康樂部服務質(zhì)量管理課件

康樂部服務質(zhì)量管理康樂部服務質(zhì)量管理1學習目標

*引導學生了解康樂服務質(zhì)量的涵義*指導學生掌握提高服務質(zhì)量的方法與途徑*幫助學生認識優(yōu)質(zhì)服務的概念和特征*幫助學生理解優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵*要求學生掌握提供優(yōu)質(zhì)服務的方法學習目標

*引導學生了解康樂服務質(zhì)量的涵義2課前導讀

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，是所有飯店和與飯店相關的企業(yè)在競爭中生存和發(fā)展的關鍵。同樣，康樂部的優(yōu)質(zhì)服務也是康樂部管理和服務的關鍵，這已經(jīng)成為共識。因此，每個飯店和康樂企業(yè)都在積極探索提高服務質(zhì)量的有效途徑，都把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務作為管理和服務人員時刻高度重視并付諸行動的首要工作。課前導讀

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，是所有飯店和與飯店相關的企業(yè)在3康樂服務是康樂企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供的設備和勞等方面活動的綜合體現(xiàn)。康樂服務貫穿于康樂經(jīng)營的全過程，良好的服務質(zhì)量是康樂經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，這是所有康樂企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)所決定的，因此，康樂企業(yè)的所有管理人員和服務員都應該掌握優(yōu)質(zhì)服務的的理論，需要特別強調(diào)的是要把這些理論運用到服務的實踐中去?？禈贩帐强禈菲髽I(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供的設備和勞等方面活動4本章的內(nèi)容就主要針對這幾方面展開論述，其中包括：優(yōu)質(zhì)服務的定義、優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵、如何評定優(yōu)質(zhì)服務、如何提供優(yōu)質(zhì)服務、如何改進非優(yōu)質(zhì)服務。另外，本章還特別設置了問題思考和參考提示條目，對曾經(jīng)風行一時而且現(xiàn)在仍有人提倡的“顧客就是上帝”這句口號明確提出了否定看法本章的內(nèi)容就主要針對這幾方面展開論述，其中包括：優(yōu)質(zhì)服務的定5第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂服務質(zhì)量的含義（廣義）

康樂部以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂服務質(zhì)量的含義（廣義）6康樂部服務質(zhì)量管理課件7第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容（一）飯店康樂設施設備質(zhì)量第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容8第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵這里的設施是指為滿足康樂經(jīng)營需要而建造的建筑物及相關的系統(tǒng)；這里的設備是指為康樂經(jīng)營而購置的成套器材?？禈吩O施設備質(zhì)量是指康樂設施設備能夠滿足顧客一定需要的自然屬性和物理屬性。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：①設施設備的功能②設施設備的可靠性③設施設備的安全性④設施設備的外觀（美觀新穎）第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵這里的設施是指為滿足康樂經(jīng)營需9第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容（二）勞務質(zhì)量

