質(zhì)量管理概論課件

北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育《質(zhì)量管理學(xué)》

課程輔導(dǎo)1北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育《質(zhì)量管理學(xué)》課程輔導(dǎo)1教材12000版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實施作者：全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處中國質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)國家認(rèn)可委員會秘書處出版社：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)用統(tǒng)計技術(shù)作者：曾鳳章出版社：兵器工業(yè)出版社2教材12000版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實施2自我介紹曾鳳章，女，59歲，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主講管理學(xué)原理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量工程學(xué)等本科生、研究生和博士生課程。Tel：010－68962024E－mail：zpeng@通訊地址：北京市海淀區(qū)車道溝10號4＃塔樓1104郵編：1000893自我介紹曾鳳章，女，59歲，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)3課程介紹質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法：1掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計技術(shù)。由于質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學(xué)科，要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識，因此，該課程應(yīng)為《管理學(xué)原理》、《生產(chǎn)與運作管理》的后續(xù)課程，并應(yīng)該在生產(chǎn)實習(xí)之后。此外，在本門課程中，涉及較多統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎(chǔ)，因此《概率論與數(shù)理統(tǒng)計》應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課。本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術(shù)進行定量分析的能力。4課程介紹質(zhì)量管理課程是工商管理等管理課程內(nèi)容及學(xué)時分配第一章質(zhì)量管理概論2學(xué)時第二章質(zhì)量管理原則4學(xué)時第三章質(zhì)量術(shù)語6學(xué)時第四章質(zhì)量管理體系的建立和實施2學(xué)時第五章統(tǒng)計描述6學(xué)時第六章工序（過程）能力分析4學(xué)時第七章統(tǒng)計工序控制6學(xué)時第八章相關(guān)圖及回歸分析6學(xué)時第九章正交試驗設(shè)計4學(xué)時5課程內(nèi)容及學(xué)時分配第一章質(zhì)量管理概論考試題型一填空題二判斷題三簡答題四計算題五論述題6考試題型一填空題6第一章質(zhì)量管理概論§1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史一質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）§1.2質(zhì)量管理發(fā)展趨勢一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理七質(zhì)量工程學(xué)的形成7第一章質(zhì)量管理概論§1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史7一質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段：（二十世紀(jì)初~四十年代）質(zhì)量檢驗階段

●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗機構(gòu)

●1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預(yù)防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法

●1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文第二階段：（四十年代~五十年代）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

●資產(chǎn)階級“行為科學(xué)”理論形成

●數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理第三階段：（六十年代~至今）全面質(zhì)量管理階段8一質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段：（二十世紀(jì)初~四十全面質(zhì)量管理階段●第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。但最有影響的學(xué)派是“決策理論”，其代表人物是美國經(jīng)濟學(xué)家西蒙

他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計學(xué)，運籌學(xué)和電子計算機等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究●隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟性”等要求●在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質(zhì)量管理小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容●美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。9全面質(zhì)量管理階段●第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2TQM的四個基本要素3TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界（1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇（2）TQM是管理理論及實質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營4全面質(zhì)量管理的特點：產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價格）售后服務(wù)質(zhì)量商品競爭力的基礎(chǔ)；經(jīng)營管理的重要目標(biāo)10二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1定義：一4全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心

●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量

●強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理（3）強調(diào)全員的教育與培訓(xùn)

●重在工作質(zhì)量

●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量

●通過全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì)（4）科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計方法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理114全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點

●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當(dāng)前，各國許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策●質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會效益的有效措施

●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的

●當(dāng)今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競爭力的高低，成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器

●美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量§1.2質(zhì)量管理發(fā)展趨勢12一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點●特別是自七十年二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本

●日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的

●日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚。同時，也引起日本整個社會服務(wù)質(zhì)量和社會風(fēng)氣的變化。質(zhì)量使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素

