國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案

國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案《關(guān)系營(yíng)銷》網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1測(cè)驗(yàn)一（40分）一、單項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，清將正確答案的序號(hào)壊在括號(hào)里）題目1在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者是（）。選擇一項(xiàng)：邁克爾?杰克遜巴巴拉?本德?杰克遜菲利普?科特勒邁克爾?波特題目2關(guān)系營(yíng)銷是持續(xù)性交易，核心是（）?選擇一項(xiàng)：關(guān)系利潤(rùn)合作競(jìng)合題目3廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關(guān)系營(yíng)銷必須注重（）。選擇一項(xiàng)：信息的反復(fù)溝通信息的單向溝通信息的及時(shí)溝通信息的雙向溝通題目4公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營(yíng)銷的基本目標(biāo)是（）。選擇一項(xiàng)：贏得消費(fèi)者的信賴與合作窮得公眾的信賴與合作贏得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴與合作贏得政府的信賴與合作題目5關(guān)系營(yíng)銷的中心是（）選擇一項(xiàng)：發(fā)現(xiàn)需求客戶滿意滿足需求客戶忠誠(chéng)題目6客戶忠誠(chéng)的前提是（）。選擇一項(xiàng)：客戶滿意發(fā)現(xiàn)需求客戶忠誠(chéng)滿足需求題目7客戶滿意的關(guān)鍵條件是（）。選擇一項(xiàng)：客戶需求的滿足客戶以最低價(jià)購(gòu)物客戶忠誠(chéng)度極高發(fā)現(xiàn)客戶的需求題目8客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是（）選擇一項(xiàng)：客戶光臨度客戶忠誠(chéng)度客戶滿意度客戶重購(gòu)度題目9成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮交互過(guò)程、對(duì)話過(guò)程和價(jià)值過(guò)程，其中（）。選擇一項(xiàng)：價(jià)值過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的溝通側(cè)面交互過(guò)程是核心，是要害過(guò)程對(duì)話過(guò)程是核心，是要害過(guò)程價(jià)值過(guò)程是核心，是要害過(guò)程題目10對(duì)關(guān)系營(yíng)銷的溝通支持過(guò)程叫（）0選擇一項(xiàng)：交互過(guò)程對(duì)話過(guò)程使用過(guò)程價(jià)值過(guò)程題目11客戶對(duì)與某公司交互過(guò)程和結(jié)果的主觀感知是（）。選擇一項(xiàng)：客戶價(jià)值的前提客戶價(jià)值的基礎(chǔ)客戶價(jià)值的本質(zhì)客戶價(jià)值的核心題目12邁克爾?波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中指出，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶（）?選擇一項(xiàng)：提供的產(chǎn)品創(chuàng)造的利益提供的服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值題目13松下幸之助曾說(shuō)過(guò)的“創(chuàng)造名牌產(chǎn)品，首先必須創(chuàng)造名牌人”，這形象地說(shuō)明了（）。選擇一項(xiàng)：形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性成本對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性題目14產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是（）。選擇一項(xiàng)：使用價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值質(zhì)量?jī)r(jià)值題目1520世紀(jì)80年代以來(lái)，理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的（）0選擇一項(xiàng)：客戶價(jià)值分銷商價(jià)值供應(yīng)商價(jià)值公司價(jià)值題目16從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為，基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評(píng)價(jià)被稱為（）0選擇一項(xiàng)：競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值使用價(jià)值客戶價(jià)值公司價(jià)值題目17利用EV=CB+（AVXP）公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái)，然后將他們從高到低排隊(duì)，其中公司的重點(diǎn)客戶是指（）。選擇一項(xiàng)：D類客戶A類客戶B類客戶C類客戶題目18在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的客戶是（）。選擇一項(xiàng)：40%構(gòu)成最高層的客戶10%構(gòu)成最髙層的客戶20%構(gòu)成最高層的客戶30%構(gòu)成最高層的客戶題目19在客戶金字塔模型中，公司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶是（）。選擇一項(xiàng)：鐵層鉛層黃金層白金層題目20在客戶資產(chǎn)四分圖中，忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是（）。選擇一項(xiàng)：B類客戶C類客戶A類客戶D類客戶二、多項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里，多選、錯(cuò)選均不得分。）題目21關(guān)系營(yíng)銷的理論借鑒主要來(lái)自于（）.選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：信息論傳播學(xué)協(xié)同論博弈論系統(tǒng)論題目22關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征表現(xiàn)為（）0選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：以盈利為目的是一種雙向的信息溝通過(guò)程以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn)以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ)信息反饋具有及時(shí)性題目23關(guān)系營(yíng)銷應(yīng)遵循的原則是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：經(jīng)濟(jì)效益原則隨機(jī)溝通原則承諾信任原則主動(dòng)溝通原則互惠互利原則題目24關(guān)系營(yíng)銷包括以下形態(tài)（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)題目25關(guān)系營(yíng)銷理論認(rèn)為，一個(gè)