質(zhì)量理論與實(shí)務(wù)課件

質(zhì)量專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)務(wù)16Sigma簡(jiǎn)介起源和發(fā)展：在70年代，Motorola面對(duì)日本嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其主席決定在品質(zhì)上改善；在1981年，他要求其產(chǎn)品必須在五年內(nèi)有10倍的改善；于1987年，Motorola建立了“6Sigma”的概念。之后，許多著名的跨國(guó)公司開(kāi)始實(shí)施6Sigma品質(zhì)管理，特別是從1995年以來(lái)，實(shí)施a的企業(yè)數(shù)呈指數(shù)增長(zhǎng)。6Sigma簡(jiǎn)介起源和發(fā)展：26Sigma簡(jiǎn)介6Sigma簡(jiǎn)介36Sigma簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布曲線-11-2-3-4-5-665432下規(guī)范限(LSL)上規(guī)范限(USL)6Sigma簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布曲線-11-2-3-4-5-6646Sigma簡(jiǎn)介Sigma值次品率（百萬(wàn)分子）6δ3.45δ2304δ6,2103δ66,8002δ308,0001δ690,000“Sigma”的定義是根據(jù)俄國(guó)一數(shù)學(xué)家的理論，如果有68%的合格率，便是±1δ，±2δ有95%的合格率，±3δ便達(dá)至99.73%的合格率。±6δ便達(dá)至99.99966%的合格率。6Sigma簡(jiǎn)介Sigma值次品率（百萬(wàn)分子）6δ3.45δ5培訓(xùn)內(nèi)容科目白帶綠帶黑帶科目白帶綠帶黑帶7種質(zhì)量管理工具**過(guò)程波動(dòng)***水平比較**回歸與相關(guān)分析*黑帶作用與任務(wù)*容差設(shè)計(jì)*不良質(zhì)量成本***6sigma工程介紹*實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)***6sigma推廣案例**實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)繼續(xù)**6sigma介紹***高級(jí)析因法*概率基礎(chǔ)***測(cè)量、加權(quán)分析**統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)**過(guò)程管理**設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、方差分析*培訓(xùn)內(nèi)容科目白帶綠帶黑帶科目白帶綠帶黑帶7種質(zhì)量管理工具**6課程安排概率論基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)、可靠性統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)老七種工具、軟件的應(yīng)用模擬實(shí)驗(yàn)、假設(shè)檢驗(yàn)SPC方差分析DOE(田口)、MSA相關(guān)、回歸分析DOE(均勻隨機(jī))、SPD卡方分析、顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)復(fù)習(xí)、考試課程安排概率論基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)、可靠性統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)老七種工具、軟件的7概率論基礎(chǔ)目標(biāo)：了解現(xiàn)象、事件、變量的概念掌握概率的計(jì)算理解密度函數(shù)、分布函數(shù)的含義掌握幾種常見(jiàn)的密度函數(shù)了解可靠性設(shè)計(jì)原理了解抽樣技術(shù)原理概率論基礎(chǔ)目標(biāo)：8重點(diǎn)：概率的計(jì)算密度函數(shù)及分布函數(shù)的含義幾種常見(jiàn)密度函數(shù)的應(yīng)用重點(diǎn)：9概念：是研究大量隨機(jī)現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)規(guī)律性的一門(mén)科學(xué)。研究對(duì)象：事件及其概率，隨機(jī)變量及其概率分布和數(shù)字特征。意義：是統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)。概率論概念：是研究大量隨機(jī)現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)規(guī)律性的一門(mén)科學(xué)。概率論10現(xiàn)象現(xiàn)象的分類(lèi)：現(xiàn)象隨機(jī)現(xiàn)象必然現(xiàn)象個(gè)別隨機(jī)現(xiàn)象大量隨機(jī)現(xiàn)象現(xiàn)象現(xiàn)象的分類(lèi)：現(xiàn)象隨機(jī)現(xiàn)象必然現(xiàn)象個(gè)別隨機(jī)現(xiàn)象大量隨機(jī)現(xiàn)象11事件概念：隨機(jī)現(xiàn)象的某些樣本點(diǎn)組成的集合。樣本點(diǎn)的含義：在隨機(jī)現(xiàn)象中一切可能發(fā)生的基本結(jié)果。樣本空間的含義：所有樣本點(diǎn)的全體。注意，不是集合。特征：P182關(guān)系：包含、互不相容、相等;運(yùn)算：和（并）、差、交（積）、逆；與集合的關(guān)系。事件概念：隨機(jī)現(xiàn)象的某些樣本點(diǎn)組成的集合。12概率概念：在一隨機(jī)現(xiàn)象中，用來(lái)表示任意隨機(jī)事件發(fā)生可能性大小的實(shí)數(shù)。（數(shù)值度量）三個(gè)公理：非負(fù)性、正則性、可加性。概率確定的幾種方法：古典概率、幾何概率、用頻率估計(jì)概率。條件概率：在事件B已發(fā)生的條件下，事件A再發(fā)生的概率。概率概念：在一隨機(jī)現(xiàn)象中，用來(lái)表示任意隨機(jī)事件發(fā)生可能性大小13古典概率應(yīng)用要點(diǎn)：樣本點(diǎn)數(shù)量的有限性、等可能性。計(jì)算公式：回憶乘法原理、加法原理的排列組合知識(shí)的回憶古典概率應(yīng)用要點(diǎn)：樣本點(diǎn)數(shù)量的有限性、等可能性。14概率的性質(zhì)見(jiàn)P192不可能事件的概率為0；對(duì)立事件的概率：P(A’)=1-P(A);概率的減法：P(A-B)=P(A)-P(AB)特別地：當(dāng)B<A時(shí)，P(A-B)=P(A)-P(B)概率的加法：P(A+B)=P(A)+P(B)-P(AB)特別地：當(dāng)A,B互不相容時(shí)，P(A+B)=P(A)+P(B)概率的乘法：P(AB)=P(A/B)*P(B)特別地：當(dāng)A,B相互獨(dú)立時(shí)，P(AB)=P(A)*P(B)概率的性質(zhì)見(jiàn)P19215隨機(jī)變量概念：用來(lái)表示隨機(jī)現(xiàn)象結(jié)果的變量。分類(lèi)：隨機(jī)變量離散性隨機(jī)變量連續(xù)性隨機(jī)變量有限個(gè)或可數(shù)個(gè)樣本點(diǎn)樣本點(diǎn)分布在某一區(qū)間或更大范圍。隨機(jī)變量概念：用來(lái)表示隨機(jī)現(xiàn)象結(jié)果的變量。隨機(jī)變量離散性隨機(jī)16概率分布和分布函數(shù)概率分布的概念：指概率在隨機(jī)變量值域內(nèi)的分布，即一切可能值的集合以及取它可能值的概率的表示。概率分布的表示：類(lèi)型表示法離散性連續(xù)性概率表√概率密度函數(shù)√√分布曲線√條形圖√概率分布和分布函數(shù)概率分布的概念：指概率在隨機(jī)變量值域內(nèi)的分17概率分布和分布函數(shù)分布函數(shù)：簡(jiǎn)而言之，就是累計(jì)概率，即從值域的最小點(diǎn)（又可能是負(fù)無(wú)窮大）到某一點(diǎn)的概率的累計(jì)。分布函數(shù)和概率密度之間的關(guān)系：積分和求導(dǎo)的關(guān)系。聯(lián)合概率：概率分布和分布函數(shù)分布函數(shù)：簡(jiǎn)而言之，就是累計(jì)概率，即從值域18隨機(jī)變量的特征值特征值反映中心位置的反映離散程度的均值眾數(shù)中位數(shù)方差標(biāo)準(zhǔn)差極差隨機(jī)變量的特征值特征值反映中心位置的反映離散程度的均值眾數(shù)中19特征值的運(yùn)算法則均值：EC=C,EλX=λEX(C,λ為常數(shù))E(X+Y)=EX+EY,E(X*Y)=EX*EY方差：VarλX=λ2VarX(λ為常數(shù))Var(X+Y)=VarX+VarY(X,Y相互獨(dú)立)VarX=E(X-EX)2≤E(X-C)2(C為任意常數(shù))特征值的運(yùn)算法則均值：EC=C,EλX=λEX(C,λ20二項(xiàng)分布那些分布屬于二項(xiàng)分布？二項(xiàng)分布的表達(dá)式及求解二項(xiàng)分布的應(yīng)用二項(xiàng)分布那些分布屬于二項(xiàng)分布？21超幾何分布那些分布屬于超幾何分布？超幾何分布的表達(dá)式及求解超幾何分布的應(yīng)用超幾何分布那些分布屬于超幾何分布？22泊松分布那些分布屬于泊松分布？泊松分布的表達(dá)式及求解泊松分布的應(yīng)用泊松分布那些分布屬于泊松分布？23（標(biāo)準(zhǔn)）正態(tài)分布那些分布屬于正態(tài)分布？正態(tài)分布的表達(dá)式及求解正態(tài)分布的應(yīng)用正態(tài)分布向標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的分位數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)）正態(tài)分布那些分布屬于正態(tài)分布？24指數(shù)分布那些分布屬于指數(shù)分布？指數(shù)分布的表達(dá)式及求解指數(shù)分布的應(yīng)用指數(shù)分布那些分布屬于指數(shù)分布？25抽樣檢驗(yàn)基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)的理論基礎(chǔ)：基于二項(xiàng)分布、超幾何分布和泊松分布的概率分布理論。抽樣檢驗(yàn)基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)的理論基礎(chǔ)：基于二項(xiàng)分布、超幾何分布和泊26OC曲線當(dāng)抽樣方案確定時(shí)，批產(chǎn)品中固有的合格率對(duì)該批接收概率的影響：P0P1P0<P1P(X=x)批合格判定數(shù)AOC曲線當(dāng)抽樣方案確定時(shí)，批產(chǎn)品中固有的合格率對(duì)該批接收概率27OC曲線P(%)L(P)OC曲線P(%)L(P)28百分比抽樣不合理的解釋百分比抽樣雙百分比抽樣L(P)P(%)L(P)P(%)N=90n=9A=0N=300n=30A=0N=900n=90A=0N=1000n=100A=5N=400n=40A=2N=200n=20A=1百分比抽樣不合理的解釋百分比抽樣雙百分比抽樣L(P)P(%)29抽樣檢驗(yàn)類(lèi)型計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型計(jì)數(shù)挑選型計(jì)數(shù)調(diào)整型計(jì)數(shù)周期型還有其他類(lèi)型：孤立批序貫連續(xù)跳批計(jì)量抽樣檢驗(yàn)類(lèi)型計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型還有其他類(lèi)型：30計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)含義：就是同時(shí)規(guī)定對(duì)生產(chǎn)方的質(zhì)量要求和對(duì)使用（即顧客）的質(zhì)量保護(hù)的抽樣檢驗(yàn)過(guò)程。（GB/T13262-91）P(%)L(P)B1-αβP1P0A計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)含義：就是同時(shí)規(guī)定對(duì)生產(chǎn)方的質(zhì)量要求和對(duì)使31計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)有關(guān)指標(biāo)：p0：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量p1：使用方風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量α：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)β：使用方風(fēng)險(xiǎn)A：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)B：使用方風(fēng)險(xiǎn)計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)有關(guān)指標(biāo)：32計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)執(zhí)行步驟：確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；確定P0、P1值；批的組成檢索抽樣方案樣本的抽取、檢驗(yàn)批的判斷和處置

