柜臺(tái)銷售技巧課件

柜臺(tái)銷售技巧

如今各種不同形式的零售終端，使得零售環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈。由于目前客戶對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，所以在購買某種產(chǎn)品時(shí)，柜臺(tái)銷售人員的介紹仍然是影響客戶購買的重要因素。柜臺(tái)銷售工作中銷售人員與客戶雖然交流時(shí)間十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的。

本課程將從柜臺(tái)銷售的準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及送客6個(gè)階段對(duì)柜臺(tái)銷售技巧進(jìn)行全面地介紹,極大地幫助銷售人員提升專業(yè)銷售能力，從而成功地進(jìn)行銷售，為企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的保證。課程目標(biāo)1.了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)柜臺(tái)銷售技巧如今各種不同形式的零售終端，使得零售環(huán)節(jié)的競(jìng)1

第一講零售與柜臺(tái)銷售

本講重點(diǎn)1、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售2、柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)3、專業(yè)的柜臺(tái)銷售

這一講對(duì)柜臺(tái)銷售技巧做了初步的介紹。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員只有具備了積極的工作態(tài)度、全面的商品知識(shí)和良好的銷售技巧，才能有效地促進(jìn)銷售。而其中的銷售技巧一項(xiàng)是大多數(shù)銷售人員都需要認(rèn)真地不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的，通過本講的具體學(xué)習(xí)將會(huì)有效地提高你的銷售技巧，幫助你成功地完成銷售任務(wù)。第一講零售與柜臺(tái)銷售21、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售

如今零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈。人們購物的同時(shí)見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員。

促銷人員的目的非常簡(jiǎn)單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。

對(duì)于銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會(huì)說：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看。”有些顧客可能繼續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，在購買某種商品時(shí)，促銷員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？1、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售如今零售的形式越來越多，路邊的雜32、柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)

柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過以自己的知識(shí)和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定銷售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面很多柜臺(tái)銷售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。2、柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過以自4

1．態(tài)度

態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2．知識(shí)

這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。

顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識(shí)。1．態(tài)度5

3．技巧

技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來說，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象?！景咐?/p>

一次因出差而使小張到飛機(jī)場(chǎng)很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時(shí)，突然走來了3位柜臺(tái)銷售人員，微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時(shí)的感覺是“壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來了。”在柜臺(tái)前，這幾個(gè)銷售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有10米，但對(duì)于小張來說那是非常漫長的10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺(tái)人員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了?！?/p>

對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，要想提高自己的業(yè)績(jī)，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒有來得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。3．技巧【案例】63、專業(yè)的柜臺(tái)銷售（1）對(duì)柜臺(tái)銷售人員的基本要求

人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進(jìn)顧客購買商品呢？

【案例】

在公司的表彰大會(huì)上，銷售業(yè)績(jī)第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場(chǎng)銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺(tái)銷售人員。公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。3、專業(yè)的柜臺(tái)銷售（1）對(duì)柜臺(tái)銷售人員的基本要求【案例】7

2．如何有效地吸引顧客

對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)柜臺(tái)銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷售

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。如下：2．如何有效地吸引顧客競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷售在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，8

◆展示公司的形象

專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買想法時(shí)，他首先會(huì)想到你的柜臺(tái)。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請(qǐng)有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。

◆使商品更能吸引顧客

急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái)。

【案例】

很多大商場(chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會(huì)被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。

柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力?！粽故竟镜男蜗?第2講準(zhǔn)備迎客階段本講重點(diǎn)1、準(zhǔn)備階段2、迎客階段

本講介紹了柜臺(tái)銷售中的準(zhǔn)備和迎客兩個(gè)階段。

在準(zhǔn)備階段要從自己、商品、環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行。在迎接顧客階段：

第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；

第二，在顧客選購商品時(shí)要讓顧客置身于商品當(dāng)中，隨心所欲地自由選擇他喜歡的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有購物需求時(shí)，再去向顧客介紹商品。第2講準(zhǔn)備迎客階段本講重點(diǎn)本講介紹了柜臺(tái)銷售中的準(zhǔn)備10

柜臺(tái)銷售過程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個(gè)階段。柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售過程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交111、準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備階段通常在商場(chǎng)還沒有開門時(shí)或顧客還沒有走近柜臺(tái)時(shí)就早已開始進(jìn)行。作為柜臺(tái)銷售人員，通常都要比商場(chǎng)開門時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來到商場(chǎng)做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從3個(gè)方面進(jìn)行：

1．自己

為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個(gè)人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。

2．商品

接下來銷售人員要準(zhǔn)備柜臺(tái)上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。

◆將商品擦拭一新，一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。

◆注意商品擺放的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。

3．環(huán)境

注意柜臺(tái)周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會(huì)一下對(duì)柜臺(tái)的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。1、準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段通常在商場(chǎng)還沒有開門時(shí)或顧客還沒有走12

【自檢】

回顧你每天的銷售準(zhǔn)備階段，在下列各項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打“√”，并進(jìn)行自我總結(jié)。【自檢】132、迎客階段（1）用微笑迎接顧客

要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。

很多時(shí)候，銷售人員僅僅一個(gè)微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過這種目光交流，表示銷售人員已經(jīng)看到了顧客，隨時(shí)愿意為他提供服務(wù)。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會(huì)沒有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺(tái)銷售人員的詢問，甚至是糾纏。2、迎客階段（1）用微笑迎接顧客14

在迎接顧客階段，銷售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)７分鐘。

如果顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會(huì)持續(xù)10分鐘，這段時(shí)間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機(jī)會(huì)。在迎接顧客階段，銷售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)15（2）迎客階段的步驟◆友好地與顧客打招呼

就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力。

◆讓顧客能夠置身于商品中

擋在顧客之前，會(huì)讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。

◆初次接觸時(shí)，要注意私人空間

在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是1．2米，這樣不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生壓力。

◆第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法

當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時(shí)，說明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)銷售人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品。

◆如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離

如果顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員可以簡(jiǎn)單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x。◆從始至終保持微笑

很多顧客走近柜臺(tái)只是為了了解商品信息，并不會(huì)購買商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時(shí)，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。（2）迎客階段的步驟◆友好地與顧客打招呼16（3）準(zhǔn)顧客資格分析

準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺(tái)的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客，要具備3個(gè)條件：

◆有錢

有錢即有支付能力。隨著時(shí)代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來越大的變化，以前可以通過著裝來判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷一個(gè)人的支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個(gè)人修養(yǎng)，來判斷他是否有足夠的支付能力。

◆有權(quán)

