旅行社質(zhì)量管理課件

旅行社經(jīng)營(yíng)管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理第十二章旅行社質(zhì)量管理第十二章旅行社質(zhì)量管理第十二章旅行社質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述

第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理

第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理第十二章旅行社質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述

第二節(jié)第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵

1.全面質(zhì)量管理

2.全過(guò)程質(zhì)量管理

(1)旅游活動(dòng)開(kāi)始前的質(zhì)量管理這一階段的重點(diǎn)是管理好旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳、銷售和接待的質(zhì)量。對(duì)收集的信息、經(jīng)營(yíng)決策、設(shè)計(jì)包裝、操作實(shí)施和接待服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量控制，以保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)，旅行社通過(guò)積極地宣傳、服務(wù)人員主動(dòng)熱情地接待和耐心地介紹，使游客乘興而來(lái)。第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵

1.全第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(2)旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)的質(zhì)量管理旅游活動(dòng)開(kāi)始后，旅行社應(yīng)將質(zhì)量管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的管理。就服務(wù)質(zhì)量而言，必須對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)間和職業(yè)道德等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理，使游客通過(guò)導(dǎo)游的服務(wù)而對(duì)旅行社產(chǎn)生信任和好感。環(huán)境質(zhì)量管理，是對(duì)旅行社各協(xié)作單位(飯店、車隊(duì)等)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督管理。只有如此，才能在旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)上形成有效的質(zhì)量保證體系，才能使游客充分得到物質(zhì)和精神上的滿足。第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(2)旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)的質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(3)旅游活動(dòng)結(jié)束后的質(zhì)量管理此階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)是旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)定，提供售后服務(wù)以及處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴。當(dāng)旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為游客的使用價(jià)值或效用時(shí)，很可能會(huì)發(fā)生一些意想不到的質(zhì)量問(wèn)題，這就要通過(guò)質(zhì)量管理人員的上門回訪，認(rèn)真虛心地聽(tīng)取游客的反映、感受和意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

3.全員質(zhì)量管理

二、旅行社質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(3)旅游活動(dòng)結(jié)束后的質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述三、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容

1.對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理

2.對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述三、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容

1.對(duì)第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(1)旅行社服務(wù)的共性和個(gè)性服務(wù)的共性即所謂的規(guī)范化服務(wù)，是指按照一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提供給旅游者在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)。此處的“一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)”指的就是旅游產(chǎn)業(yè)和旅行社服務(wù)的基本規(guī)范，是旅行社服務(wù)工作當(dāng)中一些共性的東西，是具有約束性的統(tǒng)一規(guī)定。服務(wù)的個(gè)性是指旅行社要在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，也就是針對(duì)旅游者個(gè)體情況的差異，提供滿足個(gè)別需求的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的銷售對(duì)象是每一個(gè)旅游者，每一個(gè)旅游者在需求上肯定存在或大或小的差異。第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(1)旅行社服務(wù)的共性和個(gè)性第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述旅行社在滿足旅游者一般需求的基礎(chǔ)上，如果能針對(duì)旅游者的個(gè)別需求提供服務(wù)，從而滿足其個(gè)別需求，就會(huì)給旅游者留下深刻印象，并使旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)生好感和信任。

(2)旅行社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成旅行社服務(wù)質(zhì)量是指在一定的時(shí)間和環(huán)境下，旅行社所提供的服務(wù)使旅游者滿意的程度。它主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)機(jī)等構(gòu)成。

第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述旅行社在滿足旅游者一般需求的基礎(chǔ)第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述3.對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量的管理(1)硬件環(huán)境質(zhì)量硬件環(huán)境質(zhì)量是指旅行社在接待旅游者的整個(gè)過(guò)程中，所利用的各種設(shè)施設(shè)備及其輔助硬件項(xiàng)目的水平，它包括旅行社自身硬件環(huán)境和相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門的硬件環(huán)境。硬件環(huán)境質(zhì)量反映了旅行社為旅游者提供的各種旅游設(shè)施設(shè)備和旅游者生理需求滿意度的關(guān)系。

(2)軟件環(huán)境質(zhì)量軟件環(huán)境質(zhì)量是指旅行社內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)、旅行社與相關(guān)各部門之間的協(xié)調(diào)和旅行社與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門之間的合作水平，目的在于保證旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。

第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述3.對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量的管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述四、旅行社質(zhì)量管理的方法1.制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)

2.完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量

3.主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故

4.加強(qiáng)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述四、旅行社質(zhì)量管理的方法第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理一、游前選擇安全管理

1.選擇安全的旅游線路

2.選擇安全的交通工具

3.選擇安全的接待設(shè)施

二、游前安全警示

1.住宿安全警示

2.交通安全警示

3.飲食安全警示

4.參觀游覽安全警示

5.購(gòu)物安全警示第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理一、游前選擇安全管理

1.選擇安第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理6.行李安全警示

7.治安事故安全警示

三、責(zé)任保險(xiǎn)

1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的范圍和限額

2.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的管理第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理6.行李安全警示

7.治安事故安第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理一、旅游事故的種類

1.安全事故

(1)輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元人民幣以下者。

(2)一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)～10萬(wàn)(含1萬(wàn))元人民幣者。

(3)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)～100萬(wàn)(含10萬(wàn))元人民幣者。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理一、旅游事故的種類

1.安全事故

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元人民幣以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。

2.業(yè)務(wù)事故

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)特大事故是指一次事故造成第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理二、旅游常見(jiàn)事故的處理方法

