戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì)講義

戰(zhàn)略策劃與管理設(shè)計(jì)什么是戰(zhàn)略戰(zhàn)略（strategy）戰(zhàn)略是創(chuàng)造一種獨(dú)特、有利的定位并作出取舍。（邁克爾.波特）戰(zhàn)略是生存之道據(jù)估計(jì)，在美國(guó)有100萬(wàn)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)存貨單位（SKU）普通超市有4萬(wàn)個(gè)存貨單位，普通家庭只要150個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單位就能滿足80-85%的需求，也就是說(shuō)我們會(huì)忽略超市里的39850個(gè)貨品。50年代，買(mǎi)轎車(chē)就是通用、福特、克萊斯勒今天，豐田、本田、大眾、菲亞特、日產(chǎn)、三菱、雷諾、鈴木、大發(fā)、寶馬、奔馳、現(xiàn)代、大宇、馬自達(dá)、五十鈴、起亞、富豪……選擇的增長(zhǎng)

項(xiàng)目70年代早期90年代晚期汽車(chē)型號(hào)140260汽車(chē)式樣6541212電腦型號(hào)0400軟件名稱(chēng)0250000機(jī)場(chǎng)1126118202處方藥61317563女性?xún)?nèi)衣式樣590麥當(dāng)勞食品1343“死去”的品牌巨人三株德隆飛龍萬(wàn)燕秦池鄭百文王安美國(guó)汽車(chē)、泛美航空公司、八佰伴僅僅是一小部分。真正有效的東西

《哈佛商業(yè)評(píng)論》中一篇文章“一項(xiàng)有史以來(lái)所進(jìn)行的最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾韺?shí)踐研究”提出:商業(yè)中真正有效的不是CRM、TQM、ERP和其它工具以及任何流行的東西,企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)世界中表現(xiàn)卓越,就必須掌握商業(yè)的基本規(guī)律。美國(guó)綠灣橄欖球隊(duì)第一條基本原則：“設(shè)計(jì)并保持一個(gè)陳述清晰、焦點(diǎn)明確的戰(zhàn)略”，并不斷地把戰(zhàn)略傳播給客戶(hù)、員工和股東。戰(zhàn)略的再次定義戰(zhàn)略：規(guī)劃、指揮大型軍事行動(dòng)的科學(xué)，在和敵軍正式交鋒前，調(diào)動(dòng)軍隊(duì)進(jìn)入最具優(yōu)勢(shì)的位置。（韋氏新世界詞典）。敵人正在顧客心智中和你競(jìng)爭(zhēng)容身的地方，如果你想占據(jù)“最具優(yōu)勢(shì)的位置”你必須首先研究、明白并掌握這個(gè)陣地，陣地即是顧客和潛在顧客的心智。戰(zhàn)略就是認(rèn)知

認(rèn)知法則與其第一個(gè)進(jìn)入市場(chǎng)，不如第一個(gè)進(jìn)入消費(fèi)者腦海，行銷(xiāo)運(yùn)作并非一場(chǎng)產(chǎn)品戰(zhàn)，而是一場(chǎng)認(rèn)知戰(zhàn)。美國(guó)銷(xiāo)售前三名的進(jìn)口車(chē)分別是本田、豐田和日產(chǎn)，在日本，本田根本與領(lǐng)導(dǎo)品牌無(wú)緣，落后于豐田和日產(chǎn)之后排行第三。豐田是本田銷(xiāo)量的四倍。日本的本田與美國(guó)的本田有何不同？產(chǎn)品一樣，但顧客腦海的認(rèn)知卻有所不同。戰(zhàn)略就是與眾不同質(zhì)量之戰(zhàn)爆發(fā)于90年代，幾乎所有的公司都尋求工具和技術(shù)去衡量質(zhì)量，老七種工具，新七種工具、TQM、SPC、QFD、CQL等。當(dāng)今所有的企業(yè)都講求質(zhì)量。“質(zhì)量”僅僅是品牌參與竟?fàn)幍幕净I碼。顧客滿意之戰(zhàn)如果質(zhì)量是場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，那么爭(zhēng)奪顧客就是場(chǎng)生死決戰(zhàn)，《哈佛商業(yè)評(píng)論》：企業(yè)降低5%的顧客流失率能至少增加25%利潤(rùn)。讓顧客滿意是理所當(dāng)然之事，然而大家卻這樣做，質(zhì)量和顧客滿意就無(wú)法實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。第一還還是第第一哈佛大大學(xué)是是美國(guó)國(guó)第一一所大大學(xué)，，現(xiàn)在在仍然然排名名第一一惠普———桌桌面激激光打打印機(jī)機(jī)施樂(lè)———復(fù)復(fù)印機(jī)機(jī)考大學(xué)學(xué)———清華華、北北大、、上MBA———中歐歐國(guó)際際擁有一一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品特特性一個(gè)人人或一一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的的獨(dú)特特之處處在于于以某某個(gè)特特性聞聞名瑪麗蓮蓮.夢(mèng)夢(mèng)露露———“性性感””聞名名佳潔士士牙膏膏———防止止蛀牙牙沃爾瑪瑪———便宜宜擁有一一個(gè)特特性可可能是是產(chǎn)品品或服服務(wù)實(shí)實(shí)施差差異化化的第第一方方法，，但有有一原原則，，企業(yè)業(yè)不能能擁有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手已經(jīng)經(jīng)占有有的同同一個(gè)個(gè)特性性，必必須另另找其其它。。主宰一一個(gè)品品類(lèi)強(qiáng)大的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者能能占據(jù)據(jù)品類(lèi)類(lèi)字眼眼復(fù)印機(jī)機(jī)、可可樂(lè)、、快餐餐三個(gè)個(gè)詞出出現(xiàn)時(shí)時(shí)，同同時(shí)聯(lián)聯(lián)想到到施樂(lè)樂(lè)、可可口可可樂(lè)、、麥當(dāng)當(dāng)勞銷(xiāo)量領(lǐng)領(lǐng)先：：豐田佳佳美是是美國(guó)國(guó)的最最熱銷(xiāo)銷(xiāo)汽車(chē)車(chē)技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)先：：奧地利利的藍(lán)藍(lán)精，，定位位為““粘膠膠纖維維技術(shù)術(shù)全球球領(lǐng)先先者””性能領(lǐng)領(lǐng)先：：矽圖公公司使使用Gray超超級(jí)計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)和圖圖形工工作站站，讓讓好萊萊塢特特效成成為可可能。。