勞務是指不以實物形式而已提供活勞動的形式滿足顧客某種需要的活動，是服務人員為顧客提供勞務時的行為表現(xiàn)。

包括：禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率以及安全狀況。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容10第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容（三）企業(yè)整體質(zhì)量：這是指康樂部所在的飯店或康樂企業(yè)的綜合質(zhì)量水平。（即賓客滿意程度）第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容11第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、提高服務質(zhì)量的方法和途徑這里所說的服務質(zhì)量，是專指在經(jīng)營中向顧客提供勞務的質(zhì)量。勞務質(zhì)量在康樂管理中占有非常重要的地位，是中、低層管理者的主要工作內(nèi)容。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、提高服務質(zhì)量的方法和途徑12第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵提高服務質(zhì)量方法和途徑主要有以下四方面：1、建立規(guī)范化的服務程序2、制定量化的服務標準3、建立嚴格的服務質(zhì)量管理制度4、開通顧客意見反饋渠道第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵提高服務質(zhì)量方法和途徑13第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立規(guī)范化的服務程序規(guī)范化的服務程序，是指在本行業(yè)內(nèi)約定俗成的基礎上，再把方便最大限度地讓給顧客的原則下，設計出最優(yōu)的且具有較強可操作性的服務程序和作業(yè)方法，并把它們相對固定下來形成制度。制定規(guī)范化的服務程序，首先，要確定服務的環(huán)節(jié)和工作任務；其次，要確定服務時的先后次序然后，把他們用文字形式固定下來并貫徹執(zhí)行第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立規(guī)范化的服務程序14第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵制定量化的服務標準服務標準時指提供服務時所依據(jù)的準則和尺度，是衡量服務水平的準繩。量化的服務標準是指將抽象的服務標準轉(zhuǎn)化成能夠用較具體的數(shù)量或者尺度進行檢查和和衡量的條款。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵制定量化的服務標準15第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立嚴格的服務質(zhì)量管理制度服務質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的集中體現(xiàn)，服務質(zhì)量的水平，對康樂經(jīng)營會直接影響。為了保證服務的高質(zhì)量，有必要建立服務質(zhì)量管理制度，以便根據(jù)服務質(zhì)量標準及時監(jiān)督、檢查、衡量、評估服務質(zhì)量水平，并對不符合質(zhì)量要求的服務行為提出改正要求，制定改進措施。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立嚴格的服務質(zhì)量管理制度16第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵開通顧客意見反饋渠道顧客對服務質(zhì)量的評價，是最客觀、最權威的評定。顧客反饋信息的渠道有以下幾種：主動渠道被動渠道間接渠道第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵開通顧客意見反饋渠道17第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務康樂部的優(yōu)質(zhì)服務應該從兩個大的方面去把握：即硬件部分和軟件部分。硬件部分主要是指設施的建設和設備的配置；軟件部分主要是指由服務員提供的具體服務，這與企業(yè)的管理者及服務員都有著非常密切的關系。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務是管理者和服務員時刻都應該高度重視并付諸行動的重要工作。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務康樂部的優(yōu)質(zhì)服務應該從兩個18第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務一、優(yōu)質(zhì)服務的概念及特征（一）優(yōu)質(zhì)服務的概念1、什么是服務？服務：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。康樂服務：在一定的場所和時間內(nèi)，供方以提供活勞動的形式滿足顧客合理需求的單向供應過程。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務一、優(yōu)質(zhì)服務的概念及特征19第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務2、什么是優(yōu)質(zhì)服務？顧客在消費過程中，認為其滿意度達到了期望值的那部分服務。（1）什么是期望值？是指顧客對飯店或康樂企業(yè)所提供的服務可能達到的水平的良好愿望。（2）什么是滿意度?是指顧客對所感受到的服務的評價與其愿望一致的程度。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務2、什么是優(yōu)質(zhì)服務？20期望的服務個人需求市場宣傳過去經(jīng)歷媒體傳播口頭宣傳感受的服務提供服務把感受變成服務細則管理者對顧客期望值的感受外部溝通期望的服務個人需求市場宣傳過去經(jīng)歷媒體傳播口頭宣傳感受的服務21第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（二）康樂部的優(yōu)質(zhì)服務的基本特征優(yōu)質(zhì)服務的基本特征是：建立在規(guī)范化服務基礎上的個性化服務。規(guī)范化服務亦稱標準化服務；個性化服務是規(guī)范化服務的延伸和發(fā)展。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（二）康樂部的優(yōu)質(zhì)服務的基本特征22個性化服務包括：1、情感服務：指在尊重和理解顧客的基礎上，為使顧客在精神上、情感上得到滿足而提供的服務內(nèi)容和服務行為。2、特色服務：指向顧客提供具有本企業(yè)特色的服務內(nèi)容和服務行為。3、超常服務：是指企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供超過常規(guī)服務標準和服務范圍的服務。個性化服務包括：1、情感服務：指在尊重和理解顧客的基礎上，為23第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務二、優(yōu)質(zhì)服務的要素優(yōu)質(zhì)服務的關鍵使顧客對服務所感受到的滿意度能否到達或者超過期望值。