員工基本素質(zhì)與職業(yè)道德

夢(mèng)想小鎮(zhèn)（凱萊斯）歡迎您互聯(lián)網(wǎng)+為夢(mèng)想插上翅膀儲(chǔ)備經(jīng)理培訓(xùn)之員工基本素質(zhì)與職業(yè)道德主講人：酒店員工基本素質(zhì)員工服務(wù)知識(shí)員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累；同時(shí)也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、酒店員工的從業(yè)能力…語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。駕馭自如的語(yǔ)言能力

(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終持之以恒每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。觀察能力的的實(shí)質(zhì)就在在于善于想想客人之所所想，將自自己置身于于客人的處處境中，在在客人開口口言明之前前將服務(wù)及及時(shí)、妥帖帖地送到。。敏銳的觀察察能力(1)善于觀察客客人身份、、外貌客人是千差差萬別的，，不同年齡齡、不同性性別、不同同職業(yè)的客客人對(duì)服務(wù)務(wù)的需求也是不同同的。客人人在不同的的場(chǎng)合、不不同的狀態(tài)態(tài)下，其需需求也是不不一樣的。。(2)善于觀察客客人語(yǔ)言，，從中捕捉捉客人的服服務(wù)需求酒店員工從從與客人的的交際談話話或客人之之間的談話話、客人的的自言自語(yǔ)語(yǔ)中，往往往可以辨別別出客人的的心理狀態(tài)態(tài)、喜好、、興趣及欠欠滿意的地地方。(3)善于觀察察客人的的情緒不適當(dāng)?shù)牡囊嗖揭嘁嘹?，只只?huì)使客客人感到到心理上上的壓力力。所以以，既要要使客人人感到酒酒店員工工的服務(wù)務(wù)無處不不在，又又要使客客人感到到輕松自自如，這這樣使客客人既感感到自由由空間的的被尊重重，又時(shí)時(shí)時(shí)能體體會(huì)到酒酒店關(guān)切切性的服服務(wù)。(4)善于觀察察客人心心理狀態(tài)態(tài)客人的心心理非常常微妙地地體現(xiàn)在在客人的的言行舉舉止中，，酒店員員工在觀觀察那些些有聲的的語(yǔ)言的的同時(shí)，，還要注注意通過過客人的的行為、、動(dòng)作、、儀態(tài)等等無聲的的語(yǔ)言來來揣度客客人細(xì)微微的心理理。深刻的記記憶力深刻的記記憶里可可以產(chǎn)生生的作用用①使客人人所需要要的服務(wù)務(wù)能夠得得到及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確的提供供。a.提供資信信的及時(shí)時(shí)服務(wù)在服務(wù)中中，及時(shí)時(shí)解答客客人關(guān)于于酒店服服務(wù)項(xiàng)目目、服務(wù)務(wù)設(shè)施、、特色菜菜肴、煙煙酒茶、、點(diǎn)心的的價(jià)格、、特點(diǎn)或或周邊的的城市交交通、旅旅游等方方面的問問題。b.實(shí)體性的的延時(shí)服服務(wù)客人員工工辦理的的事宜，，需要員員工能牢牢牢地記記住客人人所需的的服務(wù)，，并在稍稍后的時(shí)時(shí)間中準(zhǔn)準(zhǔn)確地予予以提供供，不會(huì)會(huì)使客人人所需的的服務(wù)被被迫延時(shí)時(shí)或干脆脆因?yàn)楸槐贿z忘而而得不到到滿足。。②使酒店店員工在在提供服服務(wù)中運(yùn)運(yùn)用自如如，不出出差錯(cuò)。。員工要牢牢記相對(duì)對(duì)復(fù)雜的的服務(wù)規(guī)規(guī)范，才才能在服服務(wù)中嫻嫻熟自如如地運(yùn)用用。③使酒店店的服務(wù)務(wù)資源能能夠得到到最大程程度的挖挖掘利用用。員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)對(duì)酒店店的各種種服務(wù)設(shè)設(shè)施了如如指掌，，在客人人需要的的時(shí)候，，可以如如數(shù)家珍珍地一一一加以介介紹，使使酒店的的服務(wù)資資源能夠夠盡快地地為客人人所知。。④使客人人能夠得得到個(gè)性性化的、、有針對(duì)對(duì)性的周周到服務(wù)務(wù)?？腿耸且灰粋€(gè)異常常復(fù)雜的的群體，，而我們們提倡的的是個(gè)性性化的服服務(wù)，這這就需要要員工對(duì)對(duì)客人的的情況有有一定程程度的了了解。在在對(duì)客服服務(wù)中可可以根據(jù)據(jù)自己的的記憶能能力迅速速地把握握客人的的特征，，從而能能夠?yàn)榭涂腿颂峁┕└行?、更有有針?duì)性性的服務(wù)務(wù)。⑤使客人人能夠從從員工的的細(xì)節(jié)記記憶中感感受到自自己的重重要如如果果一位客客人的姓姓名、籍籍貫、職職業(yè)、性性格、興興趣愛好好、飲食食習(xí)慣等等被酒店店員工記記住，并并在與客客人的交交往中能能夠被酒酒店員工工恰當(dāng)?shù)氐乇憩F(xiàn)出出來，客客人將會(huì)會(huì)感到有有種受尊尊重、被被重視感感，從中中感受到到自己存存在的意意義與價(jià)價(jià)值，這這有助于于客人對(duì)對(duì)酒店產(chǎn)產(chǎn)生相當(dāng)當(dāng)良好的的印象。。