武漢建鑫商業(yè)發(fā)展有限公司員工銷售技能培訓課件

武漢建鑫商業(yè)發(fā)展有限公司員工銷售技能培訓武漢建鑫商業(yè)發(fā)展有限公司員工銷售技能培訓目錄銷售人員顧客—我們的上帝產品FAB(E)服務技巧銷售經典案例目錄銷售人員銷售人員銷售人員基本素質要求銷售人員的目標樹立銷售人員銷售人員基本素質要求銷售人員的基本素質要求如何才能成為一個優(yōu)秀的銷售人員以及一個銷售人員應具備的條件？任何人都可以成為一個優(yōu)秀的銷售人員，成一個優(yōu)秀的銷售人員條件只有三個！熱愛銷售這項工作學習并且掌握一些基本的知識和技巧對于自己和對于產品的信心銷售人員的基本素質要求如何才能成為一個優(yōu)秀的銷售人員熱愛銷售的理由多勞多得，你的收入就是你的能力的好壞的最直觀的表現。廣交朋友，在銷售的行業(yè)里你能遇見的人的性格最多，當然你交友的范圍是最廣的。幫助人，可以藉由我的產品，我的服務，我的能力去幫助顧客解決他生活和工作中的問題。挑戰(zhàn)性，在每個銷售環(huán)節(jié)給自己設立不同的目標，并且通過自己的努力去完成，促使自己不斷的成長。銷售行業(yè)是學習與人交流，自身修養(yǎng)的最好的也是最基礎的平臺。我在做我喜歡的事情，只不過有人愿意為此付錢而已！熱愛銷售的理由我在做我喜歡的事情，只不過有人愿意為此付錢而已銷售人員的目標樹立銷售員是個需要高度自我管理的職業(yè)，讓自己進步拿高工資的唯一方法就是不斷地樹立要達到的銷售目標并且通過自己的努力去完成甚至超越他。為什么要樹立目標？目標確立你努力的方向：沒有目標的人，就像是空駛的出租車，不知道要去哪里。目標產生動力：人生有了動力才會有希望，銷售業(yè)是一樣的。目標催生方法：人是一種選擇性感知動物（網狀激活系統(tǒng)），只有有了目標的情況下，你才知道什么是有助實現目標的線索、知識和信息。格式塔心理學：人有一種本能的傾向，總是自覺的追求完美、完整，自覺的消除差異，獲得平衡；這種最求完美完整、消除差異的傾向是人動力的來源。銷售人員的目標樹立銷售員是個需要高度自我管理的職業(yè)，讓自己進如何確立目標？目標要具有激勵作用：我們更容易放棄的目標恰是較低的目標，因為他不能為我們產生較大的動力。目標要清晰明確且可以衡量、細加分解：時間、區(qū)域、員工、客戶、產品。目標要有完善的實施計劃和自我獎勵措施：先有目標后有計劃（計劃：有了目標之后，網狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標有價值的信息，你會產生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施）目標計劃的實施：A、審訂目標，做事要達到什么樣的效果；B、達到目標要做到那些事；C、將所有要做的工作按照輕重緩急排序。如何確立目標？章節(jié)總結一個人之所以會成功，是因為他鎖定了一個目標，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄準他向他，竭盡全力的前進。所有的成就源自于工作的態(tài)度。章節(jié)總結一個人之所以會成功，是因為他鎖定顧客—我們的上帝顧客類型購買心理特征老年顧客喜歡購買用慣了的東西，對新產品常持懷疑態(tài)度，購買習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；希望購買方便舒適；對營業(yè)員的態(tài)度反應敏感；對保健商品比較感興趣；中年顧客多屬于理智型購買，比較自信，講究經濟實用；喜歡購買被證明有實用價值的新產品；對能改善家庭經濟條件，節(jié)約家務勞動時間的產品感興趣；顧客類型顧客—我們的上帝顧客類型購買心理特征老年顧客喜歡購買用慣了的按個性分類顧客類型購買心理特征理智型購買決定以對商品的知識為依據；獨立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購買過程中不動聲色；沖動型個性心理敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新產品；情感型購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想象力豐富；購買時情緒易波動。習慣型憑以往的習慣和經驗購買；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的地購買，購買過程迅速；對新產品反應冷淡。疑慮型個性內向，行動謹慎，瓜遲緩，觀察細微；缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重；選購商品時運作緩慢，反復挑選，費時較多；購買時猶豫不決，事后反悔。隨意型缺乏購買經驗，購買中常不知所措；信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助；對商品不過多挑剔。按個性分類顧客類型購買心理特征理智型購買決定以對商按職業(yè)分類顧客類型購買心理特征行政人員大多喜歡以正裝，樣式簡單款式為主購買方向。知識分子大多數喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品。文藝界人士大多數喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現代藝術美感的商品軍人多為別人代買商品，或按圖購買，或請售貨員參謀。商人不喜歡被正裝所限制，有時會較多注意商務休閑裝，或高檔的運動裝（如：高爾夫系列）按職業(yè)分類顧客類型購買心理特征行政人員大多喜歡以產品FAB(E)什么是產品FAB(E)？FAB(E)代表的意思。FAB(E)的重要性FAB(E)的應用產品FAB(E)什么是產品FAB(E)？什么是產品FAB(E)？說服顧客接受產品是銷售人員的基本任務。當銷售人員面對顧客，開展銷售說服時，需要確定客戶的需求點，必須把客戶的需求點與產品的特性結合起來，盡力發(fā)掘產品能夠滿足客戶、甚至超出客戶期望的利益！

