質(zhì)量管理方案分析報(bào)告課件

質(zhì)量管理

QualityManagement質(zhì)量管理

QualityManagement1QM什么是Q？什么是QM？如何進(jìn)行QM?TQM理念框架TQM的工具和方法QM什么是Q？2追求質(zhì)量的意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活。”“在質(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)……”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭追求質(zhì)量的意義3一、什么是質(zhì)量Quality符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合標(biāo)準(zhǔn)(QualityisFitnessforstandard)適合目的(QualityisFitnessforPurpose)適合使用(QualityisFitnessforuse)由使用者決定(QualityisUserDependent)用戶滿意(QualityisCustomerSatisfaction)一、什么是質(zhì)量Quality符合要求(Qualit4質(zhì)量？

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系/組織的質(zhì)量特性——賦予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的誰(shuí)提出？/對(duì)什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等級(jí)，符合程度質(zhì)量？

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系/5質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程、體系與要求有關(guān)的固有特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程、體系與要求有關(guān)的固有特性。6質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境特性、美學(xué)特性。服務(wù)質(zhì)量特性可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性7軟件質(zhì)量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性軟件質(zhì)量特性軟件功能性8視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否供銷售過(guò)程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是否是營(yíng)利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門績(jī)效公司績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否供9質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求用增加市場(chǎng)份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)減少顧客不滿減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績(jī)效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司10再思考質(zhì)量？質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。質(zhì)量就是追求卓越；質(zhì)量管理知識(shí)體系就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下追求卓越的學(xué)問(wèn)。質(zhì)量是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的戰(zhàn)略武器。再思考質(zhì)量？11與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出資源、活動(dòng)合格員工股東社會(huì)要求滿意與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出資源、12企業(yè)的顧客(內(nèi)部顧客/外部顧客)企業(yè)的顧客(內(nèi)部顧客/外部顧客)13你的供應(yīng)商你的過(guò)程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&T公司的顧客—供方模型你的供應(yīng)商你的過(guò)程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&14是什么樣的顧客(關(guān)系深度)猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶或?？椭鲃?dòng)性顧客合伙人停止購(gòu)買或過(guò)去的顧客是什么樣的顧客(關(guān)系深度)猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買顧15顧客滿意

(CustomerSatisfaction,CS)CS是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個(gè)生命周期中，滿足或超過(guò)顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買和顧客忠誠(chéng)的思想狀態(tài)。CS是一種經(jīng)歷或體驗(yàn)的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。CS是一種價(jià)值比較和判斷的結(jié)果。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不表明顧客很滿意。顧客滿意

(CustomerSatisfaction,CS16CS過(guò)程模型滿意證實(shí)/未證實(shí)的期望與理想狀態(tài)比較顧客滿意過(guò)程總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客抱怨?jié)M意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購(gòu)買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格CS過(guò)程模型滿意證實(shí)/與理想狀態(tài)比較顧客滿意過(guò)程總體的總體的17CS具有多維結(jié)構(gòu)

A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿意屬性質(zhì)量商譽(yù)(c)(a)O顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖價(jià)格OCS具有多維結(jié)構(gòu)A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿18CS的過(guò)程-屬性層次模型實(shí)體滿意度過(guò)程n－屬性1屬性2屬性n過(guò)程……屬性1屬性2屬性n過(guò)程3－屬性1屬性2屬性n過(guò)程2－屬性1屬性2屬性n過(guò)程1－屬性1屬性2屬性n滿意層次模型示意圖CS的過(guò)程-屬性層次模型實(shí)體滿意度過(guò)程n－過(guò)程……屬性1過(guò)程19滿意度與可贏利性

_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。滿意度與可贏利性

_____ACSI每增加1分(100分制)20質(zhì)量管理方案分析報(bào)告課件21如何使顧客滿意？了解顧客的需求準(zhǔn)備提高產(chǎn)品定制化和個(gè)性化的程度建立早期報(bào)警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化注重價(jià)值縮短反應(yīng)時(shí)間在顧客想到之前，預(yù)測(cè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求及對(duì)策如何使顧客滿意？了解顧客的需求22顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受23顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期追隨固定的商家，為他們認(rèn)為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來(lái)表達(dá)其忠誠(chéng)。所有這些行為，直接對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生影響。顧客忠誠(chéng)的先決條件是偏好；忠誠(chéng)是逐步形成的，從缺乏忠誠(chéng)，到遲鈍的忠誠(chéng)，再到潛在的忠誠(chéng)和具有忠誠(chéng)。表明忠誠(chéng)程度的兩個(gè)主要因素是顧客保持度和顧客占有率。

顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期追隨固定的商家，為他們認(rèn)為優(yōu)秀的組織24忠誠(chéng)顧客的價(jià)值向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是15％，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的成功率是50％；每年的顧客關(guān)系保持率增加5%，則利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；以顧客為導(dǎo)向的公司的利潤(rùn)比非以顧客為導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出60％；向新顧客進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有顧客推銷花費(fèi)的6倍；1個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的顧客會(huì)把不滿經(jīng)歷告訴8至10個(gè)人；公司對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70％不滿的顧客還會(huì)繼續(xù)合作……忠誠(chéng)顧客的價(jià)值向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是15％，然而，向現(xiàn)有25滿意度直接影響銷售額和成本顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)提高100%；一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿6倍于一個(gè)滿意的顧客；維護(hù)一個(gè)老顧客的成本是開發(fā)一個(gè)新顧客的成本的1/6；2/3的顧客離開供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠；美國(guó)的93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的因素；滿意度直接影響銷售額和成本顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)提高126滿意度與市場(chǎng)份額(圖示)一個(gè)人投訴24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題滿意度與市場(chǎng)份額(圖示)一個(gè)人投訴24個(gè)顧客不滿意不滿意的顧27由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))28顧客滿意度與忠誠(chéng)度不滿意無(wú)所謂滿意敵視忠誠(chéng)滿意度忠誠(chéng)度15100%80%60%40%20%顧客滿意度與忠誠(chéng)度不滿意無(wú)所謂滿意敵視忠誠(chéng)滿意度忠誠(chéng)度1529Rita-Carlton酒店滿意是一種態(tài)度忠誠(chéng)是一種行為Rita-Carlton酒店滿意是一種態(tài)度30顧客滿意與忠誠(chéng)的區(qū)別顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客所說(shuō)的——意見(jiàn)或態(tài)度顧客所做的——購(gòu)買與推薦行動(dòng)顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購(gòu)顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買企業(yè)力求使更多的顧客群滿意企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服企業(yè)衡量廣泛有顧客群對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來(lái)的購(gòu)買意愿主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度還分析和了解顧客流失（背離）的原因強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力主張通過(guò)適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值顧客滿意與忠誠(chéng)的區(qū)別顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客所說(shuō)的——意見(jiàn)或態(tài)度31滿意度、忠誠(chéng)度及顧客保留“顧客忠誠(chéng)度=吸引力×滿意度×參與度”

滿意度是問(wèn)題的起點(diǎn)，沒(méi)有滿意度，則無(wú)所謂忠誠(chéng)。顧客參與——要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務(wù)決策制定過(guò)程，聽取其意見(jiàn)并依此而行動(dòng)。吸引力產(chǎn)生于顧客與組織打交道并真誠(chéng)地對(duì)組織有興趣；產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客欣喜：“欣喜=期望+1?！?/p>

滿意度、忠誠(chéng)度及顧客保留“顧客忠誠(chéng)度=吸引力×滿意度32三、什么是質(zhì)量管理

(QualityManagement)

在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

三、什么是質(zhì)量管理

(QualityManagement)33質(zhì)量管理

(QualityManagement)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)審核建立質(zhì)量方針目標(biāo)質(zhì)量管理

(QualityManagement)管理體系質(zhì)34質(zhì)量管理(活動(dòng))質(zhì)量方針qualitypolicy由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。注1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective組織在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。注3：質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語(yǔ)表示，諸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。質(zhì)量管理(活動(dòng))質(zhì)量方針qualitypolicy質(zhì)35（朱蘭）質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃

qualityplanning質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量控制

qualitycontrol(QC)質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。

質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement(QI)

質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力.注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，使用術(shù)語(yǔ)“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”。（朱蘭）質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)36朱蘭三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識(shí)顧客是誰(shuí)確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果朱蘭三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效提37質(zhì)量保證（qualityassurance,QA）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。(ISO9000:2000)為了提供足夠的信任,表明某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而需要進(jìn)行的全部的計(jì)劃的和系統(tǒng)的活動(dòng)。（ISO8402:1994）內(nèi)部質(zhì)量保證體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定外部質(zhì)量保證審核、認(rèn)證質(zhì)量質(zhì)量管理（保證）模式（ISO9001）質(zhì)量保證（qualityassurance,QA）質(zhì)量管理38質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示—不同時(shí)期的質(zhì)量觀念和管理方式質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初~30年代(檢驗(yàn)質(zhì)量；全檢)SQC 20世紀(jì)40~50年代(統(tǒng)計(jì)質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國(guó)軍標(biāo))全面質(zhì)量管理階段TQC 20世紀(jì)60年代~70年代(制造質(zhì)量)TQM20世紀(jì)80~90年代(全過(guò)程的質(zhì)量)《全面質(zhì)量管理》全員參與、系統(tǒng)地解決問(wèn)題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略20世紀(jì)90年代中后期(卓越績(jī)效；全系統(tǒng)/文化的質(zhì)量)質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初~30年代(檢39全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式。其目的在于通過(guò)顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)期成功并增進(jìn)組織全體成員及全社會(huì)的(相關(guān)方)利益。

