質(zhì)量管理體系教材課件

質(zhì)量管理體系主講：趙林時(shí)間：2013.4質(zhì)量管理體系主講：趙林本部分內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理二、ISO9001質(zhì)量管理體系三、卓越績(jī)效本部分內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，即TQM(TotalQualityManagement)就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。一、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，即TQM(TotalQu一、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。2.預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。3.采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。4.突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。一、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”

全面的質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法多樣化一、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理1.全面的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對(duì)象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量。一、全面質(zhì)量管理1.全面的質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理2.全過程的管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。一、全面質(zhì)量管理2.全過程的管理一、全面質(zhì)量管理3.全員參加的管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。一、全面質(zhì)量管理3.全員參加的管理一、全面質(zhì)量管理4.質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)一兩種方法是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。一、全面質(zhì)量管理4.質(zhì)量管理方法多樣化（三）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作1.標(biāo)準(zhǔn)化工作2.計(jì)量工作3.質(zhì)量情報(bào)工作

4.質(zhì)量責(zé)任制

5.質(zhì)量教育工作

一、全面質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。

一、全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)一、全面質(zhì)量管理計(jì)量工作包括檢測(cè)、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：(1).正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；(2).嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；(3).及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；(4).

不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段的現(xiàn)代化。

一、全面質(zhì)量管理計(jì)量工作包括檢測(cè)、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保一、全面質(zhì)量管理質(zhì)量情報(bào)中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進(jìn)行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動(dòng)向。通過對(duì)產(chǎn)品情報(bào)的分析研究，可以正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，從而認(rèn)識(shí)并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報(bào)工作包括情報(bào)的收集、整理、分析和管理等。

一、全面質(zhì)量管理質(zhì)量情報(bào)中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)一、全面質(zhì)量管理建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。實(shí)踐證明，只有建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動(dòng)廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實(shí)，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，體現(xiàn)獎(jiǎng)何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來。

一、全面質(zhì)量管理建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門一、全面質(zhì)量管理推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過教育做到：(1).克服輕視質(zhì)量的錯(cuò)誤傾向，樹立質(zhì)量第一的思想；(2).掌握全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)；(3).

學(xué)會(huì)科學(xué)的質(zhì)量管理方法。

一、全面質(zhì)量管理推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作一、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的主要方法PDCA循環(huán)質(zhì)量目標(biāo)管理一、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的主要方法二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)濃縮了近百年來質(zhì)量管理思想的精華。標(biāo)準(zhǔn)的頒布使得各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之上，為推動(dòng)組織的質(zhì)量管理水平的提高，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度等產(chǎn)生了積極的影響。二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)濃縮了近百年二、ISO9000質(zhì)量管理體系1、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展為了適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)質(zhì)量的要求和企業(yè)面對(duì)全球化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的管理需要，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1986年發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量保證和質(zhì)量管理的術(shù)語和概念，極大的促進(jìn)和提高了企業(yè)的質(zhì)量管理水平，因此得到了世界各個(gè)國(guó)家的普遍關(guān)注和采用。二、ISO9000質(zhì)量管理體系1、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展二、ISO9000質(zhì)量管理體系1990年，為了使1987年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)形式發(fā)展的需要，變得更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》）（國(guó)際通稱為《2000年展望》），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO900族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高企業(yè)的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何結(jié)構(gòu)和個(gè)人可以又信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己產(chǎn)品順利銷售到各地?！倍?、ISO9000質(zhì)量管理體系1990年，為了使1987年版二、ISO9000質(zhì)量管理體系2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的修訂充分考慮了1987版和1994版標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有的其他質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的使用經(jīng)驗(yàn)，因此，它將使質(zhì)量管理體系更加適合企業(yè)的需要。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在企業(yè)中的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。二、ISO9000質(zhì)量管理體系2000年12月15日，ISO二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。ISO9001《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)企業(yè)具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。ISO9004《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特二、ISO9000質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001質(zhì)量管理體系——要求

ISO9004質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理——項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用二、ISO9000質(zhì)量管理體系核心標(biāo)二、ISO9000質(zhì)量管理體系最新標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2008二、ISO9000質(zhì)量管理體系最新標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000質(zhì)量管理體系2、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)

