1新員工培訓(xùn)員工職業(yè)化塑造課件

職業(yè)化塑造二分廠職業(yè)化塑造目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)第二部分２、工作技巧第三部分３、商務(wù)禮儀目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)第二部分２、工作技巧第三部分３、商2目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)摘要目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)摘要3

在新世紀(jì)幾乎沒(méi)有一個(gè)企業(yè)可以給員工提供一個(gè)終身的職位。企業(yè)不能提供終身受聘，但應(yīng)該給員工提供一種承諾，保證員工“受聘用的能力”提升，那就是企業(yè)為員工提供發(fā)展才能的工作和機(jī)會(huì)。磨練員工能力，使他們能不斷完善，每天學(xué)習(xí)新知識(shí)，增加新能力，在無(wú)保證的職業(yè)市場(chǎng)，獲取有保證的競(jìng)爭(zhēng)力。---《如何使員工熱愛(ài)公司》（美國(guó)管理協(xié)會(huì)，斯米克叢書(shū)）企業(yè)該提供什么樣的承諾在新世紀(jì)幾乎沒(méi)有一個(gè)企業(yè)可以給員工提供一個(gè)4

蘋(píng)果公司的老板說(shuō)：“蘋(píng)果公司不能承諾給任何人提供一份終身工作，甚至連5年也不能。但是我們能承諾，你在蘋(píng)果公司工作期間，你將受到不斷挑戰(zhàn)，你能不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這段職業(yè)生涯，使你在當(dāng)?shù)兀踔猎谌澜绲娜瞬攀袌?chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力，有很高的市場(chǎng)價(jià)值”。---《管理革命》公司的承諾蘋(píng)果公司的老板說(shuō)：“蘋(píng)果公司不能承諾給任何人5我們都需要職業(yè)化！??！做喜歡做的事VS做必須做的事痛苦地做事VS快樂(lè)地做事我們都需要職業(yè)化！?。∽鱿矚g做的事VS做必須做的事6什么是職業(yè)化◆職業(yè)化就是按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。◆即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。什么是職業(yè)化◆職業(yè)化就是按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求7什么是職業(yè)化◆職業(yè)化:就是細(xì)微之處做得專業(yè)；◆職業(yè)化:就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；◆職業(yè)化:就是以此為生，精于此道。是一種精神，一種力量，是對(duì)事業(yè)的尊重與執(zhí)著的熱愛(ài)；什么是職業(yè)化◆職業(yè)化:就是細(xì)微之處做得專業(yè)；是一種精神，一種8態(tài)度管理態(tài)度比技能更重要!態(tài)度管理態(tài)度比技能更重要!9令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素85%15%學(xué)校教育10%90%令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素10職業(yè)化態(tài)度◆創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作◆積極心態(tài)：熱忱的工作◆游戲心態(tài)：快樂(lè)的工作職業(yè)化態(tài)度◆創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作11創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？◆把工作當(dāng)成經(jīng)營(yíng)自己、經(jīng)營(yíng)品牌的通道◆以經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng) 看待問(wèn)題、面對(duì)壓力、承擔(dān)責(zé)任…創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？12創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？◆讓你更快的脫穎而出◆讓你獲得更多獎(jiǎng)賞◆讓你更輕松、更快樂(lè)創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？◆讓你更快的脫穎而出13積極心態(tài)是什么？◆是一種思維方式， 這種思維方式考慮積極因素◆讓阻力變成動(dòng)力 讓絕望變成希望 讓壞事情變成好事情 ……積極心態(tài)是什么？◆是一種思維方式，14游戲心態(tài)是什么？投入松弛平和不急不貪不亂游戲心態(tài)是什么？投入不急15目錄第二部分2、工作技巧如何接受命令企業(yè)人工作基本準(zhǔn)則如何報(bào)告摘要目錄第二部分2、工作技巧如何接受命令摘要16企業(yè)人如何接受命令？企業(yè)人如何接受命令？17步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意什么？：1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答。4、帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意什么？：1、用有朝氣的18步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)：1、具有核對(duì)功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒(méi)聽(tīng)到”的紛爭(zhēng)。步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)：1、具有核對(duì)功能；19步驟三：如何正確理解命令？1、注意點(diǎn)：A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？B、盡量具體化地向主管確認(rèn)。C、讓主管把話說(shuō)完，后再提意見(jiàn)和疑問(wèn)。D、使用6W、3H來(lái)理解。步驟三：如何正確理解命令？