會員卡與顧客終成度

格林豪泰商務(wù)連鎖酒店

GreenTreeInnsBusinessHotelChain

會員管理和顧客忠誠度

主講：顏軍

酒店客源類型第一類客源第二類客源第三類客源第一類客源上門散客會員上門散客上門散客---指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房協(xié)議，也沒有格林豪泰會員卡的情況下，以前臺門市價或前臺人員權(quán)限價（指新開業(yè)推廣階段或運營酒店針對市場變化推出特價，正常情況下總臺人員的權(quán)限是門市價，沒有特殊權(quán)限）入住的客人會員會員---直接持貴賓卡上門入住或在酒店進行預訂的貴賓會員（此類客源需按相應的會員價格入?。?/p>

中央會員預訂---通過CRS-800-820-5-998或者400-820-5-998或登陸進行預訂的貴賓會員（此類客源需按相應的會員價格入住）第二類客源協(xié)議散客協(xié)議散客

協(xié)議散客---通過酒店人員或公司市場部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受格林豪泰協(xié)議價（不返傭）的客人，一般對方有固定用房量，通常會提前預訂，在預訂時報公司名字（在系統(tǒng)中可以查詢到該公司，或酒店員工或員工的親屬、朋友享受公司員工優(yōu)惠價付費入住酒店時）第三類客源中介旅游會議……中介、旅游、會議等中介---通過和酒店或公司市場部與之簽定的中介協(xié)議后，按照格林豪泰給予的售價推薦其客源來入住，房價中包含傭金旅游---特指旅行社團隊，8間成團，16免1，必須同來同走。旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介會議---通過協(xié)議公司，會展公司，中介來預訂，參加各類展覽會或內(nèi)部培訓會，一次訂房8間（含8間）以上的團體客人從銷售成本上分析第一類客源的重要性會員和上門散客的比較會員管理的重要性和必要性顧客是真正的衣食父母。誰贏得了顧客的青睞，誰就贏得了生存和發(fā)展的權(quán)利。會員管理，正是幫助我們選擇、發(fā)展優(yōu)質(zhì)顧客，提升顧客忠誠度，加強企業(yè)競爭力的利劍。建立顧客忠誠度忠誠顧客是酒店一筆巨大的財富對酒店的實質(zhì)貢獻：酒店80%的利潤來自數(shù)量僅占20%的忠誠顧客身上企業(yè)只要多維系5%的顧客，則單個顧客利潤就會增加70%

核心地位建立顧客忠誠度加強顧客管理有利于增強酒店競爭力，促進酒店企業(yè)的發(fā)展?！豆鹕虡I(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的顧客可帶來25%-85%的利潤；另一項調(diào)查表明：1位滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1位不滿意的顧客會影響25個人的購買意向；而爭取1位新顧客的成本是保住1位老顧客的5倍。忠誠顧客所帶來的價值

公司贏得較高的顧客忠誠度，從而建立起重復銷售和顧客之間的推薦銷售。公司可將額外收益投資一些新穎的活動來提高顧客所得到的價值，增加對顧客的吸引力，如降價和增加產(chǎn)品特性。顧客忠誠能夠使公司員工的工作自豪感和滿意度增加，員工流動減少，這樣建立起良性循環(huán)通過更好的服務(wù)又加強了顧客的忠誠。提高薪水鼓舞了員工的士氣，提高了他們的歸屬感和總體工作滿意度，這樣他們的知識與經(jīng)驗能更好的為顧客服務(wù)

忠誠顧客所帶來的價值口碑傳播在購買服務(wù)中起著重要的作用人們認為口碑傳播比其他信息來源更具有信譽，產(chǎn)品/服務(wù)最佳的推廣方式來自那些提倡使用這家公司服務(wù)的顧客，口碑傳播為公司帶來新的顧客。公司可以就新顧客帶來的收益及其節(jié)省的促銷成本，來度量這種宣傳的財務(wù)價值。

如何建立顧客忠誠度

如何培養(yǎng)起顧客消費的忠誠度，包括如下的問題：誰是我得益最多的客戶？我如何吸引和保持這樣的客戶？我如何把其他客戶培養(yǎng)成這樣的客戶？

顧客忠誠度維護會員產(chǎn)品積分體系案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃優(yōu)惠1、免費入會2、快速獲得酒店免費住房夜3、一美金消費可得積分二分，用于酒店，航空哩數(shù)獎勵或即時兌現(xiàn)4、在任何喜達屋酒店使用無截止日期案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃優(yōu)惠5、快捷航空哩數(shù)兌現(xiàn)6、無入會/退會手續(xù)7、只需20次入住以上或40個住房夜以上，首選顧客就可免費升級至白金卡首選顧客案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃首選顧客1、個人喜好檔案2、入住手續(xù)單獨辦理3、每一美金有效消費可得積分二分4、即時兌換5、免費住房夜申請無截止日期6、積分可兌換航空哩數(shù)7、非住店的會員在餐飲消費也可獲得餐飲積分8、全球免費服務(wù)電話案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃首選顧客9、延遲退房至下午4點（度假酒店視情況而定）10、免費升級至首選房，視當天情況而定。

