電話拜訪銷售技巧課件

電話拜訪技巧 電話拜訪技巧 課程目標(biāo)解決以下銷售挑戰(zhàn)情形：無法面對(duì)面拜訪客戶不容易經(jīng)常見到客戶與非重點(diǎn)客戶保持聯(lián)系2課程目標(biāo)解決以下銷售挑戰(zhàn)情形：2電話拜訪課程簡(jiǎn)介電話拜訪定義電話拜訪的準(zhǔn)備（形式、目標(biāo)、準(zhǔn)備）問候語及開場(chǎng)白電話拜訪的感染力（聲音、措辭）在電話中如何有效聆聽及確認(rèn)不同風(fēng)格的人的電話交流電話拜訪注意事項(xiàng)3電話拜訪課程簡(jiǎn)介電話拜訪定義3

什么是電話拜訪？

電話拜訪：通過電話，實(shí)現(xiàn)在多種銷售挑戰(zhàn)情形下與客戶的溝通，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解/發(fā)掘并滿足客戶的需求。它是除面對(duì)面外的有效的、雙向溝通的銷售輔助工具。4

什么是電話拜訪？

電話拜訪：4電話拜訪的形式拜訪式：傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息、要求承諾、提供支持征詢式：征詢信息、需求、反饋跟進(jìn)式：跟進(jìn)上次拜訪及服務(wù)預(yù)約式：預(yù)約下次拜訪時(shí)間問候式：維護(hù)客戶關(guān)系5電話拜訪的形式5電話拜訪的準(zhǔn)備明確電話拜訪的形式明確電話拜訪所要達(dá)到的目標(biāo)（SMART)設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備準(zhǔn)備所需資料/環(huán)境6電話拜訪的準(zhǔn)備6電話拜訪的目標(biāo)為何要設(shè)立電話拜訪的目標(biāo)(SMART)？電話拜訪目標(biāo)很重要，醫(yī)藥代表為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他相關(guān)的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)醫(yī)藥代表的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋觥?電話拜訪的目標(biāo)為何要設(shè)立電話拜訪的目標(biāo)(SMART)？7電話拜訪的準(zhǔn)備要點(diǎn)打電話前請(qǐng)做書面準(zhǔn)備：對(duì)每一個(gè)電話拜訪要有清楚的目標(biāo)(SMART)清楚在電話中將要提到的問題估計(jì)客戶可能提到的問題、關(guān)注點(diǎn)，并做好充分準(zhǔn)備清楚地知道什么時(shí)候打電話給客戶最方便將可能用到的客戶資料、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料及文獻(xiàn)放在手邊記錄準(zhǔn)備心理/語言/禮儀準(zhǔn)備8電話拜訪的準(zhǔn)備要點(diǎn)打電話前請(qǐng)做書面準(zhǔn)備：8電話接通后1.確認(rèn)是客戶的電話2.告訴對(duì)方自己的名字3.簡(jiǎn)單問候4.清楚明白地說出自己要說的事情如果是當(dāng)事人接的電話9電話接通后1.確認(rèn)是客戶的電話如果是當(dāng)事人接的電話9電話接通后1.先告訴對(duì)方自己的名字2.說明自己找客戶的事由，再問客戶是否在3.如果客戶不在，問客戶何時(shí)在或何時(shí)再給要找的客戶打電話方便4.需要留言時(shí)，留言要盡量簡(jiǎn)短，如果內(nèi)容比較復(fù)雜需要對(duì)方記錄時(shí)，確認(rèn)對(duì)方是否明白，如果對(duì)方?jīng)]有重復(fù)，自己再把重點(diǎn)重復(fù)一遍，詢問對(duì)方的姓名5.并向?qū)Ψ街轮x如果是當(dāng)事人家屬接的電話10電話接通后1.先告訴對(duì)方自己的名字如果是當(dāng)事人家屬接的電話1電話中探詢需求/傳遞關(guān)鍵信息探詢客戶的需求（圍繞拜訪目標(biāo)）根據(jù)客戶的需求傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息傾聽客戶的反應(yīng)判斷購(gòu)買信號(hào)并提出締結(jié)確認(rèn)達(dá)成拜訪目標(biāo)11電話中探詢需求/傳遞關(guān)鍵信息探詢客戶的需求（圍繞拜訪目標(biāo)）電話中的感染力面對(duì)面的拜訪電話拜訪12電話中的感染力面對(duì)面的拜訪電話拜訪12電話中的感染力