神奇的的成份份關(guān)注產(chǎn)產(chǎn)品并并找出出那項(xiàng)項(xiàng)獨(dú)特特技術(shù)術(shù)，取取個(gè)好好名字字，將將其包包裝成成一種種神奇奇成份份。佳潔士士含氟氟防蛀蛀牙膏膏，有有人明明白氟氟嗎？？并不不重要要，只只是聽(tīng)聽(tīng)上去去很有有吸引引力。。凱迪拉拉克的的北極極星系系統(tǒng)，，沒(méi)有有人明明白這這個(gè)引引擎如如何工工作，，但有有錢(qián)人人趨之之若騖騖。。不一定定解釋釋清楚楚那些些神奇奇成份份，它它們本本身就就是魔魔法。。戰(zhàn)略就就是打打敗對(duì)對(duì)手商業(yè)新新哲學(xué)學(xué)傳統(tǒng)觀觀念：：“顧顧客是是上帝帝”統(tǒng)統(tǒng)治了了全球球商界界；問(wèn)題在在于，，現(xiàn)在在每家家企業(yè)業(yè)都是是顧客客導(dǎo)向向，都都有在在滿足足相同同顧客客的要要求，，其結(jié)結(jié)果導(dǎo)導(dǎo)致企企業(yè)行行為的的趨同同。通用的的問(wèn)題題不是是研究究顧客客而得得以解解決，，它必必須面面對(duì)福福特、、克萊萊斯勒勒和其其他進(jìn)進(jìn)口汽汽車(chē)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)向日益凸凸顯的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)事實(shí)實(shí)讓人人確信信，企企業(yè)規(guī)規(guī)劃中中將包包含更更多關(guān)關(guān)于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的部分分，仔仔細(xì)分分析市市場(chǎng)的的每一一個(gè)參參與者者，排排出強(qiáng)強(qiáng)弱，，同時(shí)時(shí)制定定出行行動(dòng)計(jì)計(jì)劃去去侵蝕蝕弱者者，抵抵御強(qiáng)強(qiáng)者，，甚至至有一一天將將包含含競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)企業(yè)業(yè)每一一位主主要人人員的的檔案案，他他們喜喜用的的戰(zhàn)略略和作作風(fēng)，，就像像二戰(zhàn)戰(zhàn)中德德軍所所建立立的盟盟軍將將領(lǐng)的的檔案案一樣樣。戰(zhàn)略方陣防御戰(zhàn)進(jìn)進(jìn)攻戰(zhàn)（領(lǐng)導(dǎo)者：：（（第第二、三位位企業(yè)：Gilleffe））Papa.Johns）側(cè)翼戰(zhàn)游游擊戰(zhàn)（小企業(yè)和和新企業(yè)））（（小小企業(yè)）MicleDellGrenacla戰(zhàn)略就是選選擇焦點(diǎn)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)，生存和和成功之道道在于形成成核心優(yōu)勢(shì)勢(shì)，在某方方面聚焦企業(yè)若聚焦焦于某項(xiàng)特特定的活動(dòng)動(dòng)或產(chǎn)品，，會(huì)形成““專(zhuān)家”優(yōu)優(yōu)勢(shì)，“通通才”可能能在很多領(lǐng)領(lǐng)域中做得得更好，但但很難獲得得顧客認(rèn)同同，常識(shí)告告訴我們，，一個(gè)人或或一個(gè)公司司不可能成成為各方面面的專(zhuān)家。。一個(gè)教訓(xùn)當(dāng)家庭主婦婦面對(duì)“GE廚房””時(shí)，她會(huì)會(huì)說(shuō)“謝謝謝，我們會(huì)會(huì)買(mǎi)你的冰冰箱，不過(guò)過(guò)我們要向向‘廚房幫幫手’買(mǎi)洗洗碗機(jī)，向向‘美泰克克’買(mǎi)洗衣衣機(jī)，還有有……”；；即使電器器行業(yè)的巨巨頭，在市市場(chǎng)上表現(xiàn)現(xiàn)也是無(wú)力力的，正因因?yàn)槿绱耍?，杰?韋韋爾奇自1981年年上臺(tái)以來(lái)來(lái)，使實(shí)施施“數(shù)一數(shù)數(shù)二”的戰(zhàn)戰(zhàn)略，不斷斷地聚焦，，從通才領(lǐng)領(lǐng)域退出。。另一個(gè)教訓(xùn)訓(xùn)鼎鼎大名的的大品牌，，卡夫（Kraft）食品，，然而對(duì)抗抗專(zhuān)家品牌牌時(shí)，卻處處處落后。。在蛋黃醬類(lèi)類(lèi)赫赫爾曼獲勝勝在果凍品類(lèi)類(lèi)司司馬克領(lǐng)先先芥子醬品類(lèi)類(lèi)富富蘭齊第一一酸奶品類(lèi)達(dá)達(dá)能更強(qiáng)強(qiáng)卡夫也有自自己聚焦的的品牌，費(fèi)費(fèi)城奶油干干酪，雖有有卡夫標(biāo)志志，人們甚甚少留意，，顧客以為為它是費(fèi)城城的某個(gè)廠廠家的產(chǎn)品品。聚焦型企業(yè)業(yè)3M公司市市值160億美元，，推動(dòng)3M發(fā)展的是是粘劑產(chǎn)品品業(yè)務(wù)，而而諸如透射射系統(tǒng)，硅硅膠乳房、、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)儲(chǔ)、磁帶、、錄像帶、、復(fù)印機(jī)和和心臟手術(shù)術(shù)設(shè)備無(wú)例例外失敗，，真正賺錢(qián)錢(qián)的是即時(shí)時(shí)貼和透明明膠帶。吉列身價(jià)80億美元元，占全球球剃須刀片片市場(chǎng)60%以上市市場(chǎng)份額，，而金霸電電池、博朗朗小家電，，歐樂(lè)一B口腔護(hù)理理產(chǎn)品。相相比于剃須須刀，這些些產(chǎn)品微不不足道。戰(zhàn)略就是追追求簡(jiǎn)單許多決策者者認(rèn)為，戰(zhàn)戰(zhàn)略是一個(gè)個(gè)很深?yuàn)W、、復(fù)雜的課課題，然而而偉大的戰(zhàn)戰(zhàn)略只有一一個(gè)鮮明的的特征，那那就是“簡(jiǎn)簡(jiǎn)單”，包包括“簡(jiǎn)單單”的企業(yè)業(yè)文化和價(jià)價(jià)值觀至關(guān)關(guān)重要。