護(hù)理質(zhì)量管理王瑩課件

仁安醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)2010年12月仁安醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)2010年12月護(hù)理質(zhì)量管理一、質(zhì)量概念

質(zhì)量就是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。護(hù)理質(zhì)量管理一、質(zhì)量概念二、質(zhì)量管理概念和重要性

（一）質(zhì)量管理定義是對確定和達(dá)到質(zhì)量所必須的全部職能和活動(dòng)的管理。

二、質(zhì)量管理概念和重要性（二）TQM：是一種由顧客需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，其目標(biāo)是建立組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。

（1）強(qiáng)烈的關(guān)注顧客（2）持續(xù)不斷的改進(jìn)（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量（4）精確的度量（5）向員工授權(quán)（二）TQM：是一種由顧客需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，其目標(biāo)是

（二）護(hù)理質(zhì)量管理的概念

護(hù)理質(zhì)量管理是指通過服務(wù)工作的管理過程評價(jià)、判斷，對護(hù)理質(zhì)量實(shí)行有目的的控制過程，檢查病人得到的護(hù)理效果。

（二）護(hù)理質(zhì)量管理的概念（三）護(hù)理質(zhì)量管理的

重要性：

1.服務(wù)對象的特殊性決定了護(hù)理質(zhì)量管理的重要性。

2.護(hù)理服務(wù)范圍的拓寬，要求護(hù)理跟上時(shí)代的要求

3.護(hù)理服務(wù)的普遍性說明護(hù)理質(zhì)量在提高醫(yī)療水平占有重要地位

4.護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)涵的多樣性和質(zhì)量管理的復(fù)雜性，需要全面管理。（三）護(hù)理質(zhì)量管理的

三、護(hù)理質(zhì)量概念

（一）護(hù)理質(zhì)量就是指護(hù)理工作表現(xiàn)及服務(wù)效果優(yōu)劣程度，是在護(hù)理過程中形成的客觀表現(xiàn)。現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵（1）是否建立整體護(hù)理觀念（2）是否已護(hù)理程序?yàn)楹诵囊?guī)范護(hù)理工作（3）基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理實(shí)施程度、健康教育技術(shù)落實(shí)程度（4）對病人心理護(hù)理及其他服務(wù)滿意程度（5）工作效率及操作水平（6）是否有護(hù)理缺陷。三、護(hù)理質(zhì)量概念1.建立質(zhì)量管理體系

2.進(jìn)行質(zhì)量教育

3.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.進(jìn)行全面質(zhì)量控制

5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量（四）護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)（四）護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)（六）護(hù)理質(zhì)量管理目的

用最佳參數(shù)、最短時(shí)間、最好技術(shù)、最低成本，達(dá)到最優(yōu)化的護(hù)理效果。（六）護(hù)理質(zhì)量管理目的1.以病人為中心的原則2.預(yù)防為主的原則3.事實(shí)和數(shù)據(jù)化的原則4.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的原則5.以人為本的管理原則6.持續(xù)改進(jìn)的原則（七）護(hù)理質(zhì)量管理的原則1.以病人為中心的原則（七）護(hù)理質(zhì)量管理的原則

四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法

護(hù)理質(zhì)量管理常用的方法有PDCA循環(huán)（也稱“戴明環(huán)”），這個(gè)循環(huán)包括質(zhì)量保證系統(tǒng)活動(dòng)必須經(jīng)歷的四個(gè)階段八個(gè)步驟，不停的周而復(fù)始的運(yùn)轉(zhuǎn)。

（一）PDCA循環(huán)步驟：

1.計(jì)劃階段第一步，調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題。第二步，找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。第三步，找出影響質(zhì)量問題的主要因素。第四步，針對主要原因制定出明確具體的技術(shù)措施，包括實(shí)施方案、預(yù)計(jì)效果、時(shí)間進(jìn)度、負(fù)責(zé)部門、執(zhí)行者和完成方法等內(nèi)容。四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法措施應(yīng)具體而明確，回答5W1H內(nèi)容即——做什么（what)?——為什么要這樣做（why）?——什么時(shí)間做（when)?——什么地方做（where）?——誰來做（who）？——怎樣做（how）？措施應(yīng)具體而明確，回答5W1H內(nèi)容即2.實(shí)施階段腳踏實(shí)地的按計(jì)劃去干的過程

