從顧客關(guān)系管理的觀點(diǎn)探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)之策略課件

從顧客關(guān)係管理的觀點(diǎn)探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)之策略指導(dǎo)老師:黃盈裕老師研究生:靳瑋琳陳佩琪管理與系統(tǒng)從顧客關(guān)係管理的觀點(diǎn)探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)之策略指導(dǎo)老師:黃1摘要本文從顧客關(guān)係管理的觀點(diǎn)，探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)，導(dǎo)引出銀行業(yè)以顧客關(guān)係管理發(fā)展電子商務(wù)的四個(gè)策略構(gòu)面。1通路管理2顧客資料管理3企業(yè)整體策略4資訊技術(shù)支援摘要本文從顧客關(guān)係管理的觀點(diǎn)，探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的相關(guān)文21.前言電子商務(wù)的發(fā)展將企業(yè)帶至一個(gè)新的競爭環(huán)境，許多經(jīng)營法則與觀念面臨衝擊。在新的網(wǎng)路價(jià)值中，應(yīng)再將顧客關(guān)係納為一種可貴的資產(chǎn)加以管理，積極地從產(chǎn)品行銷或競爭的觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展「顧客關(guān)係價(jià)值」等同於「企業(yè)總合價(jià)值」的策略管理。1.前言電子商務(wù)的發(fā)展將企業(yè)帶至一個(gè)新的競爭環(huán)境，許多經(jīng)營法3CRM是一種業(yè)務(wù)流程與技術(shù)的整合，目的在有效地從多面向取得顧客的資訊，並持續(xù)利用得自現(xiàn)有顧客與潛在顧客的精確資訊，來預(yù)測及回應(yīng)顧客的需求。企業(yè)的發(fā)展策略旨在有效地評估經(jīng)營的環(huán)境與競爭內(nèi)涵，以建立持續(xù)性的優(yōu)勢，使組織得以成長與獲利。CRM是一種業(yè)務(wù)流程與技術(shù)的整合，目的在有效地從多面向取得顧4金融服務(wù)的顧客群較大，加上具有隱密、快速要個(gè)人化之要求與期待，服務(wù)方式將攸關(guān)其電子商務(wù)的發(fā)展。對我國銀行業(yè)而言，利用電子商務(wù)發(fā)展其獨(dú)特而持續(xù)性的優(yōu)勢，應(yīng)是金融自由化時(shí)極應(yīng)重視的課題。金融服務(wù)的顧客群較大，加上具有隱密、快速要個(gè)人化之要求與期待52.電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理電子商務(wù)係指運(yùn)用電腦網(wǎng)路，進(jìn)行銷售與購買產(chǎn)品或服務(wù)的行為。顧客關(guān)係管理乃在倡議企業(yè)應(yīng)蒐集顧客與公司聯(lián)擊的所有資訊。在新的經(jīng)營環(huán)境下，如何發(fā)展與實(shí)現(xiàn)願景之策略管理，已成為企業(yè)、管理顧問業(yè)共同關(guān)心並需面對的迫切課題，而CRM則是關(guān)鍵中的重點(diǎn)工作，也是電子商務(wù)最重要的應(yīng)用之一。2.電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理電子商務(wù)係指運(yùn)用電腦網(wǎng)路，進(jìn)行銷售62.1以顧客為中心的電子商務(wù)早期電子商務(wù)僅將產(chǎn)品之簡略資料置於網(wǎng)頁，稱為型錄式網(wǎng)站。中期則著重交易機(jī)制的設(shè)置，提升網(wǎng)站的業(yè)務(wù)量。近年來將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)回消費(fèi)者，以顧客為中心，滿足個(gè)別的特殊需求，並強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客間有效且即時(shí)的互動關(guān)係。2.1以顧客為中心的電子商務(wù)早期電子商務(wù)僅將產(chǎn)品之簡略資料置72.2資訊科技與顧客關(guān)係管理從CRM發(fā)展的角度而言早期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)之提升與行銷功能之加強(qiáng)。中期則著重提供快速、精確的服務(wù)與交叉銷售，主要應(yīng)用在客戶電話服務(wù)中心和銷售業(yè)務(wù)自動化。