評估優(yōu)質(zhì)服務的五項要素：服務產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術含量服務態(tài)度與服務行為可參與性與靈活性可靠性與可依賴度物有所值第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務二、優(yōu)質(zhì)服務的要素24（一）服務產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術含量1、項目所提供的內(nèi)容與特色2、專業(yè)和技術：是指顧客能意識到的服務員所提供的服務中的專業(yè)知識和業(yè)務技能。（一）服務產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術含量25第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（二）服務態(tài)度與服務行為1、服務態(tài)度：是指服務員在提供服務的過程中所呈現(xiàn)的表情和情緒。它能夠使顧客感知到提供服務的員工是否友好、自愿的為他們解決問題，并將它們的利益放在首位。2、服務行為：是指提供服務時的主要活動。這些活動是為滿足顧客的實際需要而提供的，是使顧客的滿意度達到期望值的主要因素。服務行為的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在服務過程中服務員的主動精神的發(fā)揚和服務規(guī)范的落實。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（二）服務態(tài)度與服務行為26第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（三）可參與性與靈活性1、可參與性：是指在某些項目中，可讓客人體驗到參與的樂趣，并在參與中得到鍛煉和陶冶。2、靈活性①營業(yè)制度方面②營養(yǎng)時間方面③服務方式③服務對象第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（三）可參與性與靈活性27第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(四)可靠性與可依賴度1、可靠性2、出現(xiàn)異常情況時的恢復能力（五）物有所值第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(四)可靠性與可依賴度28第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務三、優(yōu)質(zhì)服務的提供優(yōu)質(zhì)服務就是使顧客滿意度大于期望值的服務過程。如何保證優(yōu)質(zhì)服務？將顧客的期望值量化，也就是制定出令顧客滿意的服務標準，以及與之相應的程序、規(guī)范等；貫徹實施這些程序和規(guī)范，使顧客得到滿意的服務。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務三、優(yōu)質(zhì)服務的提供29（一）完善和貫徹服務制度1、不斷完善服務制度康樂部的服務制度不會是一成不變的，因為顧客的期望值是在發(fā)展和變化的，服務標準、服務規(guī)范、服務程序也是在發(fā)展和變化的?？禈凡康墓芾碚邞撘灶櫩偷钠谕禐橐罁?jù)，在實踐中不斷完善這些服務制度，使服務標準量化，使服務規(guī)范和程序細化。（一）完善和貫徹服務制度1、不斷完善服務制度302、貫徹服務制度貫徹標準，規(guī)范和程序的第一步是對員工進行培訓。在貫徹服務制度的過程中，管理者應該經(jīng)常檢查和督導，并對員工的執(zhí)行情況定期做出評價。為了保證制度的執(zhí)行，員工的報酬應與達標的情況掛鉤。2、貫徹服務制度31（二）服務質(zhì)量的評定和非優(yōu)質(zhì)服務的改進1、服務質(zhì)量的評定①評定標準：顧客滿意度②評定主體：顧客、服務員、管理者、管理機關或行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員。③評定方式：顧客——評定卡、意見書等服務員——自我評定、相互評定管理者——調(diào)查了解，再結(jié)合情況做出客觀評定行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員——暗訪—權威性（二）服務質(zhì)量的評定和非優(yōu)質(zhì)服務的改進1、服務質(zhì)量的評定322、非優(yōu)質(zhì)服務的改進非優(yōu)質(zhì)服務——一般服務和劣質(zhì)服務PDCA進行改進2、非優(yōu)質(zhì)服務的改進33案例分析1為減少顧客在更衣室丟失物品而改進服務的過程某戲水樂園是國內(nèi)第一家室內(nèi)戲水樂園，營業(yè)面積較大，項目較新，在其輝煌時期營業(yè)效益非常好。但有一個時期，在這個戲水樂園的更衣室里經(jīng)常發(fā)生顧客丟失物品的事件，引起顧客的很大不滿。為了減少這類事故的發(fā)生，管理者根據(jù)PDCA循環(huán)規(guī)律的理論，采取了一系列的改進措施：針對剛開始營業(yè)時使用的投幣式更衣柜鎖質(zhì)量不太好，容易出故障，再加上顧客對投幣開鎖的方式不太滿意，認為增加了消費費用，便將投幣鎖全部更換為用鑰匙開的更衣柜鎖。這是第一個PDCA過程。案例分析1為減少顧客在更衣室丟失物品而改進服務的過程34在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時卻沒有維修配件，出現(xiàn)一點小故障就必須更換整套鎖具，而這種鎖具的價格較貴，這就增加了物耗費用。于是在這種鎖損壞后，就換上了小抽屜鎖，因為這種小抽屜鎖價格低廉，只有前面那種鎖具的1/10，因而大大降低了費用。這是第二個PDCA過程。在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號概率很大，在實際應用中發(fā)現(xiàn)，約30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷。所以又將這批小抽屜鎖換成大抽屜鎖。這是第三個PDCA過程。在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時卻沒有維35在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號概率，約為1/40（鎖具質(zhì)量問題）。為此，又決定購買名廠抽屜鎖，而且大、小兩種鎖具混合使用，以減少重號概率，這是第四個PDCA過程。在這個過程的C階段，發(fā)現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象雖已經(jīng)大大減少，但仍然不夠理想。于是開展了對更衣室服務人員增強責任心、完善服務程序、提高維修技能的培訓工作。這是第五個PDCA過程。在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號概率36在第五過程的C階段，顧客丟失財物的事件較第一個PDCA過程時已經(jīng)大大減少，而且鎖具的故障率也明顯降低，顧客的滿意度有了很大提高。戲水樂園更衣室的非優(yōu)質(zhì)服務的改進工作需要如此多次反復，其它服務工作的改進也不會一蹴而就。我們的服務質(zhì)量就是這樣在不斷克服困難、解決問題的過程中不斷提高的。