1、注意點(diǎn)：206W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時(shí)候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對(duì)象是誰(shuí)？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）6W是什么？1、什么事？（WHAT）213H是什么？1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOWMANY）3、費(fèi)用如何？（HOEMUCH）3H是什么？1、怎樣辦？（HOW）22主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則23守則一：比上司期待的工作成果做得好守則一：24守則二：懂得提升工作效能與效率的方法守則二：25守則三：一定在指定的期限內(nèi)完成工作守則三：26守則四：工作時(shí)間，集中精神，專心工作守則四：27守則五：任何工作都要用心去做守則五：28守則六：對(duì)上司交辦的工作要注意有反饋守則六：29守則七：要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心守則七：30守則八：做好整理整頓守則八：31守則九：不斷改進(jìn)工作的意識(shí)簡(jiǎn)單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化守則九：簡(jiǎn)單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化32守則十：養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣守則十：33有效的報(bào)告方法有效的報(bào)告方法34報(bào)告對(duì)象?報(bào)告對(duì)象?35報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí)注意：切忌越級(jí)！除非直接上級(jí)指示報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí)36您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適？您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適？37您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：一、做好計(jì)劃時(shí)：主要作用和目的：1、讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。2、請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：一、做好計(jì)劃時(shí)：38您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：二、中間報(bào)告：主要作用和目的：1、讓主管了解您的工作進(jìn)度。2、讓主管知道您在干什么。您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：二、中間報(bào)告：39您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：三、緊急報(bào)告：主要作用和目的：1、發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：三、緊急報(bào)告：40您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：四、工作結(jié)束時(shí)：主要作用和目的：1、工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是您工作成效得到確認(rèn)重要步驟。2、保證工作的有效性。您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：四、工作結(jié)束時(shí)：41如何報(bào)告？如何報(bào)告？42口頭報(bào)告的原則有？口頭報(bào)告的原則有？431、先說(shuō)結(jié)論；2、簡(jiǎn)潔、正確；3、要事實(shí)不要臆測(cè)，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的；4、不要遺漏重點(diǎn)5、成功、失敗要明言口頭報(bào)告的原則有：1、先說(shuō)結(jié)論；口頭報(bào)告的原則有：44書(shū)面報(bào)告原則譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂標(biāo)題清楚盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明報(bào)告順序要合邏輯利用添附資料說(shuō)明書(shū)面報(bào)告原則譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂45如何進(jìn)行您的工作？如何進(jìn)行您的工作？46使你的工作系統(tǒng)化

在旁觀者看來(lái)，不整潔的工作場(chǎng)所除了反映出工作者頭腦混亂以外，不再代表其他。使你的工作系統(tǒng)化在旁觀者看來(lái)，不整潔的工47

5S起源于日本，就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的羅馬拼音均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱為5S。5S運(yùn)動(dòng)提出的目標(biāo)簡(jiǎn)單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)境。5S的倡導(dǎo)者相信，保持工作環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。使你的工作系統(tǒng)化5S起源于日本，就是整理（SEIR48學(xué)會(huì)用PDCA循環(huán)法

這是一種很科學(xué)的管理程序，同時(shí)也是一種很科學(xué)的工作程序。計(jì)劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)行(Action)(Do)

檢查(Check)學(xué)會(huì)用PDCA循環(huán)法 這是一種很科學(xué)的管理程序，同時(shí)也是一49PCDA循環(huán)法四大要素計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）