1.財(cái)物丟失(1)丟失錢財(cái)?shù)奶幚砺糜握呷绻麃G失錢財(cái)，接待人員應(yīng)首先了解錢幣的幣種、數(shù)量、面值等，弄清丟失的大致時(shí)間和地點(diǎn)并迅速報(bào)案。如果旅游者丟失錢財(cái)后無(wú)法正常旅行，接待人員應(yīng)協(xié)助其給家人打電話，讓其家人寄部分資金以使其完成旅游活動(dòng)。如果旅游者丟失的是信用卡，接待人員應(yīng)提醒旅游者迅速通知發(fā)行該信用卡的銀行凍結(jié)該信用卡資金，待游客返回后進(jìn)行補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。如果丟失的是旅行支票，接待人員要及時(shí)與發(fā)售公司聯(lián)系，一般的旅行支票發(fā)行社都會(huì)有補(bǔ)發(fā)旅行支票的服務(wù)。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理二、旅游常見(jiàn)事故的處理方法

1.財(cái)?shù)谌?jié)旅游突發(fā)事故處理如果旅游者保留購(gòu)買旅行支票時(shí)帶有序號(hào)的收據(jù)，發(fā)行公司可以立即通過(guò)其在旅游者旅游當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心給旅游者補(bǔ)發(fā)支票。

(2)物品丟失的處理游客的物品丟失一般包括物品在機(jī)場(chǎng)丟失和在旅游途中丟失兩種情況。

1)物品在機(jī)場(chǎng)丟失：導(dǎo)游人員應(yīng)帶失主在機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，由失主出示機(jī)票和行李牌，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、行李件數(shù)及特征，填寫失物登記表并留下聯(lián)系方式，同時(shí)要記住有關(guān)航空公司辦事處的地址電話，以便聯(lián)系。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理如果旅游者保留購(gòu)買旅行支票時(shí)帶有序第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理2)物品在旅游途中丟失：導(dǎo)游人員要分析行李最有可能丟失的環(huán)節(jié)，如果行李確實(shí)已經(jīng)送入酒店，可能就是行李員將行李運(yùn)錯(cuò)了樓層、房間或搞混了旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法找到；如果在往返途中行李丟失或損壞，地陪應(yīng)報(bào)告接團(tuán)社，并由飯店行李部和保衛(wèi)部負(fù)責(zé)處理；如果在其他環(huán)節(jié)丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況找出線索，采取積極措施幫助尋找，同時(shí)要向上級(jí)匯報(bào)并安慰失主。

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理2)物品在旅游途中丟失：導(dǎo)游人員要第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理2.證件丟失(1)如果旅游者是外籍人士，丟失了旅行證件(護(hù)照)，則應(yīng)由地接社開(kāi)具證明，旅游者持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，然后持公安機(jī)關(guān)證明至所在國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館申請(qǐng)新護(hù)照，最后再持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)。

(2)華僑旅游者丟失中國(guó)護(hù)照，則由地接社開(kāi)具遺失證明，再持遺失證明到省、直轄市或自治區(qū)公安機(jī)關(guān)或獲得授權(quán)的其他公安機(jī)關(guān)報(bào)失，申請(qǐng)新護(hù)照，然后至僑居國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理2.證件丟失第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(3)香港或澳門同胞在內(nèi)地旅游期間丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證(港澳同胞回鄉(xiāng)證)，應(yīng)由地接社開(kāi)具遺失證明，并由失主持此證明到公安局出入境管理處申請(qǐng)領(lǐng)取赴港澳證件，經(jīng)由出入境管理部門核實(shí)后簽發(fā)一次性有效證件，即《中華人民共和國(guó)出入境通行證》，失主持該出入境通行證回港澳后，填寫《港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證遺失登記表》和申請(qǐng)表，憑本人的港澳居民身份證，到通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(3)香港或澳門同胞在內(nèi)地旅游期間第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)臺(tái)灣同胞在祖國(guó)大陸旅行時(shí)，不慎丟失臺(tái)灣同胞旅行證明后，應(yīng)向遺失地的旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失、核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。

(5)中國(guó)公民在國(guó)內(nèi)旅游期間丟失身份證，應(yīng)由遺失地負(fù)責(zé)接待的旅行社出具遺失證明，并由失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失，公安機(jī)關(guān)經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明。

