質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

質(zhì)量管理

ManagementofQuality周偉華博士

Dr.WeihuaZhou質(zhì)量管理

ManagementofQuality周偉華博提綱Outline質(zhì)量與質(zhì)量管理QualityandQualityManagement統(tǒng)計(jì)過程控制StatisticProcessControl全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement(TQM)6西格瑪6Sigma2022/12/122Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity提綱Outline質(zhì)量與質(zhì)量管理QualityandQu我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀-2000年到2004年5年間，全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查平均抽樣合格率為77.8%-我國(guó)企業(yè)解決質(zhì)量問題有關(guān)的費(fèi)用占到營(yíng)業(yè)總額的20%以上-2006年全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查平均抽樣合格率為83.2%

數(shù)字背后的中國(guó)質(zhì)量20%83.2%77.8%150億-據(jù)測(cè)算，一個(gè)百分點(diǎn)抽樣不合格率的損失是150億元。（國(guó)家質(zhì)檢總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）吞噬了企業(yè)大量的利潤(rùn)！如果質(zhì)量的損失能夠降低一半，就可以增加近10%的利潤(rùn)！2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity3我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀-2000年到2004年5年間，全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是什么WhatisQuality?質(zhì)量意味著對(duì)需求的一致性：克勞斯比

“Qualitymeansconformancetorequirements.”Crosby質(zhì)量就是特定產(chǎn)品與其設(shè)計(jì)或規(guī)范的符合程度-吉爾摩

“Qualityisthedegreetowhichaspecificproductconformstoadesignorspecification.”Gilmore質(zhì)量就是在可接受價(jià)格條件下的卓越程度和可接受成本下的變差程度。

“Qualityisthedegreeofexcellenceatanacceptancepriceandthecontrolofvariabilityatanacceptablecost.”Broh質(zhì)量就是在滿足客戶的最佳條件，這些條件指的是(1)實(shí)際使用與(2)產(chǎn)品價(jià)格。費(fèi)根鮑姆

“Qualitymeansbestforcertaincustomerconditions.Theseconditionsare(a)theactualuseand(b)thesellingpriceoftheproduct.”Feigenbaum質(zhì)量就是使用的適宜性，朱蘭

“Qualityisfitnessforuse.”Juran2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity4質(zhì)量是什么WhatisQuality?質(zhì)量意味著對(duì)需求2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity5質(zhì)量是什么WhatisQuality?2022/12/9Dr.WeihuaZhouZheji質(zhì)量領(lǐng)袖簡(jiǎn)介

IntroductiontoQualityGurusWalterShewhart(休哈特）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父

“Fatherofstatisticalqualitycontrol”W.EdwardsDeming（戴明）JosephM.Juran（朱蘭）2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity6質(zhì)量領(lǐng)袖簡(jiǎn)介

IntroductiontoQuality沃爾特休哈特

WalterShewhart(1891–1967)工程和物理學(xué)位

Trainedinengineeringandphysics長(zhǎng)期就職于貝爾實(shí)驗(yàn)室

LongcareersatBellLabs于1924發(fā)展了帕累托圖

Developedthefirstcontrolchartabout19242022/12/127Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity沃爾特休哈特

WalterShewhart(1891愛德華茲.戴明（1900-1993）

W.EdwardsDeming(1900–1993)于19世紀(jì)20年代取得工程與物理學(xué)位，1928年取得博士學(xué)位

Taughtengineering,physicsinthe1920s,finishedPhDin1928長(zhǎng)期就職于政府統(tǒng)計(jì)部門，農(nóng)業(yè)部門和人人口普查部門

Longcareeringovernmentstatistics,USDA,BureauoftheCensus二戰(zhàn)期間，與美國(guó)國(guó)防軍事承包人合作應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。

DuringWWII,heworkedwithUSdefensecontractors,deployingstatisticalmethods二戰(zhàn)后派遣至日本進(jìn)行人口普查

SenttoJapanafterWWIItoworkonthecensus戴明十四條Deming’s14points

2022/12/128Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity愛德華茲.戴明（1900-1993）

W.EdwardsJosephM.Juran朱蘭

(1904–)在西部電氣工作，被沃爾特·修哈特所影響。WorkedatWesternElectric,influencedbyWalterShewhart強(qiáng)調(diào)一個(gè)比戴明更加戰(zhàn)略和計(jì)劃導(dǎo)向的質(zhì)量策略EmphasizesamorestrategicandplanningorientedapproachtoqualitythandoesDeming朱蘭協(xié)會(huì)仍然在積極推動(dòng)朱蘭哲學(xué)和質(zhì)量改進(jìn)實(shí)踐Juran

InstituteisstillanactiveorganizationpromotingtheJuran

philosophyandqualityimprovementpracticesQualitytrilogy質(zhì)量三步曲2022/12/129Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityJosephM.Juran朱蘭(1904–)202質(zhì)量管理

QualityManagement定義客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的維度（傾聽顧客的聲音），發(fā)展一個(gè)質(zhì)量控制程序來保證滿足這些維度。

Toidentifythedimensionsoftheproductorservicesthatthecustomerwants(thatis,thevoiceofthecustomer)anddevelopaqualitycontrolprogramtoensurethatthesedimensionsaremet.