計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)執(zhí)行步驟：33計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)含義：是指用預(yù)先規(guī)定的抽樣方案對(duì)批進(jìn)行初次檢驗(yàn)，判為合格的批直接接收，判為不合格的批必須經(jīng)過(guò)全數(shù)檢驗(yàn)（只針對(duì)被檢特性進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)），將批中的不合格品一一挑出換成合格品再提交檢驗(yàn)的過(guò)程。（GB/T13546-92）計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)含義：是指用預(yù)先規(guī)定的抽樣方案對(duì)批進(jìn)行初次34計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)適應(yīng)范圍：產(chǎn)品一批接一批入庫(kù)各工序間半成品交接向指定的用戶(hù)連續(xù)供貨不適用于破壞性檢驗(yàn)

計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)適應(yīng)范圍：35計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)主要指標(biāo)：批允許不合格率（LTPD）平均檢出質(zhì)量（AOQ）平均檢驗(yàn)總數(shù)（ATI）AOQ上限（AOQL）（與LTPD相等）計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)主要指標(biāo)：36計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)控制方法：控制LTPD保證每批質(zhì)量控制AOQL，保證多數(shù)批的平均質(zhì)量（不適用于10以下批）計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)37計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)含義：根據(jù)以檢驗(yàn)過(guò)的批的質(zhì)量信息，隨時(shí)按一套規(guī)則“調(diào)整”檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度的抽樣檢驗(yàn)過(guò)程。MIL-STD-105D(美英加)ISO2859(1974)(ISO組織)GB/T2828-1987(中國(guó))計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)含義：根據(jù)以檢驗(yàn)過(guò)的批的質(zhì)量信息，隨時(shí)按一38計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)適應(yīng)范圍：連續(xù)批產(chǎn)品進(jìn)廠原材料、外購(gòu)件、出廠成品、工序間在制品交接；庫(kù)存品復(fù)檢；工序管理和維修操作；一定條件下的孤立批；計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)適應(yīng)范圍：39計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)主要指標(biāo)：過(guò)程平均不合格率上限，即可接收質(zhì)量水平（AQL）過(guò)程平均檢驗(yàn)水平（IL）檢驗(yàn)的嚴(yán)格度平均樣本量（ASN）計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)主要指標(biāo)：40計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)執(zhí)行方法：根據(jù)規(guī)定的批量、檢驗(yàn)水平、合格質(zhì)量水平、抽樣方案類(lèi)型和檢驗(yàn)嚴(yán)格度進(jìn)行檢索。計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)執(zhí)行方法：41計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)轉(zhuǎn)換規(guī)則：見(jiàn)課本P129計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)轉(zhuǎn)換規(guī)則：42計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)含義：是在規(guī)定的周期（如周、月、季、年）內(nèi)，從逐批檢驗(yàn)合格的批或某幾批產(chǎn)品中抽取樣本的檢驗(yàn)過(guò)程。（GB/T2829）是一種鑒定性、復(fù)合性的抽樣檢驗(yàn)，批目的是判斷生產(chǎn)過(guò)程在周期內(nèi)是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)含義：是在規(guī)定的周期（如周、月、季、年）內(nèi)43計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)適用范圍：生產(chǎn)定型后，除了生產(chǎn)過(guò)程的各工序、輸入、輸出的嚴(yán)格控制外，還用于判斷生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量是否出現(xiàn)異常；用于不允許經(jīng)常進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)適用范圍：44計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)操作步驟：規(guī)定檢驗(yàn)周期實(shí)驗(yàn)安排規(guī)定不合格的分類(lèi)規(guī)定ROL選取判別水平選取抽樣方案類(lèi)型檢索與選擇抽樣方案抽區(qū)、檢驗(yàn)樣本判斷與事后處理計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)操作步驟：45計(jì)量抽樣方案含義：是定量地檢驗(yàn)從批中隨機(jī)抽取得樣本，利用樣本數(shù)據(jù)計(jì)算統(tǒng)計(jì)量，并與判定標(biāo)準(zhǔn)比較，以判定產(chǎn)品批是否合格的活動(dòng)。從計(jì)量抽樣方案來(lái)看，其實(shí)就是假設(shè)檢驗(yàn)的實(shí)例。（以后會(huì)講到）計(jì)量抽樣方案含義：是定量地檢驗(yàn)從批中隨機(jī)抽取得樣本，利用樣本46可靠性基礎(chǔ)含義：可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；可靠度：可靠性的概率度量。必須強(qiáng)調(diào)的三個(gè)“規(guī)定”：規(guī)定的條件；規(guī)定的時(shí)間；規(guī)定的功能?？煽啃曰A(chǔ)含義：47可靠性基礎(chǔ)有關(guān)指標(biāo)：可靠度故障（失效）率平均故障（失效）前時(shí)間（MTTF）平均故障間隔時(shí)間（MTBF）平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）可靠性基礎(chǔ)有關(guān)指標(biāo)：48可靠性基礎(chǔ)可靠性設(shè)計(jì)技術(shù)：規(guī)定定性定量的可靠性要求；建立可靠性模型；可靠性分配；可靠性預(yù)計(jì)等?？煽啃曰A(chǔ)可靠性設(shè)計(jì)技術(shù)：49可靠性基礎(chǔ)可靠性模型：可以通過(guò)可靠性方框圖或可靠性數(shù)學(xué)模型來(lái)反映；串聯(lián)與乘法原理并聯(lián)與加法原理可靠性基礎(chǔ)可靠性模型：50可靠性基礎(chǔ)可靠性分配：可靠性分配方法主要有：評(píng)分分配法、比例組合法、動(dòng)態(tài)規(guī)劃法；評(píng)分分配法，其實(shí)就是一種加權(quán)處理的思想。（這些思想我們?cè)诮酉聛?lái)的課程中，會(huì)更多的接觸到）可靠性基礎(chǔ)可靠性分配：51可靠性基礎(chǔ)可靠性預(yù)計(jì)可靠性預(yù)計(jì)的方法有：元器件計(jì)數(shù)法（非常容易操作）應(yīng)力分析法（考慮元器件基本故障率、環(huán)境系數(shù)以及降額因子）上下限法等可靠性基礎(chǔ)可靠性預(yù)計(jì)52可靠性基礎(chǔ)可靠性分析：故障模式和影響分析（FMEA）危害性分析（CA）說(shuō)明：CA是在FMEA的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，因此有很多書(shū)籍常常把FMEA看成是FMECA?？煽啃曰A(chǔ)可靠性分析：53可靠性基礎(chǔ)FMECA(FMEA):故障模式及影響分析表嚴(yán)重度分級(jí)（Serious）發(fā)生概率分級(jí)（Outoforder）被發(fā)生概率分級(jí)（Described）可靠性基礎(chǔ)FMECA(FMEA):54可靠性基礎(chǔ)維修性設(shè)計(jì)要求：簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)；可達(dá)性設(shè)計(jì)；標(biāo)準(zhǔn)化、互換性與模塊化設(shè)計(jì)；防差錯(cuò)及識(shí)別標(biāo)志設(shè)計(jì)；維修安全性設(shè)計(jì)；故障監(jiān)測(cè)設(shè)計(jì)；維修中的人素工程設(shè)計(jì)?？煽啃曰A(chǔ)維修性設(shè)計(jì)要求：55可靠性基礎(chǔ)可靠性實(shí)驗(yàn)：環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(yàn)——在模擬真實(shí)環(huán)境下進(jìn)行的一種試驗(yàn)，從而提前發(fā)現(xiàn)潛在故障?？煽啃栽鲩L(zhǎng)試驗(yàn)——通過(guò)實(shí)驗(yàn)—分析—改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程，提高產(chǎn)品的可靠性；可靠性測(cè)定試驗(yàn)——通過(guò)實(shí)驗(yàn)測(cè)定產(chǎn)品的可靠性；可靠性鑒定試驗(yàn)——判斷產(chǎn)品的可靠性是否滿(mǎn)足設(shè)計(jì)的要求的一種抽樣檢驗(yàn)方法；可靠性基礎(chǔ)可靠性實(shí)驗(yàn)：56統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)目標(biāo)了解統(tǒng)計(jì)量與總體指標(biāo)的差異掌握常用的統(tǒng)計(jì)量及其計(jì)算了解抽樣分布及其他高級(jí)分布理論了解參數(shù)估計(jì)方法掌握數(shù)據(jù)收集、整理與匯總方法掌握老七種工具統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)目標(biāo)57統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算數(shù)據(jù)收集、整理與匯總方法抽樣分布及其他高級(jí)分布理論統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)重點(diǎn)58統(tǒng)計(jì)學(xué)概念：統(tǒng)計(jì)學(xué)是一門(mén)搜集、整理、描述和分析數(shù)據(jù)，并根據(jù)所的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行推斷的科學(xué)。任務(wù)：通過(guò)大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析和研究，揭示數(shù)據(jù)所反映出來(lái)的規(guī)律性。與概率論的聯(lián)系與區(qū)別：概率論是統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)。統(tǒng)計(jì)學(xué)概念：統(tǒng)計(jì)學(xué)是一門(mén)搜集、整理、描述和分析數(shù)據(jù)，并根據(jù)所59統(tǒng)計(jì)學(xué)中有關(guān)名詞1總體：具有一定共性的研究對(duì)象的集合。個(gè)體（總體單位）：構(gòu)成總體的每一個(gè)研究對(duì)象。統(tǒng)計(jì)標(biāo)志：個(gè)體的特征。（每個(gè)個(gè)體可能由多種標(biāo)志）以下是統(tǒng)計(jì)標(biāo)志的分類(lèi)：統(tǒng)計(jì)標(biāo)志離散標(biāo)志連續(xù)標(biāo)志品質(zhì)標(biāo)志計(jì)數(shù)標(biāo)志名義品質(zhì)標(biāo)志有序品質(zhì)標(biāo)志計(jì)量標(biāo)志數(shù)值標(biāo)志統(tǒng)計(jì)學(xué)中有關(guān)名詞1總體：具有一定共性的研究對(duì)象的集合。統(tǒng)計(jì)標(biāo)60統(tǒng)計(jì)學(xué)中有關(guān)名詞2統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：總體的數(shù)字特征。（總數(shù)、均值等）樣本：從總體中抽取部分個(gè)體所組成的集合。樣品：樣本中的個(gè)體。樣本量：樣本中樣品的個(gè)數(shù)。統(tǒng)計(jì)量：設(shè)（X1……Xn）為一樣本，則稱(chēng)其函數(shù)T=f(X1……Xn)為統(tǒng)計(jì)量。注意：1、統(tǒng)計(jì)量只依賴(lài)于樣本，不依賴(lài)于其他任何未知參數(shù)，統(tǒng)計(jì)量是切實(shí)可以計(jì)算的；2、統(tǒng)計(jì)量也是隨機(jī)變量。統(tǒng)計(jì)學(xué)中有關(guān)名詞2統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：總體的數(shù)字特征。（總數(shù)、均值等）61常用的統(tǒng)計(jì)量特征值反映中心位置的反映離散程度的均值眾數(shù)中位數(shù)樣本方差標(biāo)準(zhǔn)樣本方差極差算術(shù)平均、幾何平均、調(diào)和平均、切尾平均離差系數(shù)需要在有序樣本的情況下。常用的統(tǒng)計(jì)量特征值反映中心位置的反映離散程度的均值眾數(shù)中位數(shù)62數(shù)據(jù)搜集一手?jǐn)?shù)據(jù)搜集全面調(diào)查非全面調(diào)查報(bào)表制度普查典型調(diào)查重點(diǎn)調(diào)查抽樣調(diào)查分層抽樣整群抽樣純隨機(jī)抽樣系統(tǒng)抽樣多階抽樣數(shù)據(jù)搜集一手?jǐn)?shù)據(jù)搜集全面調(diào)查非全面調(diào)查報(bào)表制度普查典型調(diào)查重63數(shù)據(jù)整理建立數(shù)據(jù)庫(kù)排序分組匯總計(jì)算數(shù)據(jù)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)量表示和描述數(shù)據(jù)整理建立數(shù)據(jù)庫(kù)64高級(jí)分布之所以稱(chēng)他們位高級(jí)分布，就是因?yàn)樗麄兊拿芏群瘮?shù)是由一個(gè)或多個(gè)屬于基本分布的變量組成的復(fù)合函數(shù)。高級(jí)分布的常見(jiàn)種類(lèi)：卡方分布(X2分布)、F分布、T分布。高級(jí)分布之所以稱(chēng)他們位高級(jí)分布，就是因?yàn)樗麄兊拿芏群瘮?shù)是由一65卡方分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于卡方分布？卡方分布的分位數(shù)及其轉(zhuǎn)換卡方分布的應(yīng)用卡方分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于卡方分布？66F分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于F分布分布？F分布分布的分位數(shù)及其轉(zhuǎn)換F分布分布的應(yīng)用F分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于F分布分布？67T分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于T分布分布？T分布分布的分位數(shù)及其轉(zhuǎn)換T分布分布的應(yīng)用T分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于T分布分布？68抽樣分布（正態(tài)總體）樣本均值的分布：樣本方差的分布：均值標(biāo)準(zhǔn)化后的分布：兩樣本均值差的分布：兩樣本方差比的分布：抽樣分布（正態(tài)總體）樣本均值的分布：69參數(shù)估計(jì)概念：利用樣本數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)總體的未知參數(shù)。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，參數(shù)估計(jì)分為有參估計(jì)和無(wú)參估計(jì)。已知總體分布的數(shù)學(xué)形式，估計(jì)其中的某些未知參數(shù)，是典型的有參估計(jì)，也叫參數(shù)估計(jì)。根據(jù)樣本來(lái)估計(jì)總體的分布函數(shù)或概率密度函數(shù)，是典型的無(wú)參估計(jì)，也叫非參數(shù)估計(jì)。這里我們只講參數(shù)估計(jì)。參數(shù)估計(jì)概念：利用樣本數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)總體的未知參數(shù)。70參數(shù)估計(jì)方法參數(shù)估計(jì)點(diǎn)估計(jì)區(qū)間估計(jì)矩估計(jì)法最大似然估計(jì)點(diǎn)估計(jì)優(yōu)劣的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：1、無(wú)偏性2、有效性3、相合性區(qū)間估計(jì)的思想影響區(qū)間大小的因素區(qū)間估計(jì)的方法正態(tài)總體的參數(shù)估計(jì)均值的估計(jì)方差的估計(jì)參數(shù)估計(jì)方法參數(shù)估計(jì)點(diǎn)估計(jì)區(qū)間估計(jì)矩估計(jì)法最大似然估計(jì)點(diǎn)估計(jì)71老七種工具散點(diǎn)圖直方圖因果分析圖（魚(yú)刺圖）排列圖（巴雷特圖）分層法調(diào)查表控制圖（spc）（*）老七種工具散點(diǎn)圖72散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖73直方圖（計(jì)數(shù)性、計(jì)點(diǎn)性）直方圖（計(jì)數(shù)性、計(jì)點(diǎn)性）74直方圖的制作原始數(shù)據(jù)(以下數(shù)據(jù)是一批罐頭中100瓶的重量)342.00352.00346.00344.00343.00339.00336.00342.00347.00340.00340.00350.00347.00336.00341.00349.00346.00348.00342.00346.00347.00346.00346.00345.00344.00350.00348.00352.00340.00356.00339.00348.00338.00342.00347.00347.00344.00343.00349.00341.00348.00341.00340.00347.00342.00337.00344.00340.00344.00346.00342.00344.00345.00338.00351.00348.00345.00339.00343.00345.00346.00344.00344.00344.00343.00345.00345.00350.00353.00345.00352.00350.00345.00343.00347.00354.00350.00343.00350.00344.00351.00348.00352.00344.00345.00349.00332.00343.00340.00346.00342.00335.00349.00348.00344.00347.00341.00346.00341.00342.00

