目標管理-呼叫中心講義課件

目標管理

--呼叫中心2013年1月成功就是達成了預定的-目標！目標管理成功就是達成1目錄：1、目標的定義2、課前游戲3、目標的管理4、課程總結5、結束目錄：1、目標的定義2、課前游戲3、目標的管理4、課程總結52目錄：1、目標的定義目錄：1、目標的定義3目標的定義：

目標-是個人、部門或整個組織所期望的成果。是導向；

是牽引力；

是努力的方向！什么是目標？

區(qū)別于夢想的虛幻，理想的現(xiàn)實，目標更強調-實踐。目標的定義：目標-是個人、部門或整個組織區(qū)別于4目錄：2、課前游戲目錄：2、課前游戲5小游戲1、各小組按A、B、C、E、F、G、H坐在擺好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按從左至右的順序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每個人有小紙條20張、筆一支、撲克牌三或者四張。2、每個人都只能跟上下級交流換牌，而不能同級或越級交流換牌（如B與C，F(xiàn)與C，A與F）；并且每次只能交換一張牌。在15分鐘里通過換牌使得這個組織中的每一個人的牌都換到最優(yōu)。3、一級目標：看看兩個小組牌的組合誰最優(yōu)（先比較牌的組合數(shù)的多少，再比較牌組的大小。依照同花順、四條、順子、三拖一、對子的大小來組合，如果出現(xiàn)了一副沒有一條符合上述標準的最差的牌組，不計算組合數(shù)），即為獲勝組。小游戲1、各小組按A、B、C、E、F、G、H坐在擺好的椅子上6請問？？在規(guī)定時間內順利完成任務的關鍵是什么？組織中A的作用是什么？游戲中信息交流的方式有什么局限？用來交換的牌到底是什么？對目標管理有什么啟示？組織中A是最重要的，如何讓A解脫出來呢，除了利用先進的信息交流處理技術，作為組織的中、基層，能做些什么呢？請問？？在規(guī)定時間內順利完成任務的關鍵是什么？7目錄：3、目標的管理目錄：3、目標的管理8時間：1984年事件：東京國際馬拉松邀請賽人物：名不見經傳的日本矮個子選手－－山田本一特征：神情木訥，不善言談比賽結果：山田本一出人意料奪得世界冠軍冠軍感言：憑智慧戰(zhàn)勝對手人們反映：疑惑＋故弄玄虛時間：1986年事件：意大利國際馬拉松邀請賽比賽結果：山田本一又奪得冠軍冠軍感言：憑智慧戰(zhàn)勝對手人們反映：迷惑目標的管理：什么是目標管理？一個故事~時間：1984年時間：1986年目標的管理：一個故事~9謎底：十年后揭開－－分解賽程山田本一自傳：“每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細地看一遍，并把沿途比較醒目的標志畫下來，比如，第一個標志是銀行；第二個標志是一裸大樹；第三個標志是一座紅房子……這樣一直畫到賽程的終點。比賽開始后，我就以百米的速度奮力地向第一個目標沖去，等到達第一個目標后，我又以同樣的速度向第二個目標沖去。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個小目標輕松地跑完了。起初，我并不懂這樣的道理，我把我的目標定在40多公里外終點線上的那面旗幟上，結果我跑到十幾公里時就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠的路程給嚇倒了把目標進行分階段實施對于目標的達成十分重要而且有效。這就是目標管理！目標的管理：謎底：十年后揭開－－把目標進行分階段實施對于目標的達成十分重10目標的管理：目標管理又稱成果管理，或標桿管理，由美國管理學家彼得·德魯克教授在1954年倡導的一種管理哲學。德魯克關于目標管理的主張三個要點：1、明確企業(yè)的整體目標，包括：市場地位、革新、生產力、人力與財力資源、獲利能力、主管的績效與培養(yǎng)，員工的績效與態(tài)度、社會責任等2、企業(yè)管理人員須根據(jù)企業(yè)整體目標，各自設定本身的目標，以實施自我控制的管理方式。因此，企業(yè)的經營活動，盡可能托付最低管理階層。3、基于前述兩項基礎，推行分權及業(yè)績考核。目標的管理：目標管理又稱成果管理，或標桿管理，由美國管理學家11目標的管理：何謂目標管理？控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效目標的管理：何謂目標管理？控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行12目標的管理：一、設定可行目標目標的管理：一、設定可行目標13目標的管理：設定目標-SMART原則SMART原則-有效目標的標準