全過(guò)程的質(zhì)量控制全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理，全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的全力以赴，并形成一個(gè)有機(jī)整體的質(zhì)量管理因地制宜，綜合運(yùn)用多種多樣的方法和技術(shù)。

全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一40當(dāng)代全面質(zhì)量管理(TQM)“全面”——所有人員都參與，綜合各個(gè)業(yè)務(wù)職能；“質(zhì)量”——著滿足和超越顧客(內(nèi)部顧客和外部顧客)的期望；“管理”——改進(jìn)和保持業(yè)務(wù)體系及其相關(guān)過(guò)程?；疽亍獪贤ā⑽幕D(zhuǎn)型、參與管理、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續(xù)改進(jìn)

當(dāng)代全面質(zhì)量管理(TQM)“全面”——所有人員都參與，綜合各41三、“當(dāng)代”TQM的理念與架構(gòu)三、“當(dāng)代”TQM的理念與架構(gòu)42QM的知識(shí)體系理念高層管理承諾、有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)、關(guān)注顧客、全員參與、系統(tǒng)方法、以人為本、基于事實(shí)的決策等等系統(tǒng)與過(guò)程質(zhì)量環(huán)、PDCA、朱蘭三步曲、ISO9000、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)等等工具、技術(shù)和方法新老7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法）系統(tǒng)化的工具和技術(shù)（質(zhì)量機(jī)能展開、水平對(duì)比、六西格瑪、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方針目標(biāo)展開自我評(píng)估等等）

QM的知識(shí)體系理念系統(tǒng)與過(guò)程43「日本能，為什么我們不能？」1980年時(shí)，NBC電視臺(tái)播放了一個(gè)稱為「日本能，為什么我們不能？」的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色?！溉毡灸埽瑸槭裁次覀儾荒?？」44戴明的給日本的藥方改進(jìn)質(zhì)量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力增加出口增加市場(chǎng)份額擴(kuò)大就業(yè)增加盈利戴明的給日本的藥方改進(jìn)質(zhì)量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力增加出口增加市場(chǎng)份額擴(kuò)大45戴明14點(diǎn)樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命,以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力。接受新的觀念。不要依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意,要立足于長(zhǎng)期的忠誠(chéng)和信任。通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量,生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。做好培訓(xùn)。進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作。拆除部門間的壁壘取消面向一般員工的口號(hào),標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)。取消定額或指標(biāo).消除影響工作完美的障礙。開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。戴明14點(diǎn)樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命,以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力。46戴明14原則總結(jié)為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。企業(yè)管理以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個(gè)系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。重視每個(gè)人的作用，通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。戴明14原則總結(jié)為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的47企業(yè)管理的變革(1)行為方式：“唯我獨(dú)尊”式的“生產(chǎn)-銷售”方式聚集于顧客的“察知-響應(yīng)”方式(2)內(nèi)部運(yùn)作：縱向的“職能碉堡”橫向的過(guò)程導(dǎo)向方式(3)對(duì)人的管理：被運(yùn)的“指揮與控制”主動(dòng)的“活性化”與“自我控制”企業(yè)管理的變革(1)行為方式：48新管理模式的特征徹底的顧客導(dǎo)向強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)面向過(guò)程的管理彼此信任的文化新管理模式的特征49現(xiàn)代TQM的框架現(xiàn)代TQM的框架50TQM的特征在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系；持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。TQM的特征51TQM的成果更低的成本更高的收益悅服的顧客活性化的雇員TQM的成果更低的成本52TQM的三個(gè)核心理念顧客為中心持續(xù)改進(jìn)每員工的價(jià)值

TQM的三個(gè)核心理念53質(zhì)量管理八項(xiàng)原則供方顧客質(zhì)量管理八項(xiàng)原則供方顧客54TQM的三大推動(dòng)力戰(zhàn)略部署與展開系統(tǒng)思考與過(guò)程方法復(fù)制(全方位推廣與全員知識(shí)共享)TQM的三大推動(dòng)力55TQM的基本過(guò)程(朱蘭三步曲)TQM的基本過(guò)程(朱蘭三步曲)56TQM的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理體系顧客—供方伙伴關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化工作全員參與（QC小組）計(jì)量工作質(zhì)量信息工作教育和培訓(xùn)

