《溝通創(chuàng)造價(jià)值》講義版 課件

溝通創(chuàng)造價(jià)值張朝強(qiáng)老師主講

2011年2月9日用心，一切皆有可能！

-----張朝強(qiáng)老師與您共勉！

2022/12/131陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價(jià)值2011年2月9日用心，一切皆有可能！2012/13/20222關(guān)于學(xué)習(xí)的效率動(dòng)作3天后能記住的內(nèi)容聽(tīng)5%聽(tīng)、看10%聽(tīng)、看、寫(xiě)15%聽(tīng)、看、寫(xiě)、想30%聽(tīng)、看、寫(xiě)、想、模擬演練50%2022/12/132陳毓慧老師12/12/20222關(guān)于學(xué)習(xí)的效率動(dòng)作3天后能記住的內(nèi)容聽(tīng)12/13/20223學(xué)習(xí)的五個(gè)層面行動(dòng)+總結(jié)自己的計(jì)劃與行動(dòng)自己從中感悟到知識(shí)課堂上的知識(shí)講義上的知識(shí)2022/12/133陳毓慧老師12/12/20223學(xué)習(xí)的五個(gè)層面行動(dòng)+總結(jié)自己的計(jì)劃與行12/13/20224您希望重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容、希望解決的難題？2022/12/134陳毓慧老師12/12/20224您希望重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容、希望解決的難題？12/13/20225團(tuán)隊(duì)精英展示格式第

隊(duì)隊(duì)名：口號(hào)：隊(duì)長(zhǎng)：副隊(duì)長(zhǎng)：隊(duì)員：2022/12/135陳毓慧老師12/12/20225團(tuán)隊(duì)精英展示格式第隊(duì)2022/112/13/20226團(tuán)隊(duì)精英展示流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)展示評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團(tuán)隊(duì)展示流程（1.5分鐘以?xún)?nèi)/隊(duì)）1、集體喊口號(hào)：我們的隊(duì)名是…..我們的口號(hào)是……耶!2、隊(duì)長(zhǎng)將自己的“團(tuán)隊(duì)展示”海報(bào)貼在墻上。2022/12/136陳毓慧老師12/12/20226團(tuán)隊(duì)精英展示流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)展示評(píng)分溝通創(chuàng)造價(jià)值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第一章、溝通概述一、溝通的作用二、溝通是什么?三、溝通有哪些種類(lèi)？有何區(qū)別？四、影響溝通效果的因素五、溝通中可能存在的障礙？2022/12/137陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價(jià)值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第一章第一章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學(xué)習(xí)溝通）？2022/12/138陳毓慧老師第一章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學(xué)習(xí)溝通）？2022二、溝通是什么？第一章、溝通概述2022/12/139陳毓慧老師二、溝通是什么？第一章、溝通概述2022/12/129陳毓慧第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類(lèi)？有何區(qū)別？2022/12/1310陳毓慧老師第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類(lèi)？有何區(qū)別？2022/12第一章、溝通概述四、影響溝通效果的因素？2022/12/1311陳毓慧老師第一章、溝通概述四、影響溝通效果的因素？2022/12/12第一章、溝通概述五、溝通中可能存在什么障礙？2022/12/1312陳毓慧老師第一章、溝通概述五、溝通中可能存在什么障礙？2022/12/案例分析與模擬演練情景演練2022/12/1313陳毓慧老師案例分析與模擬演練情景演練2022/12/1213陳毓慧老師案例分析某家電公司售后服務(wù)主管服務(wù)的心得：3分“醫(yī)”機(jī)，7分“醫(yī)”人。2022/12/1314陳毓慧老師案例分析某家電公司售后服務(wù)主管服務(wù)的心得：3分“醫(yī)”機(jī)，7分案例分析某企業(yè)老技術(shù)工程師常被投訴，新技術(shù)工程師反而得到客戶(hù)的諒解，為什么？2022/12/1315陳毓慧老師案例分析2022/12/1215陳毓慧老師案例分析廣州某化工企業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師工作不順利，人員流動(dòng)很大，很多人做幾個(gè)月就堅(jiān)持不了。但是，有個(gè)女技術(shù)服務(wù)工程師卻工作得很順利，而且獲得客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、同事的好評(píng)，成為公司培養(yǎng)的重點(diǎn)對(duì)象。技術(shù)服務(wù)人員有什么煩惱？是什么原因造成？2022/12/1316陳毓慧老師案例分析廣州某化工企業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師工作不順利，人員流動(dòng)很大案例分析A公司與B公司進(jìn)行合作，B公司的王先生負(fù)責(zé)與A公司聯(lián)系，A公司有份合同要傳真給王先生，可王先生恰逢出差不在公司，于是王生讓A公司的人把合同先傳真過(guò)來(lái)交給公司的文員張小姐手里，并讓A公司的人把合同中需要修改的內(nèi)容告訴給張小姐，等他回來(lái)再行簽訂。張小姐并不認(rèn)識(shí)A公司的人，也不知道合同的事情，你就是A公司的業(yè)務(wù)員，要求你現(xiàn)在通過(guò)電話將整件事情告知B公司的張小姐，并將合同中的第三條可改為“付款方式由B公司定”這一信息傳達(dá)給張小姐。2022/12/1317陳毓慧老師案例分析A公司與B公司進(jìn)行合作，B公司的王先生負(fù)責(zé)與A公司聯(lián)溝通創(chuàng)造價(jià)值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章、溝通的方法和技巧一、客戶(hù)溝通二、內(nèi)部溝通2022/12/1318陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價(jià)值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章一、客戶(hù)溝通