語音、語調(diào)：主要指：積極、熱情、尊重、節(jié)奏、語氣、語速和音量。措辭：主要指：簡(jiǎn)潔、專業(yè)、準(zhǔn)確、流暢。

13電話中的感染力

語音、語調(diào)：13積極傾聽不要打斷對(duì)方。集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對(duì)方討論。注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)。注意術(shù)語的使用。電話記錄，并讓客戶感受到我們?cè)谧龉P記。認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度。14積極傾聽不要打斷對(duì)方。14在電話中主動(dòng)確認(rèn)電話拜訪的一個(gè)難題就是，我們不能從客戶的面部表情、肢體動(dòng)作來判斷客戶的意思和他目前的想法，而只有通過確認(rèn)來幫助我們來深入了解客戶。所以，提問確認(rèn)在這個(gè)時(shí)候就變得很重要。15在電話中主動(dòng)確認(rèn)15在電話中主動(dòng)確認(rèn)不同情況下應(yīng)運(yùn)用確認(rèn)當(dāng)從客戶處了解了某一重要信息時(shí)當(dāng)回答了客戶一個(gè)問題時(shí)當(dāng)處理了一個(gè)客戶的反對(duì)意見時(shí)當(dāng)傳遞了產(chǎn)品關(guān)鍵信息后當(dāng)請(qǐng)求對(duì)方給你幾分鐘時(shí)間來面談時(shí)當(dāng)了解了客戶的需求后當(dāng)你向客戶要求生意前當(dāng)客戶給你承諾時(shí)當(dāng)你準(zhǔn)備結(jié)束一個(gè)電話之前16在電話中主動(dòng)確認(rèn)不同情況下應(yīng)運(yùn)用確認(rèn)當(dāng)從客戶處了解了某一重要

堅(jiān)定直接好勝注重結(jié)果缺乏耐心回復(fù)迅速注重金錢時(shí)間觀念強(qiáng)

耐心具體仔細(xì)精確嚴(yán)格

少話內(nèi)向記錄PatientSpecificDetailedPreciseExacting

LessVerbalMoreInternalThinking/WritingFriendlyCaringHelpfulCo-operativeTrusting“Nice”-PersonSensitiveCarefulwithPeople友好的關(guān)心別人樂于助人善于合作值得信任“好好”-先生處事敏感待人小心Responsive外向

LessResponsive內(nèi)向

StimulatingVerbalEnthusiasticFlairEnergeticSocialiseCreativeAssertiveIdeasDeterminedDirectWinningResultsOrientedImpatientImmediateReturn

MoneyOrientedTimeConsciousExpressive表現(xiàn)型Controlling控制型Amiable友善型Analytical分析型

富有激情喜歡交談積極熱情有鑒賞力精力充沛擅長(zhǎng)社交有創(chuàng)造力充滿自信善出點(diǎn)子LessAssertive隨和Assertive支配PeopleStyleMatrix

個(gè)人溝通風(fēng)格的類型17堅(jiān)定耐心PatientFriendly友好的RNegativeDescriptions

反面描述墻頭草浪費(fèi)時(shí)間容易受騙缺乏目標(biāo)立場(chǎng)不堅(jiān)定Wishy-WashyTimeWasterGullibleLackingGoalsNotStraightForward小題大做要求甚高暴君固執(zhí)己見不近人情支配欲強(qiáng)CriticalDemandingTyrantOriented“Bull”HeadedInsensitiveDomineeringResponsive外向

LessResponsive內(nèi)向

Expressive表現(xiàn)型Controlling控制型Amiable友善型Analytical分析型LessAssertive隨和Assertive支配夸張

虛假“野人”

自負(fù)的堅(jiān)持

己見膚淺的虎頭蛇尾Exaggerates,Phoney“WildMan”EgotisticalPushySuperficialLackfollow-thru固執(zhí)追求完美乏味的挑剔的StubbornPerfectionistBoringPicky18NegativeDescriptions

反面受人歡迎被人接受得到結(jié)果做出決定

Responsive外向

LessResponsive內(nèi)向

Expressive表現(xiàn)型Controlling控制型Amiable友善型Analytical分析型LessAssertive隨和Assertive支配受到贊賞得到表?yè)P(yáng)感受安全獲得知識(shí)不同溝通風(fēng)格的人的基本需求19受人歡迎得到結(jié)果Responsive外向Less電話交流與人際風(fēng)格（紅色）紅色----驅(qū)策型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么直入主題速度快一些集中在他們的目標(biāo)高度自信簡(jiǎn)潔、具體有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題預(yù)估反對(duì)意見浪費(fèi)他們的時(shí)間毫無目的過度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化20電話交流與人際風(fēng)格（紅色）紅色----驅(qū)策型如何把握電話會(huì)談電話交流與人際風(fēng)格（黃色）黃色----表達(dá)型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么快速、有激情了解他們讓人覺得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊膲?mèng)想詢問他們的看法太關(guān)注工作冷漠21電話交流與人際風(fēng)格（黃色）黃色----表達(dá)型如何把握電話會(huì)談電話交流與人際風(fēng)格（綠色）綠色----仁慈型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么稍慢一些溫和、真誠(chéng)逐步了解客戶人性化開始聊會(huì)兒天表示對(duì)他感興趣傾聽并做出反應(yīng)隨便些表示你會(huì)再跟他聯(lián)系直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅?2電話交流與人際風(fēng)格（綠色）綠色----仁慈型如何把握電話會(huì)談

電話交流與人際風(fēng)格（藍(lán)色）如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么稍慢一些顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和客觀事實(shí)詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)顯得有條不紊雜亂無章太隨意用主觀來判斷用個(gè)人吸引力藍(lán)色----分析型23

