客房部安全與管理

客房安全管理主講：劉吉珍培訓內容:第一節(jié)：客房部安全管理概述一、客房安全的含義

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二、客房安全的重要性；三、客房安全管理的特點

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四、安全工作的基本原則；五、客房安全管理的任務。第二節(jié)：防火與防盜一、防火工作；二、火災的預防；三、火災的撲救。培訓目的：1、為客人提供安全的住宿環(huán)境，確?？腿素敭a(chǎn)及人身安全；2、讓員工牢記客房安全的重要性；3、讓員工明白客房安全管理的特點；4、讓員工了解客房安全工作的基本原則；5、讓員工了解客房安全的任務；6、讓員工明白防火與防盜的重要性。第一節(jié)客房部安全管理概述客房部不僅要以干凈舒適的客房、齊全的服務項目以及服務人員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的操作技能使賓客滿意而歸，而且還要重視賓客最基本需求——安全。一、客房安全的含義

客房安全是一個全方位的概念，不僅包括客人的人身、財產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全及員工和酒店的安全。其有三層含義：（1）客房安全是指客房區(qū)域應保持良好的秩序和狀態(tài)。在客房范圍客人、員工的人身和財物以及酒店的財產(chǎn)安全不受侵犯。（2）客房區(qū)域應當處于一種即沒有危險，也沒有可能發(fā)生危險的狀態(tài)。如果客房存在一些不安全因素，又沒有相應的防范措施，即使暫時沒有發(fā)生事故，也不是真正意義上的安全。例如，客房內的電源插頭損壞、電線裸露、浴缸無防滑措施、熱水龍頭過于靈敏、客房的門鎖沒有及時修好、房卡管理混亂、安全通道堵塞、安全門方向無指示標志、違法犯罪分子混入、地面濕滑等。所有這些因素都可能會在一定的條件下突然引發(fā)危險，造成人事傷亡和財產(chǎn)損失。因此，客房安全是指不發(fā)生危險以及對潛在危險因素的排除。（3）客房安全不僅包括事實安全，也包括心理安全。事實安全是指不發(fā)生并且不可能發(fā)生危險的安全狀態(tài)；心理安全則是指賓客對酒店安全程度的一種心理感受。事實安全與心理安全的關系是：心理安全是由事實安全引起的。賓客對酒店有著心理安全感，是酒店安全狀態(tài)長期穩(wěn)定的結果，而失去安全感也必定是由于酒店的某些事件引起的。一個控制有效、秩序井然的酒店，賓客是不會有心理負擔的，不安全的心理感受也就無從發(fā)生。反之，對于經(jīng)查發(fā)生不安全時間的酒店，賓客心理上當然不可能是踏實的。事實安全和心理安全有著因果關系，但有時兩者并不統(tǒng)一。在同一時間狀況下，如客人感到安全的時候，卻并不一定是酒店最安全的狀態(tài)。事實上，剛發(fā)生過不安全時間的酒店，往往是最安全的。因為這時酒店必將從各個方面加以改進，防止再犯。然而賓客卻心有余悸，不安全的心理感受難以消除。由此可見，不安全事故發(fā)生對酒店帶來的危害，不僅僅是事故本上所造成的損失，更嚴重的是發(fā)生后一段時間內事故帶來的影響。二、客房安全的重要性1、安全是酒店經(jīng)營的前提和保證酒店經(jīng)營要滿足賓客消費需求，必須以保證賓客安全為基礎?？梢韵胂?，一家經(jīng)常發(fā)生偷盜傷亡事件的酒店，即使其設施再豪華、服務再周到，客人也是不會光臨的?？