①重復(fù)式式的強(qiáng)化化記憶記憶是靠靠多次重重復(fù)不斷斷強(qiáng)化腦腦神經(jīng)細(xì)細(xì)胞的結(jié)結(jié)果，一一般來說說，重復(fù)復(fù)記憶的的次數(shù)越越多，一一樣?xùn)|西西就容易易被記住住。這就就要求酒酒店員工工不僅在在平時(shí)服服務(wù)中記記憶，在在休息或或待命狀狀態(tài)時(shí)，，也要不不斷地重重復(fù)強(qiáng)化化。②理解式式的記憶憶當(dāng)一樣?xùn)|東西被理理解了的的時(shí)候，，記憶就就深刻。。所以，，對(duì)那些些一時(shí)難難以記住住的復(fù)雜雜事物，，可以先先弄清楚楚它是憑憑什么原原理工作作，為什什么要這這樣，搞搞清楚了了以后，，“骨頭頭”就會(huì)會(huì)很快地地被啃下下來。③特征式式的記憶憶當(dāng)人們把把握了某某一事物物的特點(diǎn)點(diǎn)時(shí)，記記憶就會(huì)會(huì)比較深深刻。例例如一位位客人的的鼻梁比比較高，，或者像像自己認(rèn)認(rèn)識(shí)的某某個(gè)人，，這位客客人的其其他附屬屬特征就就容易被被順帶地地記住。。④實(shí)踐中中的校錯(cuò)錯(cuò)記憶有一些東東西確實(shí)實(shí)并不是是一下子子就能記記住的，，而是需需要與實(shí)實(shí)踐結(jié)合合起來。。通過實(shí)實(shí)際操作作幾次，，再對(duì)照照服務(wù)程程序、規(guī)規(guī)范，看看有哪些些與之不不相符合合，然后后再校正正過來，，這樣的的記憶印印象就比比較深刻刻。常用的記記憶方法法靈活機(jī)智智的應(yīng)變變能力靈活機(jī)智智的應(yīng)變變能力，，對(duì)酒店店員工而而言，主主要表現(xiàn)現(xiàn)在突發(fā)發(fā)事件的的處理上上。遇上上突發(fā)事事件，酒酒店員工工應(yīng)當(dāng)做做到：（1）迅速了了解矛盾盾產(chǎn)生的的原因，，客人的的動(dòng)機(jī)，，并善意意地加以以疏導(dǎo)。。（2）用克制制與禮貌貌的方式式勸說客客人心平平氣和地地商量解解決，這這樣的態(tài)態(tài)度常常常是使客客人忿忿忿之情得得以平息息的“鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜劑””。6.主動(dòng)熱情情的營(yíng)銷銷能力酒店員工工除了完完成自己己的本職職工作外外，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)動(dòng)地向客客人介紹紹酒店的的各種服服務(wù)項(xiàng)目目，向客客人推銷銷酒店。。雖然酒酒店設(shè)有有專門的的人員進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷銷，但他他們的主主要職責(zé)責(zé)是一種種外部營(yíng)營(yíng)銷，內(nèi)內(nèi)部營(yíng)銷銷則需要要各個(gè)崗崗位的員員工共同同來做。。(1)酒店員工工應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)酒店的的各項(xiàng)服服務(wù)有一一個(gè)通盤盤的了解解，并善善于觀察察、分析析客人的的消費(fèi)需需求、消消費(fèi)心理理，在客客人感興興趣的情情況下，，讓酒店店的項(xiàng)目目產(chǎn)品得得到充分分的知悉悉和銷售售。(2)酒店員工工不能坐坐等客人人的要求求提供服服務(wù)，而而應(yīng)當(dāng)善善于抓住住機(jī)會(huì)向向客人推推銷酒店店的各種種服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)設(shè)施施，充分分挖掘客客人的消消費(fèi)潛力力。(3)只有全員員都關(guān)心心酒店的的營(yíng)銷，，處處感感受一種種市場(chǎng)意意識(shí)，酒酒店員工工才能抓抓住每一一個(gè)時(shí)機(jī)機(jī)做好對(duì)對(duì)客人的的內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷工作作。三、員工工從業(yè)觀觀念樹立正確確的觀念念對(duì)于酒酒店員工工來說是是非常重重要的，，它不僅僅能有效效地防止止酒店員員工在工工作中的的消極行行為，而而且有助助于使酒酒店員工工的工作作變得更更有針對(duì)對(duì)性和更更有意義義。1.樹立正確確從業(yè)觀觀念的重重要性(1)它是酒店店員工工工作時(shí)的的參照坐坐標(biāo)①觀念對(duì)對(duì)員工的的平時(shí)工工作起著著不可或或缺的原原則指導(dǎo)導(dǎo)作用，，它可以以使酒店店員工在在工作中中，自己己的一言言一行隨隨時(shí)參照照這些觀觀念，判判斷正誤誤，糾正正過失，，使員工工的言行行規(guī)范到到酒店所所需要的的軌道上上來。②觀念是是對(duì)日常常管理中中比較復(fù)復(fù)雜的關(guān)關(guān)系處理理的便捷捷化概括括總結(jié)，，是酒店店實(shí)現(xiàn)員員工自我我教育、、自我管管理的重重要手段段。(2)它使酒店店員工與與酒店緊緊密地融融合到一一起酒店給每每一名員員工都規(guī)規(guī)定了詳詳細(xì)的工工作職責(zé)責(zé)，把整整體目標(biāo)標(biāo)分解到到了每一一名員工工的身上上，這就就容易使使員工自自身的微微觀工作作目標(biāo)與與酒店的的宏觀戰(zhàn)戰(zhàn)略相脫脫離，對(duì)對(duì)酒店的的管理產(chǎn)產(chǎn)生不良良的影響響，而通通過樹立立與酒店店生存密密切相關(guān)關(guān)的幾種種穩(wěn)定的的觀念有有利于每每一名員員工更加加清楚直直接地把把自身工工作的微微觀目標(biāo)標(biāo)與酒店店緊密地地聯(lián)系到到一起，，產(chǎn)生非非常強(qiáng)的的責(zé)任意意識(shí)、集集體意識(shí)識(shí)。