更改。（必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審）持續(xù)改進(jìn)*持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的：增加32質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動(dòng)內(nèi)容1、認(rèn)證申請與受理2、審核的啟動(dòng)3、文件評審

4、現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備5、現(xiàn)場審核的實(shí)施

6、審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布7、糾正措施的驗(yàn)證頒發(fā)認(rèn)證證書監(jiān)督審核和復(fù)評質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動(dòng)內(nèi)容1、認(rèn)證申請與受理2、審核的33質(zhì)量檢驗(yàn)通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià)鑒別功能把關(guān)功能預(yù)防功能報(bào)告功能質(zhì)量檢驗(yàn)通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評34檢驗(yàn)的準(zhǔn)備測量或試驗(yàn)記錄比較和判定質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟確認(rèn)和處理檢驗(yàn)的準(zhǔn)備測量或試驗(yàn)記錄比較和判定質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟確認(rèn)和處理35質(zhì)量檢驗(yàn)的分類按產(chǎn)品形成過程分：進(jìn)貨檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)按檢驗(yàn)產(chǎn)品的數(shù)量分：全數(shù)檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)按執(zhí)行人員分：自檢互檢專檢質(zhì)量檢驗(yàn)的分類按產(chǎn)品形成過程分：進(jìn)貨檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)按檢36抽樣檢驗(yàn)1定義：是按照規(guī)定的抽樣方法，隨機(jī)地從一批或一個(gè)過程中抽取少量個(gè)體進(jìn)行的檢驗(yàn)?zāi)康模涸谟谂卸ㄒ慌a(chǎn)品或一個(gè)過程是否符合要求，也即是否可以被接受特點(diǎn)：檢驗(yàn)的對象是一批產(chǎn)品，根據(jù)抽樣結(jié)果應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理推斷產(chǎn)品批或過程合格與否，即批的合格與否抽樣檢驗(yàn)1定義：是按照規(guī)定的抽樣方法，隨機(jī)地從一批或一個(gè)過程37抽樣檢驗(yàn)11抽樣檢驗(yàn)使用的場合：破壞性檢驗(yàn)、數(shù)量很多、測量對象是散裝或流程性材料、其他不適合全數(shù)檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)不經(jīng)濟(jì)的場合。按檢驗(yàn)特性值的屬性抽樣檢驗(yàn)分：計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)計(jì)量抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)11抽樣檢驗(yàn)使用的場合：破壞性檢驗(yàn)、數(shù)量很多、測量38計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)計(jì)件抽樣檢驗(yàn)計(jì)點(diǎn)抽樣檢驗(yàn)是從被檢樣本中的產(chǎn)品是否合格，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng)是從被檢樣本中的產(chǎn)品包含不合格數(shù)的多少，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng)計(jì)量抽樣檢驗(yàn)通過測量被檢樣本中的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體數(shù)值并與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng)計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)計(jì)件抽樣檢驗(yàn)計(jì)點(diǎn)抽樣檢驗(yàn)是從被檢樣本中的產(chǎn)品是否39抽樣方案的兩類風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)使用方風(fēng)險(xiǎn)在抽樣檢驗(yàn)中這兩類風(fēng)險(xiǎn)是無法避免，要采取抽樣檢驗(yàn)方案，生產(chǎn)方和使用方就必須承擔(dān)這樣的風(fēng)險(xiǎn)。抽樣方案的兩類風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)使用方風(fēng)險(xiǎn)在抽樣檢驗(yàn)中這兩類風(fēng)險(xiǎn)40GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（1）抽樣標(biāo)準(zhǔn)的使用程序一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和不合格分類的確定二、抽樣方案檢索要素的確定

