前臺(tái)接待培訓(xùn)課件

前臺(tái)接待培訓(xùn)11、戰(zhàn)爭滿足了，或曾經(jīng)滿足過人的好斗的本能，但它同時(shí)還滿足了人對掠奪，破壞以及殘酷的紀(jì)律和專制力的欲望?！椤ぐ＠麏W特12、不應(yīng)把紀(jì)律僅僅看成教育的手段。紀(jì)律是教育過程的結(jié)果，首先是學(xué)生集體表現(xiàn)在一切生活領(lǐng)域——生產(chǎn)、日常生活、學(xué)校、文化等領(lǐng)域中努力的結(jié)果?！R卡連柯(名言網(wǎng))13、遵守紀(jì)律的風(fēng)氣的培養(yǎng)，只有領(lǐng)導(dǎo)者本身在這方面以身作則才能收到成效?！R卡連柯14、勞動(dòng)者的組織性、紀(jì)律性、堅(jiān)毅精神以及同全世界勞動(dòng)者的團(tuán)結(jié)一致，是取得最后勝利的保證?！袑幷悦跃W(wǎng)15、機(jī)會(huì)是不守紀(jì)律的?！旯芭_(tái)接待培訓(xùn)前臺(tái)接待培訓(xùn)11、戰(zhàn)爭滿足了，或曾經(jīng)滿足過人的好斗的本能，但它同時(shí)還滿足了人對掠奪，破壞以及殘酷的紀(jì)律和專制力的欲望?！椤ぐ＠麏W特12、不應(yīng)把紀(jì)律僅僅看成教育的手段。紀(jì)律是教育過程的結(jié)果，首先是學(xué)生集體表現(xiàn)在一切生活領(lǐng)域——生產(chǎn)、日常生活、學(xué)校、文化等領(lǐng)域中努力的結(jié)果?！R卡連柯(名言網(wǎng))13、遵守紀(jì)律的風(fēng)氣的培養(yǎng)，只有領(lǐng)導(dǎo)者本身在這方面以身作則才能收到成效?！R卡連柯14、勞動(dòng)者的組織性、紀(jì)律性、堅(jiān)毅精神以及同全世界勞動(dòng)者的團(tuán)結(jié)一致，是取得最后勝利的保證?！袑幷悦跃W(wǎng)15、機(jī)會(huì)是不守紀(jì)律的?！旯?接待技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材3學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感和安心感“以學(xué)生為本”是新課程改革的基本思想，探究性學(xué)習(xí)是實(shí)施新課程的一個(gè)熱點(diǎn)，自主學(xué)習(xí)是一種讓學(xué)生主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方式.在新課程背景下，學(xué)生自主探究能力的形成依賴于教師有意識(shí)地按照能力形成的規(guī)律創(chuàng)設(shè)適宜的教學(xué)情境.化學(xué)學(xué)科的特點(diǎn)是開展化學(xué)實(shí)驗(yàn)探究，讓學(xué)生“模擬”科學(xué)家去探索問題，學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生的觀察、思維、操作、想象能力，使學(xué)生積極主動(dòng)地獲取知識(shí).在初中化學(xué)教學(xué)中如何培養(yǎng)學(xué)生的自主探究能力呢？一、以“動(dòng)手做實(shí)驗(yàn)”為切入口，培養(yǎng)學(xué)生的自主探究興趣學(xué)習(xí)興趣是一種力求認(rèn)識(shí)世界、渴望獲得文化科學(xué)知識(shí)的意識(shí)傾向，能推動(dòng)人們?nèi)で笾R(shí)，鉆研問題，開闊眼界，也是一個(gè)人走向成才之路的一種高效催化劑.可以說，學(xué)習(xí)興趣是?W習(xí)活動(dòng)的重要?jiǎng)恿?在化學(xué)教學(xué)中，教師要挖掘化學(xué)教材中現(xiàn)有的和潛在的趣味性，力求采用趣味性強(qiáng)的、易激發(fā)情緒的啟發(fā)式教學(xué)，使學(xué)生產(chǎn)生愉悅的學(xué)習(xí)情緒，為他們學(xué)習(xí)興趣的形成和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件.從化學(xué)教學(xué)的第一堂課開始，我力求使學(xué)生處于主體地位.緒言課的教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生自主探究興趣的第一步.在教學(xué)設(shè)計(jì)中，我把緒言課的教學(xué)難點(diǎn)定在激發(fā)興趣和樹立信念上.在實(shí)際的教學(xué)中，我積極采用“邊講邊實(shí)驗(yàn)”的方法，一方面給學(xué)生簡單介紹一些實(shí)驗(yàn)操作，另一方面讓學(xué)生在第一時(shí)間由被動(dòng)接受變?yōu)橄鄬Φ闹鲃?dòng)觀察、探究，體現(xiàn)了化學(xué)知識(shí)、原理源于實(shí)驗(yàn)的學(xué)科特征.這樣，讓學(xué)生了解了科學(xué)知識(shí)的獲得過程，培養(yǎng)了學(xué)生加工、處理和輸出信息的能力，滿足了學(xué)生的求知欲，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，使他們產(chǎn)生通過自主探究獲得知識(shí)的意識(shí).隨后，我簡單地介紹化學(xué)與生活的關(guān)系，講解我國化學(xué)工業(yè)的過去與現(xiàn)狀，激勵(lì)學(xué)生奮發(fā)圖強(qiáng)，將來為我國的化學(xué)事業(yè)貢獻(xiàn)力量.在初中化學(xué)教學(xué)中，演示實(shí)驗(yàn)要盡量讓學(xué)生來操作，使學(xué)生通過親自操作實(shí)驗(yàn)獲得感性認(rèn)識(shí)，獲得化學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)自主探究的興趣.事實(shí)證明，興趣是學(xué)習(xí)化學(xué)的催化劑.只有培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，才能使學(xué)生學(xué)好化學(xué)知識(shí).二、利用生活事例，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識(shí)問題是自主探究的出發(fā)點(diǎn)，也是開啟任何一門科學(xué)的鑰匙.沒有問題就不會(huì)有解釋問題的思想、方法和知識(shí)，所以問題是生長新思想、新方法、新知識(shí)的種子.在初中化學(xué)教學(xué)中，教師要注意從學(xué)生已有的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，使學(xué)生在熟悉的生活情景中感受到化學(xué)的重要性，了解化學(xué)與生活的密切關(guān)系，逐步學(xué)會(huì)分析和解決與化學(xué)有關(guān)的一些簡單的實(shí)際問題.從貼近學(xué)生生活的化學(xué)知識(shí)著手，能培養(yǎng)學(xué)生從生活中追根溯源、發(fā)現(xiàn)問題的意識(shí)，使學(xué)生感受到化學(xué)問題就在我們身邊，就在我們的生活中，并領(lǐng)悟到“生活處處皆化學(xué)”.在自主、合作、探究的過程中，學(xué)生通過實(shí)踐活動(dòng)、調(diào)查采訪等探究形式，把化學(xué)知識(shí)運(yùn)用于生活，或運(yùn)用化學(xué)知識(shí)解釋生活現(xiàn)象，并在人與人、人與自然的溝通中增長見識(shí)，提高能力.三、開展課外自主探究學(xué)習(xí)活動(dòng)組織學(xué)生開展課外自主探究學(xué)習(xí)活動(dòng)，對于擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面、保護(hù)學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的積極性、提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和思維品質(zhì)都十分有益.開展課外自主探究學(xué)習(xí)活動(dòng)的方式主要有：（1）家庭小實(shí)驗(yàn).讓學(xué)生按照教材知識(shí)，在家里用身邊的材料（如茶杯、食醋、純堿、雞蛋殼、酒、蠟燭等）做一些小實(shí)驗(yàn).通過小實(shí)驗(yàn)的探究、觀察，解釋一些簡單的化學(xué)現(xiàn)象.（2）課外閱讀.讓學(xué)生上網(wǎng)或到圖書館閱讀化學(xué)家的故事、科普讀物、有關(guān)現(xiàn)代科技成果方面的文章等，培養(yǎng)學(xué)生的自主探究精神.（3）課外參觀、調(diào)查.結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，組織學(xué)生參觀城鎮(zhèn)化工廠、化肥廠、食品廠、造紙廠、自來水廠等，了解一些工業(yè)生產(chǎn)原理及其對環(huán)境污染的狀況，鼓勵(lì)學(xué)生提出防治污染的建議等；引導(dǎo)學(xué)生調(diào)查生活中的化學(xué)事例，觀察生活中的化學(xué)現(xiàn)象，開展一些簡單的自主探究活動(dòng).例如，在講“水資源的保護(hù)”后，我讓學(xué)生調(diào)查身邊的水資源污染的情況，上網(wǎng)收集關(guān)于保護(hù)水資源的一些知識(shí)，并把活動(dòng)過程及保護(hù)水資源的建議寫成小論文，然后與同學(xué)交流.另外，我組織學(xué)生開展小實(shí)驗(yàn)和社會(huì)調(diào)查.如“自來水的硬度檢測”“空氣污染與酸雨的關(guān)系”等.通過一系列的課外活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)化學(xué)的積極性.總之，在初中化學(xué)教學(xué)中，教師要以“動(dòng)手做實(shí)驗(yàn)”為切入口，培養(yǎng)學(xué)生的自主探究興趣；利用生活事例，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識(shí)；開展課外自主探究學(xué)習(xí)活動(dòng).只有這樣，才能培養(yǎng)學(xué)生的自主探究能力.無論從數(shù)學(xué)的產(chǎn)生還是從數(shù)學(xué)的發(fā)展來看，數(shù)學(xué)與現(xiàn)實(shí)生活都有著密不可分的聯(lián)系。