FAB是一種有效針對不同客戶發(fā)現不同的產品利益來滿足客戶需求的方法，它將所銷售產品的特征轉化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了產品最能滿足和吸引顧客的那一方面，所以又稱它為利益銷售法。

什么是產品FAB(E)？說服顧客接受產品是銷售人員的基本任務FAB(E)代表的意思F—Feature，屬性；即你的產品所包含的客觀現實，所具有的屬性。A—Advantage，作用；就是能夠給客戶帶來的用處。B—Benefit，益處；即你的商品給客戶帶來的益處。E—Evidence，證據；證據具有客觀性、權威性、可靠性和可見證性。譬如產品展示、成功案例、國家認證、行業(yè)數據排名等等。FAB(E)代表的意思F—Feature，屬性；即你的產品所FAB(E)的重要性FAB(E)的講解是對于提高顧客的購買欲，是使顧客對產皮了解最有效的講解法則，一個完整的FAB介紹就基本代表了你已經將要推薦的產品的比較有效而直觀的解釋給了顧客聽，對于顧客第一印象的好感產生有至關重要的作用。FAB(E)的重要性FAB(E)的講解是對于提高顧客的購買欲FAB(E)的應用在運用FAB技術之前，建議銷售人員在所銷售的產品中找出大量的特性用表格方式列出產品的FAB并加以練習，以增加對FAB技術的理解。在徹底理解并熟悉FAB技術的基礎上，再將這些單獨的句子連在一起，銷售人員將會發(fā)現用FAB描述產品是那么的容易。例如，說到特性時，可以用：“這是……”、“這種……有……”來開始；談到優(yōu)點時，可以用“它……”、“可以”、“這使得……”等短語開頭；說到利益時，就可以用“所以……”和“您”這個詞。應用要求：1.對產品要有足夠的熟悉程度

作為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須對產品的構造、技術性能、使用方法、耐用之處、獨特之處，甚至是生產過程都要了解得一清二楚，只有對產品的每一部分充分了解透徹，才能很快根據客戶的需求點昭告產品滿足客戶的相應部分。

2.充分運用想像力，充分發(fā)揮產品的利益來滿足客戶

產品的利益是一種觀點和判定，是根據我們的優(yōu)點聯(lián)想得到的，對不同的人有不同的內容。比如一個產品，對不同的人可以帶來不同的利益。對經銷商來說，代理好的產品可以獲得豐富的利潤和良好的聲譽；對于消費者來說，可以通過使用該產品而使自己的需求得到很好的滿足；對廠家來說，可以使自己獲得很好的利潤和長期發(fā)展。

3.尊重顧客，不要左右顧客購買意愿

銷售人員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。因為我們的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽你的解說FAB(E)的應用在運用FAB技術之前，建議章節(jié)總結在整個FAB(E)的銷售進行過程中，銷售人員應時時記?。鹤约核N售的并不是產品，而是即將給顧客帶來的某種利益。因為顧客是時刻為了自己的利益著想，顧客內心是希望自己能貪到便宜的。

