電子商務(wù)教學(xué)設(shè)計

來源網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)請聯(lián)系刪除PAGE任務(wù)1.1認識電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義和類型【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路?！敖虒W(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得?！驹O(shè)計意圖】1．設(shè)計過程遵循從易到難的原則，讓學(xué)生通過頭腦風(fēng)暴或討論逐步回答2個問題：（1）電子商務(wù)客戶服務(wù)是什么？（2）區(qū)分電子商務(wù)客服的類型？2．在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴、游戲啟迪等方式引起學(xué)生興趣，同時使用談一談、學(xué)一學(xué)、問一問、辯一辯等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、做中教、學(xué)中做，提高教學(xué)效果?！驹O(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)興趣；市場調(diào)查，工學(xué)結(jié)合。2頭腦風(fēng)暴展話題在討論、爭辯中培養(yǎng)學(xué)生獨立思考的能力。3合作探究出成因小組合作，集思廣益，提高學(xué)生分析問題的能力。4理論學(xué)習(xí)明事理電子商務(wù)客戶服務(wù)的目標(biāo)、意義以及類型，明確電子商務(wù)客服存在作用。5自我剖析促思考通過討論、玩游戲，推己及人，能正確進行自我定位。6對比學(xué)習(xí)樹自信對比、提升自我，樹立健康的心理。7技能訓(xùn)練正三觀組織開展自我放松練習(xí)，培養(yǎng)積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。8隨堂檢測促鞏固檢查學(xué)習(xí)效果，營造比學(xué)趕超、積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。9課堂小結(jié)促提升學(xué)習(xí)反饋，提升學(xué)生歸納總結(jié)的能力；以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成就感。10課外拓展促轉(zhuǎn)化引導(dǎo)學(xué)生快樂學(xué)習(xí)，培養(yǎng)積極、健康的心理品質(zhì)，樹立正確的人生觀【學(xué)情診斷】中職學(xué)校的學(xué)生，正處于青春期，有自己獨特的個性和創(chuàng)新的思維，但問題考慮不夠全面；動手實踐能力較強；接受新事物的能力較強；但是，沒有系統(tǒng)的知識框架，思維想法存在跳躍性，遇到問題，容易出現(xiàn)情緒化，不能客觀的對待問題。教學(xué)過程中需要培養(yǎng)學(xué)生正面的認識問題和處理問題的能力，在傳授的知識過程中，逐步讓學(xué)生樹立正確的人生觀、世界觀和價值觀?！窘虒W(xué)目標(biāo)】教學(xué)目標(biāo)知識與能力過程與方法情感態(tài)度價值觀目標(biāo)1.了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義，能夠樹立正確的電子商務(wù)客服的目標(biāo)，實現(xiàn)電子商務(wù)客服的意義；2.掌握電子商務(wù)客服的類型，明確分工，更好地處理客服問題。通過案例導(dǎo)入、問題導(dǎo)向、市場調(diào)研、相關(guān)知識講授、案例研討、小組合作、PPT展示、技能訓(xùn)練等，使學(xué)生了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義，樹立電子商務(wù)客服的目標(biāo)，掌握電子商務(wù)客服的類型，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。電子商務(wù)客服服務(wù)在電商中占著重要的地位，很大程度上影響著線上交易的成功與否，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)理論知識，一方面有利于提升電子商務(wù)客服人員的素養(yǎng)，另外一方面有利于樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。思政元素加強對電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的認識，理論與實踐相結(jié)合，創(chuàng)造社會價值?！娟P(guān)鍵詞檢索】電子商務(wù)客戶服務(wù)類型【模式結(jié)構(gòu)】以教學(xué)基本理念為指導(dǎo)，依據(jù)創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)能力要求，深入挖掘知識內(nèi)涵，結(jié)合學(xué)生認知規(guī)律，從認知、能力、思想、情感等方面確定了本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并選擇了與之匹配的教學(xué)模式：啟導(dǎo)—探究—總結(jié)—創(chuàng)新教學(xué)模式。該模式以解決問題為中心，不僅重視知識的獲得，更重視學(xué)生獲取知識的過程，更加突出了學(xué)生的學(xué)，學(xué)生能在自我探索中獲得解決問題、收集利用資料、閱讀理解能力以及創(chuàng)造思維能力。模式的基本結(jié)構(gòu)：教師活動共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋調(diào)整總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋調(diào)整總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功愉悅提問實踐遷移聯(lián)想創(chuàng)新啟發(fā)探索總結(jié)自學(xué)討論感知推理分析整理體驗設(shè)疑提高樂學(xué)知趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用案例解析收集討論產(chǎn)生興趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用案例解析收集討論產(chǎn)生興趣學(xué)生活動課堂教學(xué)設(shè)計表教學(xué)項目1.1認識電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義與類型計劃學(xué)時4使用教材電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識點編號學(xué)習(xí)目標(biāo)具體描述語句1.1—1—11.1—1—11.1—2—1理解理解掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義；電子商務(wù)客戶服務(wù)的目標(biāo)及意義；電子商務(wù)客服的類型。項目內(nèi)容解決措施【教學(xué)重點】電子商務(wù)客服的類型案例研討、頭腦風(fēng)暴【教學(xué)難點】電子商務(wù)客服的含義和目標(biāo)案例分析、合作探究、技能訓(xùn)練【教學(xué)過程】教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容及活動設(shè)計意圖時間教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動組織教學(xué)師生問候師生問候師生問候1．互相尊重2．吸引學(xué)生注意力設(shè)置情境激興趣假如你是電子商務(wù)客服人員，如何理解電子商務(wù)客服？創(chuàng)設(shè)情景，呈現(xiàn)問題；適時總結(jié)。小組代表闡述本組的觀點。問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。5頭腦風(fēng)暴展話題電子商務(wù)客戶服務(wù)是什么？出示案例，引導(dǎo)思考，適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，思考總結(jié)通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力10合作探究出成因為什么要進行電子商務(wù)客戶服務(wù)案例分析，引導(dǎo)探索研究探討、合作探究教師引導(dǎo)學(xué)生思考，小組合作中提高分析問題的能力25理論學(xué)習(xí)明事理電子商務(wù)客戶服務(wù)的目標(biāo)、意義以及類型知識講解，引發(fā)思考；出示案例，思政滲透理解概念，討論思考引導(dǎo)學(xué)生理解情緒周期的概念，正確認識電子商務(wù)客戶服務(wù)的目標(biāo)、意義以及類型15案例分析破重點區(qū)分電子商務(wù)客服的類型組織討論、思政滲透，指導(dǎo)游戲思考、發(fā)言、參與者宣泄游戲通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。15討論探究析思政由于受消費者購買行為因素影響，那種電子商務(wù)客服類型更亟需引導(dǎo)思考、知識講解、案例展示小組討論、發(fā)言對比、提升自我，樹立正確的電子商務(wù)客戶服務(wù)職業(yè)觀。10任務(wù)驅(qū)動解難點電子商務(wù)客服的含義和目標(biāo)示范、講解配合講解步驟，進行技能訓(xùn)練通過案例介紹，內(nèi)容剖析，全面的理解與運用，形成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)知識體系。60隨堂檢測促鞏固搶答題出示題目評價獎勵搶答檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。10課堂小結(jié)促提升PPT呈現(xiàn)重點知識補充小結(jié)，反饋矯正歸納總結(jié)，自我評價以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成就感。7課外拓展促轉(zhuǎn)化課外作業(yè)：想一想、議一議、練一練布置作業(yè)：想一想：電子商務(wù)客戶服務(wù)出現(xiàn)的原因有哪些？議一議：電子商務(wù)客戶服務(wù)為適應(yīng)市場需求，應(yīng)該樹立的目標(biāo)？練一練：如何根據(jù)影響消費者購買因為因素，區(qū)分出電子商務(wù)客服服務(wù)類型？在教師引導(dǎo)下思考，正確剖析自己，掌握電子商務(wù)客服所必備的素養(yǎng)以及自己所喜歡的電子商務(wù)服務(wù)類型。培養(yǎng)學(xué)生積極向上、心胸寬廣的心理品質(zhì)，樹立正確的人生觀。3板書設(shè)計力求中心突出，簡潔明了，內(nèi)容清晰，啟迪思維。教學(xué)反思優(yōu)點激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣：通過多種形式的教學(xué)方式，豐富課堂活動，一定程度上調(diào)動了課堂的氛圍，引用生活中案例，從現(xiàn)實出發(fā)，拉近學(xué)生與知識的距離，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)這門課的興趣。清晰的思維導(dǎo)圖，構(gòu)建知識框架，學(xué)以致用：課本知識比較繁雜，知識間的聯(lián)系通過思維導(dǎo)圖進行串聯(lián)，一方面，理解電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義、目標(biāo)、意義以及類型，另一方面，根據(jù)已經(jīng)學(xué)習(xí)的知識，學(xué)會運用到生活實踐中。不足授課過程中，發(fā)現(xiàn)個別學(xué)生的理解不到位，很難記憶，需要在前置課程中增加更加針對性的講解案例和素材。改進措施1．鼓勵學(xué)生多聽、多看、多想、多參加實踐活動，做到教師和學(xué)生相結(jié)合；課上課下相結(jié)合；學(xué)校和社會相結(jié)合。