餐飲危機(jī)公關(guān)處理方案課件

阿羅番茄面店面危機(jī)處理阿羅番茄面店面危機(jī)處理

危機(jī)管理基本概念（危機(jī)定義、常見(jiàn)危機(jī)類(lèi)型、危機(jī)發(fā)生時(shí)壓力及處理基本原則）

顧客投訴處理流程及基本原則（顧客投訴處理流程、基本原則和步驟、如何正確填寫(xiě)報(bào)告單）

典型案例處理模式（1、食品異物投訴導(dǎo)致政府檢查、媒體采訪；2、顧客被盜；3、顧客受傷；）危機(jī)管理基本概念顧客投訴處理流程及基本原則典型案例危機(jī)定義任何可能（無(wú)論事實(shí)上是否發(fā)生）對(duì)阿羅番茄面企業(yè)或品牌的有形或無(wú)形資產(chǎn)、員工或消費(fèi)者產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并進(jìn)行處理。危機(jī)定義任何可能（無(wú)論事實(shí)上是否發(fā)生）對(duì)阿羅番茄面企業(yè)或品牌危機(jī)管理第一步列出所有可能的危機(jī)

危機(jī)管理第一步列出所有可能的危機(jī)日常工作中，較易發(fā)生的危機(jī)事件食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消費(fèi)者抱怨；消費(fèi)者在店面發(fā)生意外造成傷害；消費(fèi)者在店面失竊；政府部門(mén)的臨時(shí)檢查；媒體臨時(shí)登門(mén)采訪；員工在作業(yè)時(shí)受傷；水災(zāi)、火災(zāi)之天然及認(rèn)為重大災(zāi)害；勒索、恐嚇；店面資產(chǎn)遭到破壞；員工上下班途中交通事故。日常工作中，較易發(fā)生的危機(jī)事件食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們必須做到專(zhuān)業(yè)化——由受過(guò)危機(jī)訓(xùn)練的人員處理標(biāo)準(zhǔn)化——按照統(tǒng)一的原則及流程處理分級(jí)化——日常危機(jī)由營(yíng)運(yùn)部及時(shí)處理系統(tǒng)化——建立危機(jī)案例收集分享制度危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們必須做到專(zhuān)業(yè)化——由受過(guò)危機(jī)訓(xùn)練的人員處理力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭(zhēng)取消費(fèi)者的滿意；遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利；加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、設(shè)備保養(yǎng)，完善危機(jī)預(yù)防措施及規(guī)范，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。(建立政府關(guān)系：派出所、消協(xié)等）危機(jī)處理基本原則力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭(zhēng)取消費(fèi)者的滿意；危機(jī)處理基營(yíng)運(yùn)各職級(jí)職責(zé)服務(wù)員－－抱怨處理（餐點(diǎn)不正確、包裝不正確、餐桌不干凈、服務(wù)速度緩慢、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（涉及大小/溫度/外觀的抱怨）領(lǐng)班－－員工處理后，未能使顧客滿意的，及時(shí)妥善處理，并及時(shí)報(bào)備店長(zhǎng)店長(zhǎng)－－食品中發(fā)現(xiàn)異物、顧客要求公司管理部門(mén)出面解決的、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（除大小/外觀/溫度以外的質(zhì)量問(wèn)題）、服務(wù)態(tài)度、人身傷害、食品引起的身體不適、顧客財(cái)產(chǎn)損失，由店長(zhǎng)處理。區(qū)域經(jīng)理－－黃色危機(jī)處理總經(jīng)理－－紅色危機(jī)處理董事長(zhǎng)－－黑色危機(jī)處理營(yíng)運(yùn)各職級(jí)職責(zé)服務(wù)員－－抱怨處理（餐點(diǎn)不正確、包裝不正確、危機(jī)的分級(jí)定義處理方式黃色危機(jī)事件波及單一餐廳、由一般性顧客投訴引發(fā)的、上升到媒體及政府層面，或是事件過(guò)程被拍攝、錄音的危機(jī)事件由發(fā)生危機(jī)所在市場(chǎng)的總經(jīng)理主導(dǎo)處理、同時(shí)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)‘各部門(mén)的資源’進(jìn)行處理紅色危機(jī)事件問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重，但影響力有局限性，波及單一市場(chǎng)發(fā)生危機(jī)市場(chǎng)組建危機(jī)小組，由阿羅番茄面總經(jīng)理?yè)?dān)任危機(jī)小組長(zhǎng)主導(dǎo)危機(jī)處理。公司總部相關(guān)部門(mén)主管參與輔導(dǎo)黑色危機(jī)事件涉及問(wèn)題重大，對(duì)企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)造成嚴(yán)重威脅和影響，媒體、消費(fèi)者高度關(guān)注的全疆性事件由公司總部組建危機(jī)小組，由董事長(zhǎng)親自擔(dān)任危機(jī)小組組長(zhǎng)，直接領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)小組工作，市場(chǎng)危機(jī)小組負(fù)責(zé)實(shí)施公司總部危機(jī)小組的決議危機(jī)事件的分級(jí)管理危機(jī)的分級(jí)定義處理方式黃色危機(jī)事件波及單一餐廳、由一般性顧客店長(zhǎng)處理權(quán)限任何危機(jī)的處理均應(yīng)在符合事件處理原則的前提下謹(jǐn)慎使用權(quán)限權(quán)限只是為了方便處理者及時(shí)有效地處理問(wèn)題時(shí)使用，不需要與顧客溝通此方面內(nèi)容，如果顧客不能滿意，只需說(shuō)明：“我們會(huì)把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)交給上一級(jí)主管，也請(qǐng)您考慮我們的意見(jiàn)，我們雙方在進(jìn)行溝通”。不要出現(xiàn)類(lèi)似“這已經(jīng)超過(guò)我的權(quán)限范圍”之類(lèi)的話任何金額的現(xiàn)金賠付以及超過(guò)使用范圍的賠付，店長(zhǎng)需報(bào)備總經(jīng)理同意。店長(zhǎng)處理權(quán)限一、電話直接報(bào)備1.任何涉及食品安全及人身傷害的事件；2.無(wú)法妥善解決的顧客抱怨3.超出權(quán)限范圍以上狀況均需在第一時(shí)間電話報(bào)備上一級(jí)主管注意：遇到政府/媒體到訪，店長(zhǎng)需第一時(shí)間報(bào)備公司相關(guān)部門(mén)當(dāng)情況緊急且無(wú)法聯(lián)系到直接主管時(shí)，必須直接與更上一級(jí)主管聯(lián)系報(bào)備原則