章節(jié)總結在整個FAB(E)的銷售進行過程中，銷售人員應時時記服務技巧服務五步驟發(fā)問的技巧聆聽的技巧附加銷售技巧完成銷售任務的技巧處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度服務技巧服務五步驟服務五步驟打招呼介紹產品鼓勵試穿交易完成道別聲服務五步驟打招呼打招呼?禮貌地點頭?親切的笑容?友善的目光接觸?適當的站姿和手勢?熱情的語調?有時間問候、稱呼、推廣內容打招呼?禮貌地點頭目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離步驟：主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼；退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應注意事項：有顧客進入必須放下所有手頭上工作進行招呼客人；不可只集中招呼一個客人，當有第二個進入時，亦應及進禮貌招呼并示意其他同事跟進，切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感；注意招呼客人的聲量。目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離介紹產品?觀察及主動詢問顧客所需?耐心地聆聽顧客所需要?展示貨品，介紹產品的FAB?讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他介紹產品?觀察及主動詢問顧客所需目的：找出顧客的需求進而有目的推介；提起并增強顧客對產品的興趣；讓顧客更好地了解我們的產品和品牌。步驟：從顧客接觸貨品開始，主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客；通過特性優(yōu)點好處介紹產品給顧客；主動詢問有關的問題及細心聆聽，加以準確簡潔的回答；留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介。注意事項：避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語言，應該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試；既要熱情接待顧客，又應注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。目的：找出顧客的需求進而有目的推介；提起并增強顧客對產品的興鼓勵試穿?復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等?禮貌地點算顧客所需的件數?把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈?邀請顧客到試衣室、鏡前?將試穿衣物掛試衣室（旺場一定敲門問并提醒關門）?留意顧客什么時候從試衣室出來，主動詢問顧客感受?留意顧客身邊朋友的意見?試穿后核對貨品件數?如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。鼓勵試穿?復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等目的：讓顧客進一步加深對服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進我們銷售工作的成功。步驟：主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿；能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品；引領客人到試衣間，并敲門確認是否有人；替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架；把貨品掛在試衣間內，邀請顧客進入試衣并提醒顧客關門；導購在試衣間附近留意顧客進一步需要；主動詢問顧客的感受并加以介紹；客流量多的時候提醒顧客注意自己的錢物。注意事項：客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經驗多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應，提供適當的協(xié)助，如提供改褲腳服務等目的：讓顧客進一步加深對服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾交易完成?主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）?清晰準確告知顧客總件數及金額?唱收唱付（雙手交接）?再次附加推銷?重視貨品包裝?禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝交易完成?主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）道別?對每位經過身邊的顧客致謝，道別?讓顧客自始至終感受到良好的服務目的：給顧客完美的購物過程，邀請顧客下次光臨注意事項：顧客離去時，其他同事再視線范圍內應與顧客說慢走，再見之類的話；如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請求，得到允許后幫忙攜提包物道別?對每位經過身邊的顧客致謝，道別發(fā)問技巧通過與顧客短暫的溝通中迅速在腦中整理顧客的需求，并提出顧客想要知道的問題并且引導顧客跟著你的思路走，從而引導銷售成交率提升。問題可分為兩種基本類型：開放式：鼓勵顧客自由反應，了解并發(fā)掘更多的顧客需求信息，所用的詞匯有：什么，為什么，然后，告訴我等等。封閉式：限制顧客的反應范圍，或者只讓顧客從你所提供的選擇中挑出一個答案。這類提問易于控制談話主題，常用的詞匯有：是不是、有沒有、是否已經、哪一個等等發(fā)問技巧通過與顧客短暫的溝通中迅速在腦中整理顧客的需求，并提聆聽技巧聆聽是是人際關系里最有力的溝通技巧，同時也是最難掌握的的技巧。所謂聆聽，并非只是坐著或者站著聽人說話，而是需要積極聽取的技巧。聆聽可用“CARE”的方式：C集中精力：盡力排除內心或外部的干擾；A回應：表現出你在聆聽，表現的方式有：無聲和有聲的。R重復說明：總結內容，表示你有聆聽，同時也能表示顧客對你所說的話是否理解。E設身處地：表示你能理解他的感受。銷售不但是在完成你將商品賣給顧客的過程，也是你和顧客正式成為朋友的過程，這一過程聆聽是必不可少的。聆聽技巧聆聽是是人際關系里最有力的溝通技巧，同時也是最難掌握附加銷售的技巧附加銷售是表現你銷售能力以及與顧客溝通程度的最好體現，通過在最佳的附加銷售時機向顧客推薦兩件以上貨品，以此來提高你的客單件以及銷售。附加銷售的時機：顧客試衣服前，顧客試衣服后，收銀前，收銀后。試衣前，在顧客有想要試穿衣服的時候，可以一次性遞給顧客兩件或者上下成套搭配衣服，并解釋其搭配的好處。試衣后，當顧客從試衣間試穿出來時，應準備好另一件或一套商品等顧客出來并加以推薦。在顧客試衣過程中，其他同事若閑著也可以準備衣服幫助跟進的同事進一步跟進，形成個對夾的攻勢。收銀前，在顧客即將要買單開票的時候，負責收銀或者開票的同事定要重復詢問顧客的其他需求，以確定顧客是否真的不再需要別的服務。收銀后，在顧客確定不需要別的服務，可以將顧客的聯(lián)系方式，以及別的能夠再次聯(lián)系到顧客的方式，提高再次消費的可能性。在做附加銷售的過程中，切忌語氣生硬唐突，應結合當季流行趨勢以及顧客特點，以推薦引入的方式讓顧客產生一次性購買多件的欲望。否則則會讓顧客反感產生濃厚的敵意，這樣就得不償失了。附加銷售的技巧附加銷售是表現你銷售能力以及與顧客溝通程度的最完成銷售任務的技巧總結式的完成銷售任務把銷售面談時顧客所同意與接收的利益加以總結。通過這些利益，你也是在幫助顧客記憶起他所同意的那部分，這是很重要的。優(yōu)缺點平衡法在完成銷售務必要更顧客解釋清楚你產品的優(yōu)缺點，并將優(yōu)缺點進行比較，讓顧客了解到你的產品是利大于弊的。沒有產品是完美無缺的，一味的說你的產品的好只會讓顧客產生更多的疑慮以及售后服務等麻煩。完成銷售任務的技巧總結式的完成銷售任務顧客產生拒絕（異議）原因對于你的產皮或者服務缺乏認識和信任，以至于對你的產品和服務有所誤解。對于你的產品或服務的功能有所疑慮。你的產品或服務存在缺陷。每當你無法直接消除顧客對產品和服務的不滿時，那就表示你的服務或者產品存在問題。處理誤解當顧客由于誤解而拒絕你時，他同時其實也是正在向你提供一些有關他需要想要得到的信息。處理誤解的第一步是通過試探以了解顧客的需要，這樣能使你專注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對于你的產品的排斥。然后你得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。處理疑慮處理疑慮的三個要點：1.對顧客的疑慮做出回應；2.提供保證；3.聽取/試探顧客是否贊同。注意不要為輕微的疑慮做出過度的反應，這樣會顯得過分維護自己使顧客感到被壓迫；至于強烈的疑慮，如果不能提供充分的保證，則可能被視為缺乏或者對顧客毫不關心。處理拒絕（異議）態(tài)度時要有信心，你的顧客會因此更加尊重你。處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度顧客產生拒絕（異議）原因處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度1.銷售情景：

