質量管理與質量成本課件

本資料來源本資料來源生產與運作管理

ProductionandOperationsManagement質量管理生產與運作管理

ProductionandOperati第13講質量管理與持續(xù)改進質量與質量管理質量成本與持續(xù)改進服務質量管理的特殊性質量管理的兩大類工具持續(xù)改進的基本思想第13講質量管理與持續(xù)改進質量與質量管理

質量與質量管理的基本概念質量的含義產品的“適用性”(fitness)產品符合規(guī)定要求的程度“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”(實體：可以單獨描述和研究的事物，可以是活動或過程、產品、組織、體系、人或它們的任何組合)一般有形產品的質量特性主要有以下幾方面：性能壽命可靠性安全性經濟性質量與質量管理的基本概念質量的含義質量的構成設計質量產品的開發(fā)設計是產品質量的源頭引起用戶索賠的質量問題中，屬于設計問題的約占70％第二次世界大戰(zhàn)期間，美軍運往亞洲、非洲的沙漠、高原、熱帶、及亞熱帶地區(qū)作戰(zhàn)的軍事裝備，由于材料、部件及整個產品對于環(huán)境條件的適應能力差，而產生腐蝕、發(fā)霉以及由于沙漠干熱、沙塵等的作用，使軍事裝備發(fā)生許多故障，機件失靈、甚至完全喪失戰(zhàn)斗能力。

采購物料質量劣質物料給企業(yè)帶來的成本，尤其是潛在成本十分昂貴質量的構成設計質量質量的構成（續(xù)）加工制造質量制造過程是產品質量形成的重要基礎制造質量是實現設計目標的保證服務質量產品的知識、技術含量越高，所需的附加服務越多服務質量越來越成為重要的競爭要素質量的構成（續(xù)）加工制造質量生產者與用戶對質量的不同定義生產者對質量的定義用戶對質量的定義生產者與用戶對質量的不同定義生產者對質量的定義質量管理的重要意義“生活處于質量堤壩后面”質量水平的高低是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映質量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證顧客寧愿花更多的錢獲得更好的質量質量管理的重要意義“生活處于質量堤壩后面”質量管理的發(fā)展過程1、質量檢驗階段

事后把關2、統(tǒng)計質量控制階段

過程控制3、全面質量管理(TQM)階段

事前預防質量管理的發(fā)展過程1、質量檢驗階段

質量成本什么是質量成本？為確保達到滿意質量而導致的費用和沒有獲得滿意質量而導致的損失質量成本什么是質量成本？為確保達到滿意質量而導致的費用質量成本的構成預防成本鑒定成本內部缺陷成本外部缺陷成本質量成本質量成本的構成預防成本鑒定成本內部缺陷成本外部缺陷成本質量成內部缺陷成本內部缺陷成本是在生產不合格產品或服務的過程中產生的。主要包括兩個方面：生產損失和再加工成本。生產損失再加工成本內部缺陷成本內部缺陷成本是在生產不合格產品或服務的過程中產生外部缺陷成本保證成本訴訟成本外部缺陷成本保證成本￥￥￥￥￥￥質量成本最終檢驗生產中顧客不同時期解決質量問題的成本曲線￥￥￥￥￥￥質量成本最終檢驗生產中顧客不同時期解決質100%不合格預防和鑒定成本缺陷成本100%合格質量成本中的悖論這種趨勢有無可能出現、如何才能做到？100%不合格預防和鑒定成本缺陷成本100%合格質量成本中的服務質量管理與產品質量管理的區(qū)別不同的定義方法服務質量主要取決于顧客的評價，而不是企業(yè)內部標準

產品質量：產品符合規(guī)定要求的程度

服務質量：顧客所期待的服務與實際所感受到的服務的一致性服務質量難以使用精確的定量描述服務質量管理與產品質量管理的區(qū)別不同的定義方法不同的評價方法只有一部分服務質量可由服務提供者來評定，其余的只能通過顧客的體驗、感受來評價顧客對服務質量的評價不完全取決于一次體驗，往往需要很長一段時間，往往是在接受了競爭對手的服務之后同一服務，不同的顧客有不同的評價不同的評價方法只有一部分服務質量可由服務提供者來評定，其余不同的管理控制方法服務質量不可能在“出廠前把關”服務中的質量問題難以“返修”，必須“第一次就把事情做對”員工的工作態(tài)度和技能培訓十分重要可定量控制與不可定量控制服務質量的動態(tài)性極強，必須不斷改進，尤其是在競爭對手改進以后不同的管理控制方法服務質量不可能在“出廠前把關”質量管理的兩大類工具統(tǒng)計質量管理方法——“QC”七種工具“企業(yè)內95%的質量管理問題，可通過活用這七種工具而得到解決”–石川馨組織性質量管理方法/PDCA循環(huán)質量管理的兩大類工具統(tǒng)計質量管理方法——“QC”七種工具項目統(tǒng)計頻數排序