“通過義務(wù)教育階段的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)，學(xué)生能初步學(xué)會(huì)從數(shù)學(xué)的角度發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，綜合運(yùn)用數(shù)學(xué)知識(shí)解決簡單的實(shí)際問題，增強(qiáng)應(yīng)用意識(shí)，提高實(shí)踐能力”是《義務(wù)教育數(shù)學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)》對數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的要求。教師應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生尋找與數(shù)學(xué)有關(guān)的元素，從數(shù)學(xué)的角去度描述客觀事物或現(xiàn)象，記錄生活中的數(shù)學(xué)，體會(huì)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的用處和好處，而撰寫數(shù)學(xué)日記正是培養(yǎng)和提高學(xué)生數(shù)學(xué)應(yīng)用意識(shí)的好方法。一、數(shù)學(xué)日記有助于發(fā)現(xiàn)生活中的數(shù)學(xué)，積累數(shù)學(xué)素材例如，一位學(xué)生在《尋找化石》這篇數(shù)學(xué)日記中寫道：“今天上午9點(diǎn)鐘，爸爸開車帶著我和媽媽來到距離南寧市8000米遠(yuǎn)的五合鎮(zhèn)尋找化石。曾叔叔是我們的向?qū)?，在他的帶領(lǐng)下，我們爬上一座約5米高的小山坡。曾叔叔告訴我們，在4億年前的泥盆紀(jì)，廣西是一片無邊無際的海洋，里面生活著很多海洋生物。經(jīng)過幾億年的地殼運(yùn)動(dòng)，這些生物現(xiàn)在都不存在了，原來的海底變成山坡等。”這篇日?包含了大量數(shù)學(xué)信息，是學(xué)生對課堂知識(shí)的拓展和延伸，是學(xué)生積累數(shù)學(xué)素材的途徑。數(shù)學(xué)日記豐富了數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的形式。通過寫日記，學(xué)生積累數(shù)學(xué)經(jīng)驗(yàn)，歸納學(xué)習(xí)方法，總結(jié)學(xué)習(xí)規(guī)律，從而真切地體會(huì)到“生活中處處有數(shù)學(xué)”。二、數(shù)學(xué)日記有助于聯(lián)系生活實(shí)際，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣例如，有學(xué)生曾在日記里寫道：“今天我陪奶奶乘坐出租車去醫(yī)院看病。從家里到醫(yī)院的車費(fèi)是16元，這16元是怎么算出來的呢？我心里產(chǎn)生了深深的疑問?！庇辛诉@一經(jīng)驗(yàn)積累以及疑惑，在學(xué)習(xí)小數(shù)乘法的“解決問題”時(shí)，該學(xué)生對例題中提出的計(jì)算計(jì)程車費(fèi)用的問題產(chǎn)生了濃厚的興趣，學(xué)習(xí)動(dòng)力十足。又如，學(xué)習(xí)“年、月、日”前，筆者讓學(xué)生先自主觀察日歷，把自己的發(fā)現(xiàn)整理并記錄在日記里。因?yàn)樵谡n前經(jīng)歷了充分的觀察和思考，數(shù)學(xué)對學(xué)生而言不再是“熟悉的陌生人”，學(xué)生很快進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，跟上教師的步伐。嘗到用日記學(xué)數(shù)學(xué)的甜頭，學(xué)生從此更喜歡用日記來認(rèn)識(shí)數(shù)學(xué)。數(shù)學(xué)日記讓學(xué)生真切體會(huì)到“數(shù)學(xué)來源于生活”，拉近學(xué)生與數(shù)學(xué)的距離，加深學(xué)生對數(shù)學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，從而與數(shù)學(xué)建立起情感，對增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的動(dòng)力有積極的作用，是幫助學(xué)生總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、梳理思維形成過程的有效手段。三、數(shù)學(xué)日記有助于從數(shù)學(xué)的角度思考問題，用數(shù)學(xué)解決問題數(shù)學(xué)日記讓學(xué)生愛上“想數(shù)學(xué)”、愛上“用數(shù)學(xué)”，去真切體會(huì)到數(shù)學(xué)在生活中有著廣泛的應(yīng)用。例如，一位學(xué)生在數(shù)學(xué)日記中記錄了自己在高速路上的發(fā)現(xiàn)：“今天，我和媽媽搭表叔的順風(fēng)車回南寧。途中，我們在服務(wù)區(qū)買了5瓶水，每瓶5元，共25元。我心想，超市才賣2元一瓶，這里的水的價(jià)格足足是超市的2.5倍！一路上我們說說笑笑，不知不覺就到南寧了。出收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)站的阿姨微笑地說：‘您好，請您繳費(fèi)125元。’我好奇地問表叔：‘為什么要交125元呢？’表叔告訴我：‘上高速公路是要收費(fèi)的，我們有高速公路上走了346千米，一共要交125元?！宜懔艘幌?，這樣的話就是每千米要交0.36元，來回692千米，就需要繳費(fèi)250元?！睆娜沼浝锟梢钥闯?，學(xué)生漸漸養(yǎng)成從數(shù)學(xué)的角度思考問題的習(xí)慣。再如，學(xué)習(xí)“小數(shù)乘除法”后，學(xué)生經(jīng)常會(huì)在日記里記錄自己在生活中運(yùn)用這一知識(shí)解決問題的經(jīng)歷。有學(xué)生寫道：“昨天早上我和媽媽一起去買橙子。橙子1.8元/斤，媽媽買了4.5斤。我利用這個(gè)學(xué)期新學(xué)的知識(shí)算了一下，1.8÷2=0.9（元），1.8×4=7.2（元），0.9+7.2=8.1（元），也就是說媽媽應(yīng)該付8.1元，可是營業(yè)員姐姐粗心大意，不知道怎么算成了9元。還好我自己算過一遍，于是我糾正了營業(yè)員姐姐的錯(cuò)誤。營業(yè)員姐姐夸我聰明，媽媽也表揚(yáng)我能學(xué)以致用，給她省了0.9元呢！”數(shù)學(xué)幫助學(xué)生解決了生活中的實(shí)際問題，使他們在數(shù)學(xué)上獲得成功的喜悅。數(shù)學(xué)日記拓展了學(xué)生的思維，促進(jìn)思維縱向發(fā)展，是培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用意識(shí)、實(shí)踐意識(shí)以及創(chuàng)新意識(shí)的有效平臺(tái)。一篇篇日記，滿滿地記錄著發(fā)生在學(xué)生與數(shù)學(xué)之間的故事，將學(xué)生對數(shù)學(xué)的所學(xué)、所思、所聞、所見、所疑、所感留存并再現(xiàn)，為學(xué)生建立起數(shù)學(xué)與生活之間的聯(lián)系。在撰寫日記的過程中，學(xué)生學(xué)會(huì)用數(shù)學(xué)的眼光觀察生活、從數(shù)學(xué)的角度分析問題、用數(shù)學(xué)的思維去解決問題，更深刻地體會(huì)數(shù)學(xué)的價(jià)值，數(shù)學(xué)的應(yīng)用意識(shí)得到有效提高。（責(zé)編吳美玲）前臺(tái)接待培訓(xùn)11、戰(zhàn)爭滿足了，或曾經(jīng)滿足過人的好斗的本能，但1接待技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材2接待技巧2學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感和安心感3學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待第一單元前臺(tái)接待的作用………………第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)………第三單元重要的第一印象………………第四單元接打電話的技巧………………第五單元名片遞交和接受方法…………第六單元積極地傾聽……第七單元意見處理………目錄4第一單元前臺(tái)接待的作用……第一單元前臺(tái)接待的作用5第一單元前臺(tái)接待的作用5認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效果正確地認(rèn)識(shí)“顧客”。能夠獲得用戶的信賴。6認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。如何理解“顧客就是上帝”工作時(shí)間屬于顧客失去顧客等于失業(yè)兆方斯柯達(dá)靠擁有客戶而得以生存，我們的工作也是一樣。如果顧客對兆方斯柯達(dá)失去信賴，就會(huì)到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營就會(huì)滑坡。工資是顧客發(fā)給的特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托我們維修汽車所獲得的。可以說工資是客戶發(fā)給的。7我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就CS（顧客滿意）高質(zhì)量的商品1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格2、“軟”價(jià)值：設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊高質(zhì)量的服務(wù)1、布局及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛；2、態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)答復(fù)；售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式良好的社會(huì)形象