在工作程序PlanDoCheckAction過(guò)程中：

?Plan即擬訂計(jì)劃，制訂計(jì)劃目標(biāo)，制訂計(jì)劃做法；

?Do即執(zhí)行實(shí)施，并加以控制；

?Check即確認(rèn)或評(píng)估執(zhí)行狀況與目標(biāo)之差距；?Action即執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)值之差距探討，并修正采取措施。PCDA循環(huán)法四大要素計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Ch50在工作的過(guò)程中，如果能夠運(yùn)用分析工具來(lái)幫助你檢查工作分析問(wèn)題，往往能夠達(dá)到事半功倍，并能得出科學(xué)準(zhǔn)確的結(jié)果。記住：圖表比你更會(huì)說(shuō)話！用圖表來(lái)檢查你的工作在工作的過(guò)程中，如果能夠運(yùn)用分析工51一、因果圖法（魚(yú)骨圖）會(huì)議失敗設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊投影機(jī)故障與會(huì)者遲到會(huì)議主持者未能控制全局與會(huì)者未積極發(fā)言會(huì)議記錄不詳細(xì)會(huì)議報(bào)告準(zhǔn)備不充分會(huì)議資料備份不夠開(kāi)會(huì)前沒(méi)計(jì)劃未能調(diào)動(dòng)與會(huì)者積極性會(huì)議環(huán)境太差未能及時(shí)通知與會(huì)者一、因果圖法（魚(yú)骨圖）會(huì)議設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊52二、散點(diǎn)圖法

109876543210020406080100次數(shù)客戶滿意度得分客戶滿意與定期上門服務(wù)次數(shù)的關(guān)系二、散點(diǎn)圖法1002053三、直方圖法

三、直方圖法54四、甘特圖（進(jìn)程表）四、甘特圖（進(jìn)程表）55目錄第三部分3、商務(wù)禮儀摘要目錄第三部分3、商務(wù)禮儀摘要56美好的第一映象

永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)視覺(jué)信號(hào)(Visual)--衣服、形體、面部表情等（55%）聲音信號(hào)(Vocal)--怎樣運(yùn)用聲音（38%）語(yǔ)言信號(hào)(Vocal)--譴詞造句（7%）美好的第一映象

永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)視覺(jué)信號(hào)(Visual57男士著裝禮儀男士著裝禮儀58女士著裝禮儀女士著裝禮儀59形體語(yǔ)言站姿宜--站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于體側(cè)、頭和下頜抬起忌--沒(méi)精打采的站著、來(lái)回移動(dòng)腳、晃動(dòng)身體、兩手抱臂、低頭坐姿宜--坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾忌--東歪西靠、坐不安穩(wěn)、兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹二郎腿、雙腳不停抖動(dòng)走姿

宜--行走有目的性、步伐堅(jiān)定忌--腳步拖拉、步履沉重遲緩形體語(yǔ)言站姿宜--站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于60站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙61坐姿[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿[坐姿]62[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員][女職員]63不良習(xí)慣動(dòng)作◆抓撓、玩弄頭發(fā)或當(dāng)眾梳頭◆手指不停的敲或玩弄指甲◆腳不停的抖動(dòng)◆坐立不安、打哈欠◆把紙筆等物品弄得咔嗒作響◆嚼口香糖或舌頭不停的在嘴里動(dòng)◆擠占他人空間不良習(xí)慣動(dòng)作◆抓撓、玩弄頭發(fā)或當(dāng)眾梳頭64化妝◆選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力。

①化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定。

②不要在公共場(chǎng)所化妝。

③不要在男士面前化妝。

④不要非議他人的化妝。

⑤不要借用他人的化妝品。

⑥男士不要過(guò)分化妝?；瘖y◆選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化65言談◆在交際中令人討厭的八種行為①經(jīng)常向人訴苦；②嘮嘮叨叨，不斷重復(fù)一些膚淺的話題；③態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑；④言語(yǔ)單調(diào)，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨(dú)立；⑥反應(yīng)過(guò)敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過(guò)分熱衷于取得別人好感。

