TS 169492002過程導(dǎo)向的審核課件

TS16949:2002

過程導(dǎo)向的審核TS16949:2002

過程導(dǎo)向的審核過程導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系過程導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系為何采用過程導(dǎo)向管理方式單一獨(dú)立的區(qū)域并不能告訴我們整體質(zhì)量管理體系的有效性過去未考慮輸入及輸出和其他過程活動的交互關(guān)系強(qiáng)調(diào)計(jì)劃執(zhí)行查核及改善的循環(huán)(PDCAcycle)為何采用過程導(dǎo)向管理方式單一獨(dú)立的區(qū)域并不能告訴我們整體質(zhì)量為何作過程識別?為什么我們以這種方式作業(yè)?這些活動真的重要嗎?這些過程間聯(lián)接關(guān)系是否達(dá)到有效?*Thevalueofthewholeorganizationviewofthebusiness.為何作過程識別?為什么我們以這種方式作業(yè)?Process–BasedauditConsiderinput,outputandinteractingactivitieswithotherprocessesAnisolatedareadoesnottellauditorsabouttheeffectivenessofthesystemasawholePDCAcycle3.1Isthereaplan?3.2Isitbeingfollowed?3.3Isthereanacceptancecriteria?3.4Doestheauditeeactontheresults?3.5Howdoyouknowwhenitdiditright?3.6Whatdoyoudowhenitisnotright?Process–BasedauditConsideri作過程識別先問三件事哪些流程是我們的核心(core)或附加價值(valueadded)的過程?我們提供哪些服務(wù)及產(chǎn)品給客戶呢?公司讓這些過程在組織內(nèi)運(yùn)行(flow)到哪些部門呢?作過程識別先問三件事哪些流程是我們的核心(core)或附加價4.1(a)質(zhì)量管理系統(tǒng)我們的質(zhì)量管理體系需要哪些過程?這些過程有外包的嗎?每個過程的輸入和輸出是什么?誰是這些過程的顧客?這些顧客的要求是什么?誰是該過程的“所有者”?4.1(a)質(zhì)量管理系統(tǒng)我們的質(zhì)量管理體系需要哪些過程?核心過程

CoreProcesses管理過程

ManagementProcesses支持過程

SupportProcesses核心過程

CoreProcesses管理過程

Manage設(shè)計(jì)生產(chǎn)規(guī)劃采購生產(chǎn)服務(wù)交貨人力規(guī)劃目標(biāo)管理財(cái)務(wù)規(guī)劃品保設(shè)備保養(yǎng)信息管理設(shè)計(jì)生產(chǎn)規(guī)劃采購生產(chǎn)服務(wù)交貨人力規(guī)劃目標(biāo)管理財(cái)務(wù)規(guī)劃品保設(shè)備主要過程(Coreprocess)哪些是提供價值的產(chǎn)品或服務(wù)的主要活動(Whatarethemajoractivitiesthroughwhichweprovidevalue–productsandservices?如何用最好的命名或描述這些過程呢?每個過程最重要輸出為何?以及如何評估績效呢?主要過程(Coreprocess)哪些是提供價值的產(chǎn)品或主要過程(Coreprocess)行銷投標(biāo)/報(bào)價/詢價訂單處理采購生產(chǎn)運(yùn)送付款擔(dān)保/服務(wù)主要過程(Coreprocess)行銷支持過程(Supportprocess)提供主要資源或能力以使主要過程能執(zhí)行；典型例子如下：資產(chǎn)取得召募人員法規(guī)符合設(shè)備信息系統(tǒng)支持過程(Supportprocess)提供主要資源或能KeyProcessesKeyProcessIncreaseinvalueDirectcustomerbenefitFuturecustomerbenefitKnow-howVision,Policy,StrategyKeyProcessesKeyProcessIncrea4.1(b)質(zhì)量管理體系過程的總流程是什么?我們?nèi)绾蝸砻枋?過程圖、流程框圖)?這些過程間的接口是什么?我們需要哪些文件?4.1(b)質(zhì)量管理體系過程的總流程是什么?4.1(c)質(zhì)量管理體系所期望的和不期望的過程結(jié)果的特征是什麼?監(jiān)視、測量和分析的準(zhǔn)則是什么?我們怎樣使其與我們對質(zhì)量管理體系的策劃以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程相結(jié)合？經(jīng)濟(jì)方面的結(jié)果怎樣(成本、時間、浪費(fèi)、等等)？有哪些適宜的收集數(shù)據(jù)的方法？4.1(c)質(zhì)量管理體系所期望的和不期望的過程結(jié)果的特征是4.1(d)質(zhì)量管理體系每個過程需要哪些資源?溝通的渠道有哪些?我們?nèi)绾翁峁╆P(guān)于該過程的外部和內(nèi)部信息?我們怎樣獲得反饋信息?我們需要收集哪些數(shù)據(jù)？我們需要保存哪些記錄？4.1(d)質(zhì)量管理體系每個過程需要哪些資源?4.1(e)質(zhì)量管理體系我們怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績(過程能力、顧客滿意)?需要什么樣的測量手段?我們?nèi)绾巫詈玫胤治鏊占男畔?統(tǒng)計(jì)技術(shù))?從分析的結(jié)果得出了些什么？4.1(e)質(zhì)量管理體系我們怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績(過程能力、顧4.1(f)質(zhì)量管理體系我們?nèi)绾胃倪M(jìn)該過程?需要采取哪些糾正和/或預(yù)防措施?這些和/或預(yù)防措施得到實(shí)施了嗎?它們有效嗎？4.1(f)質(zhì)量管理體系我們?nèi)绾胃倪M(jìn)該過程?AdvantagesofProcessManagementConcentrationonincreaseofvalue