1、社會(huì)貢獻(xiàn)：對文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，對公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè)2、環(huán)境保護(hù)：再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。8CS（顧客滿意）高質(zhì)量1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能銷售部研究開發(fā)中心顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，制定價(jià)格策略×生產(chǎn)部采購部銷售部產(chǎn)品硬價(jià)格、成本、交車×銷售部經(jīng)銷店產(chǎn)品軟價(jià)值，銷售、服務(wù)特約店=滿意顧客滿意促進(jìn)部門反饋顧客宣傳斯柯達(dá)品牌使其深入人心選擇新產(chǎn)品購買向他人推薦9銷售部顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，×生產(chǎn)部產(chǎn)品硬前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。前臺(tái)接待員的作用Q1:如你是一位斯柯達(dá)客戶，希望在兆方斯柯達(dá)得到什么樣的服務(wù)？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Q2:你作為一名前臺(tái)接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應(yīng)怎么樣做？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________10前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。前前臺(tái)接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁回答顧客的問題提供顧客滿意的服務(wù)提供斯柯達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息爭取更多的斯柯達(dá)用戶11前臺(tái)接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人11獲得顧客的滿意應(yīng)該怎么做才好呢如不這樣做的話會(huì)怎樣如做到或更好的話會(huì)怎樣工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值12工作環(huán)境工作環(huán)境工作環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)13第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)13了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期待效果從顧客那里得到滿意與信賴爭取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員14了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期待效果從顧客那里得到誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。接待員必備的三種素質(zhì)態(tài)度與意識(shí)簡明扼要的說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力、判斷力、與人交往的能力、電話對應(yīng)的能力等。專業(yè)知識(shí)（車的知識(shí)）、市場知識(shí)、關(guān)于SKODA的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。素質(zhì)能力知識(shí)15誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識(shí)知識(shí)16素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識(shí)知識(shí)16第三單元重要的第一印象17第三單元重要的第一印象17通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。18通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對方的“感覺”。第一印象這將會(huì)給以后與對方的交往帶來很大影響。遇到有好感，給人好印象的人會(huì)想與他交往，想更多地了解這個(gè)人。反之，說不出什么原因就是不喜歡、沒有好感的人，就沒有興趣，不想關(guān)心。第一印象會(huì)左右顧客對特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能得到人家的光臨。對于我們來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時(shí)候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。第一印象非常重要19所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對方的“感覺”。第一印象非對人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評(píng)價(jià)外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）2態(tài)度評(píng)價(jià)對態(tài)度的評(píng)價(jià)（寒暄、禮貌、姿勢等）3語言評(píng)價(jià)

措辭（尤其是禮貌用語使用等）4內(nèi)容評(píng)價(jià)（1所表達(dá)的內(nèi)容研究表明，人們在對他人進(jìn)行判斷時(shí)，外觀、態(tài)度等見面時(shí)的第一印象要占去八成。不論內(nèi)容有多好，如果給人的印象不好，往往很難得到對方的信任。20對人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評(píng)價(jià)外觀性的評(píng)價(jià)，尤如何才能給顧客好印象整理穿戴端正儀表21如何才能給顧客好印象整理穿戴21穿戴、儀表檢查表22穿戴、儀表檢查表22如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心里準(zhǔn)備。尊敬對方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。態(tài)度謙虛表情明快不用說接待客戶時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。動(dòng)作迅速迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。措詞準(zhǔn)確說話時(shí)注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。23如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動(dòng)作要迅速……干凈利索（動(dòng)作）說話要有精神……要打招呼（語言）24寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：24寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情“感謝您常來光臨”：感謝的心情“讓您久等了”：表示歉意和誠意“好，明白了”：表示接受吩咐的心情“抱歉，對不起”：表示恭歉的心情“請您稍等片刻”：表示歉意和誠意“打擾您了”：表示歉意和謝意25寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情25寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。特別要注意：不要將手背在后面不要將手插在褲袋里兩肩放松，不要緊張不要撥弄手指、筆等不要叉手翹腿。說話時(shí)表情要明快眼睛要有精神26寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。特別要注第四單元接打電話的技巧27第四單元接打電話的技巧27理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法目的期待效果掌握與顧客進(jìn)行電話交流時(shí)應(yīng)有的能力提高顧客滿意度28理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法目的期待效果掌握接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢記錄內(nèi)容5W：What,Why,Who,When,Where2H：How,Howmuch認(rèn)真傾聽對方的話一定要聽完，不要中途插話。理解對方如果發(fā)覺對方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽?。如果要談的事情估?jì)要花較長的時(shí)間，應(yīng)先問一下對方是否方便。明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。29接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話由靠近電話的人接聽不論哪個(gè)部門電話鈴響了都要接聽如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。如果響了3次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）報(bào)名先報(bào)公司名稱再報(bào)部門名稱/自己姓名確認(rèn)對方姓名報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神。確認(rèn)對方姓名時(shí)注意禮節(jié)。（3）詢問使用平時(shí)的寒喧用語問清是什么事情寒喧時(shí)要表現(xiàn)出對對方特意打電話的謝意。聽電話時(shí)記錄（5W2H）（4）傾聽耐心地聽中途不要打斷對方對對方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時(shí)作簡單、引導(dǎo)性的詢問（6）確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏復(fù)述對方的陳述要點(diǎn)（7）答復(fù)對對方所提出的問題給予答復(fù)必要時(shí)征得對方同意，記下電話號(hào)碼（8）結(jié)束向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝等對方先掛電話電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣感謝語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意30接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1.

假設(shè)情景重要的用語被指名的人正在接電話看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過去，請稍等好象電話很長時(shí)（30秒以上）對不起，等會(huì)讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。被指名的人外出知道會(huì)回來時(shí)對不起，***現(xiàn)在外出，**點(diǎn)鐘回來詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？被指名的人離開座位講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？被指名的人接待客戶（開會(huì)）講述理由，告之會(huì)立刻回電話（不可以說在接待客戶）請告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？剛好***現(xiàn)在正在開會(huì)，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？詢問是否可以由他人代理詢問是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理如果可以，請別人代為處理好嗎？31電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1.

假設(shè)情景重要1.

假設(shè)情景重要的用語需要時(shí)間時(shí)需要查找資料時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請稍等讓對方久等時(shí)真對不起，讓您久等了。對方抱怨時(shí)表示歉意對不起，實(shí)在給您添麻煩了電話中途斷掉立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔?，?shí)在對不起讓對方等候表示歉意，取得對方諒解請您稍等片刻代接電話時(shí)報(bào)自己姓名，說明自己是代接電話的。確認(rèn)對方姓名、電話、何事不好意思，**先生不在……請問可以讓我轉(zhuǎn)告**先生嗎？您好，我可以幫助您嗎？電話聯(lián)絡(luò)技巧（2）321.

