我國網(wǎng)上銀行的顧客群體分析

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)UniversityofInternationalBusinessandEconomics畢業(yè)論文我國網(wǎng)上銀行的顧客群體分析學(xué)號200134043姓名李鵬學(xué)院金融學(xué)院專業(yè)金融學(xué)（貨幣銀行方向）導(dǎo)師孫東升時間2005年5月10日No.__________No.__________對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)UniversityofInternationalBusinessandEconomicsGraduationThesisAnalysisofDifferentCustomerGroupsoftheOnlineBankinChinaStudentIDNo.200134043AuthorofThesisLiPengDepartment/SchoolSchoolofBankingandFinanceSpecialtyFinance（MoneyandBanking）ThesisAdvisorSunDongshengDateMay10,2005

目錄中文摘要…………Ⅰ外文摘要…………Ⅱ當前我國網(wǎng)上銀行的顧客群體結(jié)構(gòu)及其特征……………1我國網(wǎng)上銀行的顧客結(jié)構(gòu)成因分析………4國外網(wǎng)上銀行的顧客構(gòu)成及與我國的比較…………………6針對國內(nèi)網(wǎng)上銀行的若干營銷建議………9參考文獻…………12附錄一文獻綜述………………13附錄二外文譯文兩篇…………19志謝………………23我國網(wǎng)上銀行的顧客群體分析李鵬摘要網(wǎng)上銀行是傳統(tǒng)銀行業(yè)在信息技術(shù)條件下發(fā)展的產(chǎn)物，是銀行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。當前我國的網(wǎng)上銀行在規(guī)模和質(zhì)量上都落后于國外發(fā)達國家，如何在世界經(jīng)濟一體化和中國金融業(yè)2006全面開放的大背景下大力發(fā)展中國的網(wǎng)上銀行，是一個艱難的課題。本文從對網(wǎng)上銀行顧客群體結(jié)構(gòu)和特征的分析入手，加之國際比較，探尋我國網(wǎng)上銀行存在的問題以及與國外發(fā)達國家的差距，繼而有針對性地提出相關(guān)營銷策略，以期為我國當前網(wǎng)上銀行的發(fā)展做出一些努力。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行顧客群體營銷策略

AnalysisofDifferentCustomerGroupsoftheOnlineBankinChinaLiPengABSTRACTOnlinebank,whichistheoutcomeofthetraditionalbankingsectorunderthedevelopmentofinformationtechnology,hasbeenthedevelopmenttrendofthebankingsectorinthefuture.However,theonlinebankofourcountryhaslaggedbehindtheforeigndevelopedcountriesbothonscaleandinquality.So,ithasbeenadifficultsubjecthowtodeveloptheonlinebankinChinaundertheconditionofeconomicintegrationoftheworldandtheall-roundopeningofthebankingsectorinChina.Thispaper,whichstartedwiththeanalysisofthestructureandcharacteristicofdifferentcustomergroupsandcomparisonswiththeinternationalsituation,foundouttheonlinebank’sexistingproblemsofourcountryandthedisparitywiththeforeigndevelopedcountry.Then,somecorrespondingpolicysuggestionshavebeenpresentedforthedevelopmentoftheonlinebankinourcountry.Keywords:onlinebank,customergroups,marketingstrategy編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁當前我國網(wǎng)上銀行的顧客群體結(jié)構(gòu)及其特征根據(jù)市場營銷學(xué)理論，影響消費者行為的因素包括文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。本部分對其中的個人因素進行分析，包括當前我國網(wǎng)上銀行顧客的性別、年齡和人生階段、收入、所在地區(qū)等。上述因素影響著消費者行為特征，進而影響消費者的購買決策過程，最終影響消費者對產(chǎn)品的選擇。因此，分析當前我國網(wǎng)上銀行顧客群體構(gòu)成，并從中總結(jié)網(wǎng)上銀行顧客的群體特征，是研究本論題的基本前提。從商業(yè)銀行角度來說，對網(wǎng)上銀行顧客進行分析，其實是市場細分的需要。網(wǎng)上銀行完全滿足市場營銷學(xué)中有效市場細分的四個條件，因此是有效的細分市場。下面，我們依次討論以上幾種影響消費者行為的因素。1．性別——男性占主導(dǎo)地位數(shù)據(jù)來源:上海艾瑞市場咨詢有限公司(iResearch).2003年中國網(wǎng)上銀行簡版報告.2004.14頁數(shù)據(jù)來源:上海艾瑞市場咨詢有限公司(iResearch).2003年中國網(wǎng)上銀行簡版報告.2004.14頁招商銀行于2004年底在一網(wǎng)通主頁公布了“網(wǎng)通網(wǎng)站建設(shè)調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果”，在接受調(diào)查的人員中，男性占69%，女性占22%。而同是2003年底，根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶的男女比例分別為60.4%和39.6%；中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).第13次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.2004.11頁2004年，以上數(shù)字幾乎沒有變化，男女比例分別為60.6%和39.4%。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).第13次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.2004.11頁中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).第15次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.2005.14頁2．年齡和人生階段——青年人居多數(shù)據(jù)來源:上海艾瑞市場咨詢有限公司(iResearch).2003年中國網(wǎng)上銀行簡版報告.2004.13頁數(shù)據(jù)來源:上海艾瑞市場咨詢有限公司(iResearch).2003年中國網(wǎng)上銀行簡版報告.2004.13頁根據(jù)以上調(diào)查獲得的結(jié)果表明，18-35歲之間的用戶成為主要的網(wǎng)上銀行用戶，其中18-24歲的用戶占37.6%，25-30歲的用戶占30.7%，31-35歲的用戶占16.3%，這一部分人群是目前中國網(wǎng)絡(luò)群體中最活躍的群體，并且具有相當?shù)木W(wǎng)絡(luò)消費經(jīng)驗和網(wǎng)絡(luò)消費能力。在上文引用的“網(wǎng)通網(wǎng)站建設(shè)調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果”中，高達64%的被調(diào)查者屬于20-30歲這一年齡段，另外有13%的被調(diào)查者屬于30-40歲的年齡段。而根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計，同期我國上網(wǎng)用戶的年齡分布如下18歲以下18-24歲25-30歲31-35歲36-40歲41-50歲51-60歲60歲以上18.8%34.1%17.2%12.1%7.6%6.4%3.0%0.8%顯然，在18-35歲這個年齡段中，上網(wǎng)用戶使用網(wǎng)上銀行的比例較高。因此，可以看出青年群體是我國網(wǎng)上銀行顧客中的絕對主力軍。3.收入——用戶總體收入高于平均水平筆者在幾家大型論壇就網(wǎng)上銀行顧客收入情況做了一次調(diào)查，共有24人投票參與。其中月收入500元以下的7人，占30%；月收入501-1000元的2人，占8%；月收入1001-1500元的4人，占17%；2001-3000元的2人，占8%；月收入10000元以上的4人，占17%；其余收入段各有一人。受時間和范圍所限，這次調(diào)查的樣本總數(shù)較小，但還是能發(fā)現(xiàn)一定的規(guī)律。從中可以看到當前我國網(wǎng)上銀行用戶中中低收入顧客仍然占據(jù)主體，這種結(jié)構(gòu)應(yīng)該與網(wǎng)民中學(xué)生及年輕人較多有很大關(guān)系。2003年我國人均收入約為1000美元，折合每月約800元人民幣。因此，雖然網(wǎng)上銀行顧客總體收入不高，但整體收入還是高于全國平均水平。值得注意的是，月收入10000元以上的高收入人群也在網(wǎng)上銀行顧客中有不容忽視的地位。對比同年我國上網(wǎng)用戶個人收入情況，可以發(fā)現(xiàn)月收入10000元以上的群體中網(wǎng)上銀行的普及程度還是相當高的。2003年我國上網(wǎng)用戶的個人月收入：（元）中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).第13次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告.2004.13頁500以下501-10001001-15001501-20002001-25002501-300023.8%15.6%16.5%11.3%6.2%5.7%3001-40004001-50005001-60006001-1000010000以上無收入4.9%2.4%1.2%1.1%0.9%10.4%4．