電話交流與人際風(fēng)格（藍(lán)色）如何把握電話會(huì)談要做什么不能做接觸呈現(xiàn)初期呈現(xiàn)中呈現(xiàn)后介紹利益后購(gòu)買信號(hào)探詢中試探性締結(jié)后多項(xiàng)締結(jié)下次拜訪什么時(shí)候結(jié)束？93612締結(jié)時(shí)機(jī)客戶處于心理過程的確信階段時(shí)締結(jié)24接觸呈現(xiàn)初期呈現(xiàn)中呈現(xiàn)后介紹利益后購(gòu)買信號(hào)探詢中試探性締結(jié)后購(gòu)買信號(hào)在客戶通過購(gòu)買心理過程的每一階段并準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)通常會(huì)發(fā)出信號(hào)。購(gòu)買信號(hào)指的是客戶發(fā)出的表示準(zhǔn)備購(gòu)買的任何言行。購(gòu)買信號(hào)暗示客戶處于購(gòu)買心理的確信階段。BuyingSignals購(gòu)買信號(hào)25購(gòu)買信號(hào)在客戶通過購(gòu)買心理過程的每一階段并準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)電話中的購(gòu)買信號(hào)在電話中，我們不能像與客戶面對(duì)面交談時(shí)那樣，通過客戶的身體語言來判斷其購(gòu)買的信號(hào)，我們只能通過與客戶的語言相關(guān)的信號(hào)來判斷。例如:“我這兒正好有這樣的病人。”“這確實(shí)可以解決我目前存在的這一問題了?！薄罢?qǐng)?jiān)俳o我一些有關(guān)資料.”“請(qǐng)?jiān)貳-mail/郵寄一些有關(guān)資料給我?！薄澳窍乱徊叫枰易鍪裁?？”“你的藥怎么處方?”26電話中的購(gòu)買信號(hào)在電話中，我們不能像與客戶面對(duì)面交談時(shí)那樣，1、“生物制劑好像不易保存...”2、“那很好！” 3、“說明書寫的很詳細(xì)...” 4、“你說有價(jià)格表？” 5、“清除半衰期可達(dá)100小時(shí)？” 6、“降壓幅度可達(dá)多少？”7、“你已經(jīng)解答了我最大的顧慮?！?、“我也想為我的患者在依從性方面做一些事情，但是我不知道從何開始?！?、“我院腎科醫(yī)生會(huì)喜歡它?！?10、“你們提供怎樣的保障？” 11、“你們公司可以退貨嗎？” 12、“我可以過些時(shí)候再回答嗎？”13、、“一個(gè)主要的因素是必須能聯(lián)合用藥。你所說的藥品能與其他藥品合用嗎，還是需要單獨(dú)使用？”是否

