會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)課件

第一章會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)本章知識(shí)要點(diǎn)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系第一章會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)本章知識(shí)要點(diǎn)1第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情味濃重的展會(huì)服務(wù)案例二深度服務(wù)，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒會(huì)”落幕危機(jī)案例三新加坡會(huì)展——最好的營(yíng)銷來自最好的服務(wù)第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情2第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素二、會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理三、會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系輔助學(xué)習(xí)資料資料一會(huì)展組織者與參展商的合作與雙贏資料二德國(guó)會(huì)展挑動(dòng)全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素3會(huì)展組織者：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的紐帶會(huì)展場(chǎng)館：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的載體參展商：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的動(dòng)力參展觀眾：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的源泉管控組織：會(huì)展市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素會(huì)展組織者：會(huì)展場(chǎng)館：參展商：參展觀眾：管控組織：會(huì)展服務(wù)市4會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素（一）、參展商——會(huì)展服務(wù)的對(duì)象、系統(tǒng)的動(dòng)力1.參展商的類型2.參展商參展的需求驅(qū)動(dòng)機(jī)制（二）、組織者——會(huì)展服務(wù)的紐帶，系統(tǒng)的中樞

1.會(huì)展組織者的核心地位

2.會(huì)展組織者類型比較（三）、會(huì)展場(chǎng)館——會(huì)展服務(wù)的載體，系統(tǒng)的媒介

1.會(huì)展場(chǎng)館的構(gòu)成

2.中外會(huì)展場(chǎng)館管理比較（四）、觀眾——會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，系統(tǒng)的源泉

1.展會(huì)的高規(guī)格和高品位2.展會(huì)內(nèi)容的專業(yè)化和特色化

3.展會(huì)的良好形象和品牌優(yōu)勢(shì)

4.專業(yè)和周全的展會(huì)服務(wù)（五）、會(huì)展市場(chǎng)——會(huì)展服務(wù)的空間和系統(tǒng)的風(fēng)向標(biāo)

1.會(huì)展市場(chǎng)是開放的大系統(tǒng)

2.會(huì)展市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)者3.會(huì)展市場(chǎng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素（一）、參展商——會(huì)展服務(wù)的對(duì)象、5會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理（一）會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷1.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

2.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品特征3.會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷策略（二）會(huì)展服務(wù)全壽命周期管理

1.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品概述（1）利益產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品

2.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品全壽命周期管理（1）會(huì)展服務(wù)的生命周期（2）會(huì)展服務(wù)的全壽命周期會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理（一）會(huì)展服務(wù)營(yíng)6會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系（一）會(huì)展服務(wù)鏈

1.會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈會(huì)展的產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)作用

2.會(huì)展服務(wù)鏈（二）會(huì)展專業(yè)服務(wù)

1.會(huì)展活動(dòng)的階段性服務(wù)

2.針對(duì)會(huì)展服務(wù)對(duì)象的專業(yè)服務(wù)（三）會(huì)展配套服務(wù)

1.交通服務(wù)（1）展覽物品運(yùn)輸（2）人員的交通

2.旅游服務(wù)（1）旅游業(yè)積極參與（2）配合展會(huì)，開展會(huì)議、展覽、獎(jiǎng)勵(lì)旅游會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系（一）會(huì)展服務(wù)鏈7資料一會(huì)展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會(huì)展活動(dòng)中的核心地位和作用2.邀請(qǐng)一定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作3.加強(qiáng)與參展商的溝通，協(xié)助參展商提高參展效益

1）提請(qǐng)參展企業(yè)重視客商邀請(qǐng)工作

2）說服參展企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加大廣告投入

3）敦促參展商重視展位設(shè)計(jì)與布置4.持續(xù)為參展商提供服務(wù)，加強(qiáng)工作聯(lián)系

1）舉辦參展培訓(xùn)班

2）開展聯(lián)誼活動(dòng)

