項(xiàng)目二課件 國(guó)際航空物流流程解析

《國(guó)際航空物流實(shí)務(wù)》教學(xué)項(xiàng)目二國(guó)際航空物流流程解析國(guó)際航空物流實(shí)務(wù)【學(xué)習(xí)內(nèi)容】國(guó)際航空物流業(yè)務(wù)流程的參與主體；國(guó)際航空物流營(yíng)銷攬貨；國(guó)際航空物流操作；國(guó)際航空物流客戶服務(wù)；國(guó)際航空物流費(fèi)用結(jié)算。

【能力目標(biāo)】能闡述國(guó)際航空物流企業(yè)的核心主體地位；會(huì)準(zhǔn)確解釋6P營(yíng)銷組合的含義、列舉每個(gè)P的若干項(xiàng)常見變量；會(huì)舉例運(yùn)用客戶拜訪的每個(gè)階段的主要技能；能按正確的順序復(fù)述物流操作流程的12個(gè)環(huán)節(jié)以及每個(gè)環(huán)節(jié)包括的主要步驟。

【知識(shí)目標(biāo)】了解國(guó)際航空物流業(yè)務(wù)流程的參與主體、國(guó)際航空物流企業(yè)業(yè)務(wù)部門及相互關(guān)系；領(lǐng)會(huì)營(yíng)銷組合策略；熟悉客戶拜訪過程；領(lǐng)會(huì)營(yíng)銷人員的素質(zhì)與活動(dòng)要求；知道客戶服務(wù)流程及費(fèi)用結(jié)算的要點(diǎn)。

教學(xué)目標(biāo)教學(xué)項(xiàng)目二結(jié)構(gòu)任務(wù)2.1國(guó)際航空物流流程基礎(chǔ)認(rèn)知任務(wù)2.2國(guó)際航空物流流程解析任務(wù)2.1國(guó)際航空物流流程基礎(chǔ)認(rèn)知任務(wù)2.2國(guó)際航空物流流程解析

2.1.1業(yè)務(wù)流程的參與主體國(guó)際航空物流業(yè)務(wù)流程以國(guó)際航空物流企業(yè)為核心企業(yè)參與主體主要有物流企業(yè)、貨主、航空公司（如專用貨運(yùn)站、貨運(yùn)部門）、報(bào)關(guān)行、國(guó)際機(jī)場(chǎng)（如公共貨運(yùn)站、地面代理）、關(guān)境機(jī)構(gòu)（如海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫局）等等，其中航空公司既包括采用全貨機(jī)的貨運(yùn)航空公司，也包括采用客機(jī)下艙載貨的客運(yùn)航空公司。圖2-1國(guó)際航空物流流程的參與主體2.1.2核心主體——國(guó)際航空物流企業(yè)國(guó)際航空物流企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱物流企業(yè)）是貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程中的核心主體，是整個(gè)運(yùn)作鏈條中的組織者和協(xié)調(diào)者。就國(guó)際航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)而言，物流企業(yè)的法律地位主要有兩種，一種是當(dāng)事人（principal），另一種是代理人（agent）。一般來說，代理人型物流企業(yè)在責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)水平、綜合實(shí)力等方面均不如當(dāng)事人型物流企業(yè)，隨著市場(chǎng)需求的演變，當(dāng)事人型物流企業(yè)逐漸成為行業(yè)發(fā)展的主流，代理人型物流企業(yè)逐漸減少。物流企業(yè)在航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)中的法律地位對(duì)比2.1.3國(guó)際航空物流企業(yè)的業(yè)務(wù)部門團(tuán)隊(duì)合作？跨團(tuán)隊(duì)合作！以開發(fā)與維護(hù)客戶的活動(dòng)為例就開發(fā)與維護(hù)客戶的整體工作而言，各業(yè)務(wù)部門的活動(dòng)相互支撐，“你中有我，我中有你”。營(yíng)銷部門通常是業(yè)務(wù)流程的火車頭，也就是說營(yíng)銷人員成功獲取訂貨后，由操作部履行訂單、由客服部提供售后服務(wù)、由財(cái)會(huì)部跟進(jìn)費(fèi)用結(jié)算工作。但是其他部門也可能成為業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)者，例如以下的情況時(shí)有出現(xiàn)：客服部根據(jù)客戶來電的內(nèi)容向營(yíng)銷部提供重要的攬貨信息，操作部通過派送進(jìn)口貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)的動(dòng)態(tài)向營(yíng)銷部傳達(dá)客戶希望與我司合作的情報(bào)。全民營(yíng)銷

就圍繞單票貨物提供的服務(wù)而言

就圍繞單票貨物提供的服務(wù)而言，各部門的活動(dòng)在業(yè)務(wù)流程中存在一個(gè)大致的先后順序：營(yíng)銷攬貨物流操作客戶服務(wù)費(fèi)用結(jié)算但此流程及順序并非一成不變，尤其在特殊情況下，例如：在物流操作活動(dòng)的訂艙配載、報(bào)關(guān)、起運(yùn)等環(huán)節(jié)出現(xiàn)意外的情況下，客戶服務(wù)部往往早已把信息傳遞給了貨主，而不會(huì)等到物流操作完全結(jié)束后才進(jìn)行滯后性的溝通；臨時(shí)托運(yùn)貨物的不固定客戶的運(yùn)費(fèi)通常在受理托運(yùn)時(shí)就已經(jīng)結(jié)算完畢，不會(huì)留到最后一個(gè)環(huán)節(jié)以賒銷月結(jié)的形式進(jìn)行結(jié)算。任務(wù)2.1國(guó)際航空物流流程基礎(chǔ)認(rèn)知任務(wù)2.2國(guó)際航空物流流程解析

2.1國(guó)際航空物流流程基礎(chǔ)認(rèn)知2.2國(guó)際航空物流流程解析

2.2.1營(yíng)銷攬貨2.2.2物流操作2.2.3客戶服務(wù)2.2.4費(fèi)用結(jié)算

圖2-3國(guó)際航空物流流程

2.1國(guó)際航空物流流程基礎(chǔ)認(rèn)知2.2國(guó)際航空物流流程解析

2.2.1營(yíng)銷攬貨2.2.2物流操作2.2.3客戶服務(wù)2.2.4費(fèi)用結(jié)算

1.營(yíng)銷攬貨的總體思路市場(chǎng)營(yíng)銷是一種復(fù)雜而微妙的過程。國(guó)際航空物流企業(yè)首先應(yīng)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略與計(jì)劃，確定目標(biāo)市場(chǎng)，結(jié)合本身的資源和實(shí)力選擇適合的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體到日常營(yíng)銷活動(dòng)。一方面，營(yíng)銷經(jīng)理必須及時(shí)策劃設(shè)計(jì)出新服務(wù)（把何種屬性納入到新服務(wù)之中）、為客戶設(shè)定合理的價(jià)格、確定更有效的營(yíng)銷渠道、考慮花多少錢來做廣告和進(jìn)行促銷或推廣。同時(shí)，與有形產(chǎn)品有所不同，服務(wù)是無形的，在人員和有形展示方面通常比產(chǎn)品更為重要。另一方面，企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)之一就是既未能持續(xù)開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶，也未能監(jiān)視和遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，因此營(yíng)銷人員開發(fā)新客戶的系統(tǒng)活動(dòng)和維護(hù)發(fā)展老客戶的過程管理就頗為重要?！伴_源節(jié)流”

營(yíng)銷攬貨流程的框架1.總體思路2.確定營(yíng)銷戰(zhàn)略與目標(biāo)市場(chǎng)3.開展?fàn)I銷組合活動(dòng)4.營(yíng)銷人員開發(fā)與維護(hù)客戶2．確定營(yíng)銷戰(zhàn)略與目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的總體設(shè)想和規(guī)劃。一般而言，物流企業(yè)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略，應(yīng)根據(jù)國(guó)際航空物流市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，緊密結(jié)合本身的資源和實(shí)力選擇適合的目標(biāo)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)符合客戶需求的國(guó)際航空物流服務(wù)，形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并通過差異化策略在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。營(yíng)銷計(jì)劃是營(yíng)銷戰(zhàn)略的主要部分，是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)營(yíng)銷活動(dòng)的核心工具。一般而言，營(yíng)銷計(jì)劃包括戰(zhàn)略營(yíng)銷計(jì)劃和戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷計(jì)劃。戰(zhàn)略營(yíng)銷計(jì)劃是在市場(chǎng)調(diào)研和客戶行為分析的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)市場(chǎng)并提出目標(biāo)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷計(jì)劃則描繪了特定時(shí)期的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)，包括服務(wù)、價(jià)格、渠道、促銷、人員和有形展示等，即無形服務(wù)的6P營(yíng)銷組合。3．開展?fàn)I銷組合活動(dòng)