言談◆在交際中令人討厭的八種行為66電話禮儀的作用

◆公司形象的重要體現(xiàn)

◆建立同客戶的良好關(guān)系

◆提高效率、解決問(wèn)題

◆建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好地實(shí)現(xiàn)客戶滿意

◆真實(shí)的瞬間———“Momentoftruths”電話禮儀的作用◆公司形象的重要體現(xiàn)67打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

*自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門，后報(bào)個(gè)人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度

*不要先問(wèn)對(duì)方姓名

*先告知概要，再講明細(xì)節(jié)

*以面對(duì)面談話的方式進(jìn)行交談，通常由受話人結(jié)束談話；輕放話筒打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇68接電話的禮儀◆三聲內(nèi)接起◆自報(bào)家門◆電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方◆叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等候時(shí)間◆不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地告之對(duì)方◆轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份◆同事家中的電話、手機(jī)不宜隨便告知◆即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)◆盡量不用免提功能

接電話的禮儀◆三聲內(nèi)接起69

位卑者尊者

年輕年長(zhǎng)

同事客人

職位低職位高

男性女性

本國(guó)同事外籍同事介紹的禮儀介紹順序

位卑者尊者

70

兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手約3-5秒

握手禮儀兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，71常見(jiàn)問(wèn)題◆不注視對(duì)方◆交叉握手◆幅度過(guò)大◆帶著手套常見(jiàn)問(wèn)題◆不注視對(duì)方721、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠

躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)3、頭部左右4、雙腿沒(méi)有5、駝背式73

雙手正向遞給客人

讀出姓名

妥善放置

交換名片的禮儀雙手正向遞給客人

讀出74

主動(dòng)熱情，暫放下手中工作

為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放，適量，放好

應(yīng)提前到場(chǎng)，遲到要加以說(shuō)明并道歉

主人要等來(lái)客起身告辭，方可起身送客

日常接待禮儀

主動(dòng)熱情，暫放下手中工作

為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放，75空間距離人們所在空間分為4個(gè)層次：

①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛(ài)人；

②個(gè)人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

③社交空間1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；

④公眾空間＞3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離?？臻g距離人們所在空間分為4個(gè)層次：76座位安排◆乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。◆離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，◆主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)座位安排◆乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則77引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。引路78開(kāi)門次序1、向外開(kāi)門時(shí)A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。開(kāi)門次序79搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況80商務(wù)就餐中的常見(jiàn)問(wèn)題◆用擦手濕毛巾擦臉、頸等處◆讓菜、讓酒頻繁◆狼吞虎咽◆邊吃邊說(shuō)◆咀嚼或喝湯時(shí)聲音大◆隨意吸煙，使不吸煙者特別是女賓感到為難◆杯盤(pán)、桌布狼藉◆主人或主賓作正式講話時(shí)，不注意傾聽(tīng)而繼續(xù)談話或進(jìn)食，講話結(jié)束時(shí)不鼓掌◆整個(gè)前臂放在桌上或用手托腮商務(wù)就餐中的常見(jiàn)問(wèn)題◆用擦手濕毛巾擦臉、頸等處81?本資料在紅蜻蜓文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用END在路上,因?yàn)橛心恪?本資料在紅蜻蜓文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用EN821、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。2022/12/112022/12/11Sunday,December11,20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。2022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20222:19:47AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。2022/12/112022/12/112022/12/11Dec-2211-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2022/12/112022/12/112022/12/11Sunday,December11,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。2022/12/112022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。11十二月20222022/12/112022/12/112022/12/117、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月222022/12/112022/12/112022/12/1112/11/20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/112022/12/1111December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022/12/112022/12/112022/12/112022/12/1110、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/11/20222:19:47AM2022/12/1111-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/11/20222:19AM12/11/20222:19AM2022/12/112022/12/1112、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。11-Dec-2211December20222022/12/1113、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Sunday,December11,202211-Dec-222022/12/1114、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。2022/12/112022/12/1111December202202:19謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。2022/12/983職業(yè)化塑造二分廠職業(yè)化塑造目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)第二部分２、工作技巧第三部分３、商務(wù)禮儀目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)第二部分２、工作技巧第三部分３、商85目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)摘要目錄第一部分１、職業(yè)化心態(tài)摘要86