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)臺(tái)灣同胞在祖國(guó)大陸旅行時(shí)，不第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理3.人身安全事故(1)食物中毒一旦食物中毒發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)立即用車將食物中毒的旅游者送醫(yī)院搶救或致電120急救中心；在去醫(yī)院的途中，應(yīng)讓中毒者多喝水，以加速排泄；當(dāng)旅游者脫離危險(xiǎn)后，接待人員應(yīng)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到醫(yī)院看望并表示慰問(wèn)；最后，導(dǎo)游人員要及時(shí)寫出書面報(bào)告如實(shí)記述事故發(fā)生的全部過(guò)程。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理3.人身安全事故第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(2)走失在游覽過(guò)程中，旅游者很可能對(duì)某事物產(chǎn)生濃厚的興趣而滯留在某處，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)密切配合立即尋找，同時(shí)，也要照顧好其他旅游者。如果找不到，要及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)并向游覽地的派出所和管理部門求助，請(qǐng)求協(xié)助。在找到走失者后，如是導(dǎo)游人員的錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)道歉；如是旅游者自己的錯(cuò)誤，應(yīng)進(jìn)行安慰并提醒其日后要注意。如果旅游者沒(méi)有找到，成為嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)描述走失者的情況、走失原因和經(jīng)過(guò)、善后處理和旅游者的反映。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(2)走失在游覽過(guò)程中，旅游者第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理如果旅游者是在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員也應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和幫助，并向公安機(jī)關(guān)提供旅游者的資料和特征。為了避免旅游者在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者牢記賓館名稱和地址，并提醒旅游者不要過(guò)晚回賓館。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理如果旅游者是在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(3)傷病如果旅游者本身有病在身，接待人員應(yīng)勸其不要做劇烈的運(yùn)動(dòng)并及早去醫(yī)院看病，如有需要，接待人員應(yīng)陪同患者前去醫(yī)院就醫(yī)。旅游者留在飯店休息時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)抽空詢問(wèn)其身體狀況并安排好病人的用餐。如果旅游者身患重病或突發(fā)疾病，導(dǎo)游人員應(yīng)在所乘交通工具上尋找醫(yī)生，采取措施先就地?fù)尵?，再通知下一站急救中心和旅行社?zhǔn)備搶救。如果途中有就近的醫(yī)院，要想辦法將旅游者送去。飯店有配備醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)先在醫(yī)務(wù)室進(jìn)行應(yīng)急搶救并立即送往醫(yī)院。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(3)傷病如果旅游者本身有病在第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)交通事故交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即救助旅游者，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，撥打交警和急救中心號(hào)碼，匯報(bào)事故情況和傷亡情況，然后迅速向上級(jí)匯報(bào)，全力做好第一時(shí)間的工作。交通事故受害者轉(zhuǎn)入醫(yī)院后，其處理程序謹(jǐn)遵旅游者傷病處理步驟，最后還要幫助受害者做好理賠工作。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)交通事故交通事故發(fā)生后，第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(5)死亡經(jīng)有關(guān)部門診斷，屬于自然死亡的，應(yīng)辦理好相關(guān)手續(xù)，如縣或縣級(jí)以上醫(yī)院出具《死亡證明書》；屬于非自然死亡的，應(yīng)請(qǐng)參加搶救的主治醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館代表及旅行社代表等報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)并取得《搶救工作報(bào)告》、《診斷證明書》和請(qǐng)公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的法醫(yī)出具《死亡鑒定書》。對(duì)旅游者的遺物清點(diǎn)時(shí)，需要有死者親屬、偕同人員或領(lǐng)事館代表在場(chǎng)。清點(diǎn)結(jié)束后應(yīng)將所清點(diǎn)的全部遺物開(kāi)列清單，并請(qǐng)有關(guān)人員簽字，然后才能將遺物轉(zhuǎn)交給死者親屬、偕同人員簽字后辦理手續(xù)。如死者留有遺囑，應(yīng)將遺囑拍照或復(fù)制，并將原件交死者親屬或領(lǐng)事館。

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(5)死亡經(jīng)有關(guān)部門診斷，屬于第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(6)治安事故在旅游途中，當(dāng)犯罪分子向旅游者行兇、偷盜或搶劫財(cái)物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立刻挺身而出保護(hù)旅游者，迅速將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)并積極配合當(dāng)?shù)毓踩藛T和在場(chǎng)群眾緝拿罪犯，追回贓物贓款。如果旅游者不幸受傷應(yīng)立即組織搶救。如果罪犯在作案后逃脫，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案并提供有效信息，同時(shí)應(yīng)盡快向旅行社主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故發(fā)生的情況并迅速寫出事故情況報(bào)告。報(bào)告應(yīng)呈段落形式，可附帶事故報(bào)告表補(bǔ)充說(shuō)明。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(6)治安事故在旅游途中，當(dāng)犯第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理4.飯店火災(zāi)事故

(1)發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即將飯店失火的消息通知所接待的全體旅游者。

(2)聽(tīng)從飯店人員的統(tǒng)一指揮，有條不紊地引導(dǎo)旅游者迅速疏散。

(3)告誡旅游者不要將很熱的房門打開(kāi)，應(yīng)躲在房間里等待救援。

(4)如果旅游者的房間被大火封門，無(wú)法逃生時(shí)，可以通過(guò)電話告訴他用浸濕的被褥、衣物等將門縫塞嚴(yán)實(shí)，或潑水降溫，等待救援。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理4.飯店火災(zāi)事故

(1)發(fā)現(xiàn)火情后第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(5)看到旅游者身上著火時(shí)，應(yīng)提醒他就地打滾壓滅火苗，或用厚重的衣物覆蓋其身上將火苗撲滅。

(6)當(dāng)旅游者撤離房間后，應(yīng)迅速帶領(lǐng)他們通過(guò)安全出口疏散，千萬(wàn)不能搭乘電梯或隨意跳樓。

(7)在撤離過(guò)程中，如果必須穿過(guò)濃煙逃生時(shí)，應(yīng)告知旅游者全身淋濕或用浸濕的衣物披裹身體、捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行。

(8)旅游者脫離火場(chǎng)后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，并將重傷者迅速送往醫(yī)院。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(5)看到旅游者身上著火時(shí)，應(yīng)提醒第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(9)將受傷旅游者安頓好后，應(yīng)采取各種措施穩(wěn)定其他旅游者的情緒，幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活上的困難，并繼續(xù)組織好旅游活動(dòng)。

(10)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。

5.漏接事故的處理

(1)如果漏接事故是由于旅行社接待人員或其他人員工作疏忽或內(nèi)部溝通不及時(shí)造成的，接待人員應(yīng)向旅游者誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得旅游者的諒解。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(9)將受傷旅游者安頓好后，應(yīng)采取第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(2)如果漏接事故是由于旅游中間商、組團(tuán)社在旅游者所乘交通工具或出發(fā)時(shí)間變更后未及時(shí)通知地接社所造成的，事故的責(zé)任并非應(yīng)由接待社承擔(dān)。盡管如此，接待人員除了客觀地向旅游者講明情況外，還要向旅游者表示歉意，并要努力做好導(dǎo)游服務(wù)工作，挽回不良影響。

(3)如果因交通工具出現(xiàn)故障或天氣原因，旅游者臨時(shí)更換其他航班(車次、船次)提前或滯后抵達(dá)而造成旅行社漏接事故時(shí)，接待人員應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明原因，但是不能表白旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任，而是應(yīng)該提供更加熱情周到的服務(wù)。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(2)如果漏接事故是由于旅游中間商第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)如果接待人員按照旅游計(jì)劃上規(guī)定的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭后，發(fā)現(xiàn)旅游者所乘坐的航班、車次、船次發(fā)生延誤，未能接到旅游者時(shí)，應(yīng)該立即和旅行社接待部?jī)?nèi)勤人員聯(lián)系，查明原因，并將變更情況及時(shí)通知飯店等相關(guān)部門，以便采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施，減少或避免損失。