公司必須處理好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：分銷商市場(chǎng)影響者市場(chǎng)營(yíng)銷者市場(chǎng)供應(yīng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)題目26在關(guān)系營(yíng)銷中，要獲得客戶忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷的以下工作（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：確保忠誠(chéng)忠誠(chéng)需求滿足需求發(fā)現(xiàn)需求服務(wù)需求題目27客戶很不滿意的特征為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：憤慨抵抗反宣傳蜥惱怒題日28客戶很滿意的特征是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：激動(dòng)感謝滿足舉報(bào)會(huì)意題目29關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指（）0選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷題目30有的營(yíng)銷學(xué)者和營(yíng)銷實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶對(duì)公司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估，將營(yíng)銷中的關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷劃分為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：激勵(lì)型關(guān)系營(yíng)銷習(xí)慣型關(guān)系營(yíng)銷忠實(shí)型關(guān)系營(yíng)銷節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷選擇型關(guān)系營(yíng)銷題目31在關(guān)系營(yíng)銷實(shí)踐中，各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發(fā)展起來(lái)的，一般可分為（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)銷可排型關(guān)系營(yíng)銷伙伴型關(guān)系營(yíng)銷基本型關(guān)系營(yíng)銷主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷題日32在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，即（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：溝通過(guò)程對(duì)話過(guò)程發(fā)展過(guò)程交互過(guò)程價(jià)值過(guò)程題目33關(guān)系營(yíng)銷中的對(duì)話過(guò)程包括一系列的因素，如（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：直接溝通大眾溝通活動(dòng)公共關(guān)系產(chǎn)品創(chuàng)新銷售活動(dòng)題目34客戶總價(jià)值具體包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：人員價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值形象價(jià)值服務(wù)價(jià)值使用價(jià)值題目35客戶總成本具體包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：銷售成本精神成本時(shí)間成本貨幣成本體力成本題目36利用EV-CBi-（AVXP）公式，營(yíng)銷人員就可以將全部客戶的預(yù)期價(jià)值訂算出來(lái)，其中（選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：15%的客戶為A類客戶65%的客戶為C類客戶25%的客戶為B類客戶20%的客戶為B類客戶30%的客戶為B類客戶題目37在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：鉛層鉆石層鐵層白金層黃金層題目38在客戶資產(chǎn)四分圖中，（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：D類客戶是公司未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)A類客戶是公司穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源C類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)A類和D類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)B類客戶是公司最有價(jià)值的客戶資產(chǎn)題目39一般而言，客戶資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下（）階段。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.淘汰期成熟期衰退期成長(zhǎng)期考察期題目40在關(guān)系營(yíng)銷的預(yù)期分析中，具體預(yù)測(cè)方法有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：客戶意圖推算法銷售人員意見(jiàn)綜合法市場(chǎng)測(cè)試法專家意見(jiàn)法價(jià)值判斷法三、判斷題題目41關(guān)系營(yíng)銷是從交易營(yíng)銷概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目42現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營(yíng)銷伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關(guān)系營(yíng)銷所必需的基本技術(shù)條件。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目43關(guān)系營(yíng)銷的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶成為自己長(zhǎng)期的伙伴，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶、公眾連續(xù)性的良好關(guān)系。選擇—?項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目44關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在市場(chǎng)營(yíng)銷中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的買(mǎi)賣關(guān)系，并且只考慮眼前，不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。