地產(chǎn)營(yíng)銷人員培訓(xùn)用

第一章概述

售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的時(shí)代里，售樓員的工作和性質(zhì)正發(fā)生著變化。那么，作為營(yíng)銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)該怎樣鑒定？第一頁(yè)，共19頁(yè)。第一節(jié)我是誰——售樓員的定位一、公司形象的代表

最初，你對(duì)公司的形象的了解大概是從閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時(shí)，你對(duì)公司的影響相信是來自接待人員的應(yīng)對(duì)以及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象最深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。

人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)導(dǎo)致很壞的結(jié)果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為那人態(tài)度很差或沒有常識(shí)，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。

作為房地產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對(duì)客戶。其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)留給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。第二頁(yè)，共19頁(yè)。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者

銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問

購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的推薦、面積的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。第三頁(yè)，共19頁(yè)。五、將客戶意見向公司反饋的媒介

銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。六、市場(chǎng)信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反映能力、應(yīng)變能力與豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要銷售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供精準(zhǔn)的市場(chǎng)依據(jù)。四、將樓盤推薦給客戶的專家

售樓員要絕對(duì)有信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景。其次，相信自己能完成任務(wù)。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，也就相信自己的商品能成功的推銷出去，這樣就能認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。第四頁(yè)，共19頁(yè)。第二節(jié)我面對(duì)誰——售樓員的服務(wù)對(duì)象一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)傳遞公司的信息了解客戶對(duì)樓盤的興趣和愛好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)回答客戶提出的問題向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶相信購(gòu)買此樓盤是明智的選擇

二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)公司文化的傳播者市場(chǎng)信息的提供者客戶與公司的橋梁和紐帶第五頁(yè)，共19頁(yè)。第三節(jié)、我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息；2.積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤；3.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：（1）保持笑容；（2）保持儀容整潔；（3）耐心、有禮地向客戶介紹；（4）積極的工作態(tài)度；（5）保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；（6）及時(shí)反映客戶情況；（7）準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；（8）培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展方向；（9）愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；（10）不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；（11）服從公司的工作調(diào)配與安排；（12）嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；（13）嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密制度，不得直接或間接透漏公司客戶資料，不得直接或間接透漏公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透漏公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。第六頁(yè)，共19頁(yè)。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作第七頁(yè)，共19頁(yè)。三、展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)及要求第八頁(yè)，共19頁(yè)。第二章售樓員的基本素質(zhì)

售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步奏，抓好“一個(gè)中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、分析算帳、揣摩客戶心理、追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。第九頁(yè)，共19頁(yè)。一個(gè)中心兩個(gè)能力三顆心四條熟悉五必學(xué)會(huì)

具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)；掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷內(nèi)容，培育良好操守，提高自身綜合實(shí)力及克服行業(yè)的痼疾。第十頁(yè)，共19頁(yè)。第一節(jié)我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)一、了解公司

要充分了解發(fā)展商的狀況、獲過哪些榮譽(yù)、地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾、服務(wù)理念以及未來發(fā)展的方向等。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語房產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)宏觀和微觀市場(chǎng)有所了解，還要對(duì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和對(duì)手優(yōu)缺點(diǎn)等信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)如房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、金融、物業(yè)管理、工程建筑、房產(chǎn)法律及一些專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員要知其然，也要知其所以然。第十一頁(yè)，共19頁(yè)。三、了解顧客特性及其購(gòu)買心理

由于消費(fèi)的個(gè)性化、差別化，售樓員應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上體會(huì)需求和想法，只有了解顧客的購(gòu)買特性和心理，才能更好的提供購(gòu)買建議。一般講，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理，求新心理、求美心理、求名心理、求利心理，偏好心理、自尊心里、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容

樓盤銷售與一般商品有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品的營(yíng)銷技巧和理論，還要就房產(chǎn)營(yíng)銷市場(chǎng)的同質(zhì)與差異性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)房產(chǎn)產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)。第十二頁(yè)，共19頁(yè)。第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、觀察能力

觀察能力指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口語信號(hào)、身體語言、思考方式等的準(zhǔn)確判斷，并對(duì)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。

房產(chǎn)營(yíng)銷過程是一個(gè)巧妙的自我推銷過程，在這個(gè)過程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的觀察力，以及判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)措施。二、語言運(yùn)用能力

售樓員主要靠語言與顧客交流，是否熱情、禮貌、得體。直接影響自身和公司形象。影響客戶對(duì)公司和服務(wù)的滿意度。因此，在接待顧客時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度要好，有誠(chéng)意；要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；語調(diào)要柔和；⑤要通俗易懂；⑥要配合氣氛；⑦不夸大其詞；⑧要留有余地。第十三頁(yè)，共19頁(yè)。三、社交能力

社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理爭(zhēng)端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費(fèi)者形形色色、生活與愛好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑經(jīng)驗(yàn)快速判斷客戶類型，及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己的軌道上運(yùn)行，幫客戶作出明智的決定，讓客戶體會(huì)到你的服務(wù)。四、良好的品質(zhì)從公司的角度看

售樓員工作的目的不盡相同，不論怎樣，惟有公司的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。所以，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和老板曾作過推銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。也可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。發(fā)展商希望售樓員具備以下優(yōu)良品質(zhì)：充分了解樓盤知識(shí)；

知道顧客的真正需求；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；能顯現(xiàn)發(fā)展商和樓盤的附加值；服從領(lǐng)導(dǎo)；向有經(jīng)驗(yàn)者學(xué)習(xí)；虛心接受批評(píng)；

忠實(shí)于開發(fā)商。積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠(chéng)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性；熱愛本職工作，不斷提高技能；第十四頁(yè)，共19頁(yè)。2.從顧客的角度來看

由于售樓員直接與客戶接觸，所以直接關(guān)系到顧客對(duì)開發(fā)商的感受；又應(yīng)為顧客是售樓員生活來源的發(fā)展者，因此，售樓員必須取得客戶的信賴。不僅如此，從客戶反應(yīng)還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來講，重要性不言而喻。外表整潔有禮貌和耐心親切、熱情、友好的態(tài)度、樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有問題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)心顧客利益，急客戶所急；幫助顧客作出正確的選擇；耐心的傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好。顧客喜歡的售樓員一般具備以下特點(diǎn)：第十五頁(yè)，共19頁(yè)。3.銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)，性格的關(guān)系

總體而言，應(yīng)根據(jù)每一位顧客在消費(fèi)時(shí)的言行和態(tài)度上的特性，洞察顧客的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，

售樓員必須要具備最基本的前三項(xiàng)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)工作用心投入；其次，擁有充沛的體力，良好的身體；最后，有參與的熱情，這樣才能在工作中找到樂趣，為自我的成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：第十六頁(yè)，共19頁(yè)。第三節(jié)我要根除的——售樓員克服的痼疾一次成功的到訪接待，是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策的結(jié)果。在過程中任何細(xì)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)檢討自己，避免不良的銷售方式和養(yǎng)成的痼疾。第十七頁(yè)，共19頁(yè)。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使顧客感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就有距離感，因此常會(huì)拒絕其建議。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多發(fā)表自己的見解，了解客戶需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，提出解決方案。

如果我們老是打斷客戶談話，并對(duì)每個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最合適時(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁沒有建設(shè)性提議時(shí)，會(huì)導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。第十八頁(yè)，共19頁(yè)。四、言不由衷的恭維

對(duì)待客戶，應(yīng)該坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的判斷能力。如果為了討好客戶，以求得定單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤的信任度，也會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來得后果。五、懶惰

成功的銷售不是一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管也不可能隨時(shí)隨地的