導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開導購策略

導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。

就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現象出現后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。

語言模板

1.導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

2.導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客的需求和意圖）

3.導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。1.銷售情景：導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開銷售經典案例銷售經典案例2.銷售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣

導購策略

沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導購人員。任何類型、款式及風格的衣服都有其獨特的賣點，作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。

任何一種風格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標顧客群體及產品優(yōu)勢。導購應該學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應適當地詢問對方希望的風格類型，不可以一條路走到底不知回頭。

語言模板

1.導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。

2.導購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！

沒有一無是處的產品，只有不會尋找產品賣點的導購。

2.銷售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣

3.銷售情景：我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室。

導購策略

導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理——那是固執(zhí)?，F在有的導購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

語言模板

1.導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請……

2.導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來……

3.導購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。

山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。

3.銷售情景：我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且4.銷售情景：這個顏色的衣服不行，我穿不大合適

導購策略

如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠都無法真正被說服。導購一旦遇到顧客提出異議，首先要學會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。當然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認為顧客的說法不正確，作為導購要學會適當地、有技巧地拒絕對方，并且引導顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。

我們發(fā)現，在實際的店鋪工作中，有的導購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認識。

語言模板

1.導購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有……的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為……

2.導購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）

噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下××色，因為您的膚色是屬于××色調，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。