地區(qū)分布——用戶主要集中在發(fā)達地區(qū)上海艾瑞市場咨詢有限公司(iResearch).2003年中國網(wǎng)上銀行簡版報告.2004.15頁上海艾瑞市場咨詢有限公司(iResearch).2003年中國網(wǎng)上銀行簡版報告.2004.15頁從以上圖表可以看出，從地域來看我國網(wǎng)上銀行用戶主要分布在華東（26.5%）、華南（19.7%）、華北（19.7%）以及華中（14.1%）等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，總和占網(wǎng)上銀行顧客的4/5；而西北、東北和西南地區(qū)的網(wǎng)上銀行用戶人數(shù)總和為1/5，大概只相當于華南或者華北一個地區(qū)的人數(shù)，遠低于華東的網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量。顯然，我國網(wǎng)上銀行顧客的地區(qū)分布很不均衡。綜合上述幾項因素，可以看出我國當前的網(wǎng)上銀行顧客群體有如下特征：男性占絕對多數(shù)，以18-35歲的青年為主，平均收入處于中上水平，教育程度較高，多居住在東南沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。我國當前的網(wǎng)上銀行顧客群體為什么會呈現(xiàn)以上特征？其中是否有一定的規(guī)律性和必然性？下部分內(nèi)容將對此做進一步的分析。我國網(wǎng)上銀行的顧客結(jié)構(gòu)成因分析針對我國網(wǎng)上銀行顧客群體的構(gòu)成及其特征，有必要挖掘其深層背景，從多個角度分析其成因，以便對這一問題有更深刻的認識，為制訂對策提供更多的依據(jù)。該部分對顧客構(gòu)成成因的分析，首先按照上述性別、年齡和人生階段、收入、教育程度等分別討論，從中尋找規(guī)律性，然后綜合上述因素，對當前我國網(wǎng)上銀行顧客群體做一個總體的概括，類似畫一幅“素描”，較為清楚地勾畫出網(wǎng)上銀行這一特殊客戶群體。我國網(wǎng)上銀行顧客中男性占主導(dǎo)地位，主要是由男性的個性特點和我國的傳統(tǒng)觀念決定的。在我國，無論是互聯(lián)網(wǎng)用戶還是網(wǎng)上銀行顧客，男性在數(shù)量上都占主要地位。這與男性的個性特點以及我國的實際情況密切相關(guān)。從個性特點來看，男性相對女性更加善于面對新的挑戰(zhàn)，更易于接受新事物。這就說明了為什么網(wǎng)上銀行在發(fā)展初期，男性顧客遠遠多于女性。而且，男性相對而言更加關(guān)注商品的實用性，不像女性那樣更多關(guān)注商品的外觀等感性特征，挑剔程度較女性也相對較低。因此，男性對處于發(fā)展初期的、相對簡陋和不甚完善的網(wǎng)上銀行能夠比較容易接受。從我國實際情況來看，受傳統(tǒng)的“男性主外，女性主內(nèi)”觀念影響，在進行重大的消費活動時，男性往往是最終的執(zhí)行者。這就意味著男性有更多的機會接觸體驗網(wǎng)上銀行這類金融產(chǎn)品，從而導(dǎo)致我國網(wǎng)上銀行男性顧客占優(yōu)勢的現(xiàn)象。我國網(wǎng)上銀行顧客青年人居多，這與青年消費者的個性特點和心理行為特征密切相關(guān)。根據(jù)我國國情，青年消費者群的年齡階段為18-35歲。從上文資料可以看到，我國當前的網(wǎng)上銀行顧客中青年消費者的比例達到4/5強，占絕對多數(shù)。這一部分人群是目前中國網(wǎng)絡(luò)群體中最活躍的群體，并且具有相當?shù)木W(wǎng)絡(luò)消費經(jīng)驗和網(wǎng)絡(luò)消費能力。從青年消費者群的特點來看，他們具有較強的獨立性和很大的消費潛力。這一年齡時期的消費者，已經(jīng)積累了足夠的消費經(jīng)驗，具備獨立購買選擇商品和服務(wù)的能力；青年消費者大多已經(jīng)參加工作，有收入而沒有過多的負擔，經(jīng)濟獨立性更強，購買力也較高。從青年消費者群的心理和行為特征來看，他們追求時尚，表現(xiàn)時代，渴望接觸、體驗新事物，因此，青年往往是新產(chǎn)品新消費時尚的追求者、嘗試者；他們追求個性，表現(xiàn)自我，希望確立自我價值，因而非常喜歡個性化的商品；他們追求實用，表現(xiàn)成熟，要求商品經(jīng)濟實用、貨真價實，選擇的盲目性較小。而作為新生事物的網(wǎng)上銀行，正好符合了青年消費者群的上述心理，因此得到青年人的大力追捧與支持。我國網(wǎng)上銀行顧客總體收入高于平均水平，與高收入群體的消費習慣有一定的關(guān)系。網(wǎng)上銀行是銀行業(yè)務(wù)的新平臺，歸根到底，網(wǎng)上銀行顧客也是銀行客戶。因此，個人收入狀況對顧客是否使用網(wǎng)上銀行有重要的影響。通過數(shù)據(jù)可以看出，當前我國網(wǎng)上銀行顧客的總體收入高于平均水平。通常來說，收入越高的消費者可自由分配的資金越多，因此會傾向于嘗試各種消費和理財方式，如網(wǎng)上購物、網(wǎng)上證券等，從而間接接觸到網(wǎng)上銀行；而且，高收入消費者的社會階層一般較高，交際面較廣，易于接受和學(xué)習新知識，會有更多的機會通過他人介紹等途徑接觸到新事物。總之，收入水平較高的消費者有更好的條件和更多的機會接觸并使用網(wǎng)上銀行，加之網(wǎng)上銀行比較符合高收入消費者的實際需要，因而對該部分顧客有較大吸引力。我國網(wǎng)上銀行顧客用戶主要集中在發(fā)達地區(qū)，是我國地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展差異和消費觀念差異的反映。從上文的數(shù)據(jù)可以看出，我國當前的網(wǎng)上銀行顧客地區(qū)分布非常集中，地區(qū)差異極大。華東、華南、華北以及華中四個地區(qū)網(wǎng)上銀行用戶總和占網(wǎng)上銀行用戶的4/5；而西北、東北和西南地區(qū)的網(wǎng)上銀行用戶人數(shù)總和只有1/5，大概相當于華南或者華北一個地區(qū)的人數(shù)，而遠低于華東的網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量。地區(qū)差異的原因主要在于兩個方面：一是地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的差異，二是地區(qū)消費者成熟度和消費觀念的差異。從經(jīng)濟方面來看，上述四個地區(qū)中華東、華北和華南的省市基本都處于東南沿海地區(qū)，經(jīng)濟發(fā)達，居民收入較高，華中雖然不沿海，但其中四?。ê薄⒑?、江西、河南）的地理位置也比較優(yōu)越，基本處于長江下游，經(jīng)濟狀況也算不差。而西北、東北和西南地區(qū)，由于各種原因，現(xiàn)在的經(jīng)濟發(fā)展相對緩慢，居民收入也和東部沿海地區(qū)有不小差距。經(jīng)濟差異會直接導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施的差距，從這個角度來看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)網(wǎng)上銀行用戶的數(shù)量優(yōu)勢也反映了我國經(jīng)濟發(fā)展不平衡的國情。從消費者的成熟度和消費觀念來看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的消費者有較豐富的消費經(jīng)驗，成熟度較高，消費觀念比較超前；而西北等地區(qū)的消費者消費經(jīng)驗相對不足，成熟度不及發(fā)達地區(qū)，消費觀念偏向保守。需要指出的是，為了方便說明，本部分從以上五個角度分析了網(wǎng)上銀行顧客群體的結(jié)構(gòu)特征。但事實上以上各個因素并不是完全孤立，而是相互聯(lián)系的，它們綜合起來反映了當前我國網(wǎng)上銀行顧客的現(xiàn)狀特征。因此，有必要在本部分最后做一個簡要的總結(jié)，即當前我國網(wǎng)上銀行顧客群體的總體特征是：以男性和青年為主體，有較高收入，主要工作和居住在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的消費者。國外網(wǎng)上銀行的顧客構(gòu)成及與我國的比較我國網(wǎng)上銀行的產(chǎn)生時間較晚，發(fā)展程度不高，許多方面還不夠完善。而在國外發(fā)達國家，網(wǎng)上銀行無論在發(fā)展歷史、發(fā)展程度、制度的規(guī)范化還是顧客群體的成熟度來看，都遠遠高于我國。因此，對于網(wǎng)上銀行這一新生事物的分析，進行國際比較是非常必要的。從多方面考慮，本文選擇美國作為對比國。美國是網(wǎng)上銀行的發(fā)源地，“安全第一網(wǎng)上銀行”（SFNB）早在1995年就已經(jīng)成立；花旗銀行、美洲銀行、大通銀行等世界一流銀行都較早建設(shè)了自己的網(wǎng)上銀行，提供網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；無論網(wǎng)上銀行的數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量以及發(fā)展程度來看，美國都在世界名列前茅；從監(jiān)管角度來看，美國制訂了較為完善的有關(guān)網(wǎng)上銀行的法律法規(guī)，涵蓋了基本運行規(guī)則和風險管理等方面，保證了網(wǎng)上銀行的健康有序發(fā)展。由于上述狀況，美國關(guān)于網(wǎng)上銀行方面的各種研究報告、調(diào)查報告等數(shù)量較多，便于搜集整理。參考資料的數(shù)量和質(zhì)量與分析問題廣度和深度息息相關(guān)，與論文質(zhì)量的關(guān)系也是舉足輕重。從現(xiàn)實挑戰(zhàn)來看，2006年我國金融業(yè)全面開發(fā)之后，中外銀行將進行全方位的競爭，預(yù)計網(wǎng)上銀行領(lǐng)域的競爭最為激烈。因此，將美國作為對比國，對我國網(wǎng)上銀行發(fā)展也有重要的現(xiàn)實意義。中美兩國在網(wǎng)上銀行顧客群體特征有以下相同點：中美網(wǎng)上銀行顧客都以男性為主。通過圖表可以看出，2002年31%的男性上網(wǎng)用戶使用過網(wǎng)上銀行，女性的比例是29%；到了2004年，男性的比例上升到49%，女性比例上升到39%。從數(shù)字中可以看到兩點趨勢：一是男性相對女性有更多人使用過網(wǎng)上銀行，二是網(wǎng)上銀行顧客人數(shù)占上網(wǎng)人數(shù)的比例增加，男性顧客增長更快。男性在網(wǎng)上銀行使用者中占優(yōu)勢的原因也和我國大體相同，主要是由男性和女性的個性差異決定的。Growthinonlinebanking2002-2004Thepercentageofthoseineachgroupwithinternetconnectionswhohavetriedonlinebanking.Inotherwords,31%ofonlinemenhaddoneonlinebankinginOctober2002and29%ofonlinewomenhaddoneit.October2002N=1027internetusersNovember2004N=537internetusersAllinternetusers30%44%SexMen31%49%Women29%39%AgeGenerationY(ages18-27)29%38%GenerationX(ages28-39)34%60%YoungerBabyBoomers(ages40-49)33%42%OlderBabyBoomers(ages50-58)26%49%HouseholdincomeLiveinhouseholdsearninglessthan$30,00021%32%$30,000-$49,99931%44%$50,000-$74,99933%51%$75,000ormore35%55%EducationalattainmentHighschoolgraduate27%42%Somecollege27%41%Collegeandgraduateschooldegree37%52%InternetconnectionathomeDial-up24%35%Broadband35%63%Source:PewInternet&AmericanLifeProjectSurveys:Oct7-27,2002(marginoferroris±3%);Nov.23-30,2004(marginoferroris±5%).PIPAssociateDirectorSusannahFox..Onlinebank2005.Pew/Internet.2005中美兩國消費者使用網(wǎng)上銀行的比例與其家庭收入水平正相關(guān)。從上表可以看出，無論是2002年還是2004年，家庭收入和網(wǎng)上銀行顧客占上網(wǎng)用戶的比例呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)，并且這和我國的狀況基本相同，原因也和我國大同小異，在此不再贅述。值得注意的是，上表最后一項列出了上網(wǎng)方式與網(wǎng)上銀行顧客占上網(wǎng)用戶比例之間的關(guān)系。很明顯，寬帶上網(wǎng)用戶比撥號上網(wǎng)用戶更多地使用了網(wǎng)上銀行，這一差距在2004年明顯拉大。一般來說，寬帶上網(wǎng)的費用要高于撥號上網(wǎng)，因此這一點也反映了因收入差距而導(dǎo)致的差異。由于中美兩國在經(jīng)濟發(fā)展水平和網(wǎng)上銀行發(fā)展程度方面有所差別，兩國的網(wǎng)上銀行顧客群體特征也存在一些不同點。美國不同年齡網(wǎng)絡(luò)用戶使用網(wǎng)上銀行的比例相對我國差別較小，中年用戶對網(wǎng)上銀行的使用率較高；美國網(wǎng)上銀行的普及程度遠遠高于我國。2002年，各年齡段使用網(wǎng)上銀行人數(shù)占上網(wǎng)用戶數(shù)之比沒有明顯差異，28-39和40-49這兩個年齡段比例稍高。到了2004年，情況發(fā)生了明顯變化，28-39年齡段的網(wǎng)上銀行顧客已經(jīng)占到該年齡段上網(wǎng)用戶數(shù)的60%，是唯一超過半數(shù)的樣本群體。值得注意的是，和我國不同的，2004年美國50-58歲的上網(wǎng)用戶中有近半數(shù)（49%）使用過網(wǎng)上銀行，40-49歲的顧客使用比例也有42%，而我國在2003年同樣的數(shù)字不過2%和4.4%。根據(jù)腳注5圖表中數(shù)字推算根據(jù)腳注5圖表中數(shù)字推算如此明顯的差異必然有其原因。筆者認為，導(dǎo)致我國和美國高齡人群使用網(wǎng)上銀行的比例差異的原因大概有以下幾點：（1）中美兩國的經(jīng)濟發(fā)展水平有較大差距。這具體表現(xiàn)在兩國的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的差距、兩國居民可支配收入的差距以及消費觀念的差距。美國的網(wǎng)絡(luò)比我國要建設(shè)的早，各方面的硬件條件都優(yōu)于我國，普及程度也較高；美國和我國的居民收入差距也是顯而易見的；美國居民消費觀念相對我國更為成熟、超前也顯而易見。這些經(jīng)濟發(fā)展方面的差異是導(dǎo)致上述現(xiàn)象的基本原因。（2）中美兩國的網(wǎng)上銀行發(fā)展階段不同。根據(jù)市場營銷學(xué)“基于對革新的相對接受時間而劃分的消費者類型”相關(guān)理論，首先接受一個新概念（通俗來說，比如購買一種新產(chǎn)品）的占全部消費者人數(shù)2.5%的消費者被定義為革新者，接下來接受新概念的13.5%為早期接受者，再接下來的34%為早期多數(shù)。[美]菲利普·科特勒.市場營銷.北京：華夏出版社，2003.115頁我國2004年所有上網(wǎng)用戶中只有大概5%是網(wǎng)上銀行顧客，而美國同期的這個數(shù)字是44%。因此，我國當前的網(wǎng)上銀行是早期接受者剛剛開始出現(xiàn)并發(fā)展的時期，而美國網(wǎng)上銀行的早期多數(shù)顧客即將發(fā)展完畢。這樣，就可以解釋為什么我國當前的網(wǎng)上銀行顧客表現(xiàn)出了如此鮮明的特征[美]菲利普·科特勒.市場營銷.北京：華夏出版社，2003.115頁針對國內(nèi)網(wǎng)上銀行的若干營銷建議認識來源于實踐，需要經(jīng)過實踐檢驗，最終用于指導(dǎo)實踐活動，并在實踐中不斷變化發(fā)展。對于我國網(wǎng)上銀行顧客群體的相關(guān)分析及討論，最終也是要為銀行業(yè)的實踐活動服務(wù)。根據(jù)市場營銷學(xué)理論，對于我國網(wǎng)上銀行設(shè)計的營銷戰(zhàn)略及營銷組合應(yīng)該包括以下內(nèi)容：[美]菲利普·科特勒.市場營銷.北京：華夏出版社，2003.第三篇.細分市場，準確進行市場定位市場營銷學(xué)理論中，目標市場營銷有三個主要步驟。第一步是市場細分——把市場分割為不同的消費者群體。第二步是選擇目標市場——估計每個細分市場的吸引程度，選擇進入一個或者若干個細分市場。第三步是市場定位——對產(chǎn)品進行競爭性定位并制定詳細的營銷組合戰(zhàn)略。（1）市場細分。前文已經(jīng)將網(wǎng)上銀行顧客的輪廓勾勒了出來，他們是具有鮮明特征的消費群體；而從商業(yè)銀行全部業(yè)務(wù)的角度來看，網(wǎng)上銀行完全滿足有效市場細分的四個條件。因此，網(wǎng)上銀行在我國已經(jīng)成為有效的細分市場。（2）選擇目標市場。在評估不同細分市場的時候，必須考慮三個因素：細分市場的規(guī)模和增長速度，細分市場結(jié)構(gòu)的吸引力，企業(yè)的目標和資源。從網(wǎng)上銀行的規(guī)模和增長速度來看，2003年中國網(wǎng)上銀行總交易量達到20萬億元2004年為40萬億元。與發(fā)達國家相比較，美國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量已占到銀行總業(yè)務(wù)量的10%左右，而在我國，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量尚不足總業(yè)務(wù)量的1%。可以看出，我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展空間十分廣闊。從網(wǎng)上銀行的吸引力來看，網(wǎng)上銀行能降低銀行業(yè)務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，有利于滿足消費者多樣化需求從而吸引更多顧客。而且，當前對于我國的網(wǎng)上銀行來說，還沒有出現(xiàn)替代產(chǎn)品，消費者的相對購買力也比較強。因此，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)對于商業(yè)銀行的吸引力較大。從網(wǎng)上銀行與商業(yè)銀行目標和資源的契合程度來看，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)能使銀行降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量，從而取得更多的利潤。網(wǎng)上銀行作為信息技術(shù)與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)結(jié)合的產(chǎn)物，既適應(yīng)了當前信息技術(shù)發(fā)展的趨勢，也繼承了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)驗和優(yōu)勢，可以說是完美的結(jié)合。（3）市場定位。根據(jù)網(wǎng)上銀行自身特點和顧客群體特征，當前我國網(wǎng)上的定位應(yīng)該是不過分注重客戶數(shù)量，重點提高服務(wù)質(zhì)量和水平，重視培養(yǎng)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，增加顧客忠誠度，挖掘顧客潛在價值，以質(zhì)取勝。根據(jù)顧客需求提供合適的網(wǎng)上銀行產(chǎn)品，提供個性化網(wǎng)上銀行服務(wù)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品最主要的是網(wǎng)上銀行的客戶端，其實就是一個軟件（招商銀行）或者是在網(wǎng)頁執(zhí)行的程序（中國工商銀行）?？蛻舳俗鳛轭櫩褪褂镁W(wǎng)上銀行服務(wù)的界面和窗口，其重要性如同傳統(tǒng)銀行的營業(yè)網(wǎng)點一樣。如果銀行網(wǎng)點的服務(wù)不好，可能導(dǎo)致顧客放棄辦理業(yè)務(wù)的打算，甚至造成本行顧客流失；網(wǎng)上銀行也是一樣，如果客戶端設(shè)計不夠合理，使用起來不夠方便，客戶可能就放棄使用網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)而求其他。因此，網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品是網(wǎng)上銀行最重要的部分，是銀行服務(wù)的載體，是銀行與客戶溝通的平臺。針對我國網(wǎng)上銀行顧客群體的特征和網(wǎng)上銀行現(xiàn)狀，筆者認為商業(yè)銀行應(yīng)該在以下方面改進網(wǎng)上銀行產(chǎn)品：首先要增強產(chǎn)品安全性，保障顧客利益，避免潛在損失。在宏觀層面上，加強銀行體系的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，加強網(wǎng)上銀行的硬件安全，普及網(wǎng)絡(luò)安全知識；在微觀層面上，強化技術(shù)手段，完善內(nèi)部控制，保證網(wǎng)上銀行安全運行。