在新世紀(jì)幾乎沒(méi)有一個(gè)企業(yè)可以給員工提供一個(gè)終身的職位。企業(yè)不能提供終身受聘，但應(yīng)該給員工提供一種承諾，保證員工“受聘用的能力”提升，那就是企業(yè)為員工提供發(fā)展才能的工作和機(jī)會(huì)。磨練員工能力，使他們能不斷完善，每天學(xué)習(xí)新知識(shí)，增加新能力，在無(wú)保證的職業(yè)市場(chǎng)，獲取有保證的競(jìng)爭(zhēng)力。---《如何使員工熱愛(ài)公司》（美國(guó)管理協(xié)會(huì)，斯米克叢書(shū)）企業(yè)該提供什么樣的承諾在新世紀(jì)幾乎沒(méi)有一個(gè)企業(yè)可以給員工提供一個(gè)87

蘋(píng)果公司的老板說(shuō)：“蘋(píng)果公司不能承諾給任何人提供一份終身工作，甚至連5年也不能。但是我們能承諾，你在蘋(píng)果公司工作期間，你將受到不斷挑戰(zhàn)，你能不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這段職業(yè)生涯，使你在當(dāng)?shù)?，甚至在全世界的人才市?chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力，有很高的市場(chǎng)價(jià)值”。---《管理革命》公司的承諾蘋(píng)果公司的老板說(shuō)：“蘋(píng)果公司不能承諾給任何人88我們都需要職業(yè)化?。?！做喜歡做的事VS做必須做的事痛苦地做事VS快樂(lè)地做事我們都需要職業(yè)化?。?！做喜歡做的事VS做必須做的事89什么是職業(yè)化◆職業(yè)化就是按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。◆即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事。什么是職業(yè)化◆職業(yè)化就是按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求90什么是職業(yè)化◆職業(yè)化:就是細(xì)微之處做得專業(yè)；◆職業(yè)化:就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；◆職業(yè)化:就是以此為生，精于此道。是一種精神，一種力量，是對(duì)事業(yè)的尊重與執(zhí)著的熱愛(ài)；什么是職業(yè)化◆職業(yè)化:就是細(xì)微之處做得專業(yè)；是一種精神，一種91態(tài)度管理態(tài)度比技能更重要!態(tài)度管理態(tài)度比技能更重要!92令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素85%15%學(xué)校教育10%90%令人驚訝的結(jié)果觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素93職業(yè)化態(tài)度◆創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作◆積極心態(tài)：熱忱的工作◆游戲心態(tài)：快樂(lè)的工作職業(yè)化態(tài)度◆創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作94創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？◆把工作當(dāng)成經(jīng)營(yíng)自己、經(jīng)營(yíng)品牌的通道◆以經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng) 看待問(wèn)題、面對(duì)壓力、承擔(dān)責(zé)任…創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？95創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？◆讓你更快的脫穎而出◆讓你獲得更多獎(jiǎng)賞◆讓你更輕松、更快樂(lè)創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？◆讓你更快的脫穎而出96積極心態(tài)是什么？◆是一種思維方式， 這種思維方式考慮積極因素◆讓阻力變成動(dòng)力 讓絕望變成希望 讓壞事情變成好事情 ……積極心態(tài)是什么？◆是一種思維方式，97游戲心態(tài)是什么？投入松弛平和不急不貪不亂游戲心態(tài)是什么？投入不急98目錄第二部分2、工作技巧如何接受命令企業(yè)人工作基本準(zhǔn)則如何報(bào)告摘要目錄第二部分2、工作技巧如何接受命令摘要99企業(yè)人如何接受命令？企業(yè)人如何接受命令？100步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意什么？：1、用有朝氣的聲音立刻回答；2、不要悶不作聲的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同級(jí)用語(yǔ)回答。4、帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。步驟一：主管呼叫您的名字時(shí)，您應(yīng)做注意什么？：1、用有朝氣的101步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)：1、具有核對(duì)功能；2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒(méi)聽(tīng)到”的紛爭(zhēng)。