案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃公司首選顧客1、即時兌換2、免費住房夜申請無截止日期3、積分可兌換航空哩數(shù)4、非住店的會員在餐飲消費也可獲得餐飲積分5、全球免費服務(wù)電話6、第五次和第十次入住后，可得2000分積分獎勵。

案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃公司首選顧客7、延遲退房至下午4點（度假酒店視情況而定）8、免費升級至首選房，視當天情況而定案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃金卡首選客戶1、個人喜好檔案2、入住手續(xù)單獨辦理3、即時兌換4、免費住房夜申請無截止日期5、積分可兌換航空哩數(shù)案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃金卡首選客戶6、非住店的會員在餐飲消費也可獲得餐飲積分7、全球免費服務(wù)電話8、每一美金有效消費可得積分三分9、延遲退房至下午4點（度假酒店視情況而定）10、免費升級至首選房，視當天情況而定。案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃白金卡首選客戶1、個人喜好檔案2、入住手續(xù)單獨辦理3、即時兌換4、免費住房夜申請無截止日期5、積分可兌換航空哩數(shù)案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃白金卡首選客戶6、非住店的會員在餐飲消費也可獲得餐飲積分7、全球免費服務(wù)電話8、每一美金有效消費可得積分三分9、延遲退房至下午4點（度假酒店視情況而定）10、每星期七天免費禮賓服務(wù)案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃白金卡首選客戶11、入住時可免費提升至酒店最好房間，包括酒店所指定的標準套間12、72小時確保房間預定13、免費使用酒店健身中心14、享受行政樓賓客待遇案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃貴賓首選1、個人喜好檔案2、入住手續(xù)單獨辦理3、免費住房夜申請無截止日期4、即時兌換5、積分可兌換航空哩數(shù)案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃貴賓首選6、非住店的會員在餐飲消費也可獲得餐飲積分7、全球免費服務(wù)電話8、每一美金有效消費可得積分三分9、延遲退房至下午4點（度假酒店視情況而定）10、每星期七天免費禮賓服務(wù)案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃貴賓首選11、入住時可免費提升至酒店最好房間，包括酒店所指定的標準套間12、72小時確保房間預定13、免費使用酒店健身中心14、享受行政樓賓客待遇案例：喜達屋賓客優(yōu)先計劃員工首選1、員工只能從吸收加入新會員中得到積分2、每個有效入會，員工可得100積分（如有E-mail地址可多得50積分）3、員工積分可用于即時兌換，申請免費住房夜，美金支票兌換4、只需10-19次入住或25-39個住房夜，首選顧客和公司首選顧客就可免費升級至金卡首選顧客公司會員卡類別

會員貴賓卡

會員貴賓金卡

會員貴賓鉑金卡公司積分體系

消費積分貴賓卡積分：消費積分=實際房費×100%貴賓金卡積分：消費積分=實際房費×120%貴賓鉑金卡積分:消費積分=實際房費×150%

積分說明

積分只限客房消費。餐飲、小商品、洗衣等在店

期間所有消費均不列入積分獎勵遇團隊訂房或長期包房的會員，需以會員價入住

才享有積分兩張會員卡之間的積分不能累計或轉(zhuǎn)換（特殊情

況除外）顧客忠誠度維護成為忠誠客戶,公司如何回饋正常制度維護會員活動特別維護正常制度維護會員貴賓卡1、享受格林豪泰9.2折房價優(yōu)惠2、餐飲9.2折（除酒水、海鮮外）3、享受房費累計積分和積分換禮品4、享受投訴建議獎勵積分正常制度維護會員貴賓卡5、格林豪泰酒店連鎖優(yōu)先預訂6、預訂保留至當天18：007、定期免費得到酒店電子版期刊一份(在申請會員時填寫有效EMAIL地址的會員)正常制度維護會員貴賓金卡1、享受格林豪泰8.8折房價優(yōu)惠2、餐飲8.8折（除酒水、海鮮外）3、享受房費積分1.2倍及積分換禮品4、格林豪泰酒店連鎖優(yōu)先預訂正常制度維護會員貴賓金卡5、預訂保留時間延長至晚上19：006、退房時間延長至下午13：007、定期免費得到酒店電子版期刊一份（在申請會員時填寫有效EMAIL地址的會員）正常制度維護會員貴賓鉑金卡1、享受格林豪泰8.5折房價優(yōu)惠2、餐飲8.5折（除酒水、海鮮外）3、格林豪泰酒店連鎖優(yōu)先預訂4、享受房費積分1.5倍及積分換禮品正常制度維護會員貴賓鉑金卡5、免費在商務(wù)中心復印十張A4紙6、預定保留時間延長至晚上20：007、退房時間延長至下午14：008、定期免費得到酒店電子版期刊一份（在申請會員時填寫有效EMAIL地址的會員）會員活動特別維護2007年度每季度前三名：特殊獎品

