信息系統(tǒng)安全集成服務流程

信息系統(tǒng)安全集成工作流程目錄信息系統(tǒng)安全集成TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1目的3\o"CurrentDocument"2適用范圍3\o"CurrentDocument"3安裝調試3\o"CurrentDocument"3.1準備階段43.1.1準備工作安排43.1.2技術支持人員要求53.1.3險點分析與控制.53.1.4工具及材料準備5\o"CurrentDocument"3.2施工階段63.2.1開工63.2.2施工工藝標準6\o"CurrentDocument"4信息系統(tǒng)安全集成項目驗收7\o"CurrentDocument"4.1信息系統(tǒng)安全集成項目自調測7\o"CurrentDocument"4.2信息系統(tǒng)安全集成項目驗收步驟7\o"CurrentDocument"4.3信息系統(tǒng)安全集成項目驗收內(nèi)容8\o"CurrentDocument"5售后服務10\o"CurrentDocument"5.1售后服務方式10\o"CurrentDocument"5.2售后服務流程105.2.1電話維護115.2.2現(xiàn)場維護12\o"CurrentDocument"5.2.3定期回訪13\o"CurrentDocument"6客戶培訓13\o"CurrentDocument"6.1培訓人員13\o"CurrentDocument"6.2培訓目標13\o"CurrentDocument"6.3培訓方式14\o"CurrentDocument"6.4培訓內(nèi)容14\o"CurrentDocument"7建立客戶檔案141目的規(guī)范信息系統(tǒng)安全集成的作業(yè)流程，確保人身和設備的安全。提高信息系統(tǒng)安全集成的安裝、調試工作、資料歸納的管理水平及所屬資料文檔的規(guī)范化、標準化。提高信息系統(tǒng)安全集成服務人員的服務水平與服務意思。提高客戶對信息系統(tǒng)安全集成后設備的操作、使用水平。保障信息系統(tǒng)安全集成后網(wǎng)絡的安全、穩(wěn)定運行。信息系統(tǒng)安全集成工程的工作主要包括以下三個方面：現(xiàn)場的安裝調試、工程驗收、售后服務和客戶培訓。2適用范圍適用于公司信息系統(tǒng)安全集成項目所有應用產(chǎn)品的安裝、調試、驗收、售后服務和培訓工作。安裝、調試、驗收和售后服務部分針對人群為本公司技術支持工程師；培訓部分針對于客戶信息系統(tǒng)中安全系統(tǒng)的管理、操作和維護人員。3安裝調試為保障信息系統(tǒng)安全集成服務項目的安全、有效的進行。保證設備驗收一次性通過，以及施工后的維護工作順利進行。項目集成過程中要嚴格按照流程進行操作。一、遠程核實現(xiàn)場實施條件，協(xié)調客戶完善現(xiàn)場實施環(huán)境，確認實施日期。二、現(xiàn)場確認實施條件，協(xié)調客戶完善現(xiàn)場實施環(huán)境，確認實施日期。三、與客戶一同進行開箱驗貨，驗貨清單雙方簽字確認。四、組織開工協(xié)調會議，確認施工范圍和施工職責。做到安全施工責任到個人。五、進行安全系統(tǒng)產(chǎn)品的安裝、調試工作。六、安全系統(tǒng)設備運行自檢、觀察。確保產(chǎn)品配置正確，安全、穩(wěn)定的運行。

圖一：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場安裝流程3.1準備階段信息系統(tǒng)安全集成項目準備包括現(xiàn)場施工環(huán)境準備、技術人員配備、危險點預測、工具及材料配備等方面工作，具體要求如下：3.1.1準備工作安排序號準備項目標準及要求備注

1現(xiàn)場勘查勘查現(xiàn)場，確認進場時間及施工材料2工作萬案確定施工方案、作業(yè)程序、確認安裝位置及安裝方案等3工具及儀表準備本次施工所必須的施工工具及儀表，絕緣工具等4文明施工準備著裝整潔、胸牌、清潔工作5主要材料扎帶、螺絲等3.1.2技術支持人員要求序號要求項目內(nèi)容備注1熟悉工作工作全體成員具備必要的電器知識及熟悉本項目相關知識。2熟悉規(guī)程工作人員需熟悉本項目所涉及的相關規(guī)程。3人員配置根據(jù)項目規(guī)模確定施工人數(shù)。4勞動保護安全意識到位。3.1.3險點分析與控制序號要求項目內(nèi)容備注1設備現(xiàn)場搬運現(xiàn)場搬運應防止設備滑落、受潮、碰撞等損失。2電源接入時導致設備短路或人身觸電a作業(yè)前必須去掉手表等隨身飾品。b使用工具做好絕緣處理。c必須兩個人操作，監(jiān)護到位。3通電設備燒損及人身觸電a核查電源極性、確認搭接正確。b儀器儀表等帶電工具的金屬外殼應接地。4靜電傷害操作設備必需戴防靜電手鐲，防止靜電損壞設備及板卡。5設備及板卡損壞a確認板卡與槽位滑槽對其后方可插入，操作時不用蠻力。b板卡插拔時應帶靜電手鐲。3.1.4工具及材料準備序號要求項目規(guī)格單位數(shù)量備注