直方圖（計(jì)量性）(續(xù))直方圖的制作直方圖（計(jì)量性）(續(xù))75直方圖的制作分組過(guò)程1、最大值=356；2、最小值=332；3、極差R=最大值-最小值=356-332=24；4、根據(jù)數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，確定組數(shù)k和組距h；（參照“數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)與組數(shù)參考表”）k=9，R/k=24/9=2.7，取h=3；5、對(duì)數(shù)據(jù)重新分組并計(jì)算該組中數(shù)據(jù)出現(xiàn)的個(gè)數(shù)；直方圖（計(jì)量性）(續(xù))直方圖的制作直方圖（計(jì)量性）(續(xù))76直方圖的制作數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)與組數(shù)參照表：數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)參考組數(shù)50-100101-200201-500501-10007-98-109-1110-15直方圖（計(jì)量性）(續(xù))直方圖的制作數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)參考組數(shù)50-1007-9直方圖（計(jì)量性77直方圖的制作重新分組情況：組號(hào)數(shù)據(jù)區(qū)間出現(xiàn)個(gè)數(shù)（頻數(shù)）123456789331.5-334.5334.5-337.5337.5-340.5340.5-343.5343.5-346.5346.5-349.5349.5-352.5352.5-355.5355.5-358.514112030191221直方圖（計(jì)量性）(續(xù))直方圖的制作組號(hào)數(shù)據(jù)區(qū)間出現(xiàn)個(gè)數(shù)（頻數(shù)）1331.5-33478直方圖的制作作直方圖：直方圖（計(jì)量性）(續(xù))直方圖的制作直方圖（計(jì)量性）(續(xù))79因果分析圖（魚(yú)刺圖）因果分析圖（魚(yú)刺圖）80排列圖（巴雷特圖）排列圖（巴雷特圖）81分層法單列表格合格狀況數(shù)量百分比合格9494.0%不合格66.0%分層法單列表格合格狀況數(shù)量百分比合格9494.0%不合格6682分層法交叉表格批次合格狀況第一批第二批第三批合格數(shù)量百分比不合格數(shù)量百分比分層法交叉表格批次第一批第二批第三批合格數(shù)量百分比不合格數(shù)量83調(diào)查表如檢查表、客戶(hù)需求調(diào)查表等調(diào)查表如檢查表、客戶(hù)需求調(diào)查表等84另：正態(tài)概率紙另：正態(tài)概率紙85MINITAB軟件簡(jiǎn)介是專(zhuān)門(mén)為質(zhì)量數(shù)據(jù)分析開(kāi)發(fā)的統(tǒng)計(jì)分析軟件；提供了一個(gè)良好的用戶(hù)接口的視窗界面分析功能，為大眾化使用該軟件提供了條件；包括了質(zhì)量管理中數(shù)據(jù)分析的多數(shù)分析功能：SPC、DOE、MSA、ANOVA、REGESSION、可靠性以及常用的圖形制作工具等；除了MINITAB軟件外，還有SPSS、SAS等一些統(tǒng)計(jì)分析軟件，但這些軟件不是針對(duì)質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)分析。MINITAB軟件簡(jiǎn)介是專(zhuān)門(mén)為質(zhì)量數(shù)據(jù)分析開(kāi)發(fā)的統(tǒng)計(jì)分析軟件86生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1目的體驗(yàn)過(guò)程的波動(dòng)性獲取過(guò)程數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1目的87生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1試驗(yàn)內(nèi)容根據(jù)不同條件進(jìn)行“生產(chǎn)”——彈珠。生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1試驗(yàn)內(nèi)容88生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1人員安排生產(chǎn)主管：1位；工程師：1位；原材料采購(gòu)人員：1位；生產(chǎn)工作人員：2位；PQC：2位；文員：1位；生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1人員安排89生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1各工作人員的職責(zé)生產(chǎn)主管：負(fù)責(zé)安排和監(jiān)管“生產(chǎn)”；工程師：根據(jù)“工藝”要求，負(fù)責(zé)調(diào)整“生產(chǎn)過(guò)程”中“設(shè)備”的工藝參數(shù)；采購(gòu)人員：向生產(chǎn)人員不斷地提供“原材料”鋼珠。生產(chǎn)人員：“生產(chǎn)工人”，即投放彈珠的人；PQC：負(fù)責(zé)對(duì)“生產(chǎn)過(guò)程”的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，觀察彈珠結(jié)果和負(fù)責(zé)“生產(chǎn)”結(jié)果的數(shù)據(jù)測(cè)量、記錄、整理。生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1各工作人員的職責(zé)90生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1注意事項(xiàng)生產(chǎn)人員必須按照生產(chǎn)主管的安排從事“生產(chǎn)”，并要求致力于生產(chǎn)高質(zhì)量水平的“產(chǎn)品”；在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中，不存在返工、返修程序，也就是說(shuō)，生產(chǎn)結(jié)果被判為不合格，不能夠重新補(bǔ)投，且要納入過(guò)程結(jié)果的分析；為了模擬更為真實(shí)，“生產(chǎn)主管”將就有關(guān)事項(xiàng)單獨(dú)與采購(gòu)員溝通，使得生產(chǎn)人員在不清楚的情況下生產(chǎn)。生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1注意事項(xiàng)91生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1參數(shù)在其他參數(shù)不變的情況下，改變以下參數(shù)進(jìn)行試驗(yàn)。彈珠位置高中有無(wú)定位物有10次10次無(wú)10次10次生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1參數(shù)彈珠位置高中有無(wú)定位物有10次10次無(wú)92生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1分析生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)1分析93假設(shè)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：了解假設(shè)檢驗(yàn)的原理掌握假設(shè)檢驗(yàn)的步驟學(xué)會(huì)通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)進(jìn)行比較判斷假設(shè)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：94假設(shè)檢驗(yàn)概念假設(shè)檢驗(yàn)就是根據(jù)樣本對(duì)關(guān)于總體的假設(shè)作出判斷。“假設(shè)”的含義：指關(guān)于總體參數(shù)或數(shù)字特征、總體的分布以及關(guān)于兩個(gè)或兩個(gè)以上總體之間的關(guān)系的各種論斷或命題、“猜測(cè)”或推測(cè)、設(shè)想或假說(shuō)。假設(shè)檢驗(yàn)概念95假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn)的前提統(tǒng)計(jì)假設(shè)的基本類(lèi)型：基本假設(shè)和備選假設(shè)?；炯僭O(shè)（原假設(shè),H0）的三種基本形式：均值的假設(shè)檢驗(yàn)方差的假設(shè)檢驗(yàn)μ=μ0δ2=δ02μ≤μ0δ2≤δ02μ≥μ0δ2≥δ02假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn)的前提均值的假設(shè)檢驗(yàn)方差的假設(shè)檢驗(yàn)μ=μ096假設(shè)檢驗(yàn)建立假設(shè)判斷寫(xiě)出拒絕域選擇統(tǒng)計(jì)量即確定原假設(shè)和備選假設(shè)；一般與總體相符的被設(shè)計(jì)為原假設(shè)。這里同分位數(shù)有極大的聯(lián)系。根據(jù)檢驗(yàn)的內(nèi)容，確定選用μ統(tǒng)計(jì)量、t統(tǒng)計(jì)量、F統(tǒng)計(jì)量或卡方統(tǒng)計(jì)量。步驟假設(shè)檢驗(yàn)建立假設(shè)判斷寫(xiě)出拒絕域選擇統(tǒng)計(jì)量即確定原假設(shè)和備選假97假設(shè)檢驗(yàn)正確決策第二類(lèi)錯(cuò)誤（發(fā)生的概率為β）第一類(lèi)錯(cuò)誤（發(fā)生的概率為a）正確決策H0成立H1成立真實(shí)情況統(tǒng)計(jì)判斷接受H1接受H0兩類(lèi)錯(cuò)誤假設(shè)檢驗(yàn)H0成立H1成立真實(shí)情況統(tǒng)計(jì)判斷接受H1接受H0兩類(lèi)98假設(shè)檢驗(yàn)正態(tài)分布的假設(shè)檢驗(yàn)單樣本均值的假設(shè)檢驗(yàn)；兩樣本均值的假設(shè)檢驗(yàn)；兩樣本方差的假設(shè)檢驗(yàn)；假設(shè)檢驗(yàn)正態(tài)分布的假設(shè)檢驗(yàn)99假設(shè)檢驗(yàn)適用場(chǎng)合對(duì)有關(guān)指標(biāo)的考核（包括內(nèi)部、內(nèi)部）供應(yīng)商與供應(yīng)商之間的比較；不同生產(chǎn)線的比較；改進(jìn)前和改進(jìn)后的比較；等等假設(shè)檢驗(yàn)適用場(chǎng)合100假設(shè)檢驗(yàn)軟件使用假設(shè)檢驗(yàn)軟件使用101SPC目標(biāo)理解SPC原理；掌握分析用控制圖的設(shè)計(jì)和分析；掌握常規(guī)控制圖的應(yīng)用；了解其他控制圖；SPC目標(biāo)102生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)2參數(shù)按照下列參數(shù)進(jìn)行30次試驗(yàn)：項(xiàng)目彈珠位置障礙物角度定位物參數(shù)中中中有生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)2參數(shù)項(xiàng)目彈珠位置障礙物角度定位物參數(shù)中中中103方差分析目標(biāo)了解方差分析的思路掌握單因子方差分析掌握兩因子無(wú)交互作用的方差分析方差分析目標(biāo)104生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)3參數(shù)在其他參數(shù)（障礙物：中；定位物：有；角度：中）不變的情況下，改變以下參數(shù)進(jìn)行試驗(yàn)。彈珠位置高中低試驗(yàn)次數(shù)10次10次10次生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)3參數(shù)彈珠位置高中低試驗(yàn)次數(shù)10次10次10105方差分析有關(guān)術(shù)語(yǔ)因子：改變狀態(tài)的因素；因子水平：因素的具體狀況；單因子；雙因子；交互作用；方差分析有關(guān)術(shù)語(yǔ)106方差分析基本理論基于方差平方和的分解和F分布理論。組間離差平方和組內(nèi)離差平方和總離差平方和自由度方差分析基本理論107方差分析單因子的方差分析方差分析單因子的方差分析108方差分析雙因子無(wú)交互作用的方差分析方差分析雙因子無(wú)交互作用的方差分析109方差分析雙因子有交互作用的方差分析方差分析雙因子有交互作用的方差分析110方差分析案例鋼件的熱處理可以獲得較高的硬度，當(dāng)然處理工藝被嚴(yán)格控制的情況下，對(duì)測(cè)不同回火時(shí)間對(duì)硬度的影響。測(cè)試數(shù)據(jù)紀(jì)錄于如下表：請(qǐng)判斷不同的回火時(shí)間對(duì)硬度是否有影響?；鼗饡r(shí)間（分）鋼件硬度（1）（2）（3）（4）401811871911855020019019818860192198204202方差分析案例回火時(shí)間鋼件硬度（1）（2）（3）（4）4018111方差分析軟件的使用方差分析軟件的使用112正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)了解正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)的原理掌握正交試驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)掌握試驗(yàn)的數(shù)據(jù)分析方法（極差法、田口法）正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)113正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性試驗(yàn)是產(chǎn)品質(zhì)量的以保證和改進(jìn)的重要手段；試驗(yàn)所到來(lái)的費(fèi)用，另很多企業(yè)望洋興嘆；減少試驗(yàn)次數(shù)，眾望所歸；正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)就是一種能夠大量減少試驗(yàn)次數(shù)的試驗(yàn)方案。正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性114正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交表的特點(diǎn)每列中每個(gè)數(shù)據(jù)重復(fù)次數(shù)相等，也就是說(shuō)每個(gè)因素的各因子水平被實(shí)驗(yàn)的次數(shù)要想等?！w現(xiàn)了整齊可比性。需要保證均衡分散性，也就是說(shuō)，如果將任意兩列的同行數(shù)字看成一個(gè)數(shù)對(duì)，那么一切可能數(shù)對(duì)重復(fù)次數(shù)相同。正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交表的特點(diǎn)115正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)步驟明確試驗(yàn)?zāi)康?；確定改進(jìn)指標(biāo)；選擇影響目標(biāo)指標(biāo)的關(guān)鍵因素，即因子；確定因子水平數(shù)和因子水平；選擇恰當(dāng)?shù)恼槐?；安排試?yàn)參數(shù)并進(jìn)行試驗(yàn)；數(shù)據(jù)分析；正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)步驟116正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)分析方法極差法方差分析法正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)分析方法117正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)有交互作用的處理有交互作用的表頭設(shè)計(jì)有交互作用的數(shù)據(jù)分析正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)有交互作用的處理118正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交表的靈活應(yīng)用正交表的并列：是由水平數(shù)少轉(zhuǎn)換成水平數(shù)多的一種變換方法，將對(duì)應(yīng)的兩列換成新列，并將該兩列的交互列刪除；擬水平設(shè)計(jì)：是一種由水平數(shù)多轉(zhuǎn)換成水平少的一種變換方法，只要將某一因子的某一因子水平重復(fù)一次就可以了；正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交表的靈活應(yīng)用119正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)三次設(shè)計(jì)概念系統(tǒng)設(shè)計(jì)（功能設(shè)計(jì)）參數(shù)設(shè)計(jì)容差設(shè)計(jì)正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)三次設(shè)計(jì)概念120正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)因子水平的設(shè)計(jì)如果是兩水平的因子，一般來(lái)說(shuō)，則以目前水平為中間點(diǎn)，一個(gè)水平大于該水平，一個(gè)水平小于該水平；如果是三水平的因子，一般來(lái)說(shuō)，只要把目前的水平當(dāng)作中間水平；多結(jié)果的處理正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)因子水平的設(shè)計(jì)121正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)多結(jié)果的處理正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)多結(jié)果的處理122生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)4工藝參數(shù)（每產(chǎn)品生產(chǎn)5個(gè)）“產(chǎn)品”編號(hào)

