南京市智慧養(yǎng)老服務平臺建設及運營方案知識分享

2012.4

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南京市全市

11

區(qū)

2

縣，32

個鎮(zhèn)，、82

個街道、771

個城市社區(qū)，600

個村委會。截至

2009

年末，全市常住人口

800.47萬人。門決策參考。方案提示：養(yǎng)老服務信息化平臺，以平臺熱線、服務門戶網站及“一鍵通”智能救助終端，遠程健康醫(yī)療設備為紐帶，針對老年人群提供包括“緊急救援、日常照顧、家政服務、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉”在內的服務項目，構建覆蓋南京全市的“安全、便捷、周到”的居家養(yǎng)老服務體系。（1）一個平臺、兩個體系建設一個信息化平臺，構建“市、區(qū)、街、居”四級居家養(yǎng)老服務管理體系”和“24

（2）虛實結合通過把通信信息技術和上門服務相結合，信息平臺和社區(qū)提供實實在在的服務內容。（3）市場化運作招募有實力、有經驗的企事業(yè)單位組建民辦非企業(yè)（市社費兩種老年人群。針對重點救助人群，確定補貼標準，外包給服務中心。無論是那種老人，中心均采用市場化的管理及服務機制，為老年人提供安全便捷的服務內容，并接受民政主管部門的業(yè)務指導及監(jiān)督。在保障基本服務的基礎上，針對老年人多元化、個性化的需求，通過平臺整合社會服務資源予以逐步滿足?！?）

“具有政府投資小、運轉效率高、老年人（殘障人群）受益面大，可持續(xù)發(fā)展強的特點?！?）一個平臺，

虛、實”結合，可有效推進社區(qū)養(yǎng)老助殘服務體“系的建設及發(fā)展，建立了一個普惠型的養(yǎng)老助殘服務的新模式；3）通過建立完善的老年人信息檔案和社區(qū)服務管理系統(tǒng)，可為養(yǎng)老事業(yè)的開展提供信息化的管理手段。4）通過整合社會資源，引入具優(yōu)勢資源的企業(yè)，成立本地化的發(fā)展模式。局及老齡辦。的開展。更好的開展服務。中心遵循的基本工作原則1） 堅持“公益化為前提、社會化為基礎、市場化為方向”的指導方針；2）

制定及服務資源的組織；3） 堅持“有償、低償、無償”相結合的養(yǎng)老服務提供方式，以優(yōu)惠辦法提供“一鍵通”救助終端，在照顧到弱勢老年群體的基4） 以提供“安全、便捷、周到”的服務為標準衡量工作效果的依據，不斷地改進工作方法、管理辦法和服務商組織形式；5） 加強社區(qū)養(yǎng)老服務基礎設施和志愿者隊伍的建設，充實呼叫服務網絡體系的覆蓋區(qū)域、豐富服務形式，夯實社區(qū)服務基礎。目供應（支撐）體系是這個項目成功實施的關鍵。如何構建有保障的居家養(yǎng)老服務供應體系，具體思路如下：下頁）養(yǎng)老服務資源，包括公共服務機構、社區(qū)服務機構、商業(yè)性的服務機有保障的服務供應（支撐）體系。務，并在此基礎上進一步整合社會資源、擴大服務對象范圍、增加服務項目內容，從而構建社會化（公益化為前提、市場化為方向）的居家養(yǎng)老服務供應保障機制。老服務體系里面。80%多；排第二位的是休閑娛樂類需求；緊急救助排在第三位，占老人總數的

50%左右；在城市老人中，大概

48.5%的老人需要各種生活幫助類服務，其中需要家政服務的占 25.22%，需要護理服務的占18.04%，需要聊天解悶的占13.79%，需要法律援助服務的占2.25%。該圖表概要性的給出了我們針對老年群體的服務項目分類及對應的服務機構組成框架。老服務中心（站）、政府采購服務指定的居家養(yǎng)老服務機構為主構成了政策性的居家養(yǎng)老服務供應體系；另一方面，由家政服務機構、各類社會服務組織及單體勞動就業(yè)人群等構成了社會化的居家養(yǎng)老服務供應體系。構建的，主要面對大多數有消費意愿和消費能力的老年人。

智慧養(yǎng)老服務平臺服務供應（支撐）體系

（一）南京市居家養(yǎng)老服務網絡體系整體架構（二）南京市老年人享受政府購買養(yǎng)老服務的審核流程

（三）南京市智慧養(yǎng)老服務中心的居家養(yǎng)老服務啟動流程南京市居家養(yǎng)老服務流程（四）中心的居家養(yǎng)老上門服務流程及相關制度1.

雇主填寫登記表或根據民政局審批的材料錄入相關信息；2.

出示服務對象（老人）體檢表；3.

將雇主分類：自理老人、介助老人、介護老人；免費服務、低費服務、自費服務；4.

辦理養(yǎng)老服務福利卡；并確定服務內容和時間；5.

安排護理員并簽訂服務協(xié)議；6.

7.

三日內跟蹤服務并填寫跟蹤記錄；8.

如出現(xiàn)爭議，督導員電話或上門協(xié)調解決；9.

員登記臺帳；10.

服務督導每月電話或上門與雇主核對服務情況。11.