如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重。4.銷售情景：這個顏色的衣服不行，我穿不大合適5.銷售情景：你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是XX品牌好。話術A：XX是個不錯的品牌，也是我們學習的對象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？得到回答后：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點靠攏）是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。話術B:XX是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣。XX的風格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為……（強調自己的品牌主張）話術C:XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學習的對象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？得到回答后：噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會喜歡……5.銷售情景：你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是X6.銷售情景：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴？話術A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有……問題，而我們在化纖中加入XX成分，除了保留化纖……的優(yōu)點之外，還增加了……的優(yōu)點。話術B:如果單純是化纖面料的話，價格確實不會這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為……所以有……的優(yōu)點，穿起來特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請！話術C:如果不看款式或是設計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿棉質的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）6.銷售情景：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這7.銷售情景：我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買。話術A:沒關系的，您可以先試試看。其實我們現在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數很齊，不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？話術B:是的，打折的時候買，確實價廉物美一，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP）……所以現在購買是非常劃算的！話術C:我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價格其實反而更高，您說是嗎？如果您現在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。話術d:呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。也難怪，現在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現在購買，因為您的身材那么好，我真的擔心到時候是否有適合您的尺碼。7.銷售情景：我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再8.情景：其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了。話術A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品外，其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了衣服的風頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看……話術B:是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質量與服務上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款……至于贈呂部分，我們會立即跟總部反映，作出調整，謝謝您的建議。話術C:您說的這一點我們已經跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質與服務上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看……8.情景：其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了9.銷售情景：無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。話術A:（通過溝通后確實責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬于質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）話術B:（通過溝通后，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）話術C:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在請示一下公司領導，看怎么來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？話術D:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？9.銷售情景：無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？話術A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因）話術B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標準范圍內，并且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。話術C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨）銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色銷售人員無法完成銷售的原因缺乏信息害怕遭到拒絕嘗試避免與顧客意見不合不想得罪顧客不知道應該在何時或者如何完成銷售任務害怕失敗銷售人員無法完成銷售的原因缺乏信息送給銷售人員的一段話你是可以改變的，關鍵取決于你是否決定從現在開始改變自己。不管你現在的境遇怎么樣，命運將從你做出決定的那一刻開始改變；你會有現在的你，是因為過去你做的決定，未來的你會怎么樣，取決于現在的你愿意做出什么樣的決定！送給銷售人員的一段話你是可以改變的，關鍵取決武漢建鑫商業(yè)發(fā)展有限公司員工銷售技能培訓武漢建鑫商業(yè)發(fā)展有限公司員工銷售技能培訓目錄銷售人員顧客—我們的上帝產品FAB(E)服務技巧銷售經典案例目錄銷售人員銷售人員銷售人員基本素質要求銷售人員的目標樹立銷售人員銷售人員基本素質要求銷售人員的基本素質要求如何才能成為一個優(yōu)秀的銷售人員以及一個銷售人員應具備的條件？任何人都可以成為一個優(yōu)秀的銷售人員，成一個優(yōu)秀的銷售人員條件只有三個！熱愛銷售這項工作學習并且掌握一些基本的知識和技巧對于自己和對于產品的信心銷售人員的基本素質要求如何才能成為一個優(yōu)秀的銷售人員熱愛銷售的理由多勞多得，你的收入就是你的能力的好壞的最直觀的表現。廣交朋友，在銷售的行業(yè)里你能遇見的人的性格最多，當然你交友的范圍是最廣的。幫助人，可以藉由我的產品，我的服務，我的能力去幫助顧客解決他生活和工作中的問題。挑戰(zhàn)性，在每個銷售環(huán)節(jié)給自己設立不同的目標，并且通過自己的努力去完成，促使自己不斷的成長。銷售行業(yè)是學習與人交流，自身修養(yǎng)的最好的也是最基礎的平臺。我在做我喜歡的事情，只不過有人愿意為此付錢而已！熱愛銷售的理由我在做我喜歡的事情，只不過有人愿意為此付錢而已銷售人員的目標樹立銷售員是個需要高度自我管理的職業(yè)，讓自己進步拿高工資的唯一方法就是不斷地樹立要達到的銷售目標并且通過自己的努力去完成甚至超越他。為什么要樹立目標？目標確立你努力的方向：沒有目標的人，就像是空駛的出租車，不知道要去哪里。目標產生動力：人生有了動力才會有希望，銷售業(yè)是一樣的。目標催生方法：人是一種選擇性感知動物（網狀激活系統(tǒng)），只有有了目標的情況下，你才知道什么是有助實現目標的線索、知識和信息。格式塔心理學：人有一種本能的傾向，總是自覺的追求完美、完整，自覺的消除差異，獲得平衡；這種最求完美完整、消除差異的傾向是人動力的來源。銷售人員的目標樹立銷售員是個需要高度自我管理的職業(yè)，讓自己進如何確立目標？目標要具有激勵作用：我們更容易放棄的目標恰是較低的目標，因為他不能為我們產生較大的動力。目標要清晰明確且可以衡量、細加分解：時間、區(qū)域、員工、客戶、產品。目標要有完善的實施計劃和自我獎勵措施：先有目標后有計劃（計劃：有了目標之后，網狀激活系統(tǒng)能夠自動為你捕捉對目標有價值的信息，你會產生許多你原來意識不到的創(chuàng)意和方法措施）目標計劃的實施：A、審訂目標，做事要達到什么樣的效果；B、達到目標要做到那些事；C、將所有要做的工作按照輕重緩急排序。如何確立目標？章節(jié)總結一個人之所以會成功，是因為他鎖定了一個目標，不但明確、不更改，而且還持續(xù)不斷的瞄準他向他，竭盡全力的前進。所有的成就源自于工作的態(tài)度。章節(jié)總結一個人之所以會成功，是因為他鎖定顧客—我們的上帝顧客類型購買心理特征老年顧客喜歡購買用慣了的東西，對新產品常持懷疑態(tài)度，購買習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；希望購買方便舒適；對營業(yè)員的態(tài)度反應敏感；對保健商品比較感興趣；中年顧客多屬于理智型購買，比較自信，講究經濟實用；喜歡購買被證明有實用價值的新產品；對能改善家庭經濟條件，節(jié)約家務勞動時間的產品感興趣；顧客類型顧客—我們的上帝顧客類型購買心理特征老年顧客喜歡購買用慣了的按個性分類顧客類型購買心理特征理智型購買決定以對商品的知識為依據；獨立思考，不愿別人介入，不急于做決定；購買過程中不動聲色；沖動型個性心理敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；憑直覺和外觀印象選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新產品；情感型購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想象力豐富；購買時情緒易波動。習慣型憑以往的習慣和經驗購買；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的地購買，購買過程迅速；對新產品反應冷淡。疑慮型個性內向，行動謹慎，瓜遲緩，觀察細微；缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重；選購商品時運作緩慢，反復挑選，費時較多；購買時猶豫不決，事后反悔。隨意型缺乏購買經驗，購買中常不知所措；信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助；對商品不過多挑剔。按個性分類顧客類型購買心理特征理智型購買決定以對商按職業(yè)分類顧客類型購買心理特征行政人員大多喜歡以正裝，樣式簡單款式為主購買方向。知識分子大多數喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品。文藝界人士大多數喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現代藝術美感的商品軍人多為別人代買商品，或按圖購買，或請售貨員參謀。商人不喜歡被正裝所限制，有時會較多注意商務休閑裝，或高檔的運動裝（如：高爾夫系列）按職業(yè)分類顧客類型購買心理特征行政人員大多喜歡以產品FAB(E)什么是產品FAB(E)？FAB(E)代表的意思。FAB(E)的重要性FAB(E)的應用產品FAB(E)什么是產品FAB(E)？什么是產品FAB(E)？說服顧客接受產品是銷售人員的基本任務。當銷售人員面對顧客，開展銷售說服時，需要確定客戶的需求點，必須把客戶的需求點與產品的特性結合起來，盡力發(fā)掘產品能夠滿足客戶、甚至超出客戶期望的利益！