高度

角度

障礙位置

1

高大

遠(yuǎn)

2

高大

中

3

高小

近

4

中

大

中

5

中

中

近

6

中

小

遠(yuǎn)

7

低

大

近

8

低

中

遠(yuǎn)

9

低

小

中

生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)4工藝參數(shù)（每產(chǎn)品生產(chǎn)5個(gè)）“產(chǎn)品”編號(hào)高123生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)4分析生產(chǎn)過(guò)程模擬試驗(yàn)4分析124測(cè)量系統(tǒng)分析目標(biāo)了解測(cè)量系統(tǒng)的不確定性；掌握反映測(cè)量系統(tǒng)不確定性的幾個(gè)主要指標(biāo)；掌握這些指標(biāo)的計(jì)算；測(cè)量系統(tǒng)分析目標(biāo)125測(cè)量系統(tǒng)分析測(cè)量不確定度是對(duì)測(cè)量結(jié)果質(zhì)量的定量表征，測(cè)量結(jié)果的可用性很大程度上取決于其不確定度的大??；表征合理地賦予被測(cè)量之值的分散性、與測(cè)量結(jié)果相聯(lián)系的參數(shù)，稱(chēng)為測(cè)量不確定性；測(cè)量確定性與測(cè)量誤差是不同的概念，即使不存在誤差，測(cè)量的不確定性也還是會(huì)存在；測(cè)量不確定度往往用標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)描述；測(cè)量系統(tǒng)分析測(cè)量不確定度126測(cè)量系統(tǒng)分析測(cè)量不確定度的波形P測(cè)量結(jié)果測(cè)量系統(tǒng)分析測(cè)量不確定度的波形P測(cè)量結(jié)果127測(cè)量系統(tǒng)分析考察測(cè)量系統(tǒng)好壞的指標(biāo)分辨力偏移（準(zhǔn)確度）穩(wěn)定性重復(fù)性再現(xiàn)性線性測(cè)量系統(tǒng)分析考察測(cè)量系統(tǒng)好壞的指標(biāo)128測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力分辨力是指測(cè)量系統(tǒng)檢出并如實(shí)指示被測(cè)特性中極小變化的能力，也稱(chēng)分辨率；如果測(cè)量系統(tǒng)沒(méi)有足夠的分辨力，他可能不是識(shí)別過(guò)程變差或定量表示單個(gè)零件特性值的合適系統(tǒng)。不合適的分辨力可通過(guò)極差圖顯示出來(lái)；為了得到足夠的分辨力，建議可視分辨率最多是總過(guò)程的6σ的十分之一，而不是公差范圍的十分之一。測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力129測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力130測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力131測(cè)量系統(tǒng)分析偏移偏移是測(cè)量結(jié)果觀測(cè)平均值與基準(zhǔn)值的差值；P基準(zhǔn)值偏移測(cè)量系統(tǒng)分析偏移P基準(zhǔn)值偏移132測(cè)量系統(tǒng)分析穩(wěn)定性是指測(cè)量系統(tǒng)在某持續(xù)時(shí)間內(nèi)測(cè)量同一基準(zhǔn)或零件的單一特性時(shí)獲得的測(cè)量值總變差。時(shí)間1穩(wěn)定性時(shí)間2測(cè)量系統(tǒng)分析穩(wěn)定性時(shí)間1穩(wěn)定性時(shí)間2133測(cè)量系統(tǒng)分析重復(fù)性是由一個(gè)評(píng)價(jià)人，采用一種測(cè)量?jī)x器，多次測(cè)量同一零件的統(tǒng)一特性是獲得的測(cè)量指標(biāo)差。重復(fù)性測(cè)量系統(tǒng)分析重復(fù)性重復(fù)性134測(cè)量系統(tǒng)分析再現(xiàn)性是由不同的評(píng)價(jià)人，采用相同的測(cè)評(píng)儀器，測(cè)量同一零件的同一特性時(shí)測(cè)量平均值的變差。再現(xiàn)性操作者C操作者A操作者B測(cè)量系統(tǒng)分析再現(xiàn)性再現(xiàn)性操作者C操作者A操作者B135測(cè)量系統(tǒng)分析線性在量具預(yù)期的工作量程內(nèi)，偏移值的差值。偏移較大基準(zhǔn)值量程的較低部分量程的較高部分偏移較小基準(zhǔn)值測(cè)量系統(tǒng)分析線性偏移較大基準(zhǔn)值量程的較低部分量程的較高部分偏136測(cè)量系統(tǒng)分析實(shí)例分析試驗(yàn)/零件評(píng)價(jià)人112345評(píng)價(jià)人212345123217220217214216216216216212219216218216212220216216216216220219216215212220220220216212220均值極差216.3,218.0,216.3,212.7,218.31.04.01.02.04.0218.3,217.3,215.7,213.3,220.04.04.01.04.00.0測(cè)量系統(tǒng)分析實(shí)例分析評(píng)價(jià)人1評(píng)價(jià)人2121722021137測(cè)量系統(tǒng)分析有關(guān)指標(biāo)的計(jì)算偏移重復(fù)性變差σe再現(xiàn)性變差σo零件間的變差σm過(guò)程變差σp總變差σtR&R測(cè)量系統(tǒng)分析有關(guān)指標(biāo)的計(jì)算138測(cè)量系統(tǒng)分析評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)R&R超過(guò)30%，則測(cè)量系統(tǒng)不能用；R&R在10-30%時(shí)，只能作控制用，不能作分析用；R&R在10%以?xún)?nèi)，表示測(cè)量系統(tǒng)良好。測(cè)量系統(tǒng)分析評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)139相關(guān)、回歸分析目標(biāo)掌握相關(guān)分析的概念及計(jì)算回歸分析的概念及計(jì)算了解相關(guān)、回歸系數(shù)的檢驗(yàn)方法了解相關(guān)、回歸分析的用處重點(diǎn)相關(guān)、回歸分析方法相關(guān)、回歸分析目標(biāo)140相關(guān)分析有關(guān)內(nèi)容：關(guān)系的分析（數(shù)學(xué)中）：函數(shù)關(guān)系和相關(guān)關(guān)系。相關(guān)系數(shù)：用來(lái)反映兩個(gè)變量相關(guān)程度的統(tǒng)計(jì)量。相關(guān)系數(shù)的值域?yàn)椋篬-1，1]。|r|越大，相關(guān)性越強(qiáng)。當(dāng)r小于0時(shí)，為負(fù)相關(guān)，大于0時(shí)，為正相關(guān)。相關(guān)系數(shù)的檢驗(yàn)：相關(guān)系數(shù)表和t檢驗(yàn)。相關(guān)分析有關(guān)內(nèi)容：141相關(guān)分析

分析方法制作散點(diǎn)圖，直觀判斷是否存在線性；計(jì)算相關(guān)性系數(shù)r；判斷相關(guān)性系數(shù)r的顯著性；相關(guān)分析分析方法142相關(guān)分析編號(hào)硬度耐磨性編號(hào)硬度耐磨性編號(hào)硬度耐磨性145372116416421712192552061268113228018636117513798223811554661541481322489114571136155622825513416711121668196265934078155177512827652838864518839728742679532211988642981215106016620592493086148案例：相關(guān)分析編號(hào)硬度耐磨性編號(hào)硬度耐磨性編號(hào)硬度耐磨性14537143回歸分析有關(guān)內(nèi)容：回歸分析的思路：回歸分析中對(duì)變量的要求:都是正態(tài)分布，總體方差相等，沒(méi)有自相關(guān)，殘差和為0并要服從正態(tài)分布?；貧w分析的計(jì)算：回歸系數(shù)所代表的含義：回歸分析的系數(shù)檢驗(yàn)：離差平方和的分解：QT=QR+QE回歸分析有關(guān)內(nèi)容：144回歸分析回歸分析的步驟判斷變量間是否存在相關(guān)性；計(jì)算回歸系數(shù)；判斷回歸系數(shù)的可信性；判斷回歸方程的可信性；進(jìn)行預(yù)測(cè)?；貧w分析回歸分析的步驟145回歸分析軟件的應(yīng)用一元線性回歸一元非線性回歸多元一次回歸回歸分析軟件的應(yīng)用146均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展史均勻設(shè)計(jì)是1978年中國(guó)科學(xué)院院士王元教授和中國(guó)科學(xué)院應(yīng)用數(shù)學(xué)研究所方開(kāi)泰教授共同提出的，20多年來(lái)，均勻設(shè)計(jì)在理論和應(yīng)用上有了不少新的發(fā)展。均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展史147均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)重要性提高產(chǎn)量；減少質(zhì)量的波動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)；大大縮短新產(chǎn)品試驗(yàn)周期；降低成本；延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命。均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)重要性148均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)與其他試驗(yàn)設(shè)計(jì)的區(qū)別能夠有效執(zhí)行配方比的試驗(yàn)設(shè)計(jì)；在因子水平數(shù)比較多的情況下，均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)能夠大量減少試驗(yàn)次數(shù)；（這是因?yàn)榫鶆螂S機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)只需要考慮均勻分散性，而不需要考慮整齊可比性。）每個(gè)因素的每個(gè)水平做一次且僅做一次試驗(yàn)；任兩個(gè)因素的試驗(yàn)點(diǎn)點(diǎn)在平面的格子點(diǎn)上，每行每列有且僅有一個(gè)試驗(yàn)點(diǎn)。均勻設(shè)計(jì)表任兩列組成的試驗(yàn)方案一般并不等價(jià)。

均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)與其他試驗(yàn)設(shè)計(jì)的區(qū)別149均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的表示方式均勻設(shè)計(jì)表的形式其中“U”表示均勻設(shè)計(jì)“n”

表示要做n次試驗(yàn)“q”表示每個(gè)因素有q個(gè)水平“s”表示該表有s列均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的表示方式150均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表1234112362246533624441535531266541均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表12341123622465336151均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表S列

號(hào)

D213

0.18753123

0.2656412340.2990使用表說(shuō)明：列D表示刻劃均勻度的偏差(discrepancy)，偏差值越小，表示均勻度越好。

均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表S列

號(hào)

D213

0.1152均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的使用右上角加“*”和不加“*”代表兩種不同類(lèi)型的均勻設(shè)計(jì)表；通常加“*”的均勻設(shè)計(jì)表有更好的均勻性，應(yīng)優(yōu)先選用。

每個(gè)均勻設(shè)計(jì)表都附有一個(gè)使用表，它指示我們?nèi)绾螐脑O(shè)計(jì)表中選用適當(dāng)?shù)牧?，以及由這些列所組成的試驗(yàn)方案的均勻度。

均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的使用153均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻隨機(jī)試驗(yàn)安排確定試驗(yàn)?zāi)康倪x擇因素確定因素的試驗(yàn)范圍設(shè)計(jì)因子水平選擇均勻設(shè)計(jì)表進(jìn)行試驗(yàn)并紀(jì)錄結(jié)果分析均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻隨機(jī)試驗(yàn)安排154均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻隨機(jī)試驗(yàn)分析一元一次回歸分析多元一次回歸分析多元多次回歸分析均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻隨機(jī)試驗(yàn)分析155均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)最優(yōu)工藝選擇直接觀察法（看看試驗(yàn)結(jié)果中那個(gè)大）用微積分的方法進(jìn)行求導(dǎo)優(yōu)化算法序貫算法SNTO網(wǎng)格法（最好能夠?qū)W會(huì)簡(jiǎn)單的程序編寫(xiě)）均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)最優(yōu)工藝選擇156均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的設(shè)計(jì)均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的設(shè)計(jì)157SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)概念是以總質(zhì)量與分質(zhì)量?jī)煞N質(zhì)量的概念為基礎(chǔ)，然后將兩種質(zhì)量加以度量和比較從而進(jìn)行診斷的一種理論；兩種質(zhì)量是指當(dāng)前工序的固有加工質(zhì)量（分質(zhì)量）以及上道工序?qū)ο碌拦ば虻挠绊懀ㄉ嫌埃环仲|(zhì)量和上影構(gòu)成了總質(zhì)量。SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)概念158SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)分析過(guò)程SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)分析過(guò)程159SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)三八表情況類(lèi)型上工序全控圖下工序全控圖下工序選控圖1異常異常異常2異常異常正常3異常正常異常4異常正常正常5正常異常異常6正常異常正常7正常正常異常8正常正常正常SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)三八表情況類(lèi)型上工序全控圖下工序全160SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)案例（過(guò)濾工序x和脫色工序y）批號(hào)xy批號(hào)xy批號(hào)xy批號(hào)xy176.892.11380.392.82575.392.03784.095.2272.392.91480.093.22677.590.93885.093.8376.992.41576.093.32781.593.63976.992.4478.893.41676.795.62876.493.74076.392.9577.293.01779.894.02981.993.44174.092.9681.193.41877.792.43076.092.74276.792.4776.292.31976.693.83184.895.14378.791.5880.394.02075.892.83278.095.34479.393.0979.092.32178.792.43382.893.54577.094.61074.892.72276.993.23480.592.64681.091.91176.493.62377.592.83580.093.44777.591.31279.591.92480.393.63677.593.5SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)案例（過(guò)濾工序x和脫色工序y）批號(hào)161MSA線性分析MSA線性分析162顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)目標(biāo)了解顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的重要性了解顧客需求分析技術(shù)掌握顧客滿(mǎn)意度調(diào)查調(diào)查技術(shù)了解顧客滿(mǎn)意度分析技術(shù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)目標(biāo)163顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)概述顧客滿(mǎn)意(CS)：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。（ISO90003.1.4）要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。（ISO90003.1.2）顧客滿(mǎn)意度(CSD)：顧客滿(mǎn)意的程度。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)(CSI)：反映顧客對(duì)某一事項(xiàng)、事件的綜合的滿(mǎn)意程度。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查(CSR)：顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)概述164顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究CS的動(dòng)機(jī)研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們的不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播2倍于他們傳播滿(mǎn)意的使用體驗(yàn)的人群；一個(gè)典型的不滿(mǎn)意顧客對(duì)8-10人訴說(shuō)他們的遭遇；開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)20個(gè)老客戶(hù)；顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究CS的動(dòng)機(jī)165顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究CS的動(dòng)機(jī)（續(xù)）研究表明，客戶(hù)的忠誠(chéng)同客戶(hù)的滿(mǎn)意程度有著極大的聯(lián)系，滿(mǎn)意度越高，忠誠(chéng)度越高。在競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品同質(zhì)性的市場(chǎng)環(huán)境下，保證整體水平相當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，如果能夠做到某項(xiàng)客戶(hù)關(guān)注的指標(biāo)具有較高的滿(mǎn)意度，將會(huì)贏得較高的忠誠(chéng)。總之，CSI已經(jīng)成為質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究CS的動(dòng)機(jī)（續(xù)）166顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系167顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1985年，顧客滿(mǎn)意理論首先由美國(guó)學(xué)者提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛應(yīng)用。20世紀(jì)90年代后，他已成為在全球工商界開(kāi)始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。與此同時(shí)，許多國(guó)家（地區(qū)）先后對(duì)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的理論、模型和方法開(kāi)展了全面深入的研究。

CS研究的起源和發(fā)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1985年，顧客滿(mǎn)意理論首先由美國(guó)學(xué)者提出，其168顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1989年，美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士提出把顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)研究顧客滿(mǎn)意度的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)邏輯模型，即費(fèi)耐爾模型。

同年，瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國(guó)密西根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次采用該模型，設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”，簡(jiǎn)稱(chēng)SCSB，并率先公布了全國(guó)性的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)；

CS研究的起源和發(fā)展（續(xù)）顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1989年，美國(guó)密西根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)169顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1992年，德國(guó)開(kāi)始搜集全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（簡(jiǎn)稱(chēng)為DK）；1994年，美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)（ACSI）正式啟動(dòng)，并以次確定了其在顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位；從1995年開(kāi)始，新西蘭、加拿大、中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、英國(guó)、法國(guó)等許多國(guó)家開(kāi)始實(shí)施全國(guó)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的建立和實(shí)施；

CS研究的起源和發(fā)展（續(xù)）顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1992年，德國(guó)開(kāi)始搜集全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿(mǎn)意度170顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS在我國(guó)企業(yè)從上世紀(jì)90年代中期開(kāi)始，我國(guó)國(guó)內(nèi)一些企業(yè)就開(kāi)始學(xué)習(xí)和接受?chē)?guó)外的“顧客滿(mǎn)意度”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想，并效仿執(zhí)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)；到目前為止，科學(xué)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)技術(shù)的應(yīng)用，還停留在一些中介機(jī)構(gòu)，而且就是在這些中介機(jī)構(gòu)中，也是良莠不齊；引起廣大企業(yè)關(guān)注顧客滿(mǎn)意，ISO9000-2000功不可摸。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS在我國(guó)企業(yè)171顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS在我國(guó)政府1998年10月，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院組織開(kāi)展了“我國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法”的研究工作。

1999年12月5日，我國(guó)頒布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問(wèn)題的決定》，其中就明確提出“要建立和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”。但是到目前為止，國(guó)家還沒(méi)有正式執(zhí)行有關(guān)工作。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS在我國(guó)政府172顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS在我國(guó)政府從地方政府來(lái)看，對(duì)CS比較重視的目前只有上海和深圳；上海作為我國(guó)最大的一個(gè)經(jīng)濟(jì)中心城市，開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的研究與實(shí)踐起步較早，進(jìn)展較快，在建立行業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的實(shí)踐方面作了有益的探索；深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)CS給予高度重視，大力推廣和執(zhí)行CS工作，正在醞釀建立“深圳市顧客滿(mǎn)意度指數(shù)”，已經(jīng)建立的“深圳市（工業(yè)）宏觀質(zhì)量指數(shù)”體系中，CS占了50%的比重。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS在我國(guó)政府173顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CSR技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀CSR技術(shù)可以分為需求分析技術(shù)、抽樣調(diào)查技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)等三大部分；從目前來(lái)看，國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)（包括一些中介機(jī)構(gòu)）需求分析技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)還不太完善；受到理論基礎(chǔ)的影響，國(guó)外普遍采用的費(fèi)耐爾研究模型模型在國(guó)內(nèi)較少應(yīng)用，而更多的采用了傳統(tǒng)的方法；相對(duì)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的方法容易掌握和易于操作，但是難以挖掘更多的信息。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CSR技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀174顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（對(duì)企業(yè)而言）：有利于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變有利于員工素質(zhì)的提高有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新有利于競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)有利于成本的降低