選擇一項(xiàng)：選擇一項(xiàng)：選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)對(duì)借題目45關(guān)系營(yíng)銷中的客戶僅指產(chǎn)品的最終用戶，不包括分銷商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目46渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過(guò)程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目47關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目48互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購(gòu)物習(xí)慣，他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品越來(lái)越便利，這使得很多習(xí)慣型忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)度大大降低。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目49從某種意義上講，公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。選擇一項(xiàng)：對(duì)借題目50成功的關(guān)系營(yíng)銷要求在關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程，其中交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷的核心，是要害過(guò)程。題目51在關(guān)系營(yíng)銷中，產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶需求滿足的過(guò)程。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目52客尸感知價(jià)值是指客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，等同于傳統(tǒng)意義丄的客戶價(jià)值概念。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目53公司為客戶提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉(zhuǎn)化為客戶感知價(jià)值，這將是公司構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目54客戶在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即價(jià)格最小化的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目55公司只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值，才能造就并保留忠誠(chéng)的客戶，從而在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5620世紀(jì)80年代以來(lái)，客戶忠誠(chéng)已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)，被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。題目57客戶流失計(jì)算法的缺陷是，只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值，無(wú)法具體評(píng)估一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題日58利用EV=CB+（AVXP）公式計(jì)算的結(jié)果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點(diǎn)客戶，需要重點(diǎn)管理。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目59在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價(jià)值的客戶。他們對(duì)于價(jià)格不是過(guò)度敏感，愿意購(gòu)買(mǎi)和嘗試新產(chǎn)品或服務(wù)，是公司的忠實(shí)客戶。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目60客戶終生價(jià)值是指每個(gè)客戶在未來(lái)可能為公司帶來(lái)的收益總和。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)2測(cè)驗(yàn)二（40分）一、單項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里）題目1實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的組織保證是（）。選擇—?項(xiàng)：制定嚴(yán)格的管理制度建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍構(gòu)建統(tǒng)一的獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu)題目2實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的第一步，完善關(guān)系營(yíng)銷理念的必要手段是指（）。選擇一項(xiàng)：實(shí)施客戶關(guān)系管理進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施服務(wù)外包策略構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力題日3在客戶關(guān)系管理的各個(gè)階段中，核心、靈魂、關(guān)鍵是（）。選擇一項(xiàng)：數(shù)據(jù)儲(chǔ)存數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)整理數(shù)據(jù)解析題目4有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，具有高度客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有（）。選擇一項(xiàng)：較高的員工忠誠(chéng)度較高的管理團(tuán)隊(duì)較好的客戶關(guān)系較好的企業(yè)文化題目5在選擇渠道成員時(shí)，應(yīng)該制訂并堅(jiān)持的首要原則是（）。選擇一項(xiàng)：經(jīng)濟(jì)性原則發(fā)展性原則可控性原則合理性原則題目6從屬性上看，俱樂(lè)部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)式的（）。選擇一項(xiàng)：會(huì)員制營(yíng)銷方式協(xié)同制營(yíng)銷方式傳播式營(yíng)銷方式傳銷制營(yíng)銷方式題目7定制營(yíng)銷的基礎(chǔ)是（）。選擇一項(xiàng)：工業(yè)化城市化產(chǎn)業(yè)化信息化題目8定制營(yíng)銷中業(yè)務(wù)外包的精髓是明確公司的（）。選擇一項(xiàng)：適應(yīng)市場(chǎng)能力團(tuán)隊(duì)構(gòu)建能力核心競(jìng)爭(zhēng)能力流程再造能力題目9隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及客戶需求的多樣化和個(gè)性化，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和市場(chǎng)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一種新型的營(yíng)銷方式，即（）.選擇一項(xiàng)：俱樂(lè)部營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷定制營(yíng)銷題目10定制營(yíng)銷思想產(chǎn)生和發(fā)展的原因是（）。