ISO9000外審員培訓教材課件

中國檢驗認證集團質(zhì)量認證有限公司

ISO9000內(nèi)審員培訓班

1中檢集團質(zhì)量認證有限公司中國檢驗認證集團質(zhì)量認證有限公司

ISO9000內(nèi)審員培訓0.1課程目的了解GB/T19000族標準的目的、意圖及其相互關系，掌握GB/T19000標準中重要術語理解八項質(zhì)量管理原則的含義及其與GB／T19001標準的關系理解GB／T19001標準每一條款的要求及審核要點理解GB／T19011標準,掌握質(zhì)量管理體系審核的基本知識和技能2中檢集團質(zhì)量認證有限公司0.1課程目的了解GB/T19000族標準的目的、意圖第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.2什么是ISO9000族標準ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會）制定的質(zhì)量管理體系國際標準。

3中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.2什么是ISO9第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.2ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化是促進國際貿(mào)易和合作、消除技術壁壘的需求；

建立、實施質(zhì)量管理體系是組織增強市場競爭能力的需要；建立、實施質(zhì)量管理體系是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力的需要.4中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.2ISO9000第1節(jié)ISO9000族標準簡介第一階段修改——“有限修改”

第二階段修改——“徹底修改”

5中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介5中檢集團質(zhì)量認證有限第1節(jié)ISO9000族標準簡介2000版ISO9000族標準包括：——四個核心標準——一個支持性標準——若干個技術報告——宣傳性小冊子6中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介2000版ISO900核

心

標

準：

ISO9000質(zhì)量管理體系

基礎和術語

ISO9001質(zhì)量管理體系

要求

ISO9004質(zhì)量管理體系

業(yè)績改進指南

ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南7中檢集團質(zhì)量認證有限公司核心標準：7中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.9質(zhì)量管理體系要求標準和其他管理體系標準的相容性質(zhì)量管理體系只是組織管理體系的一個組成部分

質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理）有關的特定要求。8中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.9質(zhì)量管理體系要第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.10實施ISO9000族標準的意義有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益;為提高組織的運作能力提供了有效的方法;有利于增進國際貿(mào)易，消除技術壁壘;有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望.

9中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.10實施ISO9第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系10中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則1、以顧客為關注焦點10第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

11中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點11中檢集團質(zhì)量認第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。12中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則領導作用12中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。13中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則全員參與13中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

14中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則過程方法14中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法

將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

15中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法15中檢集團質(zhì)量認證第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。

16中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則持續(xù)改進16中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。17中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則基于事實的決策方法17中檢集團質(zhì)量第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。18中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則與供方互利的關系18中檢集團質(zhì)量認質(zhì)量（3.1.1）

定義：一組固有特性滿足要求的程度

注1：質(zhì)量可以使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾注2：固有與賦予，例運輸?shù)臅r間質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過程和體系質(zhì)量質(zhì)量的時效性：質(zhì)量要求的變化質(zhì)量的相對性：不同顧客的不同要求19中檢集團質(zhì)量認證有限公司質(zhì)量（3.1.1）定義：一組固有特性滿足要求的程度19中檢要求定義：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望——明示的——通常隱含——法律法規(guī)、強制性標準需求或期望要求的多樣性不同相關方的不同要求20中檢集團質(zhì)量認證有限公司要求定義：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望20中檢特性定義：可區(qū)分的特征特性的種類：物理、化學、感官、時間、功能、行為特性可以固有也可以賦予21中檢集團質(zhì)量認證有限公司特性定義：可區(qū)分的特征21中檢集團質(zhì)量認證有限公司產(chǎn)品（3.4.2）定義：產(chǎn)品：過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務、軟件、硬件、流程性材料。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。注2：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。22中檢集團質(zhì)量認證有限公司產(chǎn)品（3.4.2）定義：22中檢集團質(zhì)量認證有限公司過程(3.4.1)定義過程：一組將輸入轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。23中檢集團質(zhì)量認證有限公司過程(3.4.1)定義23中檢集團質(zhì)量認證有限公司程序(3.4.5)定義程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。24中檢集團質(zhì)量認證有限公司程序(3.4.5)定義24中檢集團質(zhì)量認證有限公司不合格(3.6.2)定義不合格：未滿足要求。25中檢集團質(zhì)量認證有限公司不合格(3.6.2)定義25中檢集團質(zhì)量認證有限公司缺陷(3.6.3)定義：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求(3.1.2)。注1：區(qū)分缺陷與不合格(3.6.2)的概念是重要的,這是因為其中有法律內(nèi)涵,特別是與產(chǎn)品責任問題有關。因此，術語“缺陷”應慎用。注2：顧客（3.3.5）希望的預期用途可能受供方(3.3.6)信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。26中檢集團質(zhì)量認證有限公司缺陷(3.6.3)定義：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求(3顧客滿意（3.1.4）

定義：顧客對其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感受。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。27中檢集團質(zhì)量認證有限公司顧客滿意（3.1.4）定義：顧客對其要求(3.1.2)已被記錄（3.7.6）

定義：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。注1：記錄可用于為可追溯性（3.5.4）提供文件，并提供驗證(3.8.4)\預防措施(3.6.4)和糾正措施(3.6.5)的證據(jù).注2：通常記錄不需要控制版本。

28中檢集團質(zhì)量認證有限公司記錄（3.7.6）定義：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的糾正措施（3.6.5）定義：糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施。注1：一個不合格可以有若干個原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生,而采取預防措施(3.6.4)是為了防止發(fā)生。注3:糾正(3.6.6)和糾正措施是有區(qū)別的。29中檢集團質(zhì)量認證有限公司糾正措施（3.6.5）定義：29中檢集團質(zhì)量認證有限公司預防措施（3.6.4）定義：預防措施：為消除潛在不合格（3.6.2）或其他潛在不期望原因所采取的措施。注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。注2：采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施（3.6.5）是為了防止再發(fā)生。30中檢集團質(zhì)量認證有限公司預防措施（3.6.4）定義：30中檢集團質(zhì)量認證有限公司文件（3.7.2）定義：文件：信息(3.7.1)及承載媒體。示例:記錄(3.7.6)、規(guī)范（3.7.3）、程序文件、圖樣、報告、標準。注1：媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標準樣品，或它們的組合。注2：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。注3：某些要求（3.1.2）(如易讀的要求)與所有類型的文件有關,然而對規(guī)范(如修訂受控的要求)和記錄(如可檢索的要求)可以有不同的要求。31中檢集團質(zhì)量認證有限公司文件（3.7.2）定義：31中檢集團質(zhì)量認證有限公司質(zhì)量目標（3.2.5）定義：質(zhì)量目標：在質(zhì)量(3.1.1)方面所最求的目的。注1：質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（3.2.4）制定。32中檢集團質(zhì)量認證有限公司質(zhì)量目標（3.2.5）定義：32中檢集團質(zhì)量認證有限公司質(zhì)量方針（3.2.4定義：質(zhì)量方針：由組織(3.3.1)的最高管理者（3.2.7）正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量(3.3.1)宗旨和方向。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(3.2.5)提供框架。注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎。33中檢集團質(zhì)量認證有限公司質(zhì)量方針（3.2.4定義：33中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2章GB/T19001-2000標準