3）關(guān)心參展商成交情況資料一會(huì)展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會(huì)展8資料二德國(guó)會(huì)展挑動(dòng)全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會(huì)的專業(yè)性和權(quán)威性2.會(huì)展場(chǎng)館的先進(jìn)性和智能化3.會(huì)展配套服務(wù)的完善和協(xié)調(diào)4.全方位和富有實(shí)效的營(yíng)銷戰(zhàn)略

1）國(guó)際宣傳

2）國(guó)外宣傳

3）全民促銷

4）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資料二德國(guó)會(huì)展挑動(dòng)全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會(huì)的專9復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表現(xiàn)在哪些方面？2.通過中外會(huì)展管理體制的比較,中國(guó)應(yīng)該向會(huì)展發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)什么？3.中國(guó)會(huì)展場(chǎng)館如何才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)？4.參展觀眾對(duì)會(huì)展有著怎樣的要求？5.會(huì)展服務(wù)具有哪些特征？會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷如何開展？請(qǐng)用事例說明。6.請(qǐng)結(jié)具體合事例，說明會(huì)展服務(wù)全壽命周期管理的各階段特征。7.會(huì)展階段性的專業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？8.旅游企業(yè)應(yīng)該如何為會(huì)展提供配套服務(wù)？復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表10第二章

會(huì)展服務(wù)概述本章知識(shí)要點(diǎn)會(huì)展概述會(huì)展服務(wù)會(huì)展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈第二章會(huì)展服11第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一深圳高交會(huì)“一站式”服務(wù)再度引領(lǐng)展覽業(yè)潮流——寫在深圳高交會(huì)展覽中心正式推出之際1.會(huì)展競(jìng)爭(zhēng)以服務(wù)制勝2.會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)新思路3.打出會(huì)展服務(wù)新品牌第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一深圳高交會(huì)“一站式”12第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展概述二、會(huì)展服務(wù)三、會(huì)展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立案例二會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)四、會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈五、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)鏈輔助學(xué)習(xí)資料資料一我國(guó)會(huì)展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展概述13會(huì)展概述（一）會(huì)展的概念與分類1.會(huì)展的概念

2.會(huì)展的分類（二）展覽的五個(gè)要素

1.主辦者與承辦者

2.參展者

3.觀眾（客商）

4場(chǎng)館

5.展覽相關(guān)服務(wù)商會(huì)展概述（一）會(huì)展的概念與分類14會(huì)展服務(wù)商展覽場(chǎng)館主辦（承辦）方觀眾（客商）參展商工程代理管理招商服務(wù)管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺(tái)組織會(huì)展要素關(guān)系圖會(huì)展展主辦觀眾參工程代理管理招商管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺(tái)15會(huì)展服務(wù)（一）會(huì)展服務(wù)的含義

1.會(huì)議服務(wù)

2.展覽服務(wù)（二）會(huì)展服務(wù)的種類

1.按提供服務(wù)的時(shí)間分

2.按收費(fèi)與否分

3.按服務(wù)內(nèi)容分（三）會(huì)展服務(wù)的特征

1.會(huì)展服務(wù)的無形性

2.會(huì)展服務(wù)的不可分割性

3.會(huì)展服務(wù)的非存儲(chǔ)性

4.會(huì)展服務(wù)的差異性

5.會(huì)展服務(wù)的同一性6.會(huì)展服務(wù)的業(yè)績(jī)難以精確度量性

7.會(huì)展服務(wù)的綜合性和集聚特性會(huì)展服務(wù)（一）會(huì)展服務(wù)的含義16會(huì)展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念

1.會(huì)展服務(wù)理念的確定

2.會(huì)展服務(wù)理念的樹立（1）經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變（2）人性化的服務(wù)（3）注重細(xì)節(jié)服務(wù)（4）做好客戶邀請(qǐng)（5）主辦者、展館之間相互溝通（6）后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)（二）會(huì)展服務(wù)的質(zhì)量理念案例二會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)會(huì)展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念17會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈（一）會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈的概念