SpecificMeasurableAchievableRealisticTimed具體明確的：完成什么、什么時候、怎樣完成；可衡量的：根據(jù)數(shù)量或質量的標準進行量度和證實；應能達到的：具有挑戰(zhàn)性但應可實現(xiàn)；是新的構想，是一個跳板；相關的：與工作職責直接相關，與個人的具體行為直接相關；有時限的：明確的時間要求。目標：是對一定時期內、按照數(shù)量和質量衡量、是對需要實現(xiàn)的具體結果的陳述。目標的管理：設定目標-SMART原則SMART原則-有14設定一級目標

拆分二級目標分解工作責任制定的目標要具有可達成性，切勿好高騖遠或不具挑戰(zhàn)性；目標制定應上下級共同參研討后設定，確保目標與信念能夠一致；123一、設定可行目標目標的管理：

衡量指標可參考方向：

全國最佳、區(qū)域最佳、行業(yè)內最佳、競爭對手……設定一級目標拆分二級目標分解工作責任制定的目標要具有可15設定一級目標

拆分二級目標分解工作責任123一、設定可行目標1.二級目標設定需注意是可量化、可計量、可有明確完成目標2.為完成所制定的目標需將一級目標拆分為二級目標，用二級目標保證一級目標，形成一個目標方法體系一級指標二級指標銷售額完成率開發(fā)的客戶數(shù)平均工單產值保有客戶復投率會員充值目標的管理：設定一級目標拆分二級目標分解工作責任123一、設定可行16分解工作責任3設定一級目標

拆分二級目標2所有的目標皆需要”人”來執(zhí)行并完成分層管理將制定的一級、二級目標分解至崗位以確定工作責任一、設定可行目標部門總監(jiān)商機組客服組拼客組業(yè)務組商機開發(fā)平臺推廣培訓/客訴處理VIP客戶維護會員維護與開發(fā)新客戶開發(fā)老客戶維護報價客戶拜訪客戶關系維護目標的管理：1分解工作責任3設定一級目標拆分二級目標2所有的目標皆需17目標的管理：設定可行目標-要點小結目標制定應上下及共同參研討后設定，確保目標與信念能夠一致。制定的目標要具有可達成性，切勿好高騖遠或不具挑戰(zhàn)性。了解改善項必須制定的一級目標有哪些。二級目標設定需注意是可量化、可計量、可有明確完成目標為完成所制定的目標需將一級目標拆分為二級目標，用二級目標保證一級目標，形成一個目標手段鏈。所有的目標皆需要”人”來執(zhí)行并完成分層管理。將制定的一級、二級目標分解至崗位以確定工作責任。目標的管理：設定可行目標-要點小結目標制定應上下及共同參18例：大眾售后服務各級指標收入盈利成本服務產值收入接修臺次目標達成率產值收入目標達成收入類型料工比工單報廢率呆滯庫存比例備件周轉率備件滿足率準時交車率工位周轉率設備工具完好率當天交車率工位效益人員效率備件成本時間成本設施成本人力成本返修率運營費用支出備件毛利率進站臺次均客單價備件銷售收入客戶回站次數(shù)客戶保有量客戶流失率客戶滿意度項目類型正常訂貨率備件成本占產值收入比例帳卡物相符定期盤點生產利用率率工作效率人員效益預約達成率例：大眾售后服務各級指標收入盈利成本服接產收入料工比工單呆滯19目標管理：什么是正確的目標？

－三個建筑工人的故事；我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃我在做最棒的石匠活目標設立的重點—設定正確的目標：目標管理：什么是正確的目標？我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃我在20控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效目標管理：21目標管理：二、擬訂行動方案目標管理：二、擬訂行動方案22目標管理：

判別影響目標實現(xiàn)的主要問題

制訂優(yōu)先順序

擬訂行動方案123分析歸納各項問題屬性與問題之間的關聯(lián)性人力資源問題工作流程問題執(zhí)行能力問題薪獎制度問題提升培訓問題管理制度問題考核升遷問題設施工具問題二、擬訂行動方案目標管理：判別影響目標實現(xiàn)的主要問題制訂優(yōu)先順序擬訂行23目標管理：管理者訪談執(zhí)行者訪談從數(shù)據(jù)分析內部回訪數(shù)據(jù)CSS調研資料營業(yè)報表……判別主要問題的好”方法”？建議與判別主要問題的好”手法”？問題背后的問題（三個為什么）！目標管理：管理者訪談判別主要問題的好”方法”？建議與判別主24目標管理：