其次要加速產(chǎn)品開發(fā)，提高網(wǎng)上銀行服務(wù)的個性化水平。網(wǎng)上銀行產(chǎn)品在保障安全性的前提下，要注重產(chǎn)品的個性化設(shè)計，以迎合青年人這一特殊群體的消費和行為習慣。提高網(wǎng)上銀行服務(wù)的個性化水平也是以顧客為中心這一市場營銷思想的要求。顧客的需求千變?nèi)f化，產(chǎn)品設(shè)計要盡可能滿足不同類型消費者的需求，或者給客戶以自由發(fā)揮的空間。比如，可以學(xué)習Windows中每個用戶設(shè)定自己風格（Style）的設(shè)計思路。最后要擴大網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)范圍，增加網(wǎng)上銀行的附加值。銀行可以將很多相關(guān)資訊包含網(wǎng)上銀行的客戶端中，讓網(wǎng)上銀行顧客能夠方便地找到所需信息。這部分業(yè)務(wù)可能不會直接增加銀行的收入，但卻可以吸引大量潛在顧客，對銀行的長遠發(fā)展極為重要。對網(wǎng)上銀行產(chǎn)品合理定價，發(fā)揮價格優(yōu)勢網(wǎng)上銀行成本比傳統(tǒng)銀行低很多，可以說有自然的價格優(yōu)勢。在產(chǎn)品定價（即服務(wù)的費用）方面，筆者建議實行分類計費方式，鼓勵大額交易和多次交易，刺激顧客的欲望，以增加網(wǎng)上銀行的交易額。例如，對于單筆消費超過一定金額或者一定時期內(nèi)消費總數(shù)超過一定金額的顧客給予優(yōu)惠的手續(xù)費，或者提供一些額外的獎勵；對于一定時期內(nèi)消費次數(shù)超過一定數(shù)量的顧客，也可以提供一定的優(yōu)惠條件。無論具體措施如何制定和實施，總的目的在于保持老顧客，吸引新顧客，提高消費者對網(wǎng)上銀行的認知度和使用率。注重網(wǎng)上銀行的新產(chǎn)品開發(fā)，根據(jù)產(chǎn)品所處生命周期制定營銷戰(zhàn)略市場情況是不斷變化的，產(chǎn)品也要不斷調(diào)整和完善，以適應(yīng)隨時變化的環(huán)境。在當前這個網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟飛速發(fā)展的世界，作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟產(chǎn)物之一的網(wǎng)上銀行面臨的壓力可想而知。因此對于網(wǎng)上銀行來說，新產(chǎn)品的開發(fā)就至關(guān)重要。根據(jù)市場營銷學(xué)理論，產(chǎn)品生命周期分為5個不同階段：開發(fā)期、導(dǎo)入期、增長期、成熟期、衰退期。我國網(wǎng)上銀行現(xiàn)在處于導(dǎo)入期向增長期過渡的階段，表現(xiàn)為市場開始對網(wǎng)上銀行快速接受，網(wǎng)上銀行的利潤開始快速增長，新的競爭對手進入網(wǎng)上銀行市場，各家銀行為了爭取顧客各顯其能。在當前階段，由于網(wǎng)上銀行的概念已經(jīng)得到市場認同，商業(yè)銀行應(yīng)該注重改善產(chǎn)品質(zhì)量，增加新的產(chǎn)品和服務(wù)特色，進入新的細分市場及新的銷售渠道。把一些廣告的內(nèi)容由產(chǎn)品認知改為產(chǎn)品銷售和購買，并在適當?shù)臅r候降低價格以吸引更多消費者。在增長期，企業(yè)面臨在高市場份額和目前高利潤之間做出權(quán)衡。筆者認為，現(xiàn)階段我國網(wǎng)上銀行的不應(yīng)過于注重眼前利潤，而應(yīng)把重點放到爭取更多顧客，獲得顧客認同的方面。從長遠來看，只有保持足夠數(shù)量的忠誠顧客，網(wǎng)上銀行才能得到真正的發(fā)展，商業(yè)銀行才能從中獲得長久穩(wěn)定的收益。注重廣告宣傳，設(shè)計合理高效的促銷及公關(guān)戰(zhàn)略現(xiàn)代社會，廣告的重要性不言而喻。但從我國當前的現(xiàn)狀來看，專門針對網(wǎng)上銀行的廣告在大眾媒體上還比較少見，網(wǎng)上銀行的很多優(yōu)點其實并不為大眾所知，從而造成了信息不對稱，不利于網(wǎng)上銀行的發(fā)展?；诖耍P者認為商業(yè)銀行應(yīng)該更加關(guān)注對網(wǎng)上銀行的宣傳，尤其是安全性和個性化方面的宣傳，以消除消費者的不安情緒，激發(fā)消費者使用網(wǎng)上銀行的熱情。并及時根據(jù)市場的反應(yīng)設(shè)計和調(diào)整促銷及公關(guān)戰(zhàn)略?？偠灾?，商業(yè)銀行對于網(wǎng)上銀行整個營銷策略的目的就是讓消費者了解網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢，認同網(wǎng)上銀行的作用，并通過各種手段讓顧客不斷保持和加強這種印象。在營銷策略的制定和執(zhí)行中，最優(yōu)效果是讓消費者覺得“超越期望”，這樣會讓顧客覺得物超所值，從而更主動地選擇網(wǎng)上銀行服務(wù)。

參考文獻一、中文部分[美]菲利普·科特勒.市場營銷.北京：華夏出版社，2003陳進，付強等.網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù).北京：清華大學(xué)出版社，2002江林主編.消費者心理與行為（第二版）.北京：中國人民大學(xué)出版社，2002蔣虹.發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的思考.財金貿(mào)易，2000李興智，丁凌波.從信息技術(shù)影響下銀行業(yè)的演變過程看網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行業(yè)的關(guān)系.財金時空，2003李興智，丁凌波.網(wǎng)上銀行理論與實務(wù).北京：清華大學(xué)出版社，2003劉春紅，袁嘉穎.非典時期對我國網(wǎng)上銀行服務(wù)戰(zhàn)略的反思.商業(yè)研究，2004馬景麗.網(wǎng)上銀行的競爭策略.現(xiàn)代商業(yè)銀行，2005上海艾瑞市場咨詢有限公司(iResearch).2003年中國網(wǎng)上銀行簡版報告，2004[10]王冬梅，郭子玉.網(wǎng)上銀行發(fā)展動力及其前景展望.金融理論與實踐，2001[11]王黎靜.網(wǎng)上銀行在中國.現(xiàn)代商業(yè)銀行，2005[12]溫孝卿，史有春主編.消費心理學(xué).天津：天津大學(xué)出版社，2004[13]文力，王方.淺議我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對策.財經(jīng)理論與實踐，2001[14]吳元富，顏明，黃瑞峰.發(fā)展我國網(wǎng)上銀行的難點及對策研究.上海經(jīng)濟研究，2000[15]項成.讓客戶的習慣變臉.現(xiàn)代商業(yè)銀行，2005[16]徐櫻.E時代，順勢者為王.現(xiàn)代商業(yè)銀行，2005[17]趙建偉.發(fā)展網(wǎng)上銀行加速金融創(chuàng)新.財金貿(mào)易，2000[18]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC).第15次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，2005二、英文部分[1]Chirsnew.Anetworkfuture.TheBanker.2004[2]ChirsSkinner.Bewarecastingoffallskills.TheBanker.2004[3]EdKountz(TowerGroup).Automatedalertingcostsless.TheBanker.2004[4]SusannahFox.OnlineBanking2005.Pew/Internet.2005

附錄一文獻綜述前言自1995年全球第一家網(wǎng)上銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（SFNB）成立以來，國際銀行業(yè)掀起了網(wǎng)上銀行的熱潮。1996年，招商銀行率先推出網(wǎng)上金融服務(wù)業(yè)務(wù)：“一網(wǎng)通——網(wǎng)上支付”，初步構(gòu)造了中國網(wǎng)上銀行的經(jīng)營模式。1997年10月，工商銀行在因特網(wǎng)上建立銀行主頁，向外界宣傳工商銀行的金融服務(wù)業(yè)務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)用戶提供業(yè)務(wù)指南。1998年3月6日，中國銀行成功地進行了第一筆電子交易。到1999年，各大銀行都加快了網(wǎng)上銀行的工作進程，從此網(wǎng)上銀行在中國有了長足的進展。《中國計算機報》一篇名為《網(wǎng)上銀行元年：銀行與消費者，準備好了嗎？》的文章中提到，2003年中國網(wǎng)上銀行總交易量達到20萬億元；2004年，這個數(shù)字是40萬億元。與發(fā)達國家相比較，美國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量已占到銀行總業(yè)務(wù)量的10%左右；預(yù)計到2005年，這一比例將增加到50%。而在我國，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量尚不足總業(yè)務(wù)量的1%，發(fā)展空間十分廣闊，美好前景令人垂涎。網(wǎng)上銀行相對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點在許多方面有明顯的優(yōu)勢，是中國銀行業(yè)今后努力的方向。因此，研究網(wǎng)上銀行對于我國銀行業(yè)的發(fā)展，甚至對于我國商業(yè)銀行的改革都有重大的理論和實踐意義。筆者以《我國網(wǎng)上銀行的顧客群體分析》為題，以期通過對我國網(wǎng)上銀行顧客群體特征的分析發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行存在的問題，探求解決問題的方法及對策?；诖?，筆者所搜集的主要都是有關(guān)我國網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題、解決方法等方面的文獻資料，以期通過對文獻已有成果的研讀和借鑒，在吸收其精華、發(fā)現(xiàn)其不足的基礎(chǔ)上，使自己的論文能夠富有特點并具有一定的創(chuàng)新意義。另外，由于本文最后需要針對網(wǎng)上銀行提出營銷建議，因此還參考了一些市場營銷方面的書籍。以上資料大多來源于已在國家核心刊物上正式發(fā)表的學(xué)術(shù)論文以及國內(nèi)外名家出版的專著，極具參考價值，對完成本論文幫助很大。