2．針對學(xué)生的實際情況進行教學(xué)手段和方法的進一步改革和創(chuàng)新?！拘纬尚栽u價】要注意在整個教學(xué)過程中，對學(xué)生給出的任何回答（不管合理與否）都應(yīng)予以回應(yīng)、點評、反饋，及時給予表揚與鼓勵，積極支持學(xué)生發(fā)表自己的看法。通過師生共同去總結(jié)和評價項目工作的成果，以及在完成任務(wù)過程中形成良好的學(xué)習(xí)方法，更有利于學(xué)生自身的成長。任務(wù)1.2關(guān)注電子商務(wù)客服素質(zhì)的素質(zhì)要求【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路?！敖虒W(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得。【設(shè)計意圖】1、設(shè)計過程遵循從易到難、層層推進的原則，讓學(xué)生通過合作學(xué)習(xí)、頭腦風(fēng)暴、思考討論逐步回答問題：電子商務(wù)客戶服務(wù)從業(yè)人員所需具備的素質(zhì)、知識以及技能的具體內(nèi)容是什么？2、在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式引起學(xué)生興趣，同時使用想一想、學(xué)一學(xué)、議一議、測一測、等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、學(xué)中做，不斷提高教學(xué)效果。【設(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。2頭腦風(fēng)暴展話題通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。3合作探究出成因教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力4理論學(xué)習(xí)明事理引導(dǎo)學(xué)生提升電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求，增強學(xué)生職業(yè)競爭力5自我剖析促思考通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。6技能訓(xùn)練正三觀通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。7隨堂檢測促鞏固檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。8課堂小結(jié)促提升以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。9課外拓展促轉(zhuǎn)化培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀?！緦W(xué)情診斷】中職學(xué)校的學(xué)生，正處于思想半成熟狀態(tài)，喜歡表現(xiàn)，個性鮮明，但是面對電子商務(wù)客服崗位職業(yè)問題，仍存在較大的不足。之前長期處于理論學(xué)習(xí)階段，實踐經(jīng)驗有所欠缺，處理問題易出現(xiàn)情緒化和片面化。學(xué)習(xí)電子商務(wù)客服的基本要素，理解和掌握電子商務(wù)客服的相關(guān)知識，從而掌握電子商務(wù)客服的相關(guān)技能，在勝任電子商務(wù)客服崗位中顯得尤為重要。不僅是提升自我修養(yǎng)的一種有效的途徑，而且為自己今后的職業(yè)打下了堅實的基石。【教學(xué)目標(biāo)】教學(xué)目標(biāo)知識與能力過程與方法情感態(tài)度價值觀目標(biāo)掌握電子商務(wù)客服的必需素質(zhì)要求；掌握電子商務(wù)客服的必備知識；掌握電子商務(wù)客服所需的必要技能；通過案例導(dǎo)入、問題導(dǎo)向、知識講授、案例研討、小組合作、PPT展示、技能訓(xùn)練等。使學(xué)生了解電商客服的職業(yè)特點，理解工作過程中精益求精的重要性，并能夠讓學(xué)生了解如何在具體工作中發(fā)揮工匠精神。思政元素通過實踐，明確成為電子商務(wù)客服的所具備的的素養(yǎng)，培養(yǎng)電子商務(wù)客服人才?！娟P(guān)鍵詞檢索】素質(zhì)要求知識要求技能要求【模式結(jié)構(gòu)】以教學(xué)基本理念為指導(dǎo)，依據(jù)創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)能力要求，深入挖掘知識內(nèi)涵，結(jié)合學(xué)生認知規(guī)律，從認知、能力、思想、情感等方面確定了本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并選擇了與之匹配的教學(xué)模式：啟導(dǎo)—探究—總結(jié)—創(chuàng)新教學(xué)模式。該模式以解決問題為中心，不僅重視知識的獲得，更重視學(xué)生獲取知識的過程，更加突出了學(xué)生的學(xué)，學(xué)生能在自我探索中獲得解決問題、收集利用資料、閱讀理解能力以及創(chuàng)造思維能力。模式的基本結(jié)構(gòu)：教師活動共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功愉悅提問實踐遷移聯(lián)想創(chuàng)新啟發(fā)探索總結(jié)自學(xué)討論感知推理分析整理體驗設(shè)疑提高樂學(xué)知趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣學(xué)生活動課堂教學(xué)設(shè)計表教學(xué)項目1.2關(guān)注電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求計劃學(xué)時4使用教材電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識點編號學(xué)習(xí)目標(biāo)具體描述語句1.2—1—11.2—2—11.2—3—1掌握掌握掌握掌握電子商務(wù)客服的必需素質(zhì)要求；掌握電子商務(wù)客服的必備知識；掌握電子商務(wù)客服所需的必要技能；項目內(nèi)容解決措施【教學(xué)重點】電子商務(wù)客服的素質(zhì)、知識和技能要求情景模擬、案例研討、頭腦風(fēng)暴、小組合作【教學(xué)難點】電子商務(wù)的技能要求游戲、合作探究、技能訓(xùn)練【教學(xué)過程】教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容及活動設(shè)計意圖時間教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動組織教學(xué)師生問候師生問候師生問候1．互相尊重2．吸引學(xué)生注意力問題激趣如何才能成為一名優(yōu)秀的電子商務(wù)客服人才？創(chuàng)設(shè)情景，呈現(xiàn)問題；適時總結(jié)。小組代表闡述本組的觀點。問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。15頭腦風(fēng)暴展話題素質(zhì)要求知識要求技能要求出示案例，引導(dǎo)思考，知識遷移，適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，思考總結(jié)自己在學(xué)習(xí)和生活中的表現(xiàn)。通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。25合作探究出成因為什么素質(zhì)、知識、技能要求是成為電子商務(wù)客服人才的必備條件案例分析，引導(dǎo)自主探究，總結(jié)知識素質(zhì)、知識以及技能是成為電子商務(wù)客服人才的關(guān)鍵，研究探討、歸納總結(jié)教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力25理論學(xué)習(xí)明事理如何提升電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求知識講解，引發(fā)思考；出示案例，思政滲透理解概念，討論思考引導(dǎo)學(xué)生明確電子商務(wù)客服素質(zhì)的要求，在電子商務(wù)交易中占據(jù)重要的地位，努力學(xué)習(xí)理論知識。15自我剖析促思考基于自己的素質(zhì)分析，成為一名電子商務(wù)客服人才哪一方面是自己所缺失的，并寫出解決方案組織討論思考、發(fā)言通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。10技能訓(xùn)練正三觀教學(xué)案例，創(chuàng)設(shè)電子商務(wù)客戶服務(wù)場景，總結(jié)過程中體現(xiàn)了與電子商務(wù)客服人員相關(guān)的素質(zhì)、知識與技術(shù)要求組織討論、示范練習(xí)、適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，自我激勵練習(xí)通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。50隨堂檢測促鞏固搶答題出示題目評價獎勵搶答檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。10課堂小結(jié)促提升PPT呈現(xiàn)重點知識補充小結(jié)，反饋矯正歸納總結(jié)，自我評價以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。7課外拓展促轉(zhuǎn)化課外作業(yè)：想一想、議一議、練一練。電子商務(wù)客服的素質(zhì)要求有哪些，行之有效的素質(zhì)提升方案。布置作業(yè)：1.根據(jù)自己的實際情況進行分析，采用什么途徑提升自己電子商務(wù)客服必備素質(zhì)；2.每個小組，模擬客服中的突發(fā)情況，分角色扮演，正確的處理方式，體現(xiàn)電子商務(wù)客服人員的哪些素質(zhì)；錯誤的處理方式，應(yīng)該如何避免。在教師引導(dǎo)下思考，在生活和實踐中不斷提升成為一名電子商務(wù)客服的素養(yǎng)。培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀。3板書設(shè)計力求中心突出，簡潔明了，內(nèi)容清晰，啟迪思維。教學(xué)反思優(yōu)點提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維通過多樣的教學(xué)方式，把原本枯燥的內(nèi)容，活靈活現(xiàn)的展現(xiàn)給學(xué)生，學(xué)生通過角色的扮演，感知自己不僅是學(xué)習(xí)的參與者，而且也是學(xué)習(xí)的傳承者，更是學(xué)習(xí)的創(chuàng)新者。在樂中學(xué)，學(xué)中提升，有利于提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力。嚴密的邏輯框架，達成三維目標(biāo)板書設(shè)計展現(xiàn)了本節(jié)課的知識點框架，架設(shè)了知識體系，通過學(xué)習(xí)，能夠從大局到局部，再到小點。知識銜接順暢，理解到位，在理解上記憶，有利與掌握知識，進而達成三維目標(biāo)。不足1.授課過程中，學(xué)生情景模擬時間太長。改進措施1．學(xué)會讓學(xué)生養(yǎng)成課前預(yù)習(xí)的習(xí)慣，對課程內(nèi)容進行預(yù)熱，有利于掌握新課。2．針對課上出現(xiàn)的情況，活動教學(xué)，需要有預(yù)設(shè)的解決方案，應(yīng)變課程時間的整體把握，保證課程的完整性?！拘纬尚栽u價】學(xué)生對知識點的掌握有滯后性，教學(xué)過程中應(yīng)注意激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對學(xué)生給出的任何回答（不管合理與否）都應(yīng)予以回應(yīng)、點評、反饋，及時給予表揚與鼓勵，積極支持學(xué)生發(fā)表自己的看法。通過師生共同去總結(jié)和評價項目工作的成果，以及在完成任務(wù)過程中形成良好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣，更有利于學(xué)生自身的成長。