Resultorientationthroughprocessmeasures

Increaseinprocesseffectivity

Newimpetusforimprovements

Processesderivedfromorganization′sobjectives

receivepriority

StrongerinvolvmentofpeopleasprocessownersAdvantagesofProcessManageme過程管理與改善(執(zhí)行方式)建立管理過程的職責(zé)界定過程識別客戶的要求建立過程績效的衡量方式比較過程績效和客戶要求識別過程改善的機(jī)會改善過程的績效過程管理與改善(執(zhí)行方式)建立管理過程的職責(zé)Procesapproach光罩作業(yè)為例交貨周期時間(cycletime)是半導(dǎo)體晶圓客戶最在意的輸入效率(efficiency)需求指標(biāo)黃光作業(yè)是光罩廠之主要過程，光罩在黃光區(qū)之作業(yè)其潔凈度(洗滌次數(shù))很重要，最后洗滌次數(shù)是影響cycletime之關(guān)鍵過程指標(biāo)黃光作業(yè)中洗滌次數(shù)平均必須小于等于1.3次才能滿足(cycletime)過程管理者容易了解客戶輸入與自己過程輸出的關(guān)聯(lián)性差異分析如大于1.3次有糾正措施作(或改善)的明確目標(biāo)客戶的滿意因此易于和過程指標(biāo)(KPI)作連接Procesapproach光罩作業(yè)為例交貨周期時間(cy范例(1/2)滿意度企業(yè)過程顧客要求內(nèi)部指標(biāo)產(chǎn)品（30%）可靠度（40%)%回修率易于使用（20%%電話咨詢功能（40%）功能／效能測試銷售（30%）專業(yè)知識（30%主管視察反應(yīng)（25%）及時提供建義案事后追蹤（10%%追蹤率安裝（10%）交貨前置期30%平均交貨前置期成功率（25%）%維修報(bào)告如期安裝完成%如期安裝范例(1/2)滿意度企業(yè)過程顧客要求內(nèi)部指標(biāo)產(chǎn)品（30%）滿意度企業(yè)過程顧客要求內(nèi)部指標(biāo)維修（15%）無重復(fù)性的異常（30%）%重復(fù)異常報(bào)告快速修理（25%）平均修復(fù)時間信息的保持（10%）%顧客通知付款（15%）正確性（nosurprise）%帳單咨詢一通電話就解決（35%）%第一通電話完成易于了解（10%）%帳單咨詢范例(2/2)滿意度企業(yè)過程顧客要求內(nèi)部指標(biāo)維修（15%）無重復(fù)性的異常（TS16949:1999與TS16949:2002新舊版本之比較ISO/TS16949:2002年版以過程管理(ProcessApproach)為導(dǎo)向，故ISO9001:2000年版4.1一般要求(a)~(f)內(nèi)容應(yīng)被滿足：識別此質(zhì)量管理系統(tǒng)與其應(yīng)用于整個組織所需之過程，決定此等過程之順序與交互作用，決定所需之準(zhǔn)則與方法，以確保此等過程的運(yùn)作與管制兩者均有效，確保必要資源與信息之可取用性，以支持過程的運(yùn)作與監(jiān)督，監(jiān)督、量測與分析此等過程，及實(shí)施必要措施，以達(dá)成此等過程所規(guī)劃的結(jié)果與持續(xù)改進(jìn)。TS16949:1999與TS16949:2002ISO/為了有效實(shí)施ISO/TS16949:2002要求及實(shí)踐的有效性，審核計(jì)劃必須包括對組織質(zhì)量管理系統(tǒng)所有要求的評價；必須評審系統(tǒng)的有效性、聯(lián)系性、績效和要求。所要求的部份證據(jù)是一次以上完整內(nèi)部審核和管理審查周期的結(jié)果。注：體系的有效性應(yīng)該考慮體系如何展開得良好，例如：組織所定義為滿足顧客滿意度和公司目標(biāo)的測量來證明。審核員對過程導(dǎo)向?qū)徍说恼J(rèn)識為了有效實(shí)施ISO/TS16949:2002要求及實(shí)踐質(zhì)