正文當前我國對網(wǎng)上銀行的研究現(xiàn)狀（一）發(fā)展網(wǎng)上銀行的必要性根據(jù)王冬梅，郭子玉于2001年發(fā)表在《金融理論與實踐》的《網(wǎng)上銀行發(fā)展動力及其前景展望》以及蔣虹在《財金貿(mào)易》2000年第5期發(fā)表的《發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的思考》，網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行服務(wù)體系相比有更多優(yōu)勢，歸納起來主要有以下幾點：網(wǎng)上銀行能降低交易成本。網(wǎng)上銀行是高科技含量的銀行。通過網(wǎng)上銀行開展業(yè)務(wù)的成本不僅低于傳統(tǒng)銀行，而且也低于電話銀行、自助銀行、ATM機、客戶終端等新型銀行服務(wù)手段的交易成本。網(wǎng)上銀行能給客戶提供更高質(zhì)量的金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點相比，提供是標準化和程序化的服務(wù)，避免了由于個人情緒及業(yè)務(wù)水平不同帶來的服務(wù)質(zhì)量的差別。網(wǎng)上銀行以獲取信息的能力，擁有大量的信息及分析處理信息的先進手段，為客戶提供及時、便利、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行所提供“AAA”式的服務(wù)(即在任何時候Anytime、任何地方Anywhere、以任何方式Anyway)為客戶提供金融服務(wù)，更有針對性、個性化和人情味。網(wǎng)上銀行服務(wù)更能滿足客戶的多樣化需求。網(wǎng)上銀行可以針對某類型顧客，推出為其量身訂做的金融商品。網(wǎng)上銀行可以根據(jù)其信息數(shù)據(jù)庫輕易地做出統(tǒng)計分析，因而可以提供最適合于顧客的服務(wù)，并可通過自己的數(shù)據(jù)庫吸引各種合作伙伴。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)不受空間和時間的限制。即使把網(wǎng)上銀行設(shè)在很偏僻的地段或位置上，也同樣能夠面向全世界開展銀行金融服務(wù)?？蛻魺o需到銀行的柜臺來辦理現(xiàn)金和支票的付款，而是在家里或辦公室的電腦前面，用鼠標點擊幾下，就可以完成資金交易和結(jié)算的全部過程。網(wǎng)上銀行還可以大大節(jié)省客戶的交通、等待時間，減少銀行服務(wù)的中間環(huán)節(jié)。銀行可以每天24小時、每周7天、每年365天不間斷營業(yè)。銀行的運營成本大大降低。傳統(tǒng)銀行開辦新機構(gòu)，需購買昂貴的地皮、建樓用的磚石砂漿，以及雇用柜員等，各個方面都需要資金支出。而網(wǎng)上銀行則省去了這些方面的費用。開展網(wǎng)上銀行服務(wù)無需開設(shè)新的機構(gòu)，無需增加新的柜員。網(wǎng)上銀行的工作重點是面向未來，研究提高銀行的高新技術(shù)含量和技術(shù)水平。通過網(wǎng)上交易，銀行可以大大節(jié)省交易費用。綜上所述，由于網(wǎng)上銀行相對傳統(tǒng)銀行有許多優(yōu)點，是銀行業(yè)未來的重要業(yè)務(wù)部分，我國各銀行都應(yīng)當大力發(fā)展網(wǎng)上銀行，完善網(wǎng)上銀行服務(wù)。（二）我國網(wǎng)上銀行存在的問題從當前我國網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀來看，整體情況并不盡如人意，存在著許多發(fā)展障礙。吳元富、顏明、黃瑞峰在《上海經(jīng)濟研究》2000年第12期發(fā)表的《發(fā)展我國網(wǎng)上銀行的難點及對策研究》中提到，我國銀行業(yè)在開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)過程中將會遇到以下難點:觀念問題。雖然網(wǎng)上銀行已經(jīng)風靡世界，在國外的許多銀行得到實際應(yīng)用，但是我國仍然是一個發(fā)展中國家，經(jīng)濟基礎(chǔ)還比較薄弱，特別是大多數(shù)企業(yè)和家庭個人電子計算機的裝備、擁有程度較低，還缺少網(wǎng)絡(luò)知識的普及；人們的文化素質(zhì)有待提高，較多群眾對網(wǎng)上銀行的意識淡薄，加之網(wǎng)上銀行服務(wù)不似傳統(tǒng)業(yè)務(wù)交易那么直接，客戶受傳統(tǒng)思想的影響，對網(wǎng)上銀行缺少信任度，甚至有著一種本能的抵觸情緒。正如項成在《現(xiàn)代商業(yè)銀行》2005年第2期卷首語中所說，“客戶對網(wǎng)絡(luò)銀行的認同感存在差異，客戶尚不習慣網(wǎng)絡(luò)銀行”，“客戶最親近的還是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與手段，最信賴的還是傳統(tǒng)的白紙黑字，他們要的就是踏實，要的就是看得見摸得著”。因此我國銀行業(yè)如欲大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，要以一定的社會生產(chǎn)力高度為基礎(chǔ)，以一定的信息技術(shù)水平為依托，還有待于我國經(jīng)濟的發(fā)展、人們思想觀念的轉(zhuǎn)變和素質(zhì)的提高，需要有個完善的外部環(huán)境和企業(yè)、群眾接受認可的時間過程。技術(shù)問題。我國各商業(yè)銀行在自身的電子化建設(shè)中，曾作過大量的工作，但一些銀行由于缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，致使電子化建設(shè)長期處于各分支行各自為戰(zhàn)、重復(fù)建設(shè)、相對落后的狀況。我國金融業(yè)網(wǎng)絡(luò)缺乏整體規(guī)劃為電子化的進一步發(fā)展帶來不利影響。目前我國推出網(wǎng)上銀行服務(wù)仍存在諸多技術(shù)障礙，例如各銀行的計算機基礎(chǔ)建設(shè)仍有待完善，人員的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)尚不能適應(yīng)網(wǎng)上銀行發(fā)展的需要，隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的快速增長以及客戶對網(wǎng)上銀行服務(wù)時間上的快捷要求，網(wǎng)上銀行運行時將會出現(xiàn)擁塞現(xiàn)象，而我國目前有線電視網(wǎng)、電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)還沒有實現(xiàn)真正的三網(wǎng)合一，網(wǎng)絡(luò)的帶寬與速度等技術(shù)問題的全面解決尚需時日。安全問題。商業(yè)銀行的“三性”原則(安全性、流動性、盈利性)中，安全性是決定一切工作的前提，只有保證了安全，才談得上盈利。資金安全對銀行、客戶、商家永遠是至關(guān)重要的，然而目前網(wǎng)上銀行的安全保障卻令人擔憂?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性導(dǎo)致了安全性的降低，容易誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)犯罪。網(wǎng)上銀行的推行涉及到如何確保客戶的個人隱私不被泄露、如何使銀行網(wǎng)絡(luò)避免遭到“黑客”的襲擊、如何防止交易雙方錯誤的操作造成經(jīng)濟損失等一系列問題，因此有效解決安全問題是決定我國網(wǎng)上銀行能否順利推行的關(guān)鍵所在。法律問題。目前網(wǎng)上銀行采用的規(guī)則是銀行與客戶在認定雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上簽訂合同，是一種協(xié)議行為。如在交易中出現(xiàn)涉及主客體雙方的責任認定、承擔、仲裁結(jié)果的執(zhí)行等復(fù)雜關(guān)系時，由于現(xiàn)階段缺乏有關(guān)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的法律法規(guī)，一些糾紛難以在法律的框架內(nèi)圓滿解決，因此開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)其相關(guān)法律法規(guī)的建立和完善應(yīng)具備一定的超前性。信用問題。我國每況愈下的信用問題已成為制約網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)順利推行的瓶頸。審視我國信用現(xiàn)狀，許多事件都說明我國目前的信用危機已像貧血癥一樣肆意蔓延，其前景令人堪憂，信用壞境惡化的結(jié)果是使客戶在網(wǎng)上銀行這一新的交易方式面前心生疑慮，望而卻步，成為發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的重要掣肘因素。因此，我國政府和金融監(jiān)管部門要指導(dǎo)網(wǎng)上銀行信用制度的形成和完善。（三）網(wǎng)上銀行發(fā)展對策21世紀是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行業(yè)的普及推廣,對于未來我國銀行業(yè)的發(fā)展和未來我國經(jīng)濟的發(fā)展具有非常重要的意義。我國銀行業(yè)必須及時轉(zhuǎn)變思想觀念,順應(yīng)潮流,盡快掌握高超的駕馭網(wǎng)上銀行的技能,以便在激烈的競爭中爭取主動,贏得市場和客戶。我國發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),需要在戰(zhàn)略設(shè)計上解決一系列有關(guān)問題。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念,抓住難得發(fā)展機遇。吳元富等人在文章中認為，我國銀行業(yè)要盡快更新觀念,樹立起全新的經(jīng)營思想,抓住網(wǎng)上銀行帶來的發(fā)展契機,建立靈活、自由、開放的網(wǎng)上銀行構(gòu)架,提升銀行自身在飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的競爭能力。我國銀行業(yè)要在上下思想上達成積極推行網(wǎng)上銀行的共識,認識到銀行只有全面融入網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),才能求得生存和發(fā)展。