一、電話直接報(bào)備報(bào)備原則二、以下事件需以書(shū)面文件進(jìn)行報(bào)備從營(yíng)運(yùn)管理角度需要關(guān)注的重要事件

1、服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工與顧客發(fā)生語(yǔ)言或肢體沖突的事件；

2、食品安全：食品異物等事件

3、顧客人身安全的事件

4、顧客財(cái)產(chǎn)安全的事件涉及媒體，政府，法律風(fēng)險(xiǎn)及現(xiàn)金賠付的負(fù)面事件，及事件過(guò)程中被錄音、攝像、拍照的事件報(bào)備原則

二、以下事件需以書(shū)面文件進(jìn)行報(bào)備報(bào)備原則報(bào)備注意事項(xiàng)：1.不要拘泥流程層層匯報(bào)，必要時(shí)領(lǐng)班、店長(zhǎng)、經(jīng)理可向任一職級(jí)人員溝通，經(jīng)理、公司各部門(mén)可直接與當(dāng)事人或店長(zhǎng)進(jìn)行溝通。2.要輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在報(bào)告及處理過(guò)程中不要主觀臆斷，不要加入個(gè)人的情緒，要客觀、具體描述事情，以免做出錯(cuò)誤的判斷。3.要輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有能力了解事情的真相（必須要盡可能詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、人物和現(xiàn)場(chǎng)描述，對(duì)話細(xì)節(jié)等）。4.任何未按正常原則報(bào)備，或報(bào)備內(nèi)容與事實(shí)不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視對(duì)公司造成的直接經(jīng)濟(jì)、品牌形象損失嚴(yán)重性，給予紀(jì)律處分。報(bào)備注意事項(xiàng)：1.不要拘泥流程層層匯報(bào)，必要時(shí)領(lǐng)班、店長(zhǎng)、經(jīng)顧客投訴處理流程

發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深領(lǐng)班出面解決，并通報(bào)店長(zhǎng)。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，尋求品牌經(jīng)理的協(xié)助；店長(zhǎng)應(yīng)與品牌經(jīng)理密切溝通，尋求妥善處理方法；當(dāng)事件無(wú)法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時(shí)必須通報(bào)品牌經(jīng)理；當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)報(bào)備消協(xié)或公安機(jī)關(guān)，以得到相關(guān)政府部門(mén)的支持和指導(dǎo)；品牌經(jīng)理接到投訴通報(bào)后，提供指導(dǎo)意見(jiàn)，必要時(shí)與總經(jīng)理商討妥善解決方法；如公司外機(jī)構(gòu)介入，應(yīng)由相關(guān)部門(mén)出面協(xié)調(diào)、并通報(bào)董事長(zhǎng)，例如：

媒體介入時(shí)由品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)

與消協(xié)，公安、工商、物價(jià)發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，由品牌經(jīng)理出面交涉賠償金額為2000元以上事件必須通報(bào)阿羅番茄面董事長(zhǎng)；直接上報(bào)到總公司投訴，返回店長(zhǎng)處理；經(jīng)總經(jīng)理同意后，品牌經(jīng)理接手處理棘手事件；

顧客投訴處理流程發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深領(lǐng)班出面解決，并通顧客投訴處理流程的指導(dǎo)思想誠(chéng)懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；第一時(shí)間有效處理，是把投訴轉(zhuǎn)換成滿意的關(guān)鍵；團(tuán)隊(duì)合作為阿羅番茄面店面處理投訴出謀劃策；顧客投訴處理流程的指導(dǎo)思想誠(chéng)懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問(wèn)題的處理顧客投訴的基本步驟店面發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見(jiàn)完整記錄事件評(píng)估店面所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案24小時(shí)內(nèi)將危機(jī)事件報(bào)告發(fā)送至市場(chǎng)部處理顧客投訴的基本步驟店面發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解店面危機(jī)報(bào)告單店面名稱(chēng)：編號(hào)：店面經(jīng)理：報(bào)告人：事件發(fā)生日期：報(bào)告日期：店面電話：地址：事件項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)態(tài)度服務(wù)速度

用餐環(huán)境

企劃活動(dòng)其它品質(zhì)控制異物污染外觀中毒

人身安全滑倒摔傷燙傷其它

財(cái)產(chǎn)損失被盜損壞遺失其它

公共關(guān)系鄰居房東政府部門(mén)