2.樹立正確確從業(yè)觀觀念(1)大局觀念念①每個(gè)員員工都要要樹立牢牢固的大大局觀念念，時(shí)時(shí)時(shí)想著酒酒店的整整體利益益，考慮慮酒店的的整體形形象，不不為圖個(gè)個(gè)人一時(shí)時(shí)之快，，使酒店店受到不不應(yīng)有的的損失。。②酒店員員工應(yīng)當(dāng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到到自己言言行對(duì)整整個(gè)酒店店的意義義，做好好了獲益益就大，，做差了了酒店就就受損，，每個(gè)員員工都是是酒店這這座大廈廈的支柱柱，只有有每一個(gè)個(gè)人都充充分發(fā)揮揮自己的的才干，，酒店的的經(jīng)營(yíng)基基礎(chǔ)才會(huì)會(huì)異常牢牢固，酒酒店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)才會(huì)會(huì)蒸蒸日日上。(2)主人翁觀觀念①要想酒酒店之所所想，把把酒店的的整體目目標(biāo)當(dāng)作作自己的的目標(biāo)，，努力在在崗位上上履行自自己的職職責(zé)，不不僅使酒酒店整個(gè)個(gè)服務(wù)鏈鏈不在自自己的崗崗位上受受到損失失，并要要使自己己的這一一環(huán)為酒酒店的整整體形象象作出突突出的貢貢獻(xiàn)。②要要想想客客人人之之所所想想，，把把客客人人所所需需要要的的服服務(wù)務(wù)及及時(shí)時(shí)、、完完善善、、高高效效地地提提供供到到位位，，使使客客人人在在酒酒店店受受到到熱熱情情的的禮禮遇遇和和完完滿滿的的接接待待，，使使客客人人慕慕名名而而來來，，盡盡興興而而去去。。③要要想想酒酒店店客客人人之之所所未未想想，，把把酒酒店店所所可可能能獲獲得得的的和和可可能能受受到到的的損損失失都都與與自自己己的的利利益益得得失失聯(lián)聯(lián)系系起起來來，，在在充充分分履履行行崗崗位位職職責(zé)責(zé)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上，，把把那那些些酒酒店店所所沒沒有有想想到到的的，，規(guī)規(guī)定定所所沒沒有有涉涉及及的的，，別別人人所所沒沒有有想想到到的的或或考考慮慮不不周周的的，，客客人人所所沒沒有有想想到到的的等等等等，，都都要要納納入入自自己己的的服服務(wù)務(wù)范范圍圍。。(3)商品品觀觀念念酒店店員員工工從從較較深深的的層層次次上上認(rèn)認(rèn)清清酒酒店店的的這這種種特特殊殊商商品品的的本本質(zhì)質(zhì)有有著著特特殊殊的的意意義義。。①酒酒店店是是一一種種生生產(chǎn)產(chǎn)商商品品、、銷銷售售商商品品的的行行業(yè)業(yè)，，所所以以就就要要遵遵守守商商品品生生產(chǎn)產(chǎn)銷銷售售的的規(guī)規(guī)律律。。最最重重要要的的就就是是生生產(chǎn)產(chǎn)的的產(chǎn)產(chǎn)品品必必須須符符合合客客人人的的需需求求。。因因此此每每個(gè)個(gè)酒酒店店員員工工都都要要盡盡自自己己最最大大努努力力生生產(chǎn)產(chǎn)出出符符合合客客人人需需要要的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，以以其其中中的的高高價(jià)價(jià)值值含含量量博博得得客客人人的的滿滿意意。。②酒酒店店是是一一種種提提供供給給客客人人享享受受的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，并并且且客客人人為為這這種種商商品品的的生生產(chǎn)產(chǎn)進(jìn)進(jìn)行行了了成成本本上上的的補(bǔ)補(bǔ)償償，，酒酒店店員員工工就就要要使使自自己己參參與與提提供供的的這這種種商商品品讓讓客客人人體體會(huì)會(huì)到到物物有有所所值值的的感感覺覺。。酒酒店店員員工工如如果果在在提提供供服服務(wù)務(wù)中中態(tài)態(tài)度度粗粗魯魯，，禮禮節(jié)節(jié)不不周周，，便便會(huì)會(huì)使使酒酒店店服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品品的的價(jià)價(jià)值值含含量量大大打打折折扣扣，，以以這這種種價(jià)價(jià)值值含含量量不不高高的的產(chǎn)產(chǎn)品品去去向向客客人人索索取取高高要要求求的的成成本本補(bǔ)補(bǔ)償償，，則則是是一一種種不不公公平平的的交交易易行行為為。。③酒酒店店的的產(chǎn)產(chǎn)品品包包括括有有形形和和無無形形兩兩個(gè)個(gè)部部分分，，特特別別是是無無形形的的那那部部分分商商品品是是酒酒店店產(chǎn)產(chǎn)品品區(qū)區(qū)別別于于其其他他行行業(yè)業(yè)的的一一個(gè)個(gè)重重要要特特征征，，因因此此酒酒店店員員工工就就要要對(duì)對(duì)酒酒店店所所提提供供的的無無形形產(chǎn)產(chǎn)品品給給予予特特別別的的重重視視，，意意識(shí)識(shí)到到自自己己的的一一言言一一行行都都是是構(gòu)構(gòu)成成酒酒店店商商品品價(jià)價(jià)值值、、使使酒酒店店產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值升升值值的的重重要要因因素素。。