判別影響目標實現(xiàn)的主要問題

制訂優(yōu)先順序

擬訂行動方案123二、擬訂行動方案依據(jù)標準分析并制訂各項主要問題的優(yōu)先改善順序1.依據(jù)上級、廠家的指導方針2.依據(jù)問題的嚴重性3.依據(jù)問題的急迫性4.依據(jù)問題改善的實質效益5.依據(jù)改善問題的可行性目標管理：判別影響目標實現(xiàn)的主要問題制訂優(yōu)先順序擬訂行25目標管理：

擬訂行動方案3

判別影響目標實現(xiàn)的主要問題1

制訂優(yōu)先順序2二、擬訂行動方案Why

What

WhereWhen

WhoHow

todo

How

much運用5W2H原則擬定出行動方案為什么做

需要準備什么

從何處著手

時間節(jié)點

誰去做如何做

預期達到的效果（需要多少協(xié)助）目標管理：擬訂行動方案3判別影響目標實現(xiàn)的主要問題1制26目標管理：行動方案范本目標制定與行動方案一級項目二級項目缺失原因分析行動方案責任人檢查周期達成時間項目目標項目目標

目標管理：行動方案范本目標制定與行動方案一級項目二級項目缺失27目標管理：擬訂行動方案-要點小結尋找各項問題屬性與問題之間的關聯(lián)性分析并制訂各項主要問題的優(yōu)先改善順序運用5W2H原則擬定出行動方案目標管理：擬訂行動方案-要點小結尋找各項問題屬性與問題之28目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效29目標管理：三、控制執(zhí)行過程目標管理：三、控制執(zhí)行過程30目標管理：

設立監(jiān)控項目

分析目標進程擬訂改善方案1231.設立目視化管理看板2.每日、周、月報表定時各項數(shù)據(jù)3.記錄執(zhí)行改善時的難點4.人的監(jiān)控/時間監(jiān)控/進度監(jiān)控/事的監(jiān)控三、控制執(zhí)行過程目標管理：設立監(jiān)控項目分析目標進程擬訂改善方案123131目標管理：

設立監(jiān)控項目

分析目標進程擬訂改善方案1231.行動計劃制訂目標改善成效比對2.找出成效不彰項目的差異值3.執(zhí)行力、行動計劃方向檢討、分析執(zhí)行力行動計劃資源與權限是否足夠目標制訂不合理管理力度不足改善方向錯誤激勵性不足缺失原因分析錯誤技能不足目標設定過多缺乏共識責任分工不明確三、控制執(zhí)行過程目標管理：設立監(jiān)控項目分析目標進程擬訂改善方案123132目標管理：擬訂改善方案3

設立監(jiān)控項目1

分析目標進程2三、控制執(zhí)行過程案例研討……目標管理：擬訂改善方案3設立監(jiān)控項目1分析目標進程2三33目標管理：一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距提升銷售業(yè)績50萬35萬VIP客戶銷售金額15萬11萬4萬新客戶銷售金額30萬25萬5萬會員充值費用3萬2萬1萬廣告推廣2萬1萬1萬假設某司銷售業(yè)績目標一直無法提升…目標管理：一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距提升銷售業(yè)績534目標管理：改善方案范本過程管理改善方案行動方案項目說明（成果/缺失）改善方案責任人檢查周期達成時間一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距

目標管理：改善方案范本過程管理改善方案行動方案項目說明改善方35目標管理：控制執(zhí)行過程-要點小結設立目視化管理看板每日、周、月報表定時各項數(shù)據(jù)記錄執(zhí)行改善時的難點人的監(jiān)控/時間監(jiān)控/進度監(jiān)控/事的監(jiān)控行動計劃制訂目標改善成效比對執(zhí)行力、行動計劃分析、改進目標管理：控制執(zhí)行過程-要點小結設立目視化管理看板36目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核崗位績效目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核崗位績效37目標管理：四、考核崗位績效目標管理：四、考核崗位績效38目標管理：

全方位績效考核

擬定獎勵制度

人力資源規(guī)劃123四、考核崗位績效對于績效可參考下列作為考核要點：產出績效執(zhí)行過程客戶滿意自我成長目標管理：全方位績效考核擬定獎勵制度人力資源規(guī)劃12339目標管理：