有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時(shí)，特別是當(dāng)商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長輩做決定。這時(shí)作為柜臺(tái)銷售人員，就要分析在這個(gè)家庭中誰是最終做決策的那個(gè)人。（3）準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走17

【案例】

一個(gè)冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個(gè)人分別喜歡三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷售人員就顯得比較盲目，對(duì)大女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱好，對(duì)母親說她喜歡這個(gè)冰箱非常實(shí)用，對(duì)小女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱非常時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見，說：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘?。”從那以后，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在這個(gè)柜臺(tái)前。

所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個(gè)決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另外一個(gè)人，那么那個(gè)人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會(huì)專注地看商品而不會(huì)顧及別人的反應(yīng)。【案例】18

◆有需求

有需求即對(duì)商品有需求。在柜臺(tái)銷售的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對(duì)不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動(dòng)就沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件。準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率?！粲行枨鬁?zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，19第3講了解需求階段本講重點(diǎn)1、了解顧客需求的好處2、了解顧客需求的方法3、了解顧客需求要注意的概念

柜臺(tái)銷售的第三個(gè)階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達(dá)到銷售目的。

對(duì)銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個(gè)階段。第3講了解需求階段本講重點(diǎn)柜臺(tái)銷售的第三個(gè)階段就是了201、了解顧客需求的好處在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺(tái)銷售，還是面對(duì)面地銷售，其流程都是：銷售流程圖如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個(gè)階段顛倒過來，往往事倍功半。

【案例】

一名冰箱推銷人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于說話，“對(duì)不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個(gè)冰柜?！变N售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請(qǐng)這邊……”1、了解顧客需求的好處在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺(tái)銷售，還是21

了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把222、了解顧客需求的方法運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求【自檢】

了解顧客需求的最好方法是（）

Ａ．調(diào)查研究Ｂ．細(xì)心觀察

Ｃ．引導(dǎo)提問Ｄ．?dāng)U大成果2、了解顧客需求的方法運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求【自檢】23

1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）

根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。

2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）

柜臺(tái)銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。

3．引導(dǎo)提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ）

通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。很多柜臺(tái)銷售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。

對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。

4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ）

在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）24引導(dǎo)提問是銷售的好方法

1．提問能讓對(duì)方參與得更多

提問不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動(dòng)地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會(huì)越大。

2．了解對(duì)方的興趣與欲望

銷售人員可以通過提問來進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。

3．探明對(duì)方的思想與感情

通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。引導(dǎo)提問是銷售的好方法1．提問能讓對(duì)方參與得更多25

4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮

提問還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時(shí)間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮26提問的方式

提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。提問的基本類型提問的方式提問的基本類型27【案例】

冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買?！币?yàn)轭櫩椭溃f“對(duì)，我買冰箱?！贝黉N員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會(huì)帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題?！咀詸z】

試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在?！景咐俊咀詸z】283、了解顧客需求要注意的概念“需求”和“需要”的區(qū)別

“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。（1）需求（Ｎｅｅｄ）

根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個(gè)人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。馬斯洛需求學(xué)說3、了解顧客需求要注意的概念“需求”和“需要”的區(qū)別（1）需292．需要（Ｗａｎｔ）

【舉例】

如果一個(gè)人一天沒有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)說出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西就是需要。

人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸螅驅(qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。

需求、需要、欲望三者的關(guān)系

在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。2．需要（Ｗａｎｔ）30

第4講推薦商品階段

本講重點(diǎn)1、介紹商品的步驟2、介紹商品的原則3、購買的種類4、介紹商品的順序

柜臺(tái)銷售過程中非常重要的一個(gè)技巧，就是如何向顧客推薦商品。在這個(gè)環(huán)節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對(duì)性地推薦商品。在推薦時(shí)一定要按照ＦＡＢ法則的順序，Ｆｅａｔｕｒｅ一定要理解成商品所包含的屬性；Ａｄｖａｎｔａｇｅ要理解成屬性的作用；Ｂｅｎｅｆｉｔ就是這項(xiàng)作用給顧客帶來的好處。只有更好地運(yùn)用ＦＡＢ法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷。第4講推薦商品階段柜臺(tái)銷售過程中非常重311、介紹商品的步驟

人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時(shí)如果對(duì)所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。柜臺(tái)銷售過程中，介紹商品要分為3個(gè)層次：介紹商品的層次

◆首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價(jià)實(shí)的；

◆接下來再去介紹商品，包括介紹商品的一些功能和組成材料；

◆最后再用獲取利益的方法來說服顧客購買商品。1、介紹商品的步驟人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售322、介紹商品的原則

介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易懂，爭(zhēng)取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點(diǎn)。而且在柜臺(tái)銷售中介紹商品一定要循序漸進(jìn)，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時(shí)可以說“您看我認(rèn)為這款機(jī)器‘比較適合’您的家庭?！鼻f不要在第一次推薦時(shí)就說得非常具體，讓顧客沒有選擇的余地。2、介紹商品的原則介紹商品時(shí)要非常簡(jiǎn)明、扼要、清晰易333、購買的種類任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有3種可能性：顧客購買的可能性

購買了商品；不買商品直接經(jīng)過柜臺(tái)；經(jīng)過柜臺(tái)，也看了商品，但最終購買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品。在這三種情況中，顧客購買商品的原因在于顧客存在著購買的行為，并且受兩類因素的影響：一類是感性因素，另一類是理性因素。3、購買的種類任何一位顧客走近柜臺(tái)，都會(huì)有3種可能性：顧客購34影響顧客購買的因素

顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺(tái)銷售人員在推薦商品時(shí)，前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時(shí)再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在柜臺(tái)銷售的過程中，兩者的適度結(jié)合才能促成顧客最終實(shí)施購買行為。

另外推薦給顧客的商品價(jià)格越高，需要理性的因素就會(huì)越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價(jià)格比、售后服務(wù)等。如果商品的價(jià)格比較低，可能只需一個(gè)感性的因素就能讓顧客購買。影響顧客購買的因素顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方35學(xué)會(huì)抓住顧客沖動(dòng)的心理因素：

1.求實(shí)心理

2.求新心理

3.求美心理

5.求利心理

6.偏好心理

7.自尊心理

8.仿效心理

9.