借助常識(shí)通用汽車(chē)總總裁走上街街頭，隨機(jī)機(jī)問(wèn)10個(gè)個(gè)人，“凱凱迪拉克汽汽車(chē)看上去去像雪弗蘭蘭，它會(huì)好好賣(mài)嗎？””，所有人人都會(huì)說(shuō)““不好賣(mài)””，人們是是以常識(shí)做做判斷，他他們沒(méi)有數(shù)數(shù)據(jù)或調(diào)研研支持結(jié)論論，也沒(méi)有有技術(shù)知識(shí)識(shí)或智慧，，對(duì)他們來(lái)來(lái)說(shuō)，凱迪迪拉克是寬寬敞而昂貴貴的汽車(chē)，，而雪弗蘭蘭是小巧又又便宜的汽汽車(chē)，事實(shí)實(shí)就是如此此。在心智中擁?yè)碛幸粋€(gè)字字眼無(wú)論是否屬屬于戰(zhàn)略帶帶來(lái)的結(jié)果果，大凡成成功的企業(yè)業(yè)或品牌都都能在顧客客心智中占占據(jù)一個(gè)““字眼”這這是企業(yè)最最寶貴的心心智資源，，為企業(yè)成成長(zhǎng)提供資資源不斷的的動(dòng)力。佳潔士———防蛀奔馳——身身份寶馬——駕駕駛沃爾沃———安全達(dá)美樂(lè)比薩薩——宅送送百事可樂(lè)———年輕人人諾斯通百貨貨——服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略就是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方向涉及企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略、質(zhì)量量、使命，，必須基于于一個(gè)簡(jiǎn)單單前提，就就是企業(yè)要要知道前進(jìn)進(jìn)的方向。。杜拉克描述述領(lǐng)導(dǎo)力：：有效的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，就是是深入地思思考組織的的使命，鮮鮮明地定義義它，建立立它，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者訂立目目標(biāo)，訂立立優(yōu)先次序序，并維持持標(biāo)準(zhǔn)。親臨前線如何找到正正確的方向向，優(yōu)秀戰(zhàn)戰(zhàn)略家一定定是站在市市場(chǎng)最前線線，貼近顧顧客，探究究顧客心智智的脈絡(luò)，，感受商業(yè)業(yè)的潮起潮潮落。山姆沃爾頓頓一生中不不停地拜訪訪他的每一一家沃爾瑪瑪商店。尋求實(shí)情領(lǐng)導(dǎo)者為了了獲得市場(chǎng)場(chǎng)真實(shí)情況況可以進(jìn)行行暗訪，這這在調(diào)查分分銷(xiāo)商或零零售商情況況時(shí)尤其有有用，這在在很多方面面和扮成平平民巡訪的的皇帝，目目的是為了了獲得市場(chǎng)場(chǎng)正在發(fā)生生的實(shí)情，，和皇帝一一樣，CEO很少?gòu)膹拇蟪寄抢锢锏玫秸鎸?shí)實(shí)意見(jiàn)，就就像宮庭里里有太多的的陰謀一樣樣。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以稱(chēng)稱(chēng)贊誠(chéng)實(shí)實(shí)的信息息，一旦旦CEO形成在在乎誠(chéng)實(shí)實(shí)和真實(shí)實(shí)的口碑碑，更多多有用的的信息會(huì)會(huì)傳達(dá)上上來(lái)。戰(zhàn)略要點(diǎn)點(diǎn)戰(zhàn)略是一一個(gè)簡(jiǎn)單單、焦點(diǎn)點(diǎn)明確的的價(jià)值定定位，換換名話說(shuō)說(shuō)，戰(zhàn)略略是買(mǎi)你你的產(chǎn)品品而不是是你競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)產(chǎn)品的理理由。戰(zhàn)略：規(guī)規(guī)劃、指指揮大型型軍事行行動(dòng)的科科學(xué)，在在和敵軍軍正式交交鋒前調(diào)調(diào)動(dòng)軍隊(duì)隊(duì)進(jìn)入最最具優(yōu)勢(shì)勢(shì)的位置置（韋氏氏新世界界詞典））定位就是是如何在在顧客的的心智中中實(shí)施區(qū)區(qū)隔，使使品牌登登入其中中，占據(jù)據(jù)戰(zhàn)略解釋了一一種現(xiàn)象象，企業(yè)業(yè)有了全全新產(chǎn)品品之后，，告訴顧顧客該產(chǎn)產(chǎn)品不是是什么，，往往要要比告訴訴他們?cè)撛摦a(chǎn)品是是什么還還有效。。世界上上第一輛輛汽車(chē)當(dāng)當(dāng)年被稱(chēng)稱(chēng)作“不不用馬拉拉的馬車(chē)車(chē)”這個(gè)個(gè)新名稱(chēng)稱(chēng)便借用用了公眾眾心智已已有“馬馬車(chē)”概概念，對(duì)對(duì)新交通通工具進(jìn)進(jìn)行了定定位。人類(lèi)心智智限量接接收新信信息，克克服此障障礙的另另一方法法是盡量量讓信息息看上去去更像新新聞。太多企業(yè)業(yè)忽略了了賦予商商業(yè)信息息新聞性性。斯塔塔奇研究究機(jī)構(gòu)有有研究證證明，具具有新聞聞性的標(biāo)標(biāo)題比不不具有新新聞性的的標(biāo)題更更能吸引引讀者。。如果人人們認(rèn)為為你要向向他們傳傳遞重要要消息，，他們通通常樂(lè)意意傾聽(tīng)，，這制造造出了商商業(yè)訴求求機(jī)會(huì)。。我們?cè)诠すI(yè)時(shí)代代所學(xué)的的所有知知識(shí)都傾傾向于制制造越來(lái)來(lái)越多的的復(fù)雜性性，現(xiàn)在在有越來(lái)來(lái)越多的的人開(kāi)始始明白要要簡(jiǎn)單化化而不是是復(fù)雜，，這是一一條典型型的東方方智慧———最高高明的智智慧就是是簡(jiǎn)單。。許多企業(yè)業(yè)認(rèn)為，，新產(chǎn)品品較老品品牌更能能引起顧顧客興趣趣，其實(shí)實(shí)老商品品的生命命力往往往被低估估。在大競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)時(shí)代，，惟一的的成功之之道就是是進(jìn)入顧顧客心智智。而進(jìn)進(jìn)入顧客客心智的的惟一方方式，即即是做到到與眾不不同。