您在實際工作中遇到過類似的問題嗎？您是怎樣解決的？在第五過程的C階段，顧客丟失財物的事件較第一個PDCA過程時37案例分析——想顧客之所想殷先生隨旅游團住進了海口的一家飯店，晚上，他興致勃勃地與幾個同伴到卡拉OK表演廳去欣賞表演。該廳表演的節(jié)目有很強的互動性，經(jīng)過主持人一番鼓動之后，觀眾的情緒被調(diào)動起來，很多人被請上舞臺參與表演。殷先生也躍躍欲試，主持人恰到好處地把他請上舞臺，他很高興，唱了一首他最喜歡的歌曲。臺下的觀眾回報以熱烈的掌聲，他也異常興奮，對著話筒激動地說：“我今天很高興，結(jié)識這么多新朋友，我的歌聲又受到朋友們?nèi)绱藷崃业貧g迎，真讓我激動。但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家。這也沒關系，我愿意再為大家演唱一首《天上人間》”臺下又報以一陣熱烈的掌聲。案例分析——想顧客之所想殷先生隨旅游團住進了?？诘囊患绎埖?，38消費結(jié)束，殷先生正要起身時，一位面帶微笑的服務員禮貌地走過來，遞上一張CD唱片并對他說：“十分感謝您為大家?guī)砣绱藙勇牭母杪?，我們的音響師已?jīng)將您剛才演唱的《天上人間》錄制下來，讓您能夠把歡樂帶回家去?！苯舆^這張CD唱片,殷先生十分感動，驚喜之情溢于言表，非常感謝歌廳的員工送給他的這個珍貴的禮物。不同顧客的期望值往往是有區(qū)別的，商家如果能夠根據(jù)顧客不同的需求，提供有個性特征的服務，將會使顧客的期望值和滿意度趨于統(tǒng)一，這才是優(yōu)質(zhì)的服務。消費結(jié)束，殷先生正要起身時，一位面帶微笑的服務員禮貌地走過來39本章小結(jié)本章對什么是優(yōu)質(zhì)服務和怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務進行了重點論述。特別是從理論上對康樂部的優(yōu)質(zhì)服務進行了論述，這部分內(nèi)容可作為本章的重點。作為康樂業(yè)的管理人員，其主要工作職責就是通過管理手段，帶領所屬員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，并使他們的服務盡量達到或者超過顧客所期望的水平，讓每一個顧客夠能在康樂場所度過一段美好的時光。本章小結(jié)本章對什么是優(yōu)質(zhì)服務和怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務進行了重點論述40問題思考1．請舉例說明什么是超常服務2您怎樣認識“顧客就是上帝”這句口號？問題思考1．請舉例說明什么是超常服務41參考提示：從前些年開始，在服務行業(yè)流行一句很讓人心動的口號——顧客就是上帝。相關的行業(yè)紛紛效仿，商業(yè)、餐飲業(yè)、修理行業(yè)、旅游行業(yè)、康樂行業(yè)等行業(yè)的一部分管理人員爭先恐后地大力提倡這句口號，一部分消費者也常常以上帝自居，一時間，在中國這個絕大多數(shù)人都不信奉上帝的國家，卻有上帝滿天飛的感覺。直到目前，有些論述管理的書籍仍然沿用這種觀點。為了弄清這個問題，首先應該認識什么是上帝。上帝在基督教的教義中，是無所不知、無所不能、創(chuàng)造萬物、主宰一切的神，不是現(xiàn)實中的某一個人或某一個群體。有人把顧客比作上帝，有一定的積極意義，它是告訴提供服務的商家：要像尊重上帝一樣尊重顧客，這樣才能賺取更多的利潤，但這句口號不排除有嘩眾取寵之嫌。參考提示：從前些年開始，在服務行業(yè)流行一句很讓人心動的口號—42更有甚者，有人把“顧客就是上帝”這句口號一步一步發(fā)展夸大為：“顧客是真正的上帝”“顧客永遠是上帝”“顧客永遠是真正的上帝”，這種現(xiàn)象有點像文化大革命中的口號一樣，越喊越左，但誰也做不到。無庸置疑，顧客是商家利潤的來源。但如果把能給商家?guī)砝麧櫟念櫩捅茸魃系鄣脑?，商家就要千方百計地把錢從顧客——上帝的口袋中掏出來，那么上帝豈不成了商家的錢袋，這種經(jīng)營理念沒有提及真誠服務，只剩下了逢迎和揣摩。從這個層面來評論，這種比喻非但不是尊重上帝，簡直就是對上帝的褻瀆了。更有甚者，有人把“顧客就是上帝”這句口號一步一步發(fā)展夸大為：43那么到底顧客和商家之間應該怎樣定位呢？本書認為：顧客和商家都應該共同遵守市場交易的基本原則——公平交易。如果有任何一方違背這個原則，都可能導致交易失敗。例如，很多康樂場所都曾經(jīng)遇到過不守規(guī)矩的顧客、尋釁滋事的顧客、酗酒鬧事的顧客、故意毀壞設備的顧客等等。試問，對這樣的顧客，有哪個商家愿意把他們當作上帝一樣去侍奉？因此本書認為：顧客不是上帝，顧客是商品交易中的買家。商家當然應該尊重顧客并滿足顧客的合理需求；顧客也應該尊重商家所付出的勞動，這樣才能營造出一個和諧的交易氛圍，才能維持正常的交易。只有這樣，顧客才能得到良好的服務，商家才能得到相應的利益。那么到底顧客和商家之間應該怎樣定位呢？本書認為：顧客和商家都441、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Wednesday,December14,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。02:24:2202:24:2202:2412/14/20222:24:22AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。12月-2202:24:2202:24Dec-2214-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。02:24:2202:24:2202:24Wednesday,December14,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2202:24:2202:24:22December14,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。14十二月20222:24:22上午02:24:2212月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月222:24上午12月-2202:24December14,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/142:24:2202:24:2214December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2:24:22上午2:24上午02:24:2212月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/14/20222:24:22AM02:24:2214-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/14/20222:24AM12/14/20222:24AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。14-Dec-2214December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Wednesday,December14,202214-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2202:24:2214December202202:24謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月45康樂部服務質(zhì)量管理康樂部服務質(zhì)量管理46學習目標