1.顧客價(jià)值

2.顧客價(jià)值鏈（二）會(huì)展服務(wù)顧客滿意價(jià)值

1.“顧客讓渡價(jià)值”概念

2.顧客滿意的定義

3.顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意

4.顧客成本（1）時(shí)間成本（2）精神與體力成本會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈（一）會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈的概念18網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價(jià)值鏈

1.提供更高層次的服務(wù)

2.使會(huì)展參與者尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)

3.使服務(wù)成本降低、效益提高（二）網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的會(huì)展服務(wù)顧客關(guān)系

1.樹立“顧客至上”的思想

2.網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代會(huì)展參與者的特征

3.電子化交易呼喚人性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價(jià)值鏈19資料一我國(guó)會(huì)展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練

1.會(huì)展的基本背景材料

2.會(huì)展計(jì)劃內(nèi)容

3.會(huì)展交流形式4.會(huì)展議程和議題資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值

1.會(huì)議擴(kuò)聲系統(tǒng)的改進(jìn)

2.會(huì)展與電子商務(wù)

(1)電子商務(wù)在會(huì)展中的應(yīng)用

(2)電子商務(wù)下的服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新資料一我國(guó)會(huì)展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練20復(fù)習(xí)思考題

1.會(huì)展服務(wù)包括哪四個(gè)方面的具體工作？考察一個(gè)實(shí)際會(huì)展服務(wù)，對(duì)四方面的服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研，找出我國(guó)會(huì)展服務(wù)的問題和問題形成的原因。2.考察會(huì)展活動(dòng)中如何利用新技術(shù)滿足現(xiàn)場(chǎng)客戶的需求。復(fù)習(xí)思考題1.會(huì)展服務(wù)包括哪四個(gè)方面21第三章會(huì)展服務(wù)管理本章知識(shí)要點(diǎn)服務(wù)流程、會(huì)展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)會(huì)展服務(wù)流程管理第三章會(huì)展服務(wù)管理22第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一名牌展由每一個(gè)完美的細(xì)節(jié)構(gòu)成——

寫在第五屆北京國(guó)際印刷技術(shù)結(jié)束之后

1.展會(huì)服務(wù)系統(tǒng)化

2.展會(huì)活動(dòng)多樣化

3.信息收集電子化

4.展覽效果直觀化第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一名牌展由每一個(gè)完美的細(xì)23第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、服務(wù)流程、會(huì)展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)二、會(huì)展服務(wù)流程管理

（一）會(huì)展服務(wù)流程管理概念1.展前階段

2.展中階段

3.展后階段（二）會(huì)展服務(wù)流程管理的服務(wù)對(duì)象

（三）會(huì)展服務(wù)流程管理的功能與作用案例二2004年中國(guó)國(guó)際服飾服裝博覽會(huì)“展會(huì)服務(wù)手冊(cè)”案例三2004年中國(guó)國(guó)際服飾服裝博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)登錄服務(wù)實(shí)例第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、服務(wù)流程、會(huì)展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)24復(fù)習(xí)思考題1.什么是會(huì)展服務(wù)流程管理？

2.會(huì)展服務(wù)流程管理的服務(wù)對(duì)象是哪些？

3.為什么要用會(huì)展服務(wù)流程管理？4.會(huì)展服務(wù)流程管理中有哪些業(yè)務(wù)組群？

5.會(huì)展登錄服務(wù)的關(guān)鍵工作有哪些？復(fù)習(xí)思考題1.什么是會(huì)展服務(wù)流程管理？25第四章

會(huì)展服務(wù)規(guī)范本章知識(shí)要點(diǎn)會(huì)展服務(wù)規(guī)范概述會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估會(huì)展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理第四章會(huì)展服務(wù)規(guī)范26