全方位績效考核

擬定獎勵制度

人力資源規(guī)劃123四、考核崗位績效績效獎勵應物質獎勵、精神獎勵并用以得最佳效果物質獎勵月度獎勵季度獎勵年度獎勵旅游獎勵競賽獎勵精神獎勵年度優(yōu)秀員工評定星級員工領導層激勵鼓舞培訓機會榮譽假期公開表揚目標管理：全方位績效考核擬定獎勵制度人力資源規(guī)劃12340目標管理：

人力資源規(guī)劃3

全方位績效考核1

擬定獎勵制度2四、考核崗位績效目標管理：人力資源規(guī)劃3全方位績效考核1擬定獎勵制度241目標管理：目標管理：42目標管理：關鍵要素關注點儀容儀表及基礎禮儀發(fā)型、著裝是否得體，言談舉止是否符合基本禮儀規(guī)范溝通能力能否積極地聆聽別人的意見，表達是否準確，談吐是否恰當(書面/口頭)，能否適時地使用肢體語言(如：目光接觸、手勢等)，在處理沖突時能否本著以解決問題為主的態(tài)度；同情心/忍耐力：理解他人觀點的能力和對客戶情緒的敏感度，是否易于接受他人、從而給予同事和客戶以自信品德與責任感給人感覺是否誠實、可信，能否尊重他人，對個人、公司、品牌形象以及客戶的責任感是否強烈開放度對待變革的態(tài)度(能否將變革視為機遇而非威脅)，以及從錯誤中學習和接受革新的能力工作動機與自信工作動機是否積極向上，有無動力，同時積極主動的創(chuàng)造變化；能否保持積極的態(tài)度，在壓力下保持穩(wěn)定，不驕橫，能迅速地意識到并承認個人優(yōu)缺點科學嚴謹、一絲不茍的工作態(tài)度是否實事求是，以科學的態(tài)度對客戶負責，對工作是否足夠嚴肅認真學習意愿及能力有無學習意愿，是否在不斷學習，學習方法的選擇是否正確，遇到問題時能否積極思考技術等級與熟練程度能否符合崗位要求的技術層級及技術熟練程度客戶導向及態(tài)度是否具有迅速確定問題和有創(chuàng)意地找到解決方法以及將解決方案付諸實施的能力。能與客人交朋友，并能適應不同的客戶團隊精神對團隊合作的態(tài)度如何，能否積極幫助同事，工作中發(fā)生矛盾沖突時能否采用正當方式予以解決目標管理：關鍵要素關注點儀容儀表及基礎禮儀發(fā)型、著裝是否得體43目標管理：考核崗位績效-要點小結目標管理中對員工的激勵制度能是影響成敗的關鍵因素對于績效考核應以全方面評核（績效、過程、滿意度、自我成長）重視對于激勵的多元性、創(chuàng)意度對您所屬的員工做一次體檢目標管理：考核崗位績效-要點小結目標管理中對員工的激勵制度44目錄：4、課程總結目錄：4、課程總結45目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效課程重點回顧使員工更加清楚公司的目標、方向和意義強調的是結果而不是任務，因此更有助于改進工作管理者在自己的職位層次上工作，而不是只對錯誤做出反應通過目標管理可以強化上下級之間的執(zhí)行能力為管理層提供績效評核的重要參考指標維持短期利益與長期效益之間的平衡目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效課46目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧1設定一級目標

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序2.拆分二級目標347目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：總經理會議擬定需參考年度重點項目工具：”年度目標制訂”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.48目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：各項參考指標制訂工具：“二級目標制訂”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.49目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：落實責任到人、崗位工具：“目標管理行動方案”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.50目標管理：4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：尋找核心問題工具：“目標管理行動方案”表目標管理：4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題7.設立監(jiān)控項目5.51目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：尋找、驗證核心問題工具：“目標管理行動方案”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.52目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6.擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：設并階段目標、責任人工具：“目標管理行動方案”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.53目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：追蹤一、二級目標進度工具：SSI調研、內部KPI數(shù)據(jù)、內部評估、考核數(shù)據(jù)

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.54目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：工作能力、執(zhí)行力、改善方案等三方向檢討工具：“過程管理改善方案”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.55目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧作法：會議檢討缺失，修正改善方案工具：“過程管理改善方案”表

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.56目標-

需要你一步一個

腳印去達成。目標管理的重點：1、清晰的目標2、執(zhí)行力3、領導力4、改變父子打獵故事-目標目標-目標管理的重點：1、清晰的目標2、執(zhí)行力3、領導力4、57目標管理小結：