2007年底前三名：年度第一，一輛商務(wù)轎車思考與討論二者的忠誠度計劃優(yōu)劣各位還知道哪些知名公司的忠誠度計劃戴爾電腦美國在線美國任天堂影響顧客忠誠度因素影響顧客忠誠度主要因素服務(wù)質(zhì)量能直接正向影響顧客滿意度與顧客的忠誠度顧客滿意度能直接正向影響顧客忠誠度服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面各因素所含項目因素分析表因素名稱內(nèi)容因素負荷量特征值累積解釋變異量服務(wù)的主動性及確實性

服務(wù)人員能主動對顧客關(guān)懷0.8738.75131.101服務(wù)人員能主動了解顧客的需求0.851服務(wù)人員能以顧客的利益為優(yōu)先0.798服務(wù)人員針對不同的顧客提供個別服務(wù)0.763定期或不定期的寄發(fā)活動訊息、傳單或相關(guān)信息予所有曾經(jīng)到過旅館的顧客。0.689我會收到該酒店顧客意見調(diào)查。0.616能確實告訴顧客何時會提供服務(wù)0.601服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面各因素所含項目因素分析表因素名稱內(nèi)容因素負荷量特征值累積解釋變異量酒店形象及信賴感酒店內(nèi)的設(shè)施具有吸引力。0.7951.41563.534外觀符合酒店的形象。0.770服務(wù)人員穿著整齊清潔。0.762服務(wù)人員禮貌周到。0.661服務(wù)人員的專業(yè)知識、態(tài)度等能獲得顧客的信賴。0.640旅館能精確地執(zhí)行允諾顧客的服務(wù)0.605顧客滿意度構(gòu)面各因素所含項目因素分析表因素名稱內(nèi)容因素負荷量特征值累積解釋變異量％服務(wù)質(zhì)量及整體感受對于整體消費的滿意度。0.8283.42235.852對于服務(wù)的態(tài)度與能力的感受0.791對于服務(wù)效率的感受0.756酒店內(nèi)部形象及餐飲質(zhì)量酒店提供的房間能使顧客感受安全及舒適的。0.8411.49570.281對于所提供的餐飲食物質(zhì)量與種類之選擇性的感受。

0.747對于旅館之內(nèi)外部設(shè)施及設(shè)備的完善性。

0.705顧客忠誠度各因素所含項目因素分析表因素名稱內(nèi)容因素負荷量特征值累積解釋變異量％行為上的忠誠

我會向他人推薦該酒店。0.8582.49132.672我會再度到該酒店消費。0.801我會替該酒店建立口碑。0.762即使沒有促銷我也會去消費0.735態(tài)度上的忠誠

房間能使顧客感受安全及舒適0.8411.23273.726對于酒店所提供的餐飲食物質(zhì)量與種類選擇性的感受。0.747案例：服務(wù)贏得顧客忠誠

顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下良好的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門準備去餐廳的時候，服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請?！庇谙壬芤苫?，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡。服務(wù)生答：“上面的電話說您已經(jīng)下樓了?！庇趧傋哌M餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”案例：服務(wù)贏得顧客忠誠

于先生的驚訝再次升級。服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛查過電腦紀錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇谙壬犃撕芘d奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治、一杯咖啡、一個雞蛋？”于先生興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”三年后，在于先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的賀卡：“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們這兒了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！?。于先生激動得熱淚盈眶，發(fā)誓要說服所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！案例思考

許多成功的企業(yè)都非常重視培養(yǎng)忠實的顧客，以“開源節(jié)流”，達到“固本培基”，“您的滿意，我的心意”，將“六心”（省心、放心、舒心、細心、稱心、誠心）融入關(guān)懷式服務(wù)之中，使顧客得到無微不至的多元化、人性化和個性化的“六星級”服務(wù)，著力豐富了服務(wù)的內(nèi)涵，提升了體驗的價值，努力創(chuàng)造了顧客“心跳”的感覺，詮釋“顧客至上”的理念，演繹“顧客第一”的精彩！目前亟需解決的問題企業(yè)文化的執(zhí)行力建立顧客導向、服務(wù)導向的公司文化，鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部顧客和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當作自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。強大而有內(nèi)聚力的文化能夠使企業(yè)在競爭中處于領(lǐng)先地位，這同時也是進行有效顧客忠誠計劃的最根本的前提。

目前亟需解決的問題細化會員管理，調(diào)動會員積極性建立會員刊物、定期開展聯(lián)誼活動和情感交流活動，了解會員心聲，形成會員的互動平臺，提高顧客對企業(yè)的信任度嘗試與其他公司、廠家聯(lián)合運作，增強