*引導學生了解康樂服務質(zhì)量的涵義*指導學生掌握提高服務質(zhì)量的方法與途徑*幫助學生認識優(yōu)質(zhì)服務的概念和特征*幫助學生理解優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵*要求學生掌握提供優(yōu)質(zhì)服務的方法學習目標

*引導學生了解康樂服務質(zhì)量的涵義47課前導讀

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，是所有飯店和與飯店相關的企業(yè)在競爭中生存和發(fā)展的關鍵。同樣，康樂部的優(yōu)質(zhì)服務也是康樂部管理和服務的關鍵，這已經(jīng)成為共識。因此，每個飯店和康樂企業(yè)都在積極探索提高服務質(zhì)量的有效途徑，都把為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務作為管理和服務人員時刻高度重視并付諸行動的首要工作。課前導讀

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，是所有飯店和與飯店相關的企業(yè)在48康樂服務是康樂企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供的設備和勞等方面活動的綜合體現(xiàn)。康樂服務貫穿于康樂經(jīng)營的全過程，良好的服務質(zhì)量是康樂經(jīng)營的關鍵環(huán)節(jié)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，這是所有康樂企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)所決定的，因此，康樂企業(yè)的所有管理人員和服務員都應該掌握優(yōu)質(zhì)服務的的理論，需要特別強調(diào)的是要把這些理論運用到服務的實踐中去。康樂服務是康樂企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供的設備和勞等方面活動49本章的內(nèi)容就主要針對這幾方面展開論述，其中包括：優(yōu)質(zhì)服務的定義、優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵、如何評定優(yōu)質(zhì)服務、如何提供優(yōu)質(zhì)服務、如何改進非優(yōu)質(zhì)服務。另外，本章還特別設置了問題思考和參考提示條目，對曾經(jīng)風行一時而且現(xiàn)在仍有人提倡的“顧客就是上帝”這句口號明確提出了否定看法本章的內(nèi)容就主要針對這幾方面展開論述，其中包括：優(yōu)質(zhì)服務的定50第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂服務質(zhì)量的含義（廣義）

康樂部以其所擁有的設施設備為依托，為賓客所提供的服務在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂服務質(zhì)量的含義（廣義）51康樂部服務質(zhì)量管理課件52第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容（一）飯店康樂設施設備質(zhì)量第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵一、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容53第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵這里的設施是指為滿足康樂經(jīng)營需要而建造的建筑物及相關的系統(tǒng)；這里的設備是指為康樂經(jīng)營而購置的成套器材?？禈吩O施設備質(zhì)量是指康樂設施設備能夠滿足顧客一定需要的自然屬性和物理屬性。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：①設施設備的功能②設施設備的可靠性③設施設備的安全性④設施設備的外觀（美觀新穎）第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵這里的設施是指為滿足康樂經(jīng)營需54第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容（二）勞務質(zhì)量