量

管

理

體

系的

持

續(xù)

改

進(jìn)管理階層責(zé)任資源管理測量分析改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品

實(shí)現(xiàn)顧

客顧

客滿意度要

求過程導(dǎo)向質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)什么是過程(process)Process輸入輸出什么是過程(process)Process輸入輸出一組織為使功能有效，其必須識別及管理許多相連結(jié)的活動。一項(xiàng)使用資源，及加以管理以便可將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的活動，可視為一個過程(process)。通常一個過程(process)的輸出可直接地成為下一過程(process)的輸入。什么是過程(process)一組織為使功能有效，其必須識別及管理許多相連結(jié)的活動。一項(xiàng)使組織內(nèi)部過程(process)輸入輸出ProcessProcess組織內(nèi)部過程(process)輸入輸出ProcessPro過程導(dǎo)向(processapproach)組織內(nèi)各過程系統(tǒng)的應(yīng)用，與這些過程的識別及相互作用，以及其管理，通常可被稱為“過程導(dǎo)向”。過程導(dǎo)向的利益為提供過程系統(tǒng)內(nèi)個別過程間進(jìn)行中的控制，以及有關(guān)于其組合與相互作用的連結(jié)。過程導(dǎo)向(processapproach)組織內(nèi)各過程系過程導(dǎo)向(processapproach)組織顧客顧客需求產(chǎn)品過程導(dǎo)向(processapproach)組織過程導(dǎo)向使用于質(zhì)量管理體系當(dāng)使用于質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)時，此一導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)下列各項(xiàng)的重要性