④酒酒店店服服務(wù)務(wù)是是酒酒店店與與客客人人獲獲得得雙雙贏贏的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)過過程程。。酒酒店店員員工工在在為為客客人人服服務(wù)務(wù)的的過過程程中中通通過過自自己己的的付付出出，，使使勞勞動(dòng)動(dòng)得得到到了了增增值值。?？涂腿巳送ㄍㄟ^過物物質(zhì)質(zhì)與與精精神神上上的的享享受受獲獲得得了了身身心心上上的的滿滿足足。。而而酒酒店店與與酒酒店店員員工工所所獲獲得得的的則則不不僅僅是是成成本本上上的的補(bǔ)補(bǔ)償償和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)上上的的收收益益，，即即有有形形的的收收益益；；酒酒店店通通過過這這種種商商品品交交換換過過程程還還獲獲得得了了另另外外一一種種特特殊殊的的無無形形收收益益，，酒酒店店優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的提提供供使使自自己己在在社社會(huì)會(huì)中中聲聲名名遠(yuǎn)遠(yuǎn)播播，，這這是是一一種種高高價(jià)價(jià)值值的的無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)。。酒酒店店的的這這種種無無形形收收益益是是更更重重要要、、更更長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的的。。而而作作為為酒酒店店員員工工，，則則從從客客人人的的滿滿意意評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)中中獲獲得得成成就就感感，，這這是是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)收收獲獲所所無無法法替替代代的的。。(4)市場(chǎng)觀念念樹立市場(chǎng)場(chǎng)觀念要要求酒店店員工要要做到：：①對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)需求進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分來酒店的的每一位位客人的的需要都都不一樣樣，這樣樣便使市市場(chǎng)呈現(xiàn)現(xiàn)出多樣樣性和復(fù)復(fù)雜性，，這就需需要酒店店對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)細(xì)分，對(duì)對(duì)不同需需要的客客人提供供相應(yīng)的的服務(wù)。。②準(zhǔn)確把把握市場(chǎng)場(chǎng)周期變變化規(guī)律律如果酒店店不能根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)的變化化及時(shí)地地推出適適合市場(chǎng)場(chǎng)的服務(wù)務(wù)，就容容易被市市場(chǎng)所淘淘汰。酒酒店要使使自己適適合于市市場(chǎng)，就就要在設(shè)設(shè)備的使使用價(jià)值值、服務(wù)務(wù)的使用用價(jià)值及及食品飲飲料的使使用價(jià)值值這三個(gè)個(gè)方面下下功夫，，根據(jù)市市場(chǎng)的周周期和產(chǎn)產(chǎn)品的變變化規(guī)律律，及時(shí)時(shí)地對(duì)酒酒店的某某些服務(wù)務(wù)和管理理作必要要的調(diào)整整更新。。③重視市市場(chǎng)心理理，及時(shí)時(shí)推陳出出新不斷發(fā)展展成熟的的酒店業(yè)業(yè)對(duì)酒店店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理提提出了越越來越高高的要求求，如果果酒店一一味按照照常規(guī)進(jìn)進(jìn)行管理理，不突突破舊觀觀念的束束縛，不不及時(shí)掌掌握客人人的心理理，酒店店同樣無無法適應(yīng)應(yīng)市場(chǎng)。。酒店根據(jù)據(jù)市場(chǎng)規(guī)規(guī)律對(duì)酒酒店實(shí)施施管理，，事實(shí)上上就對(duì)每每一名員員工提出出了更高高、更嚴(yán)嚴(yán)格的要要求，酒酒店員工工如果沒沒有強(qiáng)烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)意識(shí)，，沒有適適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)變化所所需要的的個(gè)人從從業(yè)素質(zhì)質(zhì)，那么么酒店員員工就趕趕不上市市場(chǎng)的節(jié)節(jié)拍，從從而被市市場(chǎng)所淘淘汰。輕輕則到處處出錯(cuò)，，給客人人留下不不好印象象；重則則影響整整個(gè)酒店店的聲譽(yù)譽(yù)，給酒酒店的改改革造成成阻力。。(5)質(zhì)量觀念念酒店員工工樹立質(zhì)質(zhì)量觀念念，首先先應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)酒店產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量有一一個(gè)全面面而深刻刻的認(rèn)識(shí)識(shí)。