以新概念念、新產(chǎn)產(chǎn)品或新新的利益益第一個(gè)個(gè)進(jìn)入心心智將擁?yè)碛芯薮蟠髢?yōu)勢(shì)，，因?yàn)樾男闹遣幌蚕矚g改變變。擁有一個(gè)個(gè)特性可可以是產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)實(shí)施施差異化化的第一一方法，，但是這這里有個(gè)個(gè)原則，，企業(yè)不不能擁有有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手已經(jīng)經(jīng)占有的的同一個(gè)個(gè)特性，，必須另另找其他他。在當(dāng)今的的市場(chǎng)環(huán)環(huán)境下，，商業(yè)的的重點(diǎn)已已不在于于滿足顧顧客需求求，企業(yè)業(yè)的發(fā)展展更多地地源自將將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的生生意搶過(guò)過(guò)來(lái)。商商業(yè)已成成為一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，，而戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)即是顧顧客的心心智。新時(shí)期企企業(yè)成功功的關(guān)鍵鍵，不再再是更好好的員工工和更好好的產(chǎn)品品，我們們需要更更好的戰(zhàn)戰(zhàn)略，以以最佳狀狀態(tài)和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手展開(kāi)顧顧客的爭(zhēng)爭(zhēng)奪。戰(zhàn)術(shù)是一一種競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，，戰(zhàn)略是是達(dá)成與與保持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的規(guī)劃劃。戰(zhàn)術(shù)獨(dú)立立于產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和企業(yè)業(yè)之外，，甚至可可能與企企業(yè)制造造的產(chǎn)品品無(wú)關(guān)。。戰(zhàn)略則則屬于企企業(yè)內(nèi)部部范疇，，包括多多方位的的重組。。戰(zhàn)術(shù)以傳傳播為導(dǎo)導(dǎo)向，讓讓顧客接接受概念念。戰(zhàn)略略以產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)或企業(yè)業(yè)為導(dǎo)向向。商場(chǎng)如戰(zhàn)戰(zhàn)場(chǎng)，生生存和成成功之道道在于形形成核心心優(yōu)勢(shì)，，企業(yè)一一定要在在某方面面聚焦，，做到最最好。如果企業(yè)業(yè)聚焦經(jīng)經(jīng)營(yíng)，自自然會(huì)獲獲得優(yōu)勢(shì)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力力。同時(shí)時(shí)要做的的，即是是將自己己的焦點(diǎn)點(diǎn)傳達(dá)出出去。不不要以為為每個(gè)人人都知道道品類(lèi)中中的專(zhuān)家家是誰(shuí)，，人們期期望了解解誰(shuí)是品品類(lèi)中的的專(zhuān)家，，企業(yè)要要確保顧顧客知道道那就是是自己。。當(dāng)品牌能能牢牢建建立一項(xiàng)項(xiàng)利益，，占據(jù)一一個(gè)字眼眼，顧客客就可能能賦予它它很多其其他利益益，稱(chēng)為為“光環(huán)環(huán)效應(yīng)””。戰(zhàn)略的成成敗取決決于是否否將顧客客心智視視為戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)。惠普公司司創(chuàng)辦人人大衛(wèi)··帕卡德德（DavidPackard））有一句句至理名名言，““營(yíng)銷(xiāo)之之重，絕絕非營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部門(mén)所所能承擔(dān)擔(dān)?！睉?zhàn)略的選選擇全球資源源配置戰(zhàn)戰(zhàn)略以顧客滿滿意為導(dǎo)導(dǎo)向的經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略領(lǐng)先企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)戰(zhàn)略杠桿擴(kuò)展展式成長(zhǎng)長(zhǎng)戰(zhàn)略以關(guān)聯(lián)為為基礎(chǔ)的的多角化化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略為客戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略技術(shù)驅(qū)動(dòng)動(dòng)型的創(chuàng)創(chuàng)新戰(zhàn)略略個(gè)性化企企業(yè)形象象戰(zhàn)略多層次品品牌組合合戰(zhàn)略為客戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略客戶(hù)價(jià)值值是客戶(hù)戶(hù)總價(jià)值值與客戶(hù)戶(hù)總成本本之間的的差額，，它已成成為服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的的核心。?？蛻?hù)服務(wù)務(wù)的終極極目標(biāo)就就是通過(guò)過(guò)增加客客戶(hù)價(jià)值值來(lái)促進(jìn)進(jìn)企業(yè)價(jià)價(jià)值最大大化的實(shí)實(shí)現(xiàn)。案例：MCI公公司的““親友計(jì)計(jì)劃”一、服務(wù)務(wù)新理念念I(lǐng)BM公公司公開(kāi)開(kāi)表示，，自己不不屬于電電腦制造造業(yè)，而而屬于提提供滿足足客戶(hù)需需要的服服務(wù)業(yè)，，公司總總裁說(shuō)：：“我們們公司并并不是賣(mài)賣(mài)電腦而而是賣(mài)服服務(wù)。””1.