梢姲踩m不是賓客消費的內容，但卻是賓客消費的前提，因此也是酒店經(jīng)營的保證。2、客房安全是賓客基本與突出的需求酒店的賓客來自四面八方，在陌生的環(huán)境中，對安全的需求較之平時更為突出?？头渴强腿嗽诰频陼壕拥淖钪饕獔鏊拓斘锎娣诺攸c，是賓客的“家外之家”，客人對客房的安全期望值也最高。因此，客房必須是一個安全的場所。酒店有義務和責任為賓客提供安全和保護，以滿足賓客安全的期望。3、客房安全是酒店安全工作的重要組成部分酒店安全工作的范圍很廣泛，涉及酒店各個部門和角落?？头渴蔷频甑闹黧w，是客人住宿、生活的場所。危及客人人身、財產(chǎn)的時間絕大多數(shù)發(fā)生在客房。因此，客房安全是整個酒店安全工作的重點。4、客房安全與否，直接關系到客人的滿意程度安全是客人的基本需要，客人對客房安全期望值很高，希望能在這不是家的“家”中無憂無慮地度過一段美好時光?？梢哉f在任何時候旅客選擇投宿場所必然考慮安全問題。要提高客人的滿意度，有一個安全的住宿環(huán)境是很重要的因素。如果在客房工作中忽視必要的安全防范意識，客人要求開門不核實身份、非住店客人進入樓層不詢問等，那么就可能給犯罪分子以可乘之機。試想，一位客人在客房住了幾天，對客房服務贊不絕口；但就在他離開的那一天，一只錢包在客房被盜，客人對酒店的好印象就會一掃而光，留下的只有遺憾和不滿，加強客房安全管理是提高客人滿意度，進而提高客房出租率和酒店經(jīng)濟效益的重要手段。5、客房安全與否，直接關系到酒店的經(jīng)濟效益安全工作不力所造成的損失不僅表現(xiàn)為直接的經(jīng)濟損失，如發(fā)生火災、財物被盜，而且更主要地表現(xiàn)為一種聲譽的損失，即形象的損壞。這種損失具有一種輻射作用，往往難以用數(shù)量來衡量。如果一一家酒酒店剛剛開業(yè)業(yè)不久久，客客房就就發(fā)生生兩起起較大大的盜盜竊案案件，，使受受損的的客人人叫苦苦不迭迭、怨怨聲載載道，，令其其他客客人膽膽戰(zhàn)心心驚，，酒店店更因因此而而報上上有名名。從從此，，酒店店便會會門庭庭冷落落，經(jīng)經(jīng)濟效效益一一落千千丈。。許多多人面面對社社會旅旅館、、私人人旅店店的顧顧慮主主要是是源于于對安安全和和衛(wèi)生生缺乏乏信任任。如如果酒酒店客客房能能使客客人安安全充充分保保障，，加之之其他他設施施都具具備，，必然然提高高客人人的滿滿意度度，從從而提提高客客房出出租率率，給給酒店店帶來來良好好的經(jīng)經(jīng)濟效效益。。6、客房房安全全與否否，直直接關關系到到員工工的積積極性性安全不不僅指指客人人的安安全，，也包包括員員工的的安全全。如如果客客房安安全管管理工工作混混亂，，各種種防范范和保保護措措施不不力，，工傷傷事故故不斷斷，員員工的的安全全沒有有保障障，就就很難難使員員工安安心，，從而而很難難讓他他們積積極而而有效效地工工作。。7、加強強客房房安全全管理理保障客客人安安全、、是展展示客客房管管理水水平的的重要要標志志?？涂头坎坎康氖资滓δ芎秃腿蝿談帐窍蛳蚩腿巳颂峁┕└哔|質量的的客房房商品品，清清潔、、美觀觀、舒舒適、、安全全是這這一商商品的的主要要特性性。如如果缺缺乏安安全要要素，，客房房的清清潔、、美觀觀、舒舒適也也就沒沒有意意義。?？头糠堪踩３龀鰡栴}題，這這個客客房部部的管管理就就徹底底失敗敗了。。三、客客房安安全管管理的的特點點客房安安全管管理是是整個個酒店店安全全管理理的重重要組組成部部分，，又具具有不不同于于其他他部門門安全全管理理的獨獨特型型。