資訊科技的發(fā)展重塑了企業(yè)與顧客的關(guān)係，使CRM得以從傳統(tǒng)分眾之考量，延伸至理想中的一對一行銷。2.2資訊科技與顧客關(guān)係管理從CRM發(fā)展的角度而言82.3顧客關(guān)係管理為電子商務(wù)的成功關(guān)鍵CRM則因資訊科技的發(fā)展，使企業(yè)得以分析個(gè)別顧客之行為模式，提供更為便利與個(gè)人化的服務(wù)與通路，奠定電子商務(wù)的成功基礎(chǔ)。由於企業(yè)發(fā)現(xiàn)吸引新顧客的成本比保有舊顧客高，且留住顧客的時(shí)間越久，企業(yè)利潤越高。2.3顧客關(guān)係管理為電子商務(wù)的成功關(guān)鍵CRM則因資訊科技的發(fā)9故CRM著重維繫舊有顧客的關(guān)係，並藉由顧客資訊，瞭解顧客偏好，預(yù)測顧客需求與建立良好的互動關(guān)係，進(jìn)而提高顧客的滿意度，使顧客維持率隨之提高。故CRM著重維繫舊有顧客的關(guān)係，並藉由顧客資訊，瞭解顧客偏好102.4電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理對銀行業(yè)的衝擊銀行具有高資訊密集度之產(chǎn)業(yè)特性，電子商務(wù)數(shù)位化的程度，金融服務(wù)的商品、交易流程與運(yùn)送均可透過數(shù)位傳遞完成。從產(chǎn)業(yè)與業(yè)務(wù)的特性，電子商務(wù)的發(fā)展對銀行業(yè)的影響將遠(yuǎn)超過其它的行業(yè)。對銀行業(yè)而言，由於所提供的服務(wù)並無實(shí)體原料成本，當(dāng)顧客保有率改善時(shí)，獲利的幅度將高於其它行業(yè)。2.4電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理對銀行業(yè)的衝擊銀行具有高資訊密集113.顧客關(guān)係導(dǎo)向的銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略策略乃指企業(yè)為達(dá)成目標(biāo)所採取具方向性的行動方案。顧客關(guān)係為企業(yè)利的基礎(chǔ)早已是共識，藉助於Internet與相關(guān)資訊技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，大規(guī)?？脱u化等理念才逐漸實(shí)現(xiàn)於產(chǎn)業(yè)的典範(fàn)。3.顧客關(guān)係導(dǎo)向的銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略策略乃指企業(yè)為達(dá)成目123.1EC/CRM策略探討相關(guān)議題多從功能面、操作面、技術(shù)面或個(gè)案討論，少見整體的或產(chǎn)業(yè)的策略面討論。本研究採探索性方法。3.1EC/CRM策略探討相關(guān)議題多從功能面、操作面、技術(shù)面13Deral(2000)認(rèn)為顧客關(guān)係管理之目的在建構(gòu)能提供顧客個(gè)人化服務(wù)的電子化企業(yè)，並將其分為策略、資訊技術(shù)及企業(yè)流程等三個(gè)層面。在表1顯示，在探討EC/CRM策略時(shí)，資訊科技、通路管理、流程整合是必要的內(nèi)涵。3.2EC/CRM策略構(gòu)面Deral(2000)認(rèn)為顧客關(guān)係管理之目的在建構(gòu)能提供顧客14論述EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵Brown(2002)(1)顧客策略面(2)產(chǎn)品與通路策略面(3)基礎(chǔ)建設(shè)面Deral(2000)(1)策略面(2)資訊技術(shù)面(3)企業(yè)流程Lamparello(2000)(1)企業(yè)策略面(2)科技平臺面(3)關(guān)係管理系統(tǒng)。表1從顧客關(guān)係管理發(fā)展電子商務(wù)之策略觀點(diǎn)論述EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵Brown(1)顧客策略面De15論述EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵Peppard(2000)(1)顧客關(guān)係管理面(2)企業(yè)資源管理面(3)電子商務(wù)面(4)通路管理面Baldock(2001)(1)顧客價(jià)值管理面(2)顧客互動管理面(3)企業(yè)整體策略面(4)資訊技術(shù)面BauerandColgan(2001)(1)顧客價(jià)值管理面(2)企業(yè)作業(yè)管理面(3)顧客分析管理面(4)資訊技術(shù)面論述EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵Peppard(1)顧客關(guān)係管16顧客關(guān)係管理的策略性架構(gòu)應(yīng)包含兩部分:1.以策略構(gòu)建作為發(fā)展方向的顧客關(guān)係規(guī)劃。2.發(fā)展各種可能與顧客互動的通路與系統(tǒng)。顧客關(guān)係管理的策略性架構(gòu)應(yīng)包含兩部分:17各構(gòu)面間的互動關(guān)係也得以釐清:通路管理顧客資料管理企業(yè)整體策略資訊技術(shù)各構(gòu)面間的互動關(guān)係也得以釐清:184.EC/CRM典範(fàn)研究富國銀行