任務(wù)1.3認識電子商務(wù)客服崗位【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路?！敖虒W(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得?！驹O(shè)計意圖】1、設(shè)計過程遵循從易到難、層層推進的原則，讓學(xué)生通過合作學(xué)習(xí)、頭腦風(fēng)暴、思考討論逐步回答問題：電子商務(wù)客戶服務(wù)的職責(zé)以及崗位要求是什么？2、在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式引起學(xué)生興趣，同時使用想一想、學(xué)一學(xué)、議一議、測一測、等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、學(xué)中做，不斷提高教學(xué)效果?！驹O(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。2頭腦風(fēng)暴展話題通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。3合作探究出成因教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力4理論學(xué)習(xí)明事理子商務(wù)客服基本流程、銷售流程以及電子商務(wù)客服的職責(zé)、崗位要求學(xué)習(xí)，學(xué)會撰寫電子商務(wù)客服職業(yè)生涯規(guī)劃書，為從事電商行業(yè)做好準(zhǔn)備。5自我剖析促思考通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。6技能訓(xùn)練正三觀通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。7隨堂檢測促鞏固檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。8課堂小結(jié)促提升以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。9課外拓展促轉(zhuǎn)化培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀?！緦W(xué)情診斷】中職學(xué)校的學(xué)生，正處于青少年時期，處于在接受學(xué)習(xí)階段，心智方面還不夠成熟。在學(xué)習(xí)中，需要鼓勵和贊揚，在電子商務(wù)客服崗位面前，略顯不足。通過前幾次課的學(xué)習(xí)，學(xué)生對這門課程還是充滿著期待，對電子商務(wù)商務(wù)客服崗位也有著無限的憧憬。本堂課的學(xué)習(xí)將從電子集商務(wù)客服崗位進行分析，學(xué)習(xí)電子商務(wù)客服的具體職責(zé)、流程和策劃，從生活中引入進入學(xué)習(xí)，學(xué)在身邊，用在身邊?！窘虒W(xué)目標(biāo)】教學(xué)目標(biāo)知識與能力過程與方法情感態(tài)度價值觀目標(biāo)了解電子商務(wù)客服相關(guān)流程；掌握電子商務(wù)客服的職責(zé)。掌握電子商務(wù)客服的崗位要求，并學(xué)會撰寫電子商務(wù)客服職業(yè)生涯規(guī)劃書。通過案例導(dǎo)入、問題導(dǎo)向、知識講授、案例研討、小組合作、PPT展示、技能訓(xùn)練等。通過數(shù)據(jù)展現(xiàn)電子商務(wù)客服有著巨大的發(fā)展前景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。通過學(xué)習(xí)電子商務(wù)客服崗位的相關(guān)需求，有利于幫助學(xué)生樹立正確的職業(yè)觀，培養(yǎng)學(xué)生在社會實踐中實現(xiàn)自我的價值，投身于現(xiàn)代化主義建設(shè)中。思政元素在實踐中檢驗真理，投身于社會主義現(xiàn)代化建設(shè)?！娟P(guān)鍵詞檢索】職責(zé)崗位要求職業(yè)生涯規(guī)劃書【模式結(jié)構(gòu)】以教學(xué)基本理念為指導(dǎo)，依據(jù)創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)能力要求，深入挖掘知識內(nèi)涵，結(jié)合學(xué)生認知規(guī)律，從認知、能力、思想、情感等方面確定了本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并選擇了與之匹配的教學(xué)模式：啟導(dǎo)—探究—總結(jié)—創(chuàng)新教學(xué)模式。該模式以解決問題為中心，不僅重視知識的獲得，更重視學(xué)生獲取知識的過程，更加突出了學(xué)生的學(xué)，學(xué)生能在自我探索中獲得解決問題、收集利用資料、閱讀理解能力以及創(chuàng)造思維能力。模式的基本結(jié)構(gòu)：教師活動共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功愉悅提問實踐遷移聯(lián)想創(chuàng)新啟發(fā)探索總結(jié)自學(xué)討論感知推理分析整理體驗設(shè)疑提高樂學(xué)知趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣學(xué)生活動課堂教學(xué)設(shè)計表教學(xué)項目1.3認知電子商務(wù)客服崗位計劃學(xué)時4使用教材電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識點編號學(xué)習(xí)目標(biāo)具體描述語句1.2—1—11.2—1—21.3—3—3了解掌握掌握理解電子商務(wù)客服相關(guān)流程；電子商務(wù)客服的職責(zé)；電子商務(wù)客服的崗位要求；撰寫電子商務(wù)客服職業(yè)生涯規(guī)劃書。項目內(nèi)容解決措施【教學(xué)重點】電子商務(wù)客服的崗位要求情景模擬、案例研討、頭腦風(fēng)暴、小組合作【教學(xué)難點】電子商務(wù)客服相關(guān)流程游戲、合作探究、技能訓(xùn)練【教學(xué)過程】教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容及活動設(shè)計意圖時間教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動組織教學(xué)師生問候師生問候師生問候1．互相尊重2．吸引學(xué)生注意力問題激趣作為一名電子商務(wù)客服人員，有哪些工作流程，應(yīng)該如何進行操作？創(chuàng)設(shè)情景，呈現(xiàn)問題；適時總結(jié)。小組結(jié)合課前預(yù)習(xí)和購物體驗，選代表發(fā)言。問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。15頭腦風(fēng)暴展話題例舉售前、售中、售后客服的棘手事件，如果是你應(yīng)該如何處理？出示案例，引導(dǎo)思考，知識遷移，適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，思考總結(jié)自己在學(xué)習(xí)和生活中的表現(xiàn)。通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。25合作探究出成因了解電子商務(wù)客服相關(guān)流程。案例分析，引導(dǎo)自主探究，總結(jié)知識電子商務(wù)客服操作流程，研究探討、歸納總結(jié)教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力25理論學(xué)習(xí)明事理電子商務(wù)客服基本流程、銷售流程以及電子商務(wù)客服的職責(zé)、崗位要求學(xué)習(xí)，學(xué)會撰寫電子商務(wù)客服職業(yè)生涯規(guī)劃書。知識講解，引發(fā)思考；出示案例，思政滲透理解概念，討論思考引導(dǎo)學(xué)生正確認識工作中的新技術(shù)、新規(guī)范、新工藝，通過反思對比，熟知操作流程能積極面對困難，具有創(chuàng)新精神。15自我剖析促思考結(jié)合案例以及書本電子商務(wù)客服常見事物處理流程，進行分析，哪些流程可以簡化，哪些流程可以進行創(chuàng)新？組織討論思考、發(fā)言通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。10技能訓(xùn)練正三觀查看電子商務(wù)案例，分析案例中的電子商務(wù)客服人員違背了電子商務(wù)客服的哪些崗位要求。組織討論、示范練習(xí)、適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，自我激勵練習(xí)通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。50隨堂檢測促鞏固案例分析，進行搶答出示題目評價獎勵搶答檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。10課堂小結(jié)促提升PPT呈現(xiàn)重點知識補充小結(jié)，反饋矯正歸納總結(jié)，自我評價以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。7課外拓展促轉(zhuǎn)化課外作業(yè)：想一想、議一議、練一練。每組同學(xué)收集自己身邊電子商務(wù)客服處理問題的學(xué)習(xí)案例，并分小組分析，得出結(jié)論，明確電子商務(wù)客服的職業(yè)素養(yǎng)。在教師引導(dǎo)下思考，熟練掌握電子商務(wù)客服操作的相關(guān)流程，明確職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀。3板書設(shè)計力求中心突出，簡潔明了，內(nèi)容清晰，啟迪思維。教學(xué)反思優(yōu)點1．學(xué)生學(xué)習(xí)興趣提高教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計多樣，通過游戲、小組探究等環(huán)節(jié)喚醒和激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生自始至終主動參與學(xué)習(xí)，全身心地投入到學(xué)習(xí)活動中，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣顯著提升。2．教學(xué)目標(biāo)達成度高課程設(shè)置從關(guān)鍵詞的作用直到關(guān)鍵詞的遴選，層層遞進，在每一節(jié)課為學(xué)生創(chuàng)造自我展示的環(huán)境和條件，讓學(xué)生充分展示自己的學(xué)習(xí)成果，有效地培養(yǎng)學(xué)生的自信心，激勵學(xué)生更加主動地學(xué)習(xí)，有效達成三維教學(xué)目標(biāo)。不足1.授課過程中，發(fā)現(xiàn)個別學(xué)生軟件操作不熟練，需要在前置課程中增加相關(guān)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和監(jiān)測機制。改進措施1．鼓勵學(xué)生多聽、多看、多想、多參加實踐活動，做到教師和學(xué)生相結(jié)合；課上課下相結(jié)合；學(xué)校和社會相結(jié)合。2．針對學(xué)生的實際情況進行教學(xué)手段和方法的進一步改革和創(chuàng)新。【形成性評價】學(xué)生對知識點的掌握有滯后性，教學(xué)過程中應(yīng)注意激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對學(xué)生給出的任何回答（不管合理與否）都應(yīng)予以回應(yīng)、點評、反饋，及時給予表揚與鼓勵，積極支持學(xué)生發(fā)表自己的看法。通過師生共同去總結(jié)和評價項目工作的成果，以及在完成任務(wù)過程中形成良好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣，更有利于學(xué)生自身的成長。

