4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程

word格式，下載后可自由編輯PAGEPAGE124S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程第一篇：4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車。分幾種情況當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。第二篇：4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問(wèn)都應(yīng)該主動(dòng)熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問(wèn)來(lái)意：先生你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你。當(dāng)客戶說(shuō)要保養(yǎng)車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該熱情回答，先主動(dòng)迎接客戶下車。分幾種情況當(dāng)車多的時(shí)候：服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該思路清晰，做好簡(jiǎn)單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時(shí)間。當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問(wèn)既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識(shí)。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡(jiǎn)單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠(chéng)懇地對(duì)待某一個(gè)客戶，不要用吹捧的語(yǔ)氣，會(huì)讓客戶覺(jué)得你是有目的的，而不是真心對(duì)待他。我們要長(zhǎng)遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠(chéng)，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會(huì)體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對(duì)他太好了，他會(huì)要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會(huì)有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價(jià)的時(shí)候，他會(huì)產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對(duì)于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會(huì)和領(lǐng)悟。每個(gè)人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對(duì)待自己的工作，自然就會(huì)逐步提升。第三篇：4S店銷售顧問(wèn)接待流程銷售顧問(wèn)接待流程1，您好，你們第一次來(lái)我們店嗎？是不是我們的邀約客戶呢2，想客戶遞送名片，主動(dòng)做自我介紹并詢問(wèn)客戶稱謂。(我是這邊的銷售顧問(wèn)***，這是我的名片，您貴姓)3，主動(dòng)了解客戶用車經(jīng)驗(yàn)（之前開手動(dòng)，自動(dòng)等，必須了解客戶幾年車齡）4，主動(dòng)詢問(wèn)客戶主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休閑）5，主動(dòng)詢問(wèn)車輛使用者（您購(gòu)車主要是自己使用還是家人使用）6，主公詢問(wèn)客戶對(duì)新車的預(yù)算（您購(gòu)車考慮多少價(jià)位的預(yù)算呢，是裸車價(jià)還是包牌價(jià)）7，主動(dòng)詢問(wèn)客戶期望交車的日期（您打算什么時(shí)候用車）8，主動(dòng)詢問(wèn)選購(gòu)中的對(duì)比車型（除了看雪佛蘭以為，您另外還在對(duì)比哪些車型）9，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)新車的關(guān)注要點(diǎn)（您購(gòu)車主要對(duì)哪些方面比較關(guān)注，比如安全、操控、內(nèi)飾、外觀等，必須選者性提問(wèn)10，銷售顧問(wèn)參考客戶預(yù)算及需求，推薦車型版本及配置（您考慮**價(jià)位的車型，并且需要。。。，那么您看某車**配置的車型符合您的要求嗎）11，銷售顧問(wèn)優(yōu)先推薦車庫(kù)可滿足車型（現(xiàn)在我們車庫(kù)有某車**配置的車型，可以提現(xiàn)車（）12，了解客戶對(duì)新車的異議，化解異議確認(rèn)客戶意向車型13，主動(dòng)向客戶提供產(chǎn)品資料（這是我們***車型的產(chǎn)品資料，給您看下）14，引導(dǎo)客戶至確認(rèn)車型的展車旁，運(yùn)用6方位繞車技巧，從客戶最關(guān)心的部分開始介紹（介紹過(guò)程中，銷售顧問(wèn)關(guān)注客戶反映，及時(shí)調(diào)整介紹重點(diǎn)）15，主動(dòng)演示產(chǎn)品的功能，鼓勵(lì)客戶親自操作（必須向客戶演示車內(nèi)某配置功能，并讓客戶自己操作使用方法）16，運(yùn)用FBI方法，強(qiáng)調(diào)客戶可以獲得的利益，并獲得客戶的認(rèn)同（必須引用產(chǎn)品某亮點(diǎn)，告訴客戶可以獲得什么好處，并設(shè)立場(chǎng)景模擬。