1筆記本電腦通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量2萬用表通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量3網(wǎng)線測試器通用臺根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量4網(wǎng)線通用米千兆，根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量5水晶頭通用個千兆，根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量6扎帶通用袋根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量7螺絲通用袋根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量8改錐特定把根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量9簽字筆通用只根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量10標簽紙通用張根據(jù)項目規(guī)格確定數(shù)量3.2施工階段3.2.1開工序號工作項目工作內(nèi)容或要求備注1辦理入場許可與客戶協(xié)商設備入場時間、辦理入場手續(xù)。2制作施工圖根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境，設計施工圖，并存檔。3核對工作范圍及設備開工前再次核對工作范圍，確定需要動用的設備（如：電源、接地）等。3.2.2施工工藝標準序號作業(yè)項目工藝要求備注1機柜安裝機柜安裝要牢固，如果客戶需求可安裝底盤打孔固定。2設備上架設備與機柜聯(lián)接符合《互聯(lián)網(wǎng)管控及信息安全產(chǎn)品》企業(yè)標準，設備安裝牢固，排列整齊，板卡應通過螺絲固定。3電源電纜、接地設備機架內(nèi)各種線纜走線應橫平豎直，自然彎曲，使用扎帶線、網(wǎng)線、光纖跳線固定，松緊適度，間距均衡，內(nèi)外層次清晰，不能有線纜穿插明顯扭絞，扎帶頭應隱蔽或者同一方向，上下整齊。4設備加電、單機測試核查工作電壓是否正常、設備啟動平穩(wěn)運行是否正常、設備運行是否正常，軟件是否全部啟動，運行正常。5標簽光纖跳線、網(wǎng)線標簽是否已貼，標簽是否正確。6結束工作打掃施工現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔，撤離施工現(xiàn)場。4信息系統(tǒng)安全集成項目驗收4.1信息系統(tǒng)安全集成項目自調測在信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品安裝完成后，首先要進行產(chǎn)品自調測工作。自調測工作內(nèi)容主要包括以下方面：一、軟件版本確認，軟件運行狀態(tài)檢測二、硬件版本確認，硬件運行狀態(tài)檢測三、相關規(guī)則庫版本確認，系統(tǒng)配置信息的確認四、相關產(chǎn)品的功能項目運行正常，功能可實現(xiàn)五、檢查施工工藝是否符合標準，設備安裝是否到位4.2信息系統(tǒng)安全集成項目驗收步驟信息系統(tǒng)安全集成項目驗收共分為三個步驟：初步驗收、試運行和最終驗收。一、組織初步驗收。初步驗收應該在割接之前做，確認設備符合接入要求。（一）初驗測試應該安裝工藝和軟件版本檢查合格后進行（二）初驗計劃和內(nèi)容應該根據(jù)所上安全產(chǎn)品所上功能模塊要求制定（三）初驗操作方式、方法參照相關產(chǎn)品說明書和操作手冊二、信息系統(tǒng)安全集成試運行初驗證實產(chǎn)品信息正確，運行穩(wěn)定后，與客戶協(xié)商，把信息系統(tǒng)安全項目產(chǎn)品割接到網(wǎng)絡中。試運行一段時間。最大限度的保障客戶網(wǎng)絡環(huán)境的安全、穩(wěn)定。三、信息系統(tǒng)安全集成最終驗收在試運行階段，設備運行穩(wěn)定，數(shù)據(jù)采集正確，組織客戶進行最終驗收。驗收完成后移交信息系統(tǒng)安全集成項目相關文檔和備用配件等，簽署相關驗收文件，完成驗收工作。不合格?.初驗測試一作。不合格-驗收測試合格不合格-驗收測試合格不合格合格簽署驗收文件7J圖二：信息系統(tǒng)安全集成項目驗收流程4.3信息系統(tǒng)安全集成項目驗收內(nèi)容、軟、硬、配件驗收序號驗收項目驗收標準備注1硬件驗收1、硬件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、硬件的外觀完好性3、硬件通電自檢正常