假設(shè)情景重要的用語需要時(shí)間時(shí)需1.

事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2H的要點(diǎn)正確記錄做一個(gè)聯(lián)絡(luò)筆記注意對方的姓名、公司、聯(lián)絡(luò)方式、事由，注明接電話人的姓名，接電話時(shí)間一定要重復(fù)確認(rèn)請讓我重復(fù)一下，**先生/小姐是吧接電話人要明確責(zé)任告之對方您的姓名明白了，我叫***即使沒留言也要轉(zhuǎn)告有過電話好的，我一定會(huì)向他轉(zhuǎn)告有**先生/女士來過電話，謝謝（聽對方說要掛斷時(shí)）確認(rèn)是否已經(jīng)看過您的留言（公司內(nèi)部確認(rèn)）剛才您看到我給您的留言了嗎？電話記錄及轉(zhuǎn)達(dá)331.

事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記錄本、筆等事先將要說的事情整理好安排好說話的順序當(dāng)對方提問以后再去找資料會(huì)顯得不禮貌，而且事情也談不好，可能使用到的資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)確認(rèn)姓名與號(hào)碼確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)考慮對方的方便打電話之前要考慮到對方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。(3)撥號(hào)臉朝正面，端正姿勢用食指認(rèn)真地按電話鍵用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。萬一撥錯(cuò)電話要說“對不起，打錯(cuò)電話了”，然后掛掉?？紤]周圍的環(huán)境（聲音）(4)報(bào)名先報(bào)公司名稱，再報(bào)自己姓名報(bào)公司名稱時(shí)要有精神(5)確認(rèn)對方確認(rèn)對方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對象詢問對方是否方便。請問您是**先生嗎（小姐）嗎？如果對方正忙或表現(xiàn)出不方便時(shí)，應(yīng)識(shí)趣、理解，并歉意表明改日聯(lián)絡(luò)(6)內(nèi)容敘述禮貌地寒暄/內(nèi)容要講清楚，讓對方容易理解要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)話不要說得太多，抓住要點(diǎn)，簡單明了(7)再確認(rèn)講完后確認(rèn)對方是否聽明白了(8)結(jié)束用簡單的言語表明誠意的道歉等對方掛電話后再掛電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這樣會(huì)使人覺得您沒有禮貌和修養(yǎng)。34給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記第五單元名片遞交和接受35第五單元名片遞交和接受35掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳自己、兆方斯柯達(dá)的目的。36掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片的意義名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人身份的重要物件，應(yīng)該鄭重對待。名片的交換是與人交往的第一步，在認(rèn)識(shí)顧客的同時(shí)，也是宣傳我們自己的機(jī)會(huì)。讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。37名片的意義名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)38交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)38第六單元積極地傾聽39第六單元積極地傾聽39明確前臺(tái)接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素有效的掌握客戶的需要目的期待效果明確掌握顧客的狀況與需求給顧客信任感40明確前臺(tái)接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素目的期待效果何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上站在顧客的立場上，表示對顧客的立場理解不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心不要立刻對顧客和車做出判斷不僅聽自己想聽的內(nèi)容聽到完全理解為止41何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上41積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車的狀況。這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。42積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車1.

積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭用表情姿勢告訴顧客你在聽讓顧客放心，鼓勵(lì)顧客講話是嗎喔是這樣2、表示認(rèn)同使顧客放心，獲得信賴那可太糟了我明白您的想法了3、詢問顧客車的狀況詳細(xì)確認(rèn)明確顧客的想法和意圖噪音是從什么時(shí)候開始的請?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎（誰，什么，那里，何時(shí)，為什么，怎么樣）4、確認(rèn)知道自己的理解是否正確知道顧客的理解是否正確是一周以前，開始有噪音的對嗎？就是***的意思，我的理解沒錯(cuò)，是吧？5、總結(jié)總結(jié)講話中的重要內(nèi)容確認(rèn)顧客和你的理解是否一致您詢問的是3點(diǎn)問題，對嗎？也就是***您說的總結(jié)起來就是****對嗎？如何做到積極傾聽431.

積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭是嗎2第七單元意見處理44第七單元意見處理44學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Ч\(yùn)用意見處理的方法的技巧，能迅速解決顧客的問題，提高顧客滿意度45學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Чc顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)對用戶意見進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一項(xiàng)重要工作。用戶提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作與用戶進(jìn)行交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。意見處理不當(dāng)，就會(huì)使兆方斯柯達(dá)失去一位顧客。在平時(shí)就要時(shí)刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接收預(yù)約開始到交車為止，對工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。重要的是盡量不要讓用戶有意見，而不是在顧客有了意見以后再進(jìn)行處理46與顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)對用戶意見進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一為了不讓意見發(fā)生用戶將對給其留下不愉快印象的店失去興趣，而且不會(huì)再次光顧該店。兆方斯柯達(dá)要讓更多用戶購買斯柯達(dá)的汽車和利用我們的服務(wù)部門進(jìn)行檢修，因此即使是失去一個(gè)用戶，也是非常嚴(yán)重的問題。用戶產(chǎn)生意見和不滿的原因，或來自于公司整體工作方式的問題，或者來源于工作人員個(gè)人的問題，不一而足。我們必須注意，不能給用戶添麻煩，不能給用戶帶來不愉快的記憶。47為了不讓意見發(fā)生用戶將對給其留下不愉快印象的店失去興趣，而且親切和熱誠的接待1.

用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及友好、熱情的態(tài)度來接待用戶就會(huì)給用戶留下好感。不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對用戶使用方法的錯(cuò)誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽用戶話語后，再教給用戶正確的使用方法。站在用戶立場上的接待是很重要的。48親切和熱誠的接待1.

用精神煥發(fā)的容提高自己的服務(wù)水平1.

因?yàn)橛脩舾跺X委托我們進(jìn)行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情。用戶敘述的內(nèi)容是多種多樣的，我們必須不斷提高自己的技術(shù)水平，從而向用戶提供更好的服務(wù)。49提高自己的服務(wù)水平1.

因?yàn)橛脩舾跺X通俗易懂的說明1.

使用用戶理解的話語一邊向用戶展示所換下的零件，一邊說明一邊確認(rèn)用戶是否真正理解，一邊說明50通俗易懂的說明1.

使用用戶理解的話遵守與用戶的約定1.

不僅遵守時(shí)間上的約定，而且對于預(yù)算問題、車輛檢修狀況、維修的收尾工作等方面也要在遵守與用戶的約定前提下進(jìn)行。出現(xiàn)必須變更的情況時(shí)，則一定要事先與用戶進(jìn)行聯(lián)系，以取得用戶的諒解。在用戶詢問前采取迅速行動(dòng)是很重要的。51遵守與用戶的約定1.

不僅遵守時(shí)間上處理意見的基本步驟52處理意見的基本步驟52順暢地處理顧客的意見應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場所坐下來聽顧客的述說。向顧客表示出真誠的態(tài)度，會(huì)使顧客的心情舒緩下來。換一個(gè)場所換一個(gè)時(shí)間當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時(shí)候，換個(gè)時(shí)間也是一個(gè)好辦法?？粘鲆欢卫鋮s時(shí)間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問題的方法。因人而異顧客對接待人員與對維修技術(shù)人員的態(tài)度是會(huì)有一些微妙的不同的。通過這些不同點(diǎn)，可以了解到顧客的真實(shí)意圖。如果是由精通業(yè)務(wù)的主管出現(xiàn)的話，會(huì)提高顧客的體面感，使談話進(jìn)行得更加順利。要根據(jù)意見內(nèi)容和顧客要求來決定是否由其他人來接待。另外，如需更換應(yīng)向新來的人詳細(xì)說明到目前為止的會(huì)談要點(diǎn)。53順暢地處理顧客的意見應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場意見處理的心理準(zhǔn)備進(jìn)行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的只是如何盡快地進(jìn)行解決？要站在顧客的立場上冷靜地處理不能用不親切的態(tài)度進(jìn)行接待對于發(fā)怒的顧客，要緩解其情緒在判斷顧客的意見時(shí)要準(zhǔn)備盡量多的理由要進(jìn)行明確的約定，采取回避的態(tài)度無助于問題的解決要采取容許對方申訴的態(tài)度和表情處理要迅速正確要經(jīng)常向顧客和領(lǐng)導(dǎo)說明意見處理的進(jìn)展?fàn)顩r要把顧客的意見當(dāng)作正確看法來作出反應(yīng)把顧客的意見作為改善、提高的契機(jī)要牢記傾聽意見→分析原因→進(jìn)行處理→總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的處理步驟54意見處理的心理準(zhǔn)備進(jìn)行意見處理不是什么難為情的事，需要考慮的練習(xí)一為什么維修費(fèi)用和估價(jià)的不一致顧客的陳述情況向來店進(jìn)行維修的顧額提交了報(bào)價(jià)單。可是在進(jìn)行維修作業(yè)是，發(fā)現(xiàn)了報(bào)價(jià)單所沒有記載的新的故障，特約店已經(jīng)將這件事通知了顧客的夫人（她說：“將這件事轉(zhuǎn)告”）?？墒?，顧客來取車時(shí)，不知道這件事，因?qū)嶋H費(fèi)用估價(jià)相差太多而很生氣。維修項(xiàng)目（追加項(xiàng)目）更換前輪剎車片，更換空氣格。維修歷史除了首保之外，沒有進(jìn)行過維修。行駛距離35,000公里。55練習(xí)一為什么維修費(fèi)用和估價(jià)的不一致顧客的陳述情況向來店進(jìn)行維