1、可接受質(zhì)量水平AQL的確定2、檢驗(yàn)水平（IL）的選擇3、檢驗(yàn)嚴(yán)格程度的規(guī)定4、抽樣方案類型的選擇和檢驗(yàn)批的組成GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（1）抽樣標(biāo)準(zhǔn)的使用程序一41確定可接受質(zhì)量水平AQL的注意事項(xiàng)：GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（2）AQL是對生產(chǎn)方過程質(zhì)量提出的要求，不是針對個(gè)別批質(zhì)量的要求，因此不是對每個(gè)交驗(yàn)批均制定AQL值，在使用GB/T2828時(shí)，AQL一經(jīng)確定，不能隨意改變。檢驗(yàn)水平一般檢驗(yàn)水平（I、II、III三個(gè)檢驗(yàn)水平）特殊檢驗(yàn)水平（S-1、S-2、S-3、S-4四個(gè)檢驗(yàn)水平）確定可接受質(zhì)量水平AQL的注意事項(xiàng)：GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整42GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（3）選擇檢驗(yàn)水平應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：1、無特殊要求時(shí)均采用一般檢驗(yàn)水平2、特殊檢驗(yàn)水平一般用于破壞性檢驗(yàn)或檢驗(yàn)費(fèi)用較高并允許有較高風(fēng)險(xiǎn)的場合3、檢驗(yàn)費(fèi)用高的產(chǎn)品應(yīng)選擇低檢驗(yàn)水平；破壞性檢驗(yàn)選低水平或特殊檢驗(yàn)水平；生產(chǎn)的穩(wěn)定性差或新產(chǎn)品應(yīng)選高檢驗(yàn)水平；批與批之間的質(zhì)量差異性大必須選高水平，批內(nèi)質(zhì)量波動(dòng)小，可選低水平。GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（3）選擇檢驗(yàn)水平應(yīng)考慮以43轉(zhuǎn)移規(guī)則的使用GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（4）1、從正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到加嚴(yán)檢驗(yàn)2、從加嚴(yán)檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到正常檢驗(yàn)從正常檢驗(yàn)開始，連續(xù)5批或不到5批中就有2批不合格進(jìn)行加嚴(yán)檢驗(yàn)時(shí)，若連續(xù)5批初次檢驗(yàn)合格，則從下批開始恢復(fù)正常檢驗(yàn)3、從正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到放寬檢驗(yàn)（以下4個(gè)條件缺一不可）A）連續(xù)10批正常檢驗(yàn)合格；B）連續(xù)10個(gè)合格批抽取的樣本中不合格總數(shù)小于或等于放寬檢驗(yàn)界限數(shù)；C）生產(chǎn)穩(wěn)定；D）主管質(zhì)量部門同意轉(zhuǎn)為放寬檢驗(yàn)。轉(zhuǎn)移規(guī)則的使用GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（4）1、從44GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（5）4、從放寬檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到正常檢驗(yàn)在放寬檢驗(yàn)時(shí)，若出現(xiàn)：1）1批放寬檢驗(yàn)不合格；2）生產(chǎn)不正常；3）主管質(zhì)量部門認(rèn)為有必要恢復(fù)正常檢驗(yàn)。三種當(dāng)中的任一種，就必須轉(zhuǎn)到正常檢驗(yàn)5、暫停檢驗(yàn)加嚴(yán)檢驗(yàn)開始，累計(jì)5批加嚴(yán)檢驗(yàn)不合格時(shí)，原則上應(yīng)停止檢驗(yàn)，只有采取了改進(jìn)措施后并經(jīng)主管部門同意，才能恢復(fù)檢驗(yàn)。此時(shí)應(yīng)從加嚴(yán)檢驗(yàn)開始。注意：由正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為加嚴(yán)檢驗(yàn)是強(qiáng)制執(zhí)行的，而由正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為放寬檢驗(yàn)是非強(qiáng)制的GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（5）4、從放寬檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到正45