①酒店產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量構(gòu)成的的特殊性性工業(yè)產(chǎn)品品的質(zhì)量量重在產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)物物本身，，以及圍圍繞產(chǎn)品品所衍生生出來的的售前和和售后服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量。而而酒店產(chǎn)產(chǎn)品卻不不一樣，，它既包包括實(shí)物物產(chǎn)品部部分的質(zhì)質(zhì)量，又又包括酒酒店設(shè)備備設(shè)施的的質(zhì)量，，安全保保衛(wèi)的質(zhì)質(zhì)量，以以及酒店店員工服服務(wù)水平平的質(zhì)量量。在這這所有的的質(zhì)量中中，酒店店員工服服務(wù)水平平的質(zhì)量量又是最最為重要要的，它它最終表表現(xiàn)為客客人享受受酒店提提供的服服務(wù)后所所感受到到的舒適適度與滿滿意度。。②酒店產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的整體體性整體性是是指一個(gè)個(gè)人的過過錯(cuò)會(huì)使使全體員員工的勞勞動(dòng)付之之東流。。因?yàn)榫凭频戤a(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)和消費(fèi)費(fèi)是及時(shí)時(shí)性的，，它與工工業(yè)產(chǎn)品品有很大大的區(qū)別別，酒店店產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是由由一次次次服務(wù)質(zhì)質(zhì)量綜合合構(gòu)成的的，每一一次服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量使用都都是一次次性的，，不像其其他產(chǎn)品品一樣可可以更換換返修，，即其質(zhì)質(zhì)量具有有不可補(bǔ)補(bǔ)償性，，并隨著著時(shí)間的的延續(xù)，，付出的的補(bǔ)償成成本成倍倍翻升。。四、員工工從業(yè)心心理酒店行業(yè)業(yè)有著區(qū)區(qū)別于其其他行業(yè)業(yè)的特殊殊性，如如果沒有有好的心心態(tài)來面面對(duì)酒店店服務(wù)這這一行業(yè)業(yè)，那么么就無法法做好酒酒店服務(wù)務(wù)工作。。1.酒店行行業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)(1)酒店是無選選擇地必須須熱情地為為他人提供供服務(wù)的行行業(yè)酒店服務(wù)是是來者不拒拒，一視同同仁，沒有有也不能有有選擇性，，還要滿腔腔熱忱地為為客人提供供周到的服服務(wù)，不能能使客人產(chǎn)產(chǎn)生絲毫的的不滿。(2)酒店是提供供全方位服服務(wù)的行業(yè)業(yè)酒店所提供供的服務(wù)相相當(dāng)齊全，，飲食、住住宿、購(gòu)物物、娛樂等等服務(wù)一應(yīng)應(yīng)俱全，簡(jiǎn)簡(jiǎn)直就是一一個(gè)小社會(huì)會(huì)，客人足足不出戶，，便可以在在衣食住行行等方面得得到滿足。。在酒店提提供的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目中，，又以“住住”最為重重要，這也也是酒店與與其他服務(wù)務(wù)行業(yè)的顯顯著區(qū)別。。(3)酒店是沒有有任何權(quán)力力的服務(wù)行行業(yè)酒店作為有有組織的服服務(wù)提供方方來說，雖雖然相對(duì)于于單個(gè)的客客人來說，，也是處于于強(qiáng)勢(shì)地位位的，但酒酒店與行政政機(jī)關(guān)的那那種服務(wù)是是完全不一一樣的。(4)酒店是與人人近距離打打交道的行行業(yè)①酒店是與與人進(jìn)行接接觸的行業(yè)業(yè)，而與人人接觸就決決定了酒店店服務(wù)的復(fù)復(fù)雜性。它它與其他同同樣與人接接觸的工作作是不一樣樣的，軍隊(duì)隊(duì)中是一切切服從命令令聽指揮，，而在酒店店的服務(wù)與與被服務(wù)方方中，則以以被服務(wù)方方—客人為尊，，客人就是是上帝。②酒店員工工與人接觸觸的方式與與其他行業(yè)業(yè)是不一樣樣的。酒店店員工與人人接觸的方方式主要是是自己所提提供的服務(wù)務(wù)，包括親親切的語(yǔ)言言、和藹可可親的神態(tài)態(tài)、快捷的的服務(wù)等。。2.員工應(yīng)當(dāng)具具備的從業(yè)業(yè)心理(1)態(tài)度態(tài)度是酒店店員工從業(yè)業(yè)心理中一一個(gè)重要的的組成部分分，是否能能樹立正確確的從業(yè)態(tài)態(tài)度，決定定著酒店員員工從業(yè)中中的努力程程度、待人人接物的情情緒等等，，這要從以以下兩方面面進(jìn)行闡述述：①有的員工工認(rèn)為酒店店是專門給給人賠笑臉臉的行業(yè)，，地位低下下，工作起起來沒干勁勁，這是一一種非常消消極的從業(yè)業(yè)態(tài)度。酒酒店員工確確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)對(duì)客人笑臉臉相迎，這這是酒店的的服務(wù)業(yè)性性質(zhì)所決定定的，也是是人與人之之間起碼的的表達(dá)尊重重的方式。。