TQM的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理體系57啟動(dòng)TQM好象推石頭上山十分艱難!!上山的路越走越困騅…有的人落在后面…有的人離隊(duì)…好象只有你一個(gè)人在努力!但是，當(dāng)最后達(dá)到頂點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程聚焦了足夠的速度，則會(huì)變得勢(shì)不可當(dāng)!!!啟動(dòng)TQM好象推石頭上山上山的路越走越困騅…但是，當(dāng)最后達(dá)到58追求卓越的歷程TQM的持久性采用TQM的水平1.尚未正式啟動(dòng)2.漂流者3.工具推動(dòng)者4.改進(jìn)者5.獲獎(jiǎng)?wù)?.世界級(jí)的組織追求卓越的歷程TQM的持久性采用TQM的水平1.尚未正式啟59Motorola公司全面質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)TotalQualityManagement以顧客為中心全員參與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)全社會(huì)TCS六西格瑪運(yùn)轉(zhuǎn)周期管理QSR基準(zhǔn)評(píng)價(jià)產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本Motorola公司全面質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)TotalQual60“當(dāng)代”TQM的標(biāo)準(zhǔn)化ISO9000質(zhì)量管理體系卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng))“當(dāng)代”TQM的標(biāo)準(zhǔn)化ISO9000質(zhì)量管理體系61ISO9000：基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系ISO9000：基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系62質(zhì)量管理方案分析報(bào)告課件63質(zhì)量管理方案分析報(bào)告課件64波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)立創(chuàng)立馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的第一步便是建立一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（CriteriaforPerformanceExcellence）波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的創(chuàng)立65CriteriaforPerformanceExccllence

Performance：顧客視角產(chǎn)品和服務(wù)財(cái)務(wù)和市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程PerformanceExccllence永無(wú)止境地增進(jìn)顧客價(jià)值，致力于市場(chǎng)成功改進(jìn)組織的整體有效性和能力組織和個(gè)人學(xué)習(xí)（為了解組織優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)提供評(píng)價(jià)工具，相應(yīng)的指導(dǎo)組織的策劃活動(dòng)）CriteriaforPerformanceExccl66波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的宗旨設(shè)立這一計(jì)劃的目的旨在：（A）促進(jìn)美國(guó)公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時(shí)增加利潤(rùn)、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；（B）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣；（C）建立指南和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來(lái)評(píng)估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效；（D）通過(guò)提供得獎(jiǎng)組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的宗旨設(shè)立這一計(jì)劃的目的旨在：67波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的組織體制馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)被置于美國(guó)商務(wù)部的技術(shù)主管機(jī)構(gòu)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）的管理之下。該獎(jiǎng)項(xiàng)行政事務(wù)由美國(guó)質(zhì)協(xié)（ASQ）承擔(dān)。絕大部分的實(shí)際工作均由來(lái)自美國(guó)的公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來(lái)進(jìn)行，這些工作如對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審查和評(píng)分、實(shí)地考察、裁定、制訂管理程序等。值得一提的是，美國(guó)總統(tǒng)每年會(huì)親自出席馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的頒獎(jiǎng)儀式并向獲獎(jiǎng)?wù)哳C獎(jiǎng)。個(gè)中意味不言而喻。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的組織體制馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)被置68標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路及策略使之成為一套全國(guó)性的質(zhì)量?jī)r(jià)值體系；為組織診斷和信息交流提供一個(gè)基礎(chǔ)；為跨組織的合作提供一種載體；提供一套動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，并使之不斷得到進(jìn)化和改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)思路及策略69質(zhì)量管理方案分析報(bào)告課件70波多里奇獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀11項(xiàng)價(jià)值觀：有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；注重雇員和合作伙伴；敏捷；著眼于未來(lái)；創(chuàng)新管理；依據(jù)事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；注重成果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的視野。波多里奇獎(jiǎng)的核心價(jià)值觀11項(xiàng)價(jià)值觀：71波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的7類要求這些價(jià)值觀體現(xiàn)在七個(gè)類目的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)上：領(lǐng)導(dǎo)（120分）戰(zhàn)略計(jì)劃（85分）以顧客和市場(chǎng)為中心（85分）測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）對(duì)人力資源的注重（85分）過(guò)程管理（85分）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（450分）波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的7類要求這些價(jià)值觀體現(xiàn)在七個(gè)類目的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)722.戰(zhàn)略計(jì)劃6.過(guò)程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注重1.領(lǐng)導(dǎo)7.經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概觀：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)卓越績(jī)效模型卓越績(jī)效模式的架構(gòu)2.戰(zhàn)略6.過(guò)程管理3.以顧客和市場(chǎng)為中心5.對(duì)人力資源的注73卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)述(屬性)

(1)全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則；(2)系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑；(3)企業(yè)管理的聽診器或診療儀；(4)企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤；(5)世界級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理獎(jiǎng)項(xiàng)；(6)體現(xiàn)世界級(jí)的先進(jìn)管理理念。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)述(屬性) 74質(zhì)量管理

QualityManagement質(zhì)量管理

QualityManagement75QM什么是Q？什么是QM？如何進(jìn)行QM?TQM理念框架TQM的工具和方法QM什么是Q？76追求質(zhì)量的意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量管理和防護(hù)堤后面，不僅有個(gè)人，而且有國(guó)家及其經(jīng)濟(jì)……”“二十一世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭追求質(zhì)量的意義77一、什么是質(zhì)量Quality符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合標(biāo)準(zhǔn)(QualityisFitnessforstandard)適合目的(QualityisFitnessforPurpose)適合使用(QualityisFitnessforuse)由使用者決定(QualityisUserDependent)用戶滿意(QualityisCustomerSatisfaction)一、什么是質(zhì)量Quality符合要求(Qualit78質(zhì)量？

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系/組織的質(zhì)量特性——賦予特性/固有特性要求——需求和期望 明示/通常隱含的/必須履行的誰(shuí)提出？/對(duì)什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等級(jí)，符合程度質(zhì)量？

一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過(guò)程/體系/79質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程、體系與要求有關(guān)的固有特性。定量/定性內(nèi)在特性/外在特性真正質(zhì)量特性/代用質(zhì)量特性關(guān)鍵、重要、次要質(zhì)量特性質(zhì)量特性——產(chǎn)品、過(guò)程、體系與要求有關(guān)的固有特性。80質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境特性、美學(xué)特性。服務(wù)質(zhì)量特性可靠性響應(yīng)性保證性移性性有形性質(zhì)量特性(實(shí)物)產(chǎn)品質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性81軟件質(zhì)量特性軟件功能性可靠性易用性效率可維護(hù)性可移植性軟件質(zhì)量特性軟件功能性82視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否供銷售過(guò)程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是否是營(yíng)利性的質(zhì)量的屬性技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不論內(nèi)外如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠目標(biāo)之中公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中不良質(zhì)量的成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客需要的對(duì)應(yīng)改進(jìn)針對(duì)著部門績(jī)效公司績(jī)效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì)視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否供83質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司能夠：增加顧客滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)要求用增加市場(chǎng)份額提高銷售收入賣出較高價(jià)格提高產(chǎn)量和產(chǎn)能較高的質(zhì)量使公司能夠：降低差錯(cuò)率減少返工和浪費(fèi)減少現(xiàn)場(chǎng)失效和保修費(fèi)減少顧客不滿減少檢驗(yàn)、試驗(yàn)縮短新產(chǎn)品面市時(shí)間改進(jìn)交貨績(jī)效主要的影響在于銷售額主要的影響在于成本通常，質(zhì)量高花費(fèi)也高通常，質(zhì)量高花費(fèi)會(huì)更少質(zhì)量的兩重含義滿足顧客需要的產(chǎn)品特性免于不良較高的質(zhì)量使公司84再思考質(zhì)量？質(zhì)量就是把事情做好，做正確的事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確的事。質(zhì)量就是追求卓越；質(zhì)量管理知識(shí)體系就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下追求卓越的學(xué)問(wèn)。質(zhì)量是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的戰(zhàn)略武器。再思考質(zhì)量？85與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出資源、活動(dòng)合格員工股東社會(huì)要求滿意與質(zhì)量有關(guān)的概念相關(guān)方供方顧客組織產(chǎn)品過(guò)程程序輸入輸出資源、86企業(yè)的顧客(內(nèi)部顧客/外部顧客)企業(yè)的顧客(內(nèi)部顧客/外部顧客)87你的供應(yīng)商你的過(guò)程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&T公司的顧客—供方模型你的供應(yīng)商你的過(guò)程你的顧客輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&88是什么樣的顧客(關(guān)系深度)猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客客戶或?？椭鲃?dòng)性顧客合伙人停止購(gòu)買或過(guò)去的顧客是什么樣的顧客(關(guān)系深度)猜想顧客預(yù)期顧客不合格者首次購(gòu)買顧89顧客滿意

(CustomerSatisfaction,CS)CS是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。CS是一種心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)的整個(gè)生命周期中，滿足或超過(guò)顧客的需要和期望，從而導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買和顧客忠誠(chéng)的思想狀態(tài)。CS是一種經(jīng)歷或體驗(yàn)的結(jié)果，也是買方與賣方交互作用的結(jié)果。CS是一種價(jià)值比較和判斷的結(jié)果。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不表明顧客很滿意。顧客滿意

(CustomerSatisfaction,CS90CS過(guò)程模型滿意證實(shí)/未證實(shí)的期望與理想狀態(tài)比較顧客滿意過(guò)程總體的具體的/顧客化的可信性總體的具體的/顧客化的可信性感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客抱怨?jié)M意度感知價(jià)值顧客期望正式投訴向個(gè)人抱怨重復(fù)購(gòu)買價(jià)格容忍給定價(jià)格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價(jià)格CS過(guò)程模型滿意證實(shí)/與理想狀態(tài)比較顧客滿意過(guò)程總體的總體的91CS具有多維結(jié)構(gòu)