新聞媒體特殊事件停水停電火災(zāi)其它

其它

（說(shuō)明事件性質(zhì)）顧客姓名：電話：

地址：顧客單位：1、事情經(jīng)過(guò)描述：2、結(jié)果：向主管報(bào)告姓名電話通知時(shí)間店面危機(jī)報(bào)告單店面名稱(chēng)：編號(hào)：店面經(jīng)理：報(bào)告人：事件發(fā)生日期政府來(lái)訪記錄單政府來(lái)訪記錄單政府、媒體來(lái)訪處理要點(diǎn)禮貌接待，確認(rèn)來(lái)訪者身份及意圖；填寫(xiě)“政府來(lái)訪記錄單”、“媒體來(lái)訪記錄單”；立即報(bào)告部門(mén)主管，無(wú)需將部門(mén)主管的聯(lián)系方式提供給對(duì)方；預(yù)約時(shí)間，主動(dòng)回復(fù)；政府、媒體來(lái)訪處理要點(diǎn)禮貌接待，確認(rèn)來(lái)訪者身份及意圖；保險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)1、凡是給予顧客的任何賠償，無(wú)論金額大?。ǔ堑昝嬲J(rèn)為金額太小沒(méi)有必要向保險(xiǎn)公司索賠），都必須在〈緊急事件報(bào)告單〉中提及；2、涉及需保險(xiǎn)理賠的事件，事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備保險(xiǎn)公司；3、凡是以“退餐”形式給予顧客的補(bǔ)償，保險(xiǎn)公司一律不予理賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險(xiǎn)公司可賠付合理醫(yī)藥費(fèi)；4、醫(yī)療費(fèi)賠償按公司審批流程執(zhí)行，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部；由店面填寫(xiě)請(qǐng)款單（一式兩份）。保險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)1、凡是給予顧客的任何賠償，無(wú)論金額大?。ǔ昝鎽?yīng)提供的相關(guān)保險(xiǎn)理賠資料相關(guān)票據(jù)（如：請(qǐng)款單、正規(guī)醫(yī)院的就診發(fā)票等）相關(guān)部門(mén)證明（如：病例本、人身傷害的醫(yī)院證明、病假單、誤工證明等）顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯(lián)系方式、具體金額、正確的公司名稱(chēng)、顧客簽字的收條等）（凡是涉及到費(fèi)用的事件均要填寫(xiě)“顧客諒解備忘錄）消協(xié)調(diào)解記錄、顧客身份證復(fù)印件其它（如：照片、證人證詞等材料）店面應(yīng)提供的相關(guān)保險(xiǎn)理賠資料相關(guān)票據(jù)（如：請(qǐng)款單、正規(guī)醫(yī)院的案例案例案例1—食品異物投訴事情經(jīng)過(guò)（之一）顧客張女士帶兒子在店面吃番茄面時(shí)，隨番茄面吃到一個(gè)小指甲蓋大小的褐色異物，開(kāi)始顧客以為是調(diào)料，用嘴巴抿一下發(fā)現(xiàn)不對(duì)后吐在地上，看到一個(gè)死了但非常新鮮的小蟑螂。顧客立即找到值班經(jīng)理。案例1—食品異物投訴事情經(jīng)過(guò)（之一）1、仔細(xì)檢查產(chǎn)品異物及了解異物產(chǎn)生原因，盡量及時(shí)取得有利證據(jù)，記錄原材料的生產(chǎn)批號(hào)；2、真誠(chéng)致歉，表示關(guān)心，可詢問(wèn)顧客是否有身體不適現(xiàn)象；3、如顧客身體不適，可陪同就醫(yī)，并支付合理的掛號(hào)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)，按公司審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部；4、更換產(chǎn)品或退餐點(diǎn)；5、不要將諸如操作程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客；6、當(dāng)顧客要求答復(fù)異物起因時(shí)，可回復(fù)原因有待進(jìn)一步調(diào)查，不要以顧客的意見(jiàn)為導(dǎo)向明確責(zé)任歸屬；食品異物投訴處理的要點(diǎn)1、仔細(xì)檢查產(chǎn)品異物及了解異物產(chǎn)生原因，盡量及時(shí)取得有利證據(jù)7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報(bào)備調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠償金額后報(bào)上級(jí)主管；8、收回問(wèn)題產(chǎn)品，但不要強(qiáng)求；9、留下顧客的聯(lián)絡(luò)方式，事后追蹤，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過(guò)；10、及時(shí)書(shū)面報(bào)備總部，加強(qiáng)消殺。食品異物投訴處理的要點(diǎn)7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報(bào)備調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠相關(guān)法理知識(shí)《中消法》第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。相關(guān)法理知識(shí)《中消法》第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺店面可以答復(fù)：A、作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問(wèn)題的前提。當(dāng)然我們也很樂(lè)意給您出具用餐發(fā)票及點(diǎn)餐清單。B、委婉告知顧客我們沒(méi)有義務(wù)出具書(shū)面證明，而且異物產(chǎn)生原因也未完全清楚，請(qǐng)顧客給予諒解。表明我們樂(lè)于提供用餐發(fā)票并在發(fā)票后面注明餐點(diǎn)內(nèi)容；C、必要時(shí)可建議共同請(qǐng)消協(xié)參與見(jiàn)證。案例1—食品異物投訴1、要求店面對(duì)食品異物出具書(shū)面證明，店面怎么處理？店面可以答復(fù)：案例1—食品異物投訴1、要求店面對(duì)食品異物出具店面可以答復(fù)：A、“您要求的賠償金額和我們提出的有較大差距，這是很正常的事情?；蛘呶覀兛梢韵茸稍円幌孪麉f(xié)意見(jiàn)后再協(xié)商?！盉、“我想，給您帶來(lái)的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表店面再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，我們也真誠(chéng)希望可以與您協(xié)商解決問(wèn)題。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問(wèn)題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。”案例1—食品異物投訴2、顧客賠償要求過(guò)高，還提出精神損失費(fèi)，店面怎么處理？店面可以答復(fù)：案例1—食品異物投訴2、顧客賠償要求過(guò)高，還提案例1—食品異物投訴事情經(jīng)過(guò)（之二）顧客張女士對(duì)店面的處理方式不滿意，當(dāng)場(chǎng)打電話到衛(wèi)生監(jiān)督站及晚報(bào)新聞熱線投訴。衛(wèi)生監(jiān)督站派出兩名監(jiān)督員趕到店面，晚報(bào)記者同時(shí)到達(dá)店面要求采訪。店面應(yīng)如何接待政府及記者的來(lái)訪？案例1—食品異物投訴事情經(jīng)過(guò)（之二）案例1—食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)政府人員檢查：1、保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度。2、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員出示身份證明并記住他們的姓名、電話、單位。3、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門(mén)，獲得指引；4、避免讓對(duì)方做過(guò)久的等候，提供簡(jiǎn)單餐點(diǎn)爭(zhēng)取溝通時(shí)間，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。5、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求。6、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問(wèn)題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。案例1—食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)政府人員檢查：1、保持冷靜案例1—食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪：禮貌接待，提供簡(jiǎn)單飲料、食品；禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份、采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容；禮貌的征詢媒體的聯(lián)系資料(名片），包括媒體名稱(chēng)、欄目、記者姓名，手機(jī)。不要將公司人員的電話給記者；告知記者“非常感謝您對(duì)阿羅番茄面的關(guān)注，我公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)記者采訪事宜，我會(huì)盡快報(bào)備此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作”；不該多說(shuō)的話，請(qǐng)一定不要多說(shuō)一句；立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)，以便財(cái)務(wù)部及時(shí)回復(fù)，必要時(shí)由公共事務(wù)部到店面解決。案例1—食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪：禮貌接待，提供案例2—顧客被盜案例2—顧客被盜立即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；征得顧客同意后，撥打派出所或110報(bào)警；爭(zhēng)求證人，必要時(shí)留下證人筆錄；提醒及協(xié)助顧客掛失銀行卡，配合公安部門(mén)調(diào)查；如果顧客無(wú)錢(qián)回家或打電話，應(yīng)盡力資助，幫助其打電話聯(lián)絡(luò)親友；當(dāng)顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營(yíng)者我們已盡到提醒及協(xié)助報(bào)警的義務(wù)，因小偷是直接的侵權(quán)人，所以店面無(wú)法承擔(dān)賠償責(zé)任；如顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)備案調(diào)解，請(qǐng)顧客留下電話，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過(guò)。顧客被盜投訴處理的要點(diǎn)立即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；顧客被盜投訴處理的要相關(guān)法理知識(shí)《中消法》第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

