醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料模版課件

好禮儀帶來好前程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

塑造好您的第一印象首因效應(yīng)：

最初的1分鐘設(shè)計問候+微笑+儀表形成來自視覺塑造好您的第一印象首因效應(yīng)：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料模版課件標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ、雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。Ｂ、左腳為重心、腳尖為４５度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時選擇這個站姿，曲線相當(dāng)美。Ｃ、站的時候，千萬別駝背。

標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ、雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料模版課件標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。

Ｂ、Ｃ雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐服飾禮儀護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下３厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾服飾禮儀護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是服飾禮儀護士的工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。服飾禮儀護士的工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的服飾禮儀護士的著裝：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪，赤腳是不禮貌的。服飾禮儀護士的著裝：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

聲音的魅力語調(diào)語速音量音強態(tài)度語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重聲音的魅力

稱呼的禮儀及運用

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老、小。工作中：員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對勤雜人員可稱×姨、×姐?；颊撸耗挲g小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。稱呼的禮儀及運用生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老、

談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分談話禁忌隱私服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù)。請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾。致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂。道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去。拒絕：引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示。禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。服務(wù)用語祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂。服務(wù)用語

傾聽的禮儀傾聽的禮儀傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用。“我理解你”最溫柔最體貼的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及時反饋、使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)、不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍。傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常ń徽劊撼浞譁?zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒、媒介物。傾聽技巧交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从场贤记赏胶粑绞剐撵`發(fā)生感應(yīng)。雙方保持90度角時，最能夠感應(yīng)呼吸、調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣。視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽。姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量。速度合拍：別人唱歌時打拍子。同感。溝通技巧同步溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景。語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）。溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多與特殊患者的溝通1．發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助2．哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵3．抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視4．缺陷：關(guān)心、氣氛、方法5．危重：簡潔、身體語言6．優(yōu)柔寡斷：只有這次7．羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。與特殊患者的溝通與特殊患者的溝通8．窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。9．諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。10．頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了。11．缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。12．沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感。與特殊患者的溝通8．窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服

見面禮儀介紹的禮儀自我介紹介紹他人見面禮儀介紹的禮儀介紹概述介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。在無第三者的情況要進行自我介紹，其常用語言是“我叫×××，在某單位工作?！薄八∥颐懊?，我是某某單位的×××?！薄澳徒形摇痢痢梁昧恕薄Ｈ绻环绞嵌艘陨?，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對方。如何介紹：為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示對客人、年長者和女士的尊重。介紹概述介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介自我介紹

被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰久仰”或“見到您非常高興”。并主動握手或點頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。自我介紹

被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰久仰自我介紹

1、應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場合和一般性的社交場合，它的對象，主要是進行一般接觸的交往對象。2、是工作式，工作式的自我介紹的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三項。自我介紹

1、應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場合和自我介紹

3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動中，它是一種刻意尋求與交往對象進一步交流與溝通，希望對方認(rèn)識自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。交流式自我介紹的內(nèi)容，大體應(yīng)當(dāng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。

自我介紹

3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動自我介紹4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。它是一種意在表示對交往對象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項，但是還應(yīng)多加入一些適宜的謙辭、敬語，以示自己禮待交往對象。

自我介紹4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報告、演出自我介紹5、問答式，問答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹的內(nèi)容，講究問什么答什么，有問必答。

自我介紹5、問答式，問答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和自我介紹的分寸

1、注意時間：以半分鐘左右為佳。2、講究態(tài)度：進行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。屆時應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢，輕浮夸張，矯揉造作。3、力求真實。除自我介紹外，還有他人介紹。

自我介紹的分寸1、注意時間：以半分鐘左右為佳。介紹他人

尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重。而在口頭表達上，則是先稱尊者，然后再介紹，如：“王總，請允許我向您介紹一下，這位是小張。”或較隨便一些的介紹說：“王老師，這位是小李。”介紹他人

尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給

握手的禮儀

力度順序時間方式握手語：問候、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福握手的禮儀力度

辦公室禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈辦公室禮儀環(huán)境禮儀

電話禮儀

時間準(zhǔn)確自報家門代為傳呼代為傳達確認(rèn)掛機手機禮儀電話禮儀時間電話禮儀報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說："喂，說話"。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語。要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而電話只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達的準(zhǔn)確度。撥打電話時撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。電話禮儀報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一電話禮儀通電話時應(yīng)該注意的幾個細(xì)節(jié)問題要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長。電話禮儀通電話時應(yīng)該注意的幾個細(xì)節(jié)問題電話禮儀與溝通技巧

重要的第一聲：接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。電話禮儀與溝通技巧

重要的第一聲：接電話時，應(yīng)有“我代電話禮儀與溝通技巧

迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。認(rèn)真清楚的記錄：隨時牢記5WIH技巧，①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。電話禮儀與溝通技巧

迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅電話禮儀與溝通技巧

有效電話溝通：每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。電話禮儀與溝通技巧

有效電話溝通：每個電話都十分重要，不可電話禮儀與溝通技巧

掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)電話是否放好。電話禮儀與溝通技巧

掛電話前的禮貌接到重要電話時患者咨詢診療費時，請將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財務(wù)部?；颊咦稍冄鄄r，請將電話咨詢處。自己不了解的問題不要隨意解答。日本、美國等國外電話，要請專人接聽，不得隨意掛斷。電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時間、接話人簽名，并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時口頭傳達。利用集團電話主機轉(zhuǎn)分機時，確認(rèn)被叫人已接聽并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機。必要時在轉(zhuǎn)接前先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人。接到重要電話時患者咨詢診療費時，請將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財務(wù)部。手機禮儀工作中不要使用手機。工作中和會議中設(shè)為振動。會見客人時當(dāng)面把手機關(guān)掉。手機禮儀工作中不要使用手機。

人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間人際關(guān)系禮儀同事之間同事之間的交際單位里還是好人多。多琢磨事、少琢磨人。受排擠怎么辦：溝通、忍讓。與你爭功怎么辦：退出。背后議論怎么辦：平靜。怎么開玩笑：提升對方。異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難。同事之間的交際單位里還是好人多。與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛。展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新。做好準(zhǔn)備、知己知彼。與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛。與患者的關(guān)系成為朋友，廣結(jié)善緣調(diào)整角色善于施與贊揚如何與不同的患者打交道：面無表情、沉默寡言、喜歡炫耀、令人討厭、優(yōu)柔寡斷、知識淵博、討價還價、慢性的人、性急的人、疑心重、死板無趣、傲慢無禮、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、堅持己見談判要點：暢所欲言、有問必答、靈魂人物、隱含的承諾與患者的關(guān)系成為朋友，廣結(jié)善緣日常交往中的禮儀守時正點說明原因立即答復(fù)日常交往中的禮儀守時女士優(yōu)先

乘車坐電梯進出門提物女士優(yōu)先乘車

服務(wù)禮儀如何正確使用稱謂同事間、醫(yī)患間陪同患者上電梯出入順序？如何接電話不要弄錯患者的姓名不能做強迫服務(wù)1、協(xié)助患者配合檢查時2、讓患者跑來跑去服務(wù)禮儀如何正確使用稱謂一個微笑，花費很少