FAB是一種有效針對不同客戶發(fā)現不同的產品利益來滿足客戶需求的方法，它將所銷售產品的特征轉化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了產品最能滿足和吸引顧客的那一方面，所以又稱它為利益銷售法。

什么是產品FAB(E)？說服顧客接受產品是銷售人員的基本任務FAB(E)代表的意思F—Feature，屬性；即你的產品所包含的客觀現實，所具有的屬性。A—Advantage，作用；就是能夠給客戶帶來的用處。B—Benefit，益處；即你的商品給客戶帶來的益處。E—Evidence，證據；證據具有客觀性、權威性、可靠性和可見證性。譬如產品展示、成功案例、國家認證、行業(yè)數據排名等等。FAB(E)代表的意思F—Feature，屬性；即你的產品所FAB(E)的重要性FAB(E)的講解是對于提高顧客的購買欲，是使顧客對產皮了解最有效的講解法則，一個完整的FAB介紹就基本代表了你已經將要推薦的產品的比較有效而直觀的解釋給了顧客聽，對于顧客第一印象的好感產生有至關重要的作用。FAB(E)的重要性FAB(E)的講解是對于提高顧客的購買欲FAB(E)的應用在運用FAB技術之前，建議銷售人員在所銷售的產品中找出大量的特性用表格方式列出產品的FAB并加以練習，以增加對FAB技術的理解。在徹底理解并熟悉FAB技術的基礎上，再將這些單獨的句子連在一起，銷售人員將會發(fā)現用FAB描述產品是那么的容易。例如，說到特性時，可以用：“這是……”、“這種……有……”來開始；談到優(yōu)點時，可以用“它……”、“可以”、“這使得……”等短語開頭；說到利益時，就可以用“所以……”和“您”這個詞。應用要求：1.對產品要有足夠的熟悉程度

作為一個優(yōu)秀的銷售人員，必須對產品的構造、技術性能、使用方法、耐用之處、獨特之處，甚至是生產過程都要了解得一清二楚，只有對產品的每一部分充分了解透徹，才能很快根據客戶的需求點昭告產品滿足客戶的相應部分。

2.充分運用想像力，充分發(fā)揮產品的利益來滿足客戶

產品的利益是一種觀點和判定，是根據我們的優(yōu)點聯(lián)想得到的，對不同的人有不同的內容。比如一個產品，對不同的人可以帶來不同的利益。對經銷商來說，代理好的產品可以獲得豐富的利潤和良好的聲譽；對于消費者來說，可以通過使用該產品而使自己的需求得到很好的滿足；對廠家來說，可以使自己獲得很好的利潤和長期發(fā)展。

3.尊重顧客，不要左右顧客購買意愿

銷售人員在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。因為我們的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽你的解說FAB(E)的應用在運用FAB技術之前，建議章節(jié)總結在整個FAB(E)的銷售進行過程中，銷售人員應時時記住：自己所銷售的并不是產品，而是即將給顧客帶來的某種利益。因為顧客是時刻為了自己的利益著想，顧客內心是希望自己能貪到便宜的。

