旅游服務(wù)的概念和特點(diǎn)課件

服務(wù)的定義：服務(wù)是指生產(chǎn)社會(huì)效益和使用價(jià)值的活動(dòng)形式，是為滿足他人特殊需求所從事的非物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)以及從事可用于直接消費(fèi)的物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)的社會(huì)化有嘗性勞動(dòng)，是為解除他人日常生活中勞動(dòng)壓力的代勞行為和使人得到享受的活動(dòng)。服務(wù)的特征：

1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲(chǔ)存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

服務(wù)的定義：服務(wù)是指生產(chǎn)社會(huì)效益和使用價(jià)值的活動(dòng)形式，是為滿1旅游服務(wù)的定義：

旅游服務(wù)就是用提供活勞動(dòng)的形式，保證旅游者在整個(gè)旅游活動(dòng)期間對(duì)各種旅游環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備及活動(dòng)項(xiàng)目獲得充分利用和享受權(quán)益的綜合性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

：旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個(gè)方面：

1、為游客提供門票和告知游客如何使用。2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險(xiǎn)的地方。保證游客的人身安全。4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。6、游客對(duì)于拍攝和留念的需求。7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時(shí)得到服務(wù)人員的幫助．

旅游服務(wù)是接待旅游者過程中所提供的各種服務(wù)，主要包括導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)、交通服務(wù)、和組織管理方面的勞務(wù)活動(dòng)。服務(wù)是一種生產(chǎn)性活動(dòng)，它在整個(gè)社會(huì)再生產(chǎn)過程中是一種必要的社會(huì)勞動(dòng)。通過旅游服務(wù)活動(dòng)，使旅游資源、旅游設(shè)施成為人們享受和消費(fèi)的對(duì)象，從而創(chuàng)造一種滿足人們旅游需要的特殊使用價(jià)值。旅游服務(wù)的定義：：旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個(gè)方2旅游服務(wù)的特點(diǎn)