國(guó)際航空物流企業(yè)營(yíng)銷部門的主要任務(wù)之一是設(shè)計(jì)營(yíng)銷活動(dòng)，以便為客戶創(chuàng)造、傳播國(guó)際空運(yùn)服務(wù)的價(jià)值。有形產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)包括產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），現(xiàn)代營(yíng)銷理論認(rèn)為無形服務(wù)的營(yíng)銷活動(dòng)須在有形產(chǎn)品的4P基礎(chǔ)上增加人員（People）和有形展示（Physicalevidence），稱之為6P。在營(yíng)銷組合中，每個(gè)P都包含若干特定的變量，國(guó)際航空物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)6P的常見變量和主要價(jià)值如表2-2所示。營(yíng)銷者需要就如何設(shè)計(jì)、組合諸多變量作出決策，以便為客戶創(chuàng)造、傳播有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值，乃至對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生積極的影響。營(yíng)銷者可以根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求特征為一般客戶群體設(shè)計(jì)普通的服務(wù)為重點(diǎn)客戶量身定做專門的服務(wù)或提供有針對(duì)性的綜合解決方案在此基礎(chǔ)上制定符合市場(chǎng)水平的、科學(xué)合理的價(jià)格體系，構(gòu)建有利于高效獲取客戶的營(yíng)銷渠道，開展系列促銷活動(dòng)，建立專職開發(fā)與維護(hù)客戶的營(yíng)銷員梯隊(duì)，通過有形展示獲得強(qiáng)有力的營(yíng)銷輔助效應(yīng)。3．開展?fàn)I銷組合活動(dòng)營(yíng)銷組合變量應(yīng)用的三個(gè)層次層次1：不知不覺層次2：后知后覺層次3：先知先覺盲目競(jìng)爭(zhēng)被動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)忽視、缺乏變量局限于傳統(tǒng)變量發(fā)掘、創(chuàng)造變量又以職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為例，三種結(jié)果分別是：優(yōu)點(diǎn)被忽視得暗淡無光優(yōu)勢(shì)淪為“同質(zhì)化”發(fā)掘特色、打造特長(zhǎng)表2-2國(guó)際航空物流企業(yè)6P的常見變量和主要價(jià)值營(yíng)銷組合常見變量（部分）主要價(jià)值服務(wù)國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面交貨范圍廣、可達(dá)性強(qiáng)運(yùn)輸與出入庫速度省時(shí)、交貨快捷物流安全性與可靠性損失最小化代理進(jìn)出口報(bào)關(guān)報(bào)檢無須為繁瑣的通關(guān)手續(xù)耗時(shí)耗力境內(nèi)外物流中心服務(wù)（倉儲(chǔ)、配送、包裝等）第三方專業(yè)服務(wù)降低綜合成本與自營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)貨物交接方式（機(jī)場(chǎng)-機(jī)場(chǎng)，門-門）因地制宜、貨物交接便利貨物查詢跟蹤方式多樣化及時(shí)監(jiān)控物流動(dòng)態(tài)空鐵/空海/空卡聯(lián)運(yùn)能力享受不慢的速度、支付不高的費(fèi)用營(yíng)銷組合常見變量（部分）主要價(jià)值價(jià)格與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)聯(lián)動(dòng)的價(jià)格體系提高服務(wù)性價(jià)比基于重量分段的價(jià)格折扣有利于大宗貨物的運(yùn)費(fèi)控制臨時(shí)與固定客戶的區(qū)別折扣有利于長(zhǎng)期固定合作的運(yùn)費(fèi)控制便利的報(bào)價(jià)與收費(fèi)方式結(jié)算簡(jiǎn)便預(yù)付/到付/第三方付等多樣化付款方式消除墊付和匯率轉(zhuǎn)換的麻煩賬單準(zhǔn)確性與及時(shí)性對(duì)賬與支付快捷渠道人員營(yíng)銷開發(fā)與維護(hù)中大型客戶“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷渠道；O2O營(yíng)銷渠道提高營(yíng)銷成效，節(jié)省交易成本電話營(yíng)銷開發(fā)與維護(hù)中小型客戶服務(wù)中心與門店?duì)I銷推廣品牌、贏得上門客戶非直控區(qū)域的代理營(yíng)銷用有限資源獲取非直控區(qū)域的市場(chǎng)份額營(yíng)銷組合常見變量（部分）主要價(jià)值促銷廣告?zhèn)鞑シ?wù)與價(jià)值，提高品牌知名度網(wǎng)絡(luò)促銷有力促進(jìn)網(wǎng)上與網(wǎng)下營(yíng)銷營(yíng)業(yè)推廣（積分制、折扣券、抽獎(jiǎng)、賽事、展會(huì)等）有效鼓勵(lì)、激發(fā)客戶的購(gòu)買行為公關(guān)（新聞發(fā)布、贊助、慶典、談判、危機(jī)處理等）塑造組織形象，建立與公眾的良好關(guān)系人員區(qū)域營(yíng)銷人員的活動(dòng)開發(fā)與維護(hù)各市場(chǎng)區(qū)域的普通客戶重點(diǎn)客戶經(jīng)理的活動(dòng)管理與本土重點(diǎn)客戶的關(guān)系并擴(kuò)展合作全球客戶經(jīng)理的活動(dòng)管理與跨國(guó)公司客戶的關(guān)系并擴(kuò)展合作操作、客戶服務(wù)和財(cái)會(huì)部門人員的活動(dòng)營(yíng)銷無處不在，各部門配合促進(jìn)全民營(yíng)銷有形展示參觀物流中心、空運(yùn)貨站、企業(yè)駐地等實(shí)體環(huán)境展示雄厚實(shí)力、增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的信心參觀專業(yè)裝卸搬運(yùn)設(shè)備、車輛、飛機(jī)等設(shè)備設(shè)施引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)保障產(chǎn)生積極的期望贈(zèng)送車輛飛機(jī)模型、榮譽(yù)宣傳冊(cè)等有形物傳遞信息在客戶群體中持續(xù)地推廣、樹立品牌4．營(yíng)銷人員開發(fā)與維護(hù)客戶服務(wù)與產(chǎn)品不同，服務(wù)是無形的，除了進(jìn)行有形展示外，對(duì)人員營(yíng)銷的依賴性通常比有形產(chǎn)品更強(qiáng)。前面講到，國(guó)際航空物流企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)之一就是未能持續(xù)開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶，因此對(duì)新老客戶的系統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)至關(guān)重要，而營(yíng)銷活動(dòng)的核心行為是拜訪客戶。一般來說，無論是開發(fā)新客戶的業(yè)務(wù)還是擴(kuò)展與老客戶的合作，拜訪客戶的活動(dòng)都包括銷售準(zhǔn)備、接觸階段、資訊階段、說服階段、簽約階段、維護(hù)與發(fā)展階段。4．營(yíng)銷人員開發(fā)與維護(hù)客戶(1)銷售準(zhǔn)備(主要工作是按照《拜訪前計(jì)劃表》做好拜訪計(jì)劃)銷售準(zhǔn)備的關(guān)鍵：預(yù)約客戶“銷售準(zhǔn)備”是拜訪客戶的首要環(huán)節(jié)，