但對(duì)客人人笑臉相迎迎并不意味味著酒店員員工就低人人一等，而而是讓客人人在酒店有有一種賓至至如歸的感感覺，讓客客人感覺到到酒店對(duì)他他的歡迎，，態(tài)度的友友好與熱忱忱。②有些酒店店員工對(duì)客客人不是采采取一視同同仁的態(tài)度度，而是因因人而異，，對(duì)貴客熱熱情備至，，對(duì)一般客客人則冷臉臉相迎?？涂腿酥g彼彼此不論背背景、地位位、經(jīng)濟(jì)狀狀況、國(guó)籍籍、外觀衣衣著，在人人格上都是是平等的，，如果酒店店員工在服服務(wù)中厚此此薄彼，那那么受到輕輕慢的客人人必然會(huì)對(duì)對(duì)酒店留下下不好的印印象，使酒酒店的發(fā)展展受到損失失。(2)意志意志是一個(gè)個(gè)人在面對(duì)對(duì)事物時(shí)所所表現(xiàn)出來來的克服困困難、達(dá)成成目標(biāo)的決決心，這是是一種非常常成熟的從從業(yè)心理狀狀態(tài)，酒店店員工意志志的培養(yǎng)主主要表現(xiàn)在在以下幾個(gè)個(gè)方面：①恒心。酒酒店員工雖雖然每天所所面臨的客客人不一樣樣，但所從從事的工作作具有相當(dāng)當(dāng)?shù)闹貜?fù)性性。如果沒沒有足夠的的恒心作支支持，就會(huì)會(huì)容易畏難難而退，對(duì)對(duì)客人的服服務(wù)工作就就無法很好好地開展。。②耐心。當(dāng)當(dāng)客人產(chǎn)生生誤會(huì)時(shí)，，要耐心地地向客人予予以解釋，，直到客人人理解為止止；當(dāng)客人人所詢問的的事情沒有有聽明白時(shí)時(shí)，酒店員員工要耐心心地將事情情說清楚，，直到客人人得到滿意意的答復(fù)為為止。③自律。自自律就是將將工作要求求內(nèi)化為自自己的言行行舉止。所所謂內(nèi)化，，強(qiáng)調(diào)的是是在無須外外來監(jiān)督管管理的前提提下，充分分地發(fā)揮自自己的主觀觀能動(dòng)性，，自覺、自自主地將工工作做得井井井有條。。④自控。每每個(gè)酒店員員工都有自自己的情感感、尊嚴(yán)和和正當(dāng)權(quán)利利，在酒店店服務(wù)工作作中，經(jīng)常常會(huì)碰到客客人與員工工之間發(fā)生生的誤會(huì)，，有時(shí)候原原因可能出出現(xiàn)在客人人身上。這這時(shí)酒店員員工產(chǎn)生的的情緒，采采取一定的的行為，純純粹地來看看可能是合合理的。但但這一關(guān)系系所涉及的的雙方也不不是純粹的的人與人的的關(guān)系，而而是員工與與客人、服服務(wù)與被服服務(wù)、擁有有權(quán)利者和和承擔(dān)義務(wù)務(wù)者的關(guān)系系，因此這這類矛盾的的處理方式式、處理主主導(dǎo)思想就就要強(qiáng)調(diào)酒酒店員工的的自控意識(shí)識(shí)。(3)情感情感是一個(gè)個(gè)人對(duì)所從從事的工作作以及與工工作相關(guān)人人、事的喜喜歡、愛好好、厭惡等等積極或消消極的情緒緒。情感是是堅(jiān)定意志志的基礎(chǔ)，，是緊緊聯(lián)聯(lián)系員工與與酒店的紐紐帶，是促促使員工忘忘我地投入入工作的催催化劑，這這主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下兩兩方面：①作為一名名酒店員工工，首先應(yīng)應(yīng)當(dāng)充分地地認(rèn)識(shí)到酒酒店服務(wù)業(yè)業(yè)的光榮、、高尚。②酒店員工工應(yīng)當(dāng)熱愛愛自己的同同事，處理理好與上、、下級(jí)的關(guān)關(guān)系。擁有有良好的與與同事和上上、下級(jí)的的關(guān)系，有有助于自己己在工作中中時(shí)時(shí)保持持愉快、健健康的心態(tài)態(tài)，如果員員工之間因因?yàn)殛P(guān)系不不和諧，則則會(huì)影響對(duì)對(duì)客人的整整體服務(wù)，，給客人留留下不好的的印象。旅游職業(yè)道道德現(xiàn)狀：我國(guó)國(guó)旅游業(yè)存存在著比較較嚴(yán)重的旅旅游從業(yè)人人員的職業(yè)業(yè)道德問題題對(duì)于其產(chǎn)產(chǎn)生的原因因，長(zhǎng)期以以來，有貌貌似正確其其實(shí)錯(cuò)誤的的“素質(zhì)低低下說”和和“教育乏乏力說”兩兩種觀點(diǎn)其其實(shí)，產(chǎn)生生旅游職業(yè)業(yè)道德問題題的主要原原因是是我我們旅游業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境混亂和和人力治理理理念的錯(cuò)錯(cuò)誤解決的的途徑有““提高旅行行社入門門門檻，清理理違規(guī)掛靠靠經(jīng)營(yíng)的旅旅行社，遏遏制旅行社社的過度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)”“嚴(yán)嚴(yán)查重罰零零團(tuán)費(fèi)負(fù)團(tuán)團(tuán)費(fèi)行為，，嚴(yán)查重罰罰導(dǎo)游私拿拿回扣”等等旅游從業(yè)人人員職業(yè)道道德問題旅游從業(yè)人人員職業(yè)道道德問題旅旅游從從業(yè)人員職職業(yè)道德問問題的現(xiàn)狀狀