以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)過程模式和過程方法過程模式圖中的四個(gè)矩形方格即管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)代表了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的四大基本過程之間內(nèi)在的邏輯順序。通過四大基本過程的不斷循環(huán)，組織才能完善質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。二、ISO9000質(zhì)量管理體系2、ISO9001：2000質(zhì)二、ISO9000質(zhì)量管理體系二、ISO9000質(zhì)量管理體系二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)利用PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)顧客滿意二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9001：2000質(zhì)量管二、ISO9000質(zhì)量管理體系3、質(zhì)量體系的組成和結(jié)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)及管理職責(zé)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及其過程的管理資源管理二、ISO9000質(zhì)量管理體系3、質(zhì)量體系的組成和結(jié)構(gòu)組織一、管理職責(zé)通過組織機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)和權(quán)限的有效分配和控制、制定切實(shí)可行的質(zhì)量高度計(jì)和目標(biāo)并在方針和目標(biāo)的指導(dǎo)下開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。一、管理職責(zé)通過組織機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)和權(quán)限的有效分二、資源管理一定素質(zhì)的人員基礎(chǔ)設(shè)施，如制造型企業(yè)中那些具有特定能力的加工和檢測(cè)設(shè)備等工作環(huán)境信息資源一個(gè)組織長(zhǎng)期建立起來的合作伙伴，包括供方和合作者財(cái)力和其他自然資源二、資源管理一定素質(zhì)的人員三、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品是過程的結(jié)果過程包括三個(gè)要素：輸入、活動(dòng)與輸出四大子過程：與顧客或其它相關(guān)方有關(guān)的過程設(shè)計(jì)、開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作

三、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品是過程的結(jié)果四、測(cè)量、分析和改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓(1)

測(cè)量獲得質(zhì)量信息；（產(chǎn)品質(zhì)量、過程能力等）(2)

分析查找原因，判斷趨勢(shì)；(3)

改進(jìn)。（制定措施，實(shí)施改進(jìn)）四、測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓質(zhì)量體系基本要素質(zhì)量管理體系要素（自學(xué)）管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)管理承諾客戶為中心質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限、溝通管理評(píng)審資源供給人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境信息供方和合作者自然資源財(cái)務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與顧客相關(guān)方有關(guān)的過程設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備的控制策劃測(cè)量和監(jiān)控不合格的控制數(shù)據(jù)分析改進(jìn)質(zhì)量體系基本要素質(zhì)量管理體系要素（自學(xué)）管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品質(zhì)量體系文件

質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系的軟件部分，是供方質(zhì)量體系的文字描述。質(zhì)量體系的各個(gè)方面，諸如組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量責(zé)任、體系要素的控制程序、技術(shù)規(guī)程、工藝規(guī)程和檢驗(yàn)規(guī)程等，都要形成文件，作為人們活動(dòng)的依據(jù)。因此，制訂體系文件就是質(zhì)量立法。健全質(zhì)量體系文件，可使供方各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)有法可依、有章可循，把行之有效的質(zhì)量管理手段和方法給予制度化、法規(guī)化。質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件是質(zhì)量體系的軟件部分，是供方質(zhì)量體一、質(zhì)量手冊(cè)

質(zhì)量手冊(cè)一般可規(guī)定以下基本內(nèi)容：

(1)企業(yè)的質(zhì)量方針；

(2)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其質(zhì)量職責(zé)；

(3)各質(zhì)量體系要素的基本控制程序；

(4)質(zhì)量手冊(cè)的管理辦法。一、質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)一般可規(guī)定以下基本內(nèi)容：二、質(zhì)量體系程序書面的質(zhì)量體系程序是對(duì)那些影響質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行全面策劃和管理所用的基本文件。它包括企業(yè)中與質(zhì)量管理有關(guān)的各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度。

二、質(zhì)量體系程序書面的質(zhì)量體系程序是對(duì)那些影響質(zhì)量的活動(dòng)進(jìn)行三、作業(yè)指導(dǎo)書

作業(yè)指導(dǎo)書是一種質(zhì)量文件，它是指導(dǎo)企業(yè)的員工如何做好規(guī)定的質(zhì)量活動(dòng)。三、作業(yè)指導(dǎo)書

作業(yè)指導(dǎo)書是一種質(zhì)量文件，它是指導(dǎo)企業(yè)的員工四、質(zhì)量記錄

質(zhì)量記錄是為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件

質(zhì)量記錄是重要的證明文件

質(zhì)量記錄是信息的基礎(chǔ)資料

四、質(zhì)量記錄

質(zhì)量記錄是為已完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證五、質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃一般包括：(1)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；(2)實(shí)際動(dòng)作的各過程的步驟(可以用流程圖或類似圖表示過程的要求)；(3)各階段的責(zé)任、權(quán)限和資源的分配；(4)應(yīng)采用的書面程序和作業(yè)指導(dǎo)書；(5)有關(guān)階段(設(shè)計(jì)、研制、采購(gòu)、生產(chǎn)等)的試驗(yàn)、檢驗(yàn)和審核大綱；五、質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃一般包括：質(zhì)量計(jì)劃（續(xù)）