（一）、如何建立信賴(lài)感？（二）、提高親和力：面談中的目光、表情、距離、位置（三）、聆聽(tīng)的技巧（四）、提問(wèn)的技巧（五）、高效引導(dǎo)的技巧（六）、說(shuō)話的技巧（七）、提高溝通的彈性（八）、解答價(jià)格異議2022/12/1319陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（一）、如何建立信賴(lài)感？2022/12/121一、客戶(hù)溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧（十）、如何與不同性格的客戶(hù)溝通？（十一）、如何與客戶(hù)不同部門(mén)的人員溝通？（十二）、EQ溝通（十三）、客戶(hù)投訴處理的技巧（十四）、危機(jī)公關(guān)的技巧（十五）、老客戶(hù)如何加強(qiáng)關(guān)系？（十六）、如何增加老客戶(hù)供貨份額？2022/12/1320陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（九）、電話溝通禮儀和技巧2022/12/12一、客戶(hù)溝通

（一）、如何建立信賴(lài)感？1、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值2、良好的印象：公司、品牌、產(chǎn)品、人員3、取長(zhǎng)補(bǔ)短，團(tuán)隊(duì)合作4、為人處事5、善于溝通6、專(zhuān)業(yè)資歷7、熟人效應(yīng)8、例證2022/12/1321陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（一）、如何建立信賴(lài)感？2022/12/122一、客戶(hù)溝通

（二）、提高親和力：1、肢體動(dòng)作2、目光3、表情4、距離5、位置2022/12/1322陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（二）、提高親和力：2022/12/1222陳一、客戶(hù)溝通

（三）、聆聽(tīng)的技巧*聆聽(tīng)的五種類(lèi)型：一、根本不聽(tīng)二、假裝在聽(tīng)三、選擇的聽(tīng)四、認(rèn)真的聽(tīng)五、設(shè)身處地的聽(tīng)2022/12/1323陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（三）、聆聽(tīng)的技巧*聆聽(tīng)的五種類(lèi)型：2022/一、客戶(hù)溝通

（四）、提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)2022/12/1324陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（四）、提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)2022一、客戶(hù)溝通

（五）、高效引導(dǎo)的技巧請(qǐng)求提問(wèn)話術(shù)：2022/12/1325陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（五）、高效引導(dǎo)的技巧請(qǐng)求提問(wèn)話術(shù)：2022/一、客戶(hù)溝通