統(tǒng)計(jì)過程控制為了貫徹預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法對過程中的各個(gè)階段進(jìn)行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的并且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定要求的一種技術(shù)。1）與全面質(zhì)量管理相同，強(qiáng)調(diào)全員參與，而不是只依靠少數(shù)質(zhì)量管理人員。2）強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來保證預(yù)防原則的實(shí)現(xiàn)，而不是停留在口頭上的空頭保證。3）強(qiáng)調(diào)從整個(gè)過程、整個(gè)體系出發(fā)來解決問題。而不是用來解決個(gè)別工序采用什么控制圖的問題。定義特點(diǎn)統(tǒng)計(jì)過程控制為了貫徹預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法對過程中的46常規(guī)控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測量、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。UCL（上控制限）LCL（下控制限）CL（中心線）樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值時(shí)間或樣本號控制圖示例33常規(guī)控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測量、記錄、評估和監(jiān)察47質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。注意：質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)過程實(shí)現(xiàn)的，它與質(zhì)量控制有一定的聯(lián)系，但并不是等同的。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量48質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)可以不斷提高質(zhì)量水平，在滿足質(zhì)量要求時(shí)，致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，以不斷提高顧客顧客的滿意程度。同時(shí)通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)、調(diào)整和配備必要的資源，使產(chǎn)品維持在一定的水平。質(zhì)量控制是防止差錯(cuò)或問題的發(fā)生，而質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量保證能力。沒有較好的質(zhì)量控制作為基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)的效果也就無法保持。區(qū)別聯(lián)系質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)可以不斷提高質(zhì)量水平，在滿足質(zhì)量要49質(zhì)量改進(jìn)的基本過程PDCA循環(huán)P策劃D實(shí)施檢查C處置APDCA循環(huán)最早由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明介紹到日本，日本人進(jìn)行了充實(shí)，所以有人也把它稱為戴明循環(huán)。質(zhì)量改進(jìn)的基本過程P策劃D實(shí)施檢查C處置APDCA循環(huán)最早由50PDCA循環(huán)的特點(diǎn)一、完整的循環(huán)二、逐步上升的循環(huán)三、大環(huán)套小環(huán)新水平原水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCAPDCA循環(huán)的特點(diǎn)一、完整的循環(huán)二、逐步上升的循環(huán)三、大環(huán)套51質(zhì)量改進(jìn)的步驟1、選擇課題2、掌握現(xiàn)狀3、分析問題的原因4、擬定對策并實(shí)施5、確認(rèn)效果6、防止再發(fā)生8、總結(jié)7、標(biāo)準(zhǔn)化提出問題調(diào)查實(shí)情整理原因驗(yàn)證假說驗(yàn)證制定對策思考層面現(xiàn)實(shí)世界日本著名質(zhì)量管理專家谷津進(jìn)教授對質(zhì)量改進(jìn)的形象描述：質(zhì)量改進(jìn)的步驟1、選擇課題2、掌握現(xiàn)狀3、分析問題的原因4、52質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（1）一、選擇課題1、活動(dòng)內(nèi)容（1）篩選問題，明確主要問題（2）到目前為止問題的情況是怎樣的（3）目前不盡如人意的結(jié)果用語言表述出來并具體說明希望改進(jìn)到何種程度（4）選擇課題和目標(biāo)值（5）正式選定負(fù)責(zé)人（6）擬訂改進(jìn)時(shí)間表，初步制定改進(jìn)計(jì)劃（7）必要時(shí)，對改進(jìn)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)作出預(yù)算質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（1）一、選擇課題1、活動(dòng)內(nèi)容（1）篩選問53質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（2）2、注意事項(xiàng)一、選擇課題1、活動(dòng)內(nèi)容（1）靈活運(yùn)用數(shù)據(jù)，確認(rèn)最主要的問題并說明理由（2）說明解決問題的必要性，不能半途而廢（3）設(shè)定目標(biāo)值的根據(jù)必須充分、合理，同時(shí)目標(biāo)值要有挑戰(zhàn)性（4）要制定改進(jìn)計(jì)劃，明確解決問題的期限質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（2）2、注意事項(xiàng)一、選擇課題1、活動(dòng)內(nèi)容54質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（3）二、掌握現(xiàn)狀1、活動(dòng)內(nèi)容（1）抓住問題的特征，需要調(diào)查若干要點(diǎn)（2）若要解決質(zhì)量問題，就從人、機(jī)、料、法、環(huán)等進(jìn)行調(diào)查（3）去現(xiàn)場收集完整的數(shù)據(jù)和信息2、注意事項(xiàng)（1）解決問題突破口就在問題內(nèi)部。