1.「便利」與「五分鐘完成交易，否則補(bǔ)償五美元」為企業(yè)形象訴求2.1995發(fā)展網(wǎng)路銀行3.利用仲介軟體來整合前臺與後臺系統(tǒng)4.與帳單自動化整合公司建立合作關(guān)係4.EC/CRM典範(fàn)研究富國銀行19瓦丘維亞銀行1.PRO系統(tǒng)(profit,relationshipandoptimization)2.重視現(xiàn)有利益和潛在利益交叉分析及分群3.建立評估個(gè)別顧客需求系統(tǒng)4.提供個(gè)人化金融商品與財(cái)務(wù)整合服務(wù)美ㄧ銀行1.定位：全方位服務(wù)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)2.CRM與網(wǎng)路服務(wù)之技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用3.建立虛擬組織瓦丘維亞銀行20加拿大皇家銀行

1.1980以建置集中式的顧客資訊系統(tǒng)2.1998收購SFNB網(wǎng)路銀行3.開發(fā)智慧型CRM系統(tǒng)，建立中央式互動技術(shù)Merita-Nordbanken1.設(shè)wep與網(wǎng)路銀行服務(wù)的專責(zé)部門2.電子辨識與簽證碼等技術(shù)整合前後臺作業(yè)3.WAP應(yīng)用為核心，發(fā)展各電子化銀行通路加拿大皇家銀行215.EC/CRM策略構(gòu)面內(nèi)涵與重點(diǎn)工作構(gòu)面重點(diǎn)工作通路管理建立顧客易於與企業(yè)往來之通路妥善運(yùn)用各種通路整合所有通路顧客資料管理顧客資料蒐集與整合顧客資料分析企業(yè)整體策略製訂以顧客為中心之企業(yè)策略前端與後端系統(tǒng)整合從顧客觀點(diǎn)從塑企業(yè)流程資訊技術(shù)通路管理技術(shù)顧客資料管理技術(shù)企業(yè)整體策略技術(shù)基礎(chǔ)技術(shù)5.EC/CRM策略構(gòu)面內(nèi)涵與重點(diǎn)工作構(gòu)面重點(diǎn)工作通路管理2255236.結(jié)論「通路管理」：建立顧客樂於往來的通路且妥善整合各通路「顧客資料管理」：作詳細(xì)的忠誠度、關(guān)係平衡及差異性分析「企業(yè)整體策略」：整合前後端系統(tǒng)，並且重新再造以顧客為中心的企業(yè)流程「資訊技術(shù)」：導(dǎo)入或開發(fā)通路、資料、訊息管理等技術(shù)6.結(jié)論「通路管理」：建立顧客樂於往來的通路且妥善整合各通24建議與後續(xù)發(fā)展概念性架構(gòu)與行動方案可作為我國銀行發(fā)展電子商務(wù)的參考後續(xù)研究可以臺灣標(biāo)竿銀行為探討對象提供企業(yè)變革與策略發(fā)展的指引，有助於提升電子商務(wù)的能力與成效建議與後續(xù)發(fā)展概念性架構(gòu)與行動方案可作為我國銀行發(fā)展電子商務(wù)25~~完畢~~~謝謝~~~~完畢~~~謝謝~~26演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！27從顧客關(guān)係管理的觀點(diǎn)探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)之策略指導(dǎo)老師:黃盈裕老師研究生:靳瑋琳陳佩琪管理與系統(tǒng)從顧客關(guān)係管理的觀點(diǎn)探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)之策略指導(dǎo)老師:黃28摘要本文從顧客關(guān)係管理的觀點(diǎn)，探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)，導(dǎo)引出銀行業(yè)以顧客關(guān)係管理發(fā)展電子商務(wù)的四個(gè)策略構(gòu)面。1通路管理2顧客資料管理3企業(yè)整體策略4資訊技術(shù)支援摘要本文從顧客關(guān)係管理的觀點(diǎn)，探討銀行業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的相關(guān)文291.前言電子商務(wù)的發(fā)展將企業(yè)帶至一個(gè)新的競爭環(huán)境，許多經(jīng)營法則與觀念面臨衝擊。