團隊層面：就是將企業(yè)的整體目標轉換為團隊和成員的目標，通過層層落實和采取保證措施，有效實現(xiàn)企業(yè)總目標。個人層面：就是每一個人根據(jù)公司的總目標，而建立其特定的工作目標，并且自行負責計劃、執(zhí)行、控制、考核的管理方法。MBO（目標管理法）是一個全面的管理系統(tǒng)。目標的管理：目標的管理：58謝謝各位??！謝謝各位！！59目標管理

--呼叫中心2013年1月成功就是達成了預定的-目標！目標管理成功就是達成60目錄：1、目標的定義2、課前游戲3、目標的管理4、課程總結5、結束目錄：1、目標的定義2、課前游戲3、目標的管理4、課程總結561目錄：1、目標的定義目錄：1、目標的定義62目標的定義：

目標-是個人、部門或整個組織所期望的成果。是導向；

是牽引力；

是努力的方向！什么是目標？

區(qū)別于夢想的虛幻，理想的現(xiàn)實，目標更強調-實踐。目標的定義：目標-是個人、部門或整個組織區(qū)別于63目錄：2、課前游戲目錄：2、課前游戲64小游戲1、各小組按A、B、C、E、F、G、H坐在擺好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按從左至右的順序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每個人有小紙條20張、筆一支、撲克牌三或者四張。2、每個人都只能跟上下級交流換牌，而不能同級或越級交流換牌（如B與C，F(xiàn)與C，A與F）；并且每次只能交換一張牌。在15分鐘里通過換牌使得這個組織中的每一個人的牌都換到最優(yōu)。3、一級目標：看看兩個小組牌的組合誰最優(yōu)（先比較牌的組合數(shù)的多少，再比較牌組的大小。依照同花順、四條、順子、三拖一、對子的大小來組合，如果出現(xiàn)了一副沒有一條符合上述標準的最差的牌組，不計算組合數(shù)），即為獲勝組。小游戲1、各小組按A、B、C、E、F、G、H坐在擺好的椅子上65請問？？在規(guī)定時間內順利完成任務的關鍵是什么？組織中A的作用是什么？游戲中信息交流的方式有什么局限？用來交換的牌到底是什么？對目標管理有什么啟示？組織中A是最重要的，如何讓A解脫出來呢，除了利用先進的信息交流處理技術，作為組織的中、基層，能做些什么呢？請問？？在規(guī)定時間內順利完成任務的關鍵是什么？66目錄：3、目標的管理目錄：3、目標的管理67時間：1984年事件：東京國際馬拉松邀請賽人物：名不見經傳的日本矮個子選手－－山田本一特征：神情木訥，不善言談比賽結果：山田本一出人意料奪得世界冠軍冠軍感言：憑智慧戰(zhàn)勝對手人們反映：疑惑＋故弄玄虛時間：1986年事件：意大利國際馬拉松邀請賽比賽結果：山田本一又奪得冠軍冠軍感言：憑智慧戰(zhàn)勝對手人們反映：迷惑目標的管理：什么是目標管理？一個故事~時間：1984年時間：1986年目標的管理：一個故事~68謎底：十年后揭開－－分解賽程山田本一自傳：“每次比賽之前，我都要乘車把比賽的線路仔細地看一遍，并把沿途比較醒目的標志畫下來，比如，第一個標志是銀行；第二個標志是一裸大樹；第三個標志是一座紅房子……這樣一直畫到賽程的終點。比賽開始后，我就以百米的速度奮力地向第一個目標沖去，等到達第一個目標后，我又以同樣的速度向第二個目標沖去。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個小目標輕松地跑完了。起初，我并不懂這樣的道理，我把我的目標定在40多公里外終點線上的那面旗幟上，結果我跑到十幾公里時就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠的路程給嚇倒了把目標進行分階段實施對于目標的達成十分重要而且有效。這就是目標管理！目標的管理：謎底：十年后揭開－－把目標進行分階段實施對于目標的達成十分重69目標的管理：目標管理又稱成果管理，或標桿管理，由美國管理學家彼得·德魯克教授在1954年倡導的一種管理哲學。德魯克關于目標管理的主張三個要點：1、明確企業(yè)的整體目標，包括：市場地位、革新、生產力、人力與財力資源、獲利能力、主管的績效與培養(yǎng)，員工的績效與態(tài)度、社會責任等2、企業(yè)管理人員須根據(jù)企業(yè)整體目標，各自設定本身的目標，以實施自我控制的管理方式。因此，企業(yè)的經營活動，盡可能托付最低管理階層。3、基于前述兩項基礎，推行分權及業(yè)績考核。目標的管理：目標管理又稱成果管理，或標桿管理，由美國管理學家70目標的管理：何謂目標管理？控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效目標的管理：何謂目標管理？控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行71目標的管理：一、設定可行目標目標的管理：一、設定可行目標72目標的管理：設定目標-SMART原則SMART原則-有效目標的標準