隱秘性心理

10.疑慮心理

11.安全心理學(xué)會(huì)抓住顧客沖動(dòng)的心理因素：364、介紹商品的順序在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則。

用ＦＡＢ法則介紹商品有兩個(gè)好處：①能讓顧客聽懂商品介紹；②給顧客真實(shí)可靠的感覺?！景咐?/p>

冰箱銷售人員向顧客介紹說：“我們這種冰箱省電，每天只耗電0．8度，而××牌子的冰箱用電超過了1度?！边@種為了抬高自己商品的優(yōu)勢(shì)而貶低別人的做法往往會(huì)激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會(huì)說“但是你的冰箱價(jià)格比他的要貴很多?！边@樣使顧客在銷售的過程中產(chǎn)生一種敵對(duì)情緒，銷售變成了辯論。這種銷售人員和顧客之間互相說服的過程，不是一個(gè)良好的銷售氛圍。

ＦＡＢ法則在銷售過程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣的順序進(jìn)行。用ＦＡＢ法則介紹商品的程序應(yīng)是4、介紹商品的順序在銷售過程中，介紹商品需要遵循ＦＡＢ法則。37【案例】

銷售人員對(duì)ＦＡＢ法則的使用

“先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的?！闭嫫な巧嘲l(fā)的屬性，是一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)，即“Ｆ”?！跋壬显囋嚕浅Ｈ彳?。”柔軟是真皮的某項(xiàng)作用，就是“Ａ”?！澳先ナ遣皇欠浅Ｊ娣?？”舒服是帶給顧客的利益，即“Ｂ”。將這三句話連起來，“先生你看這個(gè)沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐上去非常舒服?！笔诡櫩吐犉饋頃?huì)產(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。

汽車銷售人員說“您看我們這款汽車有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)，百公里加速只用6秒?！?2缸的發(fā)動(dòng)機(jī)是這款汽車所包含的一個(gè)屬性，它的作用是百公里加速只用6秒鐘的時(shí)間，給顧客帶來的好處就是省時(shí)。但是如果沒有按ＦＡＢ的法則，有順序地介紹，顧客就不可能聽懂?！跋壬覀冞@款車非常地省時(shí)，百公里加速只有6秒，有12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)。”對(duì)這樣的說法顧客聽起來就不會(huì)有深刻的印象?！咀詸z】

請(qǐng)寫出你向顧客推薦商品時(shí)的介紹語，并判斷是否符合了ＦＡＢ法則，并請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明哪句話分別符合哪一項(xiàng)?！景咐俊咀詸z】38

第5講零售顧客

本講重點(diǎn)

1、根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類2、根據(jù)顧客性格來介紹商品3、根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類

由于柜臺(tái)銷售一般都是一個(gè)短暫的過程，這就需要銷售人員通過和客戶的溝通，在很短的時(shí)間內(nèi)了解客戶的需求，推薦產(chǎn)品，激發(fā)客戶的購買欲，讓客戶實(shí)施購買行為。要完成這一系列的活動(dòng)，銷售人員必須對(duì)顧客有一個(gè)更準(zhǔn)確、深刻的認(rèn)識(shí)。

為了能更加深入的了解客戶，推薦商品，本講介紹了根據(jù)性格和人際風(fēng)格兩種對(duì)顧客的分類方法，銷售人員與客戶溝通時(shí)，根據(jù)顧客特點(diǎn)分析出客戶的類型，判斷客戶喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以更加有針對(duì)性的向客戶介紹產(chǎn)品，進(jìn)而有效地促進(jìn)銷售。第5講零售顧客由于柜臺(tái)銷售一391、根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類

根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對(duì)顧客進(jìn)行分類，對(duì)不同種類的顧客，銷售人員應(yīng)采用不同的推銷方法。

可以根據(jù)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)顧客進(jìn)行分類：根據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員可以把面前的顧客分為4類：1、根據(jù)性格對(duì)顧客進(jìn)行分類根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對(duì)顧40根據(jù)性格劃分的顧客類型

當(dāng)銷售人員與顧客溝通時(shí)，需要很快地分析出面前這些顧客屬于哪一類，判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有針對(duì)性的向顧客介紹商品。根據(jù)性格劃分的顧客類型當(dāng)銷售人員與顧客溝通時(shí)，需要很快地412、根據(jù)顧客性格來介紹商品（1）分析型顧客

分析型顧客的特征就是做事非常認(rèn)真，有條不紊。他要求銷售人員說的每一句話都要非常準(zhǔn)確，不能有任何含糊的地方，他們做事喜歡有計(jì)劃、有步驟。

通常，分析型的顧客說得少，聽得多，他們?cè)敢饴犱N售人員的介紹，并且更注意聽那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動(dòng)作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會(huì)用筆去記錄和計(jì)算。與分析型顧客溝通時(shí)，說話時(shí)要強(qiáng)調(diào)條理性，一定要多用數(shù)字，而且要用準(zhǔn)確的數(shù)字，如果數(shù)字不準(zhǔn)確，他立刻就會(huì)產(chǎn)生懷疑，失去購買商品的興趣。分析型顧客2、根據(jù)顧客性格來介紹商品（1）分析型顧客分析型顧客42（2）支配型顧客

支配型顧客做事非常果斷，表情變化少。與這類顧客溝通時(shí)，會(huì)有強(qiáng)烈的目光接觸。與支配型顧客溝通時(shí)，首先要和他有直接的目光接觸，如果與支配型顧客目光接觸的同時(shí)，銷售人員卻把目光移向了一邊，那么支配型顧客立刻就會(huì)產(chǎn)生懷疑。他們強(qiáng)調(diào)商品的使用目的和效果，說話直接，不兜圈子。

比如，看過商品就說“能打八折嗎？”打八折就買，打不了八折就不買了。支配型顧客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。在給支配型顧客介紹時(shí)，需要將商品的功能直接轉(zhuǎn)化成利益，介紹商品將給他的生活和工作帶來怎樣的幫助。支配型顧客（2）支配型顧客支配型顧客43（3）和藹型顧客

很多人都會(huì)認(rèn)為，向和藹型的人介紹商品時(shí)非常容易，他們最有可能購買商品，但是現(xiàn)實(shí)狀況恰恰相反，和藹型顧客總是習(xí)慣做多方面的比較，做決定是最緩慢的。

和藹型顧客的特征是非常友好，愿意合作，愿意聽銷售人員滔滔不絕的商品介紹，并且會(huì)很滿意的點(diǎn)頭表示認(rèn)可。與和藹型顧客溝通，要注意使用鼓勵(lì)性的語言，因?yàn)樗麄冏鰶Q定非常緩慢，所以特別需要他人去鼓勵(lì)和推動(dòng)。另外和藹型的人注重人和人之間友好親切的關(guān)系，更看重人內(nèi)心的感受，而往往會(huì)忽視商品的某些特征。銷售人員甚至可以詢問一些他家庭的情況，因?yàn)楹吞@型的人往往喜歡談?wù)撟约旱募胰?、親朋好友，并且希望別人能夠關(guān)心他以及他的家人。和藹型顧客（3）和藹型顧客和藹型顧客44（4）表達(dá)型顧客