2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity10質(zhì)量管理

QualityManagement定義客戶需要的質(zhì)量?jī)?nèi)涵內(nèi)涵產(chǎn)品（汽車）服務(wù)（飯店）1性能速度、操作品種、營(yíng)養(yǎng)2美學(xué)性車型、內(nèi)部裝飾裝修、著裝3特殊性能IT系統(tǒng)、防盜系統(tǒng)特色菜、特色節(jié)目4一致性是否符合顧客期望是否符合顧客期望5可靠性故障率餐飲質(zhì)量穩(wěn)定6壽命有效公里數(shù)營(yíng)業(yè)時(shí)間7會(huì)意質(zhì)量品牌、銷售量百年老店、著名酒家8售后服務(wù)處理顧客意見處理顧客意見2022/12/1211Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity質(zhì)量?jī)?nèi)涵內(nèi)涵產(chǎn)品（汽車）服務(wù)（飯店）1性能速度、操作品種、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望Customers’expectationsfortheproductorservice客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知Customers’perceptionsoftheproductorserviceGap感知質(zhì)量低Perceivedqualityispoor感知質(zhì)量高Perceivedqualityisgood期望>感知

Expectations>perceptions期望>感知

Expectations=perceptions期望<感知

Expectations<perceptions感知質(zhì)量由客戶期望與他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知間的差距來定義。

Perceivedqualityisgovernedbythegapbetweencustomers’expectationsandtheirperceptionsoftheproductorservice.Gap感知的質(zhì)量可被接受

Perceivedqualityisacceptable感知質(zhì)量

Perceivedquality2022/12/1212Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望Customers’expectationsfortheproductorservice客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望Customers’expectationsfortheproductorservice客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知Customers’perceptionsoftheproductorservice客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知Customers’perceptionsoftheproductorservice客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望Customers’expectat質(zhì)量從哪里來？2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity13質(zhì)量從哪里來？2022/12/9Dr.WeihuaZho質(zhì)量從哪里來？質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的？

——事后檢驗(yàn)，挑出不合格；質(zhì)量是生產(chǎn)出來的？！——實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)和工藝要求；質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的？！——制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，決定產(chǎn)品基因。2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity14質(zhì)量從哪里來？質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的？2022/12/9Dr.W豐田的召回事件70年來的首次營(yíng)運(yùn)虧損產(chǎn)生問題的原因廠商設(shè)計(jì)不合理生產(chǎn)管理不嚴(yán)格供應(yīng)商零配件不合格2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity15豐田的召回事件70年來的首次營(yíng)運(yùn)虧損2022/12/9Dr.設(shè)計(jì)過程決定了產(chǎn)品的固有質(zhì)量5%70%80%-據(jù)統(tǒng)計(jì)企業(yè)花費(fèi)5%的預(yù)算用于設(shè)計(jì)。-產(chǎn)品成本70%是由設(shè)計(jì)決定的。-80%的質(zhì)量問題是由于設(shè)計(jì)原因引起的。設(shè)計(jì)過程決定了產(chǎn)品的固有質(zhì)量，進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)，事半功倍！質(zhì)量杠桿產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)控制工藝設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity16設(shè)計(jì)過程決定了產(chǎn)品的固有質(zhì)量5%70%80%-據(jù)統(tǒng)計(jì)企業(yè)花費(fèi)質(zhì)量的決定因素

DeterminantsofQuality服務(wù)Service使用的簡(jiǎn)便性Easeofuse設(shè)計(jì)的一致性Conforms

todesign設(shè)計(jì)Design2022/12/1217Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity質(zhì)量的決定因素

DeterminantsofQualit設(shè)計(jì)和一致性

DesignandConformance設(shè)計(jì)的質(zhì)量Qualityofdesign設(shè)計(jì)者在產(chǎn)品或服務(wù)中加入或排除某些特征的意圖。

theintentionofdesignertoincludeorexcludecertainfeaturesinaproductorservice質(zhì)量的一致性Qualityofconformance產(chǎn)品或服務(wù)與設(shè)計(jì)者意圖的符合程度。

thedegreetowhichgoodsandservicesconformtotheintentofthedesigners2022/12/1218Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity設(shè)計(jì)和一致性

DesignandConformance設(shè)質(zhì)量成本CostsofQuality外部缺陷成本ExternalFailure

Costs估價(jià)費(fèi)用AppraisalCosts預(yù)防成本PreventionCosts內(nèi)部缺陷成本InternalFailure

Costs

質(zhì)量的成本CostsofQuality2022/12/1219Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity質(zhì)量成本CostsofQuality外部缺陷成本估價(jià)費(fèi)質(zhì)量成本

CostsofQualityFailureCosts（損失/缺陷/故障成本）-缺陷部件/產(chǎn)品或服務(wù)過失造成的費(fèi)用costsincurredbydefectiveparts/productsorfaultyservices.內(nèi)部缺陷成本InternalFailureCosts產(chǎn)品或服務(wù)送遞客戶前檢測(cè)出問題進(jìn)行修理造成的費(fèi)用。Costsincurredtofixproblemsthataredetectedbeforetheproduct/serviceisdeliveredtothecustomer.外部缺陷成本ExternalFailureCosts產(chǎn)品或服務(wù)送遞客戶后檢測(cè)出問題進(jìn)行修理造成的所有費(fèi)用。Allcostsincurredtofixproblemsthataredetectedaftertheproduct/serviceisdeliveredtothecustomer.2022/12/1220Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity質(zhì)量成本