是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否以下哪一個(gè)是購(gòu)買信號(hào)271、“生物制劑好像不易保存...”是否識(shí)別購(gòu)買信號(hào)提出問題：多少錢？什么地方有貨？有什么政策？28識(shí)別購(gòu)買信號(hào)提出問題：28A約翰給一個(gè)辦公室經(jīng)理做咖啡服務(wù)的拜訪。當(dāng)拜訪接近尾聲時(shí)，那位經(jīng)理問：”你的價(jià)格是多少？“約翰報(bào)上了標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，經(jīng)理馬上說：”請(qǐng)走吧--你的競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格比你的要便宜10美元！“B麗莎是一家醫(yī)療實(shí)驗(yàn)設(shè)備公司的推銷員。當(dāng)她做完產(chǎn)品介紹時(shí)，那位病理學(xué)家問她要花多少錢。她說出了價(jià)目單上的定價(jià)，結(jié)果她聽到：”你的價(jià)格太高了。我能用少得多的價(jià)錢買到同類設(shè)備?！癈拉爾夫推銷的是辦公室復(fù)印機(jī)，當(dāng)他的產(chǎn)品介紹剛做到一半時(shí)，管理主任問機(jī)器的價(jià)格是多少。當(dāng)拉爾夫報(bào)出這種一流產(chǎn)品的價(jià)格時(shí)，管理主任說了一句他常能聽到的話：”你的價(jià)格太高了。“便結(jié)束了會(huì)面。案例分析29A約翰給一個(gè)辦公室經(jīng)理做咖啡服務(wù)的拜訪。當(dāng)拜訪接近尾聲時(shí)，客戶問：你的價(jià)格是多少？你提供什么樣的條件/政策？你們的包裝是多大的？你什么時(shí)候送貨？我每月處方多少才能得到你的資助？你們有外用的嗎？我現(xiàn)在和下個(gè)月進(jìn)貨可不可以得到這個(gè)優(yōu)惠？代表答：用提問法處理客戶的購(gòu)買信號(hào)問題您目前處方的這類藥品價(jià)格最高是多少？您想要什么樣的條件/政策？您認(rèn)為進(jìn)多少合適？您第一次準(zhǔn)備進(jìn)多少?您希望我們什么時(shí)候送來？您最多能處方多少？那是您最喜歡的劑型嗎？您想現(xiàn)在訂貨嗎？30客戶問：代表答：用提問法處理客戶的購(gòu)買信號(hào)問題您目前處方的這假定式贊美式總結(jié)利益式連聲稱是式次要點(diǎn)式T型賬戶式只有站票式可能式談判式技術(shù)式二選一式幾種締結(jié)方式締結(jié)方法31假定式贊美式總結(jié)利益式連聲稱是式次要點(diǎn)式T型賬戶式只有站票式Assumptiveordering假定式Complimentordering贊美式Summary-of-benefitsordering總結(jié)利益式Continuous-yesordering連聲稱是式Olternative-chiceordering二選一式締結(jié)方法32Assumptiveordering假定式ComMinor-pointsordering次要點(diǎn)式締結(jié)方法T-accountorderingT型賬戶式Standing-room-onlyordering只有站票式Probabilityordering可能式Negotiationordering談判式Technologyordering技術(shù)式33Minor-pointsordering次要締結(jié)案例推銷員：湯母，我們發(fā)現(xiàn)octron燈炮將減少你更換存貨需要的儲(chǔ)存空間。他能給你們的設(shè)計(jì)者提供高度的顏色輸出信號(hào)，這種信號(hào)能降低視力疲勞和朦朧之感。我是這周安排送貨還是下周？（締結(jié)1-總結(jié)利益式締結(jié)）客戶：你說得不錯(cuò)，不過我仍不準(zhǔn)備買。太貴了。推銷員：你是說，你想知道，我們產(chǎn)品到底有什么樣的特殊利益，使它的價(jià)格略高一些。我說的對(duì)嗎？（把異議改述成問題）客戶：我想是這樣的。推銷員：前一段時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)就延長(zhǎng)燈具的使用壽命以及節(jié)省能源費(fèi)用而言，你若使用GEWatt-Misers來替換現(xiàn)在的燈具，那么你每年可以節(jié)省300元。湯母，這表明用我們的產(chǎn)品你能省錢。對(duì)嗎？（試探式締結(jié)）客戶：是的，我想你是對(duì)的。推銷員：太好了！你是想在這個(gè)周末安裝還是下周下班之后呢？（締結(jié)2-二選一式締結(jié)）客戶：都不想，我需要再考慮考慮。推銷員：你現(xiàn)在猶豫不決一定有充分的理由。如果我問是什么原因，你介意嗎？（序列之問題1）客戶：我想我們一次支付不起所有新的照明設(shè)備。推銷員：除此之外，還有別的原因嗎？（序列之問題2）客戶：沒有。推銷員：假設(shè)你能使自己信服成批更換要比少量更換便宜……你想這么做嗎？（序列之問題3）客戶：我想會(huì)的。推銷員：成批更換并不是必須的；不過，它卻能讓你馬上看到在所有裝置上實(shí)現(xiàn)的能源節(jié)約費(fèi)用。成批更換燈具能節(jié)省很多現(xiàn)場(chǎng)更換的勞動(dòng)成本，因?yàn)槌膳惭b燈具有生產(chǎn)線的效率。你明白我的意思嗎？（試探式締結(jié)）客戶：是的，我明白。推銷員：你覺得是在晚上安裝還是周末安好？（締結(jié)2-次要點(diǎn)式締結(jié)）客戶：我還是想考慮一下。推銷員：一定還有別的原因造成你現(xiàn)在猶豫不決。我想問一問可以嗎？（問題1）客戶：我們現(xiàn)在沒有做這種投資的款項(xiàng)。推銷員：除此之外，還有別的原因嗎？（問題2）客戶：沒有。我的上司不讓我買任何東西。推銷員：你也同樣認(rèn)為買這批貨會(huì)給你們公司省錢，對(duì)嗎？客戶：是的。推銷員：好了，湯母，現(xiàn)在去拜訪你的上司怎么樣？告訴他除了節(jié)省存貨空間和減少你們員工的視力疲勞之外還能給公司節(jié)省貨款。也許該讓我們兩人一起去拜訪你的上司。（締結(jié)4-總結(jié)利益式締結(jié)）34締結(jié)案例推銷員：湯母，我們發(fā)現(xiàn)octron燈炮將減少你更換存銷售拜訪的案例銷售情況之(一)小組討論有一家制藥公司的代表去拜訪他的客戶。這位客戶已經(jīng)從他的前任代表那里聽說過關(guān)于此產(chǎn)品的介紹。這位代表是這一區(qū)域的新人,所以還沒有見過這位客戶。案例討論35銷售拜訪的案例銷售情況之(一)案例討論351.代表噢，您好！

顧客很好，謝謝。你呢？

2.代表不錯(cuò)，但是現(xiàn)在非典時(shí)期，人心惶惶！

顧客是的，已經(jīng)快三個(gè)月了！

3.代表對(duì)，希望這情況會(huì)很快的改變。你們看來好像很忙呀？

顧客是的，因?yàn)榭评锍檎{(diào)很多人我們都很忙。

4.代表這個(gè)我了解。我會(huì)盡量縮短時(shí)間去向您介紹我們最新的產(chǎn)品代文。

顧客哦，是什么？

5.代表這是一種新類型的降壓藥,作用途徑與ACEI不同,有良好的靶器官保護(hù)作用,還可以有效治療心衰,真的是一非常好的降壓藥。

顧客哦，或許吧。

6.代表它是通過選擇性拮抗AT1受體而起降壓作用。我這里有份資料方便時(shí)再給您。非常好的藥物，你說是嗎

顧客是的，這種藥一定很貴吧？7.代表不貴的一粒僅7.9圓/天，降壓效果很好的。

顧客或許吧，但是每天7.9圓一個(gè)月下來需要240圓。大部分患者都是自費(fèi)很難負(fù)擔(dān)的起的?，F(xiàn)在我們正在控制藥品費(fèi)用呢！

8.代表我知道。但是你必須考慮到你所使用藥品的療效，它能比其他的藥品更有效地保護(hù)靶器官。同時(shí)它亦是耐受性很好的藥品。

顧客但是你也得考慮價(jià)錢呀

9.代表嗯！我必須告訴你X醫(yī)院和Y醫(yī)院他們都已經(jīng)使用了代文，你知道他們也是很注重價(jià)格的。

顧客是嗎？那你就等非典過了再說吧!