準(zhǔn)備是否充分決定了后續(xù)工作是

“事半功倍”還是“事倍功半”！預(yù)約客戶指導(dǎo)原則給客戶打預(yù)約電話的指導(dǎo)原則：不是用電話來銷售公司的服務(wù)，而是爭(zhēng)取獲得和客戶面談的機(jī)會(huì)不可否認(rèn)，簡(jiǎn)要介紹服務(wù)特色優(yōu)勢(shì)，是吸引客戶與你見面的橋梁，但別在電話中進(jìn)行正式銷售，不要談服務(wù)、費(fèi)率等細(xì)節(jié)問題，因?yàn)椴坏珪?huì)拖長(zhǎng)談話時(shí)間讓客戶很快失去耐心，而且你難以清晰完整地介紹公司服務(wù)，反而讓客戶因一知半解而拒絕，影響約訪的目的。和客戶電話交談不難，讓客戶同意面談不易！“WIIFM”切記：客戶最喜歡的頻道是……What’sInItForMe?對(duì)我有什么好處（著數(shù)）?FrequencyModulationFM=頻率調(diào)制站在客戶立場(chǎng)思考“3個(gè)W”1.我為什么要（花時(shí)間）見你？

WhyshouldImeetyou?2.你能提供什么（對(duì)我有價(jià)值的服務(wù)）？

Whatcanyougiveme?3.它有什么特別（和我接觸過的比較）？

What’sspecialinit?FAB(FeatureAdvantageBenefit)特色/優(yōu)勢(shì)/益處務(wù)必找出讓客戶愿意面談的興趣點(diǎn)電話預(yù)約的流程(1)預(yù)約前的準(zhǔn)備(2)預(yù)約中的交談(3)預(yù)約后的記錄(2)預(yù)約中的交談(3)預(yù)約后的記錄(1)預(yù)約前的準(zhǔn)備認(rèn)真做好預(yù)約計(jì)劃，勿貿(mào)然預(yù)約！重點(diǎn)：精心準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)客戶內(nèi)心的3W問題,以引起客戶對(duì)本公司的服務(wù)產(chǎn)生興趣、同意你拜訪!計(jì)劃的要點(diǎn)：什么時(shí)間打電話？（避免在剛剛上班和臨近下班）打電話給誰，TA什么職位？有決策影響力嗎？如何說開場(chǎng)白？如何引入FAB？FAB怎樣陳述比較妥當(dāng)？有沒有對(duì)方特別感興趣的話題？有哪一些信息需要在電話中初步收集？

(2)預(yù)約中的交談話術(shù)拿起電話前拿起電話前心情保持平靜,將自己想要介紹的資料在腦子里再過一遍準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(列出提綱或內(nèi)容草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音收集好與客戶有關(guān)的現(xiàn)有資料

電話交談中禮貌問好說明自己的身份確認(rèn)對(duì)方身份引入FAB：直切主題，妥當(dāng)、簡(jiǎn)要說出引起對(duì)方興趣“關(guān)注點(diǎn)”，給客戶一個(gè)同意你拜訪的理由！確認(rèn)清楚拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)有效引入FAB的常用方式–參考舉例援引方式事實(shí)方式促銷方式有效引入FAB的常用方式–參考舉例南航和國(guó)航航空物流有效引入FAB的常用方式–參考舉例有效引入FAB的常用方式–參考舉例?預(yù)約客戶應(yīng)注意的細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗！坐直（集中注意力、嗓音中氣足）語音清晰明朗、響亮語調(diào)沉穩(wěn)平和、語速適中，切忌吞吞吐吐。使用“您好”“打擾你一下”“如果您不介意的話”“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“我可以...嗎？”等禮貌用語。拿起電話時(shí)MUSTDO應(yīng)盡量避免噪音較大或背景回聲大的環(huán)境中打電話。不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖不要受到情緒波動(dòng)的影響，如果碰到對(duì)方語氣不好，應(yīng)維持自己的風(fēng)度及禮貌不要比對(duì)方早掛電話，不管有沒有約訪成功，都要維持禮貌態(tài)度，通常用“謝謝等2、再見等3”方式來結(jié)束這次通話，最忌諱比客戶先掛斷電話。拿起電話時(shí)NOTTODO(3)預(yù)約后的記錄

