有關(guān)話務(wù)員工作總結(jié)

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關(guān)于話務(wù)員的工作總結(jié)

話務(wù)員培訓到正式上崗話務(wù)員這項工作期間，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務(wù)員，首先理應(yīng)有飽滿的工作熱心和專心的工作態(tài)度，只有喜歡這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次，理應(yīng)有純熟的業(yè)務(wù)學識，不斷努力學習，只有純熟掌管了各方面的業(yè)務(wù)學識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在合意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱心懇切的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持細心，悉心向客戶說明理由，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶合意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

作為xxxxxx話務(wù)員，首先是要有最熱心的工作服務(wù)用語，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且切實的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶合意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱心的服務(wù)態(tài)度、純熟的業(yè)務(wù)學識、積極的學習態(tài)度，細心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的觀法。不斷學習提高自己的心理素質(zhì)，提高并純熟掌管自己的業(yè)務(wù)學識，遇到問題，冷靜面對!

以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠。

通過這次話務(wù)員培訓，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能，其次個就是服務(wù)心態(tài);

第一點：在專業(yè)技能方面有三點收獲：

1：作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)學識和日往往識，這一點是我之前沒有意識到的，由于好多來電接洽的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問路的多，有些客戶甚至會問一些自身相關(guān)的一些其他問題，因此，我感覺到，作為114話務(wù)員我們身上的責任很重，我們是在宏大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學習更多的東西，更好的服務(wù)群眾;

2：作為話務(wù)員，我察覺我們理應(yīng)加強語言學習，譬如美好的發(fā)音

能不能擁有像中央電視臺播音那樣美好的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達，提高音質(zhì)水平，對于我們自身來說也是一種名貴的資產(chǎn)!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實通過這次培訓，我察覺我們的工作是分外具有社會公益價值的，這是之前我沒有意識到的問題，因此，在那些需要扶助的人打進電話的時候就是我服務(wù)

的開頭，留心凝聽對方的需求，給出合理的解答,解答問題的時候，也是考驗我們的智力思維的時候，我覺得長此以往，我會在解決問題的才能上會有很大的提高，同時，我認為：好的問題好過好的解答，從這點意義上講，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學到學識和增長見識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平，更要從不同的問題中，不斷吸取學識，為下一個同樣的問題接洽時，給他們供給圓滿的答案!

其次點：服務(wù)心態(tài)有了質(zhì)的變更!主要表達以下2點：

1：以前我總覺得自己猶如是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話，但是當我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑扶助別人時，我覺得我們的工作顯得特別的高尚和無私!我們是在做公益事情，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的實時解答，我們在第一時間扶助客人排憂解亂，因此我們是被宏大的人群所需要著，我們的社會價值隨著我們的切實解答而不斷的增值!因此我更加喜歡這份事業(yè)!

2：雖然在我們話務(wù)工作中會接到一些無聊的電話，但是只要有電話接入，我一樣會好好服務(wù)，由于這個世界本身就不完備，有的人宏偉，有的人渺小，這個無法變更，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者，其實這個也是一項社會文明工作，假設(shè)我們都能夠通

過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會會更加完備，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答，來引導來感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個純凈良善的心，用純凈良善的靈魂來服務(wù)，我相信我們的工作會越來越好，這個社會風氣也會越