的理解要點學習目的:理解GB/T19001-2000標準的要求,每個條款在質(zhì)量管理體系中的功能、作用；組織滿足標準要求可能采取的方式；了解該條款和其他條款之間的關系。34中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2章GB/T19001-2000標準

的理解要點學習目范圍1范圍1.1總則——證實組織有能力提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品——通過體系有效應用，組織持續(xù)改進增強顧客滿意1.2應用——GB/T19001-2000的要求是通用的——刪減原則——因組織產(chǎn)品特點不適用的刪減——刪減僅限于第七章，不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任35中檢集團質(zhì)量認證有限公司范圍1范圍35中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系4.1總要求——建立質(zhì)量管理體系，形成文件，并加以實施、保持、持續(xù)改進——識別過程(識別外包過程并加以控制)——確定過程順序和相互作用——確定過程有效運行準則和方法——實施過程并提供資源和信息——監(jiān)視、測量和分析——實施必要措施和持續(xù)改進36中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)質(zhì)量管理體系4質(zhì)量管理體系36中檢集團質(zhì)量認證有第4節(jié)質(zhì)量管理體系4.2文件要求4.2.1總則質(zhì)量管理體系文件應包括：——質(zhì)量方針和質(zhì)量目標——質(zhì)量手冊——標準要求的形成文件的程序——確保過程有效策劃、運行、控制所需文件——記錄

文件的多少與詳略程度的確定。37中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)質(zhì)量管理體系4.2文件要求37中檢集團質(zhì)量認證有第4節(jié)質(zhì)量管理體系4.2.2質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊至少包括：——質(zhì)量管理體系的范圍、刪減的細節(jié)與合理性——包括或引用質(zhì)量管理體系的程序文件——質(zhì)量管理體系過程之間相互作用的表述38中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)質(zhì)量管理體系4.2.2質(zhì)量手冊38中檢集團質(zhì)量認第4節(jié)質(zhì)量管理體系4.2.3文件控制——應編制文件控制的程序——文件控制的內(nèi)容——記錄是一種特殊類型的文件

39中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)質(zhì)量管理體系4.2.3文件控制39中檢集團質(zhì)量認第4節(jié)質(zhì)量管理體系4.2.4記錄控制——記錄定義——應形成記錄控制的程序文件——記錄控制的內(nèi)容：

標識、貯存、保護、檢索、保存、期限、處置

40中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)質(zhì)量管理體系4.2.4記錄控制40中檢集團質(zhì)量認第5節(jié)管理職責5管理職責管理承諾以顧客為關注焦點質(zhì)量方針策劃職責、權限與溝通管理評審

41中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5管理職責41中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.1管理承諾——建立實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系——最高管理者應承諾并提供5個方面的證據(jù)

42中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.1管理承諾42中檢集團質(zhì)量認證有限公第5節(jié)管理職責5.2以顧客為關注焦點最高管理者應確保：——以增強顧客滿意為目的——對顧客要求加以確定并滿足

43中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.2以顧客為關注焦點43中檢集團質(zhì)量認第5節(jié)管理職責5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針定義質(zhì)量方針應滿足的要求——與組織的宗旨相適應——包括滿足要求和持續(xù)改進的承諾——為制定、評審質(zhì)量目標提供框架——在組織內(nèi)得到溝通和理解——持續(xù)適宜性得到評審

44中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.3質(zhì)量方針44中檢集團質(zhì)量認證有限公第5節(jié)管理職責5.4策劃——質(zhì)量管理體系的策劃——9001標準中的幾個策劃5.4.2、7.1、7.3.1、7.5.1

45中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.4策劃45中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.4.1質(zhì)量目標質(zhì)量目標定義質(zhì)量目標的要求：——確保在相關職能層次建立質(zhì)量目標——應包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容——應是可測量的——應與質(zhì)量方針保持一致46中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.4.1質(zhì)量目標46中檢集團質(zhì)量認證有第5節(jié)管理職責5.4.2質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應確保：——對質(zhì)量管理體系進行策劃，并滿足質(zhì)量目標及GB/T19001-20004.1條款要求——質(zhì)量管理體系變更的策劃和實施仍要保持質(zhì)量管理體系的完整性

47中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.4.2質(zhì)量管理體系策劃47中檢集團質(zhì)第5節(jié)管理職責5.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限——職責、權限得到規(guī)定——職責、權限得到溝通48中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.5職責、權限與溝通48中檢集團質(zhì)量認證第5節(jié)管理職責5.5.2管理者代表管理者代表應由最高管理者指定——確保質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持——向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進需求——確保組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識49中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.5.2管理者代表49中檢集團質(zhì)量認證第5節(jié)管理職責5.5.3內(nèi)部溝通建立適當?shù)臏线^程確保對QMS的有效性進行溝通50中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.5.3內(nèi)部溝通50中檢集團質(zhì)量認證有第5節(jié)管理職責5.6管理評審5.6.1總則評審目的：評審QMS的持續(xù)適宜性、充分性、有效性，識別改進機會，做出改進決定執(zhí)行者——最高管理者按策劃時間間隔進行

評審應包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標51中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.6管理評審51中檢集團質(zhì)量認證有限公第5節(jié)管理職責5.6.2評審輸入——審核結(jié)果——顧客反饋——過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性——預防和糾正措施的狀況——以往管理評審的跟蹤措施——可能影響質(zhì)量管理體系的變更——改進的建議52中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.6.2評審輸入52中檢集團質(zhì)量認證第5節(jié)管理職責5.6.3評審輸出輸出應包括以下決定和措施：——質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進——與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進——資源需求53中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)管理職責5.6.3評審輸出53中檢集團質(zhì)量認證有第6節(jié)資源管理6資源管理6.1資源提供資源提供的目的：滿足兩類需求資源包括：人力資源、基礎設施、工作環(huán)境54中檢集團質(zhì)量認證有限公司第6節(jié)資源管理6資源管理54中檢集團質(zhì)量認證有限公司第6節(jié)資源管理6.2人力資源6.2.1總則確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的；人的能力基于四個方面：教育、培訓、技能、經(jīng)驗55中檢集團質(zhì)量認證有限公司第6節(jié)資源管理6.2人力資源55中檢集團質(zhì)量認證有限公第6節(jié)資源管理6.2.2能力、意識和培訓確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員的能力提供培訓或采取措施滿足要求評價措施有效性提高員工的質(zhì)量意識保持四個方面的適當記錄56中檢集團質(zhì)量認證有限公司第6節(jié)資源管理6.2.2能力、意識和培訓56中檢集團質(zhì)第6節(jié)資源管理6.3基礎設施基礎設施包括：——建筑物、工作場所和相關設施——過程設備——支持性服務確定、提供、維護57中檢集團質(zhì)量認證有限公司第6節(jié)資源管理6.3基礎設施57中檢集團質(zhì)量認證有限第6節(jié)資源管理6.4工作環(huán)境工作環(huán)境定義GB/T19001工作環(huán)境的范圍確定并管理所需的工作環(huán)境58中檢集團質(zhì)量認證有限公司第6節(jié)資源管理6.4工作環(huán)境58中檢集團質(zhì)量認證有限公第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃產(chǎn)品實現(xiàn)策劃所需內(nèi)容策劃結(jié)果輸出應適合組織的運作方式