第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析

案例香港會(huì)展中心的成功之道第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展服務(wù)規(guī)范概述二、會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估三、會(huì)展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查四、會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理輔助學(xué)習(xí)資料《上海市展覽業(yè)管理辦法》第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析27會(huì)展服務(wù)規(guī)范概述（一）會(huì)展服務(wù)規(guī)范化要點(diǎn)

1.服務(wù)理念化

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

3.服務(wù)系統(tǒng)化（二）會(huì)展服務(wù)的國(guó)際規(guī)范1.服務(wù)運(yùn)作市場(chǎng)化、商業(yè)化、專業(yè)化

2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

3.制作規(guī)范的“會(huì)展服務(wù)手冊(cè)”

4.提高展覽服務(wù)人員的素質(zhì)

5.注重個(gè)性化、人性化（三）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵提醒：會(huì)展服務(wù)質(zhì)量包括預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)展服務(wù)規(guī)范概述（一）會(huì)展服務(wù)規(guī)范化要點(diǎn)28會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估（一）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則（二）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方式

1.內(nèi)部質(zhì)量管理體系評(píng)估

2.管理評(píng)估

3.自我評(píng)估與改進(jìn)（三）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量缺口

1.認(rèn)知缺口

2.設(shè)計(jì)缺口

3.服務(wù)提供與交付的缺口

4.溝通缺口

5.期望感受缺口會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估（一）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則29會(huì)展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查委員會(huì)組成（二）調(diào)查程序（三）時(shí)間安排（四）調(diào)查內(nèi)容

1.政府參與調(diào)查的內(nèi)容

2.專業(yè)展調(diào)查的內(nèi)容

3.展覽場(chǎng)館調(diào)查的內(nèi)容

4.會(huì)議酒店調(diào)查的內(nèi)容

5.會(huì)展搭建商調(diào)查的內(nèi)容

6.展品運(yùn)輸商調(diào)查的內(nèi)容

7.會(huì)展城市調(diào)查的內(nèi)容會(huì)展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查委員會(huì)組成30會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理（一）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行原則

1.注重質(zhì)量策劃

2.強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主

3.全力滿足顧客對(duì)服務(wù)的要求

4.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化

5.利用數(shù)據(jù)分析

6.真正做到持續(xù)改進(jìn)（二）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施

1.確?？蛻裟軙r(shí)刻享受高效及超值的一流服務(wù)

2.服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化

3.以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

4.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

5.不斷地滿足客戶的需求和期望6.規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理工作

7.堅(jiān)持PDCA循環(huán)

8.認(rèn)證范圍循序漸進(jìn)

9.管理體系輸出會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理（一）會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行原則31復(fù)習(xí)思考題

1.會(huì)展服務(wù)規(guī)范化的要點(diǎn)是什么？請(qǐng)對(duì)照會(huì)展服務(wù)的國(guó)際規(guī)范進(jìn)行比較研討。

2.如何進(jìn)行會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估？結(jié)合一實(shí)際會(huì)展服務(wù)案例進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。復(fù)習(xí)思考題1.會(huì)展服務(wù)規(guī)范化的要點(diǎn)是32第一章會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)本章知識(shí)要點(diǎn)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系第一章會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)本章知識(shí)要點(diǎn)33第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情味濃重的展會(huì)服務(wù)案例二深度服務(wù)，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒會(huì)”落幕危機(jī)案例三新加坡會(huì)展——最好的營(yíng)銷來自最好的服務(wù)第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一從印刷展看人情34第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素二、會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理三、會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系輔助學(xué)習(xí)資料資料一會(huì)展組織者與參展商的合作與雙贏資料二德國(guó)會(huì)展挑動(dòng)全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素35會(huì)展組織者：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的紐帶會(huì)展場(chǎng)館：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的載體參展商：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的動(dòng)力參展觀眾：會(huì)展服務(wù)系統(tǒng)的源泉管控組織：會(huì)展市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素會(huì)展組織者：會(huì)展場(chǎng)館：參展商：參展觀眾：管控組織：會(huì)展服務(wù)市36會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素（一）、參展商——會(huì)展服務(wù)的對(duì)象、系統(tǒng)的動(dòng)力1.參展商的類型2.參展商參展的需求驅(qū)動(dòng)機(jī)制（二）、組織者——會(huì)展服務(wù)的紐帶，系統(tǒng)的中樞