綜合性直接性情緒性時(shí)間性應(yīng)變性藝術(shù)性

服務(wù)是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比較，又具有如下的特點(diǎn)：旅游服務(wù)的特點(diǎn)綜合性服務(wù)是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服3綜合性社會(huì)上各種服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍都較為單一，而旅游服務(wù)卻具有綜合性特點(diǎn)。其主要原因主要有兩個(gè)方面：一是旅游消費(fèi)須在一定時(shí)間段內(nèi)完成，需要各種不同的服務(wù)環(huán)節(jié)緊密連接，這以組合成完整的旅游日程安排為典型。而是因?yàn)槭艿铰糜握叨鄻踊枨蟮尿?qū)動(dòng)，它以參加團(tuán)體旅游的客人將一切事務(wù)都委托旅行社辦理為突出表現(xiàn)。這就要求旅游服務(wù)必須具有完整性、系統(tǒng)性和科學(xué)性，不能有任何細(xì)微的疏忽和大意，否則會(huì)造成整個(gè)服務(wù)的失敗。綜合性社會(huì)上各種服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍都較為單一4直接性服務(wù)這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動(dòng)形式，它像一張無形網(wǎng)絡(luò)將所有旅游產(chǎn)品組合于旅游地。無論旅游者接觸的是哪種旅游資源或設(shè)施，都因旅游從業(yè)人員提供的直接服務(wù)方能顯現(xiàn)其使用價(jià)值。也就是說，在旅游消費(fèi)中，任何一種旅游產(chǎn)品都只有通過直接、及時(shí)、隨機(jī)的服務(wù)才能提供給旅游者。這使得旅游業(yè)必須對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出相應(yīng)要求。在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中。一般物質(zhì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)并不是直接的，加工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品必須通過中間環(huán)節(jié)，既商業(yè)這個(gè)流通環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量不僅有檢測(cè)的過程，而且消費(fèi)者對(duì)不滿意的產(chǎn)品還有退換的可能。旅游服務(wù)則不同，他的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，既生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間是直接的、面對(duì)面進(jìn)行的，當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)，一次性完成，不能退換。直接性服務(wù)這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動(dòng)形式，它像一張無形5情緒性旅游并非是生活必需消費(fèi)，其精神享受的成分占主導(dǎo)地位，所以旅游者要求得到服務(wù)，不僅為謀求服務(wù)特有的活動(dòng)功能，更需要得到精神上的滿足，其中包括自我欣賞性的自尊和社會(huì)認(rèn)可性的他人尊重，因此，旅游者對(duì)服務(wù)明確提出了態(tài)度方面的要求。生活中許多人都看到過這樣的情形，雖然商品質(zhì)量不存在任何問題，服務(wù)程序也基本完成，卻因服務(wù)者最后一句多余的口誤造成糾紛或購(gòu)買行為的中止。服務(wù)具有明顯的情緒性作用。當(dāng)消費(fèi)者提出服務(wù)要求時(shí)，他必然期望得到滿意的服務(wù)結(jié)果，加之他表現(xiàn)出購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品權(quán)力的自豪感也使自然產(chǎn)生出應(yīng)得到尊重的要求。雖然服務(wù)有其客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的程序，但每一次服務(wù)的提供都是一個(gè)嶄新的服務(wù)過程或服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)屬一次性消費(fèi)，它與物質(zhì)性商品的明顯區(qū)別在于消費(fèi)中途不能退換。所以要求服務(wù)盡量一次成功。對(duì)服務(wù)提出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不應(yīng)是優(yōu)良服務(wù)或是其他等級(jí)的服務(wù)。如果服務(wù)很差。激起消費(fèi)者的不滿情緒，道歉、退貨、賠款全于事無補(bǔ)。有些服務(wù)企業(yè)在糾紛處理的總結(jié)中寫到：“由于及時(shí)賠禮道歉和妥善處理，使消費(fèi)者感到非常滿意?！逼鋵?shí)這種說法完全是自欺欺人。世上沒有一個(gè)為享受道歉而專程前來要求提供服務(wù)的消費(fèi)者。情緒性旅游并非是生活必需消費(fèi)，其精神享受的成分占主導(dǎo)地位，所6時(shí)間性所有消費(fèi)者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時(shí)間上的明確要求，他可以從幾方面顯現(xiàn)出來。（1）服務(wù)作用時(shí)效。人們外出旅游時(shí)間有限，不允許無限期地等待。服務(wù)的使用價(jià)值和交換價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間流逝而逐漸消亡。（2）服務(wù)產(chǎn)品的完整。旅游服務(wù)不是某個(gè)時(shí)點(diǎn)的活動(dòng)結(jié)果狀態(tài)，它突出表現(xiàn)為一段時(shí)間內(nèi)完成的整個(gè)活動(dòng)過程。其中也包括旅游者沒有看見的先期準(zhǔn)備、管理和后勤保障等工作，它是連貫性的整套服務(wù)過程。雖然服務(wù)有其客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的程序，但每沒一次服務(wù)的提供都是一個(gè)嶄新的服務(wù)過程或服務(wù)產(chǎn)品。(3)價(jià)值無法儲(chǔ)存。許多服務(wù)都具有邊生產(chǎn)邊消費(fèi)的特點(diǎn)。它是一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的總體勞動(dòng)。旅游服務(wù)不想物質(zhì)產(chǎn)品那樣必須等到完全生產(chǎn)好后才能交付使用，它是根據(jù)旅游需求的隨機(jī)提出而即時(shí)提供的勞動(dòng)。時(shí)間性所有消費(fèi)者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時(shí)間上7應(yīng)變性旅游服務(wù)需求的提出有時(shí)是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應(yīng)付這些需求的準(zhǔn)備卻往往有限。特別是各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的生產(chǎn)力發(fā)展水平不同，提供服務(wù)的條件會(huì)有很大差異。從經(jīng)常享受服務(wù)的消費(fèi)者角度出發(fā)，提出服務(wù)要求本是天經(jīng)地義，服務(wù)者提供服務(wù)也是理所應(yīng)當(dāng)。旅游者在與其他服務(wù)部門進(jìn)行比較后經(jīng)常習(xí)慣地提出：“為什么別處能干而你這里就不行”之類的疑問，服務(wù)者對(duì)此往往會(huì)顯得無可奈何。另外，客觀現(xiàn)實(shí)中還可能會(huì)突發(fā)與服務(wù)環(huán)境、條件不協(xié)調(diào)的變化，而服務(wù)者在意想不到的困難面前卻因沒有做出充分物質(zhì)準(zhǔn)備貨精神準(zhǔn)備而顯得有些束手無策。這些都是可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。服務(wù)也若想改變此種被動(dòng)局面，就應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變能力上下工夫。旅游服務(wù)中，成功的應(yīng)變不僅表現(xiàn)為旅游消費(fèi)的繼續(xù)施壓，還能在無法解決問題時(shí)達(dá)成旅游者的諒解。具體做法有：（1）有所作為、隨時(shí)通報(bào)。（2）尋找替代，轉(zhuǎn)移趣向。（3）肯定客人，共同進(jìn)步。應(yīng)變性旅游服務(wù)需求的提出有時(shí)是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應(yīng)付這8藝術(shù)性