表達(dá)型的顧客喜歡表現(xiàn)，愿意表達(dá)的自己觀點(diǎn)。他們的特征是外向、話多、動(dòng)作快、說話幽默、非常合作，所有的想法都會(huì)表達(dá)出來。針對(duì)表達(dá)型顧客的特點(diǎn)，銷售人員對(duì)表達(dá)型顧客介紹商品時(shí)，說話速度要相應(yīng)地加快，聲音也應(yīng)適當(dāng)?shù)丶哟?。表達(dá)型顧客說話時(shí)喜歡用手勢(shì)，和表達(dá)型顧客交流時(shí)不僅要聽，而且還同時(shí)要注意他的手勢(shì)。向表達(dá)型的人介紹時(shí)要注意使用手勢(shì)來闡述自己的觀點(diǎn)，他們就會(huì)覺得非常投緣，顯得異常興奮，產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望?！咀詸z】

對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)的連線。

Ａ．分析型 ａ．使用鼓勵(lì)性的語言

Ｂ．支配型 ｂ．注意使用手勢(shì)來闡述自己的觀點(diǎn)

Ｃ．和藹型 ｃ．用準(zhǔn)確的數(shù)字作輔助介紹

Ｄ．表達(dá)型 ｄ．與顧客進(jìn)行目光交流（4）表達(dá)型顧客【自檢】453、根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類

銷售人員在介紹商品時(shí)，一方面要注意應(yīng)用ＦＡＢ法則，同時(shí)還一定要以顧客為中心，不同類型的顧客用不同的方式進(jìn)行介紹，只有這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲望，從而推銷出更多的商品。根據(jù)不同的人選擇商品的不同偏好，可以將顧客分成四類：3、根據(jù)偏好對(duì)顧客進(jìn)行分類銷售人員在介紹商品時(shí)，一方面要46

第六講

處理異議完成銷售本講重點(diǎn)

1、處理異議

2、完成（完成銷售階段）交易本講介紹了柜臺(tái)銷售過程中的處理異議和完成交易兩個(gè)階段。在銷售過程中處理異議是銷售人員一般都要面對(duì)的過程，在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購買商品的原因；接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類來使用不同的處理方式；檢查顧客如果沒有其他問題，就可以進(jìn)入到完成銷售的階段。完成銷售可以采用直接、假設(shè)、選擇和機(jī)會(huì)等成交法來適時(shí)地促成交易，并切記要微笑著目送顧客離開，自始至終都給顧客留下美好的印象，使得顧客樂于再次光臨。第六講處理異議完成銷售471、處理異議

（一）異議產(chǎn)生的原因

在柜臺(tái)銷售過程中，當(dāng)銷售人員向顧客推薦商品之后，很少有顧客立刻表示購買，更多的顧客都會(huì)提出一定的異議。

專業(yè)銷售人員會(huì)把異議當(dāng)成一個(gè)積極的信號(hào)。

異議是顧客對(duì)商品有興趣的表示，如果顧客聽完銷售人員的介紹轉(zhuǎn)身就走，那說明他對(duì)商品沒有任何興趣，這將是更加遺憾的事情。顧客提出的異議還可能是對(duì)商品的某些功能、特征不接受的一種表現(xiàn)，他們想了解更多關(guān)于商品的內(nèi)容。顧客的異議還體現(xiàn)了柜臺(tái)銷售人員存在的價(jià)值，試想如果顧客到柜臺(tái)就直接購買，那么銷售人員的存在就沒有意義了。（二）異議的分類

柜臺(tái)銷售人員在顧客提出異議時(shí)，首先要判斷異議的種類，再有針對(duì)性地加以解決。柜臺(tái)銷售中的異議一般分為以下4種：

【案例】

很多人到商店在決定購買一件商品之前，已經(jīng)談好了所有的功能屬性，也確實(shí)喜歡時(shí)，通常還會(huì)說：“能不能再便宜一些？”他們買任何商品都會(huì)不斷地砍價(jià)，永遠(yuǎn)希望用最低的價(jià)格買到最好的東西，他們通過價(jià)格異議獲得了價(jià)值，從而產(chǎn)生了內(nèi)心的滿足感。很多商場(chǎng)會(huì)利用打折、促銷等方式給顧客一定的優(yōu)惠，這樣顧客獲得了滿足感，從而促進(jìn)了銷售。1、處理異議（一）異議產(chǎn)生的原因（二）異議的分類【48（1）誤解

顧客對(duì)商品有了不正確的認(rèn)識(shí)就會(huì)產(chǎn)生誤解，這時(shí)銷售人員需要用令人信服的方式去說服顧客。顧客對(duì)商品的不正確認(rèn)識(shí)，往往來自于他們的道聽途說，要消除這種誤解僅僅靠銷售人員的語言說明是不夠的，這時(shí)書面的材料證明更有說服力。例如一些報(bào)刊雜志的報(bào)道、專家的鑒定、顧客的反饋意見、市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告等等。還可以讓顧客看樣品或?qū)嶋H來操作商品。顧客的親身感受和輔助的證明材料，才是處理誤解更加有效的方法。（2）懷疑

柜臺(tái)銷售過程中，銷售人員在向顧客介紹商品時(shí)，用的語言過于夸大或不夠準(zhǔn)確，都會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為銷售人員說的不是真的。銷售人員在介紹商品的過程中要避免使用“最”、“很好”這樣的詞匯，多使用準(zhǔn)確數(shù)字，才能獲得顧客的更多好感。（3）冷漠

有時(shí)銷售人員介紹了很多，顧客卻沒有產(chǎn)生任何興趣，原因就是顧客可能對(duì)銷售人員介紹的商品沒有需求，所以漠不關(guān)心。導(dǎo)致這樣的情況是由于銷售人員在提問了解需求階段，沒有掌握顧客的需求，就盲目地介紹商品。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)介紹不感興趣時(shí)，就要重新提問，了解顧客的真實(shí)需求。（4）舉欠缺

舉欠缺是顧客舉出了商品客觀存在的不足之處。舉欠缺的顧客往往看重了商品的某些方面的功能，而對(duì)于舉欠缺的地方在某種程度上也能夠接受。這時(shí)銷售人員不能和顧客爭(zhēng)論，否則會(huì)使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，而應(yīng)該突出顧客喜歡的那些特征，突出那些特征給顧客帶來的利益。（1）誤解49異議的種類處理顧客異議的步驟鼓勵(lì)發(fā)問確認(rèn)推介查證異議的種類處理顧客異議的步驟鼓勵(lì)發(fā)問確認(rèn)推介查證50處理顧客異議的五個(gè)步驟步驟一，鼓勵(lì)