選擇一項(xiàng)：客戶需求多樣化客戶行為個(gè)性化客戶收入増加化客戶價(jià)值多元化題目11目前，為數(shù)眾多的國(guó)內(nèi)公司，尤其是服務(wù)性公司，釆用了（）o選擇一項(xiàng)：俱樂(lè)部營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷體驗(yàn)營(yíng)銷題目12定制營(yíng)銷是指公司在（）的基礎(chǔ)上，將每一位客戶視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)客戶個(gè)體的特定需求來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足每位客尸的特定需求的一種營(yíng)銷方式.選擇一項(xiàng)：大規(guī)模生產(chǎn)小規(guī)模生產(chǎn)體驗(yàn)營(yíng)銷規(guī)制生產(chǎn)題目13概括地說(shuō)，營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的首要作用是（）。選擇一項(xiàng)：使客戶成為長(zhǎng)期、忠誠(chéng)的客戶經(jīng)常性溝通，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)希助公司找到目標(biāo)客戶，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率題目14頻繁營(yíng)銷的最大缺陷是（）。選擇一項(xiàng)：可能降低服務(wù)水平與傳統(tǒng)營(yíng)銷雷同競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿客戶容易轉(zhuǎn)移題目15互動(dòng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是充分考慮客戶的實(shí)際需求，通過(guò)（）帶動(dòng)全新的營(yíng)銷視角。選擇一項(xiàng)：換位思考發(fā)展前景積極地促銷頻繁營(yíng)銷題目16客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（）。選擇一項(xiàng)：保持客戶關(guān)系階段穩(wěn)定客戶關(guān)系階段建立客戶關(guān)系階段加強(qiáng)客戶關(guān)系階段題目17關(guān)系營(yíng)銷工作的第一步是（）＜,選擇一項(xiàng)：客戶激勵(lì)客戶剝離客戶定位客戶開(kāi)發(fā)題目18客戶剝離的首要原因是（）。選擇一項(xiàng)：生產(chǎn)率低下生產(chǎn)能力受到限制利潤(rùn)率低士氣低下題目19在供應(yīng)商選擇QCDS四個(gè)原則中最重要的是（）。選擇一項(xiàng)：品質(zhì)，即Quality交貨期，即Delivery成本，即Cost售后服務(wù)，即Service題目20客戶是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本所在。關(guān)系營(yíng)銷更重要的目的是（）。選擇一項(xiàng)：保持原有客戶客戶開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取新客戶客戶定位二、多項(xiàng)選擇題（在各題的備選答案中，至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng)，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母壊在括號(hào)里，多選、借選均不得分。）題目21密切與客戶的營(yíng)銷關(guān)系需要做的工作有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：做好客戶再生妥善處理客戶投訴建立優(yōu)秀員工隊(duì)伍化解客戶抱怨建立個(gè)人聯(lián)系題目22在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中，公司業(yè)務(wù)流程再造應(yīng)遵循的原則有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：體現(xiàn)整體服務(wù)思路關(guān)注客戶需求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率領(lǐng)導(dǎo)重視重視客戶參與圍繞客戶需求題目23在關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施過(guò)程中，控制的內(nèi)容主要有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：營(yíng)銷成本控制營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制營(yíng)銷人員控制營(yíng)銷渠道控制營(yíng)銷機(jī)構(gòu)控制題目24關(guān)系營(yíng)銷成本的核心內(nèi)容包括（）0選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：機(jī)會(huì)成本人力成本貨幣成本時(shí)間成本盈利成本題目25定制營(yíng)銷中，具體產(chǎn)品策略有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：產(chǎn)品綠色化產(chǎn)品組合化產(chǎn)品配件通用化產(chǎn)品多能化生產(chǎn)科技化題目26數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷相對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷所具有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng):精確性、隱蔽性科學(xué)性、合理性復(fù)雜性、多變性可測(cè)度、可測(cè)試低成本、高效率題目27數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的方式有（）選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：租賃運(yùn)營(yíng)方式縱向協(xié)作方式橫向協(xié)作方式基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)方式購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)方式題目28頻繁營(yíng)銷的缺陷表現(xiàn)在（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：客戶忠誠(chéng)度降低可能降低服務(wù)水平客戶退出成本增加競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿客戶容易轉(zhuǎn)移題目29互動(dòng)營(yíng)銷的模式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷終端促銷路演體驗(yàn)營(yíng)銷會(huì)議營(yíng)銷題目30一般來(lái)說(shuō)，定制營(yíng)銷的方式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：復(fù)雜型定制適應(yīng)型定制消費(fèi)型定制合作型定制選擇型定制題目31客戶市場(chǎng)關(guān)系包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：合作伙伴關(guān)系優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系買(mǎi)賣關(guān)系合縱關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系題目32客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷包括以下重要階段（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：解除客戶關(guān)系階段穩(wěn)定客戶關(guān)系階段建立客戶關(guān)系階段加強(qiáng)客戶關(guān)系階段E.