這這是因因為客客房一一經(jīng)出出租即即成為為暫時時的私私人場場所，，任何何人包包括服服務員員不經(jīng)經(jīng)住客客允許許都不不得入入內。。這就就給客客房安安全管管理工工作增增加了了難度度。具具體說說有如如下特特點：：1、要求求高、、難度度大酒店為為保障障客房房安全全制定定了許許多管管理規(guī)規(guī)章制制度。。這些些制度度必須須得到到客人人的理理解與與配合合才能能有效效實施施，如如訪客客制度度、防防火制制度等等。如如何在在工作作中即即嚴格格執(zhí)行行有關關制度度，絕絕對保保障客客人安安全，，又不不引起起客人人反感感，是是需要要認真真研究究的。。訪客客到晚晚間規(guī)規(guī)定時時間仍仍不離離開客客房的的，服服務員員要勸勸其離離開或或登記記留宿宿。有有的客客人認認為這這是多多次一一舉，，妨礙礙人身身自由由，有有抵觸觸情緒緒。在在這種種情形形下執(zhí)執(zhí)行規(guī)規(guī)章制制度，，服務務員一一定要要講究究技巧巧，態(tài)態(tài)度要要堅決決，講講話要要委婉婉，不不要傷傷害客客人的的自尊尊心。。2、服務性強客房安全是客客房部對客服服務的一項重重要內容。這這就要求服務務員在工作中中注意消除安安全隱患，保保障客人人身身、財物和正正當權益不受受侵害。因此此，服務員要要嚴格執(zhí)行服服務規(guī)程，貫貫徹“賓客至至上，服務第第一”的宗旨旨，盡心盡力力搞好客房服服務，融安全全管理于服務務之中。服務務員執(zhí)行規(guī)定定時要始終保保持對客人的的熱心、耐心心和關心，而而不能像某些些社會公共場場所那樣給客客人下各種禁禁令，強制實實行安全管理理。3、管理細致入入微由于客房是客客人的生活空空間，停留時時間長，涉及及設備用品多多，管理中稍稍有不慎，就就會造成對客客人的傷害。。如設備用品品質量、擺放放位置、堅固固程度、破損損后能否及時時發(fā)現(xiàn)并修理理撤換，電器器、裝飾材料料的安全性能能是否可靠，，都是客房管管理的內容。。這就需要服服務員在工作作中細心觀察察，及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、匯報并消消除隱患。管管理者也要經(jīng)經(jīng)常巡視客房房，檢查設備備設施尤其是是防火防盜設設施的完好程程度，以確保?？腿税踩?。。同時管理者者也要考慮到到，客人初到到陌生環(huán)境生生活，即使安安全設施相當當完備，客人人仍可能產(chǎn)生生心理不安全全感。為此要要訓練服務員員恰當?shù)乇憩F(xiàn)現(xiàn)出對客人的的關心，微笑笑服務，認真真負責，堅守守崗位，使客客人放心，有有“賓至如歸歸”之感。4、需要其它部部門密切配合合客人住的是客客房，但客房房安全不僅僅僅是客房部的的工作，而是是需要酒店各各有關部門共共同努力實現(xiàn)現(xiàn)的。安保部部、工程部首首當其沖，采采購部、前廳廳部、餐飲部部、洗衣房也也都是對客房房安全產(chǎn)生影影響。因此客客房部要與上上述部門保持持密切聯(lián)系，，共同研究搞搞好客房安全全工作。四、安全工作作的基本原則則1、賓客至上，，安全第一“賓客至上，，安全第一””是酒店一切切工作的基本本指導思想，，也是安全工工作的根本出出發(fā)點和最終終歸宿。無論論是保安部還還是客房部員員工，都要切切實保障客人人和酒店員工工的人身以及及財產(chǎn)安全。。沒有安全保保障，一切工工作都無法順順利進行，從從這個意義上上講，安全工工作是“第一一位”的。2、預防為主所謂“預防為為主”也就是是集中主要精精力做好積極極主動的防范范工作，防止止案件和事故故的發(fā)生，這這是酒店安全全工作的基點點。