國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》《社會(huì)保障學(xué)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案

國家開放大學(xué)電大《酒店前廳服務(wù)與管理》《社會(huì)保障學(xué)》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項(xiàng)選擇題(從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分)題目1酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是()。A.餐飲部B.客房部C.市場(chǎng)部D.前廳部題目2()一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A.超大型酒店B.小型酒店D.大型酒店題目3制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是()。選擇一項(xiàng)：A.問訊處B.禮賓部C.接待處D.預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距被定義為()。A.差距5B.差距2D.差距3題目5在賓客(),意味著賓客開始進(jìn)入消費(fèi)階段。選擇一項(xiàng)：A.抵店前B.離店時(shí)C.住店期間D.抵店時(shí)題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于()。選擇一項(xiàng)：A.輔助物品C.隱性服務(wù)D.信息題目7在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于()。選擇一項(xiàng)：A.結(jié)構(gòu)B.結(jié)果C.內(nèi)容D.過程題目8負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是()。選擇一項(xiàng)：A.前廳話務(wù)員C.樓層服務(wù)員D.前廳接待員題目9負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是()。選擇一項(xiàng)：A.預(yù)訂處B.接待處C.商務(wù)中心D.收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指()。選擇一項(xiàng)：A.設(shè)施設(shè)備B.隱性服務(wù)C.輔助物品D.顯性服務(wù)二、多項(xiàng)選擇題(下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。)題目11前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有()。A.酒店等級(jí)C.酒店的位置D.酒店規(guī)模E.酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括()。A.委托代辦服務(wù)E.商務(wù)中心服務(wù)題目13按照賓客住店的整個(gè)流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有()階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。A.抵店前B.抵店時(shí)C.離店時(shí)D.離店后E.住店期間題目19題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有()。A.完好程度B.保證程度C.項(xiàng)目數(shù)量D.安全程度E.舒適程度題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括()。A.安全狀況D.內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性三、判斷正誤題(正確的劃√,錯(cuò)誤的劃×。每題3分，共30分。)題目16選擇一項(xiàng)：對(duì)題目17測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五對(duì)錯(cuò)題目18選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。()選擇一項(xiàng)：形考任務(wù)2一、單項(xiàng)選擇題(從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分)題目1酒店常設(shè)()一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。B.行李員C.酒店代表題目2()由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。C.傳真預(yù)訂題目3對(duì)于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，到A.抵店日18:00B.次日18:00C.抵店日中午D.次日的退房時(shí)間題目4一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在()。題目5()是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項(xiàng)：C.酒店代表服務(wù)D.行李服務(wù)題目6客房預(yù)訂中最常見、最簡(jiǎn)單的一種是()。A.等候類預(yù)訂B.留傭預(yù)訂C.團(tuán)體預(yù)訂D.臨時(shí)類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的()房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：A.兩倍B.半價(jià)C.三倍D.全價(jià)題目8A.等候類預(yù)訂B.臨時(shí)類預(yù)訂C.留傭預(yù)訂D.團(tuán)體預(yù)訂題目9選擇一項(xiàng)：A.接待處B.禮賓部C.預(yù)訂處D.問訊處題目10定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是()。選擇一項(xiàng)：A.預(yù)訂處B.商務(wù)中心C.問訊處D.收銀處二、多項(xiàng)選擇題(下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。)題目11酒店的預(yù)訂方式有()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.合同預(yù)訂B.面談?lì)A(yù)訂C.傳真預(yù)訂D.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E.電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類型包括()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.保證類預(yù)訂B.臨時(shí)性預(yù)訂C.等候類訂房D.確認(rèn)類預(yù)訂E.團(tuán)體訂房題目13酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括()。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.賓客預(yù)期抵店的日期B.所需的客房數(shù)量C.賓客行李D.停留天數(shù)E.所需的客房類型題目14()是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個(gè)酒店的形象。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：B.酒店代表題目15行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循()的原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.大件在上、小件在下B.大件在下、小件在上C.同層同車D.同團(tuán)同車E.同側(cè)同車三、判斷正誤題(正確的劃√,錯(cuò)誤的劃×。每題3分，共30分。)