章節(jié)總結在整個FAB(E)的銷售進行過程中，銷售人員應時時記服務技巧服務五步驟發(fā)問的技巧聆聽的技巧附加銷售技巧完成銷售任務的技巧處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度服務技巧服務五步驟服務五步驟打招呼介紹產品鼓勵試穿交易完成道別聲服務五步驟打招呼打招呼?禮貌地點頭?親切的笑容?友善的目光接觸?適當的站姿和手勢?熱情的語調?有時間問候、稱呼、推廣內容打招呼?禮貌地點頭目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離步驟：主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼；退立一旁。讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要和反應注意事項：有顧客進入必須放下所有手頭上工作進行招呼客人；不可只集中招呼一個客人，當有第二個進入時，亦應及進禮貌招呼并示意其他同事跟進，切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感；注意招呼客人的聲量。目的：吸引顧客的注意；給予顧客尊重；拉近與顧客之間的距離介紹產品?觀察及主動詢問顧客所需?耐心地聆聽顧客所需要?展示貨品，介紹產品的FAB?讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他介紹產品?觀察及主動詢問顧客所需目的：找出顧客的需求進而有目的推介；提起并增強顧客對產品的興趣；讓顧客更好地了解我們的產品和品牌。步驟：從顧客接觸貨品開始，主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助顧客；通過特性優(yōu)點好處介紹產品給顧客；主動詢問有關的問題及細心聆聽，加以準確簡潔的回答；留意顧客的需要，與顧客拉近距離，從中做推介。注意事項：避免“看好可以隨便試試”這類型空洞的語言，應該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試；既要熱情接待顧客，又應注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。目的：找出顧客的需求進而有目的推介；提起并增強顧客對產品的興鼓勵試穿?復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等?禮貌地點算顧客所需的件數?把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈?邀請顧客到試衣室、鏡前?將試穿衣物掛試衣室（旺場一定敲門問并提醒關門）?留意顧客什么時候從試衣室出來，主動詢問顧客感受?留意顧客身邊朋友的意見?試穿后核對貨品件數?如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣式。鼓勵試穿?復述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等目的：讓顧客進一步加深對服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾，促進我們銷售工作的成功。步驟：主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿；能準確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品；引領客人到試衣間，并敲門確認是否有人；替顧客吧試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，褶起褲腳及除去衣架；把貨品掛在試衣間內，邀請顧客進入試衣并提醒顧客關門；導購在試衣間附近留意顧客進一步需要；主動詢問顧客的感受并加以介紹；客流量多的時候提醒顧客注意自己的錢物。注意事項：客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經驗多拿一各尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量腰圍。留意客人試穿后的反應，提供適當的協(xié)助，如提供改褲腳服務等目的：讓顧客進一步加深對服飾的了解，讓顧客買到合身滿意的服飾交易完成?主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）?清晰準確告知顧客總件數及金額?唱收唱付（雙手交接）?再次附加推銷?重視貨品包裝?禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝交易完成?主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）道別?對每位經過身邊的顧客致謝，道別?讓顧客自始至終感受到良好的服務目的：給顧客完美的購物過程，邀請顧客下次光臨注意事項：顧客離去時，其他同事再視線范圍內應與顧客說慢走，再見之類的話；如顧客東西很多，可向顧客提出幫忙的請求，得到允許后幫忙攜提包物道別?對每位經過身邊的顧客致謝，道別發(fā)問技巧通過與顧客短暫的溝通中迅速在腦中整理顧客的需求，并提出顧客想要知道的問題并且引導顧客跟著你的思路走，從而引導銷售成交率提升。問題可分為兩種基本類型：開放式：鼓勵顧客自由反應，了解并發(fā)掘更多的顧客需求信息，所用的詞匯有：什么，為什么，然后，告訴我等等。封閉式：限制顧客的反應范圍，或者只讓顧客從你所提供的選擇中挑出一個答案。這類提問易于控制談話主題，常用的詞匯有：是不是、有沒有、是否已經、哪一個等等發(fā)問技巧通過與顧客短暫的溝通中迅速在腦中整理顧客的需求，并提聆聽技巧聆聽是是人際關系里最有力的溝通技巧，同時也是最難掌握的的技巧。所謂聆聽，并非只是坐著或者站著聽人說話，而是需要積極聽取的技巧。聆聽可用“CARE”的方式：C集中精力：盡力排除內心或外部的干擾；A回應：表現出你在聆聽，表現的方式有：無聲和有聲的。R重復說明：總結內容，表示你有聆聽，同時也能表示顧客對你所說的話是否理解。E設身處地：表示你能理解他的感受。銷售不但是在完成你將商品賣給顧客的過程，也是你和顧客正式成為朋友的過程，這一過程聆聽是必不可少的。聆聽技巧聆聽是是人際關系里最有力的溝通技巧，同時也是最難掌握附加銷售的技巧附加銷售是表現你銷售能力以及與顧客溝通程度的最好體現，通過在最佳的附加銷售時機向顧客推薦兩件以上貨品，以此來提高你的客單件以及銷售。附加銷售的時機：顧客試衣服前，顧客試衣服后，收銀前，收銀后。試衣前，在顧客有想要試穿衣服的時候，可以一次性遞給顧客兩件或者上下成套搭配衣服，并解釋其搭配的好處。試衣后，當顧客從試衣間試穿出來時，應準備好另一件或一套商品等顧客出來并加以推薦。在顧客試衣過程中，其他同事若閑著也可以準備衣服幫助跟進的同事進一步跟進，形成個對夾的攻勢。收銀前，在顧客即將要買單開票的時候，負責收銀或者開票的同事定要重復詢問顧客的其他需求，以確定顧客是否真的不再需要別的服務。收銀后，在顧客確定不需要別的服務，可以將顧客的聯(lián)系方式，以及別的能夠再次聯(lián)系到顧客的方式，提高再次消費的可能性。在做附加銷售的過程中，切忌語氣生硬唐突，應結合當季流行趨勢以及顧客特點，以推薦引入的方式讓顧客產生一次性購買多件的欲望。否則則會讓顧客反感產生濃厚的敵意，這樣就得不償失了。附加銷售的技巧附加銷售是表現你銷售能力以及與顧客溝通程度的最完成銷售任務的技巧總結式的完成銷售任務把銷售面談時顧客所同意與接收的利益加以總結。通過這些利益，你也是在幫助顧客記憶起他所同意的那部分，這是很重要的。優(yōu)缺點平衡法在完成銷售務必要更顧客解釋清楚你產品的優(yōu)缺點，并將優(yōu)缺點進行比較，讓顧客了解到你的產品是利大于弊的。沒有產品是完美無缺的，一味的說你的產品的好只會讓顧客產生更多的疑慮以及售后服務等麻煩。完成銷售任務的技巧總結式的完成銷售任務顧客產生拒絕（異議）原因對于你的產皮或者服務缺乏認識和信任，以至于對你的產品和服務有所誤解。對于你的產品或服務的功能有所疑慮。你的產品或服務存在缺陷。每當你無法直接消除顧客對產品和服務的不滿時，那就表示你的服務或者產品存在問題。處理誤解當顧客由于誤解而拒絕你時，他同時其實也是正在向你提供一些有關他需要想要得到的信息。處理誤解的第一步是通過試探以了解顧客的需要，這樣能使你專注于處理顧客的需求，而不是處理顧客對于你的產品的排斥。然后你得為事件提出澄清，并確定顧客是否接受。處理疑慮處理疑慮的三個要點：1.對顧客的疑慮做出回應；2.提供保證；3.聽取/試探顧客是否贊同。注意不要為輕微的疑慮做出過度的反應，這樣會顯得過分維護自己使顧客感到被壓迫；至于強烈的疑慮，如果不能提供充分的保證，則可能被視為缺乏或者對顧客毫不關心。處理拒絕（異議）態(tài)度時要有信心，你的顧客會因此更加尊重你。處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度顧客產生拒絕（異議）原因處理顧客拒絕（異議）的態(tài)度1.銷售情景：