價值卻很高

給的人幸福

收的人謝報一個微笑，僅有幾秒

而留下的回憶

終生美好沒有人富到對它不需要也沒有人窮到給不出一個微笑

一個微笑，花費很少

價值卻很高

給的人幸福

收的人謝報有了它家庭充滿幸福

有它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效有了它家庭充滿幸福

有它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效有了它家庭充滿幸福

有它生意興隆榮耀有了它家庭充滿幸福

有它人人都需要微笑

而沒有人

比一個忘記微笑的人

對它更為需要應(yīng)該笑口常開

因為我們無論是奉獻還是獲取

最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑

請原諒我

而善良淳厚的你

能否給我一個你的微笑？人人都需要微笑

而沒有人

比一個忘記微笑的人

對它更為需要永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑1.對于整個市場而言，生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣，也是一條向右上方傾斜的曲線2.但是由于不同生產(chǎn)要素各具特點，所以并非所有要素的供給曲線都是正斜率曲線。3.如果有人以推銷員、修理工等身份要求開門，可以說明家中不需要這些服務(wù)，請其離開；如果有人以家長同事、朋友或者遠(yuǎn)方親戚的身份要求開門，也不能輕信，可以請其待家長回家后再來。4.要經(jīng)常收聽收看天氣預(yù)報，密切注視天氣變化，了解掌握災(zāi)情預(yù)測預(yù)報，做好防洪自護。要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)汛期防災(zāi)抗災(zāi)的知識，提高自我保護能力5.避免將一般細(xì)節(jié)性的討論過程發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)更關(guān)注結(jié)果，而不是反反復(fù)復(fù)地溝通過程，可以將階段性成果發(fā)送給領(lǐng)導(dǎo)。如果是重要事件，領(lǐng)導(dǎo)需要直接參與或了解過程，則必須發(fā)送或抄送。6.態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！7.客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。8.增加服務(wù)意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。謝謝觀看！1.對于整個市場而言，生產(chǎn)要素的供給與一般產(chǎn)品的供給曲線一樣

好禮儀帶來好前程

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

塑造好您的第一印象首因效應(yīng)：

最初的1分鐘設(shè)計問候+微笑+儀表形成來自視覺塑造好您的第一印象首因效應(yīng)：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料模版課件標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ、雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。Ｂ、左腳為重心、腳尖為４５度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時選擇這個站姿，曲線相當(dāng)美。Ｃ、站的時候，千萬別駝背。

標(biāo)準(zhǔn)站姿Ａ、雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料模版課件標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。

Ｂ、Ｃ雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿Ａ、雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐服飾禮儀護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下３厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾服飾禮儀護士的發(fā)型：戴護士燕帽時，不能長發(fā)披肩，如果是服飾禮儀護士的工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果。宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷。服飾禮儀護士的工作妝：護士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的服飾禮儀護士的著裝：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護士裙服；下肢穿連褲肉色長襪，赤腳是不禮貌的。服飾禮儀護士的著裝：按照相應(yīng)的護士崗位，著裝不同的護士語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

聲音的魅力語調(diào)語速音量音強態(tài)度語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重聲音的魅力

稱呼的禮儀及運用

生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老、小。工作中：員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對勤雜人員可稱×姨、×姐?；颊撸耗挲g小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土。稱呼的禮儀及運用生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老、

談話禁忌隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分談話禁忌隱私服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù)。請托：請稍候、請讓一下、勞駕、拜托、打擾。致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、過獎了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意。服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂。道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去。拒絕：引誘對方說不、我能做什么、請~~~、暗示。禁忌：506房的、大頭、病號、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語。服務(wù)用語祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂。服務(wù)用語

傾聽的禮儀傾聽的禮儀傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用?！拔依斫饽恪弊顪厝嶙铙w貼的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及時反饋、使用開放性動作、及時用動作和表情呼應(yīng)、不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍。傾聽技巧積極的傾聽：聚精會神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常ń徽劊撼浞譁?zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从场⑿〗Y(jié)、紀(jì)錄。對方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對方立場、場所、面子、第三者、激怒、媒介物。傾聽技巧交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从场贤记赏胶粑绞剐撵`發(fā)生感應(yīng)。雙方保持90度角時，最能夠感應(yīng)呼吸、調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時呼氣，沉默時吸氣。視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽。姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點頭、音量。速度合拍：別人唱歌時打拍子。同感。溝通技巧同步溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對性不強知識、技巧、文化背景。語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會刻板效應(yīng)）。溝通的障礙

信息曲解：生理、情緒、智力、社會、物理因素。較多與特殊患者的溝通1．發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助2．哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵3．抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視4．缺陷：關(guān)心、氣氛、方法5．危重：簡潔、身體語言6．優(yōu)柔寡斷：只有這次7．羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。與特殊患者的溝通與特殊患者的溝通8．窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服。9．諷刺挖苦：別扭的個性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。10．頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點過分了。11．缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。12．沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感。與特殊患者的溝通8．窮根究理：時間、耐心、誠懇地有條有理說服

見面禮儀介紹的禮儀自我介紹介紹他人見面禮儀介紹的禮儀介紹概述介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對方三種情況。在無第三者的情況要進行自我介紹，其常用語言是“我叫×××，在某單位工作。”“恕我冒昧，我是某某單位的×××。”“您就叫我×××好了”。如果一方是二人以上，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對方。如何介紹：為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示對客人、年長者和女士的尊重。介紹概述介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介自我介紹