保持客戶關(guān)系階段題目33在營(yíng)銷實(shí)踐中，供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷可以靈活運(yùn)用的策略有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：分擔(dān)策略激勵(lì)策略創(chuàng)新策略共享策略互惠策略題目34構(gòu)建供應(yīng)商市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷保障體系應(yīng)注意的問(wèn)題有（）0選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：更新觀念相互信任雙向選擇戰(zhàn)略合作合同保障題目35在供應(yīng)商選擇中應(yīng)遵循的原則是（）0選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：公司形象成本成本售后服務(wù)質(zhì)量交貨期題目36選擇分銷商要堅(jiān)持的原則有（）.選擇-?項(xiàng)或多項(xiàng)：目標(biāo)一致原則達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)原則角色分工原則共同原景原則經(jīng)濟(jì)效益原則題目37在營(yíng)銷實(shí)踐中，可供選擇的分銷商市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系策略有（）0選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：一體化策略多元化策略復(fù)合策略化解渠道沖突策略激勵(lì)策略題目38競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的類型有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：合縱式關(guān)系營(yíng)銷契約式關(guān)系營(yíng)銷博弈式關(guān)系營(yíng)銷雙項(xiàng)式關(guān)系營(yíng)銷股權(quán)式關(guān)系營(yíng)銷題目39影響者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的策略有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：宣傳型關(guān)系營(yíng)銷策略交際型關(guān)系營(yíng)銷策略征詢型關(guān)系營(yíng)銷策略服務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷策略社會(huì)型關(guān)系營(yíng)銷策略題目40搞好內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷，必須靈活運(yùn)用以下策略（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：?jiǎn)T工激勵(lì)策略員工致富策略員工解雇策略員工雇用策略員工培訓(xùn)策略三、判斷題題目41設(shè)立高效的管理機(jī)構(gòu)是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)取的組織保證。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目42建立客尸投訴部門(mén)，專人負(fù)責(zé)客戶投訴，積極、妥善地解決客尸投訴等是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目43實(shí)施公司業(yè)務(wù)流程再造是公司實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的第一步，也是完善關(guān)系營(yíng)銷理念的必要手段。選擇一項(xiàng)：對(duì)借題目44渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí)，在任何產(chǎn)品分銷過(guò)程中都是可以避免的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目45要靠團(tuán)隊(duì)建立和客戶的聯(lián)系，首先要有快樂(lè)的員工。作為營(yíng)銷管理者還要鼓勵(lì)員工參與和客戶的溝通。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目46對(duì)公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，堅(jiān)持爭(zhēng)取領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一步。選擇—?項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目47營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值高低，不完全取決于建立數(shù)據(jù)庫(kù)的目的以及內(nèi)容的好壞、功能的高低。選擇一項(xiàng)：選擇一項(xiàng)：選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)對(duì)借題目48體驗(yàn)營(yíng)銷以有形產(chǎn)品為載體，突破了傳統(tǒng)上理性客戶的假設(shè)，認(rèn)為客戶在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)才是購(gòu)買(mǎi)行為與品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目49采用俱樂(lè)部營(yíng)銷的公司，一般來(lái)說(shuō)都實(shí)行會(huì)員制的管理體制。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目50俱樂(lè)部營(yíng)銷有很多優(yōu)勢(shì)，任何條件下的任何產(chǎn)業(yè)企業(yè)都能采用，并能收到良好的營(yíng)銷效果。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目51客戶行為個(gè)性化色彩濃烈的市場(chǎng)環(huán)境，是定制營(yíng)銷思想產(chǎn)生、發(fā)展的原因。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目52定制的缺點(diǎn)集中在一點(diǎn)，就是規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。如何降低規(guī)模不經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的成本，是大規(guī)模定制的難點(diǎn)所在。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目53互動(dòng)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是充分考慮公司的利潤(rùn)需求，切實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的科技化。題目54頻繁營(yíng)銷是一種卓有成效的關(guān)系營(yíng)銷手段，符合帕累托原則。