了解及符合要求，考慮以過程附加價值為觀點(diǎn)的需求，獲得過程績效與有效性的結(jié)果，及以目標(biāo)量測為基礎(chǔ)的過程的持續(xù)改善過程導(dǎo)向使用于質(zhì)量管理體系當(dāng)使用于質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)時，此一導(dǎo)向如何利用“烏龜圖“來做過程審核的準(zhǔn)備藉由什么？WHAT（材料/設(shè)備）3藉由誰？WHO（能力/技巧/訓(xùn)練4617如何做？HOW（方法/程序書/技術(shù)）2藉由哪些重要標(biāo)準(zhǔn)？（衡量/評估）5輸入過程輸出如何利用“烏龜圖“來做過程審核的準(zhǔn)備藉由什么？WHAT3藉由一、過程導(dǎo)向的審核過程分析過程輸入（你需要什么）過程活動（你做些什么）輔助過程（誰的幫助及如何？較直接輔助）聯(lián)接／界面關(guān)系(可能之回饋單位；非直接之部門或機(jī)能)過程輸出量測（為了過程的效率及效益）審核規(guī)劃（活動準(zhǔn)備）一、過程導(dǎo)向的審核過程分析二、在審核中要驗(yàn)證的事實(shí)(檢查表)三、審核中需要的信息(對比的客觀證據(jù))二、在審核中要驗(yàn)證的事實(shí)(檢查表)三、審核中需要的信息(剎車生產(chǎn)線─控制不合格品審核條款：不合格品控制（8.3） 數(shù)據(jù)分析（8.4） 改善（8.5）在生產(chǎn)線制造剎車之車間，其制造過程有沖壓、焊接檢驗(yàn)、電鍍及組裝步驟，你剛好審核到零件號ABCD要生產(chǎn)完畢，而EFGH剛剛開始生產(chǎn)。控制圖顯示零件ABCD有特殊特性超出界限，而零件EFGH看起來很相似于ABCD零件案例研討1剎車生產(chǎn)線─控制不合格品審核條款：不合格品控制（8.3）在生一、過程導(dǎo)向的審核過程分析過程輸入質(zhì)量管理體系要求生產(chǎn)計(jì)劃提供的物料提供的零件規(guī)格FMEA及DFMEA生產(chǎn)及測試設(shè)備訓(xùn)練良好的員工工作及檢驗(yàn)指導(dǎo)書控制計(jì)劃一、過程導(dǎo)向的審核過程分析質(zhì)量管理體系要求FMEA及DFME過程活動不合格評審不合格的讓步矯正措施的行動數(shù)據(jù)分析的解析改善措施的執(zhí)行過程活動輔助過程活動工裝設(shè)備機(jī)臺維護(hù)搬運(yùn)／儲運(yùn)儲存包裝衡量及以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)之流程分析量測控制車間的整潔輔助過程活動聯(lián)接／界面供應(yīng)商客戶生產(chǎn)規(guī)劃部門工程訓(xùn)練人力關(guān)系部門聯(lián)接／界面過程輸出剎車系統(tǒng)運(yùn)送給客戶符合規(guī)格與及時送達(dá)服務(wù)過程輸出剎車系統(tǒng)運(yùn)送給客戶符合規(guī)格與及時送達(dá)服務(wù)測量ppm（質(zhì)量不良）運(yùn)送的績效響應(yīng)時間問題分析及退回品分析的時間生產(chǎn)的不良品質(zhì)成本分析當(dāng)機(jī)時間／上機(jī)時間測量審核規(guī)劃識別過程分析過程風(fēng)險分析（輸出及輸入）和審核優(yōu)先度先前審核的內(nèi)外部跟蹤事件審核計(jì)劃（步驟、過程關(guān)連性、時間及面談對象）制作檢查表、完成檢查表審核規(guī)劃識別過程二、在審核中要驗(yàn)證的事實(shí)不合格的產(chǎn)品有隔離和作注記嗎？客戶被通知了嗎？工程核準(zhǔn)授權(quán)有提出嗎？和ABCD發(fā)生一樣的問題，EFGH是否能有效避免嗎？驗(yàn)證準(zhǔn)備作了嗎？機(jī)臺安裝人員有被告知先前ABCD的不合格之狀況嗎？二、在審核中要驗(yàn)證的事實(shí)不合格的產(chǎn)品有隔離和作注記嗎？二、在審核中要驗(yàn)證的事實(shí)作業(yè)準(zhǔn)備的指導(dǎo)書有被授權(quán)核準(zhǔn)嗎？工裝屬于誰的？其能力確保嗎？工裝及組裝的驗(yàn)證有文件化嗎？機(jī)臺安裝人員對不合格ABCD作記錄及采取措施（問題分析）嗎？工裝的儲存在未用時適當(dāng)嗎？二、在審核中要驗(yàn)證的事實(shí)作業(yè)準(zhǔn)備的指導(dǎo)書有被授權(quán)核準(zhǔn)嗎？三、審核中需要的信息可疑品的控制與客戶要求一致性特殊特性查核客戶的要求（外觀件）及公差客戶要求對工程核準(zhǔn)的記號規(guī)定客戶要求有關(guān)儲存及工裝維護(hù)規(guī)定工裝設(shè)備的標(biāo)記要求三、審核中需要的信息可疑品的控制與客戶要求一致性采購部門購入材料供生產(chǎn)及采購加工服務(wù)等活動案例研討2采購部門購入材料供生產(chǎn)及采購加工服務(wù)等活動案例研討21.輸入生產(chǎn)排程合格之人員工作指導(dǎo)書部門目標(biāo)1.輸入生產(chǎn)排程2.活動采購物料采購服務(wù)供應(yīng)商的核準(zhǔn)監(jiān)督供應(yīng)商績效2.活動采購物料3.輔助流程品管庫房接受部門3.輔助流程品管4.聯(lián)接制造客戶訓(xùn)練業(yè)務(wù)4.聯(lián)接制造5.輸出對生產(chǎn)物料及時送到且質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格要求5.輸出對生產(chǎn)物料及時送到且質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格要求6.衡量100%及時送達(dá)到生產(chǎn)線供應(yīng)商開發(fā)的狀況物料采購成本降低供應(yīng)商交期縮短交貨的超額運(yùn)費(fèi)6.衡量100%及時送達(dá)到生產(chǎn)線7.審核規(guī)劃識別過程分析過程跟蹤上次的不合格審核計(jì)劃檢查表制作7.審核規(guī)劃識別過程8.需要驗(yàn)證之事實(shí)供應(yīng)商的溝通過程供應(yīng)商開發(fā)的過程制造排程的過程認(rèn)知供應(yīng)商訂單及時輸入過程8.需要驗(yàn)證之事實(shí)供應(yīng)商的溝通過程9.需要的信息供應(yīng)商開發(fā)的目標(biāo)客戶對供應(yīng)商開發(fā)的要求公司的降價目標(biāo)供應(yīng)商績效數(shù)據(jù)9.需要的信息供應(yīng)商開發(fā)的目標(biāo)TS16949:2002