預防為主主，一要加強強防范，堵塞塞各種空隙漏漏洞，不給任任何違法犯罪罪分子可乘之之機，把違法法犯罪活動制制止在預謀階階段；二要定定期進行安全全檢查，及時時發(fā)現(xiàn)和消除除各種不安全全因素和事故故苗頭，把各各類事故消滅滅在萌芽階段段。3、誰主管、誰誰負責“誰主管、誰誰負責”就是是分清層次，，各司其職，，客房部安全全應實施總經(jīng)經(jīng)理領導下的的房務部經(jīng)理理負責制。安安全是一個綜綜合性指標，，實踐證明，，僅僅依靠一一個安保部，，是很難把具具體部門的安安全工作做好好、做徹底的的。因此，只只有把安全工工作的各項要要求分解到各各個部門，由由部門經(jīng)理包包干落實，才才能把酒店的的安全工作做做好?？头坎坎康陌踩ぷ髯髯匀灰矐褡袷剡@一原則則。4、外松內緊“外松內緊””是安全工作作的又一項重重要原則。所所謂“外松””是指安全工工作在形式上上要自然，氣氣氛要和緩；；所謂“內緊緊”，如果沒有內緊緊就無法發(fā)現(xiàn)和消消除不安全因因素，也就無無法保證客人人安全；相反反，只有內緊緊而沒有外松松，酒店的氣氣氛就非常緊緊張，甚至把把客人嚇跑。。5、群防群治“群防群治””就是要靠廣廣大員工做好好酒店的安全全工作。員工工是酒店的主主人，最熟悉悉內部情況，，深知不安全全因素和薄弱弱環(huán)節(jié)。只有有廣泛地依靠靠員工，才能能采取切實可可行的措施去去堵塞漏洞，，消除那些不不安全因素。。另外，住店店客人與酒店店也有直接的的利害關系。。因此，發(fā)動動客人也是安安全工作的一一個重要方面面。五、客房安全管管理的任務根據(jù)公安機關關安全工作的的有關規(guī)定和和保安部門對對客房部安全全管理工作的的具體要求，，結合部門工工作的基本特特點，可以把把客房部安全全管理工作的的主要任務總總結為以下幾幾點：1、保護客房財財產(chǎn)安全客房安全管理理不僅要保證證客人身安全全，也是保護護酒店財產(chǎn)安安全。事實上上確有個別素素質低的客人人入住后對客客房設備設施施不愛護，給給酒店造成或或大或小的經(jīng)經(jīng)濟損失?？涂头糠諉T要要把好這一關關，在客人結結賬查房時及及時發(fā)現(xiàn)問題題，通知前臺臺和相關管理理人員處理。。2、加強對員工工的安全教育育，制定嚴密密細致的安全全制度，落實實安全責任制制客房安全必須須讓客房部全全體員工都來來關心。首先先要教育員工工增強客房安安全意識，懂懂得如何搞好好客房安全，，每個人在其其中應起什么么作用。尤其其是樓面服務務員和客房清清掃員，更要要對客房安全全切實負起責責任，克服麻麻痹心理，當當好樓面的““保安員”。?？头堪踩乇仨氁試烂艿牡闹贫葋肀ＷC證。要集中員員工集體智慧慧制定出周密密細致的安全全制度，包括括客房防火、、防盜、鑰匙匙管理、訪客客接待、員工工因公出入客客房、樓面安安全等一系列列規(guī)章制度，，并制定相關關的獎懲措施施，使員工有有章可循、有有法可依。3、檢查有關安安全的設備設設施，保證其其正常運轉客房部各級管管理者要注意意檢查樓面及及客房的安全全裝置和其它它設備設施的的安全性能，，尤其是防火火防盜設施，，保證其正常常運轉或需要要啟用時能正正常發(fā)揮作用用，不能只靠靠服務員匯報報了解情況。。對已有的安安全制度要經(jīng)經(jīng)常檢查執(zhí)行行情況，不能能僅寫在紙上上，貼在墻上上。4、檢查督導服服務員的安全全防范工作，，消除安全隱隱患客房服務員是是接觸客房機機會最多、最最了解客房安安全狀況的人人。必須充分分發(fā)動服務員員尋找安全隱隱患，提供信信息，及時調調整改進。