●日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超過了美國。美國質(zhì)量控制學(xué)會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會質(zhì)量控制到底是什么，，還要學(xué)會被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深奧的技術(shù)?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了?！?3二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本132美國提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認(rèn)為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3英國內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。4德國特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽5中國提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟活動，甚至在一些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意142美國14三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標(biāo)不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴?yán)じト馉枺↙arrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。15三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容●“質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才，不斷開拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會，在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道●低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、服務(wù)成本）●在美國提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營”的概念﹡制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略﹡全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容●日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學(xué)叢書》著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營哲學(xué)。他們認(rèn)為：TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說；是即使企業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學(xué)。因此，強調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項專業(yè)管理，而是看作緊密圍繞經(jīng)營目標(biāo)（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會效益等進行綜合管理的理論和模式。16四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容●“質(zhì)量既是挑戰(zhàn)五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3ISO9000現(xiàn)象4ISO9000浪潮對企業(yè)的益處17五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及I1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）●成立于1947年●由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)（非政府組織），我國于1978年成為ISO正式成員●宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作●主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作報導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題●組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn)各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會（SC）和工作組（WG）TC和SC的成員分類●ISO/TC176——1979年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會﹡組織：42個p成員，21個O成員下設(shè)3個分技術(shù)委員會SC和10個WG﹡工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%——90%﹡在ISO發(fā)布的7000多個國際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一P成員——參加成員（參與技術(shù)工作）O成員——觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料）181國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國家標(biāo)準(zhǔn)或多國標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的迫切要求1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)192ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO——TC176先后用了五年時間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402〈質(zhì)量——術(shù)語〉國際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)特點：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國際化ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系201987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO——TC176先后用了五1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開始對1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進行修訂1994年完成了對標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項指南性國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段——“徹底修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計思想；同時，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問題211994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具備以下特點：1標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不是程序文件與記錄3對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點作出選擇，組織具有更大靈活性4質(zhì)量管理八項原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求5采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高6更加強調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理者代表和主持管理評審等7將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段8突出了“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系10對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11強調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù)改進12提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性222000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年12月15日3ISO9000現(xiàn)象●ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國的國家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個國家和地區(qū)采用，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn)●在國際市場上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個國家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書，國際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”●ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響﹡許多國家承認(rèn)和國際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體系已結(jié)合ISO9000確定了產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志﹡許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷諾…）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府采購都已制定了實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃﹡許多國家的政府采購，要求大的合同供應(yīng)商注冊ISO9000標(biāo)準(zhǔn)233ISO9000現(xiàn)象●ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自194ISO9000浪潮對企業(yè)的益處（1）第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)是實施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的信任程度（2）第三方認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求的部分。供方通過第三方認(rèn)證機構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作244ISO9000浪潮對企業(yè)的益處（1）第三方認(rèn)證證明公六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理●任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為目標(biāo)。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進●用高投入換來高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧客，占領(lǐng)市場的有效手段●生產(chǎn)加工檢測的高度自動化●重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計技術(shù)）和計算機輔助設(shè)計的應(yīng)用25六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理●任何管理模式都要以七質(zhì)量工程學(xué)科的形成1產(chǎn)生70年代，具有思考性的新QC七種工具，質(zhì)量功能展開（QFD），穩(wěn)健性設(shè)計（田口方法）等在日本應(yīng)運而生。這些方法的核心內(nèi)容是對顧客需求的分析，保證手段以及設(shè)計階段的質(zhì)量保證技術(shù)。80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴(yán)峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴(yán)重的危機，迫使其重新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強研制過程的質(zhì)量設(shè)計和質(zhì)量分析，尤其重視QFD，穩(wěn)健性設(shè)計，可靠性技術(shù)，計算機輔助設(shè)計在設(shè)計過程中的應(yīng)用，研制過程的質(zhì)量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計技術(shù)互相結(jié)合、互相滲透；建立強有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息系統(tǒng)；提出并行工程的概念——在產(chǎn)品設(shè)計階段同時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要素（質(zhì)量、成本、進度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計與制造，保障過程的設(shè)計綜合進行；以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采用多學(xué)科綜合設(shè)計的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效率先進的質(zhì)量管理思想和方法促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科體系2概念3主要技術(shù)4特點26七質(zhì)量工程學(xué)科的形成1產(chǎn)生262概念GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論及其實踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以控制、保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開發(fā)、應(yīng)用的技術(shù)和技能272概念GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理顧客聲音(VOC)