(6)隨項(xiàng)目的進(jìn)展而修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的書面程序；(7)測(cè)量達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的方法；(8)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)必須采取的其它措施。如：更新檢驗(yàn)技術(shù)，研究新的工藝方法和設(shè)備、用戶的監(jiān)督、驗(yàn)證等。質(zhì)量計(jì)劃（續(xù)）(6)隨項(xiàng)目的進(jìn)展而修改和完善質(zhì)量計(jì)劃的書面二、ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的建立

1、準(zhǔn)備階段（1）了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用和基本內(nèi)容（2）管理者決策（3）確立建立質(zhì)量管理體系的目標(biāo)和時(shí)間表。（4）落實(shí)機(jī)構(gòu)和人員安排，成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。（5）保證所需資源的有效性。二、ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系的建立二、ISO9000質(zhì)量管理體系2、實(shí)施階段（1）培訓(xùn)。（2）識(shí)別、確定過程控制方法。（3）分析質(zhì)量管理現(xiàn)狀。（4）確定質(zhì)量方針。（5）文件的編寫和實(shí)施。3、內(nèi)部質(zhì)量管理體系的審核

4、管理評(píng)審

5、外部質(zhì)量審核二、ISO9000質(zhì)量管理體系2、實(shí)施階段三、卓越質(zhì)量一、美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)二、戴明獎(jiǎng)三、歐洲質(zhì)量金獎(jiǎng)中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)、市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)三、卓越質(zhì)量一、美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量管理體系主講：趙林時(shí)間：2013.4質(zhì)量管理體系主講：趙林本部分內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理二、ISO9001質(zhì)量管理體系三、卓越績(jī)效本部分內(nèi)容一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，即TQM(TotalQualityManagement)就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。一、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，即TQM(TotalQu一、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)全面質(zhì)量管理的思想主要體現(xiàn)在以下幾方面。1.以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。2.預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。3.采用科學(xué)系統(tǒng)的方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成全過程質(zhì)量管理。4.突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。一、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全”和“一多樣”

全面的質(zhì)量管理全過程質(zhì)量管理全員參加的質(zhì)量管理質(zhì)量管理方法多樣化一、全面質(zhì)量管理（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理1.全面的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對(duì)象不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，而且擴(kuò)大到過程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。產(chǎn)品是由人設(shè)計(jì)、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高，很難保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外，全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，即在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量。一、全面質(zhì)量管理1.全面的質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理2.全過程的管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷售和售后服務(wù)等過程。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過程和使用過程的質(zhì)量管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。一、全面質(zhì)量管理2.全過程的管理一、全面質(zhì)量管理3.全員參加的管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來，做到質(zhì)量管理，人人有責(zé)。一、全面質(zhì)量管理3.全員參加的管理一、全面質(zhì)量管理4.質(zhì)量管理方法多樣化全面質(zhì)量管理是集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體一門科學(xué)。全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的客觀要求。隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)一兩種方法是不可能實(shí)現(xiàn)的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理。一、全面質(zhì)量管理4.質(zhì)量管理方法多樣化（三）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作1.標(biāo)準(zhǔn)化工作2.計(jì)量工作3.質(zhì)量情報(bào)工作

4.質(zhì)量責(zé)任制

5.質(zhì)量教育工作

一、全面質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作一、全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。

一、全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)一、全面質(zhì)量管理計(jì)量工作包括檢測(cè)、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：(1).正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；(2).嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；(3).及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；(4).

不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段的現(xiàn)代化。

一、全面質(zhì)量管理計(jì)量工作包括檢測(cè)、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保一、全面質(zhì)量管理質(zhì)量情報(bào)中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過程中反映出來的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。它是進(jìn)行質(zhì)量管理的原始憑證，反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動(dòng)向。通過對(duì)產(chǎn)品情報(bào)的分析研究，可以正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，從而認(rèn)識(shí)并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量情報(bào)工作包括情報(bào)的收集、整理、分析和管理等。

一、全面質(zhì)量管理質(zhì)量情報(bào)中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)一、全面質(zhì)量管理建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。實(shí)踐證明，只有建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動(dòng)廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實(shí)，企業(yè)還必須制定質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，體現(xiàn)獎(jiǎng)何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來。

一、全面質(zhì)量管理建立質(zhì)量責(zé)任制，就是明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門一、全面質(zhì)量管理推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過教育做到：(1).克服輕視質(zhì)量的錯(cuò)誤傾向，樹立質(zhì)量第一的思想；(2).掌握全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)；(3).