服服務員的工作作過程也就是是客房安全服服務的過程。。消除衛(wèi)生間間地面的積水水，可以防止止客人滑倒；；發(fā)現(xiàn)電信老老化及時報廢廢更新，可以以防止客人觸觸電。領班也也是最掌握客客房安全狀態(tài)態(tài)的人。要督督促領班認真真查房，糾正正服務員工作作不細可能帶帶來的安全問問題，使客人人入住時安全全更有保障。。一、防火工作作酒店的客房是是容易引起火火災的地方。。因此，防火火工作是客房房部的頭等大大事。（一）火災形成的原原因與種類客房部形成火火災的原因很很多，如：客客人酒后吸煙煙，引起被褥褥、床單等起起火；亂扔煙煙頭、火柴，，使地毯或地地板起火；客客房內電線陳陳舊或因負荷荷使用造成起起火；客房內內電器設備自自身故障或連連續(xù)工作時間間過長，引起起升溫造成起起火；客房內內設備老化，，造成短路起起火；客人將將易燃、易爆爆物品帶進客客房造成起火火；客房內工工程維修使用用明火不當造造成起火；客客房工作人員員違反規(guī)程操操作造成起火火等。在眾多多的起火原因因中，吸煙和和電器事故引引起的火災，，在客房中占占有較大的比比例第二節(jié)防防火與防盜依照國家標準準，火災分為為四大類：（1）普通物品火火災（A類）。由木材材、紙張、棉棉布、塑膠等等固體所引起起的火災。（2）易燃液體火火災（B類）。由汽油油、酒精等所所引起的火災災。（3）可燃氣體火火災（C類）。由液化化石油氣、煤煤氣、乙炔等等所引起的火火災。（4）金屬火災（（D類）。由鉀、、鎂、鋰等物物質引起的火火災。（二））火火災災的的預預防防俗話話說說：““防防火火勝勝于于救救火火。?！薄笨涂头糠坎坎繎獞谠诰凭频甑昕偪偨?jīng)經(jīng)理理統(tǒng)統(tǒng)一一領領導導下下，，成成立立防防火火小小組組，，制制定定完完善善的的防防火火計計劃劃，，防防患患于于未未然然。1、加加強強員員工工培培訓訓，，增增強強防防火火意意識識客房房部部應應組組織織員員工工學學習習酒酒店店制制定定的的防防火火手手冊冊，，并并制制定定防防火火安安全全條條例例，，建建立立防防火火崗崗位位責責任任制制，，明明確確各各崗崗位位員員工工在在防防火火、、滅滅火火中中的的職職責責和和任任務務。。教教會會他他們們如如何何及及時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火火情情和和報報警警；；遇遇有有火火災災發(fā)發(fā)生生時時，，如如何何使使用用防防火火、、滅滅火火設設備備及及平平時時對對這這些些設設備備的的維維護護和和保保養(yǎng)養(yǎng)；；當當火火災災發(fā)發(fā)生生時時，，如如何何鎮(zhèn)鎮(zhèn)定定地地疏疏散散客客人人，，以以及及重重要要的的財財產(chǎn)產(chǎn)如如何何保保護護和和安安置置；；如如何何在在日日常常工工作作中中正正確確執(zhí)執(zhí)行行操操作作規(guī)規(guī)程程，，防防止止火火災災發(fā)發(fā)生生，，以以及及如如何何向向客客人人宣宣傳傳防防火火知知識識等等。。還還可可定定期期舉舉行行消消防防演演習習。。2、建筑裝飾飾中要安裝裝必要的防防火設施和和選用具有有阻燃性能能的材料客房要配備備有效的消消防設施用用品，如防防火門、安安全通道、、自動噴水水滅火裝置置、煙感報報警器等。。同時，家家具、部件件等物品應應選用具有有阻燃性能能的材料。。3、對住店賓賓客加強防防火宣傳在每間客房房內，要放放置防火宣宣傳材料，，如《防火手冊》、《防火須知》等；向客人人介紹酒店店客房內的的消防設施施，并提醒醒客人在室室內吸煙和和使用電器器設備時，，要注意安安全防火；；在房門后后張貼消防防逃生圖：：一般情況況下，客房房還備有《旅客須知》宣傳冊，向向他們介紹紹一旦發(fā)生生火災時，，撤離的方方法和路線線。