A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿意屬性質(zhì)量商譽(yù)(c)(a)O顧客滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖價(jià)格OCS具有多維結(jié)構(gòu)A1A2A3A4An重要性(b)滿意水平滿92CS的過(guò)程-屬性層次模型實(shí)體滿意度過(guò)程n－屬性1屬性2屬性n過(guò)程……屬性1屬性2屬性n過(guò)程3－屬性1屬性2屬性n過(guò)程2－屬性1屬性2屬性n過(guò)程1－屬性1屬性2屬性n滿意層次模型示意圖CS的過(guò)程-屬性層次模型實(shí)體滿意度過(guò)程n－過(guò)程……屬性1過(guò)程93滿意度與可贏利性

_____ACSI每增加1分(100分制)，公司市值3%。滿意度與可贏利性

_____ACSI每增加1分(100分制)94質(zhì)量管理方案分析報(bào)告課件95如何使顧客滿意？了解顧客的需求準(zhǔn)備提高產(chǎn)品定制化和個(gè)性化的程度建立早期報(bào)警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化注重價(jià)值縮短反應(yīng)時(shí)間在顧客想到之前，預(yù)測(cè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求及對(duì)策如何使顧客滿意？了解顧客的需求96顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受顧客的期望與實(shí)際感受的比較受受97顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期追隨固定的商家，為他們認(rèn)為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來(lái)表達(dá)其忠誠(chéng)。所有這些行為，直接對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生影響。顧客忠誠(chéng)的先決條件是偏好；忠誠(chéng)是逐步形成的，從缺乏忠誠(chéng)，到遲鈍的忠誠(chéng)，再到潛在的忠誠(chéng)和具有忠誠(chéng)。表明忠誠(chéng)程度的兩個(gè)主要因素是顧客保持度和顧客占有率。

顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)的顧客會(huì)長(zhǎng)期追隨固定的商家，為他們認(rèn)為優(yōu)秀的組織98忠誠(chéng)顧客的價(jià)值向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是15％，然而，向現(xiàn)有顧客推銷產(chǎn)品的成功率是50％；每年的顧客關(guān)系保持率增加5%，則利潤(rùn)增長(zhǎng)85％；以顧客為導(dǎo)向的公司的利潤(rùn)比非以顧客為導(dǎo)向的公司利潤(rùn)高出60％；向新顧客進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有顧客推銷花費(fèi)的6倍；1個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的顧客會(huì)把不滿經(jīng)歷告訴8至10個(gè)人；公司對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70％不滿的顧客還會(huì)繼續(xù)合作……忠誠(chéng)顧客的價(jià)值向新顧客推銷產(chǎn)品的成功率是15％，然而，向現(xiàn)有99滿意度直接影響銷售額和成本顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)提高100%；一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買意愿6倍于一個(gè)滿意的顧客；維護(hù)一個(gè)老顧客的成本是開發(fā)一個(gè)新顧客的成本的1/6；2/3的顧客離開供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠；美國(guó)的93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的因素；滿意度直接影響銷售額和成本顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤(rùn)提高1100滿意度與市場(chǎng)份額(圖示)一個(gè)人投訴24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴不滿意的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題滿意度與市場(chǎng)份額(圖示)一個(gè)人投訴24個(gè)顧客不滿意不滿意的顧101由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地

失去市場(chǎng)占有率

(續(xù)前頁(yè))102顧客滿意度與忠誠(chéng)度不滿意無(wú)所謂滿意敵視忠誠(chéng)滿意度忠誠(chéng)度15100%80%60%40%20%顧客滿意度與忠誠(chéng)度不滿意無(wú)所謂滿意敵視忠誠(chéng)滿意度忠誠(chéng)度15103Rita-Carlton酒店滿意是一種態(tài)度忠誠(chéng)是一種行為Rita-Carlton酒店滿意是一種態(tài)度104顧客滿意與忠誠(chéng)的區(qū)別顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客所說(shuō)的——意見(jiàn)或態(tài)度顧客所做的——購(gòu)買與推薦行動(dòng)顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選購(gòu)顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買企業(yè)力求使更多的顧客群滿意企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服企業(yè)衡量廣泛有顧客群對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來(lái)的購(gòu)買意愿主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度還分析和了解顧客流失（背離）的原因強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力主張通過(guò)適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來(lái)開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值顧客滿意與忠誠(chéng)的區(qū)別顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客所說(shuō)的——意見(jiàn)或態(tài)度105滿意度、忠誠(chéng)度及顧客保留“顧客忠誠(chéng)度=吸引力×滿意度×參與度”