任務(wù)2.1了解客服溝通技巧的組成【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路?！敖虒W(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得?！驹O(shè)計意圖】1．設(shè)計過程遵循從易到難的原則，讓學(xué)生通過頭腦風(fēng)暴或討論逐步回答2個問題：（1）電子商務(wù)客服溝通技巧的組成是什么？（2）電子商務(wù)客服的專業(yè)用戶與禮儀有哪些？2．在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴、游戲啟迪等方式引起學(xué)生興趣，同時使用談一談、學(xué)一學(xué)、問一問、辯一辯等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、做中教、學(xué)中做，提高教學(xué)效果?！驹O(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)興趣；市場調(diào)查，工學(xué)結(jié)合。2頭腦風(fēng)暴展話題在討論、爭辯中培養(yǎng)學(xué)生獨立思考的能力。3合作探究出成因小組合作，集思廣益，提高學(xué)生分析問題的能力。4理論學(xué)習(xí)明事理電子商務(wù)客服禮儀的基本禮儀，在溝通中給消費者留下好的第一印象，促成交易，提升個人的職業(yè)能力5自我剖析促思考通過討論、玩游戲，推己及人，能正確進行自我定位。6對比學(xué)習(xí)樹自信對比、提升自我，樹立健康的心理。7技能訓(xùn)練正三觀組織開展自我放松練習(xí)，培養(yǎng)積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。8隨堂檢測促鞏固檢查學(xué)習(xí)效果，營造比學(xué)趕超、積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。9課堂小結(jié)促提升學(xué)習(xí)反饋，提升學(xué)生歸納總結(jié)的能力；以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成就感。10課外拓展促轉(zhuǎn)化引導(dǎo)學(xué)生快樂學(xué)習(xí)，培養(yǎng)積極、健康的心理品質(zhì)，樹立正確的人生觀【學(xué)情診斷】中職學(xué)校的學(xué)生，各個方面的習(xí)慣，已經(jīng)初步養(yǎng)成。在日常生活中會經(jīng)常聽到“您好、謝謝、對不起”等禮貌用語，殊不知，這些禮貌用語是做好電子商務(wù)客服的一個重要的素養(yǎng)。在有一定基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)電子商務(wù)客服的專業(yè)用語、禮儀，能夠更好更快地掌握。另外，以生活中的案例為學(xué)習(xí)主線，能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和熱情，幫助學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀?！窘虒W(xué)目標(biāo)】教學(xué)目標(biāo)知識與能力過程與方法情感態(tài)度價值觀目標(biāo)1.了解電子商務(wù)客服溝通技巧的含義，熟悉客服接待的專業(yè)知識；2.掌握電子商務(wù)客服的專業(yè)用語與禮儀，提升客服的職業(yè)素養(yǎng)。3.了解千牛平臺，并學(xué)會對千牛后臺進行設(shè)置；通過案例導(dǎo)入、問題導(dǎo)向、市場調(diào)研、相關(guān)知識講授、案例研討、小組合作、PPT展示、技能訓(xùn)練等，使學(xué)生掌握電子商務(wù)客服的溝通技巧，熟練運用客服的專業(yè)術(shù)語與禮儀，學(xué)會在千牛平臺進行實際操作，提升動手實踐能力。電子商務(wù)客服服務(wù)在電商中占著重要的地位，很大程度上影響著線上交易的成功與否，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)理論知識，一方面有利于提升電子商務(wù)客服人員的素養(yǎng)，另外一方面有利于樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。思政元素在千牛后臺進行實操，電子商務(wù)客服的禮貌用語和禮儀，提升學(xué)生的創(chuàng)造力?！娟P(guān)鍵詞檢索】專業(yè)用語溝通技巧禮儀【模式結(jié)構(gòu)】以教學(xué)基本理念為指導(dǎo)，依據(jù)創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)能力要求，深入挖掘知識內(nèi)涵，結(jié)合學(xué)生認知規(guī)律，從認知、能力、思想、情感等方面確定了本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并選擇了與之匹配的教學(xué)模式：啟導(dǎo)—探究—總結(jié)—創(chuàng)新教學(xué)模式。該模式以解決問題為中心，不僅重視知識的獲得，更重視學(xué)生獲取知識的過程，更加突出了學(xué)生的學(xué)，學(xué)生能在自我探索中獲得解決問題、收集利用資料、閱讀理解能力以及創(chuàng)造思維能力。模式的基本結(jié)構(gòu)：教師活動共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋調(diào)整總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋調(diào)整總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功愉悅提問實踐遷移聯(lián)想創(chuàng)新啟發(fā)探索總結(jié)自學(xué)討論感知推理分析整理體驗設(shè)疑提高樂學(xué)知趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用案例解析收集討論產(chǎn)生興趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用案例解析收集討論產(chǎn)生興趣學(xué)生活動課堂教學(xué)設(shè)計表教學(xué)項目2.1了解客服溝通技巧的組成計劃學(xué)時4使用教材電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識點編號學(xué)習(xí)目標(biāo)具體描述語句2.1—1—22.1—1—3掌握了解電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)用語和禮儀；常見的電子商務(wù)客服用語；項目內(nèi)容解決措施【教學(xué)重點】電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)用語和禮儀案例研討、頭腦風(fēng)暴【教學(xué)難點】電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)用語和禮儀的實踐案例分析、合作探究、技能訓(xùn)練【教學(xué)過程】教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容及活動設(shè)計意圖時間教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動組織教學(xué)師生問候師生問候師生問候1．互相尊重2．吸引學(xué)生注意力設(shè)置情境激興趣呈現(xiàn)千牛后臺客服態(tài)度惡劣，遭客戶投訴的案例，請學(xué)生分析交易失敗的原因？創(chuàng)設(shè)情景，呈現(xiàn)問題；適時總結(jié)。小組討論，選一名代表進行發(fā)言，闡述本組看法或者觀點。問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。5頭腦風(fēng)暴展話題電子商務(wù)客戶服務(wù)專業(yè)用語可以歸結(jié)為哪幾種大類？出示案例，引導(dǎo)思考，適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，思考總結(jié)通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力10合作探究出成因為什么進行電子商務(wù)交易，電子商務(wù)客戶服務(wù)要使用專業(yè)用語，可以體客服所具備的哪些禮儀。案例分析，引導(dǎo)探索研究探討、合作探究教師引導(dǎo)學(xué)生思考，小組合作中提高分析問題的能力25理論學(xué)習(xí)明事理電子商務(wù)客服禮儀的基本禮儀知識講解，引發(fā)思考；出示案例，思政滲透理解概念，討論思考引導(dǎo)學(xué)生理解電子商務(wù)客服禮儀的基本準(zhǔn)則，并提醒學(xué)生在實操進行綜合運用。15案例分析破重點電子商務(wù)客服的專業(yè)用語和禮儀實踐組織討論、思政滲透，指導(dǎo)游戲思考、發(fā)言、參與者宣泄游戲通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。15討論探究析思政例舉幾個案例，分別運用哪種電子商務(wù)客服專業(yè)用語可以避免客服逃單，請學(xué)生小組為單位進行思考。引導(dǎo)思考、知識講解、案例展示小組討論、發(fā)言對比、提升自我，滲透電子商務(wù)專業(yè)術(shù)語和禮儀在實踐交易中的運用。10任務(wù)驅(qū)動解難點電子商務(wù)專業(yè)術(shù)語和禮儀的運用以兩個小組為單位扮演案例中的買賣雙方，示范、講解配合講解步驟，進行技能訓(xùn)練通過案例介紹，內(nèi)容剖析，全面的理解與運用，形成系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)知識體系。60隨堂檢測促鞏固搶答題出示題目評價獎勵搶答檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。10課堂小結(jié)促提升PPT呈現(xiàn)重點知識補充小結(jié)，反饋矯正歸納總結(jié)，自我評價以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成就感。7課外拓展促轉(zhuǎn)化課外作業(yè)：想一想、議一議、練一練布置作業(yè)：想一想：還有哪些常用的電子商務(wù)客戶客服專業(yè)術(shù)語？議一議：電子商務(wù)客戶服務(wù)為促成交易，應(yīng)該具備哪些基本禮儀？練一練：針對以上電子商務(wù)溝通案例中，電子商務(wù)客服溝通有哪些不恰當(dāng)?shù)牡胤?，?yīng)該如何進行更改？在教師引導(dǎo)下思考，正確剖析自己，掌握電子商務(wù)客服的專業(yè)術(shù)語和禮儀。培養(yǎng)學(xué)生積極向上、心胸寬廣的心理品質(zhì)，樹立正確的人生觀。3板書設(shè)計力求中心突出，簡潔明了，內(nèi)容清晰，啟迪思維。教學(xué)反思優(yōu)點激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣：通過多種形式的教學(xué)方式，豐富課堂活動，一定程度上調(diào)動了課堂的氛圍，引用生活中案例，從現(xiàn)實出發(fā)，拉近學(xué)生與知識的距離，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)客戶服務(wù)這門課的興趣。清晰的思維導(dǎo)圖，構(gòu)建知識框架，學(xué)以致用：課本知識比較繁雜，知識間的聯(lián)系通過思維導(dǎo)圖進行串聯(lián)，一方面，理解電子商務(wù)客戶服務(wù)的含義、目標(biāo)、意義以及類型，另一方面，根據(jù)已經(jīng)學(xué)習(xí)的知識，學(xué)會運用到生活實踐中。不足授課過程中，發(fā)現(xiàn)案例針對性不明確，學(xué)生容易混淆。改進措施1．鼓勵學(xué)生多聽、多看、多想、多參加實踐活動，做到教師和學(xué)生相結(jié)合；課上課下相結(jié)合；學(xué)校和社會相結(jié)合。