CostsofQualityFailureC質(zhì)量成本

CostsofQuality鑒定/檢查成本AppraisalCosts所有的產(chǎn)品和/或服務(wù)檢查費(fèi)用。Allproductand/orserviceinspectioncosts.預(yù)防成本PreventionCosts用來防止缺陷產(chǎn)生的所有的TQ訓(xùn)練，TQ計(jì)劃，客戶評(píng)估，過程控制，質(zhì)量改進(jìn)的費(fèi)用。AllTQtraining,TQplanning,customerassessment,processcontrol,andqualityimprovementcoststopreventdefectsfromoccurring2022/12/1221Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity質(zhì)量成本

CostsofQuality鑒定/檢查成本Ap內(nèi)部缺陷成本

InternalFailureCosts生產(chǎn)損失1009995931%4%2%6%87材料損失勞動(dòng)力成本設(shè)備成本其他潛在成本2022/12/1222Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity內(nèi)部缺陷成本

InternalFailureCosts生內(nèi)部缺陷成本

InternalFailureCosts

再加工成本10010010090P=10%9010010勞動(dòng)力成本設(shè)備成本其他潛在成本1+P+P2+P3+…=1/(1-P)1.112022/12/1223Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity內(nèi)部缺陷成本

InternalFailureCosts

外部缺陷成本

ExternalFailureCosts企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)沒有被企業(yè)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，但是在達(dá)到客戶手中以后發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，由此引起的質(zhì)量成本。保證成本：

維修、退換、補(bǔ)償性服務(wù)訴訟成本：

賠償金、訴訟費(fèi)用間接損失：

企業(yè)形象、市場(chǎng)份額生產(chǎn)過程中最終檢測(cè)用戶成本朱蘭:缺陷成本占總成本的50-80%2022/12/1224Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity外部缺陷成本

ExternalFailureCosts企檢查成本

AppraisalCosts進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)工序檢驗(yàn)費(fèi)竣工檢查費(fèi)檢測(cè)設(shè)備的折舊費(fèi)、維修費(fèi)。2022/12/1225Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity檢查成本

AppraisalCosts進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)2022/預(yù)防成本

PreventionCosts質(zhì)量工作費(fèi)質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)新材料、新工藝評(píng)審費(fèi)及

產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。Juran：投入1$的預(yù)防成本，可以節(jié)約100$的檢查成本和1萬$的失敗成本2022/12/1226Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity預(yù)防成本

PreventionCosts質(zhì)量工作費(fèi)Jura不合規(guī)格的工作Substandardwork缺陷產(chǎn)品Defectiveproducts不合規(guī)格的服務(wù)Substandardservice差勁的設(shè)計(jì)Poordesigns以次充好的手藝Shoddyworkmanship不合規(guī)格的部件與材料Substandardpartsandmaterials倫理和質(zhì)量

EthicsandQuality了解這些問題但不采取辦法去改正或及時(shí)報(bào)告的做法是不道德的。Havingknowledgeofthisandfailingtocorrectandreportitinatimelymannerisunethical.2022/12/1227Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity不合規(guī)格的工作Substandardwork倫理和質(zhì)量

E高昂的成本2002年10月4日，美國(guó)洛杉磯高等法院陪審團(tuán)以11票對(duì)1票的絕對(duì)多數(shù)，要求著名煙草商菲利普·莫里斯公司（萬寶路香煙的生產(chǎn)商）向一名因?yàn)殚L(zhǎng)期吸煙而患上肺癌的婦女支付280億美元的巨額賠款。這一數(shù)額創(chuàng)下了美國(guó)歷史上個(gè)人賠償案的最高紀(jì)錄。受此事件影響，菲利普公司的股票當(dāng)天即猛跌近8%，其他煙草類公司的股票受其連累也紛紛下跌，致使華爾街股市下挫近200點(diǎn)。2001年5月，約500名示威者分別在印度首都新德里、最大的商業(yè)城市孟買的幾家麥當(dāng)勞餐廳前舉行抗議活動(dòng)。示威者包圍了麥當(dāng)勞設(shè)在新德里的總部，向麥當(dāng)勞餐廳投擲牛糞塊，并洗劫了孟買一家麥當(dāng)勞連鎖店。他們還要求瓦杰帕伊總理下令關(guān)閉印度國(guó)內(nèi)所有的麥當(dāng)勞連鎖店。這件事的起因是麥當(dāng)勞制作炸薯?xiàng)l的食用油中含有牛肉調(diào)味成分，而大多數(shù)印度教徒都把?？闯墒ノ?。一個(gè)月后，美國(guó)麥當(dāng)勞公司宣布將向印度教徒、素食主義者和其他一些相關(guān)組織賠償1000萬美元。這次事件不僅造成麥當(dāng)勞經(jīng)濟(jì)上的損失，更嚴(yán)重影響了公司的聲譽(yù)。2022/12/1228Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity高昂的成本2002年10月4日，美國(guó)洛杉磯高等法院陪審團(tuán)以1質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性EconomicsofQualityManagement缺陷導(dǎo)致的成本在質(zhì)量水平低的時(shí)候較高。