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目55客尸是公司的丄帝，關(guān)系營(yíng)銷的日的不僅是保持客尸，更重要的是爭(zhēng)取原有客尸。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目56客戶開(kāi)發(fā)的前提是確定目標(biāo)市場(chǎng)，研究目標(biāo)客戶，從而制定客戶開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷策略°選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目57在供應(yīng)商選擇的QCDS四個(gè)原則中最重要的是成本。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目58滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶，員工滿意是內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷的基本前提。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目59客戶市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)互動(dòng)和交流，與客戶建立一種超越買(mǎi)賣關(guān)系的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。選擇—?項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目60面向影響者市場(chǎng)的營(yíng)銷關(guān)系策略通過(guò)舉辦各種專題活動(dòng)，有效地提高公司的知名度、美譽(yù)度、和諧度，最大限度地獲得公司的無(wú)形資源，樹(shù)立公司的良好形象。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)3案例討論（20分）如何理解學(xué)習(xí)消費(fèi)者行為學(xué)的重要性？答：消費(fèi)者行為學(xué)是研究消費(fèi)者在獲取、使用、消費(fèi)何處置產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中百所發(fā)生的心里活動(dòng)特征和行為規(guī)律的科學(xué)。消費(fèi)者行為學(xué)研究的意義：1、 企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)基礎(chǔ)與決策依據(jù)度；2、 消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)的前提條件；3、 國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策制定的依據(jù)。消費(fèi)者行為學(xué)在我國(guó)的應(yīng)用消費(fèi)者行為學(xué)是20世紀(jì)80年代中期從西方引入我國(guó)的，經(jīng)過(guò)將近二十年的發(fā)展，實(shí)踐證明，在我國(guó)發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，深入開(kāi)展消費(fèi)者心理與行為的研究具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義，加強(qiáng)與提高宏觀經(jīng)濟(jì)決策水平，改善宏觀調(diào)控效果，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展。有助于企業(yè)根據(jù)消費(fèi)專者需求變化組織屬生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)效果，増強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.有助于消費(fèi)者提高自身素質(zhì)，科學(xué)的進(jìn)行個(gè)人消費(fèi)決策，改善消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)文明消費(fèi)。有助于推動(dòng)我國(guó)盡快融入國(guó)際經(jīng)濟(jì)體系，不斷開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，増強(qiáng)企業(yè)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。形考任務(wù)4實(shí)訓(xùn)活動(dòng)（略）《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（）0選擇一項(xiàng)：餐飲部客房部市場(chǎng)部前廳部題目2（ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。選擇一項(xiàng):題目題目7超大型酒店小型酒店中型酒店大型酒店題目3制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）。選擇一項(xiàng)：?jiǎn)栍嵦幎Y賓部接待處預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距被定義為（ ）。選擇一項(xiàng)：差距5差距2差距4差距3題目5在賓客（ ），意味著賓客開(kāi)始進(jìn)入消費(fèi)階段。選擇—?項(xiàng)：抵店前離店時(shí)住店期間抵店時(shí)題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（選擇—?項(xiàng)：輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)信息在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于（ ）。選擇一項(xiàng)：結(jié)構(gòu)結(jié)果內(nèi)容過(guò)程題日8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醐服務(wù)的崗位是（ ）。選擇一項(xiàng)：前廳話務(wù)員大堂經(jīng)理樓層服務(wù)員前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書(shū)服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）。選擇一項(xiàng)：預(yù)訂處接待處商務(wù)中心收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（ ）0選擇一項(xiàng)：設(shè)施設(shè)備隱性服務(wù)輔助物品顯性服務(wù)二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（ ）?選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A,酒店等級(jí)酒店的管理幅度和管理層次酒店的位置酒店規(guī)模酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：委托代辦服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)行李服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)題目13）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。