用戶的申訴前臺(tái)接待人員的解釋方法取車時(shí)實(shí)際費(fèi)和最初估價(jià)差這么多，到底進(jìn)行了什么維修？

說明狀況時(shí)“據(jù)說向我家打過電話，可我卻不知道”“最初估價(jià)時(shí)確認(rèn)了維修費(fèi)用，可現(xiàn)在超出太多，我不能接受““和估價(jià)不一致，不能支付超出的費(fèi)用”

Questions56

用戶的申訴前臺(tái)接待人員的解釋方法取實(shí)際費(fèi)和最初估價(jià)差這么多參考57參考57“維修費(fèi)用和最初估價(jià)不一致”這種狀況，如果你來處理的話，應(yīng)該注意哪些問題，將其記到下面的欄中。Q1:原因是什么？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Q2:應(yīng)該如何處理？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________練習(xí)二58“維修費(fèi)用和最初估價(jià)不一致”這種狀況，如果你來處理的話，應(yīng)該練習(xí)二參考59練習(xí)二參考5960606161謝謝！62謝謝！6251、天下之事常成于困約，而敗于奢靡?！懹?/p>

52、生命不等于是呼吸，生命是活動(dòng)。——盧梭

53、偉大的事業(yè)，需要決心，能力，組織和責(zé)任感?！撞飞?/p>

54、唯書籍不朽?！獑烫?/p>

55、為中華之崛起而讀書?！芏鱽碇x謝！51、天下之事常成于困約，而敗于奢靡?！懹?/p>

52、63前臺(tái)接待培訓(xùn)11、戰(zhàn)爭滿足了，或曾經(jīng)滿足過人的好斗的本能，但它同時(shí)還滿足了人對掠奪，破壞以及殘酷的紀(jì)律和專制力的欲望?！椤ぐ＠麏W特12、不應(yīng)把紀(jì)律僅僅看成教育的手段。紀(jì)律是教育過程的結(jié)果，首先是學(xué)生集體表現(xiàn)在一切生活領(lǐng)域——生產(chǎn)、日常生活、學(xué)校、文化等領(lǐng)域中努力的結(jié)果?！R卡連柯(名言網(wǎng))13、遵守紀(jì)律的風(fēng)氣的培養(yǎng)，只有領(lǐng)導(dǎo)者本身在這方面以身作則才能收到成效。——馬卡連柯14、勞動(dòng)者的組織性、紀(jì)律性、堅(jiān)毅精神以及同全世界勞動(dòng)者的團(tuán)結(jié)一致，是取得最后勝利的保證?！袑幷悦跃W(wǎng)15、機(jī)會(huì)是不守紀(jì)律的?！旯芭_(tái)接待培訓(xùn)前臺(tái)接待培訓(xùn)11、戰(zhàn)爭滿足了，或曾經(jīng)滿足過人的好斗的本能，但它同時(shí)還滿足了人對掠奪，破壞以及殘酷的紀(jì)律和專制力的欲望?！椤ぐ＠麏W特12、不應(yīng)把紀(jì)律僅僅看成教育的手段。紀(jì)律是教育過程的結(jié)果，首先是學(xué)生集體表現(xiàn)在一切生活領(lǐng)域——生產(chǎn)、日常生活、學(xué)校、文化等領(lǐng)域中努力的結(jié)果?！R卡連柯(名言網(wǎng))13、遵守紀(jì)律的風(fēng)氣的培養(yǎng)，只有領(lǐng)導(dǎo)者本身在這方面以身作則才能收到成效?！R卡連柯14、勞動(dòng)者的組織性、紀(jì)律性、堅(jiān)毅精神以及同全世界勞動(dòng)者的團(tuán)結(jié)一致，是取得最后勝利的保證?！袑幷悦跃W(wǎng)15、機(jī)會(huì)是不守紀(jì)律的。——雨果2接待技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材3學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感和安心感“以學(xué)生為本”是新課程改革的基本思想，探究性學(xué)習(xí)是實(shí)施新課程的一個(gè)熱點(diǎn)，自主學(xué)習(xí)是一種讓學(xué)生主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方式.在新課程背景下，學(xué)生自主探究能力的形成依賴于教師有意識(shí)地按照能力形成的規(guī)律創(chuàng)設(shè)適宜的教學(xué)情境.化學(xué)學(xué)科的特點(diǎn)是開展化學(xué)實(shí)驗(yàn)探究，讓學(xué)生“模擬”科學(xué)家去探索問題，學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法，養(yǎng)成良好的思維品質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生的觀察、思維、操作、想象能力，使學(xué)生積極主動(dòng)地獲取知識(shí).在初中化學(xué)教學(xué)中如何培養(yǎng)學(xué)生的自主探究能力呢？一、以“動(dòng)手做實(shí)驗(yàn)”為切入口，培養(yǎng)學(xué)生的自主探究興趣學(xué)習(xí)興趣是一種力求認(rèn)識(shí)世界、渴望獲得文化科學(xué)知識(shí)的意識(shí)傾向，能推動(dòng)人們?nèi)で笾R(shí)，鉆研問題，開闊眼界，也是一個(gè)人走向成才之路的一種高效催化劑.可以說，學(xué)習(xí)興趣是?W習(xí)活動(dòng)的重要?jiǎng)恿?在化學(xué)教學(xué)中，教師要挖掘化學(xué)教材中現(xiàn)有的和潛在的趣味性，力求采用趣味性強(qiáng)的、易激發(fā)情緒的啟發(fā)式教學(xué)，使學(xué)生產(chǎn)生愉悅的學(xué)習(xí)情緒，為他們學(xué)習(xí)興趣的形成和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件.從化學(xué)教學(xué)的第一堂課開始，我力求使學(xué)生處于主體地位.緒言課的教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生自主探究興趣的第一步.在教學(xué)設(shè)計(jì)中，我把緒言課的教學(xué)難點(diǎn)定在激發(fā)興趣和樹立信念上.在實(shí)際的教學(xué)中，我積極采用“邊講邊實(shí)驗(yàn)”的方法，一方面給學(xué)生簡單介紹一些實(shí)驗(yàn)操作，另一方面讓學(xué)生在第一時(shí)間由被動(dòng)接受變?yōu)橄鄬Φ闹鲃?dòng)觀察、探究，體現(xiàn)了化學(xué)知識(shí)、原理源于實(shí)驗(yàn)的學(xué)科特征.這樣，讓學(xué)生了解了科學(xué)知識(shí)的獲得過程，培養(yǎng)了學(xué)生加工、處理和輸出信息的能力，滿足了學(xué)生的求知欲，調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，使他們產(chǎn)生通過自主探究獲得知識(shí)的意識(shí).隨后，我簡單地介紹化學(xué)與生活的關(guān)系，講解我國化學(xué)工業(yè)的過去與現(xiàn)狀，激勵(lì)學(xué)生奮發(fā)圖強(qiáng)，將來為我國的化學(xué)事業(yè)貢獻(xiàn)力量.在初中化學(xué)教學(xué)中，演示實(shí)驗(yàn)要盡量讓學(xué)生來操作，使學(xué)生通過親自操作實(shí)驗(yàn)獲得感性認(rèn)識(shí)，獲得化學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)自主探究的興趣.事實(shí)證明，興趣是學(xué)習(xí)化學(xué)的催化劑.只有培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，才能使學(xué)生學(xué)好化學(xué)知識(shí).二、利用生活事例，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識(shí)問題是自主探究的出發(fā)點(diǎn)，也是開啟任何一門科學(xué)的鑰匙.沒有問題就不會(huì)有解釋問題的思想、方法和知識(shí)，所以問題是生長新思想、新方法、新知識(shí)的種子.在初中化學(xué)教學(xué)中，教師要注意從學(xué)生已有的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，使學(xué)生在熟悉的生活情景中感受到化學(xué)的重要性，了解化學(xué)與生活的密切關(guān)系，逐步學(xué)會(huì)分析和解決與化學(xué)有關(guān)的一些簡單的實(shí)際問題.從貼近學(xué)生生活的化學(xué)知識(shí)著手，能培養(yǎng)學(xué)生從生活中追根溯源、發(fā)現(xiàn)問題的意識(shí)，使學(xué)生感受到化學(xué)問題就在我們身邊，就在我們的生活中，并領(lǐng)悟到“生活處處皆化學(xué)”.在自主、合作、探究的過程中，學(xué)生通過實(shí)踐活動(dòng)、調(diào)查采訪等探究形式，把化學(xué)知識(shí)運(yùn)用于生活，或運(yùn)用化學(xué)知識(shí)解釋生活現(xiàn)象，并在人與人、人與自然的溝通中增長見識(shí)，提高能力.三、開展課外自主探究學(xué)習(xí)活動(dòng)組織學(xué)生開展課外自主探究學(xué)習(xí)活動(dòng)，對于擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面、保護(hù)學(xué)生學(xué)習(xí)化學(xué)的積極性、提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力和思維品質(zhì)都十分有益.開展課外自主探究學(xué)習(xí)活動(dòng)的方式主要有：（1）家庭小實(shí)驗(yàn).讓學(xué)生按照教材知識(shí)，在家里用身邊的材料（如茶杯、食醋、純堿、雞蛋殼、酒、蠟燭等）做一些小實(shí)驗(yàn).通過小實(shí)驗(yàn)的探究、觀察，解釋一些簡單的化學(xué)現(xiàn)象.（2）課外閱讀.讓學(xué)生上網(wǎng)或到圖書館閱讀化學(xué)家的故事、科普讀物、有關(guān)現(xiàn)代科技成果方面的文章等，培養(yǎng)學(xué)生的自主探究精神.（3）課外參觀、調(diào)查.結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，組織學(xué)生參觀城鎮(zhèn)化工廠、化肥廠、食品廠、造紙廠、自來水廠等，了解一些工業(yè)生產(chǎn)原理及其對環(huán)境污染的狀況，鼓勵(lì)學(xué)生提出防治污染的建議等；引導(dǎo)學(xué)生調(diào)查生活中的化學(xué)事例，觀察生活中的化學(xué)現(xiàn)象，開展一些簡單的自主探究活動(dòng).例如，在講“水資源的保護(hù)”后，我讓學(xué)生調(diào)查身邊的水資源污染的情況，上網(wǎng)收集關(guān)于保護(hù)水資源的一些知識(shí)，并把活動(dòng)過程及保護(hù)水資源的建議寫成小論文，然后與同學(xué)交流.另外，我組織學(xué)生開展小實(shí)驗(yàn)和社會(huì)調(diào)查.如“自來水的硬度檢測”“空氣污染與酸雨的關(guān)系”等.