導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開導購策略

導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。

就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現象出現后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。

語言模板

1.導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

2.導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客的需求和意圖）

3.導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。1.銷售情景：導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開銷售經典案例銷售經典案例2.銷售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣

導購策略

沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導購人員。任何類型、款式及風格的衣服都有其獨特的賣點，作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。

任何一種風格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標顧客群體及產品優(yōu)勢。導購應該學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應適當地詢問對方希望的風格類型，不可以一條路走到底不知回頭。

語言模板

1.導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。

2.導購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！

沒有一無是處的產品，只有不會尋找產品賣點的導購。

2.銷售情景：我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣

3.銷售情景：我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室。

導購策略

導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理——那是固執(zhí)?，F在有的導購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

語言模板

1.導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請……

2.導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來……

3.導購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。

山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。

3.銷售情景：我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且4.銷售情景：這個顏色的衣服不行，我穿不大合適

導購策略

如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠都無法真正被說服。導購一旦遇到顧客提出異議，首先要學會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。當然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認為顧客的說法不正確，作為導購要學會適當地、有技巧地拒絕對方，并且引導顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。

我們發(fā)現，在實際的店鋪工作中，有的導購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認識。

語言模板

1.導購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有……的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為……

2.導購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）

噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下××色，因為您的膚色是屬于××色調，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。

如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重。4.銷售情景：這個顏色的衣服不行，我穿不大合適5.銷售情景：你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是XX品牌好。話術A：XX是個不錯的品牌，也是我們學習的對象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？得到回答后：噢，原來如此?。ㄏ蝾櫩退f的優(yōu)點靠攏）是的，這幾點確實很吸引顧客，其實我們也做得不錯，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。話術B:XX是個非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣。XX的風格走的是……而我們走的是……不過以您的氣質來說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因為……（強調自己的品牌主張）話術C:XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學習的對象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？得到回答后：噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會喜歡……5.銷售情景：你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是X6.銷售情景：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這么貴？話術A:確實以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有……問題，而我們在化纖中加入XX成分，除了保留化纖……的優(yōu)點之外，還增加了……的優(yōu)點。話術B:如果單純是化纖面料的話，價格確實不會這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為……所以有……的優(yōu)點，穿起來特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請！話術C:如果不看款式或是設計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿棉質的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）6.銷售情景：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格怎么還這7.銷售情景：我就是