無論何種問題，應(yīng)調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、種類、特征四方面（2）除了以上四方面，還必須調(diào)查其他方面（3）解決問題應(yīng)盡量依靠數(shù)據(jù)，其他信息只能參考質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（3）二、掌握現(xiàn)狀1、活動(dòng)內(nèi)容（1）抓住問55質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（4）三、分析問題原因1、活動(dòng)內(nèi)容（1）選擇可能的原因（2）從中找出主要原因（3）如條件允許，可以將問題再現(xiàn)一次2、注意事項(xiàng)必須科學(xué)地確定原因，要有計(jì)劃、有依據(jù)地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行驗(yàn)證，也可以到現(xiàn)場去驗(yàn)證質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（4）三、分析問題原因1、活動(dòng)內(nèi)容（1）選56質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（5）四、擬定對策并實(shí)施1、活動(dòng)內(nèi)容（1）將現(xiàn)象的應(yīng)急對策和永久對策分開（2）采取對策后，盡量不要引起其他質(zhì)量問題（3）先備好若干對策方案，進(jìn)行選擇2、注意事項(xiàng)（1）嚴(yán)格區(qū)分應(yīng)急對策和永久對策（2）必須多種角度對措施/對策進(jìn)行徹底而廣泛的評價(jià)（3）采取對策時(shí)，有關(guān)人員必須通力合作是一種臨時(shí)措施，只是去除現(xiàn)象通過觀察、分析等找出根本原因，是防止再發(fā)生而采取的對策質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（5）四、擬定對策并實(shí)施1、活動(dòng)內(nèi)容（1）57質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（6）五、確認(rèn)效果一、活動(dòng)內(nèi)容（1）使用統(tǒng)一種圖表對改進(jìn)前后的結(jié)果進(jìn)行比較（2）如果改進(jìn)的目的是降低成本或不合格率，則要將結(jié)果換算成金額（3）若有其他效果，不管大小都要列舉二、注意事項(xiàng)（1）本階段應(yīng)確認(rèn)在何種程度上做到防止質(zhì)量問題的再發(fā)生（2）將改進(jìn)結(jié)果換算成金額，使經(jīng)營者一目了然同時(shí)認(rèn)識到其重要性（3）采取的對策失敗，重新回到“掌握現(xiàn)狀”階段再開始質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（6）五、確認(rèn)效果一、活動(dòng)內(nèi)容（1）使用統(tǒng)58質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（7）六、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化一、活動(dòng)內(nèi)容（1）為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5W1H（What、Why、Who、Where、When、How）（2）進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備和宣貫（3）建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制二、注意事項(xiàng)為防止同樣的問題再次發(fā)生，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（7）六、防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化一、活動(dòng)內(nèi)容（59質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（8）七、總結(jié)一、活動(dòng)內(nèi)容（1）找出遺留問題（2）解決問題后下一步該如何去做（3）在本次改進(jìn)中，那些問題已解決，那些問題尚未解決二、注意事項(xiàng)（1）質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)必須長期持久地開展（2）及時(shí)總結(jié)制定解決遺留問題的行動(dòng)方案和計(jì)劃質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（8）七、總結(jié)一、活動(dòng)內(nèi)容（1）60質(zhì)量改進(jìn)的兩種途徑一、企業(yè)跨部門人員參與的改進(jìn)二、由企業(yè)各部門內(nèi)部人員對現(xiàn)有過程進(jìn)行的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的兩種途徑一、企業(yè)跨部門人員參與的改進(jìn)二、由企業(yè)各部61質(zhì)量改進(jìn)常用的七種工具三、直方圖一、因果圖二、排列圖四、調(diào)查表五、分層法六、散布圖七、控制圖質(zhì)量改進(jìn)常用的七種工具三、直方圖一、因果圖二、排列圖四、調(diào)查62質(zhì)量管理小組（QC小組）特點(diǎn)明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民主性嚴(yán)密的科學(xué)性分類現(xiàn)場型攻關(guān)型管理型服務(wù)型QC小組活動(dòng)宗旨：1、提高員工素質(zhì)，激發(fā)積極性和創(chuàng)造性；2、改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗提高效益；3、建立文明的心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場質(zhì)量管理小組（QC小組）特點(diǎn)明顯的自主性廣泛的群眾性高度的民63QC小組活動(dòng)過程組建小組選題小組例會(huì)選題登記課題完成成果發(fā)表活動(dòng)過程組長不能由上級指定，應(yīng)由組員選舉，小組成員在10人以內(nèi)盡量選身邊的、簡單的、共同面臨的問題時(shí)間1h，頻次2-3次/月，最好在現(xiàn)場進(jìn)行并記錄由質(zhì)管部門負(fù)責(zé)登記和管理課題完成要寫報(bào)告，進(jìn)行總結(jié)QC小組活動(dòng)過程組建小組選題小組例會(huì)選題登記64謝謝謝謝65質(zhì)量基礎(chǔ)知識