A////43B//////////121C//24D//////72合計25QC七種工具之一:統(tǒng)計分析表項目統(tǒng)計頻數排不合格品項目調查表116總計8正下其他5正形狀不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小計檢驗不良種類品名時間:2003年1月23日工序:最終檢驗工廠:不良種類:缺陷班組:檢驗總數:2530檢驗員:備注:全數檢驗批號:不合格品項目調查表116總計8正下其他5正形狀不良48正正正QC七種工具之一:排列圖又叫巴雷特圖。是分析和尋找影響質量主要因素的一種工具。作圖步驟：收集數據進行分類，按項目頻數由小到大，列出數據表。計算各類問題占總問題的百分比。計算各問題的累計百分比QC七種工具之一:排列圖又叫巴雷特圖。是分析和尋找影響質量主例如：某公司中繼線插頭的焊接不合格數如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯線未露F95.013.2156絕緣不良E91.814.13201插頭內有焊錫D87.687.84382插頭焊化C79.8410.7521插頭假焊B69.1469.143367插頭槽徑大A累計百分比％百分比%頻數項目序號例如：某公司中繼線插頭的焊接不合格數如表所示：100作排列圖。橫坐標按項目數等分，并列出項目名或代號?？v坐標左為頻數刻度，右為相應的百分數刻度。最后，按數據表中的累計百分數，畫出圖中的折線。作排列圖。ABCDEFG48703896292219489740100806040200頻數/件累計百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47ABCD確定ABC類問題：對應于0－80％折線下的問題為A類問題，需考慮解決的主要問題。對應于80－90％折線下的問題為B類問題，屬次要問題。對應于90－100％折線下的問題為C類問題，為一般問題。

確定ABC類問題：QC七種工具之一:因果分析圖某個質量問題人機料法環(huán)中原因大原因小原因更小原因QC七種工具之一:因果分析圖某人機料法環(huán)中原因大原因小原因更作圖步驟：確定要分析的問題將分析意見按類記錄在箭線上檢查有無遺漏用把特別重要的原因標識出來記上必要事項例：某廠為尋找曲軸車加工主軸頸出現刀痕質量問題原因時，作出的因果圖：作圖步驟：軸頸有刀痕機床操作者材料工藝方法沒及時換刀工藝紀律不嚴技能差缺乏培訓油壓不穩(wěn)定漏油油中有氣泡冷卻液濃度差材料差切速過快轉速高對刀無標準軸機床操作者材料工藝方法沒及時換刀工藝紀律不嚴技能差缺乏培訓

頻數40

302010036912151821242730質量特性值

QC七種工具之一:直方圖頻數QC七種工具之一:直方圖作圖步驟：從生產現場搜集一定量的數據(一般取100左右);確定一定量數據的分布范圍(即極差R)R=Xmax-Xmin;(R=6.45-5.56=0.89)將這個數據的分布范圍劃分為若干組(一般取k=10組),并計算出初步組距(h);h=R/K=Xmax-Xmin/K(h=0.89/10=0.09)修正初步組距值(一般可把初步組距值修正成測量單位的整倍數,并取奇數.作圖步驟：組號組界值組中值頻數123456789105.555—5.6455.645—5.7355.735—5.8255.825—5.9155.915—6.0056.005—6.0956.095—6.1856.185—6.2756.275—6.3656.365—6.4555.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41231315261515722組號組界值組中值頻數15.555—5.6455.6025.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41鋼板厚度直方圖N=100X=5.983S=0.168252015505.605.695.785.875.96對稱型左偏向型型右偏向型型雙峰型孤島型鋸齒型平頂型對稱型左偏向型型右偏向型型雙峰型孤島型鋸齒型平頂型QC七種工具之一:散布圖正相關非線性相關不相關負相關QC七種工具之一:散布圖正相關非線性相關不相關負相關上限中心線下限質量特性值樣本序號12345678910QC七種工具之一:控制圖上限中心線下限質量特性值樣本序號1234－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCLt??????????－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCLt???????????XX－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCL0.00135?????????－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－????????????????????????－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－組織性質量管理方法PDCA循環(huán)全面質量管理（TQM)ISO9000質量保證體系兩大類方法的組合運用！組織性質量管理方法PDCA循環(huán)兩大類方法的組合運用！全面質量管理(TQM)的內涵（1）全面的質量概念質量不光是產品的技術性能，還包括服務質量和成本質量(價格要低廉)；質量由設計質量、制造質量、使用質量、維護質量等多種因素所構成；質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。全面質量管理(TQM)的內涵（1）全面的質量概念（2）全過程質量管理產品質量產生、形成和實現的全過程包括市場調查、研究與開發(fā)、設計、制造、檢驗、運輸、儲存、銷售、安裝、使用和維修等多個環(huán)節(jié)（2）全過程質量管理產品質量產生、形成和實現的全過程