勞務是指不以實物形式而已提供活勞動的形式滿足顧客某種需要的活動，是服務人員為顧客提供勞務時的行為表現(xiàn)。

包括：禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率以及安全狀況。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容55第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容（三）企業(yè)整體質(zhì)量：這是指康樂部所在的飯店或康樂企業(yè)的綜合質(zhì)量水平。（即賓客滿意程度）第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、康樂部服務質(zhì)量的內(nèi)容56第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、提高服務質(zhì)量的方法和途徑這里所說的服務質(zhì)量，是專指在經(jīng)營中向顧客提供勞務的質(zhì)量。勞務質(zhì)量在康樂管理中占有非常重要的地位，是中、低層管理者的主要工作內(nèi)容。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵二、提高服務質(zhì)量的方法和途徑57第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵提高服務質(zhì)量方法和途徑主要有以下四方面：1、建立規(guī)范化的服務程序2、制定量化的服務標準3、建立嚴格的服務質(zhì)量管理制度4、開通顧客意見反饋渠道第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵提高服務質(zhì)量方法和途徑58第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立規(guī)范化的服務程序規(guī)范化的服務程序，是指在本行業(yè)內(nèi)約定俗成的基礎上，再把方便最大限度地讓給顧客的原則下，設計出最優(yōu)的且具有較強可操作性的服務程序和作業(yè)方法，并把它們相對固定下來形成制度。制定規(guī)范化的服務程序，首先，要確定服務的環(huán)節(jié)和工作任務；其次，要確定服務時的先后次序然后，把他們用文字形式固定下來并貫徹執(zhí)行第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立規(guī)范化的服務程序59第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵制定量化的服務標準服務標準時指提供服務時所依據(jù)的準則和尺度，是衡量服務水平的準繩。量化的服務標準是指將抽象的服務標準轉(zhuǎn)化成能夠用較具體的數(shù)量或者尺度進行檢查和和衡量的條款。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵制定量化的服務標準60第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立嚴格的服務質(zhì)量管理制度服務質(zhì)量是經(jīng)營管理水平的集中體現(xiàn)，服務質(zhì)量的水平，對康樂經(jīng)營會直接影響。為了保證服務的高質(zhì)量，有必要建立服務質(zhì)量管理制度，以便根據(jù)服務質(zhì)量標準及時監(jiān)督、檢查、衡量、評估服務質(zhì)量水平，并對不符合質(zhì)量要求的服務行為提出改正要求，制定改進措施。第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵建立嚴格的服務質(zhì)量管理制度61第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵開通顧客意見反饋渠道顧客對服務質(zhì)量的評價，是最客觀、最權威的評定。顧客反饋信息的渠道有以下幾種：主動渠道被動渠道間接渠道第一節(jié)康樂服務質(zhì)量管理的內(nèi)涵開通顧客意見反饋渠道62第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務康樂部的優(yōu)質(zhì)服務應該從兩個大的方面去把握：即硬件部分和軟件部分。硬件部分主要是指設施的建設和設備的配置；軟件部分主要是指由服務員提供的具體服務，這與企業(yè)的管理者及服務員都有著非常密切的關系。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務是管理者和服務員時刻都應該高度重視并付諸行動的重要工作。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務康樂部的優(yōu)質(zhì)服務應該從兩個63第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務一、優(yōu)質(zhì)服務的概念及特征（一）優(yōu)質(zhì)服務的概念1、什么是服務？服務：為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。康樂服務：在一定的場所和時間內(nèi)，供方以提供活勞動的形式滿足顧客合理需求的單向供應過程。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務一、優(yōu)質(zhì)服務的概念及特征64第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務2、什么是優(yōu)質(zhì)服務？顧客在消費過程中，認為其滿意度達到了期望值的那部分服務。（1）什么是期望值？是指顧客對飯店或康樂企業(yè)所提供的服務可能達到的水平的良好愿望。（2）什么是滿意度?是指顧客對所感受到的服務的評價與其愿望一致的程度。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務2、什么是優(yōu)質(zhì)服務？65期望的服務個人需求市場宣傳過去經(jīng)歷媒體傳播口頭宣傳感受的服務提供服務把感受變成服務細則管理者對顧客期望值的感受外部溝通期望的服務個人需求市場宣傳過去經(jīng)歷媒體傳播口頭宣傳感受的服務66第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（二）康樂部的優(yōu)質(zhì)服務的基本特征優(yōu)質(zhì)服務的基本特征是：建立在規(guī)范化服務基礎上的個性化服務。規(guī)范化服務亦稱標準化服務；個性化服務是規(guī)范化服務的延伸和發(fā)展。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（二）康樂部的優(yōu)質(zhì)服務的基本特征67個性化服務包括：1、情感服務：指在尊重和理解顧客的基礎上，為使顧客在精神上、情感上得到滿足而提供的服務內(nèi)容和服務行為。2、特色服務：指向顧客提供具有本企業(yè)特色的服務內(nèi)容和服務行為。3、超常服務：是指企業(yè)在經(jīng)營過程中向顧客提供超過常規(guī)服務標準和服務范圍的服務。個性化服務包括：1、情感服務：指在尊重和理解顧客的基礎上，為68第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務二、優(yōu)質(zhì)服務的要素優(yōu)質(zhì)服務的關鍵使顧客對服務所感受到的滿意度能否到達或者超過期望值。評估優(yōu)質(zhì)服務的五項要素：服務產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術含量服務態(tài)度與服務行為可參與性與靈活性可靠性與可依賴度物有所值第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務二、優(yōu)質(zhì)服務的要素69（一）服務產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術含量1、項目所提供的內(nèi)容與特色2、專業(yè)和技術：是指顧客能意識到的服務員所提供的服務中的專業(yè)知識和業(yè)務技能。（一）服務產(chǎn)品內(nèi)容、特色和技術含量70第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（二）服務態(tài)度與服務行為1、服務態(tài)度：是指服務員在提供服務的過程中所呈現(xiàn)的表情和情緒。它能夠使顧客感知到提供服務的員工是否友好、自愿的為他們解決問題，并將它們的利益放在首位。2、服務行為：是指提供服務時的主要活動。這些活動是為滿足顧客的實際需要而提供的，是使顧客的滿意度達到期望值的主要因素。服務行為的優(yōu)劣主要體現(xiàn)在服務過程中服務員的主動精神的發(fā)揚和服務規(guī)范的落實。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（二）服務態(tài)度與服務行為71第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（三）可參與性與靈活性1、可參與性：是指在某些項目中，可讓客人體驗到參與的樂趣，并在參與中得到鍛煉和陶冶。2、靈活性①營業(yè)制度方面②營養(yǎng)時間方面③服務方式③服務對象第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務（三）可參與性與靈活性72第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(四)可靠性與可依賴度1、可靠性2、出現(xiàn)異常情況時的恢復能力（五）物有所值第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務(四)可靠性與可依賴度73第二節(jié)