培訓(xùn)

雷建華

二00四年九月二十四日質(zhì)量基礎(chǔ)知識

培訓(xùn)

雷建華

二00四年九66質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。指某事或某物中本來就有的特性，如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率等指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。指規(guī)定的要求指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法指法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量與質(zhì)量管理1.質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。指某67質(zhì)量具有的“三性”質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的時(shí)效性質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它必須在同一等級基礎(chǔ)上做比較。質(zhì)量具有的“三性”質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性68與質(zhì)量相關(guān)的概念質(zhì)量組織過程產(chǎn)品顧客體系質(zhì)量特性與質(zhì)量相關(guān)的概念質(zhì)量組織過程產(chǎn)品顧客體系質(zhì)量特性69與質(zhì)量相關(guān)的六大概念細(xì)解組織：指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。過程：指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。由輸入、實(shí)施、輸出三個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品：指過程的結(jié)果。（服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料）與質(zhì)量相關(guān)的六大概念細(xì)解組織：70顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。有內(nèi)部顧客和外部顧客。質(zhì)量特性指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（關(guān)鍵質(zhì)量特性、重要質(zhì)量特性、次要質(zhì)量特性）體系：指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。續(xù)顧客：續(xù)71質(zhì)量管理基本知識管理定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)主要職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

層次：高層管理中層管理基層管理

技能：技術(shù)技能人際技能概念技能質(zhì)量管理基本知識管理定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)72質(zhì)量管理定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)質(zhì)量策劃質(zhì)73是質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相74全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心以全員參與為基礎(chǔ)目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑全面質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心以全員參與為基礎(chǔ)目的在于通過讓顧客和75質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的發(fā)展76質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無法起到預(yù)防和控制作用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（二十世紀(jì)30/40年代）這一階段是把數(shù)理統(tǒng)計(jì)與質(zhì)量管理結(jié)合，由休哈特發(fā)明了控制圖。但過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)和軟件的應(yīng)用不廣泛，難度很大。全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)50年代后）經(jīng)過不斷地發(fā)展，演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念質(zhì)量檢驗(yàn)階段（二十世紀(jì)初）在成品中挑廢品，這是事后把關(guān)，無法77質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理78過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)過程方法系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用基本要點(diǎn)1、系統(tǒng)地識別組織所應(yīng)用的過程2、具體識別每一個(gè)過程3、識別和確定過程之間的相互作用4、管理過程及過程的相互作用過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)過程方法系79顧客滿意是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人按接受產(chǎn)品的所有者分：內(nèi)部顧客外部顧客按接受產(chǎn)品的順序分：過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客顧客滿意指顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。因此組織要了解顧客、了解其需求和期望，最終使其得到滿足。顧客滿意是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人按接受產(chǎn)品的所有80顧客滿意示意圖顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果比較（感知質(zhì)量）顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠不購買或投訴、訴訟感小于知好不好感>知感=知顧客滿意示意圖顧客價(jià)值要求（認(rèn)知質(zhì)量）與效果比較（感知質(zhì)量）81顧客滿意四個(gè)特性主觀性相對性層次性階段性顧客滿意四個(gè)特性主觀性相對性層次性階段性82顧客滿意度測量是對顧客滿意程度的定量化描述顧客滿意產(chǎn)品供貨價(jià)格購買服務(wù)顧客滿意度測量指標(biāo)體系顧客滿意度測量是對顧客滿意程度的定量化描述顧客滿意產(chǎn)品供貨價(jià)83與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)保修期、售前/后服務(wù)、問題解決與購買有關(guān)的指標(biāo)禮貌、溝通、公司信譽(yù)和競爭力與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo)價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣與供貨有關(guān)的指標(biāo)供貨的方式、供貨的準(zhǔn)確迅速、搬運(yùn)與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性與服務(wù)有84質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，他認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量原因在管理系統(tǒng)而不在員工。他總結(jié)出了14條質(zhì)量管理原則。朱蘭的質(zhì)量理念美國的著名質(zhì)量專家，他認(rèn)為質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客滿意的“產(chǎn)品特性”；質(zhì)量意味著無缺陷。朱蘭質(zhì)量管理三步曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。石川磬的質(zhì)量理念日本著名的質(zhì)量管理專家，發(fā)明了“因果圖”，他認(rèn)為質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，還有工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量等，推行全面質(zhì)量管理是公司全部門、全員參與的綜合性質(zhì)量管理。質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，85質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊文件。該文件竟協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。是一種文件，一種特殊文件。標(biāo)準(zhǔn)的分級國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果86我國標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)全文強(qiáng)制條文強(qiáng)制指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類標(biāo)準(zhǔn)，又稱自愿性標(biāo)準(zhǔn)。我國標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)全文強(qiáng)制條文強(qiáng)制指生產(chǎn)、87企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項(xiàng)工作為內(nèi)容，制定、貫徹和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。必須以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心貫穿于企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理活動(dòng)的全過程是制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營88

1、定義

由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有的國際標(biāo)準(zhǔn)稱為ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

2、構(gòu)成

核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001質(zhì)量管理體系要求

ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南

ISO19011質(zhì)量管理體系質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審審核指南

其他標(biāo)準(zhǔn)：ISO10012測量控制系統(tǒng)

技術(shù)報(bào)告和技術(shù)規(guī)范質(zhì)量管理體系1、定義質(zhì)量管理體系891.通用性強(qiáng)2.結(jié)構(gòu)簡化3.以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)4.更明確地將質(zhì)量管理體系與過程聯(lián)系起來，強(qiáng)調(diào)識別與策劃5.更強(qiáng)調(diào)了最高管理者的作用6.突出了持續(xù)改進(jìn)7.強(qiáng)調(diào)了效果評價(jià)8.考慮了各相關(guān)方的利益2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1.通用性強(qiáng)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)90建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的結(jié)果。并幫助組織利用其資源達(dá)到這些結(jié)果。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致，其實(shí)現(xiàn)需要是可測量的。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn)。兩者確定了預(yù)期的91質(zhì)量管理體系中使用的文件類型1.質(zhì)量手冊；2.質(zhì)量計(jì)劃；3.規(guī)范；4.指南；5.圖樣、作業(yè)指導(dǎo)書、程序；6.記錄；