旅游是享受，服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游者情緒會(huì)產(chǎn)生很大的影響，除前期服務(wù)所創(chuàng)造的環(huán)境外，還要求服務(wù)過程中也顯示出藝術(shù)魅力，特別是通過接待語言和勞動(dòng)操作兩個(gè)方面給人以美的享受。語言交流是消費(fèi)者接觸服務(wù)的最初階段。服務(wù)語言是否得體，能否為消費(fèi)者所接受或信賴，似乎成為貫穿全部服務(wù)過程的藝術(shù)。親切的表情、生動(dòng)的語言、和藹的語氣、得體的手勢(shì)，都能使消費(fèi)者感到滿意。最為重要的是服務(wù)者必須始終認(rèn)清這樣的道理：語言是用于交流思想的，必須以讓對(duì)方理解為原則。有些服務(wù)項(xiàng)目對(duì)技能技巧的基本功訓(xùn)練已成為職業(yè)工作的必需。其中有許多勞動(dòng)操作的熟練技巧甚至可以達(dá)到近乎藝術(shù)表演的程度。它的干練、利索、敏捷、輕盈的動(dòng)作能使人產(chǎn)生音樂節(jié)奏和舞蹈造型的和諧美感。而粗心大意、興師動(dòng)眾、手忙腳亂、不知所措、拙嘴笨舌等生疏服務(wù)的最好結(jié)局也頂多是消費(fèi)者無可奈何的忍耐或放棄消費(fèi)要求。藝術(shù)性旅游是享受，服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游者情緒會(huì)產(chǎn)生很9旅游服務(wù)的特性：

消費(fèi)性季節(jié)性流動(dòng)性享受性選擇性復(fù)雜性旅游服務(wù)的特性：消費(fèi)性季節(jié)性流動(dòng)性享受性選擇性復(fù)雜性10消費(fèi)性旅游產(chǎn)品旅游者購(gòu)買，服務(wù)人員的正常引導(dǎo)旅游消費(fèi)者食住行游娛購(gòu)消費(fèi)性旅游產(chǎn)品旅游者購(gòu)買，服務(wù)人員的正常引導(dǎo)旅游消費(fèi)者食住11季節(jié)性淡季不淡加大廣告宣傳力度改善交通通暢程度降低價(jià)格吸引游者淡季