3.檢查階段它是根據(jù)計(jì)劃要求對執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)對比分析哪些做錯(cuò)了，找出失敗的教訓(xùn)；總結(jié)成果的經(jīng)驗(yàn)；以指導(dǎo)下步工作。

4.處理階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，以便堅(jiān)持鞏固，以后就按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做。把失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)整理，記錄在案，作為前車之鑒，防止以后再次發(fā)生類似事件。護(hù)理質(zhì)量管理王瑩課件

（二）PDCA循環(huán)特點(diǎn)

1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性

2.大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)。

3.階梯式運(yùn)行

4.PDCA循環(huán)關(guān)鍵在于“處理”階段

5.管理循環(huán)是綜合性循環(huán)（二）PDCA循環(huán)特點(diǎn)五、護(hù)理質(zhì)量考核評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)

（一）護(hù)理人員的質(zhì)量評價(jià)

1.素質(zhì)質(zhì)量要從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)三個(gè)方面來綜合評定基本素質(zhì)①政治素質(zhì)：指護(hù)理人員的政治態(tài)度、品德修養(yǎng)、人格情操②業(yè)務(wù)素質(zhì)：學(xué)識能力，技能表現(xiàn)③職業(yè)素質(zhì)：言行、舉止工作行為表現(xiàn)是否符合規(guī)范

五、護(hù)理質(zhì)量考核評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)2.行為質(zhì)量行為質(zhì)量屬于環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)主要是對護(hù)理服務(wù)的行為進(jìn)行評價(jià)

3.結(jié)果質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量是對護(hù)理服務(wù)結(jié)果的評價(jià)。對護(hù)理活動(dòng)、服務(wù)效果的評定，對工作績效的評定均屬于此范圍。2.行為質(zhì)量（二）臨床活動(dòng)的質(zhì)量評價(jià)

1.基礎(chǔ)質(zhì)量評價(jià)①護(hù)理質(zhì)量控制組織結(jié)構(gòu)②護(hù)理單元設(shè)施按“綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)”來評價(jià)③儀器、器械設(shè)備齊全、性能完好④護(hù)理人員數(shù)量、質(zhì)量、資質(zhì)應(yīng)符合醫(yī)院分級管理要求⑤環(huán)境⑥各種規(guī)章制度制度及執(zhí)行情況，有無各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

（二）臨床活動(dòng)的質(zhì)量評價(jià)2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)具體包括7個(gè)方面：正確執(zhí)行醫(yī)囑方面；病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測方面；對病人的管理；對參與護(hù)理工作的其他醫(yī)技部門和人員的交往和管理；護(hù)理報(bào)告和記錄的情況；應(yīng)用和貫徹護(hù)理程序的步驟和技巧；心理護(hù)理，健康教育，身體和感情健康的存進(jìn)等。2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)

3.終末質(zhì)量評價(jià)是評價(jià)護(hù)理活動(dòng)的最終效果，指每個(gè)病人最后的護(hù)理結(jié)果、或成批病人的護(hù)理結(jié)果質(zhì)量評價(jià)。（三）評價(jià)中的注意事項(xiàng)

1.防止偏向

2.標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)

3.重視反饋

4.培訓(xùn)人員3.終末質(zhì)量評價(jià)六護(hù)理質(zhì)量存在的問題和分析<一>存在的問題1.分級護(hù)理不到位2.基礎(chǔ)護(hù)理?？谱o(hù)理不到位,生活護(hù)理靠人陪3.護(hù)理技術(shù)操作不到位,消毒隔離,無菌觀念冷漠4.護(hù)理文書書寫不規(guī)范5.護(hù)理安全管理不到位6.護(hù)理人員三基培訓(xùn)不到位7.健康教育不到位8.護(hù)理部宏觀控制微觀管理不到位9.質(zhì)量教育不到位10.持續(xù)改進(jìn)不到位六護(hù)理質(zhì)量存在的問題和分析<一>存在的問題