第十一條：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。相關(guān)法理知識(shí)《中消法》第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接案例2—顧客被盜顧客要求店面保管其物品，店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？1.禮貌的婉言拒絕，同時(shí)提醒顧客店面是公共場(chǎng)所，顧客要保管好自己的個(gè)人物品，行李，還有看管好自己的小孩;2.如果顧客所帶物品較多,可以用點(diǎn)餐單為起點(diǎn)餐;本著為客瘋狂的精神，了解附近行包寄存處的方位和地址,可以提醒或建議顧客到那里去寄存;3.本著為客瘋狂的精神,員工要時(shí)刻警惕,注意店面的安全狀況，隨時(shí)廣播提醒顧客注意財(cái)物，一旦發(fā)現(xiàn)有偷盜，搶劫，搶奪，或拐騙小孩等可疑行為時(shí)，要在保證自身安全的基礎(chǔ)上，及時(shí)報(bào)警和制止這類(lèi)行為。案例2—顧客被盜顧客要求店面保管其物品，店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？1.案例2—顧客被盜撿到顧客遺失物品店面應(yīng)如何處理？1.店面在任何情況下?lián)斓椒潜镜昝嫖锲窌r(shí)，應(yīng)由樓面最資深經(jīng)理首先鑒定物品的安全性，確定無(wú)害后，檢查物品內(nèi)容，有必要時(shí)列出物品清單（如為可疑物品，則應(yīng)立即報(bào)備區(qū)域經(jīng)理后報(bào)警）；2.如有顧客來(lái)認(rèn)領(lǐng)或店面主動(dòng)送還時(shí)，應(yīng)讓顧客出具充分證據(jù)證明他對(duì)物品的所有權(quán)，如手機(jī)可詢問(wèn)機(jī)型、成色、撥打本機(jī)號(hào)碼等；3.如符合以上條件，則請(qǐng)?jiān)擃櫩秃炇沾_認(rèn)，并留下他的聯(lián)系電話（最好有座機(jī)號(hào)，并打去確認(rèn)），聯(lián)系地址、身份證復(fù)印件（如沒(méi)有，則需留下身份證號(hào)）等，且相關(guān)材料應(yīng)保留一個(gè)月以上；4.若物品無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，又無(wú)法聯(lián)絡(luò)失主，則應(yīng)將該物品封存并妥善保管一周后，交轄區(qū)派出所，同時(shí)索要收條。案例2—顧客被盜撿到顧客遺失物品店面應(yīng)如何處理？1.店面在任店面可以回答：

A、“您在店面失竊，店面感到非常遺憾，我們不愿看到來(lái)我們店面就餐的顧客發(fā)生不愉快的事。但店面作為公共場(chǎng)所，已在明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物?！盉、“我們?cè)敢鉃槟鷪?bào)警并提供協(xié)助，但無(wú)法判斷您所丟失的財(cái)物，讓我們共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解吧?！卑咐?—顧客被盜顧客在店面被盜后，要求店面賠償?shù)昝鎽?yīng)如何處理？店面可以回答：案例2—顧客被盜顧客在店面被盜后，要求店面賠償案例3—顧客受傷案例3—顧客受傷顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)一、當(dāng)服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施等缺陷導(dǎo)致顧客意外傷害時(shí)1、了解事情經(jīng)過(guò)及顧客的受傷情況；爭(zhēng)求證人，必要時(shí)留下筆錄；2、第一時(shí)間陪同顧客就醫(yī)，了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的掛號(hào)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)等（按公司審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部）；3、幫助顧客聯(lián)絡(luò)家屬；4、不要與顧客討論責(zé)任歸屬問(wèn)題，誠(chéng)懇地告訴顧客我們是講信譽(yù)的企業(yè)，一定會(huì)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任；5、如顧客仍不滿意，了解顧客期望的賠償金額后報(bào)主管；6、重大傷害事故第一時(shí)間報(bào)備主管及財(cái)務(wù)部。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)一、當(dāng)服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施等缺陷導(dǎo)致顧客意顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)二、顧客自身原因而導(dǎo)致意外傷害時(shí)1.了解事情經(jīng)過(guò)及顧客的受傷情況，表示同情和關(guān)心；爭(zhēng)求證人，必要時(shí)留下筆錄；2.如顧客需要，陪同顧客就醫(yī)但不墊付醫(yī)藥費(fèi)，了解醫(yī)生診斷情況，幫助顧客聯(lián)絡(luò)家屬；3.若顧客要求賠償，建議其到消協(xié)調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠償金額后報(bào)主管，不要與顧客討論責(zé)任歸屬問(wèn)題；4.重大傷害事故第一時(shí)間報(bào)備主管及財(cái)務(wù)部。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)二、顧客自身原因而導(dǎo)致意外傷害時(shí)1.了即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；店面主動(dòng)打110報(bào)警，及時(shí)采取勸阻/疏導(dǎo)行動(dòng)；配合顧客留住肇事者，同時(shí)爭(zhēng)求證人，獲取證人筆錄，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)；幫助顧客聯(lián)絡(luò)親友；必要時(shí)陪同顧客就醫(yī)但不墊付醫(yī)藥費(fèi)，了解醫(yī)生診斷情況；顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)三、第三者侵害導(dǎo)致顧客人身傷害即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)5、顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營(yíng)者我們已盡到協(xié)助報(bào)警及協(xié)助就醫(yī)的義務(wù)，因第三者是直接的侵權(quán)人，所以賠償責(zé)任因由第三者承擔(dān)；6、顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠償金額后報(bào)主管；7、請(qǐng)顧客留下電話，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過(guò)。顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)5、顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營(yíng)者相關(guān)法理知識(shí)《高院解釋》第六條：從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。相關(guān)法理知識(shí)《高院解釋》第六條：從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活相關(guān)法理知識(shí)《高院解釋》第六條：因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后，可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的，應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告，但第三人不能確定的除外。相關(guān)法理知識(shí)《高院解釋》第六條：因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生餐飲危機(jī)公關(guān)處理方案課件1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Monday,December12,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。01:24:5001:24:5001:2412/12/20221:24:50AM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2201:24:5001:24Dec-2212-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。01:24:5001:24:5001:24Monday,December12,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2201:24:5001:24:50December12,20226、生活總會(huì)給你另一個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)叫明天。12十二月20221:24:50上午01:24:5012月-227、人生就像騎單車(chē)，想保持平衡就得往前走。十二月221:24上午12月-2201:24December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/121:24:5001:24:5012December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。1:24:50上午1:24上午01:24:5012月-2210、一個(gè)人的夢(mèng)想也許不值錢(qián)，但一個(gè)人的努力很值錢(qián)。12/12/20221:24:50AM01:24:5012-12月-2211、在真實(shí)的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開(kāi)始，并由信心跨出第一步。12/12/20221:24AM12/12/20221:24AM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開(kāi)始。勇于開(kāi)始，才能找到成功的路。146阿羅番茄面店面危機(jī)處理阿羅番茄面店面危機(jī)處理