6.錯(cuò)接事故的處理

7.誤機(jī)(車、船)事故的處理第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)如果接待人員按照旅游計(jì)劃上規(guī)第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理一、旅行社投訴產(chǎn)生原因和條件

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二、旅游投訴的處理

1.向旅行社提出的投訴

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視任何一家旅行社都應(yīng)該以零投訴、高滿意度為服務(wù)目標(biāo)，但在服務(wù)的實(shí)際過(guò)程中，很難面面俱到。一旦投訴發(fā)生，旅行社管理者和當(dāng)事人都必須引起高度重視，馬上進(jìn)行接待和處理。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理一、旅行社投訴產(chǎn)生原因和條件第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(2)認(rèn)真閱讀或耐心傾聽(tīng)認(rèn)真閱讀游客的投訴材料，耐心傾聽(tīng)游客的投訴通常是爭(zhēng)取游客諒解的首要措施，但在實(shí)際過(guò)程中，要做到這一點(diǎn)并不容易，因?yàn)橛慰驮谕对V的過(guò)程中，態(tài)度不會(huì)很好，也不排除有偏激的言語(yǔ)。這時(shí)候，旅行社的相關(guān)人員一定要注意調(diào)節(jié)好心態(tài)，不管投訴狀是否有足夠的理由，接待人員都不要立即辯解，更不要馬上否定，必要時(shí)還要引導(dǎo)投訴者把心中的不滿發(fā)泄出來(lái)，絕對(duì)不能和旅游者吵鬧。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(2)認(rèn)真閱讀或耐心傾聽(tīng)第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(3)尊重旅游者在仔細(xì)傾聽(tīng)旅游者的投訴后，接待人員應(yīng)表示出高度的重視，仔細(xì)記錄投訴的內(nèi)容和旅游者的索賠要求，對(duì)旅游者的投訴要表示出理解，安定旅游者的情緒，安排合適、舒服的環(huán)境給旅游者休息，并向旅游者表示會(huì)對(duì)投訴內(nèi)容及時(shí)調(diào)查。

(4)調(diào)查了解接待人員應(yīng)立即向旅行社及有關(guān)旅游部門匯報(bào)，在第一時(shí)間認(rèn)真調(diào)查，掌握資料并進(jìn)行客觀地分析，力求做到最正確的判斷。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(3)尊重旅游者在仔細(xì)傾第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(5)迅速答復(fù)迅速答復(fù)體現(xiàn)了對(duì)投訴者的重視和尊重，但切不可草率答復(fù)。答復(fù)方案應(yīng)該根據(jù)工作人員的調(diào)查了解，分析游客提出的投訴是否合理，所提賠償是否合適，然后在考慮客觀事實(shí)和雙方利益的基礎(chǔ)上及時(shí)做好處理方案。

(6)整理存檔在事故處理后，應(yīng)整理好投訴的相關(guān)材料，將處理的各個(gè)階段的記錄都收集好或補(bǔ)齊，并做好事故處理報(bào)告。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(5)迅速答復(fù)迅速答復(fù)體第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(7)積極改進(jìn)導(dǎo)游人員或接待員應(yīng)感謝旅游者的諒解和協(xié)作，繼續(xù)為旅游者提供熱情周到的服務(wù)，盡量將游客的不滿轉(zhuǎn)化為諒解甚至是對(duì)旅行社處理態(tài)度的滿意，從而爭(zhēng)取游客的下次消費(fèi)。旅行社應(yīng)定期將投訴問(wèn)題匯總，分析出問(wèn)題多發(fā)點(diǎn)，并組織導(dǎo)游人員及接待人員學(xué)習(xí)處理，不斷改善和提高接待水平。

第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(7)積極改進(jìn)導(dǎo)游人員或第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理2.向旅游行政管理部門提出的投訴(1)書面投訴投訴人應(yīng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并將投訴副本交給被投訴者，等待投訴處理。投訴者請(qǐng)求保護(hù)其合法權(quán)益的時(shí)效期為60天，起始時(shí)間由投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)算起。

(2)立案旅游質(zhì)量監(jiān)督所接到投訴后，經(jīng)審查，不符合本規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說(shuō)明理由。符合本規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理。盡快通知被投訴者，被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)，書面答復(fù)應(yīng)含被投訴事由、調(diào)查核實(shí)過(guò)程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)等。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理2.向旅游行政管理部門提出的第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(3)調(diào)查取證旅游質(zhì)量監(jiān)督所處理投訴案件應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律規(guī)定為準(zhǔn)。在調(diào)查期間，投訴者和被投訴者都應(yīng)該積極配合。

(4)處理結(jié)果屬于投訴者自身的過(guò)錯(cuò)，旅游質(zhì)量監(jiān)督所可以決定撤銷立案，通知投訴者并說(shuō)明理由。對(duì)于投訴者無(wú)理投訴，故意損害被投訴人權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如果屬于雙方共同過(guò)錯(cuò)的，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；屬于被投訴者過(guò)錯(cuò)的，需責(zé)令被投訴者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；屬于其他部門過(guò)錯(cuò)的，可以轉(zhuǎn)交相關(guān)部門另案處理。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(3)調(diào)查取證旅游質(zhì)量監(jiān)第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(5)給違法的旅游經(jīng)營(yíng)者行政處罰旅游質(zhì)量監(jiān)督所可以依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)損害投訴者權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者給予以下行政處罰：警告、沒(méi)收非法收入、罰款、限期或停業(yè)整頓、吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及有關(guān)證件、建議工商管理部門吊銷其營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(5)給違法的旅游經(jīng)營(yíng)者行政第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(6)復(fù)議投訴人或被投訴人對(duì)旅游質(zhì)量監(jiān)督所作出的處理決定或行政處罰不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15天內(nèi)，向上一級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督所申請(qǐng)復(fù)議；如對(duì)復(fù)議結(jié)果仍不滿意，可以在接到復(fù)議決定之日起15天內(nèi)，向人民法院起訴，逾期者被認(rèn)為放棄再次復(fù)議或起訴的權(quán)利。如有不執(zhí)行處罰的一方，由旅游質(zhì)量監(jiān)督所申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。