1.會(huì)展組織者的核心地位

2.會(huì)展組織者類型比較（三）、會(huì)展場(chǎng)館——會(huì)展服務(wù)的載體，系統(tǒng)的媒介

1.會(huì)展場(chǎng)館的構(gòu)成

2.中外會(huì)展場(chǎng)館管理比較（四）、觀眾——會(huì)展服務(wù)的對(duì)象，系統(tǒng)的源泉

1.展會(huì)的高規(guī)格和高品位2.展會(huì)內(nèi)容的專業(yè)化和特色化

3.展會(huì)的良好形象和品牌優(yōu)勢(shì)

4.專業(yè)和周全的展會(huì)服務(wù)（五）、會(huì)展市場(chǎng)——會(huì)展服務(wù)的空間和系統(tǒng)的風(fēng)向標(biāo)

1.會(huì)展市場(chǎng)是開放的大系統(tǒng)

2.會(huì)展市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)者3.會(huì)展市場(chǎng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)會(huì)展服務(wù)市場(chǎng)要素（一）、參展商——會(huì)展服務(wù)的對(duì)象、37會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理（一）會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷1.服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

2.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品特征3.會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷策略（二）會(huì)展服務(wù)全壽命周期管理

1.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品概述（1）利益產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）延伸產(chǎn)品

2.會(huì)展服務(wù)產(chǎn)品全壽命周期管理（1）會(huì)展服務(wù)的生命周期（2）會(huì)展服務(wù)的全壽命周期會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷及會(huì)展服務(wù)的全壽命管理（一）會(huì)展服務(wù)營(yíng)38會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系（一）會(huì)展服務(wù)鏈

1.會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈會(huì)展的產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)作用

2.會(huì)展服務(wù)鏈（二）會(huì)展專業(yè)服務(wù)

1.會(huì)展活動(dòng)的階段性服務(wù)

2.針對(duì)會(huì)展服務(wù)對(duì)象的專業(yè)服務(wù)（三）會(huì)展配套服務(wù)

1.交通服務(wù)（1）展覽物品運(yùn)輸（2）人員的交通

2.旅游服務(wù)（1）旅游業(yè)積極參與（2）配合展會(huì)，開展會(huì)議、展覽、獎(jiǎng)勵(lì)旅游會(huì)展行業(yè)服務(wù)體系（一）會(huì)展服務(wù)鏈39資料一會(huì)展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會(huì)展活動(dòng)中的核心地位和作用2.邀請(qǐng)一定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作3.加強(qiáng)與參展商的溝通，協(xié)助參展商提高參展效益

1）提請(qǐng)參展企業(yè)重視客商邀請(qǐng)工作

2）說服參展企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加大廣告投入

3）敦促參展商重視展位設(shè)計(jì)與布置4.持續(xù)為參展商提供服務(wù)，加強(qiáng)工作聯(lián)系

1）舉辦參展培訓(xùn)班

2）開展聯(lián)誼活動(dòng)

3）關(guān)心參展商成交情況資料一會(huì)展組織者與參展商的合作與雙贏1.強(qiáng)調(diào)參展商在會(huì)展40資料二德國(guó)會(huì)展挑動(dòng)全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會(huì)的專業(yè)性和權(quán)威性2.會(huì)展場(chǎng)館的先進(jìn)性和智能化3.會(huì)展配套服務(wù)的完善和協(xié)調(diào)4.全方位和富有實(shí)效的營(yíng)銷戰(zhàn)略

