市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)講課稿件促銷(xiāo)策略

情景九

產(chǎn)品傳播產(chǎn)品傳播開(kāi)篇案例2005年，蒙牛集團(tuán)與湖南衛(wèi)視聯(lián)合舉辦“蒙牛酸酸乳超級(jí)女聲”大型選秀活動(dòng)，使蒙牛酸酸乳與兩個(gè)成功的品牌———湖南衛(wèi)視、“超級(jí)女聲”建立了合作關(guān)系，并開(kāi)始了規(guī)模宏大的賽事活動(dòng)。蒙牛也對(duì)本次活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃和實(shí)施：經(jīng)過(guò)一系列的活動(dòng)與宣傳，“蒙牛酸酸乳”其銷(xiāo)售額由2004年6月的7億上升到2005年8月的25億。7億-----25億促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合問(wèn)題：你所見(jiàn)到最普遍的促銷(xiāo)是怎樣的?

一、促銷(xiāo)的概念

促進(jìn)銷(xiāo)售(即促銷(xiāo))是通過(guò)人員推銷(xiāo)或非人員推銷(xiāo)的方式，傳遞商品或服務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助顧客認(rèn)識(shí)商品或服務(wù)所能帶來(lái)的利益，從而達(dá)到引起顧客注意和興趣、喚起需求、采取購(gòu)買(mǎi)行為的目的。實(shí)質(zhì)上是一種信息溝通活動(dòng)。促銷(xiāo)方式:人員推銷(xiāo)和非人員推銷(xiāo)。非人員推銷(xiāo)又包括營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系和廣告。一、促銷(xiāo)的概念二、促銷(xiāo)的作用

:(一)傳遞信息(二)激發(fā)需求(三)突出特點(diǎn)(四)建立信譽(yù)(五)擴(kuò)大銷(xiāo)售三、促銷(xiāo)組合促銷(xiāo)組合(promotionmix)，就是企業(yè)綜合運(yùn)用人員促銷(xiāo)方式（即人員推銷(xiāo)）和非人員促銷(xiāo)方式（包括廣告、公共關(guān)系和銷(xiāo)售促進(jìn)），開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)。

企業(yè)制定促銷(xiāo)組合策略應(yīng)考慮哪些因素？促銷(xiāo)基本策略：推式策略；拉式策略；注意區(qū)分兩者之間的區(qū)別及應(yīng)用條件。三.促銷(xiāo)組合考慮的幾個(gè)因素

1．促銷(xiāo)目標(biāo).(1)增加銷(xiāo)售量(擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額)(2)樹(shù)立或強(qiáng)化企業(yè)形象.2．產(chǎn)品性質(zhì).如生活消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)人數(shù)眾多，可以較多地使用廣告。生產(chǎn)資料的購(gòu)買(mǎi)者多為專(zhuān)門(mén)用戶(hù)，生產(chǎn)資料的購(gòu)買(mǎi)者多為專(zhuān)門(mén)用戶(hù)。3．產(chǎn)品生命周期.投入期促銷(xiāo)的主要目標(biāo)是使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)新產(chǎn)品，所以多用營(yíng)業(yè)推廣和廣告；而到了成長(zhǎng)期和成熟期，促銷(xiāo)目標(biāo)應(yīng)調(diào)整為增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的興趣和偏好，這就需要采取多種廣告形式突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、效用，或利用公共關(guān)系；衰退期的促銷(xiāo)目標(biāo)則是要促成持續(xù)的信任和刺激購(gòu)買(mǎi)，宜采取營(yíng)業(yè)推廣增講購(gòu)買(mǎi)。

4．市場(chǎng)性質(zhì).市場(chǎng)地理范圍、市場(chǎng)類(lèi)型和潛在顧客的數(shù)量等因素，決定了不同的市場(chǎng)性質(zhì)，也決定了不同的促銷(xiāo)組合策略。

5．促銷(xiāo)預(yù)算.企業(yè)制定促銷(xiāo)預(yù)算的方法主要有：量力支出法、銷(xiāo)售額比例法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法和目標(biāo)任務(wù)法。