步驟二：記錄主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)：1、具有核對(duì)功能；102步驟三：如何正確理解命令？1、注意點(diǎn)：A、不清楚就問(wèn)清楚，但切忌使用反問(wèn)句？B、盡量具體化地向主管確認(rèn)。C、讓主管把話說(shuō)完，后再提意見(jiàn)和疑問(wèn)。D、使用6W、3H來(lái)理解。步驟三：如何正確理解命令？1、注意點(diǎn)：1036W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么時(shí)候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、對(duì)象是誰(shuí)？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些選擇？（WHICH）6W是什么？1、什么事？（WHAT）1043H是什么？1、怎樣辦？（HOW）2、多少數(shù)量？（HOWMANY）3、費(fèi)用如何？（HOEMUCH）3H是什么？1、怎樣辦？（HOW）105主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則主人翁的精神企業(yè)人工作的基本守則106守則一：比上司期待的工作成果做得好守則一：107守則二：懂得提升工作效能與效率的方法守則二：108守則三：一定在指定的期限內(nèi)完成工作守則三：109守則四：工作時(shí)間，集中精神，專心工作守則四：110守則五：任何工作都要用心去做守則五：111守則六：對(duì)上司交辦的工作要注意有反饋守則六：112守則七：要有防止錯(cuò)誤的警覺(jué)心守則七：113守則八：做好整理整頓守則八：114守則九：不斷改進(jìn)工作的意識(shí)簡(jiǎn)單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化守則九：簡(jiǎn)單化、代替化、統(tǒng)和化、分散化、廢止化115守則十：養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣守則十：116有效的報(bào)告方法有效的報(bào)告方法117報(bào)告對(duì)象?報(bào)告對(duì)象?118報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí)注意：切忌越級(jí)！除非直接上級(jí)指示報(bào)告對(duì)象：直接上級(jí)119您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適？您在什么時(shí)機(jī)報(bào)告合適？120您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：一、做好計(jì)劃時(shí)：主要作用和目的：1、讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)。2、請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：一、做好計(jì)劃時(shí)：121您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：二、中間報(bào)告：主要作用和目的：1、讓主管了解您的工作進(jìn)度。2、讓主管知道您在干什么。您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：二、中間報(bào)告：122您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：三、緊急報(bào)告：主要作用和目的：1、發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：三、緊急報(bào)告：123您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：四、工作結(jié)束時(shí)：主要作用和目的：1、工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是您工作成效得到確認(rèn)重要步驟。2、保證工作的有效性。您可以報(bào)告時(shí)機(jī)：四、工作結(jié)束時(shí)：124如何報(bào)告？如何報(bào)告？125口頭報(bào)告的原則有？口頭報(bào)告的原則有？1261、先說(shuō)結(jié)論；2、簡(jiǎn)潔、正確；3、要事實(shí)不要臆測(cè)，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的；4、不要遺漏重點(diǎn)5、成功、失敗要明言口頭報(bào)告的原則有：1、先說(shuō)結(jié)論；口頭報(bào)告的原則有：127書(shū)面報(bào)告原則譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂標(biāo)題清楚盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明報(bào)告順序要合邏輯利用添附資料說(shuō)明書(shū)面報(bào)告原則譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂128如何進(jìn)行您的工作？如何進(jìn)行您的工作？129使你的工作系統(tǒng)化

在旁觀者看來(lái)，不整潔的工作場(chǎng)所除了反映出工作者頭腦混亂以外，不再代表其他。使你的工作系統(tǒng)化在旁觀者看來(lái)，不整潔的工130