1）國(guó)際宣傳

2）國(guó)外宣傳

3）全民促銷

4）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資料二德國(guó)會(huì)展挑動(dòng)全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望1.展會(huì)的專41復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表現(xiàn)在哪些方面？2.通過中外會(huì)展管理體制的比較,中國(guó)應(yīng)該向會(huì)展發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)什么？3.中國(guó)會(huì)展場(chǎng)館如何才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)？4.參展觀眾對(duì)會(huì)展有著怎樣的要求？5.會(huì)展服務(wù)具有哪些特征？會(huì)展服務(wù)營(yíng)銷如何開展？請(qǐng)用事例說明。6.請(qǐng)結(jié)具體合事例，說明會(huì)展服務(wù)全壽命周期管理的各階段特征。7.會(huì)展階段性的專業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？8.旅游企業(yè)應(yīng)該如何為會(huì)展提供配套服務(wù)？復(fù)習(xí)思考題1.參展商參展的內(nèi)在心理需求表42第二章

會(huì)展服務(wù)概述本章知識(shí)要點(diǎn)會(huì)展概述會(huì)展服務(wù)會(huì)展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈第二章會(huì)展服43第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一深圳高交會(huì)“一站式”服務(wù)再度引領(lǐng)展覽業(yè)潮流——寫在深圳高交會(huì)展覽中心正式推出之際1.會(huì)展競(jìng)爭(zhēng)以服務(wù)制勝2.會(huì)展場(chǎng)館服務(wù)新思路3.打出會(huì)展服務(wù)新品牌第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一深圳高交會(huì)“一站式”44第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展概述二、會(huì)展服務(wù)三、會(huì)展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立案例二會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)四、會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈五、網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)鏈輔助學(xué)習(xí)資料資料一我國(guó)會(huì)展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、會(huì)展概述45會(huì)展概述（一）會(huì)展的概念與分類1.會(huì)展的概念

2.會(huì)展的分類（二）展覽的五個(gè)要素

1.主辦者與承辦者

2.參展者

3.觀眾（客商）

4場(chǎng)館

5.展覽相關(guān)服務(wù)商會(huì)展概述（一）會(huì)展的概念與分類46會(huì)展服務(wù)商展覽場(chǎng)館主辦（承辦）方觀眾（客商）參展商工程代理管理招商服務(wù)管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺(tái)組織會(huì)展要素關(guān)系圖會(huì)展展主辦觀眾參工程代理管理招商管理投訴投訴調(diào)查組織招展展臺(tái)47會(huì)展服務(wù)（一）會(huì)展服務(wù)的含義

1.會(huì)議服務(wù)

2.展覽服務(wù)（二）會(huì)展服務(wù)的種類

1.按提供服務(wù)的時(shí)間分

2.按收費(fèi)與否分

3.按服務(wù)內(nèi)容分（三）會(huì)展服務(wù)的特征

1.會(huì)展服務(wù)的無形性

2.會(huì)展服務(wù)的不可分割性

3.會(huì)展服務(wù)的非存儲(chǔ)性

4.會(huì)展服務(wù)的差異性

5.會(huì)展服務(wù)的同一性6.會(huì)展服務(wù)的業(yè)績(jī)難以精確度量性

7.會(huì)展服務(wù)的綜合性和集聚特性會(huì)展服務(wù)（一）會(huì)展服務(wù)的含義48會(huì)展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念

1.會(huì)展服務(wù)理念的確定

2.會(huì)展服務(wù)理念的樹立（1）經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變（2）人性化的服務(wù)（3）注重細(xì)節(jié)服務(wù)（4）做好客戶邀請(qǐng)（5）主辦者、展館之間相互溝通（6）后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)（二）會(huì)展服務(wù)的質(zhì)量理念案例二會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展呼喚高質(zhì)量服務(wù)會(huì)展服務(wù)理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務(wù)理念49會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈（一）會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈的概念

1.顧客價(jià)值

2.顧客價(jià)值鏈（二）會(huì)展服務(wù)顧客滿意價(jià)值

1.“顧客讓渡價(jià)值”概念

2.顧客滿意的定義

3.顧客讓渡價(jià)值與顧客滿意

4.顧客成本（1）時(shí)間成本（2）精神與體力成本會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈（一）會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈的概念50網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價(jià)值鏈