廣告銷(xiāo)售促進(jìn)人員推銷(xiāo)公關(guān)人員推銷(xiāo)銷(xiāo)售促進(jìn)廣告公關(guān)對(duì)消費(fèi)品的相對(duì)重要性對(duì)產(chǎn)業(yè)用品的相對(duì)重要性各種促銷(xiāo)方式對(duì)消費(fèi)品和產(chǎn)業(yè)用品的相對(duì)重要性三.促銷(xiāo)組合考慮的幾個(gè)因素四.促銷(xiāo)的基本策略

1．“推式”策略主要通過(guò)以人員推銷(xiāo)方式為主的促銷(xiāo)組合，把商品推向市場(chǎng)。推動(dòng)策略的目的，在于說(shuō)服中間商，使他們接受企業(yè)和產(chǎn)品，從而使產(chǎn)品滲透進(jìn)分銷(xiāo)渠道，最終抵達(dá)消費(fèi)者。

2．“拉式”策略主要通過(guò)以廣告為主的促銷(xiāo)組合，把消費(fèi)者吸引到企業(yè)的特定產(chǎn)品上來(lái)。這種策略首先設(shè)法引起消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求和興趣，使消費(fèi)者向中間商詢(xún)購(gòu)這種產(chǎn)品，最后導(dǎo)致中間向生產(chǎn)者進(jìn)貨。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于需求比較集中、技術(shù)含量高、銷(xiāo)售批量較大的產(chǎn)品，宜用“推”的策略，對(duì)于需求分散、銷(xiāo)售批量較小的產(chǎn)品，宜用“拉”的策略。生產(chǎn)者促銷(xiāo)活動(dòng)消費(fèi)者中間商“拉”式策略需求需求生產(chǎn)者促銷(xiāo)活動(dòng)消費(fèi)者中間商“推”式策略需求需求“拉”式策略和“推”式策略四.促銷(xiāo)的基本策略

案例：索尼彩電是怎樣打入美國(guó)市場(chǎng)的上世紀(jì)70年代，索尼彩電在美國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售相當(dāng)慘淡。在美國(guó)人看來(lái)，日本貨就是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。因此，索尼公司派到美國(guó)的負(fù)責(zé)人，都一個(gè)個(gè)鎩羽而歸了。這些人不但灰溜溜地回來(lái)了，還為自己的失敗找出了一大堆借口。索尼公司絕不會(huì)放棄美國(guó)市場(chǎng)。于是，公司任命卯木肇為索尼海外部部長(zhǎng)。上任伊始，他便被委派到了芝加哥。風(fēng)塵仆仆的卯木肇一到芝加哥，就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)讓他吃驚的事實(shí)———在當(dāng)?shù)氐纳痰昀铮髂岵孰娕铑^垢面，無(wú)人問(wèn)津。為什么在日本國(guó)內(nèi)十分暢銷(xiāo)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在美國(guó)會(huì)無(wú)人理睬呢？他決心要找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。經(jīng)過(guò)一番調(diào)查，卯木肇知道問(wèn)題出在哪里了。原來(lái)，以前派來(lái)的負(fù)責(zé)人在面對(duì)慘淡的市場(chǎng)時(shí)，曾多次在當(dāng)?shù)氐拿襟w上發(fā)布減價(jià)銷(xiāo)售索尼彩電的廣告，使得索尼這個(gè)牌子在消費(fèi)者心目中形成了低檔、次品的糟糕印象，索尼彩電的銷(xiāo)售由此越發(fā)地受到嚴(yán)重的打擊。案例：索尼彩電是怎樣打入美國(guó)市場(chǎng)的在這樣糟糕的現(xiàn)實(shí)面前，卯木肇完全可以找借口推掉這份工作，但他首先想到的是如何挽救局面。