<二>原因分析一是宏觀的質(zhì)量政策與微觀的醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)有問題二是缺乏質(zhì)量意識和責(zé)任意識,工作有惰性三是對質(zhì)量管理認(rèn)識不全面四是思想深度不夠五是基礎(chǔ)工作跟不上六是工作重點(diǎn)有偏差七是存在繁瑣

七、控制在護(hù)理管理中的作用<一>控制的概念控制就是指管理人員為保證下屬執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃相一致,對執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差采取糾正措施,以便實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)和計(jì)劃的管理活動(dòng).七、控制在護(hù)理管理中的作用<一>控制的概念

<二>控制的功能控制的主要功能是限制偏差的積累和使組織適應(yīng)環(huán)境變化(1)限制偏差累積要及時(shí)地獲取偏差信息,及時(shí)地采取有效地糾正措施,減少偏差的累積.(2)適應(yīng)環(huán)境變化

<二>控制的功能

(三)控制的類型根據(jù)控制點(diǎn)位于整個(gè)活動(dòng)過程中的位置不而分事先,過程和事后三種控制類型(三)控制的類型

1.預(yù)先控制控制點(diǎn)位于系統(tǒng)運(yùn)行的初始端,這一點(diǎn)既是整個(gè)活動(dòng)過程的輸入端,又是整個(gè)活動(dòng)時(shí)間的開始點(diǎn),所以它具有特殊意義.預(yù)先控制的特點(diǎn)就是信息輸入是在運(yùn)行過程的輸入端,他能在運(yùn)行過程的輸出結(jié)果受到影響之前就做出糾正.2.過程控制是計(jì)劃執(zhí)行過程中進(jìn)行的現(xiàn)場觀察.檢查及指導(dǎo),以保證活動(dòng)按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行3.結(jié)果控制此類控制是針對最終結(jié)果的4.全面控制又稱綜合控制.全方位的綜合性控制,以確保目標(biāo)的最佳實(shí)現(xiàn).這是最理想的控制工作.1.預(yù)先控制

<五>控制的基本原則1.目的性原則管理控制的目的一方面是使組織的實(shí)際工作,按預(yù)計(jì)的計(jì)劃進(jìn)行,并取得預(yù)期成果.另一方面是使組織的活動(dòng)有所創(chuàng)新.有所前進(jìn),已達(dá)到一個(gè)新的高度,既持續(xù)改進(jìn),追求卓越.<五>控制的基本原則

2.客觀性原則為了能客觀的.準(zhǔn)確的評價(jià)工作成果,需依據(jù)相應(yīng)的定量或定性的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制,只有這樣能避免主觀因素的干擾.3.重點(diǎn)性原則選擇那些對全局影響大的重點(diǎn)因素.重點(diǎn)部分或關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制.2.客觀性原則

4.靈活性原則通常情況下,控制需要按計(jì)劃,目標(biāo)去實(shí)現(xiàn),只有當(dāng)預(yù)先指定的計(jì)劃出現(xiàn)錯(cuò)誤或環(huán)境發(fā)生重大改變時(shí),才需要管理者靈活去控制,否則事先設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)仍如期運(yùn)轉(zhuǎn)的話,會造成更大的損失和嚴(yán)重的后果.4.靈活性原則

5.及時(shí)性原則控制的及時(shí)性體現(xiàn)在及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差和及時(shí)糾正偏差兩個(gè)方面,起目的是減少時(shí)滯,避免更大失誤,保證控制的有效性.5.及時(shí)性原則