10.代表好吧，那我以后會(huì)把這產(chǎn)品的其它更詳盡的資料帶給你，然后我們?cè)僮屑?xì)的談?wù)劇?/p>

顧客好的，就這樣吧。

11.代表那暫時(shí)就這樣。

顧客好的，謝謝你，再見。

12.代表謝謝你，再見。361.代表噢，您好！

顧客很好，謝謝。你呢？電話拜訪“七要”要問客戶打電話的時(shí)機(jī)是否適合要對(duì)電話中重要的內(nèi)容作記錄要在電話中，始終保持微笑，精神飽滿（因?yàn)榭蛻粼陔娫捴心芨惺艿?要合理安排電話的時(shí)間長(zhǎng)短要表現(xiàn)得坦誠(chéng)自信，就好像與朋友通話要在電話中要多次使用對(duì)方的名字或頭銜要留下自己的電話號(hào)碼給重要的客戶，以便客戶在有急事時(shí)可以找到自己打電話時(shí)，要當(dāng)對(duì)方就在眼前要以對(duì)方滿意的方式結(jié)束37電話拜訪“七要”要問客戶打電話的時(shí)機(jī)是否適合37電話拜訪“七不要”不要忘記在電話結(jié)束時(shí)，無論我們是否達(dá)到目標(biāo)，都要向客戶道謝不要在通電話時(shí)吃東西或做其他無關(guān)事情不要用免提電話，除非電話會(huì)議不要搶在客戶之前先掛電話不要由于任何主觀臆想而作出不禮貌的行為，請(qǐng)認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話不要忘記事先檢查手機(jī)電池量是否充足不要在干擾環(huán)境下給客戶通電話38電話拜訪“七不要”不要忘記在電話結(jié)束時(shí)，無論我們是否達(dá)到目電話拜訪技巧 電話拜訪技巧 課程目標(biāo)解決以下銷售挑戰(zhàn)情形：無法面對(duì)面拜訪客戶不容易經(jīng)常見到客戶與非重點(diǎn)客戶保持聯(lián)系40課程目標(biāo)解決以下銷售挑戰(zhàn)情形：2電話拜訪課程簡(jiǎn)介電話拜訪定義電話拜訪的準(zhǔn)備（形式、目標(biāo)、準(zhǔn)備）問候語及開場(chǎng)白電話拜訪的感染力（聲音、措辭）在電話中如何有效聆聽及確認(rèn)不同風(fēng)格的人的電話交流電話拜訪注意事項(xiàng)41電話拜訪課程簡(jiǎn)介電話拜訪定義3

什么是電話拜訪？

電話拜訪：通過電話，實(shí)現(xiàn)在多種銷售挑戰(zhàn)情形下與客戶的溝通，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解/發(fā)掘并滿足客戶的需求。它是除面對(duì)面外的有效的、雙向溝通的銷售輔助工具。42