59中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7產(chǎn)品實現(xiàn)59中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定——顧客規(guī)定要求——隱含要求——有關法律法規(guī)要求——組織附加要求

60中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.2與顧客有關的過程60中檢集團質(zhì)量認第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審評審時機評審應達到的目標應保持評審結(jié)果及評審引起的措施的記錄未形成文件的顧客要求應進行確認產(chǎn)品要求發(fā)生變更應確保相關文件得到修改并通知有關人員61中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審61中第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.3顧客溝通溝通的方式、職責不同時機的溝通內(nèi)容——產(chǎn)品信息——問詢、合同定單處理——顧客反饋，包括抱怨62中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.2.3顧客溝通62中檢集團質(zhì)量認證有第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3設計和開發(fā)7.3.1設計和開發(fā)策劃設計和開發(fā)策劃應確定的內(nèi)容——設計和開發(fā)階段——設計和開發(fā)職責——設計和開發(fā)不同小組之間的接口管理——設計和開發(fā)的評審、驗證和確認活動策劃輸出應隨設計和開發(fā)的進展更新

63中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3設計和開發(fā)63中檢集團質(zhì)量認證有限第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.2設計和開發(fā)輸入設計和開發(fā)輸入包括——功能和性能要求——適用法律、法規(guī)要求——以前類似設計提供信息和其他要求設計和開發(fā)輸入應——形成記錄——進行評審，確保充分和適宜性64中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.2設計和開發(fā)輸入64中檢集團質(zhì)第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.3設計和開發(fā)輸出設計和開發(fā)輸出應——滿足輸入的要求——提供采購、生產(chǎn)、服務所需的信息——包含或引用產(chǎn)品接收準則——規(guī)定產(chǎn)品特性應在放行前批準

應對照輸入能夠進行驗證65中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.3設計和開發(fā)輸出65中檢集團質(zhì)第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.4設計和開發(fā)評審時機：適宜的階段，按策劃的安排是一種系統(tǒng)的評審設計和開發(fā)評審目的——結(jié)果滿足要求的能力——識別任何問題并提出必要的措施參加者應包括與所評審的設計和開發(fā)階段的職能代表保持評審記錄66中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.4設計和開發(fā)評審66中檢集團質(zhì)第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.5設計和開發(fā)驗證目的：確保輸出滿足輸入要求時機：應依據(jù)7.3.1策劃安排進行驗證可采取多種多樣的方法應保持驗證記錄67中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.5設計和開發(fā)驗證67中檢集團質(zhì)量第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.6設計和開發(fā)確認目的：確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的使用要求或已知的預期用途的要求時機：——依據(jù)7.3.1策劃的安排——可行時在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┣巴瓿杀３钟涗?/p>

68中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.6設計和開發(fā)確認68中檢集團質(zhì)量第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.7設計和開發(fā)更改的控制識別適當時對更改進行評審、驗證和確認更改在實施前批準評審包括更改對產(chǎn)品組成部分和交付產(chǎn)品的影響保持記錄69中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.3.7設計和開發(fā)更改的控制69中檢集第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.4采購7.4.1采購過程采購產(chǎn)品包括外購產(chǎn)品和外包服務的項目對供方及采購產(chǎn)品的控制取決于對隨后產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響

應確定、選擇評價和重新評價的準則常用選擇供方的評價方法保持記錄70中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.4采購70中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.4.2采購信息采購信息包括以下內(nèi)容——產(chǎn)品批準要求——程序批準要求——過程、設備、人員資格批準要求——質(zhì)量管理體系要求確保采購要求的充分性和適宜性71中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.4.2采購信息71中檢集團質(zhì)量認證第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.4.3采購產(chǎn)品的驗證確定實施檢驗或其他必要活動

確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求特例

72中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.4.3采購產(chǎn)品的驗證72中檢集團質(zhì)量第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5生產(chǎn)和服務提供7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制策劃和控制生產(chǎn)和服務提供過程，包括：——規(guī)定產(chǎn)品特性信息——必要時編制作業(yè)指導書——使用適宜的設備——獲得和使用監(jiān)視測量裝置——實施監(jiān)視測量——規(guī)定實施放行、交付和交付后的活動73中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5生產(chǎn)和服務提供73中檢集團質(zhì)量第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認對象：——不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證的過程；——產(chǎn)品使用或服務已交付之后問題才能顯現(xiàn)的過程應確認這些過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力適用時確認包括：——對特殊過程評審、批準的準則——設備和人員認可——使用特定方法和程序——再確認74中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認74第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.3標識和可追溯性標識的目的、必要性產(chǎn)品標識監(jiān)視測量狀態(tài)標識標識的形式可追溯性標識75中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.3標識和可追溯性75中檢集團質(zhì)量第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn)指：——組織控制下的——供組織使用的標識、驗證、保護和維護發(fā)生丟失、損壞、不適用情況應報告、記錄76中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.4顧客財產(chǎn)76中檢集團質(zhì)量認證有第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.5產(chǎn)品防護產(chǎn)品防護的目的防護應包括：標識、搬運、包裝、貯存和保護也適用于產(chǎn)品組成部分77中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.5.5產(chǎn)品防護77中檢集團質(zhì)量認證第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制確定監(jiān)視和測量所需的裝置確定監(jiān)視和測量過程的活動對測量設備的要求——在使用前或使用過程中按周期校準——調(diào)整或再調(diào)整（防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整）——得到識別——防止損壞或失效發(fā)現(xiàn)測量設備不符合要求時，評審測量結(jié)果的有效性，并采取適當措施當計算機軟件應用于監(jiān)視和測量時，使用前確認，必要時重新確認保持記錄78中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制78中檢集第8節(jié)測量、分析和改進8測量、分析和改進8.1總則策劃和實施監(jiān)視、測量、分析和改進過程測量、分析和改進的目的采用適用的方法