通過一系列的課外活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)化學(xué)的積極性.總之，在初中化學(xué)教學(xué)中，教師要以“動(dòng)手做實(shí)驗(yàn)”為切入口，培養(yǎng)學(xué)生的自主探究興趣；利用生活事例，培養(yǎng)學(xué)生的問題意識(shí)；開展課外自主探究學(xué)習(xí)活動(dòng).只有這樣，才能培養(yǎng)學(xué)生的自主探究能力.無論從數(shù)學(xué)的產(chǎn)生還是從數(shù)學(xué)的發(fā)展來看，數(shù)學(xué)與現(xiàn)實(shí)生活都有著密不可分的聯(lián)系?！巴ㄟ^義務(wù)教育階段的數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)，學(xué)生能初步學(xué)會(huì)從數(shù)學(xué)的角度發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，綜合運(yùn)用數(shù)學(xué)知識(shí)解決簡單的實(shí)際問題，增強(qiáng)應(yīng)用意識(shí)，提高實(shí)踐能力”是《義務(wù)教育數(shù)學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)》對數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的要求。教師應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生尋找與數(shù)學(xué)有關(guān)的元素，從數(shù)學(xué)的角去度描述客觀事物或現(xiàn)象，記錄生活中的數(shù)學(xué)，體會(huì)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的用處和好處，而撰寫數(shù)學(xué)日記正是培養(yǎng)和提高學(xué)生數(shù)學(xué)應(yīng)用意識(shí)的好方法。一、數(shù)學(xué)日記有助于發(fā)現(xiàn)生活中的數(shù)學(xué)，積累數(shù)學(xué)素材例如，一位學(xué)生在《尋找化石》這篇數(shù)學(xué)日記中寫道：“今天上午9點(diǎn)鐘，爸爸開車帶著我和媽媽來到距離南寧市8000米遠(yuǎn)的五合鎮(zhèn)尋找化石。曾叔叔是我們的向?qū)?，在他的帶領(lǐng)下，我們爬上一座約5米高的小山坡。曾叔叔告訴我們，在4億年前的泥盆紀(jì)，廣西是一片無邊無際的海洋，里面生活著很多海洋生物。經(jīng)過幾億年的地殼運(yùn)動(dòng)，這些生物現(xiàn)在都不存在了，原來的海底變成山坡等?！边@篇日?包含了大量數(shù)學(xué)信息，是學(xué)生對課堂知識(shí)的拓展和延伸，是學(xué)生積累數(shù)學(xué)素材的途徑。數(shù)學(xué)日記豐富了數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的形式。通過寫日記，學(xué)生積累數(shù)學(xué)經(jīng)驗(yàn)，歸納學(xué)習(xí)方法，總結(jié)學(xué)習(xí)規(guī)律，從而真切地體會(huì)到“生活中處處有數(shù)學(xué)”。二、數(shù)學(xué)日記有助于聯(lián)系生活實(shí)際，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣例如，有學(xué)生曾在日記里寫道：“今天我陪奶奶乘坐出租車去醫(yī)院看病。從家里到醫(yī)院的車費(fèi)是16元，這16元是怎么算出來的呢？我心里產(chǎn)生了深深的疑問?！庇辛诉@一經(jīng)驗(yàn)積累以及疑惑，在學(xué)習(xí)小數(shù)乘法的“解決問題”時(shí)，該學(xué)生對例題中提出的計(jì)算計(jì)程車費(fèi)用的問題產(chǎn)生了濃厚的興趣，學(xué)習(xí)動(dòng)力十足。又如，學(xué)習(xí)“年、月、日”前，筆者讓學(xué)生先自主觀察日歷，把自己的發(fā)現(xiàn)整理并記錄在日記里。因?yàn)樵谡n前經(jīng)歷了充分的觀察和思考，數(shù)學(xué)對學(xué)生而言不再是“熟悉的陌生人”，學(xué)生很快進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，跟上教師的步伐。嘗到用日記學(xué)數(shù)學(xué)的甜頭，學(xué)生從此更喜歡用日記來認(rèn)識(shí)數(shù)學(xué)。數(shù)學(xué)日記讓學(xué)生真切體會(huì)到“數(shù)學(xué)來源于生活”，拉近學(xué)生與數(shù)學(xué)的距離，加深學(xué)生對數(shù)學(xué)的理解和認(rèn)識(shí)，從而與數(shù)學(xué)建立起情感，對增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的動(dòng)力有積極的作用，是幫助學(xué)生總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、梳理思維形成過程的有效手段。三、數(shù)學(xué)日記有助于從數(shù)學(xué)的角度思考問題，用數(shù)學(xué)解決問題數(shù)學(xué)日記讓學(xué)生愛上“想數(shù)學(xué)”、愛上“用數(shù)學(xué)”，去真切體會(huì)到數(shù)學(xué)在生活中有著廣泛的應(yīng)用。例如，一位學(xué)生在數(shù)學(xué)日記中記錄了自己在高速路上的發(fā)現(xiàn)：“今天，我和媽媽搭表叔的順風(fēng)車回南寧。途中，我們在服務(wù)區(qū)買了5瓶水，每瓶5元，共25元。我心想，超市才賣2元一瓶，這里的水的價(jià)格足足是超市的2.5倍！一路上我們說說笑笑，不知不覺就到南寧了。出收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)站的阿姨微笑地說：‘您好，請您繳費(fèi)125元?！液闷娴貑柋硎澹骸疄槭裁匆?25元呢？’表叔告訴我：‘上高速公路是要收費(fèi)的，我們有高速公路上走了346千米，一共要交125元?！宜懔艘幌拢@樣的話就是每千米要交0.36元，來回692千米，就需要繳費(fèi)250元。”從日記里可以看出，學(xué)生漸漸養(yǎng)成從數(shù)學(xué)的角度思考問題的習(xí)慣。再如，學(xué)習(xí)“小數(shù)乘除法”后，學(xué)生經(jīng)常會(huì)在日記里記錄自己在生活中運(yùn)用這一知識(shí)解決問題的經(jīng)歷。有學(xué)生寫道：“昨天早上我和媽媽一起去買橙子。橙子1.8元/斤，媽媽買了4.5斤。我利用這個(gè)學(xué)期新學(xué)的知識(shí)算了一下，1.8÷2=0.9（元），1.8×4=7.2（元），0.9+7.2=8.1（元），也就是說媽媽應(yīng)該付8.1元，可是營業(yè)員姐姐粗心大意，不知道怎么算成了9元。還好我自己算過一遍，于是我糾正了營業(yè)員姐姐的錯(cuò)誤。營業(yè)員姐姐夸我聰明，媽媽也表揚(yáng)我能學(xué)以致用，給她省了0.9元呢！”數(shù)學(xué)幫助學(xué)生解決了生活中的實(shí)際問題，使他們在數(shù)學(xué)上獲得成功的喜悅。數(shù)學(xué)日記拓展了學(xué)生的思維，促進(jìn)思維縱向發(fā)展，是培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用意識(shí)、實(shí)踐意識(shí)以及創(chuàng)新意識(shí)的有效平臺(tái)。一篇篇日記，滿滿地記錄著發(fā)生在學(xué)生與數(shù)學(xué)之間的故事，將學(xué)生對數(shù)學(xué)的所學(xué)、所思、所聞、所見、所疑、所感留存并再現(xiàn)，為學(xué)生建立起數(shù)學(xué)與生活之間的聯(lián)系。在撰寫日記的過程中，學(xué)生學(xué)會(huì)用數(shù)學(xué)的眼光觀察生活、從數(shù)學(xué)的角度分析問題、用數(shù)學(xué)的思維去解決問題，更深刻地體會(huì)數(shù)學(xué)的價(jià)值，數(shù)學(xué)的應(yīng)用意識(shí)得到有效提高。（責(zé)編吳美玲）前臺(tái)接待培訓(xùn)11、戰(zhàn)爭滿足了，或曾經(jīng)滿足過人的好斗的本能，但64接待技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材65接待技巧2學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感和安心感66學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待第一單元前臺(tái)接待的作用………………第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)………第三單元重要的第一印象………………第四單元接打電話的技巧………………第五單元名片遞交和接受方法…………第六單元積極地傾聽……第七單元意見處理………目錄67第一單元前臺(tái)接待的作用……第一單元前臺(tái)接待的作用68第一單元前臺(tái)接待的作用5認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效果正確地認(rèn)識(shí)“顧客”。能夠獲得用戶的信賴。69認(rèn)識(shí)前臺(tái)接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。如何理解“顧客就是上帝”工作時(shí)間屬于顧客失去顧客等于失業(yè)兆方斯柯達(dá)靠擁有客戶而得以生存，我們的工作也是一樣。如果顧客對兆方斯柯達(dá)失去信賴，就會(huì)到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營就會(huì)滑坡。工資是顧客發(fā)給的特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托我們維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是客戶發(fā)給的。70我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就CS（顧客滿意）高質(zhì)量的商品1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格2、“軟”價(jià)值：設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊高質(zhì)量的服務(wù)1、布局及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛；2、態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識(shí)及時(shí)答復(fù)；售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式良好的社會(huì)形象