過程導(dǎo)向的審核TS16949:2002

過程導(dǎo)向的審核過程導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系過程導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系為何采用過程導(dǎo)向管理方式單一獨(dú)立的區(qū)域并不能告訴我們整體質(zhì)量管理體系的有效性過去未考慮輸入及輸出和其他過程活動的交互關(guān)系強(qiáng)調(diào)計(jì)劃執(zhí)行查核及改善的循環(huán)(PDCAcycle)為何采用過程導(dǎo)向管理方式單一獨(dú)立的區(qū)域并不能告訴我們整體質(zhì)量為何作過程識別?為什么我們以這種方式作業(yè)?這些活動真的重要嗎?這些過程間聯(lián)接關(guān)系是否達(dá)到有效?*Thevalueofthewholeorganizationviewofthebusiness.為何作過程識別?為什么我們以這種方式作業(yè)?Process–BasedauditConsiderinput,outputandinteractingactivitieswithotherprocessesAnisolatedareadoesnottellauditorsabouttheeffectivenessofthesystemasawholePDCAcycle3.1Isthereaplan?3.2Isitbeingfollowed?3.3Isthereanacceptancecriteria?3.4Doestheauditeeactontheresults?3.5Howdoyouknowwhenitdiditright?3.6Whatdoyoudowhenitisnotright?Process–BasedauditConsideri作過程識別先問三件事哪些流程是我們的核心(core)或附加價值(valueadded)的過程?我們提供哪些服務(wù)及產(chǎn)品給客戶呢?公司讓這些過程在組織內(nèi)運(yùn)行(flow)到哪些部門呢?作過程識別先問三件事哪些流程是我們的核心(core)或附加價4.1(a)質(zhì)量管理系統(tǒng)我們的質(zhì)量管理體系需要哪些過程?這些過程有外包的嗎?每個過程的輸入和輸出是什么?誰是這些過程的顧客?這些顧客的要求是什么?誰是該過程的“所有者”?4.1(a)質(zhì)量管理系統(tǒng)我們的質(zhì)量管理體系需要哪些過程?核心過程