第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(6)復(fù)議投訴人或被投訴第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理3.旅游款投訴的預(yù)防(1)合理設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量。旅游產(chǎn)品質(zhì)量一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設(shè)計(jì)安排的質(zhì)量，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量高低主要取決于線路是否有吸引力、線路行程時(shí)間是否合理等。

(2)要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，采購(gòu)人員要平衡好價(jià)格和質(zhì)量之間的關(guān)系，并以質(zhì)量為首要前提。采購(gòu)前，旅行社要盡量通過(guò)實(shí)地考察、信息反饋等方式，把那些確實(shí)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅游供應(yīng)商確定為長(zhǎng)期合作伙伴。同時(shí)，還要對(duì)相關(guān)單位的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督和管理。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理3.旅游款投訴的預(yù)防第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(3)旅行社的接待質(zhì)量對(duì)旅游者的滿意度影響很大，對(duì)大多數(shù)旅游者來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游是旅行社的代表，和旅游者接觸的時(shí)間最長(zhǎng)，在接待質(zhì)量上，導(dǎo)游起著十分重要的作用。提高導(dǎo)游和接待人員的素質(zhì)，是提高接待質(zhì)量的重點(diǎn)，而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)重點(diǎn)，就要加強(qiáng)旅行社崗位培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控這兩方面的工作。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(3)旅行社的接待質(zhì)量對(duì)旅游旅行社經(jīng)營(yíng)管理旅行社經(jīng)營(yíng)管理第十二章旅行社質(zhì)量管理第十二章旅行社質(zhì)量管理第十二章旅行社質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述

第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理

第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理第十二章旅行社質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述

第二節(jié)第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵

1.全面質(zhì)量管理

2.全過(guò)程質(zhì)量管理

(1)旅游活動(dòng)開(kāi)始前的質(zhì)量管理這一階段的重點(diǎn)是管理好旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳、銷售和接待的質(zhì)量。對(duì)收集的信息、經(jīng)營(yíng)決策、設(shè)計(jì)包裝、操作實(shí)施和接待服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量控制，以保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。同時(shí)，旅行社通過(guò)積極地宣傳、服務(wù)人員主動(dòng)熱情地接待和耐心地介紹，使游客乘興而來(lái)。第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述一、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵

1.全第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(2)旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)的質(zhì)量管理旅游活動(dòng)開(kāi)始后，旅行社應(yīng)將質(zhì)量管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的管理。就服務(wù)質(zhì)量而言，必須對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)間和職業(yè)道德等方面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化管理，使游客通過(guò)導(dǎo)游的服務(wù)而對(duì)旅行社產(chǎn)生信任和好感。環(huán)境質(zhì)量管理，是對(duì)旅行社各協(xié)作單位(飯店、車隊(duì)等)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督管理。只有如此，才能在旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)上形成有效的質(zhì)量保證體系，才能使游客充分得到物質(zhì)和精神上的滿足。第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(2)旅游活動(dòng)進(jìn)行時(shí)的質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(3)旅游活動(dòng)結(jié)束后的質(zhì)量管理此階段質(zhì)量管理的重點(diǎn)是旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)定，提供售后服務(wù)以及處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴。當(dāng)旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為游客的使用價(jià)值或效用時(shí)，很可能會(huì)發(fā)生一些意想不到的質(zhì)量問(wèn)題，這就要通過(guò)質(zhì)量管理人員的上門回訪，認(rèn)真虛心地聽(tīng)取游客的反映、感受和意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

3.全員質(zhì)量管理

二、旅行社質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1.客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2.主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(3)旅游活動(dòng)結(jié)束后的質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述三、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容

1.對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理

2.對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述三、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容

1.對(duì)第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(1)旅行社服務(wù)的共性和個(gè)性服務(wù)的共性即所謂的規(guī)范化服務(wù)，是指按照一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，提供給旅游者在食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)。此處的“一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)”指的就是旅游產(chǎn)業(yè)和旅行社服務(wù)的基本規(guī)范，是旅行社服務(wù)工作當(dāng)中一些共性的東西，是具有約束性的統(tǒng)一規(guī)定。服務(wù)的個(gè)性是指旅行社要在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)，也就是針對(duì)旅游者個(gè)體情況的差異，提供滿足個(gè)別需求的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的銷售對(duì)象是每一個(gè)旅游者，每一個(gè)旅游者在需求上肯定存在或大或小的差異。第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述(1)旅行社服務(wù)的共性和個(gè)性第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述旅行社在滿足旅游者一般需求的基礎(chǔ)上，如果能針對(duì)旅游者的個(gè)別需求提供服務(wù)，從而滿足其個(gè)別需求，就會(huì)給旅游者留下深刻印象，并使旅游者對(duì)旅行社產(chǎn)生好感和信任。

(2)旅行社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成旅行社服務(wù)質(zhì)量是指在一定的時(shí)間和環(huán)境下，旅行社所提供的服務(wù)使旅游者滿意的程度。它主要由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)機(jī)等構(gòu)成。