康樂部的優(yōu)質(zhì)服務三、優(yōu)質(zhì)服務的提供優(yōu)質(zhì)服務就是使顧客滿意度大于期望值的服務過程。如何保證優(yōu)質(zhì)服務？將顧客的期望值量化，也就是制定出令顧客滿意的服務標準，以及與之相應的程序、規(guī)范等；貫徹實施這些程序和規(guī)范，使顧客得到滿意的服務。第二節(jié)康樂部的優(yōu)質(zhì)服務三、優(yōu)質(zhì)服務的提供74（一）完善和貫徹服務制度1、不斷完善服務制度康樂部的服務制度不會是一成不變的，因為顧客的期望值是在發(fā)展和變化的，服務標準、服務規(guī)范、服務程序也是在發(fā)展和變化的?？禈凡康墓芾碚邞撘灶櫩偷钠谕禐橐罁?jù)，在實踐中不斷完善這些服務制度，使服務標準量化，使服務規(guī)范和程序細化。（一）完善和貫徹服務制度1、不斷完善服務制度752、貫徹服務制度貫徹標準，規(guī)范和程序的第一步是對員工進行培訓。在貫徹服務制度的過程中，管理者應該經(jīng)常檢查和督導，并對員工的執(zhí)行情況定期做出評價。為了保證制度的執(zhí)行，員工的報酬應與達標的情況掛鉤。2、貫徹服務制度76（二）服務質(zhì)量的評定和非優(yōu)質(zhì)服務的改進1、服務質(zhì)量的評定①評定標準：顧客滿意度②評定主體：顧客、服務員、管理者、管理機關或行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員。③評定方式：顧客——評定卡、意見書等服務員——自我評定、相互評定管理者——調(diào)查了解，再結(jié)合情況做出客觀評定行業(yè)協(xié)會制定的專職調(diào)研員——暗訪—權威性（二）服務質(zhì)量的評定和非優(yōu)質(zhì)服務的改進1、服務質(zhì)量的評定772、非優(yōu)質(zhì)服務的改進非優(yōu)質(zhì)服務——一般服務和劣質(zhì)服務PDCA進行改進2、非優(yōu)質(zhì)服務的改進78案例分析1為減少顧客在更衣室丟失物品而改進服務的過程某戲水樂園是國內(nèi)第一家室內(nèi)戲水樂園，營業(yè)面積較大，項目較新，在其輝煌時期營業(yè)效益非常好。但有一個時期，在這個戲水樂園的更衣室里經(jīng)常發(fā)生顧客丟失物品的事件，引起顧客的很大不滿。為了減少這類事故的發(fā)生，管理者根據(jù)PDCA循環(huán)規(guī)律的理論，采取了一系列的改進措施：針對剛開始營業(yè)時使用的投幣式更衣柜鎖質(zhì)量不太好，容易出故障，再加上顧客對投幣開鎖的方式不太滿意，認為增加了消費費用，便將投幣鎖全部更換為用鑰匙開的更衣柜鎖。這是第一個PDCA過程。案例分析1為減少顧客在更衣室丟失物品而改進服務的過程79在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時卻沒有維修配件，出現(xiàn)一點小故障就必須更換整套鎖具，而這種鎖具的價格較貴，這就增加了物耗費用。于是在這種鎖損壞后，就換上了小抽屜鎖，因為這種小抽屜鎖價格低廉，只有前面那種鎖具的1/10，因而大大降低了費用。這是第二個PDCA過程。在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號概率很大，在實際應用中發(fā)現(xiàn)，約30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷。所以又將這批小抽屜鎖換成大抽屜鎖。這是第三個PDCA過程。在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專用的柜鎖在出現(xiàn)故障時卻沒有維80在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號概率，約為1/40（鎖具質(zhì)量問題）。為此，又決定購買名廠抽屜鎖，而且大、小兩種鎖具混合使用，以減少重號概率，這是第四個PDCA過程。