（六）、說(shuō)話的技巧復(fù)述贊美同一頻道先跟后帶溝通三明治對(duì)事不對(duì)人，對(duì)行為不對(duì)人上什么山唱什么歌見(jiàn)什么人說(shuō)什么話登門(mén)檻效應(yīng)與留面子效應(yīng)2022/12/1326陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（六）、說(shuō)話的技巧2022/12/1226陳毓一、客戶(hù)溝通

（七）、提高溝通的彈性1、彈性溝通的好處2、彈性溝通的話術(shù)2022/12/1327陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（七）、提高溝通的彈性2022/12/1227一、客戶(hù)溝通

（八）、解答價(jià)格異議1、價(jià)格異議的原因2、解答的思路和話術(shù)2022/12/1328陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（八）、解答價(jià)格異議2022/12/1228陳一、客戶(hù)溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧1、打電話的禮儀及技巧2、接電話的禮儀及技巧3、轉(zhuǎn)電話的禮儀及技巧4、掛電話的禮儀及技巧2022/12/1329陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（九）、電話溝通禮儀和技巧2022/12/12一、客戶(hù)溝通

（十）、如何與不同性格的客戶(hù)溝通？四種性格力量型活潑型完美型和平型2022/12/1330陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十）、如何與不同性格的客戶(hù)溝通？四種性格力量一、客戶(hù)溝通

（十一）、如何與客戶(hù)不同部門(mén)的人員溝通？1、生產(chǎn)部門(mén)2、質(zhì)檢部門(mén)3、技術(shù)部門(mén)2022/12/1331陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十一）、如何與客戶(hù)不同部門(mén)的人員溝通？202一、客戶(hù)溝通

（十二）、EQ溝通1、EQ與溝通2、EQ的內(nèi)容3、EQ的應(yīng)用2022/12/1332陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十二）、EQ溝通2022/12/1232陳毓一、客戶(hù)溝通

（十三）、客戶(hù)投訴處理的技巧1、客戶(hù)抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣3、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式4、話術(shù)5、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)6、降低客戶(hù)期望值的技巧2022/12/1333陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十三）、客戶(hù)投訴處理的技巧2022/12/1一、客戶(hù)溝通

（十四）、危機(jī)公關(guān)的技巧1、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)2、危機(jī)公關(guān)的技巧2022/12/1334陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十四）、危機(jī)公關(guān)的技巧2022/12/123一、客戶(hù)溝通

（十五）、老客戶(hù)如何加強(qiáng)關(guān)系？1、提升服務(wù)品質(zhì)2、提高溝通能力3、了解客戶(hù)需求4、團(tuán)隊(duì)合作共贏2022/12/1335陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十五）、老客戶(hù)如何加強(qiáng)關(guān)系？2022/12/一、客戶(hù)溝通