根據服務信息記錄臺帳，匯總服務量并上報民政部門，同時核算護理人員工資和獎金。（五）養(yǎng)老服務隊伍的組織及管理南京市智慧養(yǎng)老服務中心（籌）內設居家養(yǎng)老服務部，部門負責人

1

名、業(yè)務督導員2

服務人員均應接受專業(yè)培訓，持證上崗。居家養(yǎng)老護理員

/家政員，分為初級、中級和高級。均需接受專業(yè)機構培訓，合格后持證上崗。服務人員將優(yōu)先從

4050、下崗失業(yè)及貧困家庭人員中擇優(yōu)錄取。實行持三證（身份證、健康證、資格證）上崗制度，實現(xiàn)了專業(yè)化服務；突破一般鐘點計時服務的松散管理模式，實行準員工化管理，并通過服務跟蹤督導和月例會制度，總結工作經驗，通報存在問題，完外保險和家政服務職業(yè)責任保險，使老人放心，家人放心，護理員放心、政府放心、機構放心，實現(xiàn)了安全運營，無憂服務。服務能力。（1）居家養(yǎng)老基本服務

服務方式：上門服務為主、結合中心特有的緊急救援及主動關懷服務。

服務內容：個人衛(wèi)生、家庭衛(wèi)生、洗衣做飯、代買代購、精神慰藉。

收費標準：參考南京市目前的家政服務鐘點工收費標準（約

20

元/小項目，按照

12

元/常收費標準低

40%。老服務項目收費為

15

元/小時，比社會正常收費水平低

25%。（2）多元化、個性化服務項目（相關家政服務及社區(qū)服務等項目）

服務方式：各類上門服務；電話咨詢及主動服務等方式。

服務內容：各類家政服務（家電維修、搬家服務、鐘點工類服務等等，

收費標準：合的方式，積極組織志愿者隊伍提供上門服務。（六）服務機構的入網辦法（招募方式）1）以社區(qū)為中心，大力宣傳智慧養(yǎng)老服務平臺和推廣一鍵通手機，建立老年人信息庫，擴大入網服務老人數量。入網老年人或者說網積極性的關鍵性市場因素。2）發(fā)放服務手冊和智慧養(yǎng)老服務平臺宣傳冊，擴大智慧養(yǎng)老服務人員進行官方推薦，也可有效地提升服務機構入網的積極性。3）將服務商的服務數量及評估數據作為政府采購服務的主要依據，也可以吸引有實力的服務機構加入到居家養(yǎng)老服務體系中。4）在保障老年群體權益的前提下，和專業(yè)的服務機構建立互惠互利的服務機制，推動居家養(yǎng)老服務向市場化運作發(fā)展。（七）南京市智慧養(yǎng)老服務平臺服務方式及主要流程信息界面。包括：姓名、住址等基礎資料，健康狀況、親屬聯(lián)系方式

GPS

通過移動互聯(lián)網將位置信息發(fā)送到坐席工作人員的屏幕上顯示出來。呼叫服務方式。如老人發(fā)生意外或處于緊急狀況，坐席人員會立即通知親屬及110、120、119

等社會機構、鄰居等人員采取相關措施；如老人需要上門服務，坐席人員會按照“服務匹配、就近服務、服務機構，由其按照約定的服務標準提供上門服務。坐席工作人員在一定的時間內，會對本次服務老人進行電話回訪，了解服務狀況，對服務結果進行評估。從而形成對整個服務過程的監(jiān)督。對服務機構的評估結果進入數據庫，作為考核的主要依據。平臺還可根據老人的需求特點和條件（可以按照年齡、性別、病息推送到一鍵通手機上。例如：天氣預報、養(yǎng)生保健、有關政策、戲曲老歌等，變被動服務為主動服務，改善老人的精神及文化生活。圍繞老年人對健康的需求，中心將結合各個醫(yī)療衛(wèi)生機構資源，解自己的健康問題。智慧養(yǎng)老服務平臺1、平臺建在南大蘇富特科技創(chuàng)新園機房，南京市移動（或電信）將

12349

號碼（或

96180

號碼）指向該平臺。坐席初期設置坐席

10個左右，采用數字中繼接入。2基本服務商信息庫；3、關于新建智慧養(yǎng)老服務平臺和與原有社區(qū)服務熱線商的關系，建議采用以下處理方式：坐席集中，資源共享、分開辦公。老年人及市民撥打南京市智慧養(yǎng)老服務平臺的呼叫服務全部由新組建的南京市智慧養(yǎng)老服務中心的呼叫中心坐席人員承擔。社區(qū)（家政）服務體系的建設方面，包括：各類服務加盟商的組織及服務質量的監(jiān)督方面。南京市智慧養(yǎng)老服務中心的相關業(yè)務部門主要側重在養(yǎng)老服務體系建設方面，包括：養(yǎng)老服務隊伍的組織及管理、養(yǎng)老服務相關項方面（一）政府采用“公建民營、民辦公助”的方式、對中心的初期建設及發(fā)展予一定的扶持1、為中心提供合適的經營場地，免收3

年租金。2、每年對智慧養(yǎng)老服務平臺的運營給予資金補貼政府提供智慧養(yǎng)老服務平臺（包含坐席電腦）的建設費用，采用屬性，并沒有直接產生任何收入。因此，特申請政府針對呼叫網絡平線的宣傳。運營補貼資金不少于**萬/年。呼叫中心初期設置有坐席人員10

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小時的公共服務的開展提供數據支撐。坐席人員構成如下：坐席班長：2

人；普通坐席人員：8

人。3、給予中心一次性的建設資金扶持。還是較大的，包括：場地裝修、辦公設施、開業(yè)典禮、材料印刷、人員招聘及培訓、統(tǒng)一形象設計及工裝等支出項目。因此，申請政府給基礎辦公設施。（二）公司承擔的工作1、在南京市當地注冊