2軟件驗收1、軟件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、軟件包裝的外觀完好性3、軟件內(nèi)容應可被計算機識別、無病毒、可正常安裝3配件驗收1、配件的品名、數(shù)量與訂貨清單一致性2、配件的外觀完好性3、配件是否可以正常使用二、布線驗收序號驗收項目驗收標準備注1設備安裝1、是否符合綜合布線標準；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確2網(wǎng)線1、是否符合綜合布線標準；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確3電源線1、是否符合綜合布線標準；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確4視頻線1、是否符合綜合布線標準；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確5接地線1、是否符合綜合布線標準；2、是否符合施工工藝；3、連接是否正確6光纖跳線1、是否符合綜合布線標準；2、是否符合施工工藝；3、安裝是否正確三、功能驗收功能驗收需要按照信息系統(tǒng)安全集成項目所上安全產(chǎn)品功能進行驗收，驗證所上安全產(chǎn)品滿足信息系統(tǒng)安全集成的安全需要。具體內(nèi)容實用信息系統(tǒng)安全集成項目設備功能表。四、資料驗收序號驗收項目驗收標準備注1產(chǎn)品操作手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品匹配。2產(chǎn)品安裝手冊內(nèi)容完整，與所安裝信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品匹配。3系統(tǒng)拓撲圖與現(xiàn)場安裝環(huán)境吻合。4裝箱清單設備整體包裝所含配件品名與數(shù)量。5驗收報告包含雙方共同確認、簽字的所有驗收項目的文檔。6設備配置資料包括信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品置詳細信息7產(chǎn)品檢驗報告設備出廠檢驗報告，符合公司產(chǎn)品出廠標準。5售后服務5.1售后服務方式信息系統(tǒng)安全集成售后服務工作由以下幾個方面組成：一、信息系統(tǒng)安全集成遠程維護工作二、信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護工作三、信息系統(tǒng)安全集成交付后期回訪工作5.2售后服務流程對于客戶的維護申請，可以通過遠程維護和現(xiàn)場維護兩種方式進行處理，下圖為售后服務流程圖。

報修信息是否f客戶代表■??維護否?定期回訪定期維護維護信息入檔案圖三：信息系統(tǒng)安全集成售后項目服務流程5.2.1報修信息是否f客戶代表■??維護否?定期回訪定期維護維護信息入檔案一、積極熱情的詢問產(chǎn)品故障信息，調用客戶產(chǎn)品檔案，查看維修期限。（一）、保修期內(nèi)，判斷故障原因（硬、軟件故障，操作失誤），提供解決方法。（二）、保修期外，及時與客戶代表聯(lián)系，確定解決方式。二、確定故障點，提供故障解決方式方法。（一）、硬件故障可提供返廠維修服務或者提供替代設備和板卡。（二）、軟件故障可通過軟件更新或者知道客戶重新安裝。（三）、如產(chǎn)品需要升級，根據(jù)合同內(nèi)容聯(lián)系相關人員和部門，及時答復客戶。三、故障處理后，應完善客戶檔案，定期回訪客戶。四、故障無法確定，48小時內(nèi)無法解決，需申請現(xiàn)場維護服務。

報修信息查看客戶檔案-硬件原因一是，否軟件原因一是*否其他原因一是*初步確認報修信息查看客戶檔案初步確認故障申請現(xiàn)場維護5.2.2現(xiàn)場維護一、了解故障和現(xiàn)場環(huán)境，申請維護相關工具，配件和升級包。二、到達客戶處，遵守客戶相關管理制度，辦理入場手續(xù)。三、對信息系統(tǒng)安全集成系統(tǒng)進行整體檢測，進一步確認故障點，確定解決方案。四、系統(tǒng)運行后進行一段時間的觀察工作，保證系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定的運行。五、清理維護現(xiàn)場，保持現(xiàn)場環(huán)境整潔，做好離場工作。六、對客戶進行必要的培訓工作。七、填寫客戶維修記錄，完善客戶檔案信息。進行客戶回訪工作。申請備件工具維修信息現(xiàn)場維護系統(tǒng)檢測辦理入場手續(xù)—硬件原成「1是》＜更換配件二1是*^,------/系\否——t申請備件工具維修信息現(xiàn)場維護系統(tǒng)檢測辦理入場手續(xù)—硬件原成「1是》＜更換配件二1是*^,------/系\否——t統(tǒng)是工工.■正—^＜軟件原區(qū)=_是*＜軟件升級二一是*■.否L＞—?亡其他原因二■:是清理現(xiàn)場維護清單定期回訪維護信息入檔案其它圖五：信息系統(tǒng)安全集成現(xiàn)場維護流程5.2.3定期回訪一、客戶回訪目的（一）、準確掌握信息系統(tǒng)安全集成產(chǎn)品的運行情況和狀態(tài)。（二）、了解客戶需求，便于為客戶提供更多、更優(yōu)質的增值服務。（三）、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，及時改進提高。（四）、提高客戶滿意度。（五）、提升客戶對公司的認知度，認同度。二、信息系統(tǒng)安全集成回訪需求（一）、信息系統(tǒng)安全集成后在一月內(nèi)需要定期回訪兩次。（二）、信息系統(tǒng)安全集成故障維修后在一個月內(nèi)需要定期回訪兩次。三、信息系統(tǒng)安全集成回訪內(nèi)容（一）、信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品運行狀態(tài)。（二）、信息系統(tǒng)安全集成項目產(chǎn)品運行參數(shù)。（三）、客戶對信息系統(tǒng)安全集成項目服務質量、提出的意見、建議等。四、回訪前做好準備工作，詳細了解客戶的維修記錄，設備型號等信息，為回答客戶問題做好準備。五、回訪中遇到的客戶問題應及時解決和處理。六、對于不能及時解釋清楚或者無法做出明確答復的應告之預約回復時間。七、回訪信