各銀行應(yīng)該把發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為自身業(yè)務(wù)發(fā)展的重要課題進行研究,要加快推進網(wǎng)上銀行在銀行業(yè)務(wù)中的實際應(yīng)用,利用實際的應(yīng)用反過來促進網(wǎng)上銀行的發(fā)展和促進改造銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的不斷升級換代,促使銀行煥發(fā)活力,盡快把我國銀行建成基于高新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)之上的高科技銀行。加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),創(chuàng)造良好環(huán)境,拓寬客戶群體,大力發(fā)展網(wǎng)上銀行。我國網(wǎng)上銀行近年來有較快發(fā)展,但基礎(chǔ)還比較薄弱,網(wǎng)絡(luò)用戶占人口比重還不足10%,與美國的40%相比,差距很大,因而發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)任重而道遠。文力、王方在《淺議我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀、問題及對策》一文中提到了以下具體措施：1）加快建設(shè)和完善中國國家金融網(wǎng);通過教育、培訓(xùn)等方式提高國民素質(zhì),通過引進、聯(lián)合培養(yǎng)等方式來造就一大批具有一流專業(yè)水準的復(fù)合性金融人才。2）政府還需為發(fā)展網(wǎng)上銀行創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。如引進競爭機制,打破中國郵電長期壟斷經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)市場的局面；同時,電信業(yè)應(yīng)加快立法,其中應(yīng)體現(xiàn)電信資費監(jiān)督、仲裁內(nèi)容。政府應(yīng)培育市場競爭力量,以市場價格為資費調(diào)控的重要手段。3）加大宣傳力度,樹立企業(yè)形象,培養(yǎng)人們新的消費觀念。在網(wǎng)上銀行發(fā)展初期,可以用小額網(wǎng)上金融服務(wù)培養(yǎng)人們的消費習慣,積累對網(wǎng)上銀行的信心。如代繳電話費、手機費、水電費、網(wǎng)上支付等。隨著大環(huán)境越來越好,等人們網(wǎng)上消費習慣養(yǎng)成了,就是網(wǎng)上銀行大發(fā)展的機會。安全問題是網(wǎng)上銀行面臨的重大問題，針對其的對策對于網(wǎng)上銀行也十分重要。從技術(shù)層面來看，文力、王方在文章中提到要不斷采用高新技術(shù)確保網(wǎng)絡(luò)操作的安全。采取防火墻、亂碼、濾波等加密技術(shù),防止黑客對網(wǎng)上銀行所存儲的信息進行非法的詢問和干擾；應(yīng)加強計算機應(yīng)用系統(tǒng)的日常安全檢查工作,嚴格遵守各項規(guī)章制度,制訂落實各項登記制度,詳細記錄各種設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的工作情況,以防止對程序的非法修改；還要制訂一套具有權(quán)威認證和仲裁的規(guī)則,來彌補沒有柜臺上面對面的交割和僅憑幾條計算機上紀錄來認證用戶的不足,以便及時鑒定電腦黑客的犯罪動機和犯罪事實。從法律法規(guī)層面來看，上文提到要制訂相關(guān)制度和法律,防止網(wǎng)上銀行金融風險和網(wǎng)絡(luò)犯罪的發(fā)生。1）盡快制定關(guān)于身份認證、資金劃撥等相關(guān)法律、法規(guī),明確交易雙方身份,規(guī)定我國電子資金劃撥當事人的權(quán)利和義務(wù),違約責任、發(fā)生事故和糾紛的處理方法。2004年8月通過的《中華人民共和國電子簽名法》已于近日實施，對解決上述問題是極大的促進。2）制定涉及網(wǎng)絡(luò)安全管理的行政法規(guī)和計算機犯罪處理條例。通過制定單獨的計算機犯罪處理條例可以進一步明確各種各樣的電腦犯罪,并根據(jù)相應(yīng)規(guī)定的罪名進行處罰,以彌補《刑法》條文的不足。同時應(yīng)加快部門規(guī)章和地方法規(guī)建設(shè)步伐,建立完善的計算機犯罪預(yù)防和懲治體系。另外，對于已有法律法規(guī)一定要嚴格執(zhí)行，使措施真正落到實處。信用問題也是制約網(wǎng)上銀行發(fā)展的瓶頸之一。要突破瓶頸，就要在我國建立完善的信用體系，建立有效的信用評估模式。為了達到方便、快捷的效果,網(wǎng)上銀行對信用評價模式的準確度和速度有更高的要求,要求客戶的資信情況能夠儲存于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)當中,在需要時隨時調(diào)出。我國各商業(yè)銀行應(yīng)建立互聯(lián)共享的客戶資信信息庫,并與世界各銀行密切合作,及時將各客戶的守信或違約情況紀錄入庫,這樣做一方面有助于各銀行共享客戶資源,另一方面有助于各銀行共同防范信用風險,有利于整個網(wǎng)上銀行業(yè)的安全發(fā)展。要真正做到這一點，需要國家出面統(tǒng)一規(guī)劃，這樣才能有效避免各銀行各自為政的問題。市場營銷學(xué)的相關(guān)理論被譽為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”的菲利普·科特勒在其著作《市場營銷》中指出，市場營銷與企業(yè)其他職能的不同之處在于它直接與客戶打交道。創(chuàng)造顧客價值和滿意是現(xiàn)代營銷理論與實踐的核心所在。市場營銷已不能再從那種古老的“勸說和推銷”角度去考慮，而是應(yīng)該從滿足顧客需要的新角度去考慮。如果營銷商能夠很好地理解消費者的需要，開發(fā)出具有較高價值的產(chǎn)品，并能有效地定價、分銷、促銷，就很容易銷售出這些產(chǎn)品。營銷管理就是需求管理，市場營銷就是有效滿足他人的欲望。通過以上論述可以看出，進行市場營銷首先要了解客戶需求，了解客戶到底需要什么樣的產(chǎn)品。然后按照顧客需求進行產(chǎn)品設(shè)計，制訂營銷策略。了解客戶特點和需求之后，就要有針對性地設(shè)計營銷戰(zhàn)略及營銷組合，主要有以下步驟：市場細分，選擇目標市場，進行市場定位制訂產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品合理定價新產(chǎn)品開發(fā)及產(chǎn)品生命周期戰(zhàn)略銷售渠道及后勤管理整合營銷傳播戰(zhàn)略廣告、促銷及公共關(guān)系人員銷售及銷售管理簡單評述通過對上述文獻資料的搜集、整理、比較和分析，我對我國網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀，存在問題及解決方法有了大致的認識。綜合上述文獻，可以看到國內(nèi)理論界對網(wǎng)上銀行的態(tài)度比較一致，都認為網(wǎng)上銀行是銀行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，是銀行業(yè)的利潤增長點。對網(wǎng)上銀行相對傳統(tǒng)銀行服務(wù)體系的優(yōu)點的認識基本相同，在對網(wǎng)上銀行存在問題的分析判斷以及探尋解決方法上也沒有太多分歧。應(yīng)當說，當前國內(nèi)對網(wǎng)上銀行的研究，無論從對現(xiàn)狀的把握，還是從對未來發(fā)展趨勢的判斷方面看都已經(jīng)比較成熟，對我國網(wǎng)上銀行的長遠發(fā)展無疑有重要的推動作用。筆者注意到，從我國當前對網(wǎng)上銀行的研究來看，大多數(shù)還是從銀行業(yè)或者監(jiān)管當局的角度探討網(wǎng)上銀行問題，研究解決當前問題的對策。但網(wǎng)上銀行是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)在信息化條件下的載體與表現(xiàn)形式，歸根到底是一種產(chǎn)品，也必須要得到消費者的認可才能真正實現(xiàn)其自身價值。根據(jù)市場營銷學(xué)理論，創(chuàng)造顧客價值和滿意是現(xiàn)代營銷理論與實踐的核心所在，市場營銷應(yīng)該從滿足顧客需要的新角度去考慮。因此，筆者認為當前我國對網(wǎng)上銀行的研究，似乎應(yīng)該更多關(guān)注對網(wǎng)上銀行客戶（包括潛在客戶）的分析，從消費者角度重新審視網(wǎng)上銀行發(fā)展中的問題，探究解決問題的方法。甚至可以說，當前制約我國網(wǎng)上銀行最“大”的瓶頸也許不是許多人一直認為的安全問題，而是龐大的潛在客戶資源未被重視和開發(fā)這一問題。結(jié)論研究的目的在于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并將研究成果用于指導(dǎo)實際活動。通過對現(xiàn)有資料的研究與分析，本文決定換一種思路，運用市場營銷學(xué)相關(guān)理論，從網(wǎng)上銀行的消費者群體特征方面入手探求當前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不盡如人意的原因，以期對我國網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀有一個多角度的認識，為促進我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展做出一些努力。具體研究思路如下：對我國網(wǎng)上銀行顧客群體進行分析——發(fā)現(xiàn)顧客群體的特征——分析出現(xiàn)上述特征的原因——根據(jù)上述顧客特征制訂對應(yīng)營銷策略。需要說明的是，從研究基礎(chǔ)來說，本文需要有較好的市場營銷學(xué)基礎(chǔ)，但由于筆者是貨幣銀行專業(yè)的學(xué)生，在營銷學(xué)方面研究頗淺，因此只能結(jié)合網(wǎng)上銀行問題進行一些基本的研究。但筆者只是這拋磚引玉，在此文之后，如果有更多有專業(yè)造詣的人士能就此進行深入的分析，必定對我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展，甚至對當前整個銀行業(yè)的改革都會有所裨益。