A處理

C檢查

P計劃

D執(zhí)行

PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)ACPDACPDACPDAPDC大環(huán)帶小環(huán)ACPDACPDACPDACPDAPDC大環(huán)帶小環(huán)ACPDACPDACPD原有水平上升到新水平階梯式上升ACPDACPD原有水平上升到新水平階梯式上升（3）全員參與的質量管理調動企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性；使每一個人都有質量意識；全員把關；對全員的質量教育。（3）全員參與的質量管理調動企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性；（4）全企業(yè)質量管理企業(yè)各管理層次都有明確的質量管理活動內容質量管理職能分散在全企業(yè)的各個部門各部門的協調和有機集成（4）全企業(yè)質量管理企業(yè)各管理層次都有明確的質量管理活動內容（5）運用一切現代管理技術和管理方法（5）運用一切現代管理技術和管理方法組織性質量管理方法

——幾個重要問題質量保證首先在于管理體系銀行的“微笑服務”如何才能起作用？主動得到顧客的意見，以避免未來的問題給“吱吱作響”的輪子上油？在輪子作響之前及時上油？組織性質量管理方法

組織性質量管理方法

——幾個重要問題（續(xù)）在質量改進活動中，“捕魚量比每條魚的大小更重要”豐田公司：每年260萬個提案，95％被采納質量管理與顧客滿意度兩部分都是顧客：外部顧客與內部顧客如果后者不滿意，就會導致前者不滿意組織性質量管理方法

——幾個質量改進與持續(xù)改進“Ifyoucan’tmeasureit,youcan’tmanageit”“Therateatwhichindividualsandorganizationslearnmaybecometheonlysustainablecompetitiveadvantage,especiallyinknowledge-industries”質量改進與持續(xù)改進“Ifyoucan’tmeasure持續(xù)改進的重要意義一個企業(yè)的產品或制造技術是容易被競爭對手所模仿的；但是一個企業(yè)的學習環(huán)境或所創(chuàng)立的持續(xù)改進的企業(yè)文化是難以被別人照搬的持續(xù)改進：使問題明顯化→尋找原因→解決問題？“持續(xù)改進”與泰勒的科學管理思想的區(qū)別各種績效指標之間的相悖關系持續(xù)改進的重要意義一個企業(yè)的產品或制造技術是容易被競爭對手所持續(xù)改進的基本思想任何一個組織，在任何環(huán)境下，都有改進的余地改進的對象：產品與服務質量，生產周期，庫存水平，工作效率，業(yè)務流程，（anymeasurablequantitythatisinneedofimprovement)…….貴在“持續(xù)”，貴在“全員參與”找到一個天才、他有一個“絕招”一下子帶來10％的改進幾乎是不可能的；但是發(fā)動100個員工，每人取得0.1％的改進是可以做得到的持續(xù)改進的基本思想任何一個組織，在任何環(huán)境下，都有改進的余地本資料來源本資料來源生產與運作管理

ProductionandOperationsManagement質量管理生產與運作管理

ProductionandOperati第13講質量管理與持續(xù)改進質量與質量管理質量成本與持續(xù)改進服務質量管理的特殊性質量管理的兩大類工具持續(xù)改進的基本思想第13講質量管理與持續(xù)改進質量與質量管理