經(jīng)過(guò)苦苦的思索，“帶頭牛效應(yīng)”啟發(fā)了卯木肇，他決定找一家實(shí)力雄厚的電器零售商作為銷(xiāo)售突破口。卯木肇最先想到的是馬歇爾公司———芝加哥市最大的電器零售商。第二天一大早，卯木肇就前去求見(jiàn)馬歇爾公司的總經(jīng)理，但他遞進(jìn)去的名片很快就被退回來(lái)了。第三天，得到的回答是：“總經(jīng)理外出了”。第四天，總經(jīng)理終于同意接見(jiàn)他，但拒絕售賣(mài)索尼的產(chǎn)品?？偨?jīng)理認(rèn)為，索尼的產(chǎn)品降價(jià)甩賣(mài)，形象太差。卯木肇非常恭敬地傾聽(tīng)著總經(jīng)理的意見(jiàn)，并一再地表示要立即著手改變產(chǎn)品的形象。一回到辦公室，卯木肇就立刻讓人從寄賣(mài)店里取回了貨品，并取消了減價(jià)銷(xiāo)售，還在當(dāng)?shù)貓?bào)紙上重新刊登了大面積的廣告，以重塑索尼形象。案例：索尼彩電是怎樣打入美國(guó)市場(chǎng)的做完了這一切后，卯木肇再次叩響了馬歇爾公司總經(jīng)理的門(mén)。這次，卯木肇聽(tīng)到的拒絕理由是“索尼的售后服務(wù)太差，無(wú)法銷(xiāo)售”。于是，卯木肇迅速成立了索尼特約維修部，全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；同時(shí)在報(bào)刊上重新刊登廣告，附上特約維修部的和地址，承諾24小時(shí)為顧客服務(wù)。盡管卯木肇做出了種種努力和承諾，但馬歇爾公司還是不愿意銷(xiāo)售索尼的商品。雖屢遭拒絕，卯木肇依然癡心不改。他規(guī)定每個(gè)員工每天撥5次，向馬歇爾公司求購(gòu)索尼彩電。馬歇爾公司被接二連三的求購(gòu)搞得暈頭轉(zhuǎn)向，以致員工誤將索尼彩電列入“待交貨名單”。這令總經(jīng)理大為惱火，這一次他主動(dòng)召見(jiàn)了卯木肇，一見(jiàn)面就大罵卯木肇?cái)_亂了他們公司的正常工作秩序。卯木肇只是微笑著聽(tīng)總經(jīng)理的責(zé)罵，等他發(fā)完火之后，他才對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“在日本國(guó)內(nèi)最暢銷(xiāo)的索尼彩電，一定會(huì)成為馬歇爾公司的搖錢(qián)樹(shù)的?！痹诿菊氐摹肮?shì)”下，這位經(jīng)理終于同意試銷(xiāo)兩臺(tái)，不過(guò)，條件是如果一周之內(nèi)賣(mài)不出去，立馬搬走。案例：索尼彩電是怎樣打入美國(guó)市場(chǎng)的就這樣，索尼彩電終于擠進(jìn)了芝加哥的“帶頭?！鄙痰辍ｋS后，進(jìn)入家電的銷(xiāo)售旺季，短短一個(gè)月內(nèi)，竟賣(mài)出了700多臺(tái)。索尼和馬歇爾從中獲得了雙贏。有了馬歇爾這只“帶頭牛”開(kāi)路，芝加哥市的100多家商店都對(duì)索尼彩電趨之若鶩，不到三年，索尼彩電竟占據(jù)了芝加哥市電器市場(chǎng)份額的30％。9.2人員推銷(xiāo)一、人員推銷(xiāo)的特點(diǎn)及基本形式

1、概念。人員推銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)推銷(xiāo)人員深入到中間商或消費(fèi)者，直接進(jìn)行產(chǎn)品推薦和介紹工作，以促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行為。這是人類(lèi)最古老的促銷(xiāo)手段。你能舉出一到兩個(gè)例子嗎?2、特點(diǎn)：