Costoffailureishigherwithalowerqualitylevel控制的成本在質(zhì)量水平高的時(shí)候較高

Costofcontrolishigherwithahigherqualitylevel公司必須選擇總成本最低的質(zhì)量水平。

Afirmshouldchoosethequalitylevelthatminimizesthetotalcost理智的投資方法是質(zhì)量改進(jìn)。

Arationalapproachformakinginvestmentsinqualityimprovement2022/12/1229Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性缺陷導(dǎo)致的成本在質(zhì)量水平低的時(shí)候較高。

Co質(zhì)量證書

QualityCertificationISO9000一套基于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證，與國(guó)際商務(wù)接軌的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

Asetofinternationalstandardsonqualitymanagementandqualityassurance,criticaltointernationalbusinessISO14000一套評(píng)價(jià)公司的環(huán)境表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

Asetofinternationalstandardsforassessingacompany’senvironmentalperformance2022/12/1230Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity質(zhì)量證書

QualityCertificationISOISO9000標(biāo)準(zhǔn)/Standards要求Requirements

系統(tǒng)要求Systemrequirements管理Management資源Resource實(shí)現(xiàn)Realization補(bǔ)救Remedial2022/12/1231Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityISO9000標(biāo)準(zhǔn)/Standards要求RequireISO9000質(zhì)量管理原則

QualityManagementPrinciples關(guān)注客戶Customerfocus領(lǐng)導(dǎo)力Leadership全員參與Peopleinvolvement過程方法Processapproach管理的系統(tǒng)方法Asystemsapproachtomanagement持續(xù)改進(jìn)Continualimprovement基于事實(shí)的決策Factualapproachtodecisionmaking與供應(yīng)商互利的關(guān)系Mutuallybeneficialsupplierrelationships2022/12/1232Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityISO9000質(zhì)量管理原則

QualityManage管理體系Managementsystems 管理體系致力于承擔(dān)環(huán)境保護(hù)責(zé)任，并把這一責(zé)任融入公司的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃中

Systemsdevelopmentandintegrationofenvironmentalresponsibilitiesintobusinessplanning組織運(yùn)營(yíng)Operations自然資源和能源的消耗

Consumptionofnaturalresourcesandenergy環(huán)境保護(hù)體系Environmentalsystems測(cè)量，評(píng)價(jià)和控制放射性物質(zhì)、廢水和其他廢棄物的排放

Measuring,assessingandmanagingemissions,effluents,andotherwasteISO140002022/12/1233Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity管理體系Managementsystems ISO140質(zhì)量管理的分類

ClassificationofQualityManagement我們將質(zhì)量管理分成兩個(gè)主要的領(lǐng)域Wecanclassifythemanagementofqualityintotwomajorareas:流程管理：通過ISO9000，Malcomb鮑德里奇獎(jiǎng)，全面質(zhì)量管理（TQM），六西格瑪?shù)?/p>

Processmanagement(organizationorprocessthatisproducingtheproduct):Qualitysystems(ISO9000,MalcombBaldridgeAward,etc.)TotalQualityManagement(TQM),QualityCircle,Poka-Yoke(Shingoorerror-proofsystem),six-sigma輸出管理：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）即統(tǒng)計(jì)過程控制工具的使用，以滿足預(yù)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）。

Outputfromtheprocess:StatisticalQualitycontrol(SQC,i.e.,theuseofstatisticaltoolsforprocesscontroltomeetpredefinedqualitystandards),StatisticalProcesscontrol(SPC).2022/12/1234Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity質(zhì)量管理的分類

ClassificationofQual質(zhì)量保證的階段

PhasesofQualityAssurance2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity35取樣檢測(cè)Acceptancesampling過程控制Processcontrol持續(xù)改進(jìn)Continuousimprovement生產(chǎn)前/后的大量檢查Inspectionoflotsbefore/afterproduction生產(chǎn)過程中的檢查和糾正

Inspectionandcorrectiveactionduringproduction

把質(zhì)量涉及貫穿工藝過程Qualitybuiltintotheprocess改進(jìn)最小Theleastprogressive改進(jìn)最大Themostprogressive質(zhì)量保證的階段

PhasesofQualityAssu提綱Outline質(zhì)量與質(zhì)量管理QualityandQualityManagement統(tǒng)計(jì)過程控制StatisticProcessControl全面質(zhì)量管理TotalQualityManagement(TQM)6西格瑪6Sigma2022/12/1236Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity提綱Outline質(zhì)量與質(zhì)量管理QualityandQu統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

StatisticalProcessControl,SPC2022/12/1237Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制

StatisticalProcessCon統(tǒng)計(jì)過程控制

StatisticalProcessControl(SPC)目的Purpose質(zhì)量的一致性Qualityofconformance使用統(tǒng)計(jì)方法防止不良品的出現(xiàn)