質(zhì)量功能展開（QFD）穩(wěn)健性設(shè)計（RobustDesign)制造過程監(jiān)測與控制檢測技術(shù)銷售用戶意見新QC七種工具并行工程、工程知識工作結(jié)構(gòu)分解（WBS）等試驗設(shè)計(DOE)、田口方法(TM)、故障樹分析(FTA)、故障模式影響分析(FMEA)、仿真、波動分析等

先進質(zhì)量系統(tǒng)(AQC)統(tǒng)計過程控制(SPC)線內(nèi)質(zhì)量管理等

田口方法在測試中的應(yīng)用抽樣檢查等質(zhì)量工程(QE)質(zhì)量工程主要技術(shù)框圖28顧客聲音(VOC)質(zhì)量功能展開（QFD）穩(wěn)健性設(shè)計制造過4質(zhì)量工程的顯著特點1強調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點，又是歸宿點。2體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3設(shè)計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點4質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu)化5具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴充性。質(zhì)量工程不僅適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜的大系統(tǒng)，也適用于一般的簡單的產(chǎn)品；既適用于硬件，也適用于軟件?？傊?，質(zhì)量工程的產(chǎn)生標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo)、以設(shè)計規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管理技術(shù)的綜合，是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。294質(zhì)量工程的顯著特點1強調(diào)傾聽顧客聲音。用復(fù)習(xí)題1質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個階段？2全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點是什么？3質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢是什么？42000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具備什么特點？5何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點是什么？30復(fù)習(xí)題1質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個階段？30北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育《質(zhì)量管理學(xué)》

課程輔導(dǎo)31北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育《質(zhì)量管理學(xué)》課程輔導(dǎo)1教材12000版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實施作者：全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處中國質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)國家認(rèn)可委員會秘書處出版社：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)用統(tǒng)計技術(shù)作者：曾鳳章出版社：兵器工業(yè)出版社32教材12000版質(zhì)量管理體系國家標(biāo)準(zhǔn)理解與實施2自我介紹曾鳳章，女，59歲，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主講管理學(xué)原理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、質(zhì)量工程學(xué)等本科生、研究生和博士生課程。Tel：010－68962024E－mail：zpeng@通訊地址：北京市海淀區(qū)車道溝10號4＃塔樓1104郵編：10008933自我介紹曾鳳章，女，59歲，北京理工大學(xué)管理與經(jīng)3課程介紹質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法：1掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我國質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會運用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計技術(shù)。由于質(zhì)量管理是一門實踐性很強的學(xué)科，要求學(xué)生具有管理學(xué)的基本知識、生產(chǎn)與運作管理的實踐和理論知識，因此，該課程應(yīng)為《管理學(xué)原理》、《生產(chǎn)與運作管理》的后續(xù)課程，并應(yīng)該在生產(chǎn)實習(xí)之后。此外，在本門課程中，涉及較多統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，要求學(xué)生有較好的數(shù)理統(tǒng)計基礎(chǔ)，因此《概率論與數(shù)理統(tǒng)計》應(yīng)為本門課程的前驅(qū)課。本門課程的任務(wù)是使學(xué)生在掌握質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培養(yǎng)學(xué)生精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運用統(tǒng)計技術(shù)進行定量分析的能力。34課程介紹質(zhì)量管理課程是工商管理等管理課程內(nèi)容及學(xué)時分配第一章質(zhì)量管理概論2學(xué)時第二章質(zhì)量管理原則4學(xué)時第三章質(zhì)量術(shù)語6學(xué)時第四章質(zhì)量管理體系的建立和實施2學(xué)時第五章統(tǒng)計描述6學(xué)時第六章工序（過程）能力分析4學(xué)時第七章統(tǒng)計工序控制6學(xué)時第八章相關(guān)圖及回歸分析6學(xué)時第九章正交試驗設(shè)計4學(xué)時35課程內(nèi)容及學(xué)時分配第一章質(zhì)量管理概論考試題型一填空題二判斷題三簡答題四計算題五論述題36考試題型一填空題6第一章質(zhì)量管理概論§1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史一質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）§1.2質(zhì)量管理發(fā)展趨勢一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理七質(zhì)量工程學(xué)的形成37第一章質(zhì)量管理概論§1.1質(zhì)量管理發(fā)展歷史7一質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段：（二十世紀(jì)初~四十年代）質(zhì)量檢驗階段