1、社會(huì)貢獻(xiàn)：對文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，對公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè)2、環(huán)境保護(hù)：再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。71CS（顧客滿意）高質(zhì)量1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能銷售部研究開發(fā)中心顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，制定價(jià)格策略×生產(chǎn)部采購部銷售部產(chǎn)品硬價(jià)格、成本、交車×銷售部經(jīng)銷店產(chǎn)品軟價(jià)值，銷售、服務(wù)特約店=滿意顧客滿意促進(jìn)部門反饋顧客宣傳斯柯達(dá)品牌使其深入人心選擇新產(chǎn)品購買向他人推薦72銷售部顧客滿意是一個(gè)乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，×生產(chǎn)部產(chǎn)品硬前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。前臺(tái)接待員的作用Q1:如你是一位斯柯達(dá)客戶，希望在兆方斯柯達(dá)得到什么樣的服務(wù)？

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Q2:你作為一名前臺(tái)接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應(yīng)怎么樣做？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________73前臺(tái)接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時(shí)也是斯柯達(dá)品牌的代言人。前前臺(tái)接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁回答顧客的問題提供顧客滿意的服務(wù)提供斯柯達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息爭取更多的斯柯達(dá)用戶74前臺(tái)接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人11獲得顧客的滿意應(yīng)該怎么做才好呢如不這樣做的話會(huì)怎樣如做到或更好的話會(huì)怎樣工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值75工作環(huán)境工作環(huán)境工作環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)76第二單元接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)13了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期待效果從顧客那里得到滿意與信賴爭取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員77了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期待效果從顧客那里得到誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。接待員必備的三種素質(zhì)態(tài)度與意識(shí)簡明扼要的說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力、判斷力、與人交往的能力、電話對應(yīng)的能力等。專業(yè)知識(shí)（車的知識(shí)）、市場知識(shí)、關(guān)于SKODA的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。素質(zhì)能力知識(shí)78誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識(shí)知識(shí)79素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識(shí)知識(shí)16第三單元重要的第一印象80第三單元重要的第一印象17通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。81通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對方的“感覺”。第一印象這將會(huì)給以后與對方的交往帶來很大影響。遇到有好感，給人好印象的人會(huì)想與他交往，想更多地了解這個(gè)人。反之，說不出什么原因就是不喜歡、沒有好感的人，就沒有興趣，不想關(guān)心。第一印象會(huì)左右顧客對特約店的評(píng)價(jià)、以及以后是否還能得到人家的光臨。對于我們來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時(shí)候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。第一印象非常重要82所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對方的“感覺”。第一印象非對人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評(píng)價(jià)外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）2態(tài)度評(píng)價(jià)對態(tài)度的評(píng)價(jià)（寒暄、禮貌、姿勢等）3語言評(píng)價(jià)