危機(jī)管理基本概念（危機(jī)定義、常見(jiàn)危機(jī)類(lèi)型、危機(jī)發(fā)生時(shí)壓力及處理基本原則）

顧客投訴處理流程及基本原則（顧客投訴處理流程、基本原則和步驟、如何正確填寫(xiě)報(bào)告單）

典型案例處理模式（1、食品異物投訴導(dǎo)致政府檢查、媒體采訪；2、顧客被盜；3、顧客受傷；）危機(jī)管理基本概念顧客投訴處理流程及基本原則典型案例危機(jī)定義任何可能（無(wú)論事實(shí)上是否發(fā)生）對(duì)阿羅番茄面企業(yè)或品牌的有形或無(wú)形資產(chǎn)、員工或消費(fèi)者產(chǎn)生一定程度損傷的事件，均應(yīng)視為危機(jī)事件并進(jìn)行處理。危機(jī)定義任何可能（無(wú)論事實(shí)上是否發(fā)生）對(duì)阿羅番茄面企業(yè)或品牌危機(jī)管理第一步列出所有可能的危機(jī)

危機(jī)管理第一步列出所有可能的危機(jī)日常工作中，較易發(fā)生的危機(jī)事件食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消費(fèi)者抱怨；消費(fèi)者在店面發(fā)生意外造成傷害；消費(fèi)者在店面失竊；政府部門(mén)的臨時(shí)檢查；媒體臨時(shí)登門(mén)采訪；員工在作業(yè)時(shí)受傷；水災(zāi)、火災(zāi)之天然及認(rèn)為重大災(zāi)害；勒索、恐嚇；店面資產(chǎn)遭到破壞；員工上下班途中交通事故。日常工作中，較易發(fā)生的危機(jī)事件食品有異狀或不符合標(biāo)準(zhǔn)形成的消危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們必須做到專(zhuān)業(yè)化——由受過(guò)危機(jī)訓(xùn)練的人員處理標(biāo)準(zhǔn)化——按照統(tǒng)一的原則及流程處理分級(jí)化——日常危機(jī)由營(yíng)運(yùn)部及時(shí)處理系統(tǒng)化——建立危機(jī)案例收集分享制度危機(jī)發(fā)生時(shí)，我們必須做到專(zhuān)業(yè)化——由受過(guò)危機(jī)訓(xùn)練的人員處理力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭(zhēng)取消費(fèi)者的滿意；遵守法律，勇于承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，同時(shí)捍衛(wèi)我們應(yīng)有的權(quán)利；加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、設(shè)備保養(yǎng)，完善危機(jī)預(yù)防措施及規(guī)范，把防范于未然作為危機(jī)處理的第一原則。(建立政府關(guān)系：派出所、消協(xié)等）危機(jī)處理基本原則力求完滿解決顧客的抱怨，最大限度爭(zhēng)取消費(fèi)者的滿意；危機(jī)處理基營(yíng)運(yùn)各職級(jí)職責(zé)服務(wù)員－－抱怨處理（餐點(diǎn)不正確、包裝不正確、餐桌不干凈、服務(wù)速度緩慢、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（涉及大小/溫度/外觀的抱怨）領(lǐng)班－－員工處理后，未能使顧客滿意的，及時(shí)妥善處理，并及時(shí)報(bào)備店長(zhǎng)店長(zhǎng)－－食品中發(fā)現(xiàn)異物、顧客要求公司管理部門(mén)出面解決的、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（除大小/外觀/溫度以外的質(zhì)量問(wèn)題）、服務(wù)態(tài)度、人身傷害、食品引起的身體不適、顧客財(cái)產(chǎn)損失，由店長(zhǎng)處理。區(qū)域經(jīng)理－－黃色危機(jī)處理總經(jīng)理－－紅色危機(jī)處理董事長(zhǎng)－－黑色危機(jī)處理營(yíng)運(yùn)各職級(jí)職責(zé)服務(wù)員－－抱怨處理（餐點(diǎn)不正確、包裝不正確、危機(jī)的分級(jí)定義處理方式黃色危機(jī)事件波及單一餐廳、由一般性顧客投訴引發(fā)的、上升到媒體及政府層面，或是事件過(guò)程被拍攝、錄音的危機(jī)事件由發(fā)生危機(jī)所在市場(chǎng)的總經(jīng)理主導(dǎo)處理、同時(shí)輔導(dǎo)協(xié)調(diào)‘各部門(mén)的資源’進(jìn)行處理紅色危機(jī)事件問(wèn)題性質(zhì)嚴(yán)重，但影響力有局限性，波及單一市場(chǎng)發(fā)生危機(jī)市場(chǎng)組建危機(jī)小組，由阿羅番茄面總經(jīng)理?yè)?dān)任危機(jī)小組長(zhǎng)主導(dǎo)危機(jī)處理。公司總部相關(guān)部門(mén)主管參與輔導(dǎo)黑色危機(jī)事件涉及問(wèn)題重大，對(duì)企業(yè)形象和品牌聲譽(yù)造成嚴(yán)重威脅和影響，媒體、消費(fèi)者高度關(guān)注的全疆性事件由公司總部組建危機(jī)小組，由董事長(zhǎng)親自擔(dān)任危機(jī)小組組長(zhǎng)，直接領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)小組工作，市場(chǎng)危機(jī)小組負(fù)責(zé)實(shí)施公司總部危機(jī)小組的決議危機(jī)事件的分級(jí)管理危機(jī)的分級(jí)定義處理方式黃色危機(jī)事件波及單一餐廳、由一般性顧客店長(zhǎng)處理權(quán)限任何危機(jī)的處理均應(yīng)在符合事件處理原則的前提下謹(jǐn)慎使用權(quán)限權(quán)限只是為了方便處理者及時(shí)有效地處理問(wèn)題時(shí)使用，不需要與顧客溝通此方面內(nèi)容，如果顧客不能滿意，只需說(shuō)明：“我們會(huì)把您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)交給上一級(jí)主管，也請(qǐng)您考慮我們的意見(jiàn)，我們雙方在進(jìn)行溝通”。不要出現(xiàn)類(lèi)似“這已經(jīng)超過(guò)我的權(quán)限范圍”之類(lèi)的話任何金額的現(xiàn)金賠付以及超過(guò)使用范圍的賠付，店長(zhǎng)需報(bào)備總經(jīng)理同意。店長(zhǎng)處理權(quán)限一、電話直接報(bào)備1.任何涉及食品安全及人身傷害的事件；2.無(wú)法妥善解決的顧客抱怨3.超出權(quán)限范圍以上狀況均需在第一時(shí)間電話報(bào)備上一級(jí)主管注意：遇到政府/媒體到訪，店長(zhǎng)需第一時(shí)間報(bào)備公司相關(guān)部門(mén)當(dāng)情況緊急且無(wú)法聯(lián)系到直接主管時(shí)，必須直接與更上一級(jí)主管聯(lián)系報(bào)備原則