<六>抓住護(hù)理質(zhì)量檢控重點(diǎn)1.狠抓準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑2.狠抓護(hù)理技術(shù)常規(guī)的落實(shí)3.狠抓認(rèn)真細(xì)致觀察病情4.護(hù)理質(zhì)量檢控也應(yīng)把護(hù)理單位列為重點(diǎn)5.狠抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理6.狠抓預(yù)防護(hù)理質(zhì)量缺陷7.重視細(xì)節(jié)管理提升護(hù)理品質(zhì)<六>抓住護(hù)理質(zhì)量檢控重點(diǎn)八、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)管理的概念風(fēng)險(xiǎn)管理是指對病人、工作人員、探視者可能產(chǎn)生傷害的潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、評估、采取正確的行動(dòng)的過程。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理過程

1.風(fēng)險(xiǎn)的評估風(fēng)險(xiǎn)因素的確認(rèn)或降低的方式包括嚴(yán)密的監(jiān)控和對意外事件報(bào)告的分析。評估的重點(diǎn)是識別可能導(dǎo)致意外事件、傷害、財(cái)務(wù)損失等潛在的危險(xiǎn)因素。

八、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理

健康照顧中的高危因素健康照顧中的高危因素分為以下5大類：①給藥錯(cuò)誤②診斷或治療過程中的投訴③病人跌傷、病人及家屬對護(hù)理不滿意，病人及家屬對護(hù)理人員的態(tài)度、工作責(zé)任心、技術(shù)操作不滿④對不能或尚未解決的環(huán)境問題不滿⑤拒絕治療或拒絕簽署治療同意書健康照顧中的高危因素健康照顧中的高危因素分為

2.嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)

3.意外事件報(bào)告意外事件的報(bào)告通常是護(hù)士的責(zé)任。報(bào)告意外事件分為以下步驟：（1）發(fā)現(xiàn)（2）匯報(bào)（3）調(diào)查（4）咨詢（5）行動(dòng)（6）記錄2.嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)

（二）分析風(fēng)險(xiǎn)

（1）分析各種各樣引起病人損傷或負(fù)面結(jié)果事件（2）回顧目前組織范圍內(nèi)的監(jiān)測系統(tǒng)

（三）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃在分析風(fēng)險(xiǎn)因素后，機(jī)構(gòu)全面動(dòng)員并行動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制定要從高層開始，并遵照PDCA循環(huán)。

（四）評估風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的結(jié)果

每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)處理后，應(yīng)針對成效進(jìn)行評價(jià)。

護(hù)理質(zhì)量管理王瑩課件

（五）護(hù)理人員在風(fēng)險(xiǎn)管理中的角色（1）第一線的報(bào)告者（2）降低風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)施者（3）參與風(fēng)險(xiǎn)管理的在職教育者（4）風(fēng)險(xiǎn)管理成效的評價(jià)者（五）護(hù)理人員在風(fēng)險(xiǎn)管理中的角色九、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理

（一）護(hù)理質(zhì)量缺陷的相關(guān)概念

1.護(hù)理質(zhì)量缺陷指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果。

2.患者不滿意不滿意是患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。

3.醫(yī)療糾紛指患者或家屬對醫(yī)療服務(wù)的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費(fèi)或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方式或輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。

4.醫(yī)療過失行為是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動(dòng)中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。九、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理5.醫(yī)療過失行為責(zé)任程度判定分為：完全責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任、輕微責(zé)任6.醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故7.醫(yī)療事故構(gòu)成要件（1）醫(yī)療事故的主體（2）行為的違法性（3）過失造成患者人身損害（4）過失行為和后果之間存在因果關(guān)系5.醫(yī)療過失行為責(zé)任程度判定分為：完全責(zé)任、主要責(zé)任、次

8.醫(yī)療事故分級（1）一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘廢的（2）二級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的（3）三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的（4）四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的

護(hù)理質(zhì)量管理王瑩課件9、不屬于醫(yī)療事故的情形

1、緊急情況下為搶救垂?；颊叨扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；2、在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異常或患者體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；3、在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能防范的不良后果的；4、無過錯(cuò)輸血感染造成不良后果的；5、因患方原因延誤導(dǎo)致不良后果6；因不可抗力造成不良后果的9、不屬于醫(yī)療事故的情形