SpecificMeasurableAchievableRealisticTimed具體明確的：完成什么、什么時候、怎樣完成；可衡量的：根據(jù)數(shù)量或質量的標準進行量度和證實；應能達到的：具有挑戰(zhàn)性但應可實現(xiàn)；是新的構想，是一個跳板；相關的：與工作職責直接相關，與個人的具體行為直接相關；有時限的：明確的時間要求。目標：是對一定時期內、按照數(shù)量和質量衡量、是對需要實現(xiàn)的具體結果的陳述。目標的管理：設定目標-SMART原則SMART原則-有73設定一級目標

拆分二級目標分解工作責任制定的目標要具有可達成性，切勿好高騖遠或不具挑戰(zhàn)性；目標制定應上下級共同參研討后設定，確保目標與信念能夠一致；123一、設定可行目標目標的管理：

衡量指標可參考方向：

全國最佳、區(qū)域最佳、行業(yè)內最佳、競爭對手……設定一級目標拆分二級目標分解工作責任制定的目標要具有可74設定一級目標

拆分二級目標分解工作責任123一、設定可行目標1.二級目標設定需注意是可量化、可計量、可有明確完成目標2.為完成所制定的目標需將一級目標拆分為二級目標，用二級目標保證一級目標，形成一個目標方法體系一級指標二級指標銷售額完成率開發(fā)的客戶數(shù)平均工單產值保有客戶復投率會員充值目標的管理：設定一級目標拆分二級目標分解工作責任123一、設定可行75分解工作責任3設定一級目標

拆分二級目標2所有的目標皆需要”人”來執(zhí)行并完成分層管理將制定的一級、二級目標分解至崗位以確定工作責任一、設定可行目標部門總監(jiān)商機組客服組拼客組業(yè)務組商機開發(fā)平臺推廣培訓/客訴處理VIP客戶維護會員維護與開發(fā)新客戶開發(fā)老客戶維護報價客戶拜訪客戶關系維護目標的管理：1分解工作責任3設定一級目標拆分二級目標2所有的目標皆需76目標的管理：設定可行目標-要點小結目標制定應上下及共同參研討后設定，確保目標與信念能夠一致。制定的目標要具有可達成性，切勿好高騖遠或不具挑戰(zhàn)性。了解改善項必須制定的一級目標有哪些。二級目標設定需注意是可量化、可計量、可有明確完成目標為完成所制定的目標需將一級目標拆分為二級目標，用二級目標保證一級目標，形成一個目標手段鏈。所有的目標皆需要”人”來執(zhí)行并完成分層管理。將制定的一級、二級目標分解至崗位以確定工作責任。目標的管理：設定可行目標-要點小結目標制定應上下及共同參77例：大眾售后服務各級指標收入盈利成本服務產值收入接修臺次目標達成率產值收入目標達成收入類型料工比工單報廢率呆滯庫存比例備件周轉率備件滿足率準時交車率工位周轉率設備工具完好率當天交車率工位效益人員效率備件成本時間成本設施成本人力成本返修率運營費用支出備件毛利率進站臺次均客單價備件銷售收入客戶回站次數(shù)客戶保有量客戶流失率客戶滿意度項目類型正常訂貨率備件成本占產值收入比例帳卡物相符定期盤點生產利用率率工作效率人員效益預約達成率例：大眾售后服務各級指標收入盈利成本服接產收入料工比工單呆滯78目標管理：什么是正確的目標？

－三個建筑工人的故事；我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃我在做最棒的石匠活目標設立的重點—設定正確的目標：目標管理：什么是正確的目標？我在做養(yǎng)家糊口的事，混口飯吃我在79控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效目標管理：80目標管理：二、擬訂行動方案目標管理：二、擬訂行動方案81目標管理：