旺季更旺旅游接待部門應(yīng)該在設(shè)施，人力方面做好充分準(zhǔn)備，避免措手不及，質(zhì)量下降旺季季節(jié)性淡季不淡淡季旺季更旺旺季12流動(dòng)性旅游工作者必須尋找本地區(qū)與旅客流動(dòng)規(guī)律的最佳點(diǎn)，就本地區(qū)而言應(yīng)努力開發(fā)資源，多渠道吸引游客，以爭(zhēng)取獲得更高效益由于游客流動(dòng)性的特點(diǎn)是旅游工作服務(wù)無法了解熟悉每個(gè)客人的需求和心理特點(diǎn)，故無法保證住房率及餐飲人次旅游者到某地旅游只能停留一段時(shí)間，因此除小量長(zhǎng)在客外都為流動(dòng)客流動(dòng)性旅游工作者必須尋找本由于游客流動(dòng)性的特點(diǎn)旅游者到某地旅13享受性旅游是最好的休閑方式。旅游業(yè)就是為滿足旅游者充分享受的需求而發(fā)展起來的。無論人文自然，當(dāng)?shù)孛篮玫氖挛锒伎梢詾槁糜握叻?wù)。好的服務(wù)可以使旅游者得到精神方面的享受，有的甚至超過精神方面的享受。享受性旅游是最好的休閑方式。旅游業(yè)就是為滿足旅游者充分享受的14選擇性旅游者根據(jù)自己意愿自行選擇目的地及消費(fèi)市場(chǎng)，各旅游景點(diǎn)應(yīng)建立其信譽(yù)，努力擴(kuò)大提高知名度，及時(shí)有相當(dāng)?shù)闹纫惨脐惓鲂?，精益求精，才能滿足游客獵奇心理及求新需要。選擇性旅游者根據(jù)自己意愿自行選擇目的地及消費(fèi)市15復(fù)雜性：旅游者是個(gè)復(fù)雜的群體，旅游接待部門必須認(rèn)真對(duì)待才有這中間存在的復(fù)雜現(xiàn)象，盡可能滿足各種類型游客的需要。復(fù)雜性：旅游者是個(gè)復(fù)雜的群體，旅游接待部門必須認(rèn)真16旅游服務(wù)的概念和特點(diǎn)。課件17旅游服務(wù)的概念和特點(diǎn)。課件18服務(wù)的定義：服務(wù)是指生產(chǎn)社會(huì)效益和使用價(jià)值的活動(dòng)形式，是為滿足他人特殊需求所從事的非物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)以及從事可用于直接消費(fèi)的物質(zhì)性產(chǎn)品生產(chǎn)的社會(huì)化有嘗性勞動(dòng)，是為解除他人日常生活中勞動(dòng)壓力的代勞行為和使人得到享受的活動(dòng)。服務(wù)的特征：

1.不可分離性。2.品質(zhì)差異性。3.不可儲(chǔ)存性。4.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

服務(wù)的定義：服務(wù)是指生產(chǎn)社會(huì)效益和使用價(jià)值的活動(dòng)形式，是為滿19旅游服務(wù)的定義：

旅游服務(wù)就是用提供活勞動(dòng)的形式，保證旅游者在整個(gè)旅游活動(dòng)期間對(duì)各種旅游環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備及活動(dòng)項(xiàng)目獲得充分利用和享受權(quán)益的綜合性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

：旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個(gè)方面：

1、為游客提供門票和告知游客如何使用。2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點(diǎn)。3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險(xiǎn)的地方。保證游客的人身安全。4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。6、游客對(duì)于拍攝和留念的需求。7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時(shí)得到服務(wù)人員的幫助．

旅游服務(wù)是接待旅游者過程中所提供的各種服務(wù)，主要包括導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)、交通服務(wù)、和組織管理方面的勞務(wù)活動(dòng)。服務(wù)是一種生產(chǎn)性活動(dòng)，它在整個(gè)社會(huì)再生產(chǎn)過程中是一種必要的社會(huì)勞動(dòng)。通過旅游服務(wù)活動(dòng)，使旅游資源、旅游設(shè)施成為人們享受和消費(fèi)的對(duì)象，從而創(chuàng)造一種滿足人們旅游需要的特殊使用價(jià)值。旅游服務(wù)的定義：：旅游服務(wù)包括的方面很廣。具體包括如下幾個(gè)方20旅游服務(wù)的特點(diǎn)