我國(guó)旅旅游從業(yè)人人員的職業(yè)業(yè)道德問題題現(xiàn)狀如何何呢？可以以說，不同同的具體行行業(yè)表現(xiàn)不不完全相同同以導(dǎo)游人人員和飯店店服務(wù)人員員為例，導(dǎo)導(dǎo)游人員的的職業(yè)道德德問題主要要是私拿回回扣即損害害游客利益益，飯店服服務(wù)人員的的職業(yè)道德德問題主要要表現(xiàn)為服服務(wù)態(tài)度差差

導(dǎo)游人人員私拿回回扣幾乎無無孔不入，，加點(diǎn)拿回回扣，購(gòu)物物拿回扣，，吃飯拿回回扣……，而且回扣扣的比例還還高得嚇人人最近，海海南省價(jià)格格監(jiān)測(cè)中心心對(duì)海南旅旅游市場(chǎng)收收費(fèi)進(jìn)行了了暗訪，發(fā)發(fā)現(xiàn)多數(shù)景景點(diǎn)仍給導(dǎo)導(dǎo)游高額回回扣如潛水水價(jià)格每人人300元，回扣270元;某演藝景點(diǎn)點(diǎn)門票價(jià)格格150元，回扣90元;某風(fēng)情景點(diǎn)點(diǎn)門票價(jià)格格50元，回扣45元為了私拿拿回扣，有有些導(dǎo)游人人員就會(huì)欺欺騙游客，，讓他們?nèi)トベI假冒偽偽劣的旅游游紀(jì)念品;為了私拿回回扣，有些些導(dǎo)游人員員就會(huì)擅自自改變旅游游合同，讓讓游客去游游那些旅游游合同以外外的景點(diǎn)于于是，游客客的利益大大受損害，，該游的景景點(diǎn)沒游好好，不該買買的東西買買了一大堆堆

飯店服服務(wù)人員的的職業(yè)道德德問題的表表現(xiàn)有：用用擦過馬桶桶的抹布擦擦漱口杯;對(duì)客人服務(wù)務(wù)不熱情;對(duì)客人說話話不禮貌等等等。假如如說導(dǎo)游人人員的職業(yè)業(yè)道德問題題的特點(diǎn)是是損人利己己，那么飯飯店服務(wù)人人員的職業(yè)業(yè)道德問題題的特點(diǎn)就就是損人不不利己了旅游從業(yè)人人員職業(yè)道道德問題產(chǎn)產(chǎn)生的原因因關(guān)于當(dāng)前旅旅游從業(yè)人人員職業(yè)道道德問題產(chǎn)產(chǎn)生的原因因，有兩種種貌似正確確但有一定定影響的錯(cuò)錯(cuò)誤說法第第一種說說法是素質(zhì)質(zhì)低下說即即認(rèn)為當(dāng)前前旅游從業(yè)業(yè)人員職業(yè)業(yè)道德問題題的產(chǎn)生是是旅游從業(yè)業(yè)人員的文文化和綜合合素質(zhì)越來來越低下的的結(jié)果其實(shí)實(shí)，這種觀觀點(diǎn)是不正正確的根據(jù)據(jù)對(duì)一些游游客的調(diào)查查和對(duì)廣西西區(qū)旅游質(zhì)質(zhì)監(jiān)所桂林林市旅游質(zhì)質(zhì)監(jiān)所的游游客對(duì)導(dǎo)游游的投訴統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資料統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，可以以看出，旅旅游從業(yè)人人員的職業(yè)業(yè)道德問題題變化是呈呈現(xiàn)為馬背背型的，與與旅游從業(yè)業(yè)人員的綜綜合素質(zhì)變變化成非正正象分布20世紀(jì)90年代中后期期至今，導(dǎo)導(dǎo)游人員隊(duì)隊(duì)伍的文化化素質(zhì)和綜綜合素質(zhì)提提高了，而而游客對(duì)導(dǎo)導(dǎo)游的投訴訴卻增加了了顯然，這這是一個(gè)矛矛盾這個(gè)矛矛盾是無法法用前面所所謂旅游從從業(yè)人員素素質(zhì)低下來來說明的第二種說法法是教育乏乏力說即認(rèn)認(rèn)為，旅游游從業(yè)人員員職業(yè)道德德問題主要要是由于旅旅游職業(yè)道道德教育乏乏力造成的的但實(shí)際情情況是怎樣樣的呢？讓讓我們來看看看旅游職職業(yè)道德教教育方面的的情況改革革開放以來來，我國(guó)對(duì)對(duì)旅游職業(yè)業(yè)道德的教教育是越來來越重視的的表現(xiàn)有：：一是旅游游職業(yè)道德德的課程從從無到有，，現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)在各旅游游院校和旅旅游專業(yè)中中普遍開設(shè)設(shè)二是旅游游職業(yè)道德德的培訓(xùn)也也已經(jīng)普遍遍開展起來來非凡是對(duì)對(duì)導(dǎo)游人員員的以職業(yè)業(yè)道德為主主要內(nèi)容的的年度培訓(xùn)訓(xùn)已經(jīng)成為為嚴(yán)格的制制度三是旅旅游行政治治理部門對(duì)對(duì)導(dǎo)游人員員的職業(yè)道道德的治理理越來越到到位2002年國(guó)家旅游游局制定了了《導(dǎo)游人員治治理實(shí)施辦辦法》，其中非凡凡規(guī)定了對(duì)對(duì)導(dǎo)游人員員的職業(yè)道道德問題進(jìn)進(jìn)行監(jiān)管，，這無疑能能對(duì)旅游從從業(yè)人員培培養(yǎng)良好的的職業(yè)道德德起到引導(dǎo)導(dǎo)和教育的的作用先說導(dǎo)游的的主要職業(yè)業(yè)道德問題題是怎樣產(chǎn)產(chǎn)生的吧導(dǎo)導(dǎo)游是旅旅行社的工工作人員，，導(dǎo)游的職職業(yè)道德問問題與旅行行社的經(jīng)營(yíng)營(yíng)有密切的的關(guān)系目前前我國(guó)的旅旅行社經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀況非常?