被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰久仰”或“見到您非常高興”。并主動握手或點頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。自我介紹

被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰久仰自我介紹

1、應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場合和一般性的社交場合，它的對象，主要是進行一般接觸的交往對象。2、是工作式，工作式的自我介紹的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三項。自我介紹

1、應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場合和自我介紹

3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動中，它是一種刻意尋求與交往對象進一步交流與溝通，希望對方認(rèn)識自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。交流式自我介紹的內(nèi)容，大體應(yīng)當(dāng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。

自我介紹

3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動自我介紹4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。它是一種意在表示對交往對象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項，但是還應(yīng)多加入一些適宜的謙辭、敬語，以示自己禮待交往對象。

自我介紹4、禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報告、演出自我介紹5、問答式，問答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹的內(nèi)容，講究問什么答什么，有問必答。

自我介紹5、問答式，問答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和自我介紹的分寸

1、注意時間：以半分鐘左右為佳。2、講究態(tài)度：進行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。屆時應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢，輕浮夸張，矯揉造作。3、力求真實。除自我介紹外，還有他人介紹。

自我介紹的分寸1、注意時間：以半分鐘左右為佳。介紹他人

尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重。而在口頭表達上，則是先稱尊者，然后再介紹，如：“王總，請允許我向您介紹一下，這位是小張。”或較隨便一些的介紹說：“王老師，這位是小李?！苯榻B他人

尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給

握手的禮儀

力度順序時間方式握手語：問候、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福握手的禮儀力度

辦公室禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈辦公室禮儀環(huán)境禮儀

電話禮儀

時間準(zhǔn)確自報家門代為傳呼代為傳達確認(rèn)掛機手機禮儀電話禮儀時間電話禮儀報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說："喂，說話"。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語。要注意聲音的控制。社交活動面對面進行交流，可以充分利用肢體語言來進行表達，而電話只能通過聲音來表達，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達的準(zhǔn)確度。撥打電話時撥打電話之前，要有一個腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高電話溝通的效率。電話接通后，首先做一個簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。電話禮儀報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一電話禮儀通電話時應(yīng)該注意的幾個細(xì)節(jié)問題要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等。只有先聽到對方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)。在用電話進行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以避免占用電話的時間過長。電話禮儀通電話時應(yīng)該注意的幾個細(xì)節(jié)問題電話禮儀與溝通技巧

重要的第一聲：接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。電話禮儀與溝通技巧

重要的第一聲：接電話時，應(yīng)有“我代電話禮儀與溝通技巧

迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。認(rèn)真清楚的記錄：隨時牢記5WIH技巧，①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。電話禮儀與溝通技巧

迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅電話禮儀與溝通技巧

有效電話溝通：每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。電話禮儀與溝通技巧

有效電話溝通：每個電話都十分重要，不可電話禮儀與溝通技巧

掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)電話是否放好。電話禮儀與溝通技巧

掛電話前的禮貌接到重要電話時患者咨詢診療費時，請將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財務(wù)部?；颊咦稍冄鄄r，請將電話咨詢處。自己不了解的問題不要隨意解答。日本、美國等國外電話，要請專人接聽，不得隨意掛斷。電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時間、接話人簽名，并及時將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時口頭傳達。利用集團電話主機轉(zhuǎn)分機時，確認(rèn)被叫人已接聽并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機。必要時在轉(zhuǎn)接前先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人。接到重要電話時患者咨詢診療費時，請將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財務(wù)部。手機禮儀工作中不要使用手機。工作中和會議中設(shè)為振動。會見客人時當(dāng)面把手機關(guān)掉。手機禮儀工作中不要使用手機。

人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間人際關(guān)系禮儀同事之間同事之間的交際單位里還是好人多。多琢磨事、少琢磨人。受排擠怎么辦：溝通、忍讓。與你爭功怎么辦：退出。背后議論怎么辦：平靜。怎么開玩笑：提升對方。異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強人所難。同事之間的交際單位里還是好人多。與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛。展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新。做好準(zhǔn)備、知己知彼。與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛。與患者的關(guān)系成