4、日常的防火火管理工作（1）配合保安部部定期對重點點部位進行全全面檢查，如如緊急出口是是否暢通，防防火門是否有有效，報警、、滅火設施是是否良好等。。（2）發(fā)現(xiàn)客人使使用電爐、電電飯鍋等設備備，要及時阻阻止。（3）發(fā)現(xiàn)樓面和和客房有易燃燃、易爆物品品，要及時清清掃處理。（4）注意檢查房房內電器、電電線和插頭等等有無短路、、漏電裸露現(xiàn)現(xiàn)象，如若發(fā)發(fā)現(xiàn)，要及時時報修。（5）對酗酒過度度或煙癮大的的客人，要格格外加以關注注。（6）對帶電、帶帶油在客房進進行維修的作作業(yè)人員，要要及時提醒注注意防火。（7）對發(fā)生故障障的清潔設備備，要及時報報修，以防短短路或漏電而而發(fā)生火災。。（8）制定火警時時的緊急疏散散計劃，包括括如何引導客客人疏散、保保護重要財產(chǎn)產(chǎn)等。（三）火災的的撲救1、及時報警客房樓層一旦旦發(fā)生火災，，報警器會發(fā)發(fā)出信號。工工作人員應立立即查明火源源的準確位置置及燃燒物質質，并立即向向酒店防火中中心報警。在在火災初起階階段，消防隊隊員沒有到達達之前，可以以利用就近消消防器材撲救救，并按次序序向客人發(fā)出出通報，進行行自救，以控控制火勢蔓延延。2、疏散客人如果火災不能能控制，聽到到疏散信號，，應立即打開開所有安全樓樓道，組織客客人撤離。組組織人員把守守各梯口、路路口，有計劃劃、有步驟地地引導客人從從各安全通道道撤離，避免免擁擠造成擠擠壓死傷現(xiàn)象象。特別要注注意幫助老弱弱病殘及兒童童，護送他們們到達安全地地方。最后，，酒店工作人人員撤離火災災現(xiàn)場。3、滅火方法常用的滅火方方法有如下四四種：（1）冷卻滅火法法。它是將燃燃燒物的溫度度降到燃點以以下，使燃燒燒停止。通常常是用水和二二氧化碳滅火火劑。（2）窒息滅火法法。它是采用用一定方法隔隔絕空氣或減減少空氣中含含氧量，使燃燃燒物得不到到足夠的氧氧氣而停止燃燃燒。通常用用泡沫和二氧氧化碳滅火劑劑，也可用浸浸濕的棉被等等來覆蓋燃燒燒物。（3）隔離滅火法法。它是把正正在燃燒的物物質同未燃燒燒的物質隔離離來，使燃燒燒不能蔓延。。（4）抑制滅火法法。指用有抑抑制作用的化化學滅火劑噴噴射到燃燒物物上，參與化化學反應，與與燃燒反應中中產(chǎn)生的游離離基結合，形形成穩(wěn)定的不不燃燒分子結結構而使燃燒燒停止。4、常用滅火器器的使用客房區(qū)域常用用的滅火設備備是消防栓和和化學滅火器器。（1）消防栓。消消防栓滅火設設備主要由消消防栓、水龍龍帶和水槍一一起裝置在玻玻璃門的消防防栓箱內。發(fā)發(fā)生火災時，，將箱內水龍龍帶取出，接接到消防栓出出口上，將水水栓開啟，水水即噴射出來來。（2）化學滅火器器。常用滅火火器的種類及及使用方法。種類適用范圍使用方法酸堿滅火器適用于撲滅一般固體物質的火災1、將滅火器倒置2、將水與氣噴向燃燒物泡沫滅火器適用于油類和一般固體物質及可燃液體火災1、將滅火器倒置2、將泡沫液體噴向火源二氧化碳滅火器適用于帶電的低壓電器火災和貴重的儀器、設備等1、撥去保險鎖或鋁封2、對開閥門或壓手柄3、對準燃燒物由外圈向中間噴射干粉滅火器性能和適用范圍與二氧化碳滅火器基本相同1、撥去保險鎖2、按下手柄3、將干粉噴向燃燒物鹵代烷滅火器上述滅火范圍都可以使用，特別適用于精密儀器、電器設備、檔案資料等。1、撥去保險鎖2、打開閥門3、對準燃燒物噴射案例：“冒名頂替替”事件一天，，有位位浙江江杭州州客人人住進進酒店店。