Usingstatisticalapproachestopreventthebadproductstooccur測(cè)定一個(gè)操作流程是“在控制中”還是“超出控制范圍”

todeterminewhetheranoperationprocessis“incontrol”orhasgone“out-of-control”確認(rèn)流程中導(dǎo)致變差的原因

toidentifythecausesofvariationinaprocess改進(jìn)流程toimprovetheprocess2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity38統(tǒng)計(jì)過程控制

StatisticalProcessCon兩種類型的變動(dòng)

TwoTypesofVariation正常變動(dòng)（隨機(jī)誤差）

Normalvariation(Randomerrors)在輸出過程中由無數(shù)小因素造成的自然變化

Naturalvariationsintheoutputofprocess,createdbycountlessminorfactors

隨機(jī)產(chǎn)生Commonorrandomcause貫穿整個(gè)過程Inherentintheprocess無法追查到單一因素Nottraceabletoasinglefactor異常變動(dòng)（系統(tǒng)誤差）

Abnormalvariation(Systematicerrors)引起變化的原因是可知的

variationwhosecausescanbeidentified由特殊的原因引起（如工具磨損，材料缺陷，人為錯(cuò)誤等）

createdbyspecialorassignablecauses(e.g.,worntool,defectivematerial,humanerror2022/12/1239Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity兩種類型的變動(dòng)

TwoTypesofVariation“受控”還是“失控”

“InControl”or“OutofControl”?假如沒有異常變動(dòng)出現(xiàn)，則過程處于受控狀態(tài)，若有異常變動(dòng)出現(xiàn)，則處于失控狀態(tài)。

AprocessisINCONTROLifitisoperatingwithoutspecialcausevariation.Ifspecialcausevariationispresent,theprocessisOUTOFCONTROL.一個(gè)受控過程則是統(tǒng)計(jì)的穩(wěn)定狀態(tài)

Aprocessthatisincontrolissaidtobeinastateofstatisticalstability.管理者應(yīng)該Amanagershould(1)使得過程受控gettheprocessincontrol;(2)改進(jìn)過程improvetheprocess;(3)回到步驟1gobacktostep1.2022/12/1240Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity“受控”還是“失控”

“InControl”or“Ou控制上限UpperControlLimit失控OutofControl 受控InControl 改善Improved范圍Time控制下限LowerControlLimit由控制到改進(jìn)

Formcontroltoimprove2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity41控制上限失控OutofControl 受控InCon誰是一個(gè)有潛質(zhì)的好射手？WhoisthePotentiallyBetterShooter?AB2022/12/1242Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity誰是一個(gè)有潛質(zhì)的好射手？AB2022/12/942Dr.W反饋控制原則TheFeedbackControlPrinciple

干擾：一般或特殊原因Disturbances:Commonorspecialcauses

性能測(cè)量Measure

執(zhí)行Actions過程ProcessPerformance

決策Decision 信息Information 過程控制：有沒有特殊原因？Processcontrol:Arethereanyspecialcauses?2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity43反饋控制原則 干擾：一般或特殊原因過程控制：有控制圖

StatisticalProcessControl使用控制圖（一個(gè)圖形化的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法）

Usesprocesscontrolcharts(agraphicalaswellasstatisticalapproach)在固定時(shí)間區(qū)間里，收集正在進(jìn)行的過程中的樣本，測(cè)量質(zhì)量特性。

Atfixedtimeintervals,collectsamplesfromtheongoingprocessandmeasurethequalitycharacteristics判斷過程處于“受控”還是“失控”

Characterizesthestateoftheprocessas"in-control"or"out-of-control"如果過程處于失控，則終止該過程，解決可確定的引起原因，然后重新開始該過程。

Iftheprocessis"out-of-control",terminatetheprocess,resolvetheassignablecauses,andthenstarttheprocessagain2022/12/1244Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity控制圖

StatisticalProcessContro正態(tài)分布

NormalDistributionMean95.5%99.7%標(biāo)準(zhǔn)差

Standarddeviation2022/12/1245Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity正態(tài)分布

NormalDistributionMean樣本分布和過程分布

Samplingdistributionandprocessdistribution樣本均值和樣本分布范圍的抽樣統(tǒng)計(jì)

Thedistributionofasamplestatisticsuchassamplemeanorsamplerange即使過程分布不是正常狀態(tài)，樣本分布也是一個(gè)正態(tài)分布。Samplingdistributionisanormaldistributioneveniftheprocessdistributionisn’tnormal這兩個(gè)分布的均值相等，但是樣本分布的方差較小。

Themeanofthetwoareequal;however,thevarianceofthesamplingdistributionissmallerSampling

distributionProcess

distributionMean2022/12/1246Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity樣本分布和過程分布

Samplingdistributio控制圖

ControlCharts9709809901000101010200123456789101112131415UCLLCL采樣數(shù)目Mean不受控制

Outofcontrol正常的變動(dòng)

Normalvariationduetochance由不可忽視的原因?qū)е碌漠惓bnormalvariationduetoassignablesources由不可忽視的原因?qū)е碌漠惓?/p>

Abnormalvariationduetoassignablesources2022/12/1247Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity控制圖