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（對(duì)企業(yè)而言）：175顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（實(shí)例）：美國(guó)《財(cái)富》雜志在“全球500強(qiáng)企業(yè)”中選擇列入美國(guó)ACSI測(cè)評(píng)的企業(yè)，對(duì)其年銷(xiāo)售額和市場(chǎng)價(jià)值同各自的CSI做跟蹤比較研究后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的CSI同企業(yè)的“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”有著顯著的正比關(guān)系：一個(gè)公司的CSI若每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則5年后這個(gè)公司的平均資產(chǎn)收益率可提高11.33%。

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（實(shí)例）：176顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用(實(shí)例)：美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——馬爾科姆·鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)分系統(tǒng)：百分比%種類(lèi)30顧客滿(mǎn)意度15人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果10領(lǐng)導(dǎo)才能9質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃6信息及其分析顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用(實(shí)例)：百分比%種類(lèi)30177顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（實(shí)例）：同樣，在我國(guó)的“名牌產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，同樣納入了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，并且占據(jù)了相當(dāng)大的比重；今年3月8日，國(guó)家質(zhì)檢總局公布了2002年國(guó)家名牌產(chǎn)品CSI調(diào)查結(jié)果。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（實(shí)例）：178顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（2002年名牌產(chǎn)品評(píng)選CSI調(diào)查結(jié)果）：平均滿(mǎn)意度73.22照相機(jī)業(yè)69.38國(guó)產(chǎn)乳粉業(yè)77.09液體奶業(yè)75.53啤酒業(yè)74.80燃?xì)鉄崴鳂I(yè)74.80牙膏業(yè)73.10等等顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（2002年名牌產(chǎn)品評(píng)選C179顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（對(duì)政府的作用）：有利于從社會(huì)角度客觀評(píng)價(jià)國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量

有利于進(jìn)行質(zhì)量水平的

“同價(jià)”比較

有利于培育公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境

有利于推動(dòng)“兩個(gè)文明”建設(shè)

有利于促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

有利于提高國(guó)民生活質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（對(duì)政府的作用）：180顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)例：美國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)研究協(xié)會(huì)經(jīng)過(guò)幾年的跟蹤研究，發(fā)現(xiàn)ACSI的變化與紐約道瓊斯30種工業(yè)股票指數(shù)的變化有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)例：181顧客滿(mǎn)意與ISO9000-20000.1總則本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)組織滿(mǎn)足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。0.2過(guò)程方法本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在制定、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿(mǎn)足顧客要求，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意。在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a）理解和滿(mǎn)足要求；d）基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。顧客滿(mǎn)意與ISO9000-20000.1總則182顧客滿(mǎn)意與ISO9000-2000以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系