2．針對學(xué)生的實際情況進行教學(xué)手段和方法的進一步改革和創(chuàng)新，在一個案例上進行修改，層層遞進，逐步深入?！拘纬尚栽u價】要注意在整個教學(xué)過程中，對學(xué)生給出的任何回答（不管合理與否）都應(yīng)予以回應(yīng)、點評、反饋，及時給予表揚與鼓勵，積極支持學(xué)生發(fā)表自己的看法。通過師生共同去總結(jié)和評價項目工作的成果，以及在完成任務(wù)過程中形成良好的學(xué)習(xí)方法，更有利于學(xué)生自身的成長。任務(wù)2.2體驗千牛的使用效應(yīng)【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路。“教學(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得?！驹O(shè)計意圖】1、設(shè)計過程遵循從易到難、層層推進的原則，讓學(xué)生通過合作學(xué)習(xí)、頭腦風(fēng)暴、思考討論逐步回答一個問題：千牛平臺如何進行使用？2、在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式引起學(xué)生興趣，同時使用想一想、學(xué)一學(xué)、議一議、測一測、等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、學(xué)中做，不斷提高教學(xué)效果?！驹O(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。2頭腦風(fēng)暴展話題通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。3合作探究出成因教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力4理論學(xué)習(xí)明事理了解千牛工作平臺的工作模塊，并進行實操訓(xùn)練5自我剖析促思考通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。6技能訓(xùn)練正三觀通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。7隨堂檢測促鞏固檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。8課堂小結(jié)促提升以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。9課外拓展促轉(zhuǎn)化培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀?！緦W(xué)情診斷】中職學(xué)校的學(xué)生，對于理論課學(xué)習(xí)和實操課學(xué)習(xí)，在實操上表現(xiàn)得更為活躍。學(xué)生有自己的想法，會主動地進行自我鉆研，相互交流，滲透學(xué)習(xí)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力，培養(yǎng)學(xué)生團隊協(xié)作的精神。認識千牛后臺模塊，并進行實操練習(xí)，聯(lián)系生活實踐，在電子商務(wù)交易中進行推廣運用。授課采用理實結(jié)合，師生共同學(xué)習(xí)、探討的方式，教師引導(dǎo)學(xué)生，共同營造良好的課堂學(xué)習(xí)氛圍?！窘虒W(xué)目標(biāo)】教學(xué)目標(biāo)知識與能力過程與方法情感態(tài)度價值觀目標(biāo)了解千牛后臺的設(shè)置技巧；掌握千?？旖荻陶Z的設(shè)置和運用；掌握千牛后臺的實操訓(xùn)練；通過案例導(dǎo)入、問題導(dǎo)向、知識講授、案例研討、小組合作、PPT展示、技能訓(xùn)練等。使學(xué)生了解電商客服的千牛平臺的技巧，理解千牛后臺的基礎(chǔ)模塊，并能夠讓學(xué)生了解如何使用千牛平臺在具體工作中發(fā)揮工匠精神。思政元素理實結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神?！娟P(guān)鍵詞檢索】千牛平臺設(shè)置技巧技能訓(xùn)練【模式結(jié)構(gòu)】以教學(xué)基本理念為指導(dǎo)，依據(jù)創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)能力要求，深入挖掘知識內(nèi)涵，結(jié)合學(xué)生認知規(guī)律，從認知、能力、思想、情感等方面確定了本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并選擇了與之匹配的教學(xué)模式：啟導(dǎo)—探究—總結(jié)—創(chuàng)新教學(xué)模式。該模式以解決問題為中心，不僅重視知識的獲得，更重視學(xué)生獲取知識的過程，更加突出了學(xué)生的學(xué)，學(xué)生能在自我探索中獲得解決問題、收集利用資料、閱讀理解能力以及創(chuàng)造思維能力。模式的基本結(jié)構(gòu)：教師活動共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功愉悅提問實踐遷移聯(lián)想創(chuàng)新啟發(fā)探索總結(jié)自學(xué)討論感知推理分析整理體驗設(shè)疑提高樂學(xué)知趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣學(xué)生活動課堂教學(xué)設(shè)計表教學(xué)項目2.2體驗千牛的使用效應(yīng)計劃學(xué)時4使用教材電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識點編號學(xué)習(xí)目標(biāo)具體描述語句2.2—2—12.2—2—22.2—2—3了解掌握掌握了解千牛后臺的設(shè)置技巧；掌握千?？旖荻陶Z的設(shè)置和運用；掌握千牛后臺的實操訓(xùn)練；項目內(nèi)容解決措施【教學(xué)重點】千牛快捷短語的設(shè)置和運用情景模擬、案例研討、頭腦風(fēng)暴、小組合作【教學(xué)難點】千牛后臺的設(shè)置技巧游戲、合作探究、技能訓(xùn)練【教學(xué)過程】教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容及活動設(shè)計意圖時間教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動組織教學(xué)師生問候師生問候師生問候1．互相尊重2．吸引學(xué)生注意力問題激趣作為一名電子商務(wù)客服人員呢，如何同時應(yīng)對消費者的詢問，采用了什么軟件幫助他們及時處理？創(chuàng)設(shè)情景，呈現(xiàn)問題；適時總結(jié)。小組代表預(yù)習(xí)內(nèi)容，進行搶答。問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。15頭腦風(fēng)暴展話題以一名電子商務(wù)客服人員的身份，思考：你覺得千牛平臺應(yīng)該提供哪些快捷的服務(wù)？出示案例，引導(dǎo)思考，知識遷移，適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，思考總結(jié)自己在學(xué)習(xí)和生活中的表現(xiàn)。通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。25合作探究出成因千牛后臺的設(shè)計者，經(jīng)過市場的調(diào)研，結(jié)合從業(yè)人員感受研究，千牛后臺如何滿足電商客服人員便捷的服務(wù)。案例分析，引導(dǎo)自主探究，總結(jié)知識千牛后臺的基礎(chǔ)模塊以及基本操作，研究探討、歸納總結(jié)教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力25理論學(xué)習(xí)明事理千牛后臺的設(shè)置技巧以及快捷短語的設(shè)置和使用知識講解，引發(fā)思考；出示案例，思政滲透理解技巧，進行討論思考引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習(xí)千牛后臺的基礎(chǔ)模塊，并以快捷短語為例，進行其他模塊的實操訓(xùn)練。15自我剖析促思考千牛平臺的使用，方便客服人員快速地處理消費者的問題，我們作為一名專業(yè)的從業(yè)者是否可以完全依賴千牛后臺，使用千牛后應(yīng)該注意哪些問題組織討論思考、發(fā)言通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。10技能訓(xùn)練正三觀通過對千牛平臺的學(xué)習(xí)，以及平臺的實操訓(xùn)練，掌握客服的相關(guān)技巧，提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。技能訓(xùn)練過程中，發(fā)現(xiàn)客服回復(fù)，需要有客服人員自己的思想和看法，進行實操訓(xùn)練，進行積累。組織討論、示范練習(xí)、適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，自我激勵練習(xí)通過討論、練習(xí)，拓寬學(xué)生知識面，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。50隨堂檢測促鞏固搶答題出示題目評價獎勵搶答檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。10課堂小結(jié)促提升PPT呈現(xiàn)重點知識補充小結(jié)，反饋矯正歸納總結(jié)，自我評價以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。7課外拓展促轉(zhuǎn)化課外作業(yè)：想一想、議一議、練一練。電子商務(wù)客服有技巧的交流，是促成電子商務(wù)交易的關(guān)鍵因素，通過小組合作的方式，技能訓(xùn)練設(shè)置，積累千牛專用短語。布置作業(yè)：1.進行實戰(zhàn)購物，留意客服的回復(fù)，積累至少3句客服專用短語；2.注冊千牛平臺，了解每個模塊的基礎(chǔ)上，進行實操設(shè)置，記錄自己所遇到的問題；在教師引導(dǎo)學(xué)習(xí)千牛的基礎(chǔ)模塊，理解千牛平臺的快捷使用與設(shè)置技巧，進行課后的實戰(zhàn)訓(xùn)練培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀。3板書設(shè)計力求中心突出，簡潔明了，內(nèi)容清晰，啟迪思維。教學(xué)反思優(yōu)點理實結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的動手實踐能力通過多樣的教學(xué)方式，在實操中貫穿理論，做中學(xué)，學(xué)中記。通過實操，豐富課堂教學(xué)形式，師生互動交流，發(fā)揮學(xué)生在課堂中的主體地位，創(chuàng)新邏輯思維，提升學(xué)生的動手實踐能力。搭建知識框架，達成三維教學(xué)目標(biāo)板書設(shè)計展現(xiàn)了本節(jié)課的知識點框架，架設(shè)了知識體系，通過學(xué)習(xí)，能夠從大局到局部，再到小點。知識銜接順暢，理解到位，在理解上記憶，有利與掌握知識，進而達成三維目標(biāo)。不足1.授課過程中，快捷短語與實際使用程度不高，案例缺少針對性。改進措施1．學(xué)會讓學(xué)生從實際生活中積累學(xué)習(xí)案例，拓展的視野。2．教師應(yīng)該做好充足的準(zhǔn)備，學(xué)會使用靈活多變的教學(xué)案例，以舉一反三，鉆研深入?！拘纬尚栽u價】學(xué)生對知識點的掌握有滯后性，教學(xué)過程中應(yīng)注意激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對學(xué)生給出的任何回答（不管合理與否）都應(yīng)予以回應(yīng)、點評、反饋，及時給予表揚與鼓勵，積極支持學(xué)生發(fā)表自己的看法。通過師生共同去總結(jié)和評價項目工作的成果，以及在完成任務(wù)過程中形成良好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣，更有利于學(xué)生自身的成長。