再獲得客戶的認(rèn)同）17，通過(guò)競(jìng)品進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)化，注意用詞恰當(dāng)，不適合詆毀性語(yǔ)辭。（詢問(wèn)客戶對(duì)競(jìng)品的關(guān)注點(diǎn)是什么，必須通過(guò)客戶對(duì)競(jìng)品的關(guān)注點(diǎn)，驚醒產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)化）18，銷售顧問(wèn)在對(duì)比競(jìng)品時(shí)向客戶展示競(jìng)品書面資料19，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入到洽談區(qū)交流20XX主動(dòng)提供三種以上可提東客戶選擇的飲品（這邊有紅茶、綠茶…請(qǐng)問(wèn)您需要喝書面）21，在此客戶離開不接待其他客戶，不可隨意走開，征得客戶同意后方可接聽電話22，如遇自己不懂的問(wèn)題可尋求其他同事支持，準(zhǔn)確提供客戶需求的信息23，洽談過(guò)程中突出售后服務(wù)的完善（金領(lǐng)結(jié)服務(wù)、9項(xiàng)終身免費(fèi)檢測(cè)、維修前費(fèi)用估算、24小時(shí)救援服務(wù)等）至少提到兩項(xiàng)24，橋面詢問(wèn)客戶聯(lián)系方式，了解客戶方便聯(lián)系時(shí)間。（必須尋人客戶什么時(shí)段聯(lián)系您比較方便呢）25，并尋人客戶從事單位及職位26，再次確認(rèn)客戶需求的車型并邀約試乘試駕（車子的很多性能要愛(ài)開的過(guò)程采能體驗(yàn)，您想，畢竟面車是件大事，自己開過(guò)才能真正放心的對(duì)吧）27，若客戶當(dāng)天不試駕，主動(dòng)與客戶商定再次來(lái)展廳試乘試駕日期。對(duì)無(wú)駕照或不具備試駕能力的客戶盡可邀約試乘。（那您這周周日您有空來(lái)試乘試駕嗎）28，離店時(shí)，銷售顧問(wèn)是否再次邀約客戶再次到店時(shí)間29，離店時(shí)將客戶送至門外，并目送離開30，銷售顧問(wèn)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否考慮貸款購(gòu)車31，主動(dòng)向客戶提供多種金融服務(wù)種類（有銀行貸款或上海通用GMAC貸款）以及貸款的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶實(shí)際情況推薦適合的貸款方案32，請(qǐng)金融服務(wù)專員為客戶解釋貸款購(gòu)車的條件和優(yōu)缺點(diǎn)33，主動(dòng)提供保險(xiǎn)服務(wù)種類，向客戶介紹在展廳辦理帶來(lái)的好處（必須向客戶解釋具體包含哪些險(xiǎn)種以及費(fèi)用，告知展廳辦理保險(xiǎn)可以享受辦理上牌一條龍服務(wù)等好處）34，根據(jù)客戶類型、需求推薦精品附件銷售和裝橫業(yè)務(wù)（做精品附件推薦、介紹，不硬賣）35，介紹俱樂(lè)部的功能和特色，以及加入俱樂(lè)部的利益36，將符合客戶需求的車型提出供期確認(rèn)（必須提出什么車型、配置、價(jià)位讓客戶確認(rèn)）37，37.在價(jià)格談判過(guò)程中針對(duì)客戶需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠帶來(lái)的好處（至少體現(xiàn)兩項(xiàng)）1、安全性（如ABS、安全帶、安全氣囊、剎車性能、車身穩(wěn)定系統(tǒng)、碰撞測(cè)試星級(jí)等等）2、動(dòng)力性能（如加速能力、爬坡能力等）3、操控性（轉(zhuǎn)向、過(guò)彎。操控感等）4、設(shè)計(jì)風(fēng)格（外觀內(nèi)飾）5、運(yùn)動(dòng)感（造型、內(nèi)飾、運(yùn)動(dòng)性能等）6、舒適性（懸架、座椅等）7、低油耗8、配置豐富9、環(huán)保（排放低、材質(zhì)環(huán)保等）10制造質(zhì)量11、內(nèi)部空間大（前后排空間、軸距長(zhǎng)等）12、行李箱空間大13、靜音效果（發(fā)動(dòng)機(jī)聲音、車內(nèi)隔音效果）14、售后服務(wù)有保障15、二手車殘值高16、性價(jià)比高（相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力）第四篇：汽車維修4S店服務(wù)顧問(wèn)接待流程(改)服務(wù)顧問(wèn)接待流程1.儀表整潔，佩戴工牌，主動(dòng)迎客，禮貌尊稱，自我介紹（您好，我是服務(wù)顧問(wèn)--遞上名片），一分鐘內(nèi)給予接待。2.詢問(wèn)上次維修項(xiàng)目，和用戶共同確認(rèn)車輛信息，詳細(xì)準(zhǔn)確登記。3.詢問(wèn)用戶需求，了解車輛故障，并做好準(zhǔn)確記錄，要做到耐心傾聽，詳細(xì)詢問(wèn)。4.環(huán)車檢查，與用戶共同確認(rèn)車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。5.同用戶一起確認(rèn)維修方案，詳細(xì)解釋維修服務(wù)項(xiàng)目，向用戶介紹增值及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，介紹近期活動(dòng)，預(yù)估維修費(fèi)用，并告知用戶。6.