；靵y首先先是旅行社社多如牛毛毛，再加上上不少旅行行社又違規(guī)規(guī)玩起了分分身術(shù)，而而“旅游蛋蛋糕”就這這么大，結(jié)結(jié)果必然要要引起惡性性競(jìng)爭(zhēng)惡性性競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)結(jié)果就是““零團(tuán)費(fèi)””“負(fù)團(tuán)費(fèi)費(fèi)”的普遍遍出現(xiàn)旅行行社光靠計(jì)計(jì)劃內(nèi)行程程，所獲利利潤(rùn)很低甚甚至無利可可圖在這種種形勢(shì)下，，旅行社要要生存，就就只能把危危機(jī)轉(zhuǎn)嫁給給導(dǎo)游因此此，現(xiàn)在很很多導(dǎo)游在在旅行社帶帶團(tuán)是沒有有基本工資資的，更不不用說其他他補(bǔ)貼了有有些旅行社社還要求導(dǎo)導(dǎo)游交錢買買團(tuán)，即所所謂向旅行行社交人頭頭費(fèi)在這種種情況下，，導(dǎo)游也要要活下去，，導(dǎo)游帶團(tuán)團(tuán)時(shí)重點(diǎn)考考慮的問題題就不是讓讓游客吃好好住好玩好好，而是如如何能把買買團(tuán)的錢掙掙回來，把把工資掙回回來，把補(bǔ)補(bǔ)貼掙回來來導(dǎo)游似乎乎是情勢(shì)所所迫，一接接到團(tuán)就開開始掉到錢錢眼里了于于是，旅游游團(tuán)游覽景景點(diǎn)的時(shí)間間壓縮了，，購(gòu)物的時(shí)時(shí)間增加了了，甚至計(jì)計(jì)劃內(nèi)游覽覽的景點(diǎn)減減少了，計(jì)計(jì)劃外購(gòu)物物和游覽增增加了，旅旅游團(tuán)變成成了采購(gòu)團(tuán)團(tuán)，導(dǎo)游變變成了導(dǎo)購(gòu)購(gòu)總之，在在這樣的旅旅游中，游游客得到的的服務(wù)降低低了，花出出的錢增加加了，導(dǎo)游游的職業(yè)道道德也喪失失殆盡了再說飯店經(jīng)經(jīng)營(yíng)中從業(yè)業(yè)人員的主主要職業(yè)道道德問題是是怎樣產(chǎn)生生的吧到到飯店去食食宿，游客客們都有一一個(gè)共同的的感覺，那那就是接觸觸到的飯店店服務(wù)人員員年輕人居居多據(jù)調(diào)查查，到飯店店工作的人人，70%超不過3年，符合人人們常說的的服務(wù)員吃吃青春飯，，是“臨時(shí)時(shí)工”的說說法我覺得得，飯店從從業(yè)人員的的職業(yè)道德德問題的產(chǎn)產(chǎn)生，相當(dāng)當(dāng)一大部分分原因與這這個(gè)“臨時(shí)時(shí)工”現(xiàn)象象有關(guān)因?yàn)闉?，服?wù)員員干的時(shí)間間不長(zhǎng)，業(yè)業(yè)務(wù)和技能能就不可能能十分嫻熟熟;服務(wù)員既然然認(rèn)為自己己干的時(shí)間間不會(huì)長(zhǎng)，，就會(huì)產(chǎn)生生臨時(shí)觀念念，就會(huì)得得過且過，，不思進(jìn)取取，就會(huì)經(jīng)經(jīng)常發(fā)生服服務(wù)質(zhì)量問問題，就會(huì)會(huì)很輕易產(chǎn)產(chǎn)生職業(yè)道道德問題酒店職業(yè)規(guī)規(guī)則1.員工的一般般守則保持肅靜——酒店力圖營(yíng)營(yíng)造一種家家庭氣氛，，一種安靜靜舒適環(huán)境境。酒店員員工應(yīng)經(jīng)常常保持酒店店肅靜的氛氛圍愉快地行動(dòng)動(dòng)——所有的服務(wù)務(wù)都在愉快快的表情和和行為中進(jìn)進(jìn)行，才能能給客人家家的感覺。。行動(dòng)要敏捷捷——行動(dòng)迅速而而熟練，能能準(zhǔn)確地完完成自己的的工作。不斷學(xué)習(xí)——向周圍的同同事、上司司以及客人人學(xué)習(xí)，不不斷豐富知知識(shí)誠(chéng)實(shí)——忠實(shí)地遵守守規(guī)定，完完成服務(wù)承承諾。服務(wù)第一——服務(wù)客人時(shí)時(shí)第一需要要，當(dāng)客人人向你的崗崗位走過來來時(shí)，無論論你正在干干什么都應(yīng)應(yīng)暫時(shí)停下下來招呼客客人。2.優(yōu)秀員工的的十個(gè)習(xí)慣慣（1）必須知道道酒店的目目標(biāo)、價(jià)值值觀、信條條和自己的的工作范圍圍。（2）必須做到到：盡量使使用客人的的名字稱呼呼他們，預(yù)預(yù)見并滿足足其需求，，熱情親切切地送別客客人。（3）在工作時(shí)時(shí)間不使用用客用設(shè)施施設(shè)備，在在任何時(shí)間間、地點(diǎn)，，行動(dòng)都應(yīng)應(yīng)該以客為為先。（4）保證對(duì)你你面前3米內(nèi)的客人人和員工微微笑致意，，并讓電話話中的客人人聽到你的的微笑。（5）為滿足顧顧客的需求求，充分運(yùn)運(yùn)用酒店給給你的權(quán)力力，直至尋尋求總經(jīng)理理的幫助。。（6）員工必須須不斷認(rèn)識(shí)識(shí)酒店存在在的缺點(diǎn)，，并提出你你的改進(jìn)建建議，使酒酒店的服務(wù)務(wù)和質(zhì)量更更加完美。。（7）積極溝通通，消除偏偏見。不把把責(zé)任推給給其他部門門或同事。。在工作場(chǎng)場(chǎng)所，不對(duì)對(duì)酒店做消消極的評(píng)論論（8）把每一次次客人投訴訴視作改善善服務(wù)的機(jī)機(jī)會(huì)。傾聽聽并用最快快的行動(dòng)解解決賓客投投訴，盡一一切努力，，重新贏得得客人的信信任。（9）制服干