1)推銷(xiāo)過(guò)程的靈活性人員推銷(xiāo)的靈活性源于推銷(xiāo)人員和顧客之間活躍、互動(dòng)的關(guān)系。

2)信息傳遞的雙向性

9.2人員推銷(xiāo)3)推銷(xiāo)目的的雙重性既銷(xiāo)售商品又聯(lián)系顧客的目的。4)滿(mǎn)足需求的多樣性

(1)有針對(duì)性地宣傳、介紹，滿(mǎn)足顧客對(duì)商品信息的需要。(2)滿(mǎn)足顧客方便購(gòu)買(mǎi)的需要。(3)為顧客提供售前、售中、售后服務(wù)，滿(mǎn)足顧客在技術(shù)服務(wù)方面的需要。(4)推銷(xiāo)人員禮貌、真誠(chéng)、熱情的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客心理上的需要。5)人員推銷(xiāo)的選擇性和針對(duì)性6)人員推銷(xiāo)具有完整性7)成本高，要求高

(二)人員推銷(xiāo)的基本形式上門(mén)推銷(xiāo)、柜臺(tái)推銷(xiāo)和會(huì)議推銷(xiāo)三種形式。二、人員推銷(xiāo)的策略和步驟（一）人員推銷(xiāo)的策略1．試探性策略，又稱(chēng)：“刺激一反應(yīng)”策略。就是在不了解客戶(hù)需要的情況下，事先準(zhǔn)備好要說(shuō)的話(huà)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行試探。同時(shí)密切注意對(duì)方的反應(yīng)，然后根據(jù)反應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明或宣傳。

2．針對(duì)性策略，又“配方一成交”策略。這種策略的特點(diǎn)，是事先基本了解客戶(hù)的某些方面的需要，然后有針對(duì)性地進(jìn)行“說(shuō)服”，當(dāng)講到“點(diǎn)子”上引起客戶(hù)共鳴時(shí)，就有可能促成交易。

3．誘導(dǎo)性策略，又稱(chēng)“誘發(fā)—滿(mǎn)足”策略。

這是一種創(chuàng)造性推銷(xiāo)，即首先設(shè)法引起客戶(hù)需要，再說(shuō)明我所推銷(xiāo)的這種服務(wù)產(chǎn)品能較好地滿(mǎn)足這種需要。這種策略要求推銷(xiāo)人員有較高的推銷(xiāo)技術(shù)，在“不知不覺(jué)”中成交。小品《賣(mài)拐》

二、人員推銷(xiāo)的策略和步驟（二）人員推銷(xiāo)的步驟1.尋找潛在顧客如通過(guò)現(xiàn)有滿(mǎn)意顧客的介紹，或查閱工商名錄、號(hào)碼等發(fā)掘潛在顧客。2.事前準(zhǔn)備推銷(xiāo)之前，推銷(xiāo)員必須具備三類(lèi)知識(shí)：(1)產(chǎn)品知識(shí)——關(guān)于本企業(yè)、本產(chǎn)品的特點(diǎn)及用途等；(2)顧客知識(shí)——包括潛在顧客的個(gè)人情況或所在企業(yè)情況等；(3)競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)地位等。3.接近指與潛在顧客開(kāi)始進(jìn)行面對(duì)面的交談。要選擇最佳的接近方式和訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間。人員推銷(xiāo)的基本形式和步驟

4.面談面談階段是推銷(xiāo)過(guò)程的中心。有形產(chǎn)品通過(guò)顧客的多種感官進(jìn)行介紹，其中視覺(jué)效果是最重要的。無(wú)形產(chǎn)品(如保險(xiǎn)等服務(wù))可以用一些圖表、小冊(cè)子加以說(shuō)明。要注意的是在介紹產(chǎn)品時(shí)必須著重說(shuō)明該產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么好處。

5.應(yīng)付異議推銷(xiāo)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付不同意見(jiàn)。

6.成交接近和成交是推銷(xiāo)過(guò)程中兩個(gè)最困難的步驟。在洽談過(guò)程中，要隨時(shí)給對(duì)方以成交的機(jī)會(huì)，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方有愿意購(gòu)買(mǎi)的表示，應(yīng)立即抓住時(shí)機(jī)成交?？商峁┮恍﹥?yōu)惠條件，促成交易。