附錄二2005年的網(wǎng)上銀行原文PDF文檔來自原文PDF文檔來自5300萬人，或者說44%的英特網(wǎng)使用者和所有的成年人中的四分之一,現(xiàn)在正在使用網(wǎng)上銀行。這個數(shù)字比2002末美國人使用網(wǎng)上銀行的人數(shù)增加了47%。通常在每一天,1300萬美國人使用網(wǎng)上銀行處理家庭經(jīng)濟事務(wù)，這比2002末的數(shù)字增長了58%。這次的最新結(jié)果來自PewInternet&AmericanLifeProject在2004年十一月下旬做的一次調(diào)查。在該公司從2000年三月開始對主要互聯(lián)網(wǎng)活動進行調(diào)查之日起，網(wǎng)上銀行的增長在上述所有活動中最為迅速。以下是網(wǎng)上銀行業(yè)顧客的一些主要特性:寬帶和在線經(jīng)驗。網(wǎng)上銀行的發(fā)展與高速寬帶連接的普及和逐漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)人口密切相關(guān)。家中有寬帶連接的用戶中至少有63%嘗試過網(wǎng)上銀行,。與之相比，撥號上網(wǎng)用戶中只有32%使用過網(wǎng)上銀行。那些有超過六年互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗的人中51%嘗試使用網(wǎng)上銀行,而那些英特網(wǎng)在線經(jīng)驗少于三年的人中這一比例僅僅為27%。GenX的增長。28歲和39歲之間的英特網(wǎng)用戶較多地嘗試網(wǎng)上銀行，比例為60%。而GenY(18歲-27歲)的上網(wǎng)用戶中這一比例為38%，60歲上的英特網(wǎng)用戶這一比率為25%。男性。在過去兩年內(nèi)，在線用戶中男性相對女性更多地進行了網(wǎng)上銀行活動。有英特網(wǎng)連接的男人一半(49%)嘗試過網(wǎng)上銀行，女性這一比例為39%。這與兩年前網(wǎng)上銀行顧客中男女比例基本相等的情況有了很大變化。較好的社會經(jīng)濟狀況。網(wǎng)上銀行,像許多其他的英特網(wǎng)活動一樣,更加可能被那些家庭收入狀況較好的用戶接受(在收入方面超過$75,000的家庭)，他們通常有大學(xué)甚至研究生學(xué)歷，而且居住在郊區(qū)。但是有一點需要特別注意,那些沒有大學(xué)學(xué)歷的，而且居住在鄉(xiāng)下的勞動階級更多的使用網(wǎng)上銀行,壯大了網(wǎng)上銀行顧客的隊伍。網(wǎng)上銀行的發(fā)展體現(xiàn)了兩個主要的趨勢。第一是當英特網(wǎng)使用者得到較多的在線經(jīng)驗時候,他們更傾向于進行與資金有關(guān)的活動。例如在線購買和旅行預(yù)定,以及參與在線拍賣。第二個趨勢是銀行自身發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢，因此更加積極地將網(wǎng)上銀行作為向客戶提供的一種選擇進行推銷。各種不同的研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行客戶比非網(wǎng)上銀行客戶能帶來更大的利潤——他們比較少使用客戶服務(wù)呼叫并且比較不容易更換已經(jīng)選擇的銀行。這意味著許多銀行正在改良他們的在線服務(wù)并且對客戶免費提供上述服務(wù)。當然，網(wǎng)上欺詐（英文為phishing，指嘗試通過欺詐的方式得到消費者銀行或者信用卡數(shù)據(jù)的活動)對于網(wǎng)上銀行來說是一個潛在性的新問題。越來越多偽造的電子郵件逐漸堆積在人們的電子郵件給收件箱,好像"警告"他們的賬戶信息需要檢查，或者是他們的賬戶中出現(xiàn)了一些問題。這些電子郵件指引人們到某些網(wǎng)站，然后要求輸入他們的個人財務(wù)數(shù)據(jù)。這種行為不但會是銀行造成實際的損失,更會使得顧客喪失對銀行和網(wǎng)上銀行的信賴。

DATAMEMOBY:PIPAssociateDirectorSusannahFox(202-419-4500)RE:ThestateofonlinebankingDATE:February2005Onlinebankingjumps47%intwoyearsFifty-threemillionpeople,or44%ofinternetusersandone-quarterofalladults,nowsaytheyuseonlinebanking.Thosefiguresamounttoanincreaseof47%overthenumberofAmericanswhowereperformingonlinebankinginlate2002.Onatypicaldayonline,13millionAmericansareperformingbankingchoresonline,a58%jumpfromlate2002.TheselatestresultscomefromasurveydonebythePewInternet&AmericanLifeProjectinlateNovember2004.OfallthemajorinternetactivitiestrackedbytheProjectsinceitsinauguralsurveyinMarch2000,onlinebankinghasgrownthefastest.Herearesomeofthekeycharacteristicsofonlinebankers:?Broadbandandonlineexperience.Thespreadofonlinebankinghascoincidedwiththespreadofhigh-speedbroadbandconnectionsandtheincreasingmaturationoftheinternetpopulation.Fully63%ofthosewithbroadbandathomehavetriedonlinebanking,comparedwith32%ofthosewithdial-upconnections.And51%ofthosewhohavemorethansixyearsofinternetexperiencehavetriedbankingonline,comparedto27%ofthosewiththreeyearsorlessofonlineexperience.?TheriseofGenX.Thosewithinternetconnectionsbetweentheagesof28and39tohavetriedonlinebanking.Some60%havedoneso,comparedto38%ofwiredGenYmembers(those18-27)and25%ofthosewithinternetconnectionsovertheageof60.?Men.Inthepasttwoyears,onlinemenarenotablymorelikelytoperformonlinebankingactivitiesthanonlinewomen.Halfofmenwithinternetconnections(49%)havetriedonlinebanking,comparedto39%ofonlinewomen.Thisisachangefromthesituationtwoyearsagowheninternet-connectedmenandwomenwereequallyaslikelytobebankingonline.?Highersocio-economicstatus.Onlinebanking,likemanyotherinternetactivities,ismostlikelytobeperformedbythoselivinginwell-offhouseholds(householdswithmorethan$75,000inincome),thosewhohavecollegeandgraduatedegrees,andthosewholiveinsuburbs.Itisimportanttonote,though,thattherehasbeenanacross-the-boardincreaseinonlinebankingthathasbroughtmoreofthosewhoareworkingclass,thosewhodon’thavecollegedegrees,andthoseinruralareasintotheonlinebankingpopulation.Thisriseinonlinebankinglikelyflowsfromtwomajortrends.Thefirstisthatasinternetusersgainmoreexperienceonline,theyaremorelikelytoperformactivitiesthatinvolvemoney,suchasmakingonlinepurchasesandtravelreservations,andparticipatinginonlineauctions.Thesecondtrendisthatbanksthemselveshavediscoveredthevirtuesofonlinebankingandhavebecomemoreaggressiveinofferingitasanoptiontocustomers.Variousstudieshavefoundthatonlinebankingcustomersaremoreprofitablethanofflinecustomers–theymakefewercustomerservicecallsandarelesslikelytoswitchbanks.Thatmeansmanybanksareimprovingtheironlineservicesandofferingthemfreeofchargetocustomers.Ofcourse,phishing(thepracticeoftryingfraudulentlytogetconsumerbankingandcreditcardinformation)isonepotentialnewproblemforonlinebanking.Increasingnumbersoffakeemailsareshowingupinpeopleemailinboxes,“warning”themthattheiraccountinformationneedstobecheckedorthatsomeproblemhasarisenintheiraccount.TheseemailsthenpointpeopletoWebsiteswheretheyareaskedtoentertheirfinancialinformation.Thisfraudnotonlycostsbanksrealdollars,butitdegradescustomers’trustinthebankandinonlinebankingingeneral.Thefindingsherecomefromanationaltelephonesurveyof537internetusersconductedbetweenNovember23and30,2004.Thesurveyhasamarginoferrorofplusorminusfivepercentagepoints.ThePewInternet&AmericanLifeProjectisanon-profitinitiativeofthePewResearchCenterandisfundedbythePewCharitableTruststoexaminethesocialimpactoftheinternet.TheProjectdoesnotadvocateanypolicyoutcomes.Itisnon-partisan.