滿意度是問(wèn)題的起點(diǎn)，沒(méi)有滿意度，則無(wú)所謂忠誠(chéng)。顧客參與——要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人或同事；意味著使顧客參與到業(yè)務(wù)決策制定過(guò)程，聽取其意見(jiàn)并依此而行動(dòng)。吸引力產(chǎn)生于顧客與組織打交道并真誠(chéng)地對(duì)組織有興趣；產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客欣喜：“欣喜=期望+1?！?/p>

滿意度、忠誠(chéng)度及顧客保留“顧客忠誠(chéng)度=吸引力×滿意度106三、什么是質(zhì)量管理

(QualityManagement)

在質(zhì)量方面指導(dǎo)和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。

三、什么是質(zhì)量管理

(QualityManagement)107質(zhì)量管理

(QualityManagement)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)審核建立質(zhì)量方針目標(biāo)質(zhì)量管理

(QualityManagement)管理體系質(zhì)108質(zhì)量管理(活動(dòng))質(zhì)量方針qualitypolicy由最高管理者正式發(fā)布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。注1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量目標(biāo)qualityobjective組織在質(zhì)量方面所追求的目的。注1：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：在組織內(nèi)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的。注3：質(zhì)量目標(biāo)有時(shí)可用不同的術(shù)語(yǔ)表示，諸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。質(zhì)量管理(活動(dòng))質(zhì)量方針qualitypolicy質(zhì)109（朱蘭）質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃

qualityplanning質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量控制

qualitycontrol(QC)質(zhì)量管理的一部分，致力于達(dá)到質(zhì)量要求。

質(zhì)量改進(jìn)qualityimprovement(QI)

質(zhì)量管理的一部分，致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力.注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，使用術(shù)語(yǔ)“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”。（朱蘭）質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)110朱蘭三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)辨識(shí)顧客是誰(shuí)確定顧客的需要開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征的過(guò)程建立過(guò)程控制措施，將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比對(duì)差異采取措施提出改進(jìn)的必要性做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作確定改進(jìn)項(xiàng)目建立項(xiàng)目小組為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：診斷原因設(shè)想糾正措施建立控制措施以鞏固成果朱蘭三步曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效提111質(zhì)量保證（qualityassurance,QA）質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。(ISO9000:2000)為了提供足夠的信任,表明某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而需要進(jìn)行的全部的計(jì)劃的和系統(tǒng)的活動(dòng)。（ISO8402:1994）內(nèi)部質(zhì)量保證體系審核、管理評(píng)審、自我評(píng)定外部質(zhì)量保證審核、認(rèn)證質(zhì)量質(zhì)量管理（保證）模式（ISO9001）質(zhì)量保證（qualityassurance,QA）質(zhì)量管理112質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示—不同時(shí)期的質(zhì)量觀念和管理方式質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初~30年代(檢驗(yàn)質(zhì)量；全檢)SQC 20世紀(jì)40~50年代(統(tǒng)計(jì)質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢查表，美國(guó)軍標(biāo))全面質(zhì)量管理階段TQC 20世紀(jì)60年代~70年代(制造質(zhì)量)TQM20世紀(jì)80~90年代(全過(guò)程的質(zhì)量)《全面質(zhì)量管理》全員參與、系統(tǒng)地解決問(wèn)題，三全一多樣；作為一種戰(zhàn)略20世紀(jì)90年代中后期(卓越績(jī)效；全系統(tǒng)/文化的質(zhì)量)質(zhì)量管理發(fā)展歷程與啟示質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初~30年代(檢113全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種綜合的管理方式。其目的在于通過(guò)顧客滿意來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)期成功并增進(jìn)組織全體成員及全社會(huì)的(相關(guān)方)利益。

全過(guò)程的質(zhì)量控制全員的教育、參與和共同努力的質(zhì)量管理，全企業(yè)通力協(xié)作，特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的全力以赴，并形成一個(gè)有機(jī)整體的質(zhì)量管理因地制宜，綜合運(yùn)用多種多樣的方法和技術(shù)。

全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一114當(dāng)代全面質(zhì)量管理(TQM)“全面”——所有人員都參與，綜合各個(gè)業(yè)務(wù)職能；“質(zhì)量”——著滿足和超越顧客(內(nèi)部顧客和外部顧客)的期望；“管理”——改進(jìn)和保持業(yè)務(wù)體系及其相關(guān)過(guò)程。基本要素——溝通、文化轉(zhuǎn)型、參與管理、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續(xù)改進(jìn)