（十六）、如何增加老客戶(hù)供貨份額？1、提高產(chǎn)品質(zhì)量2、部門(mén)通力合作3、問(wèn)題關(guān)口前移4、服務(wù)穩(wěn)固創(chuàng)新5、溝通主動(dòng)全面2022/12/1336陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十六）、如何增加老客戶(hù)供貨份額？2022/1二、內(nèi)部溝通（一）、與平級(jí)溝通1、尊重禮讓2、主動(dòng)積極3、情感賬戶(hù)4、團(tuán)結(jié)真誠(chéng)2022/12/1337陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（一）、與平級(jí)溝通2022/12/1237陳毓慧二、內(nèi)部溝通（二）、與上級(jí)溝通向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事不會(huì)做當(dāng)成拒絕的理由。2、不要把沒(méi)時(shí)間作為藉口。3、不要想當(dāng)然。4、千萬(wàn)不要忘記領(lǐng)導(dǎo)的安排。5、不要和他人攀比，特別是犯錯(cuò)誤時(shí)，更不能和領(lǐng)導(dǎo)相提并論。6、不要把責(zé)任推給別人。2022/12/1338陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（二）、與上級(jí)溝通向上溝通的六條黃金戒律1、不要二、內(nèi)部溝通（三）、與下級(jí)溝通1、恩威并施2、授權(quán)監(jiān)督3、管控猴子4、悉心指導(dǎo)2022/12/1339陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（三）、與下級(jí)溝通2022/12/1239陳毓慧二、內(nèi)部溝通（四）、跨部門(mén)溝通1、勇?lián)?zé)任2、主動(dòng)積極3、遵照流程4、合作共贏2022/12/1340陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（四）、跨部門(mén)溝通2022/12/1240陳毓慧二、內(nèi)部溝通（五）、分部與總部的溝通1、主動(dòng)積極2、盡職盡責(zé)3、理解包容4、及時(shí)反饋5、跟進(jìn)落實(shí)2022/12/1341陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（五）、分部與總部的溝通2022/12/1241案例分析與模擬演練情景演練2022/12/1342陳毓慧老師案例分析與模擬演練情景演練2022/12/1242陳毓慧老師案例分析遇到客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，某企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員回答：“這產(chǎn)品就這樣，不是我研發(fā)的，我也沒(méi)辦法?！笨蛻?hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，怎么辦？（思路、要點(diǎn)）2022/12/1343陳毓慧老師案例分析遇到客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，某企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員回答：“案例分析小王是技術(shù)服務(wù)工程師，有一次在客戶(hù)生產(chǎn)線現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)工人操作方法有失誤，對(duì)工人發(fā)脾氣：“你怎么這么笨啊，這都不懂，這么好的涂料讓你噴成這樣？”對(duì)生產(chǎn)人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/1344陳毓慧老師案例分析小王是技術(shù)服務(wù)工程師，有一次在客戶(hù)生產(chǎn)線現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)工人案例分析對(duì)品質(zhì)管理人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/1345陳毓慧老師案例分析對(duì)品質(zhì)管理人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/12案例分析*對(duì)技術(shù)人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/1346陳毓慧老師案例分析*對(duì)技術(shù)人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/124案例分析*跨部門(mén)溝通一般存在什么問(wèn)題？怎么辦？2022/12/1347陳毓慧老師案例分析*跨部門(mén)溝通一般存在什么問(wèn)題？怎么辦？2022/122022/12/1348

思考：

1、我學(xué)到悟到什么？

2、哪些知識(shí)與觀點(diǎn)對(duì)我而言比較有用？

3、我將會(huì)采取什么行動(dòng)？學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃2022/12/1348陳毓慧老師2022/12/1248

思考：

1、我學(xué)到悟到什么？

22022/12/1349張朝強(qiáng)老師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、深圳鵬利咨詢(xún)公司、慧宇培訓(xùn)、廣東國(guó)防工業(yè)大學(xué)、仲愷農(nóng)學(xué)院、嘉美商學(xué)院、廣州百業(yè)人力等機(jī)構(gòu)的特約講師匯能培訓(xùn)咨詢(xún)講師多家企業(yè)的顧問(wèn)歷任客服主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù)10年的銷(xiāo)售、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，家電行業(yè)3年實(shí)戰(zhàn)服務(wù)、管理的經(jīng)驗(yàn)跟隨過(guò)國(guó)內(nèi)外著名講師及世界500強(qiáng)企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人梧桐樹(shù)培訓(xùn)師俱樂(lè)部創(chuàng)始人之一快樂(lè)小屋俱樂(lè)部創(chuàng)始人一2022/12/1349陳毓慧老師2022/12/1249張朝強(qiáng)老師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師2022/【張朝強(qiáng)老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程1、《團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)特訓(xùn)營(yíng)》（2天2夜，公開(kāi)課）（二）、主要課程1、《贏在服務(wù)--優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》（2天）2、《銷(xiāo)售實(shí)務(wù)--倍增業(yè)績(jī)的策略與方法》（2天）3、《溝通創(chuàng)造價(jià)值》（2天）4、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2天）5、《選、育、用、留人的技巧》（2天）6、《成功從優(yōu)秀員工做起》（2天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“張朝強(qiáng)”2022/12/1350陳毓慧老師【張朝強(qiáng)老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程2022/122022/12/1351【課程服務(wù)聯(lián)系方式】：公司地址電話網(wǎng)址聯(lián)系人余老師