服務(wù)務(wù)比產(chǎn)品品更有價(jià)價(jià)值1981年前，，蘋(píng)果電電腦處于于市場(chǎng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)地位位。1983年，IBM個(gè)個(gè)人電腦腦銷(xiāo)量超超過(guò)蘋(píng)果果公司，，成為個(gè)個(gè)人電腦腦業(yè)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。IBM兩兩年時(shí)間間打敗蘋(píng)蘋(píng)果，是是品牌和和優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，使使客戶(hù)面面對(duì)形形形色色的的個(gè)人電電腦時(shí)，，會(huì)自然然而然地地認(rèn)為IBM公公司的產(chǎn)產(chǎn)品最安安全?？涂蛻?hù)知道道，即使使IBM的質(zhì)量量和性能能達(dá)不到到廣告上上的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，公司司也會(huì)盡盡力補(bǔ)救救，通過(guò)過(guò)良好的的服務(wù)使使客戶(hù)滿滿意。蘋(píng)果認(rèn)為為IBM?？縁UD因因素獲勝勝。二十余年年來(lái)，許許多公司司流傳著著這樣一一句話：：“沒(méi)有有人因選選購(gòu)IBM產(chǎn)品品而被炒炒魷魚(yú)。。”2、服務(wù)務(wù)已成為為企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的核核心美國(guó)波土土頓的福福魯姆咨咨詢(xún)公司司調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，客客戶(hù)從一一家企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)向與與之競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的另一一家企業(yè)業(yè)的原因因70%是因?yàn)闉榉?wù)問(wèn)問(wèn)題。而而不是因因?yàn)橘|(zhì)量量和價(jià)格格的問(wèn)題題。美國(guó)一家家銷(xiāo)售咨咨詢(xún)公司司通過(guò)歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)計(jì)算公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量與與銷(xiāo)售額額之間的的關(guān)系，，結(jié)果表表明，公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量每每提高1%，銷(xiāo)銷(xiāo)售額也也會(huì)相應(yīng)應(yīng)增加1%。服務(wù)已成成為知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的核心。。二、客戶(hù)戶(hù)新需求求客戶(hù)真正正需要的的是prodice：：合適的產(chǎn)產(chǎn)品（product）和有有價(jià)值的的服務(wù)（（service）。。要想提提供prodice，，需具備備下列條條件：1．真正正了解客客戶(hù)2．精簡(jiǎn)簡(jiǎn)向客戶(hù)戶(hù)提供服服務(wù)的程程序3．為客客戶(hù)創(chuàng)造造價(jià)值4．提供供“一站站式”相相關(guān)服務(wù)務(wù)5．通過(guò)過(guò)構(gòu)建卓卓越的服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)并使制制度化來(lái)來(lái)落實(shí)服服務(wù)6．建立立長(zhǎng)期穩(wěn)穩(wěn)定的客客戶(hù)關(guān)系系三、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)新新概念1．客戶(hù)戶(hù)服務(wù)就就是為客客戶(hù)服務(wù)務(wù)其定義是是：客戶(hù)戶(hù)服務(wù)是是在合適適的時(shí)間間和合適適的場(chǎng)合合，以合合適的價(jià)價(jià)格和合合適的方方式向合合適的客客戶(hù)提供供合適的的產(chǎn)品和和服務(wù)。。2．客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的的本質(zhì)就就是為客客戶(hù)創(chuàng)造造價(jià)值服務(wù)領(lǐng)域域的戰(zhàn)略略專(zhuān)家越越來(lái)越感感到客戶(hù)戶(hù)需要和和客戶(hù)價(jià)價(jià)值感知知的重要要性，日日本戰(zhàn)略略專(zhuān)家克克尼廳··歐米認(rèn)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)納入戰(zhàn)戰(zhàn)略十分分重要。。服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略始于于客戶(hù)，，客戶(hù)決決定一切切。3．服務(wù)務(wù)利潤(rùn)鏈鏈?zhǔn)侵竼T工工滿意、、忠誠(chéng)、、能力和和服務(wù)效效率，客客戶(hù)價(jià)值值、客戶(hù)戶(hù)滿意、、客戶(hù)忠忠誠(chéng)以及及企業(yè)利利潤(rùn)、成成本能力力之間存存在直接接相關(guān)的的關(guān)鏈。。客戶(hù)價(jià)值值客戶(hù)價(jià)值值影響客客戶(hù)滿意意度，因因此，為為客戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造和增增加價(jià)值值需要管管理部門(mén)門(mén)重視。。管理者者應(yīng)從客客戶(hù)角度度考察價(jià)價(jià)值，不不能想當(dāng)當(dāng)然知道道客戶(hù)所所期望得得到的價(jià)價(jià)值，更更重要的的是不能能把價(jià)值值當(dāng)作貨貨幣。事事實(shí)上，，客戶(hù)不不僅希望望獲得低低廉的價(jià)價(jià)格，甚甚至愿意意為他們們真正需需要的東東西支付付高價(jià)。。