（二）發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷的原因

1.護(hù)理人員的責(zé)任心和技術(shù)水平

2.護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)條件

3.服務(wù)對象與護(hù)理的期望值

4.病人維權(quán)意識增強(qiáng)

（二）發(fā)生護(hù)理質(zhì)量缺陷的原因（三）醫(yī)療事故的預(yù)防

增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理、建立預(yù)警機(jī)制、做好風(fēng)險(xiǎn)管理、提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度、制定切實(shí)可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。（三）醫(yī)療事故的預(yù)防

十、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合措施

（一）樹立質(zhì)量戰(zhàn)略思想，增強(qiáng)各級護(hù)士的質(zhì)量意識（二）注重質(zhì)量教育（三）加強(qiáng)質(zhì)量文化建設(shè)（四）實(shí)行三級質(zhì)量控制（五）強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)杠桿的促

進(jìn)作用十、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合措施謝謝大家！謝謝大家！仁安醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)2010年12月仁安醫(yī)院護(hù)理培訓(xùn)2010年12月護(hù)理質(zhì)量管理一、質(zhì)量概念

質(zhì)量就是產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的優(yōu)劣程度。護(hù)理質(zhì)量管理一、質(zhì)量概念二、質(zhì)量管理概念和重要性

（一）質(zhì)量管理定義是對確定和達(dá)到質(zhì)量所必須的全部職能和活動(dòng)的管理。

二、質(zhì)量管理概念和重要性（二）TQM：是一種由顧客需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，其目標(biāo)是建立組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。

（1）強(qiáng)烈的關(guān)注顧客（2）持續(xù)不斷的改進(jìn)（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量（4）精確的度量（5）向員工授權(quán)（二）TQM：是一種由顧客需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)，其目標(biāo)是

（二）護(hù)理質(zhì)量管理的概念

護(hù)理質(zhì)量管理是指通過服務(wù)工作的管理過程評價(jià)、判斷，對護(hù)理質(zhì)量實(shí)行有目的的控制過程，檢查病人得到的護(hù)理效果。

（二）護(hù)理質(zhì)量管理的概念（三）護(hù)理質(zhì)量管理的

重要性：

1.服務(wù)對象的特殊性決定了護(hù)理質(zhì)量管理的重要性。

2.護(hù)理服務(wù)范圍的拓寬，要求護(hù)理跟上時(shí)代的要求

3.護(hù)理服務(wù)的普遍性說明護(hù)理質(zhì)量在提高醫(yī)療水平占有重要地位

4.護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)涵的多樣性和質(zhì)量管理的復(fù)雜性，需要全面管理。（三）護(hù)理質(zhì)量管理的

三、護(hù)理質(zhì)量概念

（一）護(hù)理質(zhì)量就是指護(hù)理工作表現(xiàn)及服務(wù)效果優(yōu)劣程度，是在護(hù)理過程中形成的客觀表現(xiàn)。現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵（1）是否建立整體護(hù)理觀念（2）是否已護(hù)理程序?yàn)楹诵囊?guī)范護(hù)理工作（3）基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理實(shí)施程度、健康教育技術(shù)落實(shí)程度（4）對病人心理護(hù)理及其他服務(wù)滿意程度（5）工作效率及操作水平（6）是否有護(hù)理缺陷。三、護(hù)理質(zhì)量概念1.建立質(zhì)量管理體系

2.進(jìn)行質(zhì)量教育

3.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.進(jìn)行全面質(zhì)量控制

5.持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量（四）護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)（四）護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)（六）護(hù)理質(zhì)量管理目的

用最佳參數(shù)、最短時(shí)間、最好技術(shù)、最低成本，達(dá)到最優(yōu)化的護(hù)理效果。（六）護(hù)理質(zhì)量管理目的1.以病人為中心的原則2.預(yù)防為主的原則3.事實(shí)和數(shù)據(jù)化的原則4.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的原則5.以人為本的管理原則6.持續(xù)改進(jìn)的原則（七）護(hù)理質(zhì)量管理的原則1.以病人為中心的原則（七）護(hù)理質(zhì)量管理的原則