ControlCharts970980990100控制圖的類型

TypesofControlCharts計(jì)量值控制圖Variablecharts基于測(cè)量的數(shù)據(jù)basedondatathataremeasuredMeanChart(X-Chart)（均值控制圖）andRangeChart(R-Chart)（極差控制圖）計(jì)數(shù)值控制圖Attributecharts基于計(jì)算所得的數(shù)據(jù)

basedondatathatarecounted不合格品率控制圖和缺陷數(shù)控制圖

p-Chartandc-Chart2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity48控制圖的類型

TypesofControlCharts一個(gè)棘手的問題：花生醬的延展性AStickyProblem:SpreadabilityofPeanutButter花生醬的延展性是一個(gè)重要的質(zhì)量特性值。這個(gè)特性值依賴于成分的混合程度，以及焙燒時(shí)間和溫度。延展性是這樣測(cè)定的，將一根像針一樣的探測(cè)器投進(jìn)一罐花生醬中，十秒鐘后，測(cè)量它掉進(jìn)的深度。標(biāo)準(zhǔn)深度在0.75到1.25英寸之間。Spreadabilityofpeanutbutterisanimportantqualitycharacteristic.Thischaracteristicdependsonthemixofingredients,aswellasroastingtimeandtemperature.Spreadabilityisdeterminedbydroppinganeedle-likeprobeintoajarofpeanutbutterandmeasuringitsdepthaftertenseconds.Thespecificationsare0.75inchesto1.25inches.Istheprocesscapableofmeetingdesignspecifications?2022/12/1249Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity一個(gè)棘手的問題：花生醬的延展性花生醬的延展性是一個(gè)重要的質(zhì)量花生醬延展性的過程控制ProcessControlforPeanutButterSpreadability過程能力是否滿足設(shè)計(jì)規(guī)范specifications(0.75to1.25英寸)取決于延展性的分布。我們可以收集樣本數(shù)據(jù)來監(jiān)控延展性的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，保證他們是穩(wěn)定的，并且過程不受特殊原因影響

Processcapabilityinmeetingthedesignspecifications(0.75to1.25inches)dependsonthedistributionofspreadability.Wecancollectsampledatatomonitorthemeanandthestandarddeviationofspreadabilitytoensurethattheyarestableandtheprocessisnotsubjecttospecialcausevariation.延展性分布Distributionofspreadability缺陷defective缺陷defective2022/12/12Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity50花生醬延展性的過程控制過程能力是否滿足設(shè)計(jì)規(guī)范specifi花生醬問題的樣本數(shù)據(jù)SampleDataforthePeanutButterProblem樣本均值用來控制延展性的均值。Sampleaverageisusedtocontrolthemeanofspreadability樣本區(qū)間用來控制延展性的標(biāo)準(zhǔn)差。Samplerangeisusedtocontrolthestandarddeviationofspreadability2022/12/1251Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity花生醬問題的樣本數(shù)據(jù)樣本均值用來控制延展性的均值。2022/均值控制圖Mean(

X

)Chart功能Function控制過程輸出的主要趨勢(shì)

monitorthecentraltendencyofaprocessoutput控制界限Controllimits2022/12/1252Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity均值控制圖Mean(X)Chart功能FunctioLCL=0.821UCL=1.526假設(shè)：延展性的均值不變。假設(shè)一個(gè)樣本均值超出了控制界限，我們會(huì)拒絕原假設(shè)，尋找一個(gè)造成失控的特殊原因2022/12/1253Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity花生醬問題的均值控制圖LCL=0.821UCL=1.526假設(shè)：延展性的均極差控制圖Range(R)Chart功能Function監(jiān)控過程的波動(dòng)Monitorprocessdispersion控制界限Controllimits

此處R是樣本極差的均值，D4

和D3

可以由下一頁(yè)的表查得

whereRistheaverageofsamplerange,D4

andD3aregiveninthefollowingslide.2022/12/1254Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity極差控制圖Range(R)Chart功能Functi2022/12/1255Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity2022/12/955Dr.WeihuaZhouZheLCL=0UCL=1.1352022/12/1256Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity花生醬問題極差控制圖假設(shè)：延展性的標(biāo)準(zhǔn)差不變，如果有樣本的區(qū)間超出了控制界限，我們就拒絕原假設(shè)，找出特殊原因?；ㄉu問題的極差控制圖LCL=0UCL=1.1352022/12/956D另一個(gè)例子采樣Sample12345112.1112.1512.0912.1212.09212.1012.1212.0912.1012.14312.1112.1012.1212.0812.13412.0812.1112.1012.1012.12極差Range0.030.050.030.040.05均值A(chǔ)verage12.1012.1212.1112.1012.122022/12/1257Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity另一個(gè)例子采樣Sample12345112.1112.151計(jì)算控制界限利用標(biāo)準(zhǔn)偏差計(jì)算控制界限利用樣本極差計(jì)算控制界限2022/12/1258Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity計(jì)算控制界限利用標(biāo)準(zhǔn)偏差計(jì)算控制界限利用樣本極差計(jì)算控制界限均值控制圖MeanControlChart2022/12/1259Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity均值控制圖MeanControlChart2022/12極差控制圖RangeControlChart2022/12/1260Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity極差控制圖RangeControlChart2022/1均值控制圖和極差控制圖對(duì)比

MeanControlChartvsRangeControlChartLCLUCLLCLRUCLRLCLUCLLCLRUCLR2022/12/1261Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity均值控制圖和極差控制圖對(duì)比