一、電話直接報(bào)備報(bào)備原則二、以下事件需以書(shū)面文件進(jìn)行報(bào)備從營(yíng)運(yùn)管理角度需要關(guān)注的重要事件

1、服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工與顧客發(fā)生語(yǔ)言或肢體沖突的事件；

2、食品安全：食品異物等事件

3、顧客人身安全的事件

4、顧客財(cái)產(chǎn)安全的事件涉及媒體，政府，法律風(fēng)險(xiǎn)及現(xiàn)金賠付的負(fù)面事件，及事件過(guò)程中被錄音、攝像、拍照的事件報(bào)備原則

二、以下事件需以書(shū)面文件進(jìn)行報(bào)備報(bào)備原則報(bào)備注意事項(xiàng)：1.不要拘泥流程層層匯報(bào)，必要時(shí)領(lǐng)班、店長(zhǎng)、經(jīng)理可向任一職級(jí)人員溝通，經(jīng)理、公司各部門(mén)可直接與當(dāng)事人或店長(zhǎng)進(jìn)行溝通。2.要輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在報(bào)告及處理過(guò)程中不要主觀臆斷，不要加入個(gè)人的情緒，要客觀、具體描述事情，以免做出錯(cuò)誤的判斷。3.要輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有能力了解事情的真相（必須要盡可能詳細(xì)時(shí)間、地點(diǎn)、人物和現(xiàn)場(chǎng)描述，對(duì)話細(xì)節(jié)等）。4.任何未按正常原則報(bào)備，或報(bào)備內(nèi)容與事實(shí)不符，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視對(duì)公司造成的直接經(jīng)濟(jì)、品牌形象損失嚴(yán)重性，給予紀(jì)律處分。報(bào)備注意事項(xiàng)：1.不要拘泥流程層層匯報(bào)，必要時(shí)領(lǐng)班、店長(zhǎng)、經(jīng)顧客投訴處理流程

發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深領(lǐng)班出面解決，并通報(bào)店長(zhǎng)。當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)不在時(shí)，尋求品牌經(jīng)理的協(xié)助；店長(zhǎng)應(yīng)與品牌經(jīng)理密切溝通，尋求妥善處理方法；當(dāng)事件無(wú)法得到妥善解決，并涉及媒體、政府時(shí)必須通報(bào)品牌經(jīng)理；當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)報(bào)備消協(xié)或公安機(jī)關(guān)，以得到相關(guān)政府部門(mén)的支持和指導(dǎo)；品牌經(jīng)理接到投訴通報(bào)后，提供指導(dǎo)意見(jiàn)，必要時(shí)與總經(jīng)理商討妥善解決方法；如公司外機(jī)構(gòu)介入，應(yīng)由相關(guān)部門(mén)出面協(xié)調(diào)、并通報(bào)董事長(zhǎng)，例如：

媒體介入時(shí)由品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)

與消協(xié)，公安、工商、物價(jià)發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，由品牌經(jīng)理出面交涉賠償金額為2000元以上事件必須通報(bào)阿羅番茄面董事長(zhǎng)；直接上報(bào)到總公司投訴，返回店長(zhǎng)處理；經(jīng)總經(jīng)理同意后，品牌經(jīng)理接手處理棘手事件；

顧客投訴處理流程發(fā)生投訴時(shí)，店內(nèi)最資深領(lǐng)班出面解決，并通顧客投訴處理流程的指導(dǎo)思想誠(chéng)懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)；第一時(shí)間有效處理，是把投訴轉(zhuǎn)換成滿意的關(guān)鍵；團(tuán)隊(duì)合作為阿羅番茄面店面處理投訴出謀劃策；顧客投訴處理流程的指導(dǎo)思想誠(chéng)懇良好的態(tài)度及溝通，是解決問(wèn)題的處理顧客投訴的基本步驟店面發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解決方案感謝并征求顧客意見(jiàn)完整記錄事件評(píng)估店面所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任大小，但不要與顧客討論按照公司既定原則，提出解決方案24小時(shí)內(nèi)將危機(jī)事件報(bào)告發(fā)送至市場(chǎng)部處理顧客投訴的基本步驟店面發(fā)生顧客投訴了解情況安撫顧客提出解店面危機(jī)報(bào)告單店面名稱(chēng)：編號(hào)：店面經(jīng)理：報(bào)告人：事件發(fā)生日期：報(bào)告日期：店面電話：地址：事件項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)態(tài)度服務(wù)速度

用餐環(huán)境

企劃活動(dòng)其它品質(zhì)控制異物污染外觀中毒

人身安全滑倒摔傷燙傷其它

財(cái)產(chǎn)損失被盜損壞遺失其它

公共關(guān)系鄰居房東政府部門(mén)