四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法

護(hù)理質(zhì)量管理常用的方法有PDCA循環(huán)（也稱“戴明環(huán)”），這個(gè)循環(huán)包括質(zhì)量保證系統(tǒng)活動(dòng)必須經(jīng)歷的四個(gè)階段八個(gè)步驟，不停的周而復(fù)始的運(yùn)轉(zhuǎn)。

（一）PDCA循環(huán)步驟：

1.計(jì)劃階段第一步，調(diào)查分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題。第二步，找出產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。第三步，找出影響質(zhì)量問題的主要因素。第四步，針對主要原因制定出明確具體的技術(shù)措施，包括實(shí)施方案、預(yù)計(jì)效果、時(shí)間進(jìn)度、負(fù)責(zé)部門、執(zhí)行者和完成方法等內(nèi)容。四、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法措施應(yīng)具體而明確，回答5W1H內(nèi)容即——做什么（what)?——為什么要這樣做（why）?——什么時(shí)間做（when)?——什么地方做（where）?——誰來做（who）？——怎樣做（how）？措施應(yīng)具體而明確，回答5W1H內(nèi)容即2.實(shí)施階段腳踏實(shí)地的按計(jì)劃去干的過程

3.檢查階段它是根據(jù)計(jì)劃要求對執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)對比分析哪些做錯(cuò)了，找出失敗的教訓(xùn)；總結(jié)成果的經(jīng)驗(yàn)；以指導(dǎo)下步工作。

4.處理階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，以便堅(jiān)持鞏固，以后就按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做。把失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)整理，記錄在案，作為前車之鑒，防止以后再次發(fā)生類似事件。護(hù)理質(zhì)量管理王瑩課件

（二）PDCA循環(huán)特點(diǎn)

1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性

2.大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)。

3.階梯式運(yùn)行

4.PDCA循環(huán)關(guān)鍵在于“處理”階段

5.管理循環(huán)是綜合性循環(huán)（二）PDCA循環(huán)特點(diǎn)五、護(hù)理質(zhì)量考核評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)

（一）護(hù)理人員的質(zhì)量評價(jià)

1.素質(zhì)質(zhì)量要從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)三個(gè)方面來綜合評定基本素質(zhì)①政治素質(zhì)：指護(hù)理人員的政治態(tài)度、品德修養(yǎng)、人格情操②業(yè)務(wù)素質(zhì)：學(xué)識能力，技能表現(xiàn)③職業(yè)素質(zhì)：言行、舉止工作行為表現(xiàn)是否符合規(guī)范

五、護(hù)理質(zhì)量考核評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)2.行為質(zhì)量行為質(zhì)量屬于環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)主要是對護(hù)理服務(wù)的行為進(jìn)行評價(jià)

3.結(jié)果質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量是對護(hù)理服務(wù)結(jié)果的評價(jià)。對護(hù)理活動(dòng)、服務(wù)效果的評定，對工作績效的評定均屬于此范圍。2.行為質(zhì)量（二）臨床活動(dòng)的質(zhì)量評價(jià)

1.基礎(chǔ)質(zhì)量評價(jià)①護(hù)理質(zhì)量控制組織結(jié)構(gòu)②護(hù)理單元設(shè)施按“綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)”來評價(jià)③儀器、器械設(shè)備齊全、性能完好④護(hù)理人員數(shù)量、質(zhì)量、資質(zhì)應(yīng)符合醫(yī)院分級管理要求⑤環(huán)境⑥各種規(guī)章制度制度及執(zhí)行情況，有無各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。