MeanControlCha計(jì)數(shù)值控制圖

ControlChartforAttributesp控制圖：用于監(jiān)控過程中的次品比例

p-Chart-ControlchartusedtomonitortheproportionofdefectivesinaprocessC控制圖：用于控制每計(jì)量單位的缺陷數(shù)

c-Chart-Controlchartusedtomonitorthenumberofdefectsperunit由計(jì)數(shù)得到Attributesgeneratedatathatarecounted.2022/12/1262Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity計(jì)數(shù)值控制圖

ControlChartforAttri不合格品率控制圖的應(yīng)用

Useofp-Charts當(dāng)觀測(cè)結(jié)果可以分成兩類時(shí)。

Whenobservationscanbeplacedintotwocategories.好的或壞的Goodorbad通過或失敗Passorfail可行或不可行Operateordon’toperate當(dāng)數(shù)據(jù)包含幾次觀測(cè)的多重樣本時(shí)。

Whenthedataconsistsofmultiplesamplesofseveralobservationseach2022/12/1263Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity不合格品率控制圖的應(yīng)用

Useofp-Charts當(dāng)觀測(cè)p-chart#不合格#不合格1141182101212312139413141059151161116107101788121812913191010102016Total22020組樣本，每組100個(gè)芯片，檢測(cè)每組樣本的不合格芯片數(shù)。2022/12/1264Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityp-chart#不合格#不合格11411821012123p-chart2022/12/1265Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityp-chart2022/12/965Dr.Weihua缺陷數(shù)控制圖的使用范圍

Useofc-Charts僅當(dāng)一定測(cè)量單位上的缺陷數(shù)可以計(jì)數(shù)，沒有不能計(jì)數(shù)的缺陷時(shí)，才可以使用。

Useonlywhenthenumberofoccurrencesperunitofmeasurecanbecounted;non-occurrencescannotbecounted.單位物體上的刮痕，碎片，凹痕或錯(cuò)誤數(shù)

Scratches,chips,dents,orerrorsperitem單位距離上的裂縫或壞點(diǎn)數(shù)

Cracksorfaultsperunitofdistance單位區(qū)域內(nèi)的折斷或破縫處

BreaksorTearsperunitofarea單位體積內(nèi)的細(xì)菌或污染數(shù)

Bacteriaorpollutantsperunitofvolume單位時(shí)間內(nèi)的呼叫，投訴，失敗數(shù)

Calls,complaints,failuresperunitoftime2022/12/1266Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity缺陷數(shù)控制圖的使用范圍

Useofc-Charts僅當(dāng)一

c-chart#缺陷#缺陷131012211334124451325114462152741618117392181Total4518個(gè)線圈，檢測(cè)每個(gè)線圈的缺陷數(shù)量。2022/12/1267Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityc-chart#缺陷#缺陷1310122113341244

c-chart2022/12/1268Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityc-chart2022/12/968Dr.Weihua控制圖中的異常狀態(tài)

NonrandomPatternsinControlcharts傾向Trend周期Cycles偏離Bias漂移Meanshift分散Toomuchdispersion2022/12/1269Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity控制圖中的異常狀態(tài)

NonrandomPatternsi計(jì)算高于/低于中值的趨向CountingAbove/BelowMedianRuns(7runs)計(jì)算往上/往下的趨向CountingUp/DownRuns (8runs)UU

D

U

D

U

D

UU

DBAABABBBAAB

計(jì)算趨向CountingRuns2022/12/1270Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity計(jì)算高于/低于中值的趨向CountingAbove/Bel趨向趨向：某些特性的觀測(cè)值序列上升和下降趨向：252942403538－UUDDU中心值以上和以下的趨向：252942403538BBAABA2022/12/1271Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity趨向趨向：某些特性的觀測(cè)值序列2022/12/971Dr.趨向檢驗(yàn)

RunTest2022/12/1272Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityN觀察的次數(shù)

當(dāng)z在【-2，+2】之間，可以認(rèn)定工序是正常的。趨向檢驗(yàn)

RunTest2022/12/972Dr.We趨向檢驗(yàn)樣本均值A(chǔ)/BU/D樣本均值A(chǔ)/BU/D110.0B-1110.7BD210.4BU1211.3AU310.2BD1310.8BD411.5AU1411.8AU510.8BD1511.2AD611.6AU1611.6AU711.1AD1711.2AD811.2AU1810.6BD910.6BD1910.7BU1010.9BU2011.9AUrA/B=10 rU/D=172022/12/1273Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity趨向檢驗(yàn)樣本均值A(chǔ)/BU/D樣本均值A(chǔ)/BU/D110.0B趨向檢驗(yàn)2022/12/1274Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity趨向檢驗(yàn)2022/12/974Dr.WeihuaZhou非隨機(jī)變化NonRandomVariation管理人員需有對(duì)應(yīng)的計(jì)劃來調(diào)查原因

Managersshouldhaveresponseplanstoinvestigatecause可能是錯(cuò)誤預(yù)警（I型錯(cuò)誤）

Maybefalsealarm(TypeIerror)可能是可識(shí)別的變化

Maybeassignablevariation2022/12/1275Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity非隨機(jī)變化NonRandomVariation管理人員需有統(tǒng)計(jì)過程控制錯(cuò)誤SPCErrorsI型錯(cuò)誤TypeIerror(α