打完電話后一定要做好記錄，要盡可能詳細(xì)，日后作為客戶檔案的重要部分，內(nèi)容可包括：

與客戶面談的時(shí)間和地點(diǎn)需要你準(zhǔn)備的文件、信息有關(guān)客戶服務(wù)需求的基本情況跟客戶的其他談話內(nèi)容摘要等等還要包括您對(duì)該客戶的基本判斷

預(yù)約后記錄的要點(diǎn)4．營(yíng)銷人員開發(fā)與維護(hù)客戶(2)接觸階段無論是回訪還是初次拜訪，其開場(chǎng)方式都應(yīng)該吸引客戶足夠的注意力，并把談話導(dǎo)向你特定的拜訪目標(biāo)。短暫的題外話、寒暄一般是必要的（并不總是），但必須較快地回到正題，談話的內(nèi)容必須和客戶的公司相關(guān)，而不是關(guān)于你或你自己的公司，盡量多聽少說。4．營(yíng)銷人員開發(fā)與維護(hù)客戶(3)資訊階段4．營(yíng)銷人員開發(fā)與維護(hù)客戶(4)說服階段在這一階段，營(yíng)銷員有針對(duì)性地向客戶介紹本公司國(guó)際航空物流服務(wù)的特色（Feature）、優(yōu)勢(shì)（Advantage）及其帶給客戶的實(shí)際利益（Benefit），目的是說服客戶同意或嘗試合作。報(bào)價(jià)是本階段另一項(xiàng)重要的工作。只有說服客戶接受了服務(wù)的價(jià)格，才有可能說服客戶同意簽約合作。結(jié)合國(guó)際航空物流行業(yè)的實(shí)踐情況，報(bào)價(jià)通常須遵循

三大原則：知己、知彼、知策略4．營(yíng)銷人員開發(fā)與維護(hù)客戶(5)簽約階段與客戶達(dá)成協(xié)議的技能①假定：假定客戶已經(jīng)明確了購(gòu)買的意向，把談話導(dǎo)向成交。②選擇：提供兩個(gè)（或以上）正面的選項(xiàng)③總結(jié)：簡(jiǎn)單地總結(jié)一下剛才討論和陳述的要點(diǎn)，聚焦在與客戶的業(yè)務(wù)需求、個(gè)人愿望、關(guān)鍵問題有關(guān)的利益④實(shí)例：選取若干個(gè)有影響力的客戶實(shí)例，介紹和他們已經(jīng)合作的情況，描繪本公司在實(shí)例中的FAB。⑤讓步：借讓步引導(dǎo)客戶做出盡快決定。⑥告誡：說明不達(dá)成協(xié)議的損失來提醒客戶。⑦隔離：對(duì)于客戶在簽約前提出進(jìn)一步要求的情況，可和客戶確認(rèn)還沒有其他因素妨礙簽約。4．營(yíng)銷人員開發(fā)與維護(hù)客戶(6)維護(hù)與發(fā)展階段“開源節(jié)流”是客戶管理的基本準(zhǔn)則。一方面要贏取新客戶，不斷開發(fā)業(yè)務(wù)和利潤(rùn)的源泉，為“開源”。另一方面所有新客戶經(jīng)歷一段合作時(shí)間后都會(huì)成為老客戶，而維護(hù)發(fā)展老客戶更是任重道遠(yuǎn)。這里有兩個(gè)層次：第一是維護(hù)層次，做好既有客戶的關(guān)系管理，通過與各部門協(xié)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培育客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，嚴(yán)防客戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為“節(jié)流”；第二是發(fā)展層次，也叫“深耕”層次，有計(jì)劃有策略地?cái)U(kuò)展與老客戶的業(yè)務(wù)合作，從航線、貨物種類、服務(wù)方式、服務(wù)創(chuàng)新等方方面面延伸合作領(lǐng)域，尤其對(duì)于重點(diǎn)客戶，當(dāng)合作模式與本企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略契合時(shí)，雙方須努力形成戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。5．營(yíng)銷人員要求(6)維護(hù)與發(fā)展階段（1）素質(zhì)要求。主要包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、通用能力三方面。（2）活動(dòng)要求。在營(yíng)銷活動(dòng)中既要有“勇”也要有“謀”，活動(dòng)的“量”和“質(zhì)”相結(jié)合。也就是說，一方面要有足夠的活動(dòng)量，努力地收集客戶信息、勤奮地預(yù)約與拜訪客戶，刻苦地開拓市場(chǎng)與貨源。另一方面要講究營(yíng)銷策略，緊密結(jié)合本公司的FAB、客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，靈活調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢地開發(fā)和維護(hù)客戶。注重以上一方面和兼顧兩方面的區(qū)別，或者說一手抓和兩手抓的區(qū)別，是事倍功半和事半功倍的效果區(qū)別。