（二）臨床活動(dòng)的質(zhì)量評價(jià)2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)具體包括7個(gè)方面：正確執(zhí)行醫(yī)囑方面；病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測方面；對病人的管理；對參與護(hù)理工作的其他醫(yī)技部門和人員的交往和管理；護(hù)理報(bào)告和記錄的情況；應(yīng)用和貫徹護(hù)理程序的步驟和技巧；心理護(hù)理，健康教育，身體和感情健康的存進(jìn)等。2.環(huán)節(jié)質(zhì)量評價(jià)

3.終末質(zhì)量評價(jià)是評價(jià)護(hù)理活動(dòng)的最終效果，指每個(gè)病人最后的護(hù)理結(jié)果、或成批病人的護(hù)理結(jié)果質(zhì)量評價(jià)。（三）評價(jià)中的注意事項(xiàng)

1.防止偏向

2.標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)

3.重視反饋

4.培訓(xùn)人員3.終末質(zhì)量評價(jià)六護(hù)理質(zhì)量存在的問題和分析<一>存在的問題1.分級護(hù)理不到位2.基礎(chǔ)護(hù)理專科護(hù)理不到位,生活護(hù)理靠人陪3.護(hù)理技術(shù)操作不到位,消毒隔離,無菌觀念冷漠4.護(hù)理文書書寫不規(guī)范5.護(hù)理安全管理不到位6.護(hù)理人員三基培訓(xùn)不到位7.健康教育不到位8.護(hù)理部宏觀控制微觀管理不到位9.質(zhì)量教育不到位10.持續(xù)改進(jìn)不到位六護(hù)理質(zhì)量存在的問題和分析<一>存在的問題

<二>原因分析一是宏觀的質(zhì)量政策與微觀的醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)有問題二是缺乏質(zhì)量意識和責(zé)任意識,工作有惰性三是對質(zhì)量管理認(rèn)識不全面四是思想深度不夠五是基礎(chǔ)工作跟不上六是工作重點(diǎn)有偏差七是存在繁瑣

七、控制在護(hù)理管理中的作用<一>控制的概念控制就是指管理人員為保證下屬執(zhí)行結(jié)果與計(jì)劃相一致,對執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差采取糾正措施,以便實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)和計(jì)劃的管理活動(dòng).七、控制在護(hù)理管理中的作用<一>控制的概念

<二>控制的功能控制的主要功能是限制偏差的積累和使組織適應(yīng)環(huán)境變化(1)限制偏差累積要及時(shí)地獲取偏差信息,及時(shí)地采取有效地糾正措施,減少偏差的累積.(2)適應(yīng)環(huán)境變化

<二>控制的功能

(三)控制的類型根據(jù)控制點(diǎn)位于整個(gè)活動(dòng)過程中的位置不而分事先,過程和事后三種控制類型(三)控制的類型

1.預(yù)先控制控制點(diǎn)位于系統(tǒng)運(yùn)行的初始端,這一點(diǎn)既是整個(gè)活動(dòng)過程的輸入端,又是整個(gè)活動(dòng)時(shí)間的開始點(diǎn),所以它具有特殊意義.預(yù)先控制的特點(diǎn)就是信息輸入是在運(yùn)行過程的輸入端,他能在運(yùn)行過程的輸出結(jié)果受到影響之前就做出糾正.2.過程控制是計(jì)劃執(zhí)行過程中進(jìn)行的現(xiàn)場觀察.檢查及指導(dǎo),以保證活動(dòng)按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行3.結(jié)果控制此類控制是針對最終結(jié)果的4.全面控制又稱綜合控制.全方位的綜合性控制,以確保目標(biāo)的最佳實(shí)現(xiàn).這是最理想的控制工作.1.預(yù)先控制

<五>控制的基本原則1.目的性原則管理控制的目的一方面是使組織的實(shí)際工作,按預(yù)計(jì)的計(jì)劃進(jìn)行,并取得預(yù)期成果.另一方面是使組織的活動(dòng)有所創(chuàng)新.有所前進(jìn),已達(dá)到一個(gè)新的高度,既持續(xù)改進(jìn),追求卓越.<五>控制的基本原則