第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述旅行社在滿足旅游者一般需求的基礎(chǔ)第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述3.對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量的管理(1)硬件環(huán)境質(zhì)量硬件環(huán)境質(zhì)量是指旅行社在接待旅游者的整個(gè)過(guò)程中，所利用的各種設(shè)施設(shè)備及其輔助硬件項(xiàng)目的水平，它包括旅行社自身硬件環(huán)境和相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門的硬件環(huán)境。硬件環(huán)境質(zhì)量反映了旅行社為旅游者提供的各種旅游設(shè)施設(shè)備和旅游者生理需求滿意度的關(guān)系。

(2)軟件環(huán)境質(zhì)量軟件環(huán)境質(zhì)量是指旅行社內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)、旅行社與相關(guān)各部門之間的協(xié)調(diào)和旅行社與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門之間的合作水平，目的在于保證旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。

第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述3.對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量的管理第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述四、旅行社質(zhì)量管理的方法1.制定規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)

2.完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量

3.主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故

4.加強(qiáng)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作第一節(jié)旅行社質(zhì)量管理概述四、旅行社質(zhì)量管理的方法第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理一、游前選擇安全管理

1.選擇安全的旅游線路

2.選擇安全的交通工具

3.選擇安全的接待設(shè)施

二、游前安全警示

1.住宿安全警示

2.交通安全警示

3.飲食安全警示

4.參觀游覽安全警示

5.購(gòu)物安全警示第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理一、游前選擇安全管理

1.選擇安第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理6.行李安全警示

7.治安事故安全警示

三、責(zé)任保險(xiǎn)

1.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的范圍和限額

2.旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的管理第二節(jié)旅游團(tuán)游前質(zhì)量管理6.行李安全警示

7.治安事故安第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理一、旅游事故的種類

1.安全事故

(1)輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元人民幣以下者。

(2)一般事故是指一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)～10萬(wàn)(含1萬(wàn))元人民幣者。

(3)重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在10萬(wàn)～100萬(wàn)(含10萬(wàn))元人民幣者。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理一、旅游事故的種類

1.安全事故

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100萬(wàn)元人民幣以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。

2.業(yè)務(wù)事故

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)特大事故是指一次事故造成第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理二、旅游常見(jiàn)事故的處理方法

1.財(cái)物丟失(1)丟失錢財(cái)?shù)奶幚砺糜握呷绻麃G失錢財(cái)，接待人員應(yīng)首先了解錢幣的幣種、數(shù)量、面值等，弄清丟失的大致時(shí)間和地點(diǎn)并迅速報(bào)案。如果旅游者丟失錢財(cái)后無(wú)法正常旅行，接待人員應(yīng)協(xié)助其給家人打電話，讓其家人寄部分資金以使其完成旅游活動(dòng)。如果旅游者丟失的是信用卡，接待人員應(yīng)提醒旅游者迅速通知發(fā)行該信用卡的銀行凍結(jié)該信用卡資金，待游客返回后進(jìn)行補(bǔ)卡業(yè)務(wù)。如果丟失的是旅行支票，接待人員要及時(shí)與發(fā)售公司聯(lián)系，一般的旅行支票發(fā)行社都會(huì)有補(bǔ)發(fā)旅行支票的服務(wù)。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理二、旅游常見(jiàn)事故的處理方法

1.財(cái)?shù)谌?jié)旅游突發(fā)事故處理如果旅游者保留購(gòu)買旅行支票時(shí)帶有序號(hào)的收據(jù)，發(fā)行公司可以立即通過(guò)其在旅游者旅游當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心給旅游者補(bǔ)發(fā)支票。

(2)物品丟失的處理游客的物品丟失一般包括物品在機(jī)場(chǎng)丟失和在旅游途中丟失兩種情況。

1)物品在機(jī)場(chǎng)丟失：導(dǎo)游人員應(yīng)帶失主在機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，由失主出示機(jī)票和行李牌，詳細(xì)說(shuō)明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、行李件數(shù)及特征，填寫失物登記表并留下聯(lián)系方式，同時(shí)要記住有關(guān)航空公司辦事處的地址電話，以便聯(lián)系。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理如果旅游者保留購(gòu)買旅行支票時(shí)帶有序第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理2)物品在旅游途中丟失：導(dǎo)游人員要分析行李最有可能丟失的環(huán)節(jié)，如果行李確實(shí)已經(jīng)送入酒店，可能就是行李員將行李運(yùn)錯(cuò)了樓層、房間或搞混了旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法找到；如果在往返途中行李丟失或損壞，地陪應(yīng)報(bào)告接團(tuán)社，并由飯店行李部和保衛(wèi)部負(fù)責(zé)處理；如果在其他環(huán)節(jié)丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況找出線索，采取積極措施幫助尋找，同時(shí)要向上級(jí)匯報(bào)并安慰失主。

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理2)物品在旅游途中丟失：導(dǎo)游人員要第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理2.證件丟失(1)如果旅游者是外籍人士，丟失了旅行證件(護(hù)照)，則應(yīng)由地接社開(kāi)具證明，旅游者持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，然后持公安機(jī)關(guān)證明至所在國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館申請(qǐng)新護(hù)照，最后再持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)。

(2)華僑旅游者丟失中國(guó)護(hù)照，則由地接社開(kāi)具遺失證明，再持遺失證明到省、直轄市或自治區(qū)公安機(jī)關(guān)或獲得授權(quán)的其他公安機(jī)關(guān)報(bào)失，申請(qǐng)新護(hù)照，然后至僑居國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理2.證件丟失第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(3)香港或澳門同胞在內(nèi)地旅游期間丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證(港澳同胞回鄉(xiāng)證)，應(yīng)由地接社開(kāi)具遺失證明，并由失主持此證明到公安局出入境管理處申請(qǐng)領(lǐng)取赴港澳證件，經(jīng)由出入境管理部門核實(shí)后簽發(fā)一次性有效證件，即《中華人民共和國(guó)出入境通行證》，失主持該出入境通行證回港澳后，填寫《港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證遺失登記表》和申請(qǐng)表，憑本人的港澳居民身份證，到通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(3)香港或澳門同胞在內(nèi)地旅游期間第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)臺(tái)灣同胞在祖國(guó)大陸旅行時(shí)，不慎丟失臺(tái)灣同胞旅行證明后，應(yīng)向遺失地的旅行社或戶口管理部門或僑辦報(bào)失、核實(shí)后發(fā)給一次性有效的出入境通行證。