7.售后跟蹤執(zhí)行定單中所保證的條款，如交貨期和安裝、維修等。了解買(mǎi)主是否對(duì)自己的選擇感到滿(mǎn)意，發(fā)掘可能產(chǎn)生的各種問(wèn)題，表示推銷(xiāo)員的誠(chéng)意和關(guān)心，以促使顧客作出對(duì)企業(yè)有利的購(gòu)后行為。

案例一位油漆推銷(xiāo)員，為民擴(kuò)大自己的產(chǎn)品的銷(xiāo)路，來(lái)到一家用漆大戶(hù)，想找采購(gòu)部的經(jīng)理談?wù)勆?。但連續(xù)幾次都被秘書(shū)擋在門(mén)外，說(shuō)經(jīng)理沒(méi)空。推銷(xiāo)員實(shí)在耐不住，就設(shè)法向秘書(shū)打聽(tīng)是什么原因，秘書(shū)告訴他，這個(gè)星期六是經(jīng)理兒子的生日，這兩天經(jīng)理正忙著為兒子收集喜歡的郵票，許多推銷(xiāo)員都被打發(fā)走了。聽(tīng)完秘書(shū)的話(huà)，推銷(xiāo)員轉(zhuǎn)身走了。第二天，他又來(lái)求見(jiàn)經(jīng)理，秘書(shū)照樣不讓進(jìn)，推銷(xiāo)員解釋說(shuō)：“我這次來(lái)不是推銷(xiāo)油漆，而是來(lái)送郵票的。”秘書(shū)放心了。推銷(xiāo)員見(jiàn)到經(jīng)理后首先將自己收集的一些郵票放在經(jīng)理面前，經(jīng)理欣喜不已，顧不得詢(xún)問(wèn)來(lái)人的身份，就急忙同推銷(xiāo)員談起郵票來(lái)，兩個(gè)小時(shí)很快過(guò)去了，推銷(xiāo)員要起身告辭，經(jīng)理才如夢(mèng)初醒，忙問(wèn)：“對(duì)不起，你貴姓，找我是不是有事？”等推銷(xiāo)員介紹之后，經(jīng)理說(shuō)：“這好辦，明天請(qǐng)你帶上合同來(lái)找我?！闭?qǐng)問(wèn)，推銷(xiāo)員是采用什么方法去接近顧客的？除此之外，你知道還有哪些方法？