79中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8測量、分析和改進79中檢集團第8節(jié)測量、分析和改進8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意顧客滿意測量的目的建立信息的收集和處理渠道信息收集的方式80中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.2監(jiān)視和測量80中檢集團質(zhì)第8節(jié)測量、分析和改進8.2.2內(nèi)部審核目的：QMS的符合性、有效性應制定文件化程序應對審核方案進行策劃確保審核的客觀性和公正性對不合格應及時采取糾正措施策劃、實施審核以及報告結(jié)果要形成記錄并保持81中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.2.2內(nèi)部審核81中檢集團質(zhì)第8節(jié)測量、分析和改進8.2.3過程的監(jiān)視和測量過程：指質(zhì)量管理體系過程采用適宜的方法監(jiān)視，適用時測量過程的監(jiān)視和測量應：——證實實現(xiàn)過程所策劃的結(jié)果的能力——未能達到所策劃的結(jié)果時應采取糾正和糾正措施應采用適宜的方法進行82中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.2.3過程的監(jiān)視和測量82中第8節(jié)測量、分析和改進8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量對象：產(chǎn)品的特性應策劃對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量保持接收證據(jù)產(chǎn)品放行——策劃的安排已圓滿完成后特殊情況產(chǎn)品放行——經(jīng)授權批準，適用時顧客批準83中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量83中第8節(jié)測量、分析和改進8.3不合格品控制目的應形成文件化程序不合格品的處置方法保持記錄糾正后的不合格品應再次驗證交付或使用后發(fā)現(xiàn)不合格時應采取相應措施84中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.3不合格品控制84中檢集團第8節(jié)測量、分析和改進8.4數(shù)據(jù)分析目的應提供的信息——顧客滿意——與產(chǎn)品要求的符合性——過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取糾正預防措施的機會——供方85中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.4數(shù)據(jù)分析85中檢集團質(zhì)量認第8節(jié)測量、分析和改進8.5改進8.5.1持續(xù)改進持續(xù)改進QMS的有效性利用：——質(zhì)量方針、目標——審核結(jié)果——數(shù)據(jù)分析結(jié)果——糾正和預防措施——管理評審86中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.5改進86中檢集團質(zhì)量認證有第8節(jié)測量、分析和改進8.5.2糾正措施定義應制定文件化程序，包括下列內(nèi)容：——評審不合格——確定不合格原因——評價采取措施的要求——確定和實施所需的措施——記錄所采取措施的結(jié)果——評審所采取的糾正措施與不合格的影響相適宜87中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.5.2糾正措施87中檢集團質(zhì)第8節(jié)測量、分析和改進8.5.3預防措施定義糾正措施與預防措施的區(qū)別應制定文件化程序，包括下列內(nèi)容——確定潛在不合格及其原因——評價采取措施的需求——確定和實施所需的措施——記錄所采取措施的結(jié)果——評審預防措施的有效性

與潛在問題的影響程序相適宜88中檢集團質(zhì)量認證有限公司第8節(jié)測量、分析和改進8.5.3預防措施88中檢集團質(zhì)第二篇審核部分第3章質(zhì)量管理體系審核概論

第4章審核方案的管理第5章審核活動

第1節(jié)總則第2節(jié)審核的啟動第3節(jié)文件評審的實施第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備第5節(jié)現(xiàn)場審核的實施第6節(jié)審核報告的的編制、批準和分發(fā)第7節(jié)審核后續(xù)活動的實施89中檢集團質(zhì)量認證有限公司第二篇審核部分第3章質(zhì)量管理體系審核概論審核的定義

為獲得審核證據(jù)①并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則②的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程

90中檢集團質(zhì)量認證有限公司審核的定義為獲得審核證據(jù)①并對其進行客觀的評與審核有關的兩個術語審核證據(jù)（3.9.4）：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。——QMS的審核證據(jù)來源于質(zhì)量記錄、文件、現(xiàn)場觀察以及詢問等多種信息源。審核準則（3.9.3）：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。QMS審核準則包括：——ISO9001和ISO190011標準；——有關的法律、法規(guī)；——組織的形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量手冊等其他QMS文件。91中檢集團質(zhì)量認證有限公司與審核有關的兩個術語審核證據(jù)（3.9.4）：與審核準則有關的與審核有關的其他術語（1）審核原則：審核應該遵循的若干原則——與審核員有關的原則：1）道德行為：誠信、正直、保守秘密2）公正表達：真實、準確報告的義務3）職業(yè)修養(yǎng)：勤奮、判斷力——與審核有關的原則：獨立性/基于證據(jù)的方法審核方案（3.9.2）：針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核審核發(fā)現(xiàn)（3.9.5）：將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。92中檢集團質(zhì)量認證有限公司與審核有關的其他術語（1）審核原則：審核應該遵循的若干原則9與審核有關的其他術語（2）審核結(jié)論（3.9.6）：審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。受審核方（3.9.8）：被審核的組織。審核委托方（3.9.7）：要求審核的組織或人員。審核員（3.9.9）：有能力實施審核的人員。審核組（3.9.10）：實施審核的一名或多名審核員。技術專家（3.9.11）：提供關于被審核對象的特定知識或技術的人員。93中檢集團質(zhì)量認證有限公司與審核有關的其他術語（2）審核結(jié)論（3.9.6）：審核組考慮

審核原則(1)一、與審核員有關的原則道德行為：職業(yè)的基礎對審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹慎是最基本的。公正表達：真實、準確地報告的義務審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論和審核報告真實和準確地反映審核活動。報告在審核過程中遇到的重大障礙以及在審核組和受審核方之間沒有解決的分歧意見。職業(yè)素養(yǎng)：在審核中勤奮并具有判斷力審核員珍視他們所執(zhí)行的任務的重要性以及審核委托方和其他相關方對他們的信任。具有必要的能力是一個重要的因素。94中檢集團質(zhì)量認證有限公司審核原則(1)一、與審核員有關的原則94中檢集團質(zhì)量認

審核原則(2)

二、與審核有關的原則獨立性：審核的公正性和審核結(jié)論的客觀性的基礎審核員獨立于受審核的活動，并且不帶偏見，沒有利益上的沖突。審核員在審核過程中保持客觀的心態(tài)，以保證審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論僅建立在審核證據(jù)的基礎上。基于證據(jù)的方法：在一個系統(tǒng)的審核過程中，得出可信的和可重現(xiàn)的審核結(jié)論的合理方法審核證據(jù)是能夠證實的。由于審核是在有限的時間內(nèi)并在有限的資源條件下進行的，因此審核證據(jù)是建立在可獲得信息的樣本的基礎上。抽樣的合理性與審核結(jié)論的可信性密切相關。95中檢集團質(zhì)量認證有限公司審核原則(2)二、與審核有關的原則95中檢集團質(zhì)量

質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核定義為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)，并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的形成文件的過程。

96中檢集團質(zhì)量認證有限公司

質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核96中檢集團質(zhì)量認證有限公質(zhì)量管理體系審核的特點系統(tǒng)性——正規(guī)、有序、經(jīng)過授權，有策劃，有規(guī)則程序。獨立性——審核機構(gòu)和審核員與受審核方及受審核部門無利害關系，沒有對受審核方進行過咨詢。文件化——審核計劃、檢查表、不合格報告、審核報告等均應形成文件。質(zhì)量管理體系審核是一個抽樣過程97中檢集團質(zhì)量認證有限公司質(zhì)量管理體系審核的特點系統(tǒng)性——正規(guī)、有序、經(jīng)過授權，有策劃質(zhì)量管理體系審核的類型

質(zhì)量管理體系審核按審核人員或其名義可分為第一方審核、第二方審核和第三方審核。第一方審核又稱為“內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核”，第二方審核和第三方審核也稱為“外部質(zhì)量管理體系審核”。98中檢集團質(zhì)量認證有限公司質(zhì)量管理體系審核的類型質(zhì)量管理體系審核按審核人員或其名義可第2章審核方案的管理概念:審核方案是針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核。審核方案包括策劃、組織和實施審核所必要的所有活動。內(nèi)部審核方案一般為年度（或季度）審核計劃（含有若干次內(nèi)審），每次內(nèi)審前都要編制內(nèi)審實施計劃特點：“特定時間段”、“特定目的”。99中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2章審核方案的管理概念:審核方案是針對特定時間段所第2章審核方案的管理審核方案與審核計劃不同，審核計劃是對某一次具體審核的現(xiàn)場審核活動及時間的安排，與審核方案是局部與總體的關系。內(nèi)部審核方案一般由企業(yè)管理者代表負責編制，而審核計劃由該審核的內(nèi)審組長編制。100中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2章審核方案的管理審核方案與審核計劃不同，審核計劃第3章審核活動審核活動的內(nèi)容：審核的啟動文件評審的實施現(xiàn)場審核活動的準備現(xiàn)場審核活動的實施審核報告的編制、批準和分發(fā)審核后續(xù)活動的實施（該階段通常不視為審核的一部分101中檢集團質(zhì)量認證有限公司第3章審核活動審核活動的內(nèi)容：101中檢集團質(zhì)量認證第2節(jié)審核的啟動主要活動：指定審核組長；確定審核目的、范圍和準則確定審核的可行性選擇審核組與受審核方建立初步聯(lián)系102中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)審核的啟動主要活動：102中檢集團質(zhì)量認證有限第2節(jié)審核的啟動管理者代表任命內(nèi)審組長?！獌?nèi)審組通常由內(nèi)審組長和內(nèi)審員組成，——內(nèi)審組作為一個集體進行工作，其成員應遵守審核紀律并相互協(xié)調(diào)一致。103中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)審核的啟動管理者代表任命內(nèi)審組長。103中檢集第2節(jié)審核的啟動內(nèi)審員的職責包括：一一遵守、傳達和闡明審核要求；一一有效地策劃并履行被賦予的職責，包括：編制檢查表、收集審核證據(jù)、開具不合格報告、進行內(nèi)審組內(nèi)部交流、報告審核發(fā)現(xiàn)（結(jié)果）等；一一將觀察結(jié)果形成文件并報告審核結(jié)果；一一驗證所采取的糾正措施的有效性（當委托方要求時）；一一收存和保護與審核有關的文件，包括：按要求提交文件、確保文件的機密性、謹慎處理特殊信息；一一配合并支持內(nèi)審組長和其他內(nèi)審員的工作。104中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)審核的啟動內(nèi)審員的職責包括：104中檢集團質(zhì)量第2節(jié)審核的啟動內(nèi)審組長除履行內(nèi)審員的職責外，作為組長，其職責還包括：一一協(xié)助選擇內(nèi)審組的其他成員；一一制定審核計劃，合理分配審核任務，指導并協(xié)調(diào)編制檢查表；一一代表內(nèi)審組同受審核部門接觸；一一提交審核報告。105中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)審核的啟動內(nèi)審組長除履行內(nèi)審員的職責外，作為組第2節(jié)審核的啟動審核目的

對內(nèi)部審核而言，通常是評價組織的質(zhì)量管理體系是否符合審核準則的要求，是否能通過體系的有效實施實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標，并識別管理體系潛在的改進方面等。審核范圍審核范圍是指審核的內(nèi)容和界限。確定審核范圍貫穿于質(zhì)量管理體系內(nèi)審的始終。

106中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)審核的啟動審核目的106中檢集團質(zhì)量認證有限第2節(jié)審核的啟動確定審核范圍應考慮的因素一一內(nèi)部審核所依據(jù)的質(zhì)量管理體系標準和/或質(zhì)量管理體系認證的其他引用文件；一一質(zhì)量管理體系所需的過程及其刪減。一一內(nèi)部審核所涉及的產(chǎn)品、過程或服務的類別；一一適用時，有關產(chǎn)品所必需的法規(guī)要求、產(chǎn)品標準或其他引用文件；107中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)審核的啟動確定審核范圍應考慮的因素107中檢集第2節(jié)審核的啟動審核準則審核準則是用作確定符合性的依據(jù)，可以包括適用的方針、程序、標準、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核范圍、審核準則應當由企業(yè)管理層和內(nèi)審組長根據(jù)審核方案確定。審核目的、范圍、準則的任何變更都應當征得原各方的同意。108中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)審核的啟動審核準則108中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)審核的啟動確定審核的可行性能否進行審核要考慮以下內(nèi)容：進行審核所需的充分適宜的信息受審核部門充分與適當合作充分與適宜的時間與資源

109中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)審核的啟動確定審核的可行性109中檢集團質(zhì)量認第3節(jié)文件評審的實施文件評審的目的——了解受審核部門的質(zhì)量管理體系文件是否滿足質(zhì)量管理體系標準的要求，以確定是否能實施審核?！私馐軐徍瞬块T的質(zhì)量管理體系的情況，以便制訂審核計劃。110中檢集團質(zhì)量認證有限公司第3節(jié)文件評審的實施文件評審的目的110中檢集團質(zhì)量認證有第3節(jié)文件評審的實施文件審查人文件評審通常由內(nèi)審組長進行，有時也可以由企業(yè)指定的其他內(nèi)審員進行。審核過程中，每個內(nèi)審員均會對與其審核內(nèi)容有關的文件進行審查。需要說明的是，此階段的文件審查只是初步評審，在審核階段，還應結(jié)合組織的質(zhì)量管理體系實施情況對文件的符合性、充分性和有效性進行進一步審查。文件審查的最后結(jié)果應體現(xiàn)在審核報告中。111中檢集團質(zhì)量認證有限公司第3節(jié)文件評審的實施文件審查人111中檢集團質(zhì)量認證有限公第3節(jié)文件評審的實施文件評審的主要內(nèi)容和方法(1)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