什么是電話拜訪？

電話拜訪：4電話拜訪的形式拜訪式：傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息、要求承諾、提供支持征詢式：征詢信息、需求、反饋跟進(jìn)式：跟進(jìn)上次拜訪及服務(wù)預(yù)約式：預(yù)約下次拜訪時(shí)間問候式：維護(hù)客戶關(guān)系43電話拜訪的形式5電話拜訪的準(zhǔn)備明確電話拜訪的形式明確電話拜訪所要達(dá)到的目標(biāo)（SMART)設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備準(zhǔn)備所需資料/環(huán)境44電話拜訪的準(zhǔn)備6電話拜訪的目標(biāo)為何要設(shè)立電話拜訪的目標(biāo)(SMART)？電話拜訪目標(biāo)很重要，醫(yī)藥代表為了完成這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他相關(guān)的事項(xiàng)，同時(shí)，也能增強(qiáng)醫(yī)藥代表的自信心，因?yàn)樗麄冎雷约涸撛趺醋觥?5電話拜訪的目標(biāo)為何要設(shè)立電話拜訪的目標(biāo)(SMART)？7電話拜訪的準(zhǔn)備要點(diǎn)打電話前請(qǐng)做書面準(zhǔn)備：對(duì)每一個(gè)電話拜訪要有清楚的目標(biāo)(SMART)清楚在電話中將要提到的問題估計(jì)客戶可能提到的問題、關(guān)注點(diǎn)，并做好充分準(zhǔn)備清楚地知道什么時(shí)候打電話給客戶最方便將可能用到的客戶資料、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料及文獻(xiàn)放在手邊記錄準(zhǔn)備心理/語言/禮儀準(zhǔn)備46電話拜訪的準(zhǔn)備要點(diǎn)打電話前請(qǐng)做書面準(zhǔn)備：8電話接通后1.確認(rèn)是客戶的電話2.告訴對(duì)方自己的名字3.簡(jiǎn)單問候4.清楚明白地說出自己要說的事情如果是當(dāng)事人接的電話47電話接通后1.確認(rèn)是客戶的電話如果是當(dāng)事人接的電話9電話接通后1.先告訴對(duì)方自己的名字2.說明自己找客戶的事由，再問客戶是否在3.如果客戶不在，問客戶何時(shí)在或何時(shí)再給要找的客戶打電話方便4.需要留言時(shí)，留言要盡量簡(jiǎn)短，如果內(nèi)容比較復(fù)雜需要對(duì)方記錄時(shí)，確認(rèn)對(duì)方是否明白，如果對(duì)方?jīng)]有重復(fù)，自己再把重點(diǎn)重復(fù)一遍，詢問對(duì)方的姓名5.并向?qū)Ψ街轮x如果是當(dāng)事人家屬接的電話48電話接通后1.先告訴對(duì)方自己的名字如果是當(dāng)事人家屬接的電話1電話中探詢需求/傳遞關(guān)鍵信息探詢客戶的需求（圍繞拜訪目標(biāo)）根據(jù)客戶的需求傳遞產(chǎn)品關(guān)鍵信息傾聽客戶的反應(yīng)判斷購(gòu)買信號(hào)并提出締結(jié)確認(rèn)達(dá)成拜訪目標(biāo)49電話中探詢需求/傳遞關(guān)鍵信息探詢客戶的需求（圍繞拜訪目標(biāo)）電話中的感染力面對(duì)面的拜訪電話拜訪50電話中的感染力面對(duì)面的拜訪電話拜訪12電話中的感染力

語音、語調(diào)：主要指：積極、熱情、尊重、節(jié)奏、語氣、語速和音量。措辭：主要指：簡(jiǎn)潔、專業(yè)、準(zhǔn)確、流暢。

51電話中的感染力

語音、語調(diào)：13積極傾聽不要打斷對(duì)方。集中精力于客戶身上，并讓客戶感受到。注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對(duì)方討論。注意客戶的講話方式，并盡力與其相適應(yīng)。注意術(shù)語的使用。電話記錄，并讓客戶感受到我們?cè)谧龉P記。認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度。52積極傾聽不要打斷對(duì)方。14在電話中主動(dòng)確認(rèn)電話拜訪的一個(gè)難題就是，我們不能從客戶的面部表情、肢體動(dòng)作來判斷客戶的意思和他目前的想法，而只有通過確認(rèn)來幫助我們來深入了解客戶。所以，提問確認(rèn)在這個(gè)時(shí)候就變得很重要。53在電話中主動(dòng)確認(rèn)15在電話中主動(dòng)確認(rèn)不同情況下應(yīng)運(yùn)用確認(rèn)當(dāng)從客戶處了解了某一重要信息時(shí)當(dāng)回答了客戶一個(gè)問題時(shí)當(dāng)處理了一個(gè)客戶的反對(duì)意見時(shí)當(dāng)傳遞了產(chǎn)品關(guān)鍵信息后當(dāng)請(qǐng)求對(duì)方給你幾分鐘時(shí)間來面談時(shí)當(dāng)了解了客戶的需求后當(dāng)你向客戶要求生意前當(dāng)客戶給你承諾時(shí)當(dāng)你準(zhǔn)備結(jié)束一個(gè)電話之前54在電話中主動(dòng)確認(rèn)不同情況下應(yīng)運(yùn)用確認(rèn)當(dāng)從客戶處了解了某一重要

堅(jiān)定直接好勝注重結(jié)果缺乏耐心回復(fù)迅速注重金錢時(shí)間觀念強(qiáng)

耐心具體仔細(xì)精確嚴(yán)格

少話內(nèi)向記錄PatientSpecificDetailedPreciseExacting

LessVerbalMoreInternalThinking/WritingFriendlyCaringHelpfulCo-operativeTrusting“Nice”-PersonSensitiveCarefulwithPeople友好的關(guān)心別人樂于助人善于合作值得信任“好好”-先生處事敏感待人小心Responsive外向

LessResponsive內(nèi)向

StimulatingVerbalEnthusiasticFlairEnergeticSocialiseCreativeAssertiveIdeasDeterminedDirectWinningResultsOrientedImpatientImmediateReturn

MoneyOrientedTimeConsciousExpressive表現(xiàn)型Controlling控制型Amiable友善型Analytical分析型

富有激情喜歡交談積極熱情有鑒賞力精力充沛擅長(zhǎng)社交有創(chuàng)造力充滿自信善出點(diǎn)子LessAssertive隨和Assertive支配PeopleStyleMatrix