這這位客客人有有60多歲，，面容容和藹藹，是是位很很慈祥祥的老老人。。老先先生是是酒店店的常?？?，，前臺臺的服服務員員都認認識他他，和和這位位老先先生很很熟。。第二二天，，老先先生早早上十十點多多就出出去了了。在在出門門前囑囑咐前前臺的的服務務人員員，說說其其外外出出辦辦事事，，中中午午的的時時候候會會有有一一位位廣廣州州來來訪訪客客人人，，是是其其多多年年的的老老朋朋友友，，來來了了就就讓讓他他上上其其房房間間取取一一份份文文件件，，并并告告訴訴了了來來訪訪者者的的姓姓名名，，老老先先生生交交代代完完就就外外出出辦辦事事去去了了。。大大約約過過來來3個多多小小時時，，一一位位年年輕輕的的客客人人到到了了前前臺臺，，就就說說來來取取一一份份什什么么文文件件，，并并說說出出了了房房間間號號與與那那位位老老住住客客的的姓姓名名。。前前臺臺實實習習生生小小許許聽聽了了也也沒沒多多想想，，既既然然符符合合姓姓名名與與事事例例，，便便給給了了他他房房間間房卡，過了20分鐘，那那位年輕輕的來訪訪者交還房卡卡離開了。又過了一一個鐘頭頭左右，，來了一一位40多歲的客客人，向向前臺說說明是來來某某房房間取什什么文件件，其詳詳細地講講清楚了了那位老老住客的的姓名及及房間號號等情況況。小許許等幾位位前臺服服務員一一聽馬上上感覺不不對，怎怎么有兩兩位來訪訪著取同同一份東東西？越越想越感感覺有問問題，馬馬上將情情況報告告大堂副副理。大大堂副理理得知后后，馬上上通知安安保人員員一起上上房間查查看。當當打開門門時，那那位老先先生的房房間凌亂亂不堪，，床上和和地上到到處都有有被翻過過的東西西。酒店店立即打打電話通通知了客客人，經(jīng)經(jīng)過清點點物品，，被盜走走了10000美金和一一部數(shù)碼碼相機。。結果，，酒店做做了原價價的賠償償，并讓讓客人免免費入住住季度。。這個教教訓是深深刻的，，讓人值值得反思思。點評：通通過這次次事件，，暴露出出酒店很很多問題題，有幾幾點值得得我們注注意的。。第一，前前臺的服服務員工工作不細細致、不不認真，，沒有問問清楚情情況就給給房間房卡讓陌生來訪訪者進客房房，給盜竊竊者提供了了很好的作作案條件，，讓案犯方方便地進出出房間，給給酒店的聲聲譽造成了了極壞的影影響，讓客客人住在酒酒店有不安安全的感覺覺。第二、酒店店的管理規(guī)規(guī)程上出了了漏洞。當當有客人要要求轉交物物品時，應應該讓客人人自己帶來來前臺，讓讓前臺服務務員轉交，，并做好關關于轉交財財務的相關關登記。不不能讓來訪訪者單獨去去房間，給給其提供作作案的機會會，讓客人人的財物受受到損失。。在給前臺臺員工培訓訓時候，要要求前臺員員工在客人人外出或做做住房登記記時，要注注意客人周周圍的人物物，并委婉婉提醒客人人保管好自自己的財物物。1、對員工的管理（1）對本店員員工要加強強職業(yè)道德德教育，提提高員工的的素質，增增強員工遵遵紀守法的的自覺性；；（2）實行一定定的獎懲手手段堵住漏漏洞，不給給作案者可可乘之機；；（3）一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有偷盜行行為，要嚴嚴肅處理，，毫不留情情；（4）嚴禁在工工作時間會會客、串崗崗或擅自離離崗；（5）嚴格履行行領用和保保管物品的的手續(xù)；（6）在清掃客客房時，不不能隨意將將客房房卡丟在清潔車車上或做取取電卡；（7）不能主動動將客人的的情況告訴訴不明身份份的訪客；；（8）設立員工工專用通道道，防止員員工或施工工人員攜帶帶酒店財物物離店2、房卡的管理理客房房卡主要有：客客用房卡，，即開啟客客人入住房房間的；樓樓層卡，即即供服務員員打掃房間間的；樓層層總卡，即開啟該該樓層所有有的房間的的，供領班班使用；客客房總卡，，即開啟所所有客房的的，供經(jīng)理理主管/使用?？