再次與用戶確認(rèn)維修內(nèi)容，避免漏項(xiàng)，告知用戶預(yù)計(jì)維修時(shí)間。7.預(yù)檢單填寫一定要詳細(xì)準(zhǔn)確，無(wú)法寫明的，要當(dāng)面交代維修人員，噴漆部位及面積更要詳細(xì)告知。8.當(dāng)用戶面套吉利五寶，保證車輛清潔。9.預(yù)檢完畢，查用戶維修資料，本次維修內(nèi)容與上次維修內(nèi)容是否有同一問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，做好記錄。10.引導(dǎo)用戶休息室等待，并倒水服務(wù)，介紹休息室環(huán)境，用戶等待期間，服務(wù)顧問(wèn)要時(shí)時(shí)關(guān)注。11.維修過(guò)程中，有增修、建議項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)告知用戶，得到用戶認(rèn)可確認(rèn)后，在任務(wù)委托書上注明，并通知維修。12.維修完畢，服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車，做好交車準(zhǔn)備，告知用戶，同時(shí)陪同用戶驗(yàn)車無(wú)誤后，當(dāng)用戶面摘掉吉利五寶。13.引導(dǎo)用戶到前臺(tái)結(jié)算，結(jié)算完畢，引導(dǎo)用戶提車，提醒用戶下次預(yù)約，并用親切話語(yǔ)（如請(qǐng)慢行、注意安全）與用戶話別，微笑目送用戶出站。14.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)顧問(wèn)接待流程，當(dāng)月無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月進(jìn)場(chǎng)量，按0.5元/臺(tái)次獎(jiǎng)勵(lì)接車顧問(wèn)。如若因系統(tǒng)輸入有誤導(dǎo)致單據(jù)拒賠承擔(dān)拒賠金額20XX每月精品指標(biāo)定額為3500元毛收入，完成指標(biāo)提成部分上浮10%.完不成指標(biāo)提成部分下浮10%。每月評(píng)出優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)，投票評(píng)選優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)100元。第五篇：汽車4S店服務(wù)接待流程服務(wù)接待流程一．準(zhǔn)備工作1.前臺(tái)接車區(qū)5S現(xiàn)場(chǎng)管理，地面、大剪、操作臺(tái)、暖氣片、電源箱、卷閘門、消防栓等，每天下班時(shí)清潔。2.服務(wù)顧問(wèn)接待臺(tái)上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物品擺放符合規(guī)定要求，各種工作需要表格的準(zhǔn)備，四件套（當(dāng)日值班服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好前期準(zhǔn)備的）、外出救援登記表、名片、常用工時(shí)備件價(jià)格表、預(yù)約登記表、過(guò)夜車輛登記表等。3.檢查個(gè)人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。4.查看當(dāng)日是否有自己的預(yù)約車輛，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。5.到8點(diǎn)半開始工作時(shí)，要求服務(wù)顧問(wèn)的電腦已打開在接車系統(tǒng)界面，并打開工作聯(lián)絡(luò)用QQ。6.周六、日服務(wù)顧問(wèn)按排班規(guī)定必須在8點(diǎn)20XX，接待來(lái)店客戶；二．接車制單1.按照當(dāng)日值班情況，第一接車服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)觀察是否有新來(lái)車輛。車輛進(jìn)廠開到接車區(qū)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)接待。2.車輛進(jìn)入接車區(qū)必須首先引導(dǎo)至內(nèi)部接車工位。（交車結(jié)算時(shí)停放于最前停車位）3.打開車門致歡迎詞:您好!歡迎光臨（感謝您選擇）聯(lián)潤(rùn)美迪。我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。以后請(qǐng)多多關(guān)照!4.詢問(wèn)客戶姓名，有什麼能為您服務(wù)的?詢問(wèn)客戶來(lái)店的目的。5.了解客戶來(lái)店的目的后，請(qǐng)客戶出示保養(yǎng)手冊(cè)，進(jìn)行登記，同時(shí)另一服務(wù)顧問(wèn)為車輛鋪好防護(hù)用品—四件套。主接車顧問(wèn)記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查情況。6.與客戶交談了解上次是多少公里保養(yǎng)的?都做了些什么項(xiàng)目。(客戶資料沒(méi)有或是不熟悉客戶)根據(jù)了解的情況，確定這次保養(yǎng)的項(xiàng)目及可推薦增加客單價(jià)的維修項(xiàng)目。7.在接交車檢查表上填好維修項(xiàng)目后。邀請(qǐng)客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查，如不同意（客戶有急事待辦），可放棄當(dāng)時(shí)檢查，登記維修項(xiàng)目后，在另一顧問(wèn)把車輛開到車間時(shí)進(jìn)行外觀的檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向客戶反映并做好記錄，請(qǐng)客戶簽字。