一、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的的核心德魯克將將企業(yè)的的作用重重新總結(jié)結(jié)為創(chuàng)造造價(jià)值和和財(cái)富。。其首要要職責(zé)是是為員工工，為客客戶(hù)，為為股東，，也為其其所在的的社區(qū)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值?？头糠糠?wù)的的核心問(wèn)問(wèn)題是價(jià)價(jià)值管理理（客戶(hù)戶(hù)和企業(yè)業(yè)），其其重點(diǎn)是是客戶(hù)價(jià)價(jià)值管理理，客戶(hù)戶(hù)價(jià)值的的形成具具有高度度的個(gè)人人色彩和和習(xí)慣特特征。其其價(jià)值理理念與價(jià)價(jià)格及支支付貨幣幣后得到到的東西西密切相相關(guān)?？蛻?hù)通常常從下列列四個(gè)角角度定義義價(jià)值：：1．低廉廉的價(jià)格格。2.對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的需需求。3.一定定價(jià)格前前提下得得到的質(zhì)質(zhì)量。4.利益益和成本本的比較較。二、客戶(hù)戶(hù)總價(jià)值值與總成成本1．總價(jià)價(jià)值的構(gòu)構(gòu)成（1）產(chǎn)產(chǎn)品（功功能、特特性、技技術(shù)含量量、品質(zhì)質(zhì)、品牌牌、式樣樣）（2）服服務(wù)（滿滿意、不不滿意））（3）服服務(wù)人員員（語(yǔ)言言、行為為、服飾飾、服務(wù)務(wù)態(tài)度、、專(zhuān)業(yè)知知識(shí)、服服務(wù)技能能）（4）品品牌形象象（5）便便利和方方便（時(shí)時(shí)間、位位置、獲獲得服務(wù)務(wù)的方法法）（6））信信息息和和技技術(shù)術(shù)（7））附附加加功功能能2．．客客戶(hù)戶(hù)總總成成本本（1））貨貨幣幣（2））時(shí)時(shí)間間（3））精精力力（（客客戶(hù)戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程是是一一個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)生生需需求求、、收收集集信信息息、、判判斷斷選選擇擇、、決決定定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)、、實(shí)實(shí)施施購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)以以及及購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)后后感感受受的的全全過(guò)過(guò)程程。。））在客客戶(hù)戶(hù)總總成成本本中中，，貨貨幣幣或或價(jià)價(jià)格格有有時(shí)時(shí)只只占占產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)所所費(fèi)費(fèi)成成本本的的一一小小部部分分。。以汽汽車(chē)車(chē)消消費(fèi)費(fèi)為為例例，，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)汽汽車(chē)車(chē)本本身身僅僅占占25%，，保保險(xiǎn)險(xiǎn)占占10%，，汽汽油油占占35%，，其其余余費(fèi)費(fèi)用用30%，，擁?yè)碛杏幸灰惠v輛汽汽車(chē)車(chē)的的客客戶(hù)戶(hù)的的總總成成本本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過(guò)過(guò)汽汽車(chē)車(chē)銷(xiāo)銷(xiāo)售售價(jià)價(jià)格格。。三、、客客戶(hù)戶(hù)是是最最終終的的價(jià)價(jià)值值評(píng)評(píng)判判者者同服服務(wù)務(wù)和和質(zhì)質(zhì)量量一一樣樣，，價(jià)價(jià)值值僅僅存存在在于于客客戶(hù)戶(hù)的的體體驗(yàn)驗(yàn)中中，，價(jià)價(jià)值值增增加加與與否否只只有有客客戶(hù)戶(hù)才才能能感感知知。。1．．價(jià)價(jià)值值不不等等于于價(jià)價(jià)格格MercerManagerent公公司司估估計(jì)計(jì)約約30%客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格敏敏感感，，剩剩下下70%客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)值值的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)更更清清醒醒。。2．．不不同同的的客客戶(hù)戶(hù)群群體體有有不不同同的的價(jià)價(jià)值值觀觀不同同的的客客戶(hù)戶(hù)群群體體有有不不同同的的價(jià)價(jià)值值觀觀，，價(jià)價(jià)值值可可以以從從不不同同的的角角度度創(chuàng)創(chuàng)造造出出來(lái)來(lái)，，成成為為細(xì)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)的的依依據(jù)據(jù)之之一一，，最最為為客客戶(hù)戶(hù)看看重重的的價(jià)價(jià)值值對(duì)對(duì)公公司司定定位位非非常常關(guān)關(guān)鍵鍵。。管理理者者和和營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人人員員已已經(jīng)經(jīng)了了解解客客戶(hù)戶(hù)是是如如何何定定義義價(jià)價(jià)值值的的。?？蛻?hù)戶(hù)價(jià)價(jià)值值的的四四個(gè)個(gè)來(lái)來(lái)源源（1））流流程程。。商商業(yè)業(yè)流流程程最最優(yōu)優(yōu)化化并并將將時(shí)時(shí)間間成成本本視視為為總總成成本本的的一一部部分分。。（2））員員工工。。授授權(quán)權(quán)給給內(nèi)內(nèi)部部員員工工以以使使他他們們更更好好的的為為客客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)。。