按照賓客住店的整個(gè)流程來(lái)劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：抵店前抵店時(shí)髙店時(shí)離店后住店期間題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ ）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：完好程度保證程度項(xiàng)目數(shù)量安全程度舒適程度題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：安全狀況前廳的環(huán)境氛圍前廳員工的工作認(rèn)同感內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分。）題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方而進(jìn)行考察?（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門(mén)°（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題日23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門(mén)口或者機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)貴。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)借題目25前庁服務(wù)戰(zhàn)略觀意味者將前庁服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)2一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1酒店常設(shè)（ ）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。選擇一項(xiàng)：金鑰匙行李員酒店代表門(mén)衛(wèi)題目2（ ）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書(shū)面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項(xiàng):電話預(yù)訂合同預(yù)訂傳真預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂題目3對(duì)于保證類預(yù)訂，酒店在沒(méi)有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，到（ ）止。選擇一項(xiàng)：抵店日18:00次日18:00抵店日中午次日的退房時(shí)間題目4一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（ ）。選擇一項(xiàng)：5%?15%20%?30%1%?10%35%?45%題目5（ ）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項(xiàng)：“金鑰匙”服務(wù)問(wèn)訊服務(wù)酒店代表服務(wù)行李服務(wù)題目6客房預(yù)訂中最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的一種是（ ）。選擇一項(xiàng)：等候類預(yù)訂留傭預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂D.臨時(shí)類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ ）房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：兩倍半價(jià)三倍全價(jià)題目8在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書(shū)，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項(xiàng)：等候類預(yù)訂臨時(shí)類預(yù)訂留傭預(yù)訂團(tuán)體預(yù)訂題目9在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）o選擇一項(xiàng)：接待處禮賓部預(yù)訂處問(wèn)訊處題目10定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）。選擇一項(xiàng)：預(yù)訂處商務(wù)中心問(wèn)訊處收銀處二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）題目11酒店的預(yù)訂方式有（ ）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：合同預(yù)訂面談?lì)A(yù)訂傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂電話預(yù)訂題日12酒店預(yù)訂的類型包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：保證類預(yù)訂臨時(shí)性預(yù)訂等候類訂房確認(rèn)類預(yù)訂團(tuán)體訂房題目13酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：賓客預(yù)期抵店的日期所需的客房數(shù)量賓客行李停留天數(shù)所需的客房類型題目14（ ）是站在酒店正門(mén)入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個(gè)酒店的形象。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：門(mén)花酒店代表門(mén)衛(wèi)迎賓門(mén)童題目15行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（ ）的原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：大件在上、小件在下大件在下、小件在上同層同車同團(tuán)同車同側(cè)同車三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分?！殿}目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17門(mén)童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒(méi)有使用，賓客無(wú)須支付客房房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房己滿的情況下，再適當(dāng)増加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23“金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)3一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)壊入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）。選擇一項(xiàng)：走房0K房實(shí)房保留房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（ ）。選擇一項(xiàng)：老年賓客貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客?？途纯皖}目3下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（ ）.選擇?項(xiàng)：合適的價(jià)格合適的時(shí)間合適的方式合適的賓客題目4住客留言是指（ ）給來(lái)訪親友的留言.選擇?項(xiàng)：A-住店賓客大堂經(jīng)理來(lái)訪賓客接待員題目5商務(wù)屮心提供的服務(wù)范圍不包括（ ）選擇一項(xiàng)：洽談室服務(wù)票務(wù)服務(wù)打印服務(wù)餐飲服務(wù)題目6酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（ ）將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。