文件的多少和詳略，取決于組織的類型、規(guī)模、過程和產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法律發(fā)規(guī)要求等。質(zhì)量管理體系中使用的文件類型1.質(zhì)量手冊；92質(zhì)量管理體系評價(jià)在評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)評價(jià)的過程提出如下四個(gè)基本問題：1.過程是否被識別并作適當(dāng)規(guī)定？2.職責(zé)是否被分配？3.程序是否得到實(shí)施和保持？4.在實(shí)現(xiàn)所有要求的結(jié)果方面，過程是否有效？評價(jià)的形式：質(zhì)量管理體系審核、質(zhì)量管理體系評審、自我評定質(zhì)量管理體系評價(jià)在評價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)對每一個(gè)評價(jià)的過程提93質(zhì)量管理體系審核

1.第一方審核：用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

2.第二方審核：由組織的顧客或由他人以顧客的名義進(jìn)行。

3.第三方審核：由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合要求的認(rèn)證或注冊。審核的目的：評價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性，評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，識別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理體系審核1.第一方審核：94GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的目的闡明滿足顧客和適用的法律法規(guī)的質(zhì)量管理體系的最低要求本要求是通過滿足顧客要求而使顧客滿意組織達(dá)到本要求，表明其具備了二個(gè)能力：------穩(wěn)定提供合格產(chǎn)品的能力------可增強(qiáng)顧客滿意的能力GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的目的闡明滿足顧客和適用的法95統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用幫助組織了解變異，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)有助于組織解決問題并提高有效性和效率利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析作出決策促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用幫助組織了解變異，尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)96持續(xù)改進(jìn)

*持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的：增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。

*持續(xù)改進(jìn)包括以下活動(dòng)：

1.分析和評價(jià)現(xiàn)狀，以識別改進(jìn)的區(qū)域。2.確定改進(jìn)目標(biāo)。3.尋找可能的解決辦法以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。4.評價(jià)這些解決辦法并作出選擇。5.實(shí)施選定的解決辦法。6.測量、驗(yàn)證、分析和評價(jià)實(shí)施的結(jié)果。7.正式采納更改。（必要時(shí)，對結(jié)果進(jìn)行評審）持續(xù)改進(jìn)*持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的：增加97質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動(dòng)內(nèi)容1、認(rèn)證申請與受理2、審核的啟動(dòng)3、文件評審

4、現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備5、現(xiàn)場審核的實(shí)施

6、審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布7、糾正措施的驗(yàn)證頒發(fā)認(rèn)證證書監(jiān)督審核和復(fù)評質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動(dòng)內(nèi)容1、認(rèn)證申請與受理2、審核的98質(zhì)量檢驗(yàn)通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià)鑒別功能把關(guān)功能預(yù)防功能報(bào)告功能質(zhì)量檢驗(yàn)通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評99檢驗(yàn)的準(zhǔn)備測量或試驗(yàn)記錄比較和判定質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟確認(rèn)和處理檢驗(yàn)的準(zhǔn)備測量或試驗(yàn)記錄比較和判定質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟確認(rèn)和處理100質(zhì)量檢驗(yàn)的分類按產(chǎn)品形成過程分：進(jìn)貨檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)按檢驗(yàn)產(chǎn)品的數(shù)量分：全數(shù)檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)按執(zhí)行人員分：自檢互檢專檢質(zhì)量檢驗(yàn)的分類按產(chǎn)品形成過程分：進(jìn)貨檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)按檢101抽樣檢驗(yàn)1定義：是按照規(guī)定的抽樣方法，隨機(jī)地從一批或一個(gè)過程中抽取少量個(gè)體進(jìn)行的檢驗(yàn)?zāi)康模涸谟谂卸ㄒ慌a(chǎn)品或一個(gè)過程是否符合要求，也即是否可以被接受特點(diǎn)：檢驗(yàn)的對象是一批產(chǎn)品，根據(jù)抽樣結(jié)果應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理推斷產(chǎn)品批或過程合格與否，即批的合格與否抽樣檢驗(yàn)1定義：是按照規(guī)定的抽樣方法，隨機(jī)地從一批或一個(gè)過程102抽樣檢驗(yàn)11抽樣檢驗(yàn)使用的場合：破壞性檢驗(yàn)、數(shù)量很多、測量對象是散裝或流程性材料、其他不適合全數(shù)檢驗(yàn)或全數(shù)檢驗(yàn)不經(jīng)濟(jì)的場合。按檢驗(yàn)特性值的屬性抽樣檢驗(yàn)分：計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)計(jì)量抽樣檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)11抽樣檢驗(yàn)使用的場合：破壞性檢驗(yàn)、數(shù)量很多、測量103計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)計(jì)件抽樣檢驗(yàn)計(jì)點(diǎn)抽樣檢驗(yàn)是從被檢樣本中的產(chǎn)品是否合格，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng)是從被檢樣本中的產(chǎn)品包含不合格數(shù)的多少，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng)計(jì)量抽樣檢驗(yàn)通過測量被檢樣本中的產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體數(shù)值并與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，進(jìn)而推斷整批產(chǎn)品是否合格的活動(dòng)計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)計(jì)件抽樣檢驗(yàn)計(jì)點(diǎn)抽樣檢驗(yàn)是從被檢樣本中的產(chǎn)品是否104抽樣方案的兩類風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)使用方風(fēng)險(xiǎn)在抽樣檢驗(yàn)中這兩類風(fēng)險(xiǎn)是無法避免，要采取抽樣檢驗(yàn)方案，生產(chǎn)方和使用方就必須承擔(dān)這樣的風(fēng)險(xiǎn)。抽樣方案的兩類風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)使用方風(fēng)險(xiǎn)在抽樣檢驗(yàn)中這兩類風(fēng)險(xiǎn)105GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（1）抽樣標(biāo)準(zhǔn)的使用程序一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和不合格分類的確定二、抽樣方案檢索要素的確定