判別影響目標實現(xiàn)的主要問題

制訂優(yōu)先順序

擬訂行動方案123分析歸納各項問題屬性與問題之間的關聯(lián)性人力資源問題工作流程問題執(zhí)行能力問題薪獎制度問題提升培訓問題管理制度問題考核升遷問題設施工具問題二、擬訂行動方案目標管理：判別影響目標實現(xiàn)的主要問題制訂優(yōu)先順序擬訂行82目標管理：管理者訪談執(zhí)行者訪談從數(shù)據(jù)分析內部回訪數(shù)據(jù)CSS調研資料營業(yè)報表……判別主要問題的好”方法”？建議與判別主要問題的好”手法”？問題背后的問題（三個為什么）！目標管理：管理者訪談判別主要問題的好”方法”？建議與判別主83目標管理：

判別影響目標實現(xiàn)的主要問題

制訂優(yōu)先順序

擬訂行動方案123二、擬訂行動方案依據(jù)標準分析并制訂各項主要問題的優(yōu)先改善順序1.依據(jù)上級、廠家的指導方針2.依據(jù)問題的嚴重性3.依據(jù)問題的急迫性4.依據(jù)問題改善的實質效益5.依據(jù)改善問題的可行性目標管理：判別影響目標實現(xiàn)的主要問題制訂優(yōu)先順序擬訂行84目標管理：

擬訂行動方案3

判別影響目標實現(xiàn)的主要問題1

制訂優(yōu)先順序2二、擬訂行動方案Why

What

WhereWhen

WhoHow

todo

How

much運用5W2H原則擬定出行動方案為什么做

需要準備什么

從何處著手

時間節(jié)點

誰去做如何做

預期達到的效果（需要多少協(xié)助）目標管理：擬訂行動方案3判別影響目標實現(xiàn)的主要問題1制85目標管理：行動方案范本目標制定與行動方案一級項目二級項目缺失原因分析行動方案責任人檢查周期達成時間項目目標項目目標

目標管理：行動方案范本目標制定與行動方案一級項目二級項目缺失86目標管理：擬訂行動方案-要點小結尋找各項問題屬性與問題之間的關聯(lián)性分析并制訂各項主要問題的優(yōu)先改善順序運用5W2H原則擬定出行動方案目標管理：擬訂行動方案-要點小結尋找各項問題屬性與問題之87目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效88目標管理：三、控制執(zhí)行過程目標管理：三、控制執(zhí)行過程89目標管理：

設立監(jiān)控項目

分析目標進程擬訂改善方案1231.設立目視化管理看板2.每日、周、月報表定時各項數(shù)據(jù)3.記錄執(zhí)行改善時的難點4.人的監(jiān)控/時間監(jiān)控/進度監(jiān)控/事的監(jiān)控三、控制執(zhí)行過程目標管理：設立監(jiān)控項目分析目標進程擬訂改善方案123190目標管理：

設立監(jiān)控項目

分析目標進程擬訂改善方案1231.行動計劃制訂目標改善成效比對2.找出成效不彰項目的差異值3.執(zhí)行力、行動計劃方向檢討、分析執(zhí)行力行動計劃資源與權限是否足夠目標制訂不合理管理力度不足改善方向錯誤激勵性不足缺失原因分析錯誤技能不足目標設定過多缺乏共識責任分工不明確三、控制執(zhí)行過程目標管理：設立監(jiān)控項目分析目標進程擬訂改善方案123191目標管理：擬訂改善方案3

設立監(jiān)控項目1

分析目標進程2三、控制執(zhí)行過程案例研討……目標管理：擬訂改善方案3設立監(jiān)控項目1分析目標進程2三92目標管理：一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距提升銷售業(yè)績50萬35萬VIP客戶銷售金額15萬11萬4萬新客戶銷售金額30萬25萬5萬會員充值費用3萬2萬1萬廣告推廣2萬1萬1萬假設某司銷售業(yè)績目標一直無法提升…目標管理：一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距提升銷售業(yè)績593目標管理：改善方案范本過程管理改善方案行動方案項目說明（成果/缺失）改善方案責任人檢查周期達成時間一級項目目標現(xiàn)況二級項目目標現(xiàn)況差距