2.客觀性原則為了能客觀的.準(zhǔn)確的評價(jià)工作成果,需依據(jù)相應(yīng)的定量或定性的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制,只有這樣能避免主觀因素的干擾.3.重點(diǎn)性原則選擇那些對全局影響大的重點(diǎn)因素.重點(diǎn)部分或關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制.2.客觀性原則

4.靈活性原則通常情況下,控制需要按計(jì)劃,目標(biāo)去實(shí)現(xiàn),只有當(dāng)預(yù)先指定的計(jì)劃出現(xiàn)錯(cuò)誤或環(huán)境發(fā)生重大改變時(shí),才需要管理者靈活去控制,否則事先設(shè)計(jì)的控制系統(tǒng)仍如期運(yùn)轉(zhuǎn)的話,會造成更大的損失和嚴(yán)重的后果.4.靈活性原則

5.及時(shí)性原則控制的及時(shí)性體現(xiàn)在及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差和及時(shí)糾正偏差兩個(gè)方面,起目的是減少時(shí)滯,避免更大失誤,保證控制的有效性.5.及時(shí)性原則

<六>抓住護(hù)理質(zhì)量檢控重點(diǎn)1.狠抓準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑2.狠抓護(hù)理技術(shù)常規(guī)的落實(shí)3.狠抓認(rèn)真細(xì)致觀察病情4.護(hù)理質(zhì)量檢控也應(yīng)把護(hù)理單位列為重點(diǎn)5.狠抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理6.狠抓預(yù)防護(hù)理質(zhì)量缺陷7.重視細(xì)節(jié)管理提升護(hù)理品質(zhì)<六>抓住護(hù)理質(zhì)量檢控重點(diǎn)八、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)管理的概念風(fēng)險(xiǎn)管理是指對病人、工作人員、探視者可能產(chǎn)生傷害的潛在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、評估、采取正確的行動(dòng)的過程。（二）風(fēng)險(xiǎn)管理過程

1.風(fēng)險(xiǎn)的評估風(fēng)險(xiǎn)因素的確認(rèn)或降低的方式包括嚴(yán)密的監(jiān)控和對意外事件報(bào)告的分析。評估的重點(diǎn)是識別可能導(dǎo)致意外事件、傷害、財(cái)務(wù)損失等潛在的危險(xiǎn)因素。

八、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理

健康照顧中的高危因素健康照顧中的高危因素分為以下5大類：①給藥錯(cuò)誤②診斷或治療過程中的投訴③病人跌傷、病人及家屬對護(hù)理不滿意，病人及家屬對護(hù)理人員的態(tài)度、工作責(zé)任心、技術(shù)操作不滿④對不能或尚未解決的環(huán)境問題不滿⑤拒絕治療或拒絕簽署治療同意書健康照顧中的高危因素健康照顧中的高危因素分為

2.嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)

3.意外事件報(bào)告意外事件的報(bào)告通常是護(hù)士的責(zé)任。報(bào)告意外事件分為以下步驟：（1）發(fā)現(xiàn)（2）匯報(bào)（3）調(diào)查（4）咨詢（5）行動(dòng)（6）記錄2.嚴(yán)密的監(jiān)控系統(tǒng)

（二）分析風(fēng)險(xiǎn)

（1）分析各種各樣引起病人損傷或負(fù)面結(jié)果事件（2）回顧目前組織范圍內(nèi)的監(jiān)測系統(tǒng)

（三）風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃在分析風(fēng)險(xiǎn)因素后，機(jī)構(gòu)全面動(dòng)員并行動(dòng)。風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的制定要從高層開始，并遵照PDCA循環(huán)。

（四）評估風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的結(jié)果

每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)處理后，應(yīng)針對成效進(jìn)行評價(jià)。

護(hù)理質(zhì)量管理王瑩課件

（五）護(hù)理人員在風(fēng)險(xiǎn)管理中的角色（1）第一線的報(bào)告者（2）降低風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)施者（3）參與風(fēng)險(xiǎn)管理的在職教育者（4）風(fēng)險(xiǎn)管理成效的評價(jià)者