選擇一項(xiàng)：千分之一定價(jià)法賓客定價(jià)法題目題目7目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法隨行就市定價(jià)法題目7在前廳部，（ ）主要通過(guò)收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。選擇一項(xiàng)：接待員問(wèn)訊員預(yù)訂員收銀員題目8訪客留言需填寫(xiě)（ ）的訪客留言單。選擇一項(xiàng)：一式兩聯(lián)一式三聯(lián)一式五聯(lián)一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于（ ）.選擇一項(xiàng)：實(shí)房保留房0K房雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，（ ）后再叫一次。選擇一項(xiàng)：1分鐘3分鐘10分鐘5分鐘二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，清將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。）問(wèn)訊員應(yīng)知信息包括（ ）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：酒店自身的有關(guān)信息本地主要娛樂(lè)、購(gòu)物等方面的信息天氣、時(shí)差等方面的信息交通方面的信息本地主要體育、觀光場(chǎng)所等方面的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：餐飲服務(wù)退房手續(xù)洽談室服務(wù)退房手續(xù)入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有（ ）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：巧妙洽談價(jià)格盡快做出安排辦理入住登記，發(fā)放房卡主動(dòng)展示客房產(chǎn)品把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品題目14報(bào)價(jià)方法主要有（ ）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：“沖擊式”報(bào)價(jià)法選擇性報(bào)價(jià)法交叉排列報(bào)價(jià)法利益引誘報(bào)價(jià)法低高趨向報(bào)價(jià)法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）0題目題目7選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：容量控制超額預(yù)訂結(jié)賬需求預(yù)測(cè)定價(jià)三、判斷正誤題（正確的劃錯(cuò)誤的劃X。每題3分，共30分?！殿}目16“三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目°（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類°（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽(tīng)電話。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)4一、論述題（每題20分，共40分）題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。答：1、檢査前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢(qián)物清點(diǎn)清楚。核對(duì)各類賬單錢(qián)款是否正確。2、 核對(duì)客房出租單據(jù)；3、 房費(fèi)過(guò)賬；4、 對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算；5、 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表；6、 編制借貸總結(jié)表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、 為賓客服務(wù)的原則；2、 不與賓客爭(zhēng)辯的原則；3、 維護(hù)酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認(rèn)真聆聽(tīng)并致歉一持冷——表示同情——記錄要點(diǎn)——把準(zhǔn)備釆取的措施告訴賓客——立即行動(dòng)一檢査落實(shí)一整理歸檔二、案例分析題（每題30分，共60分）題目3小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？一天晚上7：15,總臺(tái)收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說(shuō)他第二天的時(shí)間非常緊，擔(dān)心會(huì)誤了飛往上海的航班，因?yàn)橄挛缢s到浦東去參加一個(gè)重要的會(huì)議，希望收銀處明天早點(diǎn)把他的賬單打出來(lái)，讓服務(wù)員送到他房間來(lái)，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時(shí)間收拾行李，節(jié)約時(shí)間。第二天早上8：30,服務(wù)員陳聰連把打?qū)绲馁~單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個(gè)小冰箱他壓根兒就沒(méi)打開(kāi)過(guò)。他跟陳聰連說(shuō)這個(gè)賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請(qǐng)求劉華跟地一起到收銀處去檢核并更正。到了收銀臺(tái)，劉華把賬單指給收銀員看，收銀員回答說(shuō)：“請(qǐng)稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f(shuō)罷，轉(zhuǎn)身去找地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺(tái)，那位女士自我介紹說(shuō)她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問(wèn)劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒(méi)有把情況向地講清楚，劉華回答說(shuō)：“我的賬單有誤?！庇谑悄俏恢鞴芎褪浙y員一起仔細(xì)地審查起計(jì)算機(jī)屏幕。幾分鐘過(guò)去了，來(lái)結(jié)賬的客人越來(lái)越多，并旦有些客人開(kāi)始不耐煩起來(lái)。她們倆經(jīng)過(guò)一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對(duì)劉絲說(shuō)：'‘對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來(lái)?！边€沒(méi)等劉華開(kāi)口，她倆就走開(kāi)了。又過(guò)了三四分鐘，值班經(jīng)理出來(lái)了，她也很有禮貌：“您確定沒(méi)使用過(guò)小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！贝藭r(shí)此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。9：15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過(guò)大廳，