質量與質量管理的基本概念質量的含義產品的“適用性”(fitness)產品符合規(guī)定要求的程度“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”(實體：可以單獨描述和研究的事物，可以是活動或過程、產品、組織、體系、人或它們的任何組合)一般有形產品的質量特性主要有以下幾方面：性能壽命可靠性安全性經濟性質量與質量管理的基本概念質量的含義質量的構成設計質量產品的開發(fā)設計是產品質量的源頭引起用戶索賠的質量問題中，屬于設計問題的約占70％第二次世界大戰(zhàn)期間，美軍運往亞洲、非洲的沙漠、高原、熱帶、及亞熱帶地區(qū)作戰(zhàn)的軍事裝備，由于材料、部件及整個產品對于環(huán)境條件的適應能力差，而產生腐蝕、發(fā)霉以及由于沙漠干熱、沙塵等的作用，使軍事裝備發(fā)生許多故障，機件失靈、甚至完全喪失戰(zhàn)斗能力。

采購物料質量劣質物料給企業(yè)帶來的成本，尤其是潛在成本十分昂貴質量的構成設計質量質量的構成（續(xù)）加工制造質量制造過程是產品質量形成的重要基礎制造質量是實現設計目標的保證服務質量產品的知識、技術含量越高，所需的附加服務越多服務質量越來越成為重要的競爭要素質量的構成（續(xù)）加工制造質量生產者與用戶對質量的不同定義生產者對質量的定義用戶對質量的定義生產者與用戶對質量的不同定義生產者對質量的定義質量管理的重要意義“生活處于質量堤壩后面”質量水平的高低是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映質量是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的保證顧客寧愿花更多的錢獲得更好的質量質量管理的重要意義“生活處于質量堤壩后面”質量管理的發(fā)展過程1、質量檢驗階段

事后把關2、統(tǒng)計質量控制階段

過程控制3、全面質量管理(TQM)階段

事前預防質量管理的發(fā)展過程1、質量檢驗階段

質量成本什么是質量成本？為確保達到滿意質量而導致的費用和沒有獲得滿意質量而導致的損失質量成本什么是質量成本？為確保達到滿意質量而導致的費用質量成本的構成預防成本鑒定成本內部缺陷成本外部缺陷成本質量成本質量成本的構成預防成本鑒定成本內部缺陷成本外部缺陷成本質量成內部缺陷成本內部缺陷成本是在生產不合格產品或服務的過程中產生的。主要包括兩個方面：生產損失和再加工成本。生產損失再加工成本內部缺陷成本內部缺陷成本是在生產不合格產品或服務的過程中產生外部缺陷成本保證成本訴訟成本外部缺陷成本保證成本￥￥￥￥￥￥質量成本最終檢驗生產中顧客不同時期解決質量問題的成本曲線￥￥￥￥￥￥質量成本最終檢驗生產中顧客不同時期解決質100%不合格預防和鑒定成本缺陷成本100%合格質量成本中的悖論這種趨勢有無可能出現、如何才能做到？100%不合格預防和鑒定成本缺陷成本100%合格質量成本中的服務質量管理與產品質量管理的區(qū)別不同的定義方法服務質量主要取決于顧客的評價，而不是企業(yè)內部標準

產品質量：產品符合規(guī)定要求的程度

服務質量：顧客所期待的服務與實際所感受到的服務的一致性服務質量難以使用精確的定量描述服務質量管理與產品質量管理的區(qū)別不同的定義方法不同的評價方法只有一部分服務質量可由服務提供者來評定，其余的只能通過顧客的體驗、感受來評價顧客對服務質量的評價不完全取決于一次體驗，往往需要很長一段時間，往往是在接受了競爭對手的服務之后同一服務，不同的顧客有不同的評價不同的評價方法只有一部分服務質量可由服務提供者來評定，其余不同的管理控制方法服務質量不可能在“出廠前把關”服務中的質量問題難以“返修”，必須“第一次就把事情做對”員工的工作態(tài)度和技能培訓十分重要可定量控制與不可定量控制服務質量的動態(tài)性極強，必須不斷改進，尤其是在競爭對手改進以后不同的管理控制方法服務質量不可能在“出廠前把關”質量管理的兩大類工具統(tǒng)計質量管理方法——“QC”七種工具“企業(yè)內95%的質量管理問題，可通過活用這七種工具而得到解決”–石川馨組織性質量管理方法/PDCA循環(huán)質量管理的兩大類工具統(tǒng)計質量管理方法——“QC”七種工具項目統(tǒng)計頻數排序