題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項(xiàng)；對(duì)錯(cuò)題目18團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項(xiàng)：題目25對(duì)錯(cuò)題目19酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23“金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)3一、單項(xiàng)選擇題(從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分)題目1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房()。A.走房C.實(shí)房D.保留房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排()。A.老年賓客B.貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客C.?？皖}目3下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是()。A.合適的價(jià)格B.合適的時(shí)間C.合適的方式D.合適的賓客題目4住客留言是指()給來訪親友的留言。A.住店賓客B.大堂經(jīng)理C.來訪賓客D.接待員商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括()選擇一項(xiàng)：A.洽談室服務(wù)B.票務(wù)服務(wù)D.餐飲服務(wù)酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，()將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。選擇一項(xiàng)：A.千分之一定價(jià)法B.賓客定價(jià)法C.目標(biāo)利潤定價(jià)法D.隨行就市定價(jià)法在前廳部，()主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A.接待員B.問訊員C.預(yù)訂員D.收銀員訪客留言需填寫()的訪客留言單。選擇一項(xiàng)：A.一式兩聯(lián)B.一式三聯(lián)C.一式五聯(lián)D.一式四聯(lián)住店客人正在使用的客房屬于()。選擇一項(xiàng)：D.雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無人應(yīng)答，()后再叫一次。A.1分鐘B.3分鐘C.10分鐘D.5分鐘二、多項(xiàng)選擇題(下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。)題目11問訊員應(yīng)知信息包括()。A.酒店自身的有關(guān)信息C.天氣、時(shí)差等方面的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有()。A.餐飲服務(wù)B.退房手續(xù)C.洽談室服務(wù)D.退房手續(xù)E.入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有()。B.盡快做出安排C.辦理入住登記，發(fā)放房卡D.主動(dòng)展示客房產(chǎn)品E.把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品題目14報(bào)價(jià)方法主要有()。B.選擇性報(bào)價(jià)法C.交叉排列報(bào)價(jià)法D.利益引誘報(bào)價(jià)法E.低高趨向報(bào)價(jià)法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括()。A.容量控制B.超額預(yù)訂C.結(jié)賬D.需求預(yù)測(cè)E.定價(jià)三、判斷正誤題(正確的劃√,錯(cuò)誤的劃×。每題3分，共30分。)題目16“三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18選擇一項(xiàng)：題目25對(duì)錯(cuò)題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。()選擇一項(xiàng)；對(duì)錯(cuò)題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)形考任務(wù)4一、論述題(每題20分，共40分)題目1題目2二、案例分析題(每題30分，共60分)題目3第二天早上8:30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺(tái)，那位女士自我介紹說她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問劉一起仔細(xì)地審查起計(jì)算機(jī)屏幕。幾分鐘過去了，來結(jié)賬的客人越來越多，并且有些客人開始不耐煩起來。她們倆經(jīng)過開了。又過了三四分鐘，值班經(jīng)理出來了，她也很有禮貌：“您確定沒使用過小冰箱?我們很少出現(xiàn)這方面的失誤?！贝藭r(shí)此刻的劉華又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。他計(jì)算著時(shí)間，覺得很可能會(huì)趕不上這次航班。若是這樣，會(huì)給那位重要的客戶帶來很多不便。想到這里，他預(yù)感到(1)本案例中酒店在哪些地方做得不好?(10分)(2)為避免案例中出現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些?(20分)一、本案例中酒店在那些方面做得不好?題目4“頭回客”變成“回頭客”2017年夏日的某個(gè)下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個(gè)可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間面盆較高不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過程中，小張與雪兒互相添加了微信成為了朋友。盡管不會(huì)經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會(huì)為雪兒送上節(jié)日問候與祝福。而雪兒也會(huì)從小張的朋友圈中關(guān)2018年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽臺(tái)并建造陽光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張?jiān)谖⑿胖邢蛐⊙┑臒嵝呐e動(dòng)表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計(jì)劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來煙臺(tái)旅游。為再次贏得這位“頭回的作用?(30分)課程總成績(jī)=形成性考核×50%+終結(jié)性考試×50%形考任務(wù)1字?jǐn)?shù)為300-500字)加1%。養(yǎng)老方面：目前我國60歲以上老齡人口已達(dá)14形考任務(wù)2形考任務(wù)3權(quán)利!感情和精神的貧瘠。如果壓力過大，甚至還會(huì)發(fā)生厭世自殺、刑事犯罪等極端做法。飼養(yǎng)寵物能在一定程度上起到調(diào)從消費(fèi)上對(duì)“低保”家庭作出規(guī)范并不科學(xué)，家庭的實(shí)際收入才是政府發(fā)放最低生活保障金的依據(jù)。下崗后干起自由職業(yè)的市民姚春認(rèn)為，因?yàn)轲B(yǎng)寵物，就推斷這個(gè)人肯定不窮，并作為不能領(lǐng)低保的標(biāo)準(zhǔn)，寫進(jìn)了硬性政策，是不負(fù)責(zé)形考任務(wù)4題目1題目2題目3題目4題目5在社會(huì)保障基金籌集過程中，要遵循()的原則。A.收益最大化B.長期投資C.風(fēng)險(xiǎn)最小化D.公平原則題目6與完全積累制相比，現(xiàn)收現(xiàn)付制的特點(diǎn)在于()。B.基金保值增值的壓力相對(duì)較小C.未來收益和投保期的繳費(fèi)高度正相關(guān)，因而具有較強(qiáng)的激勵(lì)機(jī)制D.追求的是長期的縱向平衡題目7社會(huì)保障管理是一個(gè)過程，下列選項(xiàng)中不屬于社會(huì)保障管理階段的是()C.社會(huì)保障組織題目8下列哪項(xiàng)不屬于社會(huì)保障基金的籌集原則()A.適度原則B.公平原則C.依法籌集原則題目9