學(xué)會(huì)科學(xué)的質(zhì)量管理方法。

一、全面質(zhì)量管理推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作一、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的主要方法PDCA循環(huán)質(zhì)量目標(biāo)管理一、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的主要方法二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)濃縮了近百年來質(zhì)量管理思想的精華。標(biāo)準(zhǔn)的頒布使得各國(guó)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)統(tǒng)一在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之上，為推動(dòng)組織的質(zhì)量管理水平的提高，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度等產(chǎn)生了積極的影響。二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)濃縮了近百年二、ISO9000質(zhì)量管理體系1、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展為了適應(yīng)全球化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)質(zhì)量的要求和企業(yè)面對(duì)全球化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的管理需要，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1986年發(fā)布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)，1987年發(fā)布了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》、ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》、ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝的質(zhì)量保證模式》、ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》、ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量保證和質(zhì)量管理的術(shù)語和概念，極大的促進(jìn)和提高了企業(yè)的質(zhì)量管理水平，因此得到了世界各個(gè)國(guó)家的普遍關(guān)注和采用。二、ISO9000質(zhì)量管理體系1、標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展二、ISO9000質(zhì)量管理體系1990年，為了使1987年版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)形式發(fā)展的需要，變得更加協(xié)調(diào)和完善，ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)決定對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，提出了《90年代國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》）（國(guó)際通稱為《2000年展望》），其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO900族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高企業(yè)的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何結(jié)構(gòu)和個(gè)人可以又信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己產(chǎn)品順利銷售到各地?！倍?、ISO9000質(zhì)量管理體系1990年，為了使1987年版二、ISO9000質(zhì)量管理體系2000年12月15日，ISO/TC176正式發(fā)布了新版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的修訂充分考慮了1987版和1994版標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有的其他質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的使用經(jīng)驗(yàn)，因此，它將使質(zhì)量管理體系更加適合企業(yè)的需要。2000版標(biāo)準(zhǔn)更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，促進(jìn)了質(zhì)量管理原則在企業(yè)中的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)的一致性。二、ISO9000質(zhì)量管理體系2000年12月15日，ISO二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特點(diǎn)

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。ISO9001《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)企業(yè)具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。ISO9004《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)企業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成和特二、ISO9000質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001質(zhì)量管理體系——要求

ISO9004質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理——項(xiàng)目管理質(zhì)量指南ISO/TR10007質(zhì)量管理——技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理——培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用二、ISO9000質(zhì)量管理體系核心標(biāo)二、ISO9000質(zhì)量管理體系最新標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2005ISO9001:2008ISO9004:2008二、ISO9000質(zhì)量管理體系最新標(biāo)準(zhǔn)二、ISO9000質(zhì)量管理體系2、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)

以質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則為基礎(chǔ)過程模式和過程方法過程模式圖中的四個(gè)矩形方格即管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)代表了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系所需的四大基本過程之間內(nèi)在的邏輯順序。通過四大基本過程的不斷循環(huán)，組織才能完善質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。二、ISO9000質(zhì)量管理體系2、ISO9001：2000質(zhì)二、ISO9000質(zhì)量管理體系二、ISO9000質(zhì)量管理體系二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)利用PDCA循環(huán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)顧客滿意二、ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9001：2000質(zhì)量管二、ISO9000質(zhì)量管理體系3、質(zhì)量體系的組成和結(jié)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)及管理職責(zé)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及其過程的管理資源管理二、ISO9000質(zhì)量管理體系3、質(zhì)量體系的組成和結(jié)構(gòu)組織一、管理職責(zé)通過組織機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)和權(quán)限的有效分配和控制、制定切實(shí)可行的質(zhì)量高度計(jì)和目標(biāo)并在方針和目標(biāo)的指導(dǎo)下開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。一、管理職責(zé)通過組織機(jī)構(gòu)的合理設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)者職責(zé)和權(quán)限的有效分二、資源管理一定素質(zhì)的人員基礎(chǔ)設(shè)施，如制造型企業(yè)中那些具有特定能力的加工和檢測(cè)設(shè)備等工作環(huán)境信息資源一個(gè)組織長(zhǎng)期建立起來的合作伙伴，包括供方和合作者財(cái)力和其他自然資源二、資源管理一定素質(zhì)的人員三、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品是過程的結(jié)果過程包括三個(gè)要素：輸入、活動(dòng)與輸出四大子過程：與顧客或其它相關(guān)方有關(guān)的過程設(shè)計(jì)、開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作

三、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品是過程的結(jié)果四、測(cè)量、分析和改進(jìn)

質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓(1)

測(cè)量獲得質(zhì)量信息；（產(chǎn)品質(zhì)量、過程能力等）(2)

分析查找原因，判斷趨勢(shì)；(3)

改進(jìn)。（制定措施，實(shí)施改進(jìn)）四、測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的精髓質(zhì)量體系基本要素質(zhì)量管理體系要素（自學(xué)）管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析和改進(jìn)管理承諾客戶為中心質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限、溝通管理評(píng)審資源供給人力資源基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境信息供方和合作者自然資源財(cái)務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃與