ISO9001四級文件編寫培訓(xùn)課件

ISO9001&IS14001

質(zhì)量、環(huán)境管理體系

文件編寫培訓(xùn)ISO9001&IS14001

質(zhì)量、環(huán)境管理體系

文件編深圳康達信認證咨詢中心李武盛2

管理體系文件編寫（一）體系文件的作用（二）體系文件的結(jié)構(gòu)（三）體系文件的基本要求（四）手冊的編寫（五）程序文件的編寫（六）作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（七）記錄表格（八）常見問題及對策深圳康達信認證咨詢中心李武盛2管理體系文件編寫（深圳康達信認證咨詢中心李武盛3（一）體系文件的作用1.建立正規(guī)管理體系及認證的需要,也是標(biāo)準(zhǔn)要求2.通過編制文件改進和完善管理體系明確工作規(guī)程,規(guī)范管理明確職責(zé)改善部門間溝通使管理過程嚴謹,減少出錯機會控制關(guān)鍵質(zhì)量等管理過程3.體現(xiàn)公司對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的重視4.向外界證實公司具有提供合格產(chǎn)品或良好的環(huán)境/職業(yè)健康安全管理能力深圳康達信認證咨詢中心李武盛3（一）體系文件的作用1深圳康達信認證咨詢中心李武盛4

(二)

管理體系文件的結(jié)構(gòu)

體系文件是規(guī)定管理活動的一整套系統(tǒng)文件,由四個層次構(gòu)成:程序文件作業(yè)指導(dǎo)書記錄表格手冊描述管理體系的文件規(guī)定體系有關(guān)活動的方法和步驟規(guī)定進行具體工作的方法和技巧體系運行的證據(jù)，用來記錄運行的情況及結(jié)果深圳康達信認證咨詢中心李武盛4(二)管理深圳康達信認證咨詢中心李武盛5(三)體系文件的基本要求1.系統(tǒng)性全面反映相關(guān)方、管理層、標(biāo)準(zhǔn)對管理的要求各層次文件相互支持同一層次相互引用2.邏輯性各文件規(guī)定之間無矛盾按工作次序及流程編號3.適用性結(jié)合實際編制文件（針對實際過程、實際環(huán)境因素、職業(yè)健康安全風(fēng)險等）文件簡明、清晰保證實際可操作性，對不適用部分及時修改深圳康達信認證咨詢中心李武盛5(三)體系文件的基本要深圳康達信認證咨詢中心李武盛6

（四）手冊的編寫手冊的性質(zhì)手冊的作用手冊的要求手冊的編寫步驟手冊的內(nèi)容例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛6（四）手冊的編寫手深圳康達信認證咨詢中心李武盛7（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的性質(zhì)：是闡述公司的有關(guān)管理體系方針并描述其管理體系的文件是體系文件中最高層次的文件（程序和作業(yè)指導(dǎo)書不能與之矛盾）是綱領(lǐng)性文件，規(guī)定管理的政策和原則——我們要做什么不具備可操作性深圳康達信認證咨詢中心李武盛7（四）手冊的編寫（續(xù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛8（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的作用：通過編寫手冊對公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風(fēng)險有關(guān)的活動進行全面策劃及管理提交給認證機構(gòu)的體系審核依據(jù)文件，證明體系符合選定的標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的體系，貫徹公司的管理方針環(huán)境改變時，保證體系及其要求的連續(xù)性對外介紹體系改進的需要（基準(zhǔn)及改進依據(jù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛8（四）手冊的編寫（續(xù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛9（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的要求：1對公司所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)的所有適用條款進行規(guī)定，與體系有關(guān)的，標(biāo)準(zhǔn)中沒有涉及的，也可加入手冊或引用參考）2對選定的標(biāo)準(zhǔn)中不適用的體系要求應(yīng)作出說明3要引用支持手冊的程序4至少包括（a）方針（必要時）（b）管理體系的組織機構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（c）各條款的規(guī)定或說明（d）手冊的控制規(guī)定（必要時）深圳康達信認證咨詢中心李武盛9（四）手冊的編寫（續(xù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛10（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的編寫步驟：確定方針確定有關(guān)管理的組織機構(gòu)及職責(zé)、權(quán)限（體系范圍）收集整理與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款相對應(yīng)的現(xiàn)行做法及有關(guān)部門記錄資料、文件，并對現(xiàn)有文件分類依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定要改進的地方確定編制手冊的格式和結(jié)構(gòu)形成手冊草案討論定稿深圳康達信認證咨詢中心李武盛10（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛11（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的內(nèi)容：封面手冊目錄修訂頁手冊發(fā)放控制頁(必要時）介紹組織及手冊的前言方針和目標(biāo)（必要時）職能對照表管理組織機構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述體系條款的描述和體系程序文件的引用手冊使用指南（視需要）支持性資料附錄（視需要）深圳康達信認證咨詢中心李武盛11（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛12（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊封面：公司名稱和標(biāo)志（如需要）手冊標(biāo)題及手冊發(fā)行版號擬制/審核/批準(zhǔn)簽字生效日期受控文件編號受控文件標(biāo)識受控號深圳康達信認證咨詢中心李武盛12（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛13（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊目錄：列出手冊各章節(jié)名稱、章節(jié)號及頁數(shù)修訂頁：用修訂記錄的形式說明手冊中各章節(jié)的修訂狀態(tài)手冊發(fā)放控制頁：說明公司現(xiàn)行手冊的發(fā)放分布深圳康達信認證咨詢中心李武盛13（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛14（四）手冊的編寫（續(xù)）介紹本公司及手冊的前言：本公司的名稱、地址、通訊方法、業(yè)務(wù)情況、公司性質(zhì)、歷史和規(guī)模、質(zhì)量管理的歷史所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)及范圍手冊的編制、審批、發(fā)放控制、修訂方法深圳康達信認證咨詢中心李武盛14（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛15（四）手冊的編寫（續(xù)）方針：方針與組織宗旨相適應(yīng)包括對持續(xù)改進的承諾遵守法規(guī)的承諾為目標(biāo)制訂提供框架描述此方針如何為所有員工熟悉和理解最高管理層(者)的批準(zhǔn)簽名持續(xù)適應(yīng)性方面得到評審深圳康達信認證咨詢中心李武盛15（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛16（四）手冊的編寫（續(xù)）組織機構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述：組織機構(gòu)圖職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的說明深圳康達信認證咨詢中心李武盛16（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛17（四）手冊的編寫（續(xù)）體系條款的描述和體系程序文件的引用：分章描述對所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)每一條款的控制，對每一條款的控制應(yīng)覆蓋或超出標(biāo)準(zhǔn)要求合理的劃分章節(jié)：1.按標(biāo)準(zhǔn)條款劃分(較多采用)2.按實際業(yè)務(wù)過程劃分各章節(jié)保持一致的格式,一般包括:1.目的（必要時）

2.職責(zé)

3.對本條款的控制規(guī)定

4.支持文件(列出控制程序名稱)深圳康達信認證咨詢中心李武盛17（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛18（四）手冊的編寫（續(xù)）

手冊使用指南(視需要)便于查閱手冊手冊的各章節(jié)編排方式及章節(jié)的簡短摘要，說明手冊的什么內(nèi)容在手冊的什么地方深圳康達信認證咨詢中心李武盛18（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛19（四）手冊的編寫（續(xù)）支持性資料附錄（視需要）支持手冊的有關(guān)部門資料如：生產(chǎn)工藝流程圖/業(yè)務(wù)過程流程圖職能對照表進一步細化的職責(zé)程序/作業(yè)指導(dǎo)書清單其它資料深圳康達信認證咨詢中心李武盛19（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛20（五）程序文件的編寫1.程序文件的性質(zhì)2.程序文件的作用3.程序文件的要求4.程序文件的基本內(nèi)容5.程序文件的編寫步驟6.例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛20（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛21（五）程序文件的編寫（續(xù)）1.程序文件的性質(zhì):程序文件是文件化的運作程序,是對完成或管理活動所規(guī)定的方法是體系文件中第二層次的文件,也是手冊的基礎(chǔ)及支持規(guī)定管理工作的程序:為什么做(why)、何時(when)、何地（where)、做什么(what)、由誰去做(who)、怎樣去做(how)、作的記錄是什么具有可操作性，且包含體系標(biāo)準(zhǔn)中適用的要素可能需要作業(yè)指導(dǎo)書的支持深圳康達信認證咨詢中心李武盛21（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛22（四）程序文件的編寫（續(xù)）2.程序文件的作用:明確控制活動有關(guān)部門人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系規(guī)定控制活動的依據(jù)及方式：

a.控制要求和依據(jù)

b.如何進行控制執(zhí)行、驗證和評審活動的依據(jù):a.實際活動是否按規(guī)定程序進行

b.執(zhí)行程序是否留下證據(jù)/記錄

c.執(zhí)行的效果是否達到深圳康達信認證咨詢中心李武盛22（四）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛23（四）程序文件的編寫（續(xù)）3.程序文件的要求:邏輯性(按管理活動的順序)協(xié)調(diào)性:a.與手冊無矛盾,相互支持

b.程序文件之間無矛盾

C.與其它管理規(guī)定無矛盾與實際運作結(jié)合,具有可操作性:a.責(zé)任明確

b.步驟清晰

c.語言準(zhǔn)確、明了、措辭嚴謹、執(zhí)行不易引起混淆

d.規(guī)定相應(yīng)記錄，便于監(jiān)督、檢查要引用支持程序文件的作業(yè)指導(dǎo)書封面及正文部分構(gòu)成深圳康達信認證咨詢中心李武盛23（四）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛24（五）程序文件的編寫（續(xù)）3.程序文件的要求

封面包括:

組織的標(biāo)志、名稱文件名稱、編號文件版本/修改狀態(tài)編制、批準(zhǔn)人簽名及生效日期修改記錄受控標(biāo)記及發(fā)行號深圳康達信認證咨詢中心李武盛24（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛25（五）程序文件的編寫（續(xù)）3.程序文件的要求:

正文包括:目的適用范圍定義職責(zé)程序流程圖相關(guān)文件及記錄深圳康達信認證咨詢中心李武盛25（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛26（五）程序文件的編寫（續(xù)）4.程序文件的基本內(nèi)容:

1)目的:說明為什么開展該項活動(why)2)適用范圍:該項控制涉及哪些部門或哪些活動

3)職責(zé):

說明由哪個部門、哪個崗位的人員負責(zé)實施該項活動,實施人員的責(zé)任和權(quán)限

(與下文的程序一致)深圳康達信認證咨詢中心李武盛26（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛27（五）程序文件的編寫（續(xù)）4.程序文件的基本內(nèi)容：

4）程序：按活動順序列出開展活動的細節(jié)規(guī)定應(yīng)做什么由誰執(zhí)行何時做在何地做如何做深圳康達信認證咨詢中心李武盛27（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛28（五）程序文件的編寫（續(xù)）此項活動使用的材料、設(shè)備、文件、防護用品等（必要時）此項活動如何進行、如何控制此項活動進行的記錄例外特殊情況深圳康達信認證咨詢中心李武盛28（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛29（五）程序文件的編寫（續(xù)）4.程序文件的基本內(nèi)容：

5）相關(guān)文件及記錄：該文件中涉及的其它文件該文件中應(yīng)進行的記錄、表格深圳康達信認證咨詢中心李武盛29（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛30（五）程序文件的編寫（續(xù)）5.程序文件編寫步驟:1)擬定程序文件清單:

確定過程整理現(xiàn)有文件按標(biāo)準(zhǔn)要求列出需編寫的程序

2)確定文件編寫格式,統(tǒng)一名稱、術(shù)語、稱呼、代號

3)確定編寫人員,制定編寫計劃深圳康達信認證咨詢中心李武盛30（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛31（五）程序文件的編寫（續(xù)）4)編寫人員收集現(xiàn)行有關(guān)部門資料及記錄表格5)按標(biāo)準(zhǔn)要求提出修改現(xiàn)行做法的方案,組織討論并確定新運作流程的控制方法6)確定資料文件編寫形式:流程圖式敘述式混合式7)形成程序文件草案8)討論、修改草案9)審批深圳康達信認證咨詢中心李武盛31（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛32（五）程序文件的編寫（續(xù)）6.例子封面正文深圳康達信認證咨詢中心李武盛32（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛33(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫1.作業(yè)指導(dǎo)書的性質(zhì)2.作業(yè)指導(dǎo)書的作用3.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫范圍及要求4.作業(yè)指導(dǎo)書的種類5.作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容6.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫步驟7.例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛33(六)作深圳康達信認證咨詢中心李武盛34(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）1.作業(yè)指導(dǎo)書性質(zhì):為保證具體產(chǎn)品/具體作業(yè)活動符合要求而制訂的程序是體系文件中第三層次的文件,是程序文件的支持性文件,也是指導(dǎo)和保證過程/活動的最基礎(chǔ)的指導(dǎo)為開展具體管理、操作活動提供指導(dǎo)極具操作性深圳康達信認證咨詢中心李武盛34(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛35(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）2.作業(yè)指導(dǎo)書的作用:描述程序文件中所提及,但未具體描述的操作性文件對具體產(chǎn)品或崗位作業(yè)活動的方法、內(nèi)容及要求等的說明用于指導(dǎo)執(zhí)行具體操作的人員,以確保該項操作的結(jié)果符合要求深圳康達信認證咨詢中心李武盛35(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛36(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）3.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫范圍及要求:沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證過程/產(chǎn)品符合要求時,則須編寫.應(yīng)考慮培訓(xùn)效果沒有固定的格式要求,可用不同方法表達:相片、圖表、樣本、錄像等應(yīng)使用科學(xué)有效的方法良好的可操作性深圳康達信認證咨詢中心李武盛36(六)作業(yè)指導(dǎo)書的37(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細則/規(guī)章/操作規(guī)程安全工作規(guī)程37(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種38(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）用于生產(chǎn)/包裝操作的作業(yè)指導(dǎo)書用于檢驗/測試的作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗計劃用于設(shè)備的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細則/規(guī)章38(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛39(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）服務(wù)業(yè)：用于具體服務(wù)過程的作業(yè)指導(dǎo)，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗規(guī)范等（如：清潔、綠化、客房服務(wù)、維修服務(wù)等）用于服務(wù)硬件的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)（如：供電、供水、消防設(shè)備、維修設(shè)備、建筑物等）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種細則/規(guī)章（如：倉庫管理制度）深圳康達信認證咨詢中心李武盛39(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛40(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）5.作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容:

(1)標(biāo)題作業(yè)指導(dǎo)書名稱及編號相關(guān)部門、過程(視需要)相關(guān)操作及生產(chǎn)的名稱

(2)批準(zhǔn)、發(fā)行與更改記錄制訂/批準(zhǔn)人版本/生效日期/更改記錄受控標(biāo)記深圳康達信認證咨詢中心李武盛40(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛41(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）5.作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容:(3)具體操作操作、服務(wù)步驟或檢測方法、項目、步驟使用工具、設(shè)備、防護用品及設(shè)定條件使用材料質(zhì)量要求或控制標(biāo)準(zhǔn)注意事項及工作環(huán)境控制圖示（必要時）參考資料（必要時）標(biāo)準(zhǔn)工時（必要時）深圳康達信認證咨詢中心李武盛41(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛42(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）6.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫步驟明確編寫步驟和內(nèi)容草擬文件審查審批發(fā)布深圳康達信認證咨詢中心李武盛42(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛43

(七)記錄表格的制訂1記錄的性質(zhì)2記錄的作用3記錄的種類4記錄的形式5記錄的要求6記錄表格的制訂步驟7例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛43(七)記錄表深圳康達信認證咨詢中心李武盛44(七)記錄表格的制訂（續(xù)）1記錄的性質(zhì):為已完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件是體系文件中最基礎(chǔ)的文件記錄的制訂填寫和管理對體系的運行會產(chǎn)生重大影響具有可操作性、可追溯性、系統(tǒng)性深圳康達信認證咨詢中心李武盛44(七)記錄表格的制45(七)記錄表格的制訂（續(xù)）2記錄的作用為體系運行的有效性提供客觀證據(jù)證明產(chǎn)品/過程/活動滿足要求以便于對產(chǎn)品/過程/活動的追溯及控制便于對出現(xiàn)的問題采取糾正及預(yù)防措施45(七)記錄表格的制訂（續(xù)）2記錄的作用深圳康達信認證咨詢中心李武盛46(七)記錄表格的制訂（續(xù)）3記錄的種類產(chǎn)品、項目、合同、服務(wù)、過程、活動形成的記錄對過程、活動控制形成的記錄符合性（產(chǎn)品/過程）驗證活動中產(chǎn)生的記錄目標(biāo)、指標(biāo)、方案完成情況的記錄顧客對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的滿意程度記錄體系評審和改進記錄趨勢分析記錄糾正措施記錄供方的溝通記錄、工作績效記錄及控制記錄人員技能及培訓(xùn)狀況記錄深圳康達信認證咨詢中心李武盛46(七)記錄表格的制深圳康達信認證咨詢中心李武盛47(七)記錄表格的制訂（續(xù)）4記錄形成的形式：記錄的形式多種多樣，可以是書面的，也可是貯存在任何媒體上（微縮膠卷、光盤、錄音、錄像、磁盤、電腦等）深圳康達信認證咨詢中心李武盛47(七)記錄表格的制深圳康達信認證咨詢中心李武盛48(七)記錄表格的制訂（續(xù)）5記錄的要求：記錄表格內(nèi)容完整，反映需記錄的重要項目（如時間、責(zé)任人、地點等），確保記錄的有效性和可追溯性表格標(biāo)準(zhǔn)化，便于填制、統(tǒng)計分析及控制，符合管理要求準(zhǔn)確性和真實性深圳康達信認證咨詢中心李武盛48(七)記錄表格的制深圳康達信認證咨詢中心李武盛49(七)記錄表格的制訂（續(xù)）6記錄表格的制訂步驟：收集現(xiàn)使用表格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及文件需求、修改、增加表格試用表格根據(jù)試用結(jié)果修改表格，確保填寫方便、內(nèi)容清楚表格正式印刷使用深圳康達信認證咨詢中心李武盛49(七)記錄表格的制50(八)常見問題及對策體系沒有針對性體系協(xié)調(diào)性、接口差體系效率低體系操作性差50(八)常見問題及對策體系沒有針對性深圳康達信認證咨詢中心李武盛51(八)常見問題及對策（續(xù)）體系沒有針對性充分了解現(xiàn)有問題（診斷階段）顧客及其他相關(guān)方抱怨及調(diào)查現(xiàn)狀及事故調(diào)查內(nèi)部發(fā)現(xiàn)水平對比針對問題設(shè)計、實施與監(jiān)控體系（設(shè)計階段）確定目標(biāo)建立程序?qū)嵤┍O(jiān)控改進深圳康達信認證咨詢中心李武盛51(八)常見問題及對策深圳康達信認證咨詢中心李武盛52(八)常見問題及對策（續(xù)）協(xié)調(diào)性、接口性差有效分析部門職責(zé)及流程接口（診斷與體系設(shè)計階段）充分分析現(xiàn)有文件（診斷與體系設(shè)計階段）理順文件與文件的關(guān)系（層次接口）職能與文件的對應(yīng)關(guān)系（一覽表）小組成員全面討論、審核文件實施過程及時反饋出現(xiàn)的問題深圳康達信認證咨詢中心李武盛52(八)常見問題及對策深圳康達信認證咨詢中心李武盛53(八)常見問題及對策（續(xù)）體系效率差文件以過程展開而不是以標(biāo)準(zhǔn)展開應(yīng)用過程管理及系統(tǒng)管理方法采用BPR或BPI對現(xiàn)有流程再造或改進、減少不必要的過程及監(jiān)控、減少過程的接口深圳康達信認證咨詢中心李武盛53(八)常見問題及對策深圳康達信認證咨詢中心李武盛54(八)常見問題及對策（續(xù)）可操作性差運作過程對應(yīng)職責(zé)明確（體系設(shè)計階段）運作方法規(guī)定詳細清楚（文件編寫階段）結(jié)合現(xiàn)有運作方法（體系設(shè)計與文件編寫）充分考慮具體操作人員的意見可以實現(xiàn)文件簡練不臃腫過程簡練易實施文件經(jīng)過充分討論（文件討論階段）深圳康達信認證咨詢中心李武盛54(八)常見問題及對策深圳康達信認證咨詢中心李武盛55TheEnd！Thanks！深圳康達信認證咨詢中心李武盛55TheEnd！ThISO9001&IS14001

質(zhì)量、環(huán)境管理體系

文件編寫培訓(xùn)ISO9001&IS14001

質(zhì)量、環(huán)境管理體系

文件編深圳康達信認證咨詢中心李武盛57

管理體系文件編寫（一）體系文件的作用（二）體系文件的結(jié)構(gòu)（三）體系文件的基本要求（四）手冊的編寫（五）程序文件的編寫（六）作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（七）記錄表格（八）常見問題及對策深圳康達信認證咨詢中心李武盛2管理體系文件編寫（深圳康達信認證咨詢中心李武盛58（一）體系文件的作用1.建立正規(guī)管理體系及認證的需要,也是標(biāo)準(zhǔn)要求2.通過編制文件改進和完善管理體系明確工作規(guī)程,規(guī)范管理明確職責(zé)改善部門間溝通使管理過程嚴謹,減少出錯機會控制關(guān)鍵質(zhì)量等管理過程3.體現(xiàn)公司對質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全的重視4.向外界證實公司具有提供合格產(chǎn)品或良好的環(huán)境/職業(yè)健康安全管理能力深圳康達信認證咨詢中心李武盛3（一）體系文件的作用1深圳康達信認證咨詢中心李武盛59

(二)

管理體系文件的結(jié)構(gòu)

體系文件是規(guī)定管理活動的一整套系統(tǒng)文件,由四個層次構(gòu)成:程序文件作業(yè)指導(dǎo)書記錄表格手冊描述管理體系的文件規(guī)定體系有關(guān)活動的方法和步驟規(guī)定進行具體工作的方法和技巧體系運行的證據(jù)，用來記錄運行的情況及結(jié)果深圳康達信認證咨詢中心李武盛4(二)管理深圳康達信認證咨詢中心李武盛60(三)體系文件的基本要求1.系統(tǒng)性全面反映相關(guān)方、管理層、標(biāo)準(zhǔn)對管理的要求各層次文件相互支持同一層次相互引用2.邏輯性各文件規(guī)定之間無矛盾按工作次序及流程編號3.適用性結(jié)合實際編制文件（針對實際過程、實際環(huán)境因素、職業(yè)健康安全風(fēng)險等）文件簡明、清晰保證實際可操作性，對不適用部分及時修改深圳康達信認證咨詢中心李武盛5(三)體系文件的基本要深圳康達信認證咨詢中心李武盛61

（四）手冊的編寫手冊的性質(zhì)手冊的作用手冊的要求手冊的編寫步驟手冊的內(nèi)容例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛6（四）手冊的編寫手深圳康達信認證咨詢中心李武盛62（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的性質(zhì)：是闡述公司的有關(guān)管理體系方針并描述其管理體系的文件是體系文件中最高層次的文件（程序和作業(yè)指導(dǎo)書不能與之矛盾）是綱領(lǐng)性文件，規(guī)定管理的政策和原則——我們要做什么不具備可操作性深圳康達信認證咨詢中心李武盛7（四）手冊的編寫（續(xù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛63（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的作用：通過編寫手冊對公司內(nèi)與質(zhì)量/重大環(huán)境因素/風(fēng)險有關(guān)的活動進行全面策劃及管理提交給認證機構(gòu)的體系審核依據(jù)文件，證明體系符合選定的標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的體系，貫徹公司的管理方針環(huán)境改變時，保證體系及其要求的連續(xù)性對外介紹體系改進的需要（基準(zhǔn)及改進依據(jù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛8（四）手冊的編寫（續(xù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛64（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的要求：1對公司所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)的所有適用條款進行規(guī)定，與體系有關(guān)的，標(biāo)準(zhǔn)中沒有涉及的，也可加入手冊或引用參考）2對選定的標(biāo)準(zhǔn)中不適用的體系要求應(yīng)作出說明3要引用支持手冊的程序4至少包括（a）方針（必要時）（b）管理體系的組織機構(gòu)及人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（c）各條款的規(guī)定或說明（d）手冊的控制規(guī)定（必要時）深圳康達信認證咨詢中心李武盛9（四）手冊的編寫（續(xù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛65（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的編寫步驟：確定方針確定有關(guān)管理的組織機構(gòu)及職責(zé)、權(quán)限（體系范圍）收集整理與標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)條款相對應(yīng)的現(xiàn)行做法及有關(guān)部門記錄資料、文件，并對現(xiàn)有文件分類依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，確定要改進的地方確定編制手冊的格式和結(jié)構(gòu)形成手冊草案討論定稿深圳康達信認證咨詢中心李武盛10（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛66（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊的內(nèi)容：封面手冊目錄修訂頁手冊發(fā)放控制頁(必要時）介紹組織及手冊的前言方針和目標(biāo)（必要時）職能對照表管理組織機構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述體系條款的描述和體系程序文件的引用手冊使用指南（視需要）支持性資料附錄（視需要）深圳康達信認證咨詢中心李武盛11（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛67（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊封面：公司名稱和標(biāo)志（如需要）手冊標(biāo)題及手冊發(fā)行版號擬制/審核/批準(zhǔn)簽字生效日期受控文件編號受控文件標(biāo)識受控號深圳康達信認證咨詢中心李武盛12（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛68（四）手冊的編寫（續(xù)）手冊目錄：列出手冊各章節(jié)名稱、章節(jié)號及頁數(shù)修訂頁：用修訂記錄的形式說明手冊中各章節(jié)的修訂狀態(tài)手冊發(fā)放控制頁：說明公司現(xiàn)行手冊的發(fā)放分布深圳康達信認證咨詢中心李武盛13（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛69（四）手冊的編寫（續(xù)）介紹本公司及手冊的前言：本公司的名稱、地址、通訊方法、業(yè)務(wù)情況、公司性質(zhì)、歷史和規(guī)模、質(zhì)量管理的歷史所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)及范圍手冊的編制、審批、發(fā)放控制、修訂方法深圳康達信認證咨詢中心李武盛14（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛70（四）手冊的編寫（續(xù)）方針：方針與組織宗旨相適應(yīng)包括對持續(xù)改進的承諾遵守法規(guī)的承諾為目標(biāo)制訂提供框架描述此方針如何為所有員工熟悉和理解最高管理層(者)的批準(zhǔn)簽名持續(xù)適應(yīng)性方面得到評審深圳康達信認證咨詢中心李武盛15（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛71（四）手冊的編寫（續(xù)）組織機構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限描述：組織機構(gòu)圖職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系的說明深圳康達信認證咨詢中心李武盛16（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛72（四）手冊的編寫（續(xù)）體系條款的描述和體系程序文件的引用：分章描述對所采用的體系標(biāo)準(zhǔn)每一條款的控制，對每一條款的控制應(yīng)覆蓋或超出標(biāo)準(zhǔn)要求合理的劃分章節(jié)：1.按標(biāo)準(zhǔn)條款劃分(較多采用)2.按實際業(yè)務(wù)過程劃分各章節(jié)保持一致的格式,一般包括:1.目的（必要時）

2.職責(zé)

3.對本條款的控制規(guī)定

4.支持文件(列出控制程序名稱)深圳康達信認證咨詢中心李武盛17（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛73（四）手冊的編寫（續(xù)）

手冊使用指南(視需要)便于查閱手冊手冊的各章節(jié)編排方式及章節(jié)的簡短摘要，說明手冊的什么內(nèi)容在手冊的什么地方深圳康達信認證咨詢中心李武盛18（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛74（四）手冊的編寫（續(xù)）支持性資料附錄（視需要）支持手冊的有關(guān)部門資料如：生產(chǎn)工藝流程圖/業(yè)務(wù)過程流程圖職能對照表進一步細化的職責(zé)程序/作業(yè)指導(dǎo)書清單其它資料深圳康達信認證咨詢中心李武盛19（四）手冊的編寫（續(xù)深圳康達信認證咨詢中心李武盛75（五）程序文件的編寫1.程序文件的性質(zhì)2.程序文件的作用3.程序文件的要求4.程序文件的基本內(nèi)容5.程序文件的編寫步驟6.例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛20（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛76（五）程序文件的編寫（續(xù)）1.程序文件的性質(zhì):程序文件是文件化的運作程序,是對完成或管理活動所規(guī)定的方法是體系文件中第二層次的文件,也是手冊的基礎(chǔ)及支持規(guī)定管理工作的程序:為什么做(why)、何時(when)、何地（where)、做什么(what)、由誰去做(who)、怎樣去做(how)、作的記錄是什么具有可操作性，且包含體系標(biāo)準(zhǔn)中適用的要素可能需要作業(yè)指導(dǎo)書的支持深圳康達信認證咨詢中心李武盛21（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛77（四）程序文件的編寫（續(xù)）2.程序文件的作用:明確控制活動有關(guān)部門人員的職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系規(guī)定控制活動的依據(jù)及方式：

a.控制要求和依據(jù)

b.如何進行控制執(zhí)行、驗證和評審活動的依據(jù):a.實際活動是否按規(guī)定程序進行

b.執(zhí)行程序是否留下證據(jù)/記錄

c.執(zhí)行的效果是否達到深圳康達信認證咨詢中心李武盛22（四）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛78（四）程序文件的編寫（續(xù)）3.程序文件的要求:邏輯性(按管理活動的順序)協(xié)調(diào)性:a.與手冊無矛盾,相互支持

b.程序文件之間無矛盾

C.與其它管理規(guī)定無矛盾與實際運作結(jié)合,具有可操作性:a.責(zé)任明確

b.步驟清晰

c.語言準(zhǔn)確、明了、措辭嚴謹、執(zhí)行不易引起混淆

d.規(guī)定相應(yīng)記錄，便于監(jiān)督、檢查要引用支持程序文件的作業(yè)指導(dǎo)書封面及正文部分構(gòu)成深圳康達信認證咨詢中心李武盛23（四）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛79（五）程序文件的編寫（續(xù)）3.程序文件的要求

封面包括:

組織的標(biāo)志、名稱文件名稱、編號文件版本/修改狀態(tài)編制、批準(zhǔn)人簽名及生效日期修改記錄受控標(biāo)記及發(fā)行號深圳康達信認證咨詢中心李武盛24（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛80（五）程序文件的編寫（續(xù)）3.程序文件的要求:

正文包括:目的適用范圍定義職責(zé)程序流程圖相關(guān)文件及記錄深圳康達信認證咨詢中心李武盛25（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛81（五）程序文件的編寫（續(xù)）4.程序文件的基本內(nèi)容:

1)目的:說明為什么開展該項活動(why)2)適用范圍:該項控制涉及哪些部門或哪些活動

3)職責(zé):

說明由哪個部門、哪個崗位的人員負責(zé)實施該項活動,實施人員的責(zé)任和權(quán)限

(與下文的程序一致)深圳康達信認證咨詢中心李武盛26（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛82（五）程序文件的編寫（續(xù)）4.程序文件的基本內(nèi)容：

4）程序：按活動順序列出開展活動的細節(jié)規(guī)定應(yīng)做什么由誰執(zhí)行何時做在何地做如何做深圳康達信認證咨詢中心李武盛27（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛83（五）程序文件的編寫（續(xù)）此項活動使用的材料、設(shè)備、文件、防護用品等（必要時）此項活動如何進行、如何控制此項活動進行的記錄例外特殊情況深圳康達信認證咨詢中心李武盛28（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛84（五）程序文件的編寫（續(xù)）4.程序文件的基本內(nèi)容：

5）相關(guān)文件及記錄：該文件中涉及的其它文件該文件中應(yīng)進行的記錄、表格深圳康達信認證咨詢中心李武盛29（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛85（五）程序文件的編寫（續(xù)）5.程序文件編寫步驟:1)擬定程序文件清單:

確定過程整理現(xiàn)有文件按標(biāo)準(zhǔn)要求列出需編寫的程序

2)確定文件編寫格式,統(tǒng)一名稱、術(shù)語、稱呼、代號

3)確定編寫人員,制定編寫計劃深圳康達信認證咨詢中心李武盛30（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛86（五）程序文件的編寫（續(xù)）4)編寫人員收集現(xiàn)行有關(guān)部門資料及記錄表格5)按標(biāo)準(zhǔn)要求提出修改現(xiàn)行做法的方案,組織討論并確定新運作流程的控制方法6)確定資料文件編寫形式:流程圖式敘述式混合式7)形成程序文件草案8)討論、修改草案9)審批深圳康達信認證咨詢中心李武盛31（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛87（五）程序文件的編寫（續(xù)）6.例子封面正文深圳康達信認證咨詢中心李武盛32（五）程序文件的編寫深圳康達信認證咨詢中心李武盛88(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫1.作業(yè)指導(dǎo)書的性質(zhì)2.作業(yè)指導(dǎo)書的作用3.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫范圍及要求4.作業(yè)指導(dǎo)書的種類5.作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容6.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫步驟7.例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛33(六)作深圳康達信認證咨詢中心李武盛89(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）1.作業(yè)指導(dǎo)書性質(zhì):為保證具體產(chǎn)品/具體作業(yè)活動符合要求而制訂的程序是體系文件中第三層次的文件,是程序文件的支持性文件,也是指導(dǎo)和保證過程/活動的最基礎(chǔ)的指導(dǎo)為開展具體管理、操作活動提供指導(dǎo)極具操作性深圳康達信認證咨詢中心李武盛34(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛90(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）2.作業(yè)指導(dǎo)書的作用:描述程序文件中所提及,但未具體描述的操作性文件對具體產(chǎn)品或崗位作業(yè)活動的方法、內(nèi)容及要求等的說明用于指導(dǎo)執(zhí)行具體操作的人員,以確保該項操作的結(jié)果符合要求深圳康達信認證咨詢中心李武盛35(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛91(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）3.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫范圍及要求:沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證過程/產(chǎn)品符合要求時,則須編寫.應(yīng)考慮培訓(xùn)效果沒有固定的格式要求,可用不同方法表達:相片、圖表、樣本、錄像等應(yīng)使用科學(xué)有效的方法良好的可操作性深圳康達信認證咨詢中心李武盛36(六)作業(yè)指導(dǎo)書的92(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細則/規(guī)章/操作規(guī)程安全工作規(guī)程37(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種93(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）用于生產(chǎn)/包裝操作的作業(yè)指導(dǎo)書用于檢驗/測試的作業(yè)指導(dǎo)書及檢驗計劃用于設(shè)備的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細則/規(guī)章38(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）深圳康達信認證咨詢中心李武盛94(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）服務(wù)業(yè)：用于具體服務(wù)過程的作業(yè)指導(dǎo)，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)檢驗規(guī)范等（如：清潔、綠化、客房服務(wù)、維修服務(wù)等）用于服務(wù)硬件的操作/保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)（如：供電、供水、消防設(shè)備、維修設(shè)備、建筑物等）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種細則/規(guī)章（如：倉庫管理制度）深圳康達信認證咨詢中心李武盛39(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛95(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）5.作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容:

(1)標(biāo)題作業(yè)指導(dǎo)書名稱及編號相關(guān)部門、過程(視需要)相關(guān)操作及生產(chǎn)的名稱

(2)批準(zhǔn)、發(fā)行與更改記錄制訂/批準(zhǔn)人版本/生效日期/更改記錄受控標(biāo)記深圳康達信認證咨詢中心李武盛40(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛96(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）5.作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容:(3)具體操作操作、服務(wù)步驟或檢測方法、項目、步驟使用工具、設(shè)備、防護用品及設(shè)定條件使用材料質(zhì)量要求或控制標(biāo)準(zhǔn)注意事項及工作環(huán)境控制圖示（必要時）參考資料（必要時）標(biāo)準(zhǔn)工時（必要時）深圳康達信認證咨詢中心李武盛41(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛97(六)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫（續(xù)）6.作業(yè)指導(dǎo)書的編寫步驟明確編寫步驟和內(nèi)容草擬文件審查審批發(fā)布深圳康達信認證咨詢中心李武盛42(六)作業(yè)指導(dǎo)書的深圳康達信認證咨詢中心李武盛98

(七)記錄表格的制訂1記錄的性質(zhì)2記錄的作用3記錄的種類4記錄的形式5記錄的要求6記錄表格的制訂步驟7例子深圳康達信認證咨詢中心李武盛43