——對照GB/T19001-2000標準中5.3的要求審查——對照GB/T19001-2000標準中5.4.1的要求審查——對照GB/T19001-2000標準中4.2.3要求審查112中檢集團質(zhì)量認證有限公司第3節(jié)文件評審的實施文件評審的主要內(nèi)容和方法(1)112中第3節(jié)文件評審的實施文件評審的主要內(nèi)容和方法(2)質(zhì)量手冊

——對照GB/T19001-2000標準中4.2.3的要求審查——對照GB/T19001-2000標準中4.2.2和其他質(zhì)量管理體系過程的要求審查——對照GB/T19001-2000標準中4.2.2和其他質(zhì)量管理體系過程的要求審查——對照GB/T19001-2000標準中4.2.2和其他質(zhì)量管理體系過程的要求審查質(zhì)量手冊中是否包括或引用了質(zhì)量管理體系程序？113中檢集團質(zhì)量認證有限公司第3節(jié)文件評審的實施文件評審的主要內(nèi)容和方法(2)113中第3節(jié)文件評審的實施文件評審的結(jié)論和處置方法文件審查的結(jié)論通常分為“合格”、“局部不合格”和“不合格”三種。如果文件審查的結(jié)論為“合格”，則可以進行下一步的審核工作。如果文件初查的結(jié)論為“局部不合格”，通常要求受審核部門根據(jù)文審報告中提出的問題在規(guī)定期限內(nèi)進行修改，文審人員對修改的內(nèi)容進行驗證后方可現(xiàn)場審核。如果文件評審的結(jié)論為“不合格”，應停止審核準備。114中檢集團質(zhì)量認證有限公司第3節(jié)文件評審的實施文件評審的結(jié)論和處置方法114中檢集團第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備編制審核計劃審核組工作分配準備工作文件115中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備編制審核計劃115中檢集團質(zhì)量第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備審核計劃的主要內(nèi)容——審核目的——審核范圍——審核準則——審核日期——內(nèi)審組成員名單——審核日程116中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備審核計劃的主要內(nèi)容116中檢集第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備審核方式——順向追蹤——逆向追溯——按過程審核——按部門審核117中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備審核方式117中檢集團質(zhì)量認證審核方式（1）按過程進行審核——負責該過程的部門必查——配合、參加該過程的部門選查——查完整的過程——注意與其他過程的關聯(lián)按部門進行審核按部門審核——該部門負責的過程必查——該部門配合、參加的過程選查——注意接口——突出過程方法

118中檢集團質(zhì)量認證有限公司審核方式（1）按過程進行審核118中檢集團質(zhì)量認證有限公司審核方式（2）順向追蹤：逆向追溯：——從原因到結(jié)果——從結(jié)果到原因——從定單到交付——從交付到定單——從文件到實施——從證據(jù)到文件——從材料到產(chǎn)品119中檢集團質(zhì)量認證有限公司審核方式（2）順向追蹤：逆向追溯：第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備檢查表的作用——保持審核目標的清晰和明確——保持審核內(nèi)容的周密和完整——保持審核的節(jié)奏和連續(xù)性——減少內(nèi)審員的偏見和隨意性120中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備檢查表的作用120中檢集團質(zhì)量第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備檢查表的基本內(nèi)容——列出審核項目和要點，即“查什么？”——針對審核項目列出審核的區(qū)域，即“在哪查？”——針對審核項目列出審核步驟和方法，即“怎么查？”121中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備檢查表的基本內(nèi)容121中檢集團設計檢查表應把握的要點檢查表的編制應依據(jù)質(zhì)量管理體系標準及受審核方的質(zhì)量管理體系文件以部門審核為主的檢查表，應列出部門有關的主要過程的審核內(nèi)容和方法以過程審核為主的檢查表，應寫明要查的主要部門和方法，過程的流程應清楚，標準中必不可少的過程必須審核，檢查表應體現(xiàn)審核的具體思路，其內(nèi)容應反映過程方法，體現(xiàn)PDCA循環(huán)122中檢集團質(zhì)量認證有限公司設計檢查表應把握的要點檢查表的編制應依據(jù)質(zhì)量管理體系標準及受設計檢查表時常見的問題將質(zhì)量管理體系要求標準中的肯定句原封不動變?yōu)橐蓡柧渲涣袑徍隧椖?，忽視審核方法和抽樣方案的設計僅按照質(zhì)量管理體系要求標準來編制檢查表，對受審核方體系文件研究不夠，沒有結(jié)合受審核方的實際123中檢集團質(zhì)量認證有限公司設計檢查表時常見的問題將質(zhì)量管理體系要求標準中的肯定句原封不檢查表的使用按表審核，不要隨意偏離如發(fā)現(xiàn)范圍改變，可不局限于原范圍如遇不合格線索，而原表中無此內(nèi)容，可以追加124中檢集團質(zhì)量認證有限公司檢查表的使用按表審核，不要隨意偏離124中檢集團質(zhì)量認證有第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備抽樣是審核的基本方法。一是要保證一定數(shù)量，抽取的樣本通常在3-12個之間。二是要做到分層抽樣，可以按產(chǎn)品、活動、設備、生產(chǎn)線、崗位或記錄等分層。三是要適度均衡，不可一個部門或過程抽樣過多，而另一個部門或過程抽樣過少。在抽樣時，內(nèi)審員應堅持親自選取樣本，而不應讓受審核部門“隨意”挑選一個樣本供檢查。125中檢集團質(zhì)量認證有限公司第4節(jié)現(xiàn)場審核活動的準備抽樣是審核的基本方法。125中第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施

舉行首次會議審核中的溝通向?qū)Ш陀^察員的作用和職責信息的收集和驗證形成審核發(fā)現(xiàn)準備審核結(jié)論舉行未次會議126中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施舉行首次會議126中檢集團質(zhì)第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施

首次會議的內(nèi)容——與會者簽到——人員介紹——說明審核目的和范圍——說明審核準則——審核方法及程序介紹——確認審核計劃——若內(nèi)審組成員有外聘人員，確定外聘人員的陪同人員（向?qū)В鋵嵑笄诎才藕蛯徍怂璧馁Y源和設施?！吻逡蓡枴┐螘h的安排127中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施首次會議的內(nèi)容127中檢集團第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施

現(xiàn)場審核：首次會議結(jié)束后，即進行現(xiàn)場審核。現(xiàn)場審核按審核計劃的安排進行，具體的審核內(nèi)容按準備好的檢查表進行。調(diào)查方法和技巧：現(xiàn)場審核時可通過觀察、查閱文件和記錄、提問與交談和追蹤驗證等方法調(diào)查。調(diào)查技巧：善于提問、仔細傾聽、仔細觀察、作好記錄。128中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施現(xiàn)場審核：128中檢集團質(zhì)量