手箱

頒獎(jiǎng)儀式【溝通創(chuàng)造價(jià)值】

主講:張朝強(qiáng)老師感恩的心，感謝有大家！2022/12/1351陳毓慧老師2022/12/1251【課程服務(wù)聯(lián)系方式】：公司地址電話網(wǎng)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！溝通創(chuàng)造價(jià)值張朝強(qiáng)老師主講

2011年2月9日用心，一切皆有可能！

-----張朝強(qiáng)老師與您共勉！

2022/12/1353陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價(jià)值2011年2月9日用心，一切皆有可能！2012/13/202254關(guān)于學(xué)習(xí)的效率動(dòng)作3天后能記住的內(nèi)容聽(tīng)5%聽(tīng)、看10%聽(tīng)、看、寫(xiě)15%聽(tīng)、看、寫(xiě)、想30%聽(tīng)、看、寫(xiě)、想、模擬演練50%2022/12/1354陳毓慧老師12/12/20222關(guān)于學(xué)習(xí)的效率動(dòng)作3天后能記住的內(nèi)容聽(tīng)12/13/202255學(xué)習(xí)的五個(gè)層面行動(dòng)+總結(jié)自己的計(jì)劃與行動(dòng)自己從中感悟到知識(shí)課堂上的知識(shí)講義上的知識(shí)2022/12/1355陳毓慧老師12/12/20223學(xué)習(xí)的五個(gè)層面行動(dòng)+總結(jié)自己的計(jì)劃與行12/13/202256您希望重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容、希望解決的難題？2022/12/1356陳毓慧老師12/12/20224您希望重點(diǎn)學(xué)習(xí)的內(nèi)容、希望解決的難題？12/13/202257團(tuán)隊(duì)精英展示格式第

隊(duì)隊(duì)名：口號(hào)：隊(duì)長(zhǎng)：副隊(duì)長(zhǎng)：隊(duì)員：2022/12/1357陳毓慧老師12/12/20225團(tuán)隊(duì)精英展示格式第隊(duì)2022/112/13/202258團(tuán)隊(duì)精英展示流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)展示評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1、有激情、士氣高漲2、全員參與3、整齊流利大聲團(tuán)隊(duì)展示流程（1.5分鐘以?xún)?nèi)/隊(duì)）1、集體喊口號(hào)：我們的隊(duì)名是…..我們的口號(hào)是……耶!2、隊(duì)長(zhǎng)將自己的“團(tuán)隊(duì)展示”海報(bào)貼在墻上。2022/12/1358陳毓慧老師12/12/20226團(tuán)隊(duì)精英展示流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)展示評(píng)分溝通創(chuàng)造價(jià)值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第一章、溝通概述一、溝通的作用二、溝通是什么?三、溝通有哪些種類(lèi)？有何區(qū)別？四、影響溝通效果的因素五、溝通中可能存在的障礙？2022/12/1359陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價(jià)值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第一章第一章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學(xué)習(xí)溝通）？2022/12/1360陳毓慧老師第一章、溝通概述一、溝通的作用（為什么要學(xué)習(xí)溝通）？2022二、溝通是什么？第一章、溝通概述2022/12/1361陳毓慧老師二、溝通是什么？第一章、溝通概述2022/12/129陳毓慧第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類(lèi)？有何區(qū)別？2022/12/1362陳毓慧老師第一章、溝通概述三、溝通有哪些種類(lèi)？有何區(qū)別？2022/12第一章、溝通概述四、影響溝通效果的因素？2022/12/1363陳毓慧老師第一章、溝通概述四、影響溝通效果的因素？2022/12/12第一章、溝通概述五、溝通中可能存在什么障礙？2022/12/1364陳毓慧老師第一章、溝通概述五、溝通中可能存在什么障礙？2022/12/案例分析與模擬演練情景演練2022/12/1365陳毓慧老師案例分析與模擬演練情景演練2022/12/1213陳毓慧老師案例分析某家電公司售后服務(wù)主管服務(wù)的心得：3分“醫(yī)”機(jī)，7分“醫(yī)”人。2022/12/1366陳毓慧老師案例分析某家電公司售后服務(wù)主管服務(wù)的心得：3分“醫(yī)”機(jī)，7分案例分析某企業(yè)老技術(shù)工程師常被投訴，新技術(shù)工程師反而得到客戶(hù)的諒解，為什么？2022/12/1367陳毓慧老師案例分析2022/12/1215陳毓慧老師案例分析廣州某化工企業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師工作不順利，人員流動(dòng)很大，很多人做幾個(gè)月就堅(jiān)持不了。但是，有個(gè)女技術(shù)服務(wù)工程師卻工作得很順利，而且獲得客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、同事的好評(píng)，成為公司培養(yǎng)的重點(diǎn)對(duì)象。技術(shù)服務(wù)人員有什么煩惱？是什么原因造成？2022/12/1368陳毓慧老師案例分析廣州某化工企業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師工作不順利，人員流動(dòng)很大案例分析A公司與B公司進(jìn)行合作，B公司的王先生負(fù)責(zé)與A公司聯(lián)系，A公司有份合同要傳真給王先生，可王先生恰逢出差不在公司，于是王生讓A公司的人把合同先傳真過(guò)來(lái)交給公司的文員張小姐手里，并讓A公司的人把合同中需要修改的內(nèi)容告訴給張小姐，等他回來(lái)再行簽訂。張小姐并不認(rèn)識(shí)A公司的人，也不知道合同的事情，你就是A公司的業(yè)務(wù)員，要求你現(xiàn)在通過(guò)電話將整件事情告知B公司的張小姐，并將合同中的第三條可改為“付款方式由B公司定”這一信息傳達(dá)給張小姐。2022/12/1369陳毓慧老師案例分析A公司與B公司進(jìn)行合作，B公司的王先生負(fù)責(zé)與A公司聯(lián)溝通創(chuàng)造價(jià)值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章、溝通的方法和技巧一、客戶(hù)溝通二、內(nèi)部溝通2022/12/1370陳毓慧老師溝通創(chuàng)造價(jià)值第一章、溝通概述第二章、溝通的方法和技巧第二章一、客戶(hù)溝通

（一）、如何建立信賴(lài)感？（二）、提高親和力：面談中的目光、表情、距離、位置（三）、聆聽(tīng)的技巧（四）、提問(wèn)的技巧（五）、高效引導(dǎo)的技巧（六）、說(shuō)話的技巧（七）、提高溝通的彈性（八）、解答價(jià)格異議2022/12/1371陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（一）、如何建立信賴(lài)感？2022/12/121一、客戶(hù)溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧（十）、如何與不同性格的客戶(hù)溝通？（十一）、如何與客戶(hù)不同部門(mén)的人員溝通？（十二）、EQ溝通（十三）、客戶(hù)投訴處理的技巧（十四）、危機(jī)公關(guān)的技巧（十五）、老客戶(hù)如何加強(qiáng)關(guān)系？（十六）、如何增加老客戶(hù)供貨份額？2022/12/1372陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（九）、電話溝通禮儀和技巧2022/12/12一、客戶(hù)溝通

（一）、如何建立信賴(lài)感？1、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值2、良好的印象：公司、品牌、產(chǎn)品、人員3、取長(zhǎng)補(bǔ)短，團(tuán)隊(duì)合作4、為人處事5、善于溝通6、專(zhuān)業(yè)資歷7、熟人效應(yīng)8、例證2022/12/1373陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（一）、如何建立信賴(lài)感？2022/12/122一、客戶(hù)溝通

（二）、提高親和力：1、肢體動(dòng)作2、目光3、表情4、距離5、位置2022/12/1374陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（二）、提高親和力：2022/12/1222陳一、客戶(hù)溝通

（三）、聆聽(tīng)的技巧*聆聽(tīng)的五種類(lèi)型：一、根本不聽(tīng)二、假裝在聽(tīng)三、選擇的聽(tīng)四、認(rèn)真的聽(tīng)五、設(shè)身處地的聽(tīng)2022/12/1375陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（三）、聆聽(tīng)的技巧*聆聽(tīng)的五種類(lèi)型：2022/一、客戶(hù)溝通