)–Falsealarm推斷一個(gè)實(shí)際處于統(tǒng)計(jì)過程控制狀態(tài)的過程不在控制狀態(tài)。

ConcludingaprocessisnotincontrolwhenitactuallyisII型錯(cuò)誤TypeIIerror(β

)–Missedsignal推斷一個(gè)不在統(tǒng)計(jì)過程控制狀態(tài)的過程處于控制狀態(tài)

Concludingaprocessisincontrolwhenitisnot2022/12/1276Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity統(tǒng)計(jì)過程控制錯(cuò)誤SPCErrorsI型錯(cuò)誤TypeIe類型I和類型IITypeIandTypeIIErrors控制中

Incontrol失控

Outofcontrol控制中

Incontrol無錯(cuò)誤

NoErrorTypeIerror(生產(chǎn)者風(fēng)險(xiǎn)producersrisk)失控

OutofcontrolTypeIIError(消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)consumersrisk)無錯(cuò)誤

NoError2022/12/1277Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity類型I和類型IITypeIandTypeIIEI型錯(cuò)誤TypeIError均值

MeanLCLUCL/2/2I型錯(cuò)誤出現(xiàn)的概率ProbabilityofTypeIerror2022/12/1278Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityI型錯(cuò)誤TypeIError均值

MeanLCLUCL例子Example經(jīng)過幾次調(diào)查點(diǎn)處于控制范圍之外，一位經(jīng)理開始思考一個(gè)I型的控制誤差概率（z=1.9）那么α是多少？

Afterseveralinvestigationsofpointsoutsidecontrollimitsrevealednothing,amanagerbegantowonderabouttheprobabilityofaTypeIerrorforthecontrollimitsused(z=1.9).Whatistheαriskforz?UCL=0+z×1=1.9LCL=0–z×1=–1.92022/12/1279Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity例子Example經(jīng)過幾次調(diào)查點(diǎn)處于控制范圍之外，一位經(jīng)理開TypeIError0–1.91.9/2/20.0287=1–0.97130.9713αrisk

=2×0.0287=0.05742022/12/1280Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityTypeIError0–1.91.9/2/20.02公差或規(guī)范Tolerancesorspecifications由工程設(shè)計(jì)或客戶要求決定的可接受值的范圍

Rangeofacceptablevaluesestablishedbyengineeringdesignorcustomerrequirements過程方差Processvariability過程中的自然變化Naturalvariabilityinaprocess過程能力Processcapability工序能力是否與標(biāo)準(zhǔn)匹配

Processvariabilityrelativetospecification過程能力/工序能力

ProcessCapability2022/12/1281Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity公差或規(guī)范Tolerancesorspecificati

過程能力ProcessCapabilityLower

SpecificationUpper

SpecificationA.過程能力充分

Processvariability

matchesspecifications

Lower

SpecificationUpper

SpecificationB.過程能力非常充分Processvariability

wellwithinspecifications

Lower

SpecificationUpper

SpecificationC.過程能力不足

processvariability

exceedsspecifications2022/12/1282Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity 過程能力ProcessCapabilityLower

S過程能力指數(shù)ProcessCapabilityRatio過程能力指數(shù)Cp=標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間寬度specificationwidth過程區(qū)間寬度processwidth質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上限Upperspecification–質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下限lowerspecification6Cp=如果過程是中心對(duì)稱的，則使用IftheprocessiscentereduseCp如果過程不是中心對(duì)稱的，則使用IftheprocessisnotcentereduseCpk2022/12/1283Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity過程能力指數(shù)ProcessCapabilityRatioIftheprocessisnotcentered3701001602022/12/1284Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversityIftheprocessisnotcentered能力指數(shù)的局限性

LimitationsofCapabilityIndexes過程可能是不穩(wěn)定的

Processmaynotbestable過程輸出可能不是正態(tài)分布的

Processoutputmaynotbenormallydistributed過程不是中心對(duì)稱的，卻使用了Cp

ProcessnotcenteredbutCpisused2022/12/1285Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity能力指數(shù)的局限性

LimitationsofCapabi舉例Example

機(jī)器MachineStandardDeviation標(biāo)準(zhǔn)差MachineCapability過程能力

CpA0.130.780.80/0.78=1.03B0.080.480.80/0.48=1.67C0.160.960.80/0.96=0.83Cp>1.33過程是理想的isdesirableCp=1.00過程基本符合要求processisbarelycapableCp<1.00過程不符合要求processisnotcapable工序能力必須大于等于1.0，才能符合工序作業(yè)要求。工序能力越大，產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的可能性越大。2022/12/1286Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity舉例Example

機(jī)器MachineStandardD提高過程能力

ImprovingProcessCapability簡(jiǎn)化Simplify標(biāo)準(zhǔn)化Standardize無誤操作Mistake-proof升級(jí)器械Upgradeequipment自動(dòng)化Automate2022/12/1287Dr.WeihuaZhouZhejiangUniversity提高過程能力

ImprovingProcessCapab田口損失函數(shù)TaguchiLossFunctionCost目標(biāo)TargetLower

spe