第一步是鼓勵(lì)客戶。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到攻擊時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會(huì)為自己辯保。當(dāng)您聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。

在客戶提出異議的一刻，不要急于答辯。應(yīng)該坦然接受客戶是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取客戶盡訴其心中疑惑；然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說法。

鼓勵(lì)客戶發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。設(shè)身處地體會(huì)客戶的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。鼓勵(lì)也讓您有機(jī)會(huì)思考解答客戶異議的最佳方法?！拔颐靼啄愫我詴?huì)為此感到憂慮，我明白”或者“可以告訴我多些事情的情況嗎”都是鼓勵(lì)客戶的話。不過，要注意，鼓勵(lì)客戶不等于同意客戶的講法。但你必須同意對(duì)方在異議會(huì)談中是坦誠表達(dá)自己的感受。

在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：有疑問時(shí)，請(qǐng)客戶詳細(xì)解釋。

雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是您在處理異議的過程中必須貫徹使用的技巧.處理顧客異議的五個(gè)步驟步驟一，鼓勵(lì)51步驟二，發(fā)問

在鼓勵(lì)客戶暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。您往往沒法找出客戶對(duì)某個(gè)問題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)候，實(shí)際的異議與客戶最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出客戶具體的顧慮。譬如，你可以說：“你的顧慮在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在發(fā)問這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多銷售人員自找麻煩，原因就是自以為已經(jīng)明白實(shí)際的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。

切勿不斷重復(fù)問題，或令客戶有被盤問的感覺。

在發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)客戶，令對(duì)方投入。步驟三，確認(rèn)當(dāng)客戶開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道客戶的想法，同時(shí)表明自己真的明白。

實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對(duì)方的異議。

尤其要注意，總結(jié)你聽到的意見，同客戶查證自己對(duì)事件的了解程度。步驟二，發(fā)問步驟三，確認(rèn)52步驟四，推介

在掌握了客戶異議的性質(zhì)后，你就可以解答對(duì)方的異議，答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類：

誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉尅?/p>

懷疑，用實(shí)例、其他客戶的推薦語、示范和其他確切證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有效。

實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。

實(shí)際投訴，以行動(dòng)補(bǔ)救。步驟五，查證

查證客戶的異議是否已解決。你可以直接問對(duì)方是否滿意你的解答。若對(duì)方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)客戶，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。

必須確定異議圓滿解決，直接問客戶是否滿意你的解決辦法，若對(duì)方不滿意，重覆步驟一至五。

在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻，分析異議產(chǎn)生的原因和種類，然后通過提問的方法來確定顧客異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定顧客不購買商品的原因。接下來為顧客處理異議，根據(jù)異議的不同種類使用不同的處理方式。顧客如果沒有其他問題，就可以進(jìn)入到下一個(gè)階段，即完成銷售階段。步驟四，推介步驟五，查證在處理異議時(shí)，首先要停頓片刻532、完成（完成銷售階段）交易（1）價(jià)格呈現(xiàn)

對(duì)每個(gè)顧客來說，花錢買一樣?xùn)|西都是件很慎重的事情，所以要掌握對(duì)顧客報(bào)價(jià)的技巧，適時(shí)地進(jìn)行價(jià)格呈現(xiàn)。價(jià)格漢堡包

當(dāng)顧客詢問價(jià)格時(shí)一定要注意，不要馬上說出商品價(jià)格，首先要說一點(diǎn)兒商品給顧客所帶來的好處，然后再說商品的價(jià)格，最后再說一點(diǎn)兒商品給顧客帶來的好處，這種價(jià)格呈現(xiàn)方法叫做“價(jià)格漢堡包”。即用兩個(gè)給顧客帶來的利益，把價(jià)格包起來。這也符合人的記憶的原則，人們?cè)谙嗷贤〞r(shí)，最容易記住的就是第一句話和最后一句話，而忽略中間的話。使用“價(jià)格漢堡包”的價(jià)格呈現(xiàn)方法，目的就是使顧客忽略價(jià)格而記住商品能夠給他帶來的好處。2、完成（完成銷售階段）交易（1）價(jià)格呈現(xiàn)價(jià)格漢堡包當(dāng)顧54（2）完成交易

完成銷售，就是可以開票讓顧客去付款。當(dāng)看到以上顧客的購買信號(hào)時(shí)，顧客已經(jīng)決定購買了。這時(shí)銷售人員要及時(shí)地完成交易，給顧客開票，讓顧客去收款臺(tái)交款。因?yàn)槿魏稳藢?duì)商品的購買欲望都是一個(gè)上升的過程，達(dá)到了購買點(diǎn)如果沒有及時(shí)完成銷售，顧客的興趣可能馬上就會(huì)減弱下來，就不容易完成銷售了。所以當(dāng)看到顧客的購買信號(hào)就要立刻促進(jìn)顧客的購買行為。（2）完成交易完成銷售，就是可以開票讓顧客去付款。當(dāng)55（3）成交方法

◆直接成交法

直接成交法即直接要求辦理成交手續(xù)。例如：銷售人員對(duì)顧客說“這是送貨單，請(qǐng)您填寫一下。”

◆假設(shè)成交法

假設(shè)顧客已經(jīng)決定購買，詢問其購買的細(xì)節(jié)問題。例如：“您希望什么時(shí)候送貨呢？”

◆選擇成交法

給顧客幾種方案讓他們選擇。例如：“您喜歡哪種顏色？白色的還是藍(lán)色的？”

◆機(jī)會(huì)成交法

把銷售看成是給予顧客的一次機(jī)會(huì)。例如：“現(xiàn)在正在促銷，買一贈(zèng)一?！?/p>

送客階段

當(dāng)顧客完成購買以后，總會(huì)下意識(shí)地回頭再看一眼柜臺(tái)，這時(shí)銷售人員一定要繼續(xù)表現(xiàn)熱情，目送顧客一定的距離。送客階段也是非常重要的一個(gè)階段，目的是給顧客自始至終留下一個(gè)美好的印象，顧客再次購買時(shí)，還會(huì)選擇你的柜臺(tái)和商品。

銷售人員在柜臺(tái)銷售工作中與顧客交流的時(shí)間雖然十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的。希望以上介紹的柜臺(tái)銷售技巧能幫助你提高專業(yè)行為，為顧客留下好的印象，銷售更多的商品！（3）成交方法送56謝謝觀賞！