個(gè)人溝通風(fēng)格的類型55堅(jiān)定耐心PatientFriendly友好的RNegativeDescriptions

反面描述墻頭草浪費(fèi)時(shí)間容易受騙缺乏目標(biāo)立場(chǎng)不堅(jiān)定Wishy-WashyTimeWasterGullibleLackingGoalsNotStraightForward小題大做要求甚高暴君固執(zhí)己見不近人情支配欲強(qiáng)CriticalDemandingTyrantOriented“Bull”HeadedInsensitiveDomineeringResponsive外向

LessResponsive內(nèi)向

Expressive表現(xiàn)型Controlling控制型Amiable友善型Analytical分析型LessAssertive隨和Assertive支配夸張

虛假“野人”

自負(fù)的堅(jiān)持

己見膚淺的虎頭蛇尾Exaggerates,Phoney“WildMan”EgotisticalPushySuperficialLackfollow-thru固執(zhí)追求完美乏味的挑剔的StubbornPerfectionistBoringPicky56NegativeDescriptions

反面受人歡迎被人接受得到結(jié)果做出決定

Responsive外向

LessResponsive內(nèi)向

Expressive表現(xiàn)型Controlling控制型Amiable友善型Analytical分析型LessAssertive隨和Assertive支配受到贊賞得到表?yè)P(yáng)感受安全獲得知識(shí)不同溝通風(fēng)格的人的基本需求57受人歡迎得到結(jié)果Responsive外向Less電話交流與人際風(fēng)格（紅色）紅色----驅(qū)策型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么直入主題速度快一些集中在他們的目標(biāo)高度自信簡(jiǎn)潔、具體有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題預(yù)估反對(duì)意見浪費(fèi)他們的時(shí)間毫無目的過度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化58電話交流與人際風(fēng)格（紅色）紅色----驅(qū)策型如何把握電話會(huì)談電話交流與人際風(fēng)格（黃色）黃色----表達(dá)型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么快速、有激情了解他們讓人覺得有趣快速談?wù)撊酥С炙麄兊膲?mèng)想詢問他們的看法太關(guān)注工作冷漠59電話交流與人際風(fēng)格（黃色）黃色----表達(dá)型如何把握電話會(huì)談電話交流與人際風(fēng)格（綠色）綠色----仁慈型如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么稍慢一些溫和、真誠(chéng)逐步了解客戶人性化開始聊會(huì)兒天表示對(duì)他感興趣傾聽并做出反應(yīng)隨便些表示你會(huì)再跟他聯(lián)系直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅?0電話交流與人際風(fēng)格（綠色）綠色----仁慈型如何把握電話會(huì)談

電話交流與人際風(fēng)格（藍(lán)色）如何把握電話會(huì)談要做什么不能做什么稍慢一些顯得經(jīng)過詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和客觀事實(shí)詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)顯得有條不紊雜亂無章太隨意用主觀來判斷用個(gè)人吸引力藍(lán)色----分析型61

電話交流與人際風(fēng)格（藍(lán)色）如何把握電話會(huì)談要做什么不能做接觸呈現(xiàn)初期呈現(xiàn)中呈現(xiàn)后介紹利益后購(gòu)買信號(hào)探詢中試探性締結(jié)后多項(xiàng)締結(jié)下次拜訪什么時(shí)候結(jié)束？93612締結(jié)時(shí)機(jī)客戶處于心理過程的確信階段時(shí)締結(jié)62接觸呈現(xiàn)初期呈現(xiàn)中呈現(xiàn)后介紹利益后購(gòu)買信號(hào)探詢中試探性締結(jié)后購(gòu)買信號(hào)在客戶通過購(gòu)買心理過程的每一階段并準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)通常會(huì)發(fā)出信號(hào)。購(gòu)買信號(hào)指的是客戶發(fā)出的表示準(zhǔn)備購(gòu)買的任何言行。購(gòu)買信號(hào)暗示客戶處于購(gòu)買心理的確信階段。BuyingSignals購(gòu)買信號(hào)63購(gòu)買信號(hào)在客戶通過購(gòu)買心理過程的每一階段并準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)電話中的購(gòu)買信號(hào)在電話中，我們不能像與客戶面對(duì)面交談時(shí)那樣，通過客戶的身體語言來判斷其購(gòu)買的信號(hào)，我們只能通過與客戶的語言相關(guān)的信號(hào)來判斷。例如:“我這兒正好有這樣的病人?！薄斑@確實(shí)可以解決我目前存在的這一問題了?！薄罢?qǐng)?jiān)俳o我一些有關(guān)資料.”“請(qǐng)?jiān)貳-mail/郵寄一些有關(guān)資料給我?！薄澳窍乱徊叫枰易鍪裁矗俊薄澳愕乃幵趺刺幏?”64電話中的購(gòu)買信號(hào)在電話中，我們不能像與客戶面對(duì)面交談時(shí)那樣，1、“生物制劑好像不易保存...”2、“那很好！” 3、“說明書寫的很詳細(xì)...” 4、“你說有價(jià)格表？” 5、“清除半衰期可達(dá)100小時(shí)？” 6、“降壓幅度可達(dá)多少？”7、“你已經(jīng)解答了我最大的顧慮?！?、“我也想為我的患者在依從性方面做一些事情，但是我不知道從何開始?！?、“我院腎科醫(yī)生會(huì)喜歡它?！?10、“你們提供怎樣的保障？” 11、“你們公司可以退貨嗎？” 12、“我可以過些時(shí)候再回答嗎？”13、、“一個(gè)主要的因素是必須能聯(lián)合用藥。你所說的藥品能與其他藥品合用嗎，還是需要單獨(dú)使用？”是否