头糠糠靠ㄊ强涂头堪踩芄芾淼闹匾h(huán)節(jié)，決決不能馬虎虎大意。房房卡丟失、、隨意發(fā)放放、私自復復制或被盜盜都會給客客房安全帶帶來威脅。。因此，為為保證客房房安全，必必須嚴格控控制、管理理房卡。（1）當客人辦辦理入住手手續(xù)后，可可發(fā)給客人人該房間的的鑰匙，供供客人出入入時使用。。（2）客人退房房時，要提提醒客人歸歸還房卡；；若忘記交交還的，必必須追要。。（3）服務員在在清掃客人人房間時，，必須隨身身攜帶房卡卡，不能把把鑰匙隨意意丟在工作作車上或當當取電卡使使用，也不不得交他人人保管。（4）在巡視時時，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人房門門插有房卡卡，要醒客客人收好；；若房中無無人，可將將房門關閉閉，并匯報報領班，并并做好記錄錄。（5）禁止為任任何人開啟啟客人的房房間。確因因工作需要要，應由服服務員陪同同進入房間間，并做好好記錄。（6）服務員在在上下班時時，要做好好房卡的交交接工作，，并嚴格遵遵守收發(fā)簽簽字制度。。（7）嚴禁將工工作房卡帶帶出酒店。。（8）若發(fā)現(xiàn)房卡有裂痕或折斷斷，要由房房務部經(jīng)理理簽字由專人配制房卡。案例：深夜夜醉倒的客客人凌晨2點，某酒店店的電梯在在5層停住?！啊岸＿恕币灰宦曢T開了了，一位客客人踉蹌而而出，喃喃喃自語：““我喝得好好痛快?。?！”口里噴噴出一股濃濃烈的酒氣氣。這時保保安員小丁丁巡樓恰好好走進5樓電梯口。。見到客人人的模樣，，斷定是喝喝醉了。連連忙跑上去去扶住他，，問道：““先生，您您住在那間間房？”客客人神志還還算清醒，，他輕輕地地搖搖自己己的左手，，小丁會意意。便細看看客人的左左手，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)是517房的房卡袋袋。小丁一一步一步把把客人攙進進房間他躺躺在床上，，又泡了一一杯醒酒茶茶，然后將將襯有塑料料袋的清潔潔桶放在客客人的床頭頭旁。這時時，客人開開始呻吟起起來，小丁丁一面趕緊緊把客人稍稍稍扶起，，將沏好的的茶水端到到他嘴邊，，一面安慰慰說：“您您沒事的，，喝完茶躺躺下歇歇就就會好的。。”隨后他他又到洗手手間拿來一一塊濕毛巾巾敷在客人人額頭上，，說道“您您躺一會兒兒，我馬上上就來。不一會兒，，小丁取來來一些用濕濕毛巾裹著著的冰塊，，換下客人人額頭的濕濕毛巾。突突然，“哇哇”的一聲聲，客人開開始嘔吐了了。說時遲遲，那時快快，早已有有準備的小小丁迅速拿拿起清潔桶桶接住。等等醉客痛快快地吐完后后，又輕輕輕托起他的的下顎，用用濕毛巾擦擦去其嘴邊邊的臟物。。此后，小小丁靜靜地地觀察了一一會兒，發(fā)發(fā)現(xiàn)客人臉臉色漸漸轉轉紅，就對對他說：““您好多了了，好好睡睡一覺，明明天就能復復原了?！薄彼呎f邊邊幫客人蓋蓋好被子，，在床頭柜柜上留下一一杯開水和和一條濕毛毛巾，又補補充一句：：“您若需需要幫助，，請撥9，這是客房房中心電話話?！比缓蠛笏{節(jié)好好空調，換換上新的垃垃圾袋，輕輕輕關上門門離開。小丁找到樓樓層夜班服服務員，告告之醉客的的情況，并并請他每過過10分鐘到517房去聽聽動動靜。天亮亮了，辛苦苦值勤一夜夜的小丁瞇瞇著熬紅的的雙眼又來來了解情況況，得知醉醉客安然無無恙才放下下心來。最最后他又請請值班服務務員在交接接班記錄本本上寫下：：“昨