（四）、提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)2022/12/1376陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（四）、提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)2022一、客戶(hù)溝通

（五）、高效引導(dǎo)的技巧請(qǐng)求提問(wèn)話術(shù)：2022/12/1377陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（五）、高效引導(dǎo)的技巧請(qǐng)求提問(wèn)話術(shù)：2022/一、客戶(hù)溝通

（六）、說(shuō)話的技巧復(fù)述贊美同一頻道先跟后帶溝通三明治對(duì)事不對(duì)人，對(duì)行為不對(duì)人上什么山唱什么歌見(jiàn)什么人說(shuō)什么話登門(mén)檻效應(yīng)與留面子效應(yīng)2022/12/1378陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（六）、說(shuō)話的技巧2022/12/1226陳毓一、客戶(hù)溝通

（七）、提高溝通的彈性1、彈性溝通的好處2、彈性溝通的話術(shù)2022/12/1379陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（七）、提高溝通的彈性2022/12/1227一、客戶(hù)溝通

（八）、解答價(jià)格異議1、價(jià)格異議的原因2、解答的思路和話術(shù)2022/12/1380陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（八）、解答價(jià)格異議2022/12/1228陳一、客戶(hù)溝通

（九）、電話溝通禮儀和技巧1、打電話的禮儀及技巧2、接電話的禮儀及技巧3、轉(zhuǎn)電話的禮儀及技巧4、掛電話的禮儀及技巧2022/12/1381陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（九）、電話溝通禮儀和技巧2022/12/12一、客戶(hù)溝通

（十）、如何與不同性格的客戶(hù)溝通？四種性格力量型活潑型完美型和平型2022/12/1382陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十）、如何與不同性格的客戶(hù)溝通？四種性格力量一、客戶(hù)溝通

（十一）、如何與客戶(hù)不同部門(mén)的人員溝通？1、生產(chǎn)部門(mén)2、質(zhì)檢部門(mén)3、技術(shù)部門(mén)2022/12/1383陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十一）、如何與客戶(hù)不同部門(mén)的人員溝通？202一、客戶(hù)溝通

（十二）、EQ溝通1、EQ與溝通2、EQ的內(nèi)容3、EQ的應(yīng)用2022/12/1384陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十二）、EQ溝通2022/12/1232陳毓一、客戶(hù)溝通

（十三）、客戶(hù)投訴處理的技巧1、客戶(hù)抱怨投訴心理分析2、處理投訴的要訣3、10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式4、話術(shù)5、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)6、降低客戶(hù)期望值的技巧2022/12/1385陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十三）、客戶(hù)投訴處理的技巧2022/12/1一、客戶(hù)溝通

（十四）、危機(jī)公關(guān)的技巧1、正確認(rèn)識(shí)危機(jī)2、危機(jī)公關(guān)的技巧2022/12/1386陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十四）、危機(jī)公關(guān)的技巧2022/12/123一、客戶(hù)溝通

（十五）、老客戶(hù)如何加強(qiáng)關(guān)系？1、提升服務(wù)品質(zhì)2、提高溝通能力3、了解客戶(hù)需求4、團(tuán)隊(duì)合作共贏2022/12/1387陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十五）、老客戶(hù)如何加強(qiáng)關(guān)系？2022/12/一、客戶(hù)溝通