（三）人員推銷(xiāo)的組織方法1、推銷(xiāo)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)安排1）地區(qū)結(jié)構(gòu)安排指按地區(qū)派遣推銷(xiāo)人員，使每個(gè)推銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)企業(yè)所有產(chǎn)品在一個(gè)地區(qū)內(nèi)的推銷(xiāo)工作。2）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)安排指按產(chǎn)品的類(lèi)別派遣推銷(xiāo)人員，使每個(gè)推銷(xiāo)人員分別推銷(xiāo)不同類(lèi)別的產(chǎn)品。這種安排特別適合生產(chǎn)多種專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)性差的產(chǎn)品的企業(yè)。（三）人員推銷(xiāo)的組織方法3）顧客結(jié)構(gòu)安排指按顧客類(lèi)型（如新顧客與老顧客，重要顧客與一般顧客）或行業(yè)派遣推銷(xiāo)人員，使每個(gè)推銷(xiāo)人員分別負(fù)責(zé)向不同類(lèi)型的顧客或不同的行業(yè)推銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品。4）復(fù)合結(jié)構(gòu)安排指按地區(qū)、產(chǎn)品和顧客的某種組合派遣推銷(xiāo)人員。當(dāng)企業(yè)在一個(gè)廣闊的市場(chǎng)范圍內(nèi)向不同類(lèi)型的顧客推銷(xiāo)多種類(lèi)型的產(chǎn)品時(shí)，可以采用這種安排。（三）人員推銷(xiāo)的組織方法（二）推銷(xiāo)隊(duì)伍的規(guī)模推銷(xiāo)隊(duì)伍的規(guī)模一般采用工作量法(workloadapproach)來(lái)確定。用工作量法確定推銷(xiāo)隊(duì)伍規(guī)模的步驟：1.按年購(gòu)買(mǎi)量的大小對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，并確定每類(lèi)顧客的數(shù)目；2.確定每類(lèi)顧客一年內(nèi)需要訪(fǎng)問(wèn)的平均次數(shù)；3.計(jì)算訪(fǎng)問(wèn)所有顧客所需的總次數(shù)，即年訪(fǎng)問(wèn)總工作量；4.用總次數(shù)除以一個(gè)推銷(xiāo)人員一年內(nèi)可以完成的平均訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)。例：假設(shè)某企業(yè)有1000個(gè)A類(lèi)顧客，2000個(gè)B類(lèi)顧客。A類(lèi)顧客一年平均需要訪(fǎng)問(wèn)36次，B類(lèi)需要訪(fǎng)問(wèn)12次。假設(shè)該企業(yè)推銷(xiāo)人員一年人均可以訪(fǎng)問(wèn)1000次，則需要的推銷(xiāo)人員數(shù)量為：[（100036）+（200012）]1000=60三、推銷(xiāo)隊(duì)伍的管理（一）推銷(xiāo)人員的素質(zhì)1．要有良好的道德素質(zhì)和進(jìn)取精神2．要有敏銳、深刻的觀(guān)察能力3．具有良好的服務(wù)態(tài)度4．具有說(shuō)服顧客的能力（1）相信你自己；（2）相信你的產(chǎn)品；（3）相信你自己所代表的企業(yè)。5．具有豐富的知識(shí)（1）企業(yè)知識(shí)（2）商品知識(shí)（3）用戶(hù)知識(shí)（4）市場(chǎng)知識(shí)什么是優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員必備的素質(zhì)精力異常充沛充滿(mǎn)自信經(jīng)常渴望金錢(qián)勤奮成性有一種把各種異議阻力或障礙看成是挑戰(zhàn)的一種心理狀態(tài)

推銷(xiāo)人員的激勵(lì)與考核激勵(lì)：對(duì)推銷(xiāo)人員的激勵(lì)包括報(bào)酬激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)兩種。報(bào)酬激勵(lì)有三種形式：固定工資制、傭金制和混合制。獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)?？己酥笜?biāo)：1.實(shí)際推銷(xiāo)額與計(jì)劃推銷(xiāo)額的比率；2.訪(fǎng)問(wèn)率及訪(fǎng)問(wèn)成功率；3.新客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間占總時(shí)間的比率；4.新客戶(hù)的推銷(xiāo)額占總推銷(xiāo)額的比率；5.推銷(xiāo)費(fèi)用占推銷(xiāo)額的比率；6.客戶(hù)的反應(yīng)；案例1一天，南京某飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人的長(zhǎng)途，想預(yù)訂每天收費(fèi)180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，建議客人住飯店的豪華套房，介紹到套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾，套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元?？腿嘶卮鹚坪酹q豫不決，小夏解釋到他們將派車(chē)來(lái)機(jī)場(chǎng)來(lái)接，到店后，他們一定先陪參觀(guān)套房，到時(shí)再作決定。他們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，聽(tīng)小夏這樣講，客人倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意豪華套房。

案例1在本案中，小夏在接待客人來(lái)電預(yù)訂房間的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，

1.接待熱情.禮貌.反應(yīng)靈活.語(yǔ)言得體規(guī)范，做到了無(wú)“NO”服務(wù)。

2.小夏在推銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷(xiāo)的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力。小夏在巧妙銷(xiāo)豪華套房的過(guò)程中，并沒(méi)有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受。小夏積極主動(dòng)，成功的銷(xiāo)售客房遵循了飯店銷(xiāo)售的是客房而不是價(jià)格，在銷(xiāo)售過(guò)程中，語(yǔ)言親切.自然誠(chéng)懇.善解人意，反應(yīng)靈