是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否以下哪一個(gè)是購(gòu)買信號(hào)651、“生物制劑好像不易保存...”是否識(shí)別購(gòu)買信號(hào)提出問題：多少錢？什么地方有貨？有什么政策？66識(shí)別購(gòu)買信號(hào)提出問題：28A約翰給一個(gè)辦公室經(jīng)理做咖啡服務(wù)的拜訪。當(dāng)拜訪接近尾聲時(shí)，那位經(jīng)理問：”你的價(jià)格是多少？“約翰報(bào)上了標(biāo)準(zhǔn)價(jià)，經(jīng)理馬上說：”請(qǐng)走吧--你的競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格比你的要便宜10美元！“B麗莎是一家醫(yī)療實(shí)驗(yàn)設(shè)備公司的推銷員。當(dāng)她做完產(chǎn)品介紹時(shí)，那位病理學(xué)家問她要花多少錢。她說出了價(jià)目單上的定價(jià)，結(jié)果她聽到：”你的價(jià)格太高了。我能用少得多的價(jià)錢買到同類設(shè)備。“C拉爾夫推銷的是辦公室復(fù)印機(jī)，當(dāng)他的產(chǎn)品介紹剛做到一半時(shí)，管理主任問機(jī)器的價(jià)格是多少。當(dāng)拉爾夫報(bào)出這種一流產(chǎn)品的價(jià)格時(shí)，管理主任說了一句他常能聽到的話：”你的價(jià)格太高了?！氨憬Y(jié)束了會(huì)面。案例分析67A約翰給一個(gè)辦公室經(jīng)理做咖啡服務(wù)的拜訪。當(dāng)拜訪接近尾聲時(shí)，客戶問：你的價(jià)格是多少？你提供什么樣的條件/政策？你們的包裝是多大的？你什么時(shí)候送貨？我每月處方多少才能得到你的資助？你們有外用的嗎？我現(xiàn)在和下個(gè)月進(jìn)貨可不可以得到這個(gè)優(yōu)惠？代表答：用提問法處理客戶的購(gòu)買信號(hào)問題您目前處方的這類藥品價(jià)格最高是多少？您想要什么樣的條件/政策？您認(rèn)為進(jìn)多少合適？您第一次準(zhǔn)備進(jìn)多少?您希望我們什么時(shí)候送來？您最多能處方多少？那是您最喜歡的劑型嗎？您想現(xiàn)在訂貨嗎？68客戶問：代表答：用提問法處理客戶的購(gòu)買信號(hào)問題您目前處方的這假定式贊美式總結(jié)利益式連聲稱是式次要點(diǎn)式T型賬戶式只有站票式可能式談判式技術(shù)式二選一式幾種締結(jié)方式締結(jié)方法69假定式贊美式總結(jié)利益式連聲稱是式次要點(diǎn)式T型賬戶式只有站票式Assumptiveordering假定式Complimentordering贊美式Summary-of-benefitsordering總結(jié)利益式Continuous-yesordering連聲稱是式Olternative-chiceordering二選一式締結(jié)方法70Assumptiveordering假定式ComMinor-pointsordering次要點(diǎn)式締結(jié)方法T-accountorderingT型賬戶式Standing-room-onlyordering只有站票式Probabilityordering可能式Negotiationordering談判式Technologyordering技術(shù)式71Minor-pointsordering次要締結(jié)案例推銷員：湯母，我們發(fā)現(xiàn)octron燈炮將減少你更換存貨需要的儲(chǔ)存空間。他能給你們的設(shè)計(jì)者提供高度的顏色輸出信號(hào)，這種信號(hào)能降低視力疲勞和朦朧之感。我是這周安排送貨還是下周？（締結(jié)1-總結(jié)利益式締結(jié)）客戶：你說得不錯(cuò)，不過我仍不準(zhǔn)備買。太貴了。推銷員：你是說，你想知道，我們產(chǎn)品到底有什么樣的特殊利益，使它的價(jià)格略高一些。我說的對(duì)嗎？（把異議改述成問題）客戶：我想是這樣的。推銷員：前一段時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)就延長(zhǎng)燈具的使用壽命以及節(jié)省能源費(fèi)用而言，你若使用GEWatt-Misers來替換現(xiàn)在的燈具，那么你每年可以節(jié)省300元。湯母，這表明用我們的產(chǎn)品你能省錢。對(duì)嗎？（試探式締結(jié)）客戶：是的，我想你是對(duì)的。推銷員：太好了！你是想在這個(gè)周末安裝還是下周下班之后呢？（締結(jié)2-二選一式締結(jié)）客戶：都不想，我需要再考慮考慮。推銷員：你現(xiàn)在猶豫不決一定有充分的理由。如果我問是什么原因，你介意嗎？（序列之問題1）客戶：我想我們一次支付不起所有新的照明設(shè)備。推銷員：除此之外，還有別的原因嗎？（序列之問題2）客戶：沒有。推銷員：假設(shè)你能使自己信