滿足顧客所需JohnSchooler.CreditUnionManagement;Aug2001;24,8;ABI/INFORMGlobal.pg.42JohnSchooler.CreditUnionManagement;Aug2001;24,8;ABI/INFORMGlobal.pg.42在這個“網(wǎng)絡(luò)熱”的時代，金融機構(gòu)把電子商務(wù)在深度和速度上以超越客戶想象的速度推進。根據(jù)紐約JupiterMediaMetrix公司的研究，金融機構(gòu)正努力把更多的資源投入到在線和無線產(chǎn)品和服務(wù)上去，很可能遠大于僅僅滿足顧客需求的原則。在一份對金融服務(wù)經(jīng)理的調(diào)查中顯示，57%的人認為他們對增加在線和無線產(chǎn)品感興趣；然而同一研究中57%的顧客表示網(wǎng)上銀行的服務(wù)才是第一位的，尤其是沒有了響鈴和口哨可以表達不滿的時候。不可否認網(wǎng)站所扮演的重要角色就是傳播途徑。但是在決定往哪一個網(wǎng)站基礎(chǔ)服務(wù)上添加資源之前，信貸機構(gòu)應(yīng)該首先研究一下預(yù)期收益。市場現(xiàn)實建議信貸機構(gòu)最好增強他們的核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并且以此吸引和維持會員。無線產(chǎn)品會有用么曾有過這樣的預(yù)言說，我們必將通過無線服務(wù)來交易股票，購買貨物和支付賬單。事實上，一項最新的計算機世界的把移動通訊說成是我們這個時代最“名不副實的技術(shù)?！敝ゼ痈绲囊豁椪{(diào)查表明，全美國有大約1.15億人使用手機，但幾乎很少有人用手機來進行移動商務(wù)。來自美國，歐洲和亞洲的反饋者中，僅1%的人在過去的一年里用手機購買了產(chǎn)品，并且僅12%的人希望將來能夠使用這項業(yè)務(wù)。美國僅3%的被調(diào)查者期望通過手機來進行網(wǎng)絡(luò)購買。延遲移動商務(wù)發(fā)展的因素有很多。從需求方面來講，很多消費者是因為網(wǎng)絡(luò)連接速度慢，網(wǎng)頁閱讀困難及高成本而不使用的。除非他們是每日交易者，或者準備隨時補空，他們都沒必要使用無線，即時的了解自己的賬戶余額及其它金融數(shù)據(jù)。現(xiàn)在，人們使用手機還停留在原始的功能和需要上——通話。從供給層面講，移動商務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)，比如3G，仍然不能快速獲得認可。即使這些技術(shù)馬上已經(jīng)成熟，其昂貴的成本也會使很多服務(wù)供應(yīng)商和訂戶不能接受?；谶@些原因，我們預(yù)計商用無線產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用起碼還要幾年時間。盡管存在障礙，但使用無線產(chǎn)品仍然是長期的趨勢。因為我們的社會是一個渴望便捷的移動社會，總有一天信貸機構(gòu)的會員中的大部分會希望通過無線產(chǎn)品取得服務(wù)。對大多數(shù)信貸機構(gòu)來說，還需要一段時間。但是可以肯定，信貸機構(gòu)，尤其那些提供獨特的會員制度的企業(yè)，比如摩托羅拉、諾基亞的雇主，會發(fā)現(xiàn)這項技術(shù)是必需的。賬單的吸引？縱觀整個社會，那些可以在線支付賬單信貸機構(gòu)的接受率正在緩慢上升。但是在線賬單兌付還不可以。應(yīng)為它必須依托于其它網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展，所以不論在供給還是需求上還都存在障礙。加特納集團（GartnerGroup）研究表明，全美所有網(wǎng)民中的一半對在線接受含有安全風險提示的賬單非常不感興趣。自從少量的商戶通過電子方式傳送賬單以來，許多消費者并不認為這項服務(wù)有價值，因為他們不能在線瀏覽自己大部分或全部的賬單。由于很少有消費者要求這項服務(wù)，所以也很少有商戶愿意在賬單兌付上花費大量的必要的投資。商戶們必須等到大量的客戶需求出現(xiàn)才能進行投資，而客戶也在等待大量的賬單出現(xiàn)。這就是一個公認的惡性循環(huán)。分析家認為，當前亞特蘭大的Chechfree集團引領(lǐng)的合并趨勢會推動這個進程。因為他會提供支持平滑、便捷和可信的進程的技術(shù)基礎(chǔ)。他甚至認為工業(yè)會進化到一個“中心切換”，即允許大量的賬單通過一個統(tǒng)一的結(jié)算中心，然后到達無數(shù)的客戶手中。當然，有必要重復(fù)一遍，這將依賴于支持這一標準的技術(shù)的出現(xiàn)。分析家同時認為，賬單兌現(xiàn)的緩慢發(fā)展還不僅僅是個技術(shù)問題，也同樣是個市場問題。為推動會員上網(wǎng)查看賬單，信貸機構(gòu)不得不花大力氣來告知其客戶這樣做的好處。然而，很多信貸機構(gòu)往往是安靜的開發(fā)新的網(wǎng)站，賬單兌付看來還需要更積極的努力才能成功。此時此刻基于以上這些市場現(xiàn)實，對于信貸機構(gòu)來說，重要的就是將計劃付出的網(wǎng)絡(luò)資源集中用來吸引和維持現(xiàn)有和將來的會員。按實現(xiàn)的先后順序排列如下：網(wǎng)站的可靠性。雖然聽起來太過基本，但是會員們十分希望全天候，無間斷的在線服務(wù)。投資于硬件及軟件設(shè)備以保證高峰期的反應(yīng)速度、失敗后的修復(fù)以及防御可能損害系統(tǒng)安全的入侵者。當然，這意味著雇傭合格并且高報酬的技術(shù)人員。輕松和交易速度。便捷和節(jié)省時間是促使會員在線接受服務(wù)的推動因素。途徑之一就是建立從你的銀行網(wǎng)站直接連接到客戶現(xiàn)在使用的個人金融管理包的快速鏈接，就像Intuit'sQuicken和MicrosoftMoney。如果你能讓會員通過使用這些他們熟悉的前端系統(tǒng)進行交易，他們就會感覺到你的在線銀行更加便捷和成熟。這同時也會排除任何改變已有熟悉產(chǎn)品所帶來的阻力。在線賬單兌付。賬單兌付業(yè)務(wù)可能滯后于其它最初的業(yè)務(wù)，但是這項服務(wù)也開始升溫。我們都聽說過，賬單兌付業(yè)務(wù)是一項可能保證與客戶長期業(yè)務(wù)聯(lián)系的服務(wù)。但是信貸機構(gòu)也知道使用賬單兌付業(yè)務(wù)的會員才是利潤最大的，原因在于高存款余額和復(fù)合貸款產(chǎn)品。為了吸引和維持更多會員，一些信貸機構(gòu)正開始提供初次甚至永久無成本賬單兌付業(yè)務(wù)。

Givethemwha