再見！謝謝觀賞！57柜臺(tái)銷售技巧

如今各種不同形式的零售終端，使得零售環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈。由于目前客戶對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，所以在購買某種產(chǎn)品時(shí)，柜臺(tái)銷售人員的介紹仍然是影響客戶購買的重要因素。柜臺(tái)銷售工作中銷售人員與客戶雖然交流時(shí)間十分短暫，但其中需要的技巧和專業(yè)行為卻是很多的。

本課程將從柜臺(tái)銷售的準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及送客6個(gè)階段對(duì)柜臺(tái)銷售技巧進(jìn)行全面地介紹,極大地幫助銷售人員提升專業(yè)銷售能力，從而成功地進(jìn)行銷售，為企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)提供了強(qiáng)有力的保證。課程目標(biāo)1.了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)柜臺(tái)銷售技巧如今各種不同形式的零售終端，使得零售環(huán)節(jié)的競(jìng)58

第一講零售與柜臺(tái)銷售

本講重點(diǎn)1、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售2、柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)3、專業(yè)的柜臺(tái)銷售

這一講對(duì)柜臺(tái)銷售技巧做了初步的介紹。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員只有具備了積極的工作態(tài)度、全面的商品知識(shí)和良好的銷售技巧，才能有效地促進(jìn)銷售。而其中的銷售技巧一項(xiàng)是大多數(shù)銷售人員都需要認(rèn)真地不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)的，通過本講的具體學(xué)習(xí)將會(huì)有效地提高你的銷售技巧，幫助你成功地完成銷售任務(wù)。第一講零售與柜臺(tái)銷售591、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售

如今零售的形式越來越多，路邊的雜貨店、專業(yè)的百貨商店、大型的超市、專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈。人們購物的同時(shí)見到的不僅是琳瑯滿目的商品，還有為數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員。

促銷人員的目的非常簡(jiǎn)單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法卻往往會(huì)令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。

對(duì)于銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會(huì)說：“對(duì)不起，我不買，我只是隨便看一看?！庇行╊櫩涂赡芾^續(xù)看商品，而有些顧客就可能轉(zhuǎn)向其他柜臺(tái)。當(dāng)今市場(chǎng)上，當(dāng)顧客對(duì)品牌的忠誠度還沒有達(dá)到一定程度，在購買某種商品時(shí)，促銷員的介紹將會(huì)起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往不能促進(jìn)銷售，反而在某種程度上還會(huì)讓顧客產(chǎn)生了非常大的抵觸情緒。作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員應(yīng)該怎樣做才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品，又能贏得顧客的好感呢？1、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的柜臺(tái)銷售如今零售的形式越來越多，路邊的雜602、柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)

柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過以自己的知識(shí)和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定銷售業(yè)績(jī)的三個(gè)方面很多柜臺(tái)銷售人員往往注意了態(tài)度和知識(shí)，卻忽略了技巧的提升。2、柜臺(tái)銷售人員的必備素質(zhì)柜臺(tái)銷售人員的工作就是通過以自61

1．態(tài)度

態(tài)度即柜臺(tái)銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺(tái)銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對(duì)工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會(huì)為了銷售提成而不遺余力地去推銷商品，但是銷售人員的態(tài)度一定要把握尺度，急功近利的熱情是不可取的。

2．知識(shí)

這里的知識(shí)是指柜臺(tái)銷售人員對(duì)所售商品的專業(yè)知識(shí)。很多公司培訓(xùn)促銷員時(shí)，一般都會(huì)涉及到十分豐富的商品知識(shí)。例如商品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給顧客帶來的好處等等，可以說每一個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對(duì)于商品的專業(yè)知識(shí)一般并不缺乏，在銷售人員的知識(shí)體系中需要增加的是如何更好地站在顧客的角度上去思考、介紹商品、掌握顧客的心態(tài)和目的。

顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時(shí)的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對(duì)各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人員要更多地關(guān)注顧客購買的知識(shí)。1．態(tài)度62

3．技巧

技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺(tái)銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。對(duì)于眾多直接面對(duì)顧客的柜臺(tái)銷售人員來說，他們的一舉一動(dòng)都將給顧客留下非常深的印象?！景咐?/p>

一次因出差而使小張到飛機(jī)場(chǎng)很早，離登機(jī)時(shí)間還有一小時(shí)，想去附近的小超市逛一下。當(dāng)他提著包距離超市還有10米時(shí)，突然走來了3位柜臺(tái)銷售人員，微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時(shí)的感覺是“壞了，早知道有柜臺(tái)人員我就不來了?！痹诠衽_(tái)前，這幾個(gè)銷售人員拿出商品逐個(gè)地介紹，整個(gè)柜臺(tái)只有10米，但對(duì)于小張來說那是非常漫長的10米。以后他再到機(jī)場(chǎng)看到超市時(shí)，首先確認(rèn)的并不是要不要買東西，而是有沒有柜臺(tái)人員，“如果沒有的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了。”

對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，要想提高自己的業(yè)績(jī)，最需要提升的就是專業(yè)行為，也就是專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧。顧客只有在心情愉快、輕松的情況下才有可能購買商品，所以不要當(dāng)顧客走近柜臺(tái)還沒有來得及選擇他喜歡的商品時(shí)給他們太多的壓力。3．技巧【案例】633、專業(yè)的柜臺(tái)銷售（1）對(duì)柜臺(tái)銷售人員的基本要求

人們對(duì)于一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)會(huì)有抵觸的情緒，而另一些柜臺(tái)銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進(jìn)顧客購買商品呢？

【案例】

在公司的表彰大會(huì)上，銷售業(yè)績(jī)第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都驚異的是：她在一個(gè)非常偏僻的商場(chǎng)銷售商品，銷量卻比別人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺(tái)銷售人員。公司特別觀察了她一個(gè)星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行為表現(xiàn)。當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，她不是像一般柜臺(tái)銷售人員那樣地立刻迎上去，而是微笑著對(duì)顧客點(diǎn)一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有了需求的時(shí)候，她才走上去對(duì)商品作介紹。她專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧，幫助她推銷出了許多的商品。3、專業(yè)的柜臺(tái)銷售（1）對(duì)柜臺(tái)銷售人員的基本要求【案例】64

2．如何有效地吸引顧客

對(duì)于柜臺(tái)銷售人員來說，不僅需要具備以上這些基本的要求，更要注重善于與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，恰到好處地推薦商品，不能像轟炸一樣，一古腦地把所有信息都告訴顧客，應(yīng)該根據(jù)顧客的需求，恰到好處地介紹商品。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)柜臺(tái)銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺(tái)銷售人員如何提高自己的技巧，就變得非常重要。競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷售