綜合性直接性情緒性時(shí)間性應(yīng)變性藝術(shù)性

服務(wù)是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服務(wù)與其他行業(yè)的服務(wù)相比較，又具有如下的特點(diǎn)：旅游服務(wù)的特點(diǎn)綜合性服務(wù)是旅游業(yè)產(chǎn)品的核心，旅游服21綜合性社會(huì)上各種服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍都較為單一，而旅游服務(wù)卻具有綜合性特點(diǎn)。其主要原因主要有兩個(gè)方面：一是旅游消費(fèi)須在一定時(shí)間段內(nèi)完成，需要各種不同的服務(wù)環(huán)節(jié)緊密連接，這以組合成完整的旅游日程安排為典型。而是因?yàn)槭艿铰糜握叨鄻踊枨蟮尿?qū)動(dòng)，它以參加團(tuán)體旅游的客人將一切事務(wù)都委托旅行社辦理為突出表現(xiàn)。這就要求旅游服務(wù)必須具有完整性、系統(tǒng)性和科學(xué)性，不能有任何細(xì)微的疏忽和大意，否則會(huì)造成整個(gè)服務(wù)的失敗。綜合性社會(huì)上各種服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍都較為單一22直接性服務(wù)這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動(dòng)形式，它像一張無形網(wǎng)絡(luò)將所有旅游產(chǎn)品組合于旅游地。無論旅游者接觸的是哪種旅游資源或設(shè)施，都因旅游從業(yè)人員提供的直接服務(wù)方能顯現(xiàn)其使用價(jià)值。也就是說，在旅游消費(fèi)中，任何一種旅游產(chǎn)品都只有通過直接、及時(shí)、隨機(jī)的服務(wù)才能提供給旅游者。這使得旅游業(yè)必須對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出相應(yīng)要求。在商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中。一般物質(zhì)產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費(fèi)并不是直接的，加工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品必須通過中間環(huán)節(jié)，既商業(yè)這個(gè)流通環(huán)節(jié)才能實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品質(zhì)量不僅有檢測(cè)的過程，而且消費(fèi)者對(duì)不滿意的產(chǎn)品還有退換的可能。旅游服務(wù)則不同，他的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的，既生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間是直接的、面對(duì)面進(jìn)行的，當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費(fèi)，一次性完成，不能退換。直接性服務(wù)這種旅游業(yè)的特殊產(chǎn)品表現(xiàn)為活勞動(dòng)形式，它像一張無形23情緒性旅游并非是生活必需消費(fèi)，其精神享受的成分占主導(dǎo)地位，所以旅游者要求得到服務(wù)，不僅為謀求服務(wù)特有的活動(dòng)功能，更需要得到精神上的滿足，其中包括自我欣賞性的自尊和社會(huì)認(rèn)可性的他人尊重，因此，旅游者對(duì)服務(wù)明確提出了態(tài)度方面的要求。生活中許多人都看到過這樣的情形，雖然商品質(zhì)量不存在任何問題，服務(wù)程序也基本完成，卻因服務(wù)者最后一句多余的口誤造成糾紛或購(gòu)買行為的中止。服務(wù)具有明顯的情緒性作用。當(dāng)消費(fèi)者提出服務(wù)要求時(shí)，他必然期望得到滿意的服務(wù)結(jié)果，加之他表現(xiàn)出購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品權(quán)力的自豪感也使自然產(chǎn)生出應(yīng)得到尊重的要求。雖然服務(wù)有其客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的程序，但每一次服務(wù)的提供都是一個(gè)嶄新的服務(wù)過程或服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)屬一次性消費(fèi)，它與物質(zhì)性商品的明顯區(qū)別在于消費(fèi)中途不能退換。所以要求服務(wù)盡量一次成功。對(duì)服務(wù)提出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不應(yīng)是優(yōu)良服務(wù)或是其他等級(jí)的服務(wù)。如果服務(wù)很差。激起消費(fèi)者的不滿情緒，道歉、退貨、賠款全于事無補(bǔ)。有些服務(wù)企業(yè)在糾紛處理的總結(jié)中寫到：“由于及時(shí)賠禮道歉和妥善處理，使消費(fèi)者感到非常滿意?！逼鋵?shí)這種說法完全是自欺欺人。世上沒有一個(gè)為享受道歉而專程前來要求提供服務(wù)的消費(fèi)者。情緒性旅游并非是生活必需消費(fèi)，其精神享受的成分占主導(dǎo)地位，所24時(shí)間性所有消費(fèi)者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時(shí)間上的明確要求，他可以從幾方面顯現(xiàn)出來。（1）服務(wù)作用時(shí)效。人們外出旅游時(shí)間有限，不允許無限期地等待。服務(wù)的使用價(jià)值和交換價(jià)值會(huì)隨著時(shí)間流逝而逐漸消亡。（2）服務(wù)產(chǎn)品的完整。旅游服務(wù)不是某個(gè)時(shí)點(diǎn)的活動(dòng)結(jié)果狀態(tài)，它突出表現(xiàn)為一段時(shí)間內(nèi)完成的整個(gè)活動(dòng)過程。其中也包括旅游者沒有看見的先期準(zhǔn)備、管理和后勤保障等工作，它是連貫性的整套服務(wù)過程。雖然服務(wù)有其客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的程序，但每沒一次服務(wù)的提供都是一個(gè)嶄新的服務(wù)過程或服務(wù)產(chǎn)品。(3)價(jià)值無法儲(chǔ)存。許多服務(wù)都具有邊生產(chǎn)邊消費(fèi)的特點(diǎn)。它是一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的總體勞動(dòng)。旅游服務(wù)不想物質(zhì)產(chǎn)品那樣必須等到完全生產(chǎn)好后才能交付使用，它是根據(jù)旅游需求的隨機(jī)提出而即時(shí)提供的勞動(dòng)。時(shí)間性所有消費(fèi)者都不希望自己所接受的結(jié)果遙遙無期，更有時(shí)間上25應(yīng)變性旅游服務(wù)需求的提出有時(shí)是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應(yīng)付這些需求的準(zhǔn)備卻往往有限。特別是各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的生產(chǎn)力發(fā)展水平不同，提供服務(wù)的條件會(huì)有很大差異。從經(jīng)常享受服務(wù)的消費(fèi)者角度出發(fā)，提出服務(wù)要求本是天經(jīng)地義，服務(wù)者提供服務(wù)也是理所應(yīng)當(dāng)。旅游者在與其他服務(wù)部門進(jìn)行比較后經(jīng)常習(xí)慣地提出：“為什么別處能干而你這里就不行”之類的疑問，服務(wù)者對(duì)此往往會(huì)顯得無可奈何。另外，客觀現(xiàn)實(shí)中還可能會(huì)突發(fā)與服務(wù)環(huán)境、條件不協(xié)調(diào)的變化，而服務(wù)者在意想不到的困難面前卻因沒有做出充分物質(zhì)準(zhǔn)備貨精神準(zhǔn)備而顯得有些束手無策。這些都是可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。服務(wù)也若想改變此種被動(dòng)局面，就應(yīng)當(dāng)在應(yīng)變能力上下工夫。旅游服務(wù)中，成功的應(yīng)變不僅表現(xiàn)為旅游消費(fèi)的繼續(xù)施壓，還能在無法解決問題時(shí)達(dá)成旅游者的諒解。具體做法有：（1）有所作為、隨時(shí)通報(bào)。（2）尋找替代，轉(zhuǎn)移趣向。（3）肯定客人，共同進(jìn)步。應(yīng)變性旅游服務(wù)需求的提出有時(shí)是未然而突發(fā)的，而旅游業(yè)為應(yīng)付這26藝術(shù)性