2.1國(guó)際航空物流流程基礎(chǔ)認(rèn)知2.2國(guó)際航空物流流程解析

2.2.1營(yíng)銷攬貨2.2.2物流操作2.2.3客戶服務(wù)2.2.4費(fèi)用結(jié)算

國(guó)際航空物流操作流程受托接貨訂艙配載入庫處理簽單起運(yùn)填制運(yùn)單出口報(bào)關(guān)123467910111258出站交接入庫處理派送貨物入站交接到貨通知進(jìn)口報(bào)關(guān)空中運(yùn)輸儲(chǔ)存、暫存、理貨國(guó)際航空物流操作流程1234679101112582.2.2物流操作

從門到門操作過程看，關(guān)鍵任務(wù)主要集中在出口地，進(jìn)口地主要負(fù)責(zé)配合性操作。核心就業(yè)崗位：內(nèi)勤操作員內(nèi)勤操作員核心操作環(huán)節(jié)：入庫處理訂艙配載

填制運(yùn)單但其他操作環(huán)節(jié)需要操作員密切協(xié)調(diào)與配合才能完成。介紹各環(huán)節(jié)操作步驟，核心內(nèi)容在后面各項(xiàng)目再深入闡述。1.受托接貨客戶下單操作部(via客服部)受托調(diào)度：接貨員與車輛接貨員上門接貨三大手續(xù)（1）督導(dǎo)客戶正確填寫SLISLI是重要的法律性文件AWB可代填但SLI卻不可代填，且需托運(yùn)人簽章內(nèi)容與AWB很相似（是簽發(fā)AWB的依據(jù)）（2）審查貨物：合法性、安全性（如有疑問須咨詢）（3）索要單證（注意商檢貨物的相關(guān)操作）禁運(yùn)品?2.入庫處理-1)入庫儲(chǔ)存一部分貨物進(jìn)入境內(nèi)物流中心倉庫以后作較長(zhǎng)時(shí)間的停留，倉儲(chǔ)等綜合物流活動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生。提供貨物儲(chǔ)存（含庫存控制）、搬運(yùn)裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等綜合功能的物流服務(wù)（部分或全部）。一旦接收到客戶出口空運(yùn)貨物的訂單指令，物流中心按照操作流程馬上啟動(dòng)后續(xù)各環(huán)節(jié)工作，按訂單要求安排貨物出庫并完成國(guó)際空運(yùn)等一系列任務(wù)。同理，在境外物流中心，一部分貨物完成入庫分拆后馬上被派送給收貨人，另一部分貨物會(huì)在倉庫停留較長(zhǎng)時(shí)間，物流中心為客戶提供綜合物流服務(wù)，此后一旦接收到客戶的訂單指令，物流中心才向收貨人配送貨物。2.入庫處理-2)入庫暫存另一部分貨物進(jìn)入境內(nèi)物流中心倉庫以后作短暫停留，短則幾個(gè)小時(shí)、長(zhǎng)則幾天。一旦完成理貨、制單、訂艙等工作，馬上出庫運(yùn)往機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)站、完成后續(xù)各環(huán)節(jié)工作。2.入庫處理-3)理貨①內(nèi)勤操作員復(fù)查貨物的合法性和安全性②復(fù)查單證完整性、準(zhǔn)確性與單單之間的一致性。③復(fù)查單貨一致性。以上第②、③項(xiàng)的工作，由于專業(yè)性較強(qiáng)，通常須聯(lián)合報(bào)關(guān)方面的審單人員共同完成。(1)復(fù)查貨物與單證