(5)中國(guó)公民在國(guó)內(nèi)旅游期間丟失身份證，應(yīng)由遺失地負(fù)責(zé)接待的旅行社出具遺失證明，并由失主持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失，公安機(jī)關(guān)經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明。

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)臺(tái)灣同胞在祖國(guó)大陸旅行時(shí)，不第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理3.人身安全事故(1)食物中毒一旦食物中毒發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)立即用車將食物中毒的旅游者送醫(yī)院搶救或致電120急救中心；在去醫(yī)院的途中，應(yīng)讓中毒者多喝水，以加速排泄；當(dāng)旅游者脫離危險(xiǎn)后，接待人員應(yīng)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到醫(yī)院看望并表示慰問(wèn)；最后，導(dǎo)游人員要及時(shí)寫出書面報(bào)告如實(shí)記述事故發(fā)生的全部過(guò)程。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理3.人身安全事故第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(2)走失在游覽過(guò)程中，旅游者很可能對(duì)某事物產(chǎn)生濃厚的興趣而滯留在某處，導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)密切配合立即尋找，同時(shí)，也要照顧好其他旅游者。如果找不到，要及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)并向游覽地的派出所和管理部門求助，請(qǐng)求協(xié)助。在找到走失者后，如是導(dǎo)游人員的錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)道歉；如是旅游者自己的錯(cuò)誤，應(yīng)進(jìn)行安慰并提醒其日后要注意。如果旅游者沒(méi)有找到，成為嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)描述走失者的情況、走失原因和經(jīng)過(guò)、善后處理和旅游者的反映。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(2)走失在游覽過(guò)程中，旅游者第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理如果旅游者是在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員也應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和幫助，并向公安機(jī)關(guān)提供旅游者的資料和特征。為了避免旅游者在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)建議旅游者牢記賓館名稱和地址，并提醒旅游者不要過(guò)晚回賓館。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理如果旅游者是在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(3)傷病如果旅游者本身有病在身，接待人員應(yīng)勸其不要做劇烈的運(yùn)動(dòng)并及早去醫(yī)院看病，如有需要，接待人員應(yīng)陪同患者前去醫(yī)院就醫(yī)。旅游者留在飯店休息時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)抽空詢問(wèn)其身體狀況并安排好病人的用餐。如果旅游者身患重病或突發(fā)疾病，導(dǎo)游人員應(yīng)在所乘交通工具上尋找醫(yī)生，采取措施先就地?fù)尵?，再通知下一站急救中心和旅行社?zhǔn)備搶救。如果途中有就近的醫(yī)院，要想辦法將旅游者送去。飯店有配備醫(yī)務(wù)室的，應(yīng)先在醫(yī)務(wù)室進(jìn)行應(yīng)急搶救并立即送往醫(yī)院。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(3)傷病如果旅游者本身有病在第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)交通事故交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即救助旅游者，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，撥打交警和急救中心號(hào)碼，匯報(bào)事故情況和傷亡情況，然后迅速向上級(jí)匯報(bào)，全力做好第一時(shí)間的工作。交通事故受害者轉(zhuǎn)入醫(yī)院后，其處理程序謹(jǐn)遵旅游者傷病處理步驟，最后還要幫助受害者做好理賠工作。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)交通事故交通事故發(fā)生后，第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(5)死亡經(jīng)有關(guān)部門診斷，屬于自然死亡的，應(yīng)辦理好相關(guān)手續(xù)，如縣或縣級(jí)以上醫(yī)院出具《死亡證明書》；屬于非自然死亡的，應(yīng)請(qǐng)參加搶救的主治醫(yī)生向死者親屬、領(lǐng)隊(duì)、使領(lǐng)館代表及旅行社代表等報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)并取得《搶救工作報(bào)告》、《診斷證明書》和請(qǐng)公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的法醫(yī)出具《死亡鑒定書》。對(duì)旅游者的遺物清點(diǎn)時(shí)，需要有死者親屬、偕同人員或領(lǐng)事館代表在場(chǎng)。清點(diǎn)結(jié)束后應(yīng)將所清點(diǎn)的全部遺物開(kāi)列清單，并請(qǐng)有關(guān)人員簽字，然后才能將遺物轉(zhuǎn)交給死者親屬、偕同人員簽字后辦理手續(xù)。如死者留有遺囑，應(yīng)將遺囑拍照或復(fù)制，并將原件交死者親屬或領(lǐng)事館。

第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(5)死亡經(jīng)有關(guān)部門診斷，屬于第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(6)治安事故在旅游途中，當(dāng)犯罪分子向旅游者行兇、偷盜或搶劫財(cái)物時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立刻挺身而出保護(hù)旅游者，迅速將旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)并積極配合當(dāng)?shù)毓踩藛T和在場(chǎng)群眾緝拿罪犯，追回贓物贓款。如果旅游者不幸受傷應(yīng)立即組織搶救。如果罪犯在作案后逃脫，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案并提供有效信息，同時(shí)應(yīng)盡快向旅行社主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事故發(fā)生的情況并迅速寫出事故情況報(bào)告。報(bào)告應(yīng)呈段落形式，可附帶事故報(bào)告表補(bǔ)充說(shuō)明。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(6)治安事故在旅游途中，當(dāng)犯第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理4.飯店火災(zāi)事故