新聞媒體特殊事件停水停電火災(zāi)其它

其它

（說(shuō)明事件性質(zhì)）顧客姓名：電話：

地址：顧客單位：1、事情經(jīng)過(guò)描述：2、結(jié)果：向主管報(bào)告姓名電話通知時(shí)間店面危機(jī)報(bào)告單店面名稱(chēng)：編號(hào)：店面經(jīng)理：報(bào)告人：事件發(fā)生日期政府來(lái)訪記錄單政府來(lái)訪記錄單政府、媒體來(lái)訪處理要點(diǎn)禮貌接待，確認(rèn)來(lái)訪者身份及意圖；填寫(xiě)“政府來(lái)訪記錄單”、“媒體來(lái)訪記錄單”；立即報(bào)告部門(mén)主管，無(wú)需將部門(mén)主管的聯(lián)系方式提供給對(duì)方；預(yù)約時(shí)間，主動(dòng)回復(fù)；政府、媒體來(lái)訪處理要點(diǎn)禮貌接待，確認(rèn)來(lái)訪者身份及意圖；保險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)1、凡是給予顧客的任何賠償，無(wú)論金額大?。ǔ堑昝嬲J(rèn)為金額太小沒(méi)有必要向保險(xiǎn)公司索賠），都必須在〈緊急事件報(bào)告單〉中提及；2、涉及需保險(xiǎn)理賠的事件，事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)報(bào)備保險(xiǎn)公司；3、凡是以“退餐”形式給予顧客的補(bǔ)償，保險(xiǎn)公司一律不予理賠；由于我方原因造成顧客受傷害，保險(xiǎn)公司可賠付合理醫(yī)藥費(fèi)；4、醫(yī)療費(fèi)賠償按公司審批流程執(zhí)行，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部；由店面填寫(xiě)請(qǐng)款單（一式兩份）。保險(xiǎn)理賠注意事項(xiàng)1、凡是給予顧客的任何賠償，無(wú)論金額大?。ǔ昝鎽?yīng)提供的相關(guān)保險(xiǎn)理賠資料相關(guān)票據(jù)（如：請(qǐng)款單、正規(guī)醫(yī)院的就診發(fā)票等）相關(guān)部門(mén)證明（如：病例本、人身傷害的醫(yī)院證明、病假單、誤工證明等）顧客諒解備忘錄（注明顧客姓名、聯(lián)系方式、具體金額、正確的公司名稱(chēng)、顧客簽字的收條等）（凡是涉及到費(fèi)用的事件均要填寫(xiě)“顧客諒解備忘錄）消協(xié)調(diào)解記錄、顧客身份證復(fù)印件其它（如：照片、證人證詞等材料）店面應(yīng)提供的相關(guān)保險(xiǎn)理賠資料相關(guān)票據(jù)（如：請(qǐng)款單、正規(guī)醫(yī)院的案例案例案例1—食品異物投訴事情經(jīng)過(guò)（之一）顧客張女士帶兒子在店面吃番茄面時(shí)，隨番茄面吃到一個(gè)小指甲蓋大小的褐色異物，開(kāi)始顧客以為是調(diào)料，用嘴巴抿一下發(fā)現(xiàn)不對(duì)后吐在地上，看到一個(gè)死了但非常新鮮的小蟑螂。顧客立即找到值班經(jīng)理。案例1—食品異物投訴事情經(jīng)過(guò)（之一）1、仔細(xì)檢查產(chǎn)品異物及了解異物產(chǎn)生原因，盡量及時(shí)取得有利證據(jù)，記錄原材料的生產(chǎn)批號(hào)；2、真誠(chéng)致歉，表示關(guān)心，可詢問(wèn)顧客是否有身體不適現(xiàn)象；3、如顧客身體不適，可陪同就醫(yī)，并支付合理的掛號(hào)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)，按公司審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部；4、更換產(chǎn)品或退餐點(diǎn)；5、不要將諸如操作程序、溫度、食品重量等資料告訴顧客；6、當(dāng)顧客要求答復(fù)異物起因時(shí)，可回復(fù)原因有待進(jìn)一步調(diào)查，不要以顧客的意見(jiàn)為導(dǎo)向明確責(zé)任歸屬；食品異物投訴處理的要點(diǎn)1、仔細(xì)檢查產(chǎn)品異物及了解異物產(chǎn)生原因，盡量及時(shí)取得有利證據(jù)7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報(bào)備調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠償金額后報(bào)上級(jí)主管；8、收回問(wèn)題產(chǎn)品，但不要強(qiáng)求；9、留下顧客的聯(lián)絡(luò)方式，事后追蹤，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過(guò)；10、及時(shí)書(shū)面報(bào)備總部，加強(qiáng)消殺。食品異物投訴處理的要點(diǎn)7、如顧客仍不滿意，建議去消協(xié)報(bào)備調(diào)解，同時(shí)了解顧客期望的賠相關(guān)法理知識(shí)《中消法》第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。相關(guān)法理知識(shí)《中消法》第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺店面可以答復(fù)：A、作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問(wèn)題的前提。當(dāng)然我們也很樂(lè)意給您出具用餐發(fā)票及點(diǎn)餐清單。B、委婉告知顧客我們沒(méi)有義務(wù)出具書(shū)面證明，而且異物產(chǎn)生原因也未完全清楚，請(qǐng)顧客給予諒解。表明我們樂(lè)于提供用餐發(fā)票并在發(fā)票后面注明餐點(diǎn)內(nèi)容；C、必要時(shí)可建議共同請(qǐng)消協(xié)參與見(jiàn)證。案例1—食品異物投訴1、要求店面對(duì)食品異物出具書(shū)面證明，店面怎么處理？店面可以答復(fù)：案例1—食品異物投訴1、要求店面對(duì)食品異物出具店面可以答復(fù)：A、“您要求的賠償金額和我們提出的有較大差距，這是很正常的事情。或者我們可以先咨詢一下消協(xié)意見(jiàn)后再協(xié)商。”B、“我想，給您帶來(lái)的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表店面再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，我們也真誠(chéng)希望可以與您協(xié)商解決問(wèn)題。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問(wèn)題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案?！卑咐?—食品異物投訴2、顧客賠償要求過(guò)高，還提出精神損失費(fèi)，店面怎么處理？店面可以答復(fù)：案例1—食品異物投訴2、顧客賠償要求過(guò)高，還提案例1—食品異物投訴事情經(jīng)過(guò)（之二）顧客張女士對(duì)店面的處理方式不滿意，當(dāng)場(chǎng)打電話到衛(wèi)生監(jiān)督站及晚報(bào)新聞熱線投訴。衛(wèi)生監(jiān)督站派出兩名監(jiān)督員趕到店面，晚報(bào)記者同時(shí)到達(dá)店面要求采訪。店面應(yīng)如何接待政府及記者的來(lái)訪？案例1—食品異物投訴事情經(jīng)過(guò)（之二）案例1—食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)政府人員檢查：1、保持冷靜、友善、樂(lè)于配合的態(tài)度。2、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員出示身份證明并記住他們的姓名、電話、單位。3、立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門(mén)，獲得指引；4、避免讓對(duì)方做過(guò)久的等候，提供簡(jiǎn)單餐點(diǎn)爭(zhēng)取溝通時(shí)間，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。5、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求。6、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問(wèn)題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。案例1—食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)政府人員檢查：1、保持冷靜案例1—食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪：禮貌接待，提供簡(jiǎn)單飲料、食品；禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份、采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容；禮貌的征詢媒體的聯(lián)系資料(名片），包括媒體名稱(chēng)、欄目、記者姓名，手機(jī)。不要將公司人員的電話給記者；告知記者“非常感謝您對(duì)阿羅番茄面的關(guān)注，我公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)記者采訪事宜，我會(huì)盡快報(bào)備此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作”；不該多說(shuō)的話，請(qǐng)一定不要多說(shuō)一句；立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)，以便財(cái)務(wù)部及時(shí)回復(fù)，必要時(shí)由公共事務(wù)部到店面解決。案例1—食品異物投訴店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪：禮貌接待，提供案例2—顧客被盜案例2—顧客被盜立即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；征得顧客同意后，撥打派出所或110報(bào)警；爭(zhēng)求證人，必要時(shí)留下證人筆錄；提醒及協(xié)助顧客掛失銀行卡，配合公安部門(mén)調(diào)查；如果顧客無(wú)錢(qián)回家或打電話，應(yīng)盡力資助，幫助其打電話聯(lián)絡(luò)親友；當(dāng)顧客要求賠償時(shí)，婉轉(zhuǎn)表明作為經(jīng)營(yíng)者我們已盡到提醒及協(xié)助報(bào)警的義務(wù)，因小偷是直接的侵權(quán)人，所以店面無(wú)法承擔(dān)賠償責(zé)任；如顧客仍不滿意，建議其到消協(xié)備案調(diào)解，請(qǐng)顧客留下電話，詳細(xì)記錄事件發(fā)生之經(jīng)過(guò)。顧客被盜投訴處理的要點(diǎn)立即了解情況，向顧客表示同情和高度關(guān)切；顧客被盜投訴處理的要相關(guān)法理知識(shí)《中消法》第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