（十六）、如何增加老客戶(hù)供貨份額？1、提高產(chǎn)品質(zhì)量2、部門(mén)通力合作3、問(wèn)題關(guān)口前移4、服務(wù)穩(wěn)固創(chuàng)新5、溝通主動(dòng)全面2022/12/1388陳毓慧老師一、客戶(hù)溝通（十六）、如何增加老客戶(hù)供貨份額？2022/1二、內(nèi)部溝通（一）、與平級(jí)溝通1、尊重禮讓2、主動(dòng)積極3、情感賬戶(hù)4、團(tuán)結(jié)真誠(chéng)2022/12/1389陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（一）、與平級(jí)溝通2022/12/1237陳毓慧二、內(nèi)部溝通（二）、與上級(jí)溝通向上溝通的六條黃金戒律1、不要把某件事不會(huì)做當(dāng)成拒絕的理由。2、不要把沒(méi)時(shí)間作為藉口。3、不要想當(dāng)然。4、千萬(wàn)不要忘記領(lǐng)導(dǎo)的安排。5、不要和他人攀比，特別是犯錯(cuò)誤時(shí)，更不能和領(lǐng)導(dǎo)相提并論。6、不要把責(zé)任推給別人。2022/12/1390陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（二）、與上級(jí)溝通向上溝通的六條黃金戒律1、不要二、內(nèi)部溝通（三）、與下級(jí)溝通1、恩威并施2、授權(quán)監(jiān)督3、管控猴子4、悉心指導(dǎo)2022/12/1391陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（三）、與下級(jí)溝通2022/12/1239陳毓慧二、內(nèi)部溝通（四）、跨部門(mén)溝通1、勇?lián)?zé)任2、主動(dòng)積極3、遵照流程4、合作共贏2022/12/1392陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（四）、跨部門(mén)溝通2022/12/1240陳毓慧二、內(nèi)部溝通（五）、分部與總部的溝通1、主動(dòng)積極2、盡職盡責(zé)3、理解包容4、及時(shí)反饋5、跟進(jìn)落實(shí)2022/12/1393陳毓慧老師二、內(nèi)部溝通（五）、分部與總部的溝通2022/12/1241案例分析與模擬演練情景演練2022/12/1394陳毓慧老師案例分析與模擬演練情景演練2022/12/1242陳毓慧老師案例分析遇到客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，某企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員回答：“這產(chǎn)品就這樣，不是我研發(fā)的，我也沒(méi)辦法?！笨蛻?hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，怎么辦？（思路、要點(diǎn)）2022/12/1395陳毓慧老師案例分析遇到客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，某企業(yè)技術(shù)服務(wù)人員回答：“案例分析小王是技術(shù)服務(wù)工程師，有一次在客戶(hù)生產(chǎn)線現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)工人操作方法有失誤，對(duì)工人發(fā)脾氣：“你怎么這么笨啊，這都不懂，這么好的涂料讓你噴成這樣？”對(duì)生產(chǎn)人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/1396陳毓慧老師案例分析小王是技術(shù)服務(wù)工程師，有一次在客戶(hù)生產(chǎn)線現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)工人案例分析對(duì)品質(zhì)管理人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/1397陳毓慧老師案例分析對(duì)品質(zhì)管理人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/12案例分析*對(duì)技術(shù)人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/1398陳毓慧老師案例分析*對(duì)技術(shù)人員（客戶(hù)）如何溝通？2022/12/124案例分析*跨部門(mén)溝通一般存在什么問(wèn)題？怎么辦？2022/12/1399陳毓慧老師案例分析*跨部門(mén)溝通一般存在什么問(wèn)題？怎么辦？2022/122022/12/13100

思考：

1、我學(xué)到悟到什么？

2、哪些知識(shí)與觀點(diǎn)對(duì)我而言比較有用？

3、我將會(huì)采取什么行動(dòng)？學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃2022/12/13100陳毓慧老師2022/12/1248

思考：

1、我學(xué)到悟到什么？

22022/12/13101張朝強(qiáng)老師

國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、深圳鵬利咨詢(xún)公司、慧宇培訓(xùn)、廣東國(guó)防工業(yè)大學(xué)、仲愷農(nóng)學(xué)院、嘉美商學(xué)院、廣州百業(yè)人力等機(jī)構(gòu)的特約講師匯能培訓(xùn)咨詢(xún)講師多家企業(yè)的顧問(wèn)歷任客服主管、銷(xiāo)售經(jīng)理、HR經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù)10年的銷(xiāo)售、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，家電行業(yè)3年實(shí)戰(zhàn)服務(wù)、管理的經(jīng)驗(yàn)跟隨過(guò)國(guó)內(nèi)外著名講師及世界500強(qiáng)企