①包裝堅(jiān)固、完好、輕便②不得用木屑、草末等材料進(jìn)行包裝③包裝上詳細(xì)寫明收貨人和托運(yùn)人的名址④包裝出現(xiàn)輕微破損的情況下，須在航空運(yùn)單的“HandingInformation”欄目中詳細(xì)注明。⑤液體類貨物的瓶裝、灌裝或桶裝的容器內(nèi)至少有5％－10％的空間，封蓋嚴(yán)密，還須外加裝有內(nèi)襯物和吸濕材料的木箱包裝，并在木箱上加貼易碎物品標(biāo)簽；⑥易碎物品每件毛重不超過25公斤，確保包裝上貼有易碎物品標(biāo)簽；⑦精密儀器和電子管須采用多層包裝，內(nèi)襯物要有一定彈性，包裝上帖易碎物品標(biāo)簽和不可倒置標(biāo)簽；⑧混運(yùn)貨物須分別包裝，但不得包含下列貨物：貴重貨物、動(dòng)物、骨灰、外交信袋、行李等。2.入庫處理-3)理貨外包裝具體要求(2)檢查貨物包裝外包裝要求“順口溜”堅(jiān)固完好且輕便勿用屑末來包裝箱面寫明名和址運(yùn)單標(biāo)注微破損液貨容器留空間易碎物品不超重精密儀器多層裝混運(yùn)貨物分別裝2.入庫處理-3)理貨(2)檢查貨物包裝①將受托貨物過磅、仔細(xì)稱重（復(fù)查毛重）②丈量貨物外包裝尺寸（用以確定體積、體積重量和計(jì)費(fèi)重量），這是接下來向航空公司準(zhǔn)確訂艙、向客戶正確計(jì)收運(yùn)費(fèi)的依據(jù)。③計(jì)算貨物毛重、體積重量和計(jì)費(fèi)重量的過程具有嚴(yán)格的操作規(guī)范，這對(duì)于物流企業(yè)維持正常的營(yíng)業(yè)秩序非常重要，除了正確稱量貨物，該項(xiàng)工作更涉及到較為復(fù)雜的運(yùn)價(jià)體系，本書在項(xiàng)目三作了全面細(xì)致的介紹。2.入庫處理-

3)理貨毛重?體重?計(jì)重運(yùn)費(fèi)(1)臨時(shí)客戶:操作部收費(fèi)(1)固定客戶:財(cái)會(huì)部收費(fèi)(3)稱量重量和體積小資料：自動(dòng)化稱量系統(tǒng)一些大型物流企業(yè)企業(yè)在操作中心流水線上安裝了自動(dòng)化稱量平臺(tái)系統(tǒng)，只須將貨物接入或搬運(yùn)上流水線，經(jīng)過該平臺(tái)的稱量和三維掃描，系統(tǒng)即可自動(dòng)獲取每票貨物的毛重和體積重量的數(shù)據(jù)，破解了人工稱量緩慢和誤差多的難題，大大提高了貨物稱量效率和準(zhǔn)確性。①識(shí)別標(biāo)簽②特種貨物標(biāo)簽③操作標(biāo)簽

2.入庫處理-3)理貨①③②航空公司標(biāo)簽和物流企業(yè)標(biāo)簽為避免識(shí)別混亂，一般不能同時(shí)粘貼兩種標(biāo)簽

誰是承運(yùn)人就貼誰的標(biāo)簽(4)查標(biāo)記貼標(biāo)簽3.訂艙配載從訂艙配載環(huán)節(jié)開始，物流企業(yè)的身份從貨主的承運(yùn)人轉(zhuǎn)換成了航空公司的托運(yùn)人。集運(yùn)和包運(yùn)是當(dāng)事人型物流企業(yè)的核心活動(dòng)，兩種操作方式的訂艙配載要求有所不同。1.集運(yùn)方式:未承包集裝箱，需要專門訂艙；2.包運(yùn)方式:承包了集裝箱，已提前訂艙(提前占了艙位)。項(xiàng)目四進(jìn)行系統(tǒng)、詳盡的介紹包運(yùn)預(yù)先向航空公司承包、提取了約定數(shù)量的集裝器，承諾了交運(yùn)的貨量，等于已經(jīng)向航空公司提前預(yù)定了這些集裝器將占用的飛機(jī)艙位，也就無須再向航空公司專門訂艙，只須向航空公司發(fā)出集裝器實(shí)際使用預(yù)報(bào)。通常，操作人員早在理貨時(shí)已從航空公司貨運(yùn)部門將集裝器領(lǐng)回操作中心，物流企業(yè)在這一環(huán)節(jié)的重點(diǎn)工作是制定集裝方案，自行裝箱打板，直接向航空公司移交已集裝貨物，詳見項(xiàng)目四。

3.訂艙配載-集運(yùn)和包運(yùn)的操作區(qū)別集運(yùn)操作：需專門訂艙，先入站交接、后裝箱配載包運(yùn)操作：已提前訂艙，先裝箱配載、后入站交接裝車裝車①貨物種類。如果是特種貨物，須在訂艙單中必須向航空公司特別說明,具體操作規(guī)范詳見項(xiàng)目五。②客戶的運(yùn)輸時(shí)間要求。如果需加急，也須在訂艙單中特別說明，并與航空公司專門溝通航班的安排。③航空公司的航班計(jì)劃?？蓞⒖际及l(fā)地機(jī)場(chǎng)或航空公司定期出版的《航班時(shí)刻表》。④旺季變化。遇旺季艙位緊張，一般須將訂艙的時(shí)間前移，還須留意運(yùn)價(jià)成本的上漲。集運(yùn)訂艙操作的注意事項(xiàng)3.訂艙配載—集運(yùn)訂艙操作的注意事項(xiàng)航空公司安排艙位的優(yōu)先順序物流企業(yè)提交訂艙單之后應(yīng)及時(shí)與航空公司書面確認(rèn)或通過信息系統(tǒng)確認(rèn)艙位。安排艙位的優(yōu)先順序通常是：有固定配額的艙位(包運(yùn)艙位和已專門訂艙的集運(yùn)艙位)快件和郵件運(yùn)價(jià)較高的貨物已訂艙的零散貨物(非集運(yùn))未訂艙貨物分運(yùn)單與總運(yùn)單的關(guān)系4.填制運(yùn)單4.填制運(yùn)單分運(yùn)單由