(1)發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即將飯店失火的消息通知所接待的全體旅游者。

(2)聽(tīng)從飯店人員的統(tǒng)一指揮，有條不紊地引導(dǎo)旅游者迅速疏散。

(3)告誡旅游者不要將很熱的房門打開(kāi)，應(yīng)躲在房間里等待救援。

(4)如果旅游者的房間被大火封門，無(wú)法逃生時(shí)，可以通過(guò)電話告訴他用浸濕的被褥、衣物等將門縫塞嚴(yán)實(shí)，或潑水降溫，等待救援。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理4.飯店火災(zāi)事故

(1)發(fā)現(xiàn)火情后第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(5)看到旅游者身上著火時(shí)，應(yīng)提醒他就地打滾壓滅火苗，或用厚重的衣物覆蓋其身上將火苗撲滅。

(6)當(dāng)旅游者撤離房間后，應(yīng)迅速帶領(lǐng)他們通過(guò)安全出口疏散，千萬(wàn)不能搭乘電梯或隨意跳樓。

(7)在撤離過(guò)程中，如果必須穿過(guò)濃煙逃生時(shí)，應(yīng)告知旅游者全身淋濕或用浸濕的衣物披裹身體、捂住口鼻，貼近地面蹲行或爬行。

(8)旅游者脫離火場(chǎng)后，應(yīng)立即組織搶救受傷者，并將重傷者迅速送往醫(yī)院。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(5)看到旅游者身上著火時(shí)，應(yīng)提醒第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(9)將受傷旅游者安頓好后，應(yīng)采取各種措施穩(wěn)定其他旅游者的情緒，幫助他們解決因火災(zāi)造成的生活上的困難，并繼續(xù)組織好旅游活動(dòng)。

(10)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。

5.漏接事故的處理

(1)如果漏接事故是由于旅行社接待人員或其他人員工作疏忽或內(nèi)部溝通不及時(shí)造成的，接待人員應(yīng)向旅游者誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得旅游者的諒解。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(9)將受傷旅游者安頓好后，應(yīng)采取第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(2)如果漏接事故是由于旅游中間商、組團(tuán)社在旅游者所乘交通工具或出發(fā)時(shí)間變更后未及時(shí)通知地接社所造成的，事故的責(zé)任并非應(yīng)由接待社承擔(dān)。盡管如此，接待人員除了客觀地向旅游者講明情況外，還要向旅游者表示歉意，并要努力做好導(dǎo)游服務(wù)工作，挽回不良影響。

(3)如果因交通工具出現(xiàn)故障或天氣原因，旅游者臨時(shí)更換其他航班(車次、船次)提前或滯后抵達(dá)而造成旅行社漏接事故時(shí)，接待人員應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明原因，但是不能表白旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任，而是應(yīng)該提供更加熱情周到的服務(wù)。第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(2)如果漏接事故是由于旅游中間商第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)如果接待人員按照旅游計(jì)劃上規(guī)定的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭后，發(fā)現(xiàn)旅游者所乘坐的航班、車次、船次發(fā)生延誤，未能接到旅游者時(shí)，應(yīng)該立即和旅行社接待部?jī)?nèi)勤人員聯(lián)系，查明原因，并將變更情況及時(shí)通知飯店等相關(guān)部門，以便采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施，減少或避免損失。

6.錯(cuò)接事故的處理

7.誤機(jī)(車、船)事故的處理第三節(jié)旅游突發(fā)事故處理(4)如果接待人員按照旅游計(jì)劃上規(guī)第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理一、旅行社投訴產(chǎn)生原因和條件

小資料

二、旅游投訴的處理

1.向旅行社提出的投訴

(1)領(lǐng)導(dǎo)重視任何一家旅行社都應(yīng)該以零投訴、高滿意度為服務(wù)目標(biāo)，但在服務(wù)的實(shí)際過(guò)程中，很難面面俱到。一旦投訴發(fā)生，旅行社管理者和當(dāng)事人都必須引起高度重視，馬上進(jìn)行接待和處理。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理一、旅行社投訴產(chǎn)生原因和條件第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(2)認(rèn)真閱讀或耐心傾聽(tīng)認(rèn)真閱讀游客的投訴材料，耐心傾聽(tīng)游客的投訴通常是爭(zhēng)取游客諒解的首要措施，但在實(shí)際過(guò)程中，要做到這一點(diǎn)并不容易，因?yàn)橛慰驮谕对V的過(guò)程中，態(tài)度不會(huì)很好，也不排除有偏激的言語(yǔ)。這時(shí)候，旅行社的相關(guān)人員一定要注意調(diào)節(jié)好心態(tài)，不管投訴狀是否有足夠的理由，接待人員都不要立即辯解，更不要馬上否定，必要時(shí)還要引導(dǎo)投訴者把心中的不滿發(fā)泄出來(lái)，絕對(duì)不能和旅游者吵鬧。第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(2)認(rèn)真閱讀或耐心傾聽(tīng)第四節(jié)游程結(jié)束后服務(wù)質(zhì)量管理(3)尊重旅游者在仔細(xì)傾聽(tīng)旅游者的投訴后，接待人員應(yīng)表示出高度的重視，仔細(xì)記錄投訴的內(nèi)容和旅游者的索賠要求，對(duì)旅游者的投訴要表示出理解，安定旅游者的情緒，安排合適、舒服的環(huán)境給旅游者休息，并向旅游者表示會(huì)對(duì)投訴內(nèi)容及時(shí)調(diào)查。

(4)調(diào)查了解接待人員應(yīng)立即向旅行社及有關(guān)旅游部門匯報(bào)，在第一時(shí)間認(rèn)真調(diào)查，掌握資料并進(jìn)行客觀地分析，力求做到最正確的判斷。第四節(jié)游程結(jié)束后