前臺接待崗位職責(zé)

前臺接待崗位職責(zé)構(gòu)架組成接待領(lǐng)班職級：6級直屬上司：客務(wù)部副經(jīng)理直屬部下：接待員職責(zé)描述：負(fù)責(zé)協(xié)助部門副經(jīng)理控制保證接待、問詢工作運(yùn)作過程的順利和快捷，與其他部門協(xié)調(diào)配合。檢查前臺員工儀容、儀表及前臺衛(wèi)生情況，掌握和了解房間狀態(tài)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，以保證最高出租率，隨時(shí)督導(dǎo)員工為客人提供熱情、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，同時(shí)保證酒店客房收益最大化。

職責(zé)范圍參加由客務(wù)部經(jīng)理召開的工作例會主持召開本部門的例會，將工作指令上傳下達(dá)。統(tǒng)計(jì)每月營業(yè)收入報(bào)表，上報(bào)客務(wù)部經(jīng)理審閱。負(fù)責(zé)分派本部門員工的具體工作。負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本部門員工的排班及考勤。負(fù)責(zé)本部門員工的考核及評估。做好與其他分部門的溝通及本部門員工內(nèi)部溝通。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，并向客務(wù)部副經(jīng)理匯報(bào)。檢查本部門員工的儀容儀表及服務(wù)質(zhì)量，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)。職責(zé)范圍參加由客務(wù)部經(jīng)理召開的工作例會主持召開本部門的例會，將工作指令上傳下達(dá)。統(tǒng)計(jì)每月營業(yè)收入報(bào)表，上報(bào)客務(wù)部經(jīng)理審閱。負(fù)責(zé)分派本部門員工的具體工作。負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)本部門員工的排班及考勤。負(fù)責(zé)本部門員工的考核及評估。做好與其他分部門的溝通及本部門員工內(nèi)部溝通。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，并向客務(wù)部副經(jīng)理匯報(bào)。檢查本部門員工的儀容儀表及服務(wù)質(zhì)量，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供服務(wù)。掌握每日客房預(yù)定情況，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。負(fù)責(zé)檢查本部門區(qū)域衛(wèi)生。參與編寫本部門培訓(xùn)教案，協(xié)助大堂副理進(jìn)行培訓(xùn)。協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理修正本部門規(guī)定制度，完善操作程序。檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。檢查本部門各班交接班工作。準(zhǔn)備第二天的“VIP（貴賓）”到店計(jì)劃安排及有關(guān)資料，審核后交大堂副理。收集分析賓客需求，建立客史檔案并不斷修訂客史資料。向上級匯報(bào)工作中遇到的問題。完成上級交辦的工作任務(wù)。保持員工手冊上所列正確的儀容儀表。熟悉并遵守酒店及本部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度。接待領(lǐng)班職級：7級直屬上司：接待領(lǐng)班職責(zé)描述：隨時(shí)提供最優(yōu)秀，快速和高質(zhì)量的服務(wù)。與客人建立并保持良好的關(guān)系，特別是回頭客、貴賓以及長住客。使酒店的入住率及房間收入達(dá)到最高的限度，有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，并極力地宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。能夠認(rèn)真執(zhí)行和遵守酒店的有關(guān)規(guī)定，并服從上級領(lǐng)導(dǎo)所安排的任務(wù)及指示。保持前臺服務(wù)柜臺正常秩序，同時(shí)負(fù)責(zé)及管理商務(wù)中心的全面工作。

職責(zé)范圍閱讀交接記錄，了解上一班未完成事項(xiàng)，并繼續(xù)跟辦。負(fù)責(zé)為賓客提供入住接待服務(wù)。掌握當(dāng)天及未來一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間銷售情況，主動為賓客提供服務(wù).熟悉店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施，提供店外咨詢服務(wù)，如：旅游、購物、娛樂、醫(yī)療、交通等場所的營業(yè)時(shí)間，地理位置等。了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動和宴會，以便做好針對性服務(wù)。制作客務(wù)部有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。管理客用房間鑰匙。每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。抓住時(shí)機(jī)推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或大堂副理。確?？蛣?wù)部每日夜班報(bào)表的準(zhǔn)確性并及時(shí)發(fā)送各有關(guān)部門?；卮鹂腿藛栐儯峁┍匾膮f(xié)助。準(zhǔn)時(shí)參加班例會議。負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。嚴(yán)守酒店機(jī)密，嚴(yán)格執(zhí)行房價(jià)折扣審批權(quán)限，每日檢查所有房間價(jià)格是否正確。熟悉酒店?duì)I銷策略和年度、月度經(jīng)營指標(biāo)。每日向領(lǐng)班報(bào)告訂房情況。負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)，查閱每份預(yù)訂、傳真和其他信函，對每項(xiàng)預(yù)訂要求予以認(rèn)真回復(fù)，對每個已確認(rèn)的預(yù)訂進(jìn)行核實(shí)，避免無效預(yù)訂。負(fù)責(zé)制作、保存和分送日報(bào)、周報(bào)表，月報(bào)表，反映房間訂房情況。認(rèn)真解答客人的電話及問價(jià)，報(bào)價(jià)要清楚，處理好客人的特殊要求。負(fù)責(zé)檢查所有報(bào)表的準(zhǔn)確性。每天下班前檢查并確認(rèn)第二天的預(yù)訂。向客人提供傳真、復(fù)印、網(wǎng)絡(luò)、打字及文字處理服務(wù)。保證工作正常進(jìn)行。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，為客人提供優(yōu)秀服務(wù)。確保辦公設(shè)備的