印刷、填制和簽發(fā)。分運(yùn)單是操作員的核心任務(wù)；SLI是填制分運(yùn)單最重要的依據(jù)。總運(yùn)單由

印刷、填制和簽發(fā)（理論上）但在實(shí)踐中，為了節(jié)省填制時(shí)間、提高效率，很多航空公司的做法是定期向物流企業(yè)批量登記發(fā)放空白總運(yùn)單，并授權(quán)物流企業(yè)代其填制總運(yùn)單，待雙方在貨運(yùn)站交接貨物和單證并由海關(guān)放行后，航空公司再對(duì)總運(yùn)單進(jìn)行簽單確認(rèn)。在實(shí)踐中誰完成總運(yùn)單的填制呢？分、總運(yùn)單的格式基本一致。由于航空運(yùn)單是國(guó)際航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)中最重要的單證，而且各欄目的填制具有嚴(yán)格的操作規(guī)范。分運(yùn)單號(hào)碼是通過人工或信息系統(tǒng)自動(dòng)分配的方式確定的；(總運(yùn)單號(hào)碼則通常事先印制好)，使用此號(hào)碼可以有效識(shí)別每票貨物的“身份”，以便在后續(xù)工作中清晰準(zhǔn)確地溝通、指代每票貨物。4.填制運(yùn)單具體如何填制運(yùn)單？項(xiàng)目三專門介紹！5.入站交接入站交接指物流企業(yè)將貨物運(yùn)至機(jī)場(chǎng)，進(jìn)入受監(jiān)管的國(guó)際航空貨運(yùn)站，與航空公司交接貨物及單證。國(guó)際航空貨運(yùn)站：分為公用貨站和專用貨站（大型航空公司），一般直接接受機(jī)場(chǎng)海關(guān)的監(jiān)管，相當(dāng)于海關(guān)監(jiān)管庫，這是與國(guó)內(nèi)空運(yùn)貨運(yùn)站最重要的區(qū)別。物流企業(yè)為了提高效率，當(dāng)貨物入站時(shí)，通常交接與（向海關(guān)）申報(bào)同步進(jìn)行。6.出口報(bào)關(guān)申報(bào)方的工作步驟：申報(bào)配合查驗(yàn)繳納稅費(fèi)裝運(yùn)貨物海關(guān)的工作步驟：收單驗(yàn)貨估價(jià)放行四個(gè)步驟。須商檢貨物的操作提前和單證提交

（1）航空公司簽單確認(rèn)：海關(guān)放行？貨種？運(yùn)價(jià)種類？（2）裝機(jī)起運(yùn)：根據(jù)載重?cái)?shù)據(jù)和配載平衡原則進(jìn)行排艙（3）航班預(yù)報(bào)與跟蹤：始發(fā)地物流企業(yè)目的地物流企業(yè)（4）返退有關(guān)單證給客戶7.簽單起運(yùn)傳輸航班預(yù)報(bào)、總分運(yùn)單、艙單等8.到貨通知貨到目的地機(jī)場(chǎng)卸入貨運(yùn)站目的地物流企業(yè)接手物流企業(yè)向收貨人發(fā)出到貨通知，索要齊全的報(bào)關(guān)單證到貨通知一般應(yīng)包括以下內(nèi)容:總運(yùn)單號(hào)、分運(yùn)單號(hào)品名、件數(shù)、重量、體積、托運(yùn)人、發(fā)貨地等隨貨到達(dá)的已有單證、尚待收貨人提供的報(bào)關(guān)單證物流企業(yè)地址、電話、聯(lián)系人等詳細(xì)信息如果運(yùn)費(fèi)到付則需列明收費(fèi)項(xiàng)目及金額超期報(bào)關(guān)滯報(bào)金等其他相關(guān)內(nèi)容9.進(jìn)口報(bào)關(guān)有時(shí)候收貨人指定其他報(bào)關(guān)企業(yè)為其報(bào)關(guān)，或者分運(yùn)單注明了需物流企業(yè)另請(qǐng)通知的報(bào)關(guān)企業(yè)，在這兩種情況下物流企業(yè)都應(yīng)給予配合，向報(bào)關(guān)企業(yè)提供有關(guān)信息和隨貨單證。需要實(shí)施商檢的貨物須經(jīng)檢驗(yàn)合格并領(lǐng)得證書后，才能辦理進(jìn)口報(bào)關(guān)。進(jìn)口報(bào)關(guān)程序與出口類似，工作步驟有申報(bào)、配合查驗(yàn)、繳納稅費(fèi)、提取貨物等。10-12.出站交接入庫處理派送貨物

2.1國(guó)際航