任務(wù)3.1分析網(wǎng)店客戶類型【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路?！敖虒W(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得?！驹O(shè)計意圖】1．設(shè)計過程遵循從易到難的原則，讓學(xué)生了解不同網(wǎng)店客戶的分類方式，熟悉不同類型客戶的采用策略并有針對性地進行技巧訓(xùn)練。2．在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴、游戲啟迪等方式引起學(xué)生興趣，同時使用談一談、學(xué)一學(xué)、問一問、辯一辯等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、做中教、學(xué)中做，提高教學(xué)效果?！驹O(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)興趣；市場調(diào)查，工學(xué)結(jié)合。2頭腦風(fēng)暴展話題在討論、爭辯中培養(yǎng)學(xué)生獨立思考的能力。3合作探究出成因小組合作，集思廣益，提高學(xué)生分析問題的能力。4理論學(xué)習(xí)明事理學(xué)習(xí)情緒周期的概念，使正確認識并理性對待自己的情緒周期，培養(yǎng)健康的心理品質(zhì)。5自我剖析促思考通過討論、玩游戲，推己及人，能正確進行自我定位。6對比學(xué)習(xí)樹自信對比、提升自我，樹立健康的心理。7技能訓(xùn)練正三觀組織開展自我放松練習(xí)，培養(yǎng)積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。8隨堂檢測促鞏固檢查學(xué)習(xí)效果，營造比學(xué)趕超、積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。9課堂小結(jié)促提升學(xué)習(xí)反饋，提升學(xué)生歸納總結(jié)的能力；以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成就感。10課外拓展促轉(zhuǎn)化引導(dǎo)學(xué)生快樂學(xué)習(xí)，培養(yǎng)積極、健康的心理品質(zhì)，樹立正確的人生觀【學(xué)情診斷】中職學(xué)校的學(xué)生，他們表現(xiàn)欲強，極具個性，思維活躍但思考問題不夠深入；動手能力較強，對于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)能力強，信息技術(shù)的接受能力強；但是，思維邏輯不夠嚴謹，問題考慮不全面，學(xué)習(xí)習(xí)慣未養(yǎng)成。教學(xué)過程中需要不斷地引導(dǎo)與鼓勵，在知識傳播中實現(xiàn)價值引領(lǐng)，有利于構(gòu)建知識體系、培養(yǎng)專業(yè)技能、內(nèi)化專業(yè)引導(dǎo)、強化職業(yè)素養(yǎng)?！窘虒W(xué)目標(biāo)】教學(xué)目標(biāo)知識與能力過程與方法情感態(tài)度價值觀目標(biāo)1.了解網(wǎng)店客戶分類方式；2.掌握不同類型客戶的應(yīng)對技巧。通過案例導(dǎo)入、問題導(dǎo)向、市場調(diào)研、相關(guān)知識講授、案例研討、小組合作、PPT展示、技能訓(xùn)練等，使學(xué)生了解網(wǎng)店客戶的類型，針對不同類型的客戶正確運用相應(yīng)的技巧，提升客戶服務(wù)能力與成交效率，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。網(wǎng)店客戶溝通是線上購物的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到產(chǎn)品銷售與買家的滿意度，客服應(yīng)具備實事求是的專業(yè)素養(yǎng)，有正確的文化價值觀，對于互聯(lián)網(wǎng)上的思想輿論應(yīng)有堅定的價值取向。樹立正確的人生觀與價值觀。思政元素關(guān)注行業(yè)實時動態(tài)，在自主學(xué)習(xí)新知識的同時，跟隨時代與社會的進程?！娟P(guān)鍵詞檢索】客戶類型、應(yīng)對技巧【模式結(jié)構(gòu)】以教學(xué)基本理念為指導(dǎo)，依據(jù)創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)能力要求，深入挖掘知識內(nèi)涵，結(jié)合學(xué)生認知規(guī)律，從認知、能力、思想、情感等方面確定了本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并選擇了與之匹配的教學(xué)模式：啟導(dǎo)—探究—總結(jié)—創(chuàng)新教學(xué)模式。該模式以解決問題為中心，不僅重視知識的獲得，更重視學(xué)生獲取知識的過程，更加突出了學(xué)生的學(xué)，學(xué)生能在自我探索中獲得解決問題、收集利用資料、閱讀理解能力以及創(chuàng)造思維能力。模式的基本結(jié)構(gòu)：教師活動共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋調(diào)整總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋調(diào)整總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功愉悅提問實踐遷移聯(lián)想創(chuàng)新啟發(fā)探索總結(jié)自學(xué)討論感知推理分析整理體驗設(shè)疑提高樂學(xué)知趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用案例解析收集討論產(chǎn)生興趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用案例解析收集討論產(chǎn)生興趣學(xué)生活動課堂教學(xué)設(shè)計表教學(xué)項目3.1分析網(wǎng)店客戶類型計劃學(xué)時4使用教材電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識點編號學(xué)習(xí)目標(biāo)具體描述語句3.1—1—13.1—2—13.1—3—1理解掌握了解網(wǎng)店客戶分類方式；掌握不同類型客戶的應(yīng)對技巧。項目內(nèi)容解決措施【教學(xué)重點】了解網(wǎng)店客戶分類方式案例研討、頭腦風(fēng)暴【教學(xué)難點】掌握不同類型客戶的應(yīng)對技巧案例分析、合作探究、技能訓(xùn)練【教學(xué)過程】教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容及活動設(shè)計意圖時間教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動組織教學(xué)師生問候師生問候師生問候1．互相尊重2．吸引學(xué)生注意力設(shè)置情境激興趣你們有網(wǎng)購過嗎？當(dāng)搜索頁出現(xiàn)累死商品時，你們怎么選擇呢？創(chuàng)設(shè)情景，呈現(xiàn)問題；適時總結(jié)。小組代表回答問題。問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。5頭腦風(fēng)暴展話題網(wǎng)店客戶有哪些類型？怎么分類？引導(dǎo)思考，適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，思考總結(jié)通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力10合作探究出成因歸納網(wǎng)店客戶的類型引導(dǎo)探索，歸類總結(jié)研究探討、合作探究教師引導(dǎo)學(xué)生思考，小組合作中提高分析問題的能力25理論學(xué)習(xí)明事理網(wǎng)店客戶的具體分類知識講解，引發(fā)思考；出示案例，思政滲透理解概念，討論思考引導(dǎo)學(xué)生對網(wǎng)店客戶進行正確分類。15案例分析破重點針對不同類型客戶應(yīng)采取的策略組織討論、歸納總結(jié)思考、發(fā)言通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。15任務(wù)驅(qū)動解難點網(wǎng)店目標(biāo)客戶的需求分析示范、講解練習(xí)步驟配合講解步驟，進行技能訓(xùn)練通過自我放松練習(xí)，培養(yǎng)積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。60隨堂檢測促鞏固搶答題出示題目評價獎勵搶答檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。20課堂小結(jié)促提升PPT呈現(xiàn)重點知識補充小結(jié)，反饋矯正歸納總結(jié)，自我評價以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成就感。7課外拓展促轉(zhuǎn)化課外作業(yè)：想一想、議一議、練一練布置作業(yè)：想一想：如果你是客戶，能夠辨別出客戶的類型？議一議：需求的變化會隨著外界的變化而變化，那么哪些是引起需求變化的主要因素呢？在教師引導(dǎo)下思考，正確剖析自己，掌握壓力自我調(diào)適的方法。培養(yǎng)學(xué)生積極向上、心胸寬廣的心理品質(zhì)，樹立正確的人生觀。3教學(xué)反思優(yōu)點1.學(xué)生學(xué)習(xí)興趣提高教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計多樣，通過游戲、小組探究等環(huán)節(jié)喚醒和激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生自始至終主動參與學(xué)習(xí)，全身心地投入到學(xué)習(xí)活動中，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣顯著提升。2教學(xué)目標(biāo)達成度高課程設(shè)置從行業(yè)集中度指數(shù)直到可視化數(shù)據(jù)分析，層層遞進，在每一節(jié)課為學(xué)生創(chuàng)造自我展示的環(huán)境和條件，讓學(xué)生充分展示自己的學(xué)習(xí)成果，有效地培養(yǎng)學(xué)生的自信心，激勵學(xué)生更加主動地學(xué)習(xí)，有效達成三維教學(xué)目標(biāo)。不足授課過程中，發(fā)現(xiàn)個別學(xué)生軟件操作不熟練，需要在前置課程中增加相關(guān)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和監(jiān)測機制。改進措施1．鼓勵學(xué)生多聽、多看、多想、多參加實踐活動，做到教師和學(xué)生相結(jié)合；課上課下相結(jié)合；學(xué)校和社會相結(jié)合。2．針對學(xué)生的實際情況進行教學(xué)手段和方法的進一步改革和創(chuàng)新?！拘纬尚栽u價】要注意在整個教學(xué)過程中，對學(xué)生給出的任何回答（不管合理與否）都應(yīng)予以回應(yīng)、點評、反饋，及時給予表揚與鼓勵，積極支持學(xué)生發(fā)表自己的看法。通過師生共同去總結(jié)和評價項目工作的成果，以及在完成任務(wù)過程中形成良好的學(xué)習(xí)方法，更有利于學(xué)生自身的成長。任務(wù)3.2熟悉網(wǎng)店客戶的購物心理【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路?！敖虒W(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得。【設(shè)計意圖】1、設(shè)計過程遵循從易到難、層層推進的原則，讓學(xué)生通過合作學(xué)習(xí)、情景模擬洞悉網(wǎng)店客戶的購物心理特征，思考討論消除網(wǎng)店客戶不安心理的策略？