審核方法審核的基本方法：問/查/看/記追蹤、驗證及實際測定抽樣的合理性審核的方式：順向跟蹤、逆向追溯、按部門審核、按過程審核

129中檢集團質(zhì)量認證有限公司

審核方法審核的基本方法：問/查/看/記129中檢集團質(zhì)量認合理抽樣明確總體并在過程受控條件下抽樣瀏覽總體，保證一定樣本量（3-12）突出重點，注意分層分布均勻/涉及到所有范圍獨立抽樣，不能由受審核方“送樣”注意隨機性多場所抽樣130中檢集團質(zhì)量認證有限公司合理抽樣明確總體并在過程受控條件下抽樣130中檢集團質(zhì)

不合格項“不合格（不符合）”:未滿足要求

不合格包括不合格品和不合格項“要求”是指“審核準則”，可以包括：質(zhì)量管理體系標準、適用的法律法規(guī)和受審核方的質(zhì)量管理體系文件等“要求”包括：明示的、通常隱含的、必須履行的文件性、實施性和效果性不合格

131中檢集團質(zhì)量認證有限公司

不合格項“不合格（不符合）”:未滿足要求131中檢不合格項的形成質(zhì)量管理體系文件不符合GB/T19000:2000idtISO9000-2000標準的要求,即文件規(guī)定不符合標準質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀未按質(zhì)量管理體系文件或適用的法律、法規(guī)的要求報執(zhí)行，即現(xiàn)狀不符合文件規(guī)定。質(zhì)量管理體系運行的結(jié)果未達到預定的目標，即效果未達到預定目標

132中檢集團質(zhì)量認證有限公司不合格項的形成質(zhì)量管理體系文件不符合GB/T19000:20第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施

不合格項：嚴重不合格項、一般不合格項兩類。嚴重不合格項：——質(zhì)量管理體系運行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效?！|(zhì)量管理體系運行出現(xiàn)區(qū)域性失效?！獓乐赜绊懏a(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理體系運行的后果嚴重的不合格現(xiàn)象。一般不合格項：——對滿足質(zhì)量管理體系過程或體系文件的要求而言，是個別的、偶然的、孤立的、性質(zhì)輕微的問題?！獙ΡＷC所審核區(qū)域的質(zhì)量管理體系有效性而言，是個次要的問題。133中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施不合格項：嚴重不合格項、一般第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施

不合格報告：對于一個內(nèi)審員來說，寫好不合格事實的描述、不符合的條款和不合格的性質(zhì)是最為關鍵的事。編寫不合格報告的要求：一一不合格事實的描述應準確具體，具有可重查性和可追溯性，文字表述力求簡明精煉；一一不符合的條款應力求判斷得比較確切，如果判斷得不確切，會導致糾正措施的方向發(fā)生偏差。134中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施不合格報告：對于一個內(nèi)審員來編寫不合格報告的要求(1)不合格事實的描述:——正確、清楚、全面、簡練——人、事、時、地、細節(jié)：有可重查性——涉及人員只提職務、崗位，不提姓名——當事人、負責人的敘述可作為證據(jù)，最好有旁證（物證）——陪同人員、無關人員的話不能作為證據(jù)——合格的事、操作或技術細節(jié)、調(diào)查經(jīng)過均不應寫——不能出現(xiàn)“某”、“有些”、“少數(shù)”、“可能”、“估計”等虛詞135中檢集團質(zhì)量認證有限公司編寫不合格報告的要求(1)不合格事實的描述:135中檢集團編寫不合格報告的要求(2)判定為不合格的理由:——是判定其為不合格的理由，不是推卸責任的“客觀”理由——事實描述可帶出理由——實施與規(guī)定不符即理由——事實描述后不能使人得出不合格理由時，需略加說明——不要誤導，不要用過激的詞句136中檢集團質(zhì)量認證有限公司編寫不合格報告的要求(2)判定為不合格的理由:136中檢集編寫不合格報告的要求(3)條款的判定：——以事實為基礎，不猜測，不設想——選最貼切的條款——由表及里，判別原因不判現(xiàn)象——條款與理由要對應——重復出現(xiàn)某種不合格，應考慮糾正措施——處于不合格邊緣，又無任何措施，應考慮預防措施

137中檢集團質(zhì)量認證有限公司編寫不合格報告的要求(3)條款的判定：137中檢集團質(zhì)量認第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施

質(zhì)量管理體系有效性評價和審核結(jié)論綜合評價的內(nèi)容：

質(zhì)量管理體系文件與標準的符合性，質(zhì)量管理體系過程刪減的合理性、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和實現(xiàn)情況，以及資源滿足要求的能力、主要過程和關鍵活動達到預期結(jié)果的情況、產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的程度和穩(wěn)定性、內(nèi)、外部失效的情況、顧客滿意程度、管理者和員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量管理體系持續(xù)改進機制。138中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施質(zhì)量管理體系有效性評價和審核第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施

末次會議的內(nèi)容

——與會者簽到——感謝受審核部門的配合和支持——重申審核的目的、準則和范圍——宣布審核發(fā)現(xiàn)（主要是不合格報告）——澄清——作出質(zhì)量管理體系有效性評價，宣布審核結(jié)論——說明抽樣的局限性——提出采取糾正措施的要求——高層管理者或管理者代表講話——宣布末次會議結(jié)束139中檢集團質(zhì)量認證有限公司第5節(jié)現(xiàn)場審核活動的實施末次會議的內(nèi)容139中檢集末次會議(注意事項)應保存會議記錄及出席人員名單時間0.5-1小時，事先確認時間具體參加人員由受審核方視需要決定會前充分溝通，避免在會議上爭論140中檢集團質(zhì)量認證有限公司末次會議(注意事項)應保存會議記錄及出席人員名單140中檢第6節(jié)審核報告的編制、批準和分發(fā)審核報告的內(nèi)容：——審核的目的、準則和范圍——內(nèi)審組成員、受審核部門主要人員——審核過程綜述——對審核委托方質(zhì)量管理體系符合性和有效性的綜合評價——糾正措施及驗證要求——審核報告的發(fā)放141中檢集團質(zhì)量認證有限公司第6節(jié)審核報告的編制、批準和分發(fā)審核報告的內(nèi)容：141中檢第6節(jié)審核報告的編制、批準和分發(fā)審核報告的批準和分發(fā)審核報告應當在商定的時間期限提交。第一方（內(nèi)部）審核，內(nèi)審組長應當按照內(nèi)審管理程序的時限提交審核報告。如果不能按時提交，應當向?qū)徍宋蟹剑ㄗ罡吖芾碚撸┩▓笱诱`的理由，并重新協(xié)調(diào)確定提交的日期。142中檢集團質(zhì)量認證有限公司第6節(jié)審核報告的編制、批準和分發(fā)審核報告的批準和分發(fā)142第7章審核后續(xù)活動的實施目的：理解審核后續(xù)活動與審核的關系（通常不視為審核的一部分）理解糾正、糾正措施與預防措施的概念和區(qū)別理解糾正、預防或改進措施實施的需要143中檢集團質(zhì)量認證有限公司第7章審核后續(xù)活動的實施目的：143中檢集團質(zhì)量認證有限公糾正、糾正措施與預防措施