5S起源于日本，就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目，因日語(yǔ)的羅馬拼音均以“S”開(kāi)頭，簡(jiǎn)稱為5S。5S運(yùn)動(dòng)提出的目標(biāo)簡(jiǎn)單而明確，就是要為員工創(chuàng)造一個(gè)干凈、整潔、舒適、合理的工作場(chǎng)所和空間環(huán)境。5S的倡導(dǎo)者相信，保持工作環(huán)境的干凈整潔，物品擺放有條不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。使你的工作系統(tǒng)化5S起源于日本，就是整理（SEIR131學(xué)會(huì)用PDCA循環(huán)法

這是一種很科學(xué)的管理程序，同時(shí)也是一種很科學(xué)的工作程序。計(jì)劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)行(Action)(Do)

檢查(Check)學(xué)會(huì)用PDCA循環(huán)法 這是一種很科學(xué)的管理程序，同時(shí)也是一132PCDA循環(huán)法四大要素計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（Action）

在工作程序PlanDoCheckAction過(guò)程中：

?Plan即擬訂計(jì)劃，制訂計(jì)劃目標(biāo)，制訂計(jì)劃做法；

?Do即執(zhí)行實(shí)施，并加以控制；

?Check即確認(rèn)或評(píng)估執(zhí)行狀況與目標(biāo)之差距；?Action即執(zhí)行結(jié)果與目標(biāo)值之差距探討，并修正采取措施。PCDA循環(huán)法四大要素計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Ch133在工作的過(guò)程中，如果能夠運(yùn)用分析工具來(lái)幫助你檢查工作分析問(wèn)題，往往能夠達(dá)到事半功倍，并能得出科學(xué)準(zhǔn)確的結(jié)果。記?。簣D表比你更會(huì)說(shuō)話！用圖表來(lái)檢查你的工作在工作的過(guò)程中，如果能夠運(yùn)用分析工134一、因果圖法（魚(yú)骨圖）會(huì)議失敗設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊投影機(jī)故障與會(huì)者遲到會(huì)議主持者未能控制全局與會(huì)者未積極發(fā)言會(huì)議記錄不詳細(xì)會(huì)議報(bào)告準(zhǔn)備不充分會(huì)議資料備份不夠開(kāi)會(huì)前沒(méi)計(jì)劃未能調(diào)動(dòng)與會(huì)者積極性會(huì)議環(huán)境太差未能及時(shí)通知與會(huì)者一、因果圖法（魚(yú)骨圖）會(huì)議設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊135二、散點(diǎn)圖法

109876543210020406080100次數(shù)客戶滿意度得分客戶滿意與定期上門服務(wù)次數(shù)的關(guān)系二、散點(diǎn)圖法10020136三、直方圖法

三、直方圖法137四、甘特圖（進(jìn)程表）四、甘特圖（進(jìn)程表）138目錄第三部分3、商務(wù)禮儀摘要目錄第三部分3、商務(wù)禮儀摘要139美好的第一映象

永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)視覺(jué)信號(hào)(Visual)--衣服、形體、面部表情等（55%）聲音信號(hào)(Vocal)--怎樣運(yùn)用聲音（38%）語(yǔ)言信號(hào)(Vocal)--譴詞造句（7%）美好的第一映象

永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)視覺(jué)信號(hào)(Visual140男士著裝禮儀男士著裝禮儀141女士著裝禮儀女士著裝禮儀142形體語(yǔ)言站姿宜--站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于體側(cè)、頭和下頜抬起忌--沒(méi)精打采的站著、來(lái)回移動(dòng)腳、晃動(dòng)身體、兩手抱臂、低頭坐姿宜--坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微微前傾忌--東歪西靠、坐不安穩(wěn)、兩膝分開(kāi)太遠(yuǎn)或翹二郎腿、雙腳不停抖動(dòng)走姿