（3））產(chǎn)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)/技技術(shù)術(shù)。。產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性性特特征征與與收收益益，，通通過(guò)過(guò)技技術(shù)術(shù)改改進(jìn)進(jìn)降降低低生生產(chǎn)產(chǎn)故故障障。。（4））支支持持。。隨隨時(shí)時(shí)隨隨地地為為客客戶(hù)戶(hù)提提供供幫幫助助。。3．．未未滿滿足足的的需需要要也也可可能能成成為為客客戶(hù)戶(hù)價(jià)價(jià)值值50年年代代，，索索尼尼決決定定進(jìn)進(jìn)軍軍美美國(guó)國(guó)市市場(chǎng)場(chǎng)時(shí)時(shí)，，便便曾曾自自問(wèn)問(wèn)““客客戶(hù)戶(hù)有有些些什什么么尚尚未未滿滿足足的的需需要要””。。根根據(jù)據(jù)索索尼尼公公司司分分析析，，美美國(guó)國(guó)年年輕輕人人更更喜喜歡歡郊郊游游，，野野餐餐、、露露營(yíng)營(yíng)都都帶帶著著一一大大套套笨笨重重而而昂昂貴貴的的唱唱機(jī)機(jī)。。索索尼尼推推出出半半導(dǎo)導(dǎo)體體收收音音機(jī)機(jī)，，提提供供給給客客戶(hù)戶(hù)便便利利、、價(jià)價(jià)廉廉的的價(jià)價(jià)值值。。通過(guò)過(guò)服服務(wù)務(wù)為為客客戶(hù)戶(hù)創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值一、、一一體體化化服服務(wù)務(wù)1．．售售前前服服務(wù)務(wù)哈佛商學(xué)院院海斯曼教教授曾說(shuō)，，企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)50年年前表現(xiàn)為為價(jià)格的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，如今今是質(zhì)量的的競(jìng)爭(zhēng)，未未來(lái)很大程程度上表現(xiàn)現(xiàn)為設(shè)計(jì)的的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)誰(shuí)的設(shè)計(jì)與與客戶(hù)顧客客越近，誰(shuí)誰(shuí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手就越遠(yuǎn)遠(yuǎn)。設(shè)計(jì)是是成為提高高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力和客戶(hù)戶(hù)價(jià)值的重重要手段。。讓客戶(hù)方便便、快捷、、詳盡地得得到信息的的方式（1）大眾眾傳媒上的的產(chǎn)品廣告告（2）產(chǎn)品品展示會(huì)（3）POP廣告（4）櫥窗窗廣告（5）產(chǎn)品品外觀和產(chǎn)產(chǎn)品包裝（6）產(chǎn)品品使用說(shuō)明明書(shū)（7）開(kāi)設(shè)設(shè)24小時(shí)時(shí)免費(fèi)熱線線電話（8）網(wǎng)上上主頁(yè)（9）免費(fèi)費(fèi)索取和郵郵寄產(chǎn)品介介紹2．售中服服務(wù)通過(guò)銷(xiāo)售咨咨詢(xún)能夠迅迅速讓客戶(hù)戶(hù)明白他們們的利益所所在，一般般情況，客客戶(hù)能從企企業(yè)提供的的產(chǎn)品和服服務(wù)中獲得得以下價(jià)值值：（1）客戶(hù)戶(hù)可以放心心地使用和和消費(fèi)該產(chǎn)產(chǎn)品（2）低廉廉的價(jià)格（3）最終終性能價(jià)格格（4）令人人感到激動(dòng)動(dòng)、刺激和和震憾的全全新體驗(yàn)（5）引人人入勝、清清潔又明亮亮的購(gòu)物環(huán)環(huán)境（6）準(zhǔn)時(shí)時(shí)、快捷的的服務(wù)速度度（7）客戶(hù)戶(hù)可以自由由選擇產(chǎn)品品，如果不不滿意還可可以退還（8）從產(chǎn)產(chǎn)品使用到到銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)一直是安安全、可靠靠（9）只有有一定地位位和身份的的人才能夠夠享受本企企業(yè)的服務(wù)務(wù)（10）從從來(lái)不會(huì)聽(tīng)聽(tīng)到有關(guān)本本企業(yè)不負(fù)負(fù)責(zé)任或失失職的丑聞聞（11）客客戶(hù)可以根根據(jù)個(gè)別要要求靈活地地調(diào)整產(chǎn)品品外形、性性能或規(guī)格格（12）友友好、禮貌貌、讓客戶(hù)戶(hù)永遠(yuǎn)感到到和謁可親親的服務(wù)（13）持持續(xù)、可靠靠的產(chǎn)品和和服務(wù)3．售后服服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)性性、專(zhuān)業(yè)性性、穩(wěn)定性性等不同，，售后服務(wù)務(wù)要求有差差別。（1）如電電腦產(chǎn)品。。包括從購(gòu)購(gòu)買(mǎi)到生命命周期結(jié)束束的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)。送貨上門(mén)，，安裝調(diào)試試，人員培培訓(xùn)，維護(hù)護(hù)保養(yǎng)，事事故處理，，零配件供供應(yīng)及產(chǎn)品品退還等。。為了做好好售后服務(wù)務(wù)，企業(yè)需需要建立客客戶(hù)檔案，，定期聯(lián)系系了解客戶(hù)戶(hù)碰到的問(wèn)問(wèn)題，提供供24小時(shí)時(shí)熱線咨詢(xún)?cè)兊染S修服服務(wù)。（2）電子子手表。一一定期限內(nèi)內(nèi)的質(zhì)量保保證，免費(fèi)費(fèi)維修，免免費(fèi)更換電電池，低成成本配件。。（3）服裝裝。只有質(zhì)質(zhì)量保證：：如有縫制制質(zhì)量或布布料問(wèn)題的的調(diào)換和退退款。二、個(gè)性化化服務(wù)較高層次客客戶(hù)不再滿滿足于成批批生產(chǎn)出來(lái)來(lái)的產(chǎn)品，，他們更加加青睞能夠夠體現(xiàn)個(gè)性性的產(chǎn)品。。