當(dāng)代全面質(zhì)量管理(TQM)“全面”——所有人員都參與，綜合各115三、“當(dāng)代”TQM的理念與架構(gòu)三、“當(dāng)代”TQM的理念與架構(gòu)116QM的知識(shí)體系理念高層管理承諾、有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注過(guò)程、持續(xù)改進(jìn)、關(guān)注顧客、全員參與、系統(tǒng)方法、以人為本、基于事實(shí)的決策等等系統(tǒng)與過(guò)程質(zhì)量環(huán)、PDCA、朱蘭三步曲、ISO9000、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)等等工具、技術(shù)和方法新老7種工具（檢查表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法）系統(tǒng)化的工具和技術(shù)（質(zhì)量機(jī)能展開、水平對(duì)比、六西格瑪、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、方針目標(biāo)展開自我評(píng)估等等）

QM的知識(shí)體系理念系統(tǒng)與過(guò)程117「日本能，為什么我們不能？」1980年時(shí)，NBC電視臺(tái)播放了一個(gè)稱為「日本能，為什么我們不能？」的節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色?！溉毡灸埽瑸槭裁次覀儾荒?？」118戴明的給日本的藥方改進(jìn)質(zhì)量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力增加出口增加市場(chǎng)份額擴(kuò)大就業(yè)增加盈利戴明的給日本的藥方改進(jìn)質(zhì)量增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力增加出口增加市場(chǎng)份額擴(kuò)大119戴明14點(diǎn)樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命,以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力。接受新的觀念。不要依賴質(zhì)量檢驗(yàn)。不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意,要立足于長(zhǎng)期的忠誠(chéng)和信任。通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量,生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低。做好培訓(xùn)。進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)。驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作。拆除部門間的壁壘取消面向一般員工的口號(hào),標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)。取消定額或指標(biāo).消除影響工作完美的障礙。開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)。使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。戴明14點(diǎn)樹立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命,以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力。120戴明14原則總結(jié)為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的使命或方向，以領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行變革，而顧客則是思考一切問(wèn)題的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。企業(yè)管理以一個(gè)良好的系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)改進(jìn)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低，這個(gè)系統(tǒng)是跨組織邊界的，通過(guò)與供應(yīng)商和顧客的合作,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應(yīng)。重視企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)的作用，充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地承擔(dān)起組織成敗的責(zé)任和義務(wù)。重視每個(gè)人的作用，通過(guò)教育和培訓(xùn)來(lái)提升每個(gè)人的能力，使人們?cè)敢獠⑶夷軌驗(yàn)榻M織的成功作出最大的貢獻(xiàn)。戴明14原則總結(jié)為了組織的生存和發(fā)展，管理當(dāng)局必須樹立明確的121企業(yè)管理的變革(1)行為方式：“唯我獨(dú)尊”式的“生產(chǎn)-銷售”方式聚集于顧客的“察知-響應(yīng)”方式(2)內(nèi)部運(yùn)作：縱向的“職能碉堡”橫向的過(guò)程導(dǎo)向方式(3)對(duì)人的管理：被運(yùn)的“指揮與控制”主動(dòng)的“活性化”與“自我控制”企業(yè)管理的變革(1)行為方式：122新管理模式的特征徹底的顧客導(dǎo)向強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)面向過(guò)程的管理彼此信任的文化新管理模式的特征123現(xiàn)代TQM的框架現(xiàn)代TQM的框架124TQM的特征在強(qiáng)有力的最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，建立明確的中、長(zhǎng)期愿景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中的各種概念、價(jià)值觀和科學(xué)方法；把人力資源和信息視為組織的至關(guān)重要的基礎(chǔ)架構(gòu)；在一個(gè)適當(dāng)?shù)墓芾眢w系中，有效地運(yùn)作質(zhì)量保證體系及其它的跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面的管理體系；在諸如核心技術(shù)、速度和活力這類組織的基本能力的支持下，確保與顧客、雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東的健康關(guān)系；持續(xù)地實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)有利于促進(jìn)達(dá)成組織的使命，使組織成為一種受人尊重的存在并能夠持續(xù)地獲取利潤(rùn)。TQM的特征125TQM的成果更低的成本更高的收益悅服的顧客活性化的雇員TQM的成果更低的成本126TQM的三個(gè)核心理念顧客為中心持續(xù)改進(jìn)每員工的價(jià)值

TQM的三個(gè)核心理念127質(zhì)量管理八項(xiàng)原則供方顧客質(zhì)量管理八項(xiàng)原則供方顧客128TQM的三大推動(dòng)力戰(zhàn)略部署與展開系統(tǒng)思考與過(guò)程方法復(fù)制(全方位推廣與全員知識(shí)共享)TQM的三大推動(dòng)力129TQM的基本過(guò)程(朱蘭三步曲)TQM的基本過(guò)程(朱蘭三步曲)130TQM的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理體系顧客—供方伙伴關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化工作全員參與（QC小組）計(jì)量工作質(zhì)量信息工作教育和培訓(xùn)

TQM的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理體系131啟動(dòng)TQM好象推