在新的網(wǎng)路價(jià)值中，應(yīng)再將顧客關(guān)係納為一種可貴的資產(chǎn)加以管理，積極地從產(chǎn)品行銷或競爭的觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而發(fā)展「顧客關(guān)係價(jià)值」等同於「企業(yè)總合價(jià)值」的策略管理。1.前言電子商務(wù)的發(fā)展將企業(yè)帶至一個(gè)新的競爭環(huán)境，許多經(jīng)營法30CRM是一種業(yè)務(wù)流程與技術(shù)的整合，目的在有效地從多面向取得顧客的資訊，並持續(xù)利用得自現(xiàn)有顧客與潛在顧客的精確資訊，來預(yù)測及回應(yīng)顧客的需求。企業(yè)的發(fā)展策略旨在有效地評估經(jīng)營的環(huán)境與競爭內(nèi)涵，以建立持續(xù)性的優(yōu)勢，使組織得以成長與獲利。CRM是一種業(yè)務(wù)流程與技術(shù)的整合，目的在有效地從多面向取得顧31金融服務(wù)的顧客群較大，加上具有隱密、快速要個(gè)人化之要求與期待，服務(wù)方式將攸關(guān)其電子商務(wù)的發(fā)展。對我國銀行業(yè)而言，利用電子商務(wù)發(fā)展其獨(dú)特而持續(xù)性的優(yōu)勢，應(yīng)是金融自由化時(shí)極應(yīng)重視的課題。金融服務(wù)的顧客群較大，加上具有隱密、快速要個(gè)人化之要求與期待322.電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理電子商務(wù)係指運(yùn)用電腦網(wǎng)路，進(jìn)行銷售與購買產(chǎn)品或服務(wù)的行為。顧客關(guān)係管理乃在倡議企業(yè)應(yīng)蒐集顧客與公司聯(lián)擊的所有資訊。在新的經(jīng)營環(huán)境下，如何發(fā)展與實(shí)現(xiàn)願景之策略管理，已成為企業(yè)、管理顧問業(yè)共同關(guān)心並需面對的迫切課題，而CRM則是關(guān)鍵中的重點(diǎn)工作，也是電子商務(wù)最重要的應(yīng)用之一。2.電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理電子商務(wù)係指運(yùn)用電腦網(wǎng)路，進(jìn)行銷售332.1以顧客為中心的電子商務(wù)早期電子商務(wù)僅將產(chǎn)品之簡略資料置於網(wǎng)頁，稱為型錄式網(wǎng)站。中期則著重交易機(jī)制的設(shè)置，提升網(wǎng)站的業(yè)務(wù)量。近年來將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)回消費(fèi)者，以顧客為中心，滿足個(gè)別的特殊需求，並強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客間有效且即時(shí)的互動關(guān)係。2.1以顧客為中心的電子商務(wù)早期電子商務(wù)僅將產(chǎn)品之簡略資料置342.2資訊科技與顧客關(guān)係管理從CRM發(fā)展的角度而言早期強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)之提升與行銷功能之加強(qiáng)。中期則著重提供快速、精確的服務(wù)與交叉銷售，主要應(yīng)用在客戶電話服務(wù)中心和銷售業(yè)務(wù)自動化。資訊科技的發(fā)展重塑了企業(yè)與顧客的關(guān)係，使CRM得以從傳統(tǒng)分眾之考量，延伸至理想中的一對一行銷。2.2資訊科技與顧客關(guān)係管理從CRM發(fā)展的角度而言352.3顧客關(guān)係管理為電子商務(wù)的成功關(guān)鍵CRM則因資訊科技的發(fā)展，使企業(yè)得以分析個(gè)別顧客之行為模式，提供更為便利與個(gè)人化的服務(wù)與通路，奠定電子商務(wù)的成功基礎(chǔ)。由於企業(yè)發(fā)現(xiàn)吸引新顧客的成本比保有舊顧客高，且留住顧客的時(shí)間越久，企業(yè)利潤越高。2.3顧客關(guān)係管理為電子商務(wù)的成功關(guān)鍵CRM則因資訊科技的發(fā)36故CRM著重維繫舊有顧客的關(guān)係，並藉由顧客資訊，瞭解顧客偏好，預(yù)測顧客需求與建立良好的互動關(guān)係，進(jìn)而提高顧客的滿意度，使顧客維持率隨之提高。故CRM著重維繫舊有顧客的關(guān)係，並藉由顧客資訊，瞭解顧客偏好372.4電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理對銀行業(yè)的衝擊銀行具有高資訊密集度之產(chǎn)業(yè)特性，電子商務(wù)數(shù)位化的程度，金融服務(wù)的商品、交易流程與運(yùn)送均可透過數(shù)位傳遞完成。