據(jù)調(diào)查，客客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品的個(gè)性性化要求主主要集中在在外形、色色彩、規(guī)格格、型號(hào)和和特殊的輔輔助性功能能上。企業(yè)通過(guò)以以下幾方面面為客戶(hù)提提供個(gè)性化化服務(wù)：（1）面對(duì)對(duì)面了解客客戶(hù)的真實(shí)實(shí)想法，根根據(jù)客戶(hù)的的需求意向向預(yù)測(cè)產(chǎn)品品。（2）讓客客戶(hù)參與產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃和和設(shè)計(jì)，使使客戶(hù)感到到該產(chǎn)品是是為他量身身訂做的。。（3）進(jìn)行行敏捷化的的定制化生生產(chǎn)，為客客戶(hù)提供個(gè)個(gè)性化享受受。（4）宣傳傳商家的知知名度和美美譽(yù)度，使使客戶(hù)感到到享受商家家服務(wù)是價(jià)價(jià)值體現(xiàn)。。三、創(chuàng)造體體驗(yàn)ClubMed公公司通過(guò)創(chuàng)創(chuàng)造體驗(yàn)為為客戶(hù)創(chuàng)造造價(jià)值（1）它不不僅是飯店店和休息場(chǎng)場(chǎng)所，而且且更象是一一座有活動(dòng)動(dòng)交際中心心、劇院和和集市等在在內(nèi)的村莊莊。（2）不僅僅提供食物物，而且向向客戶(hù)展示示世界飲食食精粹。（3）不僅僅體驗(yàn)新款款的裝備，，而且客戶(hù)戶(hù)還可以學(xué)學(xué)習(xí)一些新新東西。如如新型運(yùn)動(dòng)動(dòng)項(xiàng)目、藝藝術(shù)和手工工藝等。（4）不僅僅僅是夜生生活，而是是從日到夜夜的狂歡和和慶祝。（5）不僅僅是做或不不做某事，，而且能結(jié)結(jié)識(shí)各種各各樣的人。?？蛻?hù)價(jià)值最最大化與企企業(yè)價(jià)值最最大化客戶(hù)價(jià)值鏈鏈與企業(yè)價(jià)價(jià)值鏈同等等重要，二二者平衡對(duì)對(duì)接，那么么，源于企企業(yè)價(jià)值鏈鏈的驅(qū)動(dòng)力力和源于客客戶(hù)價(jià)值鏈鏈的拉動(dòng)力力就能夠形形成合力，，這種合力力體現(xiàn)的形形態(tài)是信息息流，物流流，資金流流在供應(yīng)鏈鏈中的暢通通，促成供供應(yīng)商、生生產(chǎn)商、物物流商、銷(xiāo)銷(xiāo)售商直至至終端客戶(hù)戶(hù)的價(jià)值最最大化。一、為最有有價(jià)值的客客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值美國(guó)具有針針對(duì)日用消消費(fèi)情況調(diào)調(diào)查表明，，在洗發(fā)香香波市場(chǎng)中中，大量消消費(fèi)者和少少量消費(fèi)者者的消費(fèi)量量之比是79%和21%，啤啤酒市場(chǎng)中中，其消費(fèi)費(fèi)量之比是是87%和和13%。。因此，企企業(yè)應(yīng)將大大量消費(fèi)者者作為目標(biāo)標(biāo)客戶(hù)，因因?yàn)橼A得大大量消費(fèi)者者就是很多多少量消費(fèi)費(fèi)者的總和和。案例：英國(guó)國(guó)航空公司司3M公司二、增加客客戶(hù)的滿意意度和忠誠(chéng)誠(chéng)度1．客戶(hù)價(jià)價(jià)值與客戶(hù)戶(hù)滿意度見(jiàn)圖圖·尊重·認(rèn)同·欣賞·錯(cuò)誤對(duì)待·粗魯·漠不關(guān)心·產(chǎn)品價(jià)格·服務(wù)價(jià)格·復(fù)雜性·不靈活·文牘主義·延遲·阻塞·排隊(duì)等候·迷惑·失落·失望情感訴求·產(chǎn)品功能·產(chǎn)品質(zhì)量·服務(wù)質(zhì)量·供應(yīng)及時(shí)·精確性·信息獲取·服務(wù)保證·營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)·可選擇支付手段·運(yùn)輸快速·擔(dān)?！び押媒哟び焉啤ぶt遜·關(guān)心核心產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)表現(xiàn)流程和支持系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部員工客戶(hù)滿意客戶(hù)不滿意客戶(hù)價(jià)值2.客戶(hù)忠忠誠(chéng)度和企企業(yè)利潤(rùn)43.532.521.510.50ABCDABCDABCDABCDABCD

第1年第2年第3年第4年第5年年份A：信用卡B：工業(yè)洗滌C：工業(yè)分銷(xiāo)D：汽車(chē)服務(wù)利潤(rùn)指數(shù)（第1年=1）經(jīng)營(yíng)理念設(shè)設(shè)計(jì)一、內(nèi)容名稱(chēng)含義舉例簡(jiǎn)解戰(zhàn)略愿景組織希望創(chuàng)造的生動(dòng)的未來(lái)景象通用電器：數(shù)一數(shù)二追求什么組織使命組織存在的目的和理由迪斯尼：讓人們快樂(lè)憑什么追求核心價(jià)值觀調(diào)整組織內(nèi)外關(guān)系，保證發(fā)展方向的準(zhǔn)則山西票號(hào)的規(guī)距怎樣追求二、意義為組織的發(fā)發(fā)展確定了了大目標(biāo)，，大方向是開(kāi)展各項(xiàng)項(xiàng)具體經(jīng)營(yíng)營(yíng)工作的前前提和依據(jù)據(jù)有助于擴(kuò)大大經(jīng)營(yíng)視野野，提高思思想層次有助于調(diào)整整組織內(nèi)外外關(guān)系是表明態(tài)度度，樹(shù)立形形象的手段段三、關(guān)系組織使命戰(zhàn)略愿景核心價(jià)值觀反映指導(dǎo)指導(dǎo)反映四、要求1、戰(zhàn)略愿愿景的要求求大氣，有氣氣魄生動(dòng)，有力力激情，感染染力（1）定量量和定性目目標(biāo)型在2000年時(shí)成為為擁有1250億美美元的公司司（沃爾瑪瑪公司1990）使汽車(chē)大眾眾化（福特特上世紀(jì)紀(jì)初）成為全球最最知名的企企業(yè)，改變變?nèi)毡井a(chǎn)品品在世界上上的劣質(zhì)形形象（李尼尼50年代代初）成為迄今為為止世界上上最強(qiáng)大，，最具服務(wù)務(wù)意識(shí)，最最廣泛的