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的柜臺(tái)永遠(yuǎn)挨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。在這種情況下，柜臺(tái)銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺(tái)，而是要采用一些有效的方法去吸引顧客，讓他們更關(guān)注你的柜臺(tái)，走向你的柜臺(tái)。如下：2．如何有效地吸引顧客競(jìng)爭(zhēng)中的柜臺(tái)銷售在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，65

◆展示公司的形象

專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買想法時(shí)，他首先會(huì)想到你的柜臺(tái)。例如：一些品牌為了推銷商品，聘請(qǐng)有知名度的演員、模特作為商品代言人，招聘形象好的推銷人員等等，這些做法都是通過展示公司形象，給顧客留下深刻的好印象。

◆使商品更能吸引顧客

急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個(gè)好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效的方法去吸引顧客，讓顧客更多地關(guān)注你的柜臺(tái)。

【案例】

很多大商場(chǎng)中都有施瓦洛奇的柜臺(tái)，這是一個(gè)水晶飾物品牌，在展臺(tái)中的每件商品上方都有一盞射燈，襯托了飾物的晶瑩剔透，顧客從這里走過，就會(huì)被燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的印象。

柜臺(tái)銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個(gè)柜臺(tái)的布置。作為柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺(tái)收拾得更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中吸引更多顧客的注意力?！粽故竟镜男蜗?6第2講準(zhǔn)備迎客階段本講重點(diǎn)1、準(zhǔn)備階段2、迎客階段

本講介紹了柜臺(tái)銷售中的準(zhǔn)備和迎客兩個(gè)階段。

在準(zhǔn)備階段要從自己、商品、環(huán)境三個(gè)方面進(jìn)行。在迎接顧客階段：

第一，要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待的走上去迎接顧客，微笑是最好的技巧；

第二，在顧客選購商品時(shí)要讓顧客置身于商品當(dāng)中，隨心所欲地自由選擇他喜歡的商品，只有當(dāng)顧客確實(shí)有購物需求時(shí)，再去向顧客介紹商品。第2講準(zhǔn)備迎客階段本講重點(diǎn)本講介紹了柜臺(tái)銷售中的準(zhǔn)備67

柜臺(tái)銷售過程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交易以及送客六個(gè)階段。柜臺(tái)銷售的過程柜臺(tái)銷售過程分為：準(zhǔn)備、迎客、了解需求、推薦商品、完成交681、準(zhǔn)備階段

準(zhǔn)備階段通常在商場(chǎng)還沒有開門時(shí)或顧客還沒有走近柜臺(tái)時(shí)就早已開始進(jìn)行。作為柜臺(tái)銷售人員，通常都要比商場(chǎng)開門時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)來到商場(chǎng)做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備工作要從3個(gè)方面進(jìn)行：

1．自己

為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個(gè)人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)給顧客。

2．商品

接下來銷售人員要準(zhǔn)備柜臺(tái)上的商品，使商品能夠更加吸引顧客。

◆將商品擦拭一新，一塵不染的商品更能吸引顧客的注意力。

◆注意商品擺放的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目之處，能更多地吸引顧客的目光。

3．環(huán)境

注意柜臺(tái)周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會(huì)一下對(duì)柜臺(tái)的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客看不到的角落等。1、準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段通常在商場(chǎng)還沒有開門時(shí)或顧客還沒有走69

【自檢】

回顧你每天的銷售準(zhǔn)備階段，在下列各項(xiàng)指標(biāo)中有待提高的項(xiàng)目后打“√”，并進(jìn)行自我總結(jié)。【自檢】702、迎客階段（1）用微笑迎接顧客

要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。

很多時(shí)候，銷售人員僅僅一個(gè)微笑就能夠傳遞給顧客關(guān)注和迎接的信息，通過這種目光交流，表示銷售人員已經(jīng)看到了顧客，隨時(shí)愿意為他提供服務(wù)。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會(huì)沒有心思更多地注意商品，而是考慮如何擺脫柜臺(tái)銷售人員的詢問，甚至是糾纏。2、迎客階段（1）用微笑迎接顧客71

在迎接顧客階段，銷售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)：當(dāng)一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時(shí)，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時(shí)間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會(huì)持續(xù)７分鐘。

如果顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會(huì)持續(xù)10分鐘，這段時(shí)間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機(jī)會(huì)。在迎接顧客階段，銷售人員會(huì)給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)72（2）迎客階段的步驟◆友好地與顧客打招呼

就是用微笑與顧客打招呼，目的是向顧客傳達(dá)一種愿意為他服務(wù)的意愿，千萬不要給顧客太大的壓力。

◆讓顧客能夠置身于商品中

擋在顧客之前，會(huì)讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓顧客輕松自由地置身于商品中，自由地去選擇他所喜歡的商品。

◆初次接觸時(shí)，要注意私人空間

在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交距離應(yīng)該是1．2米，這樣不會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生壓力。

◆第二次接觸可采用主動(dòng)法或選擇法

當(dāng)顧客對(duì)某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動(dòng)為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長期停留在某一個(gè)商品面前時(shí)，或者當(dāng)顧客用目光或者用語言示意銷售人員介紹商品時(shí)，說明顧客對(duì)這種商品產(chǎn)生了比較濃厚的興趣，這時(shí)銷售人員可以適時(shí)地上前為顧客介紹商品。

◆如有異議，簡(jiǎn)單呈現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離

如果顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的異議，銷售人員可以簡(jiǎn)單地介紹一下商品，但是一定要注意，與顧客保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x?！魪氖贾两K保持微笑

很多顧客走近柜臺(tái)只是為了了解商品信息，并不會(huì)購買商品，如果顧客并沒有長期停留在某種商品面前，也沒有要求銷售人員介紹商品時(shí)，銷售人員可以不做任何事情，微笑著看著顧客，讓顧客盡情地去自由選擇商品。（2）迎客階段的步驟◆友好地與顧客打招呼73（3）準(zhǔn)顧客資格分析

準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺(tái)的哪些顧客最有可能購買商品，哪些購買商品的可能性非常小。最有可能購買商品的顧客，要具備3個(gè)條件：

◆有錢

有錢即有支付能力。隨著時(shí)代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)生了越來越大的變化，以前可以通過著裝來判斷顧客的支付能力，但是現(xiàn)在，用這樣的方法判斷一個(gè)人的支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個(gè)人修養(yǎng)，來判斷他是否有足夠的支付能力。

◆有權(quán)