2、在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式引起學(xué)生興趣，同時使用想一想、學(xué)一學(xué)、議一議、測一測、等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、學(xué)中做，不斷提高教學(xué)效果?！驹O(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。2頭腦風(fēng)暴展話題通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。3合作探究出成因教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力4理論學(xué)習(xí)明事理引導(dǎo)學(xué)生正確認識職業(yè)倦怠的危害，通過反思對比，能積極面對困難。5自我剖析促思考通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。6技能訓(xùn)練正三觀通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。7隨堂檢測促鞏固檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。8課堂小結(jié)促提升以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。9課外拓展促轉(zhuǎn)化培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀?！緦W(xué)情診斷】中職學(xué)校的學(xué)生，他們表現(xiàn)欲強，極具個性，思維活躍但思考問題不夠深入；動手能力較強，對于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)能力強，信息技術(shù)的接受能力強；但是，思維邏輯不夠嚴謹，問題考慮不全面，學(xué)習(xí)習(xí)慣未養(yǎng)成。教學(xué)過程中需要不斷地引導(dǎo)與鼓勵，在知識傳播中實現(xiàn)價值引領(lǐng)，有利于構(gòu)建知識體系、培養(yǎng)專業(yè)技能、內(nèi)化專業(yè)引導(dǎo)、強化職業(yè)素養(yǎng)?！窘虒W(xué)目標(biāo)】教學(xué)目標(biāo)知識與能力過程與方法情感態(tài)度價值觀目標(biāo)了解不同類型客戶的不同心理特征；熟悉消除網(wǎng)店客戶不安心理的策略；通過案例導(dǎo)入、問題導(dǎo)向、知識講授、案例研討、小組合作等方式讓學(xué)生正確認識不同客戶的不同心理特征，并針對不同客戶采取不同策略。使學(xué)生了解電商客服的職業(yè)特點，能夠理解客戶、站在客戶的角度思考問題，并消除客戶的顧慮促進成交，與此同時發(fā)揮工匠精神。思政元素精益求精，工匠精神【關(guān)鍵詞檢索】購物心理特征、策略【模式結(jié)構(gòu)】以教學(xué)基本理念為指導(dǎo)，依據(jù)創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)能力要求，深入挖掘知識內(nèi)涵，結(jié)合學(xué)生認知規(guī)律，從認知、能力、思想、情感等方面確定了本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并選擇了與之匹配的教學(xué)模式：啟導(dǎo)—探究—總結(jié)—創(chuàng)新教學(xué)模式。該模式以解決問題為中心，不僅重視知識的獲得，更重視學(xué)生獲取知識的過程，更加突出了學(xué)生的學(xué)，學(xué)生能在自我探索中獲得解決問題、收集利用資料、閱讀理解能力以及創(chuàng)造思維能力。模式的基本結(jié)構(gòu)：教師活動共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功愉悅提問實踐遷移聯(lián)想創(chuàng)新啟發(fā)探索總結(jié)自學(xué)討論感知推理分析整理體驗設(shè)疑提高樂學(xué)知趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣學(xué)生活動課堂教學(xué)設(shè)計表教學(xué)項目3.2熟悉網(wǎng)店客戶的購物心理計劃學(xué)時4使用教材電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識點編號學(xué)習(xí)目標(biāo)具體描述語句3.2—1—13.2—2—1理解理解熟悉了解不同類型客戶的不同心理特征；熟悉消除網(wǎng)店客戶不安心理的策略；項目內(nèi)容解決措施【教學(xué)重點】了解不同類型客戶的不同心理特征情景模擬、案例研討、頭腦風(fēng)暴、小組合作【教學(xué)難點】熟悉消除網(wǎng)店客戶不安心理的策略游戲、合作探究、技能訓(xùn)練【教學(xué)過程】教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容及活動設(shè)計意圖時間教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動組織教學(xué)師生問候師生問候師生問候1．互相尊重2．吸引學(xué)生注意力問題激趣就是一個小社會，深挖客戶心理就會事半功倍，我們怎么才能做到知己知彼百戰(zhàn)不殆呢？創(chuàng)設(shè)情景，呈現(xiàn)問題；適時總結(jié)。小組代表結(jié)合課前網(wǎng)絡(luò)搜索進行發(fā)言。問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。15頭腦風(fēng)暴展話題“購買商品時的心理特征”“挑選店家時的心理特征”引導(dǎo)思考，知識遷移，適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，思考總結(jié)自己在學(xué)習(xí)和生活中的表現(xiàn)。通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。25合作探究出成因網(wǎng)店客戶的幾種擔(dān)心案例分析，引導(dǎo)自主探究，總結(jié)知識總結(jié)擔(dān)心出現(xiàn)的成因，研究探討、歸納總結(jié)教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力25理論學(xué)習(xí)明事理結(jié)合案例總結(jié)九類客戶十一大心理知識講解，引發(fā)思考；出示案例，思政滲透理解概念，討論思考引導(dǎo)學(xué)生正確認識客戶心理的成因，通過反思對比，能夠正確面對15結(jié)合案例促思考結(jié)合案例，探討消除網(wǎng)店客戶不安的心理策略組織討論思考、發(fā)言通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。10管理總結(jié)正三觀學(xué)會管理網(wǎng)店潛在客戶，形成系統(tǒng)組織討論、示范練習(xí)、適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，自我激勵練習(xí)通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。50隨堂檢測促鞏固搶答題出示題目評價獎勵搶答檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。10課堂小結(jié)促提升PPT呈現(xiàn)重點知識補充小結(jié)，反饋矯正歸納總結(jié)，自我評價以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。7課外拓展促轉(zhuǎn)化課外作業(yè)：想一想、議一議、練一練。課后總結(jié)目標(biāo)客戶搜尋的具體方法并總結(jié)經(jīng)驗。布置作業(yè)：1.根據(jù)教材中的知識，以小組為單位在課后進行目標(biāo)客戶搜尋，寫出搜尋目標(biāo)客戶的具體操作方法并總結(jié)技巧在教師引導(dǎo)下思考，正確識別并對待職業(yè)倦怠，提高練習(xí)掌握消除職業(yè)倦怠的方法。培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀。3教學(xué)反思優(yōu)點1．學(xué)生學(xué)習(xí)興趣提高教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計多樣，通過游戲、小組探究等環(huán)節(jié)喚醒和激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生自始至終主動參與學(xué)習(xí)，全身心地投入到學(xué)習(xí)活動中，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣顯著提升。2．教學(xué)目標(biāo)達成度高課程設(shè)置從商品下架的時間對商品排名的影響直到不同類別商品選購的時間，層層遞進，在每一節(jié)課為學(xué)生創(chuàng)造自我展示的環(huán)境和條件，讓學(xué)生充分展示自己的學(xué)習(xí)成果，有效地培養(yǎng)學(xué)生的自信心，激勵學(xué)生更加主動地學(xué)習(xí)，有效達成三維教學(xué)目標(biāo)。不足1.授課過程中，發(fā)現(xiàn)個別學(xué)生軟件操作不熟練，需要在前置課程中增加相關(guān)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和監(jiān)測機制。改進措施1．鼓勵學(xué)生多聽、多看、多想、多參加實踐活動，做到教師和學(xué)生相結(jié)合；課上課下相結(jié)合；學(xué)校和社會相結(jié)合。2．針對學(xué)生的實際情況進行教學(xué)手段和方法的進一步改革和創(chuàng)新?！拘纬尚栽u價】學(xué)生對知識點的掌握有滯后性，教學(xué)過程中應(yīng)注意激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對學(xué)生給出的任何回答（不管合理與否）都應(yīng)予以回應(yīng)、點評、反饋，及時給予表揚與鼓勵，積極支持學(xué)生發(fā)表自己的看法。通過師生共同去總結(jié)和評價項目工作的成果，以及在完成任務(wù)過程中形成良好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣，更有利于學(xué)生自身的成長。