宜--行走有目的性、步伐堅(jiān)定忌--腳步拖拉、步履沉重遲緩形體語(yǔ)言站姿宜--站直、腳保持安靜、肩部放松、雙臂垂于143站姿

正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙144坐姿[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿[坐姿]145[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員][女職員]146不良習(xí)慣動(dòng)作◆抓撓、玩弄頭發(fā)或當(dāng)眾梳頭◆手指不停的敲或玩弄指甲◆腳不停的抖動(dòng)◆坐立不安、打哈欠◆把紙筆等物品弄得咔嗒作響◆嚼口香糖或舌頭不停的在嘴里動(dòng)◆擠占他人空間不良習(xí)慣動(dòng)作◆抓撓、玩弄頭發(fā)或當(dāng)眾梳頭147化妝◆選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化妝方法，選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型來(lái)增添自己的魅力。

①化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定。

②不要在公共場(chǎng)所化妝。

③不要在男士面前化妝。

④不要非議他人的化妝。

⑤不要借用他人的化妝品。

⑥男士不要過(guò)分化妝。化妝◆選擇適當(dāng)?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點(diǎn)相符的化148言談◆在交際中令人討厭的八種行為①經(jīng)常向人訴苦；②嘮嘮叨叨，不斷重復(fù)一些膚淺的話題；③態(tài)度過(guò)分嚴(yán)肅，不茍言笑；④言語(yǔ)單調(diào)，情緒呆滯；⑤缺乏投入感，悄然獨(dú)立；⑥反應(yīng)過(guò)敏，語(yǔ)氣浮夸粗俗；⑦以自我為中心；⑧過(guò)分熱衷于取得別人好感。

言談◆在交際中令人討厭的八種行為149電話禮儀的作用

◆公司形象的重要體現(xiàn)

◆建立同客戶的良好關(guān)系

◆提高效率、解決問(wèn)題

◆建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好地實(shí)現(xiàn)客戶滿意

◆真實(shí)的瞬間———“Momentoftruths”電話禮儀的作用◆公司形象的重要體現(xiàn)150打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

*自報(bào)家門，先報(bào)公司/部門，后報(bào)個(gè)人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度

*不要先問(wèn)對(duì)方姓名

*先告知概要，再講明細(xì)節(jié)

*以面對(duì)面談話的方式進(jìn)行交談，通常由受話人結(jié)束談話；輕放話筒打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要

*選擇151接電話的禮儀◆三聲內(nèi)接起◆自報(bào)家門◆電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)立即告訴對(duì)方◆叫對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)明原因及等候時(shí)間◆不能接電話或不得不終止電話時(shí)，應(yīng)禮貌而明確地告之對(duì)方◆轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名和身份◆同事家中的電話、手機(jī)不宜隨便告知◆即使對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌應(yīng)對(duì)◆盡量不用免提功能

接電話的禮儀◆三聲內(nèi)接起152

位卑者尊者

年輕年長(zhǎng)

同事客人

職位低職位高

男性女性

本國(guó)同事外籍同事介紹的禮儀介紹順序

位卑者尊者

153

兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手約3-5秒

握手禮儀兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，154常見(jiàn)問(wèn)題◆不注視對(duì)方◆交叉握手◆幅度過(guò)大◆帶著手套常見(jiàn)問(wèn)題◆不注視對(duì)方1551、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠

躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)3、頭部左右4、雙腿沒(méi)有5、駝背式156

雙手正向遞給客人

讀出姓名

妥善放置

交換名片的禮儀雙手正向遞給客人

讀出157

主動(dòng)熱情，暫放下手中工作

為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放，適量，放好

應(yīng)提前到場(chǎng)，遲到要加以說(shuō)明并道歉

主人要等來(lái)客起身告辭，方可起身送客

日常接待禮儀

主動(dòng)熱情，暫放下手中工作

為客人倒茶應(yīng)輕拿輕放，158空間距離人們所在空間分為4個(gè)層次：

①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛(ài)人；

②個(gè)人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

③社交空間1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；

④公眾空間＞3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。空間距離人們所在空間分為4個(gè)層次：159座位安排◆乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席?！綦x門口較遠(yuǎn)的席位為上席，◆主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)座位安排◆乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則160引路1、在走廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人