A////43B//////////121C//24D//////72合計25QC七種工具之一:統(tǒng)計分析表項目統(tǒng)計頻數排不合格品項目調查表116總計8正下其他5正形狀不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小計檢驗不良種類品名時間:2003年1月23日工序:最終檢驗工廠:不良種類:缺陷班組:檢驗總數:2530檢驗員:備注:全數檢驗批號:不合格品項目調查表116總計8正下其他5正形狀不良48正正正QC七種工具之一:排列圖又叫巴雷特圖。是分析和尋找影響質量主要因素的一種工具。作圖步驟：收集數據進行分類，按項目頻數由小到大，列出數據表。計算各類問題占總問題的百分比。計算各問題的累計百分比QC七種工具之一:排列圖又叫巴雷特圖。是分析和尋找影響質量主例如：某公司中繼線插頭的焊接不合格數如表所示：100.002.53123其他G97.472.46120芯線未露F95.013.2156絕緣不良E91.814.13201插頭內有焊錫D87.687.84382插頭焊化C79.8410.7521插頭假焊B69.1469.143367插頭槽徑大A累計百分比％百分比%頻數項目序號例如：某公司中繼線插頭的焊接不合格數如表所示：100作排列圖。橫坐標按項目數等分，并列出項目名或代號?？v坐標左為頻數刻度，右為相應的百分數刻度。最后，按數據表中的累計百分數，畫出圖中的折線。作排列圖。ABCDEFG48703896292219489740100806040200頻數/件累計百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47ABCD確定ABC類問題：對應于0－80％折線下的問題為A類問題，需考慮解決的主要問題。對應于80－90％折線下的問題為B類問題，屬次要問題。對應于90－100％折線下的問題為C類問題，為一般問題。

確定ABC類問題：QC七種工具之一:因果分析圖某個質量問題人機料法環(huán)中原因大原因小原因更小原因QC七種工具之一:因果分析圖某人機料法環(huán)中原因大原因小原因更作圖步驟：確定要分析的問題將分析意見按類記錄在箭線上檢查有無遺漏用把特別重要的原因標識出來記上必要事項例：某廠為尋找曲軸車加工主軸頸出現刀痕質量問題原因時，作出的因果圖：作圖步驟：軸頸有刀痕機床操作者材料工藝方法沒及時換刀工藝紀律不嚴技能差缺乏培訓油壓不穩(wěn)定漏油油中有氣泡冷卻液濃度差材料差切速過快轉速高對刀無標準軸機床操作者材料工藝方法沒及時換刀工藝紀律不嚴技能差缺乏培訓

頻數40

302010036912151821242730質量特性值

QC七種工具之一:直方圖頻數QC七種工具之一:直方圖作圖步驟：從生產現場搜集一定量的數據(一般取100左右);確定一定量數據的分布范圍(即極差R)R=Xmax-Xmin;(R=6.45-5.56=0.89)將這個數據的分布范圍劃分為若干組(一般取k=10組),并計算出初步組距(h);h=R/K=Xmax-Xmin/K(h=0.89/10=0.09)修正初步組距值(一般可把初步組距值修正成測量單位的整倍數,并取奇數.作圖步驟：組號組界值組中值頻數123456789105.555—5.6455.645—5.7355.735—5.8255.825—5.9155.915—6.0056.005—6.0956.095—6.1856.185—6.2756.275—6.3656.365—6.4555.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41231315261515722組號組界值組中值頻數15.555—5.6455.6025.605.695.785.875.966.056.146.236.326.41鋼板厚度直方圖N=100X=5.983S=0.168252015505.605.695.785.875.96對稱型左偏向型型右偏向型型雙峰型孤島型鋸齒型平頂型對稱型左偏向型型右偏向型型雙峰型孤島型鋸齒型平頂型QC七種工具之一:散布圖正相關非線性相關不相關負相關QC七種工具之一:散布圖正相關非線性相關不相關負相關上限中心線下限質量特性值樣本序號12345678910QC七種工具之一:控制圖上限中心線下限質量特性值樣本序號1234－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCLt??????????－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCLt???????????XX－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－UCLCLLCL0.00135?????????－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－????????????????????????－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－組織性質量管理方法PDCA循環(huán)全面質量管理（TQM)ISO9000質量保證體系兩大類方法的組合運用！組織性質量管理方法PDCA循環(huán)兩大類方法的組合運用！全面質量管理(TQM)的內涵（1）全面的質量概念質量不光是產品的技術性能，還包括服務質量和成本質量(價格要低廉)；質量由設計質量、制造質量、使用質量、維護質量等多種因素所構成；質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的。全面質量管理(TQM)的內涵（1）全面的質量概念（2）全過程質量管理產品質量產生、形成和實現的全過程包括市場調查、研究與開發(fā)、設計、制造、檢驗、運輸、儲存、銷售、安裝、使用和維修等多個環(huán)節(jié)（2）全過程質量管理產品質量產生、形成和實