目標管理：改善方案范本過程管理改善方案行動方案項目說明改善方94目標管理：控制執(zhí)行過程-要點小結設立目視化管理看板每日、周、月報表定時各項數(shù)據(jù)記錄執(zhí)行改善時的難點人的監(jiān)控/時間監(jiān)控/進度監(jiān)控/事的監(jiān)控行動計劃制訂目標改善成效比對執(zhí)行力、行動計劃分析、改進目標管理：控制執(zhí)行過程-要點小結設立目視化管理看板95目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核崗位績效目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核崗位績效96目標管理：四、考核崗位績效目標管理：四、考核崗位績效97目標管理：

全方位績效考核

擬定獎勵制度

人力資源規(guī)劃123四、考核崗位績效對于績效可參考下列作為考核要點：產出績效執(zhí)行過程客戶滿意自我成長目標管理：全方位績效考核擬定獎勵制度人力資源規(guī)劃12398目標管理：

全方位績效考核

擬定獎勵制度

人力資源規(guī)劃123四、考核崗位績效績效獎勵應物質獎勵、精神獎勵并用以得最佳效果物質獎勵月度獎勵季度獎勵年度獎勵旅游獎勵競賽獎勵精神獎勵年度優(yōu)秀員工評定星級員工領導層激勵鼓舞培訓機會榮譽假期公開表揚目標管理：全方位績效考核擬定獎勵制度人力資源規(guī)劃12399目標管理：

人力資源規(guī)劃3

全方位績效考核1

擬定獎勵制度2四、考核崗位績效目標管理：人力資源規(guī)劃3全方位績效考核1擬定獎勵制度2100目標管理：目標管理：101目標管理：關鍵要素關注點儀容儀表及基礎禮儀發(fā)型、著裝是否得體，言談舉止是否符合基本禮儀規(guī)范溝通能力能否積極地聆聽別人的意見，表達是否準確，談吐是否恰當(書面/口頭)，能否適時地使用肢體語言(如：目光接觸、手勢等)，在處理沖突時能否本著以解決問題為主的態(tài)度；同情心/忍耐力：理解他人觀點的能力和對客戶情緒的敏感度，是否易于接受他人、從而給予同事和客戶以自信品德與責任感給人感覺是否誠實、可信，能否尊重他人，對個人、公司、品牌形象以及客戶的責任感是否強烈開放度對待變革的態(tài)度(能否將變革視為機遇而非威脅)，以及從錯誤中學習和接受革新的能力工作動機與自信工作動機是否積極向上，有無動力，同時積極主動的創(chuàng)造變化；能否保持積極的態(tài)度，在壓力下保持穩(wěn)定，不驕橫，能迅速地意識到并承認個人優(yōu)缺點科學嚴謹、一絲不茍的工作態(tài)度是否實事求是，以科學的態(tài)度對客戶負責，對工作是否足夠嚴肅認真學習意愿及能力有無學習意愿，是否在不斷學習，學習方法的選擇是否正確，遇到問題時能否積極思考技術等級與熟練程度能否符合崗位要求的技術層級及技術熟練程度客戶導向及態(tài)度是否具有迅速確定問題和有創(chuàng)意地找到解決方法以及將解決方案付諸實施的能力。能與客人交朋友，并能適應不同的客戶團隊精神對團隊合作的態(tài)度如何，能否積極幫助同事，工作中發(fā)生矛盾沖突時能否采用正當方式予以解決目標管理：關鍵要素關注點儀容儀表及基礎禮儀發(fā)型、著裝是否得體102目標管理：考核崗位績效-要點小結目標管理中對員工的激勵制度能是影響成敗的關鍵因素對于績效考核應以全方面評核（績效、過程、滿意度、自我成長）重視對于激勵的多元性、創(chuàng)意度對您所屬的員工做一次體檢目標管理：考核崗位績效-要點小結目標管理中對員工的激勵制度103目錄：4、課程總結目錄：4、課程總結104目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效課程重點回顧使員工更加清楚公司的目標、方向和意義強調的是結果而不是任務，因此更有助于改進工作管理者在自己的職位層次上工作，而不是只對錯誤做出反應通過目標管理可以強化上下級之間的執(zhí)行能力為管理層提供績效評核的重要參考指標維持短期利益與長期效益之間的平衡目標管理：控制執(zhí)行過程擬訂行動方案設定可行目標考核產生績效課105目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序2.拆分二級目標3.分解工作責任6擬定行動方案8.分析目標進程9.擬定改善方案課程重點回顧1設定一級目標

4.判別影響目標實現(xiàn)的主要問題目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序2.拆分二級目標3106目標管理：7.設立監(jiān)控項目5.制訂優(yōu)先順序1設定一級目標2.拆分二級目標