●泰勒主張計劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。工業(yè)企業(yè)普遍設(shè)置的專職了檢驗機構(gòu)

●1924年美國貝爾研究所的休哈特（W.A.Shewhart)針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預(yù)防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“6σ”法

●1929年道奇(H.F.Dodge)和羅米克(H.G.Romig)發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文第二階段：（四十年代~五十年代）統(tǒng)計質(zhì)量管理階段

●資產(chǎn)階級“行為科學(xué)”理論形成

●數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理第三階段：（六十年代~至今）全面質(zhì)量管理階段38一質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段：（二十世紀(jì)初~四十全面質(zhì)量管理階段●第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很多。但最有影響的學(xué)派是“決策理論”，其代表人物是美國經(jīng)濟學(xué)家西蒙

他把高等數(shù)學(xué)，統(tǒng)計學(xué)，運籌學(xué)和電子計算機等技術(shù)，把創(chuàng)造思想和邏輯思想應(yīng)用了決策方式的研究●隨著科學(xué)技術(shù)和管理理論的發(fā)展，某些產(chǎn)品，特別是大型和復(fù)雜工程的安全性，可靠性的要求更高了，在產(chǎn)品的質(zhì)量概念中出現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟性”等要求●在管理中出現(xiàn)了“無缺陷運動”、“質(zhì)量管理小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容●美國通用電氣公司的菲根鮑姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使質(zhì)量管理發(fā)展到一個嶄新的階段。他把技術(shù)、行政管理和統(tǒng)計方法結(jié)合起來形成一整套工作系統(tǒng)。39全面質(zhì)量管理階段●第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，各種管理學(xué)派很二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2TQM的四個基本要素3TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境界（1）質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一，而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理的范疇（2）TQM是管理理論及實質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是一套管理思想、理論觀念、手段、方法的綜合體系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營4全面質(zhì)量管理的特點：產(chǎn)品質(zhì)量（適用性）交貨質(zhì)量（日期、數(shù)量）成本質(zhì)量（價格）售后服務(wù)質(zhì)量商品競爭力的基礎(chǔ)；經(jīng)營管理的重要目標(biāo)40二全面質(zhì)量管理（TQC、TQM）1定義：一4全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心

●管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量

●強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心（2）強調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理（3）強調(diào)全員的教育與培訓(xùn)

●重在工作質(zhì)量

●提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量

●通過全員培訓(xùn)\教育提高人的素質(zhì)（4）科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計方法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題（5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)（6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理全過程的質(zhì)量管理414全面質(zhì)量管理的特點（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點

●特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力的發(fā)展。國際市場的競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。當(dāng)前，各國許多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達到第一流質(zhì)量而采取有效的對策●質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且已成為威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力量。質(zhì)量改進是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會效益的有效措施

●現(xiàn)代經(jīng)濟使開放性的世界經(jīng)濟，國際貿(mào)易和世界性的經(jīng)濟合作，是每個國家發(fā)展經(jīng)濟不可缺少的條件。國家間的相互依賴更加緊密。技術(shù)、物資、人才、信息間的互相交流，互相補充，互通有無是現(xiàn)代經(jīng)濟的重要特點。質(zhì)量則是進入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的

●當(dāng)今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士預(yù)言：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量將決定競爭力的高低，成為和平占領(lǐng)市場的最有力武器

●美國的專家提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認(rèn)為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量§1.2質(zhì)量管理發(fā)展趨勢42一質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點●特別是自七十年二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本

●日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的

●日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚。同時，也引起日本整個社會服務(wù)質(zhì)量和社會風(fēng)氣的變化。質(zhì)量使日本的產(chǎn)品在國際市場上有很強的競爭能力，給日本的國民經(jīng)濟帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的重要因素