有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時(shí)，特別是當(dāng)商品的價(jià)格高到一定程度時(shí)，一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長輩做決定。這時(shí)作為柜臺(tái)銷售人員，就要分析在這個(gè)家庭中誰是最終做決策的那個(gè)人。（3）準(zhǔn)顧客資格分析準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走74

【案例】

一個(gè)冰箱銷售專柜來了一家人選購冰箱，是一個(gè)母親和兩個(gè)女兒，母親50多歲，大女兒30多歲，二女兒20多歲，三個(gè)人分別喜歡三個(gè)款式的冰箱。這時(shí)柜臺(tái)銷售人員就顯得比較盲目，對(duì)大女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱好，對(duì)母親說她喜歡這個(gè)冰箱非常實(shí)用，對(duì)小女兒說她喜歡的這個(gè)冰箱非常時(shí)尚，最后這一家人相互交換了意見，說：“要不然咱們?cè)倩丶疑塘可塘俊！睆哪且院?，這一家人就再也沒有出現(xiàn)在這個(gè)柜臺(tái)前。

所以當(dāng)一家人一起做決定時(shí)，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個(gè)決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語言，當(dāng)某一個(gè)家庭成員看完商品時(shí)，他會(huì)看一下另外一個(gè)人，那么那個(gè)人很可能就是他家的決策人。只有決策人才會(huì)專注地看商品而不會(huì)顧及別人的反應(yīng)?！景咐?5

◆有需求

有需求即對(duì)商品有需求。在柜臺(tái)銷售的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問題，銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對(duì)不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動(dòng)就沒有得到相應(yīng)的回報(bào)，所以判斷顧客的需求也是判斷準(zhǔn)顧客的一個(gè)非常重要的條件。準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的成功率?！粲行枨鬁?zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，76第3講了解需求階段本講重點(diǎn)1、了解顧客需求的好處2、了解顧客需求的方法3、了解顧客需求要注意的概念

柜臺(tái)銷售的第三個(gè)階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對(duì)性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時(shí)要注意需求、需要、欲望這三個(gè)概念。引導(dǎo)性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引導(dǎo)到所要銷售的商品上，從而達(dá)到銷售目的。

對(duì)銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個(gè)階段。第3講了解需求階段本講重點(diǎn)柜臺(tái)銷售的第三個(gè)階段就是了771、了解顧客需求的好處在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺(tái)銷售，還是面對(duì)面地銷售，其流程都是：銷售流程圖如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個(gè)階段顛倒過來，往往事倍功半。

【案例】

一名冰箱推銷人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這是新產(chǎn)的節(jié)能冰箱，一天耗電量只有0．8度，而且它的外觀十分新穎……”在銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點(diǎn)之后顧客終于說話，“對(duì)不起，你介紹得很好，可是我家里已經(jīng)有冰箱了，我這次是想買一個(gè)冰柜。”銷售人員顯得非常尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請(qǐng)這邊……”1、了解顧客需求的好處在專業(yè)銷售過程中，不論是柜臺(tái)銷售，還是78

了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把商品依次介紹，使得顧客沒有足夠的耐心而離開。了解顧客需求，可以針對(duì)顧客需要的商品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，避免把792、了解顧客需求的方法運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求【自檢】

了解顧客需求的最好方法是（）

Ａ．調(diào)查研究Ｂ．細(xì)心觀察

Ｃ．引導(dǎo)提問Ｄ．?dāng)U大成果2、了解顧客需求的方法運(yùn)用ＲＯＰＥ技巧掌握顧客需求【自檢】80

1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）

根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會(huì)看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的方式之一。

2．細(xì)心觀察（Ｏｂｓｅｒｖｅ）

柜臺(tái)銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個(gè)商品了。猜測(cè)顧客需要的商品一般要通過細(xì)心的觀察，積累工作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)心觀察、積累經(jīng)驗(yàn)確實(shí)能在一定程度上幫助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。

3．引導(dǎo)提問（Ｐｒｏｂｌｅｍ）

通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。很多柜臺(tái)銷售人員都會(huì)主動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)銷售人員主動(dòng)介紹商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以比說要難很多。

對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進(jìn)行商品銷售。

4．?dāng)U大成果（Ｅｘｐａｎｄ）

在了解了顧客的需求之后則需要進(jìn)一步擴(kuò)大成果。柜臺(tái)銷售人員向顧客推薦商品時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的意愿就會(huì)越強(qiáng)烈。1．調(diào)查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）81引導(dǎo)提問是銷售的好方法

1．提問能讓對(duì)方參與得更多

提問不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動(dòng)地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會(huì)越大。

2．了解對(duì)方的興趣與欲望

銷售人員可以通過提問來進(jìn)一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。

3．探明對(duì)方的思想與感情

通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時(shí)要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實(shí)是要購買這件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。引導(dǎo)提問是銷售的好方法1．提問能讓對(duì)方參與得更多82

4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮

提問還是幫助顧客打消顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會(huì)處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時(shí)間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)在不想買，再考慮一下。這時(shí)就需要運(yùn)用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。4．消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮83提問的方式

提問分為兩類：一類是開放式的問題，另一類是封閉式的問題。提問的基本類型提問的方式提問的基本類型84【案例】

冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗(yàn)的顧客通常會(huì)回答：“對(duì)不起，我不買?！币?yàn)轭櫩椭溃f“對(duì)，我買冰箱。”促銷員就會(huì)圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會(huì)帶來很多壓力，不能盡情地去選擇商品。所以在提問的過程中，銷售人員要盡量問開放式的問題，盡可能減少封閉式的問題?！咀詸z】

試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。【案例】【自檢】853、了解顧客需求要注意的概念“需求”和“需要”的區(qū)別

“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)別。（1）需求（Ｎｅｅｄ）

根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個(gè)人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。馬斯洛需求學(xué)說3、了解顧客需求要注意的概念“需求”和“需要”的區(qū)別（1）需862．需要（Ｗａｎｔ）

【舉例】

如果一個(gè)人一天沒有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問到吃點(diǎn)什么時(shí)，他可能就會(huì)說出一個(gè)具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具體的東西就是需要。

人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是能夠保鮮食物，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的冰箱時(shí)這種需求就變成了需要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷售給顧客，都可能被顧客購買。

需求、需要、欲望三者的關(guān)系

在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望（Ｄｅｓｉｒｅ）。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要推薦給他的那件商品。2．需要（Ｗａｎｔ）87

第4講推薦商品階段

本講重點(diǎn)1、介紹商品的步驟2、介紹商品的原則3、購買的種類4、介紹商品的順序

柜臺(tái)銷售過程中非常重要的一個(gè)技巧，就是如何向