旅游是享受，服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游者情緒會(huì)產(chǎn)生很大的影響，除前期服務(wù)所創(chuàng)造的環(huán)境外，還要求服務(wù)過程中也顯示出藝術(shù)魅力，特別是通過接待語言和勞動(dòng)操作兩個(gè)方面給人以美的享受。語言交流是消費(fèi)者接觸服務(wù)的最初階段。服務(wù)語言是否得體，能否為消費(fèi)者所接受或信賴，似乎成為貫穿全部服務(wù)過程的藝術(shù)。親切的表情、生動(dòng)的語言、和藹的語氣、得體的手勢(shì)，都能使消費(fèi)者感到滿意。最為重要的是服務(wù)者必須始終認(rèn)清這樣的道理：語言是用于交流思想的，必須以讓對(duì)方理解為原則。有些服務(wù)項(xiàng)目對(duì)技能技巧的基本功訓(xùn)練已成為職業(yè)工作的必需。其中有許多勞動(dòng)操作的熟練技巧甚至可以達(dá)到近乎藝術(shù)表演的程度。它的干練、利索、敏捷、輕盈的動(dòng)作能使人產(chǎn)生音樂節(jié)奏和舞蹈造型的和諧美感。而粗心大意、興師動(dòng)眾、手忙腳亂、不知所措、拙嘴笨舌等生疏服務(wù)的最好結(jié)局也頂多是消費(fèi)者無可奈何的忍耐或放棄消費(fèi)要求。藝術(shù)性旅游是享受，服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游者情緒會(huì)產(chǎn)生很27旅游服務(wù)的特性：

消費(fèi)性季節(jié)性流動(dòng)性享受性選擇性復(fù)雜性旅游服務(wù)的特性：