●日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝于蘭，在某些方面超過了美國。美國質(zhì)量控制學(xué)會顧問愛德華·施勞克說：“日本之所以能將其以生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會質(zhì)量控制到底是什么，，還要學(xué)會被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深奧的技術(shù)?！敝焯m博士說：“日本的經(jīng)濟振興，是一次成功的質(zhì)量革命。美國最大的問題是沒有把工人的智慧組織起來，而日本做到了。”43二質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本132美國提出了“質(zhì)量要革命”的口號，認(rèn)為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量3英國內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。4德國特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量，以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽5中國提出：“質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一項基本國策總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪潮。許多國家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和實施國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟活動，甚至在一些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門也推行質(zhì)量政策，而使人民滿意442美國14三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標(biāo)不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾做過一項調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但其中有91%的人不會再光顧你的公司；一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧客多開支5倍的費用，才能使新顧客確信產(chǎn)品（服務(wù)）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴?yán)じト馉枺↙arrg.C.Farrell)在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。45三“用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容●“質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機遇”。不斷發(fā)展科學(xué)技術(shù)，培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才，不斷開拓質(zhì)量方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展機會，在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展已成為企業(yè)正確的經(jīng)營之道●低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應(yīng)，也給產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支（生產(chǎn)成本和銷售、服務(wù)成本）●在美國提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營”的概念﹡制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略﹡全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟、有效的方式從事生產(chǎn)，達到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營目標(biāo)；質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理；質(zhì)量管理不僅是一種職能，一種方法，而是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容●日本人早已將TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一起，日本金田數(shù)正教授在《現(xiàn)代管理科學(xué)叢書》著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)之一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其《質(zhì)量管理入門》中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營的一種思想革命，是新的經(jīng)營哲學(xué)。他們認(rèn)為：TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的管理學(xué)說；是即使企業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學(xué)。因此，強調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不是把TQC看作一項專業(yè)管理，而是看作緊密圍繞經(jīng)營目標(biāo)（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)）以及企業(yè)和社會效益等進行綜合管理的理論和模式。46四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容●“質(zhì)量既是挑戰(zhàn)五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展3ISO9000現(xiàn)象4ISO9000浪潮對企業(yè)的益處47五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及I1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）●成立于1947年●由90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)（非政府組織），我國于1978年成為ISO正式成員●宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作●主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作報導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題●組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會（TC）負(fù)責(zé)起草各種標(biāo)準(zhǔn)各TC又根據(jù)工作需要設(shè)若干分技術(shù)委員會（SC）和工作組（WG）TC和SC的成員分類●ISO/TC176——1979年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會﹡組織：42個p成員，21個O成員下設(shè)3個分技術(shù)委員會SC和10個WG﹡工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80%——90%﹡在ISO發(fā)布的7000多個國際標(biāo)準(zhǔn)中僅88年一年。TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占全年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一P成員——參加成員（參與技術(shù)工作）O成員——觀察成員（不參與技術(shù)工作但可了解作情況和獲取有關(guān)信息資料）481國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)2ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達國家分別在質(zhì)量體系領(lǐng)域制定了國家標(biāo)準(zhǔn)或多國標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點，但在細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語方面也存在不一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于國際貿(mào)易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的迫切要求1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)492ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO——TC176先后用了五年時間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402〈質(zhì)量——術(shù)語〉國際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)特點：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通常的工程標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)）不同，它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量保證工作概念、原則和方法進行的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國際化ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系501987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO——TC176先后用了五1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開始對1987版系列標(biāo)準(zhǔn)進行修訂1994年完成了對標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改）的修訂工作。ISO發(fā)布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定發(fā)布了10項指南性國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階段——“徹底修改”的工作。在廣泛征求標(biāo)準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)修訂的要求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項原則，作為2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計思想；同時，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者的要求，研究了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性問題511994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、ISO9001和ISO9004國際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具備以下特點：1標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不是程序文件與記錄3對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點作出選擇，組織具有更大靈活性4質(zhì)量管理八項原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求5采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高6更加強調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理者代表和主持管理評審等7將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段8突出了“持續(xù)改進”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段9概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系10對文件化的要求更加靈活，強調(diào)文件應(yīng)能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式11強調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù)改進12提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性522000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年12月15日3ISO9000現(xiàn)象●ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國的國家標(biāo)準(zhǔn)。世界80多個國家和地區(qū)采用，其中包括所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。至少有50多個國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn)●在國際市場上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評估產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊服務(wù)的基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個國家發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書，1994年6月底為止，世界上有76個國家發(fā)出70517份ISO9000認(rèn)證證書，國際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ISO9000現(xiàn)象”●ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響﹡許多國家