CoreProcesses管理過程

ManagementProcesses支持過程

SupportProcesses核心過程

CoreProcesses管理過程

Manage設(shè)計(jì)生產(chǎn)規(guī)劃采購生產(chǎn)服務(wù)交貨人力規(guī)劃目標(biāo)管理財(cái)務(wù)規(guī)劃品保設(shè)備保養(yǎng)信息管理設(shè)計(jì)生產(chǎn)規(guī)劃采購生產(chǎn)服務(wù)交貨人力規(guī)劃目標(biāo)管理財(cái)務(wù)規(guī)劃品保設(shè)備主要過程(Coreprocess)哪些是提供價值的產(chǎn)品或服務(wù)的主要活動(Whatarethemajoractivitiesthroughwhichweprovidevalue–productsandservices?如何用最好的命名或描述這些過程呢?每個過程最重要輸出為何?以及如何評估績效呢?主要過程(Coreprocess)哪些是提供價值的產(chǎn)品或主要過程(Coreprocess)行銷投標(biāo)/報(bào)價/詢價訂單處理采購生產(chǎn)運(yùn)送付款擔(dān)保/服務(wù)主要過程(Coreprocess)行銷支持過程(Supportprocess)提供主要資源或能力以使主要過程能執(zhí)行；典型例子如下：資產(chǎn)取得召募人員法規(guī)符合設(shè)備信息系統(tǒng)支持過程(Supportprocess)提供主要資源或能KeyProcessesKeyProcessIncreaseinvalueDirectcustomerbenefitFuturecustomerbenefitKnow-howVision,Policy,StrategyKeyProcessesKeyProcessIncrea4.1(b)質(zhì)量管理體系過程的總流程是什么?我們?nèi)绾蝸砻枋?過程圖、流程框圖)?這些過程間的接口是什么?我們需要哪些文件?4.1(b)質(zhì)量管理體系過程的總流程是什么?4.1(c)質(zhì)量管理體系所期望的和不期望的過程結(jié)果的特征是什麼?監(jiān)視、測量和分析的準(zhǔn)則是什么?我們怎樣使其與我們對質(zhì)量管理體系的策劃以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程相結(jié)合？經(jīng)濟(jì)方面的結(jié)果怎樣(成本、時間、浪費(fèi)、等等)？有哪些適宜的收集數(shù)據(jù)的方法？4.1(c)質(zhì)量管理體系所期望的和不期望的過程結(jié)果的特征是4.1(d)質(zhì)量管理體系每個過程需要哪些資源?溝通的渠道有哪些?我們?nèi)绾翁峁╆P(guān)于該過程的外部和內(nèi)部信息?我們怎樣獲得反饋信息?我們需要收集哪些數(shù)據(jù)？我們需要保存哪些記錄？4.1(d)質(zhì)量管理體系每個過程需要哪些資源?4.1(e)質(zhì)量管理體系我們怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績(過程能力、顧客滿意)?需要什么樣的測量手段?我們?nèi)绾巫詈玫胤治鏊占男畔?統(tǒng)計(jì)技術(shù))?從分析的結(jié)果得出了些什么？4.1(e)質(zhì)量管理體系我們怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績(過程能力、顧4.1(f)質(zhì)量管理體系我們?nèi)绾胃倪M(jìn)該過程?需要采取哪些糾正和/或預(yù)防措施?這些和/或預(yù)防措施得到實(shí)施了嗎?它們有效嗎？4.1(f)質(zhì)量管理體系我們?nèi)绾胃倪M(jìn)該過程?AdvantagesofProcessManagementConcentrationonincreaseofvalue

Resultorientationthroughprocessmeasures

Increaseinprocesseffectivity

Newimpetusforimprovements

Processesderivedfromorganization′sobjectives

receivepriority

StrongerinvolvmentofpeopleasprocessownersAdvantagesofProcessManageme過程管理與改善(執(zhí)行方式)建立管理過程的職責(zé)界定過程識別客戶的要求建立過程績效的衡量方式比較過程績效和客戶要求識別過程改善的機(jī)會改善過程的績效過程管理與改善(執(zhí)行方式)建立管理過程的職責(zé)Procesapproach光罩作業(yè)為例交貨周期時間(cycletime)是半導(dǎo)體晶圓客戶最在意的輸入效率(efficiency)需求指標(biāo)黃光作業(yè)是光罩廠之主要過程，光罩在黃光區(qū)之作業(yè)其潔凈度(洗滌次數(shù))很重要，最后洗滌次數(shù)是影響cycletime之關(guān)鍵過程指標(biāo)黃光作業(yè)中洗滌次數(shù)平均必須小于等于1.3次才能滿足(cycletime)過程管理者容易了解客戶輸入與自己過程輸出的關(guān)聯(lián)性差異分析如大于1.3次有糾正措施作(或改善)的明確目標(biāo)客戶的滿意因此易于和過程指標(biāo)(KPI)作連接Procesapproach光罩作業(yè)為例交貨周期時間(cy范例(1/2)滿意度企業(yè)過程顧客要求內(nèi)部指標(biāo)產(chǎn)品（30%）可靠度（40%)%回修率易于使用（20%%電話咨詢功能（40%）功能／效能測試銷售（30%）專業(yè)知識（30%主管視察反應(yīng)（25%）及時提供建義案事后追蹤（10%%追蹤率安裝（10%）交貨前置期30%平均交貨前置期成功率（25%）%維修報(bào)告如期安裝完成%如期安裝范例(1/2)滿意度企業(yè)過程顧客要求內(nèi)部指標(biāo)產(chǎn)品（30%）滿意度企業(yè)過程顧客要求內(nèi)部指標(biāo)維修（15%）無重復(fù)性的異常（30%）%重復(fù)異常報(bào)告快速修理（25%）平均修復(fù)時間信息的保持（10%）%顧客通知付款（15%）正確性（nosurprise）%帳單咨詢一通電話就解決（35%）%第一通電話完成易于了解（10%）%帳單咨詢范例(2/2)滿意度企業(yè)過程顧客要求內(nèi)部指標(biāo)維修（15%）無重復(fù)性的異常（TS16949:1999與TS16949:2002新舊版本之比較ISO/TS16949:2002年版以過程管理(ProcessApproach)為導(dǎo)向，故ISO9001:2000年版4.1一般要求(a)~(f)內(nèi)容應(yīng)被滿足：識別此質(zhì)量管理系統(tǒng)與其應(yīng)用于整個組織所需之過程，決定此等過程之順序與交互作用，決定所需之準(zhǔn)則與方法，以確保此等過程的運(yùn)作與管制兩者均有效，確保必要資源與信息之可取用性，以支持過程的運(yùn)作與監(jiān)督，監(jiān)督、量測與分析此等過程，及實(shí)施必要措施，以達(dá)成此等過程所規(guī)劃的結(jié)果與持續(xù)改進(jìn)。TS16949:1999與TS16949:2002ISO/為了有效實(shí)施ISO/TS16949:2002要求及實(shí)踐的有效性，審核計(jì)劃必須包括對組織質(zhì)量管理系統(tǒng)所有要求的評價；必須評審系統(tǒng)的有效性、聯(lián)系性、績效和要求。所要求的部份證據(jù)是一次以上完整內(nèi)部審核和管理審查周期的結(jié)果。注：體系的有效性應(yīng)該考慮體系如何展開得良好，例如：組織所定義為滿足顧客滿意度和公司目標(biāo)的測量來證明。審核員對過程導(dǎo)向?qū)徍说恼J(rèn)識為了有效實(shí)施ISO/TS16949:2002要求及實(shí)踐質(zhì)