8.服務(wù)顧問(wèn)在前面引領(lǐng)客戶順時(shí)針環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)有劃傷或別的情況，婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否需要維修，以及所需的費(fèi)用和時(shí)間。不處理的在檢查表上做好記錄。請(qǐng)客戶簽字。9.環(huán)車檢查以后，根據(jù)車輛實(shí)際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動(dòng)液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。10.打開前機(jī)蓋檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的使用及各油液的液面。視情況建議保養(yǎng)。11.對(duì)車輛進(jìn)行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個(gè)過(guò)程，檢查不同的部位）12.如有問(wèn)題，請(qǐng)示或建議客戶進(jìn)行維修，如反對(duì)一定要說(shuō)明，可能會(huì)帶來(lái)的后果和繼續(xù)使用會(huì)造成何種損壞現(xiàn)象。（檢查出的故障如客戶不維修時(shí)，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認(rèn)，并在維修建議項(xiàng)目中列明）檢查完畢后。合算此次維修項(xiàng)目的費(fèi)用。13.向客戶解釋這次的保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用，備件費(fèi)用，以及總的費(fèi)用。告知客戶預(yù)交車時(shí)間。14.最后詢問(wèn)客戶是否還有其它未明示項(xiàng)目（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車表和委托書上做好標(biāo)注。15.如沒(méi)有附加的其他維修項(xiàng)目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報(bào)銷20XX車租車票。16.接車顧問(wèn)引領(lǐng)客戶到接待區(qū)，詢問(wèn)客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在工單上體現(xiàn)。詢問(wèn)客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區(qū)，去休息區(qū)的在打印好工單后去找客戶簽字。17.客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會(huì)造成維修技師工作的困難，影響修理的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮18.領(lǐng)客戶到一樓或二樓休息區(qū)，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區(qū)的情況和衛(wèi)生間的位置，致意客戶稍等。19.第二服務(wù)顧問(wèn)拿一聯(lián)接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。20XX打印好工單后，通知庫(kù)房出料，拿工單到休息區(qū)請(qǐng)客戶簽字，并再次解釋保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)及備件費(fèi)用。預(yù)估的維修時(shí)間。為客戶留下一聯(lián)正式工單。作為取車憑證21.向客戶致意車輛修好以后會(huì)及時(shí)通知。22.向客戶宣貫預(yù)約服務(wù)，我店會(huì)對(duì)預(yù)約客戶有多項(xiàng)優(yōu)惠政策。比如維修工時(shí)費(fèi)用八折，而且可以避免接待車輛過(guò)多時(shí)的等待時(shí)間。以后歡迎您來(lái)預(yù)約保養(yǎng)維修。23.服務(wù)顧問(wèn)正式工單的內(nèi)容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。三．工作內(nèi)容擴(kuò)展1.維修技師在維修過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須填寫追加項(xiàng)目單，備件價(jià)格及維修所需時(shí)間后。及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，把追加項(xiàng)目單交于服務(wù)顧問(wèn)了解后，服務(wù)顧問(wèn)到休息區(qū)找客戶溝通2.告知客戶需要增加的維修項(xiàng)目以及需更換備件的價(jià)格費(fèi)用、需要增加的維修時(shí)間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現(xiàn)的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫清楚建議維修項(xiàng)目，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。3.如同意維修更換的，服務(wù)顧問(wèn)簽字并在附加工作單上標(biāo)注，安排維修技師盡快解決問(wèn)題，請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)。4.通知車間技師開始維修，