1、可接受質(zhì)量水平AQL的確定2、檢驗(yàn)水平（IL）的選擇3、檢驗(yàn)嚴(yán)格程度的規(guī)定4、抽樣方案類型的選擇和檢驗(yàn)批的組成GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（1）抽樣標(biāo)準(zhǔn)的使用程序一106確定可接受質(zhì)量水平AQL的注意事項(xiàng)：GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（2）AQL是對生產(chǎn)方過程質(zhì)量提出的要求，不是針對個(gè)別批質(zhì)量的要求，因此不是對每個(gè)交驗(yàn)批均制定AQL值，在使用GB/T2828時(shí)，AQL一經(jīng)確定，不能隨意改變。檢驗(yàn)水平一般檢驗(yàn)水平（I、II、III三個(gè)檢驗(yàn)水平）特殊檢驗(yàn)水平（S-1、S-2、S-3、S-4四個(gè)檢驗(yàn)水平）確定可接受質(zhì)量水平AQL的注意事項(xiàng)：GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整107GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（3）選擇檢驗(yàn)水平應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)：1、無特殊要求時(shí)均采用一般檢驗(yàn)水平2、特殊檢驗(yàn)水平一般用于破壞性檢驗(yàn)或檢驗(yàn)費(fèi)用較高并允許有較高風(fēng)險(xiǎn)的場合3、檢驗(yàn)費(fèi)用高的產(chǎn)品應(yīng)選擇低檢驗(yàn)水平；破壞性檢驗(yàn)選低水平或特殊檢驗(yàn)水平；生產(chǎn)的穩(wěn)定性差或新產(chǎn)品應(yīng)選高檢驗(yàn)水平；批與批之間的質(zhì)量差異性大必須選高水平，批內(nèi)質(zhì)量波動(dòng)小，可選低水平。GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（3）選擇檢驗(yàn)水平應(yīng)考慮以108轉(zhuǎn)移規(guī)則的使用GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（4）1、從正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到加嚴(yán)檢驗(yàn)2、從加嚴(yán)檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到正常檢驗(yàn)從正常檢驗(yàn)開始，連續(xù)5批或不到5批中就有2批不合格進(jìn)行加嚴(yán)檢驗(yàn)時(shí)，若連續(xù)5批初次檢驗(yàn)合格，則從下批開始恢復(fù)正常檢驗(yàn)3、從正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到放寬檢驗(yàn)（以下4個(gè)條件缺一不可）A）連續(xù)10批正常檢驗(yàn)合格；B）連續(xù)10個(gè)合格批抽取的樣本中不合格總數(shù)小于或等于放寬檢驗(yàn)界限數(shù)；C）生產(chǎn)穩(wěn)定；D）主管質(zhì)量部門同意轉(zhuǎn)為放寬檢驗(yàn)。轉(zhuǎn)移規(guī)則的使用GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（4）1、從109GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（5）4、從放寬檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到正常檢驗(yàn)在放寬檢驗(yàn)時(shí)，若出現(xiàn)：1）1批放寬檢驗(yàn)不合格；2）生產(chǎn)不正常；3）主管質(zhì)量部門認(rèn)為有必要恢復(fù)正常檢驗(yàn)。三種當(dāng)中的任一種，就必須轉(zhuǎn)到正常檢驗(yàn)5、暫停檢驗(yàn)加嚴(yán)檢驗(yàn)開始，累計(jì)5批加嚴(yán)檢驗(yàn)不合格時(shí)，原則上應(yīng)停止檢驗(yàn)，只有采取了改進(jìn)措施后并經(jīng)主管部門同意，才能恢復(fù)檢驗(yàn)。此時(shí)應(yīng)從加嚴(yán)檢驗(yàn)開始。注意：由正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為加嚴(yán)檢驗(yàn)是強(qiáng)制執(zhí)行的，而由正常檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為放寬檢驗(yàn)是非強(qiáng)制的GB/T2828計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣標(biāo)準(zhǔn)（5）4、從放寬檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到正110