在這個過程的C階段，發(fā)現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象雖已經(jīng)大大減少，但仍然不夠理想。于是開展了對更衣室服務人員增強責任心、完善服務程序、提高維修技能的培訓工作。這是第五個PDCA過程。在這個過程的C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號概率81在第五過程的C階段，顧客丟失財物的事件較第一個PDCA過程時已經(jīng)大大減少，而且鎖具的故障率也明顯降低，顧客的滿意度有了很大提高。戲水樂園更衣室的非優(yōu)質(zhì)服務的改進工作需要如此多次反復，其它服務工作的改進也不會一蹴而就。我們的服務質(zhì)量就是這樣在不斷克服困難、解決問題的過程中不斷提高的。您在實際工作中遇到過類似的問題嗎？您是怎樣解決的？在第五過程的C階段，顧客丟失財物的事件較第一個PDCA過程時82案例分析——想顧客之所想殷先生隨旅游團住進了?？诘囊患绎埖?，晚上，他興致勃勃地與幾個同伴到卡拉OK表演廳去欣賞表演。該廳表演的節(jié)目有很強的互動性，經(jīng)過主持人一番鼓動之后，觀眾的情緒被調(diào)動起來，很多人被請上舞臺參與表演。殷先生也躍躍欲試，主持人恰到好處地把他請上舞臺，他很高興，唱了一首他最喜歡的歌曲。臺下的觀眾回報以熱烈的掌聲，他也異常興奮，對著話筒激動地說：“我今天很高興，結(jié)識這么多新朋友，我的歌聲又受到朋友們?nèi)绱藷崃业貧g迎，真讓我激動。但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家。這也沒關系，我愿意再為大家演唱一首《天上人間》”臺下又報以一陣熱烈的掌聲。案例分析——想顧客之所想殷先生隨旅游團住進了?？诘囊患绎埖辏?3消費結(jié)束，殷先生正要起身時，一位面帶微笑的服務員禮貌地走過來，遞上一張CD唱片并對他說：“十分感謝您為大家?guī)砣绱藙勇牭母杪?，我們的音響師已?jīng)將您剛才演唱的《天上人間》錄制下來，讓您能夠把歡樂帶回家去?！苯舆^這張CD唱片,殷先生十分感動，驚喜之情溢于言表，非常感謝歌廳的員工送給他的這個珍貴的禮物。不同顧客的期望值往往是有區(qū)別的，商家如果能夠根據(jù)顧客不同的需求，提供有個性特征的服務，將會使顧客的期望值和滿意度趨于統(tǒng)一，這才是優(yōu)質(zhì)的服務。消費結(jié)束，殷先生正要起身時，一位面帶微笑的服務員禮貌地走過來84本章小結(jié)本章對什么是優(yōu)質(zhì)服務和怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務進行了重點論述。特別是從理論上對康樂部的優(yōu)質(zhì)服務進行了論述，這部分內(nèi)容可作為本章的重點。作為康樂業(yè)的管理人員，其主要工作職責就是通過管理手段，帶領所屬員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，并使他們的服務盡量達到或者超過顧客所期望的水平，讓每一個顧客夠能在康樂場所度過一段美好的時光。本章小結(jié)本章對什么是優(yōu)質(zhì)服務和怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務進行了重點論述85問題思考1．請舉例說明什么是超常服務2您怎樣認識“顧客就是上帝”這句口號？問題思考1．請舉例說明什么是超常服務86參考提示：從前些年開始，在服務行業(yè)流行一句很讓人心動的口號——顧客就是上帝。相關的行業(yè)紛紛效仿，商業(yè)、餐飲業(yè)、修理行業(yè)、旅游行業(yè)、康樂行業(yè)等行業(yè)的一部分管理人員爭先恐后地大力提倡這句口號，一部分消費者也常常以上帝自居，一時間，在中國這個絕大多數(shù)人都不信奉上帝的國家，卻有上帝滿天飛的感覺。直到目前，有些論述管理的書籍仍然沿用這種觀點。為了弄清這個問題，首先應該認識什么是上帝。上帝在基督教的教義中，是無所不知、無所不能、創(chuàng)造萬物、主宰一切的神，不是現(xiàn)實中的某一個人或某一個群體。有人把顧客比作上