從產(chǎn)業(yè)與業(yè)務(wù)的特性，電子商務(wù)的發(fā)展對銀行業(yè)的影響將遠(yuǎn)超過其它的行業(yè)。對銀行業(yè)而言，由於所提供的服務(wù)並無實(shí)體原料成本，當(dāng)顧客保有率改善時(shí)，獲利的幅度將高於其它行業(yè)。2.4電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理對銀行業(yè)的衝擊銀行具有高資訊密集383.顧客關(guān)係導(dǎo)向的銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略策略乃指企業(yè)為達(dá)成目標(biāo)所採取具方向性的行動方案。顧客關(guān)係為企業(yè)利的基礎(chǔ)早已是共識，藉助於Internet與相關(guān)資訊技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用，大規(guī)?？脱u化等理念才逐漸實(shí)現(xiàn)於產(chǎn)業(yè)的典範(fàn)。3.顧客關(guān)係導(dǎo)向的銀行業(yè)電子商務(wù)發(fā)展策略策略乃指企業(yè)為達(dá)成目393.1EC/CRM策略探討相關(guān)議題多從功能面、操作面、技術(shù)面或個(gè)案討論，少見整體的或產(chǎn)業(yè)的策略面討論。本研究採探索性方法。3.1EC/CRM策略探討相關(guān)議題多從功能面、操作面、技術(shù)面40Deral(2000)認(rèn)為顧客關(guān)係管理之目的在建構(gòu)能提供顧客個(gè)人化服務(wù)的電子化企業(yè)，並將其分為策略、資訊技術(shù)及企業(yè)流程等三個(gè)層面。在表1顯示，在探討EC/CRM策略時(shí)，資訊科技、通路管理、流程整合是必要的內(nèi)涵。3.2EC/CRM策略構(gòu)面Deral(2000)認(rèn)為顧客關(guān)係管理之目的在建構(gòu)能提供顧客41論述EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵Brown(2002)(1)顧客策略面(2)產(chǎn)品與通路策略面(3)基礎(chǔ)建設(shè)面Deral(2000)(1)策略面(2)資訊技術(shù)面(3)企業(yè)流程Lamparello(2000)(1)企業(yè)策略面(2)科技平臺面(3)關(guān)係管理系統(tǒng)。表1從顧客關(guān)係管理發(fā)展電子商務(wù)之策略觀點(diǎn)論述EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵Brown(1)顧客策略面De42論述EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵Peppard(2000)(1)顧客關(guān)係管理面(2)企業(yè)資源管理面(3)電子商務(wù)面(4)通路管理面Baldock(2001)(1)顧客價(jià)值管理面(2)顧客互動管理面(3)企業(yè)整體策略面(4)資訊技術(shù)面BauerandColgan(2001)(1)顧客價(jià)值管理面(2)企業(yè)作業(yè)管理面(3)顧客分析管理面(4)資訊技術(shù)面論述EC/CRM策略構(gòu)面與內(nèi)涵Peppard(1)顧客關(guān)係管43顧客關(guān)係管理的策略性架構(gòu)應(yīng)包含兩部分:1.以策略構(gòu)建作為發(fā)展方向的顧客關(guān)係規(guī)劃。2.發(fā)展各種可能與顧客互動的通路與系統(tǒng)。顧客關(guān)係管理的策略性架構(gòu)應(yīng)包含兩部分:44各構(gòu)面間的互動關(guān)係也得以釐清:通路管理顧客資料管理企業(yè)整體策略資訊技術(shù)各構(gòu)面間的互動關(guān)係也得以釐清:454.EC/CRM典範(fàn)研究富國銀行

1.「便利」與「五分鐘完成交易，否則補(bǔ)償五美元」為企業(yè)形象訴求2.1995發(fā)展網(wǎng)路銀行3.利用仲介軟體來整合前臺與後臺系統(tǒng)4.與帳單自動化整合公司建立合作關(guān)係4.EC/CRM典範(fàn)研究富國銀行46瓦丘維亞銀行1.PRO系統(tǒng)(profit,relationshipandoptimization)2.重視現(xiàn)有利益和潛在利益交叉分析及分群3.建立評估個(gè)別顧客需求系統(tǒng)4.提供個(gè)人化金融商品與財(cái)務(wù)整合服務(wù)美ㄧ銀行1.定位：全方位服務(wù)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)2.CRM與網(wǎng)路服務(wù)之技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用3.建立虛