第十一條：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。相關(guān)法理知識(shí)《中消法》第七條：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接案例2—顧客被盜顧客要求店面保管其物品，店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？1.禮貌的婉言拒絕，同時(shí)提醒顧客店面是公共場(chǎng)所，顧客要保管好自己的個(gè)人物品，行李，還有看管好自己的小孩;2.如果顧客所帶物品較多,可以用點(diǎn)餐單為起點(diǎn)餐;本著為客瘋狂的精神，了解附近行包寄存處的方位和地址,可以提醒或建議顧客到那里去寄存;3.本著為客瘋狂的精神,員工要時(shí)刻警惕,注意店面的安全狀況，隨時(shí)廣播提醒顧客注意財(cái)物，一旦發(fā)現(xiàn)有偷盜，搶劫，搶奪，或拐騙小孩等可疑行為時(shí)，要在保證自身安全的基礎(chǔ)上，及時(shí)報(bào)警和制止這類(lèi)行為。案例2—顧客被盜顧客要求店面保管其物品，店面應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？1.案例2—顧客被盜撿到顧客遺失物品店面應(yīng)如何處理？1.店面在任何情況下?lián)斓椒潜镜昝嫖锲窌r(shí)，應(yīng)由樓面最資深經(jīng)理首先鑒定物品的安全性，確定無(wú)害后，檢查物品內(nèi)容，有必要時(shí)列出物品清單（如為可疑物品，則應(yīng)立即報(bào)備區(qū)域經(jīng)理后報(bào)警）；2.如有顧客來(lái)認(rèn)領(lǐng)或店面主動(dòng)送還時(shí)，應(yīng)讓顧客出具充分證據(jù)證明他對(duì)物品的所有權(quán)，如手機(jī)可詢問(wèn)機(jī)型、成色、撥打本機(jī)號(hào)碼等；3.如符合以上條件，則請(qǐng)?jiān)擃櫩秃炇沾_認(rèn)，并留下他的聯(lián)系電話（最好有座機(jī)號(hào)，并打去確認(rèn)），聯(lián)系地址、身份證復(fù)印件（如沒(méi)有，則需留下身份證號(hào)）等，且相關(guān)材料應(yīng)保留一個(gè)月以上；4.若物品無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，又無(wú)法聯(lián)絡(luò)失主，則應(yīng)將該物品封存并妥善保管一周后，交轄區(qū)派出所，同時(shí)索要收條。案例2—顧客被盜撿到顧客遺失物品店面應(yīng)如何處理？1.店面在任店面可以回答：

A、“您在店面失竊，店面感到非常遺憾，我們不愿看到來(lái)我們店面就餐的顧客發(fā)生不愉快的事。但店面作為公共場(chǎng)所，已在明顯處張貼注意事項(xiàng)，提醒顧客保管好自己的財(cái)物。”B、“我們?cè)敢鉃槟鷪?bào)警并提供協(xié)助，但無(wú)法判斷您所丟失的財(cái)物，讓我們共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解吧?！卑咐?—顧客被盜顧客在店面被盜后，要求店面賠償?shù)昝鎽?yīng)如何處理？店面可以回答：案例2—顧客被盜顧客在店面被盜后，要求店面賠償案例3—顧客受傷案例3—顧客受傷顧客受傷投訴處理的要點(diǎn)一、當(dāng)服務(wù)、設(shè)備、設(shè)施等缺陷導(dǎo)致顧客意外傷害時(shí)1、了解事情經(jīng)過(guò)及顧客的受傷情況；爭(zhēng)求證人，必要時(shí)留下筆錄；2、第一時(shí)間陪同顧客就醫(yī)，了解醫(yī)生診斷情況，支付合理的掛號(hào)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)等（按公司審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)，同時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部）；3、幫助顧客聯(lián)絡(luò)家屬；4、不要與顧客討論責(zé)任歸屬問(wèn)題，誠(chéng)懇地告訴顧客我們是講信譽(yù)的企業(yè)，一定會(huì)承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任；5、如顧客仍不滿