量

管

理

體

系的

持

續(xù)

改

進(jìn)管理階層責(zé)任資源管理測量分析改進(jìn)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品

實(shí)現(xiàn)顧

客顧

客滿意度要

求過程導(dǎo)向質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)什么是過程(process)Process輸入輸出什么是過程(process)Process輸入輸出一組織為使功能有效，其必須識別及管理許多相連結(jié)的活動。一項(xiàng)使用資源，及加以管理以便可將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的活動，可視為一個過程(process)。通常一個過程(process)的輸出可直接地成為下一過程(process)的輸入。什么是過程(process)一組織為使功能有效，其必須識別及管理許多相連結(jié)的活動。一項(xiàng)使組織內(nèi)部過程(process)輸入輸出ProcessProcess組織內(nèi)部過程(process)輸入輸出ProcessPro過程導(dǎo)向(processapproach)組織內(nèi)各過程系統(tǒng)的應(yīng)用，與這些過程的識別及相互作用，以及其管理，通?？杀环Q為“過程導(dǎo)向”。過程導(dǎo)向的利益為提供過程系統(tǒng)內(nèi)個別過程間進(jìn)行中的控制，以及有關(guān)于其組合與相互作用的連結(jié)。過程導(dǎo)向(processapproach)組織內(nèi)各過程系過程導(dǎo)向(processapproach)組織顧客顧客需求產(chǎn)品過程導(dǎo)向(processapproach)組織過程導(dǎo)向使用于質(zhì)量管理體系當(dāng)使用于質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)時，此一導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)下列各項(xiàng)的重要性

了解及符合要求，考慮以過程附加價值為觀點(diǎn)的需求，獲得過程績效與有效性的結(jié)果，及以目標(biāo)量測為基礎(chǔ)的過程的持續(xù)改善過程導(dǎo)向使用于質(zhì)量管理體系當(dāng)使用于質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)時，此一導(dǎo)向如何利用“烏龜圖“來做過程審核的準(zhǔn)備藉由什么？WHAT（材料/設(shè)備）3藉由誰？WHO（能力/技巧/訓(xùn)練4617如何做？HOW（方法/程序書/技術(shù)）2藉由哪些重要標(biāo)準(zhǔn)？（衡量/評估）5輸入過程輸出如何利用“烏龜圖“來做過程審核的準(zhǔn)備藉由什么？WHAT3藉由一、過程導(dǎo)向的審核過程分析過程輸入（你需要什么）過程活動（你做些什么）輔助過程（誰的幫助及如何？較直接輔助）聯(lián)接／界面關(guān)系(可能之回饋單位；非直接之部門或機(jī)能)過程輸出量測（為了過程的效率及效益）審核規(guī)劃（活動準(zhǔn)備）一、過程導(dǎo)向的審核過程分析二、在審核中要驗(yàn)證的事實(shí)(檢查表)三、審核中需要的信息(對比的客觀證據(jù))二、在審核中要驗(yàn)證的事實(shí)(檢查表)三、審核中需要的信息(剎車生產(chǎn)線─控制不合格品審核條款：不合格品控制（8.3） 數(shù)據(jù)分析（8.4） 改善（8.5）在生產(chǎn)線制造剎車之車間，其制造過程有沖壓、焊接檢驗(yàn)、電鍍及組裝步驟，你剛好審核到零件號ABCD要生產(chǎn)完畢，而EFGH剛剛開始生產(chǎn)。控制圖顯示零件ABCD有特殊特性超出界限，而零件EFGH看起來很相似于ABCD零件案例研討1剎車生產(chǎn)線─控制不合格品審核條款：不合格品控制（8.3）在生一、過程導(dǎo)向的審核過程分析過程輸入質(zhì)量管理體系要求生產(chǎn)計(jì)劃提供的物料提供的零件規(guī)格FMEA及D