顧客滿(mǎn)意與ISO9000-2000以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系183顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顧客的識(shí)別顧客的類(lèi)型內(nèi)部顧客與外部顧客直接顧客與間接顧客過(guò)去顧客、現(xiàn)在顧客與未來(lái)顧客等等顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顧客的識(shí)別184顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顧客需求分析需求點(diǎn)的分析方法（樹(shù)形分析）需求傾向的分析方法（重要性分析）質(zhì)量機(jī)能（功能）展開(kāi)（滿(mǎn)足需求的過(guò)程）顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顧客需求分析185顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)純隨機(jī)抽樣技術(shù)分層抽樣技術(shù)整群抽樣技術(shù)系統(tǒng)抽樣技術(shù)滾動(dòng)式抽樣技術(shù)抽樣技術(shù)抽樣調(diào)查——抽樣技術(shù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)純隨機(jī)抽樣技術(shù)分層抽樣技術(shù)整群抽樣技術(shù)系統(tǒng)抽樣186入戶(hù)訪問(wèn)留滯問(wèn)卷電話(huà)訪問(wèn)郵寄調(diào)查媒體調(diào)查街頭攔截訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查調(diào)查技術(shù)問(wèn)卷調(diào)查觀察法實(shí)驗(yàn)法抽樣調(diào)查——調(diào)查技術(shù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)入戶(hù)訪問(wèn)留滯問(wèn)卷電話(huà)訪問(wèn)郵寄調(diào)查媒體調(diào)查街頭攔截訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查187CSR——操作流程顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)組建團(tuán)隊(duì)確定目標(biāo)、范圍制定方案調(diào)查實(shí)施建立測(cè)評(píng)體系分析、報(bào)告CSR——操作流程顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)組建團(tuán)隊(duì)確定目標(biāo)、范圍制定方188顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CSR——方案內(nèi)容調(diào)查范圍、調(diào)查對(duì)象的確定；抽樣方案、調(diào)查方法；質(zhì)控方案；時(shí)間安排和人員安排；經(jīng)費(fèi)預(yù)算。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CSR——方案內(nèi)容189CSR——建立測(cè)評(píng)體系概念：能夠全面、系統(tǒng)地用來(lái)評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意狀況的指標(biāo)體系，其中不僅包括了顧客對(duì)各方面的滿(mǎn)意狀況，還包括了顧客對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的期望和感知，以及抱怨和忠誠(chéng)。建立有效的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，是顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)和前提；方法：二手資料的搜集、深訪、焦點(diǎn)小組座談以及專(zhuān)家法（德?tīng)柗品ǎ┑?。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CSR——建立測(cè)評(píng)體系顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)190顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)精確度置信水平50.0%75.0%80.0%85.0%90.0%95.0%99.0%99.0%1.0%11403307409651846766960416590197412.0%2858271024129616922401424849363.0%1273584565767521068184421944.0%72207256324423601103712345.0%461331642082713856647907.0%2159739312117129635110.0%12344152689716619815.0%61516243143748820.0%3911131725425050.0%222334710CSR——樣本量安排顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)精確度置信水平50.0%75.0%80.0%8191顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷審核試調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核錄入控制質(zhì)量控制技術(shù)訪問(wèn)員培訓(xùn)訪問(wèn)質(zhì)量控制顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷審核試調(diào)查問(wèn)卷復(fù)核錄入控制質(zhì)量控制技術(shù)訪問(wèn)192顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分類(lèi)匯總；加權(quán)平均；分類(lèi)比較；四象限法；績(jī)效因子分析；問(wèn)卷信度分析技術(shù)聚類(lèi)分析因子分析主成分分析結(jié)構(gòu)模型分析；對(duì)應(yīng)分析；分析技術(shù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分類(lèi)匯總；問(wèn)卷信度分析技術(shù)分析技術(shù)193顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)滿(mǎn)意程度分析技術(shù)——四象限法急需改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)繼續(xù)保持的績(jī)優(yōu)環(huán)節(jié)次須改進(jìn)環(huán)節(jié)錦上添花環(huán)節(jié)重要程度顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)滿(mǎn)意程度分析技術(shù)——四象限法急需改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)194顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)非參數(shù)統(tǒng)計(jì)的概念：對(duì)于不是參數(shù)的估計(jì)和檢驗(yàn)問(wèn)題，以及不是建立在總體分布服從一定假設(shè)基礎(chǔ)上的有關(guān)方法，習(xí)慣上都叫非參數(shù)統(tǒng)計(jì)。非參數(shù)統(tǒng)計(jì)的種類(lèi)：卡方檢驗(yàn)：獨(dú)立性檢驗(yàn)、一致性檢驗(yàn)、吻合性檢驗(yàn)。正負(fù)符號(hào)檢驗(yàn)。流程檢驗(yàn)等等。分析技術(shù)——卡方檢驗(yàn)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)非參數(shù)統(tǒng)計(jì)的概念：對(duì)于不是參數(shù)的估計(jì)和檢驗(yàn)問(wèn)題195顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)批次合計(jì)第一批第二批滿(mǎn)意狀況非常不滿(mǎn)意639不滿(mǎn)意553388一般163180343滿(mǎn)意228352580非常滿(mǎn)意7613合計(jì)4595741033分析技術(shù)——卡方檢驗(yàn)（案例）顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)批次合計(jì)第一批第二批滿(mǎn)意狀況非常不滿(mǎn)意639不196顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)只是提高顧客滿(mǎn)意的開(kāi)始，真正該做的工作是根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果調(diào)整質(zhì)量和服務(wù)狀況；顧客的期望和需求在不斷的變化，因此顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)工作應(yīng)該是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程；注意事項(xiàng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)只是提高顧客滿(mǎn)意的開(kāi)始，真正該做197質(zhì)量專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)務(wù)1986Sigma簡(jiǎn)介起源和發(fā)展：在70年代，Motorola面對(duì)日本嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其主席決定在品質(zhì)上改善；在1981年，他要求其產(chǎn)品必須在五年內(nèi)有10倍的改善；于1987年，Motorola建立了“6Sigma”的概念。之后，許多著名的跨國(guó)公司開(kāi)始實(shí)施6Sigma品質(zhì)管理，特別是從1995年以來(lái)，實(shí)施a的企業(yè)數(shù)呈指數(shù)增長(zhǎng)。6Sigma簡(jiǎn)介起源和發(fā)展：1996Sigma簡(jiǎn)介6Sigma簡(jiǎn)介2006Sigma簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布曲線-11-2-3-4-5-665432下規(guī)范限(LSL)上規(guī)范限(USL)6Sigma簡(jiǎn)介標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布曲線-11-2-3-4-5-662016Sigma簡(jiǎn)介Sigma值次品率（百萬(wàn)分子）6δ3.45δ2304δ6,2103δ66,8002δ308,0001δ690,000“Sigma”的定義是根據(jù)俄國(guó)一數(shù)學(xué)家的理論，如果有68%的合格率，便是±1δ，±2δ有95%的合格率，±3δ便達(dá)至99.73%的合格率?！?δ便達(dá)至99.99966%的合格率。