任務(wù)3.3熟悉網(wǎng)店客戶的管理【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路?！敖虒W(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得?！驹O(shè)計意圖】1、設(shè)計過程遵循從易到難、層層推進的原則，讓學(xué)生通過合作學(xué)習(xí)、頭腦風(fēng)暴、思考討論搜尋網(wǎng)店潛在目標(biāo)客戶的方法以及管理方式？2、在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴等方式引起學(xué)生興趣，同時使用想一想、學(xué)一學(xué)、議一議、測一測、等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、學(xué)中做，不斷提高教學(xué)效果?！驹O(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。2頭腦風(fēng)暴展話題通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。3合作探究出成因教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力4理論學(xué)習(xí)明事理引導(dǎo)學(xué)生正確認識職業(yè)倦怠的危害，通過反思對比，能積極面對困難。5自我剖析促思考通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。6技能訓(xùn)練正三觀通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。7隨堂檢測促鞏固檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。8課堂小結(jié)促提升以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。9課外拓展促轉(zhuǎn)化培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀?！緦W(xué)情診斷】中職學(xué)校的學(xué)生，他們表現(xiàn)欲強，極具個性，思維活躍但思考問題不夠深入；動手能力較強，對于互聯(lián)網(wǎng)的學(xué)習(xí)能力強，信息技術(shù)的接受能力強；但是，思維邏輯不夠嚴謹，問題考慮不全面，學(xué)習(xí)習(xí)慣未養(yǎng)成。教學(xué)過程中需要不斷地引導(dǎo)與鼓勵，在知識傳播中實現(xiàn)價值引領(lǐng)，有利于構(gòu)建知識體系、培養(yǎng)專業(yè)技能、內(nèi)化專業(yè)引導(dǎo)、強化職業(yè)素養(yǎng)。【教學(xué)目標(biāo)】教學(xué)目標(biāo)知識與能力過程與方法情感態(tài)度價值觀目標(biāo)了解搜尋網(wǎng)店潛在目標(biāo)客戶的意義；熟悉管理客戶并建立客戶檔案。學(xué)會搜尋網(wǎng)店潛在目標(biāo)客戶。通過案例導(dǎo)入、問題導(dǎo)向、知識講授、案例研討、小組合作、PPT展示、技能訓(xùn)練等。通過小組討論、學(xué)生實踐探索的方式使得學(xué)生在掌握課程知識的同時,具備創(chuàng)新精神和工匠精神這些美好品質(zhì)。思政元素創(chuàng)新精神，工匠精神【關(guān)鍵詞檢索】商品關(guān)鍵詞、關(guān)鍵詞的遴選【模式結(jié)構(gòu)】以教學(xué)基本理念為指導(dǎo)，依據(jù)創(chuàng)業(yè)者素質(zhì)能力要求，深入挖掘知識內(nèi)涵，結(jié)合學(xué)生認知規(guī)律，從認知、能力、思想、情感等方面確定了本節(jié)課的學(xué)習(xí)目標(biāo)，并選擇了與之匹配的教學(xué)模式：啟導(dǎo)—探究—總結(jié)—創(chuàng)新教學(xué)模式。該模式以解決問題為中心，不僅重視知識的獲得，更重視學(xué)生獲取知識的過程，更加突出了學(xué)生的學(xué)，學(xué)生能在自我探索中獲得解決問題、收集利用資料、閱讀理解能力以及創(chuàng)造思維能力。模式的基本結(jié)構(gòu)：教師活動共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景共同達標(biāo)明確目標(biāo)反饋矯正總結(jié)評價指導(dǎo)練習(xí)引導(dǎo)探索提供信息創(chuàng)設(shè)情景豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功豐富素材升華認知結(jié)構(gòu)形成鼓勵評價成功愉悅提問實踐遷移聯(lián)想創(chuàng)新啟發(fā)探索總結(jié)自學(xué)討論感知推理分析整理體驗設(shè)疑提高樂學(xué)知趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣自我評價遷移創(chuàng)新歸納應(yīng)用研究探討收集分析產(chǎn)生興趣學(xué)生活動課堂教學(xué)設(shè)計表教學(xué)項目3.3熟悉網(wǎng)店客戶的管理計劃學(xué)時4使用教材電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識點編號學(xué)習(xí)目標(biāo)具體描述語句3.3—1—13.3—2—13.3—3—1了解熟悉掌握了解搜尋網(wǎng)店潛在目標(biāo)客戶的意義；熟悉管理客戶并建立客戶檔案。學(xué)會搜尋網(wǎng)店潛在目標(biāo)客戶。項目內(nèi)容解決措施【教學(xué)重點】管理客戶并建立客戶檔案情景模擬、案例研討、頭腦風(fēng)暴、小組合作【教學(xué)難點】搜尋網(wǎng)店潛在目標(biāo)客戶游戲、合作探究、技能訓(xùn)練【教學(xué)過程】教學(xué)流程教學(xué)步驟教學(xué)內(nèi)容及活動設(shè)計意圖時間教學(xué)內(nèi)容教師活動學(xué)生活動組織教學(xué)師生問候師生問候師生問候1．互相尊重2．吸引學(xué)生注意力問題激趣就是一個小社會，深挖客戶心理就會事半功倍，我們怎么才能做到知己知彼百戰(zhàn)不殆呢？創(chuàng)設(shè)情景，呈現(xiàn)問題；適時總結(jié)。小組代表結(jié)合課前網(wǎng)絡(luò)搜索進行發(fā)言。問題導(dǎo)向，激發(fā)興趣；工學(xué)結(jié)合，激發(fā)潛能。15頭腦風(fēng)暴展話題“購買商品時的心理特征”“挑選店家時的心理特征”引導(dǎo)思考，知識遷移，適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，思考總結(jié)自己在學(xué)習(xí)和生活中的表現(xiàn)。通過討論、爭辯，培養(yǎng)獨立思考能力和自我反思能力。25合作探究出成因網(wǎng)店客戶的幾種擔(dān)心案例分析，引導(dǎo)自主探究，總結(jié)知識總結(jié)擔(dān)心出現(xiàn)的成因，研究探討、歸納總結(jié)教師引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，通過小組合作提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)探究的能力25理論學(xué)習(xí)明事理結(jié)合案例總結(jié)九類客戶十一大心理知識講解，引發(fā)思考；出示案例，思政滲透理解概念，討論思考引導(dǎo)學(xué)生正確認識客戶心理的成因，通過反思對比，能夠正確面對15結(jié)合案例促思考結(jié)合案例，探討消除網(wǎng)店客戶不安的心理策略組織討論思考、發(fā)言通過頭腦風(fēng)暴，能正確進行自我定位。10管理總結(jié)正三觀學(xué)會管理網(wǎng)店潛在客戶，形成系統(tǒng)組織討論、示范練習(xí)、適時總結(jié)頭腦風(fēng)暴，自我激勵練習(xí)通過討論、練習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生養(yǎng)成積極、樂觀的心態(tài)，樹立正確的人生觀。50隨堂檢測促鞏固搶答題出示題目評價獎勵搶答檢查學(xué)習(xí)效果，進一步活躍課堂氣氛，營造比學(xué)趕超的學(xué)習(xí)氛圍。10課堂小結(jié)促提升PPT呈現(xiàn)重點知識補充小結(jié)，反饋矯正歸納總結(jié)，自我評價以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，讓學(xué)生獲得成功體驗。7課外拓展促轉(zhuǎn)化課外作業(yè)：想一想、議一議、練一練。課后總結(jié)目標(biāo)客戶搜尋的具體方法并總結(jié)經(jīng)驗。布置作業(yè)：1.根據(jù)教材中的知識，以小組為單位在課后進行目標(biāo)客戶搜尋，寫出搜尋目標(biāo)客戶的具體操作方法并總結(jié)技巧在教師引導(dǎo)下思考，正確識別并對待職業(yè)倦怠，提高練習(xí)掌握消除職業(yè)倦怠的方法。培養(yǎng)學(xué)生積極向上、樂觀開朗的心理素質(zhì)，敬業(yè)奉獻的工作態(tài)度，樹立正確的人生觀。3教學(xué)反思優(yōu)點1．學(xué)生學(xué)習(xí)興趣提高教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計多樣，通過游戲、小組探究等環(huán)節(jié)喚醒和激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生自始至終主動參與學(xué)習(xí)，全身心地投入到學(xué)習(xí)活動中，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣顯著提升。2．教學(xué)目標(biāo)達成度高課程設(shè)置從商品下架的時間對商品排名的影響直到不同類別商品選購的時間，層層遞進，在每一節(jié)課為學(xué)生創(chuàng)造自我展示的環(huán)境和條件，讓學(xué)生充分展示自己的學(xué)習(xí)成果，有效地培養(yǎng)學(xué)生的自信心，激勵學(xué)生更加主動地學(xué)習(xí)，有效達成三維教學(xué)目標(biāo)。不足1.授課過程中，發(fā)現(xiàn)個別學(xué)生軟件操作不熟練，需要在前置課程中增加相關(guān)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和監(jiān)測機制。改進措施1．鼓勵學(xué)生多聽、多看、多想、多參加實踐活動，做到教師和學(xué)生相結(jié)合；課上課下相結(jié)合；學(xué)校和社會相結(jié)合。2．針對學(xué)生的實際情況進行教學(xué)手段和方法的進一步改革和創(chuàng)新?！拘纬尚栽u價】學(xué)生對知識點的掌握有滯后性，教學(xué)過程中應(yīng)注意激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對學(xué)生給出的任何回答（不管合理與否）都應(yīng)予以回應(yīng)、點評、反饋，及時給予表揚與鼓勵，積極支持學(xué)生發(fā)表自己的看法。通過師生共同去總結(jié)和評價項目工作的成果，以及在完成任務(wù)過程中形成良好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣，更有利于學(xué)生自身的成長。

任務(wù)4.1學(xué)習(xí)商品軟文的寫作【設(shè)計背景】在中職專業(yè)教育課程改革全面推行的過程中，對課堂教學(xué)提出了新的要求，在專業(yè)課上突出“項目推進，做學(xué)合一”，課改中推進的教學(xué)項目是以工作任務(wù)為中心的，內(nèi)容包括該項目所需要的相關(guān)實踐性知識和理論知識、拓展性知識、實際操作與練習(xí)等內(nèi)容，旨在體現(xiàn)“以工作過程為基礎(chǔ)”的教學(xué)新思路?！敖虒W(xué)項目”將原來的學(xué)科型課程組織形成調(diào)整為項目型組織形式，以培養(yǎng)學(xué)生的實際動手能力、提高學(xué)生崗位適應(yīng)能力的職業(yè)教育教學(xué)特色，實現(xiàn)課堂教學(xué)和學(xué)生就業(yè)的“零距離”對接。本教學(xué)設(shè)計方案就是圍繞課程改革方向設(shè)計，本著以人為本的教學(xué)理念，讓學(xué)生學(xué)有所樂、學(xué)有所得?！驹O(shè)計意圖】1．設(shè)計過程遵循從易到難的原則，讓學(xué)生通過頭腦風(fēng)暴或討論逐步回答3個問題：（1）商品軟文是什么？（2）商品軟文由哪些內(nèi)容組成？（3）什么樣的商品軟文才是一個好的方案？2．在教學(xué)設(shè)計中，針對中職學(xué)生認知水平較差的特點，由淺入深、從易到難、循序漸進地采用案例教學(xué)、情景模擬、頭腦風(fēng)暴、游戲啟迪等方式引起學(xué)生興趣，同時使用談一談、學(xué)一學(xué)、問一問、辯一辯等環(huán)節(jié)讓學(xué)生參與到教學(xué)中來，在做中學(xué)、做中教、學(xué)中做，提高教學(xué)效果?！驹O(shè)計思路】教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)步驟設(shè)計思路1設(shè)置情境激興趣創(chuàng)設(shè)情境，激發(fā)興趣；市場調(diào)查，工學(xué)結(jié)合。2頭腦風(fēng)暴展話題在討論、爭辯中培養(yǎng)學(xué)生獨立思考的能力。3合作探究出成因小組合作，集思廣益，提高學(xué)生分析問題的能力。4理論學(xué)習(xí)明事理學(xué)習(xí)情緒周期的概念，使正確認識并理性對待自己的情緒周期，培養(yǎng)健康的心理品質(zhì)