統(tǒng)計(jì)過程控制為了貫徹預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法對過程中的各個(gè)階段進(jìn)行評估和監(jiān)控，建立并保持過程處于可接受的并且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定要求的一種技術(shù)。1）與全面質(zhì)量管理相同，強(qiáng)調(diào)全員參與，而不是只依靠少數(shù)質(zhì)量管理人員。2）強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來保證預(yù)防原則的實(shí)現(xiàn)，而不是停留在口頭上的空頭保證。3）強(qiáng)調(diào)從整個(gè)過程、整個(gè)體系出發(fā)來解決問題。而不是用來解決個(gè)別工序采用什么控制圖的問題。定義特點(diǎn)統(tǒng)計(jì)過程控制為了貫徹預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法對過程中的111常規(guī)控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測量、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖。UCL（上控制限）LCL（下控制限）CL（中心線）樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值時(shí)間或樣本號控制圖示例33常規(guī)控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測量、記錄、評估和監(jiān)察112質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。注意：質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)過程實(shí)現(xiàn)的，它與質(zhì)量控制有一定的聯(lián)系，但并不是等同的。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量113質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)可以不斷提高質(zhì)量水平，在滿足質(zhì)量要求時(shí)，致力于滿足比規(guī)定要求更高的要求，以不斷提高顧客顧客的滿意程度。同時(shí)通過不斷采取糾正和預(yù)防措施來提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。而質(zhì)量控制主要是通過日常的檢驗(yàn)、試驗(yàn)、調(diào)整和配備必要的資源，使產(chǎn)品維持在一定的水平。質(zhì)量控制是防止差錯(cuò)或問題的發(fā)生，而質(zhì)量改進(jìn)是提高質(zhì)量保證能力。沒有較好的質(zhì)量控制作為基礎(chǔ)，質(zhì)量改進(jìn)的效果也就無法保持。區(qū)別聯(lián)系質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)可以不斷提高質(zhì)量水平，在滿足質(zhì)量要114質(zhì)量改進(jìn)的基本過程PDCA循環(huán)P策劃D實(shí)施檢查C處置APDCA循環(huán)最早由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明介紹到日本，日本人進(jìn)行了充實(shí)，所以有人也把它稱為戴明循環(huán)。質(zhì)量改進(jìn)的基本過程P策劃D實(shí)施檢查C處置APDCA循環(huán)最早由115PDCA循環(huán)的特點(diǎn)一、完整的循環(huán)二、逐步上升的循環(huán)三、大環(huán)套小環(huán)新水平原水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCAPDCA循環(huán)的特點(diǎn)一、完整的循環(huán)二、逐步上升的循環(huán)三、大環(huán)套116質(zhì)量改進(jìn)的步驟1、選擇課題2、掌握現(xiàn)狀3、分析問題的原因4、擬定對策并實(shí)施5、確認(rèn)效果6、防止再發(fā)生8、總結(jié)7、標(biāo)準(zhǔn)化提出問題調(diào)查實(shí)情整理原因驗(yàn)證假說驗(yàn)證制定對策思考層面現(xiàn)實(shí)世界日本著名質(zhì)量管理專家谷津進(jìn)教授對質(zhì)量改進(jìn)的形象描述：質(zhì)量改進(jìn)的步驟1、選擇課題2、掌握現(xiàn)狀3、分析問題的原因4、117質(zhì)量改進(jìn)的步驟細(xì)述（1）一、選擇課題1、活動(dòng)內(nèi)容（1）篩選問題，明確主要問題（2）到目前為止問題的情況是怎樣的（3）目前不