6Sigma簡(jiǎn)介Sigma值次品率（百萬(wàn)分子）6δ3.45δ202培訓(xùn)內(nèi)容科目白帶綠帶黑帶科目白帶綠帶黑帶7種質(zhì)量管理工具**過(guò)程波動(dòng)***水平比較**回歸與相關(guān)分析*黑帶作用與任務(wù)*容差設(shè)計(jì)*不良質(zhì)量成本***6sigma工程介紹*實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)***6sigma推廣案例**實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)繼續(xù)**6sigma介紹***高級(jí)析因法*概率基礎(chǔ)***測(cè)量、加權(quán)分析**統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)**過(guò)程管理**設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、方差分析*培訓(xùn)內(nèi)容科目白帶綠帶黑帶科目白帶綠帶黑帶7種質(zhì)量管理工具**203課程安排概率論基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)、可靠性統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)老七種工具、軟件的應(yīng)用模擬實(shí)驗(yàn)、假設(shè)檢驗(yàn)SPC方差分析DOE(田口)、MSA相關(guān)、回歸分析DOE(均勻隨機(jī))、SPD卡方分析、顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)復(fù)習(xí)、考試課程安排概率論基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)、可靠性統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)老七種工具、軟件的204概率論基礎(chǔ)目標(biāo)：了解現(xiàn)象、事件、變量的概念掌握概率的計(jì)算理解密度函數(shù)、分布函數(shù)的含義掌握幾種常見(jiàn)的密度函數(shù)了解可靠性設(shè)計(jì)原理了解抽樣技術(shù)原理概率論基礎(chǔ)目標(biāo)：205重點(diǎn)：概率的計(jì)算密度函數(shù)及分布函數(shù)的含義幾種常見(jiàn)密度函數(shù)的應(yīng)用重點(diǎn)：206概念：是研究大量隨機(jī)現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)規(guī)律性的一門(mén)科學(xué)。研究對(duì)象：事件及其概率，隨機(jī)變量及其概率分布和數(shù)字特征。意義：是統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)。概率論概念：是研究大量隨機(jī)現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)規(guī)律性的一門(mén)科學(xué)。概率論207現(xiàn)象現(xiàn)象的分類(lèi)：現(xiàn)象隨機(jī)現(xiàn)象必然現(xiàn)象個(gè)別隨機(jī)現(xiàn)象大量隨機(jī)現(xiàn)象現(xiàn)象現(xiàn)象的分類(lèi)：現(xiàn)象隨機(jī)現(xiàn)象必然現(xiàn)象個(gè)別隨機(jī)現(xiàn)象大量隨機(jī)現(xiàn)象208事件概念：隨機(jī)現(xiàn)象的某些樣本點(diǎn)組成的集合。樣本點(diǎn)的含義：在隨機(jī)現(xiàn)象中一切可能發(fā)生的基本結(jié)果。樣本空間的含義：所有樣本點(diǎn)的全體。注意，不是集合。特征：P182關(guān)系：包含、互不相容、相等;運(yùn)算：和（并）、差、交（積）、逆；與集合的關(guān)系。事件概念：隨機(jī)現(xiàn)象的某些樣本點(diǎn)組成的集合。209概率概念：在一隨機(jī)現(xiàn)象中，用來(lái)表示任意隨機(jī)事件發(fā)生可能性大小的實(shí)數(shù)。（數(shù)值度量）三個(gè)公理：非負(fù)性、正則性、可加性。概率確定的幾種方法：古典概率、幾何概率、用頻率估計(jì)概率。條件概率：在事件B已發(fā)生的條件下，事件A再發(fā)生的概率。概率概念：在一隨機(jī)現(xiàn)象中，用來(lái)表示任意隨機(jī)事件發(fā)生可能性大小210古典概率應(yīng)用要點(diǎn)：樣本點(diǎn)數(shù)量的有限性、等可能性。計(jì)算公式：回憶乘法原理、加法原理的排列組合知識(shí)的回憶古典概率應(yīng)用要點(diǎn)：樣本點(diǎn)數(shù)量的有限性、等可能性。211概率的性質(zhì)見(jiàn)P192不可能事件的概率為0；對(duì)立事件的概率：P(A’)=1-P(A);概率的減法：P(A-B)=P(A)-P(AB)特別地：當(dāng)B<A時(shí)，P(A-B)=P(A)-P(B)概率的加法：P(A+B)=P(A)+P(B)-P(AB)特別地：當(dāng)A,B互不相容時(shí)，P(A+B)=P(A)+P(B)概率的乘法：P(AB)=P(A/B)*P(B)特別地：當(dāng)A,B相互獨(dú)立時(shí)，P(AB)=P(A)*P(B)概率的性質(zhì)見(jiàn)P192212隨機(jī)變量概念：用來(lái)表示隨機(jī)現(xiàn)象結(jié)果的變量。分類(lèi)：隨機(jī)變量離散性隨機(jī)變量連續(xù)性隨機(jī)變量有限個(gè)或可數(shù)個(gè)樣本點(diǎn)樣本點(diǎn)分布在某一區(qū)間或更大范圍。隨機(jī)變量概念：用來(lái)表示隨機(jī)現(xiàn)象結(jié)果的變量。隨機(jī)變量離散性隨機(jī)213概率分布和分布函數(shù)概率分布的概念：指概率在隨機(jī)變量值域內(nèi)的分布，即一切可能值的集合以及取它可能值的概率的表示。概率分布的表示：類(lèi)型表示法離散性連續(xù)性概率表√概率密度函數(shù)√√分布曲線√條形圖√概率分布和分布函數(shù)概率分布的概念：指概率在隨機(jī)變量值域內(nèi)的分214概率分布和分布函數(shù)分布函數(shù)：簡(jiǎn)而言之，就是累計(jì)概率，即從值域的最小點(diǎn)（又可能是負(fù)無(wú)窮大）到某一點(diǎn)的概率的累計(jì)。分布函數(shù)和概率密度之間的關(guān)系：積分和求導(dǎo)的關(guān)系。聯(lián)合概率：概率分布和分布函數(shù)分布函數(shù)：簡(jiǎn)而言之，就是累計(jì)概率，即從值域215隨機(jī)變量的特征值特征值反映中心位置的反映離散程度的均值眾數(shù)中位數(shù)方差標(biāo)準(zhǔn)差極差隨機(jī)變量的特征值特征值反映中心位置的反映離散程度的均值眾數(shù)中216特征值的運(yùn)算法則均值：EC=C,EλX=λEX(C,λ為常數(shù))E(X+Y)=EX+EY,E(X*Y)=EX*EY方差：VarλX=λ2VarX(λ為常數(shù))Var(X+Y)=VarX+VarY(X,Y相互獨(dú)立)VarX=E(X-EX)2≤E(X-C)2(C為任意常數(shù))特征值的運(yùn)算法則均值：EC=C,EλX=λEX(C,λ217二項(xiàng)分布那些分布屬于二項(xiàng)分布？二項(xiàng)分布的表達(dá)式及求解二項(xiàng)分布的應(yīng)用二項(xiàng)分布那些分布屬于二項(xiàng)分布？218超幾何分布那些分布屬于超幾何分布？超幾何分布的表達(dá)式及求解超幾何分布的應(yīng)用超幾何分布那些分布屬于超幾何分布？219泊松分布那些分布屬于泊松分布？泊松分布的表達(dá)式及求解泊松分布的應(yīng)用泊松分布那些分布屬于泊松分布？220（標(biāo)準(zhǔn)）正態(tài)分布那些分布屬于正態(tài)分布？正態(tài)分布的表達(dá)式及求解正態(tài)分布的應(yīng)用正態(tài)分布向標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的分位數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)）正態(tài)分布那些分布屬于正態(tài)分布？221指數(shù)分布那些分布屬于指數(shù)分布？指數(shù)分布的表達(dá)式及求解指數(shù)分布的應(yīng)用指數(shù)分布那些分布屬于指數(shù)分布？222抽樣檢驗(yàn)基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)的理論基礎(chǔ)：基于二項(xiàng)分布、超幾何分布和泊松分布的概率分布理論。抽樣檢驗(yàn)基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)的理論基礎(chǔ)：基于二項(xiàng)分布、超幾何分布和泊223OC曲線當(dāng)抽樣方案確定時(shí)，批產(chǎn)品中固有的合格率對(duì)該批接收概率的影響：P0P1P0<P1P(X=x)批合格判定數(shù)AOC曲線當(dāng)抽樣方案確定時(shí)，批產(chǎn)品中固有的合格率對(duì)該批接收概率224OC曲線P(%)L(P)OC曲線P(%)L(P)225百分比抽樣不合理的解釋百分比抽樣雙百分比抽樣L(P)P(%)L(P)P(%)N=90n=9A=0N=300n=30A=0N=900n=90A=0N=1000n=100A=5N=400n=40A=2N=200n=20A=1百分比抽樣不合理的解釋百分比抽樣雙百分比抽樣L(P)P(%)226抽樣檢驗(yàn)類(lèi)型計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型計(jì)數(shù)挑選型計(jì)數(shù)調(diào)整型計(jì)數(shù)周期型還有其他類(lèi)型：孤立批序貫連續(xù)跳批計(jì)量抽樣檢驗(yàn)類(lèi)型計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型還有其他類(lèi)型：227計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)含義：就是同時(shí)規(guī)定對(duì)生產(chǎn)方的質(zhì)量要求和對(duì)使用（即顧客）的質(zhì)量保護(hù)的抽樣檢驗(yàn)過(guò)程。（GB/T13262-91）P(%)L(P)B1-αβP1P0A計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)含義：就是同時(shí)規(guī)定對(duì)生產(chǎn)方的質(zhì)量要求和對(duì)使228計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)有關(guān)指標(biāo)：p0：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量p1：使用方風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量α：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)β：使用方風(fēng)險(xiǎn)A：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)B：使用方風(fēng)險(xiǎn)計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)有關(guān)指標(biāo)：229計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)執(zhí)行步驟：確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；確定P0、P1值；批的組成檢索抽樣方案樣本的抽取、檢驗(yàn)