措辭（尤其是禮貌用語使用等）4內(nèi)容評(píng)價(jià)（1所表達(dá)的內(nèi)容研究表明，人們在對他人進(jìn)行判斷時(shí)，外觀、態(tài)度等見面時(shí)的第一印象要占去八成。不論內(nèi)容有多好，如果給人的印象不好，往往很難得到對方的信任。83對人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評(píng)價(jià)外觀性的評(píng)價(jià)，尤如何才能給顧客好印象整理穿戴端正儀表84如何才能給顧客好印象整理穿戴21穿戴、儀表檢查表85穿戴、儀表檢查表22如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心里準(zhǔn)備。尊敬對方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。態(tài)度謙虛表情明快不用說接待客戶時(shí)要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。動(dòng)作迅速迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時(shí)候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。措詞準(zhǔn)確說話時(shí)注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。86如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：臉上要顯得明快……表情要豐富（表情）動(dòng)作要迅速……干凈利索（動(dòng)作）說話要有精神……要打招呼（語言）87寒暄的基本要求三條原則“情、動(dòng)、言的一致”：24寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情“感謝您常來光臨”：感謝的心情“讓您久等了”：表示歉意和誠意“好，明白了”：表示接受吩咐的心情“抱歉，對不起”：表示恭歉的心情“請您稍等片刻”：表示歉意和誠意“打擾您了”：表示歉意和謝意88寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情25寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。特別要注意：不要將手背在后面不要將手插在褲袋里兩肩放松，不要緊張不要撥弄手指、筆等不要叉手翹腿。說話時(shí)表情要明快眼睛要有精神89寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時(shí)候姿勢、表情尤其重要。特別要注第四單元接打電話的技巧90第四單元接打電話的技巧27理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法目的期待效果掌握與顧客進(jìn)行電話交流時(shí)應(yīng)有的能力提高顧客滿意度91理解與顧客交流時(shí)接打電話技巧方面的內(nèi)容與做法目的期待效果掌握接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢記錄內(nèi)容5W：What,Why,Who,When,Where2H：How,Howmuch認(rèn)真傾聽對方的話一定要聽完，不要中途插話。理解對方如果發(fā)覺對方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽?。如果要談的事情估?jì)要花較長的時(shí)間，應(yīng)先問一下對方是否方便。明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。92接打電話時(shí)的注意事項(xiàng)接打電話的時(shí)候挺直腰板坐端正，以免給顧客接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話由靠近電話的人接聽不論哪個(gè)部門電話鈴響了都要接聽如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。如果響了3次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）報(bào)名先報(bào)公司名稱再報(bào)部門名稱/自己姓名確認(rèn)對方姓名報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神。確認(rèn)對方姓名時(shí)注意禮節(jié)。（3）詢問使用平時(shí)的寒喧用語問清是什么事情寒喧時(shí)要表現(xiàn)出對對方特意打電話的謝意。聽電話時(shí)記錄（5W2H）（4）傾聽耐心地聽中途不要打斷對方對對方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄平時(shí)準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時(shí)作簡單、引導(dǎo)性的詢問（6）確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏復(fù)述對方的陳述要點(diǎn)（7）答復(fù)對對方所提出的問題給予答復(fù)必要時(shí)征得對方同意，記下電話號(hào)碼（8）結(jié)束向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝等對方先掛電話電話結(jié)束時(shí)養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣感謝語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意93接顧客電話時(shí)的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1.

假設(shè)情景重要的用語被指名的人正在接電話看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過去，請稍等好象電話很長時(shí)（30秒以上）對不起，等會(huì)讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。被指名的人外出知道會(huì)回來時(shí)對不起，***現(xiàn)在外出，**點(diǎn)鐘回來詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？被指名的人離開座位講述理由，告之會(huì)立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？被指名的人接待客戶（開會(huì)）講述理由，告之會(huì)立刻回電話（不可以說在接待客戶）請告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？剛好***現(xiàn)在正在開會(huì)，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎？詢問是否可以由他人代理詢問是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理如果可以，請別人代為處理好嗎？94電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1.

假設(shè)情景重要1.

假設(shè)情景重要的用語需要時(shí)間時(shí)需要查找資料時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請稍等讓對方久等時(shí)真對不起，讓您久等了。對方抱怨時(shí)表示歉意對不起，實(shí)在給您添麻煩了電話中途斷掉立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔?，?shí)在對不起讓對方等候表示歉意，取得對方諒解請您稍等片刻代接電話時(shí)報(bào)自己姓名，說明自己是代接電話的。確認(rèn)對方姓名、電話、何事不好意思，**先生不在……請問可以讓我轉(zhuǎn)告**先生嗎？您好，我可以幫助您嗎？電話聯(lián)絡(luò)技巧（2）951.

假設(shè)情景重要的用語需要時(shí)間時(shí)需1.

事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2H的要點(diǎn)正確記錄做一個(gè)聯(lián)絡(luò)筆記注意對方的姓名、公司、聯(lián)絡(luò)方式、事由，注明接電話人的姓名，接電話時(shí)間一定要重復(fù)確認(rèn)請讓我重復(fù)一下，**先生/小姐是吧接電話人要明確責(zé)任告之對方您的姓名明白了，我叫***即使沒留言也要轉(zhuǎn)告有過電話好的，我一定會(huì)向他轉(zhuǎn)告有**先生/女士來過電話，謝謝（聽對方說要掛斷時(shí)）確認(rèn)是否已經(jīng)看過您的留言（公司內(nèi)部確認(rèn)）剛才您看到我給您的留言了嗎？電話記錄及轉(zhuǎn)達(dá)961.

事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記錄本、筆等事先將要說的事情整理好安排好說話的順序當(dāng)對方提問以后再去找資料會(huì)顯得不禮貌，而且事情也談不好，可能使用到的資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)確認(rèn)姓名與號(hào)碼確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)考慮對方的方便打電話之前要考慮到對方的處境（時(shí)間、地點(diǎn)、狀況等）尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。(3)撥號(hào)臉朝正面，端正姿勢用食指認(rèn)真地按電話鍵用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話。萬一撥錯(cuò)電話要說“對不起，打錯(cuò)電話了”，然后掛掉?？紤]周圍的環(huán)境（聲音）(4)報(bào)名先報(bào)公司名稱，再報(bào)自己姓名報(bào)公司名稱時(shí)要有精神(5)確認(rèn)對方確認(rèn)對方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對象詢問對方是否方便。請問您是**先生嗎（小姐）嗎？如果對方正忙或表現(xiàn)出不方便時(shí)，應(yīng)識(shí)趣、理解，并歉意表明改日聯(lián)絡(luò)(6)內(nèi)容敘述禮貌地寒暄/內(nèi)容要講清楚，讓對方容易理解要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)話不要說得太多，抓住要點(diǎn)，簡單明了(7)再確認(rèn)講完后確認(rèn)對方是否聽明白了(8)結(jié)束用簡單的言語表明誠意的道歉等對方掛電話后再掛電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這樣會(huì)使人覺得您沒有禮貌和修養(yǎng)。97給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動(dòng)要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記第五單元名片遞交和接受98第五單元名片遞交和接受35掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳自己、兆方斯柯達(dá)的目的。99掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片的意義名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人身份的重要物件，應(yīng)該鄭重對待。名片的交換是與人交往的第一步，在認(rèn)識(shí)顧客的同時(shí)，也是宣傳我們自己的機(jī)會(huì)。讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。100名片的意義名片上記載著個(gè)人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個(gè)人交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)101交換名片的要領(lǐng)和行動(dòng)要點(diǎn)38第六單元積極地傾聽102第六單元積極地傾聽39明確前臺(tái)接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素有效的掌握客戶的需要目的期待效果明確掌握顧客的狀況與需求給顧客信任感103明確前臺(tái)接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素目的期待效果何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上站在顧客的立場上，表示對顧客的立場理解不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心不要立刻對顧客和車做出判斷不僅聽自己想聽的內(nèi)容聽到完全理解為止104何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上41積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車的狀況。這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。105積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車1.

積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭用表情姿勢告訴顧客你在聽讓顧客放心，鼓勵(lì)顧客講話是嗎喔是這樣2、表示認(rèn)同使顧客放心，獲得信賴那可太糟了我明白您的想法了3、詢問顧客車的狀況詳細(xì)確認(rèn)明確顧客的想法和意圖噪音是從什么時(shí)候開始的請?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎（誰，什么，那里，何時(shí)，為什么，怎么樣）4、確認(rèn)知道自己的理解是否正確知道顧客的理解是否正確是一周以前，開始有噪音的對嗎？就是***的意思，我的理解沒錯(cuò)，是吧？5、總結(jié)總結(jié)講話中的重要內(nèi)容確認(rèn)顧客和你的理解是否一致您詢問的是3點(diǎn)問題，對嗎？也就是***您說的總結(jié)起來就是****對嗎？如何做到積極傾聽1061.

積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭是嗎2第七單元意見處理107第七單元意見處理44學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Ч\(yùn)用意見處理的方法的技巧，能迅速解決顧客的問題，提高顧客滿意度108學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Чc顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會(huì)對用戶意見進(jìn)行處理是前臺(tái)接待員的一項(xiàng)重要工作。用戶