《旅游電子商務(wù)教程（第三版）》項(xiàng)目八旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

1旅游電子商務(wù)教程

（第三版）2

旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

項(xiàng)目83項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理課程目標(biāo)理解客戶關(guān)系管理的概念掌握客戶關(guān)系管理基本理論實(shí)踐目標(biāo)了解客戶關(guān)系管理的功能學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單客戶關(guān)系管理方法4本項(xiàng)目的思維導(dǎo)圖5項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目導(dǎo)入歐陽(yáng)逍遙通過(guò)旅游電子商務(wù)學(xué)習(xí)與實(shí)踐，加深了對(duì)旅游電子商務(wù)的理解，利用課余時(shí)間，他和幾個(gè)同學(xué)自己動(dòng)手建立的了一個(gè)小型旅游網(wǎng)站，并且用學(xué)到了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷知識(shí)進(jìn)行了一定的推廣，小試牛刀，他很有成就感。但是這個(gè)過(guò)程中，他碰到一些問(wèn)題，這些問(wèn)題就是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站在客戶管理方面的一些問(wèn)題，總結(jié)一下，可以歸納為如下一些問(wèn)題：

6思考：1、旅游電子商務(wù)網(wǎng)站如何對(duì)所積累的客戶資源進(jìn)行有效管理？2、旅游電子商務(wù)如何有效地尋找到新顧客，并有效地留住老客戶？3、如何借助旅游電子商務(wù)網(wǎng)站提升客戶服務(wù)水平？項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理7項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目分析歐陽(yáng)逍遙希望尋求一種解決方案可以做到通過(guò)網(wǎng)站對(duì)客戶進(jìn)行有效地管理。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使旅游企業(yè)對(duì)有過(guò)合作的客戶進(jìn)行整合分類，以便于時(shí)常與客戶保持聯(lián)系，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找到對(duì)目前推廣線路有可能感興趣或未曾到此旅游過(guò)的客進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)推廣，最終滿足客戶需求，為網(wǎng)站擁有一個(gè)穩(wěn)定的客戶群體，與那些有消費(fèi)能力的客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系，通過(guò)客戶資源利用最大化實(shí)現(xiàn)效益最大化，并實(shí)現(xiàn)一套完善的業(yè)務(wù)評(píng)估體系為其決策提供依據(jù)。任務(wù)一了解并感知客戶關(guān)系管理系統(tǒng)89項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理任務(wù)實(shí)施

歐陽(yáng)逍遙在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上輸入“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，一下子有二百萬(wàn)多條結(jié)果，歐陽(yáng)打開(kāi)了第一條結(jié)果：“八百客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。歐陽(yáng)逍遙在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上輸入“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，一下子有二百萬(wàn)多條結(jié)果，歐陽(yáng)打開(kāi)了第一條結(jié)果：“八百客客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”。

第一步：感覺(jué)八百客實(shí)力還是很不錯(cuò)的，歐陽(yáng)逍遙打開(kāi)了八百客的首頁(yè)。打開(kāi)/

，進(jìn)入如圖8-2所示界面：10項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理圖8-2八百客首頁(yè)11項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理第二步：注冊(cè)免費(fèi)試用賬戶圖8-3八百客免費(fèi)賬戶注冊(cè)（一）12項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理歐陽(yáng)選擇了永久免費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)版，然后點(diǎn)擊了“保存并進(jìn)行下一步”按鈕，進(jìn)入如圖8-4所示頁(yè)面：圖8-4八百客免費(fèi)賬戶注冊(cè)（二）13項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理仔細(xì)看了看協(xié)議內(nèi)容，歐陽(yáng)點(diǎn)擊了“接受協(xié)議”按鈕，便進(jìn)入如圖8-5所示頁(yè)面，圖8-5八百客免費(fèi)賬戶注冊(cè)（三）14圖8-6八百客免費(fèi)賬戶注冊(cè)（四）15項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

填寫(xiě)好所有藍(lán)色必填信息后，歐陽(yáng)點(diǎn)擊該頁(yè)面最下方的“保存并進(jìn)行下一步”按鈕，進(jìn)入如圖8-7所示界面，八百客免費(fèi)賬戶已經(jīng)申請(qǐng)好了！圖8-6八百客免費(fèi)賬戶注冊(cè)（五）16項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理第三步：試用八百客免費(fèi)在線CRM歐陽(yáng)逍遙登錄到自己的郵箱取回密碼，然后登錄八百客免費(fèi)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如圖8-7所示。歐陽(yáng)決心試用一下新的管理手段啦！圖8-7八百客免費(fèi)在線CRM系統(tǒng)登錄界面任務(wù)二

探索客戶關(guān)系管理的理論1718項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理探索客戶關(guān)系管理的概念與技術(shù)1、客戶關(guān)系管理概念綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。19項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理2、客戶關(guān)系管理理念

（1）客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)（2）客戶關(guān)懷是CRM的中心（3）CRM目標(biāo)是提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度3、客戶關(guān)系管理技術(shù)4、客戶關(guān)系管理實(shí)施

客戶關(guān)系管理實(shí)施具體可分為以下四個(gè)階段：階段一：識(shí)別你的客戶

階段二：對(duì)客戶進(jìn)行差異分析

階段三：與客戶保持良性接觸階段四：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求

20項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理5、客戶關(guān)系管理的一般性策略

（1）建立員工忠誠(chéng)（2）確定客戶價(jià)值取向（3）讓客戶認(rèn)同“物有所值”

（4）把服務(wù)作為首位（5）遵循80/20原則

（6）化解客戶抱怨（7）獲得和保留客戶反饋（8）主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息（9）推敲客戶的價(jià)值定義（10）努力挽回流失的客戶

任務(wù)三學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理在旅游電子商務(wù)企業(yè)中的有效實(shí)施方法2122項(xiàng)目8旅游電子商務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理在企業(yè)中有效實(shí)施（1）制定CRM戰(zhàn)略（2）做好客戶分類（3）構(gòu)造CRM流程（4）進(jìn)行有效的資