1.提供更高層次的服務(wù)

2.使會(huì)展參與者尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)

3.使服務(wù)成本降低、效益提高（二）網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的會(huì)展服務(wù)顧客關(guān)系

1.樹立“顧客至上”的思想

2.網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代會(huì)展參與者的特征

3.電子化交易呼喚人性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值鏈（一）網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)價(jià)值鏈51資料一我國(guó)會(huì)展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練

1.會(huì)展的基本背景材料

2.會(huì)展計(jì)劃內(nèi)容

3.會(huì)展交流形式4.會(huì)展議程和議題資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會(huì)展服務(wù)價(jià)值

1.會(huì)議擴(kuò)聲系統(tǒng)的改進(jìn)

2.會(huì)展與電子商務(wù)

(1)電子商務(wù)在會(huì)展中的應(yīng)用

(2)電子商務(wù)下的服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新資料一我國(guó)會(huì)展服務(wù)差距的形成原因，消除差距的措施訓(xùn)練52復(fù)習(xí)思考題

1.會(huì)展服務(wù)包括哪四個(gè)方面的具體工作？考察一個(gè)實(shí)際會(huì)展服務(wù)，對(duì)四方面的服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研，找出我國(guó)會(huì)展服務(wù)的問題和問題形成的原因。2.考察會(huì)展活動(dòng)中如何利用新技術(shù)滿足現(xiàn)場(chǎng)客戶的需求。復(fù)習(xí)思考題1.會(huì)展服務(wù)包括哪四個(gè)方面53第三章會(huì)展服務(wù)管理本章知識(shí)要點(diǎn)服務(wù)流程、會(huì)展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)會(huì)展服務(wù)流程管理第三章會(huì)展服務(wù)管理54第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一名牌展由每一個(gè)完美的細(xì)節(jié)構(gòu)成——

寫在第五屆北京國(guó)際印刷技術(shù)結(jié)束之后

1.展會(huì)服務(wù)系統(tǒng)化

2.展會(huì)活動(dòng)多樣化

3.信息收集電子化

4.展覽效果直觀化第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析案例一名牌展由每一個(gè)完美的細(xì)55第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、服務(wù)流程、會(huì)展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)二、會(huì)展服務(wù)流程管理

（一）會(huì)展服務(wù)流程管理概念1.展前階段

2.展中階段

3.展后階段（二）會(huì)展服務(wù)流程管理的服務(wù)對(duì)象

（三）會(huì)展服務(wù)流程管理的功能與作用案例二2004年中國(guó)國(guó)際服飾服裝博覽會(huì)“展會(huì)服務(wù)手冊(cè)”案例三2004年中國(guó)國(guó)際服飾服裝博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)登錄服務(wù)實(shí)例第二節(jié)學(xué)習(xí)要點(diǎn)一、服務(wù)流程、會(huì)展服務(wù)流程的概念、特點(diǎn)56復(fù)習(xí)思考題1.什么是會(huì)展服務(wù)流程管理？

2.會(huì)展服務(wù)流程管理的服務(wù)對(duì)象是哪些？

3.為什么要用會(huì)展服務(wù)流程管理？4.會(huì)展服務(wù)流程管理中有哪些業(yè)務(wù)組群？

5.會(huì)展登錄服務(wù)的關(guān)鍵工作有哪些？復(fù)習(xí)思考題1.什么是會(huì)展服務(wù)流程管理？57第四章

會(huì)展服務(wù)規(guī)范本章知識(shí)要點(diǎn)會(huì)展服務(wù)規(guī)范概述會(huì)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估會(huì)展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查會(huì)展服務(wù)質(zhì)量管理第四章會(huì)展服務(wù)規(guī)范58

第一節(jié)引導(dǎo)案例及分析