的概念和區(qū)別糾正——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。糾正措施——為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。預防措施——為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。144中檢集團質(zhì)量認證有限公司糾正、糾正措施與預防措施

的概念和區(qū)別糾正——為消除已發(fā)現(xiàn)的中國檢驗認證集團質(zhì)量認證有限公司

ISO9000內(nèi)審員培訓班

145中檢集團質(zhì)量認證有限公司中國檢驗認證集團質(zhì)量認證有限公司

ISO9000內(nèi)審員培訓0.1課程目的了解GB/T19000族標準的目的、意圖及其相互關系，掌握GB/T19000標準中重要術語理解八項質(zhì)量管理原則的含義及其與GB／T19001標準的關系理解GB／T19001標準每一條款的要求及審核要點理解GB／T19011標準,掌握質(zhì)量管理體系審核的基本知識和技能146中檢集團質(zhì)量認證有限公司0.1課程目的了解GB/T19000族標準的目的、意圖第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.2什么是ISO9000族標準ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會）制定的質(zhì)量管理體系國際標準。

147中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.2什么是ISO9第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.2ISO9000族標準的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化是促進國際貿(mào)易和合作、消除技術壁壘的需求；

建立、實施質(zhì)量管理體系是組織增強市場競爭能力的需要；建立、實施質(zhì)量管理體系是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力的需要.148中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.2ISO9000第1節(jié)ISO9000族標準簡介第一階段修改——“有限修改”

第二階段修改——“徹底修改”

149中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介5中檢集團質(zhì)量認證有限第1節(jié)ISO9000族標準簡介2000版ISO9000族標準包括：——四個核心標準——一個支持性標準——若干個技術報告——宣傳性小冊子150中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介2000版ISO900核

心

標

準：

ISO9000質(zhì)量管理體系

基礎和術語

ISO9001質(zhì)量管理體系

要求

ISO9004質(zhì)量管理體系

業(yè)績改進指南

ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南151中檢集團質(zhì)量認證有限公司核心標準：7中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.9質(zhì)量管理體系要求標準和其他管理體系標準的相容性質(zhì)量管理體系只是組織管理體系的一個組成部分

質(zhì)量管理體系要求不包括其他管理體系（例如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生與安全管理、財務管理或風險管理）有關的特定要求。152中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.9質(zhì)量管理體系要第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.10實施ISO9000族標準的意義有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益;為提高組織的運作能力提供了有效的方法;有利于增進國際貿(mào)易，消除技術壁壘;有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望.

153中檢集團質(zhì)量認證有限公司第1節(jié)ISO9000族標準簡介1.10實施ISO9第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系154中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則1、以顧客為關注焦點10第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

155中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則以顧客為關注焦點11中檢集團質(zhì)量認第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。156中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則領導作用12中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。157中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則全員參與13中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

158中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則過程方法14中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法

將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。

159中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則管理的系統(tǒng)方法15中檢集團質(zhì)量認證第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。

160中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則持續(xù)改進16中檢集團質(zhì)量認證有限公第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。161中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則基于事實的決策方法17中檢集團質(zhì)量第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。162中檢集團質(zhì)量認證有限公司第2節(jié)八項質(zhì)量管理原則與供方互利的關系18中檢集團質(zhì)量認質(zhì)量（3.1.1）

定義：一組固有特性滿足要求的程度

注1：質(zhì)量可以使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾注2：固有與賦予，例運輸?shù)臅r間質(zhì)量的廣義性：產(chǎn)品、過程和體系質(zhì)量質(zhì)量的時效性：質(zhì)量要求的變化質(zhì)量的相對性：不同顧客的不同要求163中檢集團質(zhì)量認證有限公司質(zhì)量（3.1.1）定義：一組固有特性滿足要求的程度19中檢要求定義：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望——明示的——通常隱含——法律法規(guī)、強制性標準需求或期望要求的多樣性不同相關方的不同要求164中檢集團質(zhì)量認證有限公司要求定義：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望20中檢特性定義：可區(qū)分的特征特性的種類：物理、化學、感官、時間、功能、行為特性可以固有也可以賦予165中檢集團質(zhì)量認證有限公司特性定義：可區(qū)分的特征21中檢集團質(zhì)量認證有限公司產(chǎn)品（3.4.2）定義：產(chǎn)品：過程的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：服務、軟件、硬件、流程性材料。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。注2：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。166中檢集團質(zhì)量認證有限公司產(chǎn)品（3.4.2）定義：22中檢集團質(zhì)量認證有限公司過程(3.4.1)定義過程：一組將輸入轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。167中檢集團質(zhì)量認證有限公司過程(3.4.1)定義23中檢集團質(zhì)量認證有限公司程序(3.4.5)定義程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。168中檢集團質(zhì)量認證有限公司程序(3.4.5)定義24中檢集團質(zhì)量認證有限公司不合格(3.6.2)定義不合格：未滿足要求。169中檢集團質(zhì)量認證有限公司不合格(3.6.2)定義25中檢集團質(zhì)量認證有限公司缺陷(3.6.3)定義：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求(3.1.2)。注1：區(qū)分缺陷與不合格(3.6.2)的概念是重要的,這是因為其中有法律內(nèi)涵,特別是與產(chǎn)品責任問題有關。因此，術語“缺陷”應慎用。注2：顧客（3.3.5）希望的預期用途可能受供方(3.3.6)信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護說明。170中檢集團質(zhì)量認證有限公司缺陷(3.6.3)定義：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求(3顧客滿意（3.1.4）

定義：顧客對其要求(3.1.2)已被滿足的程度的感受。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式,但沒有抱怨并不一定表明顧客滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。171中檢集團質(zhì)量認證有限公司顧客滿意（3.1.4）定義：顧客對其要求(3.1.2)已被記錄（3.7.6）

定義：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。注1：記錄可用于為可追溯性（3.5.4）提供文件，并提供驗證(3.8.4)\預防措施(3.6.4)和糾正措施(3.6.5)的證據(jù).注2：通常記錄不需要控制版本。

172中檢集團質(zhì)量認證有限公司記錄（3.7.6）定義：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的糾正措施（3.6.5）定義：糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（3.6.2）或其他不期望情況的原因所采取的措施。注1：一個不合格可以有若干個原因。注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生,而采取預防措施